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Modelo de gestin Modelo de gobierno Roles y responsabilidades Entregables Alcance detallado Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Esquema de calidad
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Introduccin
Grupo ASSA ha desarrollado una serie de componentes estndares para la gestin de sus servicios de AMS, basados en los aos de experiencia en diferentes regiones, culturas y tipos de organizaciones y en mejores prcticas del mercado tales como ITIL y PMI. Componentes de la solucin
Modelo de gestin Modelo de gobierno Roles y responsabilidades Entregables Alcance detallado Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Modelo de gestin
Modelo de gestin de servicio de Grupo ASSA
Plan de IT Cambios de Negocio o regulatorios, otros
Demanda
Planeamiento de Aplicaciones
Planeamiento de Infraestructura
Usuarios
Cliente
Cliente
Gestin de la Demanda
Soporte Correctivo
Soporte Evolutivo
Proyectos
Control
Modelo de gestin
La capa de demanda se refiere a las reas que utilizan los servicios de AMS: Mesa de ayuda, Soporte correctivo, Soporte evolutivo o Proyecto. La capa de procesos es la que ejecuta el delivery del servicio. Dependiendo del tipo de solicitud, los requerimientos se gestionan a travs de la Mesa de ayuda (incidentes correctivos) o a travs de la Gestin de la demanda (incidentes evolutivos o proyectos). La capa de control revisa y gestiona el cumplimiento y normal desenvolvimiento del servicio.
Modelo de gestin
Principales componentes de la capa de procesos (lneas de servicio)
Mesa de Ayuda: consiste en el principal punto de contacto entre el servicio de Soporte y los requerimientos de los usuarios, donde se reciben, registran y derivan todos los llamados, y tambin es el responsable de un seguimiento activo del incidente hasta su resolucin. Resuelve Incidentes de Nivel 1 (repetitivos, de rpida resolucin y sin necesidad de perfiles tcnicos). Soporte Correctivo (Nivel 2): comprende todos los procesos relacionados con el servicio de soporte correctivo e incluye principalmente el Manejo de Incidentes derivados de Nivel 1, Manejo de Problemas y Manejo de Configuraciones menores. Soporte Evolutivo (Nivel 3): comprende todos los procesos relacionados con el servicio de soporte evolutivo e incluye principalmente el anlisis, presupuestacin, desarrollo, implementacin, documentacin y capacitacin sobre aquellas mejoras priorizadas y consensuadas con el cliente (requerimientos legales, nuevas funcionalidades o cambios)
Modelo de gestin
Gestin de la Demanda: es el componente de gestin responsable de recibir todos los requerimientos relacionados con los servicios aplicativos, de infraestructura y centro de competencias del cliente, de su anlisis y priorizacin. Proyectos: est relacionado con requerimiento que por variables tales como: alcance, esfuerzo, impacto, etc. necesitan de un plan y modelo de gobierno independiente. Gestin de Servicios: es el componente que controla y gestiona el cumplimiento del servicio.
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Modelo de gobierno
Este modelo define los niveles de jerarqua y escalamiento que gobiernan el servicio. Formado por comits con diferente grado de responsabilidad compartida en el servicio. Permite definir claramente el esquema de relacionamiento y comunicacin. Muestra el esquema de gestin de la demanda del cliente y la relacin con el equipo de AMS. Existen diferentes modelos de acuerdo a la estructura de IT del cliente (centralizado, descentralizado, centro de competencias, etc.). A continuacin mostramos los componentes del esquema de gobierno.
