Proyectoe Commercegrupon

UNIVERSIDAD PARTICULAR DE SAN MARTIN DE PORRES FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA
Escuela Profesional de Ingeniera de Computacin y Sistemas
CURSO: TOPICOS AVANZADOS EN INGENIERIA PROYECTO: E-COMMERCE
ALUMNOS
GONZALES ARBAIZA, MONICA CHAVARRI PEREYRA, GUILLERMO SOTOMAYOR VASQUEZ, MARCO LLANOS TARAZONA, CESAR VILLON SUAREZ, RAFAEL
FECHA DE EXPOSICION
05 DE MAYO DEL 2012
LA MOLINA - PERU
Tpicos Avanzados de Ingeniera E-Commerce
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NDICE RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES INTRODUCCIN Origen y Evolucin histrica Ventajas del Comercio Electrnico Caractersticas nicas de su tecnologa Infraestructura y fundamentos Usos habituales Tipos de Comercio Electrnico REALIDAD Y TENDENCIAS DEL COMERCIO ELECTRONICO LLEGADA DEL COMERCIO ELECTRONICO AL PERU INDICADOR DE LA SOCIEDAD DE INFORMACION COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU ALCANCES DE LA LEGISLACION PERUANA COMPARADA EN EL COMERCIO ELECTRONICO ESTUDIO DE COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU INICIATIVAS: PRIMER CENTRO COMERCIAL ONLINE EN EL PERU PRINCIPAL EVENTO ORGANIZADO EN EL PERU Y LATINOAMERICA PARA EL IMPULSO DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LA REGION ECommerce Day ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES A INGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO Y BRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN EMPRESAS PRUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO PAGINAS PERUANAS MAS EXITOSAS EL COMERCIO ELECTRONICO EN PERU SE DIVERSIFICA ADOPCION E IMPLEMENTACION DEL COMERCIO ELECTRONICO POR EMPRESAS MEDIANAS EN EL PERU ANEXOS (Bibliografa) 3 9 12 15 22 25 26 30 38 65 76 86
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RESUMEN Y PRINCIPALES CONCLUSIONES Es innegable que a medida que avance la globalizacin, la rpida expansin de las tecnologas de la informacin y de la comunicacin, brindan claros beneficios en el mercado electrnico, pero asimismo se crean algunos riesgos, ya que dan lugar a nuevos contextos comerciales con los que las personas no estn completamente familiarizadas. Los negocios de hoy dependen cada vez ms de los sistemas informticos, por lo que se han hecho particularmente, por falta de seguridad jurdica en estas transacciones. El Comercio Electrnico es toda forma de transaccin comercial o intercambio de informacin, mediante el uso de nueva tecnologa de comunicacin. El comercio electrnico, sin dudas, ha permitido ampliar la manera tradicional para vender un producto o servicio a un mercado de consumidores en crecimiento. Nace como una alternativa de reduccin de costos y como herramienta fundamental en el desempeo empresarial; formando parte importante en el mundo de Internet, el cual no conoce fronteras y est transformando al mundo. Hace sencilla la labor de negocios de los clientes, reduce los costos y precios, y garantiza una disponibilidad las 24 horas del da. Por otra parte, elimina el contacto directo y por ende el conocimiento de la empresa y el cliente; as como tambin crea desconfianza en cuanto a la seguridad del sistema. A pesar de todas las formas de seguridad que hay para el Comercio electrnico, estas transacciones tienen un alto porcentaje de riesgos, fraude o alteracin de datos personales. La falta de difusin genera en los consumidores desconocimiento, y por lo tanto temor, especialmente aquel relacionado con la confianza del consumidor, como es el temor al fraude. El temor al fraude es tambin influenciado por la falta de disponibilidad o la dificultad de usar los medios de pago que el canal exige, y la desconfianza resultante de la percepcin que tienen los consumidores sobre el peruano Como una persona aprovechadora o "viva".
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Existe otro temor importante expresado por los consumidores, como es el temor a que el ciclo de venta no se cierre, es decir, la posibilidad de no recibir el producto o servicio adquirido adecuadamente. Esto influye en el hecho de que los consumidores no deseen comprar en lnea y se conformen con la oferta de productos y servicios a travs de tiendas. Existe la necesidad de tener el producto inmediatamente se ha realizado la compra y el hecho de que, segn lo expresado por los consumidores, en Lima tiende a haber cercana entre las tiendas y el consumidor. Esto se complementa con la preferencia de algunos de estos consumidores por visitar las tiendas, probar los productos e incluso regatear. Para algunas empresas, la implementacin de una tienda virtual se ve como un proceso complejo que implica la adaptacin de diversos sistemas y
procedimientos, lo que refuerza la miopa gerencial respecto a las pocas posibilidades comerciales de un canal como internet. Como consecuencia, la gerencia se concentra en atender a sus canales tradicionales antes que en invertir en la implementacin de una tienda virtual. Existen dos ideas en muchas empresas que tambin influyen en la miopa gerencial la percepcin de que los consumidores no tienen inters por comprar en lnea y la idea de que una tienda virtual sera poco rentable. Estas dos ideas y la miopa gerencial generan un crculo, donde cada una de estas variables alimenta a la otra reforzndose continuamente entre s y desincentivando la decisin de inversin de las empresas en el comercio electrnico. Las empresas, en especial aquellas cuyos productos sean susceptibles de ser comercializados a travs del canal virtual, deben asumir un papel protagnico mediante la implementacin de tiendas virtuales, la difusin de los beneficios asociados a estas, la inversin en tecnologa que le brinde seguridad tanto al comercio como al usuario y la redefinicin de sus procesos para cumplir con las exigencias impuestas por el canal. Al mismo tiempo es recomendable la creacin de una asociacin de empresas importantes y reconocidas que promuevan el comercio electrnico, facilitando el
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acceso al canal por parte de otras empresas y consumidores y que comuniquen adecuadamente los beneficios y ventajas del medio. Existe la falta de una poltica de Estado que promueva la reduccin del fraude electrnico. En este punto se requiere del compromiso de legisladores para disear leyes claras que sancionen drsticamente el fraude electrnico en todas sus formas. El contar con una legislacin como la descrita anteriormente brindar una fuerte dosis de confianza tanto a empresas como a los consumidores, con lo que se lograrn incrementar los volmenes de transacciones negociadas a travs del canal virtual. La falta de difusin acerca de la posibilidad y las ventajas de comprar en lnea, genera poca confianza para incursionar en este canal de comercio: si las personas no conocen el medio, cmo podran entonces usarlo? Las sugerencias serian: desarrollar campaas publicitarias en medios masivos que promuevan el uso del canal. Estas campaas deben promover la conveniencia y seguridad de comprar en lnea. De igual forma, llevar a cabo campaas educativas hacia el consumidor para que pierda ese temor existente por el uso de la tecnologa. Esta campaa podra ser promovida por una asociacin de empresas y debiera contar tambin con el apoyo de entidades financieras y del Estado. Para disminuir el temor al fraude, se podra promover el uso de medios de pago alternativos al uso de las tarjetas de crdito o dbito, estos medios de pago ya existen en otros pases y son PayPal o Saf-T-Pay y evitan que el usuario tenga que ingresar los nmeros de su tarjeta y las fechas de vencimiento de la misma reduciendo la posibilidad de fraudes. Para disminuir la incertidumbre sobre la llegada de los productos adquiridos en internet, se recomienda que todas las tiendas virtuales implementen sistemas de tracking o seguimiento a los pedidos. De esta manera la expectativa del usuario es manejada y se disminuye su incertidumbre, pues todo el tiempo estar informado del estado de su pedido. Es tambin recomendable acortar los tiempos de despacho y distribucin y prometer al cliente los plazos ms cercanos a la realidad.
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El comercio electrnico en Per facturara alrededor de 500 millones de dlares al cierre del 2011, y es un campo que va tomando un mayor dinamismo y protagonismo en la economa nacional, segn Visa. En la actualidad el comercio electrnico en Amrica Latina y el Caribe genera ventas por 21,750 millones de dlares anuales. De ese total, Per representa el 1.3%, lo que equivale a 280 millones de dlares. Sin embargo, el crecimiento acelerado que est alcanzando el comercio electrnico hace prever que crecer a un nivel de 60% en los prximos dos aos, hasta llegar a 35,000 millones de dlares. En el caso particular de Per, las ventas por Internet se duplicarn hasta alcanzar cifras de alrededor de 500 millones de dlares en el 2011. El uso de las tarjetas de crdito y dbito ha sido el motor del crecimiento del comercio va medios electrnicos en los ltimos aos.
Los ganadores de los reconocimientos eCommerce AWARD Per 2011 en las diferentes categoras son: - Los lderes del Comercio Electrnico en retail en el Per
Supermercados Wong http://www.ewong.com LAN Per http://www.lan.com.pe
- Los lderes del Comercio Electrnico en turismo en el Per
- Los lderes del Comercio Electrnico y Negocios por Internet en servicios en el Per
Interbank http://www.interkank.com.pe
- Los lderes abriendo abriendo nuevos mercados en Comercio Electrnico en el Per
Idakoos http://www.idakoos.com
- Los nuevos Actores del Comercio Electrnico y los Negocios por Internet en el Per
Cuponium http://www.cuponium.com
- La empresa del ao ms innovadora en Comercio Electrnico y Negocios por Internet en Per
Groupon http://www.groupon.com.pe
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ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES A INGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO Y
BRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN: Cmara Peruana de Comercio http://www.capece.org.pe/ Cmara Peruana de Comercio http://www.peruchamber.org/index.cfm?L=esp Asociacin Peruana de Comercio Electrnico http://www.apece.org.pe/ Portal de Comercio Exterior http://www.pymex.pe/emprendedores/comercioelectronico.html Herramienta gratuita para hacer llamadas por internet a todo el mundo http://www.skype.com/intl/es/getskype/
OTRAS EMPRESAS PERUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO EN PERU: Santa Natura: http://www.santanatura.com.pe/tiendavirtual/ Supermercados Wong: http://www.ewong.com/TV_CIU/Wong/index.html Tienda virtual de la Curacao: http://www.lacuracaoperu.com/ Flores: http://www.tkero.com/ Maki Mana (regalos hechos a mano): http://www.maki-mania.com/ Regalos Per: http://www.regalosaperu.com/
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INTRODUCCIN El comercio electrnico, tambin conocido como e-commerce (electronic commerce en ingls), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes informticas. Originalmente el trmino se aplicaba a la realizacin de transacciones mediante medios electrnicos tales como el Intercambio electrnico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los aos 90 comenz a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a travs de Internet, usando como forma de pago medios electrnicos, tales como las tarjetas de crdito.
La historia del e-commerce como tal, se inici en los aos sesenta en Estados Unidos, como resultado del desarrollo del intercambio electrnico de datos (EDI por sus siglas en ingls). El sistema EDI surgi a partir de iniciativas independientes en los sectores del ferrocarril, negocios al detalle, verduleras y fbricas de automviles. Esta tecnologa fue diseada para fortalecer la calidad de los datos que se intercambiaban con otros dentro de la cadena de proveedores y para agilizar de tal manera los procesos internos.
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A principio de dcada de los aos 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos. Este tipo de intercambio de informacin inclua la transferencia de documentos tales como rdenes de compra y facturas, sin ningn tipo de estndar. Como resultado, se experimentaron grandes mejoras en los procesos de fabricacin dentro del mbito privado entre empresas de un mismo sector. A mediados de 1980, con la ayuda de la televisin, surgi una nueva forma de venta por catlogo, tambin llamada venta directa. De esta manera, los productos eran mostrados con mayor realismo, y con la dinmica de que podan ser exhibidos resaltando sus caractersticas. La venta directa se concretaba mediante la utilizacin de un telfono, mientras que el pago se realizaba a travs de una tarjeta de crdito. En 1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Web), como el resultado del trabajo de un grupo de investigadores en el CERN (ubicado en Ginebra, Suiza), quienes idearon un mtodo a travs del cual - empleando la tecnologa de Internet - enlazaban documentos cientficos provenientes de diferentes computadoras, a los que podan integrarse recursos multimedia (con Mosaic, el predecesor de Netscape). Le llev dos aos a Mosaic penetrar en Internet, y otros dos aos antes de que las empresas y el pblico en general se dieran cuenta de su potencial. A finales de los aos 90, el comercio electrnico creci de manera muy considerable. Se crearon portales exclusivamente dedicados a esta actividad tales como eBay y Amazon, los cuales mantienen su hegemona hasta el da de hoy.
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La cantidad de comercio llevada a cabo electrnicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creacin y utilizacin de innovaciones como la transferencia de fondos electrnica, la administracin de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en lnea (OLTP), el intercambio electrnico de datos (EDI), los sistemas de administracin del inventario y los sistemas automatizados de recoleccin de datos. La mayor parte del comercio electrnico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrnico consiste en la adquisicin de artculos virtuales (software y derivados en su mayora), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.
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Origen y evolucin histrica En los ltimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery Ward y luego Sears iniciaron la venta por catlogo en los Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para la poca, consiste en un catlogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilit a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la poca que se desarroll dicha modalidad exista una gran masa de personas afectadas al campo. Adems, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presin, segn sea el caso, de un vendedor. La venta por catlogo tom mayor impulso con la aparicin de las tarjetas de crdito; adems de determinar un tipo de relacin de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor. La prctica del comercio electrnico comenz a principios de 1970, con novedosas aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios. Despus apareci el intercambio de datos va electrnica, que produjo una expiacin en el comercio electrnico, dando lugar a otros tipos de procesos comerciales. Todos estos procesos permitieron que pequeas empresas pudieran aumentar su nivel de competitividad implementando el comercio electrnico en sus actividades diarias. Debido a esto el comercio en lnea se ha expandido muy rpidamente gracias a los millones de consumidores potenciales a los que se puede llegar a travs de este medio. A principio de los aos 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como rdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio de informacin, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos de fabricacin en el mbito privado, entre empresas de un mismo sector.
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A mediados de 1980, con la ayuda de la televisin, surgi una nueva forma de venta por catlogo, tambin llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinmica de que pueden ser exhibidos resaltando sus caractersticas. La venta directa se concreta mediante un telfono y usualmente con pagos de tarjetas de crdito. En 1995 los pases integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMEs, con el propsito de acelerar el uso del comercio electrnico entre las empresas de todo el mundo, durante el cual se cre el portal pionero en idioma espaol Comercio Electrnico Global.
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Ventajas del comercio electrnico Para las empresas El comercio electrnico realizado entre empresas es llamado en ingls Businessto-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que est interesado (como el intercambio de mercancas o materias primas), o estar limitado a participantes especficos pre-calificados (mercado electrnico privado). Algunas de sus virtudes son: Mejoras en la distribucin: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de informacin, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribucin o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.
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Comunicaciones comerciales por va electrnica: Actualmente, la mayora de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compaa, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante
comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, as como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del da, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un dilogo asincrnico que sucede a la conveniencia de ambas partes. Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la informacin. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar stas por el mismo medio, y por ltimo, revisar de igual forma las concesiones; adems, se facilita la creacin de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generacin de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geogrficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicacin de protocolos y estrategias de comunicacin efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compaa plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relacin a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelizacin de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, as como tambin la ampliacin del rango de cobertura en el mercado.
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M- COMERCE. A la actualidad con el avance de la tecnologa mvil, la el comercio electrnico se traslada a los medios mviles como celulares, blackberrys, smartphones y otros; as va apareciendo la M-commerce como un tipo de comercio electrnico ms.
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Estadsticas de navegacin y operaciones Segn ejemplo del cuadro siguiente en un periodo de un mes en el 2010 se efectuaron 254,420 bsquedas de tiendas y se efectuaron 9,486 operaciones.
Las expectativas de tiempos de respuesta van en aumento, veamos el sgte. cuadro:
PROYECCION DE CRECIMIENTO DE M-COMMERCE El internet movil esta creciendo mas rapido que internet desktop y creemos que dentro de los proximos 5 aos mas usuarios accedern a internet mediante equipos moviles que mediante PCs.
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Morgan Stanley ( Abril 2010; Mobile Internet Report )
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Caractersticas nicas de su tecnologa Ubicuidad: la tecnologa de internet/ web est disponible en todos lados, en el trabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a travs de los dispositivos mviles, en cualquier momento. El mercado se extiende ms all de los lmites tradicionales y se elimina de una ubicacin temporal y geogrfica. Se crea el Marketspace; se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora la conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra. Alcance global: la tecnologa se extiende ms all de los lmites nacionales, alrededor de la tierra. Se habilita el comercio a travs de los lmites culturales y nacionales sin problemas ni modificaciones. El Marketspace incluye
potencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo el mundo. Estndares universales: hay un conjunto de estndares de tecnologa, a saber estndares de internet. Hay un conjunto de estndares de medios tcnicos en todo el mundo. Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes de comercializacin de video, audio y texto se integran en una sola experiencia de consumo y mensaje de comercializacin. Interactividad: la tecnologa funciona a travs de la interaccin con el usuario. Los consumidores entablan un dilogo que ajusta en forma dinmica la experiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en el proceso de entrega de bienes en el mercado. Densidad de la informacin: la tecnologa reduce los costos de la informacin y eleva la calidad. Los costos de comunicacin, procesamiento y almacenamiento de la informacin se reducen en forma dramtica, mientras que la prevalencia, precisin y actualidad se incrementan de manera considerable. La informacin es abundante, econmica y precisa. Personalizacin/adecuacin: la tecnologa permite entregar mensajes personalizados a individuos y grupos. La
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personalizacin de los mensajes de comercializacin y la adecuacin de productos y servicios se basan en las caractersticas individuales. Tecnologa social: generacin de contenido por parte del usuario y redes sociales. Los nuevos modelos social y de negocios de internet permiten que el usuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales.
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Infraestructura y fundamentos Las aplicaciones del comercio en lnea se basan principalmente en esta infraestructura: 1. Infraestructura de servicios comerciales comunes: directorios, catlogos, tarjetas inteligentes de seguridad/autentificacin, instituciones intermediarias para el pago electrnico. 2. Infraestructura de red: Internet (VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet, televisin por cable y satelital, dispositivos electrnicos, Internet. 3. Infraestructura de los mensajes y de distribucin de informacin: intercambio electrnico de datos, correo electrnico, protocolo de transferencia de hipertexto. 4. Infraestructura de interfaces: est asentado en bases de datos, agenda de clientes y aplicaciones, y sus interrelaciones. 5. Plataformas y lenguajes multimedia para la infraestructura pblica de red: VRML, HTML, XHTML, JAVA Script. Internet, Intranet y Extranet proporcionan enlaces vitales de comercio electrnico entre los componentes de una empresa y sus clientes, proveedores y otros socios comerciales. Esto permite que las empresas participen en tres categoras bsicas de aplicaciones de comercio electrnico: Entre organizaciones comerciales y clientes/consumidores. Slo entre organizaciones comerciales. Dentro de la misma organizacin.
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Usos habituales El comercio electrnico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud, legislacin y recoleccin de ingresos o impuestos. Ya existen compaas que utilizan el comercio electrnico para desarrollar los aspectos siguientes: Creacin de canales nuevos de marketing y ventas. Acceso interactivo a catlogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios. Venta directa e interactiva de productos a los clientes. Soporte tcnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por s mismos, y fcilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtencin de los archivos y programas necesarios para resolverlos.
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Mediante el comercio electrnico se intercambian los documentos de las actividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se obtienen en ello son: reduccin del trabajo administrativo, transacciones comerciales ms rpidas y precisas, acceso ms fcil y rpido a la informacin, y reduccin de la necesidad de reescribir la informacin en los sistemas de informacin. Los tipos de actividad empresarial que podran beneficiarse mayormente de la incorporacin del comercio electrnico son: Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos compartida para acordar transacciones. Stocks. Aceleracin a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock. Elaboracin de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificacin por parte de una entidad neutral. Seguros. Facilita la captura de datos. Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la informacin que intercambian. Compra social y cuponeras En Espaa hay ms de 15 empresas que ofrecen el servicio siendo la pionera Letsbonus y en Argentina el nmero asciende a veinte situacin comparable a la de otros pases. El modelo de negocio consiste en la oferta de un determinado producto o servicio por un plazo limitado, generalmente de un da, con un nivel de descuento del 50% al 90%. Esta herramienta, adems de generar un alto nivel de visitas a los sitios y compras por parte de un gran nmero de usuarios, es una herramienta muy popular entre comercios y empresas pequeas, ya que este tipo de negocio funciona solamente haciendo foco en lo local y es accesible sin importar el tamao de la organizacin. Glosario de trminos comunes
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Nmero
Trmino
Definicin Infraestructura de redes a escala mundial que se conecta a la vez a todo tipo de computadores. Desarrollado originariamente para los militares de Estados Unidos, despus se utiliz para el gobierno, la investigacin acadmica y comercial y para comunicaciones. Red de ordenadores privada basada en los estndares de Internet, utilizan esta tecnologa para enlazar los recursos informativos de una organizacin, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestin de documentos. Entrega de informacin, productos, servicios o pagos por medio de lneas telefnicas, redes de ordenadores o de cualquier otro dispositivo electrnico. Cualquier forma de transaccin comercial en la que las partes interactan en forma electrnica en lugar del intercambio o contacto fsico directo. Alojar, servir, y mantener archivos para uno o ms sitios web. Es tambin conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web hosting o webhosting. El tipo de empresa que ofrece estos servicios se denomina ISP (por Internet Service Provider). Es una forma de hosting en la que varios clientes comparten un mismo servidor. Se conoce como servidor virtual a una particin dentro de un servidor que habilita varias mquinas virtuales dentro de dicho equipo por medio de diferentes tecnologas. Los servidores virtuales tienen un lmite de uso de CPU y memoria RAM (entre otros) que se dedica slo para ese SDV dentro del servidor, y cada uno de ellos funciona independientemente dentro de un mismo servidor, es decir que todos actan como jaulas dentro de un mismo equipo. Por ejemplo, si uno de ellos est mal administrado y trabaja en forma sobrecargada, no afectar el funcionamiento del resto. El uso exclusivo de todo un servidor por un nico cliente. Es una Forma de Hosting. Al ser dedicado, su costo puede ser alto. Servicio que permite establecer un acceso permanente a Internet de alta capacidad, con un costo fijo, independientemente del tiempo de conexin y del volumen de informacin transmitida, Existen compaas que ofrecen ADSL, T1, wifi, dial-up, etc. La Planificacin de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de informacin gerencial que permite la integracin de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la produccin, la logstica, el inventario, los envos y la contabilidad. Customer Relationship Management, gestin de las relaciones con el cliente. El CRM no es una nueva filosofa de trabajo u organizacin, sino el resultado de unir las antiguas tcnicas
Internet
Intranet
Comercio Electrnico Negocio Electrnico
Hosting
Servidor Compartido
Servidor Virtual
Servidor Dedicado Enlace Dedicado
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ERP
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CRM
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comerciales de los pequeos establecimientos, con la tecnologa de la informacin. 12 SCM Supply Chain Management (SCM). Es una solucin de negocios enfocada en optimizar la planeacin y las operaciones de la cadena de suministro de la empresa. Las aplicaciones de Business Intelligence (BI) son herramientas de soporte de decisiones que permiten en tiempo real, acceso interactivo, anlisis y manipulacin de informacin crtica para la empresa. Se enfoca en la identificacin de los procesos y operaciones que aportan valor al negocio, desde la creacin de la demanda hasta que sta es entregada como producto final. Michael Porter fue quien populariz este trmino. Los clusters o agrupamientos que ejecutan aplicaciones utilizadas en el cmputo cientfico, donde lo ms importante es obtener un alto desempeo, optimizando el tiempo de procesamiento. Algunas aplicaciones de este tipo son los ERP (Enterprise Resource Plannig), BI (Business Intelligence), Herramientas OLAP, KWS (Sistemas basados en el conocimiento), ESS (Sistemas de soporte para ejecutivos). De forma general, back-end hace referencia al estado final de un proceso. Contrasta con front-end, que se refiere al estado inicial de un proceso, interfaz del administrador o programador de la aplicacin. Front-end hace referencia al estado inicial de un proceso. Contrasta con back-end, que se refiere al estado final de un proceso, interfaz del usuario final. Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, permite realizar un diagnstico rpido de la situacin de cualquier empresa, considerando los factores externos e internos que la afectan para poder delinear la estrategia para el logro satisfactorio de las metas y objetivos inherentes a la empresa. Recopilacin y anlisis de informacin, en lo que respecta al mundo de la empresa y del mercado, realizado de forma sistemtica o expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing estratgico y operativo.
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Business Intelligence
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Cadena de Valor
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Cluster de Aplicaciones
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Estudio de Mercado
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Organizacin que tiene participacin comercial de forma tradicional, es decir, con instalaciones fsicas. Tambin podemos Negocio Brick econtrarlo escrito como Negocio Brick & Mortar (por "ladrillo y cemento"). Organizacin que tiene participacin comercial de forma Negocio Clic electrnica nicamente. Tambin se denomina una empresa "punto com" Negocio Brick Organizacin que tiene participacin comercial de forma tanto and Clic fsica como electrnica. Business to Business Business to Consumer B2B. Forma de comercio electrnico en donde las operaciones comerciales son entre empresas y no con usuarios finales. B2C. De empresa a consumidor. Forma de comercio electrnico en donde las operaciones comerciales son entre una empresa y Pgina 29
un usuario final. 25 Business to Government B2G. Consiste en optimizar los procesos de negociacin entre empresas y el gobierno a travs del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en la relacin con la administracin pblica.
Tipos de comercio electrnico

B2B B2E B2B2C B2C
Business-to-business (B2B): es la transmisin de informacin referente a transacciones comerciales electrnicamente, normalmente utilizando tecnologa como la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los aos 1970 para enviar electrnicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas.
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Ms tarde pas a incluir actividades que seran ms precisamente denominadas "Comercio en la red", como la compra de bienes y servicios a travs de la Web va servidores seguros (vase HTTPS, un protocolo de servidor especial que cifra la realizacin confidencial de pedidos para la proteccin de los consumidores y los datos de la organizacin) emplendose servicios de pago electrnico como autorizaciones para tarjeta de crdito o monederos electrnicos. El B2B ha venido impulsado tambin por la creacin de portales para agrupar compradores. As, encontramos, por ejemplo portales de empresas de automocin, alimentacin, qumicas u hostelera, entre otros. Las compaas se agrupan para crear dichas pginas aglutinando fuerzas lo que les permite negociar en mejores condiciones. El mantenimiento de las pginas se produce pidiendo un canon por cotizar o cobrando a los socios una comisin del negocio realizado en el portal. En trminos generales la expresin business-to-business no se encuentra limitada al entorno electrnico, sino que hace una referencia de exclusin para destacar el origen y destino de una actividad que, por antagonismo, no se refiere ni al B2C, B2G, etc. Solo por establecer un ejemplo de referencia, el business-to-business aplica a la relacin entre un fabricante y el distribuidor de un producto y tambin a la relacin entre el distribuidor y el comercio minorista... pero NO a la relacin entre el comerciante y su cliente final (consumidor), relacin esta ltima que quedara ajustada entonces al entorno del B2C (business-to-consumer).
Ventajas El comercio electrnico entre empresas es una utilidad ms que aporta Internet y que ha experimentado un gran auge en los ltimos aos. Algunas de las ventajas que aporta el business-to-business para las empresas implicadas son:
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Rapidez y seguridad de las comunicaciones. Integracin directa de los datos de la transaccin en los sistemas informticos de la empresa. Posibilidad de recibir mayor nmero de ofertas o demandas, ampliando la competencia. Despersonalizacin de la compra con lo que se evitan posibles tratos de favor. Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociacin ms rpido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una reduccin de precios en virtud del menor coste de gestin, o los vendedores incrementar su margen comercial.
Business to employee (B2E): Del ingls, empresa a empleado, es la relacin comercial que se establece entre una empresa y sus propios empleados. Por ejemplo, una empresa area puede ofrecer paquetes tursticos a sus empleados a travs de su propia intranet y, adems de sus ofertas puede incluir las de compaas areas asociadas. El B2E es una nueva demostracin de las muchas aplicaciones que ofrece el comercio electrnico. Pero no slo eso, adems el concepto se ampla a la propia gestin remota por parte del empleado de parte de sus responsabilidades dentro de los procesos de negocio de la empresa. Esto podra incluir facturacin de comisiones de ventas, introduccin de gastos de desplazamiento, etc. Es en definitiva un pequeo portal para la utilizacin de algunos recursos de la empresa por parte de los empleados de la misma, tanto en su quehacer cotidiano, como en la vida privada. Adems existen diferentes polticas que se pueden adecuar a este modelo de negocio.
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Ventajas Reduccin de costes y tiempo en actividades burocrticas. Formacin en lnea. Mejora de la informacin interna. Equipos de colaboracin en un entorno web. Agilizacin de la integracin del nuevo profesional en la empresa. Servicios intuitivos de gestin de la informacin. Soporte para gestin del conocimiento. Comercio electrnico interno. Motivador, potenciador de la implicacin del profesional. Fidelizacin del empleado.
Business to business y business to consumer (B2B2C): designa una modalidad de comercio electrnico que agrupa el B2B (business to business) y el B2C ('business to consumer'). Se trata de una versin ms sofisticada de lo que podra ser la simple superposicin de los dos negocios. Con la misma plataforma online y la misma plataforma de distribucin se trata de crear la cadena de valor completa desde que un producto o servicio se fabrica hasta que llega al consumidor final. El B2B2C, tambin se emplea en algunos casos para definir a los mercados llamados "mercados diagonales" en Internet, plataformas en lnea (online) que atienden tanto a transacciones comerciales entre negocios como entre negocios y consumidores finales. Por lo general estos mercados diagonales suelen ser proporcionados por fabricantes o mayoristas que proporcionan una diferenciacin de precios y condiciones comerciales segn se trate de una compra hacia un distribuidor o minorista (otra empresa) o un consumidor final o ciudadano.
Business-to-Consumer (B2C): es la abreviatura de la expresin (del negocio al consumidor, en ingls). Se pronuncia bi.tu.si.
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B2C se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o usuario final. Un ejemplo de transaccin B2C puede ser la compra de un par de zapatos en una zapatera de barrio, por un individuo. Sin embargo, todas las transacciones necesarias para que ese par de zapatos est disponible para la venta en el establecimiento comercial compra de la piel, suela, cordones, etc. as como la venta de zapatos del fabricante al comerciante forman parte de lo que se llama B2B o Business-to-Business (de negocio a negocio, en ingls). A pesar del sentido amplio de la expresin B2C, en la prctica, suele referirse a las plataformas virtuales utilizadas en el comercio electrnico para comunicar empresas (vendedoras) con particulares (compradores). Por eso, el uso ms frecuente es Comercio electrnico B2C Transacciones directas negocio-consumidor o negocio-cliente Los pioneros de esta estrategia B2C son: la empresa fabricante de ordenadores personales Dell y el mayorista, tambin estadounidense, de libros, msica y otros productos Amazon.com. El comercio electrnico B2C tambin llamado Bajas Caloras es una forma de venta con gran potencial a largo plazo; en la actualidad, lo estn desarrollando los sectores de distribucin de artculos de alimentacin y consumo. As, las grandes cadenas de distribucin: supermercados, hipermercados, grandes almacenes ya disponen de portales propios para la venta a travs de Internet. B2C tambin se aplica a instituciones financieras y cualquier otro tipo de empresa que establezca relaciones comerciales directas con sus clientes a travs de Internet. El xito de las transacciones electrnicas B2C depende de la fiabilidad de los sistemas de pago, que suelen ser a travs de tarjetas de crdito, en otros casos se posibilitan otras formas de pago como contra reembolso, en efectivo o la utilizacin de servicios proporcionados por otras empresas como PayPal. En
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Colombia, una forma de pago adicional a las tarjetas de crdito es el dbito online de las cuentas de ahorro y corrientes directamente en las entidades bancarias. Ventajas del comercio electrnico B2C Se pueden destacar las siguientes ventajas: La compra suele ser ms rpida y ms cmoda. Las ofertas y los precios estn siempre actualizados. Los centros de atencin al cliente estn integrados en la web. Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la experiencia de compra Se puede obtener la informacin de compras de cada individuo, y tener un perfil de consumo. Tipos de empresas en comercio electrnico B2C Intermediarios on-line Los intermediarios on-line son compaas que facilitan las transacciones entre compradores y vendedores, como contraprestacin econmica reciben un porcentaje del valor de la transaccin. La mayora de las transacciones se realizan a travs de estos intemediarios, que pueden ser informediarios, genricos o especializados, respectivamente. Modelos basados en la publicidad En una publicidad basada en el sistema, las empresas tienen sitios web de un inventario, que venden a las partes interesadas. Existen dos filosofas rectores para esta prctica: de alto trfico o de nicho. Los anunciantes tienen un alto trfico de enfoque al intentar llegar a un pblico ms amplio. Estos anunciantes estn dispuestos a pagar una prima por un sitio que puede ofrecer un nmero elevado, por ejemplo, anuncios en Yahoo! o Google. Cuando los anunciantes estn tratando de llegar a un grupo ms pequeo de compradores, se llevan a un nicho. Estos compradores estn bien definidos, claramente identificados, y deseable. El brokers o
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nicho de enfoque se centra en la calidad, no cantidad. Por ejemplo, un anuncio de WSJ.com en el que principalmente quieren ser vistos por la gente de negocios y ejecutivos. Modelos basados en la comunidad En una comunidad basada en el sistema, las empresas permiten a los usuarios en todo el mundo el acceso a interactuar unos con otros sobre la base de reas similares de inters. Estas empresas ganan dinero por medio de la acumulacin leales usuarios y la orientacin con la publicidad.
