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ECONOMA
NORMA MEXICANA
NMX-AA-148-SCFI-2008
AGUA POTABLE, DRENAJE Y SANEAMIENTO
EFICIENCIA - METODOLOGA PARA EVALUAR LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS. PARTE 1.- DIRECTRICES
PARA LA EVALUACIN Y LA MEJORA DEL SERVICIO A
LOS USUARIOS.
DRINKING WATER, DRAINAGE, AND SEWERAGE
EFFICIENCY - METHODOLOGY TO EVALUATE THE SERVICE
QUALITY. PART 1.-GUIDELINES FOR THE ASSESSMENT AND
FOR THE IMPROVEMENT OF THE SERVICE TO USERS
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ECONOMA
PREFACIO
En la elaboracin de esta norma mexicana participaron los siguientes
organismos e instituciones:
-
SECRETARA DEL
(SEMARNAT).
MEDIO
AMBIENTE
EVALUACIN
RECURSOS
DE
LA
NATURALES
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ECONOMA
Pgina
INTRODUCCIN
REFERENCIAS
10
DEFINICIONES
10
25
22
31
46
53
55
10
VIGENCIA
58
11
BIBLIOGRAFA
59
12
61
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13
APNDICE INFORMATIVO A
Nota metodolgica y lineamientos para evaluar
la componente de desarrollo sustentable de los
servicios de agua potable y aguas residuales.
62
APNDICE INFORMATIVO B
Ejemplos de indicadores de desempeo.
68
APNDICE INFORMATIVO C
Indicadores de desempeo y componentes
relacionados - ejemplo de un esquema de
niveles de confianza.
81
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NORMA MEXICANA
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AGUA POTABLE, DRENAJE Y SANEAMIENTO
EFICIENCIA - METODOLOGA PARA EVALUAR LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS. PARTE 1.- DIRECTRICES
PARA LA EVALUACIN Y LA MEJORA DEL SERVICIO A
LOS USUARIOS.
DRINKING WATER, DRAINAGE, AND SEWERAGE
EFFICIENCY - METHODOLOGY TO EVALUATE THE SERVICE
QUALITY. PART 1.-GUIDELINES FOR THE ASSESSMENT AND
FOR THE IMPROVEMENT OF THE SERVICE TO USERS
INTRODUCCIN
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ECONOMA
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FIGURA 1.- Proceso paso a paso desde los objetivos del servicio a los
usuarios hasta la evaluacin
Servicio a los usuarios
La presente norma es de naturaleza diferente a las NMX-AA-149/1-SCFI-2008
y NMX-AA-149/2-SCFI-2008. En primer lugar, el destinatario de esta norma
puede ser diferente (por ejemplo, la norma hace referencia a las expectativas
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1.1
1.2
1.3
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1.4
REFERENCIAS
NOM-127-SSA1-1994
DEFINICIONES
Activo:
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NOTA 1:
NOTA 2:
3.2
Acuerdo de servicio:
Agua potable:
3.4
Agua residual:
3.5
Ambiente:
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NOTA 5:
NOTA 6:
3.6
Autoridad competente:
3.7
Calidad:
3.8
Cliente:
Cliente empadronado:
u operador
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3.10
Cobertura:
Alcance del activo de las empresas de aguas (3.19) permite la provisin del
servicio (3.44) a los usuarios.
3.11
Comunidad:
Conexin:
NOTA 10
Para sistemas de aguas residuales (3.4), la conexin es
sinnimo de drenaje.
3.13
Confiabilidad:
Credibilidad:
3.15
Desempeo:
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3.16
Disponibilidad:
Efectividad:
Eficiencia:
NOTA 13:
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NOTA 14:
3.20
Evaluacin:
Exactitud:
3.22
Gestin:
Gestin de activos:
Indicador:
NOTA 17
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3.25
Infraestructura:
NOTA 19:
3.26
Instalaciones in situ:
Serie de activos (3.1) fsicos necesarios para abastecer agua potable (3.3) o
recolectar y tratar aguas residuales (3.4) sin conexin a una empresa de
agua (3.19).
3.27
Interrupcin:
3.28
Mantenimiento:
Nivel de confianza:
Operador:
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NOTA 21:
NOTA 22:
NOTA 23:
3.31
Organismo responsable:
NOTA 25:
NOTA 26:
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3.32
Parte interesada:
NOTA 28:
3.33
Procedimiento:
3.34
Proceso:
Punto de descarga:
agua
Punto de entrega:
la cual la empresa de
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3.37
Punto de recoleccin:
3.38
Punto de uso:
se define en el acuerdo
Conexin fsica fija donde el usuario (3.50) normalmente toma el agua para
su uso.
