CAPTULO I

EL PROBLEMA Contextualizacin del Problema

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial, las empresas deben asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo econmico del pas en el cual se encuentran. Para ello, deben desarrollar una gestin orientada a la competitividad con un enfoque al cliente, ya que los consumidores actuales cada vez exigen mayor calidad en los productos, servicios, precios razonables y excelencia en la atencin, trayendo como consecuencia que los efectos de la globalizacin obliga a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia con otras empresas que prestan servicios llamadas comnmente outsourcing. Es por ello, que surge el concepto de calidad en la gestin empresarial, el cual ha estado tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificndose con toda la actividad empresarial para todo tipo de organizacin, incorporando en ellos tanto a clientes como a proveedores. En ese sentido, la norma ISO 9003:2008 es un instrumento que facilita la resolucin de los percances de funcionabilidad que puede presentar una empresa, para de esta manera lograr una mejora en la calidad de los procesos minimizando los costos. Evidentemente, y tal como lo explica Alonso, H (2001) en base a la gestin de la calidad: como el aspecto de la gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad, con el objetivo de orientar las actividades de la misma para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el

servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente y los nuevos paradigmas donde se incluya la relacin cliente-proveedor de manera continua, y que cada receptor tenga unas necesidades y expectativas. (p.23). Prueba de esto, se visualiza en la figura 1 de manera esquematizada el planteamiento anteriormente sealado.

Figura 1: Relacin cliente proveedor. Tomado de la Implantacin de los Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9000 por Alonso, H (2001).

As mismo, dicha gestin proporciona herramientas para la implantacin de acciones, de prevencin, de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), as como de correccin de los mismos, incluyendo los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales en donde se integren todas las operaciones de la empresa u organizacin y sirva para asegurar su buen funcionamiento y/o control en todo momento. Sin embargo, las pequeas y medianas empresas poseen una gran relevancia en el sistema econmico ya que en la mayora de los pases alcanzan una elevada participacin en producto interno bruto y en el mantenimiento del empleo. De hecho, el carcter heterogneo de este colectivo empresarial impide una generalizacin a

todas ellas, puesto que son las que en mayor medida padecen los embates de la coyuntura econmica cuando no pueden reaccionar con habilidad, flexibilidad y rapidez a los retos competitivos actuales. En este sentido Rosales, R. (1997) seala en base a las PYMES: deben ser insertadas en un proceso de globalizacin de la economa mundial, en donde las economas nacionales tienen que modificar las polticas industriales, es decir, producir con tecnologas avanzadas para incorporarse al intercambio internacional de mercancas y servicios, vendiendo y/o comprando de acuerdo a sus necesidades, igualmente revisar de forma continua los modelos gerenciales. (p. 12). Cabe mencionar lo citado por el autor anteriormente, implica que muchos aspectos deben estar involucrados en un modelo gerencial para las pequeas y medianas empresas de servicios, el cual representa una contribucin a este sector siendo este tipo de organizaciones las ms numerosas en el mundo; por tanto, se busca que los pases latinoamericanos y especficamente Venezuela, sea capaz de manejar su incorporacin al mercado global y de esta manera aumentar la competencia, a travs de una economa moderna, diversificada y equitativa. Considerando lo antes planteado, se tiene que las empresas venezolanas que prestan servicios no funcionan en un ambiente aislado por el contrario forman parte de un conjunto regional, nacional e internacional que crea escenarios que son propicios o le restan limitantes para incrementar su productividad. En consecuencia, estas empresas deben orientarse hacia la calidad del servicio a los clientes ms que a la produccin o a las ventas, ya que de acuerdo al bien y/o al servicio que se dedique la empresa es lo que determina su posicin o desarrollo dentro del mercado. Es por ello, que toda organizacin debe destinar su esfuerzo no solo a conseguir resultados a corto plazo; sino adems a mediano y largo plazo, y de esta manera alcanzar los objetivos. Con relacin al sector servicio en Venezuela, para que dichas empresas logren alcanzar la calidad y el buen servicio prestado deben estar sustentadas por normas las cuales les permiten mejorar desde su proceso productivo hasta su atencin al cliente en donde se evidencie su eficacia, eficiencia y efectividad tres elementos claves de una organizacin, es decir, que dichos entes han de contener modelos de

