Gerencia en la atencin primaria de salud

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GERENCIA EN LA ATENCIN PRIMARIA DE SALUD

LA CALIDAD TOTAL EN EL PROGRAMA DE MEDICINA FAMILIAR
Jos Pin Vega

solamente en 16 aos, pues fue implantado y creado por nuestro Comandante en Jefe, Fidel Castro Ruz, en enero de 1984. El impacto econmico, poltico y social ms grande de este programa ha sido el haber mantenido los indicadores de salud, y mejorado muchos de ellos, los que nuestro pas puede exhibir con orgullo, y que nos ubica entre los pases ms desarrollados en esta rama de las ciencias; inclusive en el perodo de difcil condicin econmica producto de las consecuencias del bloqueo y la desaparicin del campo socialista, resultados que reflejan la lucha por la calidad de la medicina cubana.

El programa de medicina familiar cubano es un modelo de atencin el cual expresa la prioridad que ha concedido el Estado socialista a la atencin primaria de salud, donde se desarrollan las ms importantes acciones preventivocurativas en la comunidad, que a travs de la historia han brindado los modelos de atencin del policlnico integral, policlnico comunitario y el Programa del Mdico y la Enfermera de Familia, los que han surgido en el tiempo cada 10 aos: 1964, 1974 y 1984, respectivamente; de esta forma, se evidencia el esfuerzo por mejorar de manera continua las estructuras y los procesos para satisfacer a la poblacin con los servicios de salud. Hoy contamos con 29 648 mdicos de familia, de ellos 12 146 son especialistas en medicina general integral, con una cobertura del 98,6 % de la poblacin atendida con este subsistema, programa que se ha desarrollado

Requisitos
Lo que para otros pases es un sueo, en Cuba es una realidad el desarrollo de la atencin primaria de salud, la cual cumple para ser eficientes los requisitos que establece la Organizacin Mundial de la Salud: 1. Accesibilidad. 2. Atencin continuada. 3. Atencin integral. 4. Actividad en equipo. 5. Atencin con la participacin activa de la comunidad. 6. Realizacin de consultas vs. terreno.

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Temas de Medicina General Integral Esta excelencia en los servicios est llamada a lograrse a travs del liderazgo en los dirigentes del sistema en los distintos niveles de direccin, cuya esencia est basada en cumplir y transmitir directrices del Ministerio de Salud Pblica, para lograr una visin en la que se pueda creer, y establecer una cultura de logros permanentes, que nos desafe en dar siempre lo mejor de s, un sentido de trabajo en equipo intersectorial en el cumplimiento de nuestras metas, para crear un compromiso y una motivacin entre nuestros trabajadores, por la calidad de la labor desempeada. La mejora de la calidad conduce a una elevacin en la eficiencia para que se hable en trminos positivos de la atencin mdica, y, de esta forma, rescatar la creatividad y confianza en el esfuerzo que se hace por llevar lo ms cerca de la poblacin nuestro mejor nivel cientfico, ya sea con la disposicin de nuestra ms avanzada tecnologa al alcance de la medicina familiar, as como con profesionales de elevado nivel cientfico; en la actualidad, tenemos en nuestro primer nivel de atencin, consultas de las diferentes especialidades, las cuales se ofertan en los policlnicos, consultorios y en el propio hogar del paciente.

No obstante el desarrollo y los logros obtenidos por la medicina familiar en Cuba, esta se encuentra inmersa en un proceso de revitalizacin con nfasis en aspectos que eleven el grado de satisfaccin de la poblacin, para erradicar de nuestro sistema deficiencias que atenten contra la calidad de los servicios. En tal sentido, la direccin del Ministerio de Salud Pblica ha elaborado, despus de una discusin desde la base hasta culminar en una reunin metodolgica nacional con participacin de todos sus profesionales y tcnicos de todos los niveles del sistema, una carpeta metodolgica como parte de un proceso de reforma sectorial, que en su contenido tiene cinco estrategias y cuatro programas. Entre las estrategias tenemos: 1. Perfeccionamiento de la atencin primaria basada en el programa de medicina familiar. 2. Revitalizacin hospitalaria. 3. Programa de medicamentos, y medicina natural y tradicional. 4. Desarrollo de tecnologa de punta e investigacin. 5. Otros objetivos priorizados. Ejemplo: desarrollo de la Escuela Nacional de Salud Pblica, y la capacitacin, la economa del Sistema Nacional de Salud, y el mantenimiento constructivo y de equipamiento, entre otros. Entre los cuatro programas priorizados tenemos: 1. Materno Infantil. 2. Enfermedades Crnicas Transmisibles. 3. Enfermedades Crnicas no Transmisibles. 4. Adulto Mayor o Tercera Edad. Con estas estrategias y estos programas pretendemos lograr: 1. Aumentar la calidad de la atencin mdica. 2. Mejorar los indicadores de salud. 3. Mejorar la eficiencia econmica del sistema. 4. Incrementar la satisfaccin de la poblacin.

