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Modelos de Gestion de La Calidad

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TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE JOCOTITLÁN

DIVISIÓN DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN: PREMIOS DE LA CALIDAD

DOCENTE: M. en D.A.E.S. MARGARITA YERENE CASTILLO

ALUMNO: JULIO CÉSAR DE JESÚS CAYETANO DIEGO ANGELES CRUZ

ID-501

ENERO DE 2012

La tendencia de largo plazo de incrementar la dependencia con el comercio internacional continúa sin disminuir. ya que se han detectado tres tendencias en el mercado que han intensificado la forma de competir tanto de las empresas grandes como de las pequeñas. que en su mayoría son una emulación del Premio Malcolm Baldrige. los modelos de gestión en los que se basa la evaluación de los avances de las organizaciones tienen en común que están dirigidos hacia los clientes. cada vez más. comenzando con el premio Deming de Japón en el año de 1951. para el año de 1987 surge el premio Malcolm Baldrige en Estados Unidos de América. 1. el Modelo de la fundación europea para la administración de la calidad se fundó en el año de 1988. cada año se lleva a cabo la entrega anual de los premios a la excelencia de la gestión. el año de 1989 nace el Premio Nacional de Calidad de México. Las instituciones que los promueven utilizan como elementos de difusión de los mismos. son sobrepasadas por otras. Tendencias como el largo plazo. a los consumidores viajar a través de la carretera de la información y llegar a ser conocedores de la calidad de los productos y servicios disponibles en otras regiones. es participando en los Premios Nacionales de la Calidad. La revolución en las comunicaciones debido a la interacción entre satélites. Objetivo El calificar el nivel de calidad que ofrecen las empresas que participan dentro del certamen. Una forma de estar en training y competencia a la vez. Estos modelos están preparados para servir como instrumento de auto evaluación para las organizaciones. ademas de servir como una guia orientada a la mejora contínua de los productos.Introducción Los modelos de gestión de la calidad son una guía resultado de los premios de calidad que se han desarrollado desde el siglo pasado. procesos y mejora continua. demuestran que las organizaciones que se estancan. televisión y el Internet está permitiendo. . comunicaciones y TQM. 2. procesos o servicios Contenido Los premios de calidad tienen un alto prestigio por lo que las organizaciones consideran importante la participación en dicho concurso.

hasta la evaluación de la satisfacción del cliente 3. en un sentido general. y medir el progreso que alcanzan. Relación que es claramente visible en el caso de un bien o servicio. Los criterios están disponibles para cualquier empresa que quiera usarlos como una guía para establecer un sistema global de gestión para la excelencia y mejora continua en el desempeño de la organización. Reingeniería. en todo el mundo. ISO-9000. cliente-proveedor. Esto es aplicable en todos los niveles en que pueda establecerse una relación prestatario-prestador. la Calidad. En México se instituyó un premio a través de la Fundación Mexicana para la Calidad Total. La mayoría de los programas de premios de calidad usan criterios para evaluar a las organizaciones competidoras que se basan principalmente en el consenso de los expertos en gestión de todo el mundo. o. como la relación empleador-empleado o inversor-empresa. . Los Programas Nacionales de Premios de Calidad son proyectos de servicio público en el que participan los expertos en calidad para evaluar los informes escritos suministrados por las empresas.3. Asimismo estos criterios consideran todos los procesos que son necesarios para conducir una empresa desde la creación de una visión y una estrategia. Los Premios Nacionales a la Calidad ofrecen a las empresas cuatro formas principales de asistencia: 1. dejó de ser definida por el prestador para pasar a ser definida por el destinatario de la prestación. En todos los países que tienen estos premios. 4. Hoy. la cual debe resultar plena y consistentemente satisfecho con la misma. Las empresas. los criterios han sido exitosamente usados por las empresas para su autoevaluación. pero que es igualmente válida en otros casos. así como para identificar las oportunidades más importantes para su mejora. etc. Certificados de Control de Calidad en los productos. se están moviendo más rápidamente para mejorar y aumentar sus ventajas competitivas mediante la adopción de sistemas de gestión dedicados a la mejora continua a través de técnicas y programas como la Gestión de Calidad Total (TQM). 2.

