C URSO Formaci de n Microempresarias (os) en el Modelo de Gesti de n C alidad PROGRAMA YO EMPRE NDO SEMILLA 2012

MODELO DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA MICROEMPRESA

OBJETIVO GENERAL DEL CURSO Capacitar a la o l participante para que sea capaz de: Reconocer los conceptos, fundamentos y requisitos establecidos en el Modelo de Gestin de Calidad para Microempresas y aprender a aplicar los instrumentos de gestin para facilitar el proceso de implementacin de las Prcticas de Gestin del Modelo, en el Programa de Apoyo al Microemprendimiento (PAME) del FOSIS.

Qu es un Modelo de Gestin? Es un ejemplo a seguir, para gestionar una microempresa

Sirve para mejorar la gestin de la microempresa Su aplicacin hace ms confiable a la microempresa que lo desarrolla. PRINCIPIOS DEL MICROEMPRESA MODELO DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA

La aplicacin del Modelo nos tiene que ayudar a: I.- Ordenar nuestra Gestin. II.-Mirar siempre hacia los clientes. III.-Aplicar en las prcticas de gestin siempre los hbitos empresariales. IV.-Revisar nuestra gestin. V.- Relacionar todas las prcticas que hacemos Qu se entiende por Gestin de la Microempresa? Gestin incluye: Todas las prcticas o acciones que hacemos en la microempresa para lograr que el cliente/usuario quede satisfecho con el bien o servicio que recibe COMPONENTES DEL MODELO DE GESTIN DE CALIDAD PARA M.E. Competencias empresariales (Hbitos emprendedores) Competencias de Gestin (Prcticas de Gestin) El Modelo est compuesto por cinco criterios de gestin, que son: 1. 2. 3. 4. 5. Planificacin del Negocio. Gestin del Negocio. Produccin y Ventas. Conocimiento y Retroalimentacin de Clientes. Personal y Legislacin vigente.

En cada uno de ellos hay varias Prcticas de Gestin que cumplir

MODELO DE GESTIN DE CALIDAD PARA MICROEMPRESAS

Competencias Empresariales
C O N O C I M I E N T O

Planificacin del Negocio COMPETENCIAS Produccin EMPRESARIALES Venta y Gestin Del Negocio

CLIENTES

R E T R O A L I M E N T A C I O N

CLIENTES

Personal y Legislacin Vigente

NMERO DE PRCTICAS DEL MODELO

Criterios del Modelo Nde Prcticas de Gestin YES 3 3 3 2 1 12

Planificacin del Negocio Gestin del Negocio Produccin y Ventas Conocimiento y Retroalimentacin de Clientes Personal y Legislacin Vigente TOTAL QU ES UN PRCTICA DE GESTIN?

Una prctica de gestin es el conjunto de acciones que realizamos, en cualquier rea de la empresa, para alcanzar un resultado, el que est dentro de la descripcin misma de la prctica.

Q ES U A CO PETEN U N M CIA EM PRESA L? RIA

Co p t n s e p sa le m e e cia m re ria s

Hb o e p n e o s a cia o it s m re d d re so d s
Bsq e a d o o u id d s e in t a u d e p rt n a e icia iv

1 - Ca a a d lo ro . p cid d e g

2 - Ca a a d . p cid d e Pla ifica n ci n 3 - Ca a a d . p cid d e Co p t n m e e cia

Pe rsist n e cia Cu p ie t m lim n o Ex ir e ig ficie cia yca a n lid d Co r rie o ca la o rre sg s lcu d s Fija m t s r ea Bsq e a d in rm c u d e fo a i
Pla ifica n ci

n sist m t yse u ie t e ica g im no

Pe a rsu si n yre e d a o o ds e py Au o o fia za tcn n e in e e d n d p n e cia

M odelo escalonado de gesti

C lo su e o d e a a ic s c siv s e v lu ci nym jo a e r. Lo n e s d g st s iv le e e i ne na c d s a u d t r in d st so ia o n ee m a o n m r d p a t a se u e o e r c ic s g nu a a d o iae t r a n u it r xe n . La p a t a im le e t d s sit s r c ic s p m na a e n e s su e io e d g st n iv le pr rs e e i a a lam r e p e n ic o m r sa n .

