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Sigue La Luz
Sigue La Luz
Asesora
ANA MARIA TORRES
Docente
NOTA DE ACEPTACIN
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
________________________
Presidente del Jurado
________________________
Jurado
________________________
Jurado
Dedicatoria
AGRADECIMIENTOS
ANEXO 2
F ORMULARIO PARA LA DESCRIPCIN DEL TRABAJO DE GRADO
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos
Morales Gonzalez
Nombres Completos
Cristhian Giovanni
DIRECTOR (ES)
Apellidos Completos
Nombres Completos
Nombres Completos
Ana Mara
FACULTAD: ENFERMERIA
PROGRAMA:
_______
Carrera
CIUDAD: Bogot
NMERO DE PGINAS: 68
TIPO DE ILUSTRACIONES:
Tablas y grficos
Resumen
Summary
LEVEL OF SATISFACTION OF PATIENTS ATTENDING EMERGENCY
DEPARTMENT, FROM THE ATTENTION OF NURSING IN AN
INSTITUTION OF FIRTS LEVEL OF HEALTH CARE IN MISTRATO
RISARALDA. FEBRUARY APRIL 2009
Objective: To determine the satisfaction level of patients attending the
emergency department front of the nursing care in an institution for the frits
level of health care in Mistrato Risaralda . During february april 2009.
Methodology: Cross sectional study. The sample consisted of 40 patients
treated in the emergency department. The instrument used was the scale
CARE-Q designed by Patricia Larson, consisting of 46 closed questions. This
instrument was validated by students of the University of Bosque, with a
reliability from 0.88 to 0.97 %.The inclusion criteria for the study were the
minimum time of 24 hours in the service of observation, patients older than 18
years of age, physically and mentally able to give informed consent and were
able to answer verbal questions from the questionnaire.
Results: The survey global population, 60% of the patients shows a level of
average satisfaction ralated to the infirmary attention, followed with 25% who
have a high level of satisfaction, and 15% rest consider that is low. In relation
to the sociodemographic characteristics it determines that of the twenty
patients survey in the service of urgencies, 7 are men with 35% respectively.
Oscillantes mainly between 20 and 30 years with 50%, followed of patients of
30 and 40 years with 35% and those of percentage are the patients majors of
40 years with 15% respectively.
Conclusion: The patients show an average level of satisfaction related to the
infirmary attention, they fell comfortable with the attention affered by the
infirmary people, in the welfare part and all activity that the nurse plans ar to
offer a efective service and efficient health.
Descriptors: patient satisfaction, quality of health care, nursing care.
TABLA DE CONTENIDO
pg.
INTRODUCCIN
11
1. PROBLEMA
2. DEFINICION OPERATIVA DE TRMINOS
2.1. Nivel de Satisfaccin
2.2. Satisfaccin del paciente
2.3. Paciente
2.4. Servicio de Urgencias
2.5. Institucin de Primer Nivel de Atencin en Salud
2.6. Cuidado de Enfermera
3. JUSTIFICACIN
4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General
4.2. Objetivos Especficos
5. PROPSITOS
6. MARCO DE REFERENCIA
7. METODOLOGA
7.1. Tipo de Estudio
7.2. Poblacin y Muestra
7.3. Criterios de Inclusin
7.4. Criterios de Exclusin
7.5. Instrumento
7.6. Procedimiento para la recoleccin de la informacin
8. ASPECTOS TICOS
9. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS
10. CONCLUSIONES
11. RECOMEDACIONES
BIBLIOGRAFA
ANEXOS
14
16
16
16
17
17
17
18
19
24
24
24
25
26
44
44
44
44
44
45
47
49
50
67
68
INDICE DE TABLAS
INDICE DE GRAFICOS
INTRODUCCIN
CABRERO Garca Julio, MARTNEZ Miguel R, RIEG Ferrer Ambilio. Evaluacin de la satisfaccin del paciente
hospitalizado.Empleodeunamatrizmultirrasgomultimetodoreducida.
11
CARDENAS,Lilianayotros.EstudiopilotodelavalidacindelcuestionarioCAREQparamedirlaSatisfaccin
delpacientefrentealcuidadodeenfermera.FacultaddeEnfermera.UniversidaddelBosque.Abril,2008.
12
nivel alto; es decir, estn a gusto con la atencin brindada por el personal de
enfermera, en relacin a la parte asistencial y toda actividad que planea la o
el enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente.
Las categoras que mide el cuestionario Care Q son: accesibilidad, explica y
facilita, conforta, se anticipa, mantiene relacin de confianza, monitorea y
hace seguimiento. Accesibilidad obtiene el mayor nivel de satisfaccin frente
al cuidado de enfermera con un 45% y en contraposicin se encuentra la
categora Explica y facilita, Conforta, se Anticipa, estas obtuvieron el nivel de
Satisfaccin mas bajo con un 35 %. Esto indica que se debe mejorar la
informacin clara y precisa que se suministra al paciente sobre la situacin
de salud y falta de comunicacin entre el personal de enfermera y su familia
o sus allegados.
