Gestin de Procesos

en la Corporacin Banco Estado

abril de 2012

Corporacin BancoEstado
Misin:
Existimos para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda
emprender y desarrollarse

Filiales

Sucursales
Cajeros Automticos

343
1.958

Cajas Vecinas

7.000

CuentaRut
Cuentas de Ahorro
Empleados

4.000.000
12.800.000
12.000

Evolucin Gestin de Procesos en Banco Estado

Fines 2010 a la fecha
Vinculacin Estratgica con Gestin de Procesos
Incorporacin de la eficiencia

Inicios 2010
Modelo de Direccin o Gobierno de Gestin de Procesos
Definicin formal de Responsables de Procesos
Incorporacin de riesgo operacional en la Gestin de Procesos

2009
Instalacin de prcticas de gestin de procesos en 7 procesos
crticos y luego su masificacin con foco en la calidad

Fines 2008
Antes 2008

Definicin Mapa de Procesos / Cadena de Valor

de la Corporacin BancoEstado

De documentar procedimientos
a documentar procesos
(incorporacin Corporate Modeler)

Modelo de Direccin de Gestin de Procesos

El principal objetivo del Modelo de Direccin es definir y administrar las polticas, prcticas, actividades,
soportes y metodologas necesarias para instaurar y mantener en el tiempo la funcin de gestin de
procesos, la cual tiene por fin ltimo mejorar la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los
clientes, mediante la realizacin de procesos eficientes y de bajo riesgo operacional.

Mapa de Procesos
Procesos de Direccin
Planificar y Seguir
Estrategia

Dirigir Organizacin

Controlar Gestin

Procesos de Negocio

Gestionar
Oferta de
Valor

Gestionar
Informacin

de
Mercado

Gestionar
Canales

Gestionar
Fbrica

Gestionar
Clientes

Operar
Fbrica

Procesos de Soporte
Administrar
RR.HH

Administrar
Recursos
Materiales

Administrar
Proveedores

Administrar
Plataforma de TI

Asegurar
Cumplimiento

Administrar
Posicin Riesgo

Innovar y
Controlar Gestin
Desarrollar P&T
Financiera

Principales funciones del Responsable de Procesos

Objetivo del Rol: Mantener el proceso estable, optimizndolo en el tiempo, garantizando el cumplimiento
de los niveles de servicio y los objetivos de calidad, eficiencia y riesgo operacional.
Monitorear y Controlar el Proceso
Liderar el diseo del
proceso y establecer
Acuerdos de Servicio

Administrar
funcionalidades
de los Sistemas
de soporte

Coordinar RRHH,
tecnolgicos y materiales

Plan de
contingencia
-------------------------------

Administrar la
Mejora Continua
Lista nica de
requerimientos

Establecer acciones correctivas

Para estabilizar proceso

Existe 1 Responsable del Proceso Vender Cuenta Rut

Metodologa Integral de Gestin de Procesos

Seleccin de Procesos Crticos
Objetivo:
Seleccionar
los
procesos crticos que
apalancan
los
objetivos estratgicos
del
Banco,
su
incorporacin en los
TI y su seguimiento.

1
Generar Propuesta de
Procesos Crticos en
proceso de Planificacin
Estratgica

Representacin de Procesos
Objetivo:
Estandarizar
interpretar
correctamente
informacin
presente en
procesos y
diagramas

2
Vincular seleccin con
Tableros de Incentivos

Realizar Vinculacin
Estrategia con Gestin
de Procesos

Acordar Indicadores
TI con Gtes. Grales.

Priorizar los procesos

crticos

Identificar gerencias
impactadas y forma de
clculo de cumplimiento

Generar propuesta
consolidada de plan

Validar con Comit de

P&T

Validar con Equipo de

Gtes. Grales.

Realizar seguimiento

Diseo / Rediseo de Procesos

Objetivo:
Disear e implementar un nuevo proceso o un cambio
radical de un proceso ya existente, partiendo desde la
definicin de su objetivo y aporte de valor esperado, para
el cliente como para el banco.

la
los
sus

Madurez del Proceso

Definicin de Estndares
Objetivo: Indicar como se
deben definir los estndares
de calidad de los procesos
gestionados
por
los
responsables de procesos,
incorporando
las
expectativas de los clientes

Gestin
de
Procesos

Objetivo: medir la
madurez
de
los
procesos haciendo
distinciones en el
nivel de exigencia
segn la criticidad
del proceso para la
corporacin Banco
Estado.

Instalacin y Mantencin de Prcticas

Objetivo:
Estabilizar y hacer mejora continua de los
procesos en los mbitos de:
Calidad
Riesgo Operacional
Eficiencia

Resultados de Cara al Cliente

Mejoras significativas en el proceso de venta de CuentaRut: Se ha logrado
estabilizar* el proceso respecto de la promesa de tiempo de respuesta que se
da al cliente.
Ao 2010
Ao 2011
Venta en sucursal
64%
94%
Venta Internet
98,3
99,6

*Nota: Estabilizar se entiende como el cumplimiento de los SLA o criterios de aceptacin de finidos para los indicadores del proceso.

Resultados de Cara al Cliente

Panel de Control Renovaciones de TCR
Medicin al Vencimiento del plstico Agosto 2011

Calidad Producida

Evolucin Histrica al Vencimiento del Plstico

55.0%

51%

40.0%
25.0%

16%
10.0%
Dic 10 Ene-11 Feb-11 Mar-11 Abr-11 May-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11
% de Activacin de TC a Renovar Clientes Deliverables

NIVEL 2

En resumen, que hemos logrado a la fecha?

A la fecha hemos logrado implementar en la Corporacin Banco Estado:
Mapa de proceso/cadena de valor y sus respectivos niveles
Procedimientos estandarizados en la organizacin para documentar los
procesos
Responsables de procesos definidos y gestionando
Herramientas de monitoreos- paneles de control
Planes de estabilizacin o mejoras.
Alineamiento con la estrategia
Alianzas con otras reas de la organizacin
Modelo de gobierno o direccin
Metodologia de prcticas de gestin, diseo y rediseo de proceso
Metodologia de madurez aplicada y monitoreada

FIN

abril de 2012