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ELABORACIN DE INDICADORES
Ministerio de Minas y Energa
Repblica de Colombia

Versin: 01 Fecha: 05/05/2006

1. OBJETIVO Establecer los lineamientos generales para definir los indicadores de los procesos del Ministerio de Minas y Energa. 2. ALCANCE Aplica a todos los procesos y subprocesos definidos para Ministerio de Minas y Energa (MME). 3. DEFINICIONES Anlisis de Datos: Es determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar donde se puede mejorar continuamente. Atributo: Cada una de las cualidades o propiedades de un elemento. 1 Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad. Medicin de procesos: Mtodos que demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Medida: Expresin del resultado de una medicin. 2 Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto o servicio: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. Variable: Magnitud que puede tener un valor cualquiera de los comprendidos en un conjunto 3 . 4. NORMATIVIDAD INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma de Calidad para la Gestin Pblica. Bogot: ICONTEC, 2004. (NTCGP 1000) INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Gua para la implantacin de sistemas de Indicadores. Bogot: ICONTEC, 2003. (UNE 66175)
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Diccionario de la Real Academia de la Lengua, octubre de 2005. Gua para la Implantacin de Sistemas de Indicadores, UNE 66175, octubre de 2003 pag. 6 3 Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola, octubre 2005.
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5. DESARROLLO Marco Conceptual. Entre las actividades de la alta direccin del Ministerio de Minas y Energa, esta la de gestionar sus procesos. Esta dinmica de gestin consiste, por una parte, en determinar y desarrollar objetivos, segn una estrategia de mejora continua previamente definida, y por otra, efectuar los ajustes necesarios para alcanzar esos objetivos. Las caractersticas siguientes: que identifican a los objetivos de un sistema de gestin son las

a) Ser medibles, es decir se puede conocer el grado de consecucin de un objetivo por ejemplo: b) Ser alcanzables, para que se puedan lograr con flexibilidad; c) Estar coordinados; d) Ser desafiantes y comprometedores; e) Involucrar al personal; f) Poder desarrollarse en planes de actuacin De acuerdo con la norma ISO:9001:2000, la organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto o servicio, asegurarse de la conformidad de los procesos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. En este contexto, los Indicadores son instrumentos que vienen a facilitar la toma de decisiones, ya que proporcionan una informacin relevante sobre la situacin y evolucin de la organizacin. Los indicadores tienen por objeto proporcionar informacin sobre los parmetros ligados a las actividades o los procesos implantados. Las caractersticas que definen a los indicadores de un sistema de gestin son los siguientes: a) Simbolizan una actividad importante o crtica. Son ejemplos de indicadores: % mensual de reclamaciones recibidas, productividad mensual, % de absentismo, % de respuesta de derechos de peticin no respondidos en termino, % de defectos en una resolucin, etc. b) Tienen una relacin lo ms directa posible sobre el concepto valorado con objeto de ser fieles y representativos del criterio a medir. c) Los resultados de los indicadores son cuantificables y sus valores se expresan normalmente a travs de un dato numrico o de un valor de clasificacin. d) El beneficio que se obtienen del uso de los indicadores supera la inversin de capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo. e) Son comparables en el tiempo, y por lo tanto pueden representar la evolucin del concepto valorado. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad para marcar tendencias.
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f) Ser fiables de establecer, mantener y utilizar. g) Ser compatibles con los otros indicadores del sistema implantados y por tanto permitir la comparacin y el anlisis. Implementacin de Indicadores. Cuando se requiere definir un indicador se renen los responsables del procesos, los cuales definen los resultados de ste o subproceso y evalan en conjunto el sitio donde se requiere realizar la medicin, el cual puede ser: En los recursos que se utilizan para el proceso. A la entrada del proceso. Durante las actividades del proceso. A la salida del proceso.