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Modelo de gobierno
Grupo ASSA Cliente
Dir. Reg. de Dir. Reg. de TI TI Director Director de servicios de servicios
Dir. Plan. Dir. Plan. Estr. Sistemas Estr. Sistemas CFO Regional CFO Regional y locales y locales
Responsable Responsable Regin n Regin n Gestin de Gestin de la Demanda la Demanda Responsable Responsable Regin 1 Regin 1 Lder Lder Modulo 1 Modulo 1
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Modelo de gobierno
Comit de Direccin
Conformado por directivos de ambas organizaciones con adecuado seniority, apropiado nivel de negociacin y un visible soporte del management dentro de su organizacin. Negocian acuerdos, modificaciones o renovaciones del Acuerdo de nivel de servicio (SLA = Service Level Agreement) Supervisan en un alto nivel el delivery del servicio y el alcance de los beneficios esperados. Ultimo nivel de escalamiento.
Comit de Gestin
Conformado por capa gerencial de ambas organizaciones. con adecuado seniority y un visible soporte del management. Administran el servicio en lo referido a su definicin o conformacin y gestin. Gestionan los recursos en su rea de atencin. Provee del estado de progreso a la direccin reportando mtricas, riesgos e issues del servicio. Monitorean el cumplimiento del contrato. Apalancan el cumplimiento de Roles y responsabilidades del equipo de servicio y usuarios. Generan y revisan los indicadores mensuales del servicio. Escalamiento de temas diarios que requieren su participacin.
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Modelo de gobierno
Comit Operativo
Es la capa operativa del servicio. A cargo de la supervisin diaria del servicio con foco en el seguimiento de los detalles del mismo. Velan por el cumplimento del SLA, el seguimiento de las acciones definidas y condiciones del servicio. Administra las tareas diarias de resolucin de incidentes evolutivos y correctivos. Priorizacin y planificacin.
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Modelo de gobierno
El esquema de gobierno muestra un esquema de comunicacin entre niveles de jerarqua similares. Reuniones de gobierno propuestas:
Check point del Servicio Trimestral Revisin del SLA Mensual Reunin de avance del Servicio Semanal Reuniones operativas on demand
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Roles y responsabilidades
El siguiente cuadro muestra los principales roles genricos de un servicio de AMS y las responsabilidades habituales de cada uno de ellos. Su importancia radica en que define claramente el alcance de las tareas de cada rol tanto de Grupo ASSA como del cliente Durante el Start Up de cada servicio, este esquema se adapta a las particularidades de cada cliente.
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Roles y responsabilidades
Roles y responsabilidades
Gerente de Servicio Grupo ASSA
Administra el servicio en lo referido a su definicin o conformacin y gestin. Gestiona los recursos en su rea de atencin. Provee del estado de progreso a la direccin reportando mtricas, riesgos e issues del servicio. Monitorea el cumplimiento del contrato. Apalanca el cumplimiento de roles & Responsabilidades del equipo de servicio y usuarios. Genera y revisa los indicadores mensuales del mismo. Escalamiento de temas diarios que requieren su participacin. A cargo de la supervisin diaria del servicio. Foco en el cumplimento del SLA y en el seguimiento de las acciones definidas. Administra las tareas diarias de resolucin de incidentes evolutivos y correctivos. Priorizacin y planificacin.
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Roles y responsabilidades
Roles y responsabilidades
Mesa de Ayuda Nivel 1 Grupo ASSA
Respuesta a preguntas Cmo Hago Solucin de problemas funcionales sin cambios en el customizing / parametrizacin. Documentacin de instructivos de operacin. Registro de los requerimientos y de las soluciones brindadas en la herramienta de gestin de incidentes. Correccin de funcionalidades existentes que involucren cambios menores en el customizing / parametrizacin. Correccin de programas que no involucren un cambio en el alcance original del desarrollo. Extensin de la funcionalidad existente va customizing / parametrizacin que no involucre cambios de estructura o que su impacto sea mnimo. Consultas al proveedor del ERP (SAP u Oracle). Aplicacin de notas correctivas del proveedor del ERP. Registro de soluciones en la herramienta de gestin de incidentes. Solicitud de transportes o pasajes entre ambientes.
