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Universidad del Mar

Campus Huatulco
Calidad en los Servicios Tursticos

Taquera Lupita
Equipo: Nanixhe

Aparicio Lpez Xochilt


Arvea Daz Mara Antonia
Arvea Sosa Zulema
Robles Altamirano Jazmn
Ruiz Hernndez Eduardo

Descripcin
Se encuentra ubicado en frente del parque de arena, calle
Bugambilia N. 404 es una empresa familiar de la familia Zunun Ruiz,
actualmente tiene 17aos desde su fundacin, se caracteriza por
ser una empresa responsable con sus clientes y amigos.

Caractersticas
Empresa familiar.
No cuenta con un contador externo, los
propietarios son los que llevan la administracin de
dicho negocio.
La taquera cuenta con 17 aos de experiencia.
Cuenta con 5 empleados en total.

Cronograma de Actividades

Organigrama

Propietario
Cajero

Jefe de
taquero
Parrillero

Compras

Mesero

Mapa de Procesos
PROCESOS PRINCIPALES (operativos)
Administracin y Finanzas (Propietarios).
Asesoras administrativas y finanzas
Servicio al cliente

PROCESOS DE APOYO
Compras
Provedores
programa de limpieza

PROCESOS ESTRATGICOS
Facebook
Propaganda

Ajuste Final de Mapas de Procesos

Lavar trastes

Preparar los tacos

Meseros

Cajera

Limpieza

O
Compras

Proveedores
Mantenimiento

Facebook

Precios bajos

Programa de limpieza
Supervisor

Almacn

Propaganda y publicidad

1.1. DIRECCIN (PL DE NEG)


*Suficiente prod. (pronostico
de venta)

1.2. SUPERVISIN GENERAL


*Horario de Servicio
*Verificacin del Producto Final
*Faltantes de los Equipos de
operacin
*Faltante de buzon de queja
y sugerencia

1.3. RELACIONES PBLICAS


*Ampliar espacio de servicio
*Folletos para la poblacin

2.1. PRODUCCIN
* Variedad en el men
*Buen tamao de porciones
*Buen sabor en aguas

2.2.SERVICIO AL CLIENTE
*Opciones de combinar alimentos
* Alimentos para llevar

2.3. ATENCIN EN RESTAURANTE


*Desorganizacin del personal
*Tiempo de entrega
*Duracin del sericio
*Organizacin

3.1.COMPRAS Y ALMACEN
*Compras diarias

3.2. RECURSOS HUMANOS


*Sin capacitacin
*5 trabajadores

3.3 CONTABILIDAD
*Administracin manual de ingresos
*Cobranza manual

3.4. LIMPIEZA
*Higiene (falta en sanitizacin)

3.5. MANTENIMIENTO
*Instalaciones (paredes)

3.6. APOYO LOGISTICO


*Distribucin de trabajo

FODA
O

A
01: Precios bajos
A1: Hay mucha competencia
02: Horario de servicio
A2: Precios similares
03: Buena ubicacin
A3: Temporalidad
05: Crecimiento dentro de la zona
A4: Falta de compromiso por parte de los
06:Atraer mayor clientela y generar ms proveedores en tiempo y forma.
ventas mediante la publicidad
A5: Espacio Limitado
A6: Comprar productos en mal estado
A7: No se lleva un control de las ventas

F1: Aos de experiencia


F1:05
F2: Minimizar costos
F2:01
F3: Demanda por parte de los F4:06
clientes

F1:A1
F2:A6
F3:A5

D1: El tiempo de servicio


D1:01
D2: Poco personal
D3:06
D3: Falta de capacitacin del
personal
D4: No cuenta con recetas estndar

