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DISERTANTES

MS DE

1000
ASISTENTES

2015
El 1er Congreso Virtual de Hotelera, Gastronoma y
Turismo organizado por FS Consultores Hotelero
Gastronmicos y por Excellere Consultora Educativa, tiene
por objetivo favorecer y divulgar investigaciones, nuevos
productos, servicios y experiencias en el campo de la hotelera,
de la gastronoma y del turismo, adems de propiciar un
espacio de intercambio de ideas y de conocimientos entre
miembros del sector que para hacer networking y generar
proyectos en comn.

DE

16
PASES

http://excellere.wix.com/
congresodehoteleria

2015
ndice
Lista de disertantes

Pg.2

Ponencia de Adrin Barriuso Lpez: "Bienvenidos al Restaurante

Pg.4

3.0"
Ponencia de Fernando Salas: "Planeamiento y Control Hotelero"

Pg.7

Ponencia de Fernando Rizzi: "Defensora del Turista"

Pg.11

Ponencia de Otilia Kusmn: "Hacia un proyecto gastronmico

Pg.15

exitoso. Rico y rentable"


Ponencia de Osvaldo Sofer: "Gestin de calidad en Pymes

Pg.17

Hoteleras y Gastronmicas"
Ponencia Daro Dresner: Las nuevas concepciones del hotel.

Pg.22

Nuevas tendencias en Turismo.


Ponencia de Natalia Gil y Fernando Salas: "Herramientas TIC para

Pg.49

la hotelera y el Turismo".
Ponencia de Daniela Scotto D Abusco e Ignacio Surez:

Pg.54

Educacin y Turismo: Una herramienta para la transformacin


social
Ponencia de Otilia Kusmn: "Formato Rest Bar"

Pg.79

Ponencia de Martn Aranguren: "Alternativas Tursticas para

Pg.81

personas ciegas"

Pg.87

Auspiciantes

Pg.88

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Ier Congreso de Hotelera, Gastronoma y Turismo

Solicite su certificado del congreso

2015
Disertantes y ponencias del

Ier Congreso de Hotelera, Gastronoma y Turismo

Fernando Salas

Adrin Barriuso

Fernando Rizzi

Director de FS Consultores
Gastronmicos. Dir. de la
Diplomatura en Gestin
Hotelera.

CEO de la compaa
Waitless

Defensor del Pueblo


Mar del Plata

Programa
Defensora del Turista

Otilia Kusmin

Osvaldo Sofer

Daro Dresner

Asesora y docente
gastronmica
www.otiliakusmin.com.ar

Consultor en hotelera.
Master en hotelera Palacio
de Klessheim, Salzburgo.

Lic. en Turismo. Diplomado


en Gestin Hotelera

Hacia un proyecto
gastronmico exitoso

Gestin de calidad
en Pymes Hoteleras

Gastronmica y en Planificacin
y Gestin Turstica Local.

Las nuevas

Ier Congreso de Hotelera, Gastronoma y Turismo

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Bienvenidos
al Restaurante 3.0

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Planeamiento y
Control
Hotelero

Lpez

2015
y Gastronmicas

Natalia Gil de
Fainschtein
y Fernando Salas

Martin Ral
Aranguren

Dir. de Excellere Consultora


Educativa y Coord. de Ed. A
Distancia en la Univ. Arg.
J.F.Kennedy

Tcnico Superior en
Turismo Internacional.
Posttulo en Prctica y
Formacin Docente.
Especialista en Turismo
para ciegos.

Herramientas TIC
para
hoteles y restaurantes

Daniela Scotto D
Abusco
e Ignacio Surez
Fundacin Valdocco
Isla Maciel
Licenciados en Turismo

Alternativas tursticas Educacin y Turismo:


Una herramienta para
para
la transformacin
personas ciegas
social

Ier Congreso de Hotelera, Gastronoma y Turismo

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concepciones del
hotel

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*
Formato Rest Bar

2015
Ponencia de Adrin Barriuso Lpez:

Soy un apasionado del mrketing y el neuromrketing.


Aplico mis sentidos en aquello en lo que deseo con todas mis fuerzas. Me resulta
totalmente necesario el trabajo en equipo para el desarrollo de proyectos de gran
importancia.
Estoy a favor de la autocrtica y trato de mejorar da a da.
Actualmente soy el CEO de Waitless Company: el smart men definitivo para
restaurantes y cadenas que va a revolucionar el sector de la restauracin actual.
Con un potente software basado en artificial
intelligence realizado por tcnicos y compaeros de la University Georgia Tech y
West Georgia, Waitless Company se posiciona como una herramienta de gestin
hostelera que ayuda a mejorar el restaurante, su facturacin, rotacin y a disminuir
los costes operativos del local.
Adems, todos nosotros podremos, mediante el dispositivo incorporado en las
mesas del restaurante, consultar la carta, pedir, jugar a juegos (para los ms
pequeos, y los no tan pequeos) y hasta pagar mediante NFC y tarjeta.

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Ier Congreso de Hotelera, Gastronoma y Turismo

Dudas relacionadas con Waitless Company:adrian.barriuso@waitlesscompany.com


Eres emprendedor/a y necesitas una mano en algo:
info@adrianbarriuso.com Un placer ayudarte!
Para triunfar, hay que colaborar! www.waitlesscompany.com

2015
Bienvenido al restaurante 3.0
Cada vez son ms los hosteleros que se suben al carro de la innovacin.
Reinventarse en el sector es prioritario si queremos tener una diferenciacin y
ofrecer cada da un mejor servicio. Dadas las circunstancias ocurridas durante los
ltimos aos en el sector, expresadas en prdidas, los hosteleros se plantean
maneras efectivas de dar un vuelco a su situacin actual, sin previo aviso y sin
posibilidad de error.
Muchos de ellos se fijan en las grandes marcas, o incluso en pases con un sector
ms propio de la innovacin que surge en el siglo actual. Londres es un claro
ejemplo y grandes hosteleros aprovechan las ocasiones y oportunidades que les
brindan las tecnologas, simplemente copiando lo que funciona. Pero no basta solo
con copiar lo ya til, sino trasladarlo a un negocio propio y hacer que sea til en ese
ambiente extrao. Waitless es la excusa ideal para que un grupo de jvenes
inquietos, como servidor, se lancen hacia el objetivo de dar uso de la tec nologa de
la manera ms original e innovadora que ha tenido el sector en la actualidad.
Muchas compaas han credo que un Smart men para restaurantes era la solucin
ideal para los negocios de Espaa, pero se han olvidado de lo ms imprescindible; el
cmo cobrarles por el servicio prestado. Sin ms, muchas marcas han ofrecido
tablets (de otras compaas) con un software ideado para la gastronoma (aunque
tendramos un gran debate al respecto) sin importarles que esa instalacin supondr
una inversin en tabletas y software de ms de 7.000 euros, algo que el hostelero
que busca solucionar sus problemas no se podr permitir, ya que le estara
generando uno de nuevo.
Waitless se centra en la mejora en todos los aspectos. Innovamos en software,
hardware y modelo de negocio. Cuando otros cobran por tablets, nosotros
incorporamos dispositivos gratuitos en los restaurantes. Cuando otros cobran
licencias de software, nosotros incluimos Software Waitless (App Waitless, App
Hostelero, App User) de forma gratuta. Y no solo hablamos de modelo de negocio.

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Ier Congreso de Hotelera, Gastronoma y Turismo

El software Waitless est ideado por grandes expertos del sector de la gastronoma,

2015
avalado por asesores de neuromarketing y de venta impulsiva, probado por clientes
mediante focus group y creado en USA. Mediante artificial intelligence logramos que
el hostelero mejore sus ventas.
Los clientes pueden pedir con carta digital, pagar, jugar a juegos y mucho ms.
Los camareros reciben gamificacin y motivacin extra mediante Waitless. Sin duda
el impulso definitivo para el restaurante.

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Maravilloso!! Felicitaciones, es un
excelente dispositivo, como me gustara
poder contar con el software para ensear
a los alumnos a operar con l, dado que
trabajo en una institucin educativa con
orientacin en Hotelera y Gastronoma.
Maria

Excelente dispositivo tecnolgico para


innovar y marcar una diferencia en la
atencin al cliente! Adems de ayudar en la
organizacin y control del restaurant.
Felicitaciones Adrin, por la ponencia y por
vuestro servicio!
Natalia

Adrin, felicitaciones por tu brillante carrera y por Waitless, ojal se implemente pronto en
Argentina. Te cuento que vivo en una zona turstica de la provincia de Crdoba, y el
constante reclamo de los turistas que nos visitan es que los restaurantes no tienen posnet
para pagar con tarjetas, imaginate lo que hara tu tecnologa por ellos, sera un valor
agregado fundamental para la satisfaccin de los clientes. Estoy muy impresionada que a tu
edad seas CEO de una empresa tan fascinante, felicitaciones y felicidades para ti.

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Ier Congreso de Hotelera, Gastronoma y Turismo

Carina

2015
Ponencia de Fernando Salas

Dr. Fernando Salas


Licenciado en Administracin (UCA)
Contador Pblico (UCA)
Director de Diplomatura en Gestin Hotelera
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Ier Congreso de Hotelera, Gastronoma y Turismo

Capacitador de la SEPYME - Ministerio de Economa de la Nacin.


Profesor en la Maestra en Economa y Gestin del Turismo de la Facultad de
Ciencias
Econmicas - UBA
Consultor de Empresas Hotelero - Gastronmica Ex Director de la Licenciatura en
Administracin de Empresas Hotelero-Gastronmicas. Universidad de General San
Martn.
Ex Director Acadmico de la Escuela Internacional de Hotelera y Turismo.
Ex Profesor de la Escuela Superior de Hotelera ( ESH), del Internacional Buenos
Aires Hoteles
& Restaurants (IBARHS), del Instituto Argentino de Gastronoma (IAG).
Ex Director del Curso de Alta Gestin hotelero gastronmica, sistema de educacin
a distancia satelital.

2015
Ex Profesor de la Escuela de Nutricin, Facultad de Medicina de la Universidad
Maimnides.
Ex Profesor de la Escuela de Cocineros Bue Trainers.
Ex Profesor de la Escuela Argentina de Negocios Educacin a Distancia.
Ex Profesor del OTT College.
Capacitador de la Federacin Empresaria Hotelera Gastronmica de la Repblica
Argentina (FEHGRA)

Planeamiento y control hotelero


Entendemos que no existen dudas con respecto a que en nuestro pas y en el
mundo, se viven fuertes oscilaciones econmicas que hacen que los escenarios se
vuelvan cambiantes. Sin embargo, existe remedio para ello, anticipndose a travs
de la planificacin en diferentes escenarios (optimista, medio y pesimista)
Sabemos que el sistema administrativo de toda organizacin abarca la prctica de
cuatro fases:

Planeamiento
Organizacin
Direccin
Control

Dejaremos la Organizacin y Direccin para los sectores operativos, con quines


tambin elaboraremos el planeamiento en lo que se refiera a sus reas de actividad
.Por ejemplo la Gobernanta se ocupar de presupuestar todo lo que tenga que ver
con artculos de limpieza, amenities y mano de obra de mucamas y peones de reas
pblicas.
El planeamiento se elabora por anticipado y con una clara definicin de objetivos
a alcanzar. En nuestro sector esto podra significar: incrementar la tasa de
ocupacin, la productividad gastronmica o los diversos ingresos que pueden
aportar otras instalaciones y servicios paralelos. Es importante destacar que el

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planeamiento, aun cuando puede aparecer como una tarea especfica, lleva a una

2015
actuacin de integracin de los responsables de las distintas reas del Hotel, ya que
de alguna manera, al estar relacionados los elementos del sistema hotelero, abarca
las dems tareas, como por ejemplo si hablamos de planeacin en recursos
humanos, esto inevitablemente tocar a otros elementos como ser elementos
financieros. Para realizar una adecuada planificacin que se ver plasmada en el
Presupuesto Hotel,

es necesario

en

primer

lugar

separar:-

las funciones productivas o Unidades de Negocios que son las que generan los
ingresos,- de las funciones de apoyo o

Unidades

de

complementan la operacin (mantenimiento, lavadero,

Servicios

que

etc),

comprenden las funciones administrativas. Siendo stas las acciones

permiten
y a su vez

sistemticas

que dan contenido y coordinacin estructural y funcional, ambas dan servicio a las
unidades de negocio para que alcancen sus objetivos.
Aparece aqu la necesidad de contar con una Contabilidad por Areas. Un sistema
de contabilidad por reas o centros de responsabilidad constituye una de las bases
fundamentales para la presupuestacin. Debe desarrollarse un catlogo de cuentas
por centros de responsabilidad y complementarse con ins trucciones uniformes para
que prescriban en detalle los dbitos y crditos autorizados para cada tipo de
cuenta. Los sistemas de contabilidad por reas de responsabilidad generalmente
acumulan los costos por departamentos y los sistemas de costos de productos
asocian los costos con las unidades de productos o servicios. La planificacin y
control de

utilidades requiere un

responsabilidad

y dentro de

sistema de
una

contabilidad por

reas

de

estructura primaria, pueden emplearse

clasificaciones secundarias de costos, ingresos y otros datos financieros


En lo que se refiere al Control , recomendamos la utilizacin de la Matriz Hotelera , a
travs de la misma obtendremos valores referenciales que nos permitirn evaluar si
estamos dentro de la media del sector , en cuanto a salarios, gastos e indirectos y
por ende la rentabilidad operativa.

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Lea ms sobre la Matriz Hotelera click aqu.

2015
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Compartimos algunos comentarios sobre esta ponencia:


Excelente ponencia!!! Todo este
material lo comparto con mis alumnos
de la Carrera de Turismo, considero que
un prestador de servicios tursticos as
como un profesional en turismo,
siempre deben estar buscando ms
capacitacin, ms herramientas para
optimizar la prestacin. Muchas Gracias
Cristina

Excelente, como siempre muy claro en


sus conceptos. He tenido oportunidad de
ver varios vdeos suyos y de leer artculos
y escritos muy buenos, en cursos que he
realizado. Un referente.
Agradezco la posibilidad de poder,
nuevamente, nutrirme de sus
conocimientos. Gracias
Federico

Fructfera exposicin. Desde mi trabajo como prestadora turstica de alojamientos,


como desde mi banco de estudiante de hotelera que justamente para aprender ms
estoy estudiando despus de 17 aos de dedicarme al hospedaje , as que muy buena
ponencia , todo a tener muy en cuenta, a llevarlo a la prctica.

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Patricia de Gualeguaych

2015
Ponencia de Fernando Rizzi

Dr. Fernando Rizzi


Defensor del Pueblo de la Municipalidad de General Pueyrredon
Abogado.
Docente de las materias Derecho Poltico y Derecho Administrativo en la Facultad de
Derecho de la Universidad Nacional de Mar del Plata.
Ex Delegado en Mar del Plata de la Direccin Nacional de Migraciones del Ministerio del
Interior.
Ex Concejal.

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Defensor del Pueblo de la Municipalidad de General Pueyrredon - Perodo 2013-18

2015
La Defensora del Pueblo del Partido de General Pueyrredn, Mar del Plata, puso en
marcha mediante una Resolucin firmada en junio de 2014, el programa Defensora del
Turista surgido a partir del asesoramiento y firma de un convenio con la Defensora del
Turista perteneciente a la Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos
Aires.

Las consideraciones y parte resolutiva del programa estn


contemplados en el texto de la resolucin que se adjunta a continuacin:
VISTO:
La importancia de considerar al turista que visita el Partido de General Pueyrredn
como un sujeto de derechos, al cual amerita brindarle asistencia en el pleno ejercicio
de sus facultades y prerrogativas como tal, y;
CONSIDERANDO:
Que en este sentido existen experiencias destacadas muy importantes, como el caso
de la Defensora del Turista de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, que funciona
dentro de la Defensora del Pueblo de esa jurisdiccin.
Que este proyecto tuvo como principios fundamentales la hospitalidad, el respeto y
la proteccin de los derechos con los que cuentan los turistas al visitar la Ciudad.
Que dicha experiencia amerita ser trasladada al Partido de General Pueyrredn,
tratndose de un distrito turstico, que necesita jerarquizarse como anfitrin y
superarse en los niveles de calidad en la atencin al visitante.
Que el objetivo primordial es proteger al turista, velando por el cumplimiento de sus
derechos y garantas que le son propios desde el momento de su arribo, derechos
que se equiparan a los de los vecinos y le son otorgados por nuestra C onstitucin
Nacional, provincial y normativa municipal.
Que el compromiso y la conviccin de trabajar da a da para que el turista pueda
sentirse acompaado ante cualquier inconveniente durante su estada tambin tiene
como fin posicionar a Mar del Plata como escenario de visitas y encuentros
internacionales.
Que resulta una gran tarea que requiere de un trabajo mancomunado, colaborar
para impulsar un turismo ms responsable, de buenas conductas y prcticas
hospitalarias.
Que la Defensora del Turista se presenta como un Programa de la Defensora del
Pueblo de General Pueyrredn, cuya misin es la de promover acciones tendientes
a garantizar la efectiva vigencia de los derechos que en materia de turismo asisten
tanto para las personas que visitan la ciudad, como as tambin, de sus habitantes
en su condicin de potenciales turistas.

