PHILIP B.

CROSBY ( 1926-2001)
Biografa
Naci en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, el 18 de junio 1926.
Trabaj para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a
1979. A partir de 1979 fund su despacho de consultora y hasta
su muerte, el 18 de agosto de 2001 se dedic a la calidad.
En Martin- Marietta surgi un movimiento muy importante por la
calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a
elevar las expectativas de la administracin y a motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado
por Crosby. Sus libros La calidad no cuesta, publicado en 1979 y
La calidad sin lgrimas, en 1984, fueron muy populares y ledos
por muchos gerentes, lo que ayud a difundir la importancia de
la calidad.
Algunas de sus aportaciones ms relevantes fueron los 14
pasos, en los que explica paso a paso la manera en que una
organizacin poda iniciar y continuar su movimiento por la
calidad. En estos 14 pasos iban generando mayores
expectativas por la calidad y motivando a los empleados para
que participaran.
SU FILOSOFA
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la
administracin y motivar y concientizar a los trabajadores por la
calidad.
QU ES CALIDAD?
Hacerlo bien a la primera vez.
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes
que de cualquier forma tiene que hacer.
Promover un constante y consciente deseo de hacer el
trabajo bien a la primera vez.
CERO DEFECTOS

 Calidad como conformidad con las especificaciones.

Las
empresas
despilfarran
recursos
incorrectamente procesos y repitindolos.

realizando

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte de implantacin.
Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
Actitud de apoyo de la direccin.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevencin.
3. El estndar de desempeo es cero defectos.
4. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.
Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de
Compaa Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control
de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acredit
con un 25 por ciento de reduccin en tasa de retorno y un 30
por ciento de reduccin de costos.
En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby cre su compaa
de consultora Philip Crosby Association, Inc. Esta compaa de
consultora organiza cursos educativos sobre gestin de la
calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en
ocho locales en el extranjero. Tambin en ese ao Crosby
public su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es
gratis). Este libro sera muy popular dada la crisis de la calidad
en Norte Amrica. Hacia finales de los 1970s y entrados
los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo
mercados frente a los productos japoneses debido a la
superioridad de estos ltimos.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio

de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the
first time" DIRFT). Tambin incluy sus cuatro principios bsicos:
la definicin de calidad est de acuerdo a las
necesidades
el sistema de calidad es prevencin
un manejo estndar equivale a cero errores
la medida de
inconformidad

la

calidad

es

el

precio

de

la

De los cuales se deprenden sus catorce principios:

1. Compromiso de la direccin, la cual tiene que definir y
comprometerse con una poltica de mejora de calidad. 2.
Equipos de mejora de calidad, representantes de cada
departamento encargados de cada equipo. 3. Medidas de
calidad, reunir datos y estadsticas para analizar tendencias y
problemas de la organizacin. 4. El coste de calidad, es el coste
de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. 5.
Tener conciencia de la calidad, ensear a la organizacin el
coste de la no calidad para de esta manera evitarlo. 6. Accin
correctiva, se emprendern acciones correctivas sobre posibles
desviaciones. 7. Planificacin de cero defectos, definir un
programa de actuacin para la prevencin de errores que
puedan llegar a suceder. 8. Capacitacin del supervisor, la
direccin recibir la preparacin sobre como elaborar y como se
llevar a cabo el programa de mejora. 9. Da de cero defectos,
se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la
organizacin. 10. Establecer las metas, fijar objetivos para
reducir los errores. 11. Eliminacin de las causas error, eliminar
barreras que impidan el cumplimiento ptimo del programa de
cero defectos. 12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas
para aquellos que ayuden a cumplir las metas. 13. Consejos de
calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con
comunicacin. 14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es
un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.

La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un

programa de 14 pasos. Su creencia era que si una compaa
estableca un programa de gestin de la calidad tendra ms
ahorros que lo que pagara por los costos de dicho programa
("quality is free")