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PROYECTO DE INVESTIGACION
AUTOR:
Mariela Luz, ROQUE CHARRI
Judith, MALPARTIDA MULLHUARA
PASCO-2015
INDICE
Pg
INTRODUCCION
03
CAPTULO I
07
EL PROBLEMA
1. origen y definicin del problema.
2. objetivos y propsitos.
3. hiptesis.
4. revisin de la literatura y marco terico
5. definicin operacional de trminos
07
11
12
12
35
CAPTULO II
MATERIAL Y METODOS
83
1. Poblacin y muestra
2. Instrumentos.
3. Tcnicas de recoleccin de datos
4. mbito de estudios
5. Cronograma de actividades86
6. Determinacin del costo
83
84
84
85
87
REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS.
ANEXOS.
89
94
INTRODUCCION
La organizacin mundial de salud (OMS), refiere que 60 por ciento de nios
menores de 6 aos no se encuentran estimulados, lo cual puede condicionar un
retraso en cualquiera de sus tres esferas: Bio-psicosocial refiriendo adems que la
falta de estimulacin se da ms en las areas rurales y urbanos marginales, debido
al desconocimiento de los padres (OMS 2015).
Los nios al nacer tienen millones de clulas cerebrales las cuales establecen
conexiones llamadas sinapsis, que se multiplican rpidamente, al entrar
en
cuando
el
nio
la
nia
nacen
(Castaeda,
(2001).
que
esa
influencia
temprana
del
medio
exterior
deja
huellas
su
rea
cognitiva.
rea
socio-emocional.
rea
del
de
un
programa
especfico
de
estimulacin,
por
la
Instrumentos.
Tcnica
de
recoleccin
de
datos.
mbito
de
CAPITULO I
EL PROBLEMA
mayora
son de
bajos
recursos
precaria
situacin
econmica.
se
pudo
acercamiento
observar
y
que
el
comunicacin
profesional
verbal
de
o
enfermera
gestual
con
tiene
los
adecuadamente,
con
respuestas
adaptativas
problemas
en
relacin
con
el
debate
sobre
los
derechos
de
los
es
importante para
lograr
resultados
positivos
en
el estado
hacia
modelos
atencin
de
una
formacin
orientados
cientfica.
la
relacin
Actualmente
existen
enfermera-paciente
el
concepto
de
cuidado
de
Enfermera
trasciende
los
mbitos
diarias
procedimientos.
Dicho
proceso
debe
ser
2. OBJETIVO GENERAL.
2.1. Objetivo general.
Determinar nivel de satisfaccin del usuario externo frente a la atencin en el
programa
de
CRED
en
la
red
de
salud
de
Tarma2015.
para
conocer
el
10
3. HIPTESIS.
3.1. Hiptesis general.
El nivel de satisfaccin del usuario externo es favorable frente a la atencin en el
programa de CRED en la red de salud de Tarma.
3.2. Hiptesis especficas.
4.
REVISION
DE
LA
LITERATURA
4.1.
MARCO
TERICO.
ANTECEDENTES.
11
2008.
Cuyo
ttulo
es
Nivel
de
Satisfaccin del Usuario Adulto Mayor respecto a los cuidados que recibe de las
enfermeras(os)
en
el
servicio
de
geriatra
del
Hospital
12
la
dimensin
de
calidad
respecto
al
indicador
cuidados
la
dimensin
se
caracteriza
calidad
como
respecto
satisfaccin
al
baja
indicador
en
cuidados
cuanto
la
continuos
educacin
como
satisfaccin
baja
sobre
la
informacin
La
participacin
en
sus
cuidados
durante
su
hospitalizacin.
13
objetivo
es
identificar
oportunidad, valor
aquellos
aspectos
relacionados
con
la
no alcancen un
asignen
un
responsable
para
su
solucin
lleven
14
Establecidas a nivel nacional, el trato del personal fue otro factor negativo en la
evaluacin, pues 13.77% opino que era malo o muy malo, el tiempo de espera que
en porcentaje de 67.30 fue ms de una hora, es otro de los aspectos que deben ser
rpidamente corregidos lo mismo quela limpieza de los servicios (48.74% opina
que es regular a muy malo).
4.2. BASES TERICAS
TEORIAS DE CALIDAD. (James, 1997)
a. JURAN.
Este
autor
define
la
calidad
como
adecuacin
para
el
uso.
Juran considera que la opinin del usuario es la que indica que la calidad est en
el uso real del producto o servicio. Juran aplic a la calidad dos significados
diferentes: caracterstica y ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos
de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo de su
triloga de la calidad (Juran, 1986). Este concepto aparece en la figura que se
encuentra bajo estas lneas e indica la conexin entre planificacin, control y
mejora de la calidad. Cuando se utiliza esta definicin, slo el cliente puede
determinarla calidad del producto o servicio. En consecuencia, a los
fabricantes
ms
no
controlada
les
gusta
con
las
utilizarlas,
prefieren
una
conformidad
especificaciones,
adecuada
para
el
15
uso
de
5. tica
La
calidad
de
un
producto
fabricado
se
puede
definir,
por
ejemplo),
mientras
que
un
servicio
puede
internos
eran
individuos
que
provenan
de
procesos
descendentes. Esto significa que el concepto poda ser aplicado al producto fsico
o slo al flujo de informacin. Cada cliente ascendente tena especificaciones que
deban ser cumplidas por suministradores descendentes y todos estos clientes
internos trabajan para satisfacer clientes externos. El anlisis de proceso
ayudara, por tanto, a satisfacer a estos ltimos.
La metfora de la mquina, de Morgan (1986), no quedara fuerade lugar en este
concepto
significara
ya
que
que
las
personas
aplicada
tienden
a
a
una
representar
organizacin,
roles:
cliente,
proceso y proveedor. Oakland (1989) llam a esto la cadena del cliente interno.