 Este modelo es considerado como un sistema de gestión que permite provocar la evolución de la organización mediante la aplicación de disciplinas y condiciones de control de sistemas y procesos. El grado de madurez permite apreciar las fortalezas y oportunidades de la organización. La tercera dimensión son los resultados que son un efecto causal de las dos dimensiones anteriores para crear valor hacia todos los grupos de interés de la organización. Su estructura permite la fácil administración y mejora. tiene la finalidad de impulsar la Mejora Continua de las Organizaciones Mexicanas de cualquier giro o tamaño. para provocar su mejoramiento continuo. para crear cultura. con el fin del entendimiento de su funcionamiento. Finalmente. La segunda dimensión es la implantación que consiste en la aplicación de disciplinas y condiciones de control de sistemas y procesos para crear la cultura de calidad. El Modelo Nacional para la Calidad Total consta de ocho criterios que a su vez se subdividen en subcriterios y representan los elementos fundamentales de todo Sistema Organizacional. . También funciona como herramienta para el diagnóstico y evaluación del progreso o grado de madurez. mencionando tres dimensiones interdependientes:   En primer lugar el enfoque. que consiste en el diseño de sistemas y procesos en búsqueda de mejores formas de trabajar. Por lo tanto éste Modelo Nacional para la Calidad es una guía para definir a cualquier organización como un sistema.Modelo Nacional para la Calidad Total El Modelo Nacional para la Calidad Total. es considerado un Sistema de Gestión que permite provocar la evolución de la organización para lograr niveles de competitividad y clase mundial y asegurar su permanencia y crecimiento sostenido. para proyectarlas de manera ordenada a niveles competitivos y de clase mundial.

El liderazgo. en la forma en que diseña. La planeación.Fig. 4. implanta y evalúa el proceso de mejora continua. que presenta como la organización está orientada hacia la mejora competitiva. 1 Diagrama de relación del Premio Nacional de Calidad Criterios del Modelo Nacional para la Calidad Total 1. en el que la alta dirección juega un papel fundamental en la orientación de la empresa. este criterio considera la forma en la que la organización se enfoca en el conocimiento de los clientes y mercados y cómo estos tienen la percepción del valor obtenido por la organización. así como el al desarrollo de la organización. 2. Los clientes. Es importante también el hecho de cómo se fortalece la relación con los clientes y usuarios finales y cuál es la evaluación de la satisfacción y lealtad. La información y conocimiento . comunica y analiza la información y el conocimiento para la administración de procesos y apoyo a las estrategias originadas. la cual explica la forma es que se obtiene. 3. estructura. tomando en cuenta los objetivos y estrategias que se aplicarán. .

9. Empresa Industrial Mediana. El último criterio es el valor creado por resultados en el que se define la evaluación del desempeño de la organización con respecto a la creación de valor hacia sus diferentes grupos de interés. 2. 8. 7. en el que se define el proceso que lleva acabo la organización para lograr el crecimiento de su personal durante su desempeño y calidad de vida. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Medio Superior. Empresa de Servicios Grande. 8. 6. 3.5. . en el que se muestra como la organización diseña y mejora su producción. Empresa Industrial Pequeña. Empresa Industrial Grande. El proceso. El impacto social y ecológico en el que se explica como la contribuye al desarrollo sustentable y la cultura de calidad. 6. Empresa de Servicios Pequeña. 11. así como el enlace entre proveedores para construir cadenas que aseguren que los clientes y usuarios reciban valor de forma y con ello se logren los objetivos estratégicos predeterminados. asume su responsabilidad social. 10. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Superior. así como el análisis de la relación causal entre los indicadores clave del negocio y los procesos y sistemas de la organización. 4. Gobierno. 7. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Básico. 5. Clasificaciones del premio nacional de calidad 1. Empresa de Servicios Mediana. El personal. Salud (empresas e instituciones públicas y privadas del sector).