aseguramiento de la calidad que sean utilizados cuando el proveedor y el cliente aseguran la conformidad con los requisitos especificados en dichas norma. En el mismo orden de idea, y como lo seala la Norma ISO 9003:2008 en base al modelo bsico de sistemas de gestin de la calidad: se enfatiza que los requisitos del sistema de calidad especificados en la NTC ISO- 9001; NTC ISO-9002 y NTC ISO-9003, son complementarios (no alternativos), de los requisitos tcnicos del producto o servicio. Estas normas establecen los requisitos que determinan que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad. (s/n). Cabe destacar, que el diseo de estas normas permite que las mismas sean genricas e independientes de cualquier industria o sector econmico concreto, es decir, que la implementacin de este sistema de calidad ser influida por las necesidades variables de la organizacin, sus objetivos particulares, los productos y servicios suministrados, procesos, prcticas y dems elementos pertenecientes a las empresas de servicios. Por otro lado, AMCOPROCA, C.A., es una empresa pionera, dedicada al rea de Ingeniera, Mantenimiento y Servicios Generales a diferentes empresas entre las que se encuentran General Motors Venezolana, Firestone, Ford, entre otras, ubicada en la Urbanizacin Industrial el Recreo calle 1-19 galpn B-2 del estado Carabobo. Esta empresa tiene como objetivo fundamental garantizar la satisfaccin del cliente desde el punto de vista tcnico, econmico y de servicio para as obtener la mejor imagen frente a clientes y competidores. En los actuales momentos, AMCOPROCA, C.A., se ha visto en la necesidad de revisar su gestin de servicio en virtud que sus clientes han sido sometidos a supervisin para la ratificacin de las certificaciones ISO 14001 en donde se han realizado diferentes auditorias tanto internas como externas detectndose que muchos outsourcing no cuentan con un sistema formal para la gestin de la calidad lo que ha trado como consecuencia que AMCOPROCA, C.A., a lo largo del tiempo, presente problemas y esto genera importantes barreras en el desarrollo del anlisis e implantacin de medidas. En relacin a la calidad del servicio de la empresa, realizando una comparacin con estandarizaciones nacionales e internacionales estipuladas en las

normas ISO 9003:2008, se observa que AMCOPROCA, C.A., no ha incluido en su proceso declaraciones documentadas de polticas y objetivos de calidad, manuales de calidad, guas e instructivos de calidad y un sistema de control de documentos y/o registros, que permitan evidenciar las actividades que en l se ejecutan, para llevar a cabo una vigilancia que proporcione evidencia real del funcionamiento del sistema y que introduzca herramientas para el mejoramiento del servicio. En el mismo orden de ideas, con respecto a la gestin de mantenimiento, suele incurrir en gastos relativamente altos por concepto de mantenimiento correctivo; aunado a esto, se ve afectada por el costo de oportunidad, el cual se refiere al beneficio que deja de percibir cuando las mquinas o equipos no estn disponibles para llevar a cabo el buen servicio. Es importante resaltar, que la gestin de mantenimiento en la empresa debe permitir su retroalimentacin y evaluacin, con la finalidad de tomar medidas que conduzcan al mejoramiento continuo, lo que permite que se tienda a ser ms ineficiente con el uso de sus recursos, as como tambin, ser competitiva en el mercado actual. Prueba de esto, se evidencia en el siguiente grfico.
100.00% PORCENTAJE 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 MESES Grfico 1: Avance de eficiencia en relacin a la planificacin, rdenes de trabajo y organizacin de mantenimiento. Tomado del Departamento de Planificacin AMCOPROCA, C.A. (2013).

CURVA DE AVANCE DE EFICIENCIA

META 80%

Planificacin Real OT Organizacin de Mantenimiento 11 12

Sin embargo, dentro del sector de servicio de mantenimiento que ofrece la empresa AMCOPROCA, C.A., a otras organizaciones con respecto al grfico 1 mostrado anteriormente, la misma se ve afectada por una o varias de las siguientes situaciones: La empresa no cuenta con un plan de mantenimiento, mayormente existe

alta rotacin del personal encargado de realizar el mantenimiento, por lo que genera una insuficiente capacitacin del personal y escasez de repuestos muchas veces de mala calidad, adems, no se cuenta con planes de acciones y procedimientos que lleven una secuencia lgica, a fin de conseguir aumentar la confiabilidad y disponibilidad de las mquinas y equipos a mantener. Lo que implica, que se generen parmetros que afectan al precio total de la facturacin mensual que varan hasta en un menos del diez y seis por ciento (-16%) de su valor total, en caso de incumplimiento de los indicadores de gestin segn el siguiente tabulador: Cuadro 1: Indicadores de Gestin (KPIs) y Penalizacin por Incumplimientos Seguridad Gente Calidad Capacidad de respuestas 3% 2% 3% 3% 2% 3% Costos Ambiente

Nota: Tomado de los Informes de Gestin Mensual del Departamento de Planificacin y Coordinacin AMCOPROCA, C.A. (2013).