El enfoque de Juran fue siempre hacia la mejora de la calidad. La
meta era incrementar la actuacin a niveles nunca antes conseguidos. Juran
sugiri que para poder hacer un proyecto sobre esto, trabajando en un problema,
las compaas deben pasar por una ruptura de actitud, organizacin,
conocimientos, patrones culturales y resultados (Juran, 1964). En consecuencia,
16
PASO
ACTIVIDAD
Nombrar proyectos
Identificar el Proyecto
Evaluar proyectos
Seleccionar
un
Proyecto
Establecer el Proyecto
Seleccionar un equipo
Verificar la misin
Analizar
Diagnosticar la causa
los
sntomas
Confirmar/Modificar la misin
Formular teoras
Comprobar las teoras
Identificar el origen de la causa
Remediar la Causa
la
efectividad
Implementar
Disear
los
Inhabilidad
Auditar los controles
Repetir
Repetir y Nombrar
controles
del
los
17
efectivos
remedio
resultados
Las fases 1, 2 y 3 se pueden considerar como el viaje del sntoma del remedio. Las
fases 4,5 y 6 como el viaje del remedio a otra oportunidad. Este proceso era
cclico y reflejaba la espiral continua del desarrollo de la calidad en una
organizacin.
Juran fue el primero en sealar que se poda aplicar el Principio de
Pareto para mejorar La calidad. La base es distinguir los pocos pero
vitales problemas de los muchos pero triviales. Una de las herramientas de la
calidad usada por Juran es el principio de Pareto. Tambin estaba muy interesado
en el coste de la calidad, y la herramienta de Pareto (en trmino de costes) los
pocos pero vitales problemas. Juran tambin introdujo el desarrollo del consejo
de calidad, un cuerpo que gestiona las actividades de la calidad en un
organigrama, donde se aprueban y gestionan todas las actividades de calidad. El
reto se utiliz extensamente para explicarala alta direccin los efectos de mejorar.
b. DEMING.
A
Deming
se
le
recuerda
por
sus
catorce
puntos,
el
ciclo
de
Deming, y sus enfermedades mortales. Antes que muchos otros l tuvo un gran
aprecio por las estadsticas. En los aos 50, Deming ense el control estadstico
japons de proceso. En reconocimiento por su oportuna intervencin y
contribucin a la industria japonesa, el Sindicato de la Ciencia y la Ingeniera
Japonesa
instaura
el
premio
Deming.
En
1980,
la
seccin
18
medalla Deming, para ser otorgada por los logros obtenidos en tcnicas
estadsticas para la mejora de la calidad. Los catorce puntos de Deming son:
1. Constancia y consistencia de objetivos.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa
4. Acabar con la prctica de conceder un contrato solo por suprecio.
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio.
6. Instruir la formacin y reformar la accin
7. Instruir el liderazgo.
8. Erradicar el medio.
9. Derribar las barreras entre las reas del personal.
10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos.
11. Eliminar cuotas numricas.
12. Eliminar barreras para dignificar Ia fabricacin.
13. Instituir un programa de educacin y re-entrenamiento.
14. Actuar para lograr la transformacin.
Esto significa que la direccin debe planificar para hoy ypara maana y debe
ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas
para el futuro. Tambin significa librarse de los plazos cortos y utilizar
eficazmente la planificacin de la calidad. El plan a largo plazo, cuando se usa
como pretexto para generar rpidas devoluciones, provoca que la organizacin
tropiece
falle;
los
esfuerzos
no
sern
eficaces
se
su
futuro
respetar
el
hecho
de
que
el
19
lo
ve
como
un
error
de
gestin,
asesorada
de
gestin
tales
como
la
gestin
segn
objetivos,
actuaciones
que
penalizados.
Movilidad de la Alta Direccin. Deming pens que demasiados altos
ejecutivos estaban puestos temporalmente, de 2 a 3 aos, poco tiempo para
evaluar su credibilidad en la eficacia de la gestin. La movilidad puede
20
tiempo para aprender los problemas reales del trabajo antes de cambiarse.
Dirigir una compaa slo por las cifras. Medir el lado
objetivo de una organizacin es, hoy en da, una tarea relativamente
simple. Son las cifras desconocidas las que crean problemas. Cmo se
Algunos
de
los
obstculos
que
sugiere
Deming
que
no
ayudan
Esto
significa
que
todos
parte de mismo.
.Conocimiento de la teora estadstica. Deming exigeque todo el
personal est familiarizado con los mtodos estadsticos generales
los apliques con eficacia. Teora del conocimiento. Tiene que ver
con la eficacia de la planificacin y la aplicacin de esos planes,
para determinar lo que funciona y lo que no.
21
c. GARVIN.
muchas
contribuciones
que
han
tenido
una
gran
abarcar
la
calidad:
Trascendencia
Producto
Usuario
Fabricacin
Valor
d. CROSBY
El lema de Crosby es conformidad con las necesidades y la Calidad es libre.
Crosby desarrollo lo que l llam los cinco absolutos de la calidad. stos son:
22
Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que una vez que se
hayan determinado las necesidades, proceso de produccin mostrar,
calidad si el producto o servicio resultantes del proceso est de acuerdo
23
calidad.
Medida de la calidad. De acuerdo con Crosby eso significa generar datos
sobre disconformidades corrientes y potenciales, y desarrollar las acciones
correctores adecuados. Los datos de medicin deben ser corrientes y
preferiblemente on line. El uso de la mayora de la informacin
actualizada asegurar decisiones efectivas sobre la calidad. Para salvar los
rechazos de los diferentes procesos, fabricacin o servicios, Crosby
sugiere tres cosas: reconocimiento de los problemas, medicin del estado
1979).