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Roles y responsabilidades
Roles y responsabilidades
Soporte Evolutivo Nivel 3 Grupo ASSA
Implementacin de nuevas funcionalidades o mejoras a las existentes (Estimar, analizar, disear, desarrollar, testear y documentar) Registro de soluciones en la herramienta de gestin de incidentes. Transferencia de conocimientos a la Mesa de Ayuda y al grupo de Soporte correctivo. Recibe todos los requerimientos relacionados con los servicios aplicativos, de infraestructura y centro de competencias del cliente. Analiza y prioriza junto a reas internas de la compaa. Aprueba estimacin o presupuesto. Punto de contacto para priorizaciones o cambios de alcance. Administracin de Perfiles y Seguridad. Gestionar transportes y releases. Mantenimiento de ambientes. Administracin de ambientes de Produccin y QA. Administracin de hardware y software de base.
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Entregables
La gestin del servicio se manifiesta a travs de una serie de entregables formales. Un entregable es un activo organizacional (guas, planes, templates) adaptado al servicio. A continuacin mostramos los principales entregables del servicio en cada Fase del Ciclo de vida. Los templates de estos entregables se encuentran disponibles en la siguiente direccin: http://fwams.grupoassa.com/framework/
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Entregables
Estrategia
Propuesta tcnica Risk assessment comercial (Magma)
Diseo
Planilla de tailoring Especificacin de Servicio SLA o indicadores del servicio Flujos de incidentes, problemas y requerimientos Plan de Capacitacin Plan de Comunicaciones Datos de contacto Plan de Calidad Documento de modelo implementado Documento de criticidad de procesos de negocio BPM
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Entregables
Transicin / Operacin
Reporte de avance semanal Reporte de avance mensual Anlisis anual del servicio y encuesta de satisfaccin Agendas y Minutas Log de issues y acciones Documentacin de requerimientos e incidentes
Cierre
Plan de la etapa Transferencia de conocimiento Anlisis final del servicio y encuesta de satisfaccin Lecciones aprendidas
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Alcance detallado
Al alcance detallado de cada servicio define los compromisos asumidos por Grupo ASSA ante el cliente respecto al servicio a entregar. Debe ser lo suficientemente detallado y especfico para que no haya ambigedades y dudas al momento del delivery. Todo cambio al servicio se realiza sobre este alcance base.
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Alcance detallado
Alcance detallado - EJEMPLO
Aplicaciones
SAP R/3 4.6c APO 3.0a BW 3.1 Portals R/3 FI/CO, SD, MM, WM, PP, QM BIW BW, SEM- BPS APO (DP, PPDS, SNP) ABAP HR PY Basis Alternativa 1 Grupo ASSA Mesa de ayuda (Nivel 1), Soporte Correctivo (Nivel 2) Gestin del Servicio Alternativa 2 Grupo ASSA Soporte Correctivo (Nivel 2) Gestin del Servicio
Mdulos Soportados
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Alcance detallado
Alcance detallado - EJEMPLO
Alternativa 1 Grupo ASSA Soporte Evolutivo (Nivel 3) Proyectos DBA, Security Soporte hardware y software de base Alternativa 2 Grupo ASSA Mesa de ayuda (Nivel 1) Soporte Evolutivo (Nivel 3) Proyectos DBA, Security Soporte hardware y software de base Indicar la herramienta a utilizar (herramienta de Grupo ASSA o del cliente) Argentina, CAMCAR (Costa Rica y Panam), Colombia, Chile, Mxico, Venezuela Idioma Espaol Oficina regional de Miami Idioma Ingls
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Alcance detallado
Alcance detallado - EJEMPLO
Horario de Servicio
Lunes a Viernes de 9 AM de Argentina a 6 PM de Mxico Das feriados en otros pases de acuerdo a detalle provisto por CLIENTE Soporte on site en casos especiales o en caso de ser necesario la solucin de algn tema asociado a localizaciones de algn pas y requerir la participacin de consultora local soporte a demanda, con costo adicional Apoyo de consultora adicional y puntual, basado en tiempo y materiales con tarifas previamente acordadas Soporte Evolutivo- soporte a demanda, planificado, con costo adicional Guardias: Tipos y esquema
