SATISFACCIN DEL CLIENTE USUARIO MEDICION DE LA SATISFACCION

Dra Sonia Escudero Vidal Jefe Oficina Gestion de Calidad Hospital de Emergencias Jose Casimiro Ulloa

POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD

R. M. 727-2009/ MINSA, aprobado el 29 de Octubre de 2009

FINALIDAD
Contribuir a la mejora de la calidad de la

atencin en salud en las organizaciones

proveedoras de servicios de salud mediante la implementacin de directrices emanadas

de la Autoridad Sanitaria Nacional.

POLITICA NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD

1
GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE ATENCION

7 8

CUMPLE NORMAS Y ESTANDARES DE CALIDAD

INFORMA Y RINDE DE CUENTAS

GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIN

FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS

PROTEGEN DERECHOS DE LOS USUARIOS Y TRATO DIGNO

PROMUEVE PRODUCCIN DEL CONOCIMIENTO CIENTIFICO EN CALIDAD

10

GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES

ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE APLICACIN DE LA POLITICA

11

ASIGNA RECURSOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD EJERCE Y VIGILA ATENCIN CON CALIDAD

12 IMPLEMENTA POLITICAS DE CALIDAD

Autoridad sanitaria

Organizaciones Proveedora de Atencin

La ciudadana

GARANTIZA EL DERECHO A LA CALIDAD DE ATENCION

La autoridad sanitaria es garante del derecho a la calidad de la atencin brindada por las organizaciones proveedoras de atencin de salud, publicas, privadas y mixta. OBJETIVO
Fortalecer la Rectora de la autoridad sanitaria en el campo de la calidad de atencin, en el mbito nacional.

ESTRATEGIA 3) Establecimiento de mecanismos de evaluacin de la percepcin de calidad de atencin por parte de los usuarios.

Sistema de Gestin
R. M. 519-2006/ MINSA 29 de mayo del 2006.

FINALIDAD
Contribuir a fortalecer los procesos de mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo.

Componentes del Sistema de Gestin de la Calidad

PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Polticas de calidad
Planes estrtegicos y operativos con enfoque de calidad

ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD

Equipos de Gestin
Unidades de Calidad Equipos de Mejora

Usuarios satisfechos y saludables

Estandarizacin Autoevaluacin Acreditacin Mejora Continua. Evaluacin de Tecnologa

Monitoreo de la Calidad Informacin al usuario

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

INFORMACION PARA LA CALIDAD

COMPONENTE INFORMACION POR LA CALIDAD:

Eje de Intervencin Actividades Instrumentos Herramientas de un sistema de medicin de la calidad (Encuestas, mecanismos para la recepcin de quejas) Resultado o Producto Sistema de medicin de la calidad, operativo que evidencia la calidad de atencin y los niveles de satisfaccin del usuario: BUZONES DE SUGERENCIA, SERVQUAL MODIFICADO, CLIMA ORGANIZACIONAL.

INFORMACION PARA

LA CALIDAD

Informacin para la calidad

ENCUESTAS

Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos en los Servicios de Salud

Objetivo:

Establecer

una

metodologa

herramientas

estandarizadas para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo.

Por qu la Evaluacin?
Sirve para identificar las principales causas de insatisfaccin del usuario externo, para promover la implementacin de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo

Encuestas a usuarios

Informacin gerencial

Reportar a la alta direccin problemas de insatisfaccin Priorizar problemas para establecer planes de mejoras Generar lnea de base para evaluacin de los planes de mejoras Evaluar efectividad de los planes de mejora

Las Encuestas de Usuarios y la Gestin de la Calidad

Para la Evaluacin de la Calidad se cuenta con la metodologa:

SERVQUAL Modificado: Basado en evaluar las Expectativas y Percepciones

En tal sentido la Calidad de Servicios incorpora

una dimensin subjetiva y relativa, debido a que

su medicin depende de las opiniones y

experiencias de la poblacin que son entrevistadas.

Las Encuestas de Usuarios y la Gestin de la Calidad

Por tanto un aspecto fundamental

para la continua revisin y mejora de

los procesos en los servicios de salud, constituye la identificacin de las principales de fuentes los de insatisfaccin Salud. La idea central es monitorear y evaluar los Usuarios

Externos de los Establecimientos de

efectos de la puesta en marcha de los

Proyectos de Mejora de Gestin en los

E.S.

Herramienta de Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo desde:

1.

Expectativa y Percepcin de los Pacientes Ambulatorios - SERVQUAL Modificada

CONCEPCION DE CALIDAD DEL SERVQUAL

La concepcin del SERVQUAL que define la calidad

de atencin como la brecha o diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de
los usuarios.

CRITERIOS DE EVALUACION DE LOS USUARIOS SERVQUAL

Comunicacin boca a boca Necesidades Personales Experiencias

Comunicaciones Externa

Dimensiones de Calidad

Fiabilidad Capacidad de Respuesta Seguridad

Servicio Esperado ( E )

Calidad percibida en el Servicio

Servicio Percibido ( P )

Empata
Aspectos Tangibles

EVALUACION DE LA CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD

El porcentaje de satisfaccin del usuario externo, por el servicio recibido es el principal indicador utilizado para medir la calidad de atencin en los servicios de salud y expresa un juicio de valor individual y subjetivo del usuario.
La satisfaccin del usuario tiene relacin con la calidad de servicio percibida, y es el indicador ms usado para medir la calidad de atencin en los servicios.

PROCESO PARA LA EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO: Se estructura en funcin a las siguientes fases:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Planificacin Recoleccin de Datos Procesamientos de Datos Anlisis e Interpretacin de Resultados Retroalimentacin de Resultados Implementacin de Mejoras en base a los resultados obtenidos

Mejoramiento Continuo

Son acciones que se relacionan con el diseo del sistema de salud, con la gestin que se lleve a cabo para que este diseo cumpla sus objetivos, con la informacin que se recoja para mirar su desempeo y con las acciones que se emprendan para corregir sus deficiencias.
E. RUELAS

INDICADORES

Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios de Laboratorio Clinico brindados .

Porcentaje de acciones de mejora implementadas segn los resultados de la evaluacin del usuario externo en Laboratorio Clinico.

Que se busca?
Implementar el Instrumento de Evaluacin establecimientos de salud. de la Calidad en los

El MINSA recomienda como mnimo 1 vez al ao Semestralmente

Asimismo, en base a la Matriz de Mejora priorizar los problemas encontrados, para implementar Proyectos de Mejora Continua

Producto final contar con una Lnea de Base

Gracias!!!