Un Pan 047694

2
UNIVERSIDAD ESTATAL A DISTANCIA

Vicerrectora Acadmica
Ctedra de Investigacin

Elaboracin de un Plan Estratgico de Mercadeo para la Empresa
Floristera Flor de Lis

Trabajo Final del Curso de Investigacin Dirigida presentado para optar al
grado Licenciada en Administracin de Empresas con nfasis en
Mercadeo

Karla Acua Aguilar

San Jos, Costa Rica
Junio, 2010

3

TRIBUNAL EXAMINADOR

Dr. Miguel Gutirrez Alfaro
Director Escuela de Ciencias de la Administracin __________________

Mag. Maureen Acua Cascante
Encargada nfasis en Mercadeo __________________

MBA. Elsie Serrano Sibaja
Directora del proyecto __________________

Lic. Carlos Arguedas Madrigal
Lector Interno __________________

MBA. Mario Allen Dixon
Lector externo __________________

4

AGRADECIMIENTOS
Agradezco al personal de Floristera La Flor de Lis, por toda su disposicin a la hora
de realizar las consultas pertinentes para desarrollar este trabajo. As mismo, a sus
clientes, por el tiempo brindado a la hora de encuestarles. Mi gratitud a mis jefes y
jefas, compaeros y compaeras de labores de la UCR, en especial al Ing. Armando
Castro Arias, quien me impuls a retomar mis estudios universitarios, despus de un
largo perodo en que estuve muy concentrada con mis labores domsticas y de
maternidad.
A los profesores y profesoras de la UNED, por sus enseanzas. Al personal
administrativo del Centro Universitario de Desamparados, por su calidez. Tambi n un
agradecimiento a los profesores y profesoras, personal administrativo, compaeras y
compaeros de la Escuela de Administracin de Negocios de la UCR, con los que
compart mis estudios de la Carrera en Administracin de Negocios. As mismo, al
personal docente y administrativo, compaeros y compaeras del Complejo
Educativo Catlica Activa y del Colegio Bilinge San Judas Tadeo, con los cuales
consolid las bases para forjar mi destino.
Mi cario y aprecio para mis colaboradores durante esta investigacin. A mis tutoras,
Profesoras Elizarda Vargas y Elsie Serrano. Al Profesor Mario Castillo, al Sr. Adrian
Alfaro y al MBA. Mario Allen Dixon, por sus aportes. De igual manera, a mi prima Tati
e Ileana, a ta Floria, a Yader y a Estefana por su apoyo en el levantamiento de
datos. Gracias, Azu y Doa Marlen, por cuidar de mis hijos mientras yo estudiaba.
Sin ustedes no lo hubiera logrado.
Finalmente, dedico mi tesis a mi familia materna, paterna y poltica, quienes me han
apoyado para seguir adelante a pesar de los obstculos. A mi madre y mi padre,
Vera Aguilar Ulloa y Walter Acua Zamora, por inculcar en m los valores cristianos y
morales que me han ayudado a luchar por mi superacin personal. A mi hermano,
Walter, a mi hermana espiritual, Erika Araya y muy en especial a mis hijos, Kristel y
Andr Salas Acua, y a mi amado esposo, Cristian Salas Bermdez, por su apoyo
incondicional y el amor siempre demostrado. A ti, Mara Auxiliadora, por tu
intercesin y a Ti, mi Dios, por la vida y por todo lo que soy hoy. Bendito seas por
siempre, Seor.
5

DEDICATORIA

Para ti, mi Dios.
Que me has colmado de bendiciones todos los das de mi vida.
Por permitirme llegar a esta feliz culminacin de un captulo ms de mi existencia.
Por rodearme de personas tan valiosas, que me iluminan con su sonrisa.
Por brindarme una familia como ninguna.
Por los hijos maravillosos, de los cuales me siento tan orgullosa.
Por mi esposo, hombre abnegado y compaero idneo hasta el fin de mis das.
A ti, mi Dios.
Por tu amor y tu misericordia.
Por tu Poder y tu Gloria.
Por los siglos de los siglos.
Amn.

6

TABLA DE CONTENIDOS
Pg.
Captulo 1
I. Introduccin 2
1.1 Introduccin 2
1.2 Justificacin de la Investigacin 5
1.3 Objeto de la Investigacin 6
1.4 Primer Objetivo General 6
1.4.1 Objetivos Especficos
1.4.1.1 Objetivo Especfico 1 7
1.5 Segundo Objetivo General de Propuesta 7
1.5.1 Objetivo Especfico 1 7
1.6 Delimitaciones de la Investigacin 7
Captulo 2
II. Antecedentes y marco terico 9
2.1 Antecedentes del proyecto 9
2.1.1 Historia del lenguaje de las flores 9
2.1.2 Historia de la compaa 10
2.1.3 Competencia 14
2.1.4 Descripcin y funciones de puestos 14
2.1.5 Organigrama 17
2.1.6 Filosofa Corporativa de la Compaa 17
2.1.6.1 Misin 18
2.1.6.2 Visin 18
2.1.6.3 Metas 18
2.1.6.4 Objetivos 18
2.1.6.5 Valores 19
2.2 Marco Terico 20
2.2.1 Las Flores 20
7

2.2.1.1 Comercializacin de productos florales 20
2.2.1.2 Calidad de los productos florales 21
2.2.1.3 Las floristeras y su influencia en el
desarrollo del sector productor de flores 21
2.2.1.4 El desarrollo de las floristeras en Costa Rica 24
2.2.2 Mercadeo 26
2.2.2.1 Mercadotecnia de relaciones 26
2.2.2.2 Mercadotecnia Directa de base de datos 27
2.2.3 Anlisis de mercado 24
2.2.4 Mercado Meta 28
2.2.4.1 Segmentacin de mercado 30
2.2.5 Posicionamiento del Mercado 30
2.2.6 Ventaja competitiva 30
2.2.7 Mezcla de mercadotecnia 31
2.2.7.1 Producto 32
2.2.7.2 Precio 32
2.2.7.3 Plaza 32
2.2.7.4 Promocin 33
2.2.8 Comercializacin 33
2.2.9 Concepto de anlisis de mercadotecnia 33
2.2.10 Proceso de Investigacin 35
Captulo 3
III. Marco Metodolgico 37
3.1 Marco Metodolgico 37
3.1.1 Introduccin 37
3.1.2 Tipo de Investigacin 37
3.1.3 Fuentes Consultadas 38
3.1.3.1 Fuentes Secundarias 38
3.1.3.2 Fuentes primarias 39
3.1.3.2.1 Entrevista al propietario de empresa
bajo estudio 39
8

3.1.3.2.2 Estudio de la Competencia directa
de la empresa bajo estudio 39
3.1.3.2.3 Clientes de la empresa bajo estudio 41
3.1.4 Definicin de Variables 42
Captulo 4
IV. Anlisis de Resultados y Diagnstico de la Situacin Actual 44
4.1 Anlisis de Resultados y Diagnstico de la Situacin
Actual 44
4.1.1 Informacin de fuentes secundarias 44
4.1.1.1 Situacin Actual de la Empresa 44
4.1.1.2 Utilizacin de las flores y en particular
su uso en la sociedad costarricense 50
4.1.1.3 Competencia tanto de empresas como
de productos similares a nivel nacional e
internacional 51
4.2.1 Informacin de Fuentes Primarias 52
4.2.1.1 Competencia directa de la Flor de Lis 52
4.2.1.2 Resultados de la investigacin realizada
a los clientes de Floristera La Flor de Lis 63
4.2.1.3 Anlisis FODA de Floristera La Flor de Lis 132
4.2.1.4.1 Fortalezas 132
4.2.1.4.2 Debilidades 133
4.2.1.4.3 Oportunidades 133
4.2.1.4.4 Amenazas 133
Captulo 5
V. Conclusiones y recomendaciones 135
5.1 Conclusiones y recomendaciones 135
5.1.1 Conclusiones 135
Primer Objetivo General
5.1.1.1 Conclusiones segn Objetivo Especfico 1 135
9

Segundo Objetivo General
5.1.2 Recomendaciones 138
Captulo 6
VI. Plan de Mercadeo 140
6.1 Introduccin 140
6.1.1 Objetivo Estratgico de venta propuesto 140
6.1.2 Segmentacin del mercado actual 140
6.1.3 Posicionamiento 141
6.1.4 Anlisis Matriz BCG 141
6.1.5 Ciclo de vida del producto 142
6.1.6 Mezcla de Marketing 143
6.1.6.1 Producto 143
6.1.6.2 Precio 144
6.1.6.3 Plaza 145
6.1.6.4 Promocin 146
6.1.7 Estrategias de Marketing 148
6.1.7.1 Contacto frecuente con los clientes
actuales 148
6.1.7.2 Promocin de ventas 150
6.1.7.3 Llamadas de confirmacin 150
6.1.8 Descripcin del Plan y Estrategias de
Publicidad 151
6.1.8.1 Mensajes promocionales clave 152
6.1.8.2 Medios publicitarios sugeridos 152
6.1.8.3 Actividades de merchandising 153
6.1.9 Presupuesto General 154
6.1.10 Propuesta de Control y Evaluacin
del Plan de Mercadeo 157
6.1.11 Cronograma para la Ejecucin del Plan
10

de Mercadeo para Floristera La Flor de Lis 158
VII. Bibliografa
VIII. Anexos

11

TABLA DE CUADROS

Cuadro No. 1 Organigrama 17
Cuadro No. 2 Meses de mayor venta y fiestas
relacionadas 25
Cuadro No. 3 Matriz FODA 34
Cuadro No. 4 Cuadro de Variables 42
Cuadro No. 5 Resumen de ventas de Floristera La Flor
en colones por mes en los aos
2007-2008-2009 44
Cuadro No.6 Anlisis de la competencia de Floristera
La Flor de Lis por ubicacin, ambientacin,
e iluminacin, productos y servicios, modas
y tendencias en el ao 2010 53
La Flor de Lis por variedad de flores, otros
Materiales y estrategias de promocin en el
Ao 2010-06-17 56
La Flor de Lis por existencia de catlogos,
Pgina web, cantidad de personal y estrategias
de forma de pago en el ao 2010 59
La Flor de Lis por precio en el ao 2010 62
Cuadro No.10 Distribucin de gnero de los clientes 64
Cuadro No.11 Distribucin de la edad de los clientes 65
Cuadro No.12 Cmo se enter de la Flor de Lis? 67
Cuadro No.13 Dnde se ubica la residencia u oficina de
los clientes? 69
Cuadro No.14 Hace cunto es cliente de la Flor de Lis? 71
12

Cuadro No.15 Compra a ttulo personal o para una
Empresa? 73
Cuadro No.16 Qu puesto tienen la empresa que representa? 74
Cuadro No.17 Quin decide la compra? 76
Cuadro No.18 Cules tipos de arreglos florales compra en
La Flor de Lis? 77
Cuadro No.19 Con qu frecuencia compra en la Flor de Lis? 79
Cuadro No.20 Con qu frecuencia compra en el Da del Amor
Y la Amistad? 81
Cuadro No.21 Con qu frecuencia compra para el Da de las
Secretarias? 82
Cuadro No.22 Con qu frecuencia compra para el Da de las
Madres? 83
Cuadro No.23 Con qu frecuencia compra para el Da del
Padre? 84
Cuadro No.24 Con qu frecuencia compra para el Da de
Los Difuntos? 85
Cuadro No.25 Con qu frecuencia compra para Cumpleaos? 86
Cuadro No.26 Con qu frecuencia compra para Aniversarios? 87
Cuadro No.27 Con qu frecuencia compra para Decoracin de
de Eventos? 88
Cuadro No.28 Con qu frecuencia compra para funerales? 89
Cuadro No.29 Qu tan importante considera el precio del
Producto para realizar la compra? 90
Cuadro No.30 Qu tan importante considera la calidad del
Producto o servicio para realizar la compra? 92
Cuadro No.31 Qu tan importante considera el Diseo Floral? 94
Cuadro No.32 Qu tan importante considera la ubicacin de la
Floristera para realizar la compra? 96
Cuadro No.33 Qu tan importante considera el servicio express? 98

13

Cuadro No.34 Qu tan importante considera que le ofrezcan
Crdito? 100
Cuadro No.35 Cmo realiza la compra? 102
Cuadro No.36 Cmo califica el servicio brindado por la Flor de
Lis? 104
Cuadro No.37 Cmo califica la atencin al cliente brindada ? 106
Cuadro No.38 Cmo califica la puntualidad de la Flor de Lis
a la hora de entregar los trabajos? 108
Cuadro No.39 Cmo califica el profesionalismo del personal
de la Flor de Lis? 110
Cuadro No.40 Cmo califica la calidad de los productos
y servicios de la Flor de Lis? 112
Cuadro No.41 Cmo califica la decoracin del local de la
Flor de Lis? 114
Cuadro No.42 Cmo calificara los precios que ofrece la
Flor de Lis? 116
Cuadro No.43 Cmo califica la innovacin de los productos
y servicios que ofrece la Flor de Lis? 118
Cuadro No.44 Cmo califica a la Flor de Lis con respecto a sus
competidores? 120
Cuadro No.45 Alguna vez ha recomendado los productos/
servicios que ofrece la Flor de Lis? 122
Cuadro No.46 Qu hace a la Flor de Lis diferente a su
competencia? 124
Cuadro No.47 Cuando usted escucha el nombre de Floristera
La Flor de Lis, qu es lo primero que viene a su
mente? 126
Cuadro No.48 Si la Flor de Lis no fuera la nmero 1, quin
sera? 128
Cuadro No.49 Qu productos y servicios deseara encontrar
en la Flor de Lis, que no se brinde en la actualidad? 130
14

TABLA DE GRAFICOS

Grfico No.1 Ventas totales anuales 2007-2008-2009 45
Grfico No.2 Historial de ventas 2007 46
Grfico No.5 Historial de ventas 2007-2008-2009 49
Grfico No.6 Distribucin de gnero de los clientes 64
Grfico No.7 Distribucin de edad de los clientes 66
Grfico No.8 Cmo se enter de la Flor de Lis? 68
Grfico No.9 Dnde se ubica la residencia u oficina de
los clientes? 70
Grfico No.10 Hace cunto es cliente de la Flor de Lis? 72
Grfico No.11 Compra a ttulo personal o para una
Empresa? 73
Grfico No.12 Qu puesto tienen la empresa que
representa? 75
Grfico No.13 Quin decide la compra? 76
Grfico No.14 Cules tipos de arreglos florales compra en
La Flor de Lis? 78
Grfico No.15 Con qu frecuencia compra en la Flor
de Lis? 80
Grfico No.16 Con qu frecuencia compra en el Da del
Amor y la Amistad? 81
Grfico No.17 Con qu frecuencia compra para el Da de
las Secretarias? 82
Grfico No.18 Con qu frecuencia compra para el Da de
las Madres? 83
Grfico No.19 Con qu frecuencia compra para el Da
del Padre? 84
Grfico No. 20 Con qu frecuencia compra para el Da de
15

Los Difuntos? 85
Grfico No.21 Con qu frecuencia compra para Cumpleaos? 86
Grfico No.22 Con qu frecuencia compra para Aniversarios? 87
Grfico No.23 Con qu frecuencia compra para Decoracin de
de Eventos? 88
Grfico No.24 Con qu frecuencia compra para funerales? 89
Grfico No.25 Qu tan importante considera el precio del
Producto para realizar la compra? 91
Grfico No.26 Qu tan importante considera la calidad del
Producto o servicio para realizar la compra? 93
Grfico No.27 Qu tan importante considera el Diseo Floral? 95
Grfico No.28 Qu tan importante considera la ubicacin de la
Floristera para realizar la compra? 97
Grfico No.29 Qu tan importante considera el servicio
express? 99
Grfico No.30 Qu tan importante considera que le ofrezcan
Crdito? 101
Grfico No.31 Cmo realiza la compra? 103
Grfico No.32 Cmo califica el servicio brindado por la Flor de
Lis? 105
Grfico No.33 Cmo califica la atencin al cliente brindada
por La Flor de Lis? 107

Grfico No. 34 Cmo califica la puntualidad de la Flor de Lis
a la hora de entregar los trabajos? 109

Grfico No.35 Cmo califica el profesionalismo del personal
de la Flor de Lis? 111
Grfico No.36 Cmo califica la calidad de los productos
y servicios de la Flor de Lis? 113

16

Grfico No.37 Cmo califica la decoracin del local de la
Flor de Lis? 115
Grfico No.38 Cmo calificara los precios que ofrece la
Flor de Lis? 117
Grfico No.39 Cmo califica la innovacin de los productos
y servicios que ofrece la Flor de Lis? 119
Grfico No.40 Cmo califica a la Flor de Lis con respecto a
sus competidores? 121
Grfico No.41 Alguna vez ha recomendado los productos/
servicios que ofrece la Flor de Lis? 123
Grfico No.42 Qu hace a la Flor de Lis diferente a su
competencia? 125
Grfico No.43 Cuando usted escucha el nombre de Floristera
La Flor de Lis, qu es lo primero que viene a su
mente? 127
Grfico No.44 Si la Flor de Lis no fuera la nmero 1, quin
sera? 129
Grfico No.45 Qu productos y servicios deseara encontrar
en la Flor de Lis, que no se brinde en la
actualidad? 131

17

CAPTULO I

INTRODUCCIN

18

1.1 Introduccin

La Floristera La Flor de Lis, empresa privada de carcter familiar, surge a mediados
del ao 1973. Desde entonces su propietario ha sido el seor Walter Acua Zamora,
quien creci en medio del mbito floricultor. Su padre, tos y hermanos se dedicaron
a este tipo de actividad desde que l tiene memoria.

La empresa se encuentra ubicada en Avenida 10, calles 20 y 22. Se dedica a la
comercializacin de arreglos florales, como por ejemplo: coronas, cruces, tributos,
ramos, arreglos para obsequio, entre otros. As mismo, realiza decoracin de iglesias
y de salones para diversos tipos de eventos especiales. Sus ventas son al detalle.
Cuenta con servicio express dentro del Gran rea Metropolitana.

La Flor de Lis trabaja bajo varias modalidades de sistemas de pago: de contado,
crdito a 15 das a particulares y un mes a empresas como mximo, cheques, pago
mediante tarjeta, tanto presencial como con autorizacin va telefnica. Tambin
emplea depsitos bancarios.

La empresa cuenta con tres lneas telefnicas. Se anuncia en las pginas amarillas,
como marca registrada, el espacio publicitario abarca un par de renglones con letra
resaltada en negrita. Se anuncia en varias emisoras, con las cuales canjea las
pautas a cambio de arreglos florales. El local est debidamente rotulado. Tiene
adems parqueo para dos vehculos.

Debido a que no cuenta con equipo de cmputo, no tiene pgina web ni una base de
datos de clientes, ventas, compras ni cobros digitalizados. Su relacin con el cliente
es principalmente telefnica.

Luego de una larga trayectoria, el propietario pretende incrementar su participacin
en el mercado, brindando un servicio personalizado al cliente, ya que en los ltimos
19

aos se han constituido una gran cantidad de floristeras que le han desplazado de
los primeros lugares.

La empresa se esmera por estrechar su relacin con los clientes actuales,
ofrecindoles opciones como: diseo floral personalizado y acorde a las posibilidades
econmicas del cliente, entrega inmediata, recordatorios de fechas especiales y
descuentos. No obstante, el gerente considera que esto no ha sido suficiente para
aumentar su participacin en el mercado.

Su clientela actual est conformada, en su mayora, por personas de clase media y
alta y por empresas privadas e instituciones, las cuales tienen muchos aos de
mantener relaciones con La Flor de Lis. A pesar de los esfuerzos, no se ha logrado
atraer con eficiencia a nuevos prospectos a la floristera.

Aunque no hay una misin claramente establecida, se puede decir que se centra en
satisfacer al cliente, mediante un producto y servicio, que le permita expresar sus
sentimientos y emociones.

Para alcanzar el propsito de este trabajo se reunir y analizar informacin obtenida
a partir de fuentes primarias y secundarias, mediante la aplicacin de encuestas a los
clientes elegidos mediante un muestreo probabilstico, aleatorio simple; as mismo
con la realizacin de entrevistas semi-estructuradas al propietario, empleados y
algunos competidores de la empresa.

La investigacin servir como fuente de informacin para proponer una solucin al
problema de la estacionalidad de la demanda en el mercado de las flores.

El primer enfoque proveer informacin de los clientes actuales, con el objetivo de
esbozar una idea general acerca de los motivadores principales de compra, adems
de identificar aquellos factores considerados de mayor valor o beneficio.
20

La segunda parte viene a complementar el anlisis del entorno, y tiene como
objetivo el identificar las metodologas y estrategias utilizadas por la competencia en
materia de comercializacin y servicios. Para ello se considerar el criterio experto
de las floristeras de la competencia y se indagar acerca de los mtodos y
estrategias ms utilizados.

Se realizar un anlisis de la situacin externa y de la empresa utilizando la tcnica
FODA, que comprende la observacin de las diferentes situaciones internas de la
organizacin y del entorno, para determinar factores controladores y no controlables,
es decir, factores internos de la empresa (fortalezas y debilidades) y factores propios
del ambiente (oportunidades y amenazas). Este anlisis es de carcter cualitativo y
se basar principalmente en la informacin obtenida de las entrevistas y la
observacin del entorno.

La realizacin de este anlisis implica un trabajo muy de cerca con las operaciones
de la empresa.

Es importante mencionar que en Costa Rica, la existencia de las floristeras ha sido
crucial para el desarrollo del sector floricultor en este pas. El gusto y preferencia por
las flores de este pas, tanto en Europa como en los Estados Unidos, han impulsado
a los productores nacionales para que utilicen tcnicas y tecnologa de punta en esta
rea, permitiendo una gran variedad de productos y de excelente calidad. La
existencia de productos sustitutos en el mercado como por ejemplo, chocolates o
peluches, hace que los productores se cuiden en el nivel de precios.

Las floristeras son una fuente de trabajo, no slo para los que laboran en el negocio
en s, sino tambin para aquellos proveedores de materiales, as como los
productores de flor. Podemos mencionar para ilustrar a los que hacen las bases
plsticas, rsticas, cristal; a los que hacen las envolturas plsticas y de papel para
los ramos, los que venden agroqumicos, semillas, sarn, herramientas y todo lo que
se requiere para la siembra de la materia prima de este tipo de empresa.
21

En cuanto a las tendencias del arte floral se destaca el estilo minimalista y una
decoracin natural, algo vanguardista, sobre todo para que las flores se realcen en
los espacios blancos y grises que predominan en la arquitectura actual.

1.2 Justificacin de la Investigacin

Debido a que en las floristeras, el nivel de ventas aumenta considerablemente en las
fechas especiales, como el Da de la Madre o el Padre, Da de los Enamorados y el
Da de los Difuntos, mientras que, para otras fechas, su demanda es bastante baja,
esto se constituye en un problema econmico para este sector y para la Floristera
La Flor de Lis, por lo que se debe buscar la manera de dar sostenibilidad a la
empresa durante los perodos en que las ventas disminuyen por este fenmeno. Si
bien es cierto que el margen de ganancias es bastante favorable, no es suficiente
para mantener el punto de equilibrio durante esos perodos donde las ventas se
estacionan.

Este es un negocio que se mueve por emociones, ya sea dolor, alegra o amor. Por
esa razn es que se justifica el proponer un plan en el que se intensifique el trato
personalizado con el cliente y que favorezca el acercamiento para otras fechas
especiales como cumpleaos, aniversarios, bodas, graduaciones, entre otras, que
puedan ser una alternativa para solucionar la disminucin en las ventas ocasionado
por la estacionalidad, situacin que el gerente de la Flor de Lis ha percibido en el
ltimo ao.

Dentro del marco terico se desarrollarn tres conceptos considerados de vital
importancia para relacionar la teora existente con el estudio y los resultados que se
obtendrn. Esto, con el fin de definir los alcances, y limitar el proyecto a los tpicos
propuestos.

Los tres conceptos que se analizarn son: Plan, Estrategia y Tcticas.
22

Cada uno de ellos contiene una definicin relativa al tema, y una justificacin del por
que su inclusin en el proyecto; tambin se establece el uso que se le dar a esa
base terica.

1.3 Objeto de la Investigacin

Cules son las causas que han provocado una disminucin en las ventas de la
Floristera La Flor de Lis?Cules acciones se pueden llevar acabo para mejorar las
ventas?

El objetivo de este trabajo es proponer un plan de mercadeo para La Floristera La
Flor de Lis, que le permita incrementar su participacin en el mercado, brindando un
servicio ms personalizado al cliente. Un plan que le permita hacer la diferencia con
respecto a su competencia directa, los cuales le han desplazado de los primeros
lugares.

Con esta investigacin se pretende recabar informacin vinculada con las estrategias
de mercadeo que actualmente realiza la compaa, con la finalidad de analizar la
informacin para recomendar acciones para aumentar la participacin del negocio en
este sector; as mismo, que su propietario pueda tomar las decisiones necesarias
para lograr este fin.

1.4 Primer Objetivo General

Determinar las causas que han provocado la reduccin de las ventas en la Floristera
La Flor de Lis en los ltimos aos.

23

1.4.1 Objetivos Especficos

1.4.1.1 Objetivo Especfico 1

Analizar las estrategias de comercializacin, atencin al cliente y ventas ms
utilizadas por la competencia de Floristera La Flor de Lis.


Realizar un anlisis FODA del producto y la empresa, que permita la identificacin de
oportunidades de mejora.


Identificar las necesidades no satisfechas de los clientes actuales y potenciales por
medio de una investigacin de mercado.

1.5 Segundo Objetivo General de Propuesta

Proponer un Plan Estratgico de Mercadeo para Floristera La Flor de Lis.

1.5.1 Objetivo Especfico 1

Plantear una estrategia de mercado que permita una atencin ms especializada.

1.6 Delimitaciones de la Investigacin

Para este trabajo de investigacin se proceder a delimitar el mercado meta
enfocndonos en el sector empresarial e institucional del Gran rea Metropolitana.
24

Esta delimitacin del mercado ha sido establecido por la empresa junto con mi
persona, pues dicho sector ha generado hasta el momento un potencial importante
que la gerencia est interesada en aprovechar ampliamente.

El presente plan de mercadeo se propone para su puesta en marcha a partir del
segundo semestre del ao 2010. Esta investigacin proveer a la empresa una
valiosa herramienta para determinar las oportunidades de mercado, as como las
amenazas y la competencia existente, esto con el objetivo de aprovechar las
primeras y de minimizar o anular las segundas.

Los alcances de esta investigacin sern sobretodo en trminos estratgicos, pues la
empresa no posee estrategias de mercadeo formales. Por otro lado, la informacin
que la empresa posee hasta el momento es vaga en trminos de competencia,
conocimiento del mercado meta, entre otras variables de suma importancia para la
toma de decisiones.

El presupuesto que pueda destinarse a estrategias de mercadeo es limitado, por
tanto esta investigacin tratar de ajustarse a los recursos existentes, enfocndose
en factores clave del xito a nivel interno como por ejemplo capacitacin del personal
en materia de ventas, manejo de cartera de clientes existentes, servicio al cliente
diferenciado y calidad del producto.

Otra limitacin ser la aplicacin de encuestas a los clientes elegidos mediante un
muestreo probabilstico, dado que la empresa no cuenta con un historial de ventas de
los ltimos aos en una versin digitalizada. Se debe empezar por levantar dicho
historial en una hoja de Excel, con base en los registros que tienen en libros de
diario. Adems, las entrevistas a realizar a los dependientes de las floristeras de la
competencia, podran verse afectadas en el sentido de que no faciliten las
estrategias globales de actuacin, ya que en algunas ocasiones, son informacin
confidencial.

25

CAPTULO II

ANTECEDENTES DEL PROYECTO Y MARCO TERICO

26

2.1 Antecedentes del proyecto

2.1.1 Historia del lenguaje de las Flores

El Doctor en Ciencias, Sven Nilsson, en el tomo IV de la Enciclopedia Consultor
Combi Virtual, claramente explica el papel que han desempeado las fl ores en la
vida del ser humano desde tiempos remotos. Menciona como:

"las flores le acompaa desde su nacimiento hasta su muerte. Como con ellas se
celebra la vida o la muerte, como se le brinda tributo o reconocimiento a alguien,
como alegra la vida con su belleza y como desde tiempos antiguos, como los
egipcios, se utilizaban coronas y flores a la hora de enterrar a sus muertos. Han sido
utilizadas para ornamentar espacios y bien dice que, en Europa recibi de Oriente,
un significado de pureza y amor, siendo comparada con la mujer por su belleza, su
suavidad y su dulzura. Igualmente, expone como las flores se han usado en la
industria en la elaboracin de perfumes y la miel, nctar de las flores hecho por las
abejas. (Enciclopedia Consultor Combi Virtual, 1981, p.7).

Ciertamente, las flores han sido utilizadas desde tiempos antiguos hasta la fecha
como medio de expresin de sentimientos. Parte de esta investigacin, se trata de
recabar informacin de las ocasiones para las cuales los clientes de la Flor de Lis
compran flores.

Actualmente, la mayora de las personas no se conoce el sentido histrico y literal de
las distintas variedades de las flores; sin embargo, an se conservan algunas
nociones de la tradicin de la expresin de los sentimientos mediante flores.

27

2.1.2 Historia de la compaa

La Floristera La Flor de Lis, pertenece al sector de las comercializaciones de flores
frescas, est ubicada en San Jos, en Avenida 10, calles 20 y 22. Inici sus
operaciones en el ao 1973. Ha estado ubicada en el mismo local desde entonces.
Sus fundadores fueron la seora Vera Aguilar Ulloa y el seor Walter Acua Zamora.
Este ltimo sigue hacindole frente a la gerencia del establecimiento.

A lo largo de su desarrollo se ha dedicado a la comercializacin de arreglos florales,
como por ejemplo, coronas, cruces, tributos, ramos, arreglos para obsequio, entre
otros. As mismo, realiza decoracin de iglesias y de salones para diversos tipos de
eventos.

La empresa se inici con dos escritorios, una pequea mquina registradora, una
mquina de escribir manual, una mesa de trabajo, una lnea telefnica. El vehculo
para el transporte era el de uso personal del Sr. Acua. Los pedestales para mostrar
los arreglos florales eran modestos. Los materiales de los arreglos eran slo flores
naturales, muchas de ellas cultivadas en fincas de familiares y en la del mismo Sr.
Acua.

Para el tipo de trabajos manuales que se realizan en la floristera, la parte
tecnolgica no es tan importante, no as para lo administrativo y ventas.

