UNIVERSIDAD TCNICA DE COTOPXI

EXTENSIN LA MAN
UNIDAD ACADMICA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y HUMANSTICAS
SEXTO CICLO
INGENIERA COMERCIAL

TEMA:
GURUS DE LA CALIDAD DE PHILIP BAYARD CROSBY
ASIGNATURA:
GESTION DE LA CALIDAD
DOCENTE:
ING.ANGEL VILLAROEL
INTEGRANTES:
WALTER GUANOQUIZA
MARIANA MIRANDA
LUIS CHANGO
HENRY SIGCHA
LA MAN COTOPAXI ECUADOR
2015

1. INTRODUCCIN
Este tema est enfocado en los aportes del maestro de la calidad Philip Crosby, como es el
concepto de calidad, los principios absolutos, su filosofa, cero defectos y los catorce pasos
de la calidad.
El trmino calidad tiene distintas acepciones segn la poca histrica, las personas, sus
ideas e intenciones. Calidad es "ajustarse a las especificaciones" segn Philip Crosby.
Es observable que el concepto de calidad ha evolucionado continuamente segn las
necesidades y las caractersticas de las personas y organizaciones a lo largo de la historia;
no obstante, su significado est relacionado con el grado de perfeccin de un producto o
servicio, el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfaccin del cliente
respecto al mismo.

2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo General
Investigar los aportes que realizo Philip Crosby acerca de la gestin de
calidad para una correcta interpretacin del
tema a tratar.

2.2.Objetivo Especifico
Recopilar y ordenar la informacin ms relevante

de la historia de Philip Crosby el gur de la calidad

Detallar los principios que se debe seguir para la

mejora continua de la calidad.

Realizar una conclusin general de la informacin detallada en este trabajo

investigativo.

MARCO TEORICO
3. GUROS DE LA CALIDAD DE PHILIP BAYARD "PHIL" CROSBY
3.1. Biografa
Nacimiento

18 de junio de 1926 Wheeling

Fallecimiento 18 de agosto de 2001 Winter Park

Nacionalidad Estados Unidos

Ocupacin

Consultor, empresario y economista

Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin en Orlando,
Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se
acredit con un 25 por ciento de reduccin en tasa de retorno y un 30 por ciento de
reduccin de costos.
En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby cre su compaa de consultora Philip
Crosby Association, Inc. Esta compaa de consultora organiza cursos educativos sobre
gestin de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en
el extranjero. Tambin en ese ao Crosby public su primer libro de negocios: Quality Is
Free (Calidad es gratis). Este libro sera muy popular dada la crisis de la calidad en Norte
Amrica. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos
estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de
estos ltimos.
Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad ms destacados de los Estados
Unidos. Como filsofo de los negocios, Philip B. Crosby traza ya 40 aos de experiencia en
la Administracin.
Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusin pensativa y
estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben desempear para hacer exitosos a sus
empleados, proveedores, empresas y a ellos mismos. Utilizando casos verdaderos,
ilustradas con ancdotas aplicables, proporciona un contexto real. l goza de la oportunidad
de responder a las preguntas y comentarios de la audiencia.
Entre su participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su
trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. Su carrera comenz
en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear
administracin en la cual previniendo problema sera ms provechoso que ser bueno en
solucionarlos.

Trabaj para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965
a 1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de cero
defectos.
Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo para el ITT, trabaj con muchas
compaas industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofa pragmtica,
y encontr que era aplicable en el mundo entero.
En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos siguientes la
convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones
de dlares en ganancias. PCA ense a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva
para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler,
Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo
vinieron a PCA para entender la Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16
lenguajes alrededor del mundo. Philip Crosby ha publicado trece libros en su carrera, que se
han convertido en best seller, el primero fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta".
Otros libros importantes han sido "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la
Calidad".
En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias
y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997
compr los activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el
COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a
clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas de
manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en prctica de su proceso de mejora de
calidad. Philip Crosby Falleci en agosto de 2001
Un resumen de su obra puede ser el siguiente:
"Su lema mejor conocido es la exhortacin o lograr cero defectos".
"La calidad empieza en la gente no en las cosas"1
3.2.

Concepto de la calidad

1 http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.com/p/philip-crosby.html

Calidad es "ajustarse a las especificaciones" segn Crosby (1997). Se puede observar que
el concepto de calidad ha evolucionado continuamente segn las necesidades y las
caractersticas de las personas y organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su
significado est relacionado con el grado de perfeccin de un producto o servicio, el control
de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfaccin del cliente respecto al mismo.
La calidad es una idea asequible, medible y beneficiosa que puede ser un ente acelerador
clave que marca la diferencia entre el xito y el fracaso.
3.3. Qu es calidad para Philip Crosby?
Hacerlo bien a la primera vez.
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma

tiene que hacer.

Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.
3.4. Crosby y la conformidad con los requisitos

El primer supuesto errneo es creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso.
La palabra calidad se emplea para indicar el valor relativo de las cosas en frases tales
como buena calidad, mala calidad, y aquella atrevida expresin moderna de calidad de
vida. Calidad de vida es un clich porque cada persona que la escucha supone que quien
la formula quiere decir con exactitud lo que ella entiende con esa frase. Es una situacin en
que los individuos hablan a la ligera de algo sin nunca tomarse el trabajo de definirlo.
Esta es precisamente la razn por la que debemos definir la calidad como el cumplir con
los requisitos si es que vamos a administrar. Por tanto, aquellos que quiera hablar de
calidad de vida, debe definir esa vida en trminos especficos tales como el ingreso
deseado, salubridad, control de la contaminacin, programas polticos y otros elementos
mensurables.
Los mismo resulta cierto para los negocios. Los requisitos deben definirse con claridad de
modo que no puedan malinterpretarse. Entonces se toma medidas continuamente a fin de
determinar el cumplimiento de esos requisitos. El no cumplir con los requisitos significa
ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de
incumplimiento de los requisitos, y entonces podemos ya definir la calidad. (Philip, 1987)
3.5.

Cero defectos

Crosby hizo entender a los directivos que cuando se exige perfeccin sta puede lograrse,
pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores. De esta forma
planteaba la importancia de las relaciones humanas en el trabajo. Otra mencin de Crosby
en el que dio mucho hincapi era que Las personas son seres humanos y los humanos
cometen errores. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos. Los
errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atencin.
El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a travs de medios
comprobados. La falta de atencin deber de corregirse por la propia persona. La persona
que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, est dando un
paso enorme hacia la fijacin de la meta de Cero Defectos en todas las cosas.
3.6.

Los 14 puntos de mejora continua

En los aos 60's Philip B. Crosby, propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la
meta de "cero defectos" empleando la planeacin, implementacin y operacin de un
programa exitoso en el mejoramiento de la calidad. El programa planteaba la posibilidad de
lograr la perfeccin mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la direccin
de .la organizacin, dndole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo.
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la
primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). Tambin incluy sus cuatro principios
bsicos:2

La definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades

El sistema de calidad es la prevencin
Un manejo estndar equivale a cero errores
La medida de la calidad es el precio de la inconformidad
De los cuales se deprenden sus 14 principios:

2 http://es.wikipedia.org/wiki/Phil_Crosby

Compromiso de la
Los directivos deben manifestar de forma clara su compromiso con la

direccin.

mejora de la calidad fijando una poltica de calidad en la organizacin,

comunicando de forma reiterada su compromiso y dando importancia a
la calidad en las reuniones peridicas de la direccin.
Equipo

de

mejoramiento

de Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo

bien definido y una comunicacin fluida con la alta direccin.

la calidad, EMC.
Medicin de

la
Con objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las

calidad

medidas correctoras.
Evaluacin

del
Se trata de identificar los distintos elementos integrantes del costo de

costo de calidad.

calidad y formar a los directivos en la utilizacin de esta herramienta de

gestin.
Conciencia

de
Se debe contar con un buen sistema de comunicacin que fomente la

calidad.

preocupacin de los trabajadores por los problemas de calidad y

transmita el compromiso de la direccin con la mejora de la calidad.
Accin correctiva
Se debe contar con un procedimiento sistemtico para la identificacin
y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de las causas que
los generan.
Establecer
comit

para

programa
cero defectos.

un
el Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguracin
de formal del programa de cero defectos (da cero defectos), para ello debe
contarse con las opiniones de todos los implicados en el proceso de
mejora.

Entrenamiento de
Habr que determinar el programa de formacin ms adecuado para

los supervisores.

cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.

Da

de

cero
Debe fijarse un da de comienzo formal del plan que transmita a todo el

defectos.

cambio cultural en la organizacin y el compromiso general para

alcanzar dicho objetivo.
Fijar metas.
Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de
mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
Eliminacin de la
causa

de

los Debe implantarse un sistema de comunicacin fluido entre trabajadores

y direccin para que estos puedan transmitir los problemas que se

errores.

enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora.

Reconocimiento.
Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para
empleados y directivos por igual, que no est basado exclusivamente en
incentivos econmicos.
Encargados

de

mejorar

la Se trata de reuniones peridicas de los distintos responsables de calidad

calidad.

para poder compartir sus experiencias y conocimientos.

Hacerlo de nuevo.
El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen
posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
Fuente: (Miranda et.al, 2007)
3.7.

Las 6 C de la calidad

Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organizacin
que aplica la administracin por calidad atraviesa por seis etapas de cambio.

1. La Comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y comprensin

total de los cuatro principios fundamentales de la administracin por calidad, y
termina con la comprensin de todo el personal.
2. En el Compromiso, la organizacin, liderada por la administracin, establece un
compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.
3. Para lograr la Competencia, se define un mtodo o plan en la organizacin, que
garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento
de la calidad.
4. La organizacin debe contar con un plan de Comunicacin que ayude a documentar
y difundir las historias de xito.
5. La Correccin implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento.
6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad nmero uno
entre los aspectos importantes del negocio.
3.8.

