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Análisis de Sistemas

Análisis de Sistemas

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  • RECONOCIMIENTOS
  • PRÓLOGO
  • INTRODUCCIÓN
  • Entender los sistemas
  • El analista de sistemas
  • Visión sistémica
  • Resumen
  • ¿A quienes está dirigido el libro?
  • CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA
  • El método de diagnóstico-receta
  • Reduccionismo
  • Modelos isomórficos
  • Entropía y conglomerados
  • CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA
  • La era de la dominación
  • La influencia de los clásicos griegos
  • CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN, UNA GESTA HEROICA
  • René Descartes
  • Isaac Newton
  • Adam Smith
  • Fayolismo y Taylorismo
  • Grandes avances en la ciencia del siglo XX
  • El determinismo, la reversibilidad y el progreso
  • ¿Verdades inmutables?
  • Teoría de sistemas y cibernética
  • ¿Y la inteligencia artificial?
  • CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN
  • La empresa como un organismo
  • Lenguaje mecanicista
  • El control
  • Estructura organizacional funcional
  • Finalidad de la organización en el mundo mecanicista
  • El paradigma de la jerarquización
  • Separación artificial de la reflexión y acción
  • El predominio del análisis
  • CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA
  • Algunos visionarios
  • La nueva ciencia
  • La evidencia de la interconexión
  • CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA?
  • Viable
  • Autocreado, autoorganizado y autorregulado
  • Irreversible
  • Relacional
  • Indescriptible
  • Contextual
  • Recursivo y redundante
  • No local
  • Sinergético
  • Evolutivo e inteligente
  • CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS
  • ¿Qué no es un sistema?
  • Tipos de sistemas
  • Homomorfismo y caja negra
  • Teoría de la catástrofe
  • Principio de toma del control
  • Principio de aprobación por omisión
  • En todo sistema hay pérdidas
  • Subsidiar… o enseñar a pescar
  • Un nuevo lenguaje centrado en lo humano
  • Retroalimentación de equilibrio
  • Retroalimentación de amplificación
  • Círculos virtuosos
  • El orden en los sistemas
  • CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS
  • Definición
  • Nacimiento de la teoría del caos
  • Reglas de los sistemas caóticos
  • Caos determinista: simple y bello
  • Bifurcaciones en los sistemas caóticos
  • CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD
  • ¿Qué es un compensador de complejidad?
  • Aceptar la complejidad
  • Humanidad
  • Relaciones
  • Coherencia, armonía y orden
  • Identidad y propósito
  • Educación
  • Apertura y libertad
  • CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN?
  • Definición de organización
  • Características sociales de la organización
  • Importancia de la visión
  • Desarrollo de la organización
  • La organización participativa
  • Emoción e intensidad
  • Cultura de la organización
  • ¿A quién pertenece la empresa?
  • CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO, EN BUSCA DE LA ARMONÍA
  • Negociar intereses en la organización
  • Sistema de señales
  • Alineamiento con la cultura de la organización
  • Armonía entre los grupos de interés
  • Armonía en los costos
  • CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA
  • Trabajar con las personas
  • Centrarse en la misión del negocio
  • Mejorar permanentemente la productividad
  • Promover una organización inteligente
  • Decidir rápidamente
  • Filtrar información
  • Diseñar sistemas
  • CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE
  • Rendimiento básico
  • Rendimiento comparativo
  • Rendimiento innovativo
  • CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO
  • El cambio en sistemas que funcionan
  • Cambios de primer y segundo orden
  • Equilibrio interior y exterior respecto al cambio
  • Proceso de innovaciones
  • Adaptación al cambio
  • CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO
  • Herramientas del mejoramiento continuo
  • Revisar la calidad de los procesos
  • CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE
  • Algunas preguntas
  • Estilo colaborativo de interacción
  • Educación total
  • Comunicación interpersonal
  • Participación total
  • ¿Quién puede ser líder?
  • CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN
  • Principio de idealización
  • Principio de creatividad
  • Principio de participación
  • Principio de emoción
  • Principio de continuidad
  • Principio de incertidumbre
  • Principio de trabajo holístico
  • Principio de síntesis
  • CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS
  • ¿Qué es un proceso?
  • La contribución de Michael Hammer
  • Armonía entre generalización y especialización
  • CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME, LIVIANA Y FLEXIBLE
  • ¿Qué es la estructura organizacional?
  • Niveles de responsabilidad y poder
  • Toma de decisiones
  • Aprendizaje de la organización
  • Procesos y funciones
  • Centralización y descentralización
  • Servicios internos y externalización
  • Trabajo individual y de equipo
  • Auditoría y desarrollo
  • Un propuesta sobre estructura de la organización
  • CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA
  • La revolución tecnológica
  • Tecnología de información
  • Reconversión de la informática
  • Herramientas de la Tecnología de Información
  • Planificación en informática
  • CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO
  • La parte física
  • Los campos de energía
  • CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO
  • Concepción
  • Ingeniería
  • Diseño
  • Construcción
  • Mejoramiento continuo
  • CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN
  • Solucionar la confusión
  • ¿Qué es un problema?
  • ¿Cómo nacen los problemas?
  • La prueba de los ¿por qué?
  • ¿Qué es “la solución”?
  • Aplicar idealización-participación
  • La caja de soluciones
  • ¿Quienes participan en el análisis de sistemas?
  • CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS
  • Un nuevo escalón en la complejidad
  • Un modelo de valor agregado
  • Negociar intereses con los asociados
  • Empresas afines en lugar de competencia
  • EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA
  • Tener Fe
  • ¿Qué nos quedó?
  • Epílogo
  • BIBLIOGRAFÍA
  • APÉNDICE 1. FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS
  • Acerca de las entrevistas
  • Exposiciones
  • Algunas palabras…
  • APÉNDICE 2. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA
  • APÉNDICE 3. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN
  • APÉNDICE 4. DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO
  • APÉNDICE 5. FUENTES DEL CONOCIMIENTO
  • APÉNDICE 6. LIBRO TESTIMONIAL

ANÁLISIS DE SISTEMAS

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JUAN BRAVO C.

Estimado lector: Hemos visto cómo este libro agrega valor para la humanidad a través del conocimiento que aporta, por lo tanto, con mucho agrado empleo también este medio digital. Esta es una versión completa del libro en 2009, sin costo durante este año como forma de contribuir en la solución de la crisis que nos afecta a nivel mundial. La serie de libros aporta motivación, conceptos, técnicas y herramientas que han probado ser efectivas en cientos de casos narrados en los mismos textos. Observará que grandes avances fueron logrados justamente en alguna otra crisis. Esas soluciones tuvieron siempre, al menos, algo de conocimiento y una dosis de esfuerzo personal sereno, responsable y con fe. Le saluda cordialmente, Juan Bravo C. Doctor por la Universidad de Lleida Presidente Evolución Centro de Estudios Avanzados www.evolucion.cl

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ANÁLISIS DE SISTEMAS

JUAN BRAVO CARRASCO

4 © JUAN BRAVO CARRASCO, 1998 Derechos reservados, jbravo@vtr.net Inscripción Nº 103-317, marzo de 1998 ISBN Nº 956-7604-04-5, marzo de 1998 Edición digital de mayo de 2009 (sin actualización)

JUAN BRAVO C.

Valor versión digital: $ 8.000 (Chile) ó US$ 12 (sin costo en 2009) Puede complementar bajando los Modelos de la Gestión de Procesos y la Revista de Responsabilidad Social (www.evolucion.cl).

EDITORIAL EVOLUCIÓN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Alameda 171 Of. 307. Fono 6389717

SANTIAGO DE CHILE

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A Daniel, el segundo de mis hijos, por tantas reflexiones en conjunto…

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JUAN BRAVO C.

RECONOCIMIENTOS
Mi agradecimiento hacia algunos amigos con quienes discutí extensamente algunos temas y además revisaron el texto: Rolf Achterberg, Gerente de Sistemas en una organización internacional. Giancarlo Gandolini Ambrosoli, Asesor de Producción en Industrias Ambrosoli. Roberto Cañete, Profesor en las universidades Santa María y Viña del Mar. Isaías Aguayo Escobar, Formador internacional de capacitadores. Guillermo Beuchat Shaw, Socio en Price Waterhouse. Y Gerardo Kanthak, Gerente General de AFP Fomenta. Agradezco también los aportes de quienes comentaron diferentes versiones de borradores: Hernán Moraga Müller, Gerente de Sistemas en Gillette Chile. Luis Cid, Consultor. Hugo Osses Bravo, Analista de sistemas en la Clínica Alemana. Francisco Guerrero Novoa, Presidente de Integramédica. Y a muchas personas que aportaron con discusiones, textos o palabras de estímulo: Liliana Gajardo, Jorge Israel, Raúl Prieto, Juan Ferrari, Jaime Carrasco y Kurt Fanta, entre otros. La portada fue diseñada en conjunto con Bernardo Cienfuegos Areces y Giancarlo Gandolini Ambrosoli. Todas las personas nombradas han hecho su mejor esfuerzo para ayudarme a obtener un buen producto, así es que cualquier error es de mi exclusiva responsabilidad, comenzando por las involuntarias omisiones de nombres que con toda justicia deberían estar aquí —y que probablemente recordaré cuando el libro esté impreso. Tuve el privilegio que variadas empresas me acogieran para realizar observaciones o proyectos. Asimismo, este libro no sería posible sin el aprendizaje obtenido en múltiples seminarios y motivadores libros. En la bibliografía y apéndices hago algunas menciones. Mi hermana Silvia coordinó la impresión con Impresos Universitaria. Mis hijos, Juan Pablo, Daniel y Mauricio, han sido, una vez más, fuente de aprendizaje e inspiración en la realización de esta obra. Juan Bravo Carrasco

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CONTENIDO
RECONOCIMIENTOS ....................................................................................................... 6 CONTENIDO ................................................................................................................... 7 PRÓLOGO..................................................................................................................... 12 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 15 Entender los sistemas ............................................................................................. 16 El analista de sistemas ........................................................................................... 16 Visión sistémica ..................................................................................................... 19 Resumen ................................................................................................................. 21 ¿A quienes está dirigido el libro? .......................................................................... 22 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS ............................... 23 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 24 CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA ......................................................................... 26 El método de diagnóstico-receta............................................................................ 26 Reduccionismo ....................................................................................................... 27 Modelos isomórficos .............................................................................................. 29 Entropía y conglomerados ..................................................................................... 31 CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA ........................................................ 33 La era de la dominación ........................................................................................ 33 La influencia de los clásicos griegos ..................................................................... 37 CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN, UNA GESTA HEROICA ..................................................... 40 René Descartes ...................................................................................................... 40 Isaac Newton.......................................................................................................... 45 Adam Smith ............................................................................................................ 46 Fayolismo y Taylorismo ......................................................................................... 47 Grandes avances en la ciencia del siglo XX .......................................................... 51 El determinismo, la reversibilidad y el progreso ................................................... 52 ¿Verdades inmutables? .......................................................................................... 53 Teoría de sistemas y cibernética ............................................................................ 54 ¿Y la inteligencia artificial? .................................................................................. 56 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN ...................................... 59 La empresa como un organismo ............................................................................ 60 Lenguaje mecanicista............................................................................................. 60 El control ............................................................................................................... 61 Estructura organizacional funcional ..................................................................... 61 Finalidad de la organización en el mundo mecanicista......................................... 62 El paradigma de la jerarquización ........................................................................ 63 Separación artificial de la reflexión y acción ........................................................ 65 El predominio del análisis ..................................................................................... 65 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS ............................... 67 INTRODUCCIÓN............................................................................................................ 68 CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ............................................................. 70 Algunos visionarios................................................................................................ 70 La nueva ciencia .................................................................................................... 74 La evidencia de la interconexión ........................................................................... 76

................................................................................................................................................................................................................................................................................... 141 Humanidad ........................................................................................................................................................... 116 Subsidiar… o enseñar a pescar ...... 116 En todo sistema hay pérdidas ............................................................................................................................................................................................................................................................................................. 134 Bifurcaciones en los sistemas caóticos ............................................ 139 Aceptar la complejidad ...... 136 CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD .......... 123 Círculos virtuosos .................. 131 Nacimiento de la teoría del caos.............. 142 Relaciones ......................................................................................................................................................... 90 Contextual ............. 146 Identidad y propósito .................................................................................................................................... 169 Desarrollo de la organización .......... 91 Recursivo y redundante................................................................................................................................................................. 81 Irreversible.............................. 161 INTRODUCCIÓN.......................................... 165 Características sociales de la organización .............................. 96 Evolutivo e inteligente....................................................... 125 El orden en los sistemas .............................................................................................................................................................................................................................................. 117 Un nuevo lenguaje centrado en lo humano...................................... 132 Reglas de los sistemas caóticos .................................................................................................................................................................................... 85 Relacional ............ 133 Caos determinista: simple y bello .......................................... 148 Educación ................................................ 119 Retroalimentación de equilibrio ....................... 97 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS ...... 86 Indescriptible ............................................................................... 167 Importancia de la visión .................. 153 Apertura y libertad............................................................................................................. 111 Principio de aprobación por omisión ......................................... armonía y orden ............................ 106 Tipos de sistemas ...................................................... 79 Autocreado..................................... 138 ¿Qué es un compensador de complejidad?..................................................................................................................................................................................................... 175 ......... 92 No local ................................................................................................... 107 Homomorfismo y caja negra ..............................................................................................8 JUAN BRAVO C.................................................................. 172 La organización participativa...................................... CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? ................... 94 Sinergético ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 110 Principio de toma del control ................................................................................................................................................................... 131 Definición .................................................... 164 Definición de organización . 108 Teoría de la catástrofe .............................. 174 Emoción e intensidad ................................................................... 105 ¿Qué no es un sistema?.............................................................................................................................................................................. 120 Retroalimentación de amplificación .................................................. 162 CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? ................ 144 Coherencia............................................................................................................................................................................... 155 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN .............................. 79 Viable ................................. 128 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS .. autoorganizado y autorregulado ..............................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................... 203 Rendimiento básico ............................................................................................................. 255 CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS ... 251 Principio de idealización ........................................................................................... 177 ¿A quién pertenece la empresa? ........................................................................................................................... 183 Alineamiento con la cultura de la organización .......................... 194 Promover una organización inteligente ................................................................................................................................................................. 198 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE ..................................................... 243 ¿Quién puede ser líder? ........... 211 Equilibrio interior y exterior respecto al cambio . 219 Herramientas del mejoramiento continuo .. 193 Mejorar permanentemente la productividad ...................................................................................................................................................................................................... 182 Negociar intereses en la organización......................................................................... 223 CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................... 215 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO ..................................................................................................................................................................................................... 210 Cambios de primer y segundo orden ..................... 234 Humanidad ........................................... 208 Rendimiento innovativo ...... 193 Centrarse en la misión del negocio....... 228 INTRODUCCIÓN................................................................................................ 187 Armonía entre los grupos de interés .......................................................................................... 253 Principio de continuidad............................................ 254 Principio de trabajo holístico ........................ 235 Comunicación interpersonal ........................ 210 El cambio en sistemas que funcionan ............................................................................... 246 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN ........................... 234 Educación total ......................................................................... 231 Algunas preguntas ......... 188 CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA .............................................................................................................................................................................................. 214 Adaptación al cambio ................................................................................................................... 254 Principio de síntesis ................................. 212 Proceso de innovaciones.......... 229 CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE ............................................................................................. 241 Participación total ............................................................................................................. 179 CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 187 Armonía en los costos ....... 182 Sistema de señales ....................ANÁLISIS DE SISTEMAS 9 Cultura de la organización ............................................................................................ 254 Principio de incertidumbre .......... 192 Trabajar con las personas .............................. 251 Principio de creatividad ........................... 195 Decidir rápidamente .................................................................... 253 Principio de emoción ........................................................................................................................................................................... 252 Principio de participación .................................. 207 Rendimiento comparativo ...................................................... 232 Estilo colaborativo de interacción .... 256 . 219 Revisar la calidad de los procesos ...................................... 196 Filtrar información .......................................... 196 Diseñar sistemas ........................ EN BUSCA DE LA ARMONÍA ..................................................................................................................................... 208 CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO ....................................

........................................................................................................................................................................................................................................................................... 300 Aplicar idealización-participación .................................... 283 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? .... 261 ¿Qué es la estructura organizacional? ............................................................................................ 276 Reconversión de la informática ............................................... 291 Diseño .................................................. ¿Qué es un proceso? ............................................................................................. 261 Niveles de responsabilidad y poder ....................................................................... 273 La revolución tecnológica......................................................................................................... 263 Aprendizaje de la organización ..................................................... 270 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA ... 288 Concepción ................................................ 256 La contribución de Michael Hammer .................................. 286 CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO .................................................................................... 282 Los campos de energía.................................................................................... 279 Planificación en informática........................................................................... 294 Mejoramiento continuo .. 257 Armonía entre generalización y especialización ............................................................................................................. 298 La prueba de los ¿por qué? ................................................................................................................... 282 La parte física ................................................................................. 296 Solucionar la confusión .. 268 Trabajo individual y de equipo ................................................. 290 Ingeniería ............................. 297 ¿Qué es un problema? .................................................. 298 ¿Qué es “la solución”? ............... 270 Un propuesta sobre estructura de la organización...................................................................................................................................................................... 297 ¿Cómo nacen los problemas? ........................................................................................................................ 269 Auditoría y desarrollo ........................................................................................................................................................................................................ 304 ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? ....................................................................................... 264 Procesos y funciones .............................................................................................10 JUAN BRAVO C.................................................................................................... 309 Un modelo de valor agregado ...................................................................... 303 La caja de soluciones .................................................. 317 Tener Fe ................................................. 295 CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN ..................... 280 CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO .......... 267 Servicios internos y externalización ................ 305 CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS........................................................................................................... 318 ¿Qué nos quedó? ............................................ 259 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME............................ 275 Tecnología de información ................................................................................................................................... 285 INTRODUCCIÓN.................. 319 .................................... 309 Negociar intereses con los asociados ............................................................................. LIVIANA Y FLEXIBLE... 311 Empresas afines en lugar de competencia ........ 293 Construcción .................................. 265 Centralización y descentralización .................................................................................................................................................................................................................... 278 Herramientas de la Tecnología de Información .............. 314 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA ........................................... 308 Un nuevo escalón en la complejidad ..... 262 Toma de decisiones ................................................................................................................................................................................................................................................................

........................................ 338 APÉNDICE 5...................ANÁLISIS DE SISTEMAS 11 Epílogo......................................................... 330 Acerca de las entrevistas ........................................................................................................ 331 Algunas palabras…....................................................................................................................... PLANIFICACIÓN SISTÉMICA . 343 .............. 330 Exposiciones ..................................................................................................... 321 APÉNDICE 1....... 333 APÉNDICE 2......... 339 APÉNDICE 6........................................ 336 APÉNDICE 4.............................................................................................................. FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS ............................................................................................................... FUENTES DEL CONOCIMIENTO....................... FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN .. LIBRO TESTIMONIAL ............................... DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO ...................................... 334 APÉNDICE 3.............. 320 BIBLIOGRAFÍA ........................................

enfoque sistémico. transformar la cultura y otras. una fábrica de riqueza para la comunidad. tecnología de información. Dice Guillermo: “en mi opinión. se busca que las soluciones sean generadas por sus propios integrantes. innovar. en un ambiente de respeto a la iniciativa individual. con o sin apoyo externo. LAS NUEVAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Guillermo Beuchat. contratistas e instituciones gubernamentales. establecer relaciones mutuamente convenientes con los proveedores. la mayoría las califica de excelentes. Esto es. crear organizaciones de aprendizaje. Mejorar la calidad de los productos y la productividad. lo cual incluye estudiar las diferentes herramientas de gestión que el medio va aportando: diseño organizacional. producción. trabajo de equipo. escribió en “El Mercurio” de Santiago un artículo donde hace referencia a un estudio sobre las modernas herramientas de gestión. Puesto que cada organización tiene su propia realidad. hasta límites insospechados en . Esto significa aumentar continuamente el grado de satisfacción de los clientes y de todos los integrantes de la organización. Ella es. de entre quienes las han aplicado. comercialización y distribución de bienes y servicios. todas las organizaciones deberían tender al desarrollo equilibrado en armonía con el medio. es más. La organización perfeccionó el diseño. Una fábrica de riqueza para la sociedad La organización autónoma es el mejor hallazgo de toda la humanidad. PRÓLOGO Este libro es parte de una serie cuyo objetivo común ha sido el desarrollo integral de la organización. Investigar. Muestra que una minoría de empresas las aplica y. liderazgo. conocer y cuidar el entorno. estamos frente a un escenario abiertamente conservador y yo diría casi tímido: los ejecutivos son reacios a experimentar con nuevas técnicas de gestión. planificación sistémica. pero los que lo hacen se manifiestan abiertamente satisfechos”. benchmarking. en una combinación armoniosa y única para su organización. mejoramiento continuo. en la comunidad y con el exterior. en definitiva. El comercio es el gran factor en el desarrollo social. creación de riqueza y equidad.12 JUAN BRAVO C. establecimiento de procesos continuos de innovaciones. educación. algunas empresas están reduciendo su tamaño para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Pagar dividendos justos a los inversionistas. educar. Uso la palabra desarrollo en vez de crecimiento porque no necesariamente todas las organizaciones quieren crecer. amigo y socio de Price Waterhouse. el libre intercambio de bienes y servicios. reingeniería de procesos. Sin embargo.

Esta mayor productividad es lo que mejor explica el gran incremento en la riqueza de las naciones. superación del hambre. desde principios del siglo XX hasta la fecha. traducido en productos más caros para los consumidores japoneses por varios miles de millones de dólares al año. muchos medios de transporte. etc… Esta evidencia contradice el mito originado en el siglo XIX de una cantidad fija de riqueza que debía ser redistribuida… Hoy sabemos que para superar la pobreza debemos poner énfasis en la creación de riqueza. alcantarillado. que ve a la organización como un organismo con funcionamiento mecánico. . Este planteamiento difiere de la idea imperante desde principios de siglo. En otro artículo. Hay una enorme cantidad de evidencia concreta: el doble de expectativa de vida. sofisticados medios de comunicación. la riqueza de Chile se ha incrementado más de cien veces gracias a las organizaciones viables. participan y tienen un grado de autonomía que les permite desarrollar sus intereses en armonía con la misión de la organización. es… una organización. Esquema que justificaba buena parte de la jerarquización: un solo cerebro y miembros que obedecen sin cuestionamiento. BENEFICIOS DEL LIBRE COMERCIO Es curioso el desconocimiento referente a los beneficios del libre comercio. alfabetización.000 empleos para Estados Unidos y un fuerte incremento de las exportaciones —y otro tanto ocurre en Latinoamérica. redes viales. educación. agua potable. La organización como sistema social La orientación de la serie de libros es considerar a la organización como un sistema social. integrado por personas que piensan. publicado en “The Economist”. La Revista Gestión. prestigiosa publicación chilena de negocios. sobre el 50% de la población pensaba que los acuerdos de libre comercio hacían perder empleos y que subían las importaciones. una máquina. variadas fuentes de expresión. viajes. tribu ni comunidad. familia. sistemas de salud públicos y privados. señala que. rentas varias veces mayores en términos reales.ANÁLISIS DE SISTEMAS 13 siglos anteriores. La evidencia en contra es categórica: solamente los acuerdos realizados con Latinoamérica habían significado la creación de más de 600. de acuerdo con una encuesta realizada en Estados Unidos. INCREMENTO DE LA RIQUEZA CHILENA Aun cuando todavía nos falta para llegar al desarrollo pleno. Aunque se parece a todos ellos. La organización tampoco es un ser vivo. se hace referencia a estudios que demuestran que el proteccionismo japonés perjudica especialmente a… Japón.