Tipo: On call (Pasivas) / On site (Activas) Esquema : 7 x 24 de 18 a 22 Alcance: Solo incidentes crticos; Solo las fechas de cierre On site
Servicios Extras
Usuarios soportados
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704 usuarios ( 672 usuarios R/3 (incluyen usuarios BW y Portals; 32 usuarios APO)
Alcance detallado
Alcance detallado - EJEMPLO
Operacin del Servicio Delivery Center Grupo ASSA Buenos Aires (Argentina): Equipo Nivel 1 (Alternativa 1 Grupo ASSA) y Equipo Nivel 2 (excepto Analista HR) Oficinas CLIENTE Mxico: Gerente del servicio Oficinas Grupo ASSA Mxico: Analista HR
Start up del servicio Durante esta etapa de acuerdo al Plan de Implementacin del servicio presentado, se prevn asignaciones en las oficinas de CLIENTE en Mxico y en los sites referentes de cada una de regiones soportadas del Especialista en Procesos de AMS y de los Focal Points propuestos
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Modelo de Penalidades
No 1 Componente Cules son los componentes que se medirn para declarar una penalizacin? Definicin y Mecanismo Se medir el cumplimiento del SLA de cada uno de los niveles de severidad de los incidentes y desarrollos evolutivos. Esto genera 5 bloques de niveles de servicio para su cumplimiento:
Incidentes severidad 1 Incidentes severidad 2 Incidentes severidad 3 Incidentes Severidad 4 y 5 Desarrollos menores (evolutivo)
Cundo se declara que el SLA no se cumpli? Cundo ARCA aplicara una penalizacin a Grupo ASSA en su servicio? En qu consistir la penalizacin? Cmo se reportar un incumplimiento de SLA?
Cuando por dos meses consecutivos o mas de 2 en cualquier momento en alguno de los 5 bloques de niveles de servicio no llega a su valor mnimo acordado por motivos imputables a Grupo ASSA Cuando en un mes se declare que el SLA no se cumpli.
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Se reducir el 1% de la facturacin mensual por cada uno de los 5 bloques de nivel de servicio que no cumpla con el acuerdo Grupo ASSA mensualmente generar los reportes de gestin del servicio donde se incluir la seccin de Incumplimiento de SLAs. En esta seccin se har explcito que SLA no se cumplieron, una explicacin del causal del por qu no se cumplieron y una accin que mitigue dicho causal.
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Esquemas de Calidad
Grupo ASSA cuenta con un Sistema Gestin de la Calidad enfocado, no solo en el cumplimiento del SLA, sino tambin en un proceso de mejora continua del servicio y de los activos organizacionales que conforman nuestras metodologas. Dicho Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentra soportado por el Framework de Procesos de la Prctica de AMS, el cual contiene los activos, procesos y ciclos de vida utilizados por los proyectos para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. A continuacin se indican los principales componentes del Sistema de Gestin de la Calidad.
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Esquemas de Calidad
Estrategia
Objetivos
Planificar la Calidad
Testing
Revisiones de Calidad
Revisiones Anuales
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Esquemas de Calidad
Estrategia de Calidad
Establecer los objetivos de calidad del servicio y de la organizacin, y buscar la forma tctica de llevar a cabo la estrategia
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Esquemas de Calidad
Planificar la calidad
Cada servicio genera un Plan de Calidad donde indica cuales son las tareas a realizar para alcanzar los objetivos de calidad definidos:
Testing Revisin por Pares Revisiones internas de calidad Revisin anual del servicio Estar tareas deben incorporarse a la planificacin del servicio dado que tiene impacto en la asignacin de los recursos
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