MARKETING EN LAS MYPES

El 85% de los propietarios de negocios MYPE no conoce lo que realmente es

marketing y un 65% considera que la publicidad es marketing, confundiendo
ambos conceptos.
Este resultado nos muestra precisamente la forma equivocada en que se
dirige un negocio MYPE. Centran su accionar y su preocupan en todas las
reas de un negocio y al rea de marketing no le dan la importancia que
realmente tiene. Y esto es fcil de comprobar, veamos: bajos niveles de
calidad de los productos, diseos obsoletos, escasa o nula innovacin,
deficiente atencin al cliente, etc.; lo cual genera insatisfaccin en los
clientes y como resultado de ello un bajo nivel de ventas, lo cual genera
prdidas o bajo nivel de ganancias en la empresa.
Por esta razn vemos muchsimos negocios MYPE prcticamente
sobreviviendo muchos aos sin crecer u otros que en poco tiempo han
fracasado y cerrado.
Ante ello, se hace imprescindible ensear marketing a los empresarios de
micro y pequea empresa, no solo para que conozcan los conceptos
bsicos, sino para que se conviertan en especialistas en markting del
negocio de su negocio.
Aspectos clave en el marketing y que debes aprender son las estrategias
para atraer y fidelizar a los clientes. Un negocio que vende es un negocio
que crece y desarrolla. Sin ventas no podrn cubrir sus costos y no podrn
obtener ganancias.
MARKETING
Es una orientacin empresarial que garantiza el xito cuando satisface las
necesidades actuales y futuras de los consumidores de forma ms eficaz
que los competidores. As, pues, hablar de marketing es hablar del
consumidor como punto de referencia de la actividad empresarial.
Conjunto de acciones estratgicas de la empresa que orientan todas sus
actividades a la bsqueda de la satisfaccin del cliente, tras considerarlo
punto clave para el desarrollo de la organizacin.
EL MARKETING DE LAS MYPES
Es falso que la gestin del marketing queda fuera del alcance de las
pequeas y medianas empresas. El hecho de carecer de Departamentos

especializados en esta materia no las excluye de poder hacer uso, controlar

y aprovechar todas las posibilidades del marketing para sacar el mximo
partido de la empresa.
Inicialmente, el proceso de planificacin de marketing sera el mismo para
todo tipo de empresas, pero el hecho de encontrarnos en una pequea o
mediana empresa simplifica y agiliza la tarea. Por ejemplo, trabajar con
menos empleados y sin una estricta departamentalizacin facilita la
comunicacin y el control, porque todos conocen en profundidad la
empresa y su mbito de actividad. La planificacin del marketing en las
MYPES posee otra ventaja aadida que se deriva de un hecho particular, al
estar todos involucrados con el proceso de planificacin, se consigue
ahorro tanto en tiempo como en dinero, porque se parte de una
coordinacin y comunicacin interna eficiente. A pesar de lo expuesto, el
plan de marketing debe ser escrito y revisado peridicamente dada la
rapidez con la que cambia el entorno
Otra peculiaridad beneficiosa de las MYPES en cuanto a su orientacin al
marketing, es la estrecha vinculacin que existe entre los empleados, lo
que permite a todos participar activamente en la elaboracin y supervisin
del plan de marketing.
Las MYPES son conscientes de que para estar en el mercado e incrementar
su competitividad hoy en da, deben interactuar en un entorno mucho ms
exigente, dinmico y efectivo. En este sentido, la internacionalizacin de la
economa, la mayor competencia entre las MYPES, y de stas con
estructuras organizativas con mayores dimensiones e instrumentos para
acceder al mercado, la necesidad de introducir continuas innovaciones y el
uso creciente de las tecnologas de la informacin, por lo general fuera del
alcance de las MYPES, y sobre todo, la adecuacin a las necesidades de la
demanda, hacen especialmente necesario el diseo de estrategias y planes
de Marketing por parte de la MYPE.
Desde este contexto, y por ello la razn de este libro, consideramos que
una orientacin de Marketing puede ser la va que proporcione a la MYPE
ventajas competitivas para consolidar su posicin y adaptarse al nuevo
escenario, de manera que puedan afrontar con xito su participacin en el
mercado.