Mejora continua
En el proceso de mejora continua de nuestro modelo de medicina familiar estn llamados los ejecutivos, profesionales, tcnicos y trabajadores en general a desarrollar capacidades como: 1.Visin del servicio. Perfeccionando cada semana, de cada mes de cada ao las acciones que mejoren nuestras habilidades, nuestra capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesa al personal tratado, para dar credibilidad y seguridad, estar siempre accesible al que nos quiera contactar, mantener una adecuada comunicacin en la informacin y una adecuada comprensin con el que estamos tratando para conocer bien sus necesidades, porque en la vida cotidiana estos son factores utilizados por el pueblo para evaluar la calidad de nuestra atencin. Control popular que se pone de manifiesto en las reuniones de rendicin de cuentas de los delegados con su pueblo, as como en la elaboracin y discusin de los anlisis de salud de los consultorios y reas, para darle un carcter ms participativo y democrtico al proceso de evaluacin y control. 2. Establecimiento de altos estndares de calidad. Estableciendo polticas y programas de calidad en busca de detalles y beneficios para el usuario, que distingan nuestros servicios, estndares que puedan ser nacionales, pero otros territoriales, en dependencia de las

Calidad total/medicina familiar

Sin duda alguna, estos objetivos trazados orientarn el camino hacia la calidad total, en la atencin de salud, cuya prioridad es el programa de medicina familiar. Dicho propsito debe estar basado, fundamentalmente, en la calidad de los servicios de salud, donde debemos trabajar de manera intensa, para que nuestra poblacin en sus percepciones sobre los mismos, satisfaga sus expectativas o deseos.

Gerencia en la atencin primaria de salud posibilidades reales. Es importante en este aspecto ser celoso en dar un buen servicio desde la primera vez y buscar nuevas formas para mejorarlo continuamente, ya que la calidad no solo se mide por el resultado final. Ejemplo: podemos aplicar un buen tratamiento y curar, pero si cuando el paciente fue al policlnico a realizarse un examen no recibi un trato amistoso y fall el proceso de recepcin del servicio, la evaluacin de la calidad no es satisfactoria. 3. Liderazgo sobre el terreno. Los lderes de servicios dirigen las operaciones a donde est la accin, en vez de dar rdenes desde un escritorio. Por tanto, hay que insistir en que en los planes de trabajo del director del municipio y del policlnico, y sus consejos de direccin, as como los profesores de los grupos bsicos de trabajo estn basados en visitas sistemticas a los consultorios, farmacias, otras unidades que brinden servicios de salud y a los hogares de la propia poblacin atendida, como est contemplado en el programa de medicina familiar. 4. Integridad. La calidad est inseparablemente unida a la integridad personal; los lderes tienen que hacer lo correcto, ser justos, consistentes y fiables, y como resultado ganan la confianza plena de sus colaboradores, as crean seguidores. He ah la caracterstica fundamental que se le exige a nuestros mdicos y enfermeras de familia, adems de ser un buen clnico.