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Que adems se procura velar por el respeto a los derechos de todos los actores
involucrados en la actividad turstica, en el diseo e implementacin de polticas

2015
destinadas a fortalecerla como factor de desarrollo social, econmico y cultural, que
diseen, elaboren e implementen los organismos pblicos competentes en la materia.
Que los objetivos perseguidos por este programa se consolidan sobre los principios
de hospitalidad, entendida como el trato amable y respetuoso, la aceptacin de la
diversidad, la interculturalidad de los visitantes y la riqueza cultural que genera la
interaccin de los turistas con los vecinos de cualquier ciudad; y la Defensa de los
derechos y garantas de los turistas;
POR ELLO, LA DEFENSORIA DEL PUEBLO DE GENERAL PUEYRREDON
RESUELVE:
Artculo 1.- Crase el Programa DEFENSORA DEL TURISTA, en el mbito de la
Defensora del Pueblo de General Pueyrredn, a fin de impulsar acciones para la
promocin, proteccin y respeto de los derechos de los turistas.
Artculo 2.- El Programa actuar como coordinacin de acciones, gestiones y
propuestas a aplicar, conjuntamente con el sector pblico y el sector privado. Se
invitar a interactuar, a organismos oficiales de ndole nacional, provincial y
municipal, instituciones educativas de gestin pblica y privada, particulares,
empresas, colegios profesionales, entidades gremiales, organizaciones no
gubernamentales de primero, segundo y tercer grado, etc. a fin de generar un mbito
amplio e integral de abordaje.
Artculo 3 .- Sern principios de accin la hospitalidad, la asistencia, el respeto y la
proteccin de los derechos con los que cuentan los turistas, a travs de un trabajo
mancomunado, en colaboracin, cooperacin e intercambio, destinado a impulsar un
turismo ms responsable, de buenas conductas y prcticas hospitalarias, exaltando
el concepto de buena anfitriona de la ciudad.
Artculo 4 .- Se entendern como objetivos, impulsar un trato amable y respetuoso,
la aceptacin, respeto y promocin de la diversidad, la interculturalidad de los
visitantes y la riqueza cultural que genera la interaccin de los turistas con los
vecinos, en la defensa de los derechos y garantas de los turistas.
Artculo 5.- Pngase en conocimiento a los potenciales interesados, invitndose en
forma permanente al acompaamiento de los sectores enunciados en el artculo 2 .
Artculo 6.- Regstrese, notifquese, comunquese, y cumplido, archvese.
Firman:
Fernando Rizzi
Fernando Cuesta

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Defensores del Pueblo del Municipio de General Pueyrredn. Mar del Plata

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Walter Rodrguez

2015

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Perla Monti

Natalia Gil de Fainschtein

Muy interesante y muy claro.

Villa Urquiza, Distrito Federal, Argentina

Para quienes eligen Mar del Plata como


destino turstico conocer el trabajo de este
organismo y las formas de contacto es
realmente til y positivo, porque esta
oportunidad de ser escuchados/tenidos en
cuenta, retroalimenta y propicia el
permanente crecimiento en calidad de los
servicios y productos.

Excelente iniciativa Fernando! Mar del Plata,


y todo el partido de General Pueyrredn es de
una belleza nica y hace muy bien cuidar al
turista para seguir creciendo! Gracias por
participar en el congreso y por compartir esta
experiencia tan valiosa!

Cinthia Barbar UNam Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales


Buenos das. Le felicito por su ponencia. Paso a comentarle que la ciudad de Posadas
(Misiones) tambin cuenta con una Defensora del Turista, pero quizs el problema que veo
es que sus oficinas estn muy lejos del centro y el turista que llega muy raras veces va hacia
esa zona. Adems su promocin es muy escasa y los mismos posadeos no saben dnde
estn o que existe. Yo estudio turismo y vi sus oficinas por casualidad. La idea de tragos
saludables me encanto y hace poco un profesor de la carrera nos coment que hablo con el

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dueo de uno de los boliches de aqu para darle la idea de tragos sin alcohol o para celiacos.
Este tema me encanta y me alegra que lo haya presentado, me gustara seguir ms de cerca
su trabajo puesto que tambin estuve pensando este tema con tesis para mi carrera.

2015
Ponencia de Otilia Kusmn

Otilia Kusmn es Licenciada en Relaciones Industriales de la Universidad Argentina


de la Empresa. Trabaja como Asesora, Docente y Consultora, especializada en
Gastronoma. Cocinera de Vocacin, autodidacta y especializada en Cocina y
Pastelera en Francia, Espaa e Italia. A travs de cursos, seminarios y estadas de
trabajo en escuelas, hoteles y restaurantes. Est especializada en Capacitacin de
Cocineros en su lugar, formacin de equipos de trabajo y ha realizado numerosas
aperturas e inauguraciones como Asesora, diseando el men y capacitando al
personal en toda la Argentina y Pases limtrofes.
Autora de 12 libros sobre especialidades gastronmicas y es periodista
especializada en medios grficos y televisivos.

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Es profesora y tutora virtual de Alimentos & Bebidas en la Universidad de Belgrano,


en Excellere Consultora Educativa y es capacitadora de la Federacin de
Gastronoma y Hotelera de la Repblica Argentina (FEHGRA).

2015
Socia y miembro de Slow Food Internacional, form parte de la delegacin argentina
al movimiento Terra Madre y el Salone del Gusto en Torino Italia y represent a
nuestro pas en 2006, 2008, 2010 y 2012. Actual Coordinadora del Recetario de
Slow Food - Nuestros Pueblos originarios y su mestizaje coordinando 23 pases
del continente.
Ha desarrollado un sistema de control de costos y procedimientos, que tienden a
cuidar la rentabilidad en un mercado de fuertes cambios, donde puede ocurrir lo ms
temido: cunto ms se vende ms se puede perder sino se cuidan todas las
variables del proceso gastronmico. Es posible revertir la tendencia, cuando los
nmeros no cierran, proponemos poner el foco en la operatoria de las cocinas.
asesora@otiliakusmin.com.ar - www.otiliakusmin.com.ar

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Maravilloso!! Felicitaciones, es un
excelente dispositivo, como me gustara

Excelente dispositivo tecnolgico para


innovar y marcar una diferencia en la

poder contar con el software para ensear


a los alumnos a operar con l, dado que
trabajo en una institucin educativa con
orientacin en Hotelera y Gastronoma.

atencin al cliente! Adems de ayudar en la


organizacin y control del restaurant.

Maria

Felicitaciones Adrin, por la ponencia y por


vuestro servicio!
Natalia

Carina Docente en CENMA Almafuerte


Adrian, felicitaciones por tu brillante carrera y por Waitless, ojal se implemente pronto en
Argentina. Te cuento que vivo en una zona turstica de la provincia de Crdoba, y el
constante reclamo de los turistas que nos visitan es que los restaurantes no tienen posnet

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edad seas CEO de una empresa tan fascinante, felicitaciones y felicidades para ti.

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para pagar con tarjetas, imaginate lo que hara tu tecnologa por ellos, sera un valor
agregado fundamental para la satisfaccin de los clientes. Estoy muy impresionada que a tu

2015
Ponencia de Osvaldo Sofer

Director de hoteles de 5 y 4 estrellas en Argentina y otros pases

Profesor de hotelera y turismo en Buenos Aires

Disertante en congresos y convenciones en Argentina, Bolivia, Brasil y Uruguay

Inauguracin de hoteles, establecimientos hoteleros y restaurantes

Seleccin y capacitacin de personal, redaccin de manuales de polticas y


procedimientos

Anlisis, diagnstico, recomendaciones y plan de accin para pymes

Reingeniera de productos

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17

Master en hotelera Palacio de Klessheim, Salzburgo, Austria

2015
Gestin para la mejora de la calidad
Por Osvaldo Sofer
Emprendimientos competitivos y exitosos
Cmo lo logro?
Qu deseo emprender?
Por qu?
Cul es la necesidad del servicio o producto a brindar?
Cules son los riesgos?
Y fundamentalmente.
Es negocio?
Innovacin
En vez de otro negocio fosforito, investigar: Qu es lo que an no hay?
Si la necesidad est, cubrirla
Si no est, generarla
Cmo se genera una necesidad o una moda?
Podemos generar nuevos productos en gastronoma y hotelera?

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Procesos en gastronoma son:


A. Ingreso al local. Bienvenida
B. Presentacin de la carta y oferta del da
C. Toma de la comanda
D. Venta sugestiva
E. Servicio profesional

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METODOLOGA DE LA OPERACIN
Documentos necesarios
A. Misin y Visin
B. Reglamento interno de trabajo
C. Manuales de polticas y procedimientos
Job descriptions (Descriptivos de tareas)
Cmo gestionamos los procesos?
Cada paso de la operacin es un proceso a:
analizar,
definir,
acotar y
normalizar
En la Hotelera algunos procesos son:
I.
Check in
II.
Check out
III.
Consulta telefnica
IV.
Limpieza de la habitacin
V. Servicio de desayuno
VI.
Toma de reserva

2015
F. Misse en place
Estos puntos en lo que respecta a la venta y el servicio
Procesos en la produccin son
a.
Orden de compra
b.
Embalaje y almacenamiento
c.
Pre elaboracin y produccin
d.
Estndares de elaboracin
e.
Estndares de presentacin
f.
Tiempos
Gestin de la calidad
A travs de los procesos antes mencionados, encaminamos la operacin a error
cero
Proceso de la Calidad Total
El costo de la No calidad en una empresa de servicios es superior al 20 % de la
venta bruta anual.
Se ve en:
1. Rotura y prdida de material
2. Clientes insatisfechos
3. Desperdicio energtico
4. Malas transacciones, fuga de dinero
5. Elevado porcentaje de ausentismo
Orientarnos a la calidad total eleva la competitividad de nuestra empresa
LOS MATERIALES
Cuidado de la maquinaria
Cuidado de los bienes muebles e inmuebles
Correctos procesos de mantenimiento
Bienes de uso: Blancos de habitacin, blancos de Restaurante, Uniformes, Vajilla,
cristalera, bazar
Y el material de mximo cuidado:
MATERIAL HUMANO
La gestin de los RRHH es la clave del xito de una empresa enfocada en el
Servicio.
Por eso desde el inicio

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a. Por qu estamos ac?


b. Qu queremos?
c. Qu buscamos?

19

1. Induccin

2015
d.
e.
f.
g.

Cmo lo lograremos?
Cmo formamos el equipo?
Cul es tu rol en el equipo?
Cul es tu RESPONSABILIDAD?
Esto es explicar el sentido de MISION Y VISION y que cada colaborador
se compenetre con que es lo deseamos lograr.

2. Capacitacin
a.
b.
c.
d.
e.

Terica y prctica en desarrollo de todas las funciones


Crossed training
Planificacin de carrera
Anlisis semestral de desarrollo
Formacin personal y profesional

3. Motivacin
Ejercicio constante en cada jornada de trabajo.
Un colaborador desmotivado es parte del ndice de fracaso de la empresa
Motivacin no es sinnimo de dinero
Me motiva:
Un buen ambiente de trabajo
Una buena comida
Un buen vestuario
Una palabra de aliento
Un premio a la creatividad
4. Programa de premios y estmulos
Empleado del mes
Excelencia en Servicio
Plan de estudios - idiomas, capacitaciones , etc.
Fiestas y agasajos Da del Gastronmico Hotelero, Da del nio, fiesta
de fin de ao.

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20

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a.
b.
c.
d.

2015
Compartimos algunos comentarios sobre esta ponencia:

Sr. Sofer, como siempre un


orgullo haber presenciado
muchas de sus clases, donde
aprend y entend el mejor
camino para servir en el
camino de la hospitalidad.
Saludos Sr.!
Alan

Estimado Osvaldo: Gracias por su participacin en el


congreso! Su presentacin es increblemente clara y da
muchos tips y conceptos sobre los cuales toda
organizacin debe reflexionar y aplicar para lograr un
servicio de calidad. Le aseguro que el material que
generosamente nos ha presentado ser de mucha utilidad
en mis diversas tareas.
La descripcin que hace sobre el plan de carrera y su
aplicacin es muy claro y muy entusiasmante para
aquellos que inician una capacitacin o una carrera.
Gracias!
Natalia

Me encant la ponencia!...porque los temas, trminos y conceptos planteados llevan a la


reflexin final de que CAPACITACIN, INVERSIN, MISIN, VISIN, DIAGNSTICO,
PLANIFICACIN, PROCESOS , TIEMPOS, CUIDADO DEL CAPITAL HUMANO (INTERNO Y
EXTERNO),ESTMULO, INNOVACIN son aplicables no slo a una empresa Hotelera o
Turstica; sino a cualquier empresa, institucin o equipo de trabajo que busca la CALIDAD
para elevar la competitividad y lograr una propuesta RENTABLE en toda la amplitud del
trmino.

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21

Perla Monti Universidad Abierta Interamericana

2015
Ponencia de Daro Dresner

Licenciado en Turismo por la Universidad Abierta Interamericana. Diplomado en


Gestin hotelera-gastronmica y Diplomado en Gestin y Planificacin Turstica local
por la Universidad Fasta de Mar del Plata. Actualmente cursando la Maestra en
Direccin Hotelera en la Universidad San Jorge de Zaragoza.
Luego de haber vivido en el exterior por un ao, regres al pas y trabaj por ms de
5 aos en diferentes agencias de viajes y operadores de turismo en su ciudad natal,
lo que le permiti viajar, y conocer la parte comercial y operativa del mundo de los
viajes.

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22

Ya radicado en Baha Blanca, es Coordinador Ejecutivo en Hotel Muiz de esa


ciudad, desde hace 11 aos involucrado en todas las reas del establecimiento. A su
vez es docente en carreras y cursos de Turismo y Hotelera sector por el que siente
pasin y est en permanente contacto.

2015
Las nuevas concepciones del hotel, nuevas tendencias en turismo.
El hotel tal cual lo conocemos y los viajes en general han mutado. Y el viajero
tambin. Este cambio es veloz y permanente.
Los viajeros estn vidos de nuevas experiencias y son personas muy informadas y
exigentes. Ya saben con qu se van a encontrar y va n a pretender hacer uso de
todos los servicios que contrataron. Esto hace que sea muy dificultoso
sorprenderlos.
La concepcin de hotel como se la conoci histricamente, en cuanto a un espacio
de acogida a los viajantes por sus diferentes motivos, camas, aseo, desayuno, ha
generado la ms diversa variedad de opciones de alojamiento, donde el factor
principal es lograr que el husped viva una experiencia nica.
Desde establecimientos exclusivos con todo el lujo y confort, pasando por hoteles
temticos y hoteles de hielo o en las copas de los arboles.
Esto trae aparejado que el tipo de turismo al que nos enfrentamos tambin este en
pleno cambio: el turista no busca solo la postal tradicional y conocer 25 pases en 1
mes. El turista es ms sofisticado, mas conocedor, exigente y debemos estar a la
altura de las nuevas tendencias que se vienen.

Las nuevas concepciones del hotel.


Nuevas tendencias en Turismo.
INTRODUCCIN:
El hotel tal cual lo conocemos y los viajes en general han mutado. Y el viajero
tambin. Este cambio es veloz y permanente. Estamos atravesando una poca de
grandes cambios y en forma muy vertiginosa como no haba sucedido antes en la
historia de la humanidad.

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23

Se est modificando da a da la manera de comunicarse, de relacionarse, el


concepto de familia, las formas de comercializacin, el valor que se le da al dinero y
al tiempo libre, entre otros. Dentro de estos cambios, el Turismo y la Hotelera no
quedan apartados, sino por el contrario estn influenciados en forma directa.

2015
Las empresas de la Industria de la Hospitalidad tradicionales, deben aggionarse a
estos desafos para poder subsistir en el mercado actual.
Los viajeros estn vidos de nuevas experiencias y son personas muy informadas y
exigentes. Ya saben con qu se van a encontrar y van a pretender hacer uso de
todos los servicios que contrataron. Esto hace que sea muy dificultoso sorprenderlos.
La concepcin de hotel como se la conoci histricamente, en cuanto a un espacio
de acogida a los viajantes por sus diferentes motivos, camas , aseo, desayuno, ha
generado la ms diversa variedad de opciones de alojamiento, donde el factor
principal es lograr que el husped viva una experiencia nica.
Desde establecimientos exclusivos con todo el lujo y confort, pasando por hoteles
temticos y hoteles de hielo o en las copas de los rboles.
Esto trae aparejado que el tipo de turismo al que nos enfrentamos tambin este en
pleno cambio: el turista no busca solo la postal tradicional y conocer 25 pases en 1
mes. El turista es ms sofisticado, ms conocedor, exigente y debemos estar a la
altura de las nuevas tendencias que se vienen.