La planificacin comercial debemos entenderla como una parte ms de la

planificacin estratgica de la empresa, cuya finalidad es el desarrollo de
programas de accin para alcanzar los objetivos de Marketing fijados. En la
prctica empresarial, es precisamente la carencia de una planificacin
estratgica, principalmente en las microempresas, el origen de que no
exista una orientacin de Marketing.

4 SECRETOS BSICOS DEL MARKETING PARA LAS MYPES

Qu difcil llegar a un destino si ni si quiera sabemos a dnde
vamos

El 90 % de las pequeas empresas no tienen ni siquiera un plan de negocio y mucho

menos un plan de mercadotecnia.
Para la mayora de las PYMES, el marketing es un concepto superfluo y en
algunos casos hasta abrumador. Sin embargo, muchas de esas empresas,
estn sin saber por dnde empezar o cmo enfocar sus esfuerzos carentes
de soluciones, que garanticen un negocio sin sobresaltos, predecible y sobre
todo rentable, es justo ah donde nos damos cuenta que les urge un plan de
mercadotecnia. De hecho, el 90 % de las pequeas empresas no tienen ni
siquiera un plan de negocio y mucho menos un plan de mercadotecnia.
Si usted es propietario de una gran empresa o pequeo negocio en busca de
tranquilidad, rentabilidad y xito en la comercializacin de sus bienes o
servicios, le recomiendo empiece por enfocarse en tan slo cuatro tcticas:
1. Establezca una identidad de marca inolvidable e inconfundible:
El secreto para el xito del negocio es determinado por su capacidad para
comunicar poderosamente su negocio con precisin quirrgica de lser y su
capacidad para ofrecer una experiencia claramente definida, sencilla y
coherente. En pocas palabras se llama hacer Branding, y, cuando se hace
bien, se asegura un prspero negocio con todos los clientes que su empresa
necesita. El secreto consiste en establecer una fuerte identidad de marca
que cante alto, claro y entonadamente su distincin y singularidad. Por lo

que es primordial establecer la identidad de marca antes de iniciar cualquier

actividad de marketing.
2. Genere una profunda conexin con su pblico objetivo principal
Haga de sus clientes potenciales sus fans delirantes!
Quin quiere y necesita lo que tiene que ofrecer? La nica respuesta
incorrecta es todo el mundo. Si usted es pediatra, es posible que pueda
tratar a todos los bebs y los nios. Son ellos su pblico objetivo? Claro
que no! Ellos son sus pacientes, pero es con los padres de esos nios con
quien necesita conectar para llevar a los nios a su puerta. Y mucho ojo, no
son slo los padres en general slo debe ser un grupo definido y especfico
de padres.
En la mercadotecnia, se obtiene mucho ms por su DINERO, si usted
centra su inversin en un grupo bien definido de gente que le gusta
trabajar/tratar/estar/comprar con su empresa. Cuanto mejor defina a este
grupo, ms eficaz ser su comercializacin.
3. Disee ofertas convincentes que atraigan clientes como un imn.
Y por el trmino oferta no me refiero a descuentos o precios, me refiero a
que el 80% de todas las decisiones de compra se basan en la emocin y
sentimiento. Es su trabajo como vendedor el saber que les emociona y
quieren sentir sus clientes, para llegar a visualizar cmo sus servicios
pueden satisfacer dichos sentimientos. La gente quiere saber: Qu hay en
eso para m? Acceda al sentimiento y cree ofertas que emocionen a sus
clientes.
4.

Ensamble

su

propio

plan

de

mercadotecnia

aterrizado

alcanzable.
Marketing es todo lo que se hace para que su producto o servicio se vuelva
ms visible, ms conveniente y ms rentable. Su plan de marketing debe
establecer claramente el panorama general y proporcionar el foco y la
direccin basndose en las tpicas 4Cs del marketing Cliente, Costo,
Conveniencia, Comunicacin.
Como lo mencion al inicio y dado que el 90 % de los propietarios de
pequeas empresas no tienen un plan, usted si lo hace, automticamente

tendr una ventaja sobre la mayora de su competencia por la simple

elaboracin de su plan, sin embargo, no olvide siempre ser objetivo y
aterrizarlo sin fantasas de por medio, asegurando que sea viable para
alcanzar los objetivos de negocio.
Le garantizo que si aplica adecuadamente estos cuatro criterios usted
transformar cualquier empresa grande o pequea, en una mquina
de HACER DINERO y con clientes satisfechos. El trabajo inicial y el contenido
es el secreto del negocio de millones de dlares, literal y figurativamente.
CONDISIONES