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Gerencia de la calidad total

En la actualidad, debido a la gran repercusin que hemos tenido por el perodo especial, los logros alcanzados as como la gran cobertura a la poblacin por nuestro subsistema de medicina familiar, se impone un salto a una etapa superior de direccin utilizado mundialmente por las grandes empresas; nos referimos a la gerencia de la calidad total, que nos permitir dar un mejor servicio, y obtener mayores logros al utilizar mejor los recursos a travs de un mejoramiento y modernizacin de la organizacin del proceso de trabajo, por tanto, lograremos una mejor eficacia, eficiencia y efectividad, para conocer mejor las necesidades de los propios trabajadores de nuestras unidades y de la poblacin atendida por estas, para poder obtener mejores resultados. La medicina familiar ha pasado por tres fases: la poltica, la administrativa y actualmente nos encontramos en la acadmica; en esta ltima, la esencia es la superacin continua de nuestros profesionales y la elevacin, cada vez ms, de la calidad cientfica para aumentar la capacidad resolutiva en este nivel; es por ello, que el primer paso fue la creacin de la Sociedad Cubana de Medicina Familiar (SOCUMEFA), para que sirviera de motor impulsor en la investigacin en servicios, la realizacin sistemtica de eventos y la capacitacin continua,

junto a la direccin de docencia mdica del MINSAP, para perfeccionar los programas de residencia. Han surgido diferentes maestras en funcin de esta poltica, se enfatiza en la calidad de los profesores que forman los grupos bsicos de trabajo y en su completamiento, pues son ellos los que rigen los servicios, la docencia y la investigacin en la clula fundamental del sistema de salud que es el consultorio mdico. Se han instrumentado, desde 1996 los exmenes de competencia y desempeo para todo el sistema incluyendo directivos, y se ha estimulado la obtencin de crditos en el sector, como otro elemento de capacitacin que no exista. En estos aspectos ha desempeado un papel importante la Escuela Nacional de Salud Pblica, la que ha fortalecido en estructura, recursos y polticas, y adems de haber garantizado lo anteriormente expuesto con el Centro de Perfeccionamiento Mdico, ha asumido la capacitacin de los cuadros de direccin del Sistema Nacional de Salud (SNS), con todos los elementos modernos de la direccin por objetivos y de la calidad en los servicios. En la lucha por la calidad, se est gestando un movimiento a nivel de nuestras reas de salud (los policlnicos), de mejora continua en los servicios y el surgimiento de otros para mejorar la atencin a nuestro pueblo como es el subsistema de urgencia mdica en la atencin primaria de salud (APS), con la creacin del policlnico principal de urgencia, as como la farmacia principal municipal, todas estas en funcin de satisfacer necesidades de la poblacin. Como parte del proceso de mejora continua, surgen como estilo de trabajo, las inspecciones territoriales anualmente, con el objetivo de identificar las deficiencias y establecer planes de medidas para su erradicacin, adems de actualizar de forma sistemtica el contenido de la Carpeta Metodolgica. Dentro de los aspectos a tener en cuenta en la erradicacin de las causas potenciales de deficiencias en la calidad de los servicios, se encuentran: 1. El mantenimiento de una comunicacin estrecha con los usuarios para saber lo que opinan y esperan de nuestros servicios, de ah la importancia de una comunicacin precisa y apropiada a travs de mensajes publicitarios, programas televisivos y la utilizacin de todas las fuentes de comunicacin posibles; para ello contamos, aparte del esfuerzo individual de cada trabajador, con centros de promocin y educacin para la salud en las diferentes instancias, esto evita que se prometa en exceso o que el usuario se haga otras expectativas de lo que puede recibir con esos servicios. Ejemplo: la no permanencia del mdico o la enfermera en el consultorio por los propios asuntos de trabajo o superacin, el pensar que la esencia del consultorio mdico es puramente asistencial como cuerpo de guardia, y no que las actividades fundamentales son la promocin y prevencin de la salud; son elementos que cuando no se explican causan insatisfaccin.

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Temas de Medicina General Integral tos comienzan a envejecer apenas se recopilan, por lo que hay que lograr sistematicidad. c) Hacer encuestas entre los trabajadores, pues ellos son los que nos pueden decir las dificultades que pueden tener para brindar un servicio de calidad. d) Compartir los resultados de las investigaciones y encuestas con los trabajadores. 3. Crear una estructura que sea capaz de transmitir las ideas de los nuevos mtodos y estilos de trabajo: a) Establecer funciones especficamente orientadas al perfeccionamiento de los servicios. b) Procurar la integracin de los diferentes viceministerios, direcciones y departamentos con una estructura lo ms plana posible. c) Lograr cada vez que mayor cantidad de personas participen en el perfeccionamiento de la calidad, mediante la experiencia de los equipos de trabajo o grupos ad hoc. 4. Instaurar polticas claras y sencillas que sirvan de gua metodolgica, sin eliminar iniciativas y creatividad. 5. Poner en los puestos de direccin a los individuos ms capaces y con fuerte potencial de liderazgo.