Actividades del proceso

Entradas

Salidas

Recursos

Definidos los resultados y la posicin de la medicin, los responsables diligencian el formato CI-GC-I-01-F01 Hoja del vida del Indicador. Nombre del proceso: Se diligencia colocando el nombre del proceso que se ha definido en el mapa de valor o de procesos de la entidad. Nombre del subproceso: Se diligencia colocando el nombre del subproceso derivado del proceso correspondiente. Resultado que entrega el proceso o subproceso: como resultado del proceso Se describe el producto o el servicio

Cliente que recibe el resultado: Se diligencia colocando el nombre del proceso, subproceso, entidad, cliente o usuario de los servicios que se presta el MME.
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Que requiere el cliente del producto: Se describen los requisitos o las caractersticas de calidad de la salida que el cliente desea recibir del producto o servicio que se le va a entregar. Como se puede medir el resultado del proceso: Se analiza y se define claramente como es posible realizar la medicin de ese resultado que arroja el proceso. Tipo de Indicador: Se analiza de acuerdo a los datos anteriores que tipo de indicador se va a utilizar. Efectividad: Medida de impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Nombre del Indicador: De acuerdo a lo que se va a medir se acuerda un nombre apropiado para el indicador. Ejemplos: Ejecucin de Planes Disponibilidad de Equipos Nivel de repeticiones en mantenimiento Cobertura Costo Frecuencia de la medicin: Los responsables del proceso definen concertadamente cada cuanto realizaran las mediciones para el indicador, las cuales podrn ser diaria, semanal, quincenal, mensual, bimestral, bimensual, trimestral, semestral, anual, otra. Cal? Colocar otra que no aparezca en este listado. Meta: Son establecidas por la alta direccin, Las metas deben tener como origen las necesidades de la empresa para mantenerse viva, las cuales deben ser alcanzadas si se desea sobrevivir. Establezca metas de calidad intrnsecas del producto, metas de plazo de entrega, etc. Estas pueden ser: Metas Estandar: Son metas que deben ser mantenidas.

Ejemplo: Respuesta a derechos de peticin en termino,

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Metas de Mejora: Son metas que deben ser alcanzadas. Ejemplo: Entrega de oficios ms precisa (tiempo correcto, cantidad correcta, sitio correcto) etc. Formula para calcular el indicador: Cuando se trata de indicadores cuantitativos por lo general se define una formula matemtica para el calculo de su valor, lo cual implica la identificacin de los factores y la manera como ellos se relacionan. Formula Total de Empresas Visitadas Eficiencia en Visitas de Control. = Total de Empresas programadas X 100

Datos requeridos para calcular el indicador: La recoleccin de datos son fundamentales para desarrollar el indicador, por lo que se toman de la definicin de variables o los atributos de calidad servicios o productos que se prestan. Ejemplo: Empresas visitadas, resoluciones elaboradas en trminos, derechos de peticin atendidos, etc. Fuente de datos: Es la fuente primaria o secundaria de donde se toman los datos que sirven para desarrollar el indicador, los cuales pueden estar contenidos en una base de datos, en un software, en un registro, etc. Nombre (s) del Funcionario (s) De acuerdo a las actividades de medicin del indicador se asigna un funcionario responsable para que realice todas las actividades concernientes al indicador y presente los informes a que haya lugar. Mecanismos para levantar la informacin: Los funcionarios del MME utilizan para la recoleccin de los datos de sus respectivos indicadores, bases de datos, software, registros, entre otros. Sin embargo, cuando no existen estos medios, se hace necesario utilizar hojas de registro de datos, hojas de registros de atributos y listas de verificacin, las cuales se preparan segn sean las necesidades del indicador. Para elaborar estas hojas los funcionarios pueden utilizar los siguientes modelos que se dan como ejemplo. Hojas de registros de datos: Cuando se requiere reunir datos acerca de variables que inciden en la calidad de los productos o servicios que el MME presta a sus clientes y que no se encuentran en bases de datos previamente definidas, se elabora un formato de acuerdo a las necesidades del indicador para la recoleccin de dicha informacin . El presente ejemplo se asocia a la respuesta que un funcionario del MME da a una solicitud de informacin telefnica por parte de un cliente externo o usuario, sobre los servicios que la entidad ofrece. Estos formatos son ajustados por los funcionarios para la recoleccin de la informacin
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variables cuantitativas Ministerio de Minas y Energa Fecha: 11/10/2005 Periodo: 7:00 a 12:00 Sitio donde se levanta la informacin. Grupo de Participacin Ciudadana Nombre de quien hace la medicin: Pablo Puerto Chitiva Tiempo en Conteo ( llamadas que se F(No. de casos en clase) Minutos de responden en los tiempos Respuesta establecidos 0-2 8 2-4 4-6 6-8 8-10 Total 13 15 9 5 50