Poco a poco, se pudo mejorar la apariencia fsica del local, instalando rotulacin
tanto en las ventanas como en el exterior, donde se coloc un rtulo luminoso, el
cual fue robado. En este momento, el letrero es metlico y no cuenta con iluminacin.
Las lneas telefnicas llegaron a sumar tres. Se adquiri un fax, una mquina de
escribir elctrica marca Olimpia, se aument la flotilla de automviles a tres, de los
cuales uno fue robado y los otros dos se vendieron. Actualmente, se contrata a
choferes por servicios profesionales para que hagan la distribucin de los productos.
La distribucin es principalmente dentro del Gran rea Metropolitana.
28

Para mejorar el rea de parqueo, tuvo que sacrificarse las vitrinas del local, para
aumentar el espacio para estacionamiento de los clientes.

El seor Acua se ha esmerado por incluir los materiales de ms fina calidad, tanto
naturales como artificiales, para poder competir con sus colegas.

Si bien es cierto, para la parte de ventas y administrativa, sera importante contar con
un equipo de cmputo, el propietario lo ve como una opcin a mediano plazo, dado
que segn indica no cuenta con el capital para adquirir ese equipo y adems, el
personal actual no cuenta con los conocimientos necesarios para operarlo. Al no
tener ese tipo de tecnologa, la empresa no tiene pgina web ni puede atender
consultas va correo electrnico, por lo que su relacin con el cliente es personal, en
su mayora es telefnica o por fax.

El arreglo natural es el producto principal para floristera, pues ha enfocado su mayor
esfuerzo en promover este tipo de arreglos. Estos se elaboran, en su mayora, con
flores de primera calidad y follajes verdes, utilizando bases de distintos materiales.
En el caso de arreglos artificiales, se fabrican nicamente bajo el pedido de los
clientes que tienen algo especfico para decorar, como casas, oficinas, etc.

Sus ventas son al detalle. La mayor parte de su clientela son empresas pblicas y
privadas que se ubican en San Jos Centro, as como personas que llevan ofrendas
florales a entierros o bien al cementerio.

La gestin de ventas es realizada prcticamente por un solo vendedor directo,
aunque se puede decir que el propietario tambin colabora en este sentido. Una de
las ventajas de este vendedor es que tiene 30 aos de laborar para el negocio, por lo
que conoce muchas de las preferencias de la mayora de los clientes. Su labor se
centra en atender llamadas y realizar telemarketing. La empresa se publicita en su
mayora por medio de pautas en varias emisoras de manera informal, es decir, no
29

tiene contrato de por medio. Su forma de pago es el canje con arreglos florales.
Adems, cuenta con un pequeo espacio en la gua telefnica. Anteriormente, se
anunciaba ocupando media pgina. Actualmente publica su anuncio en un par de
renglones. El local est debidamente rotulado.

Durante su historia, se anunci en un espacio del programa de televisin La Hora de
ser feliz, por ah de los aos 80s, en el cul los asistentes al programa deban de
cantar una cancin donde se repeta varias veces el nombre de la floristera y el que
mejor la interpretaba, se haca acreedor de un arreglo floral. Para aquellas pocas
-recuerda el seor Acua- que la Floristera contaba con gran auge y con el capital
necesario para solventar estos gastos por publicidad y promocin, situacin que en la
actualidad es distinta. Adems, comenta que la Flor de Lis fue elegida para decorar
con flores los puentes del recorrido entre el Aeropuerto Juan Santamara y la
Sabana, con las palabras Totus Tous (Todo tuyo), para el da que el Papa Juan
Pablo II visit nuestro pas.

El presupuesto para publicidad y promocin se ha visto disminuido
considerablemente, dado que su utilidad se ha reducido. Para contrarrestar esto, ha
realizado varios esfuerzos para vincularse con proveedores relacionados con la
organizacin de eventos especiales, como por ejemplo catering service, grabacin de
videos, fotgrafos, entre otros, sin tener xito en este sentido. Tambin ha
participado en ferias para fechas especiales, en instituciones de prestigio como el
INS, quines le brindaban un stand a cambio de una comisin sobre las ventas. En
los dos ltimos aos, no ha participado en actividades de este tipo, pues el
propietario alega que no tiene suficiente personal capacitado para afrontarlo.

Con referencia a la confeccin de los trabajos, estos son realizados por un florista
con bastantes aos de experiencia y que tiene la capacidad de plasmar en sus obras
de arte floral, los requerimientos del cliente. El propietario tambin realiza estas
funciones.

30

Los precios que cobra por sus servicios dependen del tipo de trabajo que presten.
Por ejemplo, los arreglos florales van desde 5.000 en adelante, segn el tipo de flor,
la base en la que se monte el arreglo, el diseo y la cantidad de flores. Segn
expresa el seor Acua, los precios son similares a los de sus competidores directos.
Obviamente, existen floristeras que suplen a un sector del mercado con ingresos
inferiores, por lo que los precios y la calidad que ofrecen no son equiparables con los
ofrecidos por la empresa bajo estudio. l dice no tener como objetivo diferenciarse
por precio, sobretodo porque dentro de este mercado el precio no se considera un
factor determinante de compra. La tasa de consumo no tendera a incrementarse por
medio de precios ms bajos. Adems no se tienen ventajas en materia de costos
respecto a la competencia. Entonces, la estrategia de fijacin de precios sera por
paridad, manteniendo en mente que el objetivo de dicha estrategia es afrontar la
competencia y buscar el crecimiento de la cartera de clientes por otras vas.

Actualmente, la empresa presenta ventas bajas, presupuestos limitados para la
promocin, disminucin de participacin en el mercado, es por eso que la compaa
busca establecer una adecuada distribucin de responsabilidades y actividades entre
el personal existente, con el fin de alcanzar un alto grado de eficiencia y efectividad.

Desde el punto de vista de la produccin, se busca que los productos estn de
acuerdo con las modas y tendencias actuales. Con respecto a las finanzas, se
espera lograr la maximizacin de las utilidades.

Luego de una larga trayectoria, el propietario procura incrementar su participacin
dentro del mercado, brindando un servicio personalizado al cliente, ya que en los
ltimos aos se han constituido una gran cantidad de floristeras que le han
desplazado de los primeros lugares dentro de este sector.

31

2.1.3 Competencia

Se considera competencia dentro de este sector las floristeras tradicionales, las
ventas de flores en el mercado y en la calle, los comercios mltiples, como
almacenes y supermercados, y los viveros, as como comercios de plantas artificiales
decorativas. En ltima instancia se ubican las ventas por correo, por telfono o
internet.

Como competencia indirecta se consideran aquellos que satisfacen las necesidades
de los consumidores en fechas especiales, como por ejemplo venta de regalos
varios, tarjetas, peluches, perfumera, joyera, entre otros. Otros competidores son al
menos cuatro cadenas de supermercados con alguna participacin en el mercado, y
unas diez localidades de comercios en el centro de San Jos y alrededores
dedicados a la distribucin y comercializacin de flores. Las ventas callejeras no se
cuantifican para este estudio, pero si es evidente su crecimiento.

Los mrgenes del comercio minoristas varan mucho entre supermercados,
floristeras y vendedores en mercados y en la calle. En promedio, el margen de
utilidad de los floristas tradicionales es de un 300%. Este porcentaje es menor en los
casos de supermercados y almacenes. En el caso de los mercados y vendedores de
la calle el porcentaje es aproximadamente de un 100%.

2.1.4 Descripcin y funciones de puestos

La Floristera La Flor de Lis cuenta con cinco personas que laboran de manera
permanente en la empresa. Ellos son el gerente administrativo, la asistente
administrativa, el encargado de ventas y telemarketing, el florista y el miscelneo.
Por servicios profesionales se contrata al chofer y al contador. A continuacin la
descripcin de cada uno de los puestos mencionados.

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Gerente Administrativo

Los conocimientos, adquiridos desde su infancia, le han permitido ejercer con acierto
su papel de gerente. Su trato al cliente de destaca por ser excelente.

Entre sus funciones se encuentran: coordinar las labores del personal de la
floristera, atender al cliente en el establecimiento o va telefnica, disear y elaborar
arreglos para los eventos, tramitar las compras de materiales, confeccionar
cotizaciones, realizar trmites bancarios, atender la caja, pago de proveedores, entre
otros. As mismo, apoya en la entrega de pedidos.

Asistente Administrativa

Es encargada de asistir en la atencin de los clientes, tanto en el local como va
telefnica. Confecciona rdenes de pedido, de entrega, tarjetas y facturas. Lleva los
libros de ventas y de compras. Atiende la caja cuando es necesario.

Encargado de Ventas

Persona delegada para la atencin personalizada del cliente. Debe ser una persona
proactiva, dinmica, de excelentes relaciones humanas, impecable apariencia. El
vendedor actual tiene 30 aos de laborar para la Flor de Lis. Tiene una excelente
relacin con los clientes y se esmera por satisfacer sus necesidades. Adems se
encarga del cobro de facturas.

Florista

Se encarga de la confeccin de arreglos y ramos florales. Debe contar con la
destreza y sensibilidad necesaria para plasmar en los trabajos los requerimientos del
33

cliente. Es indispensable que tenga un excelente trato con el consumidor y buena
presencia.

Miscelneo

Persona encargada de mantener el orden del local. Colabora en la limpieza de
materiales y flores. Apoya en actividades como preparacin de bases para la
colocacin de las flores, elaboracin de lazos y mensajera.

Chofer

Se contrata por servicios profesionales. De igual manera, se requiere que tenga
buena apariencia y buen trato con el cliente. Es la persona designada para la entrega
de los pedidos, as como el cobro de los mismos.

Contador

Es contratado por servicios profesionales.

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2.1.5 Organigrama

Cuadro No.1
Organigrama

Floristera La Flor de Lis
Gerente
Asistente Administrativa
Vendedor Miscelaneo Florista
Contador
Chofer
Fuente: Entrevista aplicada al seor Walter Acua Zamora, mayo 2010

35

2.1.6. Filosofa Corporativa de la Compaa

La empresa no cuenta formalmente con una misin y visin, por lo que se procede a
sugerir las siguientes:

2.1.6.1 Misin

Transmitir los sentimientos y emociones de nuestros clientes hacia sus seres
queridos, a travs de arreglos florales elaborados con materiales de primera calidad.

2.1.6.2 Visin

Ser la mejor floristera del rea metropolitana, mediante una atencin personalizada y
de calidad humana. As mismo, lograr expandirse mediante sucursales y desarrollar
un sitio Web, para brindar sus servicios fuera del Gran rea Metropolitana.

2.1.6.3 Metas

En el corto plazo, se espera aumentar el nmero de clientes y la tasa de ventas. En
el mediano y largo plazo, las estrategias de marketing se enfocarn en la
conservacin de los clientes actuales y el servicio.

2.1.6.4 Objetivos

Dentro de sus objetivos se encuentra poner en prctica un plan de mercadeo que le
permita incrementar su participacin en el mercado, brindando un servicio ms
personalizado al cliente, ya que en los ltimos aos han proliferado floristeras que l a
han desplazado de los primeros lugares de preferencia.
Aunque el mercado de las flores es muy competitivo, se observan buenas
oportunidades para la diferenciacin, por medio del servicio y la innovacin.
36

La competencia se ha diversificado en sus servicios, no todos se han centrado en la
atencin personalizada del cliente, lo que puede convertirse en una ventaja
competitiva para la Flor de Lis.

Se debe estrechar ms la relacin con el cliente para fomentar la lealtad a la marca.

2.1.6.5 Valores

Integridad

Confiabilidad

Mejoramiento Continuo

Espritu de servicio

Trabajo de equipo

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2.2 Marco Terico

En este apartado se presenta la base terica que sustenta el desarrollo de este
trabajo, as como temas relacionados con las flores y su importancia como medio
socializador.

2.2.1 Las Flores

El Doctor en Ciencias, Sven Nilsson, describe la flor, en el tomo IV de la Enciclopedia
Consultor Combi Virtual, como: el escaparate del mundo de las plantas, cuya misin
es la reproduccin de la planta. Comenta, adems, que existe una variedad de
formas, colores y perfumes, que la hacen atractiva a los insectos, quienes son los
que polinizan las flores. (Enciclopedia Consultor Combi Virtual, 1981, p.1-2). En el
marco de este trabajo, el significado de las flores va ms all de la reproduccin de
una especie, significa la manera de transmitir los sentimientos ms profundos de las
personas. Su forma es esttica y representan una afinidad con la naturaleza. Se le
atribuyen muchos significados como por ejemplo que sirven para reconciliar
personas, para animar, para demostrar cario, amor o amistad, entre otros. Las
flores facilitan la comunicacin interpersonal a distintos niveles.

2.2.1.1 Comercializacin de productos florales

Segn el seor Walter Acua, propietario de la Flor de Lis, usualmente las flores se
utilizan en arreglos o ramos que pueden tomar diversas formas y tamaos segn el
gusto del cliente y el diseo que crea el florista que lo prepara.

Lo ms comn es que se usen las que son naturales o frescas para su elaboracin.
Dado que estas son perecederas, conviene tener mucho cuidado a la hora de la
compra. Se debe asegurar de que sean recin cortadas y de muy buena calidad.
38

Otra manera de preparar los arreglos, es con flores secas o artificiales, lo que
obviamente hace que sean mucho ms perdurables.

Las flores se pueden vender de igual manera por tallo, por unidad o por docena.

2.2.1.2 Calidad de los productos florales

De la calidad de la flor depende la duracin de las ofrendas florales y por
consiguiente, la satisfaccin del cliente. Segn explica el seor Acua, para que se
considere de calidad, ella debe de contar con caractersticas tales como frescura,
durabilidad, grosor y largo del tallo. Cuando se encuentre abotonada, estas deben
abrirse en un tiempo prudente. Lo que determina las caractersticas anteriores, va
desde el proceso del cultivo hasta el de corta y manipulacin. Ya propiamente en la
floristera se debe de contar con un ambiente fresco para que se alargue su duracin.
Debido a estos aspectos, las flores constituyen un producto de alta rotacin.

Cuando se confecciona el arreglo floral, se deben considerar otros aspectos como el
oasis o esponja a utilizar, la cantidad de agua con que se humedece la base, el largo
y el corte del tallo, entre otros.

El florista juega un papel estratgico en el buen uso que le de a los diferentes
elementos que determinan la calidad del arreglo floral.

2.2.1.3 Las floristeras y su influencia en el desarrollo
del sector productor de flores

Conforme las floristeras fueron proliferando tanto a nivel local como en el extranjero,
la produccin de flor repunt significativamente. El gusto y preferencia por las flores
de este pas, tanto en Europa como en los Estados Unidos, han impulsado a los
39

productores nacionales para que utilicen tcnicas y tecnologa de punta en esta rea,
permitiendo una gran variedad de productos y de excelente calidad.

Como lo menciona la Ing. Agrnoma Leticia Flores, el primer dato escrito sobre la
produccin de flor data del ao 1916. N.W. Clausen produca en las fincas modelos
La Milflor y La Flor. Luego en 1945, Felipe Van der Laat inici el cultivo de
gladiolas en su finca San Fernando, donde actualmente se encuentra ubicada la
Estacin Experimental Fabio Baudrit de la Universidad de Costa Rica, en San Jos
de Alajuela. En los aos cincuentas, el seor Marcelino San Juan introdujo al pas la
semilla de ave del paraso.

La primera exportacin de flores se realiz en 1956 y fue de claveles, petunias y
gladiolas. Tambin se enviaron semillas de estas variedades por un valor de
$43.000.

Uno de los pioneros en la produccin de flores y semillas, fue el Capitn Claude
Hope. En 1967, su empresa export 320kg. de semilla de petunia por un monto de
$563.000. Otro precursor fue la empresa American Flower. Esta en 1965, inici el
cultivo de la gladiola. En nuestros das, produce rosa, clavel miniatura y crisantemos.
Para el ao 1969, se estima que se exportaba a Nueva York 10.000 botones de rosa.
Cada docena costaba de $1.00 a $3.00, segn el largo del tallo.

A finales de los setentas, el seor Luis Vega, da un nuevo impulso al sector,
proponiendo nuevos proyectos, de los cuales algunos existen a la fecha. Con el
pasar de los aos, algunas empresas han quedado en el camino, otras se han
dedicado a abastecer nicamente al mercado nacional. Algunos factores que
influyeron en ello fueron la baja tecnologa, falta de fuentes de financiamiento
adecuadas, de mercados y el transporte (Corts, 1994, p. 323)

Recientemente, segn estudio publicado por PROCOMER en febrero del 2009,
Costa Rica export en el ao 2008 alrededor de US$36.9 millones en flores. Con
40

respecto al 2004, tuvo un crecimiento en sus exportaciones de un 22%. Esto
obedece principalmente al aumento en las ventas de lirios, rosas y aves del paraso.
La exportacin de estos productos ha crecido en un 30% durante los ltimos cinco
aos. Sus tres mercados principales fueron en el 2008, los Estados Unidos, Canad
y el Reino Unido. Estados Unidos es el ms importante y recibi un 90%
aproximadamente de las exportaciones.

El crecimiento de las exportaciones en los Estados Unidos entre el 2004 y el 2008
aumentaron en un 22%, fundamentalmente por que se duplicaron las ventas de
rosas en ese pas. Los lirios, por su parte, aumentaron en un 75% sus exportaciones.
Debido al Tratado de Libre Comercio entre Centroamrica y los Estados Unidos
(CAFTA), las exportaciones costarricenses de flores ingresan al mercado
estadounidense libre del pago de impuestos a la importacin.

Si bien es cierto, el desarrollo de las floristeras ha trado esos beneficios, tambin ha
contribuido en el aumento de fuentes de trabajo, tanto para los que laboran en ellas,
como tambin para los proveedores de materiales. Podemos mencionar adems a
los que abastecen las bases plsticas, rsticas o de cristal; a los que producen y
venden las envolturas plsticas y de papel para los ramos, los que proveen
agroqumicos, semillas, sarn, herramientas y todo lo que se requiere para la
siembra de la materia prima de este tipo de empresa. Fuente: Estudio de Procomer
publicado en la pgina: http://servicios.procomer.go.cr/

En cuanto a las tendencias del arte floral impera lo minimalista sobre lo tradicional.
Lo sencillo y que combine con rincones blancos y grises, es lo que ms se solicita.
La decoracin natural, sobresale sobre lo artificial.

41

2.2.1.4 El desarrollo de las floristeras en Costa Rica

Con respecto a cules fueron las primeras floristeras en el pas, no se encontr
algn medio escrito o virtual que brindara informacin al respecto. Fue a travs de
unas entrevistas realizadas a las seoras Floria Acua Zamora, Vera Aguilar Ulloa y
al seor Walter Acua Zamora, propietario de la Flor de Lis, que se puede decir que
las primeras floristeras que se establecieron en el pas, alrededor de los aos 60s,
fueron:
Jardinera Rosalinda, del espaol Marcelino San Juan. Est ya no existe.

Jardinera Costa Rica, de Juan Flix Acua Sibaja, to abuelo del Sr. Walter
Acua. Empez sus operaciones bajo un platanar y con una lnea telefnica,
donde don Flix se sentaba para atender los pedidos de las coronas. Con los
aos, se convirti en uno de los negocios ms prominentes del rea. Luego
vendi su negocio al seor Arturo Lora, en aquel entonces, dueo de
Funeraria La Polini. Este a su vez, le cedi la administracin a su yerno, del
cual no recordaron su nombre. En manos de este ltimo, desapareci esta
Floristera.

Jardinera Americana, primeramente del seor Efran Acua Sibaja, hermano
de Juan Flix y pap de don Walter Acua, y luego la administr hasta su
desaparicin, el seor Gerardo Acua Zamora (qdDg), hermano de don Walter
Acua.

Ya en los setentas inicia operaciones la Floristera La Flor de Lis, empresa bajo
estudio, y unos tres meses despus, Floristeras Unidas, se establece a tan slo 25
metros de la Flor de Lis. Las Unidas, como se le conoca, fue una simbiosis entre las
Floristeras Miraflores y Floralia, que eran administradas por antiguos empleados de
Jardinera Costa Rica. Hace unos cinco aos que esta Floristera cerr.

42

Segn declaraciones del seor Walter Acua, de las floristeras contemporneas a la
suya, puede asegurar que slo la de l es la que existe actualmente.

En los aos ochentas y con ms fuerza en los noventas, se vio un aumento continuo
en la cantidad de floristeras. Este crecimiento ha influido en las importaciones y
luego las exportaciones de flor en este pas. En un principio los productores de flor
eran pocos. Muchos bulbos se tenan que mandar a traer de Holanda, segn
mencionan doa Vera y doa Floria, en su entrevista. De hecho, tanto don Flix
como don Efran Acua, tenan fincas donde sembraban la flor que consuman en
sus negocios. Igualmente, el seor Walter Acua. Se usaban unos catlogos de
dnde se escogan los bulbos de flor que se importaban para sembrar ac y
abastecer a las floristeras existentes.

Con respecto a las fechas en que ms se vende en una floristera, se resume la
informacin brindada por el Seor Walter Acua en el cuadro No.5:

Cuadro No.2
Meses de mayor venta y fiestas relacionadas

Mes Celebraciones
Febrero Da del Amor y la Amistad
Abril-Mayo Da de las Secretarias, Semana
Santa y Fiestas Marianas
Agosto Da de las Madres
Noviembre Graduaciones
Diciembre Bodas y Natividad
Fuente: Entrevista aplicada en mayo del 2010 al seor Walter Acua, propietario de la Flor de Lis

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2.2.2 Mercadeo

Segn Lamb, Hair, Mc Daniel, el mercadeo es:

todo lo que se haga para promover una actividad,
desde el momento que se concibe la idea, hasta el
momento que los clientes comienzan a adquirir el
producto. (Lamb, Hair, Mc Daniel, 2006, p.4)

Con base en esa definicin, esta investigacin busca describir las estrategias que la
floristera debe seguir para promover de la mejor manera sus productos florales,
optimizando sus recursos e incrementando sus ganancias, pero sobretodo,
construyendo una relacin perdurable con sus clientes.

Para entender mejor el verdadero sentido del marketing, Schiffman y Kanuk
expresan:
El concepto de venta se enfoca en las ganancias
obtenidas mediante el volumen de sta; en cambio, el
concepto de marketing se centra en las ganancias
logradas mediante la satisfaccin del consumidor
(Schiffman y Kanuk, 2005, p.10)

Esto refuerza la intencin de este trabajo, que la empresa cuente con las
herramientas para poner en prctica un plan de mercadeo para satisfacer al cliente a
travs de sus productos.

2.2.2.1 Mercadotecnia de relaciones

Un nuevo enfoque del trmino de mercadeo indica lo siguiente:

mantener relaciones a largo plazo con los clientes,
creando un valor superior y la satisfaccin del cliente.
(Kotler y Armstrong, 1998, p.518)

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Para el caso en investigacin, este enfoque se ajusta bastante bien, dado que la
floristera funciona en un mercado maduro y en el que han proliferado una gran
cantidad de negocios de este tipo, lo que hace severa la competencia.

Utilizando herramientas como base de datos, la empresa puede almacenar la
informacin de los gustos y preferencias de los clientes, as como fechas especiales
en que hace sus compras. El propsito es mejorar la relacin con el cliente y hacer
que este vuelva a comprar una vez ms y que recomiende el producto a otras
personas.

2.2.2.2 Mercadotecnia Directa de base de datos

Segn Kotler y Armstrong:

una mercadotecnia exitosa depende mucho de contar
con una buena base de datos. Con la integracin de las
computadoras en el comercio, su elaboracin se ha
sistematizado, lo que ha simplificado mucho el trabajo
en aquellos negocios en que se han utilizado.
La informacin que usualmente se capta por este
sistema seran datos geogrficos, demogrficos,
psicogrficos y conducta de compra. Un buen anlisis
de la informacin puede facilitar el hallazgo de nuevos
clientes o bien mantener la lealtad de aquellos con los
que ya se cuenta. Cuando se conoce, se puede
entender las motivaciones, las tendencias y los
decidores de compras. (Kotler, Armstrong, 1998,
p.448)

Algunas aplicaciones que han sido impulsados por el mercadeo basado en las bases
de datos son las compras electrnicas y los servicios a domicilio. Con base a la
ltima compra, se ofrezcan productos similares o se recomienden nuevas opciones.
Otro servicio que ha impulsado este tipo de mercadotecnia directa es el recordatorio
de fechas especiales como: aniversarios, cumpleaos, entre otros. Justamente lo
que se quiere lograr en La Flor de Lis.

45

2.2.3 Anlisis de mercado

Las empresas deben comprender que no estn solas en el mercado, sino que
interactan en un ambiente competitivo donde existe abundancia de ofertas, y que
adems, presenta un crecimiento continuo de productos y servicios que buscan la
satisfaccin de las necesidades de los posibles clientes.

Aunque las necesidades son invariables, con el paso
del tiempo el consumidor cambia constantemente sus
gustos y preferencias, por lo que las empresas deben
estudiar las tendencias de los mismos, con el fin de
ofrecerle bienes y servicios que satisfagan sus
necesidades y a la vez les permitan generar utilidades.
(Guiltinan, Paul, Madden, 1998, p.49)

Una organizacin eficiente debe ser capaz de evaluar y aprovechar aquellos
conceptos y conocimientos que han puesto en prctica sus competidores y que les
han brindado resultados positivos a los mismos. Pero a su vez debe ser capaz de
desarrollar sus productos con caractersticas propias que los lleven a diferenciarse y
ser preferidos por los consumidores.

2.2.4 Mercado meta

Si las empresas desean satisfacer las necesidades de sus clientes requieren conocer
el mercado al cual se van a dirigir y al cual pretenden cubrir sus expectativas.

Un mercado es:
1. Gente o empresas con
2. Necesidades o deseos, que tienen
3. La capacidad de intercambiar y
4. La voluntad de comprar (Lamb, Hair y Mc Daniel,
2001, p. 214)

Kotler y Armstrong define al segmento meta como:

46

Un conjunto de compradores que comparten
necesidades o caractersticas comunes, al que la
compaa decide servir. (Kotler, Armstrong, 1998,
p.448)

Para que una organizacin tenga xito en su estrategia de mercadeo, debe definir
cual ser su mercado meta y a su vez entender correctamente las necesidades de
los clientes que integran dicho mercado, ya que de esta manera, puede tomar
decisiones a futuro en cuanto a surtido de productos, promocin y publicidad, precio
y niveles de servicio; adems aspectos como la decoracin y ubicacin de las
tiendas propias de la empresa o de aquellas que estn dispuestas a distribuir el
producto.

La empresa debe anticiparse a las necesidades de los clientes y comprender que sus
productos o bienes podrn satisfacer necesidades explcitas y a la vez abarcarn
aquellas que el cliente no sabe ni reconoce.

En el mercado meta es importante entender el comportamiento del consumidor, el
cual Schiffman y Kanuk lo definen como:

el comportamiento que los consumidores muestran al
buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los
productos y servicios que, consideran, satisfarn sus
necesidades. (Schiffman y Kanuk, 2005, p.8).

Esta definicin es una alerta para aquellos comercios que slo pretenden lanzar un
producto sin pensar en lo que realmente necesita el cliente. De ah, lo fundamental
de estudiar con detenimiento los gustos y preferencias de las personas, segn sea el
mercado que se desee abarcar para desarrollar los productos y servicios que
satisfagan los requerimientos de los consumidores meta y que fomenten lealtad a la
empresa.

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2.2.4.1 Segmentacin de mercado

La segmentacin de mercado es una herramienta muy til para las organizaciones
comerciales, ya que les brinda un panorama al momento de lanzar un producto o
servicio sobre cules sern sus potenciales y reales consumidores y a su vez se
evitarn malas inversiones al canalizar sus recursos a aquel grupo que no ser
satisfecho con el producto que ofrecer.

la segmentacin de mercados es el proceso que
consiste en separar, identificar y evaluar los estratos de
un mercado para disear una mezcla de
mercadotecnia. (Gitman y Mc Daniel, 2001, p.354)

2.2.5 Posicionamiento en el mercado

Tal y como lo explica Kotler y Armstrong, el posicionamiento en el mercado es:

disponer de un producto que ocupe un lugar, claro,
distintivo y deseable en la mente de los consumidores
meta, en relacin con los competidores. (Kotler y
Armstrong, 1998, p.50)

Para Floristera la Flor de Lis este ser un punto sumamente importante, dado que
por su permanencia en el mercado costarricense, su nombre es muy reconocido, sin
embargo, como parte de sus estrategias, deber diferenciarse de su competencia
con productos innovadores y un servicio ms de calidez con su clientela, con la
finalidad de seguir en la mente de sus consumidores y los potenciales.

2.2.6 Ventaja competitiva

Una vez que se tenga claro que producto se desea posicionar, se debe destacar la
ventaja competitiva. Esta se obtiene, segn Kotler y Armstrong,

48

ofreciendo a los clientes un valor agregado o mayor al
que le brindan los productos o servicios que les ofrece
la competencia. Los mismos sugieren que puede ser
disminuyendo los precios o bien, dando mayores
beneficios que justifiquen los precios ms altos. (Kotler
y Armstrong, 1998, p.50)

La Flor de Lis, deber estar en constante sondeo de los productos y servicios que
ofrecen tanto sus competidores directos como los indirectos. Sus competidores
directos son aquellos que ofrecen los mismos productos y servicios que ella ofrece,
mientras que sus competidores indirectos constituyen los que satisfacen las
necesidades de los consumidores con otros productos o servicios sustitutos en
fechas especiales, como por ejemplo: venta de regalos varios, tarjetas, peluches,
perfumera, joyera, entre otros.

2.2.7 Mezcla de mercadotecnia

La satisfaccin de las necesidades de los consumidores potenciales y reales que
constituyen el mercado meta depende en su gran mayora de las estrategias de
mercadeo que las compaas implementen. La combinacin de elementos se
convierte en el factor central del sistema de mercadotecnia de la empresa.
Como lo menciona Kotler y Armstrong:

la mezcla de mercadotecnia consiste en
todo lo que la empresa puede hacer para influir en la
demanda de su producto. Las numerosas posibilidades
se pueden reunir en cuatro grupos de variables,
conocidas como las cuatro P: producto, precio, plaza
(distribucin) y promocin. (Kotler y Armstrong, 1998,
p.52)

Las cuatro P deben estar relacionadas entre s y haber sido planificadas e
implementadas tomando en cuenta la influencia que tiene una sobre la otra.
A continuacin una breve explicacin de los que significan estos elementos.

