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Instructivo Elaboracion Indicadores de Gestion Por Procesos

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Indicadores de Procesos
Indicadores de Procesos

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Código: CI-GC-I-01

ELABORACIÓN DE INDICADORES
Ministerio de Minas y Energía
República de Colombia

Versión: 01 Fecha: 05/05/2006

1. OBJETIVO Establecer los lineamientos generales para definir los indicadores de los procesos del Ministerio de Minas y Energía. 2. ALCANCE Aplica a todos los procesos y subprocesos definidos para Ministerio de Minas y Energía (MME). 3. DEFINICIONES Análisis de Datos: Es determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde se puede mejorar continuamente. Atributo: Cada una de las cualidades o propiedades de un elemento. 1 Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad. Medición de procesos: Métodos que demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Medida: Expresión del resultado de una medición. 2 Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. Variable: Magnitud que puede tener un valor cualquiera de los comprendidos en un conjunto 3 . 4. NORMATIVIDAD INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma de Calidad para la Gestión Pública. Bogotá: ICONTEC, 2004. (NTCGP 1000) INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Guía para la implantación de sistemas de Indicadores. Bogotá: ICONTEC, 2003. (UNE 66175)
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Diccionario de la Real Academia de la Lengua, octubre de 2005. Guía para la Implantación de Sistemas de Indicadores, UNE 66175, octubre de 2003 pag. 6 3 Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, octubre 2005.
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Ministerio de Minas y Energía
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5. DESARROLLO Marco Conceptual. Entre las actividades de la alta dirección del Ministerio de Minas y Energía, esta la de gestionar sus procesos. Esta dinámica de gestión consiste, por una parte, en determinar y desarrollar objetivos, según una estrategia de mejora continua previamente definida, y por otra, efectuar los ajustes necesarios para alcanzar esos objetivos. Las características siguientes: que identifican a los objetivos de un sistema de gestión son las

a) Ser medibles, es decir se puede conocer el grado de consecución de un objetivo por ejemplo: b) Ser alcanzables, para que se puedan lograr con flexibilidad; c) Estar coordinados; d) Ser desafiantes y comprometedores; e) Involucrar al personal; f) Poder desarrollarse en planes de actuación De acuerdo con la norma ISO:9001:2000, la organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto o servicio, asegurarse de la conformidad de los procesos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. En este contexto, los Indicadores son instrumentos que vienen a facilitar la toma de decisiones, ya que proporcionan una información relevante sobre la situación y evolución de la organización. Los indicadores tienen por objeto proporcionar información sobre los parámetros ligados a las actividades o los procesos implantados. Las características que definen a los indicadores de un sistema de gestión son los siguientes: a) Simbolizan una actividad importante o crítica. Son ejemplos de indicadores: % mensual de reclamaciones recibidas, productividad mensual, % de absentismo, % de respuesta de derechos de petición no respondidos en termino, % de defectos en una resolución, etc. b) Tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir. c) Los resultados de los indicadores son cuantificables y sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación. d) El beneficio que se obtienen del uso de los indicadores supera la inversión de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo. e) Son comparables en el tiempo, y por lo tanto pueden representar la evolución del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias.
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f) Ser fiables de establecer, mantener y utilizar. g) Ser compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparación y el análisis. Implementación de Indicadores. Cuando se requiere definir un indicador se reúnen los responsables del procesos, los cuales definen los resultados de éste o subproceso y evalúan en conjunto el sitio donde se requiere realizar la medición, el cual puede ser: • • • • En los recursos que se utilizan para el proceso. A la entrada del proceso. Durante las actividades del proceso. A la salida del proceso.