.14 JUAN BRAVO C. (www.cl). Todos tenemos el libro en las manos. Incluí en la bibliografía algunas datos de los autores a quienes cito con mayor frecuencia. realmente. es decir. mientras lee. LA DIFERENCIA VITAL Frederick Harmon y Garry Jacobs. leemos. Estructura del libro Con base en un lenguaje simple. como queda espacio entre las sillas. dicen al respecto: “La organización viviente es hija de la sociedad. nos podemos parar para indicar algo en las pizarras blancas dispuestas en todas las paredes de la sala. buscamos implementar en las organizaciones el mínimo indispensable de las nuevas herramientas. Es temprano en la mañana y podemos apreciar los primeros rayos del sol. los costos en que incurriríamos serían prohibitivos y el resultado dudoso. aportamos y avanzamos en los temas… COMENTARIOS AL MARGEN Las citas. COMO EN UNA SALA DE CLASES Para facilitar la comunicación. por decir lo menos. Para mantener la independencia de este libro.A. en su libro La diferencia vital. puede comunicarse con el autor a través de Editorial Evolución S. Á Con esta flecha indicamos referencias. a veces reproduzco o resumo temas que he desarrollado en algún otro de mis libros. ¿podemos aspirar a más? Aclaremos esto. testimonios u observaciones relacionadas con el tema se incluyen en párrafos como este. si pretendiéramos hacer una implementación total y perfecta de algunas herramientas. logramos un gran avance con relativamente poco esfuerzo. le ruego imaginarse en una acogedora sala con iluminación natural.evolucion. mientras que las empresas lo hacen forjando una relación más íntima e interdependiente con la sociedad que les dio vida”. Son comentarios que pueden ser omitidos en una primera lectura sin perjudicar la comprensión del tema. Para cualquier forma de colaboración. con margen izquierdo más amplio y letra más pequeña. Como en la regla de Pareto del 80-20. Usted es parte de un grupo de personas sentadas en cómodas sillas dispuestas en forma circular. La diferencia entre el ser humano y la compañía es que las personas crecen al independizarse de sus padres.

Cuando eso ocurra.ANÁLISIS DE SISTEMAS 15 INTRODUCCIÓN “Todas las cosas de nuestra vida. Kuschner . sólo el que pueda tomar a otra persona de la mano será capaz de sonreír”. Tarde o temprano vendrá una ola y echará por tierra todo lo que tanto nos costó construir. se alzan sobre cimientos de arena. Harold S. las complicadas estructuras en las que volcamos tanto tiempo y energías. Lo único perdurable es el vínculo con nuestros semejantes.

así es que lo mejor será dejar el título como está y advertir de la paradoja a quienes lean el texto. Para mantenerlas en buen funcionamiento uno puede desarmar. Sin embargo. LA PARADOJA DE “ANALIZAR SISTEMAS” Siendo preciso con el lenguaje. “ingeniería de máquinas” o simplemente “ingeniería”. autoorganización. o frases incoherentes. Entender los sistemas Análisis de sistemas es “entender los sistemas”. Entonces. en el sentido de que debe comenzar por ubicar el sistema en su entorno y apreciar las interacciones que se producen en todas direcciones. etc… El campo de acción del análisis de sistemas es tan amplio como el alcance de las relaciones entre las personas. ¿Cómo? A través de aprovechar las potencialidades de los sistemas: energía. “síntesis de sistemas”. Realmente los sistemas no se dejan “analizar” —en el sentido de estudiar las partes por separado. En ellos hay autonomía. etc… Para lograr alta efectividad en esta misión. evolución. ¿qué entendemos por sistema?. necesitamos estar de acuerdo en el significado de las palabras. un mejor título del libro sería: “comprensión de los sistemas”. buscar causas y reparar. una riqueza infinita en cuanto a complejidad y alguna forma de vida que ni siquiera llegamos a vislumbrar. El análisis y la racionalidad de la ingeniería son herramientas del mundo de las máquinas. A ellos debemos entenderlos. de beneficencia. este libro se orienta a los sistemas. “entender sistemas”. relaciones. entre muchas otras posibilidades. las que. “análisis de sistemas” o “ingeniería de sistemas” son paradojas. familias. aplicable a todo tipo de sistemas sociales humanos: instituciones educacionales. caos. porque la palabra alude claramente a la racionalidad. ¿por análisis?. generalmente la empresa— la misión propia . Luego debe entender varios aspectos: la misión del sistema mayor al que pertenece —el suprasistema. aun siendo buenas opciones resultan confusas para quienes no han observado el mundo de los sistemas. públicas. es decir. para concretar nuestros sueños o solucionar apremiantes problemas. y organizaciones comerciales. “queriendo los sistemas” o “sistemas”. privadas. ¿qué sabemos acerca de las soluciones? Son algunos de los temas que veremos en este libro. El analista de sistemas La principal herramienta del analista de sistemas es… el concepto de síntesis. comunidades. adaptación.16 JUAN BRAVO C. complejidad. Así es que algunas palabras más apropiadas serían “análisis en las máquinas”. ¿qué es un problema?.

que análisis de sistemas es “especificar requerimientos computacionales”. Desde aquí comienza un trabajo de alineamiento de intereses. entonces estamos en presencia de un problema más serio: la necesidad de un cambio cultural. para no provocar confusiones. únicamente… soluciones informáticas. pero con escasa preparación en los temas adyacentes. así puede concluir. Esto es muy grave… y peligroso. El error surge de una visión “rama”. Con el riesgo de embarcar a la empresa en proyectos tan caros y complicados que pueden poner en peligro su existencia. creer que el único camino hasta el tronco es la rama donde estamos. siendo su formación la de un especialista en informática. Es más. A veces. porque se espera de esa persona una visión amplia. lo cual puede conducir a pensar que el árbol tiene una sola rama. de tal forma que explore variadas alternativas de solución. entre el sistema. Es como encargar la arquitectura e ingeniería de un edificio al especialista eléctrico. generalmente. se queda en ofrecer. sus pares y el suprasistema. supongamos sin conocimientos de estructura o . quién sólo ve… clavos. clásico de los diagnósticos. al mirar hacia las etapas superiores del ciclo de vida de un proyecto ve sólo la definición de requerimientos computacionales.ANÁLISIS DE SISTEMAS 17 y la de los elementos que le rodean. Las nuevas preguntas son ¿qué queremos? y ¿por qué? En lugar de ¿qué hay de malo?. Es lo mismo que sucede con la visión del programador que. erróneamente. sin embargo. ni siquiera podemos asegurar que como resultado del análisis obtendremos un sistema computacional. Esta situación de ver la realidad con ojos de especialista es equivalente a la de aquella persona que anda con un martillo en la mano. Cabe hacer una precisión: análisis de sistemas no es sinónimo de construir un sistema computacional. probablemente capaz de construir programas computacionales. egresan de instituciones educacionales personas con el título de “Analista de Sistemas” o similar. es decir. quien frecuentemente sólo llega hasta preguntar por los requerimientos para dar un solo tipo de solución: construcción de software! Pienso que sería más apropiado llamarle “diseñador computacional”. EMPRESAS QUE SÓLO BUSCAN SOLUCIONES INFORMÁTICAS Cuando la empresa es la que solicita soluciones informáticas para problemas escasamente estudiados y sin realizar análisis. DISEÑADOR COMPUTACIONAL ¡Cuánta equivocación hay en llamar “analista de sistemas” a un especialista en programación. por su formación especializada.

podría decir: “a mi me pagan sólo por programar. un resultado del texto es precisar la nueva misión de un analista de sistemas: antes concentrado en aplicar la herramienta computacional y . sin embargo. Un no-profesional de la informática podría convenir que los juegos de video violentos para niños son negativos para la sociedad. más bien tiene que ver con el entendimiento. y de cualquier otro profesional. igual aceptaría un puesto de trabajo bien pagado para ayudar a producirlos… incluso. como una forma de intentar silenciar su conciencia. tampoco si es especialista o generalista. Y aquí hay un punto crítico. porque se refiere tanto al sentir como al entendimiento intelectual de lo que está o no en línea con el bien común. PROFESIONALES Y NO-PROFESIONALES ¿Cuál es la diferencia entre un profesional y un no-profesional? La diferencia radica en que un profesional tiene comportamiento ético. pero… ¿usted viviría en ese edificio?… El analista de sistemas debería ser. La formación del analista. en un sentido espacial y temporal amplio. Un profesional de la informática. En suma. Un no-profesional. El entendimiento es la amplitud de visión. Para efectos de este libro. vende su tiempo al mejor postor. podría negarse a ser parte. el hará lo mejor que pueda. de cualquier ámbito. entiende la finalidad de su labor. lo cual no tiene que ver con la cantidad de conocimientos ni títulos. tal como lo haría un constructor profesional si le pidiéramos construir un edificio… sin planos. porque tiene la ventaja de la visión de conjunto. comprende que es parte de un todo más amplio y se cuestiona respecto a su verdadera contribución. la búsqueda de significado o de sentido y la comprensión. un generalista con conocimientos profundos de muchas materias. yo no los vendo ni los pongo al alcance de los niños”… Un verdadero profesional. señalará los problemas que produciría construir programas sin realizar las etapas previas. sin importarle en qué se aplica su conocimiento ni que pasará después. Analizar sistemas es una labor exigente. debiera incluir el componente ético. tal vez tanto como el de profesionales especializados. entender tendrá el mismo significado que comprender y más. titulado o no. intrínsecamente. materiales. tal como lo hacen los mercenarios… Un profesional se da cuenta de lo que hace. de una teleserie de televisión que difunde valores contrarios al bien común.18 JUAN BRAVO C. Así rompemos con el mito de que el conocimiento de muchas materias implica superficialidad. no es mi responsabilidad el juego final. por ejemplo. ¿puede el analista implementar el proyecto completo? ¡Sí! Su preparación debería permitírselo.

un diálogo cuyas consecuencias han sido imprevisibles. Sólo podremos lograrlo si dejamos que nuestras viejas creencias acerca del mundo mueran en paz. la incertidumbre. y los afectados podemos ser nosotros o nuestros instrumentos. en el mundo occidental. La visión sistémica ubica el sistema en su entorno. la autoorganización. Ahora podemos ver diferente la comunicación entre las personas. La visión sistémica se ha notado menos en los últimos milenios. presupone la posibilidad de ser afectada por el mundo. la “inteligencia” de los sistemas y nuestra responsabilidad con el bien común. acepta la complejidad que nos excede. con todas sus complejidades y múltiples posibilidades. Bien vale que ¡hagamos un nuevo trato! ¿Quién inventó la visión sistémica? Ningún ser humano. Es que la libertad y la complejidad siempre se abren paso. porque ha sido arrinconada por la dominación y la mecanización. Está incorporada en nuestros genes y en la base misma de la materia. Visión sistémica La tesis central del libro es descubrir los sistemas y aprender a interactuar con ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. sin embargo. debe abrir paso al renacer de los sistemas. apreciar su energía y descubrir sus características distintivas. el caos y la humanidad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 19 ahora con una visión sistémica. de un universo en expansión. El texto no propone nuevas ideas ni ofrece métodos garantizados. El analista de sistemas es un estudioso de los sistemas. hoy está aquí. la irreversibilidad del tiempo. que considera el mundo estable y reversible. en su libro El fin de las certidumbres. previa a la generación de conocimiento. Pero el conocimiento no sólo presupone un diálogo entre el que conoce . solamente muestra lo que ya está sucediendo: el cambio desde el mecanicismo a la visión sistémica y los grandes beneficios que esto produce. ¿Quién habría imaginado a principios de siglo la existencia de partículas inestables. La vieja cosmovisión mecanicista. con un impulso que está cambiando el mundo. La visión sistémica nos ayuda a “ver” el todo. de fenómenos asociados con la autoorganización y las estructuras disipativas? ¿Y cómo es posible este diálogo? Un mundo simétrico respecto al tiempo sería un mundo incognoscible. más variada e integral. existe y ha sido aplicada desde siempre. aceptando la autonomía. Toda medición. nos dice: “La ciencia es un diálogo con la naturaleza. UN DIÁLOGO CON LA NATURALEZA Ilya Prigogine. aquellas que son propias del conjunto y que no existen en las partes.

exige que este vínculo cree una diferencia entre pasado y futuro. Estructuras de dominación en ambientes fríos e inhóspitos para seres humanos que reflejan en su rostro el dolor de estar allí. El ambiente general es de entusiasmo y mucha acción. ¡prácticamente en una generación cambió desde dominación al cuidado del entorno! Además. estamos recuperando tal vez la principal característica humana: la colaboración. Estructuras donde se controla a personas que no se sienten identificadas. Son organizaciones donde nos sentimos a gusto. De afuera parecen “desordenadas” porque la transformación es permanente. donde cada integrante la representa con propiedad y se siente orgulloso de hacerlo. las personas se aprecian contentas. lo cual se aprecia en la mayor expectativa de vida. base de la visión sistémica. A pesar del flujo constante de información negativa que recibimos a diario y de reconocer que todavía existen personas oprimidas o en condiciones de extrema pobreza. Estructuras que cansan y entristecen… Tengo fe que las organizaciones sistémicas serán el esquema predominante del futuro. proveedores. Estructuras dependientes de los creadores hasta en los más mínimos detalles. Son instituciones autónomas y humanas. adentro se aprecia que hay un orden de nivel superior que surge de la interacción entre todas las personas. con mucha comunicación y colaboración entre personas que se consideran pares. cálidas. este mundo es cada vez mejor. está más organizado y es… más humano. llenas de vida y variedad. para obtener una sensación de orden… artificial y precario. Hoy ya surgen por doquier. lógicas. inversionistas y toda la comunidad es profunda. La integración con los clientes. Tengo fe que en el umbral del nuevo milenio dejaremos de estructurar nuestras instituciones como si fueran máquinas predecibles.20 JUAN BRAVO C. con la inteligencia radicada en el “cerebro”. donde una dosis de incertidumbre hace nacer la creatividad y nos humaniza. RENACIMIENTO DE LAS ARTES Y DE LA ESPIRITUALIDAD John Naisbitt y Patricia Aburdene son ampliamente conocidos por los aciertos contenidos en sus libros Megatendencias y Megatendencias . Son organizaciones de alto rendimiento. y lo conocido. La realidad del devenir es la condición sine qua non de nuestro diálogo con la naturaleza”. Estructuras donde las personas hacen lo posible por no pensar. mejoras en el bienestar general y en que nos vemos más contentos… Observemos como evolucionó el criterio de los niños respecto a la naturaleza. donde se cumplen reglas e instrucciones útiles en otro tiempo y lugar. Estructuras diseñadas para un entorno estático y predecible. El libro presenta una visión optimista de la sociedad y de nuestro futuro.

estructura. En la segunda parte. comenzando por los aportes de las personas. entramos en un renacimiento de las artes y la espiritualidad. revisaremos cómo se gestó y “funciona” la era de las máquinas. comentaremos sobre alineamiento de intereses. orientación al cliente. y la importancia del individuo ha aumentado hasta en los países comunistas”. tendremos la vista puesta en el desarrollo de la organización. También conoceremos cómo se aplica la visión mecanicista en la organización y discutiremos acerca de la transición que actualmente nos lleva hacia la visión sistémica. responsabilidades de la gerencia. A causa del libro de George Orwell titulado 1984. En la quinta parte veremos cómo hacer análisis de sistemas. innovaciones y mejoramiento continuo. nos dicen que: “Hoy estamos saliendo de una versión del siglo XX de la Edad Media. etc… También veremos cómo compensar la complejidad. ese año llegó y pasó. Recurriremos a los aportes de la nueva ciencia: teoría del caos. en lugar de la utopía de reducirla o manejarla. Con la mayor parte del siglo ya a la espalda y el milenio delante. discutiremos cómo es una organización sistémica. En la tercera parte. durante decenios ese año simbolizó la deshumanización de la sociedad moderna. está destinada a la transformación de la organización. autoorganización. luego veremos algunos principios que apoyan la transformación y revisaremos los medios principales: procesos.000 está evocando audaces experimentos en socialismos de mercado. En especial. nos concentraremos en la era de los sistemas. totalitarismo e intrusión de tecnología en nuestra vida. tanto más sabremos valorar al individuo. tecnología y ambiente. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 21 2000. Cuanto más dilatados sean nuestros horizontes y más poderosa sea nuestra tecnología. En la primera parte. Revisaremos el ciclo de vida genérico de cualquier proyecto. su evolución y la nueva visión que tenemos acerca de su estructura y funcionamiento. Resumen En todo el libro. así es que trataremos de que los ejemplos y aportes nos lleven en esa dirección. El atractivo año 2. o sea del impacto combinado de industrialización. La cuarta parte. cambio. Pues bien. Discutiremos qué entendemos por problema y solución y aportaremos una nueva y fundamental herramienta: el sistema de negocios. precisaremos qué es un sistema y cómo ayudar en su transformación. un renacimiento espiritual y una explosión de crecimiento económico en la cuenca del Pacífico.

22 JUAN BRAVO C. Evité cuidadosamente presentar “recetas”. así como a los alumnos y docentes de carreras relacionados con el análisis de sistemas. es decir… ¡a todas! . ¿A quienes está dirigido el libro? El libro está dirigido a todo ejecutivo y profesional de la organización. informática y administración de empresas. ¿A qué organizaciones les sería más útil? A aquellas que requieren hacer análisis de sistemas. Todo lo expuesto son criterios generales e ideas que ayudarán a diseñar el enfoque apropiado según la organización y el proyecto específico.

Hay una frase que se repite mucho. Cada libertad termina donde empieza otra libertad. pero no es toda la verdad. las que uno no va a usar nunca. quedan heridas todas”. y que dice: la libertad de uno termina donde empieza la libertad de otro. Es verdad. Julián Marías . Y si usted destruye la libertad se destruyen todas. se apoyan unas en otras.ANÁLISIS DE SISTEMAS 23 PRIMERA PARTE ♦ DESDE LA ERA DE LAS MÁQUINAS “Las libertades forman un sistema. Y uno tiene que defender las libertades que a uno no le interesan personalmente. pero tiene que defenderlas porque se apoyan unas en otras.

Durante el Renacimiento. era porque Dios lo ordenaba. Hasta cierto punto refleja la teología de la Edad Media: un mundo hecho por Dios a su medida y para los fines que él estime conveniente (y que administran sus representantes en la tierra). actualmente… a los sistemas. señalan: “Antes de la revolución iana el hombre explicaba el mundo que lo rodeaba principalmente en función de un Dios que tomaba decisiones específicas. Si la cosecha fallaba era porque Dios lo mandaba. Es una cosmovisión que comenzó hace algunos miles de años. el hombre pensó: ¡no. las empresas. Una máquina es un conjunto de piezas y mecanismos. El hombre pensaba en un Dios omnipotente que hacía que ocurrieran todas las cosas. DESCUBRIR LOS PRINCIPIOS DE FUNCIONAMIENTO Los profesores de Stanford. INTRODUCCIÓN La era de las máquinas es una cosmovisión que ve la realidad como si estuviera compuesta por máquinas. Es totalmente estructurada y predecible. tal como ocurría durante la Edad Media. en particular con las concepciones filosóficas de los principales autores de la Grecia clásica. en su libro Empresas que perduran. hecha para cumplir con el propósito de su creador. permitió un progreso que ha duplicado la expectativa de vida y ha traído el mayor bienestar de los últimos miles de años a una gran parte de la humanidad. el colegio y la misma familia. especialmente al ayudarnos a salir de las explicaciones divinas para todos los sucesos. . viéndolo como una “máquina” que puede ser reparada (como propone la mayor parte de la medicina occidental) o reproducida en el laboratorio (la inteligencia artificial). la que a su vez nos hizo llegar. así no es! Lo que Dios hizo fue crear un universo con ciertos principios. ¿Buena?. predecibles. Incluso llegó a ser aplicada al ser humano. sin inteligencia y “seguras”. una por una. ¿quién sabe?… Al mismo tiempo que nos aprisionó en un molde mecanicista. Después. y lo que nosotros tenemos que hacer es descubrir esos principios… Ese fue el significado de la revolución newtoniana”. en el siglo XVII. ¿mala?. y avanzar hacia procesos y dinámicas que sí dependen de nosotros. aunque esta vez se aplica a las creaciones humanas. porque se pueden controlar y describir en detalle. Si un niño se caía y se fracturaba el brazo. James Collins y Jerry Porras.24 JUAN BRAVO C. fue la base de importantes propuestas técnicas y filosóficas que culminaron en la revolución industrial. Esta forma de ver la realidad se extendió hacia la organización del Estado.

integral. Está destinada a desaparecer en el corto plazo y. en los albores del nuevo milenio. la visión sistémica nos ayuda a “ver” la realidad de forma dinámica. LA VISIÓN DE SISTEMAS A su vez. compleja e incierta. aunque siempre han existido propuestas de línea sistémica. no han cambiado el curso de la corriente principal… excepto ahora. como no pertenece a una especie viva.ANÁLISIS DE SISTEMAS 25 Una máquina es incapaz de sobrevivir autónomamente y tiene una interacción débil con el entorno. La visión mecanicista ha sido el paradigma predominante y. entre otras características. . no hay aprendizaje que transmitir a sus descendientes.