49

2.2.7.1 Producto

Como lo menciona Lamb, Hair y Mc Daniel:
algunas caractersticas tpicas del producto son el
empaque, el estilo, el color, las opciones y los tamaos,
adems existen factores externos que tambin influyen
en la decisin de los consumidores, entre los que
podemos mencionar el servicio, la imagen del
vendedor, la reputacin del fabricante y la forma en que
las personas creen que sern vistos al utilizar dicho
producto. (Lamb, Hair y Mc Daniel, 2002, p. 296)

Para diferenciarse de la competencia est la opcin de cursos de diseo floral o bien
la investigacin mediante varios medios de comunicacin y virtuales para enterarse
de las ltimas tendencias en el mercado.

2.2.7.2 Precio

El precio, por su parte, es la cantidad de dinero que deben pagar los clientes para
obtener el producto. (Kotler y Armstrong, 1998, p.52)

Este aspecto de la mezcla de mercadeo implica que el valor no solo es lo que se
paga por los elementos tangibles sino tambin por el sacrificio y la satisfaccin
obtenida al adquirir y utilizar el producto.

2.2.7.3 Plaza

La otra P, consiste en la plaza o distribucin, que segn los ltimos autores
mencionados, son aquellas actividades que realiza la compaa para poner el
producto en manos de los consumidores meta. (Kotler y Armstrong, 1998, p.53)

50

La meta de la distribucin radica en tener la certeza de que los productos
desarrollados para satisfacer las necesidades del mercado meta estn a su alcance
en el lugar y el momento requerido.

2.2.7.4 Promocin

La promocin, ltima de las Ps en la mezcla de mercadeo, y no por eso la menos
importante, se refiere a: las actividades que debe realizar la empresa para
comunicar los beneficios de los productos que persuadan a los consumidores meta a
adquirirlos. (Kotler y Armstrong, 1998, p.53)

Cada elemento de la estrategia de promocin se coordina y administra con los
dems, con el fin de crear una combinacin apropiada para cada producto o servicio
y que a la vez satisfaga a los consumidores.

2.2.8 Comercializacin
Comercializacin es la introduccin de un nuevo producto. (Kotler y Armstrong,
1998, p.294)

Considerando lo que estos autores mencionan sobre este concepto en su
publicacin, las estrategias que La Flor de Lis debe utilizar para relanzar sus
productos actuales, as como algunos otros novedosos, seran primeramente
enfocadas en definir el momento ideal para hacerlo y seguidamente, dnde
ofrecerlos.

2.2.9 Concepto Anlisis de Mercadotecnia (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas)

Segn Kotler y Armstrong:
el anlisis completo de la situacin de la compaa,
considerando los mercados y las estrategias de otras
51

empresas, que le permitan ubicar tanto oportunidades
como amenazas que provienen del exterior hacia su
compaa. As mismo, constituye en un estudio de las
fortalezas y debilidades de la empresa, que le permitan
tomar las decisiones idneas para su plan de
mercadeo. (Kotler y Armstrong, 1998, p.54)

En el cuadro a continuacin se resumen los aspectos que se evalan a la hora de
realizar dicho anlisis:
Cuadro No.3
Matriz FODA
Anlisis
FODA
Fortalezas Debilidades
Anlisis
Interno
Capacidades internas de la organizacin
que le han permitido llegar al nivel de
xito actual
La empresa tiene control sobre ellas
Ventajas competitivas

Recurso Humano motivado
Exclusividad de un producto de punta
Capital de trabajo adecuado

Capacidades internas de la
organizacin que provocan situaciones
desfavorables
La empresa tiene control sobre ellas

Si pierde exclusividad de un producto
de punta
Problemas de motivacin del personal
Oportunidades Amenazas
Anlisis
Externo
Factores externos que se pueden
aprovechar para obtener ventajas
competitivas
Empresa no las controla
Una nueva ley que favorece
Cada de un competidor principal
Apertura de mercado
Factores externos que no pueden
controlarse
Afectan desfavorablemente a la
entidad
Una nueva ley que perjudica
Cliente elige otro proveedor
competidor
Mercado importante que se cierra
Fuente: Elaboracin propia a partir de www.uci.ac.cr/docs-maestrias/Analisis FODA.pdf, set 2010

52

Antes de tomar cualquier decisin estratgica, es imprescindible realizar un
diagnstico de la organizacin. El anlisis FODA es el mtodo ms sencillo y eficaz
como punto de partida para generar un plan a seguir a futuro. Ayudar a plantear las
acciones que se deberan poner en marcha para aprovechar las oportunidades
detectadas y a preparar a la organizacin contra las amenazas teniendo conciencia
de las debilidades y fortalezas.

El principal objetivo de un anlisis FODA es ayudar a una organizacin a encontrar
sus factores estratgicos crticos, para una vez identificados, usarlos y apoyar en
ellos los cambios organizacionales: consolidando las fortalezas, minimizando las
debilidades, aprovechando las ventajas de las oportunidades, y eliminando o
reduciendo las amenazas.

Para esta investigacin, se analizar informacin de fuentes primarias y secundarias,
para determinar su FODA y a partir de l, se proponga un plan de mercadeo
adecuado a su condicin actual.

2.2.10 Proceso de investigacin

Los autores Kinnear y Taylor dicen que:
el proceso formal de la investigacin de mercados
puede considerarse como una serie de pasos llamados
proceso de investigacin (Kinnear y Taylor, 2004, p.62)

Ellos subdividen este proceso en nueve pasos:
1. Necesidad de informacin: la definen como la necesidad bsica de la
investigacin.
2. Objetivos de la investigacin y necesidades de informacin: Los objetivos
responden a la pregunta de por qu se realiza el proyecto y las necesidades
de informacin, a qu informacin se necesita para alcanzar los objetivos.
3. Diseo de la Investigacin y fuentes de datos: en este punto se traza el plan
bsico para la recoleccin de datos y el anlisis de los mismos. Las fuentes de
53

datos pueden ser internas o externas a la empresa y se pueden recolectar
mediante encuestas, entrevistas, observacin y experimentacin.
4. Procedimiento de recoleccin de datos: el investigador debe de enlazar las
necesidades de la investigacin con las preguntas que formular o con la
observacin que realizar con la finalidad de recolectar los datos.
5. Diseo de la muestra: en este punto se ha de determinar qu o quin se
incluye en la muestra. Pueden usarse mtodos probabilsticos o no
probabilsticos para establecerla.
6. Recopilacin de datos: dado que los datos es la materia prima de la
investigacin, se deben tomar todas las previsiones del caso para que su
obtencin sea acertada y transparente.
7. Procesamiento de datos: Este proceso incluye la edicin y codificacin de
los datos para poder representar categoras que puedan ser analizados por el
computador.
8. Anlisis de datos: se debe asegurar que el anlisis est ligado a lo que se
plante en los objetivos de la investigacin, de manera que haya consistencia
en l.
9. Presentacin de los resultados: puede ser a travs de informe escrito.
(Kinnear y Taylor, 2004, p.62-64)

Un plan de mercadeo no puede realizarse sin antes hacer una investigacin de
mercado.

54

CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

55

3.1 Marco Metodolgico

3.1.1 Introduccin

El presente trabajo consiste en la propuesta de un plan de mercadeo para La
Floristera La Flor de Lis, el cual tom como base en primera instancia, informacin
primaria a partir de una investigacin exploratoria, as como de fuentes secundarias.

En este captulo se detalla la metodologa que se utiliz durante el desarrollo de la
investigacin, el cual consiste en una investigacin exploratoria, del anlisis del
sector y su entorno, y un anlisis de la empresa. Dicha investigacin servir como
fuente de informacin para proponer una posible solucin al problema de la
estacionalidad de la demanda en el mercado de las flores.

En un primer plano, se obtiene informacin de los clientes actuales, con la finalidad
de trazar una idea general de los principales motivadores de compra, as como para
identificar los factores que consideran de mayor valor o beneficio.

En un segundo plano se realiza el anlisis del entorno, que tiene como fin determinar
las metodologas y estrategias de comercializacin, atencin al cliente y ventas que
utiliza la competencia. Para este punto se consider el expertis de la competencia.

3.1.2 Tipo de Investigacin

El tipo de investigacin es de exploratoria.

la investigacin de exploratoria se realiza cuando el
objetivo consiste en examinar un tema poco estudiado.
(Hernndez Sampieri, Fernndez Collado y Baptista
Lucio, 2006, p. 101)

56

As mismo es de carcter cualitativo:

Segn Hernndez Sampieri, Fernndez Collado y Baptista Lucio, el enfoque
cualitativo puede definirse como:

un conjunto de prcticas interpretativas que hacen al
mundo visible, lo transforman y convierten en una serie
de representaciones en una serie de representaciones
en forma de observaciones, anotaciones, grabaciones y
documentos. Es naturalista (porque estudia a los
objetos y seres vivos en sus contextos o ambientes
nacionales) e interpretativo (pues intenta encontrar
sentido a los fenmenos en trminos de los significados
que las personas les otorguen). (Hernndez Sampieri,
Fernndez Collado y Baptista Lucio, 2006, p. 9)

3.1.3 Fuentes Consultadas

3.1.3.1 Fuentes Secundarias

En la primera etapa de este trabajo se utilizarn fuentes secundarias en donde se
pueda encontrar aspectos tericos y descriptivos que ayuden a sustentar los anlisis:
el desarrollo de las floristeras, situacin actual de la empresa, utilizacin de las flores
y en particular su uso en la sociedad costarricense, as como la competencia tanto de
empresas como de productos similares a nivel nacional e internacional, para despus
plantear los lineamientos de mercadeo que seguir la empresa.

a) Registros Internos de la Organizacin: Se consultaron los registros de
ventas, ordenes de pedido, listado de clientes actuales del negocio.
b) Peridicos y Revistas: Se consultaron electrnicamente las pgina web
de la Nacin y El Financiero
c) Publicaciones de la Organizacin y Afines: La empresa no cuenta con
este tipo de publicaciones.
d) Internet: se consultaron pginas sobre mercadeo, as como pginas de
floristeras del rea y fuera de ella.
57

e) Otras Publicaciones: se consultaron libros, tesis y otros documentos
relacionados con el tema del mercadeo, la produccin y ventas de las
flores

3.1.3.2 Fuentes primarias

La informacin para esta investigacin es de carcter primario y la metodologa
seguida es de tipo exploratorio.

3.1.3.2.1 Entrevista al Propietario de la empresa bajo estudio

a) Tcnica de Investigacin utilizada con el propietario de la empresa bajo
estudio: Se utiliz una entrevista semiestructurada, lo cual permite
profundizar en ms detalles concernientes al trabajo, y as lograr, mediante la
entrevista al propietario de la empresa bajo estudio, ideas generales que
permitan alcanzar los objetivos de esta investigacin.
b) Instrumentos Utilizados: Entrevista semiestructurada y anlisis FODA de la
situacin externa y de la empresa
c) Descripcin Metodolgica:
i) Poblacin de Inters: Personal de Floristera La Flor de Lis
ii) Marco Muestral: Listado del personal de la Empresa
iii) Tipo de Muestreo: Por conveniencia
iv) Tamao de la Muestra: una persona
v) Seleccin y Distribucin de la Muestra: Se realiz la tcnica
FODA para el anlisis de la situacin, el cual consiste en la observacin
de estados internos de la empresa, as como de su entorno, para
determinar factores controlables y no controlables, es decir, factores
internos de la empresa (fortalezas y debilidades) y factores propios del
ambiente (oportunidades y amenazas). Este anlisis es de tipo
cualitativo y se logr con la informacin obtenida de la entrevista
realizada al seor Acua y la observacin del entorno. Esto requiri un
trabajo muy de cerca con las operaciones de la empresa.
58

vi) Unidad de Muestreo: se entrevist al seor Walter Acua,
propietario de la Flor de Lis.
vii) Unidad Informante: Sr. Walter Acua Zamora, propietario de
Floristera La Flor de Lis.

3.1.3.2.2 Estudio de la Competencia directa de la empresa
bajo estudio

a) Tcnica de Investigacin utilizada con la competencia directa de la
empresa bajo estudio: Se utiliz una entrevista semiestructurada, lo cual
permite obtener una mayor uniformidad de los datos de todos los
competidores, as como cierta flexibilidad para hacer consultas segn la
conveniencia. Adems, se recurri al uso de llamadas telefnicas, as como la
obtencin de informacin a travs de las pginas web de dichas empresas.
b) Instrumentos Utilizados: Gua para entrevista semiestructurada, llamadas
telefnicas y acceso a pginas web de las empresas que se determinaron
como competencia de la empresa bajo estudio.
c) Descripcin Metodolgica:
i) Poblacin de Inters: Floristeras consideradas como competencia
directa de la empresa bajo estudio.
ii) Marco Muestral: Lista de floristeras ubicadas dentro del rea
metropolitana
iii) Tipo de Muestreo: A conveniencia
iv) Tamao de la Muestra: 11 dependientes de floristeras.
v) Seleccin y Distribucin de la Muestra: Se escogieron a once
floristeras del rea metropolitana y se seleccionaron primeramente por
su cercana geogrfica con la floristera bajo estudio, por su trayectoria
y posicin dentro del mercado y finalmente, por antigedad. Se
realizaron entrevistas personales con los dependientes de las
floristeras.
59

vi) Unidad de Muestreo: Para la investigacin del entorno se
entrevistaran a 11 encargados de floristeras.
vii) Unidad Informante: Personal de ventas de la Competencia.

3.1.3.2.3 Clientes de la empresa bajo estudio

a) Tcnica de Investigacin utilizada con los clientes de la empresa bajo
estudio: Se utiliz una encuesta, lo cual permiti obtener una mayor
uniformidad de los datos recopilados a los clientes.
b) Instrumentos Utilizados: Encuesta con preguntas cerradas y abiertas que se
aplicaron telefnicamente.
d) Descripcin Metodolgica:
i) Poblacin de Inters: Clientes frecuentes de la empresa bajo
estudio.
ii) Marco Muestral: Lista de clientes que hayan comprado al menos
tres veces en la Flor de Lis durante el ao 2009.
iii) Tipo de Muestreo: Aleatorio simple
iv) Tamao de la Muestra: 40 clientes. Se obtuvo aplicando las
siguientes frmulas:
n= Z1/2 X p.q n=__n__
e 1 +n
N
N= Poblacin=98 clientes que al menos compraron 3 veces en el 2009
e= error de estimacin del 10%=0,1
Nivel de confianza de un 90%
Z 1/2=1.64 n=40
v) Seleccin y Distribucin de la Muestra: Los entrevistados para la
muestra se escogieron tomando como base la lista de clientes del a
Flor de Lis, que compraron al menos tres veces en el ao 2009. Las
entrevistas fueron en su totalidad va telefnica. Se recolect la
informacin en un perodo de dos semanas.

60

vi) Unidad de Muestreo: Los sujetos de informacin son 41 clientes,
los cuales se calcularon bajo un mtodo estadstico con base a una
poblacin de 98 clientes que compraron al menos tres veces durante el
ao 2009, segn los registros de la Floristera.

vii) Unidad Informante: Clientes entrevistados de Floristera La Flor de
Lis.

3.1.4 Definicin de las Variables

Cuadro No.4
Cuadro de Variables
Objetivo
especfico
Variables de
estudio
Definicin
conceptual
Indicadores Definicin
instrumental
Analizar las
estrategias de
comercializacin,
atencin al
cliente y ventas
ms utilizadas
por la
competencia de
Floristera La
Flor de Lis
Estrategias de
comercializacin,
atencin al
cliente y ventas
Adaptacin de
los recursos y
habilidades de
la
organizacin
al entorno
cambiante,
aprovechando
oportunidades
y evaluando
riesgos en
funcin de
objetivos y
metas
Nmero de
estrategias de
comercializacin,
atencin al
cliente y ventas
utilizadas por la
competencia de
Floristera La
Flor de Lis
analizadas
- Entrevista a
funcionarios
de la
competencia.

-Entrevista a
propietario
de Floristera
La Flor de
Lis
Realizar un
anlisis FODA
del producto y la
empresa, que
permita la
identificacin de
oportunidades
de mejora
Anlisis FODA
del producto y la
empresa
Diagnstico
preciso de la
situacin
actual del
entorno
interno y
externo de la
organizacin.
Ideal para
tomar
decisiones
Nmero de
fortalezas,
oportunidades,
debilidades y
amenazas
diagnosticadas

-Entrevista a
funcionarios
de la
competencia
y al
propietario
de La Flor de
Lis.

-Entrevista a
clientes
actuales de
61

Objetivo
especfico
Variables de
estudio
Definicin
conceptual
Indicadores Definicin
instrumental
estratgicas y
tcticas.
FODA es una
sigla que
resume cuatro
conceptos:
fortalezas,
oportunidades,
debilidades y
amenazas.
Floristera La
Flor de Lis

Identificar las
necesidades no
satisfechas de
los clientes
actuales y
potenciales por
medio de una
investigacin de
mercado

Necesidades no
satisfechas de
los clientes
actuales y
potenciales
Estados de una
privacin
experimentada
Nmero de
necesidades no
satisfechas de
los clientes
actuales y
potenciales de
Floristera La Flor
de Lis
identificadas
-Entrevista a
clientes
actuales de
Floristera La
Flor de Lis

Plantear una
estrategia de
mercado que
permita una
atencin ms
especializada
Estrategia de
mercado que
estreche la
relacin entre
empresa-cliente
Medio con el
cual la
empresa
busca
mantener una
relacin
duradera con
los clientes
actuales
Cantidad
relaciones
mejoradas
entre empresa-
cliente
-Observacin
Directa

-Entrevista a
propietario
de Floristera
La Flor de
Lis

Fuente: Elaboracin propia

62

CAPITULO IV
ANLISIS DE RESULTADOS Y DIAGNSTICO DE LA
SITUACIN ACTUAL

63

4.1 Anlisis de Resultados y Diagnstico de la Situacin Actual

4.1.1 Informacin de Fuentes Secundarias

4.1.1.1 Situacin actual de la empresa

La empresa bajo estudio cuenta con un registro manual de sus ventas y sus
compras, as como rdenes de pedido con la descripcin de los trabajos contratados.
Para efectos de esta investigacin, se elabor un histrico de ventas, en el programa
Excel, de los aos 2007, 2008 y 2009.
En el cuadro 4, se resume el comportamiento de las ventas durante ese perodo.

Cuadro No.5
Resumen de ventas de Floristera La Flor de Lis
En colones por mes en los aos
2007-2008-2009

Mes
Ao
2007 2008 2009
enero 3.622,386.00 3.568,650.00 2.970,000.00
febrero 7.244,772.00 7.660,750.00 6.253,700.00
marzo 3.372,670.00 3.591,450.00 3.995,600.00
abril 3.167,300.00 4.001,050.00 3.583,150.00
mayo 3.180,150.00 4.634,025.00 3.491,200.00
junio 3.370,850.00 4.152,635.00 3.697,850.00
julio 2.910,775.00 4.019,950.00 4.584,100.00
agosto 6.453,750.00 6.704,950.00 5.189,950.00
setiembre 3.896,872.00 4.367,150.00 4.150,750.00
octubre 4.202,400.00 3.959,000.00 3.016,400.00
noviembre 5.007,150.00 3.994,300.00 4.150,750.00
diciembre 4.878,075.00 4.150,750.00 4.008,480.00
Total
51.309,157.00 54.806,668.00 49.093,939.00
Fuente: Elaboracin propia a partir de libro de ventas facilitado por el propietario de la Flor de Lis
64

Grfico No.1
Ventas totales anuales
2007-2008-2009


Considerando el cuadro 4 y el grfico 1, se observa la tendencia de las ventas del
perodo 2007 al 2009, donde se evidencia el incremento de las ventas del ao 2007
al 2008 por un monto de 3.497,511.00, correspondiente a un 6.38%. Sin embargo,
para el 2009, la Floristera sufre una disminucin de un 11.64% en sus ventas totales
con respecto a las del 2008. Esto significa que percibi 5.712,729.00 menos.
Posiblemente, a consecuencia de la crisis financiera que vivi el pas y el mundo
entero durante ese ao.

65

Grfico No.2
Historial de Ventas 2007


66

Grfico No.3


67

Grfico No.4


68

Grfico No.5
Historial de Ventas 2007-2008-2009


En el grfico 2, 3 y 4 se aprecian las tendencias de las ventas de la Floristera La
Flor de Lis mes a mes, durante los aos 2007, 2008 y 2009. Se observa con claridad
los meses en que las ventas fueron superiores, febrero, agosto y fin de ao. En el
69

grfico 5, se condensan los resultados de los tres perodos y se observa como en
ellos, hay estacionalidad evidente en las ventas durante fechas como el Da de los
Enamorados (14 de febrero), el Da de las Madres(15 de agosto) y un poco menos
en el Da de los Santos Difuntos (2 de noviembre) y Navidad. As mismo, se puede
distinguir como las ventas de un ao a otro vari. Se puede ver como en el 2008
pareca existir un repunte en las ventas, sin embargo para el ao 2009, se aprecia
como stas bajan sustancialmente. Esto justifica la preocupacin del seor Walter
Acua, en cuanto a su percepcin en la disminucin de las ventas de su empresa.

4.1.1.2 Utilizacin de las flores y en particular su uso en la
sociedad costarricense

Las flores se han utilizado para diversos fines. Entre ellos para expresar
sentimientos, para decoracin de interiores, para uso medicinal y hasta comestible.
Usualmente, en nuestro pas y a nivel internacional, los usos ms frecuentes han
sido los dos primeros que se mencionan.

Su compra es constante durante todo el ao, sin embargo se incrementan sus ventas
en fechas especiales como el Da de los Enamorados, Da de las Madres y Navidad.
Tanto en la prensa escrita como en la televisiva, se generan notas al respecto.
Programas como Buen Da, de Canal 7, o peridicos como La Nacin, La Prensa
Libre y la Extra, por ejemplo, habitualmente destacan que en estas pocas, las flores
son una de las opciones para regalar. Tal es el caso de la edicin del 12 de agosto
del 2004 de Diario Extra, donde en un artculo, Paola Hernndez Chavarra, describe
algunas opciones para regalar en el da de las madres y entre esas destac el
obsequiar flores.

Dichosamente, en Costa Rica, la variedad en flores es amplia, lo que ayuda al tipo de
negocio bajo estudio, ha mantener una buena oferta de flor durante el ao, a pesar
de posibles factores que puedan afectarle como el mal tiempo. Sin embargo, en las
fechas especiales, la demanda es tal, que los proveedores aumentan los costos de
70

las flores, como por ejemplo las rosas, por una escasez de oferta. Esto incide
directamente en el precio final de venta de los arreglos florales. Aspecto, que muchas
veces es incomprendido por los clientes de los floristas.

4.1.1.3 Competencia tanto de empresas como de productos
similares a nivel nacional e internacional

As como las flores son promocionadas como el regalo ideal en muchos pases por
medio de notas en revistas, peridicos, canales de televisin o anuncios publicitarios
en diversos medios, de igual manera, impulsan la compra de otros artculos como
obsequios. Estos se convierten en la competencia indirecta de las Floristeras. Un
ejemplo de ello es el artculo publicado por Patricia Recio G. en el Peridico Al Da,
donde se evidencia que para el da de las madres no son solo flores lo que se
obsequia, sino tambin zapatos, ropa, paseos, entre otros. Peluches, globos,
chocolates, licores, vestimenta, joyera, adornos para el hogar, artculos y equipos
tecnolgicos, son parte de una lista, que da a da parece ganar terreno a las
Floristeras. Ya no slo basta con la competencia directa, sino que el comercio en s,
ofrece diversas opciones que atraen a los clientes y que alejan su mirada de lo que
tradicionalmente se ha obsequiado en das festivos. Fuente: Publicado por Patricia
Recio G, el 16 de agosto en el Peridico Al Da.

Por lo anterior, algunas floristeras hacen el esfuerzo por renovarse en sus diseos y
en su manera de captar y persuadir a los clientes. Se utilizan pginas web donde
cuelgan catlogos con sus productos. Se promocionan en anuncios en revistas
escritas y digitales; hacen convenios con otras empresas que ofrecen productos y
servicios relacionados con su actividad, para tratar de aumentar la posibilidad de
acaparar clientes.

Dentro del rea metropolitana, segn la cantidad de anuncios publicados en la Gua
de Telefnica Amarilla en al ao 2007, se estimaban la presencia de 70 floristeras.
En el 2010, en las Pginas Amarillas del ICE, slo aparecen anunciadas 28. En
71

cuanto a viveros, en el 2007 en Telefnica Amarilla, haba unos 25 viveros. Este ao
en las del ICE, slo se anunciaron 7. Se podra deducir, a partir de lo anterior, que en
los ltimos dos aos, las empresas han recortado su presupuesto en publicidad, al
menos en cuanto a las Guas Telefnicas se refieren. Esto podra hacer pensar que
la situacin de decremento en las ventas es generalizada y no slo para Floristera
La Flor de Lis. Tanto es as, que la Floristera La Flor de Lis en este ao, slo se
anunci en un par de lneas con letras resaltadas con negrita.

Otras Floristeras se han tenido que diferenciar, una de otra, a travs del diseo de
sus productos, considerando, nuevas tendencias, colores, texturas y formas. Otros,
segn expresa el seor Acua, reducen sus costos adquiriendo flores de segunda
hasta tercera categora (flores que no cumplen con la calidad para exportar) y
ofrecindolas como de primera. Para desgracia de muchos de estos negocios,
muchos de los clientes no saben diferenciar si una flor es de primera, segunda o
tercera categora, lo que provoca que cierto sector del mercado que no es fiel a la
marca, se incline por comprar este tipo de flores a las que se bautizaron en esta
investigacin como flores outlet.

4.2.1 Informacin de Fuentes Primarias

4.2.1.1 Competencia directa de La Flor de Lis

Para el propietario de la Flor de Lis, sus competidores son todos aquellos que estn
ubicados en el Gran rea Metropolitana. Para efectos de esta investigacin, se
analizaron once de este tipo de comercio. En el siguiente cuadro, se resumen
principalmente sus productos y servicios, en qu se especializan, precios, su
ubicacin, ambientacin de su local, entre otros. Las fuentes fueron una combinacin
entre primarias y secundarias: observacin, informacin suministrada va telefnica,
datos colocados en pginas web de los comercios y otros brindados por el
informante principal de la investigacin.

72

Cuadro No.6
Anlisis de la competencia de Floristera La Flor de Lis
Por ubicacin, ambientacin e iluminacin, productos y servicios,
modas y tendencias en el ao 2010

FLORISTERIA UBICACIN AMBIENTACION E
ILUMINACION
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
MODAS/TENDEN-
CIAS
FLORISTERIA
LA FLOR DE LIS
Desde 1973

Abre domingos
de 8am a 4pm
Aven.10,
calles 20-22
Buena iluminacin,
espacio amplio para
exhibicin. Pintura y
exhibidores en
estado regular.
Paredes y
escritorios muy
sobrecargado de
objetos que no
tienen que ver con el
negocio
Arreglos florales
naturales y
artificiales para
toda ocasin.
Tradicional.
Aunque en
ocasiones
confeccionan
arreglos muy
originales a
solicitud de los
clientes
ANTARES ARTE
FLORAL
No abre domingos
La Uruca Ubicada en una
cochera con
iluminacin sencilla
Se puede parquear
frente al local
Flor cortada en
baldes
Los mismos que
ofrece La Flor
de Lis
Servicio a
domicilio

tradicional
ARDE AMOR
Abre domingos
Tres Ros Local con
iluminacin regular,
bien pintado.
Exhiben arreglos en
repisas y en el suelo
Se puede parquear
frente al local
Los mismos que
ofrece La Flor
de Lis
Servicio a
domicilio

tradicional
FLORISTERIA AS
T RISCO

15 0 20 AOS EN
EL MERCADO
No abre domingos
Cercanas
de Iglesia
Sta.
Teresita
Ubicado en casa
vieja y en mal
estado, pobre
pintura e
iluminacin. No tiene
exhibidor. Se puede
parquear frente al
local
Los mismos que
ofrece La Flor
de Lis
Servicio a
domicilio

tradicional
FLORISTERIA
DESAMPARADO
S

ALREDEDOR DE
Desampara
-dos
Local pequeo en
buen estado, buena
iluminacin. Arreglos
en el suelo y
pedestales
Los mismos que
ofrece La Flor
de Lis
Servicio a
domicilio
tradicional
73

20 AOS
No abre domingos

FLORISTERIA
ALTAMIRA
Abre domingo de
8am a 3pm
Escaz,
Plaza San
Rafael

Quiosco con
muchas plantas a su
alrededor. Sobre
una barra que rodea
el local, coloca los
arreglos. Estilo
rstico. Gran
cantidad de flores
cortadas en baldes y
estaones plsticos
Se especializa
en decoracin
de eventos
Servicio a
domicilio

Estilo moderno
en bases
llamativas

FLORISTERIA
MARVIN
Experiencia de
catorce aos de
servicio

Abre domingos de
8 a 12md
San Jos,
Heredia,
Moravia y
Curridabat
Local con exhibicin
de varios arreglos. A
pesar de ser una de
las empresas ms
prestigiosas, su sala
de exhibicin no es
muy diferente a las
de otras Floristeras
Se especializa
en atencin de
eventos
especiales
Flotilla de
entrega de 10
camiones
Entrega
inmediata a
cualquier parte
del pas
Tradicionales y
modernos
FLORISTERIA
NATURA
No abre domingos
50 norte del
Edificio
Jos
Figueres
Ferrer,
Municipali-
dad de SJ
Local bien decorado
e iluminado
Especialidad en
Bodas
Decoracin en
globos
Servicio a
domicilio

Tradicionales y
modernos
FLORISTERIA LA
GARDENIA
Ms de 20 aos
de experiencia

Abre los domingos
San Pedro
de Montes
de Oca
Paseo de
los
Estudiantes
Local bien decorado
e iluminado
Se especializa
en decoraciones
para eventos
como bodas,
quinceaos,
conferencias
Servicio a
domicilio en
todo el pas,
Imparten cursos
de Diseo Floral
y Cursos de
Manualidades
Tradicionales y
modernos
FLORISTERIA
MILENIUM
Abren domingo,
pero se debe
hacer encargo
desde sbado,
dom no trabaja el
decorador
Barrio Don
Bosco
Local pequeo, tipo
garaje, con
estantera en metal
y flores en baldes de
plstico corriente
Servicio a
domicilio

Decoracin en
bodas

tradicional

74

FLORISTERIA
2000
Desde 1980

Abren domingos
de 8am a 2pm
Barrio Don
Bosco
Cuenta con sala de
exhibicin bien
decorada e
iluminada
Servicio a
domicilio
decoracin de
bodas, y
eventos
Estudios en
diseo
Servicios de
protocolo,
asesora,
organizacin de
actividades
Alquiler de
cobertores para
silla, manteles,
alfombras,
jarrones, cuellos
de jirafa,
quinqus, arcos,
alfombras,
candelabros
ltimas
tendencias en el
arte floral
FLORISTERIA
COLON
Abren domingo de
8 a 3pm
Avenida 10,
cerca de
Cemente-
rio General
y Obrero.

