Adaptacin COBIT 5 e ITIL en un municipio saud

Adaptacin COBIT 5 e ITIL en un municipio

saud
Por Govind Kulkarni, COBIT5, CSQA, Experto ITIL, PMP

COBIT Focus | 25 mayo de 2015

rabe | Ingls | Francs | Italiano | Portugus
El municipio de Arabia Saudita en este caso de
estudio es una institucin estatal que ha estado en
operacin desde hace 50 aos. Su principal objetivo
es servir a los ciudadanos en el mbito de su regin.
Algunos de los servicios ms destacados que se
prestan a los ciudadanos son salud, saneamiento, agua, electricidad,
carreteras y escuelas, entre otros. Estos servicios se proporcionan a 7
millones de habitantes. Toda la informacin relacionada con estos 7
millones de ciudadanos es gestionada por el departamento de TI del
municipio.

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Algunos de los servicios de TI en el municipio se consumen dentro del

mismo (p. ej., la planificacin de recursos empresariales [ERP]) y
algunos estn disponibles al pblico (p. ej., servicios de salud,
escuelas, polica). Ofrecer un buen servicio a los ciudadanos es el
objetivo principal del municipio, y la informacin juega un papel crucial.
La informacin puede estar relacionada con el nombre, edad, sexo,
educacin, salud, vivienda, saneamiento, quejas, gustos personales,
etc.
El municipio crea una gran cantidad de informacin, y es un desafo
gestionar esta informacin de manera correcta, consistente y eficaz.
Adems, el lenguaje constituye una dimensin ms, ya que algunos
ciudadanos quieren informacin solo en rabe y algunos quieren la
misma informacin tambin presentada en ingls.

El municipio crea una gran cantidad de

informacin, y es un desafo gestionar esta
informacin de manera correcta,
consistente y eficaz.

El municipio debe prestar la debida atencin a, y enfocarse en, la

gestin de la informacin. La falta de disponibilidad de la informacin
cuando es absolutamente necesaria, o la informacin incorrecta,

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incluso cuando est disponible, deriva en la frustracin de los

ciudadanos, y el municipio no puede tomar este riesgo. La informacin
se gestiona a travs de una lista de servicios que el municipio
proporciona a clientes y a usuarios internos y externos.
Por lo tanto, el municipio opt por adaptar e implementar un gobierno
empresarial y el marco de gestin de servicios para incorporar
disciplina, estructura y un enfoque organizado a la gestin de
informacin. En este caso, el municipio consider tanto COBIT 5 como
la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin (ITIL, por
sus siglas en ingls).
Si bien la implementacin de COBIT 5 e ITIL en el municipio de Arabia
Saudita an est en curso y se espera que tardar aproximadamente
un ao para completarlo, este caso de estudio abordar cmo se inici
la adaptacin de COBIT 5 e ITIL, sus motivadores, el enfoque utilizado
y los facilitadores enfocados para proporcionar lecciones y detalles; el
enfoque adoptado para establecer procesos; y cmo la adaptacin de
COBIT 5 e ITIL ayud a lograr los objetivos de TI y municipales.
El departamento de TI del municipio est dirigido por un director de
informacin (CIO). Varios departamentos, tales como las oficinas de
gestin de redes TI, gestin de infraestructura de TI y gestin de
proyectos (PMO), estn dirigidos por los gerentes bajo la direccin del
CIO. Las aplicaciones informticas se compran en su mayora de
proveedores.
Hay varios departamentos, como el jurdico, de generacin de
licitaciones y gestin de estrategias, que consumen servicios de TI.
Cada departamento requiere el tipo de informacin correcta para crear,
editar, modificar, almacenar y archivar. Por lo tanto, es importante que
se adopte un enfoque estructurado basado en marcos probados como
COBIT e ITIL.