V.V. Gobierno. Alambres Profesionales Morelia (1990) 3.V. Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey. Empresa de Servicios Mediana. S. Playa del Carmen Riviera Maya (2007) 7. Hotel Royal Playacar. Colima (2009) 5. Excelencia en Logística Aduanal.V.C. Industrias. Plantas Bimbo México (2007) 4.A.A. S.V. Plantel León 2 Guanajuato (1999) 9. Jupar S. de C. de R. Salud (empresas e instituciones públicas y privadas del sector). Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Básico.. CONALEP. Campus Monterrey. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Medio Superior. Grupo Bimbo. Querétaro (2009) 2. Instituciones Educativas públicas y privadas de Nivel Superior. Centro de Desarrollo Infantil No. Empresa Industrial Pequeña. Nuevo León (2004) 8. de C. Empresa Industrial Mediana.Ganadores del premio nacional de calidad 1. S. L. Empresa de Servicios Grande. de C. Michoacán (2005) 11. Clínica Cuauhtémoc y Famosa S. Empresa de Servicios Pequeña.. Yakult Puebla S.A. CFE División de Distribución Centro Occidente. de C.A. (2007) 6. Nuevo León (2003) 10. 4 Genaro Vázquez. Empresa Industrial Grande. de C.. Nuevo León (2004) .

Fig. La ceremonia de entrega tiene lugar en Noviembre de cada año. La compañía a la cual se le concedió el Premio Deming de Aplicación puede después de 5 años obtener esta medalla.Premio Deming Se estableció en 1951 en homenaje al Dr. el Comité del Premio Deming ha enmendado las bases para permitir la aceptación de compañías en el extranjero. Edward Deming por sus servicios distinguidos. Por lo tanto. su propósito es premiar el grado o nivel de CWQC (Control de Calidad a lo largo y ancho de la compañía o Control Total de la Calidad) de los receptores del Premio Deming a la Aplicación. La Medalla de Control de Calidad de Japón se estableció en 1970. El Premio Deming ha sido clave para la implantación en Japón de la cultura de la calidad total. 2 Diagrama de relación del premio Deming . hay un fuerte interés en este Premió de parte de empresas no Japonesas. El examen y concesión son desempeñados por el Comité Premio Deming en Noviembre de cada año. En años recientes.

comprensión y gestión para alcanzarlas. revisar y eliminar estándares. • Claridad de las políticas (objetivos y mediciones prioritarias). • Situación de la aplicación de técnicas estadísticas para el análisis de los datos. • Situación del desarrollo. • Relación de las políticas con los planes a corto y largo plazo. • Idoneidad de la recogida y comunicación de información interna.El modelo recoge diez criterios de evaluación de la gestión de calidad de la Organización: 1. • Métodos y procesos para el establecimiento de las políticas. • Rendimiento actual en el establecimiento. • Situación de la coordinación interdepartamental. • Idoneidad de la conservación de la información. manejo y utilización sistemática de tecnologías. Estandarización • Idoneidad del sistema de estándares. Información flujo de información y utilización • Idoneidad de la recogida y comunicación de información externa. • Situación de las actividades de comités y equipos de proyectos. y su lugar en la gestión global del negocio. • Situación de la utilización y adherencia a los estándares. Organización • Idoneidad de la estructura organizativa para el control de calidad y situación del compromiso de los empleados. • Situación de las actividades del personal. • Liderazgo de los ejecutivos y mandos 2. • Procedimientos para establecer. Políticas y objetivos • Políticas de calidad y de control de calidad. revisión y eliminación de estándares. • Contenidos de los estándares. • Situación de la utilización de la información. 4. . • Situación de la utilización de los ordenadores para el proceso de los datos. • Claridad de la autoridad y responsabilidad. • Comunicación (despliegue) de las políticas. 3.