Local sencillo,
exhibidores
corrientes y uso de
baldes

Los mismos que
ofrece La Flor
de Lis
Servicio a
domicilio

Arreglos
tradicionales,
sobre todo
tributos
Fuente: Elaboracin propia a partir de sondeo va telefnica, observacin e informacin en pginas web
Con respecto al anlisis mostrado en el cuadro No.6, se puede observar la posicin
ventajosa de la Flor de Lis con respecto a otras, en lo que a ubicacin se refiere, ya
que est muy cercana a un cementerio y a una iglesia. En la actualidad, an se
acostumbra regalar tributos o coronas para funerales, lo que en definitiva lo coloca
en un punto propicio.

El tamao del local de la Flor de Lis, que consta de dos pisos, le permite en cualquier
momento, expandir y mejorar las condiciones de la sala de exhibi cin y el rea de
atencin al cliente. Este aspecto no lo tienen otros negocios, que ms bien estn en
garajes o locales muy pequeos que les limita. Otro punto a resaltar es que el local
consta con parqueo. No todas las floristeras tienen esa posibilidad.
75

En cuanto a los diseos de arreglos florales, las tendencias son muy similares en
todas las floristeras. En el caso de la Flor de Lis, el florista puede realizar sus
diseos segn las necesidades del cliente, aunque su estilo es tradicional.

Todas las floristeras cuentan con servicio a domicilio, lo que podra indicar que el
trato del chofer hacia los clientes a la hora de la entrega y un vehculo rotulado,
puede hacer la diferencia. En este punto, el que se destaca es Floristera Marvin.

El horario de atencin, al menos de lunes a viernes, es muy parecido. Son pocas
floristeras las que no abren sbados o domingo.

Cuadro No.7
Por variedad de flores, otros materiales y estrategias de promocin
en el ao 2010

VARIEDAD DE
FLORES
OTROS
MATERIALES
ESTRATEGIAS DE
PROMOCION
FLORISTERIA LA
FLOR DE LIS
Natural, muy poco
arreglo en flores
artificiales
Venta de
tarjetas,
peluches,
vinos,
chocolates y
globos
Pginas amarillas,
anuncios eventuales
en radio emisoras
por canje
ANTARES ARTE
FLORAL
Poca variedad

Natural
No se observa
Diversidad de
materiales

Pginas amarillas y
pginas webs de
eventos

ARDE AMOR Natural Peluche, bases
rsticas y en
cristal, globos y
tarjetas

Peridico local
Pginas amarillas

76

FLORISTERIA AS T
RISCO

15 0 20 AOS EN EL
MERCADO

Natural Bases, tarjetas
y envolturas
varias
Pginas amarillas
FLORISTERIA
DESAMPARADOS

ALREDEDOR DE 20
AOS

Natural No se observa
Diversidad de
materiales

Pginas amarillas
FLORISTERIA
ALTAMIRA
Natural Variedad en
bases rsticas
y de cristal
Pginas amarillas
FLORISTERIA
MARVIN
Experiencia de
catorce aos de
servicio
Natural y artificial Variedad en
bases rsticas
y de cristal
tarjetas y
envolturas
varias
Pginas amarillas
FLORISTERIA
NATURA
No abren los das
domingo
Natural y artificial Globos,
chocolates,
peluches,
bases rsticas,
porcelana y
cristal. Bolsas
para empaque
y regalos
pginas amarillas y
pginas webs de
eventos

FLORISTERIA LA
GARDENIA

Ms de 20 aos de
experiencia

Natural y artificial Rosas azules
Vinos,
chocolates

pginas amarillas
FLORISTERIA
MILENIUM
Abren domingo, pero
se debe hacer
encargo desde
sbado, ya que el
dom no trabaja el
decorador
Se observa poca
variedad de flores,
ms que todo
tributos

En cuanto a
materiales
tiene exhibicin
de varios
estilos de
bases
pginas amarillas y
pginas webs de
eventos

FLORISTERIA 2000

Desde 1980
Ofrecen todo tipo
de Flores y Plantas
naturales as como
un amplio surtido
en decoracin y
Muy variado pginas amarillas y
pginas webs de
eventos

77

regalos.

FLORISTERIA
COLON
Abren domingo de 8 a
3pm
En su mayora
tributos por estar
cerca de Cemente-
rio General y
Obrero
Poca variedad Pginas amarillas

Con respecto al cuadro No.7, se puede comentar que la posicin de la Flor de Lis no
se distingue mucho de las dems en cuanto a la variedad de flores. Todas, usan
flores naturales. Algunas pocas utilizan las artificiales. En este sentido, la Flor de Lis
realiza escasos trabajos en flores de este material, por lo rpido que se ensucia y lo
poco que es solicitado. Se hacen contra entrega.

El uso de otros productos complementarios, parece ser general. Segn datos
suministrados por el propietario de la Flor de Lis, es en las fechas especiales, que
ms se abastecen de estos, ya que los mismos clientes lo solicitan para agregarlos a
los arreglos que brindan como obsequio. Dado la ubicacin de la Flor de Lis sobre
una avenida tan transitada como la avenida 10, los materiales se deterioran con
mucha facilidad por los gases que expulsan los vehculos. Eso provoca que las
compras de dichos materiales, sobre todo, tarjetas y peluches, sean ocasionales.

En cuanto a las estrategias de promocin se refiere, no son muchas las que utilizan
las floristeras. Al menos, la Flor de Lis no se diferencia a las dems en este sentido.
Su anuncio en las pginas amarillas se limita actualmente a un par de lneas,
mientras otras gozan de espacios ms amplios y llamativos. Se puede decir que
menos de la mitad de las empresas investigadas, se anuncian en pginas web de
eventos. Slo La Flor de Lis es la que, por canje, se ha anunciado en varias emisoras
como Omega, La Paz del Dial y Columbia, por ejemplo.

78

Cuadro No.8
Por existencia de catlogos, pgina web, cantidad de personal y
estrategias de forma de pago en el ao 2010

EXISTENCIA DE
CATALOGOS/
PAGINA WEB
CANTIDAD
DE
PERSONAL
ESTRATEGIAS/
FORMAS DE PAGO
FLORISTERIA LA
FLOR DE LIS
No tiene pgina web
ni catlogo
Ventas en su mayora
son por telfono
Cinco personas
de planta.
Propietario,
asistente,
vendedor
miscelneo y
florista
Contado, crdito
limitado, tarjetas de
crdito, depsito
bancario
ANTARES ARTE
FLORAL
No tiene pgina web
ni catlogo
Ventas en su mayora
son por telfono

Una persona
que hace todas
las labores
excepto la
entrega
Contado, crdito
crdito, depsito
bancario
ARDE AMOR No tiene pgina web
ni catlogo
Ventas en su mayora
son por telfono
Propietario y un
empleado

Contado, crdito
crdito, depsito
bancario
FLORISTERIA AS T
RISCO

Tiene catlogo
No tiene pgina web
Ventas en su mayora
son por telfono

Dos personas,
dueo y florista

Contado, crdito
crdito, depsito
bancario
FLORISTERIA
DESAMPARADOS

Tiene catlogo
No tiene pgina web
Ventas en su mayora
por tel.
Una persona

Contado, crdito
crdito, depsito
bancario
FLORISTERIA
ALTAMIRA
Tiene catlogo
No tiene pgina web
Dos personas,
ambos floristas

Contado, crdito
crdito, depsito
bancario
79

FLORISTERIA
MARVIN

pgina web
www.floristeriamarvin.
con
catlogo
50 personas
altamente
capacitadas,
donde algunos
han trabajado
juntos desde hace
ms de veinte
aos.
Contado, crdito
crdito, depsito
bancario
FLORISTERIA
NATURA

Pgina web
www.floristerianatura.
com
Dos personas Contado, crdito
crdito, depsito
bancario Paquete
econmico para bodas
Ofertas especiales para
ocasiones varias
FLORISTERIA LA
GARDENIA

Pgina web
No reciben rdenes
de pedido va Internet.
Compras en el local,
por va telefnica o
por correo electrnico.
Pgina web tiene
dedicatorias para que
el cliente escoja y
recomendaciones
para el cuido de las
flores
Tienen 2
diseado-res
especializados
en el rea, y con
basta
experiencia
nacional e
internacional.
No se pudo
determinar
cuntas
personas ms
colaboran

Programa de que por la
compra de un arreglo
siembra un rbol
Contado, crdito
crdito, depsito
bancario
FLORISTERIA
MILENIUM

No tiene pgina web
propia
Pedidos en el punto
de ventas o por
correo electrnico
Dos personas Contado, crdito
crdito, depsito
bancario
FLORISTERIA 2000

Atienden con cita
Pgina web
www.floristeria2000.com
Tres personas Cuentan con paquetes
para bodas y tambin
ofertas en flores
primaverales
Contado, crdito
crdito, depsito
bancario
FLORISTERIA
COLON

No tiene pgina web

Cuatro personas Contado, crdito
crdito, depsito
bancario

80

En el cuadro No.8 se aprecia que slo cuatro de las diez Floristeras tienen pgina
web propia y La Flor de Lis no es una de ellas. Es ms, estas cuatro floristeras son
las que parece tienen ms demanda para atencin de eventos especiales como
bodas, congresos y decoracin de espacios.
En cuanto al personal de cada una de ellas, lidera Floristera Marvin, una de las dos
floristeras que cuenta con sucursales. Luego, de lo que se pudo constatar, seguira
La Flor de Lis con cinco personas, sin embargo, aunque no se pudo obtener esta
informacin por parte de la fuente, podra sealar que la Gardenia puede estar cerca
debido a que es la otra floristera que tiene otros puntos de venta.
Sobre esto mismo, el seor Cristian Salas Bermdez, propietario de la Empresa
Trinity Solutions, dedicada a la venta de pginas webs y sistemas de circuito cerrado
de televisin, en una breve entrevista realizada para esta investigacin, asegura que
la mayora de las floristeras a las que l les ha ofrecido sus servicios, se quejan de
no tener los medios financieros necesarios para poder adquirirlos. Alegan que sus
ventas se han visto disminuidas en casi un 50% con respecto a aos anteriores.
Para comparar los precios, se consult sobre el precio de cuatro tipos de arreglos
diferentes. Los resultados se muestran en el cuadro siguiente:

81

Cuadro No.9
Por precio en el ao 2010
Floristera Precio
Arreglo de
1 docena
de R/R
Precio
Arreglo
primaveral
Precio
Arreglo
tropical
Ramo de
una
docena de
Gerbera
arreglado
FLORISTERIA LA
FLOR DE LIS
15.000 12.000 12.000 10.000
ANTARES ARTE
FLORAL
15.000 9.000 8.500 7.500
ARDE AMOR 7.000 6.000 6.000 4.000
FLORISTERIA AS T
RISCO

15.000 8.500 8.500 6.000
FLORISTERIA
DESAMPARADOS

15.000 10.000 10.000 8.000
FLORISTERIA
ALTAMIRA
15.000,
13.000 de
contado.
8.000 10.000 5.500
FLORISTERIA
MARVIN

17.250.00 17.250.00 20.700.00 8.050
FLORISTERIA
NATURA
15.000 12.000 15.000 6.000
FLORISTERIA LA
GARDENIA

15.000 13.500 13.500 10.000
FLORISTERIA
MILENIUM
10.000 8.000 8.000 8.000
FLORISTERIA 2000

15.000 18.000 18.000 10.000
FLORISTERIA
COLON
15.000 10.000 10.000 4.000
Fuente: Elaboracin propia a partir de sondeo va telefnica mes de mayo y junio 2010
82

A partir del ejemplo anterior, se puede observar como en trminos generales, los
arreglos de rosas rojas tienen precios muy similares en todas las Floristeras. En los
otros productos si se marca una diferencia de precios ms marcada entre una y otra.
No se puede asegurar que la calidad de la flor utilizada sea igual en todas las
floristeras. Otro factor que pueda influir en ello puede ser que los costos fijos varan
mucho debido a la cantidad de personal, as como el alquiler del local, dependiendo
de su tamao, su estado y su ubicacin. En trminos generales, las floristeras que
venden a precios superiores son: Floristera 2000, Floristera Marvin, Floristera La
Gardenia y La Flor de Lis, empresa en estudio.
4.2.1.2 Resultado de la investigacin realizada a los
clientes de Floristera La Flor de Lis

En este apartado se mostrarn los datos y la informacin recogida mediante el
cuestionario que se le aplic a la muestra seleccionada.

83

Cuadro No.10
Distribucin de Gnero de los clientes de Floristera La Flor de Lis

Gnero Valores absolutos Porcentajes del total
%
Femenino 32 78
Masculino 9 22
Totales 41 100
Fuente: Investigacin realizada a clientes de Floristera La Flor de Lis durante mayo y junio del 2010
Grfico No.6
Distribucin de Gnero de los clientes de Floristera La Flor de Lis

De acuerdo a los resultados de la encuesta se mostr:
1. Un 78% de los clientes de Floristera La Flor de Lis son mujeres.
2. Un 22% de los clientes son hombres.
84

Cuadro No.11
Distribucin de la edad de los clientes de Floristera La Flor de Lis
Rangos de edad Valores absolutos Porcentajes del total
%
Menor de 18 aos

0
0
Entre 18 y 24 aos 2 5
Entre 35 y 44 aos 13 32
Entre 45 y 54 aos 14 34
Mayor de 65 aos 2 5
NR 2 5
Totales 41 100


85

Grfico No.7
Distribucin de la edad de los clientes de Floristera La Flor de Lis

Considerando los resultados de las encuestas realizadas se mostr:
1. No hay clientes menores de 18 aos.
2. Un 5% de sus clientes estn entre 18 y 24 aos.
3. Un 14% se encuentran entre los 25 y 34 aos de edad.
4. Un 32% de sus clientes estn entre los 35 y 44 aos.
5. El porcentaje mayor obtenido es de un 34%, que contiene a los clientes con
edades entre los 55 y 64 aos.
6. Slo un 5% de sus clientes son mayores de 65 aos.
7. Un 5% no respondi a la pregunta.

86

Cuadro No.12
Cmo se enter de la Flor de Lis?

Medios por los cules se
enter
Valores absolutos Porcentajes del total
%
Buscando en internet

0 0
Por referencia de alguien 18 44
Viendo publicidad 3 7
Escuchando publicidad 0 0
Por negocios relacionados a
la actividad
2
5
Otro (telemercadeo o por
ubicacin del local)
18
44
NR 0 0
Totales 41 100

87

Grfico No.8
Cmo se enter de la Flor de Lis?

De acuerdo a los encuestados se mostr:
1. Que un 0% se enter de la Floristera por medio de internet o escuchando
publicidad.
2. Que tanto aquellos que la conocieron por referencia de otros o por otros
medios, como telemercadeo, representan un 44% cada uno.
3. Un 7 % se enter viendo publicidad.
4. Un 5% conoci de la Flor de Lis, por negocios relacionados con la actividad
que realizan.
5. Un 0% no respondi.

88

Cuadro No.13
Dnde se ubica la residencia u oficina de los clientes?
Ubicacin Valores absolutos Porcentajes del total
%
SAN JOSE
10 24
SABANA
6 15
ALAJUELITA
3 7
ESCAZU
3 7
HATILLO
3 7
PAVAS
3 7
CURRIDABAT
2 5
GOICOECHEA
2 5
PASEO COLON
2 5
SAN SEBASTIAN
2 5
URUCA
2 5
GRECIA
1 3
NR
1 3
SABANILLA 1 2
Totales 41 100

89

Grfico No.9
Dnde se ubica la residencia u oficina de los clientes?

Tomando en cuenta los resultados de las encuestas se mostr:
1. Que en San Jos Centro se ubican la mayora de los clientes de la Floristera,
con un 24%.
2. Seguidamente, Alajuelita, Escaz, Hatillo y Pavas, son los cantones en que se
ubican un 28% de los clientes, especficamente un 7% en cada uno.
3. Con un 5% cada uno, siguen Curridabat, Goicoechea, Paseo Coln, San
Sebastin y la Uruca.
4. En Grecia se ubica un 3%.
5. Un 2% se encuentra en Sabanilla
90

Cuadro No.14
Hace cunto tiempo es cliente de la Flor de Lis?
Tiempo de ser cliente Valores absolutos Porcentajes del total
%
De 1 ao a 3 aos

18 44
Ms de 5 aos
16 39
De 6 meses a 1 ao
3 7
De 3 aos a 5 aos

3 7
NR
1 3
Menos de 6 meses
0 0
Totales 41 100

91

Grfico No.10
Hace cunto tiempo es cliente de la Flor de Lis?


Considerando las respuestas de los encuestados se mostr:
1. Que un 44% de los encuestados tienen entre 1 a 3 aos de ser clientes de la
Flor de Lis.
2. Que un 39% de los mismos tienen ms de 5 aos de serlo.
3. Un 7% tiene de ser clientes entre 6 meses y un ao.
4. Otro 7% tiene, entre 3 aos y 5 aos de ser cliente.
6. Un 0% de los encuestados tienen menos de 6 meses de ser clientes.

92

Cuadro No.15
Compra a ttulo personal o para una empresa?
A nombre de quin hace la
compra?
%
Ttulo personal
17 41
Para una empresa
24 59
NR
0 0
Totales 41 100
Grfico No.11
Compra a ttulo personal o para una empresa?

Tomando en cuenta los resultados de la encuesta se mostr:
1. Que un 41% de las compras los clientes las realizan a ttulo personal.
2. Un 59% compra a nombre de la empresa en que labora
3. Todos contestaron a la pregunta.

93

Cuadro No.16
Qu puesto tiene en la empresa que representa?
Puesto que ocupa Valores absolutos Porcentajes del total
%
Secretaria
7 30
Asistente
5 21
Gerente
4 17
Asistente de Recursos Hum.
1 4
Enc. Archivo Institucional
1 4
Encargada de rea
1 4
Jefe de Compras
1 4
Mensajero
1 4
Office manager
1 4
Oficinista 1 4
Recepcionista 1 4
Totales 41 100


94

Grfico No.12
Qu puesto tiene en la empresa que representa?

Considerando que de las 41 personas encuestadas, 24 son clientes que compran
para la empresa en que laboran, se tiene que:
1. De los clientes de la Floristera un 30% son secretarias.
2. Un 21% de los clientes son asistentes.
3. Un 17% corresponden a personas con puestos gerenciales.
4. Seguidamente, tenemos con un 4% cada puesto, los siguientes: asistentes de
recursos humanos, encargados de archivo institucional, encargada de rea,
jefe de compras, mensajero, office manager, oficinista y recepcionista.
95

Cuadro No.17
Quin decide la compra?
Quin decide? Valores absolutos Porcentajes del total
%
Otra persona
2 8
El/ella o la jefatura
3 13
El o ella misma
19 79
Totales 24 100
Grfico No.13
Quin decide la compra?

Segn los resultados, de las 24 personas que compran flores para la empresa en
que laboran, un 79% de los clientes que compran a nombre de su empresa, son las
personas que deciden la compra. Un 13% representa a los clientes que pueden
tomar la decisin en conjunto con la jefatura y un 8% equivale a los casos en que
otra persona es quien decide.
96

Cuadro No.18
Cules tipos de arreglos florales compra en la Flor de Lis?
Qu tipo de arreglos? Valores absolutos Porcentajes del total
%
Arreglos con flores surtidas
25 19
Tributos
22 17
Arreglos Tropicales
18 14
Arreglos en rosas
17 13
Coronas
17 13
Flores frescas cortadas
11 8
Ramos
9 7
Decoracin de eventos
9 7
Arreglos artificiales
2 2
Totales 130 100


97

Grfico No.14
Cules tipos de arreglos florales compra en la Flor de Lis?

Tomando en cuenta, que los clientes podan escoger varias opciones, los resultados
de la encuesta aplicada mostraron:
1. Que los arreglos ms solicitados con los de flores surtidas con un 19%
2. Le siguen los tributos con un 17%.
3. Los arreglos tropicales acaparan el 14%.
4. Un 13% de los clientes prefieren los arreglos en rosas y otro 13% las Coronas.
5. Las flores frescas cortadas representan el 8% de la preferencia de los clientes.
6. Tanto los ramos como los arreglos para decoracin de eventos alcanzan un
7% cada uno.
7. Por ltimo, con un 2%, los arreglos artificiales, parecen ser los menos
preferidos por los clientes de la Flor de Lis.
98

Cuadro No.19
Con qu frecuencia compra en la Flor de Lis?
Con qu frecuencia? Valores absolutos Porcentajes del total
%
Ms de 3 veces al ao

16
39
De 2 a 3 veces al ao
12 29
Una vez al mes
5 12
De 2 a 3 veces por mes

5 12
Ms de 3 veces por mes
2 5
Una vez al ao
1 3
Una vez a la semana
0 0
De 2 a 3 veces por semana
0 0
No compra
0 0
Totales 41 100

99

Grfico No.15
Con qu frecuencia compra en la Flor de Lis?

Segn los datos obtenidos:
1. Un 39% de los clientes compran ms de 3 veces al ao.
2. Un 29% lo hace de 2 a 3 veces al ao.
3. Un 12% compra 1 vez al mes y otro 12% lo hace de 2 a 3 veces por mes.
4. Un 5% compra ms de 3 veces por mes.
5. Un 3% compra 1 vez al ao.
6. No se registra que hayan clientes que compren al menos una vez por semana.

100

Cuadro No.20
Con qu frecuencia compra para el Da del Amor y La Amistad?
Compra para el Da del Amor? Valores absolutos Porcentajes del total
%
Siempre

8
19
A veces
9 22
Nunca
22 54
NR
2 5
Totales 41 100
Grfico No.16
Con qu frecuencia compra para el Da del Amor y La Amistad?

De las personas encuestadas, un 19% siempre compra flores para el Da del Amor y
la Amistad. Mientras que un 22% lo hace a veces y un 54% nunca compra para esa
ocasin.
101

Cuadro No.21
Con qu frecuencia compra para el Da de las Secretarias?
Compra para el Da de las
Secretarias?
Valores Absolutos Porcentajes del total
%
Siempre

4
10
A veces
11
27
Nunca
24
58
NR
2
5
Totales 41 100
Grfico No.17
Con qu frecuencia compra para el Da de las Secretarias?

Los resultados fueron:
1. Un 10% siempre compra flores para el Da de las Secretarias.
2. Un 27% compra a veces.
3. Un 58% nunca compra para esa ocasin.
4. Un 5% de los encuestados no respondi.
102

Cuadro No.22
Con qu frecuencia compra para el Da de las Madres?
Compra para el Da de las Madres? Valores absolutos Porcentajes del total
%
Siempre

9
22
A veces
7 17
Nunca
23 56
NR
2 5
Totales 41 100
Grfico No.18
Con qu frecuencia compra para el Da de las Madres?

En cuanto a la compra de flores para el Da de las Madres, los resultados fueron:
1. Un 22% de los clientes siempre compra flores para ese da.
2. Un 17% compra a veces.
3. Un 56% nunca compra para esa ocasin.
103

Cuadro No.23
Con qu frecuencia compra para el Da del Padre?
Compra para el Da del Padre? Valores absolutos Porcentajes del total
%
Siempre

0
0
A veces
1 3
Nunca
35 85
NR
5 12
Totales 41 100
Grfico No.19
Con qu frecuencia compra para el Da del Padre?

De las personas encuestadas, un 3% a veces compra flores para el Da del Padre.
Mientras que un 85% nunca los hace. Un 12% no respondi a la pregunta.

104

Cuadro No.24
Con qu frecuencia compra para el Da de los Difuntos?
Compra para el Da de los
Difuntos?
%
Siempre

4
10
A veces
1 2
Nunca
33 81
NR
3 7
Totales 41 100
Grfico No.20
Con qu frecuencia compra para el Da de los Difuntos?

En este caso, un 10% de las personas encuestadas compran flores para el Da de
los Difuntos, un 2% a veces lo hace. Mientras que un 81% nunca compra para esa
ocasin. Un 7% no respondi a la pregunta.
105

Cuadro No.25
Con qu frecuencia compra para Cumpleaos?
Compra para Cumpleaos?
%
Siempre

11
27
A veces
19 46
Nunca
7 17
NR
4 10
Totales 41 100
Grfico No.21
Con qu frecuencia compra para Cumpleaos?

Para cumpleaos, un 27% de los clientes compran para esa ocasin, mientras que
un 46% a veces lo hace. Tan solo un 17% nunca compra para cumpleaos. Un 10%
no respondi a la pregunta.
106

Cuadro No.26
Con qu frecuencia compra para Aniversarios?
Compra para Aniversarios?
%
Siempre

3
7
A veces
6 15
Nunca
27 66
NR
5 12
Totales 41 100
Grfico No.22
Con qu frecuencia compra para Aniversarios?

Para ocasiones como aniversarios, un 7% de los clientes siempre compra para esa
ocasin, mientras que un 15% lo hace a veces. Un 66% nunca compra para
aniversarios. Un 12% no respondi a la pregunta.
107

Cuadro No.27
Con qu frecuencia compra para Decoracin de Eventos?
Compra para Decoracin de
Eventos?
%
Siempre

4
10
A veces
5 12
Nunca
26 63
NR
6 15
Totales 41 100
Grfico No.23
Con qu frecuencia compra para Decoracin de Eventos?

Segn los resultados, un 10% de los clientes siempre compra para decoracin de
eventos. Un 12% a veces lo hace. Mientras que un 63% nunca compra para decorar
actividades especiales. Un 15% no respondi a la pregunta.
108

Cuadro No.28
Con qu frecuencia compra para Funerales?
Compra para Funerales? Valores absolutos Porcentajes del total
%
Siempre

24
59
A veces
10
24
Nunca
5
12
NR
2
5
Totales 41 100
Grfico No.24
Con qu frecuencia compra para Funerales?

Los resultados indican lo siguiente:
1. Un 59% de las personas encuestadas siempre compran flores para funerales
en la Flor de Lis.
2. Un 24%, lo hace a veces.
3. Quienes nunca compran corresponden a un 12%
109

Cuadro No.29
Qu tan importante considera el precio del producto para realizar
la compra?
Precio
%
Nada

1
3
Poco
2 5
Importante
28 68
Muy importante
10 24
NR
0 0
Totales 41 100

110

Grfico No.25
Qu tan importante considera el precio del producto para realizar
la compra?

En cuanto a si el precio es decisivo para realizar la compra, los resultados fueron:
1. Un 3% de los clientes dice que no es nada importante.
2. Un 5% dice que es poco importante.
3. Un 68% indica que si es importante.
4. Un 24% lo considera muy importante a la hora de decidir.

111

Cuadro No.30
Qu tan importante considera la calidad del producto o servicio
para realizar la compra?

Calidad del producto/servicio
%
Nada

0
0
Poco
1 2
Importante
22 54
Muy importante
17 42
NR
1 2
Totales 41 100

112

Grfico No.26
Qu tan importante considera la calidad del producto o servicio
para realizar la compra?

En cuanto a si la calidad del producto o servicio es decisivo para realizar la compra,
los resultados fueron:
1. Un 0% de los clientes dice que no es nada importante.
2. Un 2% dice que es poco importante.
3. Un 54% indica que si es importante.
4. Un 42% lo considera muy importante a la hora de decidir.
5. Tan solo un 2% no respondi.

113

Cuadro No.31
Qu tan importante considera el diseo floral para realizar la
compra?
Diseo Floral
%
Nada

0
0
Poco
3 7
Importante
28 68
Muy importante
10 25
NR
0 0
Totales 41 100


114

Grfico No.27
Qu tan importante considera el diseo floral para realizar la
compra?


Tal y como lo muestran los resultados, para el 68% de los clientes es importante la
calidad del producto o servicio, a la hora de realizar la compra. Otro 25% piensa que
es muy importante y un 7% cree que es poco importante.

115

Cuadro No.32
Qu tan importante considera la ubicacin de la floristera para
realizar la compra?
Ubicacin de la Floristera
%
Nada

5
12
Poco
10 25
Importante
19 46
Muy importante
5 12
NR
2 5
Totales 41 100

116

Grfico No.28
Qu tan importante considera la ubicacin de la floristera para
realizar la compra?


Con respecto al factor ubicacin del negocio, para el 46% de los clientes es
importante la calidad del producto o servicio, a la hora de realizar la compra. Un 12%
piensa que es muy importante, mientras que un 25% cree que es poco importante.
Para un 12% es para nada importante. Un 5% no respondi a la pregunta.

117

Cuadro No.33
Qu tan importante considera el servicio express para realizar la
compra?
Servicio Express
%
Nada

0
0
Poco
0 0
Importante
19 46
Muy importante
22 54
NR
0 0
Totales 41 100


118

Grfico No.29
Qu tan importante considera el servicio express para realizar la
compra?


Con respecto al servicio express, la opinin se dividi en dos tantos. Para el 46% de
los clientes es importante que haya servicio express y para un 54%, es muy
importante.

119

Cuadro No.34
Qu tan importante considera que le ofrezcan crdito a la hora de
realizar la compra?
Crdito disponible
%
Nada

1
3
Poco
3 7
Importante
19 46
Muy importante
15 37
NR
3 7
Totales 41 100

120

Grfico No.30
Qu tan importante considera que le ofrezcan crdito a la hora de
realizar la compra?

Los resultados son los siguientes:
1. Para el 3% de los clientes no es nada importante que le ofrezcan crdito.
2. Un 7% opina que es poco importante.
3. El 46% de los encuestados opina que es importante que le ofrezcan crdito.
4. Para un 37%, es muy importante.

121

Cuadro No.35
Cmo realiza la compra?
%
Va Telefnica
37 90
En el local
3 7
Ambas
1 3
NR
0 0
Totales 41 100


122

Grfico No.31


Los resultados son los siguientes:
1. El 90% de los clientes hacen sus encargos por telfono.
2. Un 7% visita el local para hacer sus compras.
3. El 3% de los encuestados utiliza ambas opciones para comprar.

123

Cuadro No.36
Cmo califica el servicio brindado por la Flor de Lis?
Cmo califica el servicio?
%
Muy satisfecho
26 63
Satisfecho
25 37
Poco satisfecho
0 0
Insatisfecho
0 0
NR
0 0
Totales 41 100

124

Grfico No.32
Cmo califica el servicio brindado por La Flor de Lis?


Segn las opiniones de los encuestados, los resultados son:
1. El 63% de los clientes se sienten muy satisfechos con los servicios brindados
por la Flor de Lis.
2. Un 37% est satisfecho.
Ninguno de los encuestados mencion insatisfaccin.