ANTES

DE

ABORDAR

LA

APLICACIN

DEL

MARKETING EN LAS MYPES

1. En el entorno actual, caracterizado por una economa globalizada y
competitiva, las empresas deben desarrollar procesos y tcnicas de
direccin que les permitan aplicar una gestin ms eficiente. Las
investigaciones sobre los factores explicativos del xito competitivo
o competitividad empresarial en la MYPE, definindola como su
capacidad para, rivalizando con otras, conseguir una posicin
competitiva favorable, mantener y aumentar

su posicin en el

mercado, y obtener unos resultados superiores sin necesidad de

recurrir a una remuneracin anormalmente baja de los factores de
produccin.
De esta manera, conocer las necesidades y las expectativas de los
clientes, identificar y anticiparse a las acciones de la competencia,
difundir esta informacin entre las distintas reas de la empresa,
coordinar los esfuerzos para lograr satisfacer al cliente, y tomar
decisiones en consonancia con la informacin que se obtiene del
mercado, impacta de forma directa en los resultados de la empresa.

2. Respecto a las capacidades de Marketing y la competitividad

empresarial, la orientacin al mercado es determinante

en el

desarrollo de las organizaciones. Por este motivo es imprescindible

conocer cules son las capacidades de Marketing en las MYPES, de
cara a poder impulsar las bases comerciales de su posicin de
ventaja sostenible y favorecer su estabilidad y solidez.

Las capacidades de Marketing permiten alcanzar posiciones de

ventaja basadas en el valor superior ofrecido a los clientes con el
objetivo de conseguir mejores rendimientos que la competencia.
3. La incorporacin

de

las

Tecnologas de

la Informacin

y la

Comunicacin (TIC) al mbito de la MYPE es uno de los pilares que

hacen posible la mejora de su productividad.
Sin embargo, el uso de las TIC, depende bastante del tamao de la
empresa. Mientras que el 7% de la MYPE puede considerarse como
desconectada, en el caso de la microempresa se alcanza el 37%; tan
slo podemos considerar como integradas a un 10% de estas
empresas

(Fundacin

Telefnica,

2005).

Por

ejemplo

es

an

minoritario el porcentaje de empresas que hacen uso de las TIC para

la aplicacin del comercio electrnico, y principalmente las empresas
que lo utilizan, lo hacen para realizar compras.
4. Por ltimo, es preciso considerar que pocas PYMES, en trminos
generales, disponen de recursos suficientes para disear su cadena
de valor con total independencia. Desde esta perspectiva la
cooperacin

empresarial

es

un

procedimiento

muy

til

para

incrementar sus ventajas competitivas.

La cooperacin es un procedimiento mediante el cual se establecen
vnculos entre empresas para unir o compartir parte de sus
capacidades y/o recursos sin llegar a fusionarse.
En el mbito del Marketing, la cooperacin entre pequeas empresas
puede llevar a la creacin de una imagen de marca que permita
competir en los grandes mercados nacionales e internacionales. Las
denominaciones de origen regional son un buen ejemplo de los
beneficios que se pueden obtener en trminos de imagen. Por otra
parte, buscar socios con los que compartir la comercializacin de
productos, o incluso un intercambio de mercanca, puede ser una va
no solo para optimizar los costes de comercializacin, tambin para
acceder a ms mercados.

LA PLANIFICACIN DE MARKETING EN LA PYME

Las empresas son sistemas socio tcnicos abiertos que interactan con el
medio ambiente donde operan. El Marketing forma parte del subsistema del
ciclo de explotacin y su objetivo es transformar los productos terminados,
a partir de las operaciones de venta, en flujo de ingresos.
El objeto de anlisis del subsistema de Marketing son las relaciones que se
producen entre la empresa y el mercado. Para ello se deben observar las
oportunidades del mercado, y determinar los medios necesarios en los
planes de actuacin establecidos que permitan que estas oportunidades
supongan objetivos comerciales logrados.
ENFOQUES DE LA GESTIN DE MARKETING
MARKETING ESTRATGICO

MARKETING OPERATIVO

Orientado al anlisis

Orientado a la accin

Nuevas oportunidades

Oportunidades existentes

Variables productomercado

Variables no relacionadas con el

producto

Entorno dinmico

Entorno estable

Las MYPES estn ms orientadas a la dimensin operativa, descuidando

en ocasiones la necesaria planificacin estratgica que la actual situacin
de mayor complejidad de los mercados exige. Las estrategias de cartera,
segmentacin del mercado, posicionamiento, y la estrategia

funcional,

resultan fundamentales para obtener una ventaja competitiva sostenible

frente a la competencia.

