CUSTOMER SERVICE DEL FUTURO

TEMARIO:
Por qu llega un cliente a la red social. La calidad del servicio. La integracin y la unificacin de todos los puntos de contacto. Verdadera multicanalidad. La coherencia del mensaje. Indicadores de servicio: Como medir y que medir en los nuevos canales (Social Media y Mobile). Qu expectativa tienen los clientes sobre el nivel y calidad de respuesta. Cmo reorganizar la estructura interna de una empresa para poder cumplir esta expectativa. Marketing vs. Customer Service

El futuro ya es hoy y ya esta instalado.

Los Canales Virtuales

MAIL:

CHAT:

SMS:

REDES:

En pocos aos mas los jvenes de hoy, sern los clientes de maana sern los que compran y los que consumen

Los Dispositivos: todo va hacia el celular

MOBILE:

Grandes cantidades de informacin: Big Data

Una investigacin divulgada por Intel dio a conocer nmeros asombrosos en relacin a Internet y sus usuarios. En tan slo 1 minuto, 20 millones de fotos son vistas y 61.141 horas de msicas son escuchadas. Adems, cada 60 segundos son enviados 204 millones de correos electrnicos y son hechas 2 millones de bsquedas en Google. En relacin a las redes sociales, los datos continan increbles: a cada minuto 277.000 personas entran en sus perfiles de Facebook, 6.000.000 de visitas a Facebook se escriben 100.000 tweets y se reproducen 1,3 millones de videos en Youtube

El estudio revela que el futuro crece de manera sorprendente, en el ao de 2012, el nmero de dispositivos conectados fue igual al nmero da la poblacin mundial. Y la previsin es que en el ao de 2015 este nmero ser el doble de la poblacin del mundo.
FUENTE: Prensario TI Latn Amrica 05-04-13

A cerca de la fuente de informacin:

Las tres encuestas (consumidores, marca, influyente) se llevaron a cabo en noviembre y diciembre de 2012, el cierre de entre 5 hasta 11 diciembre, 2012. La encuesta de consumo se ha ejecutado en el intercambio AppNexus (aprox. alcance de 120 millones), y las respuestas de los menores de 18 fueron omitidos de los resultados finales. La Encuesta influyente fue enviado al ndice de 2,5 millones de direcciones de correo electrnico de personas influyentes de Technorati Media, y las respuestas referencias cruzadas con el ndice Autoridad Technorati para asegurar una muestra representativa de la poblacin total influyente. La Encuesta de Brand fue enviado a la cuenta y los supervisores y planificadores de medios de las agencias digitales superiores, as como la comercializacin digital, lleva a Fortune 1000 empresas en los EE.UU. Technorati multimedia es compatible con la Palabra de la definicin de un factor de influencia Mouth Marketing Association: "Una persona que tiene un mayor alcance medio o el impacto a travs del boca a boca en un mercado relevante

Cantidad de usuarios

FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

Composicin Etaria

FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

Cmo gastan las empresas:

FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

Para qu objetivos gastan las empresas:

Como objetivo debera ir creciendo

FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

Cmo es la estructura departamental:

Aun el 65% de empresas encuestadas, social media no tiene un rea de dedicacin exclusiva

El 82% no tiene mas de 2 0 3 personas y el 78% no piense en incrementar esa dotacin FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

Qu rea maneja las comunicaciones:

Creo que la participacin de Customer Service debe ir creciendo FUENTE: GO Gulf Dic. 2012

Una vieja discusin?

Dj Vu
Es la sensacin de sentir que se ha sido testigo o se ha experimentado previamente una situacin similar. Que esto no es nuevo!!

Una vieja discusin?