a eso le llamamos diagnóstico. los colegios fueron diseñados como máquinas destinadas a producir… obreros. la base de un idioma. ni se conceptualiza apropiadamente como parte de un proceso del que gran parte ocurre fuera de la escuela”. dice: “Las escuelas contemporáneas parecen fábricas. piezas de otros engranajes. Han fragmentado la educación en las escuelas. . En su libro Rediseñando el futuro. es decir. CAPÍTULO 1 LA VISIÓN MECANICISTA La visión mecanicista aprecia la realidad como una máquina. son útiles como apoyo. etc… Sucede que algunas personas se confunden a veces y piensan que de la misma forma se puede enseñar desarrollo personal. Al estudiante recién ingresado se le trata como materia prima que llega a una línea de producción para convertirlo en un producto acabado. se le hace marchar. cursos. valores. un producto computacional. Se planifica y programa cada parte del proceso. EL CONOCIMIENTO ESTRUCTURADO Los computadores o simuladores programados para enseñar. motivación o administración de empresas… Cuando lo intentan. hacer una revisión general de la máquina y luego ubicar la falla específica. El método de diagnóstico-receta Consiste en una forma de acercamiento que funciona bien en el mundo de la máquinas. A éste. vale decir. Ackoff es uno de los científicos que más ha estudiado los sistemas. Incluso. grados. se le sienta en hilera. Se concede poco al estado anímico del material que se procesa en tal forma. etc… Nunca se considera a la educación formal como un todo. las personas son como piezas de un engranaje… En esta categoría caen todas las actuales formas de objetos y máquinas construidas por los seres humanos. LA EDUCACIÓN EN LA ERA LA LAS MÁQUINAS Russell L. se le inspecciona y examina periódicamente y así hasta el cansancio… Los educadores han reducido la educación a un gran número de componentes discretos e inconexos. se le alinea alfabéticamente.26 JUAN BRAVO C. de esta forma. incluyendo los descansos y alimentos. desde las sillas y mesas hasta los relojes y computadoras. materias. se acompaña una receta que permitiría corregir la falla. cuando el conocimiento que se desea adquirir es de tipo estructurado: reglas matemáticas. los resultados son tan contraproducentes que pueden provocar el efecto contrario. la que generalmente pone en práctica el mismo mecánico. se le silencia a menos que reciba permiso especial.

los programas computacionales y la mantención de las máquinas. como el pago de remuneraciones. la inserción en un todo mayor. según esta corriente el universo se ve como algo estático. sin vida. Por ejemplo. la medicina occidental ve el cuerpo humano como una máquina. Aplicación de causa-efecto en la organización Es habitual que para un determinado efecto indeseado dentro de la organización se busquen las causas y de entre ellas la principal. Es una técnica que debiera ser usada por los mismos integrantes del sistema para realizar mejoramiento continuo. Deja de lado las relaciones. A eso le llamamos causa-efecto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 27 Como se trata de una realidad predecible. En ese universo utópico se vende la ilusión de encontrar las causas últimas de los acontecimientos que vivimos día a día. es probable que haya una falla en el diseño que hizo la gerencia… ¿Qué puede hacer aquí el analista de sistemas? Poco. “falla” que. porque dentro de ella existen partes casi mecánicas. Supongamos que se les despide con la intención de “resolver” el problema y… éste sigue igual. El método de diagnóstico-receta todavía tiene alguna aplicación en la organización. NO QUERER VER… En este tipo de situaciones queda la sensación de que la motivación ha sido típicamente alta y que sólo ahora hay una baja transitoria… como una máquina en buen funcionamiento que la falla viene a perturbar. Reduccionismo Asociado a la visión mecanicista se encuentra el reduccionismo. Tomemos el caso de una baja motivación de las personas. al aplicar tal medida obtendría determinados resultados. la causa raíz. tiene su causa raíz en la baja colaboración de los mandos medios de la organización. se aprecia entonces una “realidad” acotada e incompleta que conduce a falsas conclusiones. porque resulta un recurso muy caro destinado sólo a perfeccionamientos de sistemas. el apor- . desprovista de emoción. concluyen. El reduccionismo es el estudio de las partes de un “todo”. donde la causa se considera suficiente para producir el efecto. predecible y sin eventos creativos. aquella que explica el 80% del problema. luego se corrige esa causa y ¡sorpresa!… el efecto se mantiene y hasta se puede ver reforzado. SISTEMAS CON MEJORAMIENTO CONTINUO Si los sistemas en que participan seres humanos no pueden mantenerse solos. Estas son reducciones determinísticas. sobre la cual se aplica el diagnóstico-receta.

no tiene mayor importancia. su creador puede programarlas para dar pocas o muchas respuestas. Si hay que hacer una compra. porque son respuestas estructuradas que dejan afuera más complejidad que aquella proveniente del medio. uno de los motivos porque tantas empresas quiebran. tipos de productos. seleccione la opción más barata y así sucesivamente (como un robot). Sería como intentar definir al ser humano en términos de sus componentes… Cuando el reduccionismo no logra la predicción. sabrá compensar complejidad y elegir caminos de acuerdo con las políticas de la organización y su formación. Por eso. la astrología. las respuestas de la máquina son simplificadas hasta el absurdo. Es una limitación artificial de la complejidad que puede poner en peligro el sistema. Hasta el computador más avanzado del mundo no sabe que hacer cuando hay un tornillo suelto o tiene que saludar. En otras palabras. las opciones son casi infinitas en cuanto a proveedores. el ser humano es predecible según su código genético. te conjunto y. Niega la vida al ignorar que el todo tiene propiedades que las partes no poseen. Sin embargo. Ya que las máquinas no interactúan en forma autónoma con su entorno. porque se le da un carácter casi humano y algunas personas con- . Según el reduccionismo. Si fuera una máquina seguiría una estricta lógica prefijada que “reduce” complejidad: elija tres proveedores. La utopía de reducir complejidad La complejidad consiste en las múltiples opciones que ofrece el entorno en cada suceso. falta de información o simplemente niega la realidad y deja afuera todo aquello que contradice sus afirmaciones. precios. la naturaleza no se deja reducir y una y otra vez nos sorprende y maravilla con estructuras y comportamientos únicos y creativos. tampoco busca el todo. y por lo tanto. solicíteles cotización. sino que supone errores. el sicoanálisis u otras corrientes. la enorme cantidad de energía que justamente da vida al sistema. la “comunicación con la máquina” es algo peligrosamente pretencioso. sobre todo. El reduccionismo aplicado a través de la mano del análisis. etc… Si se trata de una persona autónoma y bien preparada. centros de recepción. tampoco acepta la libertad y posibilidades creativas de los sistemas.28 JUAN BRAVO C. vemos que la complejidad se abre paso. Para el reduccionismo todo está predeterminado. pretende conocer el sistema estudiando sus partes. utilizará criterio y el resultado sería impredecible.

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cluyen que se pueden dejar ciertos asuntos en las “manos de las máquinas”, olvidando que al final de todo mecanismo siempre hay personas que dirigen, revisan y programan. En las empresas, el equivalente a la reducción artificial de la complejidad es una inútil normativa desactualizada que, a veces, se hace cumplir en abierta oposición al sentido común, lo que pone en peligro la existencia misma de la organización. REDUCCIONES ARTIFICIALES DE COMPLEJIDAD
Veamos algunos ejemplos típicos de reducciones de complejidad (siempre inoperantes): • Se prohibe consumir droga, o delinquir, o … • En Estados Unidos, se hablaba de la gerencia del KISS (“Keep It Simple, Stupid”. Manténgalo simple y obvio). • La economía de países estatistas que fijan los precios de los bienes de consumo, donde el Estado debe realizar un gran esfuerzo de control para asegurar la total aplicación de los precios, a un costo alto para la población —sin considerar la distorsión e ineficiencia que se introduce en la economía— esto, además, implica destinar grandes recursos a los organismos contralores, pudiendo llegar a un punto donde la mitad de la población trabaja y la otra mitad la controla. • Durante las elecciones políticas, las mesas más lentas son aquellas donde se pretende seguir al pie de la letra lo que dice el manual de instrucciones. Lo mismo es válido en el otorgamiento de otros servicios.

Modelos isomórficos Isomórfico significa: “con una forma similar”. Viene del latín: isos (igual) y morphe (forma). Se refiere a la construcción de modelos de máquinas, sobre todo de carácter matemático, de tal forma que la representación algebraica permita predecir el comportamiento del sistema… en el laboratorio. Es el caso de fórmulas físicas simples, como la velocidad o aceleración de un cuerpo, donde el resultado del modelo coincide con “la realidad”. Esta técnica se aplica con éxito en el mundo de las máquinas, para predecir torsiones, duraciones, rendimientos, etc… un ejemplo típico serían los simuladores de vuelo. La dificultad se produce cuando se intenta aplicar esta técnica a los sistemas, entonces, se representa el sistema con un modelo y luego se cree que esa representación “es la realidad”. Sin embargo, como los resultados reales son diferentes a los del modelo, se “resuelve” la situación ajustan-

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do la visión de la realidad a los resultados del modelo. También en este caso se habla de “paradigmas”. ¿QUÉ ES UN PARADIGMA?
Un paradigma es un conjunto de normas y prejuicios a través de los cuales vemos la realidad, suponiendo que existe una realidad objetiva. Este paradigma o “filtro” no es malo en sí, es más, necesitamos de los paradigmas para poder sobrevivir, de otra forma no seríamos capaces de procesar toda la información que recibimos. El problema se produce cuando lo rigidizamos, es decir, no lo adaptamos ni lo cambiamos por otro cuando se vuelve obsoleto. Con la rigidización de los paradigmas se produce un fenómeno curioso; la información entrante que no coincide con los prejuicios es simplemente descartada o tergiversada. Esta es una situación que vivimos a diario. Por ejemplo, a un joven se le pone la etiqueta de “perezoso” y aunque él mismo realice acciones en contra de ese paradigma: terminó a tiempo el dibujo que se había propuesto o se esmeró en un trabajo de música, tendemos a no ver esos cambios positivos en su conducta porque contradicen nuestro paradigma, o los “tergiversamos” diciéndonos que fue casualidad. Otro caso puede ayudar a entender mejor el concepto: el de Galileo Galilei, quien, independiente de la información empírica que aportó para demostrar que la Tierra gira alrededor del Sol, igual la Inquisición le obligó a retractarse, le prohibió enseñar y hasta su muerte lo mantuvo confinado en un pequeño pueblo. Sus observaciones chocaban contra el paradigma oficial, la tierra era el centro del universo y los demás astros giran en torno de ella. Como no tenemos conciencia de los paradigmas, no los “vemos”, pero ellos están siempre ahí, en nuestra mente. Los paradigmas son como las personas, tienen un ciclo de vida donde nacen, crecen, maduran y mueren. En su video Paradigmas, Joel Arthur Barker describe la situación de la industria relojera mundial, dominada por los suizos hasta la década del 60. Ellos controlaban algo así como el 80% del mercado, porcentaje que en la década siguiente tenía Japón, con la consiguiente disminución de la participación suiza a niveles ínfimos, lo cual significó desempleo y la casi extinción de la industria. ¿Cómo ocurrió ese desastre? En un laboratorio suizo, repito... suizo..., se había inventado el reloj a cuarzo algunos años atrás y ninguna de las empresas relojeras de ese país quiso considerarlo, porque se alejaba del paradigma de reloj que ellos tenían, particularmente el mecanismo interno y la cuerda. Además, suponían que el público no lo aceptaría. Así es que ni siquiera se preocuparon de proteger la invención; quedó como una curiosidad que presentaron en una feria… lo vieron los japoneses… y el resto ya es historia conocida.

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Entropía y conglomerados La entropía es una medida de desorganización correspondiente a la incesante pérdida de energía al interior de conjuntos cerrados, que no interactúan con el medio. Esta pérdida de energía lleva a la destrucción de esos conjuntos, más específicamente, de vuelta al estado natural de los componentes. CASO DE ALBANIA
En un pequeño país europeo los dirigentes buscaron aplicar un “comunismo puro”, así se transformó prácticamente en un “conjunto cerrado” (evitando contactos con el mundo exterior) y rápidamente llegó a ser uno de los países más pobres del mundo…

Para efectos de nuestro estudio, diremos que la entropía se produce en los conglomerados, todos aquellos conjuntos de elementos con interacción débil entre sí y con el exterior, la identidad es difusa y son incapaces de sobrevivir autónomamente o reproducirse. En los conglomerados se produce una pérdida de energía constante que más temprano, o más tarde, lo destruye. Conglomerado serían todas las formas de máquinas o mecanismos, desde los lápices hasta los computadores, todo construcción humana cae en esta categoría. Un ladrillo y una pirámide poseen un destino similar: el primero se transformará en arcilla y la segunda en piedras, sólo es cuestión de unos cuantos miles de años, es el “corto plazo”, porque en el largo plazo debería darse la transformación de los elementos. No debemos confundir la entropía con el ciclo de vida normal de los sistemas, el hecho de que nuestro ciclo de vida sea de unos 100 años no significa que somos “atacados” por la entropía, sino que, simplemente, cumplimos con nuestro ciclo de vida. Tal vez, tomándonos algunas licencias, podríamos decir que la entropía afectó a una persona que muere joven. Pero es una situación especial, porque en los sistemas (y el ser humano lo es) actúan fuerzas más poderosas que la entropía y que conducen a la vida, a la mayor organización y complejidad. Me refiero a los conceptos que veremos en el capítulo seis: sinergia, neguentropía, creatividad, no localidad, adaptación, etc… Así es que, siguiendo con nuestra especulación, uno podría concluir que no fue la entropía lo que causó la muerte prematura, sino que la opresión de las energías renovadoras, en otras palabras, no se dejó actuar a las fuerzas de la vida y la complejidad.

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Resumen y conclusiones Vimos aquí cómo se intentó aplicar a toda la realidad, herramientas que sólo sirven para el mundo de las máquinas: el determinismo, la causaefecto, la técnica de diagnóstico-receta y el reduccionismo. También discutimos acerca de los modelos isomórficos, con los cuales se podría predecir el comportamiento de una máquina y que, obviamente, no son aplicables a los sistemas. La entropía resultó un concepto apasionante, muestra la constante pérdida de energía que se produce en las conglomerados, hasta llegar a su destrucción. Se trata de conjuntos cerrados, con interacciones débiles. Comentamos que en los sistemas actúan otras fuerzas que neutralizan a la entropía, excepto cuando el sistema es aprisionado y esas fuerzas no pueden actuar: sinergia, inestabilidad, creatividad, etc… Entonces, la visión mecanicista “ve” la realidad como una máquina y las personas quedan reducidas a partes de un engranaje… Las máquinas no sobreviven autónomamente, son predecibles y se ven afectadas por la entropía, no hay vida. Aquí se encuentran todos los mecanismos y juguetes que construimos los humanos: desde bicicletas hasta computadores.

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CAPÍTULO 2 RAÍCES DE LA VISIÓN MECANICISTA
Veremos que la visión mecanicista se arraiga en el estilo patriarcal y que tiene sus raíces en la Grecia clásica. Durante el Renacimiento, Occidente hizo suya esa línea de pensamiento y, al mismo tiempo, comenzaron grandes aportes que iniciaron una transición hacia la visión sistémica. Comentaremos brevemente la evolución del ser humano como un ser colaborativo. Es una historia de tres millones de años que se vio paulatinamente discontinuada con la aparición del patriarcado, generándose desde hace unos 5.000 años un estilo de vida basado en la dominación y el sometimiento, breve etapa oscura de la evolución que estaría llegando a su fin para retomar la senda de la colaboración. La cosmovisión mecanicista no siempre fue totalizadora. Hubo personas que observaron la realidad de otra forma, aunque prevaleció el paradigma oficial.
Á Al comentar las raíces de la visión sistémica, en el capítulo 5, presentamos algunos aportes de los últimos 2.500 años.

La era de la dominación La visión mecanicista surgió poco a poco en el caldo de cultivo de la llamada era de la dominación, una teoría que deja al descubierto algunos altos costos que la humanidad tuvo que pagar… Esta teoría hace referencia a un período triste de la historia humana — que abarca los últimos 3.000 a 7.000 años, dependiendo del lugar— en el cual los valores típicamente humanos de colaboración y solidaridad fueron reemplazados por la dominación y el sometimiento. Se impuso el sistema patriarcal y las mujeres pasaron a ser propiedad de los hombres. Estos se organizaron a su vez en rígidas jerarquías y castas. Se comenzó a venerar el poder y los autores de condenables hechos de violencia pasaron a ser llamados “héroes”. Por otro lado, la filosofía oficial encontró que la dominación y la jerarquización eran de origen “natural”. UNA TEORÍA ACERCA DE LA COLABORACIÓN
Los biólogos nos cuentan que la historia humana es una historia de amor que comienza en África hace aproximadamente siete millones de años atrás, al separarse la evolución de una mamá mono en lo que serían los linajes de chimpancés y prehumanos. El linaje prehumano evoluciona en el paraíso de la sabana africana y hace unos tres millones de años ya

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comienza a tener sus características distintivas y se disemina por el mundo. ¿Cuales son esas características que nos distinguen? La orientación a compartir, la colaboración, una relación estrecha madre-hijo con la participación del padre, escasos signos de violencia y organización poco jerarquizada, más bien participativa y con respeto hacia los mayores. Desarrollo del amor y actitud de orientación al bien común.

COMPARTE Y AMA
Veamos lo que nos dice Yves Coppens: “en esa época, los seres humanos se alimentaban de ¡ranas, frutos, granos, tubérculos y elefantes! Los huesos de las cenas que nos han dejado muestran que el menú era muy variado. Los dientes sólidos les permiten quebrar los granos y los frutos de piel dura. Y, como lo muestran los cráneos de animales que tienen huellas de golpes de piedras, ya son cazadores avezados… llevan la presa a determinados lugares, lo que indica que la llevan donde sus semejantes. Todo un acontecimiento. Los grandes simios se comen ellos mismos las presas o las roban. Por primera vez, hay un individuo que comparte y que por lo tanto participa en una forma de organización social”. Luego se refiere al impacto de condiciones ambientales en la evolución, en particular, largos períodos de sequía que ayudaron al desarrollo del lenguaje y del amor, dice Coppens: “la sequía acercó a los individuos. Indujo un embarazo más breve en un medio mucho más expuesto, y obligó a que la madre y el niño permanecieran juntos mucho más tiempo. Lo cual, contando con la aparición de la conciencia, hizo nacer la emoción. Y quizás en la misma época, el hombre, el padre, se acercó más a la pareja madre-hijo, por lo menos durante la estación sexual. Los sentimientos entre hombre y mujer probablemente nacieron entonces”.

LA BIOLOGÍA DEL AMOR
El biólogo chileno Humberto Maturana, autor de la conocida teoría de una evolución humana colaborativa, agrega otros antecedentes: “esta manera de vivir de animales recolectores que comparten la comida, en pequeños grupos, con sexualidad frontal y con participación de los machos en el cuidado de los niños, es una manera de vivir en la que hay suficiente intimidad y encuentros recurrentes como para que… surja el lenguaje”. Agrega que: “todas las actividades humanas ocurren como conversaciones en un coordinar del ‘lenguajear’ y el emocionar, o más bien aún, todas las actividades humanas ocurren como redes de conversaciones”. Incluso, dice Maturana, nuestra mano tiene la forma que tiene porque se utilizaba principalmente… para acariciar.

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JESÚS, UN INTENTO DE CAMBIO
En Occidente, precisamente el gran mensaje de Jesús apuntaba a restaurar la colaboración y el amor entre los seres humanos. Lamentablemente, las instituciones creadas para “administrar” ese mensaje derivaron poco a poco hacia la cultura patriarcal, hasta llegar a los extremos de inhumanidad de la Edad Media. Situación que sólo comenzó a mejorar con el Renacimiento.

El mundo perdió su riqueza en variedad y se transformó en algo estático, donde todo estaba predeterminado. Se impuso la masificación, todos obligados a seguir los rituales que imponía la autoridad. Era peligroso que los seres humanos pensaran por cuenta propia, así es que se impusieron, por la fuerza, las explicaciones de nuestro mundo que aceptaba la autoridad política o religiosa. En los últimos siglos, esta cosmovisión de dominación se impuso a través de los colegios, junto con la secuela de calificaciones negativas si el estudiante no cumplía con el programa oficial. Todavía la cultura patriarcal predomina en el mundo y hay voces que se alzan para iniciar guerras y destruir el entorno. Todavía en ciertos círculos se considera que “hombre” es quien toma mucho licor, usa lenguaje soez, es violento y golpea a una mujer… Se ha llegado a constatar (EislerRoszak) que la predominancia de esos “valores masculinos” está directamente asociada a la guerra. En la figura 2-1, podemos apreciar cómo la cultura de dominación se propagó lentamente por el mundo a partir de experiencias aisladas hace 7.000 años. Tuvo una fuerte expansión con el desarrollo de los imperios: griego, romano y otros. Su alcance fue global durante el renacimiento y la revolución industrial, sin embargo, el fuerte desarrollo científico y el progreso económico han hecho cambiar radicalmente las cosas durante el siglo XX. Comenzamos en el mecanicismo y terminamos en la visión sistémica, al menos en la mayor parte del mundo desarrollado o en vías de desarrollo.

confrontación y dominación. Siglo XIX FIGURA 2-1. el historiador de la cultura. agrega: “es como si el . En la eficiencia de su control por medio del terror está el avance final para tal tipo de sociedad. ¿Cómo? Retrocediendo varios millones de años en la evolución y ocupando características pre-humanas o in-humanas: competitividad. AUGE Y CAÍDA DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN ENGRANAJES… DE MÁQUINAS SOCIALES La reconocida investigadora Riane Eisler. EL DESEO DE PROPIEDAD Consultado acerca del surgimiento de la guerra.36 JUAN BRAVO C. Esas conductas se mantuvieron después que los motivos que la provocaron se habían atenuado. en su libro El cáliz y la espada. además. ya había surgido una casta dominadora que no quería perder “sus derechos”. Siglo XXI 5. es una versión tecnológicamente avanzada de las ciudades-estado rígidamente androcráticas (dominadoras) que emergieron por primera vez en nuestra prehistoria… como dice Lewis Mumford. En esencia.000 a. las masas de gente no eran más que engranajes rígidamente controlados de gigantescas máquinas sociales”. no más de cuatro mil años. UN ORIGEN POSIBLE DE LA ERA DE LA DOMINACIÓN Es posible que la era de la dominación tenga su origen en cambios climáticos de gran alcance en el norte de Europa —algo así como una supercorriente de “El Niño”— donde el frío y el hambre deben haber alcanzado límites nunca vistos en la evolución humana. Alcance más global durante el Renacimiento y comienzo de la Revolución Industrial Fuerte expansión originada en la cultura griega clásica y el imperio romano La misma Revolución Industrial produce una transición acelerada hacia los sistemas Inicio en experiencias aisladas 500 a. Yves Coppens indica que es muy reciente. concluye que: “el totalitarismo moderno es la culminación lógica de una evolución cultural basada en el modelo dominador de organización social.C. es posible que eso enloqueciera a algunas personas que tal vez sobrevivieron en desmedro de otros.C.

