Taller Servicio al Cliente Propuesta de plan de servicio al cliente

Diciembre 2011

Por Angel Fiallos Ordoez

La empresa del problema se dedica a servicios de asesora tributaria y de comercio exterior. Adems tiene usuarios que han contratado licencias de software desarrollado por la empresa para interconexin con la Aduana, el SRI, Autoridad Portuaria, etc. Objetivo General ` Mejorar el ndice de satisfaccin al cliente al brindar un excelente servicio de informacin y asistencia tcnica a los clientes a travs de la puesta en marcha de un call center. Objetivos Especficos ` Implementar un sistema de medicin de satisfaccin al cliente. ` Crear una base de datos para definir perfiles de usuario. ` Conocer las opiniones de los clientes sobre el servicio brindado. ` Crear un plan integral de servicios. ` Implementacin de una estrategia CRM interna.

 Contratacin de un Call Center Multimedia, permitiendo de esa manera prescindir de equipamiento fsico, reducir costos y lo ms importante comunicarse con los usuarios o clientes sin importar el medio: telfono, correo, fax, chat, web e-mail. Se solicitara en estndar de atencin 80/20.  Entre los servicios va a prestar el Call Center figura: atencin a solicitudes de informacin, Soporte Tcnico de primer nivel, encuestas de servicio, creacin y actualizacin de bases de datos.

Los factores que se evaluaron en las propuestas de Call Center para garantizar una integracin exitosa, fueron La Operacin y Calidad de servicio. El Recurso Humano. La Tecnologa. Espacio Fsico

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Se debe considerar la eleccin del nmero correcto de operadores, esto se traduce en no contratar de ms ni de menos, puesto que se vera afectada la calidad de servicio. Para los temas de relacionados a contratacin de servicios, el call center contactar a un agente de la empresa. Cuando se trate de soporte tcnico de segundo nivel, el Call Center realizara la gestin con el personal tcnico de la empresa e informar al usuario cuando se haya solucionado el inconveniente.

Los componentes del Call Center son:

Operadores/agentes. Servidores y terminales individuales (puestos informatizados de atencin telefnica). Central Telefnica/distribuidor automtico de llamadas. Sistema de grabacin de llamadas. Sistema de respuesta interactiva audible. Software de integracin telefona/informtica. Software para el tratamiento de las llamadas entrantes y salientes.

Para el mejoramiento interno de los servicios, se propone implementar una estrategia CRM para identificar, atraer y retener a los clientes con procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales a partir de un servicio personalizado y conocer las necesidades potenciales de los mismos.
Maximizar la informacin del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados reduccin de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.

Las reas de una empresa ms susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los departamentos comerciales, de marketing y atencin al cliente, extendindose posteriormente al resto de departamentos.

FIN