13
1. PROBLEMA
Los nuevos enfoques de gerencia en salud sobre la satisfaccin del usuario
exponen que brindar calidad, significa corresponder a las expectativas de los
usuarios, razn por la cual, el hecho de no brindar una atencin de
enfermera con calidad, trae consigo problemas para los usuarios, ya que se
van a sentir insatisfechos con la atencin recibida y esto puede traer
consecuencias en su estado de salud, generando tratamientos ms largos,
hospitalizaciones ms prolongadas y por ende mayor inconformidad,
relacionndose esta ltima con la imagen y economa de las instituciones de
salud.
Por lo general, los usuarios llegan a la institucin de salud en busca de
ayuda, de comprensin y de atencin, pero desafortunadamente muchos de
ellos no lo consiguen. En los ltimos tiempos se ha visto que las
competencias administrativas que se le han otorgado a la enfermera, hacen
que de una u otra forma en algunas ocasiones la enfermera se aleje de su
centro de atencin y olvide la esencia de su que hacer, por eso es importante
integrar la calidad y cuidado para as lograr la satisfaccin del usuario.
Los servicios de urgencias de las instituciones de salud, a raz de la creciente
demanda de pacientes, hacen que la exigencia en cuanto a los servicios que
prestan se incremente cada vez ms, generando en el profesional de
enfermera un mayor reto tanto a nivel personal como profesional, porque le
permite conocerse como persona y as mismo lo ayuda a redescubrir la
identidad profesional, teniendo en cuenta que el cuidado es la esencia de la
enfermera.
Por consiguiente la atencin de enfermera en los servicios de urgencias se
hace indispensable para el buen funcionamiento del servicio. Teniendo en
cuenta el gran volumen de pacientes que puede tener este, salen a flote las
fortalezas y debilidades del personal de enfermera para poder cubrir las
necesidades de los pacientes que exigen atencin donde el personal suele
ser insuficiente en nmero para satisfacer a los pacientes.
En la ESE Hospital San Vicente de Pal, no se han realizado estudios que
revelen el nivel de satisfaccin de los pacientes ante la atencin de
enfermera en el servicio de urgencias. Por ende, es de gran importancia
realizar este estudio para determinar la satisfaccin en la atencin de
enfermera y como se siente el paciente ante esta.
14
15
MINISTERIODEPROTECCIONSOCIAL..ServicioNacionaldeSalud.Circuloexterno,Pg.4.1997.
http://www.uclm.es/area/fae/cursos/paciente/ponencias/Rodrigo%20Gutierrez.pdf
16
2.3. Paciente
Paciente es el sujeto que recibe los servicios de un mdico u otro profesional
de la salud, sometindose a un examen mdico, a un tratamiento o a una
intervencin.
Teniendo en cuenta que el objetivo principal de este trabajo es el de conocer
el nivel de satisfaccin de los pacientes frente al cuidado de atencin de
enfermera, se entender por paciente a la persona que se encuentra
internada en la unidad de observacin en el servicio de urgencias de la
institucin de salud descrita, con una permanencia mayor de veinticuatro
horas.
2.4. Servicio de Urgencias
La atencin de urgencias comprende la organizacin de recursos humanos,
materiales, tecnolgicos y financieros de un proceso de cuidados de salud
indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia. Todas
las entidades o establecimientos pblicos o privados, que presten servicios
de consulta de urgencias, atendern obligatoriamente estos casos en su fase
inicial an sin convenio o autorizacin de la E.P.S. respectiva o an en el
caso de personas no afiliados al sistema. 6
Para este trabajo se entender como servicio de urgencias a la unidad que
en forma independiente o dentro de una entidad que preste servicios de
salud, cuenta con los recursos adecuados tanto humanos como fsicos y de
dotacin que permitan la atencin de personas con patologa de urgencia,
acorde con el nivel de atencin y grado de complejidad previamente
definidos por el Ministerio de Salud para esa unidad.
2.5. Institucin de primer Nivel de Atencin en Salud
Las instituciones de primer nivel de atencin en salud estn habilitadas por
el Ministerio de la Proteccin Social, y prestan servicios de consulta mdica,
hospitalizacin y atencin de urgencias de especialidades bsicas tales
como: Atencin Ambulatoria: Consulta Mdica General Atencin Inicial,
estabilizacin y resolucin o remisin del paciente en urgencias, Atencin
Odontolgica, Laboratorio Clnico, Radiologa, Medicamentos Esenciales,
Citologa, Acciones Intra y extramurales de Promocin, Prevencin y Control,
Atencin quirrgica de pequeas cirugas Servicios con internacin, Atencin
6
Resolucin5261De1994.Articulo10
17
Resolucin5261De1994.Articulos96Y102
TORRESPique,AnaMarayotras.ExperienciadeConceptualizacinenEnfermera.Primeraedicin.Ceja,
noviembre,2001.