UNA FBULA, para introducirnos en tema:


Cuenta una vieja historia que en un lugar lejano, haba un pueblo feliz y prspero
cuyo rey era tambin muy feliz y atenda todas las necesidades de su gente,
permitindoles crecer y desarrollarse. Un pueblo con muchas riquezas naturales y
comercio. Un pueblo de referencia para todos los de alrededor. Eran famosos por
ser felices!
El rey se conformaba con ver a su gente contenta y cumpliendo sus metas y
creciendo. Todo andaba de maravillas: la gente estaba feliz, trabajaba a placer, se
ofrecan fiestas en forma permanente para agasajar a los pobladores y al Rey, el
pueblo creca y todo pareca tomado de un cuento.
Pasaron algunos aos, el Rey se cas y tuvieron un hermoso nio, que creci sano y
fuerte el hermoso palacio y en el pueblo feliz.

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24

Pero cuando se hizo adulto, sus padres los reyes se dieron cuenta que el joven no
tena las mismas aspiraciones ni valores que su padre y no era feliz como l. De
hecho siempre estaba a disgusto y disconforme con todo lo que tena a su alcance.
Permanentemente quejndose.

2015
Sus padres no saban qu hacer para conformar al prncipe, prximo heredero del
trono.
Lo que siempre haba hecho feliz al rey y a su pueblo, pareca ser que al futuro rey
no le generaba nada!
Sus padres preocupadsimos intentaron de todo. Preocupados por el futuro de su
pueblo, teman que cuando ellos no estuviesen, dejen de ser felices. Teman que
todo se convierta en disgusto y tristeza.
Procuraron tratar de sorprender a su hijo con todo tipo de artilugios:
Le hicieron bordar cortinados y sbanas nuevas con telas tradas especialmente de
Oriente. No hubo caso: las cortinas le eran indiferentes.
Renovaron por completo su vestuario: telas y zapatos carsimo pedidos en los
lugares ms exclusivos, bordados a mano con hilos de oro y accesorios
costossimos. No funcion: la ropa nunca fue de importancia para el prncipe.
Le organizaban todos los meses una fiesta diferente, con platos deliciosos, postres
majestuosos y vinos carsimo. Toda la gente feliz de asistir a la fiesta en honor al rey.
Pero no las fiestas eran algo que al prncipe le interesase. De hecho se aburra y no
disfrutaba.
Poco a poco, el sentimiento de desdicha se apoder de l y de todos en palacio. En
todo el pueblo se enteraron de la insatisfaccin permanente que senta el rey. Nadie
poda entender por qu l no era feliz como el resto, como sus padres, y no poda
disfrutar como le suceda a todos.
Poco a poco, todos comenzaron a entristecerse y el comentario que se oa por las
calles era: QU DESGRACIA! NO SABEMOS CMO SATISFACER A NUESTRO
REY! NUESTRO REY NO EST CONFORME, NO SABEMOS QU HACER PARA
QUE SE SIENTA FELIZ!
El pueblo ya no era feliz, era un pueblo triste y preocupado por buscar la Felicidad
del Rey.
Pas mucho tiempo, las cosas haban cambiado mucho en el pueblo y en el reino.
EL joven ya se haba convertido en rey pero nada tena que ver su reinado con el
que haba logrado su padre lleno de gente feliz, trabajo, fiesta y productividad.

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25

Un da apareci una joven, que a pesar de todo, siempre mantena el bueno humor.
Y pidi una audiencia con el rey. Cuando este pedido lleg a odos del mismo, ste

2015
se neg rotundamente. Tras varios intentos, accedi a recibir a la joven. Pensaba
para adentro: qu querr decirme esta joven tan insistente?
Fue as como el da del encuentro lleg. La joven lleg a palacio con un paquete
envuelto para obsequiarle al rey.
ste al recibirla le dijo:
-qu quieres que insistes tanto a verme? Yo no tengo tiempo ni paciencia de recibir
a nadie. No me gustan. Me pone de malhumor.
A lo que la joven le respondi:
-Su Majestad, quera conocerlo en persona. Le traje un obsequio. Y tratar de
entender porque Usted no es feliz como lo fue su padre. Su infelicidad hace que
todos nosotros, su pueblo seamos infelices.
Ofuscado, le grit:
-Pero a ti qu te importa!? Desde cuando un Rey debe darle explicaciones a una
plebeya! Qu osada! Venir a mi palacio a hacer semejante planteo!
Y qu traes ah? No lo quiero! Es imposible que alguien me traiga algo que me
guste!
La doncella insisti con calma y le entreg el paquete:-brelo y mira de qu se trata.
Si no te gusta puedes deshacerte de l. Pero por lo menos fjate de que se trata mi
regalo.
El rey acepto y tom el paquete y al abrirlo, se encontr con un libro. Exclam: - jaj,
un libro? No me interesan los libros. En este palacio hay miles de ellos y no los leo.
Pero cuando estaba a punto de tirarlo, se dio cuenta que todas las pginas del libro
estaban en blanco.
-Acaso es una broma? T me ests dando un libro con pginas en blanco? Como te
atreves a darme algo tan poco til? Le grit el joven rey enojadsimo- vas a tener
que explicarme esto y busca una muy buena excusa para justificar este descaro.
La joven sonri y le dijo: -su majestad, no se moleste por mi obsequio. Tiene una
explicacin y se la dar. Yo estoy segura de conocer los motivos de su insatisfaccin
e infelicidad.

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26

Usted es un rey distinto. Siempre lo fue. Siempre tuvo a su alcance los que quiso: le
daban de comer, lo vestan, le decan qu leer, cmo saludar, dnde dormir y cmo

2015
comportarse. TODO EL MUNDO LE DECA Y LE ENTREGABAN AQUELLOS
OBJETOS MATERIAL QUE CREAN QUE LE GENERABAN FELICIDAD. ELLOS
CREIAN SABER CON QU HACERLO FELIZ.
Pero Ud. siempre fue diferente. Nunca le gustaron las cosas preestablecidas ni que
nadie le diga qu comer, ni a qu fiesta ir, ni cmo saludar ni qu libro leer.
Es mi intencin, con este libro en blanco, que Ud. pueda anotar en l, qu cosas
desea, qu cosas lo hacen feliz, qu desea comer, qu desea vestir y qu
actividades quiere realizar. Su pueblo, como siempre, responder a sus
requerimientos. Pero queremos que sea Ud. quien nos diga a nosotros qu necesita,
queremos CONOCERLO!

LA ERA ACTUAL DE LA HIPER COMUNICACIN


Quizs uno de los cambios ms notorios y que ms ha transformado la vida social y
econmica de los pases en las ltimas dcadas ha sido sin dudas, el desarrollo de
Internet y la manera de comunicarse y relacionarse.
Si pensamos en una agencia de viajes, la forma en que sta comercializaba sus
productos hace poco ms de dos dcadas, era mediante folletos, reuniones, videos,
y un trato muy personalizado.
Y para generar reservas exista el tlex o el fax. Haba que esperar la confirmacin
del prestador y los tiempos para organizar un viaje, eran otros.
Hoy en da una agencia de viajes, cuenta con muchas herramientas digitales para
poder vender un productos o un destino: se pueden ver mapas interactivos, visitas
virtuales a hoteles y museos, fotos de una calidad perfecto y al acceso de todos
desde una PC, etc.
La forma de reservas tambin se ha modificado: las reservas y confirmaciones son
inmediatas, ya sea on line o a travs de un mail.

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27

El turista tambin cambi: muchos ya no acuden al asesoramiento de un agente de


viajes para la organizacin de un viaje y deciden realizar sus reservas a travs de
portales. Estamos en una era donde TODO se puede reservar por internet: pasajes,
hoteles, cruceros, alquiler de autos, excursiones, entradas a espectculos, entre
otros.

2015
Por otro lado, hasta no hace mucho tiempo era un gesto muy lindo enviar por correo
una postal del lugar visitado, que tardaba varios das en llegar a destino. Hoy en da,
se comparte la experiencia en forma instantnea mandando una foto por whatsapp!!
Antes, los turistas sacaban fotos (en rollos de 12, 24 36 fotos) que no se podan
modificar y haba que esperar para rebelarlas. Hoy en da con las cmaras digitales,
sacamos miles de fotos, la que no nos gusta la borramos y podes verlas en el
momento!
Comunicacin inmediata, sin tiempos de espera. Comercializacin sin lmite. Todas
las opciones al alcance de un celular. Pareciera ser que no hay lmites para estos
avances tecnolgicos.
Vivimos en una era donde las distancias no existen. Hoy todo es YA. No hay
demoras, toda la informacin se obtiene al instante.
Era actual: Global Mundial Planetaria Permanente Inmediata Inmaterial
Paradigma actual: INFORMACIN COMUNICACIN CERCANA

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Distancias que NO existen


Ciudadanos pueden recibir toda clase de informacin en tiempo real y sin
lmite. Esto no haba ocurrido antes. Es una revolucin en la manera de
comunicarse y relacionarse.
Las personas saben qu sucede en la otra punta del planeta en forma
instantnea a travs de nuestros dispositivos mviles (elecciones, deportes,
guerras, catstrofes, etc.).
Se accede a todo tipo de informacin e imgenes e segundos (Internet VS
una Enciclopedia tradicional)
Intercambio de informacin en segundos: fotos, imgenes, grabaciones, redes
sociales, (Tecnologa actual VS carta postal o fax)
Relaciones inmediatas y cercanas sin tener contacto. Prdida de la
intimidad. Existen relaciones con personas de otros lugares sin conocerse
cara a cara.
Informacin: todos los das se recibe mucha informacin e imgenes en forma
permanente que moldea nuestra realidad. Ataque de informacin.
Comunicacin: la persona es emisora y receptora en forma simultnea desde
cualquier punto del globo
Cercana: Distancias acortadas (carta VS Sms). Todo est al alcance de la
mano. Las cosas ms desconocidas, se han convertido en cercanas.

Pgina

2015
Estos cambios tan bruscos afectan la economa, la poltica, la cultura, entre otros.
Genera modas y modifica valores
EL TURISTA ACTUAL
Lo local VS lo global
-

Hoy en da los turistas, al viajar, llevan consigo toda la informacin de lo que


van a encontrar y saben qu experiencias quieren vivir. Tienen mucha
informacin y quieren obtener el beneficio de todos los servicios que
contrataron. Viajeros cada vez ms experimentados, vidos de nuevas
vivencias y sorpresas.
Turistas muy difciles de conformar, siempre expectantes y muy cultos.
Por otro lado, lo local, lo autctono, lo tradicional de ciertos lugares muchas
veces se ve opacado por lo global. Donde muchos espacios son idnticos en
cualquier parte del globo (Un Mac Donalds, un Shopping Center). Cmo si
estos espacios fuesen los reales atractivos tursticos del lugar. Existe un
concepto de los NO-LUGARES (autor Aug) que explica perfectamente este
fenmeno.
Ante esta situacin, el TURISMO juega un rol de revalorizacin de la
Identidad Local. Resurgimiento de las culturas autctonas, del pasado, de la
historia, del folklore, etc. EL turismo pone en valor lo propio de la sociedad
visitada, mostrando lo mejor de s, lo propio.

Hoy en da el Turismo es tomando como algo normal por millones de personas.


Casi que se ha convertido en una necesidad vital. Cuando en realidad, este
fenmeno es relativamente nuevo. El auge del turismo masivo tuvo lugar en los aos
50 en nuestro pas, con los beneficios que se lograron en poltica laboral y los
derechos del trabajador.
A partir de ese momento, los paisajes de las ciudades mutaron. Abrir las puertas de
nuestras casas para mostrarles a los visitantes quines somos y nuestros atractivos.
En el paisaje de la ciudad, comienzan a verse hoteles, agencias de viajes, y
profesionales de esta industria que hasta entonces era gozada solo por una elite. El
turismo se convirti en algo popular, algo habitual.

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Hoy por hoy, el Turismo crece a pasos agiga ntados en todo el mundo y ha logrado
demostrar los beneficios econmicos, sociales y culturales que presenta en la
sociedad receptora. El turismo, se sabe, es el motor de la economa en muchos
pases y ha logrado posicionarse como una importante actividad econmica. Hay
vastos ejemplos de zonas deprimidas, que a travs del turismo han logrado

2015
posicionarse como destinos tursticos. El turismo trae trabajo, inversiones, empresas,
personal capacitado, y ms, favoreciendo el desarrollo socio-econmico de regiones
no tan favorecidas.
Ciudades donde antes se vean fbricas, se han embellecido para poder recibir
turistas, dando valor a sus paisajes, su cultural, capacitando a los pobladores locales,
mejorando la infraestructura, las calles, recibiendo inversiones, entre otros.
Pequeos lugares dedicados a pesca o agricultura, que el turismo vino a transformar
en destinos tursticos internacionales. Modificando su realidad, convirtindolos en
destinos pujantes, atractivos, competitivos, donde comenz a llegar a gente que
necesit servicios, infraestructura, etc.
Como se dijo, este apogeo, trae la demanda de nuevos productos y servicios que
implica contar con personal ms capacitado para atender la demanda del mercado.
Esta demanda, se ha segmentado de tal forma que se pueden desarrollar muchas
ofertas con caractersticas diversas con el fin de retener al consumidor si tenemos el
producto adecuado para l. Hoy no se vende, se busca la necesidad del cliente y se
le crea un producto acorde a sus necesidades y expectativas.
Los VIAJES, como se dijo, se han convertido en una necesidad. Cualquier excusa
es buena para trasladarse unos kilmetros y distraerse y conocer una realidad
diferente a la propia.
El HOTEL, ya no llama la atencin como en su poca dorada, cuando se lo asociaba
a algo lujoso e inaccesible. Hoy en da es tan diversa la oferta hotelera y extra
hotelera, que todas las personas pueden acceder a ella. En la actualidad cuesta
mucho sorprender al husped y que el hotel les llame la atencin. Ya no alcanza
con la buena atencin, una linda habitacin y un buen desayuno. Hoy en da, los
turistas esperan ms servicios y sorprenderse. Los deseos y expectativas cambian a
una velocidad nunca vista hasta ahora. El hotel debe venir con servicios anexos.

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30

Otra caractersticas, como ya se dijo, de esta era es que hoy en da ya no se hace


necesario concurrir a una AGENCIA DE VIAJES para planificar una viaje. Con el
acceso a Internet, se puede organizar un viaje a la otra punta del mundo en
segundos y contratar los ms variados servicios: pasajes de avin, alojamiento en
hoteles, alquiler de autos, cruceros, entradas para espectculos en un teatro en otra
ciudad, y ms

2015
Hoteles como sinnimos de hogar. Brindar solucin a lo cotidiano para aquellas
personas que estn fuera de su hogar. Pero el HOTEL debe ser concebido como
algo ms que un hogar, donde los huspedes encuentran ms de los que tienen en
lo cotidiano. Cada vez surgen ms motivaciones de viajes y muy diversas, pasajeros
con diferentes necesidades y percepciones que es muy difcil conocer y satisfacer. Y
con eso la necesidad de responder a stas con servicios cada vez ms diversos y
especficos. Los hoteles hoy en da son parte del paisaje de cualquier poblado o
ciudad.
La hotelera est atravesando una poca de crecimiento pero tambin de
incertidumbre. Todos los das surgen propuestas hoteleras nuevas que el mercado
va exigiendo. Es difcil ser original y competitivo frente a este escenario.
Paradigmas: innovacin tecnolgica cambios culturales modas hbitos
comunicacin forma de comercializacin tica en la gestin cuidado de
medio ambiente.
Las respuestas hoteleras deben ser INMEDIATAS sino se fracasa y se queda
obsoleto. El cliente no est dispuesto a esperar ya que seguramente hay una oferta
similar o mejor a la propia que podra atraerle.
No sirve modificar solamente INSTALACIONES---------------hay que modificar
tambin la MENTE. Adaptarse y readecuarse. Y que el grupo de trabajadores
acompae el cambio. Hay que estar en constante readecuacin, generando ideas y
analizando el mercado.
El hotel, la empresa turstica no es quin le dar al pasajero una sorpresa, un valor
diferencial, es el propio turista quin nos dir a nosotros qu quiere. l marcar el
camino. l es el rey y nosotros debemos atender sus necesidades. Ya no sucede
qu el cliente se sorprender con lo que le ofrecemos sino que ellos exigirn de
nosotros productos y servicios.
El xito de una campaa de hoy, no sabremos si lo ser maana. As como los
cambios que implementamos hoy (mejoras, tecnologa, reformas, etc.) ya no sern
llamativos el prximo ao. Son tan bruscos los cambios en la hotelera que los
servicios deben reacomodarse ao a ao. Para un turista es normal un televisor
moderno, un aire acondicionado, un suculento desa yuno, un spahasta pocos aos,
esto servicios no eran tan habituales y podan considerarse hasta de lujo.

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Antes se perciba a los viajes y con ellos al hotel, como algo lejano, uniforme y gris.
Hoy el husped lo ve como algo novedoso, expectante de vivencias y experiencias.

