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VIERNES 15 DE ABRIL DE 2011
SUPLEMENTOS
Un fuerte dinamismo est viviendo la industria del call center en Chile. Si bien las proyecciones de facturacin para 2010 indicaban que rondaran los US$ 419 millones, lo cierto es que sobrepas con creces la meta propuesta al bordear los US$430 y US$450 millones, estim Nicols Kokaly, presidente de la Asociacin de Empresas de Call Center (ACEC). Y es que el crecimiento econmico que est viviendo el pas, luego de los efectos de la crisis financiera mundial, le est pegando fuerte y rpido al sector, que sin embargo, mira con prudencia este buen escenario. "La industria creci porque las empresas que demandan nuestros servicios, a nivel local como global, han surgido frente a la crisis, y han hecho crecer sus operaciones, lo que ha implicado que los call center a todo nivel hayan experimentado crecimiento", dice. Pese al optimismo, para este ao mantienen las cifras de crecimiento proyectadas y que contemplan un crecimiento de un 17% frente a 2010, para facturar US$ 466 millones. "Despus de alcanzar altos grados de desarrollo en la atencin telefnica, hoy los call y contact centers se han transformado en interlocutores expertos en temas de alta complejidad, por lo cual la industria sufri una fuerte especializacin y esto permiti ampliar el abanico de productos que hoy se ofrecen al mercado", explica Rodrigo Daz, jefe Servicios Contact Center de Manpower. En DTS Call Center, en tanto, sealan que hay una serie de factores, tanto a nivel local como global, que explicarn un mayor crecimiento del sector. El principal es que an hay mucho espacio por crecer en el mercado local, ya que "an est con sus centros de contacto en forma interna o an no los ha creado. Se estima que hay alrededor de 30 mil puestos de contact center no externalizados en Chile", explican al interior de la firma.
Nuevos nichos
El impulso del sector est provocando la apertura de nuevos nichos de mercado o servicios. Adolfo Godoy, services manager enterprise sector de Dimension Data Chile, explica que la tendencia del sector vendr por la expansin del
vez ms a las mesas de usuarios con clientes internos de las compaas. El ejecutivo indica que en muy poco tiempo estas empresas van a salir a buscar al mercado el servicio completo de call center asociado a mesas de ayuda. "Estamos hablando de un segmento que no est abordado 100% por el sector y que requiere Cifras de facturacin y crecimiento 466,0 de servicios de mayor valor MM US$ agregado, con perfiles ms 17% 500 17% elevados de ejecutivos 11% 400 con dos aos de estudios 26% tcnicos, por ejemplo", 15% 300 16% dice, agregando que no 35% es que se est apuntando 200 15% a nuevas industrias, sino 100 que se est buscando mayores desarrollos a la 0 comunidad. '03 '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 uso de las redes sociales en la industria. Kokaly aade que este tipo de servicios va a crecer de manera exponencial este ao y los prximos, debido a que los clientes estn descubriendo un canal efectivo para lograr respuestas a sus requerimientos. Tambin se est apuntando cada
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Industria busca tener un mejor desempeo de capital humano y quiere ms apoyo de autoridades
"Necesitamos ser ms flexibles en trminos de poder contar con reprimendas ante el incumplimiento de los trabajadores y, de alguna manera, tener ms apoyo de las autoridades frente a una industria en la cual no slo el capital humano es lo ms importante, sino tambin por el nivel de empleo que generamos, ya que hay una serie de elementos que nos han perjudicado", explica el presidente de la Asociacin Chilena de Empresas de Call Center (ACEC), sobre los temas que ms preocupan a la industria como el ausentismo o los incumplimientos de trabajo. Y es que segn indica el ejecutivo, esto est repercutiendo en el sector. "Tenemos como pas permisividades legales para faltar a trabajar, llegar atrasados o irse antes que termine el horario, que han hecho que muchas compaas opten por tener sus operaciones fuera de Chile. Las grandes empresas como Vodafone, que demandan muchos servicios en Latinoamrica, han decidido sacar todas las posiciones de Chile y ponerlas en Per, donde hay menos rotacin de personal, la gente presenta menos licencias falsas para no trabajar, hay menos ausentismo y el recurso humano se comporta mejor. Es una idiosincrasia diferente", explica Kokaly. Y las cifras as lo avalan e indica que siguen apareciendo 20 30 licencias falsas diariamente en las operaciones, los trabajadores se ausentan en promedio dos das al mes o se ingresa hasta 30 minutos tarde a la jornada laboral. Por ello es que hace seis meses iniciaron una estrategia de acercamiento con el gobierno para plantear las principales inquietudes que presenta el sector, con el objetivo de promover cambios regulatorios. "Ms que tener una legislacin propia, necesitamos ciertos elementos
Ms que tener una legislacin propia, necesitamos ciertos elementos interpretables en la legislacin, como la semana corrida o proporcionalidad del sueldo base, para que puedan ser reguladas".