7. • Situación de la toma de medidas temporales y permanentes. • Situación de sistemas de gestión operativos para costes. • Situación de la concienciación en calidad. 6. Educación y su diseminación. etc. Desarrollo y utilización de los recursos humanos • Planes de formación y entrenamiento y sus resultados. • Situaciones de control interno (situación de la utilización de gráficos de control y otras herramientas). • Situación del control del proceso. • Situación del desarrollo de nuevos productos y tecnología (incluidas las actividades de análisis de la calidad. Aseguramiento de la calidad • Situación de la gestión del sistema de aseguramiento de la calidad. • Situación del análisis de los procesos y de su mejora (incluidos los estudios de la capacidad de procesos).5. Gestión y control • Rotación del ciclo de gestión (PDCA). instrumentos de medida y proveedores. entregas. cantidades. • Situación del desarrollo de los círculos de control de calidad y de las sugerencias de mejora. • Situación de la gestión de los equipos de producción. . • Situación del soporte y motivación hacia el autodesarrollo y autorrealización. evaluación de la calidad y auditoría de ésta. concienciación en gestión de trabajos y entendimiento del control de calidad. • Situación de la inspección. • Relación entre el sistema de aseguramiento de la calidad y otros sistemas de gestión operativos. • Situación del entendimiento y utilización de los conceptos y métodos estadísticos. • Situación del soporte del desarrollo de los recursos humanos en compañías asociadas. despliegue de la calidad y revisiones del diseño). • Métodos para determinar los puntos de control. • Situación del diagnóstico de control de calidad.

• Planes futuros para mejorar problemas. • Situación de la utilización de métodos estadísticos para el análisis. • Contribución de las actividades de los círculos de control de calidad. beneficio. y planes futuros basados en estos cambios proyectados. • Utilización de los resultados de los análisis. Planes para el futuro • Situación del aseguramiento de las situaciones actuales. • Continuidad de las actividades de control de calidad. (CC para unidades de negocios) The Deming Application Prize. (Compañias extranjeras) The Japan Quality Medal. 10.8. 9. • Enlace entre los métodos analíticos y la tecnología intrínseca. Mejora • Métodos de selección de temas (problemas importantes y asignación de prioridades). (Para individuos) The Quality Control Award for Operations Business Units. • Proyección de cambios en el entorno social y en los requisitos de los clientes. Resultados • Resultados tangibles (como calidad. • Influencia en compañías asociadas. • Influencia en las comunidades locales e internacionales. coste. seguridad y medio ambiente). . • Satisfacción de los clientes y de los empleados. • Resultados (efectos) intangibles • Métodos para medir y mantener resultados (efectos). • Concreción de los planes futuros. En el Premio Deming existen varias categorías:      The Deming Prize for Individuals. • Situación de la confirmación de resultados de mejoras y su transferencia a actividades de mantenimiento y control. la visión y los planes a largo plazo. • Relaciones entre la filosofía de gestión. The Deming Application Prize for Overseas Companies. entrega.

. Takao Enkawa Professor. establezcan sus propios objetivos y mejoren y transformen ellos mismos todo el conjunto de la organización. Hiroyasu Hasegawa. Division General Manager. (China) • Mr. (Japan) • Mr. Production Division. Meidoh Co. Ltd.La evaluación del Premio Deming no requiere que los participantes sigan un modelo previamente definido por su comité. Ltd. (India) Japan Quality Medal 2006 • Mahindra & Mahindra Limited. si todas sus actividades son propias de la circunstancia que vive la empresa y si éstas pueden conseguir los objetivos más altos que la organización se imponga en el futuro. Kharach-A Unit of Grasim Industries Ltd. President GC Dental (Suzhou) Co. Chairman of the Board National Engineering Industries Limited (India) Quality Control Award For Operations Business Units 2003 • Birla Cellousic. Kazuyoshi Takahashi. Tokyo Institute of Technology Deming Application Prize (2010) • Mr. Senior Managing Director. Ganadores del premio Deming Prize For Individuals (2010) • Dr. sino que se espera que los participantes entiendan su actual situación. Farm Equipment Sector (India) .. Michael J Williams. El comité evalúa si los puntos tratados por los participantes son adecuados a la situación de su organización. Department of Industrial Engineering and Management.