2015
ETICA Y HOSPITALIDAD
Los servicios relacionados con la Hospitalidad conllevan, al tratarse de servicios, de
promesas, de ilusiones, una gran cuota de compromiso. De verdad. De no engao.
Si tomamos a la esencia de la Hospitalidad como una serie de acciones destinadas a
complacer al otro, a hacerlo sentir como en su casa, a anticiparnos a sus
necesidades, en brindar servicio a travs de gestos de bienvenida y confort, y a la
tica como el estudio reflexivo del impacto de nuestras decisiones en nosotros
mismos y en los dems, fcilmente entenderemos como la Hospitalidad y la tica se
reclaman. Las acciones hospitalarias y las acciones ticas tienen un mismo fin en
comn, que es lograr el bienestar del otro a travs de la capacidad humana de
ponernos en el lugar del otro, reconocindolo como persona.
Tambin es cierto que las actividades profesionales ya hace aos consideran que
las obligaciones ticas no pueden quedar relegadas slo a la conciencia individual, o
a la buena voluntad, sino q ue deben ser promovidas por el propio colectivo
profesional, a travs de los consejos, asociaciones comerciales, federaciones,
cmaras empresarias, etc. Esto dio lugar a la redaccin y puesta en marcha de los
Cdigos de tica profesionales, que son documentos que contienen las normas
ticas que se consideran de cumplimiento indispensable en una profesin, respecto
a los clientes, los colegas y la propia profesin.
Este mismo fenmeno tiene lugar hoy por hoy en las empresas. Las organizaciones
modernas han comprendido que la conducta tica por parte de sus integrantes no
puede ser dada por supuesta, y que las faltas de tica producen graves daos y
amenazas a la continuidad de la empresa. En este sentido, las organizaciones
actuales suelen contar con un cdigo de tica similar a los cdigos profesionales,
que abarca a todos los integrantes de la empresa (inclusive puede abarcar a
proveedores, distribuidores, etc.). Desde ya, esto tambin lo han entendido las
empresas de la Industria de la Hospitalidad.
Hoy

en

da

muchas

empresas

han

implementado

acciones

de

R.S.E

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sociedad, sus colaboradores, etc.

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(Responsabilidad Social Empresaria) como una manera de comprometerse con su

2015
La RSE es definida como:
preocupacin y gestin por temas sociales, laborales, medio am bientales y de
derechos humanos que surgen de la relacin y el dilogo transparentes con sus
grupos de inters, responsabilizndose as de las consecuencias y los impactos que
se derivan de sus acciones
La RSE intentar modificar el modo en que las empresas se relacionan con su
entorno y son sus grupos de inters. Abarca 3 dimensiones de accin: CAMPO
SOCIAL CAMPO MEDIOAMBIENTAL Y CAMPO ECONMICO.
En el Campo Social tiene que ver con acciones relacionadas son las personas de la
organizacin y la comunidad
En el Campo Medioambiental hace referencia al desempeo de la empresa tratando
de impactar lo menos posible en el entorno y realizando acciones que cuiden la
naturaleza.
En el Campo Econmico hace alusin al buen manejo de las operaciones
comerciales, tica y transparencia.
Ejemplos de acciones de RSE:

Fomentar entre los


empleados una
alimentacin saludable y la
prctica de deportes
Facilitar a todos los
empleados el acceso a
promociones internas
dentro de la empresa
Fomentar un uso
adecuado del lenguaje y el
no uso de trminos
sexistas, racistas o
prejuiciosos
Instalaciones accesibles

Cumplir con las


obligaciones impositivas y
compromisos con los
empleados
Comunicar acciones de
RSE

Conocimiento del cliente,


sus necesidades y
expectativas. Bregar por
lograr sus satisfaccin
Brindar informacin
transparente y verdica.
Ser honestos

MEDIOAMBIENTAL
Uso racional del agua,
evitando el desperdicio de
la misma
Implementacin del uso de
energas renovables.

Separacin de residuos y
reciclaje. Minimizacin de
los residuos. Disminuir el
uso de papel
Fomentar el uso de
transporte pblico

Aprovechar al mximo la
luz solar.

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ECONOMICO
Incorporar tecnologa a la
empresa

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SOCIAL
Prevencin de riesgos de
trabajo

2015
Incentivar el voluntariado

Identificar los procesos y


darlos a conocer

Fomentar la capacitacin

Proveedores locales

Invertir en dispositivos de
ahorro de energa, como
sensores de movimiento o
fotoclulas
Disminuir el ruido

Las acciones de RSE tambin sirven para garantizar Calidad y como Ventaja
Competitiva.
Al momento de contratar un servicio, puede ser que el turista opte por aquella
empresa ms comprometida.
TURISMO Y MEDIOAMBIENTE

Dado que muchas de las actividades tursticas y


muchas instalaciones de la actividad, tienen lugar en
entornos naturales, el Turismo debe tomar esto como
un desafo ya que su explotacin puede impactar en
forma negativa en el entorno.
Si los destinos naturales, estn saturados de turistas,
se modifican paisajes, se construyen instalaciones sin
hacer estudios de impacto ambiental, si no se respeta
la flora y fauna, el Turismo est degradando.
El turismo debe asumir el respeto por la tierra. Ofrecer
los cuidados necesarios para poder gozar y disfrutar de
la naturaleza en el presente, teniendo consideracin
por las generaciones futuras, en las mejores
condiciones posibles.

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La Industria Turstica y Hotelera, no deben NUNCA


convertirse en agentes depredadores que contaminen
el agua, el aire, la tierra, que genere toneladas de
residuos. Tener cuidado al momento de construir, que
no entorpezca con el paisaje. El Turismo debe convivir
en armona con el medioambiente.

2015
El Turismo debe servir como un agente educador y que en las visitas a zonas
naturales, los turistas se amiguen con el entorno. El turismo debe incentivar y
ensear a los visitantes la riqueza de la diversidad de los recursos naturales y la
importancia del cuidado, para el disfrute de todos y de las generaciones futuras.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE


La percepcin que el cliente tenga del producto o servicio va a estar influenciada por
varias cuestiones, pero fundamentalmente va a estar condicionada por las
expectativas que se haya hecho previamente a la adquisicin del bien o servicio.
El cliente, al elegir tal o cual, producto o servicio, est convencido que ste podr
satisfacer su necesidad.

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Cmo nos valora el cliente?

2015
1. Experiencias pasadas con nuestros servicios o con servicios de la cadena.
Ojo esto es relativo, porque una misma cadena puede tener diferentes
productos: hoteles de lujo vs hoteles familiares.
2. Experiencias pasadas en hoteles similares en categora (estndares). Si un
husped se aloja siempre en hoteles 4 estrellas, se crea ciertas expectativas
sobre esa categora de alojamiento.
3. Publicidad, folletos, afiches, medios de comunicacin. Promesas. Ojo con las
imgenes.
4. Boca a boca. Comentarios positivos y negativos. Relativo, Subjetivo.
5. Necesidades personales y creencias. Ejemplo cliente de negocios tiene
ciertas necesidades diferentes que cubrir durante su estada. Segmente
6. Precio. A tal tarifa, ciertos servicios, cierta calidad. A mayor precio mayor
calidad. Esto es relativo ya que uno puede percibir buena calidad con
servicios de bajo precio. Esto tiene que ver con que uno sabe qu esperar,
pagando cierto rango de tarifas. Ante dos opciones similares, el precio ser el
factor determinante.
7. Aspectos tangibles: lo que realmente el turista puede probar del servicio (que
es intangible). Es decir, el desayuno, la cama, el spa, etc.
8. Fiabilidad. Es decir creer en lo que me ofrecen, y esperar esto. De parte de
la empresa, es brindar lo acordado y esperar un buen comportamiento de
pago de parte del husped.
9. Capacidad de respuesta. Deseo de ayudar al cliente y darle soluciones
prcticas e inmediatas.
10. Seguridad. Capacidad que tiene la empresa y sus empleados de inspirar
confianza. Ser crebles.
11. Empata. Ponerse en el lugar del pasajero. Es la capacidad de ofrecer algo al
husped sin que lo pida: cuna cuando hay un nio, ofrecerles agua cuando
llegan acalorados, etc.
Percepcin menor a expectativa = Pax insatisfecho = Mala calidad
Percepcin igual a expectativa = Pax satisfecho = Buena calidad

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Percepcin mayor a expectativa = Pax encantado = Excelencia / cliente


fidelizado

2015

NUEVAS FORMAS DE HOTELERA Y TURISMO


CASO 1: SSSHoteles: Hoteles Solidarios, Sostenibles y Smart (primera Red
hotelera con la solidaridad y la sostenibilidad como valores principales)
El primer hotel solidario de Espaa, el Tctica by C&R de Paterna, la operadora
hotelera C&R Business ahora presenta la primera red hotelera con la solidaridad y la
sostenibilidad como valores principales. Nace as SSSHoteles.
Ya se han adherido ms de 70 hoteles hasta el momento en toda Espaa.
La principal caracterstica de esta red hotelera es que los establecimientos que la
componen son solidarios y sostenibles Y es q ue el 0,7% de lo generado por esta
red se destina a proyectos, bajo una frmula similar al crowdfunding, que el cliente
puede sugerir en el proceso de reserva.
De este modo, el propio cliente puede dirigir a qu proyecto desea que se destine la
aportacin y realizar seguimiento de la evolucin de la recaudacin en tiempo real
en la web www.solidaridadcotidiana.com.
Asimismo, la red destina el 1% de sus ingresos a la sostenibilidad de dichos
establecimientos, reinvirtiendo en ellos y dotndolos de unas mejores condiciones
para que, de este modo, consigan ser ms eficientes y respetuosos con el medio

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ambiente en su da a da.

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Con la puesta en marcha de SSSHoteles la operadora C&R Business pretende
revolucionar el mercado hotelero desde la concienciacin y la tica social,
permitiendo al hotelero crear una diferenciacin de su establecimiento sin coste,
adems de mejorar sus instalaciones de un modo completamente gratuito.

CASO 2: HOTELES CPSULA Y ASIENTOS CPSULAS

Alojamiento a precios razonables pero de ca lidad. Solo para dormir, pequeos


espacios, privados y seguros.
Dormitorios en boxes autnomos, singles o dobles, equipados con electricidad,
armario, Conexin wifi y luz auxiliar.

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Inspirados en la cabina de hoteles, en normal comenzar a verlos en los aeropuertos.


Y son utilizados por pasajeros en trnsito entre vuelo y vuelo. Poseen sistemas para
abonar directamente con tarjeta de crdito. En cambio, los asientos cpsula,
permiten privacidad y aislamiento del ruido de ambiente.

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Se trata de asientos ergonmicos que pueden convertirse en una cama, totalmente
cerrada, donde el pasajero puede descansar a salvo de los transentes y el ruido de
ambiente. Se los puede ver en los aeropuertos. El equipaje de mano se guarda en
un compartimiento bajo el asiento y luego se levanta una cubierta que asla el
asiento donde se duerme de la luz y el ruido. El asiento tambin dispone de un punto
de energa para cargar el telfono o la notebook. Se paga por hora e incluye
almohadas y mantas.
Caso 3: Viajar y trabajar, la tendencia de los jvenes. Work and Travel
Cuando volv, me compr un auto. Fue uno de los mejores viajes de mi vida,
cuenta Sandra, de 19 aos, una de las miles de jvenes que eligen ser parte de un
programa Work and Travel (Trabajar y Viajar), dejando de lado las clsicas
vacaciones en la playa. Muchos amigos te dicen que ests loco porque pagas
para ir a trabajar durante tus vacaciones, cuenta Julin. Pero es una experiencia
fantstica y te queda tiempo para recorrer, conocer gente, hacer amistades y salir de
noche. Y adems, te suma para el currculum y terminas hablando ingls casi como
un nativo.
Los programas Work and Travel existen desde hace aos en el pas. La mayora,
destinados a jvenes de entre 18 y 30 aos. Durante entre dos y seis meses.
En los ltimos tiempos, la oferta se ha diversificado notablemente. Si bien al principio
las agencias dedicadas a estos intercambios ofrecan viajes a los principales centros
tursticos de Estados Unidos y los puestos de trabajo se repartan en parques de
agua, centros de esqu y restaurantes, hoy la propuesta es ms variadas. Se puede
ser, por ejemplo, fotgrafo en Las Vegas, recepcionista en Manhattan, guardavidas
en California o manejar una montaa rusa en Orlando.
Los destinos ms solicitados son EE.UU. y Nueva Zelanda, pero tambin a China,
Irlanda y Sudfrica
CASO 4: LOS KIBBUTZ DE ISRAEL ABIERTOS AL TURISMO
De cada uno segn su capacidad, a cada uno segn su necesidad. Con este ideal

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marxista llegaron a Israel cientos de inmigrantes judos y crearon el primer kibutz en

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1910. El sueo de realizar en Israel un colectivismo socialista se desvaneci hace
varios aos.
El kibutz Degania Aleph se convirti el 29 de octubre de 1910 en padre de este
movimiento, basado en un colectivismo estricto que invada los rincones ms ntimos
de la vida privada, pero que en pocos aos se extendi por toda la geografa
de Israel.
El secreto de su xito era un modo de vida que combinaba a la perfeccin la
sencillez de la vida rural con la placentera vida en comunidad

Muchos de estos establecimientos, llamados, kibbutz junto a las orillas del lago
Tiberades en Israel, se reconvirtieron en resorts tursticos que reciben cada ao
cientos de miles de visitantes. Se suma as una nueva pieza a los atractivos -sobre
todo religiosos- de la regin de Galilea.
El primer kibbutz en transformarse en hotel fue el Ginofar, a pocos kilmetros de
Magdala, en 1964, Los habitantes de Ginofar dijeron adis a la vida colectiva, a los
dormitorios en comn para los nios, y abrieron un resort. Hoy es un magnfico hotel
que alberga 135.000 turistas al ao, y donde trabajan rabes, drusos, beduinos
israeles.

La estructura se presenta como un centro recreativo de lujo con duchas, vestuarios y


ropas blancas para los cientos de peregrinos, sobre todo evanglicos y protestantes,
que cada da se sumergen en el ro Jordn, lugar de bautismo
No faltan un restaurante y un enorme negocio de souvenirs que vende de
todo, desde

CASO 5: HOTELES LOW COST


La hotelera low cost es un segmento con mucho futuro.
Bajo costo no significa necesariamente baja calidad o bajo nivel de servicio, ni real ni

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percibido. Estos hoteles cumplen de forma muy razonable con un nivel ptimo de

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satisfaccin ya que su mercado objetivo, principalmente millennials (generacin Y),
conoce perfectamente lo que busca y por ello la satisfaccin suele ser positiva.
Lo que demanda un cliente es una buena cama, una buena ducha y buena
conectividad (wifi, msica, tecnologa en general). Si el hotel es capaz de cubrir
estos servicios a un precio razonable no pedir otros servicios.

Estos hoteles se centran en la venta de camas dejando de lado, accesorios, servicio


y amenities.

Por ejemplo, uno de los servicios de los que han prescindido los hoteles low cost es
el restaurante. El ahorro de costos tambin viene por el personal: cuando un 4
estrellas

tradicional

de

100

habitaciones

funciona

con

30

empleados

aproximadamente, un low cost del mismo tamao puede hacerlo con 10.

Se trata de un producto donde el precio representa la tarifa del servicio bsico: el


alojamiento, al que pueden sumarse otros, contratados y pagados aparte (catering,
prensa, amenities, etc

CASO 6: HOTELES SOSTENIBLES


El turismo sostenible est en auge y son mucho los hoteles que van tomando como
poltica, la gestin eficiente de los recursos y llevar a cabo acciones de
sensibilizacin medioambiental y social.
Algunas consideraciones:
* Diseo acorde al entorno, utilizando material autctono.
* Respetar el entorno natural, social y medioambiental. Evitar la

contaminacin

visual y acstica. No destruir el lugar donde est emplazado. Respetar el paisaje e


intentar estar en sintona con el entorno, usando colores o materiales similares;
respetar las tradiciones culturales y sociales de la zona.
* Contribuir al desarrollo humano sostenible local: utilizando proveedores, empresas

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y comercios locales.

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*Promover la sana alimentacin y de temporada, con productos locales y autctonos.
*La mayor parte de la energa utilizada debe basarse en energas renovables, como
paneles solares, biogs, entre otros.
* procurar el reciclaje de materiales. La separacin de residuos.
*incentivar el ahorro de agua, evitando su desperdicio. Recoleccin de agua de lluvia
y su posterior utilizacin para el riego o de lavado de reas pblicas.
*La iluminacin de bajo consumo y aprovechando al mximo la luz solar.
* La construccin del edificio debe cumplir unas normas de construccin bioclimtica,
es decir que la construccin est preparada para que el consumo de energa para
calefaccin y refrigeracin sea el mnimo posible.

Con un buen aislante y la

orientacin adecuada, para aprovechar el fresco en verano y evitar el fro en invierno.