obra es menor. Si bien Kokaly indica que es una tendencia que continuar, su impacto ser acotado debido a que la industria chilena seguir creciendo. "Las empresas chilenas que abren oficina all o las multinacionales que llegan, estn aprovechando las ventajas competitivas de dichos pases en servicios a menor costo pero con menos valor agregado que nosotros. De hecho, el 50% de la industria peruana est destinada a servicios al exterior, cuando en Chile llega al 20%". Sin embargo, explica que Migracin Esta situacin ha sido uno de Chile sigue teniendo ventaja al los motivos que han provocado considerar el factor distancia. la migracin de servicios hacia "Las que nos contratan no pases como Per y Colombia, muchas veces tienen filiales donde el costo de mano de all, por lo que se pierde un poco el control de la operacin y se suma el costo del traslado, por lo que no es tan simple. Por eso es que lo vemos como un complemento a nuestras operaciones prev facturar el sector y tener una oferta ms competitiva", seala. en 2011 interpretables en la legislacin, como la semana corrida o proporcionalidad del sueldo base, para que puedan ser reguladas, ya que no slo nos benefician a nosotros, sino tambin al retail, que trabaja con sistemas de turnos. Lo que queremos, tambin, no es una ley especfica para nosotros, sino que seamos partcipes de las ideas que se les ocurren a las comisiones, de manera de considerar elementos que pudieran afectar a esta industria como a otras", seala.
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ESTN PREPARADOS PARA OFRECER A SUS CLIENTES SOLUCIONES MASIVAS, DE BAJO COSTO Y ALTO IMPACTO
Adems de estas
herramientas, la industria ha ido incorporando plataformas externas que le han generado importantes ahorros en infraestructura y telecomunicaciones.
IP, que adems de generar importantes ahorros mediante el acceso a aplicaciones telefnicas muy inferiores a las tradicionales, les entregan mejoras sustanciales en su productividad, ya que disponen de mayor flexibilidad para la ampliacin de su negocio". Aplicaciones como los inbound calls (entrada de llamadas), ACD (distribucin automtica de llamadas), CTI (computer-telephony integration), IVR (interactive voice response) y discadores predictivos, progresivos y asistidos, entre otros, han sido claves para mejorar la calidad de los servicios. "En los ltimos aos ha existido un crecimiento rpido de servicios de call center en los que se requiere integracin con la plataforma tecnolgica, as como tambin la incorporacin de procesos de
negocios y diversos elementos que permiten la interaccin de un usuario para ingresar datos al sistema y obtener cualquier informacin que se encuentre en la base de datos", dice Adolfo Godoy, services manager enterprise sector de Dimension Data Chile. Pero adems de estas herramientas, la industria ha ido incorporando plataformas externas, administradas fuera de sus oficinas centrales, como la instauracin de puestos remotos para teletrabajo y la contratacin de servicios de mensajera telefnica, "con lo cual obtienen importantes ahorros en infraestructura fsica
Aplicaciones como los inbound calls, ACD e IVR, entre otros, han sido clave para mejorar el servicio.
y de telecomunicaciones", agrega Santibez. Opinin que comparte Rodrigo Daz, jefe de servicios Contact Center Manpower, al aadir que los centros de llamado cuentan hoy en da con un soporte tecnolgico maduro y altamente competitivo, "que flexibiliza las necesidades de los clientes y entrega soluciones de rpida implementacin en caso de contingencias".