18
3. JUSTIFICACION
La relacin enfermera-paciente es un aspecto fundamental en la
recuperacin del paciente, ya que si se logra una buena comunicacin
basada en la confianza, se puede generar en el enfermo un sentimiento de
seguridad que lo haga receptivo a las sugerencias y recomendaciones que
inciden positivamente en la evolucin de la enfermedad.
La satisfaccin de la poblacin con los servicios de salud que recibe y en
especial con los cuidados de enfermera, es un objetivo importante del
sistema de salud y proporciona informacin sobre el xito del personal de
enfermera en cuanto a si alcanza o no las expectativas del paciente. Es
importante ofrecer al paciente una atencin que sea afectiva y se preocupe
no solo por sus problemas de salud, sino por sus problemas personales y
sociales.
La evaluacin del cuidado de enfermera, debe ser un proceso continuo y
flexible, basado en datos enfocados en el resultado del cuidado, y en la
percepcin de satisfaccin del usuario; dado que el grado de satisfaccin es
el indicador fundamental de la calidad asistencial. Desde este enfoque la
percepcin que el paciente tenga sobre el cuidado de enfermera que recibe,
es importante para retroalimentar no solamente la profesin sino tambin el
servicio que cada una de las instituciones de salud ofrece a las personas; y
esta est relacionada con el grado de satisfaccin que tenga. 9
La satisfaccin segn Corbella, se puede definir como "la medida en que la
atencin sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las
expectativas del usuario" 10
La satisfaccin del usuario, refleja calidad, siendo sta un elemento de vital
importancia, que da confiabilidad, credibilidad y prestigio tanto a
la
institucin de salud donde se brinda el cuidado, como al personal de
enfermera que brinda dicho cuidado.
La satisfaccin segn el Instituto nacional de Salud de Madrid, puede
referirse como mnimo a 3 aspectos diferentes: organizativos (tiempo de
9
ARIZA, Claudia. Satisfaccin del cuidado de enfermera en el paciente cardiaco. Hospital Universitario
de San Ignacio, julio-agosto del 2001
10
19
Introduccinalconceptoydimensionesdelacalidadasistencial:cmoempezar.Madrid:InstitutoNacionalde
Salud,SecretaraGeneral,1992:1239
12
DURANDEVILLALOBOS,MaraMercedes.ElCuidadoPilarfundamentaldeEnfermera,pg17.
1999.
13
MINITERIODESALUD.RODRIGUEZOspina,Sarah.SistemadeGarantiadeCalidadparalosServiciosdeSalud.
ManualdeProcedimientosdeRehabilitacin.SantafdeBogot,2000.
20
usuario debe ser capaz de ver los procesos que se adelantan para mejorar la
calidad servicios y con esto se pretende mejorar la satisfaccin de la persona
frente a la atencin de enfermera.
La satisfaccin del usuario con el que recibe cuidado de enfermera, est
relacionado, directamente con la calidad, ya que esta requiere, tiempo,
creatividad, compromiso, previsin, comunicacin con el paciente, respeto,
continuidad y efectividad, entre otros. Por ende, la evaluacin de la calidad
del cuidado de enfermera debe ser un proceso continuo y flexible, basado
en datos enfocados en el resultado del cuidado y en la percepcin de
satisfaccin del usuario.
En los servicios de urgencias, los profesionales de Enfermera son parte
importante del recurso humano, porque son quienes frecuentemente
establecen el primer contacto con el paciente y las relaciones que se
establezcan pueden ser decisivas en la Satisfaccin del paciente dentro de la
institucin 14
A lo largo del tiempo el sistema de salud se ha ido perfeccionando y por
ende los servicios de urgencias de las instituciones de salud se han
adecuado a las exigencias de hoy para crear un sistema que garantice una
atencin eficaz, adecuada y oportuna.
Las urgencias hospitalarias se han convertido en un problema de nuestro
sistema sanitario, a causa de la creciente utilizacin de estos servicios y se
ha encontrado en varios estudios realizados, que parte importante de estos
casos se podran haber atendido en otros niveles asistenciales. Se considera
un problema en la medida que hay una fuerte presin asistencial que
compromete la calidad de la atencin, la funcionalidad y la eficiencia por
parte del equipo de salud. 15
La ESE Hospital San Vicente de Paul, perteneciente al municipio de
Risaralda, Mistrat, es una institucin de primer nivel de atencin en salud,
en la que se brinda atencin en reas como urgencias y consulta externa por
medico general.
14
LLORET,Josephyotros.ProtocolosTeraputicosdeUrgencia,Terceraedicin.Barcelona1997.