CASO 7: DIRTY TOURISM (TURISMO SUCIO), TURISMO REALISTA Y TURISMO
CTSTROFE
Estas nuevas modalidades de turismo, muchas veces muy criticadas, vienen a
romper con los estereotipos de viajes que se comercializan habitualmente.
No se trata del tpico city tour que recorre los espacios ms tradicionales, famoso y
comunes y que recorre las calles y avenidas ms atractivas. Por el contrario. Aqu
habr que considerar la cuestin de la tica y moral.
El turismo sucio es una tendencia que tiene como protagonista a un turista curioso
por cuestiones que tienen que ver con lo social. Encontramos entonces turistas que
son llevados a ver personas revolviendo la basura en busca de restos de comida, o
gente durmiendo en la calle. Donde el turista conoce otra realidad del lugar visitado y
lo fotografa.
El turismo realista por su parte, propone al turista, aparte de conocer lo ms bellos,
lo ms comercial de las ciudades, co nocer la vida real de la poblacin. Se propone,
entonces que los turistas visiten barrios o zonas no tursticas, que utilicen medios de
transportes poco habituales para los visitantes, coman en restaurantes poco
atractivos, entre otros. La idea de este tipo de viajes, es conocer cmo vive la gente

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en ese lugar, en su cotidianeidad

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Y por ltimo el turismo catstrofe, basa su experiencia en visitar sitios, como lo dice
su nombre, donde ha ocurrida una catstrofe. Bien podemos tomar estos sitios,
como lugares histricos ya que han ocurrido all hechos que marcaron la historia de
la humanidad. Ejemplo de este tipo de viajes seria visitar un campo de concentracin
en Alemania o Polonia, visitar las ruinas de Hiroyima, conocer Chernobyl, entre otros.
CASO 7: DAY USE HOTELS
Un grupo de hoteleros de Estados Unidos, se han juntado y permiten alquiler sus
habitaciones por un periodo de entre 3 y 7 horas.
Las habitaciones como una segunda oficina, un lugar para dormir durante algunas
horas, o como un lugar de encuentros ntimos (y discretos). Las habitaciones
cuentan con escritorio para computadora personal y Wi-Fi
CASO 8: GLAMPING
Ecolodges que permiten disfrutar del turismo en la naturaleza sin renunciar al confort
que puede ofrecer un establecimiento hotelero de lujo. En lugar de una tienda de
campaa y un saco de dormir, se propone un original alojamiento, dotado con todas
las comodidades y lujos.
Adems de contar con todas las facilidades, estarn diseados con estndares de
conservacin y respecto al entorno. Este tipo de alojamientos prioriza la eficiencia
energtica y el ahorro de recursos, decisin muy valorada por los clientes, ya que
suelen conceder gran importancia a la preservacin del medio ambiente.
El glamping propone una nueva forma de viajar que permite saborear experiencias
poco comunes en entornos excepcionales. Y adems de disfrutar de alojamientos

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singulares, se pueden hacer numerosas actividades al aire libre.

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CASO 9: LIVING RESIDENCE RESIDENCIAS TEMPORARIAS
El concepto de Residencia Temporaria surge a partir de la comprensin de las
necesidades de los viajeros modernos y del crecimiento de la demanda de renta
temporaria de apartamentos. Los viajeros modernos desean sentirse parte e
interactuar con la ciudad que visitan pero sin perder estilo y confort. La diferencia
entre los hoteles y este tipo de alojamiento es que los apartamentos no cuentan con
servicio de hotelera, sin embargo, hacen sentir al cliente como en su propia casa.
Los departamentos estn totalmente equipados y se encuentran dist ribuidos en
excelentes zonas. Quienes acceden a este tipo de producto, lo hacen por
necesidades del mundo laboral, viajes por estudio, intervenciones mdicas, viajes de
placer. Pero tambin existen casos de personas que se encuentran reformando su
hogar y deciden alojarse temporalmente en otro domicilio totalmente equipado.

CASO 10: COUCH SURFING


Se trata de una red social de intercambio de alojamiento en todo el mundo. Para
reducir gastos solo hace falta estar dispuesto a compartir un sof y convivir con los
residentes locales.
Esta modalidad permite conseguir hospedaje econmico y obtener una experiencia
completamente diferente a la del turista tradicional. La edad de los viajeros va de los
18 a los 50 aos, aunque la mayora tiene entre 20 y 28.
Todo el que se anote en esta experiencia debe dar alojamiento, buen trato y
encargarse de que el visitante pase una estada agradable son los mandamientos
del anfitrin de CouchSurfing. Cobrar la estada y cualquier tipo de intercambio
monetario se encuentra terminantemente prohibido.
La idea es ayudar al viajero, alojndolo en la casa propia y acompandolo durante
su estada. Luego uno tendr derecho al mismo servicio.
CASO 11: GREETERS
Son vecinos amables de una ciudad que acogen al forastero y lo acompaan como

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un amigo a recorrer el lugar. Hablan su idioma o el del turista. No pueden explicar en

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museos pero si pueden contar ancdotas de una plaza de forma informal o conocer
los mejores bares de tapas de su ciudad. Los turistas quieren conocer la cultura y la
voz urbana.
CASO 12 SLOW TRAVEL
Se refiere a un tipo de turismo que est en auge: el turismo lento. Ser cauteloso,
receptivo, silencioso, pausado, paciente. Valorar la calidad prima sobre la cantidad.
En muchos lugares, no se aceptan nios.
Disfrutar sin ruidos, sin computadoras, sin televisor, sin reloj. Desconectarse de todo.
Llevar unos das, una vida lenta.Conocer con ms profundidad el destino elegido, conocer menos destinos pero en
mayor profundidad.
Caractersticas:
Descubrir no solo mirar. Utilizar bicicleta o caminar, en vez de automvil.
Hoteles boutique, ms ntimos ms cmodos. Alojamientos rurales, no grandes
hoteles.
Turismo responsable, que genere el menor impacto en la naturaleza.
Visitar sin prisa, vivir sin prisa.
Preferir gastronoma tpica y no la internacional.
Ser parte de la vida local y conectarse con los habitantes.
Por lo menos una semana de estada.
Improvisar.
Esto es lo opuesto a un tpico viaje a Europa de 20 destinos en 20 das. En contra de
los paquetes all inclusive.
OTRAS TENDENCIAS:
Los food trucks que se estn imponiendo en las grandes ciudades, donde pequeas
van se instalan en un punto y comercializan comida rpida, generalmente de buena
calidad o gourmet.

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Hoteles temticos de todos tipo:

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o Hotel de hielo: ICE Hotel en Suecia / Hotel de Glace en Canad


o Hotel de Futbol: Hotel Boca Juniors en la ciudad de Buenos Aires /
Argentina.
o Hotel en un volcn inactivo: Undara en el norte de Australia.
o Hotel en forma de nido sobre copas de rboles: Ubicado en la copa de
los rboles en Suecia.
o Hotel forma de lata de cerveza: en Dinamarca, hay un establecimiento
(Can Sleep Hotel) cuyas habitaciones son gigantescas latas de
cerveza.
o Hotel con filosofa Feng Shui: hay varios hoteles en el mundo que
intentan respetar la filosofa Feng Shui en sus instalaciones, donde
tienen en consideracin ubicacin de la cama, colocar plantas y
fuentes de agua, la decoracin, no a los aparatos elctricos, etc.
o Hoteles de tango: varios hoteles basan su gestin alrededor de la
temtica del tango, donde todo est decorado a partir de la cultura del
tango, desde cuadros, msica, imgenes, escultura, y hasta el nombre
de las habitaciones.
o Hoteles sobre vinos: varios establecimientos han ido gestndose
alrededor del vino, donde sus suites tienen nombres de sepas, cuentan
con excelentes cavas donde el husped elige su vino, y su decoracin
y entorno est basada en esta bebida.
o Hotel estacin de servicio: el Hotel V8 ubicado en Alemania, recrea en
sus ambientes una estacin de servicio.
o Legoland: Hotel a partir de las famosas piezas de lego.
o Hard days night: hotel situado a metros de The Cavern Club, recrea la
historia de los Beatles.
o Hotel Playmobil
o Hoteles temticos sobre personajes de Disney.
o Hotel Flotante: Krystall en Noruega. En forma de copo de nieve
gigante.
o Hotel de Msica: ubicado en Berln, el NHow Hotel cuenta con dos
estudios de grabacin, decorados con pianos y guitarras, y tiene un
teatro interior donde se pueden disfrutar diversos espectculos.
o Hotel Literario: ubicado en Pars, Le Pavillion des Lettres, es un hotel
basado en la obra de autores conocidos y desconocidos de Francia.
Por ejemplo en las paredes, hay escritos pasajes de obras de dichos
autores.
o Mujeres mexicanas: El Hotel El Sueo de Puebla, basa su temtica en
la vida y obra de importantes mujeres mexicanas, exponiendo parte de

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su vida, imgenes y frase. Por ejemplo Frida Khalo y Sor Juana Ins de
la Cruz.
Hoteles boutique donde el detalle y la atencin personalizada son
fundamentales,
Hoteles que fomentan o permiten el nudismo, el sexo y el intercambio de
parejas, donde no hay lmites ni prejuicios.
Alojamiento en viejos castillos convertidos en espacios de alojamiento.
Establecimientos rurales o estancias: los hay desde sencillos hasta lujosos,
donde el habitante de la ciudad escapa de la vorgine diaria para pasar unos
das en el campo conociendo las actividades tpicas del espacio rural.

Conclusiones finales
Hemos analizado, lo complejo que es el mercado de la Hospitalidad en la poca
actual, basada en la hiper comunicacin, en el rol del cliente como Rey Absoluto,
como protagonista, sus caractersticas como viajero conocedor y exigente y las
nuevas tendencias del turismo y la hotelera.
Hemos analizado diferentes casos de hoteles originales, raros, distintos, nuevas
formas de hacer turismo, donde aqu lo que se busca es la experiencia satisfactoria
del turista, bregando por mostrarles cosas nuevas, diferentes y lograr sorprenderlo
Como dice la fbula, el turista de hoy no quiere consumir lo que est pre establecido,
no quiere que le digan lo que tiene qu hacer, quiere experiencias nuevas, atractivas
y alternativas. Hoy en da nuestro turista, nuestro rey es el que nos dice qu quiere,
que necesita, el que demanda nuevos productos y servicios.
El xito o fracaso de nuestras empresas y destinos va a estar dado pura y
exclusivamente por si logramos HACER FELIZ AL REY, EL REY TURISTA.
Lic. Daro Martn Dresner
dariodresner@gmail.com

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www.sinensis.com.ar

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Compartimos algunos comentarios sobre esta ponencia:

Hay que lograr que el husped


viva una experiencia en el
hotel... O sea una conjuncin
entre el destino que elija, la
gastronoma, la habitacin y
los plus que le podemos
ofrecer para que su
experiencia sea memorable.
Soledad

Estoy totalmente de acuerdo con Daro que el Cliente


tiene que ser visto como rey, ya que todo negocio
(hoteles), se debe al cliente, el cliente es el que manda.
Otro de los aspectos que me gusta cmo se est
manejando es la sostenibilidad de los negocios y la
necesidad de preservar el medio ambiente, con las
buenas prcticas del turismo sostenible. Muy buena
ponencia, felicidades.
Un saludo. AMINTA de Nicaragua

Un turista es un individuo que posee necesidades bsicas, aun estando de vacaciones


jaja...es de todo buen prestador de servicios satisfacer esas necesidades, pero si a esto se le
"adjunta un valor agregado" que tiene que ver con calidez, empata, hospitalidad,
cordialidad estamos sumando calidad a esa experiencia turstica, que debe satisfacer no solo
deseos y necesidades, sino tambin expectativas acerca de esa tan buscada EXPERIENCIA
TURISTICA.

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Cristina de Catamarca

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Ponencia de Natalia Gil y Fernando Salas

Natalia Gil.
Licenciada y Profesora en Ciencias de la Educacin, Prof. de Educacin Inicial,
Maestra Normal Superior, Maestra Especializada en Educacin de Adultos y Prof. de
Actividades
Prcticas. Directora
de Excellere
Consultora
Educativa.
http://excellereconsultoraeducativa.ning.com
Coord. de Capacitacin docente en Educacin a Distancia en la Univ. Kennedy.
Con amplia experiencia laboral como docente, desde 1988 he desempeado cargos
directivos en colegios privados, en los niveles Inicial y EGB. He brindado
asesoramiento a docentes e instituciones educativas, especializndome en
planificacin por proyectos, evaluacin institucional, marketing digital y gestin de la
calidad educativa.

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Ier Congreso de Hotelera, Gastronoma y Turismo

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Miembro del Comit organizador del Ier Congreso Internacional de Liderazgo,


Creatividad y Nuevas Tendencias en el Aula, Organizadora del Congreso de Ed. y
TIC La Esc. del Futuro y del I Congreso Iberoamericano de Marketing y Publicidad
para
Instituciones
Educativas.
http://excellere.wix.com/marketingeducativo

2015
Autora del libro "Cmo planificar proyectos creativos en el aula y en la
institucin" de Editorial Biblos, donde soy directora de la Serie "Desafos
Educativos".
Actualmente soy Prof. de Obs. y prcticas en Psicopedagoga y Coordinadora de
Capacitacin en la Secretara de Educacin a Distancia de la Universidad A.J.F.
Kennedy y Directora de la Diplomatura de Experto Universitario en Educacin a
Distancia.
Dr. Fernando Salas
Licenciado en Administracin (UCA)
Contador Pblico (UCA)
Director de Diplomatura en Gestin Hotelera http://excellere.wix.com/diplomadohoteleria
Capacitador de la SEPYME - Ministerio de Economa de la Nacin.
Profesor en la Maestra en Economa y Gestin del Turismo de la Facultad de
Ciencias Econmicas - UBA
Consultor de Empresas Hotelero - Gastronmica Ex Director de la Licenciatura en
Administracin de Empresas Hotelero-Gastronmicas. Univ. de Gral. San Martn.
Ex Director Acadmico de la Escuela Internacional de Hotelera y Turismo.
Ex Profesor de la Escuela Superior de Hotelera (ESH), del Internacional Buenos
Aires Hoteles
& Restaurants (IBARHS), del Instituto Argentino de Gastronoma (IAG).
Ex Director del Curso de Alta Gestin hotelero gastronmica, sistema de educacin
a distancia satelital.
Ex Profesor de la Escuela de Nutricin, Facultad de Medicina de la Universidad
Maimnides.
Ex Profesor de la Escuela de Cocineros Bue Trainers.
Ex Profesor de la Escuela Argentina de Negocios Educacin a Distancia.
Ex Profesor del OTT College.
Capacitador de la Federacin Empresaria Hotelera Gastronmica de la Repblica
Argentina (FEHGRA)

Herramientas TIC (Tecnologas de la Informacin y de la


Comunicacin) para hoteles y restaurantes
Usan tecnologa en vuestras empresas?

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Conocen las herramientas que nos ofrece la Web para ayudarnos a... conseguir
ms ventas
... atraer ms clientes
... mejorar mi imagen empresarial
y hacer que mi marca sea ms conocida?

2015
Saben que muchas de esas herramientas son gratuitas y que no slo hacen ms
eficiente nuestra tarea sino que nos ayudan a dar una mejor calidad de atencin al
cliente?
De eso hablamos en esta presentacin:

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Click aqu para ver el video de la ponencia

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Enlaces sobre Realidad Aumentada y otras innovaciones
https://www.youtube.com/watch_popup?v=TjHu_nb01UY
Carta interactiva en un restaurante
http://youtube.com/watch_popup?v=JWHdhxZlk1k
https://www.youtube.com/watch_popup?v=z-7Hl3Ex03I
Folletos interactivos
http://youtube.com/watch_popup?v=EaSrPiGCH9Q
Realidad Aumentada en la Hotelera y Turismo
https://www.youtube.com/watch_popup?v=n6nGSeaXUcM

Mesa multifuncin
https://www.youtube.com/watch_popup?v=WLpiIYa9B7M
https://www.youtube.com/watch_popup?v=x2RwzFAcKrU
http://youtube.com/watch_popup?v=b5C_72eHsK

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Ahora es el momento de implementar tecnologa!


Si es que an no lo ha hecho

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Compartimos algunos comentarios sobre esta ponencia:

Con el gran crecimiento que tiene la


tecnologa el da de hoy, es indispensable
utilizar todos los sistemas que se

Felicitaciones por la ponencia. Soy de


Catamarca y enseo Tecnologa Aplicada al
Turismo y me ha sido de mucha utilidad su

encuentren a nuestro alcance para la


mejora de nuestros productos o empresa.

trabajo.