D3:A1
D4:A7

Estrategias Propuestas
F1-O5: Incorporarse en el mercado a travs de la apertura de ms establecimientos
dentro del destino
F2, O1: Comprar productos de calidad de la regin
F3:06: Buscar medios publicitarios para promocionar la taquera y atraer ms clientes
D1:01: Minimizar tiempo en cuanto al servicio, y mejorar las tcnicas de atencin al
cliente en cuanto a la rapidez del servicio, ligados con los precios.
D3:06: Capacitacin al personal de manera constante
F1:A1: Mantener a sus clientes fieles mediante la atencin de sus servicios.
F2:A6Contar con proveedores fijos, de todos los productos
F3:A5: Ampliacin el rea de servicio del establecimiento para evitar sobrecarga de
personas
D3:A1: Capacitacin contina para los empleados que permita diferenciar el servicio
de la competencia
D4:A7: Disponer de la contabilidad y registro de los costos y gastos

Conclusiones y Recomendaciones

Buscar estrategias para mejorar el servicio dentro del negocio


1. Mayor publicidad del establecimiento
2. Capacitacin al personal que labora en el local
3. Contar con proveedores fijos y que ofrezcan productos de calidad
4. Llevar un registros de las ventas semanales
5. Realizar encuesta a los clientes para conocer sobre la satisfaccin
sobre el servicio
6. Reconocer a los clientes frecuentes
7. Manejar promociones en das especiales para atraer ms
demanda

Ejemplos de calidad programada, realizada y


deseada
Programada

Al entrar el cliente recibirlo


con un saludos
Sentndose el cliente darle
la carta y dejarlos el
suficiente tiempo para que
decidan
No tardarse mucho tiempo
en preparar los tacos
Tener verdura fresca
Que los tacos les guste al
cliente
Que se hagan con limpieza
Higiene en todo el negocio

Realizada

Los reciben y les dan la


bienvenida (cuando no hay
mucha gente)
A los 5 minutos regresan a
tomar la orden
Las ordenes se preparan en
menos de 5 minutos
No tienen verdura del da
anterior
Las personas que hacen los
tacos deben traer gorro y
mandil

Deseada

Que los reciban al entrar y


que
los
atiendan
amablemente
Tacos deliciosos
Que los atiendan con
rapidez
Limpieza
El mesero tenga buena
presentacin
Buena organizacin de las
mesas
Sus preparaciones estn en
refrigeracin

5s Taquera Lupita
Separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es intil!
Cmo?
Haciendo inventarios de las cosas tiles y de los productos en la taquera.
Elaborarando un listado de los cosas o productos que no sirven en la taquera.
Desechando las cosas intiles, as como tambin los productos echados a perder.
Se obtendrn los siguientes beneficios:

Ms espacio.
Mejor control de inventario.
Eliminacin del despilfarro.
Menos accidentalidad.

Seiton - Organizar
Colocar lo necesario en un lugar fcilmente accesible!

COMO?
Colocar las cosas tiles por orden segn criterios de:
Seguridad: Que no se puedan caer, que no se puedan
mover, que no estorben.
Calidad: Que no se oxiden, que no se golpeen, que no
se Puedan mezclar, que no se deterioren.
Eficacia: Minimizar el tiempo perdido.
Elaborando procedimientos que permitan mantener el
orden.

Seiso - Limpieza
Limpiar las partes sucias de la taquera!
Cmo?
Recogiendo, y retirando lo que estorba.
Limpiando con trapos las mesas, los estantes, el refrigerador, el mostrador, etc.
Barriendo todas las reas de la taquera (comedor, la cocina, los baos, el patio, etc.).
Desengrasando todas las reas de la cocina con productos capaces de eliminar toda
la grasa.
Lavar los trastes como los platos, vasos, servilleteros, salseros, saleros, ollas, cacerolas,
etc. Eliminando todo tipo de residuos de comida o grasa.
Mantener limpios los espacios para depositar la basura, as como cambiar con
frecuencia las bolsas de los bote de basura.
Desinfectar con cloro las mesas, sillas y pisos del comedor.

Seiketsu - Estandarizar
Cmo?
Limpiando con la regularidad establecida la taquera .
Manteniendo todo en su sitio y en orden.
Establecer procedimientos y planes para mantener
orden y Limpieza dentro de la taquera.

SHITSUKE DISCIPLINA

Cmo?
Respetando a los dems.
Respetando y haciendo respetar las reglas de conducta de la taquera .
Teniendo el hbito de limpieza.
Siendo respetuosos.