A nivel terico, el proceso de planificacin en la empresa es independiente

de su menor tamao, sin embargo ste, simplifica su aplicacin en la
prctica pero dificulta su revisin con la misma periodicidad que se hace en
una gran empresa.
En este sentido podemos considerar que, en la medida en que existen
muchos puntos en comn entre la planificacin estratgica corporativa y la
estrategia de Marketing, y por otra parte, el Marketing participa en alto
grado en la planificacin estratgica, aquellas MYPES que no desarrollan
una planificacin estratgica, pueden utilizar el Plan de Marketing
estratgico como alternativa a la planificacin estratgica.

Marketing Estratgico
La Planificacin Estratgica proporciona ventajas competitivas sostenibles
al orientar los objetivos de la empresa hacia actividades de mayor valor
aadido. Su importancia va ms all de la funcin de Marketing, por lo que
es necesario que la direccin general, adems de apoyar la poltica de
Marketing adoptada, facilite las instrucciones necesarias para que esta
filosofa sea compartida y cumplida por el resto de la organizacin y todos
los responsables a nivel departamental participen en la elaboracin del
plan estratgico y el plan de Marketing.
Marketing Operativo
El Marketing Operativo limita su horizonte de actuacin a corto-medio
plazo, y sus funciones estn enfocadas al diseo y ejecucin del Plan de
Marketing de la MYPE, centrado en el desarrollo de la estrategia
previamente planteada.
Los instrumentos del marketing operativo se funden en el Marketing-mix,
que es la combinacin de las diferentes funciones, recursos e instrumentos,
limitados por la asignacin presupuestaria de la empresa, de los que se
dispone para alcanzar los objetivos comerciales prefijados. El modelo de
Marketing-mix ms desarrollado es el modelo de las cuatro pes de
McCarthy: producto, precio, distribucin y comunicacin.

EL PLAN DE MARKETING EN LA MYPE

El Plan de Marketing supone desarrollar el concepto de Marketing, y resulta
esencial para la eficacia y rentabilidad de los productos y servicios de
cualquier empresa.
Como se ha sealado en el primer captulo, la necesidad de las MYPES de
hacer frente a un entorno tan dinmico y competitivo, nos aconseja
desarrollar un planteamiento

estratgico orientado al mercado. Ello

implica, adems de establecer objetivos a medio y largo plazo, desarrollar

planes de accin a corto-medio plazo que permitan alcanzar los objetivos
corporativos.
El Plan de Marketing adems representa la principal funcin del Marketing
operacional. Se apoya en estudios previos, para fijar de manera coherente,

los objetivos, la estrategia, los medios tcticos a emplear y los resultados

esperados para un producto o servicio, una lnea, un mercado o la empresa
en su totalidad.

MARKETING ESTRATGICO Y EL PLAN ANUAL.

El Plan de Marketing estratgico o a largo plazo (3 a 4 aos)

responde a objetivos y estrategias generales. En las MYPES este Plan

puede ser una buena alternativa ante la dificultad que supone desarrollar
un Plan estratgico corporativo.
En l debemos organizar todos los esfuerzos para alcanzar los objetivos
mediante la definicin de las acciones a desarrollar. Si una empresa desea
alcanzar un posicionamiento determinado, es preciso que sus programas
de accin se enmarquen dentro de un plan de Marketing a largo plazo, de
tal manera que exista coherencia en todas y cada una de las acciones
puntuales desarrolladas (publicidad, promociones de venta, polticas de
precios).