n.
N e3 iv l
S M NV L 1 E C I E OI I IA NC L

N e2 iv l
Y E P E D I O MR N OI 2 P A TC S 5 R CI A

N e1 iv l
Y E P E D I O MR N O 1 P A TC S 8 R CI A

N e b s o iv l ic
Y E P E D O MR N O S ML A E IL 1 P A TC S 2 R CI A

METODOLOGA QUE SEGUIREMOS

Explicacin de las Prcticas de Gestin del Modelo y revisin de los conceptos asociados Relacin de las prcticas con los hbitos emprendedores Ejercicios para ver cmo cumplir las exigencias de cada prctica de gestin PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: PLANIFICACIN DEL NEGOCIO

1.- La/el Microempresaria(o) tiene definidas las metas de su negocio para el ao en

curso. Descripcin de la prctica: Las metas son un logro o un resultado que se quiere alcanzar y la planificacin es el conjunto de tareas o actividades que se deben realizar dentro de un plazo determinado, para alcanzar las metas establecidas. Ejemplo de Meta: A fin de ao debo haber aumentado mis ventas al doble para comprar la camioneta Qu es una Meta? Es un logro o resultado que se quiere alcanzar en trminos personales y en la microempresa En la microempresa puede estar relacionada a distintas reas de ella Ejemplos de metas: - Alcanzar un determinado volumen de ventas - Tener un nuevo local de ventas - Disminuir los costos fijos o variables - Tener clientes ms contentos - Mejorar la calidad de los productos o servicios - Aumentar la eficiencia de produccin Caractersticas de una Meta Identifica el rea de la empresa y lo que se quiere lograr (Qu) Expresa claramente cuanto quiere lograr (Cunto) Define claramente el plazo (tiempo) en que lo quiere lograr (Cundo) Define claramente el o los responsables que tienen que lograrlo (Quin) 4

Ejemplo de metas: A fines del ao 2010(cundo), yo quiero(quin), estar vendiendo(qu) 10 tortas(cunto) los fines de semana A fines del ao 2008(cundo), el o los vendedores(quin), debern haber aumentado las ventas de chalecos(qu) en un 30% (cunto). Hbitos emprendedores: FIJAR METAS CORRER RIESGOS CALCULADOS PLANIFICACION SISTEMATICA Y SEGUIMIENTO PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: PLANIFICACIN DEL NEGOCIO

2.-

La /el Microempresaria(o) Mantiene actualizado el clculo de los costos y mrgenes de sus productos/servicios y los utiliza para definir sus precios de venta Descripcin de la prctica: Es conveniente contar con un registro en el que se indique cunto cuesta producir (costo), incluyendo materias primas, insumos, fletes, mano de obra, etc. y lo que gana (margen) por cada producto o servicio fabricado o elaborado y vendido o prestado (este ltimo en el caso de servicio). Ambos conceptos, es decir, costo y margen permiten fijar el precio final de venta Tipos de evidencias: Clasificacin de Costos, Mrgenes y Determinacin del Precio de Venta de Productos o Servicios de la Microempresa. Qu es un Costo? Son todos los valores, que se expresan monetariamente, de los recursos utilizados en la produccin de un bien o prestacin de un servicio, en su comercializacin y en la administracin general de la empresa Costos Variables: son los que estn directamente relacionados con el nivel de produccin y ventas, lo cul significa que mientras ms se produzca y venda, mayores son los costos variables totales. Ejemplos: Materias primas - Insumos Salarios a trato - Comisiones por ventas Fletes - Bonificaciones Subcontrataciones Costo variable unitario: es la suma de los costos variables por unidad de producto o servicio producido o vendido Costos Fijos: son aquellos que no dependen del nivel de actividad de la empresa, o sea no dependen de la cantidades de produccin y del nivel de ventas. Ejemplos: Arriendo del Local - Patente Servicios bsicos - Servicio de contabilidad Salarios y sueldos fijos -Sueldo del microempresario(a) Costo Fijo Total: es la suma de todos los costos fijos en un periodo de tiempo (mes, ao) Costo fijo unitario: es el costo fijo por unidad de producto o servicio. Se calcula para un nivel fijo de produccin o servicios a prestar.