Modelos basados en tarifas En un sistema de pago basado en el sistema, una empresa cobra una tarifa de suscripcin para ver su contenido. Existen diversos grados de restriccin de contenidos y tipos de suscripcin que van desde las tasas a tanto alzado a payas-you-go. Los retos que enfrenta B2C e-comercio Los dos principales desafos que enfrenta B2C de comercio electrnico son la creacin de trfico y el mantenimiento de la fidelidad de los clientes. Debido al ganador se lo lleva todo la naturaleza de la estructura B2C, muchas pequeas empresas tienen dificultades para entrar en un mercado y seguir siendo competitivos. Adems, los compradores en lnea son muy sensibles al precio y son fcilmente atrados lejos, por lo que la adquisicin y mantenimiento de nuevos clientes es difcil. Un estudio de las principales empresas B2C de McKinsey encontr que: Arriba los artistas intrpretes o ejecutantes tienen ms de tres veces ms de visitantes nicos al mes a ms de la mediana. Adems, la parte superior intrprete haba 2500 veces ms visitantes que el peor intrprete. Arriba los artistas intrpretes o ejecutantes tenan un 18% el porcentaje de conversiones de usuarios nuevos, el doble que la de la mediana. Arriba los artistas intrpretes o ejecutantes tienen un ingreso por operacin de 2,5 veces la mediana. Arriba los artistas intrpretes o
ejecutantes tuvieron un margen bruto promedio de tres veces la mediana. No hubo diferencias significativas en el nmero de transacciones por cliente y el coste de adquisicin de visitantes. En esencia, estos maestros de B2C de comercio electrnico (Amazon, etc.) permanecen en la parte superior a causa de una comunicacin eficaz y el valor para el cliente.
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REALIDAD Y TENDENCIAS DEL COMERCIO ELECTRONICO
Nmero de Usuarios y Crecimiento Anual
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Perspectivas de los usuarios
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LA FUERZA DEL E-COMMECE EN AMERICA LATINA Los que temieron que el incipiente comercio electrnico latinoamericano fuese una vctima ms de la crisis financiera global, pueden respirar tranquilos. Internet como canal de distribucin de productos y servicios a consumidores sigui creciendo pese al colapso de las cifras econmicas en todo el planeta. Y de gran manera. Segn un estudio realizado por Amrica Economa Intelligence por encargo de la firma de medios de pago Visa,
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el comercio electrnico a consumidores (o B2C como es conocido en la jerga especializada) creci en 39,2% durante 2009, lo que le permiti llegar a la suma de U$ 21.775 millones en toda Amrica Latina y El Caribe. Y en 2010, tal como estaban las cosas al primer trimestre del ao, podra tener otro salto de 27%, lo que permitira cerrar con US$ 28.000 millones en B2C.
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El alza, en medio de una temporada repleta de indicadores econmicos y financieros a la baja, era predecible. Y es que el comercio electrnico responde a un cambio tan profundo en los hbitos con que las personas se relacionan con las empresas que les proveen servicios y productos, que la tendencia general apenas se vio perjudicada por el impacto de unos PIB negativos o por la desconfianza de los inversionistas internacionales.
Para entenderlo de otro modo: pese al estancamiento, muchos de los factores que impulsan el comercio electrnico siguieron desarrollndose. La penetracin de PC y de banda ancha sigui subiendo a tasas del 20 y 15% anual respectivamente (al cierre de 2009 haba unos 150 millones de usuarios de PC en la regin, y unos 40 millones con acceso a banda ancha). Lo mismo ocurri con la disponibilidad y uso de distintos medios de pago a medida que la bancarizacin dio nuevos pasos. No slo eso. La oferta se sofistic en un proceso liderado por las aerolneas y grandes operadores de comercio detallista o retail. Acompaan esta tendencia un grupo cada vez mayor de pequeas y medianas empresas que fueron perfeccionando sus modelos de negocios en la red.
Los avances tambin se dieron por el lado de la demanda, pues subi en nmero y en su disposicin a hacer compras a medida que las generaciones que se educaron con internet se suman al mundo laboral y pueden canalizar su poder de consumo electrnicamente. La percepcin de seguridad adems se increment lo que favorece la preferencia a realizar compras en lnea. De hecho, cada vez son ms los que reconocen haber hecho compras por internet en los ltimos das. Finalmente alcanzamos una masa crtica de usuarios en Amrica Latina para que muchos modelos de negocios en internet alcancen rentabilidad rpidamente, dice Alec Oxenford, fundador de la casa de subastas online DeRemate.com (absorbida por MercadoLibre.com) y quien hoy lidera OLX.com, un servicio de clasificados gratuitos en lnea con presencia global. No obstante, y esta es otra conclusin de este estudio, el crecimiento no se da de manera pareja. En varios mercados, la crisis fue un justificativo para posponer las inversiones tecnolgicas y logsticas necesarias para avanzar en sus modelos de comercio online, lo que impidi incrementar los volmenes de bienes y servicios adquiridos por esta va. Los operadores de comercio detallista de Colombia y Per, por ejemplo, mostraron muy leves alzas en el comercio de productos fsicos por internet. El colombiano Grupo xito, la mayor cadena comercial de su pas, recin este ao empezar a hacer las inversiones que permitan desarrollar en serio su negocio en lnea.
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Nmero de Usuarios y Crecimiento Anual.- LATAM
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Penetracin de Internet - LATAM
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Latinos Madurando En 2009, Brasil est a la cabeza del comercio electrnico B2C en Latinoamrica, un primer lugar que se enlaza con la llegada de 4,4 millones nuevos usuarios a internet, en ese mismo periodo.
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Los Confiados Suman Aunque en pases como Brasil, Colombia, Costa Rica o Chile ha aumentado la percepcin positiva sobre la seguridad de las transacciones electrnicas, an queda trabajo para ganar la confianza de los consumidores en mercados como Venezuela, Paraguay, Panam o Ecuador.
E-Consumo Total En el detalle de los pases o bloques seleccionados, cualquiera sea el caso, se muestra un crecimiento ao a ao, prueba de que el empleo de Internet comienza a posicionarse en la regin.
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COMERCIO ELECTRONICO EN ARGENTINA
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SAGA FALABELLA
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Potencia Brasilea
La participacin de Brasil es ingente en relacin con el resto de los pases latinoamericanos, un boom que, entre otras industrias, lo ha sabido explotar el retail.
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Cada vez ms Compradores Compulsivos Comparando lo que respondieron en 2008 y 2009, los colombianos son los que registran la mayor alza en sus compras por internet en el ltimo mes.
Dinero Electrnico
Las tarjetas de crdito son el medio de pago ms usado en el e-commerce de Amrica Latina. Razones de seguridad y confianza explican esta modalidad.
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BANCO SANTANDER CHILE
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LLEGADA DEL COMERCIO ELECTRNICO AL PER El mundo est experimentando grandes cambios debido a la globalizacin que trajo como consecuencia de la evolucin de la tecnologa en el uso masivo del Internet, este fenmeno lleg al Per arrasando a los mecanismos tradicionales que se usaban anteriormente. El ingreso de la era electrnica se est produciendo en tres etapas y tiene como protagonistas en mayor cantidad a los jvenes. Internet se ha desarrollado en el Per en tres impulsos: en 1992 con la constitucin de la asociacin sin fines de lucro denominada Red cientfica Peruana (RPC), en la cual Internet era usado como medio de correo electrnico, sus usuarios fueron ms del mundo acadmico y posteriormente del comercial; en el siguiente ao se desarroll las redes de comunicaciones impulsada por el estado. El segundo impulso lo vemos en 1995 cuando la RCP logra una salida a los servidores informticos de los EEUU, lo cual permiti al Per acceder a las herramientas de Internet (WWW, FTP, Chat, etc.) a mayores velocidades, lo cual estaba al alcance de cualquier peruano. El tercer impulso se da en el 2000 cuando se incrementa cabinas de Internet en el Per. El Comercio Electrnico en el Per naci en el ao de 1996 con la creacin de Tortas Per a cargo de la seora Mara del Carmen Vucetich de San Romn quien coloc una pgina Web en Internet para vender tortas que eran pagadas en Estados Unidos y entregadas en el Per, Tortas Per sigue vigente hasta hoy en da con su diseo original; las alternativas de pago que realiza son: contra entrega, Money order y depsito en banco. El 15 de marzo de 1998 surge el primer mall virtual peruano :
www.peruplaza.com, patrocinada por la empresa Cosapi Data ; la cual slo dur dos aos debido a que los costos de mantenimiento eran demasiado elevados en comparacin con las comisiones que ganaban , actualmente se encuentra desactivada. A fines de este ao, se cre el portal www.ewong.com de la corporacin Wong, la cual brindaba servicios de publicidad y ventas a travs de Internet. Actualmente se encuentra en funcionamiento con diversas
modificaciones que ha sufrido a lo largo de su evolucin.
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En 1999 surge la banca virtual. El banco Wiese crea wiesecash, la primera tarjeta virtual. Posteriormente toma el nombre de Scotiabank ;la nica entidad bancaria que ofrece actualmente un medio para pagos online con cargo a su tarjeta de dbito la cual es desconocido y poco utilizado en las distintas pginas de comercio electrnico. En ese mismo ao aparece la tarjeta VaBCP promocionada por el banco de crdito a travs de la banca virtual lo cual no tuvo mayor aceptacin de EE.UU. y Europa. El BCP dej de ofrecerla hace unos aos. Para apoyar el esfuerzo del sector pblico y privado en lograr el desarrollo de transacciones electrnicas en el pas se crea el 15 de abril de este ao el IPCE (Instituto Peruano de Comercio Electrnico) con el apoyo de PROMPEX (Comisin para la Promocin de Exportaciones); la IPCE slo dur 4 aos. En el 2000 aparecieron unas 20 tiendas virtuales como Rosatel, Iquiero.com, EC Store (Diario El Comercio), Va compras (Banco de Crdito), Saga Falabella. En la actualidad estn vigentes Rosatel e Iquiero, va compras se mantiene pero no lo actualiza con regularidad; Saga Falabella cambio su sitio Web en una pgina institucional y EC Store no tuvo xito. As mismo empieza a funcionar el cibertribunal peruano encargada de resolver problemas de Comercio Electrnico; la cual no resolvi ni un solo caso y ahora se mantiene como un centro de conciliacin. En el 2001 Ewong y visa ofrece un nuevo servicio en el cual el peruano residente en el extranjero puede comprar por Internet para sus familiares en Per; este servicio tiene mayor actividad comercial hasta hoy. En octubre de ese ao se concreta la formacin de la Asociacin Nacional de Webmasters del Per con Christian Van Der Henst. Esta asociacin promueve la instalacin de PayPal en el Per a travs de su pgina www.pagosperu.com.
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Ahora, respecto de la situacin del comercio electrnico en Per se puede afirmar que estamos en desventaja respecto a los dems pases de Latinoamrica. Segn el ltimo Estudio de comercio electrnico en Amrica Latina (Junio de 2010, realizado por Amrica Economa Intelligence), Per slo representa el 1% de todas las transacciones de comercio electrnico del tipo B2C en Amrica Latina (cerca de 280 millones de dlares cuando en toda Amrica Latina se movieron ms de 21 mil millones de dlares, casi dos terceras partes generados en Brasil). En el pas los tipos de comercios con mayor presencia en cuanto a compras efectuadas por residentes en el pas son las empresas de transporte areo y terrestre, las empresas de comida rpida por delivery y floreras. Tambin se consideran exitosos los modelos de tiendas que ofrecen productos como vveres o regalos para entregar en el pas pero que son adquiridos por peruanos residentes en el extranjero. A partir de las experiencias de pases con un mayor nivel de penetracin del comercio electrnico en la regin se puede inferir que en Per hace falta mayor inters de empresas grandes (especialmente del rublo supermercados y tiendas por departamentos) por promover sitios de compras por Internet. Esto requiere que las altas direcciones y los dueos tomen conciencia de la importancia de ofrecer un canal adicional de compras (y que refuerce sus canales existentes, por ejemplo a travs de catlogos de productos y precios). Tambin resulta vital que las empresas transnacionales que ya tienen experiencias de comercio electrnico en otros pases las implementen en el mercado local. Un punto adicional es que en nuestro pas hace falta an mayor confianza en las transacciones electrnicas y el uso de tarjetas de crdito como medios de pago electrnico, un modelo ya establecido en pases desarrollados. En Per la creatividad o la necesidad de llegar a ms clientes ha obligado a los negocios a ofrecer mltiples formas de pago: a contraentrega (en efectivo o con tarjetas de crdito), pago electrnico con tarjetas de dbido (va SafetyPay o VisaNet), pago en bancos a travs de depsitos en cuentas corrientes (y que luego se enve el
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voucher por correo electrnico), pago a travs de supermercados o empresas de tickets.
El tema del comercio electrnico, por su enorme potencial comercial y su impacto sobre la economa global ha pasado a formar parte de la agenda actual del comercio internacional, tanto a nivel multilateral como regional. En el marco de la OMC, la Declaracin Ministerial de Ginebra sobre el comercio electrnico mundial, adoptada el 20 de mayo de 1998, estableci dos elementos fundamentales: 1) Discutir y aprobar un programa de trabajo comprehensivo y equilibrado para examinar todas las cuestiones relacionadas con el comercio electrnico mundial que afectan al comercio, teniendo en cuenta las necesidades econmicas financieras y de desarrollo de los Pases en Desarrollo (PED). El objetivo es procurar la identificacin de disposiciones contenidas en los acuerdos de la OMC relevantes para el tema del comercio electrnico y determinar los vacos legislativos que
eventualmente puedan existir. 2) La decisin de mantener, por el momento, la prctica actual de no imponer derechos de aduana a las transmisiones electrnicas.
En este contexto, el Per coincide con las aproximaciones de consenso que se han venido estructurando a nivel del Consejo General de la OMC,
particularmente, con la necesidad de derivar el examen de esta compleja realidad a aproximaciones especficas, las cuales deben tener lugar al interior de los rganos subsidiarios competentes de la OMC, como el Consejo del Comercio de Mercancas, el Consejo del Comercio de Servicios, el Consejo de los Aspectos de los Derechos de Propiedad Intelectual relacionados con el Comercio y el Comit de Comercio y Desarrollo.
Asimismo, considera que dado el rpido ritmo de cambio tecnolgico, as como la especificidad de los problemas normativos, sociales y econmicos a que ha dado
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lugar la aparicin del comercio electrnico, resulta necesario examinar las necesidades econmicas, financieras y de desarrollo de los PED, pues existen niveles muy desiguales en las capacidades tecnolgicas entre los diferentes pases que pueden ser determinantes en lo que respecta a la capacidad de utilizacin y aprovechamiento de las ventajas del comercio electrnico. Por ello, se deberan abordar, entre otros, temas tales como: a) el acceso a la infraestructura informtica; b) la igualdad de acceso a conocimientos y experiencias para promover y defender sus intereses en los foros internacionales en los cuales se establecen las normas de aplicacin mundial; c) la preocupacin por el predominio del ingls como idioma de trabajo en el campo del comercio electrnico; y, d) las necesidades de capacitacin de recursos humanos, en especial para la pequea y mediana empresa.
La privatizacin del sector de telecomunicaciones en el Per, desde mediados de la dcada de los noventa, y la consiguiente modernizacin de la infraestructura han permitido que nuestro pas se encuentre tecnolgicamente apto para obtener beneficios del comercio electrnico. Adicionalmente, la adopcin del comercio electrnico se ha visto favorecida y estimulada por el mayor clima de competencia propiciado por la apertura de la economa y la informatizacin de los sistemas de despacho y declaracin de importaciones y exportaciones efectuada por la Superintendencia Nacional de Aduanas, considerados los ms avanzados en Latinoamrica.
Por su parte, los empresarios peruanos han empezado poco a poco a poner en prctica soluciones informticas para realizar sus negocios. Se espera que a corto plazo el comercio electrnico tome posiciones ventajosas considerando el rpido desarrollo de la infraestructura de acceso a los servicios de dicho comercio y el potencial significativo del mercado debido a la rapidez con la que se asimila la tecnologa en el Per. Adems, se prev que pronto se concretarn iniciativas destinadas a asegurar la confiabilidad comercial y promover la utilizacin del comercio electrnico, tales como el protocolo de seguridad SET (Secure Electronics Transactions), los centros de procesamiento de medios de pago y una
autoridad de certificacin electrnica de la identidad de los usuarios.
Con el objetivo de disear, coordinar y concretar acciones y propuestas dirigidas al desarrollo del comercio electrnico en el Per, PROMPEX, el Ministerio de Relaciones Exteriores y diversas entidades pblicas y privadas impulsaron la creacin del Instituto Peruano de Comercio Electrnico (IPCE). Dicho Instituto est integrado por empresas privadas con presencia de instituciones pblicas vinculadas al tema del comercio electrnico, y tiene como funciones principales: promover el desarrollo de las exportaciones a travs de comercio electrnico; efectuar recomendaciones de adaptacin del ordenamiento jurdico interno y estndares tcnicos; y, crear confianza en los instrumentos, procesos y redes del comercio electrnico.
En este sentido, se ha aprobado en mayo del 2000 la Ley que modifica el Cdigo Civil permitiendo la utilizacin de los medios electrnicos para la comunicacin de la manifestacin de voluntad y la utilizacin de la firma electrnica, la ley que incorpora los delitos informticos al Cdigo Penal, as como una Ley de Firmas y Certificados Digitales. Con estas modificaciones legales, el Per se encuentra entre los pocos pases de Amrica Latina con estructuras legales que regulan algunos aspectos centrales relacionados con el comercio electrnico.
Finalmente, debe destacarse que el Per, como Economa Miembro de APEC, ha respaldado la iniciativa para conformar un Grupo de Trabajo Ad Hoc Analtico sobre Comercio Electrnico en la OMC, a fin de que examine la manera en la cual las normas de la OMC resultan relevantes para la evolucin del comercio electrnico. El Per considera que resulta muy importante y til efectuar un estudio horizontal de este tipo para mejorar el conocimiento sobre las implicaciones del comercio electrnico, sobre todo teniendo en cuenta las necesidades particulares de los pases en desarrollo. El comercio electrnico en Per no es ms que vender productos o servicios a travs de Internet. La que algo de xito ha logrado es la venta de regalos y flores.
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Muchos pequeos empresarios han tratado de ingresar a este lucrativo negocio a travs de internet, pero ninguno de ellos lo ha logrado con un rotundo xito y esto debido a graves errores, entre los cuales podemos enumerar: No presentarse fsica y legalmente constituidos a travs de su pgina web. No contar con un local que le brinde la confianza al cliente, ante posteriores reclamos. No tener soporte telefnico y online que rpidamente atiendan a su pblico. Precios altos frente a la competencia local. Entregas con retrasos. Falta de credibilidad. Falta de Sistemas de pago tradicional.
Uno de los detalles que estas empresas no se dan cuenta son sus precios, si la tienda online pretende competir con las tiendas locales debe tener menos precios, sin embargo como en el Per todo es nuevo se recomienda tener un pequeo local para mantener un nivel de confianza en el cliente. En el Per muy poca gente tiene tarjeta de crdito, el nivel de bancarizacin es bajo por lo que es probable que haya mucha gente interesada en comprar algn producto, pero poca gente que tenga la tarjeta de crdito para pagar, por lo que el empresario deber tener en cuenta que debe tener algn medio tradicional para efectuar las cobranzas. El tiempo de incubacin y maduracin de los negocios online son muy largos, por lo que tener un gran capital de respaldo es muy importante, muchos emprendedores creen que sus ventas se irn por los cielos de la noche a la maana y cuando pasan 6 meses no saben cmo cubrir sus costos. Internet es una gran vitrina, eso es muy cierto, pero no quiere decir que todo lo que est en vitrina se venda. El gran xito de las tiendas online en Estados Unidos se debe a varios factores: La proliferacin de internet. La facilidad de integrar los pagos en las pginas web.
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Los bajos precios. La entrega rpida. La publicidad invertida por estas tiendas online.
Si vemos en los intentos de hacer comercio electrnico en el Per, ninguno de los puntos tomados de ejemplo de Estados Unidos se ha cumplido. Entonces Se puede hacer Comercio Online en el Per? Claro que s, lo que pasa es que se debe cambiar el enfoque: Se debe dar confianza al cliente y crear una pgina de Quines Somos? diciendo quines somos, Mostrar la empresa RUC y si est afiliada a algn gremio, reconocimientos, etc. Toda ambigedad causa desconfianza al pblico. Contemplar que no todo el Per ser un cliente, sino slo los que usan internet (+7 millones) y de ellos habr que segmentar edad, clase social, etc. Considerar que medios alternativos de pago, como contra entrega. Empezar por dar el servicio localmente, slo en su ciudad y luego crecer, con esto se maneja la variable de entregas rpidas, teniendo quizs una pequea flota motorizada que se encargue de ellos o tercerizndola. Manejar precios ms bajos que el comercio local, para que el cliente pueda sentirse satisfecho que su compra le sali ms barata, al ahorrarse tiempo y dinero en movilizarse. La entrega de productos debe ser aprovechada para proporcionar material publicitario adicional y posibles descuentos. La publicidad tiene una gran responsabilidad en las ventas, la publicidad tradicional sirve para informar al pblico que existes, pero la publicidad online (en otros medios) sirve para dirigir a ese pblico que ya te conoce hacia tu pgina web, si bien es cierto la gente ya sabes que existes, cuando est usando internet no se acuerda la direccin web de la tienda y con tanta informacin en internet atender otros propsitos, es por eso que
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si tienes publicidad pro internet en diversas pginas web a fin a tu pblico objetivo, ello llevar a los clientes derecho a tu web. Cobijarse a la sombra de un gran sitio web (portal) que tenga ms de un milln de visitas al mes, asegurar un buen trfico hacia tu tienda online, buscar uno de estos sitios a fin al pblico que deseas y contrata publicidad o un acuerdo comercial. Qu se puede vender por Internet? La respuesta es de todo; lo que pasa es que hay que saber venderlo, internet es casi lo mismo que una tienda local, si se abre una tienda local en una calle que no pasa mucha gente y no se le hace promocin, no se puede esperar vender gran cosa, lo mismo sucede con Internet. Si se venden productos/artculos exticos se puede poner el precio que se considere adecuado, competir con productos que constantemente estn bajando de precio es un gran riesgo. (por ejemplo los productos de informtica).
Crecimiento del Comercio Electronico en el Per El 9.8% de peruanos compra por Internet y adelant que la perspectiva de crecimiento 2007 2008 para el pas es de 52%, diez puntos ms que el promedio de la regin. El comercio electrnico en el Per movi 218 millones de dlares el ao pasado y creci 100% entre los aos 2005 y 2007. El e-commerce en el Per representa el 0.21% del Producto Bruto Interno (PBI) y es inferior al promedio regional de 0.32%, lo que representa un potencial por desarrollar.
Este incremento fue impulsado por el crecimiento econmico del pas, la mayor bancarizacin con la colocacin de las tarjetas de crdito y el aumento de la Banda Ancha.
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La perspectiva de crecimiento (en comercio electrnico) del 2007 al 2008 para la regin (Amrica Latina y el Caribe) es de 42%, y para el Per es de 52%. Esta es una muestra clara de que el Per crecer ms rpido que el resto de pases.
El 9.8% de la poblacin peruana compra por Internet. Este porcentaje, no obstante, es menor al promedio actual de la regin, que es de 12%. El e-commerce en el Per representa el 0.21% del Producto Bruto Interno (PBI) y es inferior al promedio regional de 0.32%, lo que representa un potencial por desarrollar. Sobre este punto, la desconfianza sigue siendo la principal barrera para que la tasa de crecimiento del comercio electrnico sea ms elevada en el pas.
De acuerdo con las encuestas, el 60% de la poblacin en la regin piensa que es seguro comprar productos o servicios va Internet, mientras que en el Per esa cifra solo llega al 51%. El comercio electrnico en Per ha crecido considerablemente en los aos 2009 2010 y se incrementara a tasas superiores a 30 por ciento anual hasta el 2013, segn el presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico (ILCE), Marcos Pueyrredon. Per es uno de los pases que ms ha crecido en comercio electrnico en los ltimos aos pues la tasa de penetracin del Internet ha sido destacada a nivel de Amrica Latina. El motor de este crecimiento de las compras y ventas por Internet en el pas se debe principalmente al destacado avance de la Banda Ancha y a la publicidad online. Una muestra del avance de la Banda Ancha en el pas es que la cantidad de usuarios de uno de los programas en lnea ms famosos, el Facebook, ya supera los dos millones de usuarios nacionales.
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No obstante estas buenas cifras en trminos de comercio electrnico, Per todava se encuentra detrs de Brasil, Mxico, Argentina y Chile. A nivel de Latinoamrica mueve ms de 29,000 millones de dlares en comercio y negocios a travs de Internet, de los cuales Brasil concentra el 50 por ciento.
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INDICADOR DE LA SOCIEDAD DE INFORMACION Resultados I-Trimestre 2011
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A nivel general, Latinoamrica reduce la brecha con respecto a EE.UU. y la Unin Europea al alcanzar un ISI de 4,43. Esto se debe tanto a factores de las TIC como del entorno (econmico, institucional, social e infraestructura) Todos los pases mejoran su posicin relativa: Argentina (+4,7%), Brasil (+2,5%), Chile (+5,8%), Colombia (+1,6%), Mxico (+3,1%) y Per (2,0%), siendo las ventas minoristas online y el uso de las redes sociales un factor de mejora en todos ellos. Tanto EE.UU. como la Unin Europea (a excepcin de Alemania) presentan variacin negativa del ISI, principalmente por factores del entorno. Chile es el pas que lidera la regin (ISI: 5,70) con una aumento significativo respecto al ao anterior (+5,8%). Todos los componentes TIC mejoran respecto a la ltima medicin, destacando el incremento del nmero de telfonos mviles, las ventas de minoristas online y los usuarios de redes sociales. A nivel de Entorno, la mejora se apalanca principalmente en la reduccin de la tasa interanual de desempleo y la inversin (stock capital fijo).
Sin embargo, an quedan mbitos sobre los que seguir mejorando, especialmente en la disponibilidad de servidores seguros, desarrollo de dominios y aumento de la importacin de bienes TIC.
Retailers al Ataque Para entender de mejor manera el gran crecimiento del B2C hay que irse a Brasil. El pas ms grande de Amrica Latina es tambin el que presenta los indicadores ms altos en trminos de uso en el comercio electrnico en la regin. Una ventaja que se estir durante 2009 con la llegada de 4,4 millones de nuevos usuarios a internet en el pas, y que ayudaron a empujar las cifras del B2C por sobre los US$ 13.000 millones, cerca del 61% de todo el e-commerce enfocado a consumidores en la regin. Nuestro escenario conservador de crecimiento es de un 30% anual en ste segmento hasta 2016, dice Gerson Rolim, director ejecutivo de Cmara e.net, la asociacin que rene a los operadores de comercio electrnico en Brasil, refirindose slo a las operaciones del e-retail.
Rolim no es el nico optimista con Brasil. Y es que los grandes comercios detallistas han incrementado sus apuestas tecnolgicas y logsticas para hacerse ms fuertes en el comercio electrnico. Por ejemplo, Walmart, que entr en el mercado de e-commerce brasileo en octubre de 2008, anunci que pretende doblar sus ventas digitales en 2010. El foco de su estrategia se concentra en la variedad. La oferta actual es de 10.000 artculos, ordenados en 11 categoras y la empresa quiere aumentarlos a 100.000 divididos en 21 secciones hacia fin de ao. Walmart tambin tiene tiendas virtuales en otros pases como Chile, representado por el nombre Lder, y en Mxico, con Superama, aunque, ambas operan slo en la venta de alimentos. Otro plan de gran ambicin es el que tiene
el supermercadista francs Carrefour en Brasil, donde acaba de lanzar su portal de e-commerce (ver recuadro La ventaja de ser los ltimos). No obstante, lo ms interesante en este mercado es lo que podra suceder con Po de Acar, el gigante del retail brasileo, que con la compra de sus rivales Ponto Frio y Casas Bahia, no slo asumi el liderazgo de las ventas fsicas al por menor, sino tambin alcanz una posicin expectante en el comercio electrnico. La empresa, que al cierre de este estudio pasaba por un proceso de revisin de su fusin con Casa Baha, pas a concentrar las unidades de venta de bienes duraderos por internet, en un nuevo jugador llamado Nova PontoCom. Con una facturacin estimada en US$ 1.000 millones para 2010, la operacin naci ocupando la segunda posicin en el segmento de los e-commerce brasileos, slo por detrs de B2W, el consorcio formado por la integracin entre Submarino.com y Lojas Americanas. El problema para B2W es que ha visto disminuir su ventaja, pues 2009 fue el segundo ao consecutivo en que creci menos que la industria, reduciendo su participacin de mercado de 60% en el eretail brasileo a un 47%. El grupo invertir unos US$ 100 millones en tecnologa este ao para revertir la tendencia. Una novedad en Brasil: los electrodomsticos figuran por primera vez entre los bienes tangibles ms comprados en la red en el pas. Segn Camara-e.net. aumentaron un 137% con respecto a 2008 y slo quedaron por debajo de las categoras ms tradicionales como libros, suscripciones a diarios y revistas, adems de accesorios del cuidado personal (salud, belleza y medicina). La intensa actividad en el retail brasileo an no se repite en otros mercados de Amrica Latina. En Mxico, PalaciodeHierro.com es el lder en la venta directa de productos tangibles, aunque en un mercado que an no pone sus mejores fichas en este canal. En Argentina hay emprendimientos atractivos, pero an falta demanda. En Colombia y Per la inversin de los operadores detallistas es reciente y slo destacan pequeos casos aislados. La excepcin es Chile, el segundo pas con mayor madurez en el e-commerce de la regin, muestra desarrollos importantes en un sector dominado por Falabella.com (ver caso De la logstica a las redes sociales), pero en el que tambin tienen buenas posiciones Cencosud, Ripley, Sodimac y LaPolar.
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COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU (Investigacin realizada por Centrum Catlica) El comercio electrnico en el Per, a diferencia de otros pases del mundo y de la regin, an muestra retraso. Diversas encuestas revelan que solo un porcentaje pequeo de internautas (Ipsos APOYO Opinin y Mercado [Ipsos APOYO Opinin y Mercado], 2007; Arellano Investigacin & Marketing, 2007) utiliza internet para hacer compras en lnea. Adicionalmente, no se han realizado estudios que profundicen en las motivaciones que hacen que un consumidor emplee este medio para adquirir productos y servicios. Por el lado de la oferta, se observa que son pocas las empresas que han implementado un sistema de venta en lnea para sus productos y servicios (VisaNet Per, 2008). No se ha encontrado, en este caso, informes que profundicen en por qu las empresas an no invierten en el comercio electrnico en el Per. En ese sentido, el presente estudio ha tenido como finalidad investigar a los consumidores y empresas respecto del comercio electrnico en el Per, especficamente en la ciudad de Lima. La investigacin se ha centrado, por un lado, en conocer y entender las razones que incentivan o desincentivan la compra en lnea por parte de los consumidores y, por el otro, en conocer y entender las razones que motivan o desmotivan a un comercio o empresa a implementar una tienda virtual. La investigacin ha sido cualitativa, utilizando la tcnica de grupos focales para el caso de los consumidores y de entrevistas en profundidad en el caso de los responsables del tema en las empresas. Se ha investigado tanto a consumidores que compran como a los que no compran por internet Asimismo, se ha entrevistado a empresas que tienen una tienda virtual que, a pesar de poder tenerla, an no la implementan. La revisin de estudios anteriores relacionados y una previa conceptualizacin del comercio electrnico, teniendo una idea clara sobre su influencia, a nivel econmico, social y cultural en el mundo, han sido consideradas de gran utilidad para alcanzar los objetivos planteados en el presente estudio.
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DEFINICIN DEL PROBLEMA En el Per, el comercio electrnico no moviliza niveles de consumo como en otros pases y, adicionalmente, no existen estudios que profundicen en las razones que desincentivan la utilizacin de internet como canal de compra por parte de los consumidores, ni que estudien los factores que motivan o desmotivan a las empresas a implementar una tienda virtual. Los principales afectados por este problema son las empresas que podran incursionar en el comercio electrnico pero no tienen acceso a informacin relevante sobre los potenciales consumidores, y estos consumidores, que en el Per poseen pocas opciones para comprar por internet. PROPSITO DEL ESTUDIO Objetivo general Estudiar las variables que incentivan o desincentivan la utilizacin de internet como un medio de compra entre los consumidores limeos, y las variable que motivan o desmotivan la implementacin de una tienda virtual entre la empresas peruanas. A partir de la relacin que existe entre estas variable, proponer un esquema que permita entender cul es la situacin local del comercio electrnico. Objetivos especficos 1. Identificar aquellas razones que desincentivan la utilizacin de internet como un medio de compra. 2. Identificar aquellas razones que incentivan la utilizacin de internet como un medio de compra. 3. Desde el punto de vista de los consumidores, identificar qu tipo de productos o comercios podran tener xito a travs de ventas en internet. 4. Desde el punto de vista de los consumidores que s han realizado compras en lnea, identificar qu factores generan una experiencia de compra agradable y qu factores generan una experiencia desagradable.
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Desde el punto de vista de los consumidores que no compran en lnea, identificar las razones que los impulsaran a cambiar dicho comportamiento.
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Desde el punto de vista de los representantes de las empresas, identificar cul es la situacin del comercio electrnico en el Per actualmente y su percepcin sobre cul ser en el futuro.
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Recoger la percepcin de los representantes de las empresas peruanas respecto de si los consumidores limeos estaran dispuestos o no a utilizar internet como un medio de compra de sus productos.
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Desde el punto de vista de los representantes de las empresas en el Per que s emplean internet como un canal de ventas, identificar las razones que impulsaron la implementacin de la tienda virtual y su percepcin sobre el xito o no de la misma.
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Desde el punto de vista de los representantes de las empresas en el Per que no utilizan internet como un canal de ventas, identificar las razones que han impedido que implementen una tienda virtual y su intencin de abrir una en el futuro.