125

Cuadro No.37
Cmo califica la atencin al cliente brindada por la Flor de Lis?
Atencin al cliente
%
Psima
0 0
Regular
0 0
Buena
11 27
Muy buena
13 32
Excelente
17 41
NR
0 0
Totales 41 100

126

Grfico No.33
Cmo califica la atencin al cliente brindada por La Flor de Lis?

Segn las opiniones de los encuestados, los resultados son:
1. El 27% de los clientes opinan que la atencin al cliente es buena.
2. Un 32% piensa que la atencin es muy buena.
3. Un 41% considera que la atencin es excelente.

127

Cuadro No.38
Cmo califica la puntualidad de la Flor de Lis a la hora de entregar
los trabajos?
Puntualidad
%
Psima
0 0
Regular
0 0
Buena
12 29
Muy buena
8 20
Excelente
19 46
NR
2 5
Totales 41 100

128

Grfico No.34
Cmo califica la puntualidad de la Flor de Lis a la hora de entregar
los trabajos?


Considerando los resultados de la encuesta se mostr:
1. Un 29% de los encuestados opina que la puntualidad que ofrece la Floristera
es buena.
2. Un 20% dice que es muy buena.
3. Un 46% indica que la puntualidad es excelente.
4. Tan solo un 5% no responde.

129

Cuadro No.39
Cmo califica el profesionalismo del personal de la Flor de Lis?
Profesionalismo
%
Psima
0 0
Regular
0 0
Buena
13 32
Muy buena
12 29
Excelente
15 37
NR
1 2
Totales 41 100

130

Grfico No.35
Cmo califica el profesionalismo del personal de la Flor de Lis?


Segn los resultados obtenidos, los porcentajes son:
1. Un 32% de los clientes opinan que el profesionalismo del personal de la Flor
de Lis es bueno.
2. Un 29% considera que es muy buena.
3. Para un 37%, es excelente.
4. Un 2% no respondi a esta pregunta.

131

Cuadro No.40
Cmo califica la calidad de los productos de la Flor de Lis?
Calidad
%
Psima
0 0
Regular
2 5
Buena
12 29
Muy buena
11 27
Excelente
15 37
NR
1 2
Totales 41 100

132

Grfico No.36
Cmo califica la calidad de los productos de la Flor de Lis?

Segn los resultados obtenidos, los porcentajes son:
1. Para un 5% la calidad de los productos ofrecidos por la Flor de Lis son de
regular calidad.
2. Un 29% de los clientes opinan que la calidad es buena.

133

Cuadro No.41
Cmo califica la decoracin del local de la Flor de Lis?
Decoracin del local
%
Psima
0 0
Regular
0 0
Buena
12 29
Muy buena
7 17
Excelente
2 5
NR
20 49
Totales 41 100

134

Grfico No.37
Cmo califica la decoracin del local de la Flor de Lis?

Los resultados obtenidos muestran que:
1. Un 29% de los clientes opinan que la decoracin del local de la Flor de Lis es
buena.

135

Cuadro No.42
Cmo califica los precios que ofrece la Flor de Lis?
Precios
%
Psima
0 0
Regular
3 7
Buena
16 39
Muy buena
12 29
Excelente
8 20
NR
2 5
Totales 41 100

136

Grfico No.38
Cmo califica los precios que ofrece la Flor de Lis?

Con respecto al precio de los arreglos que ofrece la Flor de Lis, los clientes opinan
que:
1. Un 7% dicen que son regulares.
2. Un 39% indican que son buenos.
3. Por otro lado, un 29% dicen ser muy buenos.
4. Un 20% opina que son excelentes.

137

Cuadro No.43
Cmo califica la innovacin de los productos y servicios que
ofrece la Flor de Lis?
Innovacin
%
Psima
0 0
Regular
0 0
Buena
13 32
Muy buena
7 17
Excelente
5 12
NR
16 39
Totales 41 100

138

Grfico No.39
Cmo califica la innovacin de los productos y servicios que
ofrece la Flor de Lis?


Con respecto a la innovacin de los productos y servicios que ofrece la Flor de Lis,
los clientes opinan que:
1. Un 32% dice ser buena.
2. En cuanto un 17% cree que la innovacin es muy buena.
3. Un 12% indica que es excelente.

139

Cuadro No.44
Cmo califica a la Flor de Lis con respecto a sus competidores?
Posicin con respecto a sus
competidores
%
Muy alto
9 22
Alto
15 36
Igual a todas
13 32
Bajo
2 5
Muy bajo
0 0
NR
2 5
Totales 41 100

140

Grfico No.40
Cmo califica a la Flor de Lis con respecto a sus competidores?


Segn los resultados obtenidos, se puede decir que:
1. Un 22% de los clientes opinan que la Flor de Lis se encuentra en una posicin
muy alta con respeto a su competencia.
2. Un 36% responde que se encuentra en una posicin alta.
3. Para un 32%, la Flor de Lis es igual a todas.
4. Un 5% dice que est ms bajo que las dems.
5. Slo un 5%, no respondi.

141

Cuadro No.45
Alguna vez ha recomendado los productos/servicios que ofrece la
Flor de Lis?
Si ha recomendado los prod/serv de
la Flor de Lis a otros
%
No, nunca
4 5
Una o dos veces
11 13
Muchas veces
26 32
NR
0 50
Totales 41 100


142

Grfico No.41
Alguna vez ha recomendado los productos/servicios que ofrece la
Flor de Lis?

Segn los datos obtenidos, los resultados son los siguientes:
1. Un 5% de los clientes nunca han recomendado los servicios de la Flor de Lis.
2. Un 13%, lo ha hecho una o dos veces.
3. Un 32% ha recomendado muchas veces a la Flor de Lis.

143

Cuadro No.46
Qu hace a la Flor de Lis diferente a su competencia?
Qu diferencia a la Flor de Lis de la
competencia
%
Servicio
17 31
Atencin personalizada
9 16
Entrega rpida y puntual
5 9
Obsequios a clientes leales
4 7
NR
4 7
Calidad
3 5
Arreglos Florales
2 3
Accesibilidad
2 4
Crdito disponible
2 4
Tradicin
2 4
Precios
2 4
No hay punto de
comparacin
1 2
Variedad
1 2
Ubicacin
1 2
Totales 41 100

144

Grfico No.42
Qu hace a la Flor de Lis diferente a su competencia?

Los resultados indican que un 31% de los clientes opinan que la Flor de Lis se
diferencia de los dems por su servicio. Seguidamente, un 16% indica que la
atencin personalizada, es otro factor que la distingue. Un 9% asegura que la
entrega rpida y puntual de los arreglos la caracteriza. Para un 7%, son los
obsequios a los clientes de muchos aos, lo que la hace diferente. Otros factores
mencionados, pero de menor porcentaje, seran: la calidad, los arreglos florales, la
accesibilidad, el crdito, los precios, la variedad y la ubicacin.
145

Cuadro No.47
Cuando usted escucha el nombre de Floristera La Flor de Lis, qu
es lo primero que viene a su mente?
Cundo usted escucha el nombre
de Floristera La Flor de Lis, qu es
lo primero que viene a su mente?
%
Flores
14 28
Servicio al cliente
11 22
Puntualidad
4 8
Flor de Lis
3 6
Tiempo de entrega
2 4
Obsequio a clientes leales
2 4
Seriedad
2 4
Ubicacin del local
2 4
Antigedad
2 4
Arreglos Florales
2 4
Relacin comercial
1 2
Scouts por su smbolo
1 2
Variedad
1 2
Satisfaccin
1 2
Responsabilidad
1 2
NR 1 2
Totales 41 100
146

Grfico No.43
Cundo usted escucha el nombre de Floristera La Flor de Lis, qu
es lo primero que viene a su mente?

Un 28% de los clientes dicen que cuando escuchan el nombre de Floristera La Flor
de Lis piensan en flores. Seguidamente, un 22% lo hacen en servicio al cliente. Un
8% piensa en puntualidad y un 6% en la Flor de Lis, como tal. A otras personas, se
refieren a otros aspectos, tales como: tiempo de entrega, ubicacin, antigedad,
arreglos florales, relacin comercial, los Scouts, variedad, satisfaccin y
responsabilidad.
147

Cuadro No.48
Si la Flor de Lis no fuera la nmero 1, quin sera?
Si la Flor de Lis no fuera la
nmero 1, quin sera?
%
Estoy satisfecho con La Flor
de Lis
12 29
Floristera Marvin
10 24
NR
9 22
No conozco otra
5 12
Flor de Lis es la #1
2 5
Clohe
2 5
Muy difcil pensar en otra
1 3
Totales 41 100

148

Grfico No.44
Si la Flor de Lis no fuera la nmero 1, quin sera?

Un 29% de los clientes estn satisfechos con la Flor de Lis, mientras que un 24%
dice que Marvin es la floristera nmero 1. Durante la investigacin estas personas
indicaron que lo es por la creatividad y calidad de sus trabajos, otros dicen que por
precio y por posicionamiento. Con respecto a la otra Floristera que se menciona,
Clohe, que representa tan solo un 5%, dicen que sera Nmero 1 por el estatus que
significa comprar all.

149

Cuadro No.49
Qu productos y/o servicios deseara encontrar en la Flor de Lis,
que no se brindan en la actualidad?
Qu productos y/o servicios
deseara encontrar en la Flor de
Lis, que no se brindan en la
actualidad?
%
Siempre he encontrado lo
que busco
17 37
No s
11 24
Pgina web
5 11
Variedad de flores
4 9
Informar sobre nuevos
productos y servicios
2 5
Plantas en macetas
1 2
Orqudeas
1 2
NR
1 2
Chocolates y peluches
1 2
Mejor decoracin del local
1 2
Artculos para decorar
tarimas
1 2
Tributos que no sean tan
altos como los arreglos
corrientes
1
2
Totales 46 100
150

Grfico No.45
Qu productos y/o servicios deseara encontrar en la Flor de Lis,
que no se brindan en la actualidad?

Considerando que los clientes pudieron mencionar varias opciones, l os resultados
revelan que un 37% de ellas indican que los clientes siempre han encontrado en la
Flor de Lis lo que necesitan. Un 24% no supo que responder, mientras que un 11%
indic que quisieran que la floristera tuviera una pgina web para ver con detalle los
arreglos florales que ofrece. Un 9%, quisiera ver ms variedad de flores en el
negocio. Por otro lado, un 5% desea que se les informe de productos y servicios
nuevos que de la Flor de Lis. Solicitan entre otras cosas, con porcentajes inferiores,
aspectos como: Plantas ornamentales, mejor decoracin del local , chocolates,
peluches, artculos para decorar tarimas y cambios en la forma de algunos trabajos,
como por ejemplo, los tributos.
151

4.2.1.3 Anlisis FODA de Floristera La Flor de Lis
Despus de obtener los datos anteriores, mediante fuentes secundarias y primarias,
se procede con el anlisis FODA de la Flor de Lis, donde se resume lo observado en
la investigacin.
4.2.1.3.1 Fortalezas

Experiencia
Trayectoria
Trato personalizado
Excelente servicio de transporte en el Gran rea Metropolitana
Asesora personalizada en la organizacin de eventos especiales
Ubicacin: se encuentra ubicada en un punto cntrico y cercano a los
Cementerios Obreros y General. Cuenta con parqueo para dos vehculos
Su nombre est posicionado en la mente de los consumidores
Su producto es catalogado como un regalo ideal por su carcter expresivo
Los arreglos florales se pueden adaptar fcilmente a los presupuestos de cada
cliente
Las flores tienen un significado propio por lo que facilita la expresin de
sentimientos.
Los arreglos florales pueden ser diseados para distintas ocasiones
Las flores utilizadas en la Flor de Lis son de primera calidad, lo que significa
mayor fragancia y duracin
Dado que las flores son frescas y se compran diariamente, no es necesario
tener infraestructura para su mantenimiento y conservacin. No cuenta con
cmara de refrigeracin.

152

4.2.1.3.2 Debilidades

Limitado capital de trabajo, lo que no permite una mayor inversin en
publicidad, promocin y materiales. As como para el mejoramiento de su
planta fsica.
No cuenta con vehculo para repartir que est debidamente rotulado.
El chofer no siempre es el mismo. Mucha rotacin, lo que puede perjudicar la
imagen de la empresa.
No cuenta con equipo de cmputo, el cual es importante para poder competir
en el comercio electrnico, as como para llevar un mejor registro de sus
clientes y sus datos personales.
Su personal no est capacitado para manejar equipo de cmputo.
Comportamiento estacional de la demanda, que afecta la economa del
negocio.
4.2.1.3.3 Oportunidades

Las floristeras del rea tienen poca orientacin hacia el marketing relacional,
esto segn informacin recopilada sobre las estrategias de la competencia.
Debido a la facilidad de crear diseos diferentes de arreglos, es posible
innovar.
Las flores son un obsequio que nunca pasa de moda. Medios de
comunicacin, as como programas de televisin y radio promocionan
indirectamente este producto.
4.2.1.3.4 Amenazas

La competencia tiende a crecer, dado que no se requiere mucha inversin
inicial para empezar con un negocio de esta ndole
Se prohibi colocar flores en jarrones en los Cementerios, lo que disminuy la
compra de flores para este fin.
153

Los robos de arreglos florales para bvedas, por falta de personal de
seguridad en los propios cementerios, han afectado la venta de los mismos
En clnicas y hospitales no se permite el ingreso de flores naturales.
Demarcacin de zonas amarillas que restringen el parqueo en la avenida
donde est situado el negocio
Distribuidores mayoristas tambin venden al detalle
Las iglesias, consideradas un nicho de mercado importante, le compran
directamente a los distribuidores y no hay quin lo regule
Muchos particulares se dedican a este negocio pues reciben clases
particulares en confeccin de arreglos y decoracin. Estos no tienen costos
fijos comparados a los que tiene una Floristera de la envergadura de la Flor
de Lis
Ventas ambulantes en cementerios y rotondas. Las personas compran por
bajos precios y no les interesa la calidad en su mayora
Las fechas especiales eran una poca de fuertes ingresos, sin embargo por
cambio de costumbres, los altos precios de las flores, y un bolsillo cada vez
ms lastimado por la inflacin, las ventas han disminuido considerablemente y
las flores han sido desplazadas por otro tipo de bienes como por ejemplo
perfumes, cenas, joyera, ropa, alimentos, etc.
En fechas especiales, los proveedores de flor incrementan los precios sin
ninguna regulacin, lo que encarece el producto final.
Venta de flores en supermercados
Funerarias que tienen su propia floristera
Algunas floristeras venden a precios casi de costo para ganar clientela, lo que
afecta a aquellos negocios que operan con margen de ganancia normal
dentro del sector
Cuando fechas especiales caen en das no hbiles, sus ventas se ven
afectadas
Fuente: Entrevistas a clientes, personal de la Flor de Lis, Competencia
154

CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

155

5.1 Conclusiones y Recomendaciones

Una vez desarrollado la investigacin, se lleg a las siguientes conclusiones y
recomendaciones generales.

5.1.1 Conclusiones

Primer Objetivo General

5.1.1.1 Conclusiones segn Objetivo Especfico 1

1. La empresa no cuenta con un planteamiento claro y preciso sobre la direccin
estratgica de comercializacin que debe seguir.
2. Los productos ofrecidos por la mayora de las floristeras son muy similares.
Slo se distinguen unos pocos que utilizan tendencias ms modernas en sus
arreglos.
3. Los precios de la competencia son muy similares a los de la empresa bajo
estudio, lo que hace necesario desarrollar un plan para diferenciarse de la
competencia directa, por medio de un servicio ms personalizado hacia los
clientes.
4. La distribucin de los arreglos tanto en la Flor de Lis, as como los de la
competencia se realiza en su mayora por choferes independientes. Slo dos
de las investigadas cuenta con sucursales.
5. Todos utilizan como formas de pago las tarjetas de crdito y dbito,
transferencias bancarias, crdito a corto plazo y de contado.
6. Pocas floristeras de las estudiadas se promocionan mediante pgina web y
pginas amarillas.

156


7. A travs del anlisis del historial de ventas de La Flor de Lis, se evidencia una
baja en las ventas del ao 2009.
8. Se confirma un comportamiento estacional en las ventas, sobre todo en el Da
de los Enamorados y de las Madres.
9. Uno de los productos ms vendidos en la Floristera son los arreglos para
funerales. No as los que son para eventos especiales ni aniversarios, por
ejemplo.
10. La mayora de sus clientes no conocen el punto de venta.
11. La empresa no realiza fuertes inversiones en materia de promocin y
publicidad.
12. La empresa ha sido conocida por sus clientes fundamentalmente por
recomendacin de otras personas.
13. El servicio al cliente es uno de los aspectos ms relevantes por los cuales los
clientes compran en la Flor de Lis.
14. La Flor de Lis no cuenta con personal capacitado para operar equipo de
cmputo.


15. La Internet es uno de los medios considerados de gran importancia para darse
a conocer en este tipo de servicio; as como la publicidad, la cual ofrece un
grado de seguridad muy importante. La fuerza de ventas no deja de ser
importante, de igual manera las recomendaciones, aunque en menor grado,
debido a que estos medios no llegan a todos los clientes potenciales, slo a
unos cuantos.
16. Datos revelados durante las encuestas nos muestran que los clientes conocen
otras alternativas de comunicacin, a parte de las que usa la Flor de Lis, y
157

que los mismos consideran deberan de tomarse en cuenta a la hora de
comunicarse con los clientes, debido a la diversidad de necesidades de
informacin que utilizan dichos clientes como promocin de venta.

Segundo Objetivo General


17. Se considera que un seguimiento de las estrategias de mercadeo que se
plantean en este trabajo, permitirn mejorar, en el corto y mediano plazo, las
condiciones actuales de la Flor de Lis.
18. El servicio y la atencin al cliente, fueron aspectos positivos que destacaron
los clientes a la hora de referirse a la Flor de Lis.
19. El planteamiento de una comunicacin ms estrecha con el cliente mediante el
mercadeo relacional, hace evidente la urgencia de adquirir un equipo de
cmputo, y de ser posible, un sistema de informacin, que facilite a la empresa
esa labor.

158

5.1.2 Recomendaciones

1. Sera conveniente que la empresa fortalezca su estrategia de promocin, con
otras herramientas, tales como marketing directo y promocin de ventas. Para
eso sera conveniente conocer fechas de cursos de prematrimoniales de
iglesias opulentas, as como de fiestas de graduacin en colegios. Esta
informacin se podra recolectar en las casas curales y los mismos colegios.
Una vez conocida la fecha podra solicitarse montar un stand en el lugar del
curso de prematrimonial y en el caso de los colegios contactar a los
organizadores y enviar catlogos con visuales del producto que ofrecen.
Distribuir tarjetas de presentacin.
2. Se recomienda a la empresa mejorar el aspecto de externo e interno del local.
Innovar con diseos modernos y originales. Variar constantemente los
arreglos florales que exhibe.
3. Se sugiere que la empresa mejore su rotulacin, as como que ample el
tamao de su anuncio en las pginas amarillas, de esta manera pueda
aumentar su posibilidad de ser contactado por nuevos clientes. Es importante
elaborar un CD con material audiovisual sobre los productos y servicios que
ofrece la empresa. Tambin un catlogo full color y desplegables que se
puedan entregar en eventos o empresas.
4. Establecer convenios con empresas que sean visitadas por clientes
potenciales, como sala de eventos, tiendas de alquiler de trajes, servicio de
catering, grabacin de videos, fotgrafos, salones de belleza, entre otros.
Ofrecer comisiones por ventas y entregar algn tipo de material como
volantes, tarjetas para que ellos lo entreguen a los clientes potenciales.
5. La capacitacin del vendedor y empleados en general es indispensable, para
seguir ofreciendo productos y servicios de calidad, que generen buenas
recomendaciones por parte de los clientes actuales. Tratar de introducir
nuevas tendencias del mercado. Establecer relaciones con organizadores de
eventos.
159

6. Es fundamental que la empresa considere el diseo de una pgina web
interactiva con el cliente, ya que este medio parece ser muy atractivo por los
clientes para buscar informacin. Luego de ello ubicar un proveedor adecuado
de hosting.
7. Se sugiere que la empresa trate de estrechar su relacin con los clientes a
largo plazo, por lo que establecer un sistema de marketing relacional sera lo
idneo. Realizar llamadas telefnicas de confirmacin, as como de
recordatorio de fechas especiales para los clientes, y dar algn detalle en el
da de su cumpleaos.
8. Patrocinar eventos de ndole social.
9. Dar reconocimiento a sus clientes ms leales.
10. Se recomienda gestionar un prstamo para pequea y mediana empresa, para
actualizarse en la parte tecnolgica, con la finalidad de implementar el sistema
de marketing relacional.
11. Considerar el anlisis continuo de los factores internos y externos que afecten
positiva y negativamente a la empresa, con el objetivo de evaluar el alcance
de sus metas. En el anlisis propongo revisar continuamente calidad,
satisfaccin, motivacin, entre otros.

Las recomendaciones aqu supracitadas se desarrollaran ampliamente en el Captulo
VI de este Trabajo de Investigacin mediante la propuesta del Plan de Mercadeo
para Floristera La Flor de Lis.

160

CAPITULO VI
PROPUESTA DE PLAN DE MERCADEO

161

VII. BIBLIOGRAFIA

162

6.1 Introduccin

En este captulo se retoma lo que se estableci en el Objetivo General de Propuesta:
Proponer los cambios necesarios en los componentes de la estrategia de mercadeo
actual de Floristera Flor de Lis para que puedan implementar el Plan Estratgico de
Mercadeo sugerido.

Una vez realizado el anlisis de los datos que fueron recolectados por medio de
entrevistas, encuestas y observacin, a fuentes de ndole primaria y secundaria, se
procede a realizar la propuesta de un plan de mercadeo para Floristera La Flor de
Lis.
6.1.1 Objetivo Estratgico de venta propuesto

El objetivo estratgico de ventas propuesto es aumentar el nivel de ventas en un
15% entre el ao 2010 y 2011.

Para lograrlo, a corto plazo se pretende reforzar la imagen de la empresa como una
Floristera que se destaca por su servicio y calidad. A largo plazo, se buscar
implementar las herramientas necesarias para trabajar bajo un modelo de mercadeo
relacional, el cual sea ms efectivo y que prolongue las relaciones del cliente con la
empresa a lo largo de su existencia.

6.1.2 Segmentacin del mercado actual

En la empresa histricamente, el consumidor meta ha sido la poblacin adulta, de la
clase media, media-alta y alta, dentro del Gran rea Metropolitana que desean
obsequiar o adquirir flores tanto en ocasiones especiales como en ocasiones
regulares. Sin embargo, la propuesta es que tambin se abarque a la poblacin
joven. El mercado meta de la Flor de Lis es el formado por personas jvenes y
163

adultas. As mismo, lo conforman las empresas de cualquier tamao que requieran
sus servicios dentro del Gran rea Metropolitana.

6.1.3 Posicionamiento

Basados en las fortalezas de la empresa y el producto que comercia, se propone que
el posicionamiento para la Flor de Lis sea el de una empresa con experiencia y
ocupada en la atencin y satisfaccin de sus clientes a travs de un servicio
innovador y personalizado, esto por medio de la diferenciacin de sus servicios e
imagen con respecto a sus competidores, de manera que cuando se diga Flor de Lis
se piense en la Floristera que ofrece el mejor servicio y con la experiencia de los
aos que no han sido en vano.

6.1.4 Anlisis Matriz BCG

El Anlisis Matriz BCG (Boston Consulting Group) consiste en una matriz de
crecimiento y participacin para analizar la cartera de productos.

Por medio de este anlisis, la empresa puede definir cmo est ubicado cada uno de
sus productos con respecto a los de la competencia y le ayuda a definir prioridades.
Para implementar esta herramienta es necesario identificar primero los negocios
clave que conforman a la compaa. Para el caso de La Flor de Lis, se ha procedido
a identificar algunos de los productos ms solicitados. A saber, los arreglos para
funeral, arreglos para el Da de San Valentn, arreglos para cumpleaos, arreglos
artificiales y ramos sin lazo.

En el caso de los arreglos para funeral, del Da de San Valentn y para cumpleaos
son productos que se ubicaran en el cuadrante de vaca de efectivo, ya que
requieren de menor inversin para conservar su participacin de mercado. Son
productos que se venden casi por s solos y que generan ms ganancia.

164

Los arreglos con flores artificiales vienen a ubicarse en el cuadrante de los productos
perro, pues es un producto inestable, que tiene bajo porcentaje de ventas dentro de
las ventas totales de la empresa. Su deterioro tiende a hacer alto, pues sus
materiales al estar expuestos a la contaminacin por gases emitidos por los carros,
se ensucian rpidamente y en muchos casos se tienen que desechar, lo que ms
bien genera prdidas. Se propone exhibir unos cuantos para que los clientes que
visiten el local miren mayor variedad. Podran protegerse con algn tipo de envoltura
transparente. En esta propuesta se incluye la implementacin de una pgina web,
donde se podrn ofrecer varios estilos de arreglos con flores artificiales, de manera
que no ser necesario tener mucho material expuesto al polvo y el humo de los
carros.

En cuanto a los arreglos para bodas son signos de interrogacin, ya que tiene altas
demandas de efectivo y bajos retornos, debido a la baja participacin que tiene la
Floristera en el mercado con este producto. Mantener en inventario materiales para
la decoracin de una boda suele ser muy costoso, y segn las encuestas, en la Flor
de Lis este tipo de productos no es uno de sus fuertes. Se propone que una vez
hecha la pgina web, empiece a promover ms este tipo de producto, as como el
asesoramiento para este tipo de eventos. Dentro de esta categora, se incluye un
producto nuevo que el empresario ha lanzado. Un ramo floral sin lazo. Se est a la
expectativa de si ser aceptado por el mercado.

6.1.5 Ciclo de vida del producto

Segn datos e informacin suministrada por el Gerente de la empresa, se puede
concluir que actualmente la Flor de Lis se encuentra en la etapa de decadencia, pues
sus ventas han bajado y sus utilidades han disminuido. A pesar de esto, La Flor de
Lis se est valiendo de su marca para luchar contra la competenci a que viene con
fuerza, y as poder ganar terreno en este sector. Segn Kotler y Armstrong un
objetivo de mercadotecnia en este caso debe ser reducir gastos y explotar la marca,
objetivo que se ajusta a la realidad que atraviesa este negocio. As mismo,
165

recomiendan reducir el precio, descartar sucursales que no generan utilidades. Se
propone se fortalezca la ubicacin actual la Flor de Lis y no pensar en expandirse
hasta que tenga los recursos necesarios para hacerlo, a menos de que sea mediante
alianzas o franquicias. As mismo, se propone disear una pgina web en que se
ofrezcan varios productos para empresas e instituciones, en la cual se incluira los
servicios y productos de la Floristera. En cuanto a la publicidad, los autores
recomiendan reducirla al nivel necesario para conservar a los clientes que han sido
leales. No por esto, la Floristera debe dejar de esforzarse por acaparar nuevos
clientes. Aunque la teora, con respecto a la promocin de ventas, sugieren reducirla
al nivel mnimo, se considerar su relanzamiento de la empresa para que inicie su
etapa de crecimiento de nuevo. Se debe realizar un refrescamiento de sus servicios y
productos, por medio de un plan que le permita explotar los recursos actuales,
realizando unos cuantos cambios y mejoras. A continuacin la propuesta en s.

6.1.6 Mezcla de Marketing

6.1.6.1 Producto

Los arreglos florales son un tipo de producto que es reconocido por la floristera que
lo confeccion. De ah que se deban diferenciar claramente los ramos y arreglos
florales de la Flor de Lis.

El florista disea los arreglos segn los requerimientos del cliente. Llevan, adems,
su toque personal. Tambin hay productos que son estndares y que se hacen
segn lo dispuesto por la gerencia. Al respecto, se recomienda que tanto el
propietario del negocio como el o la florista que trabaje en l, se actualicen mediante
cursos de diseo floral, al menos una vez al ao. Esto con la finalidad de estar
realizando trabajos segn las ltimas tendencias del mercado.

166

Un elemento que se propone para diferenciar el producto de los de la competencia
es la calcomana, que se coloca en un lugar visible. Anteriormente era usado en este
negocio, sin embargo actualmente se est colocando una tarjeta de presentacin con
el nombre del Gerente de la Floristera, lo que puede confundir al cliente con
respecto al remitente del arreglo. En los anexos se muestra el diseo de la
calcomana usado por la Floristera.

Tradicionalmente se han usado las tarjetas en blanco para ponerle los mensajes que
solicitan los clientes, sin embargo para distinguirse, se recomienda que se les
imprima el logotipo y nombre de la Floristera. Ver diseo en los anexos.

Para cotizaciones o correspondencia emitida por la empresa, se utiliza una hoja de
papel membretado de tamao carta, la cual se usa sobretodo para fortalecer la
imagen ante sus clientes institucionales. Es importante destacar que la empresa
tambin cuenta con sobres membretados, sin embargo, no tienen una computadora
para realizar las cotizaciones, las tarjetas con los mensajes que envan el
destinatario o para elaborar una base de datos, entre otros. En su lugar, cuando han
tenido que hacer algunas de estas cuestiones, las han tenido que hacer a mano,
aspecto que no es muy indicado para la imagen de la empresa. Al respecto, el
gerente ha sido claro ante la necesidad de manejar este tipo de equipo, pero como
se comento en las debilidades, no hay personal capacitado en la Floristera para
utilizar este equipo, por lo que a corto plazo, el Gerente no tiene en mente adquirirlo
por falta de recursos para la contratacin de personal capacitado ni para la compra
del equipo.

6.1.6.2 Precio

La investigacin realizada muestra que los consumidores conocen muchas
alternativas y que para ellos son poco perceptibles las diferencias de calidad entre
los productos. Es por eso que la estrategia de precios se establecer segn los
niveles aproximados o competitivos a ste. Es una estrategia similar a la que utilizan
167

actualmente las empresas de la competencia. Esto se justifica por cuanto la empresa
no tiene el objetivo de una diferenciarse por precio, sobretodo porque dentro de este
mercado el precio no se considera un factor determinante de compra. La tasa de
consumo no tendera a incrementarse por medio de precios ms bajos. Adems no
se tienen ventajas en materia de costos respecto a la competencia. Entonces, la
estrategia de fijacin de precios sera entonces por paridad, manteniendo en mente
que el objetivo de dicha estrategia es afrontar la competencia y buscar el crecimiento
de la cartera de clientes por otras vas.