Muchas gracias por la ponencia, muy


buena. Saludos!!
Gerente en Conozca el Mundo

Gracias
Karina - IES JUAN MANUEL CHAVARRIA
de Catamarca

Cuntas novedades! me pareci muy til tomar contacto con estas nuevas herramientas
que dinamizan la relacin Cliente - Producto/Servicio en la actualidad. Desde las ms
simples hasta la ms sofisticadas como la Mesa Multifuncin!... me pareci altamente til,
an para los establecimientos educativos que promueven viajes de sus alumnos fuera de sus
comunidades : la REALIDAD AUMENTADA...altamente recomendable para incorporarla!
Perla (Univ. Abierta Interamericana)

Hola Profesores, sper ilustrativa y formativa la ponencia doble. Un disparador de


inquietudes para mejorar nuestro trabajo de difusin.
Reciban mi renovado afecto y admiracin profesional
Otilia Kusmin

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Asesoramiento y Docencia Gastronmica

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Ponencia de Daniela Scotto DAbusco e Ignacio Surez

Daniela Scotto DAbusco es licenciada en Turismo, con


orientacin en administracin hotelera. Trabaja desde el
2013 como docente y coordinadora de educacin superior
en la carrera Gestin en Turismo Sostenible de la
Fundacin Valdocco Isla Maciel y docente universitaria en
UNDAV. Desde el proyecto de turismo sostenible La Isla
desde Adentro, buscamos hacer hincapi en la mirada social, cultural y ambiental
del turismo para una industria ms sostenible, generando beneficios en la
comunidad local y la transformacin del territorio desde la educacin.

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Ignacio Surez es Licenciado en Turismo, con orientacin en Planificacin


Turstica. Desde 2010, es docente y coordinador de Fundacin Valdocco Argentina,
formando parte de la Tecnicatura Social en Gestin del Turismo Sostenible.

2015
Coordin el Proyecto Impenetrable, descubr los secretos del monte chaqueo y
actualmente se desempea en La Isla desde Adentro, en Isla Maciel (Bs. As.).
Ambos proyectos socio educativos, buscan a travs del turismo, transformar la
realidad de estos lugares, generando conciencia y compromiso en los estudiantes.

Educacin y turismo: una herramienta para la transformacin social

Click aqu para ver el video de


presentacin de la ponencia
Con el objetivo de promover derechos de nios/as y jvenes en situacin de
vulnerabilidad, la Fundacin Valdocco ha desarrollado en las provincias de Santa
Cruz, Chaco, Buenos Aires y la Repblica de Hait, Casas Educativas Teraputicas y
Centros Educativos.
El Centro Educativo en sus distintos niveles, ha iniciado sus actividades en 2009 en
Comandancia Fras (Impenetrable Chaqueo), siendo una de las carreras de nivel
superior la Tecnicatura en Gestin de Turismo Sostenible, que se dicta actualmente
tambin en Isla Maciel, Avellaneda.

El propsito es formar profesionales ntegros, capaces de generar un proyecto


territorial planificado y ejecutado por ellos, utilizando el turismo sostenible como
herramienta de desarrollo. El nfasis est puesto en la participacin de la comunidad
local, la valorizacin del patrimonio y el fortalecimiento de la identidad, la
concientizacin y el cuidado del ambiente y la generacin de un producto innovador
que permita la dinamizacin de la zona, beneficiando a los residentes, brindando
una experiencia significativa para los visitantes y creando una cadena de promocin

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y comercializacin.

2015
Para el logro del circuito Impenetrable, descubr los secretos del monte
chaqueo[1], se trabaj en la valorizacin del Patrimonio natural y sociocultural,
integrando a wichis y criollos, y creando un inventario nico en la zona. Adems, se
cre el alojamiento Las Chuas, que se rige por el uso de buenas prcticas.
El circuito La Isla desde adentro[2] est basado en la revalorizacin histrica y el
relevamiento

del patrimonio

arquitectnico

cultural, interviniendo

en su

restauracin. Contamos con un paseo guiado y con la creacin de un archivo


documentado. El logro final ser la creacin de una tanguera.
Nuestro desafo es colaborar con la ruptura del esquema del turismo
tradicional como hecho econmico, priorizando cuestiones sociales y
ambientales.
[1] Este proyecto ha sido ganador del concurso Argentina, otra mirada de la Red de
Turismo Responsable en su primera edicin, ao 2013.
[2] Este proyecto ha sido preseleccionado para el Argentina, otra mirada de la Red
de Turismo Responsable, actualmente en curso.

Fundacin Valdocco

La Fundacin Valdocco nace en el ao 2003, en Caleta Olivia (Provincia de Santa Cruz), con el
objetivo de trabajar con nios y jvenes en situacin de riesgo y vulnerabilidad social,
en comunidades marginales o aisladas territorialmente.
Las Casas Valdocco fueron pensadas y construidas como espacios donde se brinda
contencin, educacin, orientacin y acompaamiento para que los destinatarios
puedan vivir y desarrollarse teniendo la posibilidad de construir su propio proyecto de
vida. Dando respuestas a necesidades determinadas, se crearon Casas Educativas-

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Teraputicas y Centros Educativos en Chaco (Impenetrable Chaqueo y General

2015
Vedia), Santa Cruz (Caadn Seco), Buenos Aires (San Vicente e Isla Maciel) y la
Repblica de Hait (Cabo Haitiano).

Las carreras terciarias del Centro Educativo comienzan en el ao 2009 en


Comandancia Fras, Impenetrable Chaqueo. La propuesta educativa es de
la modalidad Terciario Social , sostenida sobre tres ejes: la parte acadmica,
correspondiente al cumplimiento de los planes oficiales de estudio, los talleres
expresivos, artsticos y productivos junto a salidas y viajes socioeducativos para una
educacin integral y, por ltimo, el eje comunitario, que pone nfasis en la
generacin de proyectos e intervenciones en el territorio para la dinamizacin del
mismo. Una de las carreras de nivel superior es la Tecnicatura en Gestin del
Turismo Sostenible, desde la cual se crearon dos proyectos tursticos sostenibles en
el Impenetrable Chaqueo e Isla Maciel.
Educacin en Turismo

Para hacer una primera aproximacin a nuestra forma de trabajo, debemos destacar
que no nos basamos en la mera transmisin y reproduccin de conocimientos
tericos sino que intentamos poner en prctica los contenidos trabajados en el aula
a diario. Basndonos en la teora de la asimilacin del aprendizaje de David Ausubel
(1978; 2000), comprendemos que el aprendizaje resulta significativo cuando el
estudiante es capaz de relacionar la informacin preexistente en su estructura
cognitiva, generando nuevas ideas, conceptos y proposiciones y formando
conexiones. La construccin de conocimientos en un todo coherente, va a adquirir la
propiedad de ser a largo plazo siempre que se d en un ambiente de colaboracin,
lo que a su vez, facilitar el desarrollo del potencial del estudiante. En ese
aprendizaje en construccin, los cimientos se forman a travs de experiencias,
concepto principal en la teora del conocimiento de John Dewey quien indica que

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toda autntica educacin se efecta mediante la experiencia y que este tipo de

2015
aprendizaje es activo y generador de cambios en las personas y sus entornos ()
utiliza y transforma los a ambientes fsicos y sociales para extraer lo que contribuya
a experiencias valiosas y establecer un fuerte vnculo entre el aula y la comunidad.

Por otra parte, nuestro trabajo cotidiano est a su vez regido por los principios de la
Educacin Popular, donde Educadores y educandos, aprendemos a la par, ya que
nosotros como facilitadores aportamos conocimientos en materia turstica, pero, son
los educandos los que habitan el lugar, conocen su historia y su cotidianeidad. Son
ellos los que van a materializar la parte acadmica sobre el territorio y sus
comunidades.
Los desafos son varios. En primer trmino, que los estudiantes se involucren y
participen de modo que puedan reflexionar de

forma crtica, analizando,

incorporando y generando conocimientos a travs del aprendizaje vivencial en el


rea que nos corresponde, el turismo. Este objetivo se va a lograr a travs de la
implementacin de un proyecto territorial planificado, gestionado y desarrollado por
ellos mismos, quienes primero deben atravesar el proceso de identificacin con el
lugar donde residen, orientados por los docentes.

Identidad y sentido de pertenencia son los dos factores necesarios para que la
causa revalorizacin tenga lugar y pueda llevarse adelante. Comenzar a mirar y
pensar el lugar donde crecieron y viven como algo indito, redescubrindolo, es la
base para la apropiacin del mismo ya que, como menciona Francisco P. Moreno,
No se puede querer lo que no se conoce.
Esta relacin identidad-valoracin es de vital importancia para la generacin de un
proyecto territorial.
Procuramos no trabajar desde el turismo tradicional, sino desde la nueva concepcin
que se viene gestando desde la aparicin del concepto de desarrollo sostenible o
sustentable en 1987. Este nuevo camino, el del turismo sostenible, es nuestra idea

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fundamental a transmitir y desde la cual abrimos un abanico de opciones brindando

2015
a nuestros estudiantes la posibilidad de que se formen como futuros facilitadores y
lderes positivos en sus comunidades, que por diferentes causas polticas, sociales
y/o econmicas han quedado relegadas a lo largo de la historia, utilizando al
Turismo Sostenible como herramienta alternativa a otras actividades que se
desarrollen en la zona.
Metodologa de trabajo:

Educacin y Turismo Integrando educacin y turismo, proponemos una metodologa


basada en la teora de los sistemas, en la cual todos los elementos se
interrelacionan y evolucionan dinmicamente para alcanzar un fin.

El objetivo final de nuestro trabajo es lograr el desarrollo turstico sostenible en la


zona partiendo de la formacin y especializacin de profesionales capaces de
planificar y gestionar el proyecto final. Este sistema est conformado por cuatro
etapas, que si bien estn delimitadas, son dependientes entre s, teniendo a la
COMUNIDAD LOCAL como eje transversal y unificador para alcanzar el propsito
final: que la Educacin en Turismo sea una verdadera herramienta para la
transformacin social.

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Etapas del sistema:

2015

La primera etapa, designada TERRITORIO, est dirigida a la observacin del lugar y


sus componentes. En esta primera recopilacin de todos los aspectos naturales,
culturales, humanos, educacionales y poblacionales, lo que buscamos es distinguir
todas aquellas caractersticas que conforman el hbitat donde nos desarrollamos,
as como tambin las ventajas y beneficios que nuestra comunidad posee, y las
deficiencias y carencias que hay que tener en cuenta.

Durante este Reconocimiento, indagamos sobre aquello que tenemos para poder
identificarnos con el lugar y hacerlo propio, generando as un compromiso social con
el mismo. El objetivo ser que las identidades individuales se complementen para
construir una identidad colectiva, con un fuerte sentimiento de pertenencia e
Identificacin.
Desde el eje del turismo, buscamos indagar sobre el Patrimonio Natural y Cultural de
la zona, a travs del trabajo de campo. Por un lado, la reconstruccin histrica nos

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va a resultar de gran importancia ya que son los cimientos del presente y el futuro.

2015
Reescribir los comienzos y orgenes de un potencial destino, nos lleva a poder
valorar distintos sitios, personajes y lugares que vamos a utilizar como recursos
tursticos para nuestras actividades.

La etapa de Relevamiento, nos permitir identificar todos los sitios artsticos,


histricos, culturales, naturales, sin dejar de destacar, el patrimonio intangible,
entendiendo al mismo como las

tradiciones o expresiones vivas heredadas de nuestros antepasados y transmitidas a


nuestros descendientes, como tradiciones orales, artes del espectculo, usos
sociales, rituales, actos festivos, conocimientos y prcticas relativos a la naturaleza y
el universo, y saberes y tcnicas vinculados a la artesana tradicional pasadas y
presentes- que tienen gran relevancia en nuestro producto turstico final.

La reconstruccin de la historia por medio de entrevistas a los distintos habitantes,


testimonio vivo de la comunidad, nos permite lograr un archivo que funciona como
documento en el cual se ve reflejado el patrimonio intangible relatado desde distintas
voces. Hemos comprobado que esta actividad, profundiza el sentimiento de
identidad, en pos de crear compromiso colectivo en todos los aspectos de la
comunidad.
Con toda la informacin recabada, creamos el Inventario Turstico, un documento
en el que se clasifican los potenciales recursos y atractivos, se identifican
instituciones, organizaciones y actores q ue podran formar parte del proceso
turstico.
En la sub-etapa de Gestin, se intenta administrar todos esos recursos,
clasificndolos desde distintos aspectos. Consideramos necesaria la jerarquizacin
de los mismos, dependiendo de sus caractersticas (histricas, arquitectnicas,

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culturales, naturales, etc.) para que este sea el puntapi en el proceso de

2015
transformacin de determinados bienes y servicios en tursticos, pudiendo ser
incorporados al producto final.

La etapa a la cual nombramos como PLANIFICACIN, es muy importante para que


la actividad en general sea anti-azarosa. Necesariamente debe ser participativa, esto
nos permite incorporar las miradas y saberes del grupo interesado y afectado por el
resultado de esta planificacin que es la comunidad, a su vez que nos garantiza el
compromiso de todos esos involucrados hacia el proyecto y su mejora continua.

Desde el eje educativo, se aspira a la formacin de estudiantes con espritu crtico


sobre la realidad, para que se sientan capaces de transformarla. En primer trmino,
buscamos que los futuros profesionales sean conscientes de que estudian una
carrera que tiene mltiples variables en el campo laboral, pero que la adopcin del
concepto Sostenibilidad, es pilar fundamental en su labor, utilizndolo como hilo

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conductor del proyecto en general.

2015
Desarrollo Sostenible: Comisin del Medio Ambiente y el Desarrollo, Nuestro Futuro
Comn, Madrid, Alianza Editorial, 1988.
Es aquel que permite satisfacer las necesidades de las generaciones actuales sin
comprometer la satisfaccin de las necesidades de las generaciones futuras.

Por otra parte, ocasionar que el alumno tome el rol de hacedor y actor protagonista
en procesos de participacin e implementacin de trabajos comunitarios es
responsabilidad de la educacin.
Es de destacar durante esta etapa, la incorporacin e integracin de la mayora de
actores tanto del sector pblico como del privado, creando lazos intercomunitarios
que permitan trabajar en todas las lneas de accin posibles. Por lo tanto, el formar
ciudadanos capaces de trabajar en equipos y redes interdisciplinarias es nuestro
deber. Su mayor responsabilidad ser trabajar siguiendo los pilares de la
sostenibilidad, actuando en el presente, sin dejar de tener en cuenta a las
generaciones venideras.

Nos resulta relevante destacar que todas las instituciones educativas estn inmersas
en una comunidad y que forman parte de ese gran conjunto de actores del sector
pblico y privado, donde todos tienen una responsabilidad colectiva sobre el territorio
en cuestin. Para poder cumplirla, los procesos participativos deben ser genuinos,
incorporando procedimientos de consultas transparentes, as como tambin,
comunicando y haciendo visibles los resultados producidos a travs de la
implementacin de prcticas pblicas y privadas que tiendan a la mejora de la
calidad de vida en la zona.
El proceso de desarrollo turstico que implementamos est enmarcado en el
concepto de desarrollo sustentable: la conjuncin de tres ejes que se interrelacionan
de forma dinmica con el propsito de conseguir el equilibrio final. Por un lado, la
sustentabilidad econmica, que asegura un crecimiento turstico y esto se hace

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visible en los niveles de renta y empleo; la sustentabilidad ambiental, relacionada a

2015
que los procesos que realicemos sean compatibles con los procesos biolgicos; por
ltimo, la sustentabilidad sociocultural, garantizando un desarrollo compatible con la
cultura y valores de la poblacin local preservando la identidad local.
Los objetivos que nos proponemos, son teniendo en cuenta, la definicin de Turismo
Sostenible:
Aquel que satisface las necesidades de los turistas actuales y de las regiones de
destino, lugar, al mismo tiempo que protege y garantiza la actividad de cara al futuro.
Se concibe como una forma de gestin de todos los recursos de forma que las
necesidades econmicas, sociales y estticas puedan ser satisfechas al mismo
tiempo que se conservan la integridad cultural, los procesos ecolgicos esenciales,
la diversidad biolgica y los sistemas que soportan la vida. Agenda 21 para el sector
turstico y de viajes, World Travel & Tourism Council/Organizacin Mundial del
Turismo / Consejo de la Tierra, 1996
Por lo tanto, planteamos las lneas de accin bajo estos principios. En lo econmico,
la generacin de empleo directo, indirecto e inducido, como as tambin, reactivar y
aumentar los niveles de bienestar de la comunidad en general, asegurando
actividades econmicas a largo plazo. En lo sociocultural, trabajar la autoestima, la
identidad, el fortalecimiento de las races de los habitantes, el respeto por la
autenticidad y los valores de la comunidad. Adems, democratizar la cultura para
que sea de libre acceso para todos los habitantes de la comunidad.
Por otro lado, generar intercambios entre residentes y turistas que sean
enriquecedores para ambos, respetando y fomentando diversidad cultural. Por
ltimo, fomentar conciencia sobre la importancia de la preservacin y la
conservacin del Patrimonio Cultural (tangible e intangible) para el desarrollo de la
actividad turstica, pudiendo intervenir en tareas de restauracin.
En cuanto a lo ambiental, trabajar en todas las reas donde podamos ser partcipes,
teniendo como prioridad la concientizacin y prevencin sobre el medio ambiente,

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pudiendo intervenir en distintos planos de accin que sirvan tanto para el residente

2015
como para el visitante. Enfocamos este eje al uso ptimo a los recursos ambientales,
ya que son elementos fundamentales no solamente en la actividad turstica, sino
tambin en los procesos vitales esenciales.
Diseo y Diagramacin

Para el diseo de las actividades tursticas sostenibles, utilizamos el material


generado en la primera etapa, apelando a la creatividad y los conocimientos tericos
adquiridos de los futuros tcnicos.
A esto, sumamos la tarea de fichar cuestiones relacionadas a la infraestructura y el
equipamiento que van a conformar nuestra planta turstica. Al ser esta una etapa de
toma de decisiones, deben escucharse las voces de todos los actores, para ser
coherentes con la metodologa participativa inclusiva.
En primer trmino, se busca crear un producto turstico genuino y autntico que
transmita los valores innatos de la comunidad.
Enmarcamos la variedad de actividades a poner en prctica, dentro de las
tipologas que engloba la sostenibilidad:
- Ecoturismo
- Turismo Comunitario
- Turismo Cultural

Los estudiantes estn a cargo de realizar la bsqueda de todos aquellos potenciales


prestadores de servicios tursticos dentro de la zona que puedan adherir sus
servicios para el logro del circuito productivo final, y por lo tanto, tendrn la
obligacin de informarlos, hacindolos partcipes de las decisiones que se tomen.