15
CABRERO Garcia Julio, MARTNEZ Miguel R, RIEG Ferrer Ambilio. Evaluacin de la satisfaccin del paciente
hospitalizado.Empleodeunamatrizmultirrasgomultimetodoreducida1992.
21
UGALDE Antonio, Homedes Nuria. Las reformas neoliberales del sector de la salud: dficit
gerencialyalienacindelrecursohumanoenAmricaLatina.RevistaPanamSaludpublica17(3),
2005.
17
SIERRAMariaTeresa,cardonaLilianaPatricia,BernalseguraMaria,ForeroRozoAnaElizabeth.Percepcindel
cuidadodeenfermeraendiferentesinstitucioneshospitalariasdelaciudaddeBogot.VOLXXIVNo1.Enero
Junio2006
22
23
4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo general
Caracterizar
la
poblacin objeto del estudio (edad, sexo y
escolaridad).
Identificar la satisfaccin de los pacientes en trminos de
accesibilidad, explicacin y facilitacin, confort, anticipacin,
mantenimiento de una relacin de confianza y monitoreo y
seguimiento.
Determinar cual de los indicadores de la escala CARE-Q obtiene el
nivel de satisfaccin ms alto y el nivel de satisfaccin ms bajo con
relacin a los dems.
24
5. PROPOSITOS
25
6. MARCO DE REFERENCIA
En el siguiente texto se presentan las bases bibliogrficas que fueron
consultadas como guas para contextualizar el planteamiento y desarrollo
del presente trabajo; de cada una de ellas se encuentra un breve resumen
con las ideas claves que fueron tenidas en cuenta y sus correspondientes
citas bibliogrficas. Con esto se pretende ubicar al lector en una base terica,
referenciada y comprobable para la consulta o estudio de la misma. Se
intenta que este estudio sirva como referencia sostenible.
CUIDADO DE ENFERMERIA
La enfermera desde sus orgenes era considerada como una ocupacin
basada en la experiencia prctica y el conocimiento comn, y no se
contemplaba el conocimiento cientfico de la profesin.
Los primeros escritos sobre el cuidado de enfermera como base de la
enfermera profesional, aparecen en el siglo XIX, en el ao 1952 con el
trabajo de Florence Nightingale Notas de Enfermera en donde se refera a
las tcnicas para brindar a los enfermos comodidad, higiene y alimentacin.
Para la autora el cuidado era un arte y una ciencia que exiga un formacin
formal y el papel de la enfermera era colocar al paciente en la mejores
condiciones para que la naturaleza interviniera sobre el.
Es importante resaltar que la salud en el siglo XIX se caracteriz por la
necesidad de mejorar la limpieza y controlar las enfermedades infecciosas, lo
que ayudo a Florence a percibir la influencia de la naturaleza y la importancia
del medio ambiente.
En el siglo XX, durante las dcadas treinta y cuarenta, Virginia Henderson
desarrollo una propuesta cuyo fin era definir la funcin de enfermera.
Posteriormente en una publicacin sobre el plan de cuidado de enfermera,
reconoce que desde los aos veinte varias enfermeras elaboraban bosquejos
para la elaboracin de los planes de cuidado. En esta poca la salud era
definida como la ausencia de enfermedad y por ende el cuidado se orientaba
hacia la resolucin de problemas. Hacia la mitad del siglo, el concepto de
cuidado se amplia, considerando el contexto para comprender y explicar la
situacin de salud individual y colectiva y el cuidado se enfoca hacia
contribuir en la recuperacin de la salud, prevenir la enfermedad y promover
el mantenimiento de la salud. De esta forma el cuidado se brinda a partir de
la identificacin de la necesidad de ayuda teniendo en cuenta la percepcin e
integridad de la persona.
26
18
MELEISAL.DesarrolloyProgresodelateoradeenfermera.3ed.Philadelphia:Lippincont,1997.
27
TORRES Pique, Ana Mara y otras. Experiencia de Conceptualizacin en Enfermera. Primera edicin. Ceja,
noviembre,2001
20
KOZIER,Brbarayotros.EnfermeraFundamental.ConceptoprocesosyPrcticas,1994.MxicoD,pg.32
28
29
21
DONABEDIAN,A.(2001)TheLichfieldlecture,GarantadeCalidadenlaAtencindeSalud:elpapeldel
consumidor.RevistaCalidadAsistencial,16,102106.Madrid
22
VUORI,H."Elcontroldecalidadenserviciossanitarios".Ed.Masson,Barcelona,1988
30
31
23
ERRASTIFrancisco.Principiosdegestinsanitaria.Disponibleen:
http://books.google.com.co/books?id=AAUdbDjw42kC&pg=PA206&lpg=PA206&dq=VUORI.,+H.+V.&source=web
&ots=h9rH3B_3Dw&sig=USzNYcWZcCJce5z3yv_Rqi3GqVE&hl=es&sa=X&oi=book_result&resnum=1&ct=result#P
PA212,M1
24
HANNUVUORI,revistasaludpbicadeMxico.Disponibleen
http://bvs.insp.mx/rsp/articulos/articulo.php?id=001291#autores
32
MinisteriodeLaProteccinSocial.DireccindeCalidaddeServicios.Disponibleen:
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/Library/documents/DocNewsNo15748DocumentNo3379.p
df
33
26
Decreto1011de2006:Artculo46.OBJETIVOSDELSISTEMADEINFORMACINPARALACALIDAD
27
UGALDE Antonio, Homedes Nuria. Las reformas neoliberales del sector de la salud: dficit
gerencial y alienacin del recurso humano en Amrica Latina. Revista Panam Salud
publica17(3),2005.