Modelo Malcolm Baldrige A lo largo de la historia se han diseñado varios Modelos de Gestión de la Calidad. Fig. se dice debe de comenzar por los altos directivos de la organización. Los gerentes y presidentes deben actuar como líderes de la organización en pos de la calidad y su tarea es crear valores claros y una alta expectativa de la calidad. . en primer lugar el Modelo Malcolm Baldrige o denominado Modelo para el premio nacional de calidad de los Estados Unidos. a continuación analizaremos los enfoques de este premio tomando en cuenta su última actualización realizada en el año 2005. recibe su nombre en honor a Malcolm Baldrige que fue Secretario de Comercio desde 1981 hasta su muerte en 1987. en este trabajo mencionaré los más representativos. 3 Diagrama del premio Malcolm Baldrige Criterios en los que se basa el premio Malcolm Baldrige Liderazgo El primer criterio del premio de calidad nos habla del liderazgo en la empresa. Este premio de calidad se estableció como tal en el año de 1987 basándose en una serie de enfoques que a través de los años han sufrido algunos cambios.

Doctor. en este enfoque se analiza cómo la empresa define sus directores estratégicos y como determina sus planes clave. El subcriterio de desarrollo estratégico describe como la organización establece su estrategia y objetivos. para tener la visión de los clientes tanto internos como externos. enfoque hacia el cliente y un sistema de liderazgo que promueve la excelencia en el desempeño. participan en el proceso de plantación y desarrollo de la estrategia. Planeación estratégica El segundo criterio es la Planeación Estratégica. hay que crear una visión estratégica y comunicar oficialmente los valores de la empresa y las expectativas de la misma. A continuación se presentan los puntos a revisar en este enfoque y las principales prácticas utilizadas en cada uno: El liderazgo de los directivos describe como guían y mantienen la organización. para poder determinar los síntomas de su empresa. El siguiente punto es la gobernabilidad y responsabilidad social. en cuanto a la visión y valores. para poder tener una visión objetiva de las cosas Detective. incluyendo como trata sus desafíos estratégicos. Algunas características que deben tener los gerentes en la actualidad para tener un mejor manejo de la calidad.Consultor. asegura su conducta ética y practica la buena ciudadanía. Refiere como se comunican con el Staff y promueven el alto desempeño.Se encarga de examinar el liderazgo y participación de los ejecutivos en la creación y mantenimiento de valores. En este punto se tiene el proceso de desarrollo de la estrategia donde desde los empleados de bajo nivel hasta la gerencia. 4. para poder llegar al fondo de los problemas Estratega. en el cual debe conocer el producto mejor que nadie Maestro.. directrices empresariales. en la que se describe como la organización muestra sus responsabilidades a la gente. expectativas de desempeño. . ya que debe contar con la competencia suficiente para impartir una buena capacitación Psicoanalista. Los roles que deben jugar son los siguientes: • • • • • • • Vendedor. para poder entender a sus empleados y sus necesidades. para poder llevar la organización hacia sus metas Cliente.

describe como la motivación. Recursos humanos En cuanto al criterio de recursos humanos.Deben contar con una misión de la empresa de manera formal y documentada. capacitación. Administración de la medición de la información y el conocimiento La práctica de la administración de la medición de la información y el conocimiento. información y conocimiento y también como miden estas su desempeño. En este enfoque se examina cómo la empresa determina los requerimientos del mercado y de los clientes. El conocimiento de las necesidades del cliente comprende identificar las necesidades y expectativas a corto y largo plazo. así como una documentación formal de las estrategias y metas a seguir. . se examina como la empresa maneja su fuerza de trabajo para alcanzar las metas organizacionales y como maneja esta fuerza para desarrollar el potencial de la empresa y alcanzar los objetivos. esto puede ser por medio de encuestas. producción y entrega. El cliente y mercado toma un papel importante para la organización ya que se analizan las necesidades y expectativas de los mismos con esto se busca mejorar las relaciones con los clientes y determinar su satisfacción.el cual examina y evalúa cómo las organizaciones seleccionan. Los objetivos de la estrategia deben involucrar a los proveedores en el proceso de planeación estratégica. Se debe de pensar en conservar sus clientes y tener la visión de ganar penetración en el mercado. La contratación debe ser un sistema de reclutamiento de carácter crítico. manejan y mejoran sus datos. es tal vez el principio fundamental de la Administración de Calidad Total (TQM). tiene como una de sus recompensas externas en el premio Malcolm Baldrige . En el subcriterio referente a la motivación y capacitación. de la misma forma que debe darles seguimiento a los empleados. educación y desarrollo de carrera ayudan a alcanzar los objetivos de la empresa y un mejor desempeño y con esto crean conocimiento y habilidades. Enfoque a clientes y mercado El criterio de enfoque clientes y mercado. recolectan. Por lo que es importante considerar las vinculaciones entre voz del cliente y los procesos de diseño.

