Proceso: Gestin de Incidentes

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Procesos de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones Proceso: Gestin de Incidentes

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Versin 0.1 Fecha 1-Jun-2008 Descripcin Creacin del documento borrador Autor Gabriel Rojas Escandn

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TABLA DE CONTENIDO
1. GESTIN DE INCIDENTES ........................................................................................................................ 4 1.1. Objetivo: ...................................................................................................................................... 4 1.2. Responsables ............................................................................................................................. 4 1.3. Entradas: ..................................................................................................................................... 4 1.4. Salidas ......................................................................................................................................... 4 1.5. Indicadores ................................................................................................................................. 5 1.6. Proceso ....................................................................................................................................... 6

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1. Gestin de Incidentes

1.1. Objetivo: El proceso de Gestin de Incidentes es la administracin de aquellos eventos que afectan la ejecucin normal de un servicio de TI de la entidad y busca restablecer el servicio lo antes posible, minimizando el impacto sobre el SENA a un costo adecuado. Un incidente es cualquier evento que no hace parte de la operacin estndar o en condiciones normales de un servicio el cual causa, o puede causar, una interrupcin o reduccin de la calidad del servicio.

1.2. Responsables Proveedor de servicios Mesa de ayuda Oficina de Sistemas Interventora

1.3. Entradas:
Las entradas para la gestin de incidentes en su mayora provienen de los usuarios pero pueden tener otras fuentes tales como la administracin de la informacin o los sistemas de monitoreo y deteccin: Incidencias de la mesa de ayuda Informacin de Configuracin Respuesta de encajar incidencias con problemas y KE (Errores Conocidos /Known Error) Detalles de resolucin Respuesta sobre RFC para efectuar resolucin de incidencias

1.4. Salidas
Las solicitudes de cambio incidentes resueltos y cerrados Administracin de la informacin, comunicacin a los usuarios. Comunicacin al cliente Informes de gestin

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1.5. Indicadores Los indicadores del proceso se expresan en el contrato o contratos que se tengan suscritos con los proveedores, sin embargo se deben tener por lo menos algunos de los mencionados a continuacin: Mantener la calidad del servicio de TIC: Nmero de incidentes de prioridad I (Total y por categora) Nmero de incidentes de prioridad II (Total y por categora) Nmero de incidentes categorizados errneamente Nmero de incidentes errneamente escalados Nmero de incidentes no cerrados o no resueltos con soluciones alternativas. Nmero de incidentes resueltos con proactividad Nmero de incidentes reabiertos Mantener la satisfaccin del cliente: Nmero de encuestas a usuarios enviadas Nmero de encuestas a usuarios con respuesta Promedio de calificacin de la encuesta a usuarios Promedio de tiempo de espera en cola para respuesta de incidentes. Solucin a incidentes dentro de los tiempos de servicio establecidos: Nmero de incidentes registrados Nmero de incidentes resueltos por la mesa de ayuda Nmero de incidentes escalados por la mesa de ayuda Tiempo promedio para restaurar el servicio desde la primera llamada Tiempo promedio para solucin incidentes Prioridad I Tiempo promedio para solucin incidentes Prioridad II

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1.6. Proceso

Fase 1

Fase 3

Fase 2

Responsable, seguimiento, evaluacin, informacin

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Fase 1

Fase 4

Actividad Reportar Incidente El proceso inicia con el informe de un usuario respecto a un incidente.

Recibir y/o detectar y registrar Incidente El soporte de la mesa de ayuda recibe el incidente (o lo detecta) y registra en el software de gestin de incidentes.

Clasificar Incidente Una vez se ha creado el incidente se procede a realizar la clasificacin basados en las diferentes categoras en las cuales se ha establecido la gestin.

Proveer soporte inicial al Incidente De acuerdo a los protocolos establecidos, se procede a dar un soporte de primer nivel con base en la base de datos de conocimiento (KD) para determinar si el incidente se haba presentado anteriormente y ejecutar el procedimiento necesario.
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Fase

Actividad Si no se puede resolver el incidente por parte de la mesa de ayuda en este primer nivel el encargado escala a un nivel superior para dar solucin y a su vez se contina el proceso de escalamiento hasta llegar al fabricante del equipo o servicio. Priorizar incidente basado en impacto y urgencia La priorizacin del incidente se basa en la relacin de impacto y urgencia del mismo. Impacto: Establece la importancia del incidente reportado con base en la manera en que este afecta los procesos del SENA y la cantidad de usuarios afectados. Urgencia: Depende del ANS contratado y del tiempo mximo de espera aceptable por el usuario en la resolucin del incidente. La priorizacin se expresa bajo la siguiente frmula:

Donde: P: Prioridad I: Impacto U: Urgencia Investigar y diagnosticar Incidente De acuerdo a la informacin proveda por el usuario, u otras fuentes se realiza un diagnstico para determinar si existe correlacin con otros incidentes reportados. En este punto se conecta el proceso con el de Gestin de problemas y se alimenta la base de datos de problemas.

Resolver el Incidente y restaurar el servicio de acuerdo al ANS Una vez se conoce el diagnstico del incidente se procede a ejecutar la solucin y la activacin de la operacin normal del servicio. Es posible que la solucin ofrecida no sea la solucin definitiva por lo que se debe tener en cuenta para la gestin de problemas.

Cerrar Incidente Posterior a la solucin del incidente el encargado de la mesa de ayuda consulta con el usuario la solucin satisfactoria del mismo y procede con la confirmacin del usuario a cerrarlo.

Mantener gestin, monitoreo, seguimiento y comunicaciones acerca de los incidentes Durante todo el ciclo de vida del incidente, se debe mantener actualizada la informacin en la CMDB para que todo el personal de la mesa de ayuda y los involucrados dispongan de la informacin sobre el estado.

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Fase 4

Actividad Proveer gestin de la informacin acerca de la calidad de la gestin de incidentes y de la operacin La mesa de ayuda es la responsable por la entrega de los informes de gestin de la calidad y los planes de mejora en el proceso.

Ejecutar seguimiento a la gestin de Incidentes Una vez se ejecuta el proceso la supervisin del proceso es la encargada del seguimiento para determinar acciones preventivas o correctivas. La entrada a este seguimiento adems de los informes de gestin es la retroalimentacin de las sedes.

Diferencia entre Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas Incidentes y solicitudes de servicio son formalmente administradas a travs de un proceso de fases. Este proceso se refiere a Ciclo de vida de la gestin de Incidentes. El objetivo del ciclo de vida de la gestin de incidentes es restaurar el servicio tan rpido como sea posible para alcanzar los ANS. El proceso es primordialmente direccionado a nivel de usuario. La gestin de problemas est enfocada a resolver la causa principal de uno o ms incidentes. El enfoque de la gestin de problemas es resolver la causa raz de errores y encontrar soluciones permanentes

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