34
SIERRAMariaTeresa,cardonaLilianaPatricia,BernalseguraMaria,ForeroRozoAnaElizabeth.Percepcindel
cuidadodeenfermeraendiferentesinstitucioneshospitalariasdelaciudaddeBogot.
29
RODRIGUEZ,William.SaludCmogarantizarlacalidad?MinisteriodeTrabajoySeguridadSocial.Institutode
SeguroSocial,Colombia1996.
35
prrafos anteriores.
URGENCIAS
Es el servicio inicial para aquel paciente que presenta daos en su salud, por
lo tanto la atencin y el cuidado a las personas, debe prestar con altos
estndares de calidad y de conocimiento. El equipo de salud debe ser idneo
y capaz de enfrentarse a diferentes retos que se puedan presentar en el
servicio, por tanto existe una reglamentacin que ejerce control sobre los
servicios de urgencias de las diferentes instituciones prestadoras de salud.
La Constitucin poltica de Colombia en el artculo 1 de Decreto 1761 de
1990 30 , define urgencia como la alteracin de la integridad fsica y/o psquica
por cualquier causa con diversos grados de severidad que comprometen la
vida o funcionabilidad de la persona y que requiera de la proteccin
inmediata de servicios de salud con los recursos existentes, a fin de
conservar la vida y prevenir consecuencias crticas.
El artculo 2 de este mismo Decreto, dice que el servicio de atencin de
urgencias comprende la organizacin de recursos humanos, materiales,
tecnolgicos y financieros de un proceso de cuidados de salud
indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia, desde
el momento y lugar de ocurrencia, durante el traslado y su permanencia en
las entidades del Sector Salud autorizadas para prestar estos servicios.
Con relacin a la Obligatoriedad en el artculo 3 del referido Decreto se habla
sobre la obligacin que tienen todas las entidades o establecimientos
pblicos o privados que hayan sido autorizados para la prestacin de
servicios de urgencias, a atender los casos de urgencias conforme a lo
establecido en el artculo 2 de la ley 10 de 1990 y sin exigir condiciones
previas al paciente para prestar su atencin. Esta obligatoriedad estar
acorde al nivel de atencin de la institucin respectiva y existir en la forma
de contrarreferencia (las instituciones de menor complejidad estarn
obligadas a recibir y atender los pacientes enviados desde las instituciones
de mayor complejidad). De igual forma la obligatoriedad deber estar de
acuerdo con los recursos disponibles y el nivel de atencin de la institucin
respectiva. En el artculo 13 del citado Decreto pone en vigencia la
obligatoriedad a partir del 1 de julio de 1991.
Acorde a la anterior normatividad se concluye que desde el ao 1990 Es
30
CONSTITUCIONPOLITICADECOLOMBIA.Decreto1761de1990.
36
La Resolucin 249 de 1998, aprueba lo dispuesto en los artculos 44, 48, 49,
31
CONSTITUCIONPOLITICADECOLOMBIA.Decreto412de1992.
37
32
CONSTITUCIONPOLITICADECOLOMBIA.Resolucin249de1998.
38
ZAMBRANOHctor.SecretarioDistritaldeSalud.
POSADADiego.JefedeurgenciasdelHospitaldeKennedy.
35
ESGUERRARoberto.PresidentedelaJuntadirectivadelaAsociacinColombianadeHospitalesyClnicas.