Conciencia de la calidad. Ofrecer el tipo de apoyo necesario para
aumentar el nivel de preocupacin e inters por la calidad en todo el
personal para que comprenda, reconozca y apyelas razones de un
programa de calidad. Crosby afirma que es necesario llevar la conciencia
para elevar, para conformar con las necesidades del proceso para su
aceptacin y prepararlos para un programa cero defectos. El programa de
concienciacin consiste en dos importantes actividades: reuniones
24
calidad debe tender a serbaja de tono pero con una constante atencin.
Accin correctora. Crosby afirma que existe la necesidad de desarrollar
mtodos sistemticos para resolver los problemas antes expuestos. Esto,
sugiere l, debe ser llevado a cabo a travs de cuatro niveles de constante
actividad: reuniones diarias, semanales y mensuales y equipos encargados
principales
de
la
planeacin
CD
son:
calidad.
equipo.
25
eficaz.
Eliminacin de la causa del terror. ste es un mtodo sistemtico de asegurar
que el empleado puede comunicar a la direccin los problemas de calidad que les
afectan cuando hacen su trabajo. Crosby anota que cada una de las respuestas
debe tomarse con seriedad. Los problemas pueden ser muy simples o muy
posicin
en
e. ISHIKAWA.
26
su
compaa.
para
su
aplicacin.
Esto
es:
1. De las siete herramientas, las primeras pueden ser aprendidas y aplicadas por
cada persona de la organizacin. Esto significa que el personal de planta tendra la
capacidad estadstica para evaluar los problemas de la calidad. Estas herramientas
son:
- Diagrama causa-efecto.
- Anlisis de Pareto.
- Estratificacin.
- Histogramas.
- Grficos de control de proceso.
- Diagramas de dispersin.
- Hojas de recogidas de datos.
2. Las siguientes son herramientas que pueden ser utilizadas por los directores y
especialistas en calidad. Incluyen la comprobacin de hiptesis, los muestreos,etc.
3. El ltimo grupo se puede usar solamente para resolver problemas estadsticos
avanzados y deben hacerlos especialistas en calidad y consultores. Incluye el
diseo de experimentos (Mtodos Taguchi) y tcnicas de investigacin operativa.
stas son altamente matemticas y hay poca gente que tenga la preparacin
necesaria para saber aplicarlas y por ello su limitado uso en las organizaciones.
Ishikawa, ms orientado a las personas que a las estadsticas, tuvo como principal
objeto involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no slo a la direccin. El
ncleo de sus contribuciones fue la atencin prestada a la resolucin de
27
los
pies
en
el
suelo.
llegar
deleitarles.
En 1950, despus de las visitas de Juran y Deming a Japn exista una tendencia
de las organizaciones a las contribuciones de Ishikawa en forma de control de la
calidad. Esto enfatiz an ms el parecer de Ishikawa; el que se formara a toda la
organizacin en tcnicas estadsticas desde la alta direccin hasta los trabajadores
de planta. La participacin de toda la compaa indicaba que toda la direccin
28
f. FEIGENBAUM.
Feigenbaum es un ingeniero, conocido por su trabajo en control de calidad. En los
aos 50, defini la calidad total como un eficaz sistema de integrar el desarrollo
de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una
organizacin para mejorarla, as permitir que la produccin y los servicios se
realicen en los niveles ms econmicos que permitan la satisfaccin de un
cliente (Feigenbaum 1991).
Feigenbaum origino el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el
concepto hasta su salida al mercado y ms all. Este ciclo inclua marketing,
diseo, produccin, instalacin y elementos de servicio, ahora consideramos
elementos esenciales de la gestin de calidad en una organizacin
Su visin de calidad total no se haca extensiva a la aplicacin de responsabilidad
de mejorar la calidad a los empleados de una organizacin, esta ideologa choca
fuertemente con la filosofa de gestin de calidad total. An as, su punto de vista
29
tanto,
para
el
cliente.
un
aumento
en
la
lnea
de
fondo.
g. TAGUCHI.
La principal contribucin de Taguchi se refiere a la eficacia de la calidad de
diseo. Esencialmente, sus mtodos estn enfocados al clculo de los costes
ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Esto choca con Ias
prcticas tradicionales de gestin de la calidad, las cuales hacen que un producto
sea aceptable mientras satisfaga los lmites de la especificacin dada.
Debido a su desacuerdo sobre este punto de vista, Taguchi desarrollo la funcin de
prdida, donde calcula la reduccin de la utilidad, como la distancia del valor
desde el objetivo al producto o caractersticas de un proceso resultado, (que es la
prdida para la sociedad en trminos de coste). La funcin de prdida se aproxima
al
cuadrado
de
la
distancia
desde
el
valor
del
objetivo.
30
poder aplicar su idea en esta rea, Taguchi usa el parmetro de diseo y tcnicas
de control de experimentos. En este caso, Taguchi favorece positivamente la
prctica ms proactiva del control de calidad fuera de lnea a travs de un diseo y
un desarrollo eficaces.
Sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en disear y planificar, ahorrar en
el futuro ms esfuerzos, tiempo y costes durante el control de calidad on line.
Sugiere que el producto acabado de diseo ms eficaz resulta de la consideracin
de
tres
fases:
Fase 1: .Diseo de sistemas.
Fase II. Parmetro y diseo robusto.
Fase III: Diseo de la tolerancia.
31
32
33
los
elogios.
Los Usuarios valoran la calidad y buscan el proveedor que no solo satisfaga sus
necesidades sino que las supere. Para el Dr. Julio Colter, calidad en su definicin
ms simple es la satisfaccin del Usuario y algo an ms calidad es la
satisfaccin el Usuario ms all de sus expectativas. Para Philip Crosby, quien
cre el movimiento de cero defectos y populariz el concepto hazlo bien la
primera vez, defini calidad como el cumplimiento de los requisitos
del usuario o Usuario, expresa tambin que, la administracin de la calidad es una
forma sistemtica de garantizar que las actividades se llevan a cabo en Ia forma
que fueron concebidas, por lo tanto, es una disciplina general que se encarga de
prevenir los problemas antes de que stos ocurran a travs de la creacin de
actitudes y controles.