Ejemplos Una pileta, un bebedero pblico.
NOTA 32:
NOTA 33: El punto de uso puede ser el mismo que el punto de entrega
(3.36), por ejemplo en el caso de un bebedero pblico.
3.39
Rehabilitacin:
3.40
Reparacin:
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NOTA 35
NOTA 36:
NOTA 37:
NOTA 38:
3.41
Requisito:
3.42
Residuos:
3.43
Restriccin:
3.44
Servicio:
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NOTA 42
NOTA 43:
NOTA 44:
3.45
Sistema de gestin:
Sistema para establecer una poltica y objetivos para lograr esos objetivos.
NOTA 45:
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3.48
Solvencia:
3.50
Usuario:
NOTA 48:
4.1
General
Como primera etapa para promover la mejora continua del servicio a los
usuarios, se recomienda identificar sus componentes. Existen tres
componentes esenciales del servicio a los usuarios: provisin del servicio,
gestin del contrato, facturacin y estmulo para lograr una buena relacin
con los usuarios. Adems, el servicio a los usuarios tambin se ve afectado por
otras relaciones de la empresa. La mayora de los componentes del servicio
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4.2.1
La solicitud del servicio incluye todos los procedimientos para que los usuarios
soliciten los servicios de agua.
4.2.2
La calidad del agua potable comprende aspectos estticos y de salud del agua
potable que se abastece.
4.2.4
4.3.1
Acuerdo de servicio
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4.3.2
Facturacin
4.4.1
Informacin general
El contacto con los usuarios incluye todas las formas de comunicacin entre el
usuario y el organismo responsable y/o operador.
4.4.3
Procesamiento de consultas
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5.1
General
Dado que los servicios de agua se consideran una necesidad humana bsica,
los usuarios y usuarios potenciales esperan que se tomen todos los pasos
factibles para asegurar su acceso a dichos servicios. Los usuarios esperan
tener acceso al servicio aunque el acceso no incluya una conexin fsica a la
infraestructura. Tambin esperan que la autoridad competente u organismo
responsable planifiquen el desarrollo y provisin de los servicios de agua y que
los mantengan informados sobre el cronograma.
5.3
5.3.1
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5.3.2
Reparaciones
El usuario espera que las reparaciones que afectan la provisin del servicio se
lleven a cabo dentro de un tiempo razonable as como que se les advierta con
anticipacin sobre reparaciones planificadas que afecten el servicio. En todos
los casos el usuario espera que se minimicen los inconvenientes.
5.3.3
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5.4
5.4.1
Facturacin justa
Cuando el usuario realiza una queja por facturacin, el usuario espera una
respuesta del organismo responsable y/o operador. Se recomienda que la
respuesta clarifique y/o resuelva el problema en un tiempo razonable, con
consideracin justa de cualquier tema monetario causado por errores en la
facturacin.
5.4.4
Claridad en la facturacin
Mtodos de pago
5.5.1
Informacin general
El usuario espera:
-
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confidencialidad garantizada;
5.5.2
Contactos telefnicos
5.5.4
Visitas al usuario
El usuario espera que los empleados del operador respeten el horario de citas,
muestren identificacin adecuada y minimicen cualquier inconveniente al
usuario.
5.5.5
Quejas y consultas
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5.5.6
Llegada a la comunidad
5.6.1
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5.6.3
Impacto ambiental
b)
6.1
Generalidades.
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6.3
6.3.1
estn
claramente
Reparaciones
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6.3.3
solvencia;
costo total;
tasa de retorno.
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37/83
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6.3.10
6.4.1
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38/83
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Exactitud de la facturacin
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Claridad en la facturacin
Mtodos de pago
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40/83
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6.5
6.5.1
Generalidades
Contactos telefnicos
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41/83
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Visitas al usuario
Quejas y consultas
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por escrito;
por telfono;
por correo electrnico;
por fax;
el usuario en forma verbal mediante una visita o de otra forma;
en forma verbal mediante visita de los empleados del operador
y/u organismo responsable.
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Servicio al cliente:
Marco legal:
Temas operacionales:
Temas financieros:
Estructura de costos;
Estructura de precios.
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6.5.8
Llegada a la comunidad
6.6
6.6.1
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45/83
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6.6.2
Impacto ambiental
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7.1
General.
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47/83
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7.3
7.3.1
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48/83
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7.3.2
Reparaciones
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
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49/83
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ECONOMA
7.3.8
7.3.9
7.3.10
7.3.11
7.4
7.4.1
7.4.2
Precisin en la facturacin
Facturas corregidas;
Reemplazo o reparacin de medidores debido a errores de
medicin (sin tener en cuenta programas de reemplazo
planificados);
Resultados de los ensayos de medidores.