sin defensas en contra de acciones guerreras. las jerarquías. A esta forma participativa de relacionarse. por lo tanto. le llama cultura matrística. Estos mismos estudios indican que estas gentes vivían en pueblos sin fortificaciones. habitaban comunidades agrícolas recolectoras hasta seis o siete mil años atrás y más. La influencia de los clásicos griegos En la civilización occidental generalmente nos enfrentamos a la disyuntiva de hacer esto o aquello. Agrega Maturana que desde el principio de la evolución. la valoración de la procreación y la subordinación de las mujeres a los hombres… la otra característica de las sociedades patriarcales es su religiosidad centrada en un dios o dioses masculinos… las culturas matrísticas tienen una madre universal”. y hacia los Balcanes y el mar Egeo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 37 descubrimiento de la agricultura y de la crianza de animales acarrearan el deseo de propiedad y por lo tanto la necesidad de defender el patrimonio. que llegó a transformarse en un enemigo al que se debía destruir. LA CULTURA PATRIARCAL Continua Maturana: “la cultura patriarcal trae consigo la guerra. cuando tuvieron que decidir áreas de apropiación e impidieron el paso del lobo. en la cuenca del Danubio. nada indicaba apropiación de la tierra o signos de jerarquías… no hay signos de guerra en los poblados”. Cabe señalar que en diferentes lugares de América también están apareciendo vestigios de sociedades más antiguas de lo que se creía. vemos que los descubrimientos muestran que en esta área. Agrega que los pueblos patriarcales que llegaron y sometieron a las culturas matrísticas. . la mujer tenía en sus manos tanto el control de la sexualidad como de la fecundidad. en gran medida como subproducto de las concepciones filosóficas redescubiertas en el Renacimiento y que principalmente provienen de Sócrates. se transformaron en tales por el pastoreo. Las tumbas no se diferenciaban entre sí… No había signos de división de los campos y. Platón. y con formas de organización social más parecidas a la colaboración. Aristóteles —llamados la “banda de los tres” en ciertos círculos— y de otros filósofos de la Grecia clásica. UNA SOCIEDAD COLABORATIVA Nos dice el Dr. Maturana: “si miramos los estudios arqueológicos que se han llevado a cabo en Europa. La fabricación de metales implicaba la posesión de yacimientos y esto dio una riqueza inesperada a algunas poblaciones que la aprovecharon”. y con lugares ceremoniales para actividades místicas que contenían imágenes femeninas. Eso acarreó la serie de apropiaciones que vino después. Al mirar los restos arqueológicos se puede ver que las esculturas de esos tiempos no están decoradas con armas.

es una importante limitación. la proporción y la geometría”. aunque sea “positivamente”. buen matemático. la rica y variada simbología mítica tanto femenina como masculina. Aristóteles dice en su Política. Platón y Aristóteles). es decir. su idealización de las así llamadas virtudes del heroísmo y la conquista armada. que en la naturaleza hay elementos destinados a gobernar y elementos destinados a ser gobernados. Sócrates agregaba: “conócete a ti mismo” y así nos hemos llegado a calificar. el intenso interés por los procesos de la naturaleza. como alegre. o lo que sea. Hoy. las jerarquías humanas serían naturales y correctas. Lo que entendemos por Grecia clásica estaba inmersa en la cultura patriarcal. de todo o nada. En el estudio de los sistemas se sabe que las mediciones consumen más energía de la que generan. y el deterioro masivo del status de las mujeres”. . Nosotros aprendimos a decir: “usted es de cierta forma o no es”. Platón decía: “el mundo se forma según el número. Según su visión. es sorprendente que todavía referenciemos y sigamos su visión mecanicista de la realidad —proveniente de intentar aplicar a los sistemas sociales sus descubrimientos matemáticos— y la aplicación de las “verdades superiores” que pensaban haber descubierto y que los sofistas usaban con habilidad para sorprender a sus interlocutores con una argumentación lógica. etc… Es lo que llamamos pensamiento dicotómico. “somos personas de una sola palabra”. y también el breve y limitado intento de establecer la forma más igualitaria de organización política que los griegos llamaron democracia— podría remontarse a la época más temprana… El hecho de que la democracia griega excluyera a la mayor parte de la población (no dando participación ni a las mujeres ni a los esclavos) fue el resultado de la superestructura patriarcal impuesta sobre el orden anterior más pacífico e igualitario. Poco a poco se destruían los últimos vestigios de las culturas colaborativas… LA GRECIA CLÁSICA Riane Eisler nos cuenta que: “al dar un vistazo retrospectivo a la Grecia antigua (mil años antes de Sócrates. Ellos decían: “algo es o no es”. Así es que el sólo hecho de autocalificarse. acotando nuestras infinitas posibilidades. Y también lo fue la preocupación por la guerra de la clase griega gobernante. Las infinitas posibilidades intermedias simplemente se ignoran. Aristóteles enseñaba que la tierra se encontraba inmóvil en el centro del universo y que la jerarquía entre las personas era de orden natural.38 JUAN BRAVO C. Formando las sólidas raíces del mecanicismo. parece claro que gran parte de lo más hermoso de esta notable civilización —el gran amor por el arte.

Resumen y conclusiones Vimos que el ser humano posee una evolución con cerca de tres millones de años. rápidamente. poco a poco. Hasta podemos averiguar la edad de cada una”. Este es una paréntesis breve y oscuro en la evolución que afortunadamente estaría llegando a su fin para volver a la colaboración. La visión mecanicista nace en el contexto de la era de la dominación y se fundamenta en la Grecia clásica. gracias a los instrumentos modernos. Aristóteles lo dijo con claridad y sus ideas dominaron el pensamiento occidental por más de dos mil años. El mensaje optimista es que esta transformación mundial. una estructura de poder con una mezcla teocéntrica y feudal que limitó cualquier avance en lo social. Sólo con el Renacimiento se lograron introducir grandes cambios. culto a la violencia y la formación de estructuras de poder.ANÁLISIS DE SISTEMAS 39 EL UNIVERSO ESTÁTICO DE ARISTÓTELES El astrofísico Hubert Reeves. Las estrellas nacen y mueren después de vivir varios millones o miles de millones de años. Esta historia se quebró en gran parte de la humanidad con la reaparición de un estilo de interacción prehumano: la dominación. Ese cambio de fondo es lo que está permitiendo avanzar. desde el mecanicismo a los sistemas. en particular con los aportes de Sócrates. la que a su vez derivó hacia un tipo de interacción más humana en el siglo XX. nos está llevando de regreso a nuestros valores de colaboración y solidaridad. que se equivocó. en su libro La más bella historia del mundo. nos dice que: “durante dos milenios. la ciencia y la filosofía que culminaron en la revolución industrial. Hoy sabemos. retomando en un principio la línea de pensamiento mecanicista de la Grecia clásica. Creía que las estrellas estaban hechas de una materia imperecedera y que los paisajes del cielo son inmutables. Es una senda marcada por la colaboración y la solidaridad. . caracterizada por apropiaciones. En Occidente se produjo otro paréntesis durante la Edad Media. Luego se produjeron grandes y novedosos aportes en el arte. Brillan porque queman su carburante nuclear y se extinguen cuando éste se les agota. Platón y Aristóteles. la tradición filosófica consideró que el universo era eterno y no cambiaba.

40 JUAN BRAVO C. a excepción de las teocracias y los totalitarismos. Ellos ayudaron al progreso de la humanidad y allanaron el camino para llegar a la nueva visión. UNA GESTA HEROICA De lleno en la revolución industrial. junto con mis disculpas por no incluir a tantos otros. aunque con propuestas alineadas con los tiempos que corren… más sistémicas. Por sus cualidades y coraje. grandes hombres modelaron de nuevo el mundo. El mecanicismo les resultó más aceptable. me atrevo a pensar que hoy también revolucionarían nuestro mundo. hasta la autonomía. por eso es que el capítulo se refiere a la transición. autor de importantes libros. la libertad de expresión es una realidad en el mundo occidental. sin embargo. formando las bases de nuestro entorno. desde la concepción teocéntrica que existía en la Edad Media hacia el mecanicismo y desde ahí hacia lo sistémico. el increíble progreso que ésta trajo. Esto cuesta entenderlo hoy. Varios de ellos literalmente dieron su vida por el cambio. hubiera sido inaceptable para las autoridades religiosas de la época. Pasar directamente desde la visión de un mundo dirigido por Dios en todo detalle. así como los espectaculares avances en las ciencias. Taylor. para dirigir bien la razón y buscar la verdad en las ciencias (1637. el mundo se ha ido transformando en un lugar más tolerante. obra capital y que reconocidamente marca el inicio de la filosofía moderna. complejidad e incertidumbre de los sistemas. como el Discurso del Método. en francés). CAPÍTULO 3 LA TRANSICIÓN. aunque con reparos que ocasionalmente llevaban a conflictos. Es sabido que Descartes negoció con la Inquisición el contenido de su obra y que Newton manifestaba dudas sobre la universalidad de su mecánica… Es probable que el mecanicismo fuera una solución de conveniencia… transitoria. . Galileo. Revisaremos los aportes de algunos de estos precursores. porque. fueron llevando poco a poco a la cosmovisión sistémica. Descartes. René Descartes Se conoce a René Descartes (1596-1650) como un filósofo y matemático francés. La visión mecanicista fue uno de los más sólidos pilares de los comienzos de la revolución industrial. desafiaron el orden establecido de sus respectivas épocas. Einstein y muchos otros. Fayol. la filosofía y las artes. personas como Copérnico. Smith. Newton.

incluso. e incluso añadiría que para mí esto es tan cierto. lo había condenado la Inquisición por propagar la herejía de asegurar que la tierra giraba alrededor del sol. Su libro El discurso del método es fundamental por dos grandes aportes: la importancia que le asigna a la razón (pienso. luego existo. Descartes es reconocido como ejemplo del racionalismo. LUZ AL INSTANTE El destacado físico Arthur Zajonc. cuarenta y un años después. fuera del cuerpo. en su libro Atrapando la luz. nos cuenta que: “En 1634 (Descartes) le escribió a un amigo que ‘la luz llega a nuestros ojos desde el objeto luminoso en un instante. escrito en francés). De lo único que podemos verdaderamente estar seguros es de que pensamos. ergo sum) y el método de análisis. pues todos juzgan que tienen tan buena provisión de él que aun los más difíciles de contentar en otras materias no suelen apetecer más del que ya tienen”. En París. Todo lo demás: emociones. Comienza su obra con fina ironía: “El buen sentido es la cosa que mejor repartida está en el mundo. cualquier otra cosa. . Descartes cree que el cuerpo y los sentimientos no son confiables. el astrónomo danés Ole Roemer demostró que Descartes estaba errado. imágenes externas. Nos dice que la única verdad superior que encontró después de largas meditaciones fue que “pensamos”. Dejaremos que el lector complete el silogismo”. se abstuvo porque a un conocido suyo. Agrega. en suma. en lo tocante a las cosas exteriores. estaría dispuesto a confesar que no sé nada de filosofía’. “sólo nuestros pensamientos están enteramente en nuestro poder. Igual más adelante (1667) parte de su obra fue censurada y el último de sus libros: Reglas para la dirección del espíritu (1701. lo que no logramos es absolutamente imposible para nosotros”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 41 ¿SERÁ ARRIESGADO PLANTEAR ALGO NUEVO? Cuando Descartes quiso publicar El discurso del método. no es de fiar. sueños. separado de lo físico y emocional. sostenía que los animales podrían ser totalmente imitados por autómatas. Afirmaba que “las reglas de la naturaleza son las reglas de la mecánica”. así es que asigna al pensamiento un lugar etéreo. sólo vino a ser publicado 50 años después de su muerte. a principios de 1630. después de haber obrado lo mejor que hemos podido. que si se demostrara que es falso. su filosofía de la naturaleza es que se trata de un mecanismo. Galileo Galilei. desde los astros al ser humano. sensaciones del cuerpo. Sólo publicó esa obra después de siete años de buscar aprobaciones y permisos. de manera que. Cogito.

EL ERROR DE DESCARTES El Doctor Antonio Damasio nos muestra la influencia de la emoción en nuestros actos en su libro El error de Descartes. yendo desde lo fácil a lo difícil. que es más… íntegra. Platón y Aristóteles. sentimiento y regulación biológica juegan entonces un papel en la razón humana”. por extensión. precisamente el título del libro alude al error de Descartes. Descartes estudió detenidamente las obras clásicas griegas redescubiertas en el Renacimiento. Su otra gran contribución está en El método —de análisis— que propuso para avanzar en el conocimiento. Podríamos decir. situándolo así directamente en la línea de producción que genera los más altos logros de la razón. que pensamiento y emoción tienen el mismo origen y que son inseparables. Todo problema se descompone en tantas partes como sea necesario hasta llegar a las naturalezas simples —mínima expresión que se advierte por intuición. en particular de Pitágoras. recogemos también los aportes de los clásicos. Buscar las soluciones. luego existo”. Damasio demuestra que la emoción precede biológica. así es que una mejor frase sería: “siento. 4. cuando éste consideró al pensamiento fuera del cerebro y planteó su célebre frase “pienso. Emoción. luego existo”. separada de la operación y de las personas que realizan los planes. el que tiene cuatro fases: 1. por los avances en neurología. Toda afirmación debe ser clara. Agrega: “Los niveles inferiores del edificio neural de la razón son los mismos que regulan el procesamiento de las emociones. de la toma de decisión y. Esos niveles inferiores mantienen una relación directa y mutua con casi cada órgano del cuerpo. que por extensión al estudio de la obra de Descartes. 3. a partir de esas naturalezas simples. 2. los sentimientos y las funciones necesarias para la supervivencia del organismo. SEPARAR EL PENSAMIENTO DEL CUERPO Esta idea tuvo fuerte implicancia en la forma de la planificación tradicional.42 JUAN BRAVO C. Sócrates. de la creatividad y conducta social. o enunciados. . evolutiva y operativamente al pensamiento. De lo contrario es falsa. Enumerar y revisar. distinta y acompañarse de evidencia. Consiste en evitar los errores producto de descuidos o datos no confirmados. Hoy sabemos. Pareciera que la persona altruista es aquella que está más en contacto con sus emociones. El mismo reconoce la influencia de esas obras en su pensamiento.

la obra de Descartes tiene gran profundidad. las conclusiones que se obtengan pueden ser peligrosas porque después del estudio tal vez ya no sean válidas. en el ámbito de los sistemas muchas veces tomamos decisiones con información incompleta. porque usa tres técnicas empleadas en la búsqueda del conocimiento: análisis. impredecibles y que se transforman en el tiempo. Nuevamente. datos no confirmados. deducción e inducción. como la empresa. La cuarta fase del método de Descartes (enumerar y revisar) es de simple responsabilidad personal cuando tenemos las herramientas o la posibilidad de hacerlo. Esto funciona siempre que no lo transformemos en verdades. una relación interpersonal o una persona… • La técnica de deducción consiste en reagrupar las naturalezas simples a partir de similitudes y luego extraer conclusiones generales (fase tres del método). • Con la técnica de inducción transformamos las deducciones en conocimiento aplicable a otras realidades. • La técnica de análisis está orientada al interior del objeto de estudio. percepciones. inestables. Sin embargo. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 43 En el primer punto de su método. Hoy nos damos cuenta que no sirve para los sistemas porque la visión que se obtiene es limitada y porque tuvimos que sacrificar el objeto de estudio para obtener ese “conocimiento”: un conejo. La tecnología. a través de dividirlo en sus partes… (fase dos del método). el problema se produce cuando se las considera recetas infalibles. porque abren la mente a nuevas posibilidades. es decir. Si sirve queda. débiles señales y variados tipos de mensajes informales… tal como operamos en nuestra vida cotidiana. Dentro de la visión mecanicista. Descartes coincidía con los sofistas de la Grecia clásica: la búsqueda de verdades superiores. Aunque a veces ellos mismos no las creían. sino se descarta. esto funciona bien en sistemas mecánicos y estructurados. pero en sistemas sociales. veamos con entera libertad si ese conocimiento tiene o no alguna aplicación útil en la materia que estamos estudiando. la reingeniería. porque un ejercicio típico consistía en ganar una discusión y luego… volver a ganarla asumiendo el punto de vista contrario. el benchmarking y todas las técnicas de administración modernas pueden ser inductivas.

Así es que generalmente no ocupan método ni técnica. De hecho. Veamos el proceso: si uno divide (análisis) una aplicación computacional típica. obtener informes o actualizar información. tal vez útiles en el apogeo de la era industrial. UNA APLICACIÓN DEL MÉTODO Ocupé esta técnica para construir un generador de programas. no conocen el método de análisis y a veces ni siquiera han tenido un acercamiento a las palabras deducción o inducción. otro para emitir informes de todo tipo y un tercero de actualizaciones.44 JUAN BRAVO C. en la forma de recetas altamente estructuradas. esto es un programa de computador que construye programas orientados a soluciones administrativas. aunque también para obtener “verdades superiores”. Newton y prácticamente todos los precursores de la naciente era industrial lo hicieron suyo. la estructura y la planificación de las organizaciones. sin embargo. donde el grado de incertidumbre. ¿Qué efectos tuvo el método de Descartes? Muchos y fundamentales. su trabajo es anárquico y el resultado pobre. APLICACIÓN CORRECTA DEL MÉTODO ¿Por qué profundizar en Descartes? Porque he apreciado que algunas personas creen estar aplicando análisis. como inventarios o contabilidad. cuando la necesidad prioritaria era construir… cosas físicas con medios mecánicos en una organización que se visualizaba como una… máquina predecible. a diferencia suya. y construir un generador de programas de ingreso de datos. Luego este generador será una solución en ámbitos diferentes a los originales. su método es la experimentación. Ha sido tan grande su influencia que típicamente los métodos tradicionales de acercamiento a las empresas tienen una orientación mecanicista. autonomía y variabilidad hacen aconsejable trabajar con síntesis y otras formas de acercamiento no invasivas. fui sorprendido con aplicaciones que jamás imaginé. comenzando por la organización del colegio y la universidad (división del “problema” en múltiples cursos). Asimismo. En los siguientes tres siglos el método fue aplicado a casi todo nuestro entorno. tales como aplicaciones educacionales o técnicas (inducción). podrá observar que tiene muchos programas pequeños y que son parecidos entre sí: para ingresar datos. siguiendo por el diseño de los Estados. Así es que podríamos definir patrones para cada uno de esos tipos de programas (deducción). FRANCIS BACON (1561-1626) Contemporáneo de Descartes y. Puedo dar fe que la técnica funcionó bien en ese proyecto altamente estructurado. Por . puedo confirmar que no es aplicable a los sistemas.

expuso los principios de las trayectorias y dio una nueva explicación acerca de la luz y el color. entonces “no sería humano”… La posibilidad contraria. ¿Estaba errado? No. en vastas zonas de Europa no habían negros. Desde otro punto de vista. si apareciera una persona negra. hasta llegar a una ley de gravitación universal. en su obra más importante. De acuerdo con las leyes de Newton. tal como lo expusiera Descartes. Este es el contexto en el cual anuncia sus descubrimientos. La base de los aportes de Newton fue la aplicación profunda del análisis. propone las conocidas tres leyes básicas: 1) principio de inercia. 2) proporcionalidad entre fuerza ejercida sobre un cuerpo y aceleración resultante y 3) principio de acción y reacción de fuerzas ejercidas mutuamente entre dos cuerpos. aunque indiscutiblemente menor que la de Descartes. así es que es posible que la relación entre ellos sea más fuerte de lo que creemos. Newton intuyó que podía aplicar la ley de gravedad tanto a una manzana como a la Luna y lo demostró brillantemente con el cálculo y la geometría. ¿por qué la Luna no cae sobre la Tierra atraída por la gravedad? Porque al estar girando alrededor de la Tierra la fuerza centrífuga lo evita y le da impulso. es posible pero más difícil. así es que resulta más sencillo ignorar las observaciones que la niegan… Lo menciono porque también su influencia es importante. así es que la observación indica que “los seres humanos son blancos”. cambiar o mejorar la verdad. porque entonces quedaría demostrado que no era una verdad. no había variedad. Ya estaba todo dicho. sus teor- . Principios matemáticos de la filosofía natural. se perdía la riqueza. la visión determinista de la ciencia newtoniana condujo a que cada ámbito que tocaba fuera considerado algo materialista y carente de vida. LEYES DE LA MECÁNICA UNIVERSAL Sir Isaac Newton. porque el mundo se presentaba estático y predeterminado. llegando a una visión fatalista de la realidad. Isaac Newton Isaac Newton (1642-1727) no sólo propuso la teoría de la gravedad y la dinámica planetaria. al transformarse en una verdad (y es increíble la rapidez con que hemos transformado en verdades algunas aseveraciones “probadas”) produciría que. Newton vivía de lleno en una concepción mecanicista de la sociedad y su filosofía era que el universo y la materia podían ser totalmente descritos. realizando algunos ajustes menores. también inventó el cálculo. Newton había leído sus obras. Desde un punto de vista. es decir. la cual.ANÁLISIS DE SISTEMAS 45 ejemplo. pero hemos aprendido que la mecánica clásica describe solamente una porción de la realidad.

y los poetas y artistas contemporáneos también sumaban generosas alabanzas. Lo curioso de todo esto es que incluso se obviaron las dudas que el propio Newton tenía acerca de sus conclusiones… PRINCIPIO DE ACCIÓN Y REACCIÓN Su principio de acción y reacción. EUFORIA ANTE… ¿LA VERDAD? Arthur Zajonc señala que: “al margen de las objeciones de algunos científicos. la reacción ante el logro de Newton fue de euforia. año en que se enunció el principio de incertidumbre”. ías fueron suficientemente buenas para sustentar teóricamente el proceso de la revolución industrial que culminaría… en los sistemas. por ejemplo) sus tres leyes nos permitirían calcular en forma exacta el futuro. como el movimiento de planetas y cometas… Esta postura optimista reinó con gran esplendor hasta 1927. Como se había descubierto la verdad. teólogos y artistas aislados. Pone como ejemplo una fábrica de alfileres cuya producción llegaba a varios miles de . Su teoría se aceptaba acríticamente y sin refinamiento filosófico. porque… se había llegado a la verdad. ¿Cuál de estas posiciones es la correcta? Ambas. Newton sentó las bases de un universo determinista. en el cual el devenir es consecuencia inevitable del presente. y otras interpretaciones que podamos hacer. parecía innecesario realizar investigaciones ópticas originales”… Tampoco era necesario hacerlo en sus otras teorías. Adam Smith Adam Smith (1723-1790) en su libro La Riqueza de las Naciones. Los científicos y filósofos de la época estaban deslumbrados. Una concepción asombrosamente exitosa que permitió unificar diversos fenómenos. para caracterizar físicamente el momento actual bastaría con conocer todos los objetos materiales y sus velocidades. Es una concepción del universo según la cual la predicción es posible. sabremos dónde ha de caer. EL UNIVERSO DETERMINISTA El físico chileno Francisco Claro Huneeus dice: “En 1686. que impedía ver totalidades. Según su teoría. como base para la instrucción. porque justificó las reacciones agresivas en el caso de acciones que son ambiguas o que simplemente no gustan. describe detalladamente el principio de la división del trabajo. un siglo después lamentarían el desmembramiento del mundo en componentes.46 JUAN BRAVO C. Si al lanzar una manzana sabemos de dónde parte y con qué velocidad. A partir de esta información y de las fuerzas que actúan (la gravitación. ha sido mal utilizado en la relaciones humanas.