Deben ser ellos tambin los que promuevan un marco normativo adecuado para ese
trabajo cooperati vo-comunitario e incentiven a la creacin de emprendimientos

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tursticos de este tipo.

2015
Durante esta etapa, uno de los puntos ms importantes a considerar es el anlisis de
los impactos positivos y negativos que va a generar la actividad turstica en los tres
ejes de la sostenibilidad. Suponemos necesario que los impactos positivos deben
ser comunicados a nivel comunidad como incentivo para que esta metodologa
inclusiva sea ntegra.
Por otra parte, los impactos negativos sern contrarrestados aplicando Buenas
Prcticas de Gestin que sean coherentes con nuestros objetivos generales. En
nuestro caso, se trabaj en la redaccin de un manual de Buenas Prcticas,
realizado de manera participativa, y teniendo en cuenta los tres ejes de la
sostenibilidad, adaptado al producto que se desarrolla.

La tercera etapa, la llamamos DESARROLLO, y es, desde el eje educativo, el


momento de transformar el saber en experiencia, de aplicar la teora en la prctica.

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Como dijimos anteriormente, nos basamos en la educacin popular cuyo objetivo

2015
consiste en facilitar la accin transformadora de sectores populares para el
mejoramiento de sus condiciones de vida.
Por lo tanto, tomamos el aporte de Paulo Freire en Pedagoga del Oprimido,
quien plantea que ser tarea de la educacin popular la liberacin de oprimidos y
opresores, cambiando el paradigma y dejando de ser asistencialistas con quienes
necesitan, brindndole las herramientas necesarias para que se transformen en
actores protagonistas, partcipes del proceso de transformacin.

Desde el rea del turismo, la puesta en marcha del proyecto planificado consiste en
poner en prctica los distintos circuitos que fueron planificados previamente. En este
momento, es importante hacer una apreciacin sobre el pblico al que apuntamos.
A pesar de que la demanda es variable, podemos determinar que nuestros
visitantes presentan algunas caractersticas comunes y es por esto que los
productos tursticos son acordes a un turista responsable, que concibe y practica los
viajes como un medio de desarrollo personal y colectivo.

El viajero al que apuntamos, y segn el producto turstico que armamos, tiene un


perfil determinado por el nivel cultural medio-alto, sensible socialmente, no
interesado en cuanto al turismo convencional; su motivacin est relacionada a
conocer y al aprendizaje de un modo vivencial, respetando los derechos humanos,
las tradiciones y estilos de vida, y est abierto a compartir y adaptarse a los usos y
costumbres locales.
Buscamos brindar entonces, una oferta personalizada que de cmo resultado final
una experiencia significativa en el turista.
Cuando hablamos de experiencia nica, nos referimos a que el visitante aqu
mencionado, no solo presta atencin al producto sino tambin al servicio, hecho
directamente relacionado a la atencin recibida.
Nuestro producto turstico, debe convertirse en una vivencia que se aleja de lo

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cotidiano, un hecho memorable que enriquece a aquel que la vive. Cuando se

2015
compra un servicio, se adquiere un conjunto de actividades intangibles que se llevan
a cabo para una determinada persona.
En cambio, cuando el visitante busca una experiencia, desea disfrutar de sucesos
memorables a travs de un producto turstico sensorial. El darnos a conocer es un
punto primordial del proyecto. En primer trmino, los dos lugares donde se llevan a
cabo los proyectos de Valdocco, se asocian en el imaginario colectivo a aislamiento
y vulnerabilidad. Cambiar esa creencia de no hay nada para ver ni para hacer es
parte del desarrollo a largo plazo.
La difusin de los productos tursticos generados se da en un principio en
instituciones de la zona, as toda la comunidad tiene acceso a la informacin de lo
que se est realizando, al tiempo que se estimula a la participacin. Para hacer
extensiva nuestra informacin, utilizamos radios comunitarias presentes en la zona
as como tambin publicidad a travs de internet y grfica diseada exclusivamente
por los alumnos.
Por ltimo, procuramos trabajar con asociaciones, instituciones y ONGs dedicadas al
desarrollo turstico comunitario as como tambin ser partcipes en ferias, jornadas,
presentaciones y encuentros donde se intercambien este tipo de experiencias
enriquecedoras.
En cuanto al proceso de comercializacin y venta, consideramos que puede ser
realizado por dos vas que se relacionan directamente con los principios y
lineamientos que rigen el proyecto en general.
Estos son, a saber:
1. Agencia de viajes:
La creacin de una agencia de viajes por parte de los alumnos, es la forma ms
adecuada para la comercializacin y venta del producto turstico. Para ser
coherentes con el proyecto en general, la misma se crea en el marco de una
economa solidaria, regida por los principios del cooperativismo. La cooperativa de
trabajo consta de un equipo de futuros profesiona les que planifican y coordinan las

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actividades y/o servicios destinados a los visitantes, haciendo partcipe a los locales.

2015
Tomando los principios bsicos de la organizacin cooperativa, se trabaja
fuertemente en cuestiones relacionadas a la gestin democ rtica y autnoma del
grupo, la formacin continua y el inters por la comunidad. Por otra parte, creemos
que el modo ms adecuado para enfocar nuestra actividad es enmarcndola en la
Economa Social, ya que nos da la posibilidad de generar inclusin y fue ntes de
trabajo digno a travs del turismo, a la vez que es posible potenciar las capacidades,
saberes y actividades de las personas de los lugares donde se llevan a cabo los
proyectos. Un punto importante a distinguir es que en los productos tursticos
desarrollados, la relacin entre el
productor de servicios (gua, artesano, etc.)
y el turista responsable es indispensable para profundizar y alcanzar un producto
autntico y genuino.

2. Operadores tursticos
La opcin de utilizar intermediarios como, agencias de viajes y tour operadores
especializados en venta de paquetes de turismo responsable, nos abre un abanico
de opciones ms amplio en cuanto a la difusin de nuestros productos. Adems, el
generar vnculos con redes u organismos que trabajen bajo el desarrollo sostenible,
nos proporciona el estar continuamente actualizados frente a las exigencias de un

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mercado tan variable.

2015

La ltima etapa, desde el eje educativo, est caracterizada por la evaluacin del
proceso educativo en general y del aprendizaje individual de cada uno de los
estudiantes, as como tambin de su trabajo en equipo. El nfasis est puesto en la
realizacin de una autoevaluacin por parte del futuro profesional para que sea
consciente del camino recorrido y logre identificar cules fueron las herramientas de
las que supo apropiarse y en qu cuestiones debe continuar profundizando para
avanzar. Al brindar una educacin individualizada enmarcada en la educacin
popular, pretendemos efectuar una evaluacin en conjunto docente-alumno,
mediante la cual tengamos en cuenta su tiempo de adaptacin y aprendizaje,
potenciando sus capacidades y habilidades. Consideramos la evaluacin no slo
como una instancia de examen sino como la forma de estimar el valor del individuo y
su trabajo; el incentivar su talento, lleva al estudiante a descubrir por sus propios
medios cul es su rol en las propuestas tursticas planteadas.

Por otro lado, el monitoreo del proyecto turstico est dirigido al anlisis de logros y

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resultados obtenidos. En principio, evaluar la implementacin realizada nos permite

2015
corroborar si hemos cumplido las metas prefijadas. El seguimiento de todas las
acciones que realizamos, nos va a dar un panorama general de todo el proceso y
acta como disparador para tomar las medidas necesarias. En cuanto a aspectos
circunstanciales que no se han tenido en cuenta a la hora de planificar, podemos
hablar de medidas preventivas; por otro lado, en cuanto a aquellos tems que no se
han podido cumplir, es posible la toma de medidas correctivas, analizando sus
posibles causas.

Cabe destacar que con el proyecto ya en marcha, es posible recomenzar con la


metodologa descrita. El poseer en esta instancia una mirada ms amplia y
generalizada, nos permite un anlisis continuo sobre lo trabajado, y por aadidura, la
posibilidad de controlar los efectos e impactos que la actividad turstica genera, sean
positivos o negativos. Si el proceso socio-productivo se cumple, puede actuar como
generador de nuevas actividades, maximizando los beneficios que se obtienen de
una actividad turstica sostenible.
Proyectos tursticos implementados.

IMPENETRABLE CHAQUEO
Impenetrable, descubr los secretos del monte chaqueo, surge como idea de los
propios estudiantes -habitantes de esta zona tan poco conocida de nuestro pas- que
tuvieron la necesidad y las ganas de mostrar cuanto tiene su tierra. El proyecto se
localiza en la localidad de Comandancia Fras (Departamento Gemes Provincia
del Chaco), regin conocida como Impenetrable Chaqueo, donde Fundacin
Valdocco tiene su casa, trabajando desde 2009 con pueblos y parajes de la zona.
La revalorizacin de la identidad, el respeto a la tierra y su cuidado, la construccin
del conocimiento sobre el Patrimonio Cultural/Natural y su inquebrantable relacin,
fue la meta que nos llevara a plasmar todo esto en un proyecto integral, utilizando al
turismo como actividad alternativa para el desarrollo social, econmico y ambiental.

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El proyecto, const de diferentes perodos:

2015
-Relevamiento: Durante un ao, y acompaando el desarrollo acadmico, se
recorrieron ms de veinte parajes, pueblos y sitios naturales, que conformaron el
primer y nico Glosario del Impenetrable, con mapas, infografa, leyendas y
biografas de habitantes (criollos y de la etnia wichi), conformando as tambin, un
Inventario con los Potenciales Tursticos de la regin.
-Planificacin: El segundo ao de la carrera, se desarrollaron las planificaciones de
actividades tursticas, bajo el eje de la sostenibilidad, proponiendo actividades de
ecoturismo, turismo responsable, economa social a travs de artesanos locales y el
uso de buenas prcticas.
Uno de los documentos que surgieron en esta etapa fue el Manual de Buenas
Prcticas, que sirvi para la planificacin de todas las actividades tursticas, ya que
cuenta con datos interesantes para evitar el impacto en las comunidades originarias,
criollas y sobre todo, en el medio ambiente. Puesta en Marcha: Se organiza una Hostera (Las Chuas), ubicada en una casa
de la Fundacin, que fue gestionada ntegramente por los estudiantes, donde
recibieron a turistas nacionales e internacionales, ofreciendo paquetes tursticos con:
Alojamiento, Gastronoma regional, Artesanas y excursiones; todo bajo la
perspectiva del turismo comunitario, integrando a familias criollas y wichis.

En cuanto a la realizacin de circuitos regionales, se crearon paseos en los cuales el


turista tiene la posibilidad de compartir un da con los vecinos de los pueblos y
parajes, incluyendo comidas tpicas, usos, costumbres y la adquisicin de
artesanas. Adems, en el paseo es posible incluir la visita a la Fundacin, para
conocer el trabajo que se realiza en la misma.
Algunos Circuitos planificados por los estudiantes:
-Circuito Valdocco: Un recorrido por el predio de la Fundacin, conociendo su
historia y todos los sectores: Comunidades de estudiantes, Sector de huerta y

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campo, Escuela, Centro de Salud, Comedor Comunitario y Capilla.

2015
-Circuito Parajes: Visita a varios parajes de la zona, conociendo a las familias y el
entorno natural que los rodea.
-Circuito Comandancia Fras: Recorrido por el pueblo, donde la cultura wich y
criolla se entrelazan, a lo largo del tiempo, y le dan identidad al ltimo pueblo del
Impenetrable Chaqueo.
Este camino realizado, sirvi a los estudiantes a echar sus primeras races en la
actividad turstica desde esta mirada sostenible y responsable, de la cual nos
creemos convencidos que es la forma ms apta para el desarrollo ambiental, social y
econmico justo y equitativo. Tal experiencia, ha servido para que puedan hoy,
estar participando de proyectos locales, regionales y provinciales en el mbito del
turismo comunitario, como Tcnicos especializados en la zona.

ISLA MACIEL.
La Isla desde adentro es el nombre del proyecto turstico de Isla Maciel, partido de
Avellaneda, que viene siendo implementado desde agosto de 2013. Tiene como eje
fundamental la puesta en valor de un barrio estigmatizado durante aos a travs de
la reconstruccin de su historia y el fortalecimiento de su identidad. Para poder llevar
a cabo la planificacin, gestin y desarrollo de un producto turstico, se parti de la
valorizacin del patrimonio artstico, histrico y cultural, haciendo partcipes a todos
los integrantes de la comunidad. Implementando acciones que contri buyan al
progresivo avance laboral y social de la zona, se busca el desarrollo del turismo
como industria alternativa para la dinamizacin del territorio, capaz de generar una
cadena de produccin y comercializacin de alcance generalizado, respetuosa con
el medio ambiente.
Nuestro principal propsito es que quienes visiten la Isla, puedan descubrir la
riqueza histrica y cultural de un barrio olvidado de Buenos Aires, promoviendo
encuentros basados en el respeto mutuo y la tolerancia, adems de impulsar una
conciencia respetuosa sobre el medio ambiente a travs de buenas prcticas de

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gestin sostenible sobre los recursos naturales y culturales.

2015
Nuestro desafo fue la creacin de un producto responsable e innovador, capaz de
modificar la imagen negativa que caracteriza al sitio. El proyecto se rige por los
lineamientos generales del desarrollo sostenible, trabajando desde los tres ejes. Se
plantea en principio, la realizacin de paseos guiados, categorizados como producto
turstico cultural y enmarcado en la tipologa Turismo Cultural, entendiendo al mismo
como aquel que abarca las actividades y experiencias culturales capaces de atraer y
fomentar el turismo como una forma significativa de sumergirse y disfrutar del estilo
de vida de los habitantes del lugar, as como del entorno local y de los aspectos que
determinan su identidad y carcter.
Dentro del marco de un proyecto integral de turismo sostenible, se ha realizado el
relevamiento del barrio para la conformacin de un archivo documentado en el que
se relata la historia contada por los mismos vecinos y todos los atractivos (culturales,
arquitectnicos, artsticos e histricos) de la zona, que tiene el nombre del circuito,
siendo el primer libro de ndole turstica dedicado enteramente a la Isla Maciel. D e
esto se desprende por un lado, la generacin de inters y participacin de los
residentes, a la vez que se pudieron identificar los recursos para planificar distintos
circuitos que ya estn puestos en prctica con xito.
Como nuestro escenario para el turismo es el medio ambiente donde nos
desarrollamos, se trabajan iniciativas en la comunidad sobre el cuidado y la
preservacin del entorno, ya que es una zona altamente contaminada del
Conurbano Sur.
El hecho de que una entidad autrquica como ACUMAR est trabajando sobre la
recuperacin y el saneamiento de la cuenca Matanza -Riachuelo, nos ayuda a la
implementacin de acciones para la concientizacin de todos los habitantes. Los
circuitos tursticos son planificados y guiados por los futuros tcnicos, teniendo en
cuenta los intereses y necesidades de los visitantes, adaptando el discurso de la
guiada a los distintos tipos de pblico. Las visitas tienen una duracin de tres horas,
ms una hora dedicada a la realizacin de un crculo de preguntas e intercambio a la

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que se le puede agregar el taller de reciclaje. La propuesta concluye con el almuerzo

2015
o la merienda. Con el tiempo, se planea contar con ms equipamiento e
infraestructura en el barrio para hacer de Maciel un pueblo turstico.
El ms importante de nuestros circuitos, tiene el nombre del proyecto La Isla desde
adentro. Consta de una visita guiada, en la cual el foco est puesto en los atractivos
culturales, histricos y artsticos ms emblemticos, as como tambin el vasto
patrimonio intangible de la Isla pasado y presente. Es el paseo ms completo para
descubrir la Isla desde adentro. Incluimos ingreso a: Casa de Pocho (artesano de la
madera), Centro de Jubilados, Cancha de San Telmo, Parroquia, Convento.
Adems, se han creado itinerarios temticos, de acuerdo a la demanda que hemos
tenido el ltimo tiempo.
Estos son:

El corazn de la Isla: Visita guiada dedicada exclusivamente al patrimonio


cultural intangible de la Isla y su historia relacionada al puerto

Urbanismo popular en Isla Maciel: Visita guiada relacionada exclusivamente a


la arquitectura de los conventillos y astilleros. Ambas estructuras conservan
su originalidad desde la creacin.