Para el autor del libro Administracin y Calidad. Cuauhtmoc Anda Calidad
es la propiedad de un producto y para mejorarla se requiere del compromiso y
responsabilidad de todos los miembros de una organizacin. La palabra calidad
designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permiten un
juicio de valor acerca de l. En este sentido se habla de la nula, poca,
buena
excelente
calidad
de
un
objeto.
34
35
36
37
38
las mismas y luego, adecuar con exactitud sus procesos de produccin, para que
cumplan con esas especificaciones; de esa forma las entidades que elaboran
productos de consumo masivo.
Pueden controlar por anticipado, la calidad de sus productos. Lo mismo sucede en
lo que respecta a la calidad interna, en una entidad que elabora productos que
vende a otras entidades (maquinarias, materias primas, equipos, etc.).(9)
Sin embargo en los servicios, la percepcin de calidad que se hacen los Usuarios
incluye un ingrediente adicional que, en muchos casos, puede llegar a ser tan o
ms importante que la calidad interna o tcnica y que se origina en simultaneidad
produccin-consumo que es propia de los servicios. Nos referimos a lo que se ha
denominado como calidad externa y que podemos definir en trminos prcticos
como:(9)
Calidad Externa es la forma de realizar la prestacin del servicio. Es decir, las
caractersticas que adoptan la entrega o prestacin del servicio al Usuario.
En otras palabras la evaluacin de la calidad que hace que una persona de un
producto no se ve afectada por la forma en que se entrega ese producto, dado que
para ella lo importante es su calidad interna, es decir sus prestaciones
tangibles su funcionalidad.(9)
Por el contrario en los servicios: la calidad percibida por los Usuarios se ve
necesariamente afectada por la forma en que se realiza la prestacin del servicio;
es decir, por el nivel de su calidad externa.
Es decir que en el sector servicios calidad
39
Dimensiones,
atributos,
estndares
indicadores.
que
es
deseado
factible
de
alcanzar.
40
EI Servicio.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza intangible
que se realiza mediante la interaccin entre el Usuario, el empleado y las
instalaciones fsicas del establecimiento, con el objeto de satisfacer un deseo o
necesidad. (18)
La prestacin del servicio y su consumo son simultneos, al revs de lo que ocurre
con los productos, que primero son fabricados y luego han de venderse y ser
utilizados.
(1
8)
El Usuario es el nico juez de calidad del servicio. Sus opiniones son, por
tanto, fundamentales.(1 8)
El Usuario es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y
formular
promesas
que
le
permitan
del Usuario.(1 8)
Para eliminar errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo. En servicios no existe trmino medio. Hay que aspirar a la excelencia, a
cero
defectos.
Atendiendo
los
41
detalles
es
como
se
logra
para
alcanzar
el
xito.
EI Usuario (Usuario)
En la ltima dcada el Usuario (Usuario) se ha convertido en pieza clave del
funcionamiento de las organizaciones. Estas hacen lo posible por lograr su total
satisfaccin, y no es para menos, el Usuario de hoy decide donde desea ser
atendido. (18)
Este creciente enfoque en el Usuario (Usuario) ha dado cabida a muchos nuevos
proyectos y frases en el mundo.
Por ejemplo:
IBM: La calidad orientada al Usuario. Donald E. Petersen (Presidente de La
Junta Directiva de Ford Motors) Si no estamos orientados al Usuario, nuestros
automviles
tampoco
lo
harn.
(18)
42
(19)
saber
que
piensa
el
Usuario
del
servicio
brindado.
(18)
batalla.
En
resumen
el
servicio
de
calidad
comienza
43
el evangelio de
servicio.
c. Todo el personal, ejecutivos, asistentes, empleados, etc.,, toman como
modelo el comportamiento de que el usuario esta primero.
d. Se espera un servicio de calidad de todas las personas involucradas
Usuario Interno .Es el destinatario mismo de la calidad del servicio que
proporcionamos dentro de la organizacin .La filosofa de la calidad total ha
aportado una modificacin substancial al os viejos conceptos por que mientras
mantiene toda su preocupacin por ir la satisfaccin del Usuario final(o
consumidor) llama la atencin en modo riguroso sobre la relacin consumidor
usuario/proveedor, dentro de la misma empresa.
De manera que el usuario interno es toda persona que depende de nosotros para el
suministro de un bien o un servicio.
En este sentido en camarcado la tesis de investigacin se seala que el personal
de salud para brindar y garantizar un servicio de calidad debe estar satisfecho en
la institucin en cualquier mbito o niveles de servicio de salud dentro de la
organizacin donde labore (usuario interno).
Usuario Externo. Es la persona que recibe el suministro de un bien o servicio.
Usuario externo en salud son los usuarios que asisten aun centro asistencial.
El ciclo de garanta de calidad.
a. Planear la garanta de calidad.
44
d.
e.
f.
calidad)
- Seleccionar las fuentes de informacin (estadstica, etc.)
- Disear el sistema de recoleccin de los datos.
- Implementar el monitoreo.
Identificar y priorizar que puede mejorarse.
identificar areas para mejorar.
establecer criterios para priorizar los problemas.
Definir el problema
- Lograr en equipo, consenso del problema y formulario
Identificar quien (es ) trabajaran en el problema
- Asignar las personas apropiadas para trabajar en el problema.
h. Sugerir soluciones
-
Lluvia de ideas
45
control de la calidad.
Identificacin de indicadores utilizados para controlar la calidad y
cuidados de enfermera.
Anlisis de los datos de calidad para identificar oportunidades de
mejorar la atencin
Formulacin de recomendaciones para mejorar la prctica de la
la enfermera.