34
39
40
TOTAL
NO
PACIENTES
ATENDIDOS
ADMITIDOS
201
ATENDIDOS
0,00
201,00 100,00
0,00
5,00 100,00
0.00
3,00 100,00
1
1
48
25
0,00
0,00
0,00
0,00
13
297
0,00
0,00
1,00
1,00
48,00
25,00
100,00
100,00
100,00
100,00
13,00 100,00
297,00 100,00
41
TOTAL
PACIENTES
ADMITIDOS
NO
ATENDIDOS
ATENDIDOS
204
0,00
204,00
100,00
2
1
52
29
0,00
0,00
2,00
1,00
52,00
29,00
100,00
100,00
100,00
100,00
16
0,00
16,00
100,00
9
313
0,00
0,00
9,00
313,00
100,00
100,00
TOTAL
NO
PACIENTES
ATENDIDOS
ADMITIDOS
209
ATENDIDOS
0,00
209,00
100,00
3,00
100,00
10
58
25
0,00
0,00
10,00
58,00
25,00
100,00
100,00
100,00
16
0,00
16,00
100,00
5
328
0,00
0,00
5,00
318,00
100,00
100,00
42
43
7. METODOLOGIA
7.1. Tipo de estudio
Esta investigacin es un estudio descriptivo transversal. Es descriptivo
porque describe una caracterstica que es el nivel de satisfaccin con la
atencin de enfermera y trasversal porque el nivel de satisfaccin se mide
una vez en un solo momento. Se realiz en un periodo de tiempo
determinado (febrero abril de 2009) en una institucin de primer nivel de
atencin en salud, en Mistrat, Risaralda. La recoleccin de los datos se hizo
en la ESE Hospital San Vicente de Paul en el servicio de urgencias. Para
este estudio se utiliz el instrumento de recoleccin de datos "CARE_Q"
creado por la enfermera Patricia Larson en el 1998.
7.2. Poblacin y muestra
Poblacin de referencia:
Pacientes en observacin del servicio de Urgencias de la ESE, durante
Febrero a Abril de 2009.
Muestra: Fue seleccionada por conveniencia. Se tuvo en cuenta el nmero
de pacientes que estuvieron en el servicio de urgencias en observacin con
tiempo de permanencia mayor de veinticuatro horas. Esta muestra fue de
veinte pacientes teniendo en cuenta los criterios de inclusin, el tiempo para
la realizacin de la investigacin y el nmero total de pacientes cuya
permanencia en observacin de urgencias fue mayor de 24 horas.
7.3. Criterios de inclusin:
44
7.5. Instrumento
El instrumento que fue utilizado es el cuestionario CARE Q, o escala de
satisfaccin del cuidado, el cual fue diseado por la enfermera Patricia
Larson en 1998, en un comienzo conformaban este instrumento por un total
de 50 preguntas divididas en 5 subescalas del comportamiento de la
enfermera, para determinar el grado de satisfaccin de los pacientes
atendidos. Esta escala fue validada en su versin en espaol por estudiantes
de la universidad del Bosque, para la poblacin Colombiana en Abril del
2008, con indicadores de validez y confianza del 0.88% 36 .
Variable Dependiente:
Nivel de Satisfaccin de los pacientes que asisten al servicio de Urgencias
frente a la Atencin de Enfermera.
Categoras de la variable:
Est integrada por 46 preguntas divididas en las siguientes subescalas del
comportamiento de la enfermera:
36
CARDENAS,Lilianayotros.EstudiopilotodelavalidacindelcuestionarioCAREQparamedirlaSatisfaccin
delpacientefrentealcuidadodeenfermera.FacultaddeEnfermera.UniversidaddelBosque.Abril,2008.Gloria
Seplveda,asesora.
45
Nunca
A veces
Casi siempre
Siempre
NoPreguntas
ValorMax
V.Inicial
Bajo
Medio
Alto
ACCESIBILIDAD
20
5,00
10,00
15,00
20,00
EXPLICAYFACILITA
20
5,00
10,00
15,00
20,00
CONFORTA
36
9,00
18,00
27,00
36,00
SEANTICIPA
10
40
10,00
20,00
30,00
40,00
MANTIENERELACIONDECONFIANZA
36
9,00
18,00
27,00
36,00
MONITOREAYHACESEGUIMIENTO
32
8,00
16,00
24,00
32,00
46
184
46,00
92,00
46
138,00 184,00
47
48
8. ASPECTOS TICOS
Para el desarrollo de este trabajo se tuvo en cuenta los principios ticos
pertinentes para estudio, se hizo nfasis respecto a la autonoma, privacidad
y beneficencia. Para ello se hizo lo siguiente:
49
Edad
CANTIDAD
10
7
3
50
%
50
35
15
Gnero
NUMERO
7
13
%
35
65
51
Nivel de Escolaridad
NUMERO
PRIMARIA
45
SECUNDARIA
10
SUPERIOR
25
TECNICO
NINGUNO
15
52
3
12
5
37
RUIZFernando.MujeresenBogotacudenalmedicoalmenorsntoma;loshombres,solocuandoyaestn
enfermos.Disponibleen:http://www.eltiempo.com/colombia/bogota/20080726/mujeresenbogotaacuden
almedicoalmenorsintomaloshombressolocuandoyaestanenfermos_43962501
53
38
ARIZAClaudiaO.SatisfaccindelCuidadodeEnfermeraenelPacienteCardiaco.Consuladoen:
http://www.medwave.cl/enfermeria/Mar2004/1.act
54