Motivadores para la implementacin de

principios de gobierno y gestin de servicios
Los principales motivadores de la implementacin de un marco de
gobierno y gestin de servicios eran los puntos dbiles del municipio,
en particular:
Falta de continuidad del negocio
Gestin de activos de TI que requera disciplina
Incidentes importantes que causaban la falta de disponibilidad de
servicios
Insuficiente gestin de riesgos de TI y gestin de seguridad
Creacin de valor del negocio para las partes interesadas

Otro factor clave era derivar valor de TI. El dinero no era un factor
importante. Debido a que es una organizacin gubernamental, los

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nicos criterios que deben cumplirse para los gastos es que cualquier
inversin necesita justificacin.
Ao tras ao, las TI estaban bien financiadas. Sin embargo, la
determinacin de la generacin de valor de TI era una razn principal
para la implementacin de estos marcos. El objetivo era obtener un
retorno de la inversin (ROI) de TI. Las TI tambin necesitaban cumplir
en una variedad de reas, incluyendo:
Reduccin de incidentes
Nmero de usuarios que estn satisfechos con los servicios
municipales
Una estrategia implementada para cumplir con los prximos desafos a
medida que la demanda de servicios aumenta
La integracin con otros municipios y sub-municipios
Satisfacer los cumplimientos continuos
Gestin de riesgos

El municipio estaba ansioso por poner en prctica los marcos de

mejores prcticas; por lo tanto, obtener el compromiso de la alta
direccin nunca fue un problema. El CIO personalmente inici el
proyecto y gui a cada miembro para demostrar la importancia de
varios marcos y de la gestin de la informacin.

Formacin del equipo de implementacin

Para que las TI ofrezcan valor, se decidi que era necesario
implementar un marco de mejores prcticas. La pregunta era:
Quines seran los miembros ideales de este equipo y quin
necesitaba supervisar a quin?
El municipio cuenta con 60 miembros del personal de TI que trabajan
en distintos departamentos. La Figura 1 muestra el organigrama
creado para la implementacin.
Figura 1 - Organigrama para la implementacin del marco

Fuente: Govind Kulkarni. Reimpreso con autorizacin.

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La preparacin, las funciones y las responsabilidades del equipo

incluyeron:
Cada miembro fue entrenado en los marcos de mejores prcticas;
estndares; principales procesos COBIT 5 de Alinear, Planificar y
Organizar (APO); Construir, Adquirir e Implementar (BAI); y Entregar,
Servir y Soportar (DSS); y la gobernabilidad.
Los recursos cruciales recibieron capacitacin y certificacin en COBIT
5 a nivel de fundamentos y de implementacin.
Los recursos cruciales tambin recibieron capacitacin ITIL a nivel de
experto. El PMO fue responsable del seguimiento semanal de los
problemas, la presentacin de informes, estimacin de costos y
provisin de valor.
El equipo de traducciones fue responsable de convertir los procesos y
otros documentos al rabe y guiar a los usuarios en el idioma.
El equipo de implementacin fue responsable de la implementacin
general de los marcos de mejores prcticas y de establecer
prioridades. El equipo de implementacin estaba compuesto por
creadores de procesos.
El equipo de herramientas fue responsable de convertir los procesos
en herramientas y de habilitar el mapeo de herramientas y procesos,
segn sea necesario.

Evaluacin de la situacin actual

La evaluacin de la situacin actual se complet a travs de una lista
de control estandarizada. Se emplearon reuniones y talleres como
medio para identificar las debilidades de TI que operaban en reas
importantes en los ltimos 6 meses, incluyendo:

Inversiones de TI
Visin/objetivos de TI
Estrategia de TI para los prximos 5 aos
Puntos dbiles de TI
Principales procesos de TI
Necesidades de cumplimiento

Estas reas se discutieron con el departamento de TI, y en ocasiones

con los usuarios finales, y posteriormente se documentaron y
compartieron con todas las partes interesadas. Estos documentos de
evaluacin de la situacin actual ayudaron a concentrar el enfoque y la
atencin en las reas de inters del usuario.