Actividades del proceso

Entradas

Salidas

Recursos

Definidos los resultados y la posición de la medición, los responsables diligencian el formato CI-GC-I-01-F01 Hoja del vida del Indicador. Nombre del proceso: Se diligencia colocando el nombre del proceso que se ha definido en el mapa de valor o de procesos de la entidad. Nombre del subproceso: Se diligencia colocando el nombre del subproceso derivado del proceso correspondiente. Resultado que entrega el proceso o subproceso: como resultado del proceso Se describe el producto o el servicio

Cliente que recibe el resultado: Se diligencia colocando el nombre del proceso, subproceso, entidad, cliente o usuario de los servicios que se presta el MME.
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Que requiere el cliente del producto: Se describen los requisitos o las características de calidad de la salida que el cliente desea recibir del producto o servicio que se le va a entregar. Como se puede medir el resultado del proceso: Se analiza y se define claramente como es posible realizar la medición de ese resultado que arroja el proceso. Tipo de Indicador: Se analiza de acuerdo a los datos anteriores que tipo de indicador se va a utilizar. Efectividad: Medida de impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Nombre del Indicador: De acuerdo a lo que se va a medir se acuerda un nombre apropiado para el indicador. Ejemplos: Ejecución de Planes Disponibilidad de Equipos Nivel de repeticiones en mantenimiento Cobertura Costo Frecuencia de la medición: Los responsables del proceso definen concertadamente cada cuanto realizaran las mediciones para el indicador, las cuales podrán ser diaria, semanal, quincenal, mensual, bimestral, bimensual, trimestral, semestral, anual, otra. Cúal? Colocar otra que no aparezca en este listado. Meta: Son establecidas por la alta dirección, Las metas deben tener como origen las necesidades de la empresa para mantenerse viva, las cuales deben ser alcanzadas si se desea sobrevivir. Establezca metas de calidad intrínsecas del producto, metas de plazo de entrega, etc. Estas pueden ser: Metas Estandar: Son metas que deben ser mantenidas.

Ejemplo: Respuesta a derechos de petición en termino,
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Metas de Mejora: Son metas que deben ser alcanzadas. Ejemplo: Entrega de oficios más precisa (tiempo correcto, cantidad correcta, sitio correcto) etc. Formula para calcular el indicador: Cuando se trata de indicadores cuantitativos por lo general se define una formula matemática para el calculo de su valor, lo cual implica la identificación de los factores y la manera como ellos se relacionan. Formula Total de Empresas Visitadas Eficiencia en Visitas de Control. = Total de Empresas programadas X 100

Datos requeridos para calcular el indicador: La recolección de datos son fundamentales para desarrollar el indicador, por lo que se toman de la definición de variables o los atributos de calidad servicios o productos que se prestan. Ejemplo: Empresas visitadas, resoluciones elaboradas en términos, derechos de petición atendidos, etc. Fuente de datos: Es la fuente primaria o secundaria de donde se toman los datos que sirven para desarrollar el indicador, los cuales pueden estar contenidos en una base de datos, en un software, en un registro, etc. Nombre (s) del Funcionario (s) De acuerdo a las actividades de medición del indicador se asigna un funcionario responsable para que realice todas las actividades concernientes al indicador y presente los informes a que haya lugar. Mecanismos para levantar la información: Los funcionarios del MME utilizan para la recolección de los datos de sus respectivos indicadores, bases de datos, software, registros, entre otros. Sin embargo, cuando no existen estos medios, se hace necesario utilizar “hojas de registro de datos”, “hojas de registros de atributos” y “listas de verificación”, las cuales se preparan según sean las necesidades del indicador. Para elaborar estas hojas los funcionarios pueden utilizar los siguientes modelos que se dan como ejemplo. Hojas de registros de datos: Cuando se requiere reunir datos acerca de variables que inciden en la calidad de los productos o servicios que el MME presta a sus clientes y que no se encuentran en bases de datos previamente definidas, se elabora un formato de acuerdo a las necesidades del indicador para la recolección de dicha información . El presente ejemplo se asocia a la respuesta que un funcionario del MME da a una solicitud de información telefónica por parte de un cliente externo o usuario, sobre los servicios que la entidad ofrece. Estos formatos son ajustados por los funcionarios para la recolección de la información
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variables cuantitativas Ministerio de Minas y Energía Fecha: 11/10/2005 Periodo: 7:00 a 12:00 Sitio donde se levanta la información. Grupo de Participación Ciudadana Nombre de quien hace la medición: Pablo Puerto Chitiva Tiempo en Conteo ( llamadas que se F(No. de casos en clase) Minutos de responden en los tiempos Respuesta establecidos 0-2 8 2-4 4-6 6-8 8-10 Total 13 15 9 5 50