pero a la muerte de ambos pensadores se fusionaron en un solo gran movimiento. respectivamente… de ahí el origen del término organización y métodos… Considerando su enorme influencia. las empresas tenían la ventaja de la masificación: millones y millones de productos iguales. alinear objetivos entre la organización y sus integrantes. Consideremos que hace dos siglos la mayor parte de la gente era analfabeta y que no existía una cultura industrial. podrían resumirse en sus aportes a la mejor organización de la gerencia y a la optimización de los métodos de trabajo de los obreros. porque el mercado exige personalización de los productos. el Fayolismo y el Taylorismo. etc. sacarle punta. respectivamente. Mientras las corporaciones se encontraban en constante expansión. La división del trabajo trajo consigo verdaderos ejércitos de contadores. Estas escuelas fueron antagónicas por décadas.. coordinadores y todo tipo de controladores para hacer interactuar las partes dispersas. En general. Más allá del crecimiento físico. Fayolismo y Taylorismo Las contribuciones de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor. Ambos recibieron grandes honores en vida y se formaron escuelas de pensamiento basadas en sus propuestas. La gran innovación era que una persona diferente y especializada realizaba cada operación. en lugar de volver a armar el rompecabezas. calidad y servicio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 47 unidades al día bajo el esquema especializado. ¿En que consistía? Se habían identificado 18 pasos simples para construir un alfiler: pulir el alambre. preparar la cabeza. era un rendimiento varias veces superior al de empresas similares. la división del trabajo fue el esquema de organización que adoptaron. resumo a continuación sus principales ideas. Así queda claro que era indispensable simplificar al máximo cada tarea. La práctica de la división del trabajo se popularizó con la introducción de la línea de producción que hiciera Henry Ford en la fabricación de automóviles. Ahora se impone colaboración. Todavía hay empresas donde se establecen nuevas jerarquías para coordinar labores extremadamente divididas. trabajo de equipo. administradores. entre otras innovaciones. sino establecer objetivos. pegarle la cabeza. porque la mayoría de los trabajadores provenía del mundo agrícola.. . cortarlo. polifuncionalidad y no definir cargos. la situación de hoy es diferente.

centralización. autoridad. Cabe destacar que gran parte de estos principios fueron tomados de la organización más efectiva que existía hacia fines del siglo pasado: el ejército prusiano. financieras. La función administrativa consta de cinco elementos de administración: prever. mandar. unidad de dirección. . organizar.48 JUAN BRAVO C. subordinación del interés particular al interés general. unidad de mando. jerarquía. entre la cabeza y los miembros del cuerpo social”. equidad. También agrega que: “La máxima “gobernar es prever” da una idea de la importancia que se atribuye a la previsión en el mundo de los negocios. pertenecía a la aristocracia europea y gozaba de un gran y merecido prestigio. ni una carga personal del jefe o de los dirigentes de la empresa. Fayol identifica 14 principios administrativos: división del trabajo. expone su “doctrina administrativa”. comerciales. remuneración equitativa del personal. Son tan amplios sus aportes que se pueden escribir libros completos (los hay). seguridad. Llegó a ser presidente de una importante corporación minera y en sus viajes por Europa era recibido y escuchado por todos los ministros de la época. estabilidad del personal. coordinar y controlar. es el programa de acción”. Continua Fayol: “La previsión tiene una infinita variedad de ocasiones y de maneras de manifestarse: la principal. Henri Fayol Henri Fayol (1841-1925). disciplina. PALABRAS DE FAYOL RESPECTO A PLANIFICAR “Prever es escrutar el porvenir y confeccionar el programa de acción. la administración no es ni un privilegio exclusivo. Dice Fayol que en las empresas existen seis grupos de operaciones: técnicas. Es exacta la afirmación de que si la previsión no es todo el gobierno. su instrumento más eficaz. Es una función que se reparte. como las otras funciones esenciales. En su Administración industrial y general. constituye por lo menos una parte esencial de él. Como complemento de los elementos de administración. aparecida en 1916. en cumplimiento de la última voluntad de Fayol (Taylor había fallecido algunos años antes). Así comprendida. su signo sensible. Prever significa a la vez calcular el porvenir y prepararlo: prever es ya obrar”. iniciativa y unión del personal. orden. Pido disculpas por lo escueto de estos resúmenes. contabilidad y administrativas.

FRANK Y LILLIAN GILBRETH Frank y Lillian Gilbreth. Frederick Winslow Taylor Frederick Winslow Taylor (1856 . lanzar. La idea central es “analizar” el trabajo de un obrero y dividir hasta la “mínima expresión” —equivalente a la “naturaleza simple” a que alude Descartes— los movimientos que realiza en su tarea. . apunta a lograr mayor eficiencia en el trabajo manual a través de métodos y racionalización. fieles discípulos de Taylor. casi un siglo después y en un entorno totalmente diferente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 49 El contexto del trabajo de Fayol es una visión mecanicista de la realidad. publicado en 1911. estructuremos la empresa como un ejército del siglo pasado y evitemos la participación. En ese ambiente sus aportes son realmente importantes: ayudó a que el trabajador fuera mejor considerado. Lo absurdo es que hoy. Su método científico se popularizó tanto que a la “mínima expresión” en el trabajo de los obreros le pusieron el nombre therblig (invirtiendo el apellido Gilbreth). entre otras grandes contribuciones. Llegaron a identificar diecisiete therblig. aplicó una forma sistematizada al trabajo manual y logró aumentos enormes en la productividad —según Peter Drucker. La tarea de un obrero. En su libro Principios de la administración científica. podríamos dividirla en pequeñas partes. tales como: tomar. girar. Con esto se lograba más productividad. echar carbón a una caldera o cargar un camión. sigamos aplicando prácticamente los mismos principios. estudió ingeniería y se transformó en un self made man (un hombre que se hizo a sí mismo). etc… Fueron conocidos también por su célebre frase “más barato por docena”. los aportes de Taylor permitieron aumentar en 50 veces la productividad del trabajo manual y es posible que los países ricos le deban su condición de tales. estudiar esos movimientos y luego reformular completamente el conjunto de la tarea. ayudó a que existiera una legislación que aceptara a las organizaciones. fue un trabajador dedicado.1915). cargar. mejor aprovechamiento de los recursos. acuñaron el término expertos en eficiencia. uniformidad en los métodos de trabajo. lo que tal vez sea otra razón de su actual proliferación. agacharse. tomar impulso. levantarse. También fue el mayor impulsor de las escuelas de administración. propuso una estructura de organización que se mantiene casi intacta hasta hoy. donde se asumía que Descartes y Newton eran la última palabra. Los Gilbreth tuvieron… doce hijos en diecisiete años. mayor seguridad y cuidado de la salud del obrero.

también señalaba que ese era su deseo.50 JUAN BRAVO C. Taylor ayudó a mejorar las condiciones ambientales del trabajador y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. fue injustamente desprestigiado. Los trabajadores americanos le deben en gran parte los niveles de renta que actualmente disfrutan. las cuales quedaron tan atrasadas que. achacándole todos los males de la mecanización y especialización… Taylor llegó a ser un hombre rico y dedicó los últimos años de su vida a la consultoría gratuita. Sin Taylor es poco probable que hubiéramos llegado tan luego a la era de los sistemas. sin embargo. soñaba con mejorar el nivel de vida de los trabajadores norteamericanos a través de que los beneficios de la mayor productividad fueran compartidos… luchó por eso en un entorno muy diferente al actual y definitivamente lo consiguió. tuvo poderosos detractores a los cuales respondía con dureza: se enfrentó con sindicalistas que se negaban a introducir cambios porque temían perder poder (lograron que el Congreso aprobara una ley que impedía efectuar racionalización en algunas industrias. Junto con el incremento de la productividad. como la construcción naval. tal vez la mayoría de nosotros todavía trabajaría en industrias ineficientes e inhumanas como las de principios de siglo. ¿Qué más se le puede pedir? Por ejemplo. sin conocer su obra. incluso todavía hay quienes. que un trabajador puede tener varios jefes especializados. Hoy es el esquema predominante en el control de las filiales de las grandes corporaciones. aun cuando no lo vio en vida. Sin embargo. Otros aportes de Taylor se acercan a los sistemas. indujeron a Hitler a declarar la guerra a Estados Unidos) y con industriales codiciosos que se negaban a traspasar al trabajador parte de los mayores beneficios obtenidos gracias a la productividad (se refería a ellos con el apelativo de “cerdos”). . Peter Drucker señala incluso la necesidad de un nuevo Taylor para ayudarnos a elevar la productividad del trabajo gerencial. repiten las difamaciones y hablan peyorativamente del “Taylorismo”. en parte. veremos analfabetismo masivo. General Motors. lo hizo así con sus unidades de negocios. a diferencia de Fayol. si nos situamos en su época. participación de los trabajadores. Sugería. en la forma de redes. con el apoyo de Peter Drucker. que ha disminuido durante el último siglo. casi ninguna disciplina y otras condiciones ambientales que hacían difícil ese tipo de avance… así es que nos dejó algo que hacer en nuestra época. con ese tipo de enemigos. por ejemplo. Taylor.

en cuanto a que cualquier medición que se realice. y ello sólo vale como aproximación”. estudia las partículas elementales: neutrones. . siempre da el mismo resultado. LA MECÁNICA CUÁNTICA La mecánica cuántica abarca una gran cantidad de estudios acerca de la física subatómica.000 kilómetros por segundo. LOS PROCESOS REVERSIBLES SON LA EXCEPCIÓN Ilya Prigogine nos dice que: “La naturaleza nos presenta a la vez procesos irreversibles y procesos reversibles. Sin embargo. venía junto con un bello regalo: La teoría de la relatividad de Albert Einstein. son irreversibles. pero cada avance en la sofisticación técnica es un paso más hacia la comprensión de la complejidad. Varias disciplinas han hecho el intento de construir máquinas como sistemas… hasta hoy los resultados son desalentadores. como las reacciones químicas y los fenómenos de traslado. En la teoría de la relatividad no es así. cada nuevo intento ha permitido entender mejor a los sistemas. Los procesos reversibles. las cuales ya no pueden describirse con las leyes de trayectoria de Newton. Ninguna descripción de la ecosfera sería posible sin los innumerables procesos irreversibles que en ella se producen. Independiente de la velocidad que lleve el observador. si uno avanza a 60 kilómetros por hora y un vehículo nos pasa a 90 kilómetros por hora. La teoría de la relatividad y la mecánica cuántica revolucionaron la física de la primera mitad del siglo XX. en cualquier punto y a cualquier velocidad. Curiosamente. entre otras. siempre corresponden a idealizaciones: para atribuir al péndulo un movimiento reversible debemos descartar la fricción. En esencia. temas que trataremos en el siguiente punto. pero los primeros son la regla y los segundos la excepción. En esencia. la teoría de la “relatividad” hace referencia a que la velocidad de la luz es absoluta. en el modelo de Newton. Para explicarme mejor. en ambos casos no alteraron los aspectos más diferenciadores de la física clásica: el determinismo y la reversibilidad del tiempo. Los procesos macroscópicos. sin embargo. EINSTEIN Y LA TEORÍA DE LA RELATIVIDAD Recién a principios de siglo XX se vino a conocer la velocidad de la luz: poco menos de 300. ya no lo representamos como los engranajes de un reloj a cuerda.ANÁLISIS DE SISTEMAS 51 Grandes avances en la ciencia del siglo XX En el curso del siglo XX el paradigma de máquina se ha hecho cada vez más sofisticado. La irradiación solar resulta de procesos nucleares irreversibles. en cambio. nosotros mediríamos que va a 30 kilómetros por hora. igual sigue siendo una máquina. sino que en la forma de circuitos integrados de un computador. electrones y fotones.

000 kilómetros por segundo. A veces. es decir. es decir. ignorando su propia creatividad. El determinismo.52 JUAN BRAVO C. es la propia historia personal la que lleva a proponer teorías que sean una salida a las condiciones de una cierta época. intuimos que el tiempo es irreversible. El saldo de los avances de la ciencia es positivo. que les llevaron a refugiarse en la seguridad de la razón. de ahí que esta teoría produjera tan gran revolución en la física. Sin embargo. la reversibilidad y el progreso El determinismo es la causa-efecto. donde los fenómenos se pueden repetir infinitamente… en el laboratorio. porque la duración y la calidad de vida de las personas no deja de aumentar. Como las luchas religiosas en tiempos de Descartes y Newton. nos representa un universo estático. siempre obtiene 300. ¿el mensaje de fondo? El tiempo de ayer es como el del futuro. La reversibilidad se puede apreciar en esos experimentos que nos hacían realizar en el laboratorio del colegio: se podían realizar cuantas veces quisiéramos. LA CREATIVIDAD DESMIENTE LA REVERSIBILIDAD La misma ciencia desmiente la reversibilidad. lo cual es cierto después que alguien lo ha recorrido. por lo tanto. No es distinto a las condiciones de guerras y antisemitismo que enfrentó Einstein o la enfermedad de Hawking que los impregna de cierto fatalismo y predestinación. . ya sabemos que en los sistemas hay incertidumbre y aleatoriedad. Creemos que algo tan objetivo debiera resultar en teorías impersonales y que se llega a ellas en base a un riguroso método que cualquiera puede seguir. el mundo está determinado. entre otros “ajustes”. Es decir. Bien sabemos que en la realidad ninguna experiencia resulta igual a otra. algunos científicos sólo investigaban y no participaban de la ética o del bien común— está dando paso a nuevas consideraciones éticas. porque hubo que cambiar gran parte del andamiaje de tiempo y espacio y aceptar la existencia de un universo curvo y la transformación de la masa en energía (y viceversa). todos los hechos siguen una secuencia que podemos encontrar. ¿Por qué no se descubrieron antes de Newton los principios de la física clásica? ¿Por qué tenía que ser Einstein quien propusiera la teoría de la relatividad? Porque el universo no está predeterminado y existe la creatividad. incluso aquello de centrarse en la razón pura dejando de lado la armonía con la naturaleza — el no-profesionalismo. significa que todo está regido por leyes inmutables que debemos reconocer. De acuerdo con este concepto.

VERDADES Después que Lagrange describió la mecánica analítica. Incluso hay alternativas al Big Bang. dice Prigogine: “nuestra descripción no sólo se aplica a nuestro universo sino también al meta-universo. EL MUNDO ESTABLE Y PREDECIBLE Susan Campbell es sicóloga y consultora. cuando una teoría comienza a tener aceptación dentro de la comunidad científica. ¿Verdades inmutables? Es curioso lo que sucede en la física. en su conocido libro Del caos a la confianza. es decir. Durante el siglo XX. fuerza gravitacional. nuestro supuesto pasado de trogloditas. de estar rodeado de otros individuos similares a mí y del hecho de que las cosas resulten más o menos como se había previsto… Esta actitud da por sentado que las cosas van a ser por siempre iguales. donde los principios de Newton quedaban formulados matemáticamente. Parte de sus conclusiones provienen de la observación de los agujeros negros.ANÁLISIS DE SISTEMAS 53 STEPHEN HAWKING Algunos aportes de Hawking se refieren a sus estudios sobre la singularidad: el universo no existió siempre. así es que la energía total resultante sigue siendo cero. Mi bienestar proviene de mi conocimiento de las reglas. en cuanto señala que el tiempo comenzó ahí. por un lado. a un medio en el seno del cual un número infinito de universos puede nacer”. dice: “el mundo es básicamente estable. sino que tuvo un comienzo denominado Big Bang. Es lo que sucedió con las propuestas de Newton. y por otro. la mecánica cuántica y ahora último con el Big Bang. predecible y en gran parte controlable. Inquietan . ambos con signo diferente. nos exhorta a superar la actitud de resguardo/control y adoptar la de aprendizaje/descubrimiento. y en todos los demás ámbitos. donde la materia es un “caldo” que llega a una concentración parecida a la del comienzo del universo. También hay alternativas para la formación de la materia. es más. sino como verdades consolidadas y pasan a ser parte del “saber” general. la razón de Descartes. En los colegios ya ni siquiera se enseñan como teoría. Otras propuestas indican que el tiempo es independiente del universo. pasa a ser una “verdad”. con la relatividad y la mecánica cuántica vimos que esas leyes no eran inmutables. En la mentalidad de resguardo/control. donde propone que alguna forma de radiación sale de esos agujeros. Y es sobre los agujeros negros que existe la llamada Radiación de Hawking. se postula que simplemente surge en el vacío como una perturbación que provoca. materia. se llegó a hablar de verdades inmutables.

incluyendo el matrimonio. tenemos más interrogantes que al principio. Teoría de sistemas y cibernética La teoría de sistemas se confunde con la cibernética y en ambos casos el pretencioso objetivo era crear inteligencia. Roberto Cañete. existiría la máquina ultrainteligente. se basan en los valores de resguardo/control”. John Lindsay. porque quiere decir que hubo avance en la comprensión de la complejidad… PRIMERA SESIÓN MUNDIAL DE CIBERNÉTICA Un amigo. Para esta mentalidad el objetivo es ganarse la vida. el cambio. para la cibernética. el gerente de operaciones de IBM pronosticó que para 1994 ya habría máquinas tan inteligentes como el hombre y que dos años después. Eran tan grandes las expectativas —y los presupuestos destinados a fabulosos proyectos— que en una de las presentaciones. La cibernética alcanza a todo tipo de sistemas. ya sea en máquinas o en organizaciones mecanicistas. sino buscando sus propios caminos y aprendiendo de sus errores. con las características de probabilísticos y muy complejos. lo cual es bueno. la incertidumbre. Luego volveremos a encontrarnos con la señora Campbell para conocer su propuesta de aprendizaje/descubrimiento. la falta de estructura y las personas que ven las cosas de una manera distinta. el mismo año en que Neil Armonstrong pisaba la Luna. sin un “programa” de pasos a seguir. participó en esa sesión y confirma el espíritu que entonces existía. el gobierno y la religión. entendiendo el control en el sentido de autorregulación y comunicación en cuanto se refiere al manejo de la información dentro de un sistema y en su interacción con el medio. en 1996. Cuenta que: “fue realizada con mucha pompa en Nueva York. es un sistema que posee un objetivo y debe ser capaz de conseguirlo. cualquier cosa que pueda poner en peligro el statu quo será motivo de temor y resistencia. definió la cibernética como “la ciencia del control y de la comunicación en el animal y en la máquina”. al investigador poco le importa la aplicación práctica de la máquina (incluso se habla de . en 1969. el cual. como la economía de un país o… una organización. Casi todas nuestras instituciones culturales. especialmente aquellos que podrían ser definidos como viables. la ambigüedad. La mayoría tenemos cierto apego a esta actitud. También está mencionado el concepto de máquina. con el auspicio del alcalde de la ciudad. el trabajo. aun cuando estemos tratando de superarla.54 JUAN BRAVO C. profesor de sistemas en la Universidad Santa María y en la Universidad de Viña del Mar. En este contexto. más inteligente que los seres humanos…” Norbert Wiener. por lo tanto. autor de Cybernetics y otras importantes obras. la crianza. Luego de grandes promesas.

no hay adaptación. KUBERNETES La palabra cibernética proviene del griego y significa “conductor” (Kubernetes). en tiempos antiguos. nada que se parezca a la vida.ANÁLISIS DE SISTEMAS 55 máquinas teóricas). no hay viabilidad. Wiener. El Dr. trabajando con un grupo interdisciplinario en la esencia del control. aplicada. como la confirmación de la tan anhelada inteligencia artificial. utilizó por primera vez el vocablo “cibernética” para unificar los conceptos comunes a que se referían todos. Hoy resulta pretencioso calificar de máquinas a los sistemas. difíciles de maniobrar en aquel entonces porque se requería coordinar varios elementos: el timón. los mecanismos de control. la del equipo de programadores y de Joel Benjamin. como el nacimiento de la cibernética y se refieren a ella como una nueva disciplina unificadora del conocimiento. Diferentes autores marcan la fecha de esos estudios. El vocablo Kubernetes siguió su evolución y pasó al Latín como gubernator. El término se aplicó también a experimentos y mecanismos “cibernéticos” realizados con anterioridad al trabajo de este grupo de expertos. un pequeño velamen y… los remeros esclavos. Para quienes concibieron la cibernética todo podía llegar a ser visto como una máquina. no hay conciencia. y de ahí al español como gobernar. Esto fue enunciado en la prensa sensacionalista como el triunfo de la máquina sobre el ser humano. ellos definieron meticulosamente cada estructura lógica en el computador. . ni siquiera un pensamiento. gran maestro y ex campeón de Estados Unidos. con apoyo humano esencial y no refleja ni asomo de inteligencia. El Dr. 1948. Detengámonos un momento. No hay emociones. es decir. Es pura lógica. porque su objetivo es estudiar los modos de comportamiento. DEEP BLUE GANA A GARRY KASPAROV El 12 de mayo de 1997 un computador IBM “le ganó” una competencia de ajedrez al campeón mundial ruso Garry Kasparov. También están las capacidades de procesamiento estructurado que provee el computador: 200 mil millones de movidas calculadas en tres minutos. los flujos de información. Wiener tomó directamente la palabra del griego antiguo. la interacción con el medio y sobre todo. al encargado del timón en los barcos. ¿realmente hay inteligencia en ese computador binario RS/6000 SP? ¡Ni una sola gota! Lo que hay es inteligencia humana. el acto de… guiar.