(Pequeña empresa) Community Consolidated School District 15. Kansas City. incluyendo procesos de producto de servicio y de negocios. Pa.En cuanto a la educación. (Salud) Motorola Inc. Texas (Pequeña empresa) SSM Health Care St. (Manufactura) Branch-Smith Printing Division Fort Worth. Tenn.. Quarryville.. Mo. St. Mo. Inc. Pensacola. en la cual se recomienda utilizar sistemas de reconocimientos para promover la participación y motivar a los empleados. Mo. Louis. Commercial. Pa. Indiana. Inc. (Salud) . También se recomienda otorgar autoridad a los individuos y equipos para tomar decisiones. Palatine. (Educación) Baptist Hospital. Government and Industrial Solutions Sector Schaumburg. (Salud) Saint Luke’s Hospital of Kansas City. (Manufactura) Boeing Aerospace Support. Categorías: • • • • • Manufactura Servicios Educación Industria Salud Ganadores del premio Malcolm Baldrige (2004) • • • • • • • • • • Medrad... (Servicios) Caterpillar Financial Services Corp. Administración de procesos Examinan los aspectos claves de los procesos de las empresas. todo esto para crear valor y buenos procesos de soporte. Los procesos se diseñan y se manejan. En cuanto al ambiente en el trabajo se debe mantener un entorno de trabajo que conduzca al bienestar y crecimiento de todos los empleados. Louis. Nashville. menciona también de la importancia de la conexión entre los procesos creando un sistema. esto debe darse simultáneamente con el plan de calidad de la empresa. Otro punto es la motivación y desarrollo de carrera. capacitación y desarrollo de los empleados la empresa debe hacer amplias inversiones en capacitación y educación. Ill. Ill. (Servicios) Stoner Inc. Fla.

al final de cuentas el de mayor peso son los resultados.   . ya que promueven criterios y valores muy parecidos.000 PDA 10 10 10 15 15 40 100 MNC MBA PDA = Modelo Nacional para la Calidad (México). De esta forma se aprecian las diferencias entre todos ellos.000 EQA 90 100 80 90 140 500 1. = Premio de Japón (Then Deming Prize Award). Cada uno tiene diferente puntaje para lo que quiere apoyar. El Malcolm Baldrige Award se concentra más en consumidores y recursos humanos.Aportaciones: A continuación se presenta la comparación entre los distintos premios Clientes Liderazgo Planeación Información y conocimiento Personal Proceros Responsabilidad Social Resultados Total MNC 100 100 100 100 100 100 100 300 1. sin embargo dan diferentes valores a cada criterio y tienen algunos diferentes enfoques. El premio Deming Prize Effective le da más importancia a la planeación e implementación en la operación y de la organización.  El Modelo Nacional de Calidad le da más importancia a los resultados del sistema. = Premio EUA (Malcolm Baldrige Award).

html Modelo EFQM de Excelencia. 2003 http://www. Dr. Benson.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo./iaqt_mexico/modelos. Blackburn. abriendo paso al comercio global de sus productos.mx Modelos de Calidad./iaqt_mexico/modelos.gob.geocities.tqm.html Modelos de Gestión. Referencias • • Aguayo.com. (1993). lo cual genera prestigio dentro y fuera de su nación. http://www. 7.geocities. Deming the American who thought the Japanese. 2003. 2005 http://www.com. Academy of Management Executive. puesto que asegura un tipo de disciplina orientado al mejoramiento continuo de la calidad.winning companies.p. 2002 • • • • . Editorial Fire and Colophon. Richard Rosen. 49 http://www. 1991. USA. Total quality and human resource management: Lessons learned from Baldrige Award.html Modelos de Calidad. p.Conclusión Como conclusión se puede decir que las empresas deben participar en los premios nacionales de la calidad.economiapremios. Vol. R.

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