UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE INGENIERAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS Y CMPUTO

GESTIN DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN QUINTO TRABAJO DE INVESTIGACIN

PRESENTADO POR EL ESTUDIANTE EDELSON YOOY AMORETTI DE LA CRUZ

DOCENTE DAVID GLVEZ CRDOVA CICLO IX

CHINCHA-PER 2014

QUINTO TRABAJO DE INVESTIGACIN Estudiante: Edelson Yooy Amoretti De La Cruz. Facultad: Ingeniera de Sistemas y Cmputo Ciclo: IX

Servicios de una Service Desk

Service Desk segn ITIL es una funcin y lo definimos como el punto nico de contacto para los clientes que necesitan ayuda, proporcionando un servicio de soporte de alta calidad tanto para la infraestructura de cmputo como para los clientes. Cuando se haya implemente el punto nico de contacto se evitar en las organizaciones la presencia de problemas. A continuacin un breve ejemplo: cuando un cliente genera una incidencia debe ser atendido de manera rpida y no estar llamando a diferentes reas y ser transferido a diferentes lugares hasta localizar a la persona indicada ya que esto ocasionar disgusto en los clientes. Service Desk es un sitio para medir, para obtener mtricas, por ende hay que analizar qu es lo que se quiere medir, que servicio queremos dar y que el beneficio obtenido sea superior al gasto. Service Desk dispone de un registro y la administracin de todos los incidentes que afectan al servicio entregado a los negocios y sus clientes. Gracias a este rol primario mantiene informado a los clientes acerca de situaciones que puedan afectar su capacidad para realizar sus actividades cotidianas y del estatus de sus requerimientos. Entre las actividades que debe tener un Service Desk se pueden mencionar las siguientes: Responder preguntas de los usuarios. Solucionar los problemas en un primer nivel. Coordinar la resolucin de problemas. Vincular la comunidad de usuarios con el personal tcnico. Asegurar los niveles de atencin requeridos para usuarios o departamentos clave. Registrar todas las llamadas y posibles pasos posteriores hasta la resolucin. Identificar las necesidades de capacitacin. Asesorar en cambios de hardware, software o procedimientos. Documentar, evaluar y derivar las llamadas por problemas.

Analizar las estadsticas de problemas y soluciones. Informar a la comunidad de usuarios.

Servicios bsicos que deben ser provistos por el Service Desk. Proveer soluciones a los incidentes reportados por los usuarios va remota en sitio. Proveer informacin. Instalacin y reubicacin de equipo; configuracin y actualizacin del hardware y del software estndar. Prevencin y combate de los virus informticos. Administracin de los activos informticos de la empresa. Proveer el mantenimiento preventivo y correctivo del hardware. Servicios de hardware Servicios de software Servicio web Servicio de red Otros servicios tales como: Diseo de pginas Web, Conectividad avanzada IP, Respaldo (Backup), Almacenamiento Externo, Firewall, Hosting Dedicado, Frame Relay, Hosting Dedicado de Correo, Internet Dedicado, VPN, etc.

SERVICIOS QUE SE DAN A CLIENTES EXTERNOS EN UNA EMPRESA Tomaremos a un Restaurant cualquiera, pero antes de ello hay que diferenciar quienes son clientes internos y quienes son clientes externos. En primer lugar, las organizaciones deben tener bien en claro que los clientes internos, son sus propios trabajadores, que con las actividades que realicen producirn ingresos a la organizacin, al ser ellos una fuente de ingreso la organizacin debe saber tratarlos para que al momento del trato con el cliente externo, estos lo hagan de buena manera; los clientes externos sin embargo, son aquellos que adquieren lo que la organizacin realiza ya sea algn producto o servicio. Procedemos a realizar la descripcin de algunos servicios, en base al ejemplo de un restaurante: SERVICIO DE ATENCIN DE ALIMENTOS Y/O BEBIDAS EN EL LOCAL La venta o toma de pedidos incluye las acciones que se realizan cuando llega el cliente. A su llegada se les saluda y entrega la carta y en base a ella as el pedido, el cual se debe anotar en el formulario (comanda) ordenada por algn nmero de garzn, mesa y hora. A la llegada del cliente se le debe preguntar si tiene reserva y cul es su lugar de preferencia.

La preparacin se debe realizar de acuerdo a lo solicitado por el cliente, anotados en el formulario y en base a su manual de produccin. La entrega del pedido, incluye la atencin del garzn y el cubrir todos aquellos requerimientos posteriores que le hagan los clientes. El cobro del servicio, incluyen las acciones que se le realizaron cuando el cliente lo requiri, esto al finalizar su consumo, y el cliente procede a retirarse. SERVICIO DE ATENCIN DE DELIVERY POR LLAMADA Se debe de saludar cordialmente al cliente, dando los datos de la organizacin, quien responde, y que necesidades tiene el cliente. De no ser para la unidad de delivery se debe de comunicar al cliente el anexo correspondiente. De ser para la unidad se tomara como en el caso anterior el pedido, direccin, y adems se le har conocer el tiempo mximo de espera, luego se despide y acaba el proceso con el envi de la informacin a los responsables de la preparacin.

EL EJECUTIVO MAQUIAVLICO La obra consta de tres partes: Las tcticas operativas, Las tcticas oportunas y las tcticas de negociacin y persuasin. La primera parte es la ms extensa y nos habla prcticamente de tcticas para superar cualquier obstculo que se nos presente en un clima laboral, las formas en cmo afrontar situaciones difciles, asi por ejemplo, un posible despido, etc. Pero tambin nos abre la mente para darnos cuenta de en qu momento se debe uno rendir ante una posible prdida de la batalla, claro que no hay que dejar todo perdido debemos tomar medidas de defensa, dmonos cuenta que en toda organizacin mientras ms se sube de puesto, mas es el peligro de perderlo ya que nos hacemos responsables de ms personal, procesos, etc. Esta serie de tcticas indican que no siempre se debe uno hacer responsable de todas las actividades, es ms aconsejable designar puesto a otros, para salvaguardarnos de algn hecho negativo que pueda suceder. Tampoco no debemos olvidar que con cargos altos es aconsejable que nuestras acciones en las organizaciones estn bien documentadas, as como se dice por escrito para que sepan que realizamos y podernos defender. En otro lado las tcticas oportunas son actitudes mentales y espirituales que el administrador debe de responder rpidamente ante cualquier adversario que se le presente en la organizacin. En esta seccin del libro nos aconseja los momentos ms oportunos para realizar nuestras defensas, ataques y decisiones ms importantes, as por ejemplo el tesorero que no acepto una mejor oferta laborar y al cabo de un tiempo de darse cuenta de su error no pudo tomar dicha oferta, as que tuvo que seguir en su puesto. Uno de los puntos ms interesantes de esta parte es tal vez el que se titula IMPEDIR QUE EL ENEMIGO SE FORTALEZCA, aqu habla de la velocidad de tomar acciones, en ciertos casos la rapidez de la toma de decisiones no es conveniente ya que no se llegan a consolidar ideas claves, pero tampoco es bien visto que se demoren mucho en la toma de decisiones. Por ultimo las tcnicas de negociacin y persuasin; nos habla ms claramente del manejo del negocio ya sea con mentiras documentadas con el fin de engaar a nuestros adversarios para que se confen o con tcticas para aprovechar derrotas, adems de consejos como saber escuchar a los miembros de la organizacin, etc.