CUANDO SE INSTALARON LOS CALL CENTERS La primera discusin: ofrecer o no un servicio: si ponemos un 0-800 me van a llover los reclamos!!! Luego se vio con un beneficio: para la comodidad para el cliente. En aquel momento tambin se vio como reduccin de costos para las empresas. (un contacto en minutos fue visto como ms rentable que abrir masivas oficinas de atencin personal). A que sector deba reportar: deba ser parte del sector comercial? Ser autnomo? Inversin en tecnologa fue tambin una discusin relevante

El call center lo abra la empresa era una decisin empresaria hoy el cliente es el que instala el canal virtual Los call centers como instrumento de negocio, hicieron a la masividad (empresas de servicio). Los canales virtuales, hacen a la Globalizacin ya no hay fronteras.

Que debe manejar el Community Manager?

El Community Manager es quien debe manejar las Redes Sociales y los Canales Virtuales. Pero es quien debe proveer servicio a clientes en las Redes Sociales y los Canales Virtuales??

Que no puedo dejar de hacer?

Monitorear: Estar viendo/escuchando en forma permanente sobre que y cuanto se dice de mi marca y mi empresa. Donde y en que idioma se habla Integracin: la multicanalidad requiere de algn grado de integracin: Tecnolgica de integracin de canales Integracin con otras herramientas (CRM) Con alguna herramienta precaria: Manualmente o sinergia interdepartamental El beneficio de ser coherente y consistente Criterios para categorizar un contacto: Es cliente o no Es socialmente influente: cuanto dao/beneficio puede causar? Factor de Virulencia Es annimo o identificable Es real o ficticio

Que no puedo dejar de hacer?

Tipos de Respuestas: : Automticas vs. Customizadas o Personalizadas El peligro de las respuestas automticas: falta de comunicacin Falta de empata Legalidad Privacidad Exposicin Canal elegido para responder: es el mismo de entrada? Criterios de Derivacin: : Orden de prioridades: a quien doy respuesta primero quin/que departamento debe dar respuesta Como interactuar con los canales tradicionales Es Marketing o Customer Service

Porqu se usan los canales virtuales

Por habito, por estilo, comodidad Porque me obligan: a veces no tengo otra forma de comunicacin

Porque los canales tradicionales no funcionan o no funcionaron para el cliente correctamente!!

Cuando un cliente pide a gritos y no es escuchado

No escucha porque no puede O porque no quiere O porque esta mirando para otro lado

Si decimos que: Es satisfacer una necesidad de un cliente o potenciales Alcanzar o superar las expectativas de los clientes o potenciales

Como aplica esto cliente?

Que consejos dbamos para resolver reclamos Atender sus Quejas y Reclamos
Tener en cuenta aspectos de calidad: 1. Asegrese de dar respuesta RESPONDER I. Dar una respuesta correcta: Responder lo que se consulta y no otra cosa Ser precisos: dar informacin cierta Dar una respuesta Completa COMPLITUD Respuesta comprensible 2. Responder en el tiempo esperado: Timenliness o tiempo de respuesta se ha modificado fuertemente

Tiempo de Respuesta segn el canal:

MAIL:
En horas dentro del mismo da

CHAT:

Inmediato

REDES:

Inmediato

Que medir y controlar Seguimiento Estadstico:

1. Definir donde comienza y donde termina la comunicacin 2. Reincidencia duplicidad (entre todos los canales) 3. Antigedad del mensaje: mensajes atendidos vs. sin respuesta y desde cuando 4. ndice de virulencia o propagacin: impacto positivo o negativo 5. Volmenes por tipo de canal: como migran los comportamientos de los clientes - ver la tendencia 6. Registros: grabaciones / archivos / carpetas 7. Nivel de Satisfaccin y Medicin de Imagen del comportamiento de la empresa en los distintos canales

Que medir y controlar Sobre las personas:

1. Capacidad mxima de manejo simultneo de mensajes 2. Calidad de los contenidos 3. Calidad de redaccin: resurgen las reglas gramaticales 4. Comprensin del Mensaje 5. El Perfil: 1. Empata 2. Lenguaje escrito vs. La oralidad 3. La diversidad de idiomas

MUCHAS GRACIAS