La vacuna pro calidad

En Calidad sin lgrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la elaboracin
de un mecanismo diseado para promover la prevencin de defectos en las organizaciones.
1. Integridad
a)

El Director General est empeado en que todo cliente reciba lo que se la ha

prometido; cree que la compaa solo va a prosperar cuando todo el personal
piense de esa manera; y est decidido a que ni los clientes ni los empleados
tengan que sufrir molestias.

b)

El Director de Operaciones piensa que la accin gerencial es una fusin

integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales,
que son la programacin y los costos.

10

c)

Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en serio los
requisitos que no admiten desviaciones.

d)

Los gerentes que trabajan bajo la direccin de los altos ejecutivos saben que
el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y
que las haga bien desde la primera vez.

e)

Los empleados profesionales saben que la precisin e integridad de su

trabajo determinan la eficiencia de todo el personal.

f)

El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la

integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.

2. Sistemas
a)

La funcin de la administracin de la calidad est orientado a medir el

cumplimiento con los requisitos, as como tambin a informar con precisin
sobre cualquier diferencia existente.

b)

El Sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que todos los

empleados de la compaa hablen un lenguaje comn y comprendan su posicin
personal en propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina.

c)

El mtodo financiero para medir los costos del incumplimiento y del

cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.

d)

El uso de los servicios o los productos de la compaa por parte de los

clientes se mide y se describe de manera que permita la accin correctiva.

11

e)

El nfasis de toda la compaa en la prevencin de defectos sirve de base

para la revisin y la planeacin continuas que utilizan la experiencia presente y
pasada para evitar que el pasado se repita.

3. Comunicaciones
a)

Se proporcionan de manera constante a todo el personal, informaciones

sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad y las realizaciones logradas
en ese campo.

b)

Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de

responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la empresa.

c)

Cada persona de la compaa podr, con muy poco esfuerzo, identificar con
rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las oportunidades o cualquier
otra preocupacin, a la alta direccin, recibiendo una respuesta inmediata.

d)

El primer punto de la agenda de toda reunin sobre la situacin de la

empresa es el anlisis objetivo de la calidad, en trminos financieros.

4. Operaciones
a)

A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y

productos confiables y en el plazo convenido.

b)

Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalan y se prueban

antes de su implantacin. Despus, se analiza en forma continua y se modifican
oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de mejoramiento.

12

c)

La capacitacin es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra, en

especial, en los nuevos procesos o procedimientos.

5. Polticas
a)

Las polticas sobre la calidad debern de ser claras e inequvocas.

b)

La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico que aquellas

funciones que estn sometidas a medicin y posee plena libertad de accin.

c)

La publicidad y las comunicaciones externas estn en su totalidad de

acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.
3.9.

Crosby dice:

Que La integridad en la vida personal est dada por cinco factores fundamentales: amar a
Dios, amar a los semejantes, mantenerse en constante aprendizaje, fijar metas y ser feliz.
Asegurando tambin que el enojo, la angustia, el estrs y el tiempo, son los cuatro factores
que desgastan la calidad de vida de las personas.

4. CONCLUSIONES
En base a la investigacin realizada acerca de este importante autor como lo es Philis C.
aporto con sus conocimientos fundamentados acerca de la calidad, sus aporte ms
importante son los 14 principios de la mejora continua, entre ellos podemos destacar el ms
13

importante Compromiso de la direccin en cual menciona que los directivos deben

manifestar de forma clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una poltica
de calidad en la organizacin, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando
importancia a la calidad en las reuniones peridicas de la direccin.
Adems de estos catorce principios para la mejora continua tambin implanto la teora de
cero defectos en el cual plantea que los humanos tenemos errores y siempre lo vamos a
tener mientras la investigacin sea realiza por los hombres, estos errores pueden ser
provocados por la falta de atencin o tambin por falta de conocimiento.

5. BIBLIOGRAFIA
Gutirrez Mario, Administrar para la Calidad, Limusa, Mxico, 1992.
Miranda, G. et,al. (2007). Introduccin a la gestin de la calidad, Crosby y el cero
defectos. 1era Edicin. Editorial: Delta Publicaciones. Madrid Espaa.

14

Lluis, C. (2000). Gestin integral de la calidad, Grandes <Gur> de la calidad. 3era

Edicin Ampliada. Barcelona.

NETGRAFIA
4. http://www.philipcrosby.com.mx/philip.htm
5. http://www.monografias.com/trabajos11/primdep/primdep.shtml#catorce.htm
6. http://www.gestiopilis.com/recursos/documentos/fulldopcs/ger/acbtmmmct.htm
7. http://www.philipcrosby.com.mx
8. http://www.ameri.com.mx/apartados/articulos/documentos/febrero/art010206/worr
y.htm.
http://es.slideshare.net/rukiarodriguez/gurus-de-la-calidad-30734054

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