Hojas de registros por atributos: Cuando se requiere reunir datos estos pueden ser por atributos, donde se presta atencin al tipo y frecuencia de las causas de un problema. Por ejemplo, el envo de correspondencia, en donde se visualizan problemas atribuidos a: direccin equivocada, direccin incompleta, ciudad que no corresponde, el nombre del destinatario no corresponde, etc, estos problemas aumentan los costos de entrega de correspondencia y generan reprocesos onerosos para la entidad, por lo que se analizan para luego realizar planes de mejoramiento. variables cualitativas MINISTERIO DE MINAS Y ENERGA Fecha: 11/10/2005 Periodo: 8:00 a.m. a 5:45 p.m Sitio donde se levanta la informacin. Centro de Administracin Documental Nombre de quien hace la medicin: Pablo Puerto Chitiva
Tipo de Error Enero Febrero Marzo Total

Direccin Equivocada Direccin Incompleta La Ciudad no Corresponde El Nombre no corresponde

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Cargo destinatario errado Total 20 18 17

Listas de Verificacin: Es una enumeracin de elementos dispuestos en un orden determinado: secuencia de inspeccin, pasos secuenciales de un proceso, listado de requisitos, etc. Es utilizada para evitar la omisin de pasos o actividades en procesos largos o complicados, o para comprobar si est completa una lista de requisitos. Ejemplo: actividades que deben cumplirse para elaborar una resolucin, una norma etc.. Hoja de Verificacin de Actividades MINISTERIO DE MINAS Y ENERGA Fecha: 11/10/2005 Aplica a: Sitio donde se levanta la informacin. Oficina Asesora Jurdica Nombre de quien hace la medicin: Pablo Puerto Chitiva Actividad a Controlar Verificar Comentarios Elaboracin propuesta de resolucin x Revisin de propuesta x Aprobacin y firma x Publicacin x

Validacin de los Indicadores. La validacin de los indicadores tiene como objeto comprobar que stos son tiles y adecuados, para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su costo de obtencin, con los objetivos inicialmente previstos y para los cuales se desarrollaron dichos indicadores. La validacin se realizar una vez superada la puesta en marcha de los indicadores. Para realizar la validacin es muy importante considerar la opinin de los usuarios de los indicadores. Para la validacin se utilizan las siguiente preguntas, entre otras; es til el indicador? el indicador sirve para tomar decisiones? simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer? es compatible con el resto de indicadores de forma que permite contrastar los resultados?
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compensa la utilidad que genera, con el costo de recogida de informacin y desarrollo del indicador? est suficientemente definido de tal forma que el resultado puede ser comparable en el tiempo, sin dudas, sobre la fiabilidad de los datos? es clara la representacin grfica utilizada? es redundante con otros indicadores ya existentes? es adecuada la periodicidad establecida? existe la forma de obtener la informacin ms sencilla? se aprovechan adecuadamente los medios informticos para optimizar el proceso de obtencin del indicador? se ha definido el nivel de divulgacin y de confidencialidad que requiere el indicador? se comunica el indicador a las personas involucrada en el la direccin o dependencia, actividad o proceso?

6. REGISTROS Hoja de vida de Indicadores CI-GC-I-01-F01 7. ANEXOS Anexo No. 1: Formato Hoja de Vida de Indicadores. CI-GC-P-01-F01 8 CONTROL DE CAMBIOS FECHA Elabor Firma Revis Firma CAMBIO Aprob VERSION

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Coordinadora Grupo de Planeacin y Cooperacin Tcnica Internacional

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