Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: John Stiven Rivas Camacho stivenrivas@yahoo.com 22/05/2012 307973

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos) Tipos de Cliente Por lo general, la empresa Patito telas & Confecciones, la cual tiene cierto tiempo en el mercado tienen una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra

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ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades. Productos Bordados, ropa, reparaciones, tela, decoraciones, peluches 2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos) 2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin PRODU CTO Bordados Ropa Reparaciones Tela Decoraciones Peluches CLIENTE Compra frecuente Altos volmenes de compra casuales Compra frecuente Compra frecuente Compra frecuente

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: Confecciones y dems servicios de modistera

2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas. tems 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Medidas adecuadas Trato Amable Atencin eficiente y eficaz Entrega a tiempo Arreglo % 5% 10% 20% 25% 40%

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado. tem Variable Especificacin ( Unidad de Medida) 1 2 Trabajo en equipo Medicin Desarrollo del trabajo en equipo para la confeccin Las medidas estn acordes a las necesidades del cliente

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3 4 5

Materias primas Proveedor Maquinas equipos

Materias primas en optimas condiciones Entrega a tiempo y Productivas

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado

Materia Prima telas Hilos Hilaza Agujas

Proveedor Gato telas Mundo Telas Enredos El dedal

Procedencia Medelln Barranquilla Bogot Bogot

2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima. La materia prima bsica es la tela, es suministrada por Gato Telas de un alto impacto porque hay que mantener el cuidado de la tela en el proceso de envi, empaque, descarga. etc. 2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin.

tem

Queja, Reclamo o Necesidad Cliente

Trabajo Medici Materia Provee Maquin n s dor as y en primas equipos equipo 40 30 y 35 45 30 180 70 0 5 30 30 135 10 0 5 20 10 45 10 30 30 10 15 95 30 0 20 30 35 115

Total

1 2 3 4 5

Medidas adecuadas Trato Amable Atencin eficiente eficaz Entrega a tiempo Arreglo TOTAL

160 60 95 135 120

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

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Podemos Observar que incurre en una mayor puntuacin las quejas ubicadas en el tem 1, 4 y 5. Por el otro lado podemos observar que la caracterstica de la calidad que mayor relacin tubo con las quejas y reclamos fue el trabajo en equipo. Esto indica que hay que atacar ese sector porque de ah es que parten todas las necesidades insatisfechas de los clientes.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Se comprendi la relacin presente entre las caractersticas de la calidad de nuestros productos con las necesidades de los clientes.. Adems pude analizar y argumentar los tipos de gestin presentes en los proceso, procedimientos inherentes a la empresa.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 3.

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