Accesibilidad
Tabla 8. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la accesibilidad
ACCESIBILIDAD
BAJO
0
MEDIO
11
ALTO
9
55
39
PEPLAUHildergarder.Disponibleen:http://www.terra.es/personal/duenas/teorias4.htm
56
EXPLICAYFACILITA
BAJO
7
MEDIO
8
ALTO
5
40
ARMANDODPedro.Desarrolloyvalidacindecuestionariosdesatisfaccindepacientesconlosserviciosde
atencinfarmacuticaenfarmaciascomunitarias.Pag47.Espaa.2007.Disponibleen:
http://hera.ugr.es/tesisugr/1676853x.pdf
57
Se observa que los pacientes tienen un nivel de satisfaccin medio alto, pero
en el tem 6 La enfermera le informa sobre los grupos de ayuda para el
control y seguimiento de su enfermedad, de los 20 pacientes encuestados,
10 de ellos respondieron A veces, 6 Casi siempre, 3 Nunca y 1 Siempre, esto
quiere decir que los programas existen pero no se les hace una adecuada
difusin para que los pacientes asistan y mejore su calidad de vida; logrando
tambin la satisfaccin de los pacientes. En el tem 7 La enfermera le da
informacin clara y precisa sobre su situacin de salud, 10 pacientes
respondieron Casi siempre, 9 respondieron A veces y 1siempre. El enfermero
tiene la obligacin de dar la informacin necesaria y clara del estado de los
pacientes a los mismos y sus familiares, se refleja un nivel medio en este
tem. En comparacin, el tem 8 La enfermera le ensea cmo cuidarse a
usted mismo, 9 pacientes respondieron Casi siempre, 8 A veces, 2 Siempre
y 1 Nunca se hace esta recomendacin. En el tem 10 La enfermera es
honesta con usted en cuanto a su condicin mdica se observa que 8
pacientes respondieron Casi siempre, 8 respondieron A veces es honesta.
El dilogo es fuente principal para conocer al paciente y dar continuidad al
tratamiento, para realizar un buen diagnostico de enfermera y as hacer que
el tratamiento sea dentro de las normas de calidad, que es tema base para la
atencin de pacientes en la actualidad. El informar sobre la evolucin de la
patologa de paciente y ensear sobre cuidados en casa, asegura la
satisfaccin para los pacientes y evita hospitalizaciones innecesarias.
Esto se puede evidenciar en la teora de Hildegarde Peplau, los cuidados en
Enfermera psicodinmica exigen ser capaz de comprender nuestra propia
conducta para poder ayudar a otros a identificar las dificultades percibidas y
aplicar principios de relaciones humanas a los problemas que surgen a todos
los niveles de experiencia. La enfermera es un importante proceso
interpersonal y teraputico. Funciona en trminos de cooperacin con otros
procesos humanos que hacen de a salud una posibilidad para los individuos
en las comunidades. En la definicin enfermero- paciente en sus cuatro
postulados la orientacin es cuando el individuo tiene una necesidad
percibida y busca asistencia profesional. El enfermero ayuda al paciente a
reconocer y entender su problema. 41
41
PEPLAUHildergarder.Disponibleen:http://www.terra.es/personal/duenas/teorias4.htm
58
Conforta
Tabla 10. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn Conforta
CONFORTA
BAJO
7
MEDIO
10
ALTO
3
59
42
RODRIGUEZ,William.SaludCmogarantizarlacalidad?MinisteriodeTrabajoySeguridadSocial.Institutode
SeguroSocial,Colombia1996.
60
Se anticipa
Tabla 11. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn se anticipa
SEANTICIPA
BAJO
7
MEDIO
11
ALTO
2
Este tems hace referencia a las actividades que con anticipacin realiza el
enfermero(a) para brindar un adecuado cuidado al paciente. En cuanto a la
categora se anticipa el 55% de los pacientes encuestados manifiestan un
nivel de satisfaccin medio, el 35% tienen un Nivel de Satisfaccin bajo y el
10% tienen un Nivel de Satisfaccin alto.
Los resultados del presente estudio revelan que el grado de satisfaccin de
los pacientes respecto a la atencin de enfermera con relacin a las
actividades que se planean con antelacin, con base a las necesidades del
paciente y con el fin de prevenir complicaciones, es medianamente
satisfactorio. En esta categora se observa que el tem examina las premisas
que hace la enfermera con el fin de prevenir alteraciones en el estado de
salud de los pacientes con el fin de brindar un cuidado eficaz y oportuno.