Enfoque de implementacin y estrategia

Como menciona COBIT 5, las reas que se pueden implementar con
rapidez y pueden proporcionar resultados rpidos mientras abordan los
puntos dbiles son las que deben implementarse en las fases iniciales.
Este concepto impuls el plan de implementacin basado en puntos
dbiles actuales.
El enfoque de la aplicacin estaba en el habilitador de procesos. El
modelo de referencia de procesos (PRM) fue referenciado para la
implementacin. Los procesos seleccionados del PRM se asignaron a
2 categoras, prioridad 1 y prioridad 2. Entonces se cre el plan de

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implementacin. La implementacin de los procesos de prioridad 1 y

prioridad 2 se agrupan en la fase 1.
Fase 1
Los procesos de prioridad 1 para la implementacin incluyen:

APO02 Gestionar la estrategia

APO05 Gestionar la cartera
DSS02 Gestionar las peticiones e incidentes de servicio
DSS03 Gestionar los problemas
DSS04 Gestionar la continuidad
BAI10 Gestionar la configuracin
BAI06 Gestionar los cambios
BAI04 Gestionar la disponibilidad y capacidad
BAI07 Gestionar la aceptacin de cambios y la transicin

Los procesos de prioridad 2 para la implementacin incluyen:

BAI08 Gestionar el conocimiento

APO09 Gestionar los acuerdos de servicio
APO10 Gestionar los proveedores
APO08 Gestionar las relaciones
APO13 Gestionar la seguridad

Fase 2
En la segunda fase (despus de la implementacin de todos los
procesos de gestin), el plan es incluir los procesos de gobierno. Por lo
tanto, este estudio de caso resalta solo los procesos de gestin.
Despus de las conversaciones con la alta direccin y el departamento
de estrategia, se desarroll una estrategia de TI. La estrategia incluy
una visin de TI a corto y largo plazo (5 aos) alineada con la visin de
negocio, una declaracin de misin y objetivos.
Se realizaron varios talleres con los usuarios, el departamento de TI y
los miembros de las unidades de negocio para capacitar a las partes
interesadas sobre la estrategia de TI y su participacin, funciones y
responsabilidades probables.

Preparacin del plan de implementacin y

lanzamiento del proyecto
La implementacin del marco fue liderado como cualquier proyecto,
con una fecha especfica de inicio y fecha de finalizacin, hitos y
responsabilidades. El conjunto estndar de tareas que se enumeran en
la Figura 2 deba llevarse a cabo para cada proceso.
Figura 2 - Principales tareas del plan de implementacin
Nombre de la tarea
Obtener los requisitos del proceso de las partes interesadas; realizar
reuniones y talleres.

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Crear la documentacin de los procesos; hacer una lista de flujos de trabajo,

estados.
Llevar a cabo el taller de documentacin del proceso para las partes
interesadas.
Corregir el documento del proceso en base a las aportaciones del taller.
Obtener la autorizacin - Ingls
Obtener la autorizacin - rabe
Imprimir, archivar y entregar el proceso al equipo de herramientas.
Emprender plticas sobre el proceso de implementacin y las herramientas.
Proporcionar apoyo y asistencia para la implementacin de las
herramientas.
Emprender pruebas piloto del proceso de implementacin, utilizando
herramientas y guas para los usuarios finales.
Ofrecer talleres para los usuarios finales con el fin de desarrollar la
confianza en el nuevo proceso y nuevas herramientas.
Poner el proceso en marcha.
Dar cuenta de los problemas post implementacin y apoyar en el proceso y
la correccin.
Crear una referencia para el proceso.
Fuente: Govind Kulkarni. Reimpreso con autorizacin.

Se cre un calendario de un ao de duracin y se present a la

administracin. Se program una revisin trimestral de la
implementacin y se incluyeron revisiones semanales de la situacin,
los desafos y las actividades de re-planificacin.
Tambin se incluy un registro de las partes interesadas, con detalles
tales como:

Nombre
Puesto
Departamento
Relacin
Detalles de contacto
Cmo las partes interesadas participarn en cada una de las tareas de
implementacin

Contenido del proceso

Cada proceso determinado en la prioridad 1 y 2 contiene los mismos
elementos bsicos, incluyendo:

Introduccin al proceso
Propsito y objetivos del proceso
Alcance del proceso
Siglas, definiciones y terminologas utilizadas en el proceso
Referencias utilizadas para crear el documento del proceso
Polticas del proceso que los usuarios y el departamento de TI deben
seguir
Valor para el negocio
Mtodos, tcnicas y actividades
Escalamientos
Acuerdos de servicio que deben lograrse
Estados del proceso

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Insumos/productos clave (I/O) e interfaces con otros procesos

Indicadores de desempeo clave (KPIs) y los factores de xito
cruciales (CFSs) del proceso y los mtodos para recolectar las
mediciones
Reuniones para evaluar el estado de la implementacin y los
problemas
Informes del proceso
Factores de riesgo, supuestos y desafos

Los requisitos del proceso se capturaron durante los talleres, donde se

abordaron debates, sugerencias, desacuerdos y pros y contras para
llegar a un documento del proceso.
Los objetivos del negocio fueron asignados a los objetivos del proceso
en cada etapa, por ejemplo:
Objetivo de negocio: La satisfaccin del usuario final necesita
mantenerse o aumentarse.
Objetivo del proceso DSS02 - Gestionar las peticiones de servicio
e incidentes: Cul es el tiempo necesario para responder y resolver
un incidente? Cuanto antes se resuelva un incidente, ms satisfechos
estarn los usuarios.

Se crearon plantillas para documentar los procesos. Se cre la

planificacin de talleres de acuerdo con los siguientes detalles (Figura
3).
Figura 3 - Planificacin de talleres
No.
de
est.

Temas

Grupo de participantes I
Observaciones
Lote 1 (Miembros del
Comit de Direccin de TI
y otros gerentes e
ingenieros)
Fecha

Tiempo

APO05 Comprender el
catlogo y la
cartera de
servicios

Mircoles, 02 de 9.00AM a
abril de 2014
09.30AM

APO02 Gestionar la
estrategia para
servicios de TI

Mircoles, 09 de 9.00AM a
abril de 2014
09.30AM

DSS02 Gestionar las

peticiones y los
incidentes

Mircoles, 23 de 9.00AM a
abril de 2014
09.30AM

DSS03 Gestionar los

problemas

Mircoles, 30 de 9.00AM a
abril de 2014
09.30AM

DSS04 Gestionar la
continuidad

Mircoles, 07 de 9.00AM a
mayo de 2014
09.30AM

El PMO
compartir los
detalles de la
agenda
individual al
menos tres das
antes del taller.

Mircoles, 21 de 9.00AM a
mayo de 2014
09.30AM

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BAI06 Gestionar los

cambios
7

BAI10 Gestionar la
configuracin

Mircoles, 28 de 9.00AM a
mayo de 2014
09.30AM

Fuente: Govind Kulkarni. Reimpreso con autorizacin.

Planificacin de talleres
Los participantes optaron por asistir a lotes de talleres de acuerdo con
su conveniencia.
Los talleres:
Se llevaron a cabo en lotes para educar a todos los usuarios. Hasta el
momento, se han realizado 18 talleres.
Continuaron incluso despus de que el proceso se puso en marcha
Concluyeron con elementos de accin para los usuarios incluidos en el
acta de cada reunin
Incluyeron la integracin del proceso y las herramientas
Incluyeron una prueba piloto del proceso por parte de los usuarios
Se llevaron a cabo para explicar a los usuarios cmo utilizar el proceso
y las herramientas