Participacin en equipo a interdisciplinarios que evalan la
de los cuidados.
b) El profesional de enfermera utiliza los objetivos de la calidad de las
actividades de atencin para iniciar cambios en la prctica.
c) El profesional de enfermera utiliza los objetivos de la calidad de los
servicios de atencin para iniciar cambios en el sistema de presentacin de
atencin sanitaria, segn este indicado.
Evaluacin de la calidad.
Objetivo: analizar las brechas entre la percepcin y expectativa de los
usuarios acerca de la atencin y los servicios de salud para identificar y
priorizar oportunidades de mejora.
Evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva del usuario es cada
vez ms comn. Partir de ello, es posible obtener un conjunto de conceptos
y actitudes asociados en la relacin con la atencin recibida, con los cuales
se adquiere informacin que beneficia al establecimiento que otorga loa
46
USUARIO INTERNO
Encuesta de ambiente laboral
Grupos focales
Talleres de autoevaluacin
47
Oportunidades de mejora.
La oportunidad de mejora o problema se define como: la disociacin entre la
situacin ideal
evaluacin.
Estrategias para la calidad.
Para mejorar la calidad se necesita un cambio de mentalidad, un cambio de actitud
en el sentido de hacer cada vez mejor las cosas y esto incluye todos los mbitos de
nuestro desarrollo, es decir, en la familia, en la escuela y en el trabajo.las
estrategias para mejorar la calidad, tienen que ver con el esfuerzo y con la
exigencia, estas son algunas: la calidad no es solo satisfacer las expectativas de
nuestros padres, maestros, jefes
superarlas. A su vez debe ser un valor compartido por todos los integrantes de la
familia, escuela e institucin.asi mismo implica asumir compromisos y
mejoramientos continuos y permanentes. El mejoramiento continuo se logra a
partir de realizar en forma persiste y precisa esfuerzos constantes.
2. satisfaccin del usuario
Gestin Orientada a la Satisfaccin del Usuario.
El conocimiento de las necesidades actuales y futuras de los usuarios es el punto
de partida en la bsqueda de la excelencia empresarial. Focalizar las necesidades
del usuario consiste en que dichas necesidades estn claras para todos los
miembros de la organizacin. La percepcin de la calidad juzgada por el usuario,
se centra en aquellas caractersticas o atributos del producto o servicio, que
agregan valor para los usuarios, elevan su satisfaccin, determinan sus
preferencias y los toman fieles a las marca.
48
49
la calidad de los
con sus
del usuario, la
ms
50
deficientes.
Satisfaccin del usuario es una sensacin subjetiva que experimenta este, al
colmar sus necesidades y expectativas cuando se le otorga un servicio, la
satisfaccin est subordinada a numerosas factores, entre los que incluyen las
experiencias previas, las expectativas y la informacin recibida de otros usuarios
y del propio establecimiento de salud. Estos elementos condicionan que la
satisfaccin sea diferente para distintas personas y para la misma persona en
diferentes circunstancias
Satisfaccin como cita en su tesis lizarzabal G. Maribel y otros el concepto de
satisfaccin va estrechamente ligado al concepto de preferencia subjetivas o
expectativas
51
una determinado resultado que sea valorado como positivo o no, como
satisfaccin o no.
Enmarcado al estudio se dira que la satisfaccin de los usuarios con la atencin
de la enfermera posoperatoria es la percepcin del usuario hospitalizado en el
servicio de que sus expectativas han sido alcanzadas o sobrepasadas con respecto
-
52
53
54
55
de satisfaccin
consulta con los usuarios debe ser frecuente para ajustar la comprensin de
sus expectativas .cuando la empresa se concentra en estndares fijos o
estticos, inevitablemente no da en el objetivo en trminos de las
expectativas
de
sus
usuarios,
porque
estas
siempre
estn
incrementndose y cambiando.
El conocimiento del grado de satisfaccin del usuario una vez que ha
recibido el servicio, es la principal fuente de informacin para que las
empresas realicen una planeacin de cmo mejorar el servicio que estn
otorgado
56
57
fundamentales:
a. La complejidad del proceso de satisfaccin
y las prcticas
(hospital).grupal
(los
servicios)
individuales(el
de de salud.
El proceso de interrelacin que se produce entre ambas.
Las condiciones institucionales.
58
59
60
61
necesidades
fisiolgicas
antes
que
las
necesidades
de
amor
pertenencia.(29)
Para proporcionar la atencin ms eficaz, la enfermera necesita comprender
las relaciones entre las diferentes necesidades y los factores que determinan
las prioridades del usuario. (28)
Necesidades Fisiolgicas.
Las necesidades fisiolgicas bsicas son las necesidades corporales incluyen los
alimentos, el agua, la eliminacin, oxgeno, el abrigo, el reposo, el sueo, el sexo,
la actividad y la evitacin del dolor.
Los alimentos y la hora de las comidas tienen en la sociedad una importancia que
va mucho ms all de proporcionar nutricin al cuerpo; adems de satisfacer una
necesidad fisiolgica bsica, el alimento puede ayudar a satisfacer muchas otras.
(30)
El hombre posee un fuerte intento de conservacin y en cuanto a sus necesidades
fisiolgicas bsicas estn amenazadas, se vuelven predominantes. Su satisfaccin
62
es
fundamental
para
la
supervivencia
del
individuo
dentro
de
la
el
comportamiento
maternal,
las
actividades
completas
otras.
