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MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE SOPORTE DE LA FIDUCIARIA S.A.

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE
GESTIN DE SOPORTE
DE LA FIDUCIARIA S.A.

Aprobado por

Mara Olga Passalacqua

Cargo

Gerente de Administracin y Operaciones

Elaborado

Daniel Angeles Goyenechea

Firma:

Fecha aprobacin:
25/05/2015
Fecha publicacin:
25/05/2015
Versin: 1.0

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TABLA DE CONTENIDO
1
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3
4

ALCANCE ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
OBJETIVO ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
DESCRIPCIN ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
GESTIN DE SOPORTE ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
4.1
4.2
4.3
4.4

Ingreso plataforma de ticket -------------------------------------------------------------------------------------- 3

Administracin de usuarios ---------------------------------------------------------------------------------------- 4
Creacin de un nuevo ticket --------------------------------------------------------------------------------------- 5
Gestin de ticket ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6

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ALCANCE
Establece los lineamientos y principios generales para el control de los incidentes que
ocurren al personal de La Fiduciaria, y el personal de soporte TI pueda realizar un
seguimiento a estas actividades.

OBJETIVO
Este documento servir como un lineamiento prctico para desarrollar, estndares de
seguridad organizacional y prcticas de gestin de seguridad efectivas y para ayudar a
elaborar la confianza en las actividades de La Fiduciaria S.A.

DESCRIPCIN
Hoy en da, las organizaciones son ms dependientes de sus redes informticas y un
problema que las afecte, por pequeo que sea, puede llegar a comprometer la continuidad
de las operaciones, situacin que inevitablemente se traduce en prdida econmica,
retraso en las operaciones y crisis de confianza por parte de los usuarios.
Todo incidente o problema que pueda tener un usuario debe ser registrado. Por lo que cada
usuario tiene acceso a una plataforma, en la que podr ingresar los incidentes con los que
se encuentre y el rea de soporte podr resolverlos lo antes posible. En esta plataforma
podremos comprobar el estado en que se encuentra esa incidencia.

GESTIN DE SOPORTE

4.1 Ingreso plataforma de ticket

Para el ingreso a la plataforma el usuario debe de acceso a la siguiente direccin:

Una vez haya ingresado le pedir su usuario y contrasea, la cual ser proporcionada por el
rea de soporte TI.

En este apartado podr visualizar el estado de sus tickets creados anteriormente, al igual
que puede crear uno nuevo para un incidente que haya podido tener.

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4.2 Administracin de usuarios

Cada usuario debe de tener un acceso nico para la plataforma, por lo que cuando un nuevo
empleado entra a la empresa, se le crea un usuario. Al crear un nuevo usuario se le pone
una contrasea temporal, la cual una vez el usuario haya accedido podr cambiarla por la
que el desee siguiendo con los parmetros de seguridad y complejidad de contraseas.

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4.3 Creacin de un nuevo ticket

Cada usuario cuando se encuentre con una incidencia y requiera del rea de soporte para
solucionarlo debe de crear un nuevo ticket. Para ello una vez haya accedido a la plataforma
debe de dar al icono de Nuevo ticket.

Debe de seleccionar el tipo del problema con el que se encuentra, como por ejemplo,
impresora, gestor, internet, etc.
Si es urgente la solucin del incidente. Por el cual no puede realizar sus labores
correctamente y una descripcin del incidente.

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Una vez el usuario le d a enviar la solicitud, el rea de soporte recibir un correo con la
descripcin de problema para que pueda darle solucin lo antes posible.

4.4 Gestin de ticket

Cuando un usuario crea un nuevo ticket el rea de soporte TI lo visualizara y lo atender
con la mayor brevedad posible. Estar en estado En proceso.
El rea de soporte evaluara si es factible dar solucin a la solicitud o esta errada y es
necesario rechazarlo. Por mero error del usuario. Una vez haya sido atendido el ticket se le
enviara una solicitud al usuario para que d por finalizada la atencin del mismo.

Ticket en estado de proceso.

Ticket finalizado.