Para el sostenimiento de esta estrategia se mantendr un monitoreo constante de los
precios de la competencia, estableciendo como patrn mnimo las floristeras
contempladas en el sondeo realizado, que ofrezcan flores de calidad similar a la
ofrecida por la Flor de Lis. Este monitoreo se realizar al menos una vez al mes
mediante una visita o consulta a las floristeras seleccionadas. La comparacin de
precios se hara sobre productos estndar o similares entre las floristeras.

Otra propuesta sera ofrecer ofertas a las empresas o instituciones por volumen. Es
decir aquellas que compren cierta cantidad ya sea semanal o mensual, obtiene un
precio especial. En este caso, la Floristera tendra que manejar dos listas de precios,
una regular y otras para empresas que compren por volumen.

6.1.6.3 Plaza

Floristera La Flor de Lis, es una empresa detallista, esto es que llega con el producto
al cliente final.

Como objetivos se plantean:
Mantener el rea de cobertura con un tiempo de servicio adecuado.
Facilitar al cliente la compra con el mnimo esfuerzo.

168

A pesar de tener un solo local se seguir apoyando e impulsando el servicio de
atencin de pedidos y compra por la va telefnica, junto con el servicio de entrega
de pedidos y cargos a tarjetas de crdito. Cabe mencionar que a un mediano plazo,
el empresario ha considerado la posibilidad de realizar una alianza con su hija, con el
fin de que ella ponga a funcionar una floristera virtual y que l sea quien abastezca
el producto, de manera que aumente sus ventas. Posteriormente, cuando consiga
financiamiento, habilitara una a nombre de la Flor de Lis, lo que aumentar su
posicin dentro del mercado. En un principio, se piensa en una pgina interactiva con
el cliente y en un plazo mayor, se espera implementar una pgina con carrito de
compras.

En lo respecta al local, se debe fortalecer su presencia utilizando productos que
sirvan como atractivo para impulsar la compra. Para ello se sugiere mantener
arreglos en las afueras del negocio, donde actualmente el propietario tiene un
vehculo en desuso, que acapara casi todo el frente del negocio, lo que afea la
fachada del mismo. Anteriormente se contaba con vitrinas, sin embargo se tuvieron
que sacrificar para ampliar el rea de parqueo. Es importante mantener una
adecuada rotacin o reacomodo de los arreglos florales diariamente, sobretodo por
ser materiales en su mayora perecederos. Lo que implica que se deben de estar
revisando los trabajos para garantizar flor fresca y en excelente estado. Todo esto
adems para dar la imagen de innovacin. Tambin se recomienda pintar el local con
colores ms vivos y llamativos y comprar exhibidores ms modernos y estticos.

6.1.6.4 Promocin

Actualmente los esfuerzos en publicidad y comunicacin son casi nulos, pues se
limitan a la distribucin de tarjetas de presentacin, junto con los arreglos y la
presencia del local y alguno que otro canje que realizan informalmente con emisoras
de radio, entre otros.

169

Se proponen entonces dos objetivos para la estrategia de promocin. El primero, de
corto plazo, pretende dar a conocer la floristera y su producto.

El segundo objetivo se plantea en el largo plazo, y es el establecimiento de una
situacin que le permita al usuario recordar la existencia de los servicios y productos
que brinda la floristera, para reforzar la lealtad de marca.
Para el primero de ellos, se propone entonces identificar a cada uno de los productos
de la floristera con un logotipo (calcomana), adems de facilitar al cliente la
utilizacin de tarjetas para sus mensajes personales (el diseo de stas se muestra
en los anexos). Se pretende que, tanto las tarjetas como las calcomanas, se
conviertan en un estndar para todos los productos, y que sean el sello de la
floristera. Deben tener un mejor control de inventario de estos materiales, pues a
pesar de que ya tienen el diseo y han usado calcomanas en el pasado, tienen ms
de un tres aos de no colocar este tipo de distintivo, segn dice el Gerente por falta
de recursos para adquirirlos. Adems, se plantea la confeccin de volantes
publicitarios para la distribucin en los alrededores de la floristera; estos orientados
al cliente individual.

Los volantes se comenzaran a distribuir en los meses de setiembre, octubre y
noviembre (para captar al pblico de las graduaciones, matrimonios y del da de los
difuntos), y luego, en los meses de enero y febrero (para el da de San Valentn). La
distribucin se hara los fines de semana. Dicha distribucin la puede asumir el
miscelneo que realiza funciones varias, adems de la limpieza del local.

En lo que respecta al enfoque de cliente institucional, se plantea la confeccin de un
catlogo de productos, que presente formalmente a la empresa e indique sus
capacidades. Este comprendera imgenes de arreglos confeccionados por el
personal del negocio, historias de xito, fotografas de diversas ocasiones especiales
atendidas por la empresa, etc. Esta idea, el gerente la ha tenido muy presente, pero
comenta que el tiempo que le queda a l para estas tareas es insuficiente. Adems,
se plantea la realizacin de cartas dirigidas a las distintas instituciones, donde se
170

presenta a la empresa y se ofrecen los diversos servicios que ofrece la misma. Estos
catlogos y cartas podrn ser distribuidos, en primera instancia, en las direcciones de
algunos colegios del rea metropolitana a principios del mes de setiembre, para
tratar de incursionar en ocasiones especiales como graduaciones.

Luego se deber realizar un pequeo sondeo de algunas empresas del rea, para
determinar las que sern el pblico objetivo para hacerles llegar la publicidad de
catlogos. Esta promocin se har en forma personal dirigida a la gerencia de
recursos humanos, jefaturas administrativas, comits de padres de familia (en caso
de colegios) y asociaciones de empleados. Cabe mencionar que actualmente esta
gestin ha sido asumida por el vendedor de la empresa, pero va telefnica. En
alguna ocasin se haba contratado los servicios de una persona para visitar a las
empresas, sin embargo no surti gran efecto en las ventas. No se contaba con un
catlogo de la floristera.

Para el segundo objetivo promocional se plantea el desarrollo de un sistema
informtico de apoyo a la gestin de las relaciones con los cli entes, a la venta y al
marketing. La idea es que se recopile la mayor cantidad de informacin posible sobre
los clientes, para poder dar valor a la oferta. Se debe ocupar de conocer las
necesidades de los compradores y as poder adelantar una oferta y mejorar la
calidad en la atencin. Es decir, lo que se buscara es poderle brindar al cliente las
soluciones que se adecuen a sus necesidades. La parte fundamental en todo esto es
la base de datos.

6.1.7. Estrategias de Marketing

6.1.7.1 Contacto frecuente con los clientes actuales

El objetivo de un contacto frecuente con los clientes ser el seguimiento de las
ventas personales y de clientes institucionales.
171

Como una forma de estrechar la relacin con los clientes, se plantea la implantacin
de una metodologa de contacto frecuente con los clientes actuales.

Esta tctica tiene como objetivo principal recordar al cliente alguna ocasin personal
como por ejemplo el cumpleaos de la esposa.

Dentro de las consideraciones que se deben tomar en cuenta para la efectividad de
esta estrategia, es que las relaciones humanas son un factor muy delicado de
manejar, por lo que se requiere una atencin especial y mucha sutileza para el
manejo de las diversas situaciones que mueven a los clientes a adquirir flores.
Algunas de ellas son muy dolorosas, otros de mucha alegra.

A continuacin, se propone el mensaje base para la comunicacin, en un caso como
la proximidad de la fecha de cumpleaos de un ser querido del cliente:
Buenos das (tardes), le saludamos de parte de la Floristera la Flor de Lis. En
la fecha xxxx usted nos hizo parte de la celebracin de cumpleaos de su
esposa, y queremos ponernos a sus rdenes en vista de que dicha ocasin se
acerca de nuevo.

Para la puesta en marcha de esta estrategia se plantea un anlisis semanal de los
clientes actuales, y la revisin de sus movimientos para lograr identificar aquellos que
debern ser objeto de una llamada de recordacin o presentacin. Este programa se
plantea con una duracin de unos seis meses. En dado caso que en este momento
la empresa no cuenta con computadora, se sugiere manejar un fichero con los datos
personales de los clientes, los montos de las compras realizadas, la ocasin para la
cual fue adquirido el arreglo. De esa manera, podrn identificar las fechas especiales
en que el cliente les ha contratado los servicios y si viene al caso ofrecrselos de
nuevo cuando amerite.

172

6.1.7.2 Promocin de ventas

La promocin de ventas dentro del presente plan tiene el objetivo de estimular el
crecimiento de las ventas, tanto de clientes actuales como de aquellos segmentos
con diferentes grados de sensibilidad en cuanto a los precios.
Por tanto, en cada uno de los segmentos se plantea un programa especfico.

Para el cliente institucional, ser el indagar su situacin e identificar y atraer nuevos
clientes potenciales. Esta tctica se basara en la distribucin de un catlogo con
fotografas de los arreglos florales y decoraciones realizadas por la Flor de Lis.

En el caso del cliente regular, el objetivo ser desarrollo de trfico, y la recompra o
estmulo de lealtad. Esta tctica pretende presentar un atractivo adicional para
inducir a los clientes actuales a continuar con su relacin con la Floristera.

Para inducir especficamente a la recompra, se adicionar a las facturas de los
arreglos comprados, mediante servicio express, un cupn que ofrecer al cliente un
descuento de un 10% para su prxima compra contra la presentacin del cupn.

Para el incremento en la tasa de compra y desarrollo del trfico, se plantea una
exhibicin permanente de un producto complementario: por ejemplo plantas de
anturio, entre otras, de esta forma la empresa pretende ofrecer plantas para su
venta, as como asesora en materia de cuidados y tratamiento.

6.1.7.3 Llamadas de confirmacin

Aunque el vendedor lo prctica, no se ha establecido como una norma. Se sugiere
que por un tiempo determinado, al menos tres meses, se ponga en prctica las
llamadas de confirmacin para crear en el cliente una imagen de que la Floristera se
preocupa y ocupa por su bienestar.

173

Las llamadas de confirmacin se convierten en una herramienta poderosa y de bajo
costo de aplicacin.

Por medio de esta prctica, la empresa se retroalimenta sobre su desempeo. En
dado caso, deber aceptar como crtica constructiva los comentarios de los clientes y
estar en la disposicin de hacer una inversin adicional en un cliente insatisfecho por
el servicio, ya sea reponiendo el arreglo, o bien, ofreciendo algn servicio o regalo
adicional con miras a enmendar y a llevar al cliente a un nivel de satisfaccin que
prolongue la relacin de negocios.

6.1.8 Descripcin del Plan y Estrategias de publicidad

Durante el ao es necesario hacer algunos esfuerzos en publicidad en radio, en
algunos medios escritos, as como otras actividades de merchandising. Este esfuerzo
debe ser consistente durante todo el ao, acrecentndose poco antes de las fechas
especiales o de mayores ventas en la Floristera. A saber en los meses de febrero,
abril, agosto, noviembre y diciembre. Este debe enfocarse en posicionar a la
Floristera Flor de Lis como una empresa con experiencia y ocupada en la atencin y
satisfaccin de sus clientes a travs de un servicio innovador y personalizado. No se
recomienda realizar esfuerzos en televisin hasta que la presencia de la marca sea
mayor en el mercado.

La audiencia meta deben ser personas jvenes y adultas de la clase media, media-
alta y alta, dentro del Gran rea Metropolitana que desean obsequiar o adquirir flores
tanto en ocasiones especiales como en ocasiones regulares. As mismo, la
conforman las empresas de cualquier tamao que requieran sus servicios dentro del
Gran rea Metropolitana.

En los anexos se adjunta un brief y un copy para el comercial de radio.

174

6.1.8.1 Mensajes promocionales clave

La Flor de Lis es una floristera con 35 aos de experiencia
Es una floristera en constante innovacin en sus productos y servicios
La Flor de Lis le ofrece arreglos florales para toda ocasin, diseados segn
sus necesidades y posibilidades
La Flor de Lis tiene un personal capacitado y dispuesto a atenderle para
satisfacer sus necesidades
Sus entregas a domicilio son dentro del Gran rea Metropolitana
Si le regalan flores, que sean de Floristera La Flor de Lis

6.1.8.2 Propuesta de medios publicitarios sugeridos

Radio
Revistas
Peridico
Pginas Amarillas
Internet

Debido a que no se divulgar masivamente, se sugiere utilizar medios de
comunicacin como la radio, mediante programas deportivos y algunos noticieros,
como por ejemplo Grupo Omega, Monumental o Columbia. En revistas se escogern
segn el nicho de mercado que se quiere alcanzar y en algunos medios alternativos
como revistas y en peridicos de alta circulacin, sobre todo en las fechas cercanas
de ms ventas, como por ejemplo, Da de los Enamorados y Da de las Madres. Se
utilizar el envo de correos electrnicos, as como la colocacin de banners en
pginas web que sean visitadas frecuentemente, como por ejemplo
www.nacion.com

175

6.1.8.3 Actividades de merchandising

Para reforzar los mensajes publicitarios, se recomienda utilizar otros mtodos para
comunicar la informacin y las promociones del producto a travs de vehculos de la
comunicacin no masiva, como por ejemplo: desplegables, exhibiciones del
producto, banderines, carteles, entre otros.
Para las ventas personales, se recomienda usar desplegables, as como una
presentacin audiovisual, que ayude a la gestin de ventas.
En el punto de venta propiamente, utilizar banderines y acondicionar el lugar con
exhibidores llamativos que hagan ms atractivo el producto.
Para eventos, como convenciones, eventos de participacin masiva, congresos, etc.,
se pueden utilizar banderines, exhibiciones del producto y volantes, para comunicar
el nombre de la marca y los beneficios del producto al consumidor.
Con respecto a la publicidad no pagada, si se decide en patrocinar algn evento,
debe utilizar elementos visuales como banderines, gorras, camisetas, entre otros,
para tratar de posicionar el nombre de la empresa entre los asistentes.

176

6.1.9 Presupuesto General
Costos estimados de inversin en el plan de mercadeo
I nversin en publicidad y promocin
Cuas
en Radio Omega

45 seg/3 veces al da/3
veces por semana/3
ocasiones especiales(Da
de los Enamorados y Da
de las Madres
622.080.00(puede
negociar un canje)
Anuncio
en La Nacin

Banner en la
Nacion.com

Banner de la
Floristera

Seccin Compras.
Medida 10,37cm base x
7.37cm altura. Full Color
(Da de los Enamorados
y Da de las Madres)

300*250pixeles, 100.000
apariciones por mes (Da
de los Enamorados y Da
de las Madres)

1mt x 2mts con ruedo
con ojetes
417.240.00

972.000.00

16.012.00
Calcomanas 1000 adhesivas brillantes
troqueladas a dos tintas
110.000.00
Tarjetas en blanco
con membrete del
negocio
1500 61.000.00
Papel membretado 500 con 2 tintas sencillas 61.000.00
Sobres 500 con 2 tintas sencillas 70.000.00
177

membretados
Banderines 50 en 1 tinta 47.000.00
Cupones 500 en Bond 20 en 1
tinta
49.000.00
Volantes 300 media carta en 1
tinta B-20
57.000.00
Diseo Pgina Web Pgina interactiva 415.000.00
Alojamiento en sitio
web
Anual 80.000.00
Desplegables 3000 full color tamao
carta
220.000.00
Total Publicidad y
Promocin
3.197.332.00

Inversin en tecnologa y capacitacin
Microcomputadora
para escritorio e
impresora
Sistema de
informacin
Compra de una
cmara fotogrfica
Contratacin de
persona para que
maneje el
computador y pueda
navegar por internet
Curso de
actualizacin floral
600.000.00

1.000.000

125.000

287.040 con cargas
sociales incluidas

100.000
Total Inversin en 2.112.040.00
178

Tecnologa
Inversin en Infraestructura
Pintura de local

Compra de
exhibidores
Considerando que
alguno del personal
colabore con la mano de
obra durante sus horas
laborales
150.000.00

100.000.00

Total Inversin en
Infraestructura
250.000.00

TOTAL DE INVERSION PLAN DE MERCADEO 5.559.372.00

179

6.1.10 Propuesta de Control y Evaluacin del Plan de
Mercadeo
La empresa no tiene definido un mecanismo para medir el desempeo de la
promocin, sin embargo se puede determinar por el nivel de ventas.
Se propone que con el objetivo de llevar un control de cumplimiento de tareas
asignadas y de los planes, se realicen reuniones mensuales con el personal de
ventas. En dichas reuniones se deben analizar los siguientes aspectos:
a) Alcance de las metas
b) Precio de los productos/Descuentos
c) Costo de fletes o transporte
d) Base de Datos(cualitativo y cuantitativo)
e) Mezcla de productos
f) Promocin
g) Investigacin de mercado(precios, competencia y productos en oferta)
h) Faltantes de materiales y suministros
i) Devoluciones
j) Informes del personal (vacaciones, salarios, entre otros)
k) Evaluacin del desempeo
l) Merchandising
m) Organizacin y participacin de eventos
n) Control de clientes(visitas, encuestas, ofrecimiento de productos nuevos)

Se propone que el Gerente General realice revisiones de los alcances de este plan
cada tres meses, esto servir para retroalimentar a los encargados de la ejecucin,
afinar detalles y cambiar las estrategias que no estn dando resultados.
Se debe contar con un mecanismo de monitoreo que permita medir las diferencias
entre lo presupuestado y lo real, realizar reportes comparativos que muestren los
objetivos versus la situacin real.

180

6.1.11 Cronograma para la Ejecucin del Plan de Mercadeo
para Floristera La Flor de Lis

Actividad
Responsable Ag
10
Set
10
Oct
10
Nov
10
Dic
10
En
11
Feb
11
Mar
11
Abr
11
May
11
Jun
11
Jul
11
1 Recopilacin de datos del
cliente
vendedor

2 Elaboracin de base de datos vendedor

3 Contacto frecuente con
clientes actuales
vendedor

4 Llamadas de confirmacin a
los clientes
vendedor

5 Diseo e impresin de
calcomanas y tarjetas en
blanco con logo
gerente
administrativo

6 Toma de fotografas de
arreglos florales
asistente
administrativa

7 Diseo e impresin de
papelera, volantes,
desplegable, cupones,
banderines y banner
gerente
administrativo-Karla
Acua

8 Distribucin de volantes
publicitarios
miscelneo

9 Elaboracin de catlogo Karla Acua

181

Actividad
Responsable Ag
10
Set
10
Oct
10
Nov
10
Dic
10
En
11
Feb
11
Mar
11
Abr
11
May
11
Jun
11
Jul
11
10
Visita a empresas para
entregar desplegables y
catlogo de arreglos
gerente
administrativo-
vendedor

11
Monitoreo de precios de la
competencia
asistente
administrativa

12
Publicidad en Radio Omega gerente
administrativo

13
Publicidad en La Nacin gerente
administrativo

14
Patrocinio de algn evento gerente
administrativo

15
Entrega de cupones de
descuento a clientes
chofer

16
Revisin de arreglos en
exhibicin
Miscelneo- florista

17
Exposicin y venta de plantas asistente
administrativa-
vendedor

18
Mejora en pintura y compra de
exhibidores
miscelneo-gerente
administrativo

19
Diseo de pgina web
gerente administrativo

182

Actividad
Responsable Ag
10
Set
10
Oct
10
Nov
10
Dic
10
En
11
Feb
11
Mar
11
Abr
11
May
11
Jun
11
Jul
11
20
Compra de equipo de cmputo Gerente
Administrativo

21
Contratacin de operador de
computadora
Gerente
Administrativo

22
Puesta en marcha de pgina
web
Gerente
Administrativo

23
Desarrollo de sistema
informtico de apoyo a la
gestin de las relaciones con
el cliente
Gerente
Administrativo

24
Puesta en marcha de sistema
informtico
Vendedor persona
que opera
computadora

25
Curso de actualizacin en
diseo floral
Florista-Gerente
administrativo

26
Reuniones de seguimiento con
el personal
Gerente
administrativo

27
Revisin del Plan de
Mercadeo para ver
alcances/Gerente
Administrativo
Gerente
Administrativo

183

VII. BIBLIOGRAFIA

184

7.1 Bibliografa

7.1.1 Peridicos y revistas consultadas entre mayo y
junio del 2010

http://www.nacion.com/ln_ee/2009/julio/06/economia2016130.html
http://www.elfinancierocr.com/ef_archivo/2009/julio/19/negocios2019974.html
http://www.nacion.com/ln_ee/2006/agosto/15/ultima-sr799182.html
http://www.nacion.com/ln_ee/2007/febrero/13/economia993540.html

http://pymes.lanacion.cl/prontus_pymes/site/artic/20090423/pags/20090423184034.ht
ml

http://www.costaricay.com/costarica-costarica/flores-florerias-viveros/

http://wvw.nacion.com/ln_ee/2006/agosto/15/ultima-sr799182.html

http://www.diarioextra.com/2004/agosto/12/espectaculos03.shtml

http://www.vueltaenu.co.cr/index.php?option=com_content&task=view&id=10406

http://www.prensalibre.co.cr/2008/agosto/15/abanico01.php

http://www.aldia.cr/ad_ee/2009/agosto/16/nacionales2060186.html

http://www.aldia.cr/ad_ee/2009/mayo/24/nacionales1973616.htm

http://wvw.nacion.com/ln_ee/2007/febrero/13/economia993540.html

http://www.larepublica.net/app/cms/cms_periodico_showpdf.php?id_menu=50&pk_art
iculo=7018&codigo_locale=es-CR

http://www.actualidadaduanera.com/main.php?action=&artid=4864&catid=225&templ
ate=art_list.tpl
http://www.elfinancierocr.com/ef_archivo/2009/julio/26/entrevista.html

http://www.lasemanaeyn.com/Interna/wp-content/uploads/2008/02/lasemana321.pdf

http://www.aacue.go.cr/comercio/sectoriales/documentos/08%20%20Flores%20rev1.
pdf

http://www.aacue.go.cr/comercio/sectoriales/documentos/07%20%20Plantas%20orn
amentales%20_UE_%20VERSI%C3%93N%20FINAL.pdf
185

http://wvw.nacion.com/ln_ee/2006/junio/13/economia1.html

http://card.nacion.biz/preview/tabid/499/Default.aspx?p=B00009018/0/623

http://www.elfinancierocr.com/ef_archivo/2007/julio/08/negocios1147024.html

http://www.prensalibre.co.cr/2005/abril/06/abanico01.php

http://tertuliando.ticoblogger.com/2009/02/propongo-el-ano-de-san-valentin.html

http://infoagro.net/es/apps/news/record_view.cfm?vsys=a2&id=10729

http://www.diarioextra.com/2010/febrero/11/espectaculos01.php

http://www2.prensalibre.cr/pl/abanico/19272-no-desestime-los-gustos-y-necesidades-
de-su-pareja.html

http://www.prensalibre.co.cr/2009/febrero/14/abanico01.php

http://elblogdemike.ticoblogger.com/2010/02/que-pasa-con-los-catorces-de-
febrero.html

http://www.aldia.cr/ad_ee/2010/febrero/13/nacionales2265190.html

http://www.teletica.com/noticia-detalle.php?id=36039&idp=3

http://www2.prensalibre.cr/pl/abanico/19271-dia-de-san-valentin-surge-en-medio-de-
historias-de-muerte-y-amor.html

http://costaricalinda.com/Celebraciones/


http://www.revistasumma.com/tecnologia/1722-14-de-febrero-se-pone-de-moda-en-
regalos-tecnologicos.html

http://www.prensalibre.cr/pl/comentarios/19262-ni-rosas-ni-chocolates-demuestre-el-
amor-con-frutas.html


http://www.larepublica.net/app/cms/cms_periodico_showpdf.php?id_menu=50&pk_art
iculo=7018&codigo_locale=es-CR
http://wvw.nacion.com/ln_ee/2007/febrero/13/economia993540.html

186

7.1.2 Sitios de Internet consultados entre abril, mayo y
junio del 2010

www.mercadeo.com
www.wikilearning.com
http://www.aulafacil.com/estrategia/Lecc-2.htm
http://www2.valledelcauca.gov.co/SIISVC/documentos/Presentaciones/MECI/Unidad
_2/A_control%20estrategico/A_2_direccionamiento%20estrategico/A_2_1_planes/A_
2_1_lectura.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/43/estrategia.htm
http://www.aulafacil.com/estrategia/Lecc-2.htm
http://www2.valledelcauca.gov.co/SIISVC/documentos/Presentaciones/MECI/Unidad
_2/A_control%20estrategico/A_2_direccionamiento%20estrategico/A_2_1_planes/A_
2_1_lectura.htm
www.proflowers.com

www.virtualflowers.com
www.rosesinc.org
http://www.floristeriasdecoaromascostarica.com/
http://www.costaricaflores.com/ES/
http://www.daflores.com/costarica/
http://www.publiboda.com/cm/directorio/empresas/regiones/costa_rica/floristerias/
http://www.andesflorgifs.com/6.2flores_significados.php
http://www.entretodas.net/2008/02/11/que-flores-regalar-segun-su-significado/
187

http://www.cesdonbosco.com/cii/documentos/IT%20METODOLOG%C3%8DA%20D
E%20MUESTREO.pdf
http://servicios.procomer.go.cr/base/civ/imagenes/EE-IM-32
%20Estudio%20de%20flores%20en%20Estados%20Unidos.pdf

http://www.florista.net/stores/main/temas.cfm?supid=10&RequestTimeout=500&catid
=207&refwebid=1018
http://floristeria.floristeriacr.com/
http://www.floristeriasdecoaromascostarica.com/
http://www.galadia.com/
http://www.publiboda.com/cm/directorio/empresas/lugar/costa_rica/floristerias/san_jo
se/
http://www.floristeriacr.com/
http://www.flowersgallerycr.com/
http://www.costaricaflores.com/ES/
http://www.floristeriasbromeliascostarica.com/
http://www.floristerialagardenia.com/
http://www.floristeriasikebana.com/
http://www.floresdecostarica.com/
http://www.floristeriamarvin.com/
http://www.exponovias.tv/decoracion-floral.html
http://www.losdecoradores.com/
http://aobeco.org/miembros.html

188

7.1.3 Libros

Kotler, Philip (2001). Direccin de Marketing. Cuarta edicin. Mxico: Pearson
Educacin.

Kotler, Philip y Amstrong, Gary (2005). Fundamentos de Mercadotecnia. Undcima
edicin. Mxico: McGraw Hill Interamericana.

Lamb, Hair, Mc Daniel (2006). Marketing. Sexta edicin. Mxico: International
Thomson Editores.

Pride, William y O.C. Ferrel (2006). Marketing. Conceptos y estrategias.
Dcima edicin. Mxico: McGraw Hill Interamericana.

Schiffman Len, Lazar Leslie (2001). Comportamiento del consumidor.
Sptima edicin. Mxico: Prentice Hall Hispanoamericana.

Thompson Jr.A. Arthur y Strickland III A.J (2004) Administracin Estratgica:
textos y casos. Cuarta edicin. Mxico: McGraw Hill Interamericana.

Guiltinan, Joseph P., Paul, Gordon W., Madden, Thomas J. (2005) Gerencia de
Marketing. Estrategias y Programas. Sexta edicin. Colombia: McGraw Hill
Interamericana.

Burnett, John (2003) Promocin: conceptos y estrategias. Primera edicin.
Colombia: McGraw Hill Interamericana.

189

Centro de Comercio Internacional (UNCTAD/GATT). (1987) Productos florales de
los pases en desarrollo: estudio de oportunidades de mercado existentes en
los Estados Unidos de Amrica. Preparado para la FAO por el Centro de Comercio
Internacional UNCTAD/GATT.

Centro de Comercio Internacional (UNCTAD/GATT). (1993) Productos de la
floricultura: Estudio de mercados importantes. XIV, Ginebra

Centro para la promocin de las Exportaciones y de las Inversiones (Costa Rica).
(1983). Determinacin de mercados, metas y demanda de flores y plantas
ornamentales (incluye un anlisis estacional). San Jos.

Shaw, Robert (1991) Gestin eficaz del database marketing; un enfoque
actualizado de la gestin integral del marketing a partir de bases de datos.
Madrid: Ediciones Daz de Santos.

7.1.4 Trabajos finales de graduacin

Flores Duarte, Ericka (2001). Elaboracin de una Propuesta de Plan Estratgico
de Mercadeo y Ventas para ATM Comercial S.A. Programa de Maestra en
Administracin de Negocios.

Pars Pacheco, Gustavo (2003). Estudio de Percepcin para el Relanzamiento de
la Pizza Gran Italiana de Pizza Hut. San Jos, C.R., 2003. Universidad de Costa
Rica, Sistema de Estudios de Postgrado; Programa de Maestra en Administracin
de Negocios.

Befeler Israelski, Martha (1999). Relanzamiento de un Producto: el Anlisis de un
Caso Helados Alaska. San Jos, C.R., 1999. Universidad de Costa Rica, Sistema
de Estudios de Postgrado; Programa de Maestra en Administracin de Negocios.

190

Gmez Mndez, Manuel. Estudio de Mercadeo para el Relanzamiento de los
Productos Lcteos "Buenos Das" CATIE. San Jos, C.R., 2002. Universidad de
Costa Rica, Sistema de Estudios de Postgrado; Programa de Maestra en
Administracin de Negocios.

Morales Roldn, Carmen Eugenia (1991). El programa de la Iniciativa para la
Cuenca del Caribe: el proteccionismo en Costa Rica: el caso de las flores
frescas. San Jos, 1991. ULACIT, 194p. Tesis MBA-Universidad Latinoamericana
de Ciencia y Tecnologa.