En la atencin de Usuario de mayor grado de dependencia, la enfermera debe
comprobar que puedan deglutir; antes de intentar administrarles lquidos o
alimento. Una funcin importante de enfermera es ayudar al Usuario a conservar
una hidratacin y un estado nutricional satisfactorios; estimular al individuo a que
tome lquidos con regularidad, ayuda a lograr su ingestin adecuada; si tiene
dificultad para conservarlos, es preferible proporcionarle cantidades pequeas a
intervalos frecuentes, que darle un volumen grande de una vez.(28)
La enfermera puede ayudar a quienes presentan emesis (vmito); sta debe
permanecer siempre con el Usuario, mientras vomita; el vmito es una
experiencia desagradable no slo en lo fsico sino por la prdida de control y de la
dignidad que molesta a la mayora de las personas, la enfermera puede ayudar
mucho a darles confianza aceptando con calma la situacin y ayudndoles en
forma amable pero eficaz. (28)
Cuando
hay
un
agotamiento
importante
de
los
nutrientes
del
63
La enfermera debe dar prioridad a todas las medidas necesarias para conservar o
restablecer el equilibrio de lquidos y electrolitos.
(29)
Una de las responsabilidades de enfermera ms importante en los cuidados del
Usuario es ayudarlo a satisfacer sus necesidades de eliminacin muy bsicas;
miccionar y defecar. En la atencin de Usuarios con problemas de eliminacin
urinaria o intestinal, la necesidad urgente de miccionar o defecar suele ser una
molestia muy inquietante, concomitante a otros trastornos. (28)
La atencin inmediata de la enfermera a estas necesidades y la comprensin
amable
de
su
angustia
puede
influir
de
manera
importante
64
no
siempre
implica
administrar
un
medicamento;
en
esencial
conocer
las
prcticas
de
seguridad.
Ello
implica
65
66
cada vez que se descubre una herida aumenta la posibilidad de iniciar una
infeccin. Es papel importante de la enfermera observarlos constantemente para
asegurar una evolucin favorable. (30)
Necesidades de Amor y Pertenencia.
Maslow pensaba que muchos de los problemas que tienen las personas hoy en da
en esta sociedad la persona se deben a la falta de satisfaccin de sus necesidades
de amor y pertenencia. EI hombre es un ser social que necesita la compaa de
otras personas para sentirse bien en este mundo. Su seguridad es en gran parte una
necesidad cultural y en consecuencia depende de que se sienta a salvo
y cmodo en sus relaciones con otras personas. (30) Es decir, la necesidad de una
relacin ntima con otra persona, la necesidad de ser aceptado como miembro de
un grupo organizado, la necesidad de un ambiente familiar, la necesidad de vivir
en un vecindario familiar y la necesidad de participar en una accin de grupo
trabajando para el bien comn con otros. La existencia de esta necesidad est
subordinada a la satisfaccin de las necesidades fisiolgicas y de seguridad. (29)
Las condiciones de vida moderna, en la cual el individualismo y la falta de
interaccin son un patrn de vida, no permiten la expresin de estas necesidades.
Casi
invariablemente
la
ciruga
implica
una
amenaza
para
la
67
tambin puede ser teraputico; le proporcionar una oportunidad para explorar las
causas de su ansiedad, comentar las con alguien y quiz encontrarle solucin a
algunas de las cosas que le preocupan. (28)
Necesidades de Estimacin.
A continuacin empezamos a preocuparnos por algo de autoestima, son las
siguientes en la jerarqua de Maslow. EI sujeto debe sentirse valioso como ser
humano, es decir, autoestimarse, y debe tambin sentir que su familia y los dems
con los que entra en contacto lo consideran una persona valiosa y digna
(necesidad de ser respetado, de confianza en s mismo, de independencia).
Maslow ha dicho que muchos de los problemas que ocurren en nuestra sociedad
despersonalizada, en especial en las grandes urbes se deben a la falta de
satisfaccin de las dos necesidades bsicas de amor y sentimientos de pertenencia
y de estima. Si no se satisfacen estas necesidades, los sujetos tienen una mala
opinin de si mismos, y se producen sentimientos de insuficiencia, frustracin,
alineacin y desesperanza. (32)
Por ltimo en la jerarqua de Maslow se encuentran las necesidades de
autorrealizacin. En esta categora se encuentra la necesidad de lograr el propio
potencial ptimo o sea alcanzar las ambiciones en la vida. Maslow incluye
tambin en este grupo las necesidades de conocimiento y de tipo esttico, es decir,
de algo hermoso en la vida del sujeto. (32)
Es dudoso que alguien logre todo lo que es capaz de realizar. Los sentimientos de
logro, responsabilidad importancia desafo, avance y nuevas experiencias y
oportunidades de desarrollo pueden contribuir a que uno se sienta realizado. (29)
p. 332.
Teora de las Expectativas.
68
teora
de
la
expectacin
se
ha
desarrollado
an
ms
para
incluir el valor del factor de los resultados. Para motivar bien a un individuo, es
necesario que vea que los resultados son atractivos, tenga la confianza en que
ciertas acciones le van a llevar al resultado deseado y que advierta que vale la
pena
hacer
el
esfuerzo
para
obtener
dicho
resultado.
(33,34)
Segn Ivan Thompson las expectativas son esperanzas que se tienen por
conseguir algo. (22)
Las expectativas influyen de modo importante en la medicin integral de la
satisfaccin del Usuario que experimenta atencin de salud.
Las expectativas del Usuario acerca del proceso de atencin, su rol en este
proceso y la expectativa acerca del resultado global del tratamiento influirn en la
evaluacin por parte de ste del servicio brindado a travs del proceso de atencin
de salud y tambin al llegar a su trmino.(22)
Necesidades y expectativas del Usuario.
69
para
el
individuo.
(36)
expectativas
claves
en
los
servicios,
como
hemos
indicado:
70
Si
el
resultado
de encuentro
servicio es que:
La prestacin no satisface las
las
Ahora
bien,
del
si
las
delicias
es
lo
consideramos
que
lo
importante
no
que
el dueo o directivo piensa o cree, sino lo que perciben y piensan los Usuarios,
tenemos que llegar a la conclusin de que: La mejor forma, de conocer las
expectativas reales de los Usuarios es preguntndoles a ellos y/o preguntando a
los empleados que establecen contacto directo con ellos (PPCC). (9)
Niveles y dimensiones.
Parecieron
haber
diferentes
niveles
de
expectativas.
Algunas
servicios;
confirman
que
admitiendo
la
existencia
de
matices
que dependen del sector de negocios; esas expectativas se centran en diez reas
71
claves, que son las que se conocen como las diez dimensiones o condicionantes
del servicio. Habiendo el intento de entender la naturaleza de las
expectativas sobre e! servicio y los factores que pudieran influir en su formacin.
(9)
Dimensiones de la Calidad Interna.
1. Fiabilidad. La entidad entrega siempre el servicio correcto, desde el primer
momento, la entidad cumple siempre sus promesas, la entidad siempre entrega el
servicio en la fecha y momento prometido.
2. Profesionalidad, los empleados poseen las habilidades y
conocimientos
72
73
74
75
Por otro lado las percepciones sobre la calidad de un servicio de salud son vistas
como actitudes o juicios, resultado de comparaciones realizadas por los Usuarios
entre las expectativas sobre los servicios y sus percepciones sobre el desempeo
en dicho servicio (Berry, Zeithami y Parasuraman, 1985 y 1988; Gronroos, 1982;
Lewis y Booms, 1983).
De hecho, pareciera que la calidad percibida del servicio es una funcin de Ia
brecha entre los deseos y expectativas de los Usuarios y sus percepciones sobre el
servicio que realmente reciben (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1985).
(37)
Percepcin es realidad.
En otras palabras, la calidad depende de las percepciones 100 de los Usuarios; y
es que en los servicios, la percepcin es realidad: (9)
- Cuando usted debe ser juzgado por otros, lo importante no es lo que usted crea
que es la realidad (aunque sea cierta).
- Lo determinante es la percepcin que tengan de usted los dems.
Por eso, en la prestacin de los servicios, para los Usuarios la percepcin es
realidad; lo que perciben es, para ellos, la realidad; no existe otra. Es lo nico que
cuenta, no importan las explicaciones que se den para justificar un mal servicio.
(9)
Piense que usted (como dueo, empresario directivo) y sus Usuarios observan la
prestacin del servicio desde dos ngulos totalmente opuestos:
- Usted, y los empleados de su entidad, se encuentran del lado interior de la
barrera.
76
77
CAPITULO II
MATERIAL YMETODOS
1. MTODO.
El tipo de investigacin es cuantitativa, descriptivo exploratorio,
transversal.
DISEO Y ESQUEMA DE LA INVESTIGACION.
Por su profundidad.
Mediante esta investigacin de podr relacionar las variables, satisfaccin
del usuario externo y la calidad de atencin que brinda la enfermera en la
red de salud de Tarma.
Por su tiempo de ocurrencia
Es una investigacin prospectiva.
Por su tiempo de secuencia
Es una investigacin transversal.
Por su naturaleza.
78
Es de tipo descriptivo
M
Donde:
M:
O:
Es la medicin de la satisfaccin.
2. POBLACION Y MUESTRA.
2.1.
POBLACION.
79
80
5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.ACTIVIDADES
Setiembre a DICIEMBRE DEL 2015
ACTIVIDADES
Set
4
Octubre
1
Noviembre
4
Diciembre
2 3 4 1 2
X X
Elaborar el tipo de
X X
Aplicar el instrumento Y
X X X X
recoger la informacin
Procesar los datos
X X X
analizarlos
Revisin del informe por
el
X X
asesor
Entrega del informe final
X X
6.PRESUPUESTO
81
EGRESO
S
INGRESOS
(SOLES)
MATERIAL HUMANO
Total
Aranceles por sesin
Honorario
Ingresos
del
2500 investigador
800
propios
MATERIAL
Unidad S/.
Cantidad
Papel (1 milIar)
100
100
0.5
30
15
Lapiceros
Cartuchos
de
tinta
138
140
(BIN - colores)
Tipiado
0.5
40
200
2.5
100
250
30
Transporte
Visita Ia red de
TOTAL
BIENES
Salud de Tarma
2000 TOTAL
2505
Rubro o
Costo
Costo Total
partida
Cantidad
Unitario
01:
BIENES
Papel
2 MilIar
S/.
S/.
15
30
bond.
82
Flderes.
10
40
Anillado.
25
SUB TOTAL
Rubro o
partida 02:
75
Costo
Cantidad
SERVICIOS
Costo
Total
Unitario S/.
S/.
Internet.
100 veces
100
Pasajes medio
20 veces
80 veces
1.5
30
80
0.3
30
Tipeo.
Impresin
100 hojas
SUBTOTAL
S/. 214.00
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1. Brunner, D.S. Suddarth. Enfermera Mdico Quirrgico 8 ed. Mxico: Ed Mc
Graw Hill Interamericana: 2004.
83
Ica (Tesis
de docentes
Mdulo
II
(Planeamiento
Per 2005.
84
Gerencia
de
la
Calidad)
Lima,
10.
Leebow
W. Manual
mejoramiento
continuo.
de
los Administradores
Colombia:
Ed.
de
Salud
Guadalupe:
para
el
1997.
85
de
Maracaibo.
[en
lnea]
Maracaibo,
Venezuela:
Chiavenato.
Idalberto.
Gestin
86
del
Talento
Humano
Bogot,
Potter
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Fundamentos
de
Enfermera
ed.
Espaa:
Ed.
87
39. Gauntlett P., Beare J., L. Myers. El Tratado de Enfermera Mosby. 3 ed.
Espaa: Ed Harcourt Brace: 1998 Vol. I.
40. Smith D., German C. Enfermera Mdico Quirrgica 48 ed. Mxico:
Ed. Interamericana S.A.: 1997.
41. Lexus. Editores. Manual de Enfermera. Madrid, Espaa: Ed Diorki:
2003.
42. Vera Pinto, MC., Villafuerte N. Satisfaccin del Usuario en la
Atencin Postoperatoria brindada por Ia Enfermera. Servicio de Ciruga mujeres
H.R.H.D.A. (Tesis para optar el ttulo de licenciado en enfermera UNSA
Arequipa, Per: 2002.
43. Mogollon C., Pinto Z. Comunicacin Teraputica en Ia Satisfaccin de Ias
Necesidades de los Enfermos en el Postoperatorio Inmediato (Monografa)
Maracay, Venezuela http://www.monografias.com/trabajos.s/postoperatoria.shtml.
[consulta julio 2010].
44. Castillo E., Chesla C., Echeserri G., Tascon E., Charry M., Chicangana J.,
Mosquera Y., Pomar D. Satisfaccin de los Familiares cuidados con Ia atencin en
salud dada a adultos y nios con cncer (Tesis de docentes universitarios) [en
lnea] Cali . Colombia.http://colombiamdicaunivalle.edu.co/vo36no35uplllpac!
cm36n351 a5.pd (consulta julio 2010).
45. Garca C., Sierra D. Grado de Satisfaccin del Usuario en los Consultorios de
Crecimiento y Desarrollo. Centros de Salud. Red Arequipa.
88
ANEXOS
89
ANEXO N01
CUESTIONARIO
SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO FRENTE
A LA ATENCIN EN EL PROGRAMA DE CRED
PRESENTACION:
Estimado Sr. (a), tenga nuestro cordial saludo: estamos desarrollando un proyecto
de investigacin sobre el: Nivel de satisfaccin del usuario externo frente a la
atencin en el programa de CRED
INSTRUCCIONES:
A continuacin le planteamos una serie de preguntas con varias alternativas de
respuestas, y marque con una (x) en el recuadro que crea correspondiente.
III. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
. Identificar las expectativas del usuario externo frente a la atencin en el
programa de CRED en la red de salud de Tarma.
. Identificar la percepcin del usuario externo frente a la atencin en ei programa
de CRED en la red de salud de Tarma.
IV. DATOS GENERALES:
Datos en relacin al Informante
a) Parentesco del informante:
1.
Madre
()
2.
Padre
()
3. Apoderado ( )
b) Sexo del informante:
90
1. Femenino ( )
2. Masculino ( )
c) Edad del informante:
1.
1519
2.2034
3.
3564
4. 65 a mas ( )
d)Condicin civil:
1. Soltera
()
2. Casada
()
3. Conviviente
()
4. Madre soltera
()
e) Grado de instruccin
1. Analfabeto ()
2. Primaria ()
3. Secundaria ()
4. Superior ()
Datos en relacin al nio
a) Edad del nio:
1.
0l2meses
()
2.
1324meses
()
3.
2536meses
()
4.
37- 48 meses
()
5.
49 - 60meses
()
91
V. DATOS ESPECIFICOS:
EXPECTATIVAS DEL USUARIO.
N ITEMS
Si
Veces
orden de llegada
4
atender Ias quejas o reclamos de los pacientes
Que Ia farmacia cuente con los medicamentos que
5
6
7
receta el mdico
Que la atencin en el rea de triaje sea rpida
Que la atencin en el rea de admisin sea ra
Que el tiempo de espera para ser atendido en el
8
consultorio sea corto
Que durante su atencin en el consultorio se respete su
9
privaciclad
Qu Ia enfermera le brinde el tiempo necesario para
10
11
realice un examen completo y minucioso
92
No
13
14
inspire confianza
Que Ia enfermera u otro profesional que le atender le
trate con amabilidad, respeto y paciencia
Que el personal de caja! farmacia le trate con
15
16
17
18
19
los
carteles,
letreros
flechas
del
20
21
22
93
ITEMS
Si
orden de llegada?
5
La farmacia cont con los medicamentos que
recet el mdico?
10
11
12
13
preguntas?
La enfermera que atendi a su nio le inspirO
confianza?
94
A Veces No
14
La enfermera que atendi a su nio, le trat con
amabilidad, respeto y paciencia?
15
16
17
Usted comprendi a explicacin que le brind Ia
enfermera Sobre la salud de su nio?
18
Usted comprendi la explicacin que Ia enfermera
le brind sobre el tratamiento que recibir y los
cuidados para su salud?
19
20
21
comodidad?
El establecimiento de salud cont con baos
limpios para los pacientes?
22
VALORACIN:
Si
= Satisfecho.
A veces
= Medianamente satisfecho.
No
= Insatisfecho.
PROBLEMA
OBJETIVOS
95
HIPOTESIS
VARIABLES
Problema principal:
Cul es el nivel de
satisfaccin del usuario
externo frente a la
atencin en el programa
de CRED en la red de
salud de Tarma 2015?
Objetivo general:
Determinar nivel de
satisfaccin del usuario
externo frente a la atencin
en el programa de CRED en
la red de
salud de Tarma 2015.
Objetivo especfico:
Problema
especfico:
Identificar las
Cules son las
expectativas del usuario
expectativas del
externo frente a la
usuario externo
atencin en el programa
frente a la atencin
de CRED en la red de
en el programa de
salud de Tarma.
CRED en la red de
Identificar la percepcin
salud de Tarma
del usuario externo frente
2015?
a la atencin en el
Cul es la
programa de CRED en la
percepcin del
red de salud de Tarma
usuario externo
frente a la atencin
en el programa de
CRED en la red de
salud de Tarma 2015
96
Variable
Hiptesis general:
Dependiente:
Satisfaccin del
El nivel de satisfaccin Usuario.
del usuario externo es
Variable
favorable frente a la
independiente
atencin en el
programa de CRED en
la red de salud de
Calidad de
Tarma.
atencin
Hiptesis especfico:
Las expectativas
del usuario externo
es favorable frente
a la atencin en el
programa de CRED
en la red de salud
de Tarma.
La percepcin del
usuario externo es
favorable frente a
la atencin en el
Programa de
CRED En la red de
salud DE TARMA