Hojas de registros por atributos: Cuando se requiere reunir datos estos pueden ser por atributos, donde se presta atención al tipo y frecuencia de las causas de un problema. Por ejemplo, el envío de correspondencia, en donde se visualizan problemas atribuidos a: dirección equivocada, dirección incompleta, ciudad que no corresponde, el nombre del destinatario no corresponde, etc, estos problemas aumentan los costos de entrega de correspondencia y generan reprocesos onerosos para la entidad, por lo que se analizan para luego realizar planes de mejoramiento. variables cualitativas MINISTERIO DE MINAS Y ENERGÍA Fecha: 11/10/2005 Periodo: 8:00 a.m. a 5:45 p.m Sitio donde se levanta la información. Centro de Administración Documental Nombre de quien hace la medición: Pablo Puerto Chitiva
Tipo de Error Enero Febrero Marzo Total

Dirección Equivocada Dirección Incompleta La Ciudad no Corresponde El Nombre no corresponde

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Cargo destinatario errado Total 20 18 17

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Listas de Verificación: Es una enumeración de elementos dispuestos en un orden determinado: secuencia de inspección, pasos secuenciales de un proceso, listado de requisitos, etc. Es utilizada para evitar la omisión de pasos o actividades en procesos largos o complicados, o para comprobar si está completa una lista de requisitos. Ejemplo: actividades que deben cumplirse para elaborar una resolución, una norma etc.. Hoja de Verificación de Actividades MINISTERIO DE MINAS Y ENERGÍA Fecha: 11/10/2005 Aplica a: Sitio donde se levanta la información. Oficina Asesora Jurídica Nombre de quien hace la medición: Pablo Puerto Chitiva Actividad a Controlar Verificar Comentarios Elaboración propuesta de resolución x Revisión de propuesta x Aprobación y firma x Publicación x

Validación de los Indicadores. La validación de los indicadores tiene como objeto comprobar que éstos son útiles y adecuados, para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su costo de obtención, con los objetivos inicialmente previstos y para los cuales se desarrollaron dichos indicadores. La validación se realizar una vez superada la puesta en marcha de los indicadores. Para realizar la validación es muy importante considerar la opinión de los usuarios de los indicadores. Para la validación se utilizan las siguiente preguntas, entre otras; ¿es útil el indicador? ¿el indicador sirve para tomar decisiones? ¿simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer? ¿es compatible con el resto de indicadores de forma que permite contrastar los resultados?
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¿compensa la utilidad que genera, con el costo de recogida de información y desarrollo del indicador? ¿está suficientemente definido de tal forma que el resultado puede ser comparable en el tiempo, sin dudas, sobre la fiabilidad de los datos? ¿es clara la representación gráfica utilizada? ¿es redundante con otros indicadores ya existentes? ¿es adecuada la periodicidad establecida? ¿existe la forma de obtener la información más sencilla? ¿se aprovechan adecuadamente los medios informáticos para optimizar el proceso de obtención del indicador? ¿se ha definido el nivel de divulgación y de confidencialidad que requiere el indicador? ¿se comunica el indicador a las personas involucrada en el la dirección o dependencia, actividad o proceso?

6. REGISTROS Hoja de vida de Indicadores CI-GC-I-01-F01 7. ANEXOS Anexo No. 1: Formato Hoja de Vida de Indicadores. CI-GC-P-01-F01 8 CONTROL DE CAMBIOS FECHA Elaboró Firma Revisó Firma CAMBIO Aprobó VERSION

Grupo de Planeación y Cooperación Técnica Internacional

Coordinadora Grupo de Planeación y Cooperación Técnica Internacional

Ministro de Minas y Energía

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