191

VIII. ANEXOS

192

8.1 Anexos
8.1.1 El lenguaje de las flores
El lenguaje de las flores, a veces llamada floriografa, fue un medio de comunicacin en la
poca victoriana, en donde variadas flores y arreglos florales se usaban para enviar mensajes
codificados, sirviendo a sujetos para expresar sentimientos que de otro modo nunca se podran
hablar. El rey Carlos II de Inglaterra trajo dicho arte recopilando fuentes desde Suecia a
Persia, en el s. XVII. El lenguaje floral de Japn se llama Hanakotoba.
[1]

Los significados de tal lenguaje se han olvidado actualmente, pero rosas rojas an implican
apasionamiento, amor romntico; rosas rosadas una afectacin menor; rosas blancas sugieren
virtud y castidad; rosas amarillas es amistad o devocin. Mientras ya no existe la exacta
traduccin de los sentimientos victorianos, las flores an transmiten y llevan significados.
Un significado para el girasol (maravilla), puede querer decir tanto altivez o respeto -- fueron
las flores favoritas de Santa Julia Billiart por esta razn.
La gerbera es inocencia, pureza.
El iris, fue nombrado para mensajera de los dioses en la mitologa griega, y an representa un
mensaje que se enva.
La Viola tricolor expresa pensamientos, un Narcissus recuerdos, y un ramo de Hedera
fidelidad.
Simbolismo de los colores de las rosas

193

Rosa amarilla: simbolizando amor agonizante.
Azul: misterio, obtencin de un imposible
Borgoa: belleza
Coral o Naranja: deseo, pasin
Rosa subido: gratitud
Lavanda (violeta): amor a primera vista
Rosa suave: admiracin, simpata
Rosa: gracia
Rojo: amor
Blanco: inocencia, pureza, secretos, reverencia y humildad
Amarillo: amistad, amor agonizante o amor platnico. En pases germano-parlantes:
celos, infidelidad.
Combinaciones de colores
Rojo y blanco: unidad (a veces tambin expresa duelo, por eso se mezclan estos dos
colores en los ramos fnebres)
Rojo y amarillo: juego, felicidad, excitacin

http://es.wikipedia.org/wiki/Lenguaje_de_las_flores 16-6-2010

8.1.2 History of the "Language of flowers" book
The language of flowers is primarily a literary tradition, based on the language of
flowers book in Victorian England, France, and America. Such books are part of the
genre of sentimental or gift flower books, which had its roots in the literary almanac,
an annual publication that included a calendar. The language of flowers is based on a
combination of folklore, literature, mythology, religion, and the physical characteristics
of the plant.
Sources of flower associations that have made their way into Victorian language of
flowers books include: ancient symbolic associations from Chinese, Japanese, Middle
Eastern, Greek, and Roman cultures, mythologies, and religions; books such as
herbals that recorded the virtues of plants as well as their myth and lore; literature,
most notably Shakespeare; the Turkish language of flowers and objects, known as
selam; and the plants themselves, often some distinguishing characteristic of the root,
194

stem, leaf, bloom, or seed of the plant. Another source is the whim or fancy of the
writer or editor.
One common misunderstanding about the language of flowers is that in the past there
was one set of meanings which everyone knew. Although the inclination to associate
flowers with sentiments or virtues is universal, there were many sets of meanings and
significant cultural differences concerning the types of sentiments and flowers in the
vocabulary. Nor was the language of flowers commonly practiced as a means of
communication. There is little evidence that Victorian lovers used the language of
flowers for secret communications. It has, however, been used by poets, writers,
artists, and designers.
One of the most frequently mentioned sources of the language of flowers is the
Turkish, Oriental, or Persian language of flowers or objects, referred to as the selam,
which was a system of memorization. Brent Elliott, Librarian to the Royal Horticultural
Society, writes that the Turkish system was "not a language of meanings, but a
mnemonic system - the names of the objects rhyme with standard lines of poetry, and
are an aid by which the lines can be recalled." Indeed, Frederick Shoberl, the editor of
The Language of Flowers, made the same claim in 1839:
"Its spirit consists not, as might naturally be supposed, in the connection which fancy
may trace between particular flowers and certain thoughts and feelings. Such an idea
never entered the heads of the fair inventresses of the oriental language of flowers.
They have contented themselves with merely taking a word which may happen to
rhyme with the name of any particular flower or fruit, and then filling up the given
rhyme with some fanciful phrase corresponding with its signification... Thus, for
instance, the word Armonde (Pear) rhymes among other words with omonde (hope);
and this rhyme is filled up as follows: Armonde - Wer banna bir omonde;" (Pear - Let
me not despair.)."
Thus it seems that the selam was the source of a few flower associations, but not in
the way originally intended. Modern writers cite selam as a source of flower
sentiments and symbols, many of which correspond with the Victorian language of
flowers.
195

Two individuals are credited with introducing the language of flowers to Europe -
Seigneur Aubry de la Mottraye and Lady Mary Wortley Montagu. Mottraye's account
of his visit to the court of Charles XII of Sweden, in exile in Turkey, was published in
1727, and immediately translated into English. Lady Mary Wortley Montagu
accompanied her husband, the ambassador to Turkey, to his post in 1717. Her
Turkish Embassy Letters were published in 1763, shortly after her death, and made
her famous. The letters described Turkish life, including the language of objects.
The earliest literary record of the phrase "the language of flowers" may be
Christopher Smart's line in Jubilate Agno, written during the period 1759 to 1763:
"For the flowers have their angels... For there is a language of flowers. For there is a
sound reasoning upon all flowers. For elegant phrases are nothing but flowers."
By the early 1800's, "the language of flowers" was a commonly understood phrase i n
Europe. Hand-written lists were circulated in France. Beverly Seaton's The Language
of Flowers: A History provides a useful history of the language of flowers book in
England, France, and America. She indicates that the first language of flowers book
was probably B. Delachenaye's Abecedaire de Flore ou langage des fleurs, published
in 1810. The roots of the language of flowers book are in an old genre of books called
almanacs. The literary almanac first included a calendar and was published as a New
Year's gift book. Soon the calendar was dropped, making the book suitable for other
occasions, and it evolved into the gift flower book. Literary annuals were published as
early as 1765, in France, and 1770, in Germany, and reached their peak of popularity
in Europe and America from about 1820 through mid-century.
The publication of Charlotte de Latour's Le Langage des Fleurs in December 1819,
was the beginning of the great proliferation of language of flowers books. According
to Seaton, Latour borrowed heavily from Alexis Lucot's Emblemes de Flore, published
in January 1819. While Lacott's book was virtually unknown, Latour's was widely
popular. Scholars agree that Charlotte de Latour was a pseudonym, but they are not
sure of whom. The most frequently mentioned name is Louise Cortambert, wife of a
well-known geographer, Eugene Cortambert.
Le Langage des Fleurs was published in several formats. According to Seaton,
196

"...the smaller volume with fourteen plates and an engraved frontispiece sold for six
francs, while the same volume with colored plates cost twelve francs. In larger format
with colored plates the book cost twenty francs. The illustrations were by the famous
miniaturist Pancrace Bessa. The publisher also produced... two special volumes: a
small one printed on rose paper with the pictures on satin and a large one printed on
vellum."
Latour's book stimulated the publishing industry especially in France, England, and
America, and also in Belgium, Germany and other European countries as well as in
South America. Publishers from these countries produced hundreds of editions of
language of flowers books during the nineteenth century.
The language of flowers reached England in the 1820's. Saunders and Otley
published Henry Phillips' Floral Emblems in 1825, and Frederic Shoberl's The
Language of Flowers; With Illustrative Poetry, in 1834. A fifth American edition of
Shoberl's book was published by Lea & Blanchard in 1839; its dictionary listings are
included in the appendix. Shoberl was the editor of the popular annual "Forget Me
Not" from 1822 to 1834.
Robert Tyas was another popular British flower writer, publisher, and clergyman, who
lived from 1811 to 1879. His book, The Sentiment of Flowers; or, Language of Flora,
first published in 1836 and printed through the 1840's, was billed as an English
version of Latour. The dictionary listings from the 1869 edition are included in the
appendix.
One of the most familiar of language of flower books is Routledge's edition illustrated
by Kate Greenaway, The Language of Flowers. First published in 1884, it continues
to be reprinted to this day. The dictionary listings are included in the appendix.
Greenaway, a respected and well-known writer and illustrator of children's books,
lived in England from 1846 to 1901.
In the United States the first appearance of the language of flowers in print, according
to Seaton, was in the writings of Constantine Samuel Rafinesque, a French-American
naturalist, who wrote on-going features under the title "The School of Flora," from
1827 through 1828, in the weekly Saturday Evening Post and the monthly Casket; or
Flowers of Literature, Wit, and Sentiment. These pieces contained the botanic,
197

English, and French name of the plant, a description of the plant, an explanation of its
Latin names, and the flower's emblematic meaning.
During its peak in America, the language of flowers attracted the attention of the most
popular women writers and editors of the day. A number of these American women
who edited language of flowers books in the nineteenth century are represented in
the American floral dictionary.
Sarah Josepha Hale edited Flora's Interpreter in 1832; it continued in print through
the 1860's. Hale was editor of the Ladies' Magazine in Boston from 1828 to 1836 and
co-editor of Godey's Lady's Book, from 1837 to 1877. Godey's Lady's Book was the
most widely read periodical in the United States at the time. Hale is best known for
her poem, "Mary Had a Little Lamb," published in 1830 in her book Poems for Our
Children.
Catharine H. Waterman Esling wrote a long poem titled, "The Language of Flowers"
which first appeared in 1839 in her own language of flowers book, Flora's Lexicon. It
continued in print through the 1860's.
Lucy Hooper, an editor, novelist, poet, and playwright, included several of her flower
poems in The Lady's Book of Flowers and Poetry, first published in 1841. She was
associate editor at Lippincott's Magazine, a literary monthly and a correspondent for
the Philadelphia Evening Telegraph.
Frances Sargent Osgood, a poet and friend of Edgar Allen Poe, first published The
Poetry of Flowers and Flowers of Poetry in 1841, and it continued in print through the
1860's. Osgood also edited a special gift book, The Floral Offering, in 1847. She was
an editor of Snowden's Ladies' Companion, from 1833 to 1844. Poe included her in
his work of 1850, The Literati.
Sarah Carter Edgarton Mayo, author of several flower books, was associate editor of
the Universalist monthly, The Ladies' Repository in Boston from 1839 to 1842. Her
language of flowers book, The Flower Vase, was first published in 1844. She also
edited the books Fables of Flora in 1844 and The Floral Fortune Teller in 1846.
C. M. Kirtland is probably Caroline Matilda Kirkland, editor of the Union Magazine of
Literature and Art from 1847 to 1851 and the Unitarian weekly, Christian Inquirer,
from 1847 to 1852. First published in 1848, her Poetry of Flowers continued to be in
198

print at least until 1886. One of the more comprehensive books, its 522 pages contain
an extensive dictionary and numerous flower poems.
Primarily because writers and editors copied each other's lists, there is a certain
amount of agreement between French, English, and American vocabularies. Many of
the language of flower dictionaries were, therefore, direct or indirect descendants of
Latour's Le Langage des Fleurs.
http://www.literarycalligraphy.com/books/history.html (octubre 2009)

8.1.3 Mapa conceptual del Marco Terico
2.2 Marco Terico
2.2.1 Las Flores (Enciclopedia Consultor Combi Virtual, Tomo IV, p.1,2-7)
2.2.1.1 Historia del lenguaje de las flores (www.wikipedia.com, 2009)
2.2.1.2 Comercializacin de productos florales (entrevista Walter Acua,
setiembre, 2009)
2.2.1.3 Calidad de los productos florales (entrevista Walter Acua,
setiembre, 2009)
2.2.2 Mercadeo (Lamb, Hair, Mc Daniel, 2006, p.4), (Schiffman y Kanuk,
2005, p.10)
2.2.2.1 Mercadotecnia de relaciones (Kotler, Armstrong, 1998, p.518)
2.2.2.2 Mercadotecnia Directa de base de datos (Kotler, Armstrong,
1998, p.448)
2.2.3 Anlisis de mercado (Guiltinan, Paul, Madden, 1998, p.49)
2.2.4 Mercado Meta (Lamb, Hair, Mc Daniel, 2001, p. 214),
(Kotler, Armstrong, 1998, p.448)
2.2.4.1 Segmentacin de mercado (Gitman, Mc Daniel, 2001, p.354)
2.2.5 Posicionamiento en el mercado (Kotler, Armstrong, 1998, p.50)
2.2.6 Ventaja competitiva (Kotler, Armstrong, 1998, p.227)
2.2.7 Mezcla de mercadotecnia (Gitman, Mc Daniel, 2001, p. 349), (Lamb,
Hair, Mc Daniel, 2002, p. 296)
2.2.7.1 Producto (Lamb, Hair y Mc Daniel, 2002, p. 296)
2.2.7.2 Precio (Kotler y Armstrong, 1998, p.52)
2.2.7.3 Plaza (Kotler y Armstrong, 1998, p.53)
199

2.2.7.4 Promocin (Kotler y Armstrong, 1998, p.53)
2.2.8 Concepto Anlisis Mercadotecnia ((Kotler y Armstrong, 1998, p.54)
2.2.9 Mtodos de investigacin (Gitman, Mc Daniel, 2001, p. 357)
2.2.10 Tipos de muestreo (Lamb, Hair, Mc Daniel, 2002, p.268-269)

8.1.4 Gua de entrevista
para el propietario de Floristera La Flor de Lis y sus competidores
1. Ubicacin del local comercial
2. Ambientacin y tipo de iluminacin
3. Variedad de flores (productos y servicios)
4. Diversidad de materiales. Ejemplos: bases, peluches, tarjetas, chocolates,
licores y envolturas
5. Tendencias en los arreglos florales- Modas
6. Existencia de catlogos. Qu herramientas tiene para la venta?
7. Servicios que ofrecen
8. Estrategias de promocin (publicidad, promocin, ventas personales,
relaciones pblicas, marketing directo)
9. Cantidad de personal-Organigrama
10. Experiencia del personal
11. Ubicacin del rea administrativa y la del personal operativo
12. Si es posible, proveedores
13. Precios y la estrategia. Hacen descuentos? Formas de pago.
14. Cmo le hacen llegar el producto y/o servicios al cliente? Tiene sucursales,
servicio a domicilio, servicio express, cobran el transporte?
15. Tienen pgina Web? Se pueden hacer pedidos en lnea, se puede ver el
catlogo los productos en su sitio web?
16. Cmo puede ver el cliente la variedad de productos y servicios sin necesidad
de ir hasta la floristera?
17. A qu segmento de mercado va dirigido?
18. Tiene alguna especialidad?

200

8.1.5 Encuesta para los clientes actuales de
Buenos das/tardes, mi nombre es Karla Acua Aguilar, estudiante de Licenciatura en
Mercadeo de la UNED y estoy realizando una encuesta para realizar un Plan de
Mercadeo para Floristera La Flor de Lis. Le agradezco si me puede brindar un
minuto de su tiempo y responder las siguientes preguntas:
1. Marque su gnero
o Femenino
o Masculino
o No responde

2. Seleccione su rango de edad
o Menor de 18 aos
o Entre 18 y 24 aos
o Entre 25 y 34 aos
o Entre 35 y 44 aos
o Entre 45 y 54 aos
o Entre 55 y 64 aos
o Mayor de 65 aos
o No responde

3. Cmo se enter de la Floristera La Flor de Lis ?
o Buscando en internet
o Por referencia de alguien
o Viendo publicidad
o Escuchando publicidad
o Por negocios relacionados a la actividad
o Otro_____________________
o No responde
4. Dnde se encuentra su residencia o la empresa que representa?

201

5. Hace cunto tiempo es usted cliente de Floristera la Flor de Lis?
o Menos de 6 meses
o De 6 meses a 1 ao
o De 1 ao a 3 aos
o De 3 aos a 5 aos
o Ms de 5 aos
o No responde

6. Usted compra a ttulo personal o para una empresa?
o Ttulo personal
o Para empresa en la que laboro
o No responde
7. Qu puesto tiene en la empresa? Quin decide la compra?
___________________________________________

8. Cules de los siguientes productos/servicios compra usted?
o Flores frescas cortadas
o Arreglos de rosas
o Arreglos tropicales
o Arreglos con flores surtidas
o Arreglos artificiales
o Ramos
o Coronas
o Tributos
o Decoracin para eventos u otros

9. Con qu frecuencia realiza compras en la Flor de Lis?
o Una vez a la semana
o De 2 a 3 veces por semana
o Una vez al mes
o De 2 a 3 veces por mes
o Ms de 3 veces por mes
o Una vez al ao
o De 2 a 3 veces al ao
o Ms de 3 veces al ao
o No compra

202

10. Con que frecuencia compra usted para las siguientes ocasiones en La Flor de
Lis?
SIEMPRE AVECES NUNCA NO RESPONDE
Da del Amor y la Amistad
Da de las Secretarias
Da de la Madre
Da del Padre
Da de los Difuntos
Cumpleaos de conocidos
Aniversarios
Decoracin de eventos
Funerales

11. Qu tan importante considera los siguientes factores para realizar su compra?
Precio
o Nada importante
o Poco importante
o Importante
o Muy importante
o No responde
Calidad del producto/servicio
o Nada importante
o Poco importante
o Importante
o Muy importante
o No responde
Diseo Floral
o Nada importante
o Poco importante
o Importante
o Muy importante
o No responde
Ubicacin del negocio
o Nada importante
o Poco importante
o Importante
o Muy importante
o No responde
203

Servicio Express
o Nada importante
o Poco importante
o Importante
o Muy importante
o No responde
Crdito disponible
o Nada importante
o Poco importante
o Importante
o Muy importante
o No responde

12. Usualmente cmo realiza usted su compra va telefnica o visitando el local?
o Va telefnica
o En el local
o Por igual las dos formas
o No responde

13. Cmo calificara en trminos generales el servicio brindado por Floristera La
Flor de Lis?
o Muy satisfecho
o Satisfecho
o Poco satisfecho
o Insatisfecho
o No responde

14. Cmo calificara los siguientes aspectos?
Atencin al cliente
o Psima
o Regular
o Buena
o Muy buena
o Excelente
o No responde

204

Puntualidad en la entrega de los productos/servicios
o Psima
o Regular
o Buena
o Muy buena
o Excelente
o No responde
Profesionalismo (Experiencia)
o Psima
o Regular
o Buena
o Muy buena
o Excelente
o No responde
Calidad del producto/ servicio
o Psima
o Regular
o Buena
o Muy buena
o Excelente
o No responde
Decoracin en punto de venta
o Psima
o Regular
o Buena
o Muy buena
o Excelente
o No responde
Precio
o Psima
o Regular
o Buena
o Muy buena
o Excelente
o No responde

205

Innovacin y productos y servicios
o Psima
o Regular
o Buena
o Muy buena
o Excelente
o No responde

15. Cmo calificara a Floristera La Flor de Lis con respecto a otras empresas de la
competencia?
o Muy alto
o Alto
o Igual a todas
o Bajo
o Muy bajo
o No responde

16. Alguna vez ha recomendado los productos/servicios que ofrece la Floristera La
Flor de Lis a otra persona?
o No, nunca la he recomendado
o Una o dos veces
o Muchas veces
o No responde

17. Podra comentar qu hace a Floristera la Flor de Lis diferente a sus
competidores?

206

18. Cundo usted escucha el nombre de Floristera La Flor de Lis, qu es lo primero
que se le viene a la mente?

19. Si usted considera que Floristera La Flor de Lis no es la nmero uno, quin
sera y por qu?

20. Tiene alguna sugerencia para que Floristera La Flor de Lis mejore sus
productos/servicios? Qu productos y / servicios deseara encontrar en la Flor
de Lis que no se brindan en la actualidad?

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACION

207

8.1.6 Ejemplo de noticias sobre la venta de flores y
otros artculos para fechas especiales

http://wvw.nacion.com/ln_ee/2006/agosto/15/ultima-sr799182.html
23-5-10

Ticos celebraron Da de la Madre sin el feriado

Mara Antonieta Segura Barboza visit la tumba de su madre en el Cementerio Obrero.
Natalia Soto/LA NACIN

Doriam Daz
ddiaz@nacion.com
04:24 PM hora local
San Jos. Mara Antonieta Segura Barboza, de 55 aos, se escap al medioda de la sodita que
tiene en Paso Ancho para dejar unas flores en la tumba de su madre, Amada Barboza
Valverde, quien falleci hace ocho aos y est enterrada en el Cementerio Obrero en San Jos.
Sin importarle que el gobierno traslad el feriado para el lunes 21 de agosto, ella celebr el
Da de la Madre hoy, 15 de agosto.
"A uno le ensearon que el Da de la Madre es el 15 de agosto y eso no lo puedo cambiar. Yo
aprovech y me escap para dejarle una flores a mi mamita", dijo ella.
Los cementerios, las floristeras, los restaurantes y algunas tiendas estuvieron colmadas de
gente que hizo caso omiso del traslado de la celebracin. No obstante, tambin hubo algunos
comercios y vendedores que hablaron de una baja en las ventas en comparacin con el mismo
da el ao pasado.
"La venta de flores ha estado muy baja. Nosotros estamos vendiendo aqu -en el Cementerio
Obrero- desde el sbado y aunque hay movimiento, poca gente est comprando flores", afirm
Johanna Bolaos, de 24 aos, quien ofrece ramos a 1.000 y maceta con flores a 1.500.
208

Mientras en las pastelera Giacomin, uno de los dueos asegur que la venta fue menor a otros
aos porque los compradores se confundieron y no saban cundo celebrar.
Contrario a lo que se crea, la gente hoy sali a comprar flores sueltas, ramos y arreglos
florales, queques y chocolates y otros presentes para las mams. Es ms, en la fila de la parada
del bus de Sabana Cementerio, cerca del edificio de Correos en San Jos, se not a muchas
personas que cargaban regalos o flores.
Incluso, muchas personas aprovecharon el almuerzo para compartir con la madre. Por
ejemplo, el jefe de KontrolAire, una empresa de aires acondicionado, se llev a las mams de
su compaa a almorzar al restaurante Il Pomodoro, en San Pedro; all tuvieron que hacer fila
para entrar durante 10 minutos debido a la gran cantidad de gente en el lugar.
Sin embargo, hubo madres que se resignaron solo a trabajar. "Ha sido un Da de la Madre
horrible", dijo Xinia Cordero, de 43 aos, quien trabaja en la sucursal del Instituto
Costarricense de Electricidad en San Pedro.
"No ha sido como un verdadero Da de la Madre, ha sido trabajo y trabajo como cualquier otro
da", expres Ana Mara Monestel Porras, quien hace labores de limpieza.
Muchos mams decidieron ser algo salomnicas y celebraron hoy y lo harn el prximo lunes
21. "Ha sido un da bonito. El lunes que es feriado celebraremos otra vez, qu queda?",
afirm Olga Navarro, de 53 aos y vecina de San Juan Sur de Cartago.

209

http://www.diarioextra.com/2004/agosto/12/espectaculos03.shtml
23-5-10
Almacenes tiran la casa por la ventana:
COMO ELEGIR UN BUEN REGALO
PARA MAM
Recopilacin: Paola Hernndez Chavarra
phernandez@diarioextra.com
Fotos: Graciela Salas, Rger Crdoba
Si bien es cierto que el mejor regalo para mam
es nuestro amor, un detalle especial en su da
siempre es memorable. Por eso, si todava no se
le ocurre que darle a su mam, este artculo le
ayudar mucho porque ofrecemos diferentes
ideas para regalos de todo tipo y precios.
Recuerda que a mam le gustar ms si le das
algo para su uso personal y aprovechamiento, por
eso toma muy en cuenta las recomendaciones
que haremos y te lucirs como nunca.
GRAN VARIEDAD
El Almacn La Onda es una excelente opcin para comprar el regalo de mam,
abuela, ta, hermana o amiga. Solo mira la variedad y los precios que ofrecen; no
dudars en llegar para obtener calidad y buen trato.
Mercadera hay y de sobra, La Onda abasteci para estas fechas todas sus tiendas
como ropa, cosmticos, zapatos y artculos para el hogar que usted puede regalar
este domingo Da de las Madres.
Podr encontrar ms de 70 estilos de blusas para dama desde 995 hasta 3 mil.
Hay blusas de seda a 2.600, punto licra 1.760, strech 1.165 con manga larga y
corta, estampadas 995, estilo tshirt 1.040. La Onda le ofrece blusas de tirantes a
1.800 en todos los colores y hechuras, para todos los gustos.
Para que esa persona tan especial duerma siempre bella y cmoda una bata, pijama
o baby doll es un buen presente. Estas prendas cuestan desde los 1.975 hasta los
4.185, en variedad de colores y tallas.

En el Almacn La Onda hay
variedad de prendas de vestir a
precios cmodos y accesibles para
este da de las Madres.
210

En este comercio podr encontrar pantalones de mezclilla, strech, de vestir, cortos y
manganos a precios insuperables que van de 3.110 a 7.200. Tambin hay una
gran gama de bolsos cuyos precios van desde los 1.995.
La Onda ofrece adems bloomer, tangas, hilos y cacheteros con un costo de 250,
600, 750 y 800 en colores de moda y toda talla.
Los zapatos y las sandalias son una buena opcin para regalar en este almacn los
encontrars a precios bastante cmodos desde los 1.690 hasta los 2.095. Tennis a
un costo de 4.275 y zapatos de vestir de 3.000 a 3.780 en caf, negro y blanco.
Hay cosmticos, perfumes, adornos para la casa, lmparas, relojes y bisutera fina.
Peluches, msica y mucho ms de donde elegir el mejor de los regalos.
18 TIENDAS A SU DISPOSICIN
Importadora Elizabeth es otra de las cadenas comerciales que este mes se prepar
con todo para darle calidad y variedad en sus productos, especialmente en los
regalitos de mam.
Desde que comenz agosto las tiendas en Beln, Alajuela 1y 2, Avenida Segunda,
Guadalupe, Heredia 1y 2, San Carlos, Bulevar, Liberia 1 y 2, Desamparados,
Cartago Centro, Pasaje Jimnez, Prez Zeledn, Puntarenas 1 y 2, Antiguo edificio
El Globo, estn abarrotadas de mercadera a precios que se ajustan a su bolsillo.
Hay diversidad de blusas deportivas, casuales y de vestir, con precios que van desde
los 995 hasta los 1.995. Los conjuntos de blusa, pantaln y enaguas en variedad
de tonos estn a dos por 8mil o uno por el precio de 4 mil. El ms caro vale
7.900.
Usted puede comprar ropa interior en promocin, tres piezas por mil colones, cinco
piezas por el mismo costo. Hay cacheteros a tan solo 1.700 las dos unidades o hil os
a 3 por 1.650.
Sandalias dos pares por 3.500 o uno por 1.750 en variedad de colores y tallas,
para que mam luzca a la moda y bella sin mucho que gastar. Pantuflas a 875
Importadora Elizabeth ofrece brassiers 3x1000 con varillas o 3x700 sencillos.
Las batas para dormir estn muy baratas, cuestan desde los 3 mil hasta los 3.800.
Los manganos valen 3.900, 5.195 y 7.900. Ofrecen pantalones largos a 2.400 y
vestidos 2 x 500 o uno a mitad del precio. Los sacos cuestan 1.500. Los jeans valen
de 4.800 a 5.995, hay tallas para todas las madres.
Las enaguas en una gran cantidad de estilos cuestan 2.400 y 4.389. Ofrecen
carteras que van desde los 3.200 hasta los 5.500.
211

En Importadora Elizabeth podr encontrar adems jabones, cosmticos en una gran
cantidad y a precios comodsimos, pinturas de uas y hasta ollas arroceras que
estn rebajadas a 6.995.
DESCANSO Y ENTRETENIMIENTO
Pero si usted no quiere comprarle artculos de uso personal a su madre, amiga o
familiar tiene mucho ms de donde elegir.
En Importadora Monge Le tengo Fe! Tambin hay regalos y a precios bajos por este
mes.
Tome nota, podra interesarle comprar y regalar algo diferente que permita a mam
descanso y entretenimiento.
Una cmara digital para guardar los mejores momentos con la familia est al alcance
de todos. En Importadora Monge cuesta desde 70 mil al contado y 1.825
mensuales al crdito, hasta 218 mil, con pagos mensuales de 5.770.
Un sauna facial para que mam se haga limpieza y se mantenga siempre bella vale
10.580 en pagos de contado, mientras que al crdito solo tendr que cancelar
1.384. Un masajeador de pies a solo 16.210 de contado y 1.884 si decide
cancelar a crdito.
Para que pase entretenida mirando lo ltimo del cine en casa, un DVD es un buen
regalo para esa persona especial. Estos modernos aparatos cuestan desde 46.100
hasta 82.450 y al crdito ni para qu, estn buensimos, 1.188 y 2.141.
Escuchar msica suave en un minicomponente es algo que podra agradarle a tu
madre, esposa y abuela, si es as puede adquirirlo con todas las facilidades a un
precio de 48.300 hasta 67.200. Tambin puede comprar a crdito si lo desea.
Los equipos de sonido son otra excelente opcin con precios tan cmodos, desde los
93.950 a 370.100.
Estrenar un juego de sala es el sueo de muchas madres, en Importadora Monge
estn rebajados, los hay desde 170 mil hasta los 349 con opciones de contado a
dos aos plazo.
Televisores, lavadoras, cocinas, refrigeradoras, licuadoras y aspiradores tambin
estn disponibles para la venta este Da de las Madres. Solo consulte precios y ver
como le ayudan a que usted se lleve el artculo que desee con un buen tiempo para
pagar y cuotas muy bajas.