¿existe alguna razón válida para creer que se puede potenciar el naciente enfoque conductista. ¿SE PUEDE SIMULAR LA INTELIGENCIA HUMANA? El destacado periodista David Freedman. más humanista y que reconoce los límites de la descriptibilidad en los sistemas. Por otro lado. en un esfuerzo orientado al manejo de información en los computadores. algunos productos sólo ayudan en campos muy específicos. Agrega que: “el desafío de la construcción de hasta una parte del cerebro es encontrar el modo de dominar el fenómeno de autoorganización. a la larga. lo cual probaría la conexión del pensamiento con la materia. tal vez cayendo otra vez en el triunfalismo de los primeros cultores de la inteligencia artificial. ¿Y la inteligencia artificial? La inteligencia artificial se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y las grandes promesas de los años 50 se las llevó el viento de la nueva cosmovisión sistémica. como lo hace la naturaleza… fenómeno que ocurre a una escala mucho menor que las neuronas mismas”. es como un niño pequeño intentando alcanzar la luna con la mano o pretender explicar la Divinidad. para producir sistemas que puedan siquiera rozar el territorio de una inteligencia semejante a la humana?”… Hasta ahora la respuesta que el mismo Freedman deja entrever es que resulta casi imposible… porque las grandes promesas se han desvanecido en el tiempo al enfrentarse con la complejidad. En los estudios de inteligencia artificial se parte de la premisa determinista. caracterizados por la autonomía y el comportamiento aleatorio. en su libro Los Hacedores de Cerebros. La teoría de la información se transformó. porque. si es divino. además. Es totalmente pretencioso hablar siquiera de una “inteligencia artificial”. no se sabe bien qué buscar.56 JUAN BRAVO C. señala que: “dado el enorme abismo entre la complejidad del cerebro humano y la de un programa de control de un robot móvil diseñado para no chocar con murallas. cualquiera sea el concepto que uno tenga. hoy. dice: “el movimiento de la in- . en los cuales la naturaleza estaría trabajando a nivel cuántico. es que está… más allá. La opción de los sistemas expertos es igualmente desalentadora. ¿INTELIGENCIA ARTIFICIAL BASADA EN LA NATURALEZA? David Freedman. incluso nuevas teorías asignan un rol protagónico a los microtúbulos de las neuronas. no tenemos ni siquiera una aproximación válida acerca de cómo funciona el cerebro. porque la inteligencia tiene muchas manifestaciones.

basada en la teoría de sistemas y cibernética. como la implosión de la Unión Soviética en 1991. Lamentablemente. y cómo su método de análisis fue la base conceptual del mecanicismo. . Evidentemente. Trajo desde Londres a uno de los mejores expertos de la época. Stafford Beer. se gastaron más de seis mil millones de dólares y terminaron con más preguntas que al principio. la neurociencia y los sistemas adaptables complejos— son los mismos donde hoy se realizan los mayores avances. Isaac Newton expuso los principios prácticos. y trabajaron muchos profesionales brillantes. Los campos de la ciencia de los cuales parece depender más —la biología molecular. afectan irreparablemente la vida de su pueblo… Resumen y conclusiones En este capítulo apreciamos la transición desde la concepción teócentrica de la Edad Media hacia el mecanicismo y luego a los sistemas. durante el proceso. Como integra los logros de estos campos y construye a partir de ellos. la inteligencia artificial basada en la naturaleza bien podría alcanzar una masa crítica en que el avance simplemente continúe acelerándose. un gobierno socialista (1970-73) que había “estatizado” una gran cantidad de empresas privadas. Vimos las contribuciones de René Descartes. como la locomoción o la autonomía. PROYECTO DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN JAPÓN En Japón se realizó un proyecto de inteligencia artificial entre 1982 y 1992. ciegos en su visión de pretender gobernar una máquina. de modo que en una década o dos se construya un inteligencia semiartificial”. intentó hacer un proyecto de administración centralizada. Los aportes de Henri Fayol y Frederick Winslow Taylor. sin embargo. llevado al extremo en los países que restringen la libertad hasta un punto tal que finalmente el sistema muere.ANÁLISIS DE SISTEMAS 57 teligencia artificial basada en la naturaleza parece tener grandes posibilidades de triunfo. estos avances no consideran emociones ni capacidades básicas humanas. PROYECTO SINCO En Chile. una de las razones es que los sistemas requieren de la libertad… tanto como nosotros necesitamos del aire. aunque sin otorgar todavía participación a sus integrantes. el proyecto no funcionó. Adam Smith difunde la división del trabajo. los dirigentes. Precisamente un extremo de la cosmovisión mecanicista es el materialismo político. Poco después. A su vez. cooperaron en la humanización de la organización.

No obstante que la teoría de sistemas y la cibernética avanzaron por rumbos diferentes a los presupuestados. hubieron importantes avances en la comprensión de los sistemas y la complejidad… ¿Y la inteligencia artificial? También se quedó en intentar simular el cerebro humano como si fuera una máquina y los avances han sido escasos… incluso hoy parece presuntuoso el término “inteligencia artificial”. aunque al comienzo del siglo todavía mantenía el determinismo y la reversibilidad. especialmente Taylor. humanidad y… visión de sistemas. . como la teoría de la relatividad y la mecánica cuántica. hasta un punto en que la riqueza de los países industrializados creció tanto que eso mismo presionó por la siguiente etapa: participación. permitieron aumentar radicalmente la productividad del trabajo manual e industrial.58 JUAN BRAVO C. Un aspecto destacable es que los aportes de Smith. esta situación cambió con el surgimiento del principio de incertidumbre. como jugando con cosas más allá de nuestra comprensión. la ciencia del siglo XX produjo grandes avances. Al mismo tiempo. la teoría del caos y otras propuestas cercanas a los sistemas. Fayol y.

cómo si fuera el creador de una máquina que debe estar vigilando constantemente. Gran parte de los estudios en ciencias de la administración se centran en las actividades del administrador y en el control que él ejerce. ocasionalmente. La visión de la organización cambia notablemente a un estilo más humano. Ahora podemos entender por qué. Así surgen la administración. la organización es vista como una máquina. Pueden. los cuales necesitan quien los represente en su interior. En este cambio. órganos y hasta “piezas” que no se están transformando. creada solamente para satisfacer los deseos del dueño. son determinantes los aportes de Taylor y Fayol. definido por su cerebro (la alta dirección) y los “miembros”. Eso es parte del paradigma mecanicista. La primera revolución industrial —que podríamos situar desde el siglo XVII al XIX— tenía como símbolo los engranajes y era puramente mecanicista. La segunda revolución industrial tenía por símbolo la línea de montaje — durante el siglo XX— como tantas veces hemos visto que se producen los automóviles. Su principal finalidad es el crecimiento. Hoy coexisten las dos eras. sin propósito por sí misma. tienen que amoldarse a ese propósito. positivo. aunque se sigue considerando predecible. cuesta introducir algo tan obvio como “el mejoramiento continuo”. dice Zajonc: “un rasgo del progreso científico ha sido la segregación de niveles . Por otra parte. o “empleados”. EL PROGRESO CIENTÍFICO Gran parte del conocimiento determinista ha sido formulado para idealizaciones de laboratorio. en ese mundo las personas son miembros. los gerentes profesionales y las escuelas de administración. La visión de organismo-máquina produce que la organización comienza a tener un propósito por sí misma. aunque lentamente estamos asistiendo a una evolución donde comienza a predominar la era de los sistemas. de las máquinas y de los sistemas. no para el mundo real. desaparecen los grandes abusos y los rangos de tolerancia son adecuados para “la máquina humana”. Después de la primera guerra mundial. sino que cumplen con una función específica mientras dura su vida útil. las organizaciones comienzan a tomar la forma de una corporación con muchos dueños.ANÁLISIS DE SISTEMAS 59 CAPÍTULO 4 LA VISIÓN MECANICISTA EN LA ORGANIZACIÓN Comencemos haciendo un breve recorrido por la evolución de la organización. en las organizaciones mecanicistas. pero no mejorarla. el lucro. cambiar de función.

En este paradigma. Especialmente inhumana suena la palabra “masa”. como parte del “cuerpo social”. antes integrados. Lenguaje mecanicista En la visión mecanicista. con un solo cerebro y miembros que obedecen sin pensar. Son títeres. El organismo elegido para efectuar las analogías fue el cuerpo humano. de esta forma. “piso”. Ellos podrían ser un bloque de madera. movidos en todas direcciones por todo tipo de cosas. “recursos humanos”. o una roca. a las organizaciones se las ve como una máquina o como un organismo mecánico.60 JUAN BRAVO C. utilizada en los totalitarismos. o una máquina que habla. piensa. “pieza (de un engranaje)” y otros términos que hoy suenan peyorativos. Oprima un botón y obtendrá una reacción. “mano de obra”. del Estado o de la organización. esta separación ha tenido costos y beneficios”… ¿EL SER HUMANO COMO MÁQUINA? Anthony De Mello. “personal”. No es humana. era claro que los miembros no piensan. programas de computador. pero. condicionada… Esas personas pasan por la vida con ideas fijas. un solo cerebro y miembros que debían supeditar sus intereses a los dictámenes de la alta dirección. faltó llegar a la humanidad. Casi se puede predecir cómo va a reaccionar una persona”… La empresa como un organismo Hubo un gran avance en las organizaciones cuando se las comenzó a comparar con la “máquina humana”. A la gerencia le dicen cerebro o cabeza pensante. con cabeza. También se habla de “sistemas” computacionales. mecanismos. Sencillamente no se dan cuenta de lo que sucede. A las organizaciones les llaman máquinas u organismos. en lugar de referirse a ellos como aplicaciones. divididas en funciones u órganos. Los programas computa- . en su libro ¡Despierta! Charlas sobre la espiritualidad. Eso no es humano. nunca cambian. Las personas que todavía están en la cosmovisión mecanicista se refieren a los seres humanos como “miembros”. tecnología de información o productos de software. el aislamiento de los valores respecto al conocimiento científico. porque sus integrantes pasaron a ser “miembros” no pensantes. También se usa la palabra órganos. dice: “La vida sin consciencia es una vida mecánica. a la organización se le llama “organismo”. el fotón separado de la encarnación. camina. por ejemplo. en el lenguaje uno puede apreciar esta visión. es programada.

finanzas. manejo de insumos. conflictos de poder. porque no tienen vida. logística. producción. por lo general. Sin embargo. la estructura organizacional se define a partir de las grandes funciones del negocio: dirección. etc… Como el jefe que. en la mayoría de los casos esas mediciones no se usan en la toma de decisiones y generalmente son poco confiables. servicio posventa. educación. mediciones. Un aspecto clave en las organizaciones mecanicistas son las mediciones. en la oficina. Generalmente son arreglos estrictamente legales y prefiero no poner ejemplos. se hace más caótica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 61 cionales en realidad no “interactúan”. como en las máquinas. Imaginemos la cabina de un avión o el tablero de mando de una máquina industrial. nuevas áreas de negocios y otros estímulos. normas. se instala detrás de nuestro escritorio y “controla” nuestro trabajo o se pasea en la salida para “controlar” la hora a la cual nos retiramos. lo que a la larga puede enfermar a sus integrantes. sólo dan respuestas predeterminadas. Conozco el caso de varias empresas que manejan las cifras para que reflejen lo que la casa matriz. las interacciones pueden estar “enfermas”. un integrante enfermo puede enfermar una organi- . vigilancia. Con el correr del tiempo. hasta llegar. la estructura se va “parchando”. a formas bastante confusas e ineficientes. personas. Asimismo. investigación de productos y marketing. no sea que vayan a ser usados como enseñanza. también a la organización se la mide con gran cantidad de indicadores que supuestamente van al “cerebro” y de ahí se toman decisiones. ventas. Nótese que comienza por ser funcional y especializada. sucesivas reorganizaciones. a veces. manejo de productos. ¿o es que la complejidad se abre paso y se logra mayor sentido común? Cuando la organización es jerarquizada y poco comunicativa. planificación. Las mediciones representan alguna forma de intervención en los sistemas y. luego. así como a una máquina “se le toma el pulso” con una gran cantidad de indicadores. desea ver. Estructura organizacional funcional En su forma clásica. El control En la cosmovisión mecanicista el control se entiende como un duro proceso coercitivo: horarios. gastan más energía de la que producen. tecnología. o la alta gerencia.

la propagación depende de su poder relativo. Se llegó al extremo de considerar que “administración profesional” es casi sinónimo de jerarquías. y durante la mayor parte de este siglo. ALGUNAS ENFERMEDADES DE LAS INTERACCIONES • La manipulación de las personas. ORIENTACIÓN AL COSTO Al visualizar a la organización como algo estático y que cuenta con ingresos asegurados. retrasando proyectos de inversión. la cual hizo disminuir notablemente la productividad de las empresas. Esta orientación exagerada hacia el crecimiento vino a hacer crisis en la década del 80. • Un ambiente de agresión. la reducción artificial de complejidad consiste en disminuir costos: pagando con retraso a los proveedores. ¿Por qué la mayoría muere tan luego? Una parte de la respuesta se puede encontrar en las causas mayores externas: disposiciones legales engorrosas o falta de libertad. Esto no es una característica intrínseca de la organización. Todavía las grandes corporaciones están haciendo ajustes para compensar las inmensas ineficiencias que se introdujeron. adquiriendo materias primas de mala calidad. la finalidad de la organización era la obtención del lucro para su propietario. de muestra están las cifras de millones de puestos de trabajo que están eliminando. en Latinoamérica no sobreviven más allá de 10 años. Finalidad de la organización en el mundo mecanicista En el siglo pasado. lo que trajo consigo las grandes corporaciones y la administración centrada en el control de gastos. con edades sobre 100 años y totalmente saludables. su finalidad fue el crecimiento. reducción de costos y especialización. Otra parte de la respuesta se encuentra al interior . • Las estructuras de poder que obligan… como el autoritarismo. Como promedio. coincidiendo con la visión de la empresa como si fuera un organismo. Todavía hay quienes dicen que la empresa debe funcionar como… un “reloj”. por ejemplo. zación y al resto de los integrantes. un entorno ruidoso u oscuro. destinada a producir… utilidades para su creador. etc… QUÉ EN JÓVENES? ¿POR LATINOAMÉRICA LAS ORGANIZACIONES MUEREN Bien sabemos que las organizaciones mueren jóvenes. incumplimiento de los compromisos o un lenguaje escaso en respeto. Era como una máquina.62 JUAN BRAVO C. Más adelante. tenemos ejemplos de empresas longevas.

Lo habitual será encontrarse con una orientación hacia uno u otro paradigma. trabajo de tipo repetitivo. donde sólo algunos planifican y administran. ejecutan sin cuestionamiento.ANÁLISIS DE SISTEMAS 63 de la organización. exagerar la jerarquización o evitar el libre tránsito de la información… Otra explicación se puede inferir de las palabras del Dr. hay millones de combinaciones posibles y podemos darnos por satisfechos cuando reconocemos la tonalidad principal. Un caso típico: al existir dificultades con trabajadores. ¿Existirán organizaciones con una especie de daño frontal? ¿Se producirá un efecto de ese tipo cuando la dirección de la empresa corresponde a una sola persona. distinción entre patrón y obreros. una gran cantidad de empresas deja de existir cuando “su creador” y administrador permanente —prácticamente único tomador de decisiones— se retira. Pero. con controles coercitivos. Podemos describir la condición como una miopía ante el futuro”. enferma o muere. reactivo y sumamente rigidizado. en lugar de que todos participen?… DEPENDENCIA DE UNA “MANO FUERTE” Además. los trabajadores. La empresa típica del siglo XX. Es sorprendente ver empresas de servicios que se organizan bajo este paradigma. el resto. mientras esa tendencia logra ser controlada por individuos normales y socialmente adaptados —especialmente en situaciones que importan en lo personal— en pacientes con lesiones frontales llega a tener tal magnitud que sucumben fácilmente a la tentación inmediata. en una clara aplicación de que sólo la gerencia piensa. . El paradigma de la jerarquización Gran parte de las organizaciones todavía vive bajo el reinado del paradigma jerarquizado. se incrementa la represión y el control para llevar la situación al supuesto ideal de antes de la crisis. es una empresa jerarquizada. no obstante que existen tres colores primarios. limitar el aprendizaje. tales como impedir la autonomía. representativa de la era industrial. ¿UN PARADIGMA PURO? Aclaro que sería difícil encontrar una empresa donde se apreciara un esquema “puro”. cuando está “enferma” y toma acciones autodestructivas. esto es igual que los colores. Antonio Damasio: “las personas con daño frontal (lesiones en la parte superior cercana a la frente en el cerebro) sufren de una exageración de lo que puede ser una tendencia normal básica: querer ahora y no apostar al futuro. Observemos cómo muchos gerentes se empeñan en dar las mismas respuestas de siempre a problemas que tendrían soluciones más simples o mejores en otro paradigma.

calificados. creo que nos sugerirían variaciones más aplicables a la actual realidad. No se trata de desechar todos sus aportes. en casa. FIGURA 4-1. y los hijos… obligados a obedecer. indisciplina. con profesores que “enseñan” en lugar de “dejar aprender”. el padre es “la cabeza pensante” y en quien recaen las grandes decisiones. ESQUEMA FAMILIAR TÍPICO DE LA ERA INDUSTRIAL Entiendo que la “administración”.64 JUAN BRAVO C. vino a resolver grandes problemas de esa época: simulación de trabajo. la mujer tiene autoridad delegada sobre los hijos. ir a la escuela y adaptarse allí a condiciones coercitivas similares a las de una fábrica típica de principios del siglo veinte (quietos. perdón. gran derroche de recursos y un analfabetismo cercano al 90%. con rutinas basadas en timbres y campanas. Se nota tanto sentido común en sus propuestas que estoy seguro de su sorpresa si observaran que hoy forzamos los problemas para conservar sus mismas soluciones. Fayol y otros precursores. como la definieron Taylor. ejercida directamente en terreno. la idea es dar respuestas actuales a pro- . quise decir. ausentismo. sin espacio para lo corporal y menos para lo emocional). Tal como se aprecia en la figura 4-1. esquema de trabajo mediante grandes cuadrillas poco uniformes y con pago parejo. Una parte de ellos continua siendo perfectamente aplicable. organización tipo agrícola. sin posibilidad de experimentar. por ejemplo… la participación. Concuerdo plenamente con las soluciones que ellos dieron a los problemas de entonces. Es más fácil entender esta forma de organización haciendo un símil con la estructura familiar típica del mismo período: el sistema patriarcal. Es más.

ya que sería un obstáculo para la operación. particularmente la poco afortunada metáfora entre el cuerpo humano y la empresa. Los flujos de información se orientan a esa realidad. Se nos ha dicho que reflexionemos por bloques y no a cada instante. Análisis Conocimiento Crecimiento Organismo Equilibrio FIGURA 4-2. extraer minerales. la estructura ha sido fuertemente jerarquizada y casi toda la toma de decisiones recae en la alta dirección. También ha sido la base de las propuestas tipo causa-efecto. haciendo los ajustes correspondientes en la teoría de la administración. En éste. Una nueva propuesta debe volver a unir las partes dispersas. El predominio del análisis Veremos ahora la técnica de análisis aplicada a la organización. esto es. El paradigma reactivo. Separación artificial de la reflexión y acción Una importante consecuencia de separar el pensamiento del cuerpo. En la empresa mecánica. descomponer o desmenuzar un sistema para determinar su funcionamiento. de acuerdo con los principios de Descartes. no piensan. Es decir. capturar peces o levantar diques. Claro. “Saber cómo” construir maquinarias. . los trabajadores sólo operan. explotar bosques. no se puede pensar y trabajar a la vez. dicen los expertos. se caracteriza por un estudio de la organización basado en análisis. Por ejemplo. tal como vemos en la figura 4-2.ANÁLISIS DE SISTEMAS 65 blemas de nuestro tiempo. como la planificación tradicional. aplican directamente lo que tienen internalizado como resultado de un supuesto “adiestramiento”. o computarizada. tienden a separar la reflexión de la acción. en la forma del paradigma reactivo. EL PARADIGMA REACTIVO El análisis nos conduce al conocimiento. De ahí al extremo a que hemos llegado hay un solo paso: reflexionan personas distintas a las que operan. lograremos conocerlo bien y probablemente mantenerlo en buen funcionamiento. si se trata de un motor. planifican y operan las mismas personas. ha sido la base de la carrera industrial y del crecimiento de las organizaciones. es que algunas propuestas heredadas de la era industrial.

Se tiende a separar la reflexión de la acción. A la gerencia le llaman cerebro o cabeza pensante. junto con la estructura de dominación predominante. El trabajo es de tipo especializado. conduce a priorizar el equilibrio. lo que parece ser su causa. normas. que a su vez provoca una fuerte resistencia al cambio. el instinto de conservación del sistema. producción de bienes baratos y otras. su estructura es funcional y jerarquizada. al establecer que éstos no podían pensar. Resumen y conclusiones En este breve recorrido por la visión mecanicista en la organización. masa. de funcionamiento reactivo y con predominio del análisis. la cual. su finalidad fue el crecimiento. Las organizaciones son máquinas u organismos. piso. la finalidad era solamente lucro para el propietario. eventualmente. coincidiendo con la visión de la empresa como un organismo. mano de obra. El estilo de administración reactivo ayudó a la humanidad en un momento de su historia. falta de costumbre en el trabajo industrial. recursos humanos. personal. la atención está puesta en el pasado y reaccionamos para corregir un problema y. En la cosmovisión mecanicista las personas son miembros. es decir. . porque se dejó de lado a una parte de sus integrantes. etc… Al principio de la revolución industrial. mediciones.66 JUAN BRAVO C. pieza y otros términos. faltó llegar a la humanidad. pero ya pasaron las condiciones en que se inspiró: analfabetismo masivo. de ahí el nombre “reactivo”. En la visión mecanicista de la organización. más adelante. esto es. El control es coercitivo: horarios. vigilancia. vimos que si bien hubo un gran avance cuando se la comenzó a comparar con un organismo en lugar de una máquina. divididas en funciones u órganos. En este caso. como en la planificación estratégica: algunos piensan y otros actúan. las personas cumplen con una función específica mientras dura su vida útil. Asociado al crecimiento. la visión de la empresa durante el último siglo ha sido la de un organismo.

tal vez. La creatividad de la naturaleza se produce tal vez en toda la creación del universo. en la creación de la vida. sólo que se expresa de una manera específica. Ilya Prigogine . la actividad creadora del hombre es la manifestación más sorprendente de esa ley universal”. Por lo tanto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 67 SEGUNDA PARTE ♦ HACIA LA ERA DE LOS SISTEMAS “Creo que la creatividad humana es parte de la creatividad de la naturaleza. finalmente. se trata de una ley universal y. la creación del hombre y. en nuestra propia vida: en la creatividad artística y científica.

Ackoff que en el expansionismo: “todos los objetos. es como si todo estuviera muerto… En la ciencia. en el presente se había convertido en una “parte”. Lo que era “todo” en el pasado. Si uno viera la realidad como una torta. dejando de lado la “seguridad” de la causaefecto y aceptar la complejidad del mundo que nos rodea… sin certezas ni recetas. Las doctrinas del reduccionismo y mecanicismo. La teleología “es el . LA EDAD DE LOS SISTEMAS Russell Ackoff nos dice que: “Aunque las edades no tienen inicios o fines precisos. Bohr. ¿Qué es un sistema? Sólo en carácter de avance. con fe en que nos conducen a un orden superior. digamos que todo sistema es viable. En el mecanicismo. tiene alguna forma de vida y una complejidad más allá de nuestro alcance. rica. educar es compensar complejidad y prohibir es pretender reducirla.68 JUAN BRAVO C. Por ejemplo. ¿podemos hacer algo? Sí. en la medida que aceptamos y compensamos la complejidad. La nueva edad está unida a un marco intelectual formado por encima y alrededor del que reemplaza. No se había destruido o descartado el marco anterior. se puede decir que la década de los cuarenta contuvo el inicio de la Edad de los Sistemas. variada y caótica. eventos y experiencias son parte de todos mayores”. la vida comenzó a resurgir durante este siglo con Heisenberg. ¿Por qué estudiar acerca de sistemas? Porque es una necesidad de acercarnos mejor a la realidad. así aprenderemos a movernos con gracia en la incertidumbre y el caos. un trozo de ella correspondería a la visión mecanicista y el resto pertenecería a la visión sistémica. en lugar de intentar la utopía de reducirla. como las máquinas y productos de software que existen al interior de las organizaciones. INTRODUCCIÓN La orientación de esta parte es trabajar con los sistemas. el mundo es conocido y los acontecimientos se pueden predecir. Agrega el Dr. en el sentido de sobrevivencia autónoma. podemos incrementar notablemente la probabilidad de éxito. hacernos sus amigos y aceptar la complejidad que incorporan. y el modo analítico de pensar están complementadas y reemplazadas por las doctrinas de expansionismo y teleología. la vida está determinada. La nueva edad es una versión remodelada de la anterior. Gran parte de la visión mecanicista todavía tiene alguna aplicación en las partes más estructuradas de los sistemas. y un nuevo modo sintético (o de sistemas) de pensamiento”. solamente había sido adaptado y ampliado. Prigogine y tantos otros que ya ven el mundo con una visión sistémica.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 69 comportamiento intencional en busca de metas” y. se considera que “lo que se va explicar es parte de un sistema mayor y se explica en función del papel que juega en ese sistema mayor”. en el modo sintético de pensamiento. . Á Algunos temas desarrollados en esta parte corresponden a una actualización de lo escrito en los libros Desarrollo de sistemas de información. una visión práctica y Planificación sistémica.