La comunicacin nos ayuda a conocer las aspiraciones y deseos que tienen los trabajadores de los diferentes niveles del sistema para lograr que estos se sientan realizados, de ah la importancia de la co-municacin vertical ascendente, y de la interaccin de los directivos y sus usuarios, en tal sentido se trabaja tambin para eliminar los excesivos niveles de mando para cada vez ir a una estructura ms horizontal y plana. 2. El establecimiento de normas de calidad orientadas a los usuarios en vez de estar orientadas al interior de la institucin; las mismas deben ser claras y responder al objetivo estratgico de la direccin. Estamos llevando a cabo un proceso de acreditacin que facilitar el cumplimiento de este objetivo. Destacamos en este aspecto el diagnstico de salud que realizan los directivos a cada instancia, que deja plasmado las metas a cada nivel y que es un instrumento que retroalimenta el proceso de gestin. 3. La falta de capacidad y disposicin para cumplir con las especificaciones de cada puesto de trabajo en nuestras instituciones, las cuales son enfrentadas con la realizacin del trabajo en equipo, sistemas adecuados de supervisin y control para lograr que el trabajador se sienta controlado, adems de facilitarle tecnologa y capacitacin que lo ayudarn a cumplir las metas que por s deben estar bien claras para su cumplimiento. La causa fundamental de la baja calidad del servicio no debe atribuirse a estructuras, sistemas o investiga-ciones inadecuadas sino radica en que las personas que tienen la responsabilidad de liderazgo no lo ejercen, ya sea por falta de voluntad, conocimientos y/o habilidades necesarias para cumplir con la responsabilidad que les corresponde y lograr que la organizacin avance: debemos tener en cuenta que los lderes necesariamente no nacen, se hacen, por lo que mencionaremos algunos aspectos necesarios para avanzar en la calidad, que constituyen las pautas para desarrollar las bases para el cambio, como son: 1. Consagrarse al trabajo con intensidad. Es necesario que los altos directivos no deleguen la responsabilidad del perfeccionamiento de la calidad y que se asuma la direccin de los trabajos, visitar los lugares, hablar con la gente y no solo guiarse por un documento escrito o un video, etc. 2. Basar las decisiones en la informacin que se obtenga de lo que espera la poblacin del servicio. Obteniendo dicha informacin con los siguientes requisitos: a) Utilizar distintos mtodos de obtencin de informacin: llamadas telefnicas, encuestas, dinmicas de grupo, visitas sorpresivas, etc. b) Realizar investigaciones continuas, ya que los da-

Consideraciones
Para buscar calidad total, cada servicio debe estar orientado a buscar detalles que hagan sentir a nuestros pacientes en cualquier contacto con el sistema, no podemos alejarnos de los aspectos tecnolgicos para buscar calidad en una poca moderna, aunque para nosotros (pases pobres), se requiere un sacrificio mayor, donde tenemos que poner ms empeo en el toque humano, consideramos que ambos son importantes y que uno no tiene ms valor que el otro, y la tecnologa siempre debe apoyar la estrategia de servicio y centrarla en el paciente, para que los trabajadores del sistema sean ms eficientes, y brinden servicios ms rpidos y seguros. Es por ello, que nuestro Ministerio dirige sus esfuerzos principales a: 1. Evaluar la calidad. 2. Perfeccionar los procesos institucionales. 3. Acreditar las instituciones. 4. Lograr gerencia de calidad.

Recomendaciones
Una vez terminado este captulo, usted debe reflexionar sobre tres recomendaciones que aparecen en

Gerencia en la atencin primaria de salud diferentes literaturas cuando se trata de dar un servicio de excelencia, las cuales son: 1. Busque mejoras permanentes en nuestros servicios. 2. Entregue un buen servicio desde el primer momento. 3. Brinde un muy buen servicio la segunda vez. El mejor reto es el cambio de mentalidad para pasar de lo que es fcil de medir y cuantificar, a medir lo que es importante. La dcada de los 90 fue un llamado a la toma de conciencia en relacin con la calidad de los servicios, y llevmoslo a las acciones y a la prctica en la poca actual.

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Bibliografa consultada
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