212

OTRAS OPCIONES
Si quiere ver ms tiendas no lo piense dos veces visite Pasoca y Mundo Mgico.
Estas son buenas opciones para hallar el regalo que tanto ha buscado. Hay ofertas
especiales para el Da de las Madres y rebajas.
Recuerde en la variedad esta el gusto y viendo mercadera podr con mayor facilidad
comprar el presente que tanto se merecen.
Casa Blanca, Gollo, el Gallo ms Gallo y Artelect estn tirando la casa por la ventana
con ofertas para el Da de las Madres.
FLORES, UN EXCELENTE DETALLE EN ESTE DA
Las flores no pasan de moda y menos en el Da de las Madres.
Los vendedores hacen su agosto, pues son muchos los costarricenses que prefieren
regalar ramos o arreglos de coloridas flores en estas fechas especiales. Para estos
das, segn nos comentaron varios comerciantes, la venta se pone buena, ms que
ningn otro mes del ao.
De Cartago, Heredia y Santa Ana llegan hasta los tramos de todo el pas cantidades
industriales de flores de todos los tamaos y colores. Los productores tambin hacen
de las suyas, porque desde meses atrs negocian abastecer los tramos con una gran
variedad de flores que van desde los 100 por pieza hasta los 1.000 en el caso de
las rosas negras.
El costo de los ramos vara de tramo en tramo, pero no baja de 1.000 y los arreglos
superan en la mayora de los casos los 5 mil.
TRADICIN MILENARIA
Una flor despierta siempre nuestros sentidos. Es muy extrao que alguien sensible
quede indiferente ante el regalo de su presencia y su fragancia. En cualquiera de los
acontecimientos clave de nuestra vida aparecen las flores. y su ausencia resulta
impensable.
De algn modo, las flores nos ponen en contacto con las esencias ms elevadas.
Adems de hermosas, las flores y plantas son simblicas porque tienen la capacidad
de expresar por si mismas nuestros sentimientos.
Es un lenguaje tan bello como oculto, que se puede desvelar poco a poco.
Desde los tiempos ms remotos, las mujeres expresaban sus anhelos en el juego del
amor a travs de las flores, aunque se cree que el origen fue en Constantinopla, en
el ao 1600. Pero sera la inglesa Mara Wortley Montagu, quien en 1716 exportara
213

desde Turqua a Inglaterra el singular y hasta ese momento desconocido lenguaje
floral.
El simbolismo de las flores es extenssimo, tanto en sus colores como en sus formas,
sus diseos o sus mltiples combinaciones de especias... Tambin socialmente se
ha desarrollado un significado paralelo del uso de las flores y, por ejemplo, cuando
se ofrece una flor al revs se invierte su efecto por completo para dar a entender lo
contrario de lo que la flor represente. Cuando se ofrece una rosa sin espinas se
quiere significar por parte de la persona que la regala que no hay nada que temer,
mientras que el receptor puede demostrar un s con un simple roce de labios en los
ptalos de la flor. Es tan complejo, que ya en Oriente las claves ocultas de este
lenguaje se perfilaron para pasar a travs de los egipcios, La edad Media y el
Renacimiento, llegando al refinamiento ms puro del Romanticismo, donde se
propag su uso.
EL SIGNIFICADO DE LAS FLORES
Cada flor tiene un significado muy especial que es transmitido por medio de su
belleza y frescura; adems, si se considera el color y la combinacin de las mismas
en una composicin o arreglo floral, toman cierta simbologa de sensaciones,
sentimientos y pensamientos.
El significado de algunas de ellas:
Alcatraz: Flor que representa aristocracia
Alel: Representa tranquilidad y belleza eterna.
Azahar: Smbolo de pureza y antigedad.
Azalea: Representa romance, fragilidad y pasin.
Azucena: Simboliza pudor, delicadeza e inocencia.
Clavel: Tiene asociaciones nostlgicas como el amor conyugal y la amistad, tambin
representa seguridad, fascinacin.
Crisantemo: Representa seriedad ceremonial, nobleza. Se utilizan para desear xito
profesional, para hacer una declaracin de amor.
Flor de lis: Flor que representa la belleza perfecta.
Gerbera: Representa la importancia de las cosas, unin, concordia.
Girasol: Es la flor que representa alegra, orgullo.
Gladiolas: Simbolizan la solemnidad y tradicin, invocan el romanticismo, gracia
natural.
214

Hortensia: Por su imagen impresionante representa la femineidad de las mujeres
mayores, perseverancia, frialdad.
Iris: Smbolo de ingenuidad y juventud.
Jazmn: El smbolo de la sensualidad.
Lilys: Representan lujo, pureza y dulzura.
Lirio: Representa pureza e inocencia.
Margarita: Infancia e inocencia, la margarita pequea representa pensamientos.
Orqudeas: Pongo mi cario y mis bienes a tu disposicin, belleza, desperjuicio,
relaciones libres.
Rosa: Representa belleza, romanticismo, sentimientos profundos.
Tulipn: Despierta pasiones ocultas o adormecidas, declaracin de amor verdadero.
Violetas: Representan lealtad, generosidad, humildad.
PINSALO MUY BIEN...
Qu le pueden regalar los nios a mam?
Haz una tarjeta con tus propias manos. Si tienes ms hermanos mejor, cada uno
puede dibujar su mano en un pedazo de cartulina y escribirle un lindo mensaje a
mam.
Corta una flor y reglasela junto con la tarjeta. Le va a gustar mucho ese detalle.
Preprale una rica comida.
Arma un lbum fotogrfico con los momentos especiales que has pasado con tu
mam desde que eras chiquito y escrbele una bonita dedicatoria.
Reglale a tu mam una semana de vacaciones. Ahora tu sers el encargado de
todos los quehaceres hogareos que hace tu mam.

Qu le pueden regalar los hijos adolescentes?
Es importante que conozcan a su mam para saber qu regalarle, pero si igual no se
les ocurre podra ser:
Algo de ropa siempre le va a gustar a una mujer, pero fjense que vaya con el estilo
de su mam.
Dale un arreglo floral, eso la sorprender mucho.
Pueden engrerla hacindole el desayuno o hacindole un postre.
215

Qu le pueden regalar los padres a mam?
Un CD tambin puede ser un bonito regalo siempre y cuando sepas escoger el tipo
de msica adecuado. Recuerda que el regalo es para ella, no para ti, as que escoge
un tipo de msica que sepas que a ella le agradar.
Un buen regalo para que mam pueda relajarse es un da completo en un spa es lo
ideal.
Si quieres enternecerla, unas rosas o un osito de peluche le fascinar.
Si le gustan las cosas prcticas y funcionales le puedes regalar un organizador para
sus artculos personales, o un juego de accesorios para el escritorio de su oficina.
Si es amante del deporte, nada mejor que un set deportivo de acuerdo al deporte
de su preferencia.
Un libro tambin es un excelente regalo. Ten en cuenta el tipo de lectura que le
podra gustar a tu mam, y lo ms importante: no olvides escribirle una dedicatoria
en la primera pgina.
Un regalo ms ntimo y sexy puede ser un camisn de seda.
Una buena opcin tambin seran un perfume o una joya, le gustarn mucho.

Cmo puede sorprender toda la familia a mam?
Lo tradicional, pero no por eso deja de ser un lindo detalle, es llevarle a mam el
desayuno a la cama. Puedes acompaarlo con una rosa.
Pueden tambin prepararle un rico almuerzo.
El mejor regalo que pueden darle es un da sin preocupaciones, hagan todos los
quehaceres de la casa y no dejen que ella mueva ni un dedo. Y claro... mmenla
mucho.

216

http://www2.prensalibre.cr/pl/abanico/19272-no-desestime-los-gustos-y-necesidades-de-su-
pareja.html
23-5-10
La Prensa Libre :.
No desestime los gustos y necesidades de su pareja
Escrito por Manuel Herrera Flores
Sbado 13 de Febrero de 2010 07:00
217

Para este Da de San Valentn
Mercado dispone de una serie de opciones para los enamorados

El mercado dispone de una serie de opciones para regalar en el Da de los Enamorados. El detalle que
obsequiar debe suplir las necesidades y los gustos de la otra persona.Foto: Diana Mndez
Es comn que para el Da de San Valentn los amigos y enamorados expresen sus sentimientos por medio de un
detalle que puede ir desde algo muy sencillo hasta un obsequio muy elaborado.
Pero, sin importar el nivel del regalo que va a obsequiar, es importante que no deje
de lado las necesidades y los gustos de la otra persona.
Para la psicloga Gladys Brenes, conocer los gustos, preferencias y necesidades de
las personas, son las tres variables fundamentales para quedar bien en el Da del
Amor y la Amistad.
Las personas tienden a escoger los regalos que obsequiarn en fechas especiales
discriminando las necesidades y gustos de la otra persona, tienden a escoger
basados en sus propios gustos asegur.
La experta cuenta que es necesario pensar en los otros y no ser egostas en dejarse
llevar por nuestras preferencias. Asimismo, es importante no desetimar el factor de
utilidad.
Las necesidades y los intereses, el agrado y la forma, el color y la edad son factores
que nunca se pueden dejar de considerar a la hora de comprar algn obsequio. Hay
que evaluar y valorar lo que el otro necesita reiter Brenes.
Y es que, fue luego de la cada de la cada del Imperio Romano, en donde surge la
tradicin de dar detalles cada 14 de febrero, al menos as lo hicieron los enamorados
de Gran Bretaa y Francia, en donde parejas demostraban su afecto a travs de
cartas de amor. Ellos; adems, consideraban que ese era el da perfecto para buscar
pareja. La tradicin fue seguida por los norteamericanos.
Al respeto, Brenes considera que la necesidad del hombre de demostrar sus
sentimientos a travs de regalos o detalles proviene de una conducta de aprendizaje
social, pues contempla aspectos naturales como cario, contacto fsico, sonrisas o
218

abrazos, por ejemplo.
El elemento regalar viene ms ligado a un condicionamiento social que invita al
hombre a demostrar lo que siente verdaderamente concluy.
Mercado con varias opciones

Tarjetas con pensamientos de amor y amistad o una cena romntica? No importa,
cualquier cosa vale para celebrarle a la pareja en este Da del Amor.
A esas propuestas se suman los chocolates, los peluches, los globos con formas de
corazn, los discos compactos de msica romntica y hasta las serenatas.
Al menos esa fue la impresin que dej el recorrido realizado por los diferentes
comercios en San Jos, en donde las personas se aglomeraban en la bsqueda del
regalo perfecto para expresar sus sentimientos en esa fecha. Para aquellas parejas
que tengan mayor confianza, regalar lencera es otra de las opciones.
Recuerde que los detalles que se vayan a obsequiar deben valorar las caractersticas
de la otra persona.
Por ejemplo si su pareja o amigo tiene intereses artsticos y creativos, lo mejor es
elaborar por s mismo el detalle que se le quiera dar, eso se adaptara a cualquier
presupuesto y sera de mucho agrado.
Pero si su compaero no valora los aspectos artsticos, es mejor vigilar sus
preferencias para as no dar un obsequio fuera de lugar.
El presupuesto no tiene ninguna relacin con la magnitud del sentimiento, as que no
importa lo que vaya a regalar, solo reglelo con mucho amor.

Compre con amor!
Tome en cuenta que las necesidades y la utilidad de lo que que dar a su pareja o
amigo en este Da de San Valentn son dos de los factores que no debe dejar de
lado. Los gustos de la otra persona y los colores de su preferencia no se deben
discriminar. No se debe olvidar que se est comprando para regalar y por tanto se
debe evaluar a la otra persona.
ltima actualizacin el Sbado 13 de Febrero de 2010 08:06

Author of this article: Manuel Herrera Flores

219

http://www.aldia.cr/ad_ee/2010/febrero/13/nacionales2265190.html
23-5-10

Enamorados prefieren flores y
peluches en San Valentn

Hoteles ofrecen actividades como cenas, msica en vivo y hasta masajes para pareja

Los arreglos florales son muy buscados para regalar en este Da del Amor y la Amistad. Roxana Morales ,
del kiosko El Carmen,los elabora. Manuel Vega.

Las tarjetas son una de las manifestaciones de amor y amistad que obsequian las personas en esta fecha.
Manuel Vega.

220

Angie Lpez Arias, colaboradora
redaccion@aldia.co.cr
Rosas, peluches y tarjetas son los artculos ms buscados por los enamorados para expresar el
amor que sienten hacia su pareja en el Da de San Valentn, que se celebra este domingo.
Desde ayer, los comercios en el centro de San Jos lucan llenos de personas que buscaban lo
mejor para obsequiar a sus parejas o amigos, aunque hoy y maana se espera ms afluencia.
En un recorrido realizado ayer, se comprob que el producto preferido por los flechados por
Cupido siguen siendo las flores, sobre todo rosas rojas y los tradicionales peluches, tambin los
chocolates y arreglos con globos alusivos.
Variedad
Los precios de estas manifestaciones de amor son muy variadas. Si quiere regalar una sola rosa
arreglada, el precio puede variar de 2.500 a 5.000, dependiendo de la floristera.
Si de arreglos se trata, debe desembolar algunos colones ms, pues uno elaborado con una docena
de rosas, ya sean rojas, amarillas, o blancas, puede rondar los 15.000.
Yolanda Gutirrez del kiosko El Carmen en avenida segunda, dijo que los arreglos florales que
disean son diversos y van desde los 5.000, hasta el precio que el cliente desee segn el tamao.
Las cajas de chocolates y las tazas decoradas y con mensajes de amor son tambin muy buscados.
Lillian de Fernndez, del local Karamelo en San Jos, explic que por ejemplo las tazas pueden
costar 2.000 mientras que los chocolates valen unos 1.500.
Jorge Badilla, de la tienda Hallmark frente a la Plaza de la Cultura, indic que las personas pueden
encontrar tarjetas con mensajes desde 600 hasta los 5.000.
Badilla agreg que los peluches como osos y perros tienen mucha demanda, al igual que almohadas
en forma de corazn.
En estos comercios abrirn el domingo en horario extendido para que las personas adquieran sus
regalos el mismo da.
Cenas y bailes
Si con un detalle como estos no est conforme, pues adems de ello desea disfrutar con su pareja
de una actividad especial, las opciones en el mercado abundan.
Por ejemplo, en el Hotel Marriot tiene la oportunidad de festejar San Valentn con diversos eventos
como cenas y bailes.
Hoy a las 6 p.m. los restuarantes del hotel tendrn msica en vivo y cenas. Maana se ofrece una
cena romntica privada en La Torre con previa reservacin.
En el Hotel San Jos Palacio, la celebracin de San Valentn tambin comienza desde hoy. A partir
de las 9:30 p.m. y hasta la 1 a.m. en el Bosque Bar se realizar un especial del amor con el grupo
Requete. La entrada tiene un costo de 3.000.
221

En el restaurante nfora habr una cena estilo bufet para los enamorados, de 6:30 p.m. a 10:30
p.m. a un precio de unos 14.000.
As que para celebrar a Cupido solo debe escoger.
Flechados

Carolina Gutirrez.
Carolina Gutirrez, San Jos.
Compr chocolates y confites para mis amigos, no tengo pareja pero s celebro la amistad en esta
fecha especial.
ngel Hernndez Heredia.
Me parece que es un da comercial, pero compro algunos obsequios para darle un detalle especial a
mi novia.
Lilian de Fernndez San Jos.
Las ventas ya calentaron desde el jueves. Son muchas las personas que buscan regalos para
parejas o amigos.
Te amo, mi vida!
Los cibernautas de aldia.cr no se quedan con las ganas de expresar su amor y aprovechan el
espacio para enviar mensajes romnticos a su pareja o llenos de cario para los amigos.
Dios sabe el por qu te puso en mi vida, pero lo hizo en el momento justo. Gracias por tu
amistad. Para Pilo de una Amiga
Gracias le doy al Seor por darme el esposo que eres. Te amo mi amor. Tu cielo. Para Mauricio
V. de Maritha
Gracias mi amor por hacer de m la mujer ms feliz del mundo. Contigo he vivido mis ms grandes
deseos. Te amo!. De Vicky para Olman.
222

Estos fueron tan slo algunos de los mensajes enviados ayer. Si desea mandar el suyo a sus
amigos o a su pareja slo debe ingresar al apartado especial y escribirle a ese ser tan especial que
ama.

23-5-10
Arte Flor expone sus diseos para secretaras
Randall Hernndez
Adaptacin teletica.com
26 de abril, 2010

La empresa Arte Flor encargada de la decoracin de la casa de Buen Da tendr en su sala de
exhibicin de Santa Ana diseos florales para el Da de la Secretaria que es hoy lunes 26 de abril.

Pero tambin usted puede ingresar a la pgina en internet de arte flor y ver su catalogo virtual, en la
direccin es www.arteflorcr.com o bien puede llamar al telfono 2203-5220 y regalar a esa
colaboradora tan importante en su empresa.

La empresa Arte Flor encargada de la decoracin de la casa de Buen Da tendr en su sala de
exhibicin de Santa Ana diseos florales para el Da de la Secretaria que es hoy lunes 26 de abril.

Pero tambin usted puede ingresar a la pgina en internet de arte flor y ver su catalogo virtual, en la
direccin es www.arteflorcr.com o bien puede llamar al telfono 2203-5220 y regalar a esa
colaboradora tan importante en su empresa.

223

DIA DE LOS DIFUNTOS Y OTRAS FESTIVIDADES

http://costaricalinda.com/Celebraciones/
23-5-10

Festividades
El catolicismo es la religin predominante en Costa Rica y se refleja en sus celebraciones. Las " fiestas tpicas"
ocurren a todo lo largo del ao. Se celebran el da o un da de fiesta nacional de un Santo el patrn, estas fiestas
ofrecen generalmente buenos alimentos tpicos, msica, paseos, los " topes " (desfiles a caballo), y las corridas de
toros al estilo Tico (se embroma, pero no se daa el toro).
Enero
Fiestas Cvicas de Palmares: Primeras dos semanas de enero. Danzas, carnaval, msica, paseos, y corridas
de toros populares.
Fiestas de Alajuelita: La semana del 15 de enero. Honra al Santo Cristo de Esquipulas, Santo patrn de
Alajuelita, con desfile de carretas (tiradas por bueyes), y la procesin a la gran cruz de hierro de la montaa y
mucho ms.
Fiestas Patronales de Santa Cruz: La semana del 15 de enero. Honra al Santo Cristo de Esquipulas, Santo
patrn de Santa Cruz. Bailes, marimbas y corridas de toros populares.
Copa del Caf - a mediados de enero. Torneo de tenis a lo largo de toda la semana, llevados a cabo en el
Costa Rica country Club (San Jos) - todos los participantes son menores de 18 aos de edad.
Febrero
Fiestas de San Isidro del General: Primera semana de febrero. Feria de exhibicin ganadera, agrcola e
industrial, corridas de toros tradicionales y exposicin de flores.
Da de San Valentn. Al igual que el resto del mundo, en Costa Rica se celebra el 14 de febrero el da del
amor y la amistad, generalmente enviando mensajes de amor y amistad entre grupos.
Fiesta de los Diablitos: Ultima semana de febrero. Sur de San Isidro del General en la aldea de Boruca de
Rey Curre, es una reconstruccin de la lucha entre los indios (diablitos) y el espaol (un toro), donde las
mscaras, coloridos trajes de madera, danzas y fuegos artificiales crean la escena . Hay venta de arte y se
celebra la Feria de productos nacionales e importados.
Carnaval de Puntarenas: Ultima semana de febrero. Una semana completa de celebraciones y desfiles bajo
el sol.

Marzo
Escaz - Da del Boyero nacional: Segundo domingo de marzo en San Antonio de Escaz, colorido desfile
224

de carretas (tiradas por bueyes) competencias y la bendicin de los animales y de las cosechas realizada por
sacerdotes locales.
Da Internacional de la Mujer - 8 de marzo
Exposicin Nacional de Orqudeas: Mediados de Marzo. Ms de 500 especies locales y extranjeras en
exposicin .
Da de San Jos - 19 de Marzo: Celebracin religiosa en todas las vecindades con ese nombre, con ferias y
celebraciones religiosas.
Ujarras - Mediados de marzo: Se celebra una procesin religiosa desde Cartago, a las ruinas de la primera
iglesia en Costa Rica, ubicadas en la poblacin de nombre Ujarrs.
Abril
Semana Santa: Marzo o abril. Grandes procesiones a todo lo largo y ancho del pas, durante la semana de
Pascua. Por lo general en San Jos, todos los comercios cierran de jueves santo a domingo santo.
Da de Juan Santamara: 11 de abril Se conmemora al hroe nacional de Costa Rica, un soldado descalzo
que dio su vida en batalla contra las tropas de William Walker en 1856, estadounidense, con tendencias
esclavistas, que se rega bajo la doctrina del "Destino Manifiesto" (El dominio de los pases poderosos sobre
los pequeos). Celebraciones a lo largo de la semana con desfiles de bandas estudiantiles, conciertos y
danzas.
Mayo
Da del trabajo: 1ero de Mayo Se celebran desfiles, y el presidente ofrece el discurso ante el congreso sobre
"El estado de la nacin", se celebra la eleccin del presidente del congreso.
Puerto Limn: - 1ero de Mayo. Comidas campestres, danzas, juegos de cricket y domin.
Da de San Isidro Labrador: 15 de Mayo. Celebraciones por todo el pas en honor a San Isidro, Santo
patrn de los granjeros, bendicin de animales y de cosechas, adems desfiles y ferias.
Carrera de San Juan: - 17 de Mayo. El da de San Juan, se celebra con la realizacin de una media maratn
(la ms grande del ao) con gran concurrencia de corredores para cubrir una distancia de 22,5 kilmetros.
Da Corpus Cristi: - 29 de Mayo. Celebracin religiosa.
Junio
Da de San Pedro y San Pablo: - 29 de Junio. Celebracin religiosa

Julio
Puntarenas, Da de La Virgen del mar: Sbado ms cercano al 16 de julio. Las celebraciones incluyen un
225

desfile de embarcaciones de pesca y yates adornadas muy coloridamente frente a las playas de Puntarenas en
el golfo de Nicoya; una de las embarcaciones transporta una imagen de la Santa patrona de Puntarenas, La
Virgen del Monte Carmelo, celebraciones religiosas (misas), desfiles, conciertos, danzas, competencias
deportivas y fuegos artificiales.

Da de la Anexin de Guanacaste: 25 de Julio. Se celebra la anexin del partido de Nicoya en 1824, lo que
hoy conocemos como la provincia de Guanacaste, con fiestas, danzas, topes, ferias ganaderas, corridas de
toros y conciertos. (El partido de Nicoya era un territorio que comprenda las tierras ubicadas entre el ro de la
Flor y el lago de Nicaragua al Noroeste y al Sur de Costa Rica (Golfo de Nicoya, ro Tempisque, ro Salto y
una lnea que una a ste con el inicio del Desaguadero o ro San Juan)
Alajuela, Festival de los mangos: desfiles, msica, ferias de arte Costarricense.
Agosto
Santo Domingo de Heredia: La mayor parte de estas tierras, denominadas posteriormente de Tibs, fueron
patrimonio real y el resto pertenecientes a todos los vecinos. Las primeras las otorg el rey de Espaa al
alfrez Sebastin de Zamora Romero, originario de villa Marchena, Espaa; su hijo don Antonio Aurelio de
Zamora Romero, habitante del Rincn de Tibs (hoy poblado Socorro del distrito 3 San Miguel), en 1710,
era propietario de ciertas caballeras en quebradas y breas de La Bermuda; que a su muerte, su hijo mayor,
Juan Jos continu afincado en esos lugares. El origen del nombre del cantn se remonta a la creacin de la
ermita dedicada a Santo Domingo de Guzmn, el cual se le otorg al barrio, luego al distrito cuando se
estableci, y por consiguiente conserv al crearse el cantn.
Cartago - Celebraciones de La Virgen del Los ngeles: 2 de Agosto. Santa Patrona de Costa Rica, de
cario llamada, " la Negrita" con peregrinaje a nivel nacional y las procesiones religiosas a la Baslica en
Cartago.
San Ramn - Da de San Ramn: - 30 de Agosto. Se celebran procesiones de 30 santos de los poblados
vecinos para visitar al Santo Patrn, hasta la ciudad donde reside y del mismo nombre - San Ramn salta a las
calles a bailar, de hecho la gente de este lugar adora los desfiles y la diversin.
Da de la madres: 15 de Agosto. Es en este da en que se hagazaja a todas las madres y abuelas. En las
escuelas y en muchos centros de trabajo se realizan pequeas fiestas en honor a las madrecitas.
Setiembre
Da de la independencia de Costa Rica: 15 de septiembre. La antorcha de la libertad es trada desde
Nicaragua por estudiantes corredores de relevos un da antes, llegando a Cartago, con ayuda de los equipos de
relevos, a las 6 de la tarde el da 14 de septiembre, hora en la cul todos los Costarricenses a lo largo del pas,
detienen sus labores y cantan el Himno Nacional, seguidamente se llevan a cabo los tradicionales desfiles de
faroles en todas las escuelas del pas. El 15 de setiembre es anunciado con ruidosas bombas que se hacen
estallar a las 5 de la maana y horas ms tarde se celebran desfiles de escuelas y colegios en todo el pas.
Octubre
San Isidro del General: 9 de octubre. Se celebra el aniversario de la fundacin de San Isidro del General
226

Da de la Culturas: - 12 de Octubre. El da de Colon se celebra al estilo de la ciudad portuaria con danzas,
desfiles, y conciertos a lo largo de la semana, comnmente conocidos como " Los Carnavales " a estilo del
caribe costarricense.
Upala, Festival del maz, competencia de reinado del maz.
Tres Ros de la Unin, Da de La Virgen del Pilar: - 12 de Octubre. Feria en Tres Ros de la Unin, que
celebra a su Santo patrn con un desfile de trajes hechos enteramente de cscaras, de grano, y de sedas del
maz.
Noviembre
Da de los Santos difuntos: - 2 de Noviembre. El da de los muertos se celebra con visitas de las familias a
los cementerios para poner las flores y darle mantenimiento a los sepulcros de sus seres queridos.
San Jos, Festival Internacional de las Artes: representaciones de teatro callejero, danza, msica y otros
entretenimientos.
Diciembre
Boruca Fiesta de los Negritos: Semana del 8 de Diciembre celebrada en la villa indgena de Boruca, un
ritual aborigen muy antiguo combinado con honores a la Virgen de la Inmaculada Concepcin - trajes
extravagantes, msica de tambores y flauta, y danza.
Inmaculada Concepcin: 8 de Diciembre. En algunas localidades se festeja con gran entusiasmo y derroche
de bebidas y comidas.
Nicoya Fiesta de la Yegita: 12 de Diciembre. Procesiones, corridas de toros, fuegos artificiales y
conciertos.
San Jos, Festival de la Luz: Segunda semana de diciembre. Desfile de carrozas bandas y porristas partiendo
del Gimnasio Nacional para tomar el Paseo Coln y la Avenida Segunda y terminar en la Plaza de la
Democracia.
Zapote (San Jos) Festejos Populares: Los Festejos Populares en Zapote dan a la Navidad un aire de fiesta.
En una localidad cerca del centro de San Jos se instalan juegos mecnicos, chinamos o puestos de comida. El
plato principal de las fiestas de Zapote son las corridas de toros, una versin tica de la tradicin espaola y
mexicana. En un redondel de unos 50 metros de dimetro, unos 200 toreros improvisados corretean a un toro
que en ms de una ocasin les da un susto. El 25 de diciembre se efectan dos corridas, una a las 3 de la tarde
y otra a las 9 de la noche. En la jornada vespertina, tambin hay toreros que prueban su suerte a la usanza
espaola y en la corrida nocturna, se realiza un juego de plvora con luces multicolores que iluminan todo el
cielo.
San Jos, Tope: 26 de Diciembre. El popular desfile de caballos "Tope" es celebrado en el centro de San
Jos.

San Jos, Carnaval: 27 de Diciembre. Nuevamente, el centro de San Jos es el escenario de un enorme y
maravilloso desfile de carros alegricos, bandas, globos gigantes y mucha msica.
Navidad: En los hogares y oficinas se recrea el ambiente del nacimiento de Cristo, llamados "Portales", todos
nicos. Las competencias por el mejor portal se hacen hasta el 22 de Diciembre. Algunos de los alimentos de
las temporada incluye: melcochas (dulce), "chicha" (bebida alcohlica extrada del maz), tamales, "rompope"
(deliciosa bebida a base de huevos) y gran cantidad de comidas tpicas. Las Posadas inician el 15 de
Diciembre - los coros van de casa en casa y son recibidos con refrescos y algunos aperit ivos. A la media
227

noche del 24 de Diciembre, las Iglesias catlicas celebran la tradicional Misa de Gallo.

23-5-10
Arreglos navideos para regalar en navidad
Manuel Sancho
Adaptacin teletica.com
17 de diciembre, 2009

Cada vez est ms cerca la navidad, y usted sin regalo, o quizs no quiere obsequiar lo de siempre.

En lugar de medias, pauelos, un perfume o zapatos, mejor alegre la celebracin con la belleza de las
flores.

Cristina Alpzar de Arteflor nos ensea cmo hacer bellos arreglos florales para la poca.

Si usted quiere regalar un arreglo floral puede llamar al 2203-52-20, o ingresar a la pgina de internet
www.arteflorcr.com

228

8.1.7 Productores de flores y follajes de Costa Rica
Agrcola Amata S.A

Agroexportaciones (B.W.)

American Flower Corp.

Anturios de Altura Bijagua

Anturios de Guapiles

Cala de Costa Rica

Comercializadora Sipex

Costa Flores S.A

Magic Flowers El Encinal S.A

Fidesplants, S.A.

Flor Bella

Floralink de Costa Rica

Floramo
Flores del Iztar, S.A.

Flores Garcs, S.A.

Flores Tropicales del Zurqu

Florexpo

Florica de Palmares A y M, S.A.

Floricultura Rosalinda

Follajes Ticos, S.A.

Geben S.A.

H.D.P. Orchimex de Costa Rica

Hawaiana Cultivadora

229

Heliconias del Caribe

Hidrocultura del Atlntico

Highland Heliconia

Holantica

Jardn Botnico S.A

La Carambola S.A

Marilamar

Mayatcnica, S.A.

Plantas La Bonita, S.A.

Plantas y Flores Ornamentales

Productores de Flores Tropicales El Jardn

Ro Tapezco Ltda.

Seanda
Semper August, S.A.

Sergio Espinal Mejia

Tecniflor E.I.R.L

Tropical Flower Online - shipped straight to your door.
Empresa Santerre Ltda.

Bartelsstek Costa Rica

Follajes Teln

Tropical Flower Vane

Rex Internacional Costa Rica S.A

http://www.costaricahomepages.com/business_and_economy/industries/industrial (mayo
2010)
230

8.1.8 Diseo de tarjeta y calcomana para colocar en
arreglos florales



Frente a la Iglesia Las Animas,
Aven.10, Calles 20-22.
Tels: 2223-4279/2223-4539
231

8.1.9 Brief y copy para la elaboracin comercial de radio
Brief
Medio: radio
Audiencia: personas jvenes y adultas de la clase media, media-alta y alta, dentro
del Gran rea Metropolitana que desean obsequiar o adquirir flores tanto en
ocasiones especiales como en ocasiones regulares. As mismo, la conforman las
empresas de cualquier tamao que requieran sus servicios dentro del Gran rea
Metropolitana.

Objetivos
Resaltar a la Floristera Flor de Lis como una empresa con experiencia y
ocupada en la atencin y satisfaccin de sus clientes a travs de un servicio
innovador y personalizado.
Mencionar repetidamente el nombre de la empresa para contribuir a su
recordacin por parte del cliente.

Mensaje principal
La Floristera la Flor de Lis es una floristera con ms de 35 aos de experiencia en
constante innovacin en sus productos y servicios. Ofrece arreglos florales para toda
ocasin, diseados segn sus necesidades y posibilidades

Tono
El tono del mensaje deber ser agradable que inspire confianza y seguridad. No debe
ser extremadamente serio.

Locutor
Preferiblemente masculino

Emisoras
Grupo Omega

232

Copy

En Floristera la Flor de Lis le ofrecemos los ms bellos arreglos florales para toda
ocasin. Contamos con ms de 35 aos de experiencia y con un personal dispuesto
a atenderles en esos momentos especiales de su vida. Contamos con servicio a
domicilio dentro del Gran rea Metropolitana. Recibimos sus tarjetas de crdito.
Estamos ubicados 25 metros al este del Cementerio General en San Jos. Llmenos
a los telfonos
2223-4279 2233-0758.
Si le regalan flores, que sean de Floristera La Flor de Lis, la mejor manera de
expresar sus emociones.

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