C. Algunos motivos del trascendental viraje desde la visión mecanicista hacia los sistemas. autor de poemas. . Johann Wolfgang Goethe. Goethe concluye que no vemos aquello que no está antes en nuestra mente. filósofo romano. en diferentes lugares y épocas. sentirla y verla en su integridad. Algunos visionarios Heráclito (s. los sistemas no lineales y la teoría del caos. esto es. respetuosa y buscando las experiencias de percepción. afirmaba que nuestro universo debía ser joven y que estaba en permanente transformación. se encuentran en la creciente interconexión local y mundial y en las contribuciones de la Nueva Ciencia. Evidenciando que estamos saliendo de la era de la dominación. la visión sistémica se está transformando en la visión predominante. CAPÍTULO 5 RAÍCES DE LA VISIÓN SISTÉMICA ¿Acaso la visión sistémica fue descubierta por una persona? No. declaraba hacia el final de su vida que sus estudios acerca de la luz eran más relevantes para la sociedad que todo cuanto había hecho en literatura. es una forma de ver el mundo que cuenta con aportes de muchas personas.C. Su forma de acercamiento a la ciencia siempre fue holística. afirmaba que no podemos bañarnos dos veces en el mismo río. Dedica mucho tiempo al estudio del conjunto de la luz con nuestros ojos y la percepción interior.VI-V a. en el siglo primero a. la que incluye el estudio de materias como la complejidad. como todos los grandes avances en la humanidad. a través de la mayor participación y respeto.. esa es la diferencia principal con respecto a otras épocas. Lucrecio.) filósofo presocrático. interpretaba la realidad como un proceso de cambio continuo. Decía: “nada es. Otro pilar fundamental en el cambio de visión es la creciente preocupación por las personas.70 JUAN BRAVO C. porque apreciaba que todo cambiaba a su alrededor y que no era lo mismo que en generaciones anteriores. sólo el cambio es real y todo es un constante fluir”. Hoy. tan avanzada para una época que veía un universo estático. Llegaba a esa conclusión. el gran poeta y literato alemán de los siglos XVIII y XIX. Hay un orden de sucesión que se fundamenta en los contrastes. novelas y de la conocida obra Fausto.

sus cualidades personales dan testimonio de la creatividad. la luz interior de Empédocles (médico y filósofo romano del siglo V a. Maxwell y Hertz? Por varios motivos: • En primer lugar. • Su campo de trabajo es algo que no se ve: la fuerza electromagnética. Demostró que las oscilaciones eléctricas podían propagarse en la forma de ondas electromagnéticas. Heinrich Rudolf Hertz (1857-1894). El ojo vidente requiere algo más que el estímulo de la luz natural. tiene un efecto vital en nuestra vida. Sigue Zajonc: “Goethe consideraba que el ser humano estaba constantemente embarcado en un proceso de autotransformación. y un catálogo completo de estos efectos debería abarcar dicha naturaleza interior. sin hilos de conducción. Cada interacción reflexiva es formativa y profundamente educadora: cada objeto. le ofrecieron ser nombrado presidente de la Real Sociedad y otros honores que su modestia impidió aceptar. quién propone que el ojo tiene un fuego interior que le permite ver)… Goethe enfatizaba la importancia de la luz interior: si el ojo no fuera como el sol. una consecuencia de la irreversibilidad del tiempo. telé- . A su vez. llegó a ser considerado el mayor científico experimental de todos los tiempos. se podían emitir impulsos radioeléctricos y recibirlos a cierta distancia en un receptor. sus realizaciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 71 GOETHE Y LA LUZ Arthur Zajonc relata que: “Goethe rehusaba definir la luz de modo mecánico o abstracto. de donde provienen la radio. Michael Faraday (1791-1867). años después lo formuló matemáticamente. decía: hemos aprendido que aún los órganos naturales como el ojo necesitan de la imaginación para ver… Recordar la luz del cuerpo puede ayudarnos a comprender la afirmación de Goethe. Nos esforzamos en balde para describir el carácter de una persona. también requiere la luz ocular de la inteligencia. con base en la teoría de Maxwell. es considerado padre de la radioelectricidad. generó la teoría del electromagnetismo y las leyes de la electrodinámica. de humilde origen. Sin embargo. crea en nosotros un nuevo órgano de percepción”. ¿cómo percibiríamos la luz?… ¿cómo se aviva el fuego de Empédocles? La respuesta de Goethe era sencilla: mediante una participación activa en el mundo. ingeniero electricista alemán. es la base de la comunicación inalámbrica. televisión.. bien contemplado. ¿Por qué incluir los aportes de Faraday. Lo que perseguimos son efectos. James Clerk Maxwell (1831-1879).C. surge una figura global de ese carácter”. pero cuando conjugamos sus acciones. decía: en realidad todo intento de expresar la naturaleza interior de una cosa es infructuoso. por ejemplo. descubrió y demostró la existencia del campo electromagnético.

es uno de los más destacado físicos alemanes. reduccionista y mecanicista que la ciencia generalmente aceptaba hasta entonces… el tiempo le está dando la razón. telecomunicaciones. OBSERVAR UNA VELA Zajonc nos cuenta más acerca de Faraday. Poco antes de morir. Todas ellas son energías latentes dentro de nosotros mismos porque. cuando algo o alguien vibra misteriosamente con otro algo o alguien que incluso puede estar físicamente distante. De aquí derivan grandes aportes a la nueva ciencia: el rol del observador y su influencia en lo observado. Creía que serían la alternativa al ordenado mundo determinista. en la última serie que ofreciera. cada Navidad y durante 35 años realizó una serie de conferencias para jóvenes. es decir. Es principalmente conocido por su Principio de indeterminación. sostenía en los años cincuenta que los sistemas se convertirían en el eje del quehacer científico. Ilya Prigogine (1917) físico y químico belga de origen ruso. fonos. el científico más distinguido y amado de Inglaterra invitaba a sus jóvenes oyentes a continuar sus investigaciones y les dijo: “no hay mejor puerta abierta para ingresar en el estudio de la filosofía natural que la observación de los fenómenos físicos de una vela”. Faraday el electromagnetismo y en este siglo se han descubierto la fuerza nuclear y la fuerza débil. biólogo. etc… Esta es una fuerza de la naturaleza fundamental para la interconexión en los sistemas. operan a nivel atómico. propuso la Teoría del caos en los . la aleatoriedad en las direcciones de las partículas y la unión indisoluble entre elementos aparentemente dispersos. el cual establece la imposibilidad de conocer al mismo tiempo la posición o cantidad de movimiento de una partícula. que opera a nivel de los neutrinos. Werner Heisenberg (1901-1976). quien. Pensaba que con los sistemas podrían darse respuestas más efectivas a los problemas naturales: biológicos. obtuvo el Premio Nobel en 1932. Ludwig Von Bertalanffy. es autor de la Teoría de la complejidad creciente. un tipo de partículas subatómicas. sociales y de conducta individual. • En física se acepta generalmente que existen cuatro fuerzas que le dan un “ordenamiento” a la naturaleza y que influyen totalmente en todos nuestros actos: Newton descubrió la fuerza gravitacional. o incertidumbre.72 JUAN BRAVO C. a excepción de la fuerza gravitacional. Fue uno de los fundadores de la teoría cuántica y dio luces acerca del comportamiento ondulatorio de las partículas. entre otras contribuciones. También lo es para el efecto de resonancia. el comportamiento caótico de la materia.

de acciones pequeñas y bien focalizadas. El mismo año de nacimiento de su hijo Aage. físico danés. aprendizaje en equipo y pensamiento sistémico. como veremos en la teoría del caos. lo que podría llamarse un fenómeno entrópico. y que el cielo estará despejado para mañana. recibió el Premio Nobel de física en 1922. y sabemos que lloverá. Henry Mintzberg y Edward De Bono. y también recibió el Premio Nobel de física. más compleja que la anterior y que está mejor adaptada a las nuevas condiciones ambientales. que evita cuidadosamente la complejidad y administra de manera centralizada la mayor parte de los procesos técnicos”. Todos estos acontecimientos están distanciados en el espacio y en el tiempo. ha trabajado especialmente el tema de Aprendizaje de la organización. son muchos quienes están realizando aportes sistémicos: Peter Drucker. Niels Bohr (1885-1962). En el terreno de la organización. pero están to- . Senge señala que: “La clave del pensamiento sistémico es la palanca”. esto consiste en procesos internos del sistema que lo llevan hacia el desorden y terminan por destruir la estructura actual. Lo ejemplifica con una palanca. Prigogine nos enseña algo más acerca de estos sistemas: “queremos destacar la superioridad de los sistemas autoorganizadores con respecto a la tecnología humana habitual. Carl Rogers. y propone cinco disciplinas: dominio personal (autocontrol). En el sentido de encontrar el punto justo donde las acciones de transformación tengan un impacto mayor y duradero. una forma avanzada de autoorganización donde el sistema se regenera constantemente. Richard Schonberger. La mayoría de ellos está referenciado dentro del texto y en la bibliografía. sólo por nombrar algunos. Tom Peters. porque los mejores logros provienen. realizó grandes aportes a la teoría cuántica y a la resonancia óptica. en lugar de grandes esfuerzos costosos y arriesgados. en 1975. Sin embargo. Russell Ackoff. Recibió el Premio Nobel en 1977 por sus estudios acerca de las Estructuras disipativas. También sabemos que después de la tormenta el agua de desagüe caerá en ríos y lagunas a kilómetros de distancia. quién a su vez continuó las investigaciones de su padre en el terreno cuántico. Sobre la quinta disciplina versa uno de sus varios libros. EL PENSAMIENTO SISTÉMICO Peter Senge dice : “Se espesan las nubes. las hojas flamean. Peter Senge es referencia común en el estudio de los sistemas aplicados a la organización. construcción de una visión compartida. Peter Senge. las mismas “fuerzas” que llevan el sistema al desorden ayudan a formar una nueva estructura.ANÁLISIS DE SISTEMAS 73 años 60. modelos mentales (paradigmas). el cielo se oscurece.

Sólo se comprende el sistema de la tormenta al contemplar el todo. y nos preguntamos por qué nuestros problemas más profundos nunca se resuelven. Aunque las herramientas son nuevas. Luego concluye que: “El pensamiento sistémico es la quinta disciplina. los sistemas no lineales. y la influencia está habitualmente oculta. que a menudo tardan años en exhibir plenamente sus efectos mutuos. no hay motivación para examinar como se interrelacionan las disciplinas. Es la disciplina que integra las demás disciplinas. También están ligados por tramas invisibles de actos interrelacionados. la complejidad. es doblemente difícil ver todo el patrón de cambio. en su libro Liderazgo y la nueva ciencia. para que los patrones totales resulten más claros. reformulaciones de la teoría cuántica y. Por el contrario. en partes aisladas del sistema. CONSTRUIR CON NUEVOS MATERIALES La destacada consultora Margaret Wheatley. un cuerpo de conocimientos y herramientas que se han desarrollado en los últimos cincuenta años. Agrega: “el modelo newtoniano es así caracterizado por el materialismo y el reduccionismo. Experimentos realizados con niños demuestran que ellos aprenden rápidamente el pensamiento sistémico”. La investigación de las lecciones de la nueva ciencia aún sigue progresando. Necesitamos expandir nuestra búsqueda de los principios de organización para incluir aquello que hoy es conocido acerca del universo. la autoorganización de las estructuras disipativas. La nueva ciencia La misma ciencia descubrió que los sistemas se comportaban de otra forma y comenzaron a surgir nuevas alternativas. solemos concentrarnos en fotos instantáneas. que enfoca la mirada sobre las cosas y no sobre las . El pensamiento sistémico es un marco conceptual. Cada cual influye sobre el resto. el pensamiento sistémico nos recuerda continuamente que el todo puede superar la suma de las partes”. Sin una orientación sistémica. los campos morfogénicos. en esencia. no cada elemento individual”. en realidad está en su infancia”. Como nosotros mismos formamos parte de esa urdimbre. suponen una visión del mundo extremadamente intuitiva. agrupadas bajo el nombre genérico de Nueva ciencia. dos conectados dentro del mismo patrón. fusionándolas en un todo coherente de teoría y práctica. Les impide ser recursos separados o una última moda. dice: “debemos abandonar la búsqueda en el universo del siglo diecisiete y comenzar explorando todo lo que fue bueno para nosotros en el siglo veinte. Agrega que: “Los negocios y otras empresas humanas también son sistemas. algunos de los nuevos temas que estudia son: el principio de incertidumbre. Al enfatizar cada una de las demás disciplinas. la teoría del caos.74 JUAN BRAVO C. y para ayudarnos a modificarlos.

las “ciencias no exactas”. en particular las interacciones entre las personas. y están orientadas a entender el sistema como un sistema y a dar valor primario a las relaciones existentes entre partes aparentemente discretas”. sicología o… gestión de empresas. que “le avisa” del movimiento de otras partículas en su sistema. medicina. no debemos escapar a un mundo de fantasías o a fórmulas totalmente nuevas. Pero. en lugar del vacío. UNA NARRACIÓN Ilya Prigogine también reflexiona respecto a que no se trata de romper con la ciencia en general. equivalente al agua para los peces y al aire para nosotros. tales como economía. están volviendo sus ojos hacia el estudio de los sistemas. No es que se negara la física clásica. el potencial cuántico. Dice: “Creo que un aspecto muy positivo fue el hecho de que yo estuviera insatisfecho con las fórmulas científicas habituales. sino que se la ubica en el lugar donde sus explicaciones son válidas y se buscan otras para el resto. sino que debemos tratar de conservar las fórmulas lo más semejantes posibles. El electrón. neutrón o fotón es guiado por ese campo fantasma. Eso lentamente me llevó a un nuevo punto de vista que para cierta gente puede parecer revolucionario pero que para mi ha sido más bien conservador”. Podríamos decir que hay una autorrenovación de la ciencia.ANÁLISIS DE SISTEMAS 75 relaciones… en la nueva ciencia. También se producen reformulaciones de viejas teorías desechadas. al mismo tiempo. sino buscar la justa aplicación de las teorías. Se produce aquí un orden implícito sutil. según Bohm. el campo donde se mueven las partículas. Especial atención de los científicos tiene el mundo subatómico y sus sorprendentes características: inestabilidad. adopté un punto de vista más conservador. etc… ¿UN MOTOR EN CADA FOTÓN? El físico David Bohm tiene un complemento a la teoría cuántica: la existencia de un potencial cuántico. existiría este fondo. Incluso ahora. es decir. En otras palabras. su lenguaje se refiere hoy a probabilidades y ya no se expresa en certezas. También plantea que en cada partícula elemental existiría una fuente de energía propia. Un cambio radical respecto al pasado es que la nueva ciencia comenzó a practicar la humildad. caos. EL UNIVERSO. que serían la totalidad y la complejidad. El motivo es que éstos proveen un conjunto de herramientas que nos ayudan a entender el mundo del que somos parte. aleatoriedad. . las corrientes profundas son movimientos hacia el holismo.

es una negociación de tipo: ganar-ganar. lo que hoy denominamos globalización. en la sensual representación de un útero abierto. como en esas negociaciones de tipo ganar-perder que luego generan graves resentimientos. En este sentido. en su libro El mundo sin fronteras. En Miró se aprecia un retorno a beber la savia fresca de una naturaleza generosa que protege y acoge. Así queda en evidencia la interconexión entre todos los seres humanos. socio de la consultora McKinsey. la apertura y comunicación producen una nivelación de la riqueza y se produce un distribución natural. la comunicación interpersonal abre las puertas a una mejor calidad de vida y a conductas socialmente beneficiosas. no es que ganen unos a costa de otros. LA ECONOMÍA ENTRELAZADA Kenichi Ohmae. radio. Al observar sus obras uno está de acuerdo con quienes dicen que pintaba como un niño. incluye una declaración de globalización del mundo hacia . La evidencia de la interconexión Podríamos decir que asistimos a una revolución de las comunicaciones. naciones o regiones. sin hablar de los males que evita. acogedor y seguro. de todo tipo. comenzando por nosotros mismos hasta llegar a Internet. telefonía satelital.76 JUAN BRAVO C. La comunicación entre diferentes poblaciones. pintor y escultor. Se aprecia que toda la obra de Miró está ligada a la naturaleza. porque es unitaria. Aclarémoslo. Con el comercio ganan todos. Esto es vital para la humanidad. está continuamente presente como motivo el sexo de una mujer o de una diosa mujer. Me refiero a toda forma de comercio: entre personas. Cuando se abren espacios de libertad y existen los medios. genera el comercio y se produce un fenómeno mágico: la riqueza de todas las poblaciones que participan se incrementa. holística e integral. Cada obra debe ser observada en su totalidad. organizaciones. ciudades. TAMBIÉN EN EL ARTE Joan Miró (1893-1983). La comunicación tecnológica. la comunicación se incrementa rápidamente. Como dice su biógrafo William Jeffett: “se contrapone a la perspectiva mecanicista de la iluminación francesa que sostiene que el universo y el hombre son máquinas”. etc… acerca a las personas y se produce una nivelación cultural que luego se traslada a lo económico en la forma de mayor equidad. como Internet. es uno de los artistas contemporáneos más reconocidos en todo el mundo. Especialmente en sus esculturas.

dice: “En las últimas décadas. No crea perdedores ni ganadores absolutos. Me gusta la perspectiva más amplia que me da el hecho de ver el mundo a través de los ojos de otros. dice: “este tema de nuestra interconexión —que Jean Baker Miller llama afiliación. Gandhi y otros líderes espirituales han llamado simplemente amor— hoy también es un tema de la ciencia. Lo vemos como un modo de convertirnos en un instrumento bien afinado para descubrir lo que realmente sucede y responder con creatividad al entorno. Me gusta experimentar para descubrir qué funciona y qué no. hemos visto crecer el libre flujo de ideas. Nos dice que: “el mundo es un sistema complejo de fuerzas que interactúan. No doy por sentado que lo que funcionó la última vez va a funcionar la próxima. Luego agrega que con esta actitud: “estamos abiertos a lo inesperado. Como escribe el físico Fritjof Capra. Mi bienestar proviene de estar siempre atento a mí mismo y a mis circunstancias. Se mantiene abierta a todos aquellos que deseen participar en ella. El trabajo es el vehículo para for- . la ambigüedad. este enfoque más holístico es una desviación radical de gran parte de la ciencia Occidental. Valoramos a las personas diferentes por lo que aprendemos de ellas. de individuos. por primera vez está centrándose más en las relaciones que en las jerarquías. la diversidad y la falta de estructura. Esta “nueva ciencia” en desarrollo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 77 al año 2005. ya que los mecanismos del mercado ajustan la competitividad de las naciones participantes con bastante equidad por medio de los tipos de cambio de las monedas y del empleo”… INTERCONEXIÓN ESENCIAL CON TODA LA HUMANIDAD Riane Eisler nos cuenta acerca de la nueva ciencia. sobre todo mediante la desreglamentación del comercio. la cual se ha caracterizado por un enfoque jerárquico. el cambio. de la cual la teoría del “caos” y los estudios feministas son partes integrales. MENTALIDAD DE APRENDIZAJE/DESCUBRIMIENTO La sicóloga Susan Campbell nos indica que existe un conjunto de suposiciones que denomina Mentalidad de aprendizaje/descubrimiento. aceptamos la incertidumbre. que Jessie Bernard denomina el “ethos femenino de amor/deber” y que Jesús. y del proceso de aprendizaje constante que deriva de esta actitud de atención y de mi incursión en nuevos territorios… Para esta mentalidad. de inversiones y de industrias hasta convertirse en un vínculo orgánico entre las economías desarrolladas… Creemos que la economía entrelazada: incrementa el bienestar de los individuos y de las instituciones. excesivamente compartimentado y con frecuencia mecanicista”. más sistémica y humana. El aprendizaje/descubrimiento nos brinda una razón distinta para el trabajo. el objetivo es formarse uno mismo”. muchas de las cuales no puedo percibir directamente con mis cinco sentidos.

interpersonales. nos relacionamos con el entorno en lugar de controlarlo. Resumen y conclusiones En busca de las raíces de la visión sistémica. revisamos los aportes de algunos visionarios: Heráclito. con el mundo que nos rodea”. en la forma de una revolución de las comunicaciones de todo tipo. Carl Rogers y Peter Senge. Hertz. globalización. la autoorganización de las estructuras disipativas. Maxwell. etc… Esto trae como consecuencia un incremento del comercio. . Russell Ackoff. se destacan Peter Drucker. Participamos en un continuo intercambio de sensaciones y hechos. tecnológicas. energía e información. Niels Bohr y Aage Bohr. En cuanto a la organización. Otra de las raíces es el decisivo avance hacia lo humano. Goethe. La visión sistémica tiene raíces en la interconexión. inestabilidad. las estructuras disipativas y la complejidad. aleatoriedad. marnos. la teoría del caos. los campos morfogénicos y la complejidad. de la riqueza y del bien común. Especial atención requieren los aportes de Werner Heisenberg con su principio de incertidumbre y de Ilya Prigogine por la teoría del caos. los sistemas no lineales. La nueva ciencia tiene como bases la irreversibilidad. Faraday. Lucrecio. Así. La nueva ciencia corresponde a los campos de investigación más recientes: el principio de incertidumbre. Internet. reflejado en mejor calidad y mayor expectativa de vida. indescriptibilidad y las demás características distintivas de los sistemas. entre otros.78 JUAN BRAVO C.

son sistemas. lo cual se aprecia a simple vista en la cantidad de empresas que componen un holding. nos dice: “se suele aceptar que un organismo vivo es un sistema capaz de asegurar su propia conservación. estructura elemental de todo ser vivo. al definirlo como el conjunto de dos o más elementos que interactúan entre sí. Esto exige un ambiente de libertad. es probabilista. En este libro trabajaremos con la siguiente definición: un sistema es energía que toma la forma de interacciones y crea los elementos que sean necesarios para su evolución. Viable Un sistema viable es capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse. el sistema sigue su propio camino y define sus objetivos. Veremos esas y otras características de los sistemas. ¿QUÉ ES VIDA? El destacado científico francés Joël de Rosnay. desde la bacteria hasta el hombre…” Una característica central asociada a la viabilidad es que no se puede predecir el comportamiento de un sistema. la observación de los elementos no conduce a la comprensión del todo. en el libro La más bella historia del mundo. arreglárselas por sí mismo y reproducirse. en consecuencia. pero le falta vida. Tradicionalmente se lo entiende en dos aspectos: orientado al exterior en cuanto se encuentra situado en un medio donde interactúa con otros sistemas de su nivel y con sistemas mayores de los que forma parte. es decir. Todo sistema es viable. Los sistemas requieren la autonomía para probar constantemente nuevas opciones que a su vez les ayudan a transformarse. rasgos que veremos a continuación: • Autónomo: es decir. y orientado a su interior. Son tres principios que caracterizan la célula. También implica que es autónomo. El sistema posee características que las partes no tienen. Podemos constatar que la mayor parte de las nuevas organizaciones fueron creadas por… otras organizaciones. . capaz de sobrevivir autónomamente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 79 CAPÍTULO 6 ¿QUÉ ES UN SISTEMA? No existe una definición generalmente aceptada para un “sistema”. sin pretender una descripción total. porque… es imposible. abierto y que tiene límites. Está bien.