La Isla y su arte: Visita guiada dedicada a descubrir los escenarios que


sirvieron como fuente de inspiracin a distintos personajes que dejaron su
legado ms significativo. Bodegones tangueros, pelculas que se filmaron,
literatura y pintura conforman este paseo.

CONCLUSIN/ REFLEXIN FINAL

Poniendo el foco en la perspectiva educacional, podemos confirmar que de entre


tantas formas de aprendizaje existentes, el ser partcipes activos y transitar variadas
experiencias significativas durante el proceso educacional, genera en los futuros
profesionales un alto grado de conciencia y un gran compromiso hacia la

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Implementacin de un proyecto turstico integral en su localidad. Sostenemos a partir

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de nuestra experiencia docente, que la educacin superior debe tener como
obligacin la combinacin entre slidos conocimientos tericos como as tambin la
accin concreta en la realidad productiva y social para alcanzar la excelencia

Por otra parte, hacemos hincapi en los contextos en los cuales fueron creados y
puestos en prctica los dos productos tursticos aqu presentados. Por sus
caractersticas, aspectos e historia, son comunidades que nunca tuvieron una fuerte
industria o que perdieron su industria principal y con el paso del tiempo, cayeron en
el olvido implicando una fuerte desfragmentacin socio-econmica.
Resulta relevante entonces, destacar la formacin de profesionales que sean
capaces de generar y desarrollar proyectos y emprendimientos tursticos, y que a su
vez, cuenten con la habilidad de tener una visin amplia sobre un panorama que
exige trabajar mancomunadamente con instituciones y organizaciones de la
localidad en pos de generar lazos intercomunitarios. Ellos van a ser el puntapi
inicial de engendrar y difundir conciencia y responsabilidad sobre los derechos y
obligaciones que le conciernen a su localidad.
Innovar en la era de la globalizacin, dentro de una industria tan cambiante y
vulnerable como lo es la industria turstica, es poder pensar sobre el desarrollo y la
comercializacin de productos originales, as como tambin de nuevos procesos y
formas de trabajo regidas y erigidas desde el desarrollo sostenible. La generacin de
productos tursticos como los que hemos presentado, dan una muestra fehaciente
de que cada lugar guarda una historia para contar y distintos atractivos para ser
compartidos.
Por otra parte, somos conscientes de que la creacin de estos productos queda
aparejada a un nuevo tipo de turista que busca experiencias nicas e irrepetibles.
Enfocarnos en la personalizacin del servicio en el cual el valor aadido lo da la
autenticidad y la identidad cultural del lugar, proporciona vivencias ms dinmicas
para los visitantes y una va para mejorar la calidad de vida de los habitantes a

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travs de la integracin comunitaria en un proceso socio-productivo.

2015
Creemos firmemente que desde la educacin superior se puede abrir una puerta
para trabajar en el territorio distintos tipos de proyectos, generando conciencia sobre
los tres ejes de la sostenibilidad e incentivar a que la actividad turstica sea una
herramienta beneficiosa para la transformacin social.
Bibliografa consultada

-DEWEY, John. Experiencia y Educacin, Editorial Biblioteca Nueva, 2004. Pg 22 Asociacin Proyecto Atlntida, Moya Otero, Jos, Luengo Horcajo, Florencio, Teora
y Prctica de las competencias bsicas. Editorial GRA, Barcelona, 2011. -ONU,
Informe Bruntland, Nuestro Futuro Comn -UNESCO -Tcnicas de Educacin
Popular
Mdulo IV. Programa de Especializacin en Gestin del Desarrollo Comunitario.
CURN/CICAP. Federico Coppens, Herman Van de Velde. Nicaraga, Abril 2005. El turista y viajero responsable del Cdigo tico Mundial para el
Turismo de la Organizacin Mundial del Turismo. -Ministerio de Educacin de la
Nacin. http://www.me.gov.ar/efeme/cooperacion/principios.html

-Ministerio

de

Desarrollo

Social

de

la

Nacin.

http://www.desarrollosocial.gob.ar/comerciojusto/1140 OMT Turismo: Panorama 2020, Volumen 7, Ao 2002

- Comisin del Medio Ambiente y el Desarrollo, Nuestro Futuro Comn, Madrid,


Alianza Editorial, 1988. - Agenda 21 para el sector turstico y de viajes, World Travel

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& Tourism Council/Organizacin Mundial del Turismo / Consejo de la Tierra, 1996

2015
Compartimos algunos comentarios sobre esta ponencia:

Muy bueno poder ver el turismo no solo


como algo econmico, sino como el
desarrollo social de un destino, la mejor
herramienta que poseemos es la del
Turismo Sostenible para dejar un lugar
mejor para nuestras futuras generaciones,
muy bueno proyecto.
La Turka. Ruteando Tus Sueos

Son muy interesantes sus proyectos y es


importante mostrar que el turismo
sustentable no es solo algo de moda, sino
que los que estamos en turismo, enserio nos
preocupamos por el futuro no solo de la
actividad sino tambin del entorno donde
est instalado la actividad o la empresa, no
sirve de nada que la empresa funcione al
mximo si la comunidad o el atractivo se
destruye.
Cinthia

Excelentes proyectos los dos, como gua de Turismo y actualmente en la carrera de


Licenciatura en Ciencias de la Educacin aplaudo este proyecto que le da una visin nueva,
educativa y transformadora a la carrera de Turismo. Involucrada con el desarrollo social y
cultural, adems de econmico como turismo sustentable. Celebro la profundidad social y
humana que le dan al Turismo en estos proyectos y promuevo que otras iniciativas se den a
lo largo y ancho del pas, quizs a travs de una red social que ponga en contacto los
proyectos ya armados y ayude a la creacin de nuevos proyectos en otros lugares.

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Juliana

2015
Ponencia de Otilia Kusmn

Otilia Kusmn es Licenciada en Relaciones Industriales de la Universidad Argentina


de la Empresa. Trabaja como Asesora, Docente y Consultora, especializada en
Gastronoma. Cocinera de Vocacin, autodidacta y especializada en Cocina y
Pastelera en Francia, Espaa e Italia. A travs de cursos, seminarios y estadas de
trabajo en escuelas, hoteles y restaurantes. Est especializada en Capacitacin de
Cocineros en su lugar, formacin de equipos de trabajo y ha realizado numerosas
aperturas e inauguraciones como Asesora, diseando el men y capacitando al
personal en toda la Argentina y Pases limtrofes.
Autora de 12 libros sobre especialidades gastronmicas y es periodista
especializada en medios grficos y televisivos.

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Es profesora y tutora virtual de Alimentos & Bebidas en la Universidad de Belgrano,


en Excellere Consultora Educativa y es capacitadora de la Federacin de
Gastronoma y Hotelera de la Repblica Argentina (FEHGRA).

2015
El Formato Rest Bar es uno de los segmentos ms rentables en este momento en
el mercado.
Lugar de reunin, de trabajo, de alianzas, espacio tambin de relax en la actividad
comercial.

Su oferta abarca opciones sanas y coloridas para todos los gustos.

Encuentran su lugar adecuado en la City, en los Polos gastronmicos y sin duda


resulta un espacio importante tambin en la Hotelera. Cmo Confiter a de Hoteles
de Alta Gama en ciudades del Interior de pas no slo para sus pax (o pasajeros)
Abriendo sus puertas a la comunidad y funcionan como lugar de encuentro comercial
y hasta familiar cuando avanzan las horas del da.

Click aqu para ver el video de la ponencia

Compartimos algunos comentarios sobre esta ponencia:

Gracias Otilia por su generoso aporte!


Un placer contar con esta nueva ponencia!
Saludos! Natalia

Un placer volver a escucharla! Clarsimos sus


conceptos, prcticos sus consejos y muy
apetecibles las opciones!
Perla Universidad Abierta Interamericana

Paola M.A. T UCSE - Universidad Catlica de Santiago del Estero


Excelente!! sin desperdicio. Ud. no piensa que es un producto de moda? Piensa que un resto
bar pueda llegar ser un clsico de una ciudad? como lo son salones tradicionales?

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Otilia Kusmin: Seguramente encontrar su lugar en Santiago del Estero tambin. Con su
fuerte Hotelera es posible apostar a dos pblicos el local y el turstico. Par lo cual hay que
elegir un lugar bien concurrido. Seguramente ser exitoso

2015
Ponencia de Martn Aranguren

Martn Raul Aranguren


Tcnico Superior en Turismo Internacional.
Pos ttulo en Prctica y Formacin Docente.
Especialista en Turismo para ciegos.
Es docente de la Facultad de Ciencias de la Gestin UADER. Paran Entre Ros.
Docente y Coordinador Acadmico de la carrera de Tcnico Superior en Turismo y
Gestin de Servicios del Instituto Superior Gaspar Benavento, de la ciudad de

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Victoria, Entre Ros.

2015
Docente de la ctedra Turismo Accesible del Instituto Superior Gaspar Benavento de
la ciudad de Victoria, Entre Ros.
Colabora en planes de trabajo con el rea de discapacidad de la UNQ.
Miembro de Proatur Proturvic y Envitur- Fundacin Turismo para Todos.
Se ha dedicado al Diseo de circuitos tursticos para ciegos sobre arquitectura
flora-fauna y recreativos.
Tutor y jurado de tesis vinculadas a la temtica Discapacidad.
Es administrador de propiedades tursticas de la ciudad de Victoria Entre Rios
Asesora Turstica Integral Aranguren.
Ha participado en el Congreso Iberoamericano de Accesibilidad en -Gramado
Canela Brasil como expositor
Ha dictado numerosos cursos y capacitaciones vinculadas al mundo del turismo

Alternativas Tursticas para personas ciegas


Martin Ral Aranguren
Programacin de diferentes circuitos de flora, fauna en espacios naturales para no
videntes.
Factores a tener en cuenta:

Tecnologas para la Inclusin Social.


La creacin, desarrollo, adaptacin, utilizacin, difusin y evaluacin de mtodos.
Procesos o productos orientados para el mejoramiento de la calidad de vida y para la
incorporacin en la sociedad de segmentos de esta, total o parcialmente excluidos

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social o econmicamente.

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Tema que se abarca:


Personas ciegas o baja visin y personas de la tercera edad.
Temtica y destinatario:
Turismo para personas con Capacidades Restringidas y de la Tercera Edad.
(Personas Ciegas)
Lugar de desarrollo del trabajo de investigacin:
Ciudad: Victoria Provincia: Entre Ros Pas: Argentina.

Alcance geogrfico de la Investigacin:

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Una propuesta que se puede extender a cualquier lugar del mundo.

2015
En esta actividad se aborda la temtica referida a una intervencin turstica con
personas con capacidades restringidas, en este caso personas ciegas y de tercera
edad.
Se tendrn en cuenta dos aspectos. Por un lado la integracin entre el medio natural,
social, cultural y por el otro lado la actividad recreativa educativa en contacto con la
naturaleza y la sociedad.
Entiendo que ser persona implica una potencialidad en la interioridad de cada ser
humano la cual tratar de desarrollar.
En la presente EXPERIENCIA me propongo demostrar con amplia factibilidad, que
se pueden crear y desarrollar Alternativas Tursticas adaptndolas a diferentes
mtodos de innovacin y procesos creativos, convirtiendo un Producto Turstico que
permita la inclusin social sin limitaciones.
Para esta investigacin fue necesario tener en cuenta un espacio geogrfico, para
dar curso a una planificacin y espacios fsicos para el desarrollo de la propuesta.
Se elige en primer trmino el pas ARGENTINA, una provincia Entre Ros, una
ciudad Victoria; sus espacios y un lugar turstico llamado El Ceibo. Lo que permitir
dar factibilidad a esta propuesta.
Dentro de las personas con capacidades restringidas, decid orientar la propuesta
hacia aquellas personas con afecciones sensoriales visuales (ciegos) y personas de
tercera edad, confeccionando una Alternativa Turstica diferente: Circuitos de Flora,
Fauna y de Arquitectura para no videntes y de tercera edad.
Cabe destacar que esta experiencia abrir el camino para elaborar, disear y
planificar, alternativas tursticas para personas con Capacidades Restringidas y de la
tercera edad en los diferentes lugares de nuestro pas logrando as un verdadero
circuito turstico de integracin.
Encuadre Metodolgico

Este diseo comprende una actividad educativa y de recreacin en donde los

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participantes aprendern las diferentes caractersticas de la flora, fauna, historia,

2015
arquitectura y la propia identidad cultural de cada lugar visitados. Utilizando los
dems sentidos sensoriales: olfato, gusto, tacto y el auditivo.

La planificacin propuesta se abord a travs de los siguientes pasos:

1 paso: Seleccin de la temtica y formulacin del problema


2 Paso: Eleccin del espacio geogrfico para el desarrollo de la propuesta.
3 Paso: Eleccin de los ambientes

Caractersticas de la Actividad:
Circuito de Flora y Fauna para personas no videntes por medio del tacto -gusto-y
olfato.
Este banco de experiencia demuestra con factibilidad que se pueden desarrollar a

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nivel local diferentes actividades para la inclusin social.

2015
En la ciudad de Victoria se comprob que S se puede hacer turismo para no
videntes, ya que luego de esta experiencia se sigue trabaja ndo en la planificacin de
nuevos circuitos, como lo son el de circuito histrico del centro cvico con la
confeccin de maquetas tridimensionales para ser recorridas por medio del tacto.
Tambin hizo que alumnos no videntes se interesen en seguir estudiando y hoy en
el Instituto Superior Gaspar Benavento de la ciudad de Victoria Entre Ros donde se
dicta la carrera de Tcnicos en Turismo bajo la ctedra Turismo Accesible se
disearon maquetas de diferentes texturas sobre el circuito histrico de nuestra
ciudad.

Compartimos algunos comentarios sobre esta ponencia:

Estimado Martn: gracias por su


participacin en el congreso y por difundir
este proyecto tan necesario en pos de la
igualdad para todos los usuarios de los

Buenas tardes. Muy buena ponencia.

servicios tursticos. Seguramente ayudar


a muchos a reflexionar sobre cmo pueden
mejorar o adaptar su hotel o restaurante a

Todos tenemos derecho al turismo y es


trabajo de todos los profesionales en
turismo tratar de satisfacer sus deseos y
brindarle la mejor experiencia.

las necesidades de las personas ciegas.

Cinthia .

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Natalia.

UNam Facultad de Humanidades y Ciencias


Sociales

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Saludos

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Certificados

Los asistentes registrados en el 1er Congreso Virtual de Hotelera,


Gastronoma y Turismo que hayan realizado comentarios en los videos de las
ponencias, pueden solicitar un certificado digital como asistente al congreso.
El certificado ser enviado en formato pdf al mail con el cual el participante se
inscribi en el congreso.
No se enviarn certificados impresos.

Acredita 20 horas reloj, es expedido por el congreso y por sus organizadores,


FS Consultores Hotelero Gastronmicos y Excellere Consultora Educativa.

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Para solicitar su certificado haga click en este enlace

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Auspiciantes

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http://excellereconsultoraeducativa.ning.com

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http://www.fsconsultores.com.ar

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En primer lugar, queremos expresar nuestra enorme satisfaccin a la


convocatoria que hemos realizado.

Ms de 1000 participantes de 20 pases nos parece un no slo un xito sino el


hecho de haber encontrado una veta que la industria de la
hospitalidad necesitaba.

Es momento de agradecer a todos los disertantes que con sus ponencias


innovadoras hicieron que la participacin fuese casi una rutina
necesaria, ponencias que hoy reciben en este ebook que esperamos
compartan con sus alumnos, colegas y dems personas interesadas en el

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sector.

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Cmo olvidarse de las cmaras y asociaciones que con su apoyo e inters
difundieron entre sus asociados la activa participacin de congresistas de
toda Latinoamrica.

No queremos dejar de agradecer a nuestro equipo de produccin, que con su


empeo y dedicacin ha mantenido la atencin de los participantes durante
estos meses.

A todos, nuevamente gracias y los esperamos el ao prximo!

Saludos cordiales

Dr. Fernando Salas - Director de FS Consultores Hotelero Gastronmicos


Lic. Natalia Gil de Fainschtein - Directora de Excellere Consultora Educativa

1er Congreso Virtual de Hotelera, Gastronoma y Turismo


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congresodehoteleria@gmail.com

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Para quienes asistieron al 1er Congreso Virtual de Hotelera, Gastronoma y


Turismo TENEMOS UN BENEFICIO EXCLUSIVO.
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