Se tiene el concepto de que la o el enfermero es el principal canal de
comunicacin del paciente con todo el equipo de salud, pero la gran mayora
61
MANTIENERELACIONDE
CONFIANZA
BAJO
MEDIO
ALTO
12
62
43
KOZIER,Brbarayotros.EnfermeraFundamental.ConceptoprocesosyPrcticas,1994.MxicoD,pg.32
63
MONITOREAYHACE
SEGUIMIENTO
BAJO
MEDIO
ALTO
11
44
GARCIACJulioyotros.Satisfaccindelpacientehospitalizadoyrecindadodealta.Disponibleen:
http://departamento.enfe.ua.es/profesores/miguel/documentos/satisfacion_paciente_hospitalizado_y_recien_
dado_alta.pdf
64
65
10. CONCLUSIONES
Posterior al anlisis de los datos obtenidos y teniendo en cuenta que el
objetivo del estudio es determinar el Nivel de Satisfaccin de los pacientes
que asistieron al Servicio de Urgencias en una Institucin de primer Nivel de
Atencin en Salud, durante Febrero a Abril de 2009, se puede concluir que la
mayora de los pacientes que participaron en este, manifiestan sentir agrado
con la atencin de enfermera, en trminos de accesibilidad, Explica y facilita,
Conforta, se Anticipa, Mantiene Relacin de Confianza y Monitorea y Hace
Seguimiento.
Con respecto a las caractersticas socio-demogrficas se determino que
dentro de la poblacin estudiada fue de predominio femenino, ya que son las
encargadas de la parte de salud en el hogar por ende son las que mas
consultan. Con un rango de edades que oscilan principalmente entre 20 y 30
aos, con un nivel de escolaridad primaria en la gran mayora de los
encuestados.
El Cuestionario CARE-Q hace el anlisis individual de las categoras
encontrndose la accesibilidad la cual obtiene el mayor nivel de satisfaccin
frente al cuidado de enfermera con un 45% y en contraposicin se encuentra
la categora explica / facilita, conforta y se anticipa; estas obtuvieron el nivel
de satisfaccin mas bajo con un 35 %.
La principal dificultad del personal de enfermera que labora en el servicio de
urgencias, de acuerdo al cuestionario CARE-Q, es la falta de informacin
clara y precisa sobre la situacin de salud, el paciente y su familia y la falta
de comunicacin entre el personal de enfermera, el paciente y su familia o
sus allegados.
La literatura revisada y los hallazgos del estudio sustentan que el cuidado de
enfermera es el conjunto de intervenciones encaminadas a satisfacer las
necesidades del paciente, contemplndolo como un ser biosicosocial y
espiritual.
66
11. RECOMENDACIONES
Basndose en el anlisis del trabajo se puede sugerir las siguientes
recomendaciones:
9 Tomar como base la presente investigacin para realizar otros
estudios en busca herramientas que permitan mejorar la atencin de
Enfermera y de esta forma contribuir al bienestar de los pacientes que
consultan los servicios de urgencias.
9 Fomentar en todo el personal de enfermera que labora en los
servicios de Urgencias a ofrecer una atencin oportuna, gil y con
calidad, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas del
paciente y sus familiares.
9 Promover la comunicacin entre el personal de enfermera y los
pacientes comprendiendo que es la mejor herramienta para identificar
e intervenir en las necesidades del paciente y de esta manera medir la
satisfaccin del mismo frente al cuidado brindado.
9 El nivel de satisfaccin con el cuidado de enfermera en los pacientes
que asisten al servicio de urgencias se puede evaluar mediante el
cuestionario CARE-Q y puede ser aplicable en diferentes mbitos de
la relacin enfermera-paciente.
9 Los estudios realizados sobre el grado de satisfaccin con el cuidado
de enfermera permiten iniciar otros hacia la evaluacin de la calidad
del mismo enfocado al mejoramiento de la profesin.
9 Realizar estudios continuos a los pacientes que consultan el servicio
de urgencias, sobre la atencin ofrecida por parte del personal de
Enfermera con el fin de evaluar su desempeo y mejorar la calidad
en la atencin.
9 El concepto "calidad en el sentido de "hacer las cosas bien, o lo mejor
posible" no es nuevo; sin embargo hoy en da la calidad, no se basa
en la premisa de la simple mejora de los productos o servicios que se
brindan, sino en la adecuacin de stos a las necesidades del
paciente. Se habla entonces del equilibrio que debe haber entre las
necesidades del paciente y los servicios ofrecidos, por esto es
necesario desarrollar programas de mejoramiento en los cuidados de
enfermera que contemplen el conocimiento del problema, los recursos
67
68
BIBLIOGRAFIA
69
Mxico.
70
http://books.google.com.co/books?id=AAUdbDjw42kC&pg=PA206&lpg=PA20
6&dq=VUORI.,+H.+V.&source=web&ots=h9rH3B_3Dw&sig=USzNYcWZcCJc
71
e5z3yv_Rqi3GqVE&hl=es&sa=X&oi=book_result&resnum=1&ct=result#PPA2
12,M1
http://www.semes.org/revista/vol16_5/184.pdf
Teorema de lmite central. Disponible en
http://www.itchihuahuaii.edu.mx/academico/CB/MEG/documentos/1.4.h
72
ANEXOS
73