Los factores clave logrados durante la implementacin del proceso

incluyeron:
La capacitacin de todas las partes interesadas es imprescindible.
Todos necesitan ser capacitados adecuadamente para utilizar las
herramientas y los procesos. Solo entonces los emplearn los usuarios
finales.
La implementacin eficaz de las herramientas solo es posible cuando
las partes interesadas conocen bien tanto el proceso como las
funciones de las herramientas.
Los talleres son el nico medio de participacin con las partes
interesadas para la implementacin.
Los talleres deben centrarse en el facilitador que proporciona la
explicacin adecuada, y en segundo lugar, en el usuario que lo pone
en prctica. Cuanta ms prctica tengan los usuarios, mayor es la tasa
de adopcin y menor es la necesidad de recapacitacin.
Los talleres deben explicar la importancia de seguir un proceso y sus
polticas.
Los talleres deben explicar los beneficios de seguir un proceso.
Los usuarios finales que no estn acostumbrados a seguir procesos
enfrentarn desafos. Cambiar su mentalidad se facilita a travs de
talleres y al permitirles utilizar el proceso por su cuenta. Un facilitador
necesita tomar parte en el fomento del concepto.
Los facilitadores deben observar cuidadosamente quin est siguiendo
y aprendiendo en el taller y quin no lo est haciendo.
Los talleres no deben durar ms de media hora. Los primeros 10
minutos se deben invertir explicando el orden del da y el proceso.
Los logros y retos del taller deben comunicarse a la alta direccin para
obtener orientacin y direccin cuando sea necesario.
El concepto de ofrecer un buen servicio a los ciudadanos debe ser
siempre la prioridad de las partes interesadas.
Todas las mediciones requeridas deben recolectarse solamente con
las herramientas. No debe haber ninguna recoleccin manual de datos.

Desafos enfrentados

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El desarrollo y la implementacin del proceso no carecieron de retos e

incluyeron:

Barreras interdepartamentales (superadas mediante el uso de talleres)

Idioma
Experiencia en la implementacin de las herramientas
Logstica, tales como visas de viaje para los consultores
Reunir a las partes interesadas para los talleres, de acuerdo con la
disponibilidad de todas ellas

Beneficios de implementacin
Aunque la implementacin an est en curso, se ha avanzado mucho y
las partes interesados ven una tremenda mejora en su manera de
trabajar. Algunas partes interesadas consideran que seguir el proceso y
usar las herramientas de forma eficaz los ayuda a hacer mejor su
trabajo, servir mejor, dar seguimiento a los estados, generar mejores
informes y estar al tanto de los problemas.
Independientemente de lo bien que sea el proceso, los incidentes no
pueden reducirse a cero, y ese no es el objetivo en este caso; en su
lugar, responder a los incidentes y trabajar para resolverlos dentro de
una lnea de tiempo, asegura un servicio adecuado a los usuarios.
Por primera vez, el departamento de TI est en la prctica de gestionar
los problemas para reducir la recurrencia, realizar evaluaciones de
riesgos para los activos de TI cruciales, y planificar e implementar la
continuidad del negocio. Todo esto asegura que las TI se estn
convirtiendo en un activo valioso que suministra los servicios
necesarios, y este cambio se refleja en la satisfaccin de los usuarios.
Los resultados en trminos de valor financiero an no se han
cuantificado.
En el futuro, otros facilitadores se implementarn uno por uno. A
medida que el xito contine, los procesos de gobierno se
implementarn en los prximos meses, y stos asegurarn de que se
logren los beneficios para satisfacer las necesidades de las partes
interesadas.

Govind Kulkarni, COBIT5, CSQA, Experto ITIL, PMP

Es un desarrollador de software experimentado con 2 dcadas de
experiencia ofreciendo soluciones de TI. Ha trabajado en todo el ciclo
de vida de desarrollo de software, y actualmente realiza capacitacin
en COBIT 5, ITIL y pruebas de software. Kulkarni ha completado tareas
de consultora para el anlisis de brechas, la implementacin de COBIT
5/ITIL, las evaluaciones utilizando la norma ISO 15504 y la
personalizacin de herramientas para clientes alrededor del mundo.
Sus intereses actuales incluyen la continuidad del negocio, la
evaluacin de TI y la gestin de costos, la optimizacin de la
escalabilidad y del desempeo de aplicaciones web, el anlisis
predictivo, y las reas de tecnologa como OpenStack y DevOps. Fue

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uno de los editores del libro Cmo reducir el costo de pruebas de

software, publicado por CRC Press en el 2012. Puede ser contactado
en Govind.kulkarni@vyomlabs.com o goodgovind1505@gmail.com.

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