Así comienza un proceso de avance personal verdadero: aprende a tocar un instrumento y otras formas de arte. energía. Apreciemos que en lugar de la . es ella la que un día se enamora de él y entonces… (no es la intención contar el fin de la película). sin proponérselo. Un descubrimiento fundamental es que: los sistemas son intrínsecamente aleatorios. como los chocolates blancos o la poesía francesa del siglo XIX. EL DÍA DE LA MARMOTA Hay una curiosa película —El día de la marmota. pero Phil queda atrapado en el tiempo en ese día específico. Ya sea de una planta. Trata de sacar partido de la situación y comienza a buscar todas las experiencias posibles. lo que desde nuestra posición sería errático… y caótico. Con el tiempo. etc… (a todas estas acciones llamaremos compensadores de complejidad). caótico e incierto Los sistemas son impredecibles como simple consecuencia de la viabilidad. el que vive una y otra vez. porque la probabilidad de predecir su comportamiento es alta para el corto plazo y casi nula en el largo plazo. los sistemas son caóticos. o sobrevivencia autónoma. aprende que el asunto no es simular el comportamiento que a Rita le gustaría. hasta que cae en la teoría de la catástrofe. Capta y deja pasar toda la información relevante. Su sueño es conquistar el amor de Rita.80 JUAN BRAVO C. ser humano o empresa. Impredecible. porque ella siempre percibe que hay algo artificial. Su objetivo cercano es disfrutar los momentos que ella libremente le otorga. Procura complacerla en todo pero siempre el “día perfecto” que tiene planeado termina en una bofetada. Tal parece que. hace cada vez mejor su trabajo. • Abierto: significa que intercambia información. A mayor profundización. insumos y productos con el medio. no existe la certeza. esto debido a las variaciones de múltiples condiciones iniciales o por el azar. como la piel en los organismos o los derechos de propiedad de las organizaciones. se viste y presenta bien. ayuda a los demás. porque mientras más lo sigue intentando. Ambos tienen que hacer un breve reportaje en un pequeño pueblo. sólo podemos estimar su comportamiento en términos de probabilidades. la bofetada se la dan antes. rebautizada en español como Hechizo del tiempo— protagonizada por Andie McDowell (Rita) y Bill Murray (Phil). Se le distingue con precisión de otros sistemas. Están regidos por el principio de incertidumbre. así es que cada día averigua un poco más acerca de sus gustos —parte del aprendizaje es por prueba y error— y simula que también son los suyos. • Tiene límites reconocibles que cooperan en su identidad.

autoorganizado y autorregulado Los conceptos de autocreación. Estos son los temas que discutiremos ahora. lo antinatural sería no correr riesgos. Sin embargo. en su nueva etapa Phil acepta la incertidumbre y se prepara con compensadores de complejidad que elevan sus probabilidades de éxito. porque… es imposible. todos terminaríamos andando a gatas”. La autoorganización trae la retroalimentación de amplificación. reconceptualizar y replantear sus estrategias”. El principio de incertidumbre. que no toma en cuenta las reacciones de Rita. Sé que si lo hago me caeré. Sé que la caída me dolerá. es el fracaso el que fomenta el éxito. porque los sistemas se resisten a esas seguridades. Podríamos imaginar a un bebé que piensa: no se si deba ponerme de pie. ¿Será mejor esperar unos años. en su libro Si no está roto. CORRER RIESGOS ES NATURAL Robert Kriegel. porque si hubiera una receta para lograrlo. junto con la indescriptibilidad de los sistemas. Los errores le ayudan a uno a repensar. rómpalo. es lo que mejor explica el rompimiento que se produce con la causa-efecto. Efectivamente. Sólo podemos estimar el comportamiento del sistema en términos de probabilidades. El grado de incertidumbre tiene que ver con el ciclo de vida del sistema. Sin embargo. sin asegurarlo. Agrega que: “Las investigaciones sobre innovación demuestran que el éxito no fomenta el éxito. ya no habría vida. no podemos garantizar el resultado. . “mañana” es largo plazo y las fluctuaciones pueden ser grandes. ¿realmente podemos detectar las causas sin lugar a dudas? No. hasta que esté más grande y fuerte? Si éste fuera el caso. autoorganización y autorregulación van juntos en los sistemas. La autorregulación es la base de la homeostasis y utiliza mecanismos de retroalimentación de equilibrio. En la organización. Autocreación se denomina también autopoiesis e implica autorreferencia. mejora del clima laboral o aumento de la rentabilidad. para el precio de las acciones en la bolsa de Santiago. dice: “Correr riesgos es natural. “La tierra girará mañana” se puede asegurar con altísimo nivel de probabilidad porque eso es corto plazo para el sistema planetario. En un caso de baja motivación. cualquier objetivo que emprendamos tiene mayor probabilidad de ocurrencia en la medida que nos esforzamos por cumplir un buen programa de acción.ANÁLISIS DE SISTEMAS 81 supuesta seguridad de un plan detallado. Es el caso del incremento de ventas. Á En el capítulo 7 profundizamos en el tema de retroalimentación. Autocreado.

Es como si viviéramos en edificios a los cuales. en forma sistemática. ¿Será posible implementar en la organización algo parecido a las estructuras disipativas presentes en la naturaleza? Sí. el costo en que se incurre para detectarla es mucho mayor que el del cambio oportuno. del griego) la cual se explica a través de las estructuras disipativas de Prigogine: las mismas fuerzas que conducen al desorden y muerte de una estructura. el noventa y ocho por ciento de los átomos de nuestro cuerpo no estaba allí. Es la apasionante característica de autopoiesis (autocreación. nos enseña que: “en cada segundo de nuestra existencia estamos creando un cuerpo nuevo… hace tan sólo un año. comenzando por aceptar que el cambio es lo único constante y que las añosas estructuras que tanto cuidamos deben estar en permanente transformación. No es suficiente con cambiar lo que no funciona. Lo maravilloso del proceso es que: “todas las transformaciones conducen finalmente a la misma fuente: nuestra propia conciencia pura”. un proceso por el cual la energía desaparece gradualmente. y en varios otros. Wheatley: “la disipación describe una pérdida. les sacaran los ladrillos y se los reemplazaran”. Consiste en que el sistema siempre conserva una identidad y armoniza las relaciones para mantener la coherencia interna en el cambio permanente. . autopoiesis y autorreferente Autocreado significa que se renueva constantemente a sí mismo. también hay que cambiar lo que funciona… Cuando se espera a que una estructura deje de funcionar para cambiarla. LA MISMA FUENTE Y LA RENOVACIÓN El bien calificado médico hindú Deepak Chopra. Autocreado. La disipación no lleva a la destrucción del sistema. ACERCA DE LAS ESTRUCTURAS DISIPATIVAS En palabras de la Sra. Prigogine descubrió que tal energía disipativa puede jugar un rol en la creación de nuevas estructuras. Es parte del proceso mediante el cual el sistema abandona su forma actual para resurgir en una forma más apta y acorde con las demandas del ambiente modificado”. es decir. Significa que los sistemas practican aquello de que un cambio local produce un ajuste global. en su libro Viaje hacia el bienestar. conservamos nuestra identidad. forman una nueva estructura más organizada que la anterior. eso es obvio. No obstante. La autocreación viene acompañada de la característica Autorreferente.82 JUAN BRAVO C. para conservar la identidad y la armonía.

son conjuntos estables. Al revisar su historia —tal como lo hicieron James Collins y Jerry Porras. quien declara que su intención es… cambiar el mundo. es más. en una coevolución. Merck. Procter & Gamble. . pensaba en el caso de Microsoft y Bill Gates. o máquinas. Se trata de un caso espectacular. en equilibrio… están muertos o cercanos a desaparecer. Al revés. lo que a su vez produce más cambios en el entorno y así sucesivamente. dejó de ser un sistema y cae en la entropía. Esto a propósito de los problemas que ha tenido IBM desde la introducción masiva de los PC’s. Ambrosoli. no obstante. en su libro Empresas que perduran— uno aprecia que precisamente son organizaciones perdurables porque saben salir airosas de las crisis. La característica de autoorganización está estrechamente ligada con la inestabilidad de los sistemas. ¿QUÉ ES LA ENTROPÍA? Vimos en el capítulo 1 que entropía es la incesante pérdida de energía en conglomerados. se alimenta de ella. o de la estabilidad. etc… LAS EMPRESAS PERDURABLES SALEN DE LAS CRISIS Las empresas perdurables también pasan por algunas crisis de las que finalmente salen fortalecidas. Gracias a la característica evolutiva se produce el efecto de mayor organización y creciente complejidad. produce comportamientos locales diferentes. como IBM. en ese caso ya no hay vida. MICROSOFT Mientras escribía acerca de la autoorganización y su efecto sobre el medio. Con la autoorganización se produce también un efecto de retroalimentación de amplificación del estímulo de tal forma que el sistema afecta al medio y termina cambiándolo. es dinámico y se encuentra alejado del equilibrio. Disney. válido y buen ejemplo de como las organizaciones efectivamente cambian el mundo. un sistema estable es un sistema en equilibrio. los que eventualmente pueden verse amplificados mediante la retroalimentación hasta llegar a transformar el sistema completo. Precisamente ese alejamiento del equilibro. General Electric. Es el caso de compañías muy antiguas cada vez más organizadas y efectivas. no porque estén exentas de ellas. Citibank.ANÁLISIS DE SISTEMAS 83 Autoorganizativo e inestable Un sistema se “organiza solo”. Un sistema es inestable porque está siempre cambiando.

Este criterio pone en juego el mecanismo de los procesos irreversibles cuya sede es el sistema. Es porque la vida viene desde los bordes. la materia adquiere nuevas propiedades en que las fluctuaciones y las inestabilidades desempeñan un papel esencial: la materia se vuelve más activa”. Vimos también que en los sistemas la entropía es ampliamente superada por las fuerzas que tienden a la vida. Cuando las organizaciones se quedan en el equilibrio.84 JUAN BRAVO C. al mismo tiempo que se conserva la coherencia interna (autorreferencia). en cualquier fenómeno de la creación”. en los sistemas sociales la dirección la toman las personas o grupos más inestables. hay que liberar la participación. Chopra tiene algo más que decirnos: “nuestro estado esencial es que carecemos por completo de dimensiones. SOMOS POTENCIALIDAD Acerca de nuestro potencial. Lejos del equilibrio. porque allí habita la entropía. ya no es seguro que las fluctuaciones sean mitigadas. La dirección fue eficaz en aprisionar las fuerzas de la vida. Si queremos que perduren. En consecuencia. Esta observación es coherente con la variedad de comportamientos de la materia que observamos en derredor. Son las personas que día a día están en contacto directo con los clientes. donde se están probando muchas opciones. las leyes de la naturaleza son universales. Mientras que. etc… Ellos pueden generar respuestas que transformarán la organización. el Dr. somos pura potencialidad que se manifiesta de cualquier forma. en la naturaleza. a un punto de . lejos del equilibrio se tornan específicas y dependen del tipo de procesos irreversibles. para aprovechar todo el potencial de los integrantes que trabajan en los límites del sistema y que captan las débiles señales del medio. proveedores. dice: “los sistemas alejados del equilibrio ya no conducen a un extremum de una función como la energía libre o la producción de entropía. Son las características que estamos revisando en este capítulo. inestabilidad y demás fuerzas sistémicas. Sólo es posible formular las condiciones suficientes de estabilidad que bautizamos ‘criterio general de evolución’. SISTEMAS ALEJADOS DEL EQUILIBRIO Ilya Prigogine trabajó junto a su colega Paul Glansdorff en este tipo de sistemas. distribuidores. Autorregulado y Homeostático La autorregulación se refiere a las tareas de ajuste que realizan algunos elementos del sistema para mantener constante su estado interno en el corto plazo. Esto explica por qué en ausencia de acuerdos generales o guía. en equilibrio y cerca del equilibrio. mueren jóvenes. Normalmente corresponde. mayor organización y complejidad.

ya no puede ser reproducido. los mecanismos para mantener constante la temperatura. hoy está siendo plenamente comprobado en los países desarrollados. por ende. En los sistemas. en nuestro cuerpo están siempre actuando. Esto. En otras palabras. Se habla en física de la flecha del tiempo. porque el tiempo provoca una transformación inexorable. El sistema homeostático hace uso de mecanismos de autorregulación para mantenerse en un equilibrio y ambiente dinámico. logra mantener su estado dentro de ciertos límites a través de múltiples ajustes internos. el surgimiento de la creatividad. lo cual incrementará la oferta llevando el precio a un nuevo punto de equilibrio. ECONOMÍAS SIN INFLACIÓN También es un sistema homeostático la economía libre de un país. donde las fuerzas del mercado tenderán a mantener un equilibrio en los precios. pasó. que resulta evidente a partir del estudio de los sistemas. Y está es una variable crítica. El sistema homeostático tiene alguna “fuerza de conservación del equilibrio” a través de mecanismos que le hacen mantener estable su estado mientras se autorregulan e interactúan muchas variables al mismo tiempo. donde ya se habla de economías sin inflación. Esto rompe radicalmente con la física clásica en el sentido de que una experiencia podía repetirse cuantas veces fuera necesario… La irreversibilidad es lo que mejor explica la inestabilidad de los sistemas y. la dirección es hacia la complejidad y organización. a veces en mínima proporción. porque ante el aumento en el precio de un producto se hace atractivo producir más. todo a la vez. el de colesterol.ANÁLISIS DE SISTEMAS 85 equilibrio abstracto al cual se tiende pero nunca se llega. es un sistema que genera un resultado “estable” en un entorno dinámico a través de una gran actividad de autorregulación en su interior. adrenalina y otras variables. significa que lo que pasó. como las acciones permanentes que realiza nuestro cuerpo para mantener constante la temperatura. al mismo tiempo que surgen productos sustitutos. Irreversible Que un sistema sea irreversible. Á En el capítulo 14 discutiremos más acerca del cuidado con los cambios. porque los sistemas son conservadores e innovadores al mismo tiempo. el nivel de azúcar en la sangre. La homeostasis le da estabilidad a los sistemas y produce resistencia al cambio. Los sistemas son conservadores y se ponen en guardia si tan solo sienten que su estabilidad se puede ver amenazada. La flecha del tiempo . de hecho. Cualquier cosa que suceda en un sistema.

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representa la destrucción de la simetría entre pasado y futuro, aquella que proclama: lo que es, será. Ahora entendemos que cada segundo es una aventura que nos lleva por nuevos y apasionantes caminos. Bien intuimos que el tiempo pasado es irrecuperable. En los sistemas sociales es nuestra responsabilidad hacer que el tiempo avance a nuestro favor, principalmente compensando complejidad. LA FLECHA DEL TIEMPO EN NOSOTROS
¿Qué cosas deberíamos hacer hoy y que postergamos con la ilusión de realizarlas en otro tiempo… cuando ya no sean necesarias? ¿El cariño a los niños?… Lo que se hizo queda para siempre e influye en la conducta.

Relacional El sistema es relacional porque se orienta a las interacciones, partiendo de la premisa de la inteligencia de cada elemento, como las células en un organismo o las personas en una organización. Así se va haciendo evidente que las interacciones son energía. Son tan importantes las interacciones en los sistemas, que Ilya Prigogine propuso una nueva forma de entender la consciencia: según la cantidad de interacciones. Si la consciencia está directamente relacionada con la inteligencia, significaría que mientras más abierto y libre es un sistema, mayor es su avance hacia la complejidad y ofrece mejores respuestas al medio, es más “inteligente”. Otras propuestas definen la materia como alguna forma de interacción. Por ejemplo, dicen, las partículas surgen de la intersección de campos, reales pero inmateriales, como la gravitación y el electromagnetismo. En este mismo libro hablamos de los campos morfogénicos y es una interrogante en física la existencia de nuevos campos… LA ENERGÍA VITAL
Cuando se rompe la unidad del núcleo del átomo, como se hace en la fisión nuclear al bombardearlo con neutrones, se libera una gran cantidad de energía, que llamamos energía atómica y bien sabemos lo poderosa que es. Uno puede apreciar que los elementos quedaron intactos, lo que se liberó fue la energía que los mantenía unidos. Igual sucede con las interacciones entre las personas, son pura energía, incluso, en el ser humano se manifiesta una energía vital acumulada durante toda su vida. ¿Qué sucede con esa energía cuando el ser humano muere? Aquí uno entra en el terreno de las creencias, así es que entiendo que debo reforzar mi respeto hacia quienes las profesan, al mismo tiempo que presento una opinión, provisoria, que también es un testimonio…

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Casi terminando la redacción de este libro, en febrero de 1998, falleció mi hermano Jaime en un accidente. Siendo la muerte más cercana que me ha tocado vivir, además de mucho dolor personal y familiar, en particular de sus hijos, esposa, de nuestros padres y hermanas, produjo en mi una fuerte introspección. Una parte de las reflexiones que estoy haciendo es la búsqueda de cierta consolación en el sentido de la muerte… mi respuesta es… la vida. Tal parece que la energía vital que la persona acumuló en su vida se distribuye al morir, a unos más, a otros menos, a todos nos toca. Por ejemplo, desde el accidente hasta el funeral, pude apreciar varios efectos positivos… para la vida, como estos: • Se produjeron al menos siete reconciliaciones entre diferentes integrantes de la familia, son varios cientos de personas y probablemente se produjeron otras que yo no presencié. Se dio el efecto de una autoobservación grupal y personal, algo así como hacer un alto y preguntarnos: ¿para dónde vamos?, ¿qué es lo importante?… • Se generó una oportunidad de dar que a todos nos ayudó. Fue increíble la colaboración espontánea que se produjo: algunas personas aportando con flores, otras con palabras de consuelo, aquellas acompañando, esas otras cooperando en múltiples trámites, ese otro grupo que interrumpió sus vacaciones y nos acompañó de noche, etc… • Hubo muchos reencuentros con personas que en algunos casos no veía, o no se veían, por más de diez años. La alegría de ver a queridas personas de antaño se nos traslucía en el rostro y a ratos hacía olvidar el dolor por la muerte de Jaime. Curiosamente, se generó una oportunidad para compartir que renovó las energías de casi todos los presentes. • Prácticamente todos quienes tuvieron la gentileza de acompañarnos, hacían reflexiones acerca de aprovechar el tiempo haciendo un avance personal. Se referían a: dejar de lado conductas nocivas para sí mismos o su familia, disfrutar más con sus seres queridos, ser más optimistas, etc… Sé que algunas personas hicieron votos profundos y duraderos en pro del cambio personal.

UNA SOLA CONCIENCIA
Deepak Chopra señala que: “la conciencia humana y la cósmica son una sola. El campo magnético baila y espera que nos unamos a él. Constantemente se pliega y repliega en sí mismo, como una infinita manta de lana que da vueltas en un secarropas a velocidad infinita”.

LA MATERIA CAUTIVA
El Dr. Chopra agrega: “la materia representa un momento cautivo en el tiempo y el espacio. Si vemos nuestro mundo y el universo desde un punto de vista material, estamos haciendo que los aspectos cautivos del universo asuman demasiada importancia”.

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Los seres humanos somos interacción, o más precisamente, somos el resultado de todas las interacciones que hemos tenido. Las interacciones nos hacen vibrar de diferentes maneras, son la base de las conductas y provocan cambios, ya sea por oposición o promoción. Por ejemplo, en una familia la esposa decide comenzar a trabajar, a simple vista eso afecta las interacciones con los demás. Si cada uno de los integrantes de la familia realiza cambios equivalentes, se puede considerar que el cambio original está consolidado. Si alguno de los integrantes no realiza los cambios necesarios puede producir una situación forzada que tal vez a la larga provoque el quiebre del sistema o… el retorno de la mujer al hogar, es decir, se retorna a un estado parecido al original. La organización es un todo donde las interacciones le dan vida al sistema y conciben, crean y forman las partes. Dice Margareth Wheatley: “con las relaciones cambiamos lo previsible por potencia” y nos sucede que actuamos diferente en nuevas relaciones, hasta llegar a desarrollar gran parte de nuestro potencial si esa relación es colaborativa. Las interacciones también producen que los sistemas sean empáticos y resonantes. Empático y resonante Empatía es cuando nos ponemos en el lugar de otra persona hasta llegar a sentir lo que ella siente, ahí entramos en resonancia con esa persona. La empatía es pariente cercana de la simpatía, en sus dos acepciones, la de ser agradable a los demás y el fenómeno de reacción refleja que se produce en todo tipo de sistemas, células, átomos u organizaciones, por el cual se reiteran los efectos producidos en partes o sistemas cercanos. SIMPATÍA EN LAS CÉLULAS
Un ejemplo simple de simpatía en las células es la aureola que rodea a una herida. Cuando nos golpeamos en un lugar específico, las zonas cercanas también se afectan y toman el tinte morado.

Resonancia es vibrar sin tocar. Todos los elementos vibran a cierta frecuencia, entonces, cuando desde el medio llega esa misma frecuencia, el objeto vibra, está en sintonía. Cuando la guitarra está bien afinada hay una secuencia en la cual una cuerda vibra cuando se toca otra, es como si fuera magia, y el fenómeno ocurre aún cuando las cuerdas son diferentes entre sí. Es que en la resonancia se logra armonía en la diversidad conservando la identidad. Hay una película bastante conocida donde muestran el caso de un puente en Estados Unidos que entró en resonancia con la brisa, en la forma