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50/83
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7.4.3
7.4.4
Claridad en la facturacin
7.4.5
Mtodos de pago
7.5
7.5.1
General
7.5.2
Contactos telefnicos
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51/83
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7.5.3
7.5.4
Visitas al usuario
7.5.5
Quejas y consultas
7.5.6
7.5.7
7.5.8
Llegada a la comunidad
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52/83
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7.5.9
7.6
7.6.1
7.6.2
7.6.3
Impacto ambiental
7.7
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8.1
General
el alcance de la evaluacin;
la parte responsable de la evaluacin;
las otras partes involucradas;
la metodologa o modelo de evaluacin que se va a utilizar;
los recursos necesarios para llevar adelante el proceso.
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8.3
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55/83
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9.1
General
9.2.1
General
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9.2.2
Indicadores de desempeo
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Variables
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58/83
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9.2.4
9.2.5
VIGENCIA
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59/83
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11
BIBLIOGRAFA
11.1
11.2
11.3
ISO 9001:2000
Quality
management
systems
10.4
11.5
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60/83
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ECONOMA
11.6
ISO 9000:2005
Quality
management
systems
11.7
EN 752-5:1997
11.8
ISO 10002
11.9
ISO 14031:1999
Environmental
management
Environmental
performance
evaluation
guidelines. / La gestin ambiental
Directrices
para
la
evaluacin
del
desempeo ambiental.
11.10
11.11
11.12
11.13
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11.14
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APNDICE INFORMATIVO A
Nota Metodolgica y Lineamientos para Evaluar la Componente de
Desarrollo Sustentable de los Servicios de Agua Potable y Aguas
Residuales.
A.1
Definiciones globales
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A.2
Cuadro 1.
PRINCIPIOS BELLAGIO
De hecho, el enfoque canadiense identifica 3 tipos de capital: producido, natural y humano. El objetivo de los indicadores
es seguir si la actividad econmica de hoy est amenazando la habilidad de las futuras generaciones para crear su propia
economa sana. Las estadsticas de Canad (2001) sugieren que los indicadores desarrollados utilizando un enfoque de
capital difieren de aquellos que derivan de un enfoque ms tradicional de 3pilares pero no exploran esto en profundidad.
2 Los principios Bellagio emergieron como una sntesis de deliberaciones de un grupo internacional de profesionales de la
medicin e investigadores que se reunieron en Bellagio, Italia en 1996 para revisar el progreso hasta la fecha y para recoger
las experiencias de los esfuerzos continuos para el desarrollo de indicadores de desarrollo sustentable.
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APNDICE INFORMATIVO B
Ejemplos de Indicadores de Desempeo
B.1
General
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B.3.1
tiempo
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B.3.2
Reparaciones
Indicador de desempeo:
conexiones/ao).
Interrupciones
por
conexin (Cant.
/1000
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B.3.6
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73/83
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B.3.10
B.4.1
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75/83
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Exactitud de la facturacin
Claridad en la factura
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Mtodos de pago
B.5.1
General
Contactos telefnicos
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B.5.3
Visitas al usuario
Quejas y consultas
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B.5.8
Llegada a la comunidad
B.6.1
NMX-AA-148-SCFI-2008
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ECONOMA
B.6.2
Impacto ambiental
(incluyendo
medidas
de
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APNDICE INFORMATIVO C
Indicadores de Desempeo y Componentes Relacionados Ejemplo de
un Esquema de Niveles de Confianza.
Se recomienda que la calidad de los datos de entrada se evale en trminos de
la confiabilidad de la fuente y exactitud de los datos. La confiabilidad de la
fuente considera incertidumbres de cuan confiable puede ser la fuente de
datos, por ejemplo, hasta donde la fuente de datos genera resultados
consistentes, estables y uniformes en observaciones repetidas o mediciones
bajo las misma condiciones. La exactitud tiene en cuenta los errores de
medicin en la toma de datos de entrada.
NOTA 50:
La confiabilidad explica las incertidumbres sobre cun confiables pueden ser las
fuentes de datos.
NOTA 51:
Incertidumbre asociada
Menor o igual a 5%
Mayor que 5 % pero menor o igual
a 20 %
Mayor que 20% pero menor o igual
a 50 %
Mayor que 50 %
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Definicin
Fuente de datos altamente confiable:
Datos
basados
en
registros,
procedimientos,
investigaciones
o
anlisis
vlidos
que
estn
documentados de forma adecuada y
reconocidos
como
los
mejores
mtodos de evaluacin disponibles.
**
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MRM/FLLL/JVG/KFS/LLE.