Desde luego, por el incumplimiento de dichos indicadores de rendimiento la empresa AMCOPROCA, C.A., ser objeto de sancin por parte de las empresas contratantes a raz de los pesos antes mencionados y se aplica de acuerdo a los siguientes criterios: a partir del segundo mes de iniciado el servicio, por el fallo de uno o ms de los indicadores implica la penalizacin en la facturacin de acuerdo al porcentaje designado en cada indicador, en caso de no alcanzar la meta mnima acordada en ms de un indicador, si las condiciones persisten en el siguiente mes se aplicar un aumento en la facturacin del dos por ciento (2%) a aparte de la penalizacin total, si al tercer mes persiste se aplica el mismo criterio del segundo mes y adems de la exigencia de una reunin con el Gerente del departamento y el representante del outsourcing. Seguidamente, si un mes despus de la reunin entre las partes, el indicador (es) no se recupera y las condiciones no han cambiado, la empresa contratante podr

rescindir el contrato sin penalizaciones, la recoleccin de la informacin, aplicacin y evaluacin de los indicadores tendr lugar todos los das de trabajo en los diferentes turnos y donde se preste el servicio, y por ltimo las sanciones se aplicarn inmediatamente a la facturacin correspondiente al periodo de servicio evaluado. En consecuencia, si el hallazgo de incumplimiento de un indicador se produce rpidamente despus del cierre de la medicin, el mismo puede ser aplicado al siguiente mes. Tomando en consideracin lo anteriormente expuesto, surgi la necesidad de proponer una implantacin de un sistema de gestin de la calidad de servicio al cliente en el desarrollo de las actividades para la instalacin, reparacin y mantenimiento de infraestructuras en las empresas a la cual se le realizan trabajos de soldadura, herrera, plomera, albailera, carpintera, electricidad, entre otros, que permitan que la documentacin establezca la estructura organizacional,

responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos requeridos, para brindar un proceso de produccin confiable y seguro a todas las empresas a la cual se les ofrece el servicio, para as cumplir con la poltica de la calidad y donde sus objetivos sean llevados a cabo por medio de la planificacin, control, aseguramiento y mejoramiento de la calidad, al mismo tiempo, que se lleva a cabo una relacin beneficio costo, a los fines de justificar la vialidad de la propuesta.

Objetivos de la Investigacin
Objetivo General Proponer la Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO 9003:2008 para el Departamento de Mantenimiento Generales en la empresa AMCOPROCA, C.A.

Objetivos Especficos 1.- Diagnosticar la situacin actual de la empresa AMCOPROCA, C.A., respecto a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008.

2.- Identificar los indicadores de gestin en los procesos y subprocesos que conforman la cadena principal de la empresa AMCOPROCA, C.A. 3.- Disear un plan de implantacin del sistema de gestin de la calidad y la estimacin del costo para la empresa AMCOPROCA, C.A.

Justificacin de la Investigacin
El crecimiento acelerado del sector terciario, la disminucin del sector primario y mantenimiento del sector secundario en estos aos de recesin econmica, han conllevado un aumento en las empresas prestadoras de servicios, este aumento indica que existe una amplia variedad de organizaciones que compiten por dominar porcentajes importantes en el mercado. La necesidad de ofrecer un servicio de calidad que satisfaga las necesidades de los clientes a precios y condiciones acordes a sus posibilidades es un factor fundamental para la permanencia y posicionamiento de dicho mercado, por esto, realizar acciones destinadas a mejorar contina e integralmente las organizaciones resultan imprescindibles. Sin embargo, en el mercado actual tanto internacional como nacional se requieren definir estrategias de servicios, logrando que los gerentes y todo el personal involucrado de una determinada organizacin se comprometan realmente para satisfacer necesidades, mediante la calidad y los servicios coherentes con las expectativas reales de los consumidores, para esto se requiere invertir en una serie de elementos que contribuyan al logro de metas y que estas estn siempre en constante superacin. Considerando lo ante expuesto, el disponer de un sistema de gestin de la calidad eficiente, contribuir no solo a que la empresa AMCOPROCA, C.A, se encamine hacia la certificacin, sino, tambin ayuda a obtener una calidad productiva para satisfacer las exigencias y las necesidades de los clientes, generando nuevas oportunidades en el mercado y competir en igualdad de condiciones con grandes empresas entre otras cosas.

En otras palabras, la empresa AMCOPROCA, C.A, posee una serie de motivaciones principales para el mejoramiento del sistema de gestin de calidad, segn la Norma ISO 9003:2008, que son la presin del cliente, ventaja competitiva y mejora de las operaciones internas, siendo ellos los catalizadores principales para aumentar la efectividad y eficiencia de las operaciones de la empresa. As mismo, es muy importante resaltar los beneficios que tiene una empresa que posee un sistema de gestin de la calidad, dentro de los cuales se encuentran: 1.- Mejorar el desempeo, coordinacin y productividad. 2.-Mayor orientacin hacia sus objetivos empresariales y hacia las expectativas del cliente. 3.- Oportunidad de competir sobre la misma base que las organizaciones grandes y desarrolladas. 4.- Personal concientizado y capacitado de que la calidad garantiza la competitividad mediante la aplicacin de normas, procedimientos y formatos en el rea de trabajo. 5.- Mejoramiento continuo de los procesos, lo que permite planificar acciones correctivas y preventivas acorde a las exigencias de los clientes. 6.- Planificar las acciones correctivas y preventivas acorde con las exigencias deo los clientes. 7.- Cumplir con los indicadores de rendimientos por parte de la empresa, para evitar las sanciones a las cuales incurre en caso de incumplimiento. Dentro de este marco, es claro que la calidad es uno de los elementos clave en la estructuracin de una empresa al presentar como uno de sus objetivos principales la satisfaccin del cliente y siendo todo lo dems, simplemente un proceso para llegar a tal fin por medio de metodologas tales como la calidad total, reingeniera, justo a tiempo, reestructuracin, ISO-9000, entre otros. Del mismo modo, cualitativamente la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad supone los siguientes beneficios: 1.- Beneficios de imagen: Favoreciendo la comercializacin del servicio prestado, siendo igualmente, un factor estratgico para la satisfaccin de los clientes.

2.- Beneficios en la gestin de la organizacin: Al documentar y controlar todos los procesos de gestin se aumenta la comunicacin entre los diferentes departamentos o reas aumentando la eficacia y la productividad. 3.- Aumento de beneficios econmicos: Conseguido a travs de la plena satisfaccin de los clientes, por la reduccin de los costos por no conformidades y por la posibilidad de ampliarse en el mercado. 4.- Eliminacin de errores: Al normalizar los procesos y estar bajo control, se examinan todas las causas de no conformidad y las reclamaciones de los clientes. Con respecto a lo antes planteado, a nivel institucional sirve como referencia para los futuros ingenieros, tcnicos y estudiantes involucrados en el sector servicio dentro de las grandes empresas de produccin y manufacturas, esto con la finalidad que puedan conocer la estructura organizacional, la documentacin, los procesos y recursos empleados para alcanzar los objetivos de calidad y/o los requisitos del cliente dentro de una organizacin, y donde logren visualizar que un sistema de gestin de la calidad tiene que ver con la evaluacin de la forma como se hacen las cosas y de las razones por la cuales se hacen, precisando por escrito el cmo y registrando los resultados para demostrar que se hicieron. Bajo esta perspectiva, el desarrollo de la presente investigacin se encuentra enmarcado en el rea de Calidad y Productividad, diagnosticando la situacin actual de la empresa hasta culminar con la realizacin de un estimado de costo de acuerdo a un plan de implantacin del sistema de gestin de la calidad propuesto y de esta manera permanecer en el mercado cubriendo con las exigencias del cliente y establecindose en un nivel empresarial competitivo que evoluciona continuamente con los cambios que surgen en el tiempo, es decir, que el diseo de acciones a travs de un sistema de gestin de la calidad, permitir cumplir con lo deseado por los clientes garantizando la calidad de sus servicios, establecer polticas de calidad, mejorar la gestin en sistemas gerenciales y aumentar la competitividad.