Martn Santana, Ph.D.

msantana@esan.edu.pe

Proveedores

SCM
Administracin
de la Cadena de
Suministro

ERP

Planeamiento de Recursos
Empresariales

KMS

CRM

Administracin de
Relaciones
con el Cliente

e-Commerce

Comercio Electrnico y Mvil

Clientes

Administracin del Conocimiento

Qu clientes son los de mayor y menor valor para su

organizacin?

Cules de sus productos o servicios satisfacen las

diferentes preferencias de sus clientes?

Es posible agrupar los gustos y preferencias por

segmento o grupo de clientes?

Cmo utilizar mejor sus canales (comunicacin, ventas

o distribucin) para captar ms clientes?

Qu variables clave identifican el potencial de

crecimiento entre sus clientes?
etc.

91%

64%

86%

Compraran en la competencia debido a

una mala experiencia?

Dejaran de hacer negocios con una

compaa a partir de una mala experiencia?

Estaran dispuestos a pagar ms por una

buena experiencia?

Fuente: Tomado de YouTube

En: http://www.youtube.com/watch?v=3tb0KHxDzgI

29%

71%

Publicaran un comentario
negativo en Facebook o
Twitter despus de una pobre
experiencia?

Consideran que sus quejas

en las redes sociales son
ignoradas?

Fuente: Harris Interactive, Customer Experience Impact Report 2011-2013

93%

de ejecutivos sealan que mejorar la experiencia

del cliente es una prioridad en los prximos dos
aos

37%

no tiene planes para mejorar formalmente la

experiencia del cliente

20%

de los ingresos se podran perder por no entregar

una positiva experiencia del cliente

Estrategia de negocio que busca cambiar el modelo de negocio

tradicional centrado en el producto a uno centrado en el cliente

Combinacin de personas,
procesos y tecnologas que
busca entender a los
clientes y satisfacer sus
necesidades durante
cualquier interaccin con
los mismos

TIENDA

FUERZA DE
VENTAS

WEB

DISPOSITIVOS
MVILES

Sistemas para mejora la experiencia del cliente a travs de

distintos canales (Web, dispositivos mviles, redes
sociales, tienda, fuerza de ventas y call center) brindando
informacin para coordinar los procesos de marketing,
ventas y servicio al cliente y de esta manera ayudar a
identificar, atraer y retener a los clientes ms rentables,
proveer un servicio de calidad e incrementar los ingresos

CALL CENTER

REDES
SOCIALES

Web

Dispositivos
Mviles

Redes
Sociales

CAPTACIN
DE CLIENTES

MARKETING

Gestin de contactos y
prospectos
Administracin de
campaas
Mtricas de marketing
Marketing social
Programas de fidelizacin

Tienda

Call Center

Ventas en
Campo

RETENCIN
DE CLIENTES

Ventas
Directas

DESARROLLO
DE CLIENTES

Otros Canales

VENTAS

Servicio online
Contact center multicanal
Administracin de
conocimientos
Administracin de polticas

SERVICIO AL
CLIENTE
Automatizacin de la fuerza
de ventas
Administracin de
territorios y cuotas
Incentivos y bonificaciones
Proyeccin de ventas
Administracin de
relaciones con socios

Lo ms importante en una
estrategia de relacionamiento
con clientes es tratar a cada
cliente de manera diferente para
generar confianza
Don Peppers

Gur del Marketing 1-a-1

IDENTIFICACIN

De los clientes con el mayor detalle

posible, incluyendo datos
demogrficos, hbitos, gustos,
necesidades y preferencias

PERSONALIZACIN

De la oferta para satisfacer las

necesidades de cada cliente a travs de la
personalizacin en masa o a la medida de
este

DIFERENCIACIN

Entre los clientes, teniendo en

cuenta quines son los que aportan
mayor y menor valor a la
organizacin

ms rentables
con mayor potencial de
crecimiento

o Clientes
o Clientes

INTERACCIN

Con los clientes a travs de diversos

medios digitales que sean efectivos en
costos y adems permitan generar
confianza

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ON DEMAND
Basadas en la nube

ON PREMISE

Localmente instaladas

Fuente: Gartner Sales Force Automation Magic Quadrant July 2014

12
En: http://www.redk.net/noticias/453-gartner-vuelve-a-situar-a-sugarcrm-como-visionario-en-su-cuadrante-2014-para-la-automatizacion-de-la-fuerza-comercial.html

Fuente: Gartner Magic Quadrant for CRM Lead Management June 2014
En: http://www.thehubcomms.com/marketo-and-oracle-eloqua-named-leaders-in-gartners-magic-quadrant-for-crm-lead-management/article/361999/

13

Fuente: Forbes
En: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/05/06/gartners-crm-market-share-update-shows-41-of-crm-systems-are-saas-basedwith-salesforce-dominating-market-growth/

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Fuente: Forbes
En: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/05/06/gartners-crm-market-share-update-shows-41-of-crm-systems-are-saas-basedwith-salesforce-dominating-market-growth/

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Mejoras en el servicio pre y post al cliente

Incrementos en la venta cruzada de productos

Automatizacin y mejor administracin de las ventas

Visin unificada del cliente en toda la empresa

Incrementa el feedback con el cliente para la toma de decisiones

Fuente: Las mtricas de CRM adecuadas para su organizacin, Forrester Research, 2013

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Mayormente enfocados en la retencin de

clientes que en la captacin de nuevos clientes

Financiero y Seguros
Comercio
Transportes y Comunicaciones
Tecnologa de Informacin
Retail

Principal uso en los sectores:

o
o
o
o
o

Caso

Crecimiento de ventas de 23% (2011-2012)

Nivel de satisfaccin de sus clientes de 93%
Incremento de sus clientes de alto y medio valor en ms de 32%
Tasa de abandono de 18% (el promedio del sector es 38%)
Tasa de abandono de clientes valiosos de 2.8%

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SOCIAL

Busca profundizar la
relacin con los clientes
mediante una
conversacin de
confianza y transparente
en las redes sociales

ANALTICO

Analiza la informacin de
los clientes obtenida
mediante el CRM
operacional para
identificar patrones de
consumo, segmentos de
mercado y clientes ms
rentables con el objetivo
de tomar mejores
decisiones

Fuente: IBM

COLABORATIVO

Facilita la interaccin
entre el cliente y los
distintos canales de
comunicacin y puntos de
contacto, incluyendo
sitios Web, correo
electrnico, portales de
clientes, servicios de
videoconferencia y
dispositivos mviles

OPERACIONAL

Busca la automatizacin de
procesos para mejorar su
eficiencia y productividad,
tales como, automatizacin
de la fuerza de ventas,
centros de llamadas,
puntos de venta, contactos
y ofertas

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