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Una economa slida ha permitido a los call centers consolidarse junto con la renovacin en telecomunicaciones y una alta calidad de sus recursos humanos.
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ESTE SECTOR CONCENTRA EL 64% DEL USO DE ESTOS SERVICIOS, SEGUIDO POR LA INDUSTRIA FINANCIERA.
Socios estratgicos
"Hace seis aos, los call center eran centros de costos para las compaas que contrataban los servicios. Hoy la realidad es muy distinta", comenta Daz y agrega que, actualmente, los proveedores de atencin de clientes son un socio estratgico en la relacin comercial. Ricardo Caas, gerente comercial de Entel Call Center, dice que uno de los cambios que se ha ido
ENTEL PERSONAS MEJORA EN 20 PUNTOS NIVEL DE SATISFACCIN DE CLIENTES A TRAVS DE CALL CENTER
Las necesidades de los clientes han cambiado y los call centers han debido diversificar sus servicios, sumando a las redes sociales entre sus canales de comunicacin.
El rea de personas de Entel Servicios Mviles trabaja desde hace ms de 11 aos con Entel Call Center, unidad de la empresa que se encarga de la relacin con los clientes y que est dando un paso ms al incorporar tambin a las redes sociales como mecanismo de contacto para los usuarios de la empresa, servicio bautizado como Post Center. A travs de una cuenta de Twitter, que ya supera los 10 mil seguidores, los ejecutivos del call center de la compaa se contactan con sus clientes para dar respuesta a consultas comerciales, dar a conocer promociones y educar sobre el uso de los servicios de auto-atencin que disponen en el sitio web de Entel. Este canal se suma al formato telefnico tradicional y las otras vas de contacto con la empresa, con foco hacia clientes profesionales y 100% conectados. Para David Benadof, subgerente de Contact Center Mercado Personas, la relacin con el call center es estrecha "en servicios de venta y postventa, que van desde temas comerciales, como consultas, solicitudes, activaciones o retenciones, a temas especficos como mesas tcnica, plataformas de redes sociales, entre otras". "Para nosotros, Entel Call Center es un socio estratgico clave en la relacin que mantenemos con nuestros clientes, y ello nos ha permitido desarrollar nuestro canal de atencin con foco en la calidad, en la oportunidad y la eficiencia", agrega, y comenta que a travs del centro de llamados han logrado elevar los resultados de satisfaccin de sus clientes hasta en 20 puntos porcentuales. Segn Benadof, la apertura a los cambios ha sido clave en los resultados obtenidos. "La experiencia con Entel Call Center ha sido muy buena, hemos tenido la capacidad mutua de ir aprendiendo y desarrollando el negocio de acuerdo con las necesidades que el mercado nos va demandando", dice. Entel Servicios Mviles opera tanto en Chile como en Per a travs del call center de Entel. Su objetivo hoy es seguir avanzado y explorando nuevas formas de hacer las cosas, profundizando adems en nuevos canales de atencin como las redes sociales.
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Estimacin de empleo
CANTIDAD 35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 '08 '09 '10 '11 POSICIONES EMPLEOS
30.498 19.942
Unos 30 mil puestos de trabajo ofrece la industria de call center en Chile. El promedio de edad de los agentes es de 27 aos.
LA INDUSTRIA TAMBIN QUIERE CAPTAR PROFESIONALES QUE YA CUENTAN CON COMPETENCIAS ADECUADAS PARA ESTE SECTOR
Atraccin de talento
Si bien la capacitacin es fundamental, para los expertos tambin la clave del desarrollo del sector est en captar profesionales que ya cuentan con competencias adecuadas para desempearse en este sector. "Cada vez cobran ms relevancia los estudios de los agentes para una mejor gestin de las llamadas telefnicas, ejemplo son los ingenieros o tcnicos en TI, los asistentes sociales, por mencionar algunos", afirma Caas. Es ms, con los crecientes ndices de educacin, dice Pablo Arrigorriaga, gerente general de Soex, la industria ya contara con masa crtica para atender servicios ms