Costo Total Costo Total Unitario

= (Total de Costos Fijos + Total Costos Variables)

= (Costo fijo unitario + Costo variable unitario)

Hbitos emprendedores: PERSISTENCIA AUTOCONFIANZA E INDEPENDENCIA

PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: PLANIFICACIN DEL NEGOCIO

3.- La /el Microempresaria(o) Cuenta con presupuestos (por orden de pedido o global
para un perodo de tiempo) de su negocio, dentro de los ltimos 6 meses. Descripcin de la prctica: Es muy importante, que antes de realizar un trabajo, cotizar o presupuestar los costos, mrgenes y definir el precio del servicio o producto que se entregar. ste debe ser acordado con el cliente. Adems de contar con un presupuesto global de la microempresa para un cierto periodo de tiempo( 6 a 12 meses) Tipos de evidencias: Elaboracin de un Presupuesto por Pedido o Global a la Microempresa, dentro de los ltimos 6 meses . Qu es un presupuesto? Es la visin a futuro de un conjunto o de todas las actividades de una microempresa, expresada en valores monetarios (plata), para un periodo de tiempo determinado. De qu se compone un presupuesto? - Ingresos o Ventas de la empresa - Costos Fijos y Variables - Inversiones (compra de equipos o herramientas) - Pago de crditos Tipos de Presupuesto: Global de la empresa para un perodo Presupuesto de Ventas Presupuesto de costos Presupuesto por Pedido o por oportunidad de negocio Presupuesto de caja Hbitos emprendedores: PERSISTENCIA PLANIFICACION SISTEMATICA Y SEGUIMIENTO

PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: GESTION DEL NEGOCIO

4.- La /el Microempresaria(o) Realiza una revisin peridica del cumplimiento de sus
metas. Descripcin de la prctica:

Mantener documentos, archivos, cuadernos o cualquier medio de registro de anotaciones permite saber si se estn cumpliendo o se cumplieron o no las metas y cunto falt o excedi. Adicionalmente, esta prctica permite corregir desviaciones respecto de lo planificado, cuando esto ocurra. Tipos de evidencias: Registro del seguimiento de una Meta de su Microempresa. Chequeo de compromisos y planificacin Qu es un Compromiso? Es una accin o resultado que tenemos que cumplir. Qu es el Seguimiento o Control? Es el conjunto de acciones que se realizan e instrumentos que se utilizan, para verificar el cumplimiento de las metas y las actividades que realizamos para cumplirlas. Cmo hacemos el Seguimiento? - Observacin directa - Informe Oral - Informe o Registro escrito - Indicadores - Mediciones peridicas Para qu nos sirve? Para saber cmo vamos en el cumplimiento de lo comprometido Habito emprendedor: CUMPLIMIENTO PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: GESTION DEL NEGOCIO

5.- La /el Microempresaria(o) Ha tomado, dentro de los ltimos seis meses, decisiones
en su gestin, utilizando la informacin generada por la microempresa Descripcin de la prctica: Contar con informacin que se obtiene de las acciones realizadas, ya sea por cumplimiento de metas, situacin financiera, u otro(s) dato(s) relevante(s) para la microempresa, permite analizarla y utilizarla para tomar decisiones. Ejemplo: Si el mes pasado se cumplieron las metas de venta, ahora se pueden comprar ms o menos insumos y materia primas, fabricar ms o menos productos y comprar maquinaria o herramientas, si es necesario. Tipos de evidencias: Relato del microempresario o microempresaria de decisiones de gestin que ha tomado (fijacin de precios, eliminacin de un producto, modificacin del producto o servicio por costos) Respaldo en los propios instrumentos de gestin de la microempresa de las decisiones que ha tomado Qu es la Toma de Decisiones? Es la eleccin que hace l o la microempresaria sobre las distintas opciones que tiene o se le presentan, para resolver un curso de accin en la gestin de su microempresa Qu informacin se utiliza? - Informacin de Costos - Informacin de los clientes - Anlisis de precios - Opinin trabajadores - Presupuestos - Anlisis de la competencia Algunos ejemplos - Fijar, subir o bajar los precios - Hacer una oferta a un cliente - Mejorar la calidad de su producto o servicio Hbitos emprendedores: AUTOCONFIAZA E INDEPENDENCIA BUSQUEDA DE OPORTUNIDADES E INICIATIVA 7