El Plan de Marketing anual est basado en las tendencias a corto

plazo y refleja la evaluacin de ingresos y costes, es decir, expresa en

cifras la cuenta de explotacin. A partir de los objetivos estratgicos
definidos en el plan anterior, la empresa disea un plan operativo capaz
de alcanzar una cifra de ventas o ganar un porcentaje determinado de
cuota de mercado.
Debe haber una coherencia entre ambos planes, en la medida que slo se
formulan los objetivos a corto plazo sobre la base de las metas
establecidas a largo plazo. La metodologa aplicada para el desarrollo de
ambos planes es comn e independiente del tamao de la empresa,
modificndose tan slo la importancia atribuida a los diferentes aspectos
del plan.
Respecto a los requisitos para su elaboracin, el Plan debe ser realista,
completo, detallado, fcil de seguir, peridico, asumido por la alta
direccin y por el personal de Marketing que debe ejecutarlo, diseado a
medida y modificable si es preciso.

ETAPAS DEL PLAN DE MARKETING

Al igual que suceda con la Planificacin estratgica, el proceso de
planificacin de Marketing en la MYPE es el mismo que el utilizado en las
grandes organizaciones. Sin embargo en la prctica empresarial, cada una
de las etapas del Plan de Marketing se simplifica en gran medida, mientras
que el proceso de revisin anual se complica enorme- mente.
En la elaboracin del Plan de Marketing debemos seguir un proceso
sistemtico que consta de una serie de etapas secuenciales. Cada una de
estas etapas puede identificarse con una pregunta concreta a la que debe
responder cada una de las fases del Plan
1. Diagnstico:
El Plan de Marketing se inicia con el anlisis y diagnstico de la situacin
actual de la empresa en el mercado y las causas determinantes de esta
situacin respectivamente. En la fase de diagnstico se distinguen dos
etapas: recopilacin de informacin y anlisis, y evaluacin de la
informacin obtenida.
2. Pronstico
En esta fase se plantea el siguiente interrogante: de seguir esta tendencia,
en qu situacin se encontrar el mercado? y nuestra empresa y nuestros
productos como parte integrante del mismo?. El punto de partida de todo
pronstico es predecir el futuro aunque sea parcialmente, ya que su origen
est en el pasado y en el presente.
3. Objetivos
Una vez examinados los hechos, establecidas las hiptesis sobre el
desarrollo futuro del mercado y de la empresa, y en funcin de las
oportunidades y amenazas, estamos en condiciones de fijar los objetivos de
Marketing a alcanzar en el perodo que comprenda el plan.
4. Estrategia
Despus de determinar los objetivos es preciso definir cmo se van a
alcanzar y cul es la estrategia de marketing que se va a desarrollar y
aplicar. Por lo general no existe una nica estrategia posible, sino varias
alternativas; por lo que es necesario considerar las diferentes opciones

estratgicas, determinando para cada una, las ventajas e inconvenientes y

valorar los posibles riesgos, as como el grado de probabilidad de conseguir
los objetivos marcados, para posteriormente, optar por una de ellas.

5.Operativa
Una

vez

definidos

los

objetivos

estrategias

es

preciso

asignar

responsabilidades para la ejecucin del Plan. El responsable implantar los

medios que dispone para llevar a cabo estos objetivos. La implantacin de
estos medios recibe el nombre de operativa, por su alusin a acciones ms
parciales que la estrategia.
Por lo general en las grandes empresas, cada operativa puede ser objeto de
un plan detallado que conlleve sus propios objetivos, un presupuesto, y un
calendario de operaciones, sin embargo la MYPE suele carecer de estas
acciones parciales, englobadas en un nico Plan anual de Marketing.
Mientras que la estrategia es la ruta a seguir, la operativa es el vehculo a
utilizar. En esta fase se definen las acciones concretas a desarrollar por
cada uno de los elementos que componen el Marketing-mix.
6. Control
Como fase final, esta etapa del Plan de Marketing nos permite evaluar si las
distintas acciones de Marketing han sido eficientes y eficaces al permitir
alcanzar los objetivos. Es necesario contar con un control continuo de los
resultados obtenidos a lo largo de la ejecucin del plan, estableciendo, en
caso de que haya desviaciones, acciones correctoras.
Las acciones correctivas a desarrollar pueden centrarse en la redefinicin
de los objetivos, en la reestructuracin de la organizacin, o en la
sustitucin de los criterios de ejecucin. Para ello se debe tener un
conocimiento de la actuacin presente con relacin a los objetivos fijados, y
saber cmo evoluciona la empresa respecto de los programas de accin
individuales propuestos en el Plan de Marketing como informacin de
retroalimentacin para la realizacin de la auditora.

INSTRUMENTOS DEL MARKETING EN LA PYME

Las decisiones referentes a las variables de Marketing, el producto y la

distribucin, y la comunicacin y el precio, deben estar coordinadas e
integradas en el Plan de Marketing debido al elevado grado de interaccin
existente entre ellas.
El Marketing mix, se puede definir en la MYPE como el conjunto de
herramientas de Marketing que utilizan estas empresas para conseguir sus
objetivos comerciales en relacin a su pblico objetivo. Las principales
reas de decisin relativas a estos instrumentos del marketing operacional.
1. Producto
La poltica del producto integra el desarrollo de los bienes y servicios objeto
de comercializacin por parte de la empresa. La configuracin de los
atributos que debe reunir un producto y los servicios que su venta conlleva
para satisfacer las necesidades de los consumidores, se considera la base
de la estrategia de Marketing, ya que condiciona todas las actuaciones
tcticas y estratgicas, adems del resto de las decisiones comerciales,
prolongando sus consecuencias a largo plazo.
Para obtener una ventaja competitiva a travs de esta variable, es preciso
partir de un concepto de producto centra- do en las necesidades que
satisface ms que en las caractersticas especficas del mismo. El enfoque
de Marketing plan- tea que es ms eficaz para la empresa definir su misin
y su campo de actividad en relacin con la funcin o servicio ofrecido por el
producto, ya que el consumidor percibe la oferta de las empresas en
funcin de la utilidad que le reporta
2. Precio
Otra funcin del Marketing es la determinacin del precio capaz de atraer a
los clientes. El precio no es nica- mente la cantidad de dinero que el
cliente paga para la obtencin de un producto o servicio, tambin es el
tiempo y esfuerzo requerido para conseguirlo.
En la empresa, la fijacin de precios plantea una doble perspectiva. Por una
parte, es un instrumento que estimula la demanda, y por otra, es un factor
determinante de la rentabilidad de la empresa a largo plazo. Aunque la
demanda de los productos no depende exclusivamente del precio,
determinar el nivel de esta variable sigue siendo una de las decisiones ms

complejas de la actividad comercial que debe conciliar la utilidad financiera

y comercial que representa.
3. Distribucin
La distribucin comercial es otra de las variables fundamentales del
Marketing, que resulta especialmente compleja por su carcter estratgico
y su dificultad de control para la empresa fabricante.
Las decisiones estratgicas relativas a la distribucin hacen referencia a la
determinacin de la forma y el lugar en que hacer disponible la oferta. La
herramienta fundamental para llevar a cabo esta funcin es el canal de
distribucin, que se puede definir a partir de los medios y organizaciones
intermediarias que permiten que el pblico objetivo acceda a los productos
y servicios para satisfacer sus deseos y necesidades. Este instrumento de
Marketing permite
demanda,

relacionar la produccin y el consumo, la oferta y la

creando

utilidades

de

tiempo,

lugar

posesin

los

consumidores al salvar la distancia que separa a los bienes y servicios que

ofrece la empresa.
El papel de la distribucin en el xito de un producto en el mercado es
decisivo, implicando la eleccin de los intermediarios y las funciones que
realizan, las distintas posibilidades estratgicas y las complejas relaciones
que se establecen entre los agentes integrantes del canal de distribucin.
Los cambios en las relaciones de fuerza entre las empresas fabricantes y
distribuidoras del sector, junto con la modificacin de los comportamientos
de compra de los mercados de consumo, son las principales causas de la
transformacin experimentada por la distribucin comercial.
4. Comunicacin
Cuando se habla de comunicacin comercial, se tiende a identificar sta,
nicamente con la comunicacin externa, olvidando que la comunicacin
interna puede ser igual o ms importante para la consecucin de los
objetivos

corporativos

de

cualquier

organizacin.

Ambos

tipos

de

comunicacin, externa e interna, configuran la comunicacin global de la

empresa. La diferenciacin para una MYPE puede por ejemplo lograrse, a
travs de una adecuada comunicacin con el personal y la propia fuerza de
ventas, de manera que se conviertan en generadores de una determinada
imagen. En este sentido, el Marketing Interno se ha revelado en las MYPE

como una de las capacidades de Marketing que mayor influencia directa y

positiva puede tener sobre los resultados de los clientes.