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Desde el punto de vista tanto de los consumidores limeos como de los representantes de las empresas en el Per, determinar si el principal problema que ha impedido el atraso del comercio electrnico en el Per est por el lado de la demanda (los consumidores no quieren comprar en lnea) o de la oferta (las empresas no tienen tiendas virtuales o no las promocionan, y por eso los consumidores no compran en lnea).
RELEVANCIA DEL PROBLEMA El atraso del Per en relacin con otros pases respecto del comercio electrnico indica que es importante investigar con rigor metodolgico cules son las razones que desalientan el uso de internet como un medio de compra adicional. No existe inters en comprar a travs de internet por factores propios del comportamiento de los consumidores peruanos?, o es la poca oferta de comercio electrnico nacional lo que genera este desinters?, por qu las
empresas peruanas no han incursionado en el comercio electrnico?, si alguna empresa decidiera hacerlo, qu aspectos debe tener en cuenta sobre sus potenciales clientes y qu estrategias podra aplicar? Para poder responder estas preguntas y aportar una luz sobre un tema poco investigado en el Per es que se ha elaborado el presente estudio. Esta investigacin permitir confirmar o negar una serie de ideas preconcebidas respecto del comercio electrnico en el Per. Algunas de ellas son: los peruanos prefieren probar antes de comprar, la desconfianza en internet evita el movimiento de dinero por este medio, el contacto humano en una compra es indispensable para los peruanos, entre otras. Adems, este estudio pretende descubrir qu factores desencadenaran una mayor intencin de compra por internet en los consumidores y, por consiguiente, qu estrategias pueden desarrollar las empresas para aprovechar este canal no explotado. Esta informacin ser de utilidad para las reas comerciales y de marketing de organizaciones que poseen o estn pensando en desarrollar comercio electrnico. Un estudio como el planteado servir como un acercamiento cientfico a un tema que cada vez toma ms fuerza en las economas del mundo. Podr servir de consulta a todas aquellas organizaciones interesadas en conocer a los potenciales compradores por internet en el Per, sus motivaciones, limitaciones e intereses. Y, en ltima instancia, este estudio contribuir con informacin valiosa y certera al desarrollo y despegue del comercio electrnico en el Per. NATURALEZA DEL ESTUDIO Esta investigacin se dise sobre la base de una estrategia cualitativa, dada la existencia de mltiples estudios cuantitativos anteriores pero de ninguno que indague sobre las caractersticas propias del consumidor limeo y de la oferta local en lo que se refiere al comercio electrnico. Ocurre en este caso que el fenmeno no se ha indagado de manera cualitativa (Hernndez, FernndezCollado & Baptista, 2006).
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El presente estudio abord la investigacin desde dos frentes: el de la oferta, representado por empresas locales con oferta de comercio electrnico o empresas con productos susceptibles de ser vendidos a travs del canal de internet, y el de la demanda, representado por los internautas limeos. Por su propia naturaleza, la aproximacin a ambos frentes, fue diferenciada. Para las empresas se trabaj a travs de la herramienta de las entrevistas. Se busc a ejecutivos y responsables de la estrategia de internet de diferentes empresas locales y se les entrevist en el ambiente que les fuera ms cmodo, generalmente sus oficinas. Es importante mencionar que en un estudio de naturaleza cualitativa, en el que se trabaja con una herramienta como las entrevistas, la percepcin del investigador sobre las reacciones, gestos, tono de voz y actitud del entrevistado, juegan un rol muy importante, que termina de darle forma y valor a la interpretacin de la entrevista (Hernndez et al., 2006). En el caso de la demanda, se trabaj a travs de la herramienta de focus groups o grupos focales, dado que en estos casos la unidad de investigacin era el grupo en s (Hernndez et al., 2006). Este estudio es tambin de carcter inductivo, debido a que pretende partir de la casustica propia de los grupos de internautas y empresas analizados a la generalidad del internauta limeo y la empresa local. PREGUNTAS DE INVESTIGACIN La finalidad de la presente investigacin es responder a las siguientes preguntas: Cules son las razones que desincentivan la compra en lnea entre los consumidores? Cules son las razones que incentivan la compra en lnea entre los consumidores? Qu productos son apropiados para ser vendidos en internet? Qu factores generan una buena o mala experiencia de compra en lnea?
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Qu tendra que suceder para que los consumidores utilicen ms internet como un medio de compra?
Qu opinan los representantes de las empresas sobre el comercio electrnico en el Per?
Qu opinan los representantes de las empresas sobre la disposicin de los consumidores a realizar compras en lnea?
Qu impuls a los representantes de las empresas que tienen tienda virtual a implementarlas?
Qu ha impedido que los representantes de algunas empresas implementen una tienda virtual?
El atraso en el comercio electrnico en el Per es responsabilidad de los representantes de las empresas, que no informan o no ofrecen alternativas de compra a travs de internet, o de los consumidores, ya que prefieren no utilizar este medio para realizar compras?
MARCO TERICO En los estudios revisados se trata de entender principalmente aquellas razones que motivan o desmotivan la utilizacin de internet como un canal de compras. Para hacerlo, estudios realizados por Holsapple y Sasidharan (2005) y Winch y Joyce (2006) se basan en modelos generadores de confianza que promueven una intencin de compra a travs de una pgina web. Holsapple y Sasidharan (2005) se basan en el Modelo de Aceptacin de Tecnologa (TAM, por sus siglas en ingls) al que introducen tres factores adicionales: 1. Normas subjetivas: influencia que tienen las personas importantes en un individuo en la realizacin de determinado comportamiento. 2. Autoeficacia computacional: el juicio que un individuo tiene sobre su habilidad para usar adecuadamente una computadora.
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Ansiedad computacional: tendencia de un individuo de ser aprehensivo, sentirse incmodo y estar temeroso hacia el uso de una computadora.
Adicionalmente, se basan en un trabajo efectuado por los investigadores Gefen, Karahanna y Straub en el 2003 para armar el modelo de la Figura.
Los autores plantean este modelo para descubrir si realmente funciona para medir la intencin de uso de una pgina web como canal de compra, a travs de un estudio cuantitativo. Sin embargo, no realizan el estudio. Por su parte, Winch y Joyce (2006) plantean un modelo que enfoca la confianza como un repositorio que se va llenando o vaciando, dependiendo de los problemas en el uso de internet de los potenciales compradores. Estos problemas, indican los autores, pueden presentarse de tres maneras:
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Problemas previstos: creacin o destruccin de confianza dependiendo de las experiencias buenas o malas del comprador. Estn en funcin de las transacciones que la persona ha llevado a cabo previamente con una
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pgina web, en especial de las ltimas. 2. Problemas hipotticos: problemas potenciales que las personas creen que pueden ocurrir basadas en el riesgo percibido de las transacciones. Las percepciones de riesgos pueden ser influenciadas por factores como un diseo bsico de las pginas web, testimonios crebles o rumores y experiencias de amigos. 3. Problemas extrapolados: A menudo se da entre los usuarios nuevos en una pgina que pueden esperar un resultado sobre la base de una extrapoblacin de sus experiencias en el uso de la tecnologa, especialmente en la realizacin de transacciones en lnea. El modelo planteado por los autores se sustenta en los diagramas de estructuras de flujos de almacn de sistemas dinmicos o sistemas de control de procesos para representar la dinmica de generacin de confianza en los consumidores por las compras a travs de una pgina web (ver Figura)
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Entrada y salida de flujos de confianza de Winch y Joyce El estudio de Winch y Joyce (2006) tiene como nica intencin plantear estos modelos para brindar un mejor entendimiento de cmo se construye o s destruye la confianza en los consumidores o potenciales consumidores a travs de una pgina web.
Tanto este modelo como el modelo anterior solo son representaciones grficas de los conceptos detrs de la generacin de confianza en el comercio electrnico. En ninguno de los dos casos los autores validan que el modelo funcione en la realidad. Para efectos de la investigacin de ste estudio, ambos planteamientos sirven principalmente para encontrar variables y razones que pueden generar o destruir confianza en las compras en lnea, antes que la utilizacin de modelos conductuales que interpreten los mviles que sub-yacen en las intenciones de compra de un consumidor a travs de internet. Un estudio interesante por su amplitud y por la manera de ordenar los generadores de confianza entre los consumidores es el realizado por Bart, Shankar, Sultan y Urban (2005). Los autores clasifican objeto directo, sin los factores de una pgina web que impactan sobre la confianza de los consumidores de la siguiente manera: 1. Riesgo financiero: incertidumbre respecto de la prdida de dinero al interactuar con una pgina web. 2. Riesgo de informacin: incertidumbre asociada con proveer informacin personal en una pgina web. 3. Precio del ticket de compra: nivel de enganche o arraigo del consumidor con la pgina web (relacionado con su intencin de comprar productos de precio alto). 4. Conocimiento/informacin en la pgina web: profundidad de informacin contenida en la pgina. 5. Bsqueda del producto o servicio: nivel de bsqueda de informacin requerida para los productos o servicios en la pgina.
Adems, listan los principales generadores de confianza, los cuales son: 1. 2. 3. Privacidad: de los datos personales ingresados en la pgina web. Seguridad: controles que impiden el fraude electrnico. Navegacin y presentacin: referidos al diseo y facilidad de uso de la pgina. 4. Fortaleza de marca: respaldo que el nombre de la empresa tiene entre los consumidores. 5. Consejo o gua: que la pgina web otorga a los usuarios que realizan compras en lnea. 6. Cumplimiento de la orden: informacin referida a los medios de pago, polticas de retorno, entrega del producto, etctera. 7. Caractersticas de la comunidad: opciones para que otros consumidores dejen comentarios o clasificaciones sobre su experiencia con el producto adquirido. 8. Ausencia de errores: de la pgina web.
Una vez definidos los factores que impactan sobre la confianza y los generadores de la misma los autores arman una matriz para relacionar qu generadores de confianza estn vinculados con qu factores (ver Tabla).
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Influencia esperada de los factores subyacentes de una pgina web sobre los generadores de confianza en una pgina web de comercio electrnico. Este estudio ha sido importante para esta investigacin en la medida en que aporta un nmero de generadores de confianza clave, que fueron explorados durante la investigacin cualitativa. Finalmente, de las tres investigaciones cuyos modelos han sido presentados, lo ms resaltante para este trabajo han sido sus aproximaciones a los generadores de confianza. Desde el punto de vista de las empresas, To y Ngai (2006) generan un modelo mediante el cual se plantean los factores que afectan la adopcin de la venta retail a travs de internet. Estos factores son: 1. Ventaja relativa: entendida como los beneficios que la adopcin de una tienda virtual conllev para la empresa. Entre otras, los autores mencionan que estas ventajas estn referidas a la reduccin de costos, la ampliacin
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de la base de clientes ms all de las tiendas fsicas y las mejoras por personalizacin y venta a la medida. 2. Presin competitiva: entendida como la mejora en la posicin competitiva de las empresas frente a los otros actores del mercado. 3. Conflictos con otros canales: entendidos como los conflictos que se pueden generar con los otros canales de venta como las tienda fsicas, los vendedores, la venta telefnica, entre otras. 4. Competencia tcnica: entendida como las capacidades tcnicas ya instaladas en la empresa que pueden facilitar la implementacin de una tienda virtual. La Figura muestra el modelo planteado por To y Ngai (2006) respecto de las variables mencionadas que impactan sobre las empresas en el momento de tomar una decisin sobre implementar o no una tienda virtual.
Cul es su importancia para nuestra sociedad? Internet ha revolucionado la sociedad, ha cambiado la manera en que las personas se relacionan, ha cambiado la forma cmo se obtiene informacin, ha cambiado la forma de estudiar y de aprender, ha modificado la forma de trabajar de las personas, ha cambiado la forma de comunicarse de las personas y la forma de vender y comprar (Laudon & Traver, 2007; Rayport & Jaworski, 2001).
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Son muy pocas las instituciones, colegios, universidades, empresas y entidades gubernamentales que no cuentan con acceso a internet (Laudon & Traver, 2007). Existen industrias enteras que se han creado como producto del nacimiento de internet, como es el caso de los ISP, o las conocidas cabinas de internet, as como ha habido otras industrias que han tenido que reinventarse, como es la industria postal hoy ms dedicada a la logstica de paquetes que a la de cartas, que se han visto reemplazadas por los correos electrnicos. El comercio electrnico es parte de esta revolucin social, no solo a nivel empresarial, donde las cifras muestran claramente que este es el tipo de comercio que presenta mayores tasas de crecimiento (Laudon & Traver, 2007). "lo en comercio electrnico entre empresas se estima un mercado de D$ 3 trillones para el 2009, y para la venta de empresas a consumidores estima un mercado de USD$ 250,000 millones para el 2008 (Laudon & ver, 2007). El comercio electrnico ha favorecido la aparicin de mercados vos donde compradores y vendedores, que de otra forma no hubieran sido encontrarse, estn en posibilidades de hacer negocios. Gracias al comercio electrnico, el comprador cuenta hoy en da con acceso a ms informacin, a ms opciones para comprar sin barreras geogrficas ni horarias, con la posibilidad de conseguir mejores precios y a un menor costo por transaccin. Una caracterstica de importancia singular y fundamental del comercio electrnico es que obliga al comprador a tener un rol activo en la bsqueda de lo que quiere. A diferencia del comercio tradicional, de los canales tradicionales, de la publicidad tal cual la conocemos, en donde se emiten mensajes y se incentiva al consumidor a hacer una accin determinada, el comercio electrnico es por su propia naturaleza interactivo, requiere de la participacin permanente del consumidor y lo gua para que realice la transaccin. Se est, sin ninguna duda, ante un fenmeno que seguir cambiando a la sociedad actual y la manera en cmo se consume. El comercio electrnico brinda tambin nuevas oportunidades de desarrollo y as lo han entendido muchos pases. Existe mucho inters en que el comercio electrnico sirva, adems, para hacer crecer las PYMES, dado que es un canal de
amplio alcance y de bajo costo. Por ejemplo, en 1995 el G8 estableci "Un mercado global para las PYMES" con el objetivo de incentivar el uso del canal electrnico como oportunidad de crecimiento y sostenibilidad (UNCTAD, 2007). La UNCTAD afirma con respecto al comercio electrnico y al desarrollo econmico: Adoptar y mejorar la prctica del comercio electrnico, ampliamente definido, est llegando a ser una necesidad fundamental para muchas empresas. Las empresas deben adoptar TLC para mejorar su productividad y permanecer competitivas. Mientras nadie puede asegurar en qu medida el comercio electrnico puede acelerar el desarrollo econmico, no adoptarlo sera casi seguramente reducirlo. (UNCTAD, 2007). Adicionalmente, afirma con respecto al comercio electrnico y su rol combatiendo la pobreza: Hay un nmero de actividades cuyo objetivo es el aligeramiento de la pobreza, la cual puede beneficiarse mucho de la mejora de !a infraestructura de LCT y de! acceso a internet. Salud y Servicios Mdicos son e! mejor ejemplo. Disponibilidad online de Educacin y Formacin son otras prometedoras reas. Extensin de Servicios e Informacin Meteorolgica para granjeros pueden tambin
beneficiarse de LCT. Finalmente, muchas encuestas muestran que an entre las ms pobres poblaciones rurales, la mejora de las comunicaciones, a menudo expresan como la necesidad de permanecer en contacto con miembros de la familia que trabajan en ciudades, ocupa el segundo puesto en la satisfaccin de sus necesidades despus de la mejora de los suministros de agua limpia. (UNCTAD, 2007). Los trminos e-commerce o comercio electrnico y e-businnes comnmente son confundidos entre s o se utilizan corno sinnimos. Laudon y Triaver (2007)sostienen que no son lo mismo; mientras que e-bussines est referido a todo aquel soporte electrnico que se tiene para manejar el negocio al interior de la empresa, el e-commerce implica atravesar las fronteras de la empresa, implica transar con clientes y proveedores.
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Sistemas de pago para el comercio electrnico El comercio electrnico y sus particulares caractersticas han llevado a la creacin de nuevos mtodos y sistemas de pago. El mtodo ms ampliamente utilizado es el de tarjetas de crdito. Por ejemplo, en Estados Unidos, el 95% de los pagos en lnea se hace con este medio (Laudon & Laudon, 2006). Para utilizar este medio, las empresas implementan sistemas de pago digital mediante tarjeta de crdito que les permite garantizar la seguridad de
la transaccin, ofreciendo encriptacin de los cdigos y autenticacin de las propias tarjetas de crdito (Laudon & Laudon, 2006). Otro mtodo es el de la cartera digital. Una cartera digital es un mtodo ms prctico y seguro que consiste en guardar la informacin del cliente, su nombre, datos de envo y nmero de tarjeta de crdito en la base de datos de la pgina vendedora para que se utilice, mediante una clave y contrasea, cuando el cliente desee hacer una transaccin (Laudon & Laudon, 2006). Los sistemas de pago digital de saldo acumulado se utilizan cuando se hacen micropagos, por ejemplo, cuando se compran canciones de internet que cuestan USD$ 1. La idea es cargar un saldo en la pgina y descargar las compras de ese saldo previamente cargado (Laudon & Laudon, 2006). Otro mtodo es el de los sistemas de pago de valor almacenado, que consiste en acumular varias compras para realizar un nico pago reduciendo el costo y los cargos por cada transaccin (Laudon & Laudon, 2006). Los sistemas de pago de igual a igual, como PayPal, consisten en que un comprador cargue, con su tarjeta de crdito, un saldo a la pgina del proveedor (PayPal) y que el vendedor recoja este saldo de la pgina validando sus datos (Laudon & Laudon, 2006). Esto permite pagar con tarjeta de crdito a personas o entidades que no podran recibirla. Evita que el comprador est dando su nmero de tarjeta de crdito, que es tambin un dato altamente sensible y personal (Laudon & Laudon, 2006). Tambin existen los cheques digitales, que extienden la funcionalidad del cheque tradicional para que pueda ser utilizado en internet (Laudon & Laudon, 2006).
Estudios investigan a los consumidores las empresas sobre el comercio electrnico La confianza es una variable importante cuando se realizan compras en lnea (Holsapple & Sasidharan, 2005; Winch et al. 2006, Bart et al. 2005). Diversos estudios efectuados en distintas partes del mundo indican diferentes razones que
pueden afectar la confianza. Algunas refuerzan las obtenidas del marco terico y otras son distintas y nuevas. Entre estas variables se tienen: (a) seguridad en el manejo de la informacin financiera dejada por el consumidor (Amrica Economa, 2006; MICTE, 2006; Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006; Hawk, 2004; Lau-don & Traver, 2007); (b) seguridad en la administracin de la informacin personal (nombres, direcciones, entre otros) que los consumidores dejan en las pginas web (Amrica Economa, 2006; MICTE, 2006; Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006; Hawk, 2004; Laudon & Traver, 2007); (c) precio del monto comprado en internet elevado (Bart et al., 2005; Winch et al., 2006); (d) poca experiencia del consumidor en las compras en lnea (Ipsos APOYO Opinin y Mercado, 2007; Winch et al., 2006); (e) fortaleza o reconocimiento de la marca que vende a travs de internet (Bart et al., 2005; Winch et al., 2006); (f) falta de conocidos o referentes que hayan hecho compras en lnea (Winch et al., 2006); (g) desconocimiento de las polticas de pago, devolucin de productos, o en general consultas sobre el proceso de entrega del producto (Amrica Economa, 2006; MICTE, 2006; Melian et al., 2005; Bart et al., 2005; Winch, 2006; Hawk, 2004; Laudon & Traver, 2007); (h) la empresa solo tiene presencia en internet pero no tiendas fsicas (Winch et al., 2006); (i) desconocimiento de la calidad o disponibilidad de los productos que se venden en lnea (Laudon & Traver, 2007); (j) falta de gua o consejo durante la realizacin de la compra; problemas de diseo, navegacin y presentacin de la pgina web (Melian et al., 2005; Bart et al., 2005); (k) presencia de errores en la pgina web, carencia de informacin de otros consumidores sobre el producto (calificaciones, comentarios, entre otros) dejados en la pgina web (Bart et al., 2005); (I) ausencia de caractersticas de personalizacin de la compra como recomendaciones especiales; aparicin en la pgina web de productos de inters para el consumidor basado en compras previas, adaptacin sobre el medio de pago o envo, entrega de acuerdo con sus requerimientos, etc. (Melian et al., 2005); (m) desconfianza en el sistema de envo a travs de correo (Ipsos APOYO Opinin y Mercado, 2007; Laudon & Traver, 2007).
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Adems de las razones expuestas, que funcionan como generadores de desconfianza en el consumidor, existen otras que tambin podran desincentivar la compra en lnea como: (a) altos costos de envo (Laudon y Traver, 2007; Amrica Economa, 2006); (b) carencia o falta de costumbre de utilizar tarjetas de crdito (Hawk, 2004; Ipsos APOYO Opinin y Mercado, 2007; Amrica Economa, 2006); (c) falta de conexin a, internet en casa (MICTE, 2006); desconocimiento en el uso de la computadora (Ipsos APOYO Opinin y Mercado, 2007). Estas razones son hechos preexistentes que impiden incluso un primer acercamiento con el comercio electrnico. Si bien es cierto, las razones expuestas, en especial aquellas referidas a la confianza, pretenden explicar cmo es la aproximacin de los consumidores hacia el comercio electrnico como un medio adicional para realizar compras de bienes y servicios; es importante analizar qu razones hay para preferir realizar compras a travs de internet antes que a travs de otros medios, especficamente compras en los puntos de venta. De la revisin de la literatura se desprende que los estudios realizados han preferido evaluar las razones que impiden un crecimiento en el uso de internet como un medio de pago, antes que las razones que lo fomentan. No obstante, en el estudio del MICTE (2006) se mencionan las siguientes razones: comodidad (50%), precio/promociones (35%), nico medio disponible (20%), facilidad para comparar entre ofertas y obtener informacin sobre nuevos productos (10%), rapidez en el suministro (8%), y mayor oferta de productos (8%), como las ms importantes. En el caso del Per existen pocos estudios de acceso pblico sobre el tema del comercio electrnico. Como ya se indic, los dos principales estudios son el de Ipsos APOYO Opinin y Mercado, "Usos y Actitudes hacia internet 2007" y el de Arellano Investigacin & Marketing, "Los Consumidores Peruanos 2007". En el primer estudio el tema central no es el comercio electrnico, sino internet en general. Dentro del estudio se aaden algunas preguntas sobre comercio electrnico. Entre ellas, se indaga si los entrevistados han realizado compras en lnea y, en caso no lo hayan hecho, las razones que hacen que estos
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consumidores no compren en lnea. En este estudio es resaltante el hecho de que la opcin "no est interesado" sea la que tiene un mayor nivel de respuesta (30%) como razn principal para no hacer compras en lnea. Esta respuesta podra estar enmascarando otras razones o temores por los cuales no se utiliza ms el medio. El estudio de Arellano Investigacin & Marketing es uno amplio, que abarca todo el Per y trata de explicar las principales caractersticas de los consumidores peruanos. Entre las muchas preguntas que se responden en el estudio existe una que recoge s los consumidores peruanos han efectuado compras en lnea o no. No se indaga el tema del comercio electrnico ms all de esta pregunta. Como se mencion en el marco terico, de la revisin del estudio de To y Ngai (2006) se han obtenido cuatro variables que podran influir en la decisin de las empresas de implementar o no una tienda virtual. Estas cuatros variables son: ventajas relativas, presin competitiva, conflicto con otros canales y competencias tcnicas de la empresa. Este estudio plante estas cuatro variables basndose en otros estudios previos, aunque indica que son pocos aquellos que han investigado sobre los factores que impulsan a las empresas a utilizar el canal virtual como uno ms entre sus canales de ventas. Adicionalmente, se hizo una investigacin entre 140 empresas diferentes para medir la veracidad de las hiptesis planteadas, las cuales se enfocaban en probar la validez de cada una de las variables. El anlisis de los resultados descart la variable "conflicto con otros cana-les". No obstante, para efectos de esta investigacin y debido a que no existe este tipo de investigaciones sobre el mercado peruano, se decidi dejar la variable "conflicto con otros canales" para ser evaluada. Hawk (2004) seala tambin que la falta de una regulacin sobre el comer-cio electrnico puede impactar en la decisin de implementar o no una tienda virtual por parte de las empresas en pases en vas de desarrollo. Esta variable tambin ha sido considerada.
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LIMITACIONES Esta investigacin tiene la limitacin de haber encontrado pocas empresas que realizan comercio electrnico cumpliendo con la caracterstica de ser de amplio dominio y conocimiento pblico. Algunas de las empresas que utilizan el canal virtual localmente son empresas pequeas que se enfocan principalmente en nichos o empresas no muy conocidas o poco formales, en el sentido estricto de la palabra. Este hecho no ha permitido contar con una muestra mayor de empresas que utilizan el canal electrnico como parte de su estrategia comercial. Tambin se ha dado el caso de empresas importantes para el estudio efecto que no han deseado participar de esta investigacin y, en contraparte, ha buscado la participacin de empresas que si bien no realizan comercio trnico conocen del sector, pues lo proveen de tecnologa y herramienta que se desarrolle. Otra limitacin del estudio se da por el lado de la demanda. Los participante de la investigacin que cumplan con la condicin de haber comprado en lnea, no haban comprado nicamente en pginas peruanas, sino tambin en pginas de otros pases, por lo que sus comentarios sobre la oferta no estaban necesariamente centrados en los comercios locales. DELIMITACIONES Una primera delimitacin es aquella que se ha hecho de los estudios previamente explicados. Despus de la revisin del marco terico, la investigacin en este estudio se ha centrado en las razones que promueven o inhiben la utilizacin de internet como un medio de compra entre los consumidores peruanos. La poca informacin sobre estas razones en el caso peruano hace que sea importante indagar sobre las mismas, conocerlas a fondo y plantear modelos que relacionen variables de comportamiento como los aqu presentados. Sobre la base de cmo se han ordenado los generadores de confianza o desconfianza de los tres estudios mencionados en el marco terico, se plantea la siguiente clasificacin de potenciales generadores de confianza o desconfianza que servir de punto de partida para esta investigacin:
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1.
Influencia de terceros que confan en el canal internet para realizar compras.
2.
Percepcin sobre las propias capacidades tcnicas para hacer compras a travs de internet.
3.
Experiencias previas de los consumidores en las compras en lnea. 4. Percepcin de riesgo sobre dejar datos financieros.
5. 6.
Percepcin de riesgo sobre dejar datos personales. Valor del ticket de compra a travs de internet.
En la tabla se hace un resumen de las variables consideradas.
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ANTECEDENTES Y SITUACIN DEL PROBLEMA En el Per, el comercio electrnico, si bien muestra una tendencia creciente, se encuentra an lejos de los volmenes y tasas de crecimiento que tienen pases como Estados Unidos, el Reino Unido, Espaa o incluso pases ms cercanos como Argentina. Esto sucede tanto en las transacciones que se dan entre empresas, como en aquellas que involucran a los consumidores finales. Es en este segundo tipo de transacciones, a nivel mundial, donde se mueven los grandes volmenes de dinero y se presentan mayores tasas de crecimiento. Siendo el Per un pas con una alta penetracin del uso de internet, en gran parte gracias a las cabinas pblicas, y con un fuerte crecimiento de la tasa de penetracin de tarjetas de crdito y dbito, cabe preguntarse qu est pasando en el pas con el comercio electrnico? Cul es su situacin actual? ANTECEDENTES DEL PROBLEMA El comercio electrnico se ha incrementado en los ltimos cinco aos de manera sostenida en los pases desarrollados, en especial en Estados Unidos, donde ha llegado a representar unos USD$ 172,000 millones solo en gastos que los consumidores han realizado en compras en lnea durante el ao 2005 (Laudon & Traver, 2007). Grandes tiendas detallistas en este pas se han convertido tambin en tiendas por internet, tales como Wal-Mart, J.C. Penney o General Electric. As, se han sumado a experiencias exitosas de comercio electrnico puro como Amazon.com, Ebay, Expedia, entre otras (Laudon & Traver, 2007). En los pases, de Europa occidental se da una situacin similar. Durante 2007 en el Reino Unido las ventas minoristas a travs de internet han alcanzado los USD$ 25,300 millones, siendo este el pas que lidera el comercio electrnico en Europa (Mintel, 2008). Le siguen Alemania con USD$ 17,800 millones y Francia con USD$ 9,600 millones (Mintel, 2008). En Amrica Latina, segn un reporte de la revista Amrica Economa, en 2005 la regin moviliz montos superiores a los USD$ 4,300 millones en comercio electrnico B2C (Business-to-Consumer). El mismo informe proyecta que en 2008
los consumidores latinoamericanos realizaran compras en lnea por montos agregados de USD$ 11,800 millones aproximadamente; siendo los principales pases en participar de este monto: Brasil, Mxico, Chile, Argentina y Venezuela (Amrica Economa, 2006).
EL CONTEXTO PERUANO Anlisis del comercio electrnico B2B El comercio electrnico B2B (Business-to-Business) es el tipo de comercio electrnico que ms dinero mueve en el mundo. Solo en Estados Unidos representa 10 veces el tamao del comercio electrnico B2C. En ese pas, durante 2005, se intercambiaron alrededor de USD$ 1.5 millones de millones entre las empresas que forman parte de algn sistema B2B. Y se espera que para 2009 esta cifra llegue hasta los USD$ 3 millones de millones (Laudon & Traver, 2007). Si se analizan realidades ms cercanas, se ver que en Chile, segn la Cmara de Comercio de Santiago, el comercio electrnico B2B movi durante el 2006 unos USD$ 10,000 millones, lo que representa un 8.9% de su PBI (Semana Econmica, 2007). En el Per, segn estimaciones de Antonio Ramrez-Gastn, gerente general de eBiz Latn America, esa cifra podra llegar a los USD$ 1,800 millones (ver Tabla), lo que representa el 2.3% del PBI del Per (SE, 2007). Al respecto, scar Velsquez, gerente de la operacin peruana de IBC menciona que este monto podra ser mayor, tomando en cuenta, adems, otras plata-formas de transacciones como Adquira de Telefnica (Semana Econmica, 2007).
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EBiz Latin America e IBC (propiedad del Grupo Carvajal de Colombia) son los dos principales proveedores de soluciones de comercio electrnico 13213 (SE, 2007). El primero de ellos maneja portales para los sectores minero, industria y comercio; y entre los tres portales posee un total de 3,000 empresas suscritas, de las cuales 47 son empresas compradoras (Semana Econmica, 2007). Por otro lado, IBC se ha especializado en el sector retail (supermercados, ferreteras y boticas), y posee un aproximado de 950 proveedores (Semana Econmica, 2007). En la Figura se muestran los montos en transacciones de 2006 y 2007 de ambas empresas.
Factores que favorecen o retrasan el comercio electrnico B2B En el Per la principal razn que ha impedido el desarrollo del 13213 es la falta de plataformas para sectores especficos (Semana Econmica, 2007). Mientras que en Chile el sector construccin es el que ms dinero mueve a travs de soluciones B2B, en el Per an no existe una solucin exclusiva para este sector, aunque EBiz est planeando lanzar una (Semana Econmica, 2007). Por otro lado, no todos los proveedores de las empresas con soluciones 13213 tienen que participar de la plataforma (Semana Econmica, 2007). Juan Saona,
gerente de Soluciones de Microsoft Per, indica que los modelos 13213 funcionan bien cuando se tienen compras por volumen, precios pactados con los proveedores, promesas de altos volmenes de compras y relaciones de mediano a largo plazo (Semana Econmica, 2007). Adicionalmente, no todas las empresas adquieren el 100% de los mdulos que las soluciones brindan y que les permitiran interactuar electrnicamente con la totalidad de sus proveedores (Semana Econmica, 2007). Empresas como Southern Copper Corporation seleccionan a los proveedores que usarn sus plataformas electrnicas sobre la base del nmero de tems negociados y no por un tema de volumen de compras (Semana Econmica, 2007). A su vez, Backus ha dejado fuera del intercambio va comercio electrnico 13213 a sus aliados estratgicos, con los que prefiere interactuar a travs de medios tradicionales (Semana Econmica, 2007). En todo caso, la principal razn que generar una mayor utilizacin de medios electrnicos en las transacciones con proveedores es que estos mecanismos implican, para las empresas, tanto ahorros como mejoras en la eficiencia en sus procedimientos de compra y pago (Semana Econmica, 2007). En la Tabla se muestra el porcentaje de ahorro estimado para las reas de compras y tesorera que utilizan soluciones B2B.
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Se espera que para los prximos aos ms empresas, clientes y proveedores participen de esquemas de transacciones a travs de internet (Semana Econmica, 2007). Para que el e-commerce crezca en el Per, es necesario establecer mecanismos que permitan que el anlisis costo-beneficio sea favorable para las pequeas y medianas empresas (PYMES) (Semana Econmica, 2007). 2.2.3 Anlisis del comercio electrnico B2C El comercio electrnico en el mundo, tal como se le conoce, tuvo sus inicios en 1995 (Laudon & Traver, 2007). Desde esa fecha ha venido creciendo, tanto en usuarios como en montos de dinero transados, alrededor del mundo. Los pases desarrollados fueron los primeros en experimentar este crecimiento, tanto en el B2C como en el B2B. Si se analizan los datos del comercio electrnico B2C a nivel mundial, se puede observar que, comparativamente con otros pases, el Per an tiene un porcentaje reducido, solo el 6% de internautas que realizan compras en lnea (Arellano, 2007). En otras naciones de la regin, como Argentina o Chile, este porcentaje aumenta hasta 12% (Prince & Cooke, 2004). Estados unidos es el pas con mas internautas que adquieren productos por internet, pero reino unido lidera el porcentaje de internautas que compra en lnea. (ver tabla).
En el caso peruano, segn el estudio "Los Consumidores Peruanos 2007", de Arellano Investigacin & Marketing, un nmero reducido de internautas peruanos compr en lnea durante ese ao; en Lima lo hizo un 8%.
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El estudio "Usos y actitudes hacia internet", de Ipsos APOYO Opinin y Mercado (2007), indica que en Lima Metropolitana solo un 5% de internautas menciona haber realizado alguna vez una compra por internet. Este universo se concentra principalmente en el nivel socioeconmico A, que contiene al 17% de compradores. Si se considera que el 56% de limeos se conecta a internet habitualmente (Ipsos APOYO Opinin y Mercado, 2007), entonces cabe preguntarse qu razones han frenado el aumento del comercio electrnico en el Per? A nivel mundial, Estados Unidos sigue siendo el pas que lidera el movimiento de dinero del comercio electrnico en el mundo (Laudon & Traver, 2007), aunque el Reino Unido tiene un porcentaje mayor de internautas haciendo compras en lnea (eMarketer, 2008). Como puede observarse en la Figura 5, en Estados Unidos el monto de dinero movido por comercio electrnico B2C ha venido experimentando un crecimiento sostenido desde 1995, y se estima que para 2008 sea de aproximadamente USD$ 232,000 millones. Si se observa la figura 6, esta tendencia reciente tambin se da en pases como Espaa, donde se espera que durante 2008 el comercio electrnico B2C, llegue a los 2,544 millones (aproximadamente USD$ 3,581 millones). Sin embargo, Espaa sigue estando detrs de otros pases europeos como Francia, Alemania y el Reino Unido (eMarketer, 2007). En total, se estima que durante 2006 en todo el continente europeo las ventas de bienes y ser-vicios por internet (B2C) alcanzaron un total de USD$ 133,000 millones. El crecimiento proyectado anual de Europa para los siguientes cuatro aos estar en un ratio de 25%, con lo que se espera que para 2011 las ventas se tripliquen alcanzando unos USD$ 407,000 millones (eMarketer, 2007). Cuando se analizan los datos agregados de Latinoamrica se observa que siguen la misma tendencia vista en Estados Unidos y Europa. En la Figura 7 se aprecia que, en conjunto, Latinoamrica movi unos USD$ 4,300 millones en compras en lnea durante el 2005. Segn este estudio de Amrica Economa (2006), entre 2006 y 2010, el comercio electrnico B2C en Latinoamrica crecer a tasas de, por lo menos, 40% anuales. En 2008, de acuerdo con esta tendencia,
Latinoamrica llegara a mover cantidades aproximadas de USD$ 11,800 millones (ver Figura 7); siendo los principales pases en participar de este monto: Brasil, Mxico, Chile, Argentina y Venezuela (Amrica Economa, 2006). En el caso del Per, existe poca informacin sobre compras en lnea. Segn VisaNet, a travs de sus tarjetas de crdito y dbito, se realizaron en 2005 compras por USD$ 27.1 millones (Gallegos, 2006). Este monto es an pequeo si se compara con el de naciones desarrolladas como Espaa o Estados Unidos. Incluso, sigue siendo pequeo si se compara con el de un pas en vas de desarrollo como Argentina, donde las ventas en lnea durante 2005 alcanzaron los USD$ 1,800 millones. Este pas ha dado un salto sustancial de 2004 a 2005, logrando casi duplicar el total de ventas (Cmara Argentina de Comercio Electrnico, 2007).
Factores que favorecen o retrasan el comercio electrnico B2C De acuerdo con el informe de Amrca Economa (2006), las variables que influencian el crecimiento del comercio electrnico B2C en Latinoamrica son: 1. Los compradores jvenes (nacidos en la dcada de 1990) tienen menos aversin a la tecnologa, con lo cual, mientras ms aumente su poder adquisitivo, ms compras en lnea realizarn. Actualmente son los que gastan ms en la red. 2. La utilizacin de banda ancha en hogares de Latinoamrica sigue una tendencia al alza. En 2005 se totalizaron 8.2 millones de conexiones, llegando a ser la tercera regin con mayor crecimiento en el mundo. 3. Las tarjetas de crdito constituyen el medio de pago favorito por los latinoamericanos. Han sido utilizadas en el 90% de las transacciones en lnea. Conforme ms personas tengan tarjetas de crdito, mayor ser la poblacin que pueda realizar transacciones en lnea.
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4.
Si bien existe temor por parte de los consumidores para hacer compras en lnea, el fraude electrnico no afecta a mas del 0.03% de las transacciones realizadas.
Aunque estas variables sern responsables del despegue del comercio
Razones por las cuales latinoamericos no compran en internet

Elevado costo de Despacho No acostumbra a utilizar tarjeta de credito Desconocimiento falta de informacion No Confia en medios electronicos de pago Temor al fraude al fraude y entregar datos personales 0% 20% 40% 60% 80% Razones por las cuales latinoamericos no compran en internet
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Razones por las cuales espaoles no compran en internet
NS Otros No tiene internet en casa No le parece seguro Desconocimiento / Falta de Informacio No lo necesito / No es intersante Miedo a dar datos personales por internet Prefiere ver lo que compra Desconfianza en las formas de pago 0% 20% 40% Razones por las cuales espaoles no compran en internet
Razones por las cuales estadounidenses no compran en internet

Demoras y problemas con el envio Disponibilidad de los productos Politicas de retorno de la pagina web Calidad de los productos Costos de envio Privvacidad de la Informacion personal Seguridad de la Informacion de la tarjeta de credito 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Razones por las cuales estadounidenses no compran en internet
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Razones por las cuales limeos no compran en internet

No tiene medios economicos No tiene tarjeta de credito No sabe usar la computadora No ha tenido oportunidad No confia en el sistema de Porque es menor de edad No conoce el servicio No esta interesado 0% 10% 20% 30% 40% Razones por las cuales limeos no compran en internet
METODOLOGA En este captulo se describir la naturaleza de la investigacin realizada as como los detalles de su diseo. Se describir la forma en cmo se seleccionaron a los participantes del estudio y las consideraciones que se han tenido para analizar la informacin recogida. DISEO DE LA INVESTIGACIN El diseo de la investigacin ha partido de la necesidad de profundizar en las razones que motivan o desmotivan al consumidor limeo respecto a la adopcin que hace de internet como un medio de compra. Asimismo, de la necesidad de evaluar los factores que incentivan o no la implementacin de una tienda virtual entre las empresas. Debido a que no se han encontrado estudios previos sobre este tema en el Per, excepto encuestas cuyo nivel de detalle es limitado y centrado en el consumidor, este estudio se ha diseado sobre la base de una estrategia de investigacin cualitativa de tal manera que se encuentran y profundizan las variables que promueven o detienen el crecimiento del comercio electrnico en el Per (Hernndez et al., 2006). Lo que ha sido importante del presente estudio son los comentarios, percepciones, creencias, emociones, opiniones, experiencias y
vivencias de los participantes que han sido recogidos y analizados por los investigadores para poder responder a las preguntas de investigacin y generar conocimiento (Hernndez et al., 2006). Como se muestra en la Figura, para analizar el entorno se han investlgado fuentes secundarias como encuestas o informes respecto del B2C en el Per. Se han investigado tambin estudios realizados en otros pases sobre el lema que han permitido encauzar y darle un marco a la investigacin. Adicionalmente se han usado dos tcnicas cualitativas ampliamente utiliza-das: grupos focales, con consumidores, y entrevistas en profundidad, con ejecutivos de empresas.
La recoleccin de datos no se limit al diseo de los cuestionarios, las guas de indagacin y las entrevistas, y a su aplicacin en los individuos entrevistados en las diferentes conversaciones y grupos focales, sino principalmente a la interpretacin y discusin que los investigadores han realizado de la informacin que se ha recogido de los comentarios mencionados por cada individuo. El presente estudio abord el problema de investigacin desde dos frentes: el de la oferta, representado por ejecutivos cuyo cargo es relevante para el tema del comercio electrnico y que pertenecen a empresas peruanas que hacen uso del canal, hicieron uso del canal o podran hacer uso del canal, por tener productos que en otros pases ya cuentan con un fuerte volumen de ventas en lnea, o incluso en otras empresas locales que ya venden productos similares o sustitutos por internet; y el de la demanda, donde se
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busc informacin de usuarios o consumidores limeos divididos en dos grupos, quienes utilizan el canal frecuentemente para hacer sus compras y quienes no lo emplean. En ambos frentes las herramientas de apoyo al investigador fueron diferentes. Para la recoleccin de datos de la oferta se entrevist a 14 ejecutivos de empresas peruanas o extranjeras localizadas en el Per a fin de conocer sus experiencias, conocimientos, percepciones y expectativas de cara al futuro del canal. Estas entrevistas se realizaron en los ambientes ms naturales para ellos como son sus propias oficinas, lo que permiti brindar comodidad al entrevistado y otorg la posibilidad de interpretar sus gestos, acciones, tono de voz y emociones. Es importante considerar que este estudio cualitativo es interpretativo basado en las herramientas de recoleccin de la informacin. Para el anlisis de la demanda, es decir, de los consumidores limeos, se escogi la herramienta de los grupos focales (focus groups). En total se realizaron seis grupos focales, tres entre consumidores que efectan compras en lnea y otros tres entre aquellos que no lo hacen. Estos grupos focales fueron realizados en una sala especial para estos estudios, cedida por la empresa Ipsos APOYO Opinin y Mercado. La unidad de anlisis en este caso fue el grupo, por lo que es importante sealar que ha sido intencin de este estudio ir desde el anlisis particular de estos grupos a la generalidad del consumidor limeo mediante un proceso que, debido a la naturaleza de los estudios cualitativos, es inductivo. Esta investigacin cualitativa es tambin de carcter exploratorio, dado que en el contexto peruano no hay antecedentes de estudios similares. Las investigaciones efectuadas anteriormente solo se han realizado desde un punto de vista cuantitativo y se han centrado nicamente en la demanda y no en la oferta. Es propsito de este trabajo sentar las bases para nuevas investigaciones en el futuro que puedan correlacionar las variables encontradas. Es tambin una posibilidad que este estudio genere nuevos problemas de investigacin, y a partir de ello, la postulacin de estrategias para desarrollar el canal en Lima, y
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extensivamente en el Per, conviertan a internet en uno de los principales canales comerciales locales. La literatura revisada, como en todo estudio de naturaleza cualitativa, ha contribuido al mejor entendimiento de los conceptos relacionados con el tema de la investigacin y con los datos recolectados y analizados, y ha aportado un marco conceptual al planteamiento del problema inicial, pero su papel ha sido principalmente de apoyo (Hernndez et al., 2006). La intencin de este estudio ha sido considerar la revisin de la literatura previa y no asumir con ello una postura radical, pues se ha tomado en cuenta que los estudios cuantitativos anteriores y los similares hechos en otros pases son relevantes para entender mejor la situacin que se est investigando. Se ha considerado que una perspectiva integradora con respecto a la revisin de la literatura es la ms adecuada para la presente investigacin. En cuanto al proceso de investigacin cualitativa de este estudio, este sigui un diseo constructivista. Si bien es cierto en el caso de los consumidores se han fijado algunas variables claves que le dan un marco terico a la investigacin, en general, la recoleccin de informacin a travs de grupos focales consider en todo momento la posibilidad de agregar o eliminar variables o categoras. CONVENIENCIA DEL DISEO Para esta investigacin se llevaron a cabo diversas actividades que iniciaron con la revisin de la literatura para contextualizar la investigacin. Se recolect informacin sobre las encuestas ya mencionadas anteriormente, as como de otras hechas a nivel internacional. La revisin de esta informacin que contiene estadsticas y comparativos se acompa de la revisin de otros estudios y libros sobre el comportamiento del consumidor, sobre el desarrollo del comercio electrnico y los diferentes negocios en internet, y sobre estudios de investigacin referidos a las variables que influyen en la confianza de los consumidores respecto del uso de internet como canal de compra.
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La revisin de la literatura permiti conocer qu preguntas plantear basndose en el desarrollo del comercio electrnico en otros pases, as como delimitar las fronteras de la investigacin al comercio electrnico B2C y a empresas y productos fcilmente susceptibles de ser comercializados por internet. Una segunda etapa de la investigacin consisti en disear la gua de las entrevistas que se aplicaron a los gerentes de las diferentes empresas entrevistadas. Estas fueron semiestructuradas (ver apndice A). Paralelamente se desarroll la gua de indagacin de los grupos focales de consumidores que utilizan el canal virtual para hacer compras (ver apndice B) o no lo utilizan (ver apndice C). Posteriormente, se procedi al desarrollo del trabajo de campo concertando citas y realizando las entrevistas con los diferentes gerentes de las empresas programadas. En el transcurso de las entrevistas surgieron nuevas preguntas que fueron incorporadas a las siguientes entrevistas, enriqueciendo la gua de entrevistas inicial. Con estas entrevistas se cubri el trabajo de campo relacionado con la oferta. Para la realizacin de los grupos focales que tienen como objeto recolectar informacin con respecto a la demanda, se contact a Ipsos APOYO Opinin y Mercado, empresa dedicada a la investigacin de mercados que cedi sus instalaciones para la realizacin de los grupos focales. La sala de grupos focales cont con todas las facilidades como el espejo de una sola va (que permite que durante la realizacin de la dinmica en otra sala puedan trabajar los investigadores), as como con equipos de filmacin y grabacin de audio que permitieron registrar las sesiones realizadas con los consumidores. PREGUNTAS DE INVESTIGACIN Las preguntas de investigacin se plantearon en el primer captulo de esta investigacin. Sobre la base de ellas se disearon las guas de indagacin para las entrevistas a empresas y grupos focales con consumidores. Estas preguntas son: a) cul es la situacin actual del comercio electrnico en el Per?; b) cules son las razones que desincentivan la compra en lnea entre los
consumidores?; c) cules son las razones que incentivan la compra en lnea entre los consumidores?; d) qu productos son apropiados para ser vendidos en internet?; e) qu factores generan una buena o mala experiencia de compra en lnea?; f) qu tendra que ocurrir para que los consumidores utilicen ms internet como un medio de compra?; g) qu opinan los representantes de las empresas sobre el comercio electrnico en el Per?; h) qu opinan los representantes de las empresas sobre la disposicin de los consumidores a realizar compras en lnea?; i) qu impuls a los representantes de las empresas que tienen tienda virtual a implementarlas?; j) qu ha impedido que algunas empresas implementen una tienda virtual?; k) el atraso en el comercio electrnico en el Per es responsabilidad de los representantes de las empresas que no informan o no ofrecen alternativas de compra a travs de internet o de los consumidores, ya que prefieren no utilizar este medio para realizar compras? POBLACIN Como se seal anteriormente, la investigacin se realiz en dos frentes: la investigacin en torno a la oferta y la investigacin en torno a la demanda 3.4. 1 Poblacin para la oferta Para analizar la oferta, se seleccion la muestra de un grupo de empresas de diversos giros y tamaos, con iniciativas vigentes, truncas o sin ellas en cuanto a proyectos de comercializacin por internet. Otras caractersticas importantes fueron que los productos que estas empresas comercialicen estn dentro de la categora de consumo o relacionada con l, como el retal, que las marcas sean conocidas por el gran pblico y que adems tengan productos susceptibles de ser comercializados mediante una tienda virtual. La muestra escogida se hizo por conveniencia, es decir, recurriendo a aquellas empresas que cumplan con las caractersticas previamente definidas y con las cuales los investigadores tuvieron la posibilidad de concertar citas. En el caso de las empresas que s venden sus productos por internet se busc entrevistar a los directivos responsables de las pginas web de estas empresas. Ello se hizo con el fin de conocer los motivos por los cuales se inici la tienda virtual, cmo se ha ido desarrollando, qu nivel de xito ha alcanzado, qu correcciones se han
hecho en el camino, cules han sido los factores crticos de xito o fracaso, cul ha sido la evolucin de la aceptacin del canal y cul es el perfil de los consumidores de sus tiendas virtuales. Tambin se consider a empresas que por su giro y por cumplir las caractersticas citadas anteriormente podran aprovechar el canal electrnico, pero que an no tienen desarrollado el medio, limitndose en muchos casos a tener una pgina web informativa. A los gerentes de todas estas empresas se les abord a travs de una entrevista cualitativa que es ms ntima, flexible y abierta que una entrevista cuantitativa (Hernndez et al., 2006). Las entrevistas fueron semiestructuradas, dado que se parti de una gua de cuestionario que fue cambiando en el transcurso de la entrevista, en la medida en que el ritmo de la conversacin entre entrevistado y entrevistador guiaba la conversacin. Con las entrevistas semiestructuradas se garantiz la posibilidad de abordar nuevos temas que surgieran de la misma entrevista, as como manejar los tiempos de la entrevista, profundizar no solo en lo que es importante para el entrevistador sino tambin para el entrevistado y, al mismo tiempo, permitir que todos los entrevistados hayan abordado y expresado su opinin sobre los tpicos que son relevantes para la presente investigacin, y que se muestran en la gua de entrevista del apndice A (Hernndez et al., 2006). oblacin para la demanda En esta etapa de la investigacin se decidi hacer grupos focales, tanto con internautas que s realizan compras en internet como con aquellos que, a pesar de poder realizarlas, an no lo hacen. Las caractersticas personales que se buscaron para conformar los grupos focales fueron que la persona navegue continuamente por internet (cuatro veces a la semana como mnimo), que tenga entre 25 y 35 aos y que cuente con tarjeta de crdito o dbito. Se escogieron estas caractersticas ya que este es el grupo que tiene mayor propensin al consumo y que, al mismo tiempo, realiza los mayores niveles de comprasen internet de acuerdo con el estudio de Amrca Economa
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(2006). Las estrategias comerciales en lnea de diversas empresas en Latinoamrica se enfocan principalmente a los jvenes entre 20 y 30 aos, cuando antes el enfoque era exclusivo para la poblacin entre 35 y 45 aos, quienes siguen siendo una parte importante de los consumidores del canal (Amrica Economa, 2006). El objetivo de los investigadores al seleccionar participantes entre 25 y 35 aos es cubrir ambos segmentos del espectro de consumidores por internet. En este caso tambin se trabaj con una muestra por conveniencia apelando a personas a las que los investigadores pudieron recurrir con mayor facilidad y que cumplan con las caractersticas previamente definidas. Se trabaj a travs de contactos y conocidos a fin de conseguir completar los grupos dispuestos para la investigacin.
CONSENTIMIENTO INFORMADO Todos los participantes de esta investigacin, tanto los gerentes de las empresas seleccionadas, como los participantes de los grupos focales, fueron informados del propsito de la investigacin oportunamente y manifestaron su inters en participar y colaborar desde sus experiencias. CONFIDENCIALIDAD Toda la informacin que se recibi en el transcurso de la investigacin se manej con la confidencialidad adecuada, ningn dato sensible para ninguna empresa o persona fue mostrado a otro participante y fue utilizado estrictamente para los fines de este estudio. Todas las entrevistas, as como la informacin y datos recogidos de las mismas o de otras fuentes, fueron manejados exclusivamente por los investigadores. A los entrevistados y participantes de los grupos focales se les manifest que su informacin sera manejada con discrecin por parte de los investigadores. UBICACIN GEOGRFICA
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El trabajo de campo para el presente estudio se llev a cabo en la ciudad de Lima entre los meses de marzo y abril de 2008. Las entrevistas a empresas se realizaron en su totalidad en las mismas empresas, mientras que los grupos focales en las salas de Ipsos APOYO Opinin y Mercado, en el distrito de Miraflores. INSTRUMENTACIN Con respecto a las entrevistas a los ejecutivos de las empresas escogidas, se desarroll una gua de entrevistas para ejecutivos de empresas con y sin tienda virtual. Para ambas guas se tomaron como base los temas ms relevantes recogidos durante la revisin de la literatura y de las preguntas que los investigadores consideraron importantes, respetando ejemplos como los citados por Hernndez et al., (2006). Una segunda versin de la gua incluy la obligatoriedad de incluir la informacin subjetiva de la entrevista, es decir, el estado de nimo del entrevistado, as como la percepcin que se llev el investigador. En cuanto a las guas de indagacin de los grupos focales, de la misma manera se bas en las inquietudes y preguntas de investigacin planteadas por el grupo, as como en la experiencia previa del grupo en el tema y en las reuniones preparatorias que se tuvo con diferentes personas de cara a la elaboracin de esta gua de indagacin. EL ANLISIS DE DATOS Para poder realizar un adecuado anlisis de datos bajo el esquema de una investigacin cualitativa se siguieron dos procesos. En el caso de los consumidores, se generaron categoras tomando como base el marco terico que se desprende de la revisin de la literatura. Sin embargo, como ya se ha indicado, esas categoras iniciales pudieron ser descartadas o nuevas fueron agregadas, dependiendo de los comentarios de los participantes de los grupos focales.
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En el caso de las entrevistas en profundidad con ejecutivos tambin se tomaron en cuenta las variables propuestas por Hawk (2004) y To y Ngai. (2006). No obstante aquello, para evitar la tendencia cognoscitiva humana hacia la confirmacin (Hernndez et al., 2006), se ha seguido un anlisis de los comentarios hechos durante las entrevistas y grupos focales que no solo confirmara si las variables previamente definidas en el marco terico se aplicaban en el caso de los consumidores limeos y empresas peruanas, sino que tambin encontrara nuevas categoras relevantes dentro de los parmetros de esta investigacin. En ambos casos -grupos focales o entrevistas se ha seguido una codificacin descriptiva (Miles & Huberman, 1994). Para este fin se ha utilizado el software Microsoft Word. Las transcripciones de entrevistas y grupos focales fueron evaluadas detalladamente y los cdigos de las categoras fueron agregados a manera de comentarios en el margen derecho de los documentos. Una vez que la codificacin fue finalizada se agruparon en otro documento Word los extractos codificados de acuerdo con cada una de las categoras encontradas. Este material fue posteriormente revisado para evaluar si las categoras eran las definitivas o era conveniente agrupar algunas. Cuando las categoras definitivas estuvieron delimitadas, se analizaron los comentarios por categora para llegar a los hallazgos de esta investigacin. Como se indic previamente, el diseo del proceso de investigacin ha sido constructivista (Hernndez et al., 2006), por lo que los resultados son presentados de manera narrativa. Estos resultados se acompaan y complementan de testimonios y citas. Los resultados obtenidos responden a cada una de las preguntas de investigacin planteadas. RESUMEN DEL CAPTULO La presente investigacin es de carcter cualitativo dado que: (a) se trabaja sobre un tema del cual, en el Per, solo existen estudios cuantitativos anteriores que son de naturaleza descriptiva; (b) no se han realizado anlisis que intenten profundizar sobre las caractersticas particulares del consumidor limeo con
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respecto a su comportamiento frente al uso de internet como canal de compras, lo que genera una oportunidad de investigacin para un estudio de esta naturaleza. Al mismo tiempo, las investigaciones cuantitativas anteriores han estado enfocadas principalmente en la demanda, centrndose nicamente en el consumidor, y no han analizado la oferta local, por lo que este estudio pretende cubrir ese espacio vaco y sentar las bases para nuevas investigaciones. Se ha seguido una estrategia inductiva, yendo de lo particular a lo general, con la base de las entrevistas y los grupos focales realizados con ejecutivos de empresas y consumidores que utilizan o no el canal virtual. Las muestras en ambos casos se han recogido por conveniencia, respetando criterios bsicos como que los productos a comercializar estn susceptibles a hacerlo por internet y que los consumidores, en ambos casos, estn completamente adaptados al uso de internet y estn con algn medio de pago vlido para el canal.
ANLISIS DE RESULTADOS El anlisis de resultados se organiz tomando en cuenta las preguntas de investigacin que se haban planteado inicialmente para lograr los objetivos descritos en el captulo uno. Se ha analizado tanto lo que corresponde a la demanda como a la oferta y a partir de la revisin de la data cualitativa recolectada, para as obtener respuestas a estas interrogantes. Se detallan los resultados en el orden en el que se plantearon los cuestionamientos. En el caso de aquellos representantes de empresas que participaron en el estudio, se obvia la mencin de sus nombres y los de las empresas que representan con el objetivo de mantener la confidencial dad acordada. As se utilizan las abreviaturas "M" y "F" para identificar el gnero de los entrevistados (masculino y femenino). CUALES SON LAS RAZONES QUE DESINCENTIVAN LA COMPRA EN LNEA ENTRE LOS CONSUMIDORES PERUANOS?
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1.
Temor al fraude, sin embargo ninguna persona ha sido vctima de este y la mayora de personas no conoce a nadie que lo haya sufrido. De los comentarios hechos por los consumidores participantes en esta investigacin se puede inferir que una primera razn que desincentiva las compras en lnea est asociada con uno de los factores mencionados por Bart, Shankar, Sultan y Urban (2005) sobre el riesgo financiero, al cual estos autores definen como la incertidumbre respecto a la prdida de dinero a raz de una transferencia en lnea. Esta razn se manifiesta entre los consumidores como el temor al fraude por internet. No obstante, cuando se les pregunt si alguno haba sido vctima de este tipo de fraude, o si tenan algn conocido que hubiera sufrido este tipo de fraude, ninguno respondi afirmativamente. En la mayora de casos el temor al fraude por internet se haba formado despus de la exposicin de estos consumidores a noticias e informacin sobre clonaciones de tarjetas de crdito v pginas web de bancos. El siguiente comentario est referido al desconocimiento que existe del medio, y la inseguridad que da la misma tecnologa.
Los consumidores sealaron que el temor al fraude en internet ha sido reforzado por las noticias negativas que se difunden sobre el tema. Todo esto, se induce, ha contribuido a generar un clima de desconfianza con respecto al canal. Los consumidores relacionaron este temor al fraude electrnico con el hecho de ingresar los cdigos de sus tarjetas de crdito en una pgina web. A pesar de que algunos consumidores manifestaron estar interesados en adquirir los productos que se ofrecen en las pginas web, el temor a ser vctimas de un fraude ha impedido que lo hagan.
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Incluso este miedo se manifiesta en consumidores que durante su residencia en otros pases realizaban compras en lnea, y desde que regresaron a vivir a Per dejaron de hacerlo. 2. Temor a que el ciclo de la venta no se cierre adecuadamente (la garanta, la devolucin, los reclamos, la distribucin, las aduanas, los costos adicionales, que el producto se parezca al de la foto, confianza en el courier, entre otros) Una segunda razn, que se infiere tambin sienten los consumidores limeos, es aquella referida a que el ciclo de venta, en el caso de bienes fsicos, no se cierre adecuadamente. Que el ciclo de venta no se cierre adecuadamente implica haber comprado el producto, pagado por l y luego tener complicaciones para recibirlo o no recibirlo. Entre otros, se induce que este temor est relacionado con la incapacidad de devolver el producto, reclamos, problemas en la distribucin, costos adicionales escondidos, trmites en aduanas, diferencias entre el producto solicitado y el recibido, desconfianza en el courier. Este factor haba sido previamente identificado en investigaciones anteriores (Amrica Economa, 2006; MICTE, 2006; Bart et al., 2005; Winch et al., 2006; Melian et al., 2005). El siguiente comentario est referido al desconocimiento que existe del medio, y la inseguridad que da la misma tecnologa. Los consumidores tambin manifestaron su desconfianza en el trabajo de distribucin de los couriers. En especial, calificaron a las empresas que brin-dan servicios de courier como informales. Como se vio en la revisin de la literatura, esta desconfianza tambin ha sido identificada por estudios como el de Ipsos APOYO Opinin y Mercado (2007) que indica que un 10% de limeos no confa en los sistemas de correo. Adicionalmente, los consumidores que no compran en lnea manifestaron temor de que el producto solicitado no sea el que finalmente reciban. Es
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decir, que la imagen del producto en la pgina web les d una idea equivocada de cmo es el producto realmente. 3. Necesidad de tener el producto inmediatamente Se puede inferir tambin que la necesidad de obtener el producto inmediatamente es un factor que desincentiva la compra por internet. Al respecto, algunos consumidores que no compran en lnea manifestaron que no lo hacan, entre otras razones, por el deseo de tener el producto inmediatamente la compra haya sido realizada. Los consumidores mencionan que genera satisfaccin el recibir el producto inmediatamente despus de realizar la compra, y en el caso de las compras en lnea es necesario esperar a que el producto llegue. Un consumidor que no compra en lnea, incluso, relaciona el hecho de poder llevarte el producto una vez terminada la compra con la sensacin de poder, que segn menciona, esto genera. 4. Falta de referentes confiables que hagan uso del medio exitosamente Winch y Joyce (2006) indican que las personas importantes para un individuo influyen sobre su intencin de realizar compras en lnea. De lo mencionado por los consumidores se infiere que, efectivamente, los comentarios dejados por personas cercanas influenciaran sobre sus intenciones de comprar en internet. Los consumidores que no compran en lnea mencionan que una recomendacin, o un respaldo de la gente que conocen, disminuye su incertidumbre y desconfianza en el medio. La importancia de esta variable es reconocida tambin por algunos entrevistados responsables de la pgina web en las empresas que esperan que los propios consumidores se recomienden entre ellos utilizar el canal virtual para adquirir productos o servicios.
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5.
Falta de respaldo por parte de las compaas, de las entidades financieras y del estado Se infiere tambin que tanto los consumidores como los responsables de la pgina web comparten la idea de que no existe un real compromiso y apoyo de las empresas, de los bancos y del Estado en la difusin entre los consumidores de los beneficios del comercio electrnico. Para los consumidores y ejecutivos entrevistados la participacin de todos estos actores es funda-mental para generar credibilidad en el canal. En algunos casos, los consumidores que no compran en lnea manifestaron que si existiese una entidad que supervisara que las promesas hechas por las tiendas virtuales se cumplan, ellos confiaran ms en este canal de compra. Tambin se induce que las empresas que tienen o desean tener una tienda virtual requieren que las entidades financieras, como los bancos, se involucren comprometiendo su imagen con el canal, trasladando su confianza al comercio y al cliente.
6.
Falta de difusin a cerca de la posibilidad y de las ventajas de comprar en lnea Tambin se infiere de esta investigacin que los consumidores podran confiar ms en el comercio electrnico si tuvieran acceso a informacin sobre el funcionamiento de las tiendas virtuales, los mecanismos de seguridad, las polticas de retorno y los medios de pago. Los ejecutivos entrevistados manifiestan que, para que el comercio electrnico despegue, es necesario hacer difusin del canal, hacer sentir a los consumidores los beneficios de utilizar internet para realizar sus transacciones. En ese sentido, el caso de Lan es interesante. Lan.com es la pgina que ms ha vendido en internet en Chile en los aos 2004 y 2005 segn la revista The Economist (2006) y una estrategia similar a la utilizada en Chile es la que Lan plantea para el mercado local. Segn Lan, sus tasas de crecimiento de las ventas por el canal, si bien an estn lejos de
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lo deseado, son bastante aceptables. Lan planea seguir trabajando con la difusin del medio. Otro caso que es citado frecuentemente tanto por los consumidores, como por los ejecutivos de las empresas entrevistados, es el del BCP (Banco de Crdito del Per), que ha posicionado de manera muy fuerte su portal de banca por internet siendo mencionado positivamente por muchos de los participantes de los grupos de enfoque, y que lo ha logrado sobre la base de una estrategia de comunicacin. 7. La preferencia de los consumidores por probarlos productos, salir de compras y regatear De los comentarios de los consumidores participantes de esta investigacin se puede inferir que existe un gusto especial y particular por ir a la tienda, probar las cosas, verlas, tocarlas e incluso regatear por el precio. Esta costumbre de ir a las tiendas y sentir el producto directamente se complementa con la necesidad, manifestada por los consumidores, de socializar mientras se est comprando. Para los consumidores comprar deja de s solo un acto mecnico y se convierte en una oportunidad de distraerse. Los ejecutivos entrevistados tambin identifican esta costumbre y gusto del consumidor limeo y manifiestan que el canal electrnico debe poder compensar aquellos atributos que se dan en el contacto presencial y que son valorados por el consumidor local. 8. Falta de oferta Los consumidores internautas participantes de los grupos de enfoque, tanto los que compran en lnea como los que no lo hacen, reconocieron que la oferta local es an pequea en comparacin con lo que se puede encontrar en otros pases. Se puede inferir, tambin, que existe una necesidad de encontrar mayor oferta local en internet. Algunos de los consumidores participantes que
realizan compras en lnea manifestaron su disposicin a comprar en pginas locales con la oferta apropiada. 9. Percepcin sobre las propias capacidades tcnicas de la persona para realizar compras en lnea Adicionalmente, se infiere que la percepcin que los consumidores tienen sobre sus propias capacidades tcnicas influye sobre su decisin de realizar compras en lnea. Percibir que se tienen pocas capacidades tcnicas desincentiva la utilizacin de internet como un canal de compra. 10. Desconfianza resultante de la percepcin que se tiene sobre la idiosincrasia del peruano (viveza) Asimismo se induce que existe una idea muy generalizada entre los consumidores que es la del peruano "vivo" o aprovechador. Esta idea de que los peruanos sorprenden a los otros peruanos o tienen facilidad para engaar desincentiva el uso del canal electrnico. Es posible asumir entonces que la desconfianza entre peruanos, entendindose sta como la actitud para esperar una oportunidad de sorprender a alguien, se convierte en un obstculo en el desarrollo del comercio electrnco. Este comentario fue hecho tanto por los consumidores como por los ejecutivos de las empresas entrevistados. Estos ejecutivos manifestaron sentirse en la obligacin de protegerse, en muchos casos, de los usuarios. Tambin indicaron que esta desconfianza generalizada afecta un desarrollo ms acelerado del comercio electrnico local. 11. Necesidad de asesoramiento personal durante la compra Melian (2005) Melian (2005) indica que la falta de gua o consejo durante la realizacin de la compra es un generador de desconfianza entre los consumidores con respecto a las tiendas virtuales. Muchos de los consumidores participantes de la investigacin mencionaron la necesidad de ser asesorados o asistidos durante la compra, sobre todo cuando se trata de compra de productos complejos sobre los cuales no tienen mucho conocimiento o sobre productos que no compran muy
seguido. Algunos tambin expresaron su desconfianza con respecto a la informacin que los vendedores cuelgan en lnea sobre el producto. Sobre la base de estos comentarios es plausible sealar que la falta de informacin y gua durante el proceso de una compra en lnea desincentiva el uso de internet como un canal de compras. El poder ser asesorados por un vendedor fsicamente en cualquier momento o la personalizacin durante la compra son atributos valorados por los consumidores ms tradicionales. 12. Complacencia con la oferta de bienes y servicios fsicos De la investigacin se infiere, tambin, que existen consumidores que no demuestran inters por los productos que se ofrecen en pginas del extranjero o que no perciben que sus necesidades tengan que ser satisfechas con productos que no encuentran en tiendas locales; estos consumidores entienden, adems, que si el producto que necesitan est en una tienda local, el comprar por internet no le agrega ningn valor.
Los consumidores participantes en mucho casos han percibido que el acceso a las tiendas locales es sencillo y que el entrar a internet a realizar la compra les significa una mayor complicacin que el desplazamiento hacia el comercio. "Hay productos que sales de tu casa y en la esquina ya lo estn vendiendo. Entonces, como lo tienes cerca, para qu hacer todo el trmite por Internes
Temor a sobrepasar las posibilidades de pago mensual El hecho de que el medio de pago ms asociado con internet sea la tarjeta de crdito detiene en algunos consumidores, preocupados por sus presupuestos y gastos, el uso de internet como un medio de compra.
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En la prctica existen otros medios de pago disponibles localmente como. es la tarjeta de dbito o el Saf-t-Pay, que no generan un costo por inters al consumidor, pero estos medios de pago no eran conocidos por muchos de los consumidores participantes de esta investigacin, sobre todo entre aquellos que no compran en lnea.
CULES SON LAS RAZONES QUE INCENTIVAN LA COMPRA EN LNEA ENTRE LOS CONSUMIDORES? Los consumidores, incluso aquellos que no realizan compras en lnea, comentaron los beneficios que internet conlleva para sus consumos. Estos beneficios son los principales motivadores de compra entre ellos. Incluso algunos consumidores que no realizan compras en internet tambin identificaron ventajas de comprar por internet. 1. La disponibilidad de comprar productos que no hay en Per. Los consumidores, tanto aquellos que han realizado compras en lnea, como aquellos que no, valoran el hecho de que a travs de internet se pueden comprar productos a los que de otra manera no podran acceder. Incluso consumidores que no tienen problemas con ir a las tiendas y comprar, utilizan internet para adquirir productos que no se venden en Per. Aquellos que no compran en lnea tambin concuerdan en que internet ofrece esta ventaja.
2.-
La conveniencia (compro desde cualquier lugar en cualquier momento) La investigacin realizada se puede identificar que otro motivo importante e impulsa las compras es la comodidad. Como se vio en la revisin de la literatura, segn el estudio del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio
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de Espaa (2006) el 50% de las personas en ese pas compra en internet por comodidad. En esta investigacin los consumidores explicaron diferentes razones por las que comprar en internet es ms cmodo que hacerlo fsicamente. En el caso de las compras de pasajes en lnea, mencionaron valorar el hecho de que incluso el check-in puede ser hecho en la pgina web. Es decir, la persona no tiene que ir necesariamente al mostrador de atencin, sino que se acerca directamente a la puerta de embarque. Otros consumidores indicaron que incluso han preferido comprar en internet antes que en la tienda fsica por un tema de orden. Es decir, les result ms fcil encontrar los productos en la pgina web que en la propia tienda. Los consumidores que s hacen compras en internet mencionaron tambin que la saturacin de personas en una tienda o centro comercial impulsa a que prefieran hacer las compras por internet. El ahorro de tiempo es otra de las razones mencionadas repetidamente para comprar en internet. Desde el hecho de no tener que trasladarse hacia la tienda, como el de encontrar los productos rpidamente. 3. Buenas primeras experiencias Los consumidores que s compran en lnea y participaron de esta investigacin indicaron que lo que ha hecho que quieran regresar a hacer nuevamente una compra en lnea es la sensacin que se llevaron de su primera experiencia de compra. Los consumidores que compran por internet mencionaron en su totalidad que sus primeras experiencias fueron buenas, despejaron sus temores e incluso superaron sus expectativas. De estos comentarios se induce que para que una persona se vuelva un comprador frecuente en internet es importante que tenga una buena primera experiencia de compra en lnea.
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4.-
La variedad Los consumidores participantes tambin mencionaron que la posibilidad de encontrar una mayor gama de productos hace de internet un medio ideal para realizar compras. En la encuesta del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de Espaa (2006) se menciona este motivo como uno de los ms importantes. Esta diversidad de opciones, segn mencionan, tambin se complementa con el hecho de que se pueden escoger caractersticas especficas en ciertos productos que, tal vez, no haya en las tiendas fsicas.
5.
Comentarios y experiencias de terceros que han pasado por el proceso de compra en lnea Se induce que las experiencias de terceros influyen sobre las decisiones de compra de los consumidores, tanto de aquellos conocidos que comentan sus experiencias de compra, como de otros consumidores que dejan comentarios en las pginas web contando sus experiencias con el proceso o los bienes y servicios adquiridos. Algunos consumidores que haban realizado compras en lnea en otros pases indican que empezaron a hacer compras en lnea en estos pases debido a que la mayora de gente lo- haca. El hecho de que ms gente est haciendo compras en lnea, impulsa el uso que se hace de internet como medio de compra entre otros consumidores como se puede inferir del siguiente comentario. Adicionalmente, los comentarios en las pginas de experiencias de otros consumidores influyen sobre la decisin de compra del producto o servicio. La posibilidad de poder leer estos comentarios es apreciada como una ventaja por los consumidores. Para el caso de reservas de hoteles o restaurantes estos comentarios son especialmente importantes.
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Algunos consumidores incluso buscan no solo en la misma pgina web sino que acceden a otras pginas, como blogs, para obtener an ms informacin al respecto. 6. Presentacin y funcionamiento de la pgina web Se infiere que la presentacin d la informacin, las opciones de bsqueda de productos o servicios, la facilidad de uso y la informacin sobre flujo de la orden y el pedido en la pgina web influyen sobre la decisin de compra de los consumidores. La posibilidad de hacer un seguimiento al pedido es algo que los consumidores valoran. El encargado de una empresa de transporte areo mencion que es muy importante que una pgina sea fcil de usar y muestre el precio del servicio, en este caso los pasajes areos que esta empresa vende en lnea.
El encargado de la pgina web de una comercializadora de productos a travs del formato supermercado comenta que la posibilidad de encontrar ordenadamente la informacin y de manera rpida es algo que sus clientes desean. Cuando el diseo de la pgina cambia, eso tambin afecta sobre el nivel de compras de la pgina.
7.
Precios y promociones Los precios rebajados y las promociones de productos vendidos en lnea tambin fueron mencionados por los consumidores participantes de este estudio como un incentivo para comprar en internet. Esto va en paralelo con los resultados de la encuesta del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de Espaa (2006), que menciona como segunda razn de compra en internet la posibilidad de acceder a mejores precios y promociones.
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Existe, entre estos consumidores, la percepcin de que en internet cierto tipo de productos son ms baratos. Cuando se trata de productos caros, como electrnicos, los consumidores mencionaron que preferan utilizar internet para realizar la compra en una pgina extranjera que hacerlo en una tienda en Lima.
Incluso, los consumidores que no haban realizado compras en lnea, mencionaron que se sentiran atrados a comprar en internet por la posibilidad encontrar mejores precios. Algunos comentarios de experiencias hechas por los consumidores de este estudio confirman que en algunos casos, en efecto, los precios son mejores en pginas web de otras partes del mundo. Las empresas tambin promueven la compra en sus pginas web con promociones o beneficios especiales si se adquieren los productos a travs de este medio. Los ejecutivos entrevistados que laboran en empresas peruanas que promueven el canal entre los consumidores limeos tambin comentan de la importancia de hacer promociones especiales para la compra de sus productos por internet. 8. Tener familiares o amigos que faciliten el transporte y recepcin de los bienes adquiridos en lnea Debido a que varios consumidores manifestaron comprar en pginas web de otras partes del mundo, el hecho de que exista alguien que pueda traer esos productos a Lima les incentiva a realizar compras por internet. Los consumidores participantes de esta investigacin comentaron que suelen ser sus familiares quienes reciben los pedidos en el extranjero y luego los traen al pas. 9. La posibilidad de realizar compras sin la intermediacin de un tercero
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En algunos casos los consumidores prefieren evitar la intermediacin de una persona en el proceso de compra, se infiere por lo tanto que la posibilidad de evitar a los vendedores o intermediarios incentiva al comercio electrnico. En el siguiente comentario el consumidor participante mencion que para comprar un pasaje de avin le resulta preferible realizar l solo las bsquedas, ya que no siempre sabe qu da va a viajar. Otro participante resalta el hecho de que los vendedores de ropa suelen estar detrs de uno presionando para realizar la compra. 10. Haber conocido previamente el producto que la tienda vende. Algunos consumidores participantes de esta investigacin indicaron que cuando un producto ya ha sido probado previamente, es ms fcil decidir la compra por internet. El siguiente comentario es de uno de los consumidores que mencion la compra de una colonia en internet para ejemplificar este punto.
QU PRODUCTOS SON APROPIADOS PARA LA VENTA EN LNEA? 1. Libros De los comentarios de los consumidores se infiere que los libros son un buen producto para ser vendido por internet. 2. Lista de regalos Se infiere tambin que los consumidores que requieren comprar un regalo para novios de una lista de novios preferiran hacerlo por internet. Esto le significara un ahorro de tiempo importante considerando que la compra es ms una obligacin que un deseo propio. 3. Medicinas
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De acuerdo con lo expresado por la mayora de consumidores, la adquisicin de medicamentos y artculos de cuidado personal califican como compras competitivas. De estos comentarios es posible sealar que este tipo de artculos son plausibles de vender en lnea, pues no existe la necesidad verlos fsicamente al momento de la transaccin. 4. Flores La posibilidad de enviar flores a travs de internet brinda a los consumidores una solucin inmediata a sus dificultades en caso se hayan olvidado de una fecha importante o no deseen ir a comprarlas directamente. Segn comentarios de los ejecutivos de empresas que ofrecen este producto a travs de internet, la venta de flores en lnea para ser entregadas a domicilio ha resultado un xito debido a la naturaleza del producto. Ellos manifiestan que el consumidor sabe lo que est comprando y no necesita estar en una tienda fsica escogiendo el ramo de rosas ms lindo, pues todas son iguales. 5. Electrnicos De acuerdo con los comentarios de los consumidores, los artculos electrnicos de gama baja como cmaras digitales, reproductores de MP3 o IPods son ideales para comprar por internet, pues el usuario puede tomar una de-cisin en el momento luego de revisar en lnea las caractersticas de dichos productos. 6. Servicios (pasajes, reserva de hoteles) Los consumidores mencionaron que es apropiada la adquisicin de servicios a travs de internet. De hecho, entre los consumidores
participantes varios indicaron haber adquirido a travs de internet pasajes areos, reservas de hoteles y entradas para eventos. Los consumidores mencionaron tambin productos o servicios que no son apropiados para vender en lnea por diferentes razones. Una primera
categora de productos fueron las prendas de vestir. Pocos hombres y casi ninguna mujer, de entre los consumidores que participaron en la investigacin, manifestaron su inters por adquirir este tipo de productos a travs de internet. La inclinacin por comprar ropa en lnea tiene un fuerte componente de gnero, pues son principalmente las mujeres quienes manifiestan que no compraran estos productos por internet. El hecho de no poder probarse las prendas y el riesgo de que la talla no sea la deseada las desanima a realizar sus compras en lnea. Los ejecutivos entrevistados reconocen tambin que es difcil comercializar prendas de vestir a travs de internet y enfocan sus esfuerzos en ofrecer aquellos productos con mayores posibilidades de venta. Los productos caros tampoco seran adquiridos a travs de internet segn los comentarios de los consumidores. La compra de productos caros, sobre todo cuando se realiza a travs de una pgina del extranjero, no atrae mucho a los internautas locales por el supuesto riesgo de no recibir el producto ordenado luego de ya haber realizado el pago.
QU FACTORES GENERAN UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA DE COMPRA EN LNEA? 1. Presentacin y facilidad de uso de la pgina de comercio electrnico Segn los consumidores participantes de esta investigacin, cuando una pgina web presenta fallas o es complicada de manejar se generan experiencias desagradables. Entre otros ejemplos, para los consumidores es importante que las pginas dejen claro que el proceso de compra ha concluido exitosamente. La informacin grfica (fotos, videos, animaciones) tambin es importante para los consumidores a la hora de decidir si comprar o no un producto.
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Por otro lado, los encargados de las pginas web mencionaron que se deben aprovechar las facilidades que ahora presenta internet para lograr que la experiencia de compra de los consumidores a travs de una tienda virtual sea menos fra. 2. Que se cierre el crculo del pedido de acuerdo con las
especificaciones y lo prometido Los consumidores mencionaron que una buena experiencia de compra depende de si la tienda virtual cumple con los envos de manera eficiente y a tiempo, pero tambin si ofrece informacin completa ,y acertada de los costos en los que se incurre cuando se realiza la compra en ,internet 3. Que, luego de cualquier reclamo, se tenga una respuesta inmediata Los consumidores indican que la seriedad de una pgina se mide tambin por su capacidad de respuesta ante los reclamos. Al hacer la comparacin con otros pases, donde el tema del comercio electrnico est ms avanzado, indican que en esos pases el usuario es protegido por los bancos e instituciones. 4. Que exista un sistema de monitoreo del estado del pedido Para los consumidores, estar informados del estado del pedido es un hecho que por un lado aumenta su confianza y por otro lado los hace sentir bien atendidos. Los consumidores tambin mencionan que el hecho de permitir al consumidor hacer este seguimiento le otorga seriedad a la tienda virtual. 5. Aduanas Para el caso del comercio electrnico hecho hacia tiendas de afuera, los consumidores participantes de la investigacin calificaron su experiencia con aduanas como complicada y la han percibido como una dificultad para el uso del canal. En muchos casos el hecho de que un producto sencillo y
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barato sea grande o aparatoso los ha obligado a tener que lidiar con la aduana y a asumir sobrecostos para poder liberar su compra. Los consumidores expresaron con molestia su percepcin sobre el ser-vicio de aduanas que consideran no contribuye en facilitar el comercio electrnico. En muchos casos los comentarios de los participantes expresaban su deseo de contar con un sistema ms gil y ms sencillo de poder pasar sus productos por la aduana sin tener que ser sorprendidos por nuevos costos. La percepcin que queda en ellos es que, una vez que sus productos llegaron a aduanas, podran aparecer una serie de costos que ellos no necesariamente perciben como justos. En algunos casos, como en el que menciona esta participante, los procesos de desaduanaje implican procedimientos ms complejos y caros. 6. Complejidad en el sistema de pago (Verified by Visa, Saf-T-Pay) Para darle seguridad a las transacciones en lnea en muchos casos se han diseados mecanismos de pago complejos. Estos mecanismos obligan al cliente a generar y memorizar nuevas claves solamente para comprar en internet, haciendo ms largo y complejo el proceso de compra. Si bien se disearon para darle mayor seguridad a la transaccin, en algunos casos, segn mencionan los consumidores, se han convertido en un obstculo para la realizacin de la misma. Empresas que son de las ms conocidas en el medio por el xito de sus tiendas virtuales comparten la misma opinin que los usuarios. Entre aquellos consumidores que han realizado compras por internet y que de alguna manera han superado los temores a las compras en lnea, los mecanismos de pago con un mayor nivel de complejidad, debido a los procesos de seguridad que implican, han desincentivado el uso del canal debido a su percepcin.
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Verified by Visa no es el nico protocolo que existe ni las tarjetas de crdito el nico medio de pago. Existen medios como Saf-T-Pay que, segn lo mencionado, tambin son seguros pero que a cambio de la seguridad hacen que el proceso de compra sea ms complejo para el consumidor. Los ejecutivos entrevistados son conscientes de la necesidad de contar con mecanismos de pago ms seguros para sus empresas y para los usuarios, pero es cierto que requieren que estos mecanismos sean al mismo tiempo seguros y fciles de usar por parte de los consumidores. Adicionalmente, en el caso de Verified by Visa, el encargado de un supermercado menciona que si una tienda decide vender en lnea a los tarjetahabientes, independientemente de si se han registrado o no en Verified by Visa, el proceso para empresa tambin se torna ms complejo. 7. Que la tienda cobre de ms Una de las razones mencionadas con ms frecuencia y de manera ms enftica por los consumidores participantes de esta investigacin respecto al por qu dejaran de comprar en lnea, es aquella en que la tienda virtual les carga un monto mayor a su cuenta despus de haber realizado una compra en lnea. 8. Que el producto no llegue a tiempo De los comentarios de los consumidores participantes de esta investigacin se puede concluir que para ellos la inmediatez es un atributo muy valorado. El hecho de que las compras en internet impliquen que el producto llegue despus de un tiempo de espera es considerado una desventaja del comercio electrnico. Segn comentarios de los propios consumidores, para minimizar esta desventaja de las ventas en lnea es necesario que las promesas de tiempo que se hacen en las pginas web se cumplan. Para ellos, mucho ms importante que recibir de promesa un periodo de espera corto es que el periodo de espera sea real y cumpla con sus expectativas. Segn los participantes, si la demora en un envo se da en la primera compra, el efecto es an peor.
QU TENDRA QUE SUCEDER PARA QUE LOS CONSUMIDORES UTILICEN MS INTERNET COMO UN MEDIO DE COMPRA? Para los consumidores participantes de esta investigacin, la confianza es uno de los principales atributos que ellos deben percibir por parte del medio. El que esta confianza se transmita es un rol que debe ser asumido por las empresas. Los consumidores y las empresas participantes del estudio han coincidido en que la difusin de las ventajas del canal, as como de la seguridad que ya existe para los consumidores y los comercios, es uno de los elementos indispensables para que exista un mayor uso del internet como un medio de compra. 1. Que haya mayor difusin
Los comentarios-hechos tanto por las empresas como por los consumidores indican que falta un mayor nivel de difusin del comercio-electrnico. Indican que si as fuera ms consumidores estaran dispuestos a utilizar este canal de compras. Los ejecutivos de empresas entrevistados entienden que esta difusin debe estar enfocada a los beneficios de las compras en lnea en trminos de ahorro de tiempo, entre otros. 2. Que haya mayor oferta
Al ser consultados sobre la calidad y cantidad de la oferta de pginas web locales, los consumidores perciben que sta es an insuficiente en compa-racin a lo que puede ser la oferta de otros pases y a las opciones que se encuentran en las tiendas fsicas. Muchos consumidores realizan compras en pginas web de otros pases y no locales por no encontrar oferta en pginas peruanas. El representante de una empresa de servicios relacionados a medios de pago electrnico tambin coincide en sealar que la oferta local es an muy baja, y lo menciona como una caracterstica del mercado local. 3. Que haya mayor respaldo del Estado / gobierno
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La mayora de entrevistados han sealado tambin que el rol del Estado es muy importante en cuanto a la difusin del canal, y sobre todo para garantizar al cliente la seguridad de las transacciones comerciales que se realizan en internet. Muchos entrevistados, en citas ya expuestas en puntos anteriores de esta investigacin, reclaman la existencia de un ente promotor por parte del Estado, que no solo tenga esta funcin, sino tambin la de velar por la seguridad del consumidor y de la empresa. Tambin se reclama la existencia de leyes que ayuden a darle el marco adecuado al comercio electrnico local. 4. Que se comercialicen productos respaldados por una empresa de
confianza Holsapple & Sasidharan (2005) indican que la confianza es una variable importante que impulsa la intencin de compra por parte de los consumidores. La fortaleza y reconocimiento de la marca que vende a travs de internet es un factor que suele incentivar el comercio electrnico (Bart et al., 2005; WinchIet et al., 2006). Los consumidores indican que es preferible que exista el respaldo de una marca importante, de una empresa con una trayectoria ya ganada, para poder comprar en una pgina web. Los participantes del estudio citaron nombres de empresas muy conocidas y destacadas del medio. El respaldo de una marca conocida y de prestigio detrs del canal electrnico es sin duda una garanta para el consumidor, lo que disminuye su sensacin del riesgo al estar usando un medio donde no encuentra una persona y entrega informacin sensible para l. QU OPINAN LOS REPRESENTANTES DE LAS EMPRESAS SOBRE EL COMERCIO ELECTRNICO EN EL PER? 1. Que est creciendo
Todos los ejecutivos de las empresas entrevistadas, tanto de aquellas que tienen implementada una tienda virtual como de aquellas-que no, coinciden en opinar que el comercio electrnico est creciendo en el Per.
2.
Que es incipiente
Si bien los ejecutivos entrevistados indican que el comercio electrnico en el Per crece ao a ao, tambin sealan que tanto el nmero de transacciones como el volumen de dinero que se mueve a travs de estas es an muy pequeo en comparacin con las cifras de pases desarrollados. 3. Que es una alternativa estratgica de futuro (para las que no lo tienen)
Algunos ejecutivos entrevistados que laboran en empresas que no tienen tienda virtual estn pensando implementarla en un mediano plazo. Para otros, es ms importante por el momento fortalecer su presencia a travs de tiendas fsicas. 4. Que falta mayor difusin
Los consumidores, como ya se ha inferido, sienten que una mayor difusin e informacin sobre el comercio electrnico motivara su utilizacin como un canal de compra. Los ejecutivos de empresas que buscan impulsar el desarrollo del comercio electrnico comentan que es necesario llevar a cabo campaas de difusin para informar a los consumidores acerca de la ventaja econmica que representa comprar en lnea versus el hacerlo en una tienda fsica. 5. Que falta respaldo de los bancos y del Estado
Hemos citado anteriormente tambin a aquellos ejecutivos de empresas y consumidores que reclaman mayor apoyo de los bancos y del Estado para desarrollar el comercio electrnico. Por lo tanto, es posible sealar que, tanto entre los consumidores como entre los responsables del tema en las empresas, se percibe una falta de compromiso por parte de los bancos, entidades que se han preocupado por desarrollar sus servicios de banca por internet, generadora de beneficios econmicos, pero no por brindar respaldo a sus clientes en lo concerniente al grado de seguridad que estos deben sentir para realizar sus transacciones comerciales en lnea. Del mismo modo, ejecutivos y consumidores han reclamado una participacin ms activa por parte del Estado.
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De esta afirmacin es claro ver que la variable falta de regulacin clara sobre el comercio electrnico (Hawk, 2004) influye sobre la decisin de las empresas de implementar una tienda virtual. 6. Que falta compromiso y entendimiento de la alta gerencia
Los ejecutivos y representantes de las empresas entrevistados son precisamente individuos ligados al canal virtual y, por lo mismo, se encuentran familiarizados con los conceptos propios del medio y, en mayor medida, con el potencial que tiene el canal hacia el futuro. En muchos casos han expresado la necesidad de que la alta gerencia apoye las iniciativas de comercio electrnico que cada una de estas organizaciones posee o estn a punto de implementar. En el comentario citado, se evidencia que uno de los motivos que llev al cierre de la tienda virtual de esta empresa retail fue el elevado nivel de expectativas que se plantearon inicialmente, y que estaban dados como aquellos que poda tener una tienda pequea. La tienda virtual lleg a facturar un milln de soles al ao, ms que cualquier otra tienda peruana en internet segn la entrevistada y, sin embargo, qued lejos de las expectativas de la alta gerencia de esta empresa.
QU OPINAN LOS REPRESENTANTES DE LAS EMPRESAS SOBRE LA DISPOSICIN DE LOS CONSUMIDORES A REALIZAR COMPRAS EN LNEA? 1. Que hay mucho desconocimiento
Los representantes de las empresas manifiestan que los consumidores desconocen las caractersticas de las compras en lnea y que esta ignorancia genera miedo y desconfianza. Este primer comentario seala lo difcil que resulta impulsar el crecimiento del comercio electrnico cuando los internautas desconocen las herramientas de seguridad existentes al momento de comprar en lnea. Algunos ejecutivos manifestaron que la falta de un buen nivel educativo en el Per impide a la poblacin adquirir conocimientos bsicos de tecnologa, como el uso de computadoras.
2.
Que hay mucho miedo
De los comentarios realizados por los responsables de las empresas, se infiere que estas piensan que la desconfianza y el miedo son las razones ms importantes que impiden que internet sea adoptado por ms consumidores como un canal de compra. 3. Que las caractersticas culturales de los peruanos desincentivan su uso Los ejecutivos tambin indican que las caractersticas culturales propias de los peruanos, como el gusto por salir de compras o el hecho de ver a internet como un medio solo de entretenimiento, tambin impiden una mayor adopcin de este medio como canal de compras. Los representantes de las empresas mencionaron que esta costumbre por salir a comprar es parte de un momento de integracin familiar, y que el comercio electrnico, ms que competir con esta costumbre, debe aprovechar los momentos en los que el consumidor limeo s estara dispuesto a hacer una compra en lnea. 4. Que es un tema generacional .
Los comentarios de los representantes de las empresas entrevistados permiten inferir que el desarrollo del comercio electrnico durante los prximos aos ser impulsado por las generaciones de consumidores que han venido creciendo con internet. Estas se sentiran naturalmente atradas a realizar sus compras por ese medio. Los ejecutivos tambin mencionan que para promover el comercio electrnico entre los consumidores de mayor edad se requiere difusin y educacin. En general, los representantes de las empresas manifiestan que los consumidores que compran en sus pginas web suelen ser mayores de 25 y menores de 40 aos.
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QU IMPULS A LOS REPRESENTANTES DE LAS EMPRESAS QUE TIENEN TIENDA VIRTUAL A IMPLEMENTARLAS? 1. La gran cantidad de peruanos que viven en el extranjero y que podran reemplazar el envo de remesas por la adquisicin directa de bienes y servicios Las afirmaciones de los representantes de las empresas permiten inferir que para ellos uno de los principales clientes de sus tiendas virtuales es el peruano que reside fuera del pas. Los ejecutivos mencionaron que, al habilitar una tienda virtual, se les brinda a los peruanos en el extranjero la posibilidad de enviar obsequios a sus familiares. Esta razn est asociada a la variable ventaja relativa establecida en el marco terico (To & Ngai, 2006), ya que brinda la posibilidad de ampliar la base de clientes actuales que se encuentran en el Per, hacia un grupo de nuevos consumidores en el extranjero. 2. La posibilidad de apalancar la tienda virtual en la estructura de
entrega de productos previamente ya implementada Los representantes de las empresas mencionaron que en el caso de las empresas que ya tienen un sistema logstico y de envo preparado, es ms fcil empezar a utilizar internet como un medio adicional de venta, lo cual permite inferir que estas empresas tendran mayor propensin a desarrollar el canal. Para los ejecutivos, la facilidad de tener una presencia fsica previa con un sistema de repartos facilita la adaptacin de vender por internet. El hecho de poder apalancar la implementacin de una tienda virtual en sus procesos y tecnologas ya desarrollados est alineado con la variable competencia tcnica mencionada en el marco terico sobre los factores que promueven o no la utilizacin de internet como un canal de venta para las empresas (To & Ngai, 2006).
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3.
La imagen /tendencia
Se puede inferir que para los representantes de las empresas, la modernidad o el seguir una tendencia, tanto por temas de imagen como para facilitar la adquisicin de productos y servicios, ha sido un motivo para implementar una tienda virtual. Se puede inferir que los representantes de empresas cuyo pblico objetivo es joven muchas veces deciden poner una tienda virtual para proyectar imagen de vanguardia. Como se mencion en el marco terico, el hecho de que una empresa pueda mejorar su imagen entre su pblico objetivo genera una ventaja relativa, lo que impulsa la implementacin de una tienda virtual (To & Ngai, 2006).
Qu ha impedido que algunas empresas implementen una tienda virtual? 1. La implementacin de la estructura de soporte a la tienda virtual
(logstica de entrega e integracin de sistemas) es compleja De lo mencionado por los ejecutivos se puede inferir que la estructura que debe soportar a la tienda virtual, tanto por el lado logstico cmo de sistemas, puede convertirse en una barrera para el desarrollo de la iniciativa. Los ejecutivos manifiestan la necesidad de adecuar los procesos y recursos de sus empresas para operar eficaz y eficientemente una tienda virtual. Al mismo tiempo, se ha podido inferir a partir de los comentarios de los representantes de las empresas, que la implementacin de un back office con buen soporte tecnolgico le permitir al negocio obtener una posicin ventajosa en el uso del canal pues podr cumplir con las expectativas de sus clientes. Partiendo de todos estos comentarios, se infiere que la implementacin de una tienda virtual requiere de la integracin de los sistemas logsticos, informticos y de gestin. La dificultad de adaptar los sistemas actuales a la tienda virtual es un factor que condiciona la viabilidad de la implementacin de una tienda virtual. Esto est alineado con la variable competencia tcnica (To & Ngai, 2006).
2.
Preferencia por el canal tradicional
Los responsables de las empresas entrevistadas coinciden en sealar que an existe una mayor atencin a los canales con los cuales estn acostumbrados a trabajar. De los comentarios es posible detectar que existen dos componentes que generan esta preferencia por el canal tradicional. El primero de estos componentes es la tendencia de los directivos de las empresas por preferir que el consumidor asista a la tienda fsica. Una razn explicada por los ejecutivos es que desean ofrecer una experiencia ms completa que solo la venta del producto. Adicionalmente, algunos entrevistados tambin mencionan que an quieren que sus clientes asistan a sus tiendas fsicas, ya que esperan que el consumidor vaya por un producto y termine adquiriendo otros, a pesar de haber implementado una tienda virtual. El segundo componente inferido de los comentarios de los responsables de las empresas indica que algunos de ellos no desean competir con otros canales que son ms importantes para la empresa. Se induce que existe la disposicin de ofrecer diferentes canales de compra al cliente siempre y cuando no afecten negativamente los canales tradicionales de venta. Como se puede observar de los comentarios recabados en esta investigacin, en efecto, la variable conflicto con otros canales (To & Ngai, 2006) est presente en el caso de varias empresas que an no implementan una tienda virtual, o incluso han implementado una pero igual obligan al cliente a asistir a las tiendas. 3. Gerencia tradicional que subestima las posibilidades del canal (miopa
gerencia) Los ejecutivos entrevistados coincidieron en sealar que existe una miopa en la gerencia de las organizaciones en cuanto al potencial y naturaleza del canal electrnico. Se infiere a partir de estas afirmaciones que si no existe un real compromiso y apuesta por el canal en cuanto a inversin, difusin, promocin, e
integracin con las dems reas de la empresa y principalmente con su estrategia, el comercio electrnico no podr despegar. Los representantes de las empresas mencionaron que hay una visin cortoplacista en relacin a la implementacin de una iniciativa de tienda virtual, por lo que se puede inferir que an muchos gerentes no comprenden el potencial del canal y los tiempos de desarrollo que este demanda. Podemos inferir que muchos gerentes peruanos an no ven el potencial del canal electrnico y, por lo mismo, no comprometen los recursos ni dan el apoyo necesario para un mayor desarrollo de sus tiendas virtuales. El apoyo est referido a los temas que se han mencionado anteriormente en cuanto a difusin, promocin y respaldo de este canal. 4. Percepcin de poco inters de los consumidores por comprar en lnea
Como se mencion previamente -cuando se analizan las impresiones que tienen los ejecutivos entrevistados sobre la disposicin de los consumidores a realizar compras en lnea-, se puede inferir de los comentarios que estos ejecutivos ven a los limeos como consumidores que tienen desconocimiento sobre los mecanismos del comercio electrnico, sienten desconfianza del medio y estn motivados por costumbres que los hacen preferir las compras en las tiendas fsicas. De estas ideas se desprende que los responsables de las empresas consideran que esa falta de inters de los consumidores por utilizar el canal virtual para hacer compras es un desincentivo a la hora de implementar una tienda virtual. 5. Percepcin sobre poca rentabilidad en el canal virtual
Los responsables de las empresas tambin manifiestan que se percibe que la implementacin de una tienda virtual es poco rentable y por lo tanto a veces la decisin de implementarla tarda en ser tomada o no es tomada nunca. De los comentarios tambin se infiere que el tema de la percepcin sobre la poca rentabilidad de las tiendas virtuales est de la mano con la visin de corto plazo de las empresas que desean un retorno inmediato.
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De los comentarios se desprende que los empresarios no estn dispuestos a esperar un tiempo para que se den retornos y, por lo tanto, se priorizan otros tipos de inversiones. 6. Falta de competencia en el canal virtual
Los responsables de las empresas mencionaron tambin que si hubiese competencia el comercio electrnico estara ms desarrollado y sera ms dinmico. Se infiere, por lo tanto, que esta falta de competencia no incentiva la implementacin de una tienda virtual. De los comentarios recogidos se podra concluir que algunas empresas esperan que la competencia acelere la inversin en el comercio electrnico entre ellas, dinamizando el mercado y haciendo que los consumidores puedan optar,. desde internet, por la tienda que ms les convenga. 7. Percepcin sobre altos niveles de fraude en el Per
Los entrevistados mencionan que el nivel de fraude en el Per es alto y que eso desincentiva la inversin en tiendas virtuales en el Per, ya que, indican, quien asume el riesgo de los fraudes es la empresa que implementa la tienda virtual. Como se ha visto previamente, la implementacin de mecanismos complejos de pago -como Verified By Visa o Saf-t-Pay-, si bien ha ayudado a reducir el riesgo de pago, tambin ha disminuido el nivel de compras en lnea en algunas empresas. De los comentarios se desprende que los responsables de las empresas no han estado incentivados para poner comercio electrnico por el miedo a perder las transacciones debido al fraude. Segn los entrevistados, este riesgo de las empresas de entregar la mercadera y luego no recibir el pago porque el tarjetahabiente se negaba a aceptar la transaccin, posiblemente porque su tarjeta haba sido vctima de fraude, desincentiva la utilizacin de internet como un canal de venta entre las empresas. 8. Falta de una poltica de Estado que promueva la reduccin del fraude
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Se ha visto previamente -en la pregunta sobre qu tendra que suceder para que los consumidores utilicen ms las tiendas virtuales- que la falta de respaldo del Estado es vista como una carencia en lo concerniente a leyes que regulen el comercio electrnico. Adicionalmente, los entrevistados manifiestan que se ven desprotegidos como empresa, junto con los consumidores, ante los temas de fraude que se presentan. 9. Falta de apoyo de los bancos para reducir el fraude
Adicionalmente a la falta de una participacin del Estado, tambin mencionan los ejecutivos entrevistados que falta apoyo de los bancos para combatir y reducir el fraude difundiendo los mecanismos de seguridad implementados como Verified By Visa o SaPt-Pay. A QU SE DEBE EL ATRASO DEL COMERCIO ELECTRNICO EN EL PER? El atraso del comercio electrnico en el Per es responsabilidad de los representantes de las empresas, que no informan o no ofrecen alternativas de compra a travs de internet, o de los consumidores, ya que prefieren no utilizar este medio para realizar compras? De los comentarios de los consumidores durante los grupos focales y de los representantes de las empresas durante las entrevistas en profundidad, podemos inferir que este es un problema que podra empezar a resolverse desde el lado de la oferta. Es decir, quienes seran los responsables de hacer que el comercio electrnico en el Per acelere su crecimiento seran las empresas y su apoyo a esta canal virtual, y no los consumidores. Algunos ejecutivos entrevistados mencionaron que los consumidores podran hacer compras en internet si existiese esta oferta de tiendas virtuales. Se infiere, adems, que la gran mayora de empresas no destina recursos a difundirlas bondades del canal virtual.
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A partir de todas estas apreciaciones se cree que el mercado en su con-junto, por el lado de la oferta, le debe hacer ver al consumidor que tambin puede utilizar el medio electrnico para satisfacer sus necesidades de consumo.
ALGUNAS CONCLUSIONES DE LA INVENTIGACION REALIZADA POR CENTRUM CATOLICA DEL PERU Los consumidores participantes de la investigacin coincidieron en sealar diversos factores que incentivan o desincentivan el consumo por internet. El presente estudio parti de la identificacin en el marco terico de 13 variables con influencia en el uso del canal, agrupadas en tres categoras previamente definidas por los investigadores. Estas tres categoras fueron: generadores de confianza o desconfianza, caractersticas del mercado y preferencias personales. De las 13 variables identificadas previamente, 12 fueron validadas durante la investigacin, exceptuando nicamente la percepcin del riesgo sobre dejar datos personales en la pgina web del comercio. Algunas nuevas variables se identificaron durante la realizacin de la investigacin. Estas nuevas variables en la categora preferencias personales fueron: la necesidad de tener el producto
inmediatamente, la necesidad de asesoramiento personal durante la compra o preferir el tener o no a un intermediario o vendedor, la complacencia con la disponibilidad fsica de bienes y servicios, y la cercana de las tiendas al consumidor. En cuanto a la categora confianza, se encontraron las siguientes variables: la desconfianza resultante de la percepcin que se tiene sobre la idiosincrasia del peruano o lo que se conoce popularmente como "viveza"; la falta de disponibilidad o facilidad de usar los medios de pago que el canal electrnico exige y el hecho de tener familiares o amigos en otros pases que faciliten la recepcin y transporte de los bienes adquiridos en lnea, disminuyendo de esa forma la incertidumbre con respecto a los sistemas de distribucin y aduanas. En la categora mercado, las variables encontradas fueron: la falta de difusin en cuanto a la posibilidad y a las ventajas de comprar en lnea y la disponibilidad de acceder a productos que no estn disponibles localmente.
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De los comentarios de los responsables de empresas entrevistados se infiere que las variables que impactan sobre la decisin de implementar una tienda virtual coinciden con las cinco variables establecidas en el marco terico: falta de una regulacin clara sobre el comercio electrnico, ventaja relativa, conflicto con otros canales, presin competitiva y competencia tcnica. Adicionalmente, se han detectado otras variables que tambin influyen sobre la disposicin de las empresas para utilizar internet como un canal de ventas. Estas son: percepcin de poco inters de los consumidores por comprar en lnea, percepcin sobre poca rentabilidad en el canal virtual, percepcin sobre altos niveles de fraude en el Per y falta de apoyo de los bancos para reducir el fraude. Por otro lado, paralelamente a la nueva relacin de variables encontradas a partir de los resultados de la investigacin, se proponen potenciales esquemas de relaciones para la problemtica del comercio electrnico en el Per. El primer esquema potencial propuesto describe los factores que desincentivan la intencin de compra en lnea y se construy sobre la base de relaciones de causalidad y complementariedad que se han inferido a partir de los comentarios de los consumidores y de las empresas. Los factores, independientemente de la categora en la que han sido clasificados, podran tener interrelacin unos con otros, tal como se muestra en la Figura. Las relaciones de causalidad indican que una variable es, de alguna manera, causante de otra. Por ejemplo, se infiere de los comentarios que la falta de oferta de pginas web que vendan productos puede generar una complacencia con la oferta fsica (en tiendas) de bienes y servicios. Las relaciones de complementariedad indican que dos variables se potencian entre ellas como desincentivo a las compras en lnea de los consumidores. Por ejemplo, el gusto que algunos compradores mencionan al hecho de salir de compras se complementa con la cercana de las tiendas al consumidor.
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El punto de partida del posible esquema inferido es la falta de respaldo por parte de las compaas, las entidades financieras y del Estado que se traduce como falta de difusin del canal, por un lado, y falta de oferta de tiendas virtuales, por otro lado, lo que es percibido por los consumidores. La falta de difusin genera en los consumidores desconocimiento, y por lo tanto temor, especialmente aquel relacionado con la confianza del consumidor, como es el temor al fraude. El temor al fraude es tambin influenciado por la falta de disponibilidad o la dificultad de usar los medios de pago que el canal exige, y la desconfianza resultante de la percepcin que tienen los consumidores sobre el peruano
Como una persona aprovechadora o "viva". La falta de referentes confiables que utilicen el comercio electrnico incrementa el temor del consumidor al fraude. Existe otro temor importante expresado por los consumidores, como es el temor a que el ciclo de venta no se cierre, es decir, la posibilidad de no recibir el producto o servicio adquirido adecuadamente. Esto influye en el hecho de que los consumidores no deseen comprar en lnea y se conformen con la oferta de productos y servicios a travs de tiendas. El temor al fraude tambin influye en esta complacencia con la oferta fsica de productos y servicios. Esta ltima
variable se complementa con otras dos variables: la necesidad de tener el producto inmediatamente se ha realizado la compra y el hecho de que, segn lo expresado por los consumidores, en Lima tiende a haber cercana entre las tiendas y el consumidor. La variable referida a la cercana entre tiendas y consumidores se complementa con la preferencia de algunos de estos consumidores por visitar las tiendas, probar los productos e incluso regatear. Existen adicionalmente tres variables que no estn relacionadas con otras, pero que tambin desincentivan la utilizacin de internet como un medio de compra entre los consumidores. Estas variables son: la necesidad de asesoramiento personal durante la compra, es decir que exista un vendedor que intervenga en el proceso de compra; el temor a sobrepasar las posibilidades de pago mensual, en especial de las tarjetas de crdito; y la percepcin respecto a las propias capacidades tcnicas por parte de los consumidores en el momento de realizar compras en lnea, es decir, el hecho de que algunos consumidores desconfen de su propia habilidad para realizar la compra y hacer el pago en lnea adecuadamente. Se infiere por lo tanto que todo este conjunto de variables, interrelacionadas a travs de relaciones de causalidad o complementariedad, ejercen un efecto desmotivador en el uso de internet como un canal comercial por parte de los consumidores limeos. El segundo potencial esquema propuesto en la Figura presenta la posible relacin que existe entre los factores que afectan la intencin de las empresas para la implementacin de una tienda virtual.
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La gerencia tradicional que subestima las posibilidades del canal virtual sufre del sndrome que se ha denominado miopa gerencial. Esta miopa a nivel gerencial impide ver a internet como un importante canal de ventas, ya que parte del hecho de que los consumidores limeos (y por lo tanto peruanos) no desean comprar en lnea. El hecho de que, para algunas empresas, la implementacin de una tienda virtual sea un proceso complejo que implica la adaptacin de diversos sistemas y procedimientos refuerza la miopa gerencial respecto a las pocas posibilidades comerciales de un canal como internet. Como consecuencia, la gerencia se concentra en atender a sus canales tradicionales antes que en invertir en la implementacin de una tienda virtual. Adicionalmente, como se ha visto en los comentarios de las entrevistas a empresas, algunas de ellas que s tienen tiendas virtuales no hacen esfuerzos para su promocin, para evitar que compita con otros canales como la tienda fsica o los vendedores. La miopa gerencial se alimenta tambin de dos variables adicionales: la falta de competencia en el canal virtual y la percepcin de que en el Per hay altos niveles de fraude. Estas dos variables son reforzadoras de la miopa gerencial y empujan
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a los gerentes a conformarse y no arriesgar por el desarrollo de un nuevo canal virtual. La percepcin sobre los altos niveles de fraude locales tiene, a su vez, dos componentes que escapan quiz del control de la misma empresa, pero que, sin embargo, condicionan la viabilidad de apostar por el comercio electrnico; estos factores son la falta de polticas claras del Estado que generen confianza en cuanto al fraude y la falta de apoyo de los bancos y las instituciones financieras en general. Ambos tipos de apoyo constituiran un respaldo al canal, que motivara no solamente a las empresas sino a los potenciales clientes.
Existen dos ideas en muchas empresas que tambin influyen en la miopa gerencial la percepcin de que los consumidores no tienen inters por comprar en lnea y la idea de que una tienda virtual sera poco rentable. Estas dos ideas y la miopa gerencial generan un crculo, donde cada una de estas variables alimenta a la otra reforzndose continuamente entre s y desincentivando la decisin de inversin de las empresas en el comercio electrnico. Las variables que desmotivan a las empresas para implementar una tienda virtual conllevan a la falta de respaldo de estas hacia el comercio electrnico y este
factor es precisamente la variable inicial que explica la falta de inters del consumidor limeo. La percepcin de la existencia de una falta de inters por parte de los consumidores hacia las compras por internet intensifica la miopa gerencial ocasionando un crculo vicioso que impide un mayor desarrollo del comercio electrnico en Lima, y por lo tanto en el Per, como se aprecia en la Figura anterior.
IMPLICANCIAS Los hallazgos de la presente investigacin tienen implicancias tanto en el campo econmico como en el social. El comercio electrnico puede potenciar los niveles de consumo y de actividad de las empresas, generando una nueva alternativa para realizar transacciones, creando un espacio nuevo donde, con los adecuados niveles de difusin y seguridad, las empresas puedan llegar a nuevos mercados que por motivos de ubicacin geogrfica no seran accesibles de otro modo, y fortaleciendo sus relaciones con clientes actuales en un medio que les permita generar un conocimiento ms profundo y detallado sobre sus perfiles, costumbres y caractersticas. La identificacin de los factores que incentivan o desincentivan el uso del comercio electrnico, como canal complementario o alternativo a los tradicionales, brindar a las empresas la posibilidad de generar estrategias que las ayuden a desarrollar el medio como un canal importante dentro de su modelo comercial. El presente estudio tambin tiene implicancias sociales. Internet se ha convertido en una herramienta cotidiana para el consumidor, en general, y cada vez ir ganando ms importancia en la vida diaria de las personas, desde la manera en cmo se relacionan o comunican unas con otras, hasta la manera como se informan y deciden sus gustos y preferencias. Las nuevas generaciones conviven con internet y sus herramientas de una manera natural y esta ser seguramente la ventana por donde conocern el mundo y se informarn acerca de aquellos temas que les despierten un mayor inters. Comprender el potencial de un medio que ha revolucionado el mundo en menos de 20 aos, sus caractersticas,
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oportunidades y riesgos, ayudar al desarrollo de una sociedad moderna e informada. RECOMENDACIONES A partir del esquema propuesto en la Figura, que muestra el crculo vicioso del comercio electrnico en el Per, se sugieren las siguientes recomendaciones a fin de romper con este ciclo perverso: Las empresas, en especial aquellas cuyos productos sean susceptibles de ser comercializados a travs del canal virtual, deben asumir un papel protagnico mediante la implementacin de tiendas virtuales, la difusin de los beneficios asociados a estas, la inversin en tecnologa que le brinde seguridad tanto al comercio como al usuario y la redefinicin de sus procesos para cumplir con las exigencias impuestas por el canal. Al mismo tiempo es recomendable la creacin de una asociacin de empresas importantes y reconocidas que promuevan el comercio electrnico, facilitando el acceso al canal por parte de otras empresas y consumidores y que comuniquen adecuadamente los beneficios y ventajas del medio. Como se ha visto, no todas las variables que influyen en la predisposicin. del consumidor a utilizar el canal virtual son de control de la empresa. Algunas variables son factores culturales que podrn ir cambiando en el tiempo, pero sin restar importancia al rol que las empresas tienen en el desarrollo del comercio electrnico en nuestro pas. Las empresas deben ser conscientes de que el desarrollo del canal virtual potenciar sus posibilidades de llegar a nuevos y ms clientes, aprovechando las ventajas que brinda internet: bajos costos, una base ms amplia de clientes, mejor informacin de los consumidores, mayor posibilidad de re-compra, y un incremento en los resultados operativos de la empresa, tal como ha sucedido en otros pases. En la Figura se han resaltado las variables que han sido consideradas como las ms importantes debido a que en ellas confluyen otras variables, y porque, en el
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caso de las variables que desincentivan el uso del canal entre consumidores, han sido mencionadas tanto por ellos en los focus groups o grupos focales como por los representantes de empresas durante las entrevistas. La primera variable resaltada es la falta de una poltica de Estado que promueva la reduccin del fraude electrnico. En este punto se requiere del compromiso de legisladores para disear leyes claras que sancionen drsticamente el fraude electrnico en todas sus formas. El contar con una legislacin como la descrita anteriormente brindar una fuerte dosis de confianza tanto a empresas como a los consumidores, con lo que se lograrn incrementar los volmenes de transacciones negociadas a travs del canal virtual.
En vista de que las empresas reconocen la necesidad de contar con el apoyo del Estado para promover mayor seguridad en el medio, se recomienda la asociacin de comercios para llevar a cabo acciones de lobby que consigan el respaldo de las fuerzas polticas ms influyentes. De igual forma, resulta de vital importancia trabajar ms cercanamente con la divisin de lucha contra el fraude electrnico de la Polica Nacional del Per para difundir su trabajo y lograrlos fondos que
garanticen una adecuada renovacin tecnolgica que le permita mantener sus esfuerzos disuasivos y combativos. Adicionalmente, la asociacin de comercios locales deber coordinar
continuamente acciones de comunicacin con sus pares de pases vecinos para compartir experiencias y alertarse mutuamente sobre nuevas tcnicas de fraude que se presenten en cada pas. Una segunda variable considerada de gran relevancia es la miopa gerencia], dado que en esta confluyen otras variables influyentes en el grado de incentivo que tienen las empresas para operar una tienda virtual. La miopa gerencial est compuesta de mltiples factores como la influencia de la gerencia tradicional, la aversin al riesgo, la percepcin que el cliente es como es y no cambia, la poca capacidad de ver las transformaciones que experimentan los comercios como consecuencia del desarrollo de internet, la pasividad para generar estrategias adecuadas para desarrollar el canal virtual y redefinir sus procesos de acuerdo con las exigencias, entre otros aspectos. Entre las posibles acciones que permitan superar el sndrome de la miopa gerencial sugerimos la bsqueda de referentes de empresas exitosas del mismo giro en otros pases. Estos referentes cargan ya con una experiencia considerable sobre las dificultades para la implementacin, con lo que las empresas locales evitaran cometer los mismos errores y, al mismo tiempo, podran replicar estrategias aplicadas a realidades forneas, que con seguridad enfrentaron problemas parecidos. Las empresas deben aprender a interesar al cliente por el canal virtual. Cmo? Mediante promociones adecuadas, interfaces atractivas y ofrecindole al cliente una alternativa de compra con mayor cantidad de opciones (ms colores, modelos, diseos, etc.) que las que ofrece el canal tradicional. Esto ltimo evita que los productos comercializados sean trasladados desde y hacia una tienda fsica, logrando que el despacho hacia el cliente final se origine en el mismo proveedor o en un almacn central, con lo cual se generan ahorros y beneficios para las empresas involucradas.
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Sugerimos tambin que las empresas incorporen en sus filas a ejecutivos jvenes con una visin fresca. Estos nuevos ejecutivos deben contar con una visin cosmopolita de los mercados, deben estar empapados en las nuevas tendencias y deben saber entender y reaccionar ante la evolucin del consumidor en el tiempo. Del mismo modo, los nuevos ejecutivos deben reconocer la importancia de internet en los jvenes y adolescentes, pues ellos constituirn la demanda del maana. La tercera variable considerada como de gran importancia es la falta de difusin acerca de la posibilidad y las ventajas de comprar en lnea. El problema con respecto a esta variable es bastante claro: si las personas no conocen el medio, cmo podran entonces usarlo? Las sugerencias de esta investigacin son: desarrollar campaas publicitarias en medios masivos que promuevan el uso del canal. Estas campaas deben promover la conveniencia y seguridad de comprar en lnea. De igual forma, se sugiere llevar a cabo campaas educativas hacia el consumidor para que pierda ese temor existente por el uso de la tecnologa. Esta campaa podra ser promovida por una asociacin de empresas y debiera contar tambin con el apoyo de entidades financieras y del Estado. Una cuarta variable identificada como relevante es el temor al fraude, el cual es un factor que est presente tanto por el lado de la oferta como por el lado de la demanda. El temor al fraude, desde el punto de vista del consumidor, est influenciado por una seria de variables que tienen que ver con la naturaleza propia del canal, como por ejemplo, la necesidad de esperar el producto, o el uso de medios de pago diferentes del dinero en efectivo. Para disminuir la intensidad de este problema se sugiere promover el uso de medios de pago alternativos al uso de las tarjetas de crdito o dbito, estos medios de pago ya existen en otros pases y son PayPal o Saf-T-Pay y evitan que el usuario tenga que ingresar los nmeros de su tarjeta y las fechas de vencimiento de la misma reduciendo la posibilidad de fraudes. Para disminuir la incertidumbre sobre la llegada de los productos adquiridos en internet, se recomienda que todas las tiendas virtuales implementen sistemas de tracking o seguimiento a los pedidos. De esta manera la expectativa del usuario
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es manejada y se disminuye su incertidumbre, pues todo el tiempo estar informado del estado de su pedido. Es tambin recomendable acortar los tiempos de despacho y distribucin y prometer al cliente los plazos ms cercanos a la realidad. Existe tambin una idea extendida sobre que el peruano es aprovechador o "vivo" y, dada esa circunstancia, siempre tratar de tomar ventaja de cualquier descuido, por lo que usar internet para dejar datos sensibles, como un nmero de cuenta, representara uno de esos descuidos. Es importante que los consumidores sepan que internet es un canal tan seguro como cualquier otro, que se han desarrollado medidas de seguridad especficamente para el canal, y que el cuidado que se debe tener en internet es el mismo que se debe tener al usar un cajero electrnico o pagar en un establecimiento comercial. Las campaas de difusin que se citaron anteriormente deben cubrir este importante aspecto. La desconfianza tambin debe ser gestionada desde la oferta. Si los comercios ofrecen sistemas y mecanismos de garanta sobre lo que ellos pueden controlar (la seguridad de la pgina web, el sistema de distribucin, la facturacin, los reclamos, las devoluciones, entre otros), la incertidumbre por el lado del cliente disminuira cambiando radicalmente el panorama. Lo que se requiere para romper el crculo vicioso del comercio electrnico local es un compromiso y una decisin de desarrollarlo por el lado de la oferta; que promuevan el canal, que lo difundan, que lo provean de seguridad, que generen diseos e interfaces atractivas y sencillas, que informen al cliente, que permitan que el cliente pague como prefiera pagar, que se asuma el reto de romper con este ciclo, y as se puedan aprovechar las ventajas de usar internet como un canal comercial.
Es pertinente sealar que, dado que a partir de este estudio se han identificado las variables que incentivan y desincentivan el consumo por internet en el caso del internauta limeo, se recomienda realizar una investigacin cuantitativa que otorgue pesos a cada una de las variables identificadas para conocer su nivel de importancia en la decisin de consumo a travs del canal virtual,.
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Adicionalmente, se recomienda una investigacin que gire en torno a los factores o variables especficos que incentivan o desincentivan el comercio electrnico en determinadas industrias (retail, turismo, reserva de pasajes, medicamentos, etc.) En este tipo de estudio se tendrn que considerar las diferentes caractersticas existentes, tanto entre productos y servicios de industrias especficas como tambin las distintas aproximaciones y motivaciones entre los consumidores de estos bienes. Finalmente, esta investigacin puede dar pie a un nuevo estudio que indague sobre la validez e importancia de las variables identificadas en grupos sociales con diferentes caractersticas como por ejemplo: hombres o mujeres,
universitarios o ejecutivos, capitalinos o provincianos, entre otras.
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ALCANCES DE LA LEGISLACION PERUANA Y COMPARADA EN EL COMERCIO ELECTRONICO ASPECTOS GENERALES DEL COMERCIO ELECTRONICO EN EL DERECHO Frente al mundo virtual es necesario que la normatividad, contenidas en Cdigos y normas especficas del comercio tradicional, se adapte a esta nueva realidad, para su regulacin, teniendo en cuenta la tendencia a la desregulacin de la informacin, elemento base del comercio electrnico.
En principio en el Per, el Cdigo de Comercio no detalla el concepto jurdico de comercio, en forma clara slo precisa que es una operacin y una profesin mercantil, como un acto y habitual de comercio. En su Art. 3 parte de la presuncin que existir presuncin legal del ejercicio habitual del comercio desde que la persona que se proponga ejercerlo anunciar por circulares, peridicos, carteles, rtulos, o de otro modo cualquiera en establecimiento que tenga por objeto alguna operacin mercantil.
Hoy en da no estamos regidos ante un mundo de tomos, sino, ante un mundo de bits, crendose un mundo virtual, paralelo al mundo real, generando la ciberlegislacin que es una legislacin global; lo que significa ser digital y por ende una ley nacional no tiene cabida en la ciberlegislacin .
La desmaterializacin del derecho, es decir, las consecuencias sobrevivientes de la aparicin de la informtica en forma casi omnipresente en la vida cotidiana, y la diferencias existentes entre el mundo analgico o material y el mundo digital y/o desmaterializado, donde la manifestacin ms importante de la desmaterializacin es Internet, por el incesante intercambio de informacin a travs del correo electrnico, pginas web, banners de publicidad, entre otros, generan conflictos, los cuales son parte de las relaciones humanas y surgen en las distintas situaciones de la vida diaria a travs de la red.
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No existiendo lmites fronterizos en Internet y parece una quimera para el derecho intentar establecerlos, requiriendo soluciones ms elaboradas que las existentes.
Un ejemplo es el Poder Judicial peruano, quien no puede intervenir fcilmente como rgano de solucin de conflictos en Internet, por los problemas de jurisdiccin y competencia, debindose basarse en una nueva lgica de justicia diferente al resto de los conflictos existentes.
Las condiciones para que la economa y el comercio se desarrollen armnicamente es la existencia de instancias legales donde los agentes puedan dirimir sus conflictos de intereses. De esa forma es posible crear un ambiente de confianza que garantice el cumplimiento de los compromisos de las partes, al igual que el comercio tradicional a travs de la negociacin, conciliacin, arbitraje, entre otros mecanismos que el derecho telemtico deber desarrollar.
Esta nueva forma de contacto para hablar, acordar, negociar, de servicios y/o adquisicin de bienes a travs de Internet, hace que las normas legales tradicionales no sean del todo aplicables a esta nueva forma de comercio; por lo que es necesario buscar que el derecho informtico y telemtico desarrollen criterios y postulados jurdicos, a fin de hacerlos aplicables a aspectos que deben ser considerados al momento de hablar sobre comercio electrnico.
Por ejemplo, en el comercio tradicional estamos acostumbrados, o damos por ciertas las identidades de las partes involucradas, nos dirigimos a un local comercial y compramos un bien; lo veo, lo reviso y si cumple con las caractersticas que estoy buscando lo compro. Qu duda puede haber respecto a quin es el vendedor? Si estamos viendo el letrero de identificacin del local comercial, y, acto seguido, recibimos una boleta con el nombre impreso del local comercial en ella.
No ocurre igual en el comercio electrnico, donde slo tenemos como referencia la informacin que aparece en nuestra pantalla. A diferencia de lo anterior, en el
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comercio electrnico estoy obligado a confiar en la informacin, que respecto del bien, es entregada o proporcionada por el proveedor.
Es por lo anterior que ciertos aspectos legales, en relacin al comercio electrnico, deben ser revisados y, si es necesario, modificados y
complementados para crear un marco jurdico para la contratacin electrnica y en especial para el comercio electrnico, teniendo por objetivo el anlisis de los aspectos, como la validez de la contratacin electrnica, formacin del consentimiento, tribunal competente y legislacin aplicable.
Un segundo punto sera una legislacin integral y especfica en cuanto, proteccin del consumidor virtual, mediante el anlisis de los derechos y obligaciones de los agentes que intervienen en el comercio electrnico como los proveedores de servicios, bienes, los consumidores, y la proteccin de los datos de carcter personal de los consumidores; y, por ltimo, proteccin penal, en especial a travs de la tipificacin del fraude informtico como una particularidad de los delitos informticos ya regulado.
LA LEGISLACION PERUANA SOBRE COMERCIO ELECTRONICO El Per tiene un sistema de Libre Mercado, por lo que es necesario contribuir a una regulacin uniforme del mercado electrnico, a fin de establecer reglas claras que no se conviertan en obstculos para su uso; para lo cual se han dado una serie de cambios y modificaciones por intermedio de la Comisin de Cdigos en nuestro pas.
Estos principios jurdicos parten desde nuestra Constitucin Poltica del Estado en su Art. 58, que precisa el Estado orienta el desarrollo del pas, y principalmente las reas de promocin de empleo, salud, educacin, seguridad, servicios pblicos e infraestructura, por lo que resulta necesario dar un marco legal adecuado que permita el desarrollo de las distintas empresas a travs de una forma de acceder al mercado.
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Debido al proceso de globalizacin de la economa que se viene dando a nivel mundial, el acceso a los mercados a travs de medios electrnicos se presenta como una necesidad en toda empresa y actividad productiva, grande o pequea, para poder competir.
De igual manera, el Art. 59 de la Constitucin establece que el Estado estimula la creacin de riqueza y garantiza la libertad de trabajo y la libertad de empresa, comercio e industria. El artculo en mencin precisa que el Estado brinda oportunidades de superacin a los sectores que sufren cualquier desigualdad; en tal sentido promueve la pequea empresa en todas sus modalidades.
Estos principios se ajustan a la ventaja que ofrece el comercio electrnico, debido a que permite que la oferta llegue a los consumidores potenciales libres de los diferentes pases de origen, en armona con el Art. 61 de la Constitucin, que tambin precisa que el Estado facilita y vigila la libre competencia, combate toda prctica que la limite y el abuso de posiciones dominantes o monoplicas. Por lo tanto, es de inters general que el Estado promocione los mercados, para lo cual la legislacin peruana debe regular la promocin de mercados internos competitivos que puedan integrarse a la economa mundial y generar un crecimiento econmico para el pas.
El Derecho constitucional de Habeas Data y sus modificaciones Ley 26470, referido a las garantas constitucionales y la Ley 26301 referido a la aplicacin de la accin constitucional del Habeas Data.
Por el creciente avance de recepcin y desarrollo de tecnologas en nuestro pas, se ha visto por conveniente regular las materias tecnolgicas e informticas, partiendo del Decreto Supremo 013-93-TCC, Texto nico Ordenado de la Ley de Telecomunicaciones, publicada el 06 de mayo de 1993, considerando en sus Disposiciones Generales a las telecomunicaciones como vehculo de pacificacin y desarrollo y de inters general la modernizacin y el desarrollo de las telecomunicaciones, dentro del marco de libre competencia, la inviolabilidad al
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secreto de las telecomunicaciones, fomentando la libre competencia, con participacin de los usuarios de servicios de telecomunicaciones.
Mediante la dacin del Decreto Supremo N-005-98-MTC. en marzo de 1998, se modifican una serie de dispositivos, del Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones incorporando el servicio multimedia, servicios de informtica y servicios audiovisuales, convergentes en un sistema, una banda o un dispositivo, con fines de negocio, seguridad, entretenimiento.
De igual manera, como consecuencia del cambio constante de las tecnologas, se han dado modificaciones al Reglamento General de la Ley de
Telecomunicaciones, mediante el Decreto Supremo N-011-98-MTC, el mismo que restringe la autorizacin o concesin de servicios.
Aspecto importante que permite la renovacin de tecnologas, como la dacin de la ley 27267, Ley de Centros de Innovacin Tecnolgica, se busca que implementar los Centros de Innovaciones Tecnolgicas CITEs, las mismas que pueden ser pblicas y privadas, que tiene el propsito de promover la innovacin, calidad y productividad.
El Decreto Ley 25868, sobre la proteccin jurdica del Software.
La Firma del Acuerdo Multilateral sobre Aspectos de los Derechos de la Propiedad Intelectual Relacionadas con el Comercio, en el marco de la Organizacin Mundial del Comercio (OMC) Contenida en el Acta Final de la Ronda de Uruguay, suscrita en Marrakech Marruecos, aprobada por la Resolucin Legislativa 26407 del Congreso el 11 de enero de 1995.
La Decisin 351 Rgimen Comn Sobre Derechos de Autor y Derechos Conexos Captulo VIII (de los programas de ordenador y base de datos).
Texto nico de Procedimientos Administrativos del Indecopi Decreto Supremo 0194, Registro de Software o soporte lgico de ordenador u obras creadas para
ordenador generadas mediante programas de ordenador incorporadas en soportes magnticos u otros objetos, materiales anlogos.
El Decreto Legislativo 768 Cdigo Procesal Ttulo VIII Medios Probatorios Captulo V Documentos, Artculos 233 y 234 documentos informticos, electrnicos, digitales y anlogos.
El Decreto Ley 681. Que regula lo relacionado sobre los archivos informticos, ampliada por el Decreto Legislativo 827 que tiene por finalidad regular el uso de las tecnologas avanzadas en materia de archivos de documentos electrnicos, a fin de darle valor legal a los archivos conservados en microformas, por procedimientos de micrograbacin, microfilmacin, con el objeto de ahorrar espacio y costo para las empresas.
La Ley de Firmas y Certificados Digitales N 27269, y su reglamento D.S. 0192002- JUS, que tienen como objeto el de otorgarle validez y eficacia jurdica al uso de firmas electrnicas y digitales anlogas a la firma manuscrita que conlleve manifestacin de voluntad.
La Ley N 27291, que regula la manifestacin de voluntad a travs de medios electrnicos validando el uso de soportes electrnicos en los actos jurdicos, Art. 141- A, as como la oferta y aceptacin a travs de soportes electrnicos, Art. 1374 del Cdigo Civil, que facilita en parte el comercio electrnico.
La Promulgacin de la Ley 27310, que modifica el Art. 11 de la Ley 27269 Ley de Firmas y Certificados, donde se le da validez legal y eficacia a los certificados emitidos por entidades extranjeras, siempre que sean reconocidas por la Autoridad Administrativa Competente. La Ley 27429 de Notificacin mediante Correo Electrnico, la misma que modifica el Art. 163 del Cdigo Procesal Civil, teniendo por vlido la notificacin a travs del correo electrnico.
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El D.S. 24-2002-JUS, que modifica el Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales D.S. 19-2002-JUS, en los extremos del concepto de intermediario, intermediacin digital, Tercero Neutral, la adicin de un prrafo al Art. 7 del Reglamento sobre firmas electrnicas.
Por ltimo la Ley 27309 de Los Delitos Informticos, que reprime punitivamente el ingreso indebido a una base de datos, sistema o red de computadoras o cualquier parte de la misma para disear, ejecutar, alterar un esquema u otro similar, o para interferir, interceptar, acceder o copiar informacin en trnsito o contenida en una base de datos, ser reprimido con pena privativa de libertad no mayor de dos aos o prestacin de servicios comunitarios.
En caso de daar o destruir informacin la pena es de tres aos privativa de libertad, cuando la informacin es privilegiada y obtenida en funcin a su cargo, la pena privativa de libertad es de cinco a siete aos, o cuando el agente pone en peligro la seguridad nacional. No son reprimibles, los hurtos, entre cnyuges, concubinos ascendientes descendientes afines en lnea recta etc.
LA LEGISLACION COMPARADA SOBRE COMERCIO ELECTRONICO
Estados Unidos y los pases europeos han dado origen al mercado electrnico, dando un nuevo enfoque jurdico a los principios tradicionales que regula el comercio tradicional, con participacin de las Naciones Unidas.
El Derecho comunitario europeo, en su Directiva 2000/31/CE del Parlamento y del Consejo, ha propuesto y est regulando determinados aspectos jurdicos de los servicios de la sociedad de la informacin, en particular el comercio electrnico en el mercado, en del ao 2000. la Directiva sobre el comercio electrnico acordada el 8 de junio
En ella se regulan los aspectos esenciales y generales del comercio electrnico en general y de la contratacin electrnica en particular, sus disposiciones que, sin lugar a dudas, han servido para promover y armonizar dicha materia en los
distintos Estados miembros, acordndose estar incorporadas a los ordenamientos jurdicos de los pases comunitarios antes del 17 de enero del 2002.
La Directiva del comercio electrnico, votada y acordada, no afecta ni deroga a la legislacin aplicable a las obligaciones contractuales en general, ni a ninguna normativa sectorial de los pases miembros sobre contratacin, como pudiera ser, por ejemplo, los derechos de los consumidores, sino que se superpone a ellas; por lo que la Directiva de comercio electrnico no tiene ni puede tener como efecto el de privar al consumidor de la proteccin que le confieren las normas imperativas relativas a las obligaciones contractuales.
El Convenio de Roma regula aspectos sobre la ley aplicable en la normativa internacional en materia de obligaciones contractuales; al comercio electrnico desde el 19 de junio de 1980, en cuanto a los contratos celebrados con consumidores que tengan por objeto el suministro de bienes muebles corporales o servicios, el criterio general es la aplicacin del Derecho del lugar donde el consumidor tenga su residencia habitual y sin que en ningn caso las normas del consumidor de carcter imperativo puedan resultar inaplicadas.
El Reglamento CE N 44/2001, del Consejo, del 22 de diciembre de 2000, trata lo relativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecucin de resoluciones judiciales en materia civil y mercantil para los pases Europeos, donde se encuentran los criterios para determinar la jurisdiccin competente en el ecommerce en el mbito de la Unin Europea.
La Directiva 97/7/ce del Parlamento Europeo del Consejo de fecha /20/05/1997, relativo a la proteccin de los consumidores en materia de contratos a distancia, establecer y consolidar el mercado europeo y transfronterizo, a travs de normas mnimas que aproximen las legislaciones de los estados miembros, entre consumidor, proveedor y tcnicas de comunicacin, aplicacin de las normas, sistema de reclamaciones.
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Volviendo al Reglamento CE N 44/2001, con relacin al comercio electrnico especial, se establece la proteccin de la parte contractual ms dbil, teniendo carcter general que la accin entablada por el consumidor contra otra parte contratante podr interponerse ante los tribunales del Estado miembro en que estuviera domiciliada dicha parte.
Con respecto al consumidor, la otra parte slo podr interponer accin civil ante los Tribunales del Estado miembro en que estuviese domiciliado el consumidor, aplicando el criterio de la residencia habitual del consumidor para determinar tanto la ley aplicable como el Tribunal competente.
La legislacin europea regula al comercio electrnico con carcter general. Resulta de aplicacin la normativa de la Firma electrnica, cuya finalidad es dar seguridad a las transacciones, electrnicas garantizando la confidencialidad e integridad del mensaje y de los pagos on line, as como la identificacin y no repudio del mensaje por su autor y por su destinatario.
La normativa de proteccin de la intimidad de las personas, especialmente con respecto al tratamiento de datos de carcter personal, y la normativa nacional e internacional de proteccin de la propiedad intelectual en la sociedad de la informacin, donde destaca la Directiva de 12 de abril de 2001, sobre derechos de autor y derechos afines en la sociedad de la informacin, que incorpora los Tratados OMPI del 1 2 y el 20 de diciembre de 1996.
Directiva 1999/93/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 13 de diciembre de 1999, por la que se establece un Marco Comunitario para la Firma Electrnica, se busca el reconocimiento jurdico de la firma electrnica por los estados miembros, se define la firma electrnica, se aborda el acceso al mercado de servicios de certificacin, se enuncia el principio del mercado interior, se enuncian los efectos de la firma electrnica, la responsabilidad en cuanto a la firma, se ven aspectos internacionales de los certificados expedidos por extranjeros.
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De otra parte, junto con la normativa europea de comercio electrnico contenida en su Directiva 31/2000/CE, de comercio electrnico, destaca en el mbito internacional, la normativa promovida por la Organizacin Mundial del Comercio, la Organizacin de Cooperacin y Desarrollo Econmico y la CNUDMI, la cual ha promulgado la Resolucin 51/162 de la Asamblea general de16 de diciembre 1996, donde se contiene la Ley modelo de la CNUDMI sobre comercio electrnico, con la adicin del Art. 5 bis en la forma aprobada en 1998.
Quedando incluida en su estudio, el objetivo de ser un marco de referencia para aquellos Estados que quieran desarrollar una normativa clara, eficaz y homognea en el mbito del comercio electrnico, aspectos jurdicos que deber tomar en cuenta la regin y nuestra legislacin para su regulacin con el derecho comparado.
Existiendo propuestas para su regulacin extra fronteras, como la propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo, por la que se establece un marco comn para la firma electrnica [COM(1998) 297 final], publicada en el DOCE el 23 de octubre de 1998, el Borrador final de la ley de firma digital, aprobada por el gabinete federal y remitida a la cmara baja del parlamento federal ("Bundesrat") por el Primer Ministro Helmut Kohl, el 20 de diciembre de 1996, el Dictamen del Comit de las Regiones sobre la Propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo, que establece un marco comn para la firma electrnica (1999/C 93/06).
La Ley Modelo de la Comisin de las naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI) 2001 Sobre Firmas Electrnicas, su mbito de aplicacin es completara no deroga ninguna norma jurdica destinada a proteger al consumidor, define el concepto de firma electrnica, el certificado, los mensajes de datos, por firmante, por prestador de servicios, parte que confa, cumplimiento y requisitos de la firma, proceder del firmante, del prestador de servicio, fiabilidad, reconocimiento de certificados y firmas electrnicas extranjeras.
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En el caso de Espaa, en particular se rige por el famoso Convenio de Bruselas, sobre competencia y ejecucin de resoluciones judiciales en materia civil y mercantil, de 27 de septiembre de 1968.
Que en cuanto a equivalencia de la normativa europea con la estadounidense, contenida en la Digital Millennium Copyright Act del 8 de octubre de 1998, donde no slo se realiza la incorporacin de los preceptos de los referidos tratados, en especial las obligaciones relativas a las medidas tecnolgicas y las relativas a la informacin sobre la gestin de derechos, sino que tambin se regula en el mbito de las infracciones a los derechos de autor y derechos afines, la responsabilidad de los intermediarios (on line service providers y Internet access providers) por mere conduit, caching, hosting e hiperlinks o cualquier otro direccionamiento.
La normativa europea, a diferencia de la estadounidense, ha prescindido la regulacin de la proteccin de la propiedad intelectual en la sociedad de la informacin, contenida en la Directiva del 9 de abril. La Directiva 31/2000, sobre comercio electrnico, y que se concreta bsicamente en la regulacin de la responsabilidad civil de los intermediarios, ya que a Internet le es aplicable el bloque normativo de la normativa de responsabilidad civil, incluida la normativa de responsabilidad civil derivada del delito, especialmente por daos derivados de los ilcitos penales, consistentes en la introduccin de virus o por acceder, a travs del ordenador, a otros ordenadores sin consentimiento del titular o a sitios de acceso no autorizados.
En este extremo, la normativa norteamericana es ms amplia que la europea, al incluir la responsabilidad por hipervnculos; aunque la normativa europea tiene en sus previsiones incorporar una responsabilidad similar.
En Latinoamrica tambin se han dado avances sobre el tema. Se utilizaron como herramientas base para la propuesta el Decreto N 427 del 16 de abril de 1998, por el cual se aprueba la infraestructura de Firma Digital para el Sector Pblico Nacional de Argentina, Proyecto de Cdigo Civil y Comercial - Decreto 685/95 (Argentina).
Existiendo en Argentina el Anteproyecto la Ley de Regulacin de las Comunicaciones Comerciales Publicitarias por Correo Electrnico, el Senado y la Honorable Cmara de Diputados est en estudio del anteproyecto, que consta de 16 artculos, regulando como novedad, el correo electrnico comercial, correo electrnico no solicitado, campo del asunto, el Bulletin Board electrnic (comprende a todo foro de discusin conferencial virtual)
El Proyecto de Ley No. 227 de Abril 21 de 1998, por medio del cual se define y Reglamenta el Acceso y Uso del Comercio Electrnico (Colombia).
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ESTUDIO DE COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU En Junio del 2011 la Consultora Futura Lab realiz un estudio detallado sobre el comercio electrnico en nuestro pas. Para esta investigacin trabajaron sobre la base de inicial de 400 sitios de comercio electrnicos locales extrados de directorios empresariales y tomando como fuentes principales a Visa, Apece y Safety Pay. Los objetivos de este estudio fueron los siguientes: Conocer el panorama del comercio electrnico en nuestro pas. Identificar los rubros y tipos de comercio electrnico que se realizan en el Per. Analizar el uso de redes sociales. Identificar los medios de pago ms utilizados. Verificar el uso de la analtica web y programas ms utilizados. Determinar que se debe hacer para desarrollar el comercio electrnico en el Per.
Para la muestra utilizada se ha considerado como sitio de comercio electrnico a aquellas tiendas electrnicas que cuentan con un medio de pago por internet, excluyendo a las que slo incluyen como medio de pago a los pagos contraentrega o depsito en cuenta. Algunos sitios web se han categorizado en ms de un rubro o tipo de ecommerce que realizan, debido a que cuentan con ms de una categora o tipo cliente final al cual se dirigen. Los rubros de las empresas seleccionadas para el estudio son : Educacin Tecnologa Electro Joyera
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Medios de comunicacin Belleza Entretenimiento Salud Bebidas y comestibles Juguetera Turismo Flores y regalos Hogar Artesanas y souvenirs Ropa, accesorios y calzado Entidades pblicas Market place Servicios Cuponeras Libros, pelculas y msica Oficina
A continuacin mostramos los grficos de la informacin recolectada.
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INICIATIVAS: PRIMER CENTRO COMERCIAL ONLINE EN EL PERU Plaza21.com rene a 40 tiendas de prestigio como La Curacao, Almendariz y Perfumeras Unidas
Con una oferta comercial de ms de 40 tiendas y con categoras como electrodomsticos, libros, ropa, calzado, accesorios y licores, el portal Plaza21.com, diseado para ser el primer centro comercial online en el Per, espera vender S/.5 millones en su primer ao de funcionamiento. El comercio electrnico en el Per ha crecido a un ritmo promedio de 30% anual en los ltimos seis aos, y calculamos que cerrar el 2011 en US$500 millones. Esa cifra an es la mitad de lo que se mueve en Chile, pero creemos que se mantendr ese ritmo y que nuestra propuesta atraer a 400 mil usuarios nicos mensuales, explic su gerente general, Dusko Kelez. A diferencia de otros portales de venta en Internet, Plaza21.com tiene acuerdos directos con tiendas de prestigio como La Curacao, Almendariz, Consorcio Persa, Kidsmadehere, Perfumeras Unidas, entre otros para comercializar sus productos por una comisin de 10% a 20%.
El objetivo es que el cliente acceda a un verdadero centro comercial, donde vea la oferta de muchas empresas distintas, pero sin salir de su casa u oficina, porque cada vez la gente tiene menos tiempo. Se espera que el 50% de las ventas correspondan a electrodomsticos y se ve un gran potencial en la campaa navidea. Se espera comercializar unos S/.350 mil hasta final de ao, porque es el espacio ideal para comprar regalos. El lanzamiento ha requerido una inversin de US$1 milln, y, para el cierre de 2012, esperan reunir 120 marcas y apostar por los artculos deportivos.
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PRINCIPALES EVENTOS ORGANIZADOS EN EL PERU Y LATINOAMERICA PARA EL IMPULSO DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LA REGION
E COMMERCE DAY QUE ORGANIZA EL ILCE Diversas empresas lderes en negocios por Internet y expertos en e-business se darn cita en el eCommerce Day que organiza el ILCE, y que se realizar por primera vez en Lima. Se trata del evento ms importante de Amrica Latina sobre comercio electrnico y negocios por Internet, en el que se debatirn las nuevas tendencias, estrategias y tcticas que las empresas deben desarrollar para aprovechar nuevas formas de trabajar y de hacer negocios en este rubro. Este es un evento de gran contenido que busca lograr incrementar la oferta en Amrica Latina pues sta an es escasa, lo que representa una oportunidad para nuestros pases por la cantidad de consumidores que en Amrica Latina usan Internet para comprar productos y servicios. Los eCommerce Day se caracterizan por incluir actividades que permiten crear mejores condiciones de networking para que los asistentes se conozcan y as expandan su red.
El despegue de las compras en lnea es evidente, y los esfuerzos llevados a cabo por los diferentes actores por consolidarlo como una alternativa al comercio tradicional de bienes y servicios empiezan a dar sus frutos.
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As, cada vez son ms peruanos los que se conectan a internet (cerca de 8 millones, alrededor del 30% de la poblacin), en tanto que el temor por realizar compras en lnea empieza a disminuir ante los diversos mecanismos de seguridad que se implementan para realizar operaciones comerciales en lnea. En la actualidad, hay diversas alternativas disponibles en el mercado, fciles de usar por los comercios y los compradores. Adems, son tan flexibles que permiten hacer la compra en lnea y pagar personalmente en un banco si el comprador lo prefiere, segn refiere Sandra Santa Mara, Country Manager de SafetyPay Per. En la actualidad, solo el 3% de las transacciones en el pas se desarrolla va internet, pero la tendencia marca un alto crecimiento para los prximos aos. En el caso de SafetyPay, que es un muy buen termmetro del comercio electrnico en el pas, el nmero de comercios afiliados ha crecido exponencialmente. Mientras en 2008 slo haba 40 tiendas en la red SafetyPay, 2009 termin con 90, y ya a mediados de este ao la cifra asciende a 120. Segn proyecciones de esta empresa, este ao se espera alcanzar las 10 mil transacciones mensuales y superar as las 4,000 que se realizan en la actualidad.
Entre el amplio rubro de empresas afiliadas a este sistema de pagos destacan diversas grandes empresas, as como un buen nmero de pequeos negocios que han logrado posicionarse entre los usuarios de internet en el pas. En el mercado peruano, caracterizado por el temor y la desconfianza de las personas por compartir sus datos confidenciales, SafetyPay evita las posibilidades de fraude electrnico gracias a mecanismos como el nmero de verificacin que el sistema enva a los compradores para que stos ingresen directamente a su banco por internet. Por otro lado, se ha comprobado que las Fiestas Patrias, tan especiales para los peruanos, son una ocasin ideal para que muchos de ellos en distintas regiones puedan planear sus vacaciones de manera muy fcil, rpida, con toda la informacin a la mano ofrecida en los sitios web, y con alta seguridad.
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La experiencia vivida por los turistas que han hecho sus reservas va internet ha sido muy positiva, y en estas Fiestas Patrias, segn las tendencias vistas por SafetyPay, sern muchos ms los peruanos que disfruten del comercio electrnico para iniciar sus viajes de vacaciones. Los peruanos valoran un medio fiable y fcil de usar para sus compras on line.
El eCommerce DAY Lima 2011 tiene como uno de sus objetivos acelerar la incorporacin del canal online conociendo de primer fuente a sus actores, quienes son los que hacen posible este crecimiento y el state of the art del sector a partir de los protagonistas de la Economa Digital a nivel local, regional y mundial. Empresas lderes en negocios por internet y expertos en ebusiness debatieron sobre nuevas tendencias, estrategias y acciones que las empresas ests realizando para aprovechar esta nuevas forma de trabajar y hacer negocios. En la jornada, ms de 40 especialistas disertaron a lo largo del da sobre diversos temas relacionados con la realidad y tendencias de los negocios por internet. Las conferencias plenarias abordaron las siguientes temticas:
El
avance
del
eCommerce
B2C
en
Per
Latin
America
Cuales son las caractersticas del eCommerce peruano y sus principales caractersticas comparado con otros pases?
Cmo
hacer
crecer
el
eCommerce
en
Per
Como deben actuar los principales actores del eco-sistema para que crezca? Porque es tan importante? Como aprovechar mejor las complementariedades con los pases vecinos
Las
Nuevas
tendencias
del
eCommerce
Cuales fueron los cambios de tendencias ms importantes el ao pasado y que vislumbran sern los temas importantes durante 2010 para incrementar las ventas y convertir contactos?
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El
impacto
de
las
Redes
Sociales
en
los
negocios
Las mejores estrategias de monetizacin y cmo aprovechar las redes sociales y las comunidades online pueden generar clientes y posicionar a mi empresa. En talleres simultneos profesionales se desarrollaron en profundidad temas:

Lo nuevo en retail Turismo: como encadenar la oferta Medios de pagos: el impacto del prepago y del mvil? Como bajar el fraude y mejorar la seguridad de las transacciones eCommerce & eEntertainment: Juegos, apuestas y entretencin en fuerte crecimiento
Banca online: como fidelizar con el eCommerce Mtricas, la disciplina central: tres grandes profesionales muestran como integran metricas internas y externas
El impacto de la Revolucin Mvil El impacto de la TV digital en el ecommerce
Dentro de los destacados expertos internacionales que participaran como disertantes y panelistas estuvieron:

Ricardo Alonso, Falabella.com Andres Silva, Cencosud.com Javier Albarracin, Inventarte.net Jorge Mazzotti Mercado, Comercializadora Electrnica de Turismo SAC Tim Delhaes, First Tuesday Americas Alejandro Fosk, Comscore Latin America Omar Vigetti, Latinvia (Argentina) Guillermo Rospigliosi , VISA LAC (USA) Sven Westerberg, Braspag (Brasil) Oskar Hjertonsson Groupon Latin America (Chile) Regis Freitas, Cobrebem (Brasil) Marcos Pueyrredon, ILCE (Argentina) Y muchos expertos mas
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Los eCommerce DAY se caracterizan por incluir actividades que crean las mejores condiciones de networking para que los asistentes se conozcan y as expandan su red. Entre ellas se encuentran: las mesas Conversando con los lderes de los negocios por Internet, las carteleras Who is Here, los coffe breaks y lunchs de neworking, los after hours entre otras actividades que generan un excelente ambiente de negocios. El evento es una iniciativa del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico ILCE organizado localmente por la Cmara Peruana de Comercio Electrnico CAPECE y LatinPacific.
Cinco importantes razones para asistir al EcommerceDay Lima 2011 A continuacion te damos 5 Razones importantes razones para asistir a las actividades:
1) Actualizacin: Conocer las ltimas tendencias y casos de xito sobre uso e impacto en internet, trabajo, vida y los negocios en Per contado por sus protagonistas.
2) Visin del futuro: Anticipar escenarios y nutrirse de ideas es sin duda una experiencia que no puede perderte.
3) Networking: No todos los das encontraras la posibilidad de interactuar con ms de 500 personas como tu, acceder a todas las soluciones y servicios para hacer negocios por internet en un solo lugar y como si fuera poco ms de 40 especialistas Te lo va a perder?
4) Benchmarking: Conocer los casos de xito ayuda, sin duda, a marcar un norte en el mundo de los negocios y trabajo por internet.
5) Inversin de su tiempo: EcommerceDay Lima 2011 es el evento sobre Ecommerce Banca online Online Entertainment Soluciones Mviles Negocios por Internet del ao. - Cunto valen las ideas de ms de 30 especialistas que hablan para Ud. en este encuentro?
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- Cunto tiempo gana al acceder en un solo lugar a todas las soluciones, servicios y expertos que pueden ayudar a potenciar su participacin en el mundo online?
- Conoce cules son las claves del xito y las principales barreras de empresas y emprendimientos que hoy triunfan haciendo ecommerce? El Ecommerce DAY incluyen entre otras las siguientes actividades:
Conferencias de alto nivel y Talleres Temticos con mas de 40 reconocidos expertos nacionales e internacionales con temticas actuales y ltimas tendencias sobre la Economia Digital.
Un Saln Exposicin donde distintas empresas expondrn soluciones y servicios para ingresar al mundo de los negocios por internet.
Actividades especiales en los eNetworking Time en el espacio ecommerce con: - Sesiones especiales del Ciclo Conversando con los lderes de los negocios por internet - Carteleras Who is Here - Carteleras Who is Who - Coffee breaks y lunch de networking - eAfter hour - y otras actividades que generan un excelente ambiente de negocios.
Acceso a la entrega de los eCommerce AWARDs Entre otras actividades y sorpresas.
Se entregarn los reconocimientos eCommerce AWARD a lo mejor de los negocios por internet en Per durante el eCommerce DAY Lima 2011 El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico ILCE en conjunto con sus captulos locales en Amrica Latina instauraron estas distinciones con el objetivo de reconocer a las personas y empresas que por su constante trabajo hicieron y hacen posible la Economa Digital en Per y la regin.
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El primer emprendedor en recibir este reconocimiento fue Marcos Galperin (Fundador y CEO de Mercadolibre), por su trayectoria y aporte al fundar y liderar una de las principales empresas del sector a nivel regional. Posteriormente han recibido el premio personalidades como Santiago Bilinkis, Esteban Brenman, Facundo Garreton, Alec Oxenford, Santiago Pinto, Guillermo Tornatore y Wenceslao Casares; y empresas como Mercadolibre, Latinvia, Invertironline, DiscoVirtual, LeShop, Deautos.com, Falabella.com, Cencosud, LAN.com, ElClandeldescuento.com, ForexChile.cl, Crediauto.cl, Banco Santander, Supermercados WONG, Groupon, Carrefour, Paypal, Buscape, Gol Linhas Aereas, DineroMail, Despegar, Ticketek, Geelbe, Certisign, Buscape, B2W, BBVA Bancomer, LevelUp, Banorte, Bazuca, Mundolider (Walmart), Libreras Gandhi entre otras. Para el eCommerce AWARD Per 2011 un Comit de Expertos locales y un selecto Jurado Internacional eligieron aquellas empresas que por su desarrollo y aporte son los ms destacados en su categora en Per. Los premios son entregados por Marcos Pueyrredon Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico ILCE, Helmut Caceda Presidente de la Cmara Peruana de Comercio Electrnico CAPECE, Carolina Forero Directora e-commerce Visa Inc para America Latina, Kevin Blanchard Gerente Regional de MercadoLibre para Per, Chile, Uruguay y Ecuador y Guillermo Rospigliosi Director General para Amrica Latina CyberSource Corp. Los ganadores de los reconocimientos eCommerce AWARD Per 2011 en las diferentes categoras son: - Los lderes del Comercio Electrnico en retail en el Per
Supermercados Wong http://www.ewong.com
- Los lderes del Comercio Electrnico en turismo en el Per
LAN Per http://www.lan.com.pe
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- Los lderes del Comercio Electrnico y Negocios por Internet en servicios en el Per
Interbank http://www.interkank.com.pe
- Los lderes abriendo abriendo nuevos mercados en Comercio Electrnico en el Per
Idakoos http://www.idakoos.com
- Los nuevos Actores del Comercio Electrnico y los Negocios por Internet en el Per
Cuponium http://www.cuponium.com
- La empresa del ao ms innovadora en Comercio Electrnico y Negocios por Internet en Per
Groupon http://www.groupon.com.pe
Contenido del eCommerce DAY Lima 2011 El eCommerce DAY Lima 2011 ha batido el record en cantidad de contenido manteniendo una excelente calidad y nivel de los mismos siendo hasta ahora el evento donde con mayor cantidad de expertos en comercio electrnicos y negocios por internet se ha realizado en Amrica Latina a la fecha, concentrando en un solo lugar y da a toda la oferta de productos y prestadores de servicios del sector. El eCommerce DAY Lima 2011 llevado a cabo el pasado 19 de julio en el Swissotel Lima fue todo un xito, queremos compartir con ustedes algunos datos:

+600 empresarios asistentes de excelente nivel y de variadas industrias. 5 Plenarias con 13 exposiciones. 8 Talleres Temticos Profesionales. 35 reconocidos expertos nacionales y extranjeros.
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7 reconocidos lderes participaron del Ciclo Conversando con los Lideres de los Negocios por Internet.
19 sponsor apoyaron econmicamente el evento. 9 empresas e instituciones apoyaron el evento. 7 media partner difundieron el evento. 6 empresas lderes en Per Supermercados Wong, Interbank, Idakoos, Cuponium, LAN Per y Groupon recibieron los eCommerce AWARDs.
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Los Premios eCommerce AWARD Latam a las empresas ms destacadas en el mundo de los negocios por internet en Amrica Latina en el 2010 La CCS (Cmara de Comercio de Santiago) y el ILCE (Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico) entregaron los eCommerce Awards Latinoamrica 2010 a seis empresas de la Regin, por su destacada labor y contribucin al desarrollo de la industria del comercio electrnico. Entre las empresas galardonas estuvieron:

LAN.com, en la categora La Empresa del ao e-Commerce Banorte de Mxico, en la categora Los ms Innovadores Cencosud en la categora Los Lderes Abriendo Nuevos Mercados en e Commerce Geelbe, en la categora Los Nuevos Actores en Amrica Latina Corredora de Bolsa Inter Bolsa, en la categora Los que Cambiaron las Reglas del Juego Mercadolibre, en la categora Los Lderes del e-Commerce
En el marco del encuentro, la CCS entreg un reconocimiento a Falabella.com por su trayectoria pionera en el comercio electrnico a nivel nacional. Durante el evento, el secretario general de la CCS, Cristin Garca-Huidobro, destac el compromiso de la Institucin con la implementacin y desarrollo del comercio electrnico desde sus inicios en el pas: Hace casi 15 aos que estamos dedicados a la difusin y desarrollo del comercio electrnico, convencidos de su importancia fundamental como canal para el comercio. Hoy podemos observar un mercado maduro y dinmico, al cual los consumidores cada vez recurren ms. Marcos Pueyrredon, presidente del ILCE, destac la gran oportunidad que representa este canal para Latinoamrica y cmo crece a pasos agigantados. Hoy la demanda muestra un crecimiento a tasas que no existen otra industria o sector. En 2011, se espera que superemos los US$ 100.000.000 millones, US$
100.000.000.000 millones, transaccionados a travs de Internet, solamente en el modelo B2C y a tasas que -en la Regin- superarn el 40%. En trminos globales, Pueyrredn destac que -hoy en da- China ya tiene la misma cantidad de consumidores online (180 millones) que usuarios de Internet en toda Latinoamrica. Destac la gran oportunidad de crecimiento que nuestro continente que, por ahora, slo representa el 3% del comercio electrnico mundial. Pueyrredn seal que el canal Internet: viene a trabajar en sinergia con los canales tradicionales. Hay un trmino que se llam a ROPO (research online-purchase offline), buscar online y comprar offline. Por cada vente que hago online, genero 10 offline, concluy. Alfredo Barriga, secretario ejecutivo de Desarrollo Digital, Gobierno de Chile, destac el crecimiento del comercio electrnico a nivel nacional, sealando que hay muchos retailers que ya consideran sus tienda punto.com como su mejor punto de venta. Eso es un quiebre de paradigma, por lo que propongo crear la Confederacin de la Produccin del Comercio Digital. Es hora de ir formando una asociacin de agrupaciones que tengan que ver con el comercio digital, ya que esto permitir que los planteamientos que se hagan sean ms holsticos e integrales, concluy.
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ORGANIZACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A LOS EMPRENDEDORES A INGRESAR EN EL MERCADO DE COMERCIO ELECTRONICO Y
BRINDARLES LA ASESORIA QUE REQUIEREN
Cmara Peruana de Comercio Electrnico (Capece) http://www.capece.org.pe/
Cmara Peruana de Comercio Electrnico (Peruchamber) http://www.peruchamber.org/index.cfm?L=esp
Asociacin Peruana de Comercio Electrnico http://www.apece.org.pe/
Portal de Comercio Exterior http://www.pymex.pe/emprendedores/comercioelectronico.html
Herramienta gratuita para hacer llamadas por internet a todo el mundo http://www.skype.com/intl/es/getskype/
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EMPRESAS PERUANAS QUE HACEN COMERCIO ELECTRONICO
Santa Natura (Tienda virtual) http://www.santanatura.com.pe/tiendavirtual/
Supermercados Wong (Tienda virtual) http://www.ewong.com/TV_CIU/Wong/index.html
Tienda virtual de la Curacao http://www.lacuracaoperu.com/
Flores http://www.tkero.com/
Maki Mana (regalos hechos a mano) http://www.maki-mania.com/
Regalos Per http://www.regalosaperu.com/
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PAGINAS PERUANAS MS EXITOSAS Saga Falabella Impulsa el comercio electrnico en el pas a travs de sus campaas en Internet, su participacin en redes sociales y publicidad en medios masivos. Actualmente brinda una de las mejores experiencias de compra en internet.
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Wong Una de las primeras tiendas electrnicas en el Per y que actualmente est incursionando en redes sociales y mejorando su plataforma para ofrecer una mejor experiencia al comprador.
Groupon Negocio especializado en la venta de cupones de descuentos comerciales en diferentes tipos de productos y servicios. Actualmente contribuye a acercar ms personas al comercio electrnico.
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Mercadolibre Per Pgina muy similar a Amazon.com pero que no permite el pago directo a travs de su pgina web depsito en cuenta. sino que se conviene a un posterior pago en efectivo o
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EL COMERCIO ELECTRONICO EN PERU SE DIVERSIFICA El pas tiene mucho potencial para crecer en esa actividad, segn
MercadoLibre.com. El comercio electrnico en Per muestra una diversificacin en su portafolio de ventas, lo que es una buena seal pues significa que durante el 2010 se mantendr la tendencia alcista registrada durante este ao, seal
MercadoLibre.com. La responsable de la operacin de MercadoLibre.com en Per, Constanza Abdala, indic que el pas tiene mucho potencial para crecer en este mercado pues an se encuentra por debajo de la media de penetracin de Internet, lo cual es una condicin mnima para despegar en la venta por Internet. En Amrica Latina la penetracin de Internet est por 30% y Per se encuentra en 25%, eso significa que an nos falta un trecho por recorrer, manifest. En ese sentido, sostuvo que los factores que podran favorecer para impulsar el comercio electrnico en Per, aparte de la penetracin de Internet, es que el Estado genere normas para regular este mercado, lo que dara mayor estabilidad a las empresas. El consumidor peruano se encuentra al inicio del ciclo de vida en este tipo de transacciones, pero la expectativa es que esta situacin mejore en el corto plazo, dijo. Coment que durante el 2009 la demanda de los consumidores peruanos ha evolucionado favorablemente, registrando un ticket promedio de 80 dlares. Ahora vemos y podemos resaltar que de los diez principales productos vendidos, al menos la mitad no estn vinculados a tecnologa y eso es bueno, porque antes la venta por Internet se centraba en este tipo de productos, manifest.
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En ese sentido, Abdala record que las compras a travs de Internet permiten ahorrar entre diez y 40% a los consumidores peruanos respecto a lo que podran gastar en los mismos productos en tiendas y comercios tradicionales. Los productos que presentan mayor porcentaje de ahorro son los tecnolgicos, como por ejemplo un IPod con un precio menor en 40%, seguido de monitores LCD (33%), televisores (20%), impresora a chorro (20%) y cmaras digitales (14%). De acuerdo con MercadoLibre.com en la actualidad existen ms de 166,500 avisos publicados en Per que forman parte del comercio electrnico, el 17% corresponde a ropa, relojes y lentes, el 12% vinculados a computacin, y el nueve por ciento a juegos y juguetes. El comercio electrnico en Per facturara US$ 500 millones el 2011 Actualmente, los negocios de ese tipo generan ventas por 21,750 millones de dlares en Amrica Latina. De esa cifra nuestro pas representa el 1.3%, segn Visa. El comercio electrnico en Per facturara alrededor de 500 millones de dlares al cierre del 2011, y es un campo que va tomando un mayor dinamismo y protagonismo en la economa nacional, segn Visa. En la actualidad el comercio electrnico en Amrica Latina y el Caribe genera ventas por 21,750 millones de dlares anuales. De ese total, Per representa el 1.3%, lo que equivale a 280 millones de dlares. Sin embargo, el crecimiento acelerado que est alcanzando el comercio electrnico hace prever que crecer a un nivel de 60% en los prximos dos aos, hasta llegar a 35,000 millones de dlares. En el caso particular de Per, las ventas por Internet se duplicarn hasta alcanzar cifras de alrededor de 500 millones de dlares en el 2011. El uso de las tarjetas
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de crdito y dbito ha sido el motor del crecimiento del comercio va medios electrnicos en los ltimos aos. Del volumen total de ventas que se ejecutan a nivel del Internet, el 88 por ciento se pagan a travs de las tarjetas de crdito o dbito, segn se coment en el eCommerce Day, organizado por el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrnico (ILCE), y que se realiz por primera vez en Lima. Se trata del evento ms importante de Amrica Latina sobre comercio electrnico y negocios por Internet, en el que se debatirn las nuevas tendencias, estrategias y tcticas que las empresas deben desarrollar para aprovechar nuevas formas de trabajar y de hacer negocios en este rubro.
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ADOPCIN E IMPLEMENTACIN DEL COMERCIO ELECTRNICO POR EMPRESAS MEDIANAS EN EL PER Segn un estudio realizado por Peter Yamakawa Tsuja y Jaime Serida Nishimura de ESAN, el comercio electrnico, la nueva manera de hacer negocios en el mundo, est cambiando la forma de competir, la velocidad de las operaciones y la naturaleza del liderazgo. Las empresas medianas se interesan en esta nueva tecnologa porque puede ayudarlas a mejorar sus procesos de negocios, a reducir sus costos y a lograr una relacin ms cercana con sus clientes. En consecuencia, en esta era de la nueva economa, la adopcin e implementacin exitosa de la tecnologa de comercio electrnico es un asunto fundamental para estas empresas. Pero para que ellas puedan aprovechar las ventajas derivadas de los muchos beneficios de esta tecnologa, se requiere la aplicacin de nuevos conceptos y modelos. Muchos investigadores y profesionales vinculados a este tema han reconocido la importancia del comercio electrnico y sus diversas aplicaciones para el xito de las organizaciones. Sin embargo, a pesar de los numerosos estudios acerca de esta tecnologa, es escasa la investigacin que identifique los factores asociados con la adopcin del comercio electrnico y la relacin entre estos factores y el grado de implementacin de esta tecnologa en las empresas medianas. Al respecto, esta investigacin examina la adopcin y el grado de implementacin de la tecnologa de comercio electrnico por empresas medianas en el Per usando como marco de anlisis la teora de la difusin de innovaciones. Los objetivos especficos de la investigacin son: 1) determinar si los factores que explican la adopcin de la tecnologa de comercio electrnico son diferentes de los factores que explican el grado de la implementacin de esta tecnologa en empresas medianas 2) explorar los factores que causan el incremento del grado de implementacin de esta tecnologa en empresas medianas
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3) desarrollar una propuesta conceptual sobre las dimensiones del grado de implementacin del comercio electrnico en empresas medianas y 4) brindar a los profesionales un marco de anlisis para entender cmo las empresas medianas usan de manera exitosa la tecnologa de comercio electrnico. La investigacin se basa en la evidencia proporcionada por tres empresas medianas en el Per, cada una de las cuales representa una experiencia exitosa de uso de la tecnologa de comercio electrnico. Adems, estas tres empresas estn consideradas como grandes innovadoras en el mercado peruano y estn construyendo una potente infraestructura de comercio electrnico para transformar y hacer efectivas sus estructuras internas. Se trata de empresas visionarias que entienden que los formatos de negocios y modelos organizacionales actuales son insuficientes para hacer frente a los desafos de hacer negocios en la era del comercio electrnico y que consideran a esta tecnologa como elemento clave para mantenerse por delante de sus competidores y convertirse en mejores empresas. Asimismo, es sabido el nfasis que investigaciones anteriores han puesto en la necesidad de emplear una unidad de medida diferente de la binaria adopta/no adopta para establecer el grado de la implementacin de la tecnologa de comercio electrnico. Al respecto, esta investigacin tambin propone una nueva aproximacin a la medicin del grado de implementacin del comercio electrnico, la que considera cuatro dimensiones: volumen, diversidad, amplitud y
profundidad. El estudio de estas dimensiones puede ayudar a los investigadores y profesionales a entender mejor el proceso de implementacin del comercio electrnico en empresas medianas. Lo ms importante es que esta propuesta de medicin de la implementacin del comercio electrnico construye un marco de anlisis slido para vincular la adopcin de esta tecnologa con el grado en el que sta es implementada en empresas medianas.
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Enfoque de la investigacin
Para entender el proceso de adopcin e implementacin de la tecnologa de la informacin, trabajos anteriores han recurrido a la teora de la difusin de innovaciones. Por ejemplo, muchos estudios han investigado la relacin entre las caractersticas de la innovacin y la adopcin y difusin de las innovaciones (Rogers, 1983). Tornatzky y Klein (1982) proponen algunas generalizaciones sobre la relacin entre unas pocas caractersticas de la innovacin y la adopcin/difusin. Su anlisis revela que los hallazgos de estudios anteriores eran inconsistentes y que slo tres caractersticas eran lo suficientemente consistentes para ser significativas: compatibilidad, ventaja relativa y complejidad.
Respecto a estudios en el campo de los sistemas de informacin, investigaciones anteriores han puesto nfasis en modelos de difusin integrando las teoras del cambio gerencial, innovacin y la literatura acerca de la difusin tecnolgica (Larsen y McGuire, 1998). La mayora de estas investigaciones se han centrado en ciertos tipos de tecnologa, como la del intercambio electrnico de datos (EDI, siglas en ingls), extensamente estudiada. Premkumar, Ramamurthy y Nilakanta (1994) exploraron la relacin entre varias caractersticas de la innovacin y diversos atributos de la difusin. Iacovou, Benbasat y Dexter (1995) identificaron tres factores principales que influyen en la adopcin de la tecnologa EDI por pequeas organizaciones: disposicin organizacional, presiones externas y beneficios percibidos. Massetti y Zmud (1996) propusieron una aproximacin a la medicin de la tecnologa EDI que consista en cuatro variables: volumen, diversidad, profundidad y amplitud.
Hay algunos estudios que muestran que estos conceptos previos pueden ser aplicados a la adopcin de tecnologas de comercio electrnico por parte de las empresas (Mehrtens, Cragg y Mills, 2001; Chengalur-Smith y Duchessi, 1999; y Beatty, Shim y Jones, 2001). Nuestra revisin de la literatura sobre comercio electrnico sugiere que an es escasa la investigacin acerca de la adopcin e implementacin de esta tecnologa. Por lo tanto, este trabajo examina la adopcin y el grado de la implementacin de la tecnologa de comercio electrnico en empresas medianas usando como marco de anlisis la teora de la difusin de innovaciones.
Respecto
del
grado
de
la
implementacin
del
comercio
electrnico,
investigaciones anteriores han remarcado la necesidad de usar una variable dependiente diferente de la binaria adopcin/no adopcin. En consecuencia, sobre la base de estudios previos referidos a tecnologa de informacin e implementacin de intercambio electrnico de datos (McGowan y Madey, 1998; Massetti y Zmud, 1996), nosotros proponemos una nueva aproximacin para medir el grado de la implementacin del comercio electrnico, la que considera cuatro dimensiones: 1) Volumen, que se refiere al grado en el que el intercambio de documentos en una organizacin se realiza va aplicaciones de comercio electrnico. 2) Diversidad, que se refiere al nmero de diferentes tipos de documentos que una organizacin maneja a travs de aplicaciones de comercio electrnico. 3) Amplitud, que se refiere al grado en el que una organizacin ha desarrollado vnculos de comercio electrnico para interactuar con clientes, proveedores, acreedores y otros agentes relacionados (stakeholders). 4) Profundidad, que se refiere al grado de sofisticacin del comercio electrnico que ha sido establecido en la organizacin.
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Adopcin tecnolgica en empresas Medianas
La revisin de la literatura existente permite identificar tres tipos de factores como los principales en influir sobre la adopcin tecnolgica: i) ii) iii) beneficios percibidos, factores organizacionales y factores del entorno (Mehrtens, Cragg y Mills, 2001; Iacovou, Benbasat y Dexter, 1995; McGowan y Madey, 1998). i) Por beneficios percibidos de la tecnologa de comercio electrnico se entiende el nivel de reconocimiento de los beneficios directos e indirectos que esta tecnologa puede proveer a la organizacin. Investigaciones anteriores han identificado diversas dimensiones de este factor. Por ejemplo, Mehrtens, Cragg y Mills hallaron los siguientes: ventaja relativa sobre mtodos tradicionales, herramienta de negocios y manera de mejorar la comunicacin. Beatty, Shim y Jones, encontraron dimensiones adicionales, como la calidad del servicio. ii) Por factores organizacionales se entiende el nivel del conjunto de recursos financieros y tecnolgicos de las organizaciones. Investigaciones anteriores han definido algunas dimensiones de estos factores, como soporte gerencial, experiencia tcnica, entre otros (McGowan y Madey, 1998). iii) Por factores del entorno se entiende el nivel de influencia del ambiente que rodea a la organizacin. Investigaciones anteriores han identificado algunas dimensiones de este factor. Por ejemplo, Iacovou, Benbasat y Dexter (1995) consideran la presin externa y el apoyo del vendedor, mientras McGowan y Madey (1998) consideran la influencia del consumidor, la influencia del proveedor, la cooperacin industrial y el apoyo del vendedor.
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Algunos estudios muestran que estos factores pueden aplicarse para entender la adopcin de la tecnologa de comercio electrnico por parte de las empresas medianas (Mehrtens, Cragg y Mills, 2001), y que pueden influir en la adopcin e implementacin del comercio electrnico. Luego, entender estos conceptos puede ayudar a las empresas medianas a incrementar sus ventas, reducir sus costos y mejorar su comunicacin con sus clientes (Schneider y Perry, 2001).
Metodologa de investigacin Con la finalidad de investigar la adopcin y el grado de la implementacin de la tecnologa de comercio electrnico, se realiz un estudios de casos, mtodo de investigacin apropiado para estudiar la adopcin de esta nueva tecnologa porque el tema es relativamente nuevo. As, durante el verano del 2002 se estudiaron tres empresas medianas en Lima. Los estudios de casos son la estrategia preferida cuando las preguntas planteadas son cmo y por qu, cuando el investigador tiene poco control sobre los hechos y cuando el inters se centra en un campo nuevo. Los estudios de casos pueden ser usados para generar, describir y/o probar una teora. El propsito de esta investigacin fue realizar un estudio exploratorio sobre la adopcin del comercio electrnico y el grado en el que ste ha sido implementado.
La unidad de anlisis fue la organizacin. Para esta investigacin, se defini mediana empresa como la organizacin independiente cuyo tamao se sita en un rango entre 200 y mil empleados. Las tres empresas que constituyen la muestra del estudio se seleccionaron en funcin de su gran nivel de uso de la tecnologa de comercio electrnico. Las tres estn consideradas como grandes innovadoras y representativas de las empresas medianas peruanas que han
obtenido xito en el manejo de la tecnologa de comercio electrnico para mejorar sus operaciones y reducir sus costos. Estas organizaciones han adoptado por lo menos las siguientes tecnologas de comercio electrnico: correo electrnico, sitio web y gerencia de la relacin con el cliente (CRM, siglas en ingls). El siguiente cuadro indica el contexto de negocio de cada una de las empresas, la funcin en la cual se usa la tecnologa de comercio electrnico y el ao en que cada una empez a utilizar esta tecnologa.
El mtodo de recoleccin de la informacin fue la entrevista. Los propios autores, usando una gua de entrevista semiestructurada, conversaron con los gerentes y el personal involucrado en la adopcin e implementacin de la tecnologa mencionada. Las preguntas se orientaron a lograr una mayor comprensin de cmo y por qu se adopta y pone en prctica la tecnologa de comercio electrnico en las empresas medianas.
El modelo de adopcin del comercio electrnico en empresas medianas
Los tres casos mencionados: AFP Perdura, Cestefn y Pariluz fueron usados para sustentar nuestro modelo de adopcin de tecnologa de comercio electrnico por parte de empresas medianas. La siguiente figura muestra el proceso de adopcin e implementacin de la tecnologa de comercio electrnico.
Las tres organizaciones usan el sitio web, el CRM y/o el correo electrnico para mejorar su servicio al cliente, sus comunicaciones y sus procesos de negocios. Estas tecnologas de comercio electrnicos son consideradas muy similares y han sido tratadas como una sola (Mehrtens, Cragg y Mills, 2001).
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Beneficios percibidos Los casos estudiados permiten identificar los siguientes beneficios percibidos. Ventaja relativa A partir de los tres casos estudiados, se puede identificar la ventaja relativa de la tecnologa de comercio electrnico sobre los mtodos tradicionales de comunicacin, como el telfono y el facsmil. Por ejemplo, el sitio web puede ser visitado por el mundo entero. Las tres empresas estudiadas manifestaron que en las etapas iniciales no obtenan beneficio econmico alguno con el uso del sitio web. Pero reconocan que podan mejorar su servicio a travs de la tecnologa de comercio electrnico, con las aplicaciones de Customer Relationship Management (CRM) y el sitio web. Las tres empresas estaban llevando a cabo el esfuerzo de implementar el CRM va la tecnologa de comercio electrnico. AFP Perdura, que ha recibido el reconocimiento del pblico usuario por su excelente servicio al cliente, consideraba que esta tecnologa era una necesidad impuesta por la competencia. Esta AFP ha desarrollado incluso un sitio web denominado perdura hoy. com, dirigido a mejorar la calidad de vida de sus clientes y ya ha implementado un buen nivel de Customer Relationship Management (CRM) a travs de la tecnologa de comercio electrnico.
Pariluz usa el sitio web como un nuevo canal de promocin de sus productos y servicios, pero es sabido que considera el nuevo medio como un complemento Adopcin e implementacin del comercio electrnico de sus canales tradicionales. Pariluz mencion que recibi de sus clientes sugerencias acerca de sus productos y servicios a travs de su sitio web y seal que estaba comprometida con la implementacin de un CRM de un buen nivel.
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Cestefn advirti que el sitio web le daba una ventaja en el establecimiento de negocios electrnicos con inmigrantes peruanos, principalmente en Estados Unidos y Japn, y manifest que tambin estaba usando este canal para promover algunos de sus productos y servicios. Comenz a utilizar la modalidad empresaconsumidor (B2C) en 1999 y estaba comprometida en un esfuerzo para implementar la modalidad empresa-empresa (B2B) con sus proveedores desde el 2001. Por lo tanto, la ventaja relativa parece ser un tipo de beneficio percibido y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopcin e incrementar el grado de implementacin del comercio electrnico.
Comunicaciones Las empresas usan el correo electrnico y los sitios web para mejorar sus relaciones con los clientes. Las aplicaciones de CRM a travs de la tecnologa de comercio electrnico las ayuda a mantener comunicaciones personales con ellos. Estas empresas pueden enviar informacin va su sitio web y algunas de ellas pueden establecer una comunicacin interactiva con ellos. Las comunicaciones parecen ser un tipo de beneficio percibido y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopcin e incrementar el grado de implementacin del comercio electrnico.
mbito global Estas tres empresas son muy proactivas. Saben que Internet y la tecnologa han cambiado la forma de competir y que el comercio electrnico es global, no local. La esfera global parece ser un tipo de beneficio percibido y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopcin e incrementar el grado de implementacin del comercio electrnico.
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Relacin con el cliente Las tres empresas estudiadas consideran que el CRM es crtico para la sobrevivencia del negocio. Manifestaron que deban hacer frente al incremento de la competencia, la globalizacin y el costo creciente de la adquisicin de nuevos clientes. Al momento del estudio estaban implementando un cierto nivel de CRM. Sus metas eran usar el nivel existente de relacin con el cliente para incrementar las utilidades, aprovechar la integracin de la informacin para brindar un servicio excelente, introducir procedimientos y procesos de venta ms efectivos, crear un valor nuevo y desarrollar la lealtad del consumidor. Y consideraban que estas metas podan ser conseguidas con el soporte de la tecnologa de comercio electrnico. Por ejemplo, AFP Perdura manifest que el CRM era un requisito indispensable para la competencia y que ya haba implementado un excelente servicio al cliente va la tecnologa de comercio electrnico. Mencion que aos atrs sus servicios no gozaban de la aprobacin de sus clientes, pero que esta situacin haba cambiado desde que se empez a implementar el CRM. Cestefn fue premiada como la mejor empresa peruana en brindar una excelente calidad de servicio al cliente, que era precisamente una de sus aspiraciones. Estaba empeada en lograr un excelente servicio al cliente y crea que la tecnologa de comercio electrnico poda ayudarla a alcanzar esta meta. Por su parte, Pariluz estaba comprometida en un proyecto para implementar el CRM. La relacin con el cliente parecer ser un tipo de beneficio percibido y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopcin e incrementar el grado de implementacin del comercio electrnico.
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Posicin en el mercado Las tres empresas del estudio estn consideradas como buenas empresas peruanas , de modo que creen que deben cuidar tambin su imagen de lderes innovadores en tecnologa. Por ejemplo, Cestefn consideraba muy crtico el asunto de la implementacin de un sitio web, ya que fue pionera de muchas tecnologas en el Per.
Por su posicin de mercado, Pariluz consideraba que la implementacin del comercio electrnico era muy importante para andar al paso de la nueva era. Estas dos empresas fueron adoptadoras tempranas de las tecnologas de comercio electrnico. La posicin en el mercado parece ser un tipo de beneficio percibido y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopcin e incrementar el grado de implementacin del comercio electrnico.
Integracin de aplicaciones Las empresas tenan que integrar sistemas back-end para proveer informacin precisa y en tiempo real a sus clientes. La tecnologa de comercio electrnico debe encajar en un formato efectivo de negocio para generar un valor diferenciado o sustentable. Por ejemplo, AFP Perdura ha integrado sus aplicaciones de CRM con sus aplicaciones de Enterprise Resource Planning (ERP) en el diseo de sus campaas de marketing. La integracin de aplicaciones parece ser un tipo de beneficio percibido y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopcin e incrementar el grado de implementacin del comercio electrnico.
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Factores organizacionales
Los casos estudiados permiten identificar los siguientes factores organizacionales. Apoyo de la gerencia Los casos estudiados ponen en evidencia un alto grado de involucramiento de la gerencia en la implementacin de la tecnologa de comercio electrnico. En Cestefn, el propio gerente general impuls la adopcin de esta tecnologa y el uso del sitio web, y alent en los empleados la bsqueda de la innovacin y la colaboracin para el logro de los objetivos de la empresa.
AFP Perdura manifest que el gerente general apoy la adopcin e implementacin de la tecnologa de comercio electrnico con el convencimiento de que el CRM era una estrategia de competencia y de que la tecnologa de comercio electrnico era la clave para lograr los objetivos estratgicos de la empresa. En Pariluz, uno de los vicepresidentes estaba interesado en el comercio electrnico y apoy al gerente del departamento de Tecnologa de Informacin en la implementacin de un sitio web interactivo desde el comienzo. El apoyo de la gerencia parece ser un tipo de beneficio percibido y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopcin e incrementar el grado de implementacin del comercio electrnico. Experiencia tcnica Se esperaba observar el ms alto nivel de implementacin de la tecnologa de comercio electrnico en una organizacin que tuviera el ms alto grado de conocimiento respecto de esta materia. Sobre la base de las razones expuestas
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por las tres empresas estudiadas y la literatura previa se identific tres tipos de experiencia tcnica: Nivel de conocimientos sobre tecnologa de la informacin entre los profesionales del rea. Las tres empresas estudiadas tenan un departamento de Sistemas con un alto grado de conocimiento sobre tecnologa de la informacin. El personal profesional estaba al tanto de las ltimas tecnologas y mostraba tambin un adecuado conocimiento de la tecnologa de comercio electrnico. Nivel de conocimientos sobre tecnologa de la informacin entre los profesionales de reas distintas del rea de tecnologa de la informacin. Las tres empresas estudiadas contaban con uno o ms ejecutivos interesados en la tecnologa de comercio electrnico, quienes impulsaron la implementacin de sitios web en sus empresas. Cestefn manifest que el gerente general estaba muy interesado en la tecnologa y fue el promotor de la implantacin del primer intercambio electrnico de datos (EDI) en el Per y de la implementacin del sitio web como medio para realizar comercio electrnico. En AFP Perdura, el gerente y sus ejecutivos tenan un buen conocimiento tecnolgico y pensaban que el empleo efectivo de la tecnologa de comercio electrnico podra ayudarlos a obtener ventajas competitivas. Pariluz manifest que uno de sus vicepresidentes tena un buen conocimiento de Internet y de la tecnologa de comercio electrnico. Grado de utilizacin de la tecnologa de informacin en la empresa. Las tres empresas estudiadas tienen infraestructuras y redes adecuadas. Los casos sustentan la evidencia de que las organizaciones que presentan altos niveles de tecnologa de la informacin son las ms dispuestas a adoptar y a implementar la tecnologa de comercio electrnico. Cestefn, como se ha dicho, adopt tempranamente el intercambio electrnico de datos (EDI) as como el sitio web. AFP Perdura tiene una excelente infraestructura de comercio electrnico. Ha instalado un ERP, ha implementado un CRM de alto nivel y tiene un bien desarrollado data warehouse. Y estos tres sistemas estn integrados.
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Impulsores En el caso de Pariluz, la iniciativa para implementar y extender el uso del sitio web surgi en el departamento de Sistemas de Informacin. Por su parte, Cestefn y AFP Perdura manifestaron que muchos profesionales de diferentes reas de la organizacin impulsaron la implementacin electrnico o colaboraron con ellos. Los impulsores parecen ser un tipo de factor organizacional y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopcin e incrementar el grado de implementacin del comercio electrnico. Cultura Los tres casos estudiados sugieren que las empresas que tienen una cultura de innovacin tecnolgica son ms proactivas en adoptar e implementar sitios web de elevado nivel. Las empresas del estudio mencionaron estar muy interesadas en mejorar su servicio al cliente y sus operaciones de negocios y crean que la tecnologa de comercio electrnico poda ayudarlas a logras estas metas. Cestefn y Pariluz tienen una cultura abierta a la innovacin y muestran un gran inters en las tecnologas nuevas. Por ejemplo, el gerente general de Cestefn visita aproximadamente 500 tiendas minoristas alrededor del mundo con la finalidad de obtener nuevas ideas relacionadas con la tecnologa para aplicarlas en su empresa. Debido a su liderazgo, el gerente general ha establecido una cultura de la innovacin en el conocido supermercado. En cuanto a AFP Perdura, ya se ha mencionado su afn por desarrollar un de los proyectos de comercio
servicio orientado al cliente empleando la tecnologa de comercio electrnico. La cultura parece ser un tipo de factor organizacional y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopcin e incrementar el grado de implementacin del comercio electrnico. Recursos financieros Los ejecutivos de Cestefn mencionaron que en las etapas iniciales los recursos financieros no fueron un elemento fundamental en la implementacin del sitio web, pero s lo fueron (costo de las aplicaciones, costo de la integracin, etc.) en
las subsiguientes etapas. En cuanto a AFP Perdura y Pariluz, stas consideraron desde el comienzo que los recursos financieros eran un elemento de importancia por tener en cuenta al evaluar la implementacin del sitio web. Factores del entorno Los casos estudiados permiten identificar los siguientes factores del entorno. Influencia del cliente El modelo sugiere que la influencia del cliente podra incrementar la adopcin y el grado de implementacin de la tecnologa de comercio electrnico. Las tres empresas mencionadas se consideran a s mismas como centradas en el cliente. Empezaron a implementar la gerencia de relacin con el cliente con la finalidad de satisfacer las expectativas de sus clientes y para establecer una relacin ms cercana con ellos. Las tres empresas se interesaron en CRM como un medio para captar nuevos clientes, incrementar la rentabilidad de sus clientes actuales y retener a los clientes rentables. Estaban conscientes de que queran satisfacer las expectativas de sus clientes. La influencia del cliente parece ser un tipo de factor del entorno y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopcin e incrementar el grado de implementacin del comercio electrnico. La influencia de los proveedores El modelo sugiere que la influencia de los proveedores podra incrementar la adopcin y el grado de la implementacin de la nueva tecnologa. Pero la evidencia proporcionada por los estudios de caso sugiere que los proveedores ejercen muy poca influencia sobre las empresas en cuanto al uso de alguna forma de comunicacin a travs de sitios web. Cestefn fue la nica empresa que inici la implementacin de web EDI, y aun en este caso los proveedores ejercieron escasa influencia. Apoyo o soporte del vendedor
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El modelo predice que el apoyo del vendedor incrementar la adopcin y el grado de la implementacin del sitio web. Los tres casos estudiados muestran que las empresas advirtieron que el soporte del vendedor fue importante en la adopcin y en el incremento del uso de la tecnologa de comercio electrnico y el sitio web.
Cestefn obtuvo apoyo del vendedor para lograr un mejor conocimiento de la adopcin e implementacin de esta tecnologa y lo considera un aspecto fundamental de este proceso. Es ms, considera a los vendedores como socios tecnolgicos.
Por su parte, Pariluz y AFP Perdura manifestaron haber recibido apoyo de los vendedores para elaborar el plan de implementacin del sitio web.
El apoyo del vendedor parece ser un tipo de factor del entorno y un criterio tenido en cuenta para impulsar la adopcin e incrementar el grado de implementacin del comercio electrnico.
Propuesta de medicin del comercio electrnico Es conocido el nfasis que investigaciones anteriores han puesto en la necesidad de emplear una unidad de medida diferente de la binaria adopta/no adopta para establecer el grado de implementacin de las innovaciones tecnolgicas. As, en este documento se propone una nueva aproximacin a la medicin del grado de implementacin del comercio electrnico, la que considera cuatro dimensiones: volumen, diversidad, amplitud y profundidad. Volumen El volumen del comercio electrnico se refiere al grado en el que los documentos se intercambian va las conexiones de comercio electrnico en la organizacin. Se determina por el porcentaje de documentos digitales es decir, manejados va comercio electrnico con relacin al total de documentos de la organizacin.
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AFP Perdura estima que el 20% de sus documentos son digitales, es decir, se intercambian va las conexiones de comercio electrnico. Los departamentos ms proactivos en el uso de documentos digitales son los de marketing, rdenes de venta y servicio al cliente. Por ejemplo, la AFP enva boletines digitales a sus clientes ms importantes para establecer un contacto ms estrecho con ellos.
En Pariluz, el departamento de Sistemas de Informacin mencion el ahorro de papel que supone el uso del correo electrnico, pero no pudo establecer qu porcentaje del total de sus documentos eran documentos digitales. En esta empresa, se emplean los canales tradicionales junto con el correo electrnico y el sito web para comunicarse con los clientes. Las tres empresas consideraron que la tecnologa del correo electrnico podra ayudarlos a usar documentos digitales y a ahorrar papel. Amplitud La amplitud se refiere al grado en el que la organizacin ha establecido conexiones de comercio electrnico con clientes, proveedores, acreedores y otros agentes relacionados (stakeholders). Por ejemplo, Cestefn ha desarrollado dos modalidades de comercio electrnico: empresa-empresa (B2B) y empresaconsumidor (B2C). Respecto del intercambio electrnico de datos (EDI), Cestefn est conectado con sus 35 principales proveedores a travs de las redes de valor agregado (value added networks, VAN), y est conectado con 10 de sus principales proveedores a travs del sitio web. Por su parte, AFP Perdura ha establecido relaciones personales con sus principales clientes a travs de su pgina web; por ejemplo, les enva informacin por este medio.
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Diversidad La diversidad se refiere al nmero de distintas funciones que una organizacin maneja va conexiones de comercio electrnico con clientes, proveedores, acreedores y otros agentes relacionados (stakeholders).
Siguiendo los trabajos de Kalakota y Robinson (1999), Schneider y Perry (2001) y Fink (2001) se han considerado las siguientes funciones para el caso de los sitios web:
1) hacer publicidad, 2) contrarrestar las iniciativas de los competidores, 3) brindar informacin sobre productos y servicios, 4) generar transacciones en lnea, 5) apoyar las consultas sobre ventas que no se hacen en lnea, 6) permitir la interaccin con clientes especficos, 7) proporcionar servicios al cliente (por ejemplo, manejo de reclamos), 8) facilitar el desarrollo de relaciones con los clientes, 9) brindar informacin a los clientes, 10) aprender sobre los requerimientos de los clientes, 11) reducir costos, entre otras.
Por ejemplo, AFP Perdura y Pariluz utilizan sus sitios web para ofrecer informacin sobre sus productos y servicios, generar operaciones en lnea, permitir la interaccin con sus principales clientes y proveer servicios al cliente va CRM. Profundidad La profundidad en el comercio electrnico se refiere al grado de consolidacin electrnica de esta tecnologa en la organizacin. Siguiendo a Kowtha y Whai Ip Choon (2001), en este trabajo se considera cuatro etapas o grados de consolidacin del comercio electrnico:
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1a generacin: pgina principal, presencia esttica e informativa en la pgina web. 2da generacin: catlogo electrnico, recoleccin de datos. 3ra generacin: sitio interactivo, transacciones de negocios. 4ta generacin: multimedia, integracin de flujo de trabajo, reingeniera de procesos. 5ta generacin: expansin de plataforma de entrega, individualizacin.
Las tres empresas estudiadas han implementado sus respectivos sitios web, que son interactivos y sustentan transacciones de negocios. Es sabido que la implementacin de sitios web tiene diferentes caractersticas. Por ejemplo, Pariluz implement un sitio web de tercera generacin desde el comienzo, mientras que los sitios web de Cestefn y AFP Perdura evolucionaron gradualmente. Ahora, los sitios web de estas dos empresas tienen caractersticas de cuarta generacin y algunas pocas caractersticas de quinta generacin.
Discusin y conclusiones Esta investigacin examina las experiencias de implementacin del comercio electrnico de tres empresas peruanas con el marco terico proporcionado por la teora de la difusin de innovaciones.
Las empresas estudiadas son conscientes de que ahora, ms que nunca, el cliente es el rey. Las tres estn orientadas al cliente y creen que la tecnologa de comercio electrnico les podr proporcionar una ventaja competitiva.
El involucramiento de la alta gerencia es crtica para la adopcin e implementacin de esta tecnologa. Los casos de las tres empresas mostraron que el gerente general, que tena un buen conocimiento de la tecnologa, apoy los proyectos de comercio electrnico.
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El modelo sugiere que el marco conceptual desarrollado para la adopcin e implementacin del intercambio electrnico de datos (EDI) podra ser usado para estudiar la adopcin e implementacin de la tecnologa de comercio electrnico.
El presente estudio es un intento temprano de examinar los factores que influyen en la adopcin e implementacin de la tecnologa de comercio electrnico.
Los principales factores que influyen en este proceso son: los beneficios percibidos, los factores organizacionales y los factores del entorno.
La investigacin se centr en la adopcin y el grado de implementacin de las tecnologas de correo electrnico y sitio web (implementacin de sitio web, gerencia de la relacin con el cliente e intercambio electrnico de datos va web).
Por otro lado, en respuesta a la sugerencia de anteriores investigaciones respecto de la necesidad del uso de una unidad de medida distinta de la binaria adopta/no adopta, en esta investigacin se ha propuesto una nueva aproximacin para medir el grado de implementacin del comercio electrnico considerando cuatro dimensiones: volumen, diversidad, amplitud y profundidad.
El modelo presenta algunas limitaciones. El anlisis de la informacin puede estar influenciado por la interpretacin de los investigadores, lo que puede constituir una fuente de sesgos. Sin embargo, los autores consideran que este estudio constituye un excelente marco conceptual para examinar la tecnologa de comercio electrnico.
Finalmente, los autores consideran que el xito de la implementacin del comercio electrnico est asociado con el xito de la empresa, y este documento es un intento de ayudar a los investigadores y profesionales a lograr un mejor entendimiento del proceso de implementacin del comercio electrnico en empresas medianas.
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Investigaciones futuras Esta investigacin se ha centrado en la adopcin e implementacin de la tecnologa de comercio electrnico. Los trabajos futuros pueden usar los estudios previos acerca de la adopcin del intercambio electrnico de datos, ya que esta tecnologa presenta similitudes con la tecnologa de comercio electrnico.
Asimismo, un estudio longitudinal del tema de la implementacin podra facilitar un mejor entendimiento de la implementacin de la tecnologa de comercio electrnico.
Las empresas estudiadas estn interesadas en el servicio al cliente y se comprometieron con la implementacin del CRM. Estudiar la adopcin e implementacin del CRM en empresas medianas podra ser una oportunidad para futuras investigaciones.
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ANEXOS Bibliografa http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico http://e-commerceusm.blogspot.com/2009/10/historia-del-comercioelectronico.html e-commerce EN EL PERU MONOGRAFIA.COM Internet en el Per 2: Cmo estamos en Comercio electrnico? enero 21st, 2011 by Juan Eladio Snchez Rosas. Guillermo Rospigliosi, director de Visa E-commerce para Amrica Latina y el Caribe. Comercio electrnico en Per crecera a tasas superiores a 30% anual hasta el 2013, AGENCIA PERUANA DE NOTICIAS, fecha: 30/08/2010. ADOPCIN E IMPLEMENTACIN DEL COMERCIO ELECTRNICO POR EMPRESAS MEDIANAS EN EL PER por Peter Yamakawa Tsuja y Jaime Serida Nishimura, ESAN http://www.chile.ecommerceday.pe COMO DESARROLLAR EL COMERCIO ELECTRONICO EN EL PERU, Investigacin realizada por Centrum Catlica) Empresas peruanas an son ajenas al e-commerce. En: Semana Econmica. URL: http://semanaeconomica.com/articulos/60913-google-empresas-
peruanas-aun-son-ajenas-al-e-commerce. Publicado el 18 de Noviembre de 2010. El comercio electrnico se expande. En: Revista Business. URL:
http://businessperu.com.pe/index.php?option=com_content&task=view&id=23 4&Itemid=39. Publicado el 17 de octubre de 2010. E-commerce taxation in Peru: how does the Government try to realize it?. En Ecommerce Journal. URL: http://ecommerce-
journal.com/articles/e_commerce_taxation_in_peru_how_does_the_governme nt_try_to_realize_it. Publicado el 18 de febrero de 2008. Ser el 2010 el ao del comercio electrnico en el Per? En: Semana Econmica. URL: http://semanaeconomica.com/a/comercio-peru
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Se puede hacer comercio electrnico en el Per? En: El click ha muerto Por Paul Thorndike. Los Blogs de Semana Econmica. URL:
http://blogs.semanaeconomica.com/blogs/el-clic-ha-muerto/posts/se-puedehacer-comercio-electronico-en-el-peru. Publicado el 24 de enero de 2010. El Comercio Electrnico en el Per: Ocho aos despus. En: Techtulia. Por Maite Vizcarra. RPP Blogs. URL:
http://blogs.rpp.com.pe/techtulia/2010/09/23/el-comercio-electronico-en-elperu-ocho-anos-despues/. Publicado el 23 de septiembre de 2010. Estudio de comercio electrnico en Amrica Latina. Junio de 2010. En: Amrica Economa. URL:
http://especiales.americaeconomia.com/2010/comercio_electronico/files/Estud io_comercio_electronico_LA.pdf. Publicado en Junio de 2010. 2011: Despegue del comercio electrnico en el Per. En: Parada Digital. Por Nstor Gallo. Los Blogs de Semana Econmica. URL:
http://blogs.semanaeconomica.com/blogs/parada-digital/posts/2011-inicio-deldespegue-del-comercio-electronico-en-el-peru. Publicado el 13 de septiembre de 2010. Otro punto de vista del E-Commerce en Per. En: Blog Neo Consulting. URL: http://blogs.neo.com.pe/neo/2010/10/otro-punto-de-vista-del-e-commerce-enperu.html. Publicado el 1 de octubre de 2010. Overview of e-commerce in Peru. En Global Technology Forum. URL: http://www.ebusinessforum.com/index.asp?layout=rich_story&doc_id=8705&tit le=Overview+of+e-commerce+in+Peru&categoryid=28&channelid=4. Publicado el 13 de junio de 2006.
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