BUSQUEDA DE INFORMACION PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: GESTION DEL NEGOCIO

6.-

La /el Microempresaria(o) Est vinculado o tiene informacin actualizada de redes de apoyo pertinentes a su actividad. Descripcin de la prctica: Qu es estar vinculado? Es tener contacto, es estar relacionado, es participar de organizaciones o agrupaciones relacionadas con el giro o no del negocio, pero que al estar vinculado permite estar informado, conocer, aprender o aprovechar nuevas oportunidades. Algunos tipos de redes de apoyo: cooperativas, municipalidades, juntas de vecinos, asociaciones gremiales, FOSIS, grupos de microempresarios que se renen a conversar y hacer negocios, entre otros. Tipos de evidencias: Carpeta con documentacin e informacin de: - Intercambio de correspondencia con instituciones de fomento, gremiales, locales, etc. -Respaldo de pagos de cuotas establecida por la organizacin o documentos de inscripcin. -Correspondencia de invitaciones a reuniones, seminarios, charlas, cursos de instituciones de la red de fomento, entidades locales u organizaciones gremiales Que es estar vinculado? Es tener contactos o vnculos Es estar relacionado Es participar de organizaciones relacionadas

con nuestro quehacer

Hbitos emprendedores: PERSUACION Y REDES DE APOYO BUSQUEDA DE INFORMACION PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: PRODUCCION Y VENTAS

7.- La /el Microempresaria(o) Tiene definidos los productos o servicios que vende a
sus clientes principales. Descripcin de la prctica: Esta prctica tiene por objeto relevar la importancia de mantener documentos, cuadernos, fotos, fichas, archivos, catlogos, etc. en los cuales se indiquen las caractersticas tcnicas (peso, color, tamao, forma, sabor, entre otros) del producto/servicio que se ofrece, para responder a los requerimientos de los clientes y no elaborar productos con desviaciones que salgan de los estndares. Caracterstica del producto o servicio: Qu es una caracterstica? Es una o ms cualidades y/o propiedades que le son propias de un producto o servicio de la Microempresa Qu el Diseo de un Producto o Servicio? Es la forma, aspecto, estilo o funcionalidades que tiene o cumple un producto o servicio Ejemplo para un mesa de comedor: Diseo: estilo colonial

Caractersticas: altura 90 cm, base madera nogal, cubierta placa enchapada nogal, para 6 sillas Hbitos emprendedores: EXIGIR EFICIENCIA Y CALIDAD CUMPLIMIENTO BUSQUEDA DE INFORMACION

PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: PRODUCCION Y VENTAS

8.-

La /el Microempresaria(o) Cuenta con uno o ms mecanismos a travs de los cuales revisa la calidad del o los productos o servicios que vende, antes de entregarlos a sus clientes. Descripcin de la prctica: Asegurar que todos los productos o servicios se ajustan a las caractersticas tcnicas que se ofrecen o se demanden por parte de los clientes, antes de ser entregados. Tipos de evidencias: Mecanismos utilizados en el control de la calidad de mis productos y servicios . Calidad es: Un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe. CMO NOS PREOCUPAMOS DE LA CALIDAD EN LA GESTIN? Haciendo las cosas bien a la primera Tomando acciones preventivas evitando las correctivas Mejorando continuamente los procesos Sintiendo orgullo por lo hecho Satisfaciendo las expectativas de los clientes, dndoles lo que ellos necesitan, no lo que el proveedor desea. Preocupndonos de cumplir con la calidad comprometida Hbitos emprendedores: CUMPLIMIENTO EXIGIR EFICIENCIA Y CALIDAD

PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: PRODUCCION Y VENTAS

9.-

La /el Microempresaria(o) Cuenta con listado de precios para sus productos o servicios y los compara peridicamente con su entorno inmediato. Descripcin de la prctica: El microempresario(a) dispone de una lista de precios y los compara con los precios de su competencia u otro negocio similar, de forma de establecer precios efectivamente competitivos que lo lleven a conquistar nuevos clientes y fidelizar a los actuales. Tipos de evidencias:

 Listado de precios para sus productos/servicios y los compara peridicamente con su competencia directa. Margen de utilidad o Ganancia: es el porcentaje que se recarga al costo total unitario. Precio de Venta: es el valor al que se vende el producto o servicio al cliente en cada transaccin. Listado de Precios Hbitos emprendedores: AUTOCONFIANZA E INDEPENDENCIA

PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: CONOCIMIENTO Y RETROALIMENTACION DE LOS CLIENTES

10.- La /el Microempresaria(o) Tiene identificados a sus principales clientes.

Descripcin de la prctica: La idea de esta prctica, es saber si se utiliza algn tipo de medio disponible para archivar informacin de los clientes y actualizar o retroalimentar con informacin que sea til, que permita hacer gestin. Tipos de evidencias: Registro clasificado de sus principales clientes con una evaluacin de cada uno de ellos. Este registro puede considerar, entre otros, los siguientes factores: volmenes de ventas, frecuencia de compra, forma de pago, referencias positivas y de imagen que me otorga ese determinado cliente. Qu es un cliente? Es una empresa o persona que compra un producto o servicio de la microempresa y con la que se establece una relacin de intercambio mutuo. Tipo de clientes - Actual: nos compra regularmente - Potencial: podramos llegar a venderle Desafo: transformar al comprador en cliente. Identificacin de los clientes - Identificacin detallada (Nombre, Apellido, Direccin, Telfono, - Identificacin Genrica (gnero, grupo etreo, sector) Caracterizacin de los clientes - Volumen de venta - Periodicidad de compra - Forma de pago - Importancia para la empresa Hbitos emprendedores: PLANIFICACION SISTEMATICA Y SEGUIMIENTO PERSISTENCIA PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: CONOCIMIENTO Y RETROALIMENTACION DE LOS CLIENTES

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11.- La /el Microempresaria(o) Cuenta con uno o ms mecanismos para asegurar la

entrega oportuna de los productos/servicios y conocer si el cliente qued satisfecho

Descripcin de la prctica: El objetivo de esta prctica es asegurar que entregamos en la fecha oportuna el producto o servicio y conocer el nivel de satisfaccin (saber si recibi conforme y le gust el producto recibido) o insatisfaccin de los clientes (principalmente los ms importantes). Tipos de evidencias: El mecanismo para asegurar la entrega podr variar dependiendo del tipo de empresa, as como la medicin de satisfaccin podra hacerse, por medio de una pregunta o formulario en la entrega de cada servicio o producto, por una encuesta por correo electrnico Que piensa o siente una persona antes de comprar? - Piensa que el producto saldr bueno - Quiere que el dulce est rico - Que la herramienta funcione bien Expectativas o Esperanzas Que piensa o siente una persona despus de comprar y utilizar o consumir el producto? - Est contento porque funcion bien - Le gust el producto y le dara el dato a otros - No le gust para nada - Se sinti estafado, porque no era lo que esperaba Habito emprendedor: CUMPLIMIENTO PRCTICAS DE GESTION CRITERIO: PERSONAL Y LEGISLACION VIGENTE

12.- La /el Microempresaria(o) Se preocupa de capacitarse l o a sus trabajadores,

segn las necesidades del negocio. Descripcin de la prctica: Este tipo de capacitacin se refiere a las acciones formales y programadas con el propsito de conseguir un mayor desempeo de los integrantes de la microempresa en su funcin habitual, por medio de incrementar sus conocimientos, habilidades y competencias. Para ello est informado o busca informacin de las ofertas de los organismos correspondientes. Por ejemplo FOSIS, Sence, Municipalidad, entre otros. Tipos de evidencias Carpeta con documentacin e informacin de: Certificados de participacin y/o aprobacin de cursos realizados por el o la microempresaria Certificados de participacin y/o aprobacin de cursos realizados por los o las trabajadoras de la ME Certificados de participacin en seminarios del microempresario o la microempresaria, o sus trabajadores. Hbitos emprendedores: BUSQUEDA DE OPORTUNIDADES E INICIATIVA. AUTO CONFIANZA E INDEPENDENCIA

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