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" GESTIN PARA LA MEJORA DE LA

CALIDAD
Por Osvaldo Sofer

Emprendimientos competitivos y exitosos

Cmo lo logro?
Qu deseo emprender?
Por qu?
Cul es la necesidad del servicio o producto a brindar?
Cules son los riesgos?
Y fundamentalmente.
Es negocio?

Innovacin
En vez de otro negocio fosforito, investigar: Qu es lo que an no hay?
Si la necesidad est, cubrirla
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por FS Consultores Hotelero Gastronmicos y Excellere Consultora Educativa

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Si no est, generarla
Cmo se genera una necesidad o una moda?
Podemos generar nuevos productos en gastronoma y hotelera?

METODOLOGA DE LA OPERACIN
Documentos necesarios
A. Misin y Visin
B. Reglamento interno de trabajo
C. Manuales de polticas y procedimientos
Job descriptions (Descriptivos de tareas)
Cmo gestionamos los procesos?
Cada paso de la operacin es un proceso a:
analizar,
definir,
acotar y
normalizar
En la Hotelera algunos procesos son:
I.

Check in

II.

Check out

III.

Consulta telefnica

IV.

Limpieza de la habitacin

V.

Servicio de desayuno

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VI.

Toma de reserva

Procesos en gastronoma son:

A. Ingreso al local. Bienvenida
B. Presentacin de la carta y oferta del da
C. Toma de la comanda
D. Venta sugestiva
E. Servicio profesional
F. Misse en place
Estos puntos en lo que respecta a la venta y el servicio
Procesos en la produccin son
a.

Orden de compra

b.

Embalaje y almacenamiento

c.

Preelaboracin y produccin

d.

Estandares de elaboracin

e.

Estandares de presentacin

f.

Tiempos

Gestin de la calidad
A travs de los procesos antes mencionados, encaminamos la
operacin a error cero
Proceso de la Calidad Total
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El costo de la No calidad en una empresa de servicios es superior al

20 % de la venta bruta anual.
Se ve en:
1. Rotura y prdida de material
2. Clientes insatisfechos
3. Desperdicio energtico
4. Malas transacciones, fuga de dinero
5. Elevado porcentaje de ausentismo
Orientarnos a la calidad total eleva la competitividad de nuestra empresa

LOS MATERIALES
Cuidado de la maquinaria
Cuidado de los bienes muebles e inmuebles
Correctos procesos de mantenimiento
Bienes de uso: Blancos de habitacin, blancos de Restaurante, Uniformes,
Vajilla, cristalera, bazar
Y el material de mximo cuidado:

MATERIAL HUMANO
La gestin de los RRHH es la clave del xito de una empresa enfocada en el
Servicio
Por eso desde el inicio
1. Induccin :
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a. Por qu estamos ac?

b. Qu queremos?
c. Qu buscamos?
d. Cmo lo lograremos?
e. Cmo formamos el equipo?
f. Cul es tu rol en el equipo?
g. Cul es tu RESPONSABILIDAD?
Esto es explicar el sentido de MISION Y VISION y que cada
colaborador se compenetre con que es lo deseamos lograr
2. Capacitacin
a. Terica y prctica en desarrollo de todas las funciones
b. Crossed training
c. Planificacin de carrera
d. Anlisis semestral de desarrollo
e. Formacin personal y profesional
3. Motivacin
Ejercicio constante en cada jornada de trabajo.
Un colaborador desmotivado es parte del ndice de fracaso de la
empresa
Motivacin no es sinnimo de dinero
Me motiva:
Un buen ambiente de trabajo
Una buena comida
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Un buen vestuario
Una palabra de aliento
Un premio a la creatividad

4. Programa de premios y estmulos

a. Empleado del mes
b. Excelencia en Servicio
c. Plan de estudios - idiomas, capacitaciones , etc.
d. Fiestas y agasajos Da del Gastronmico Hotelero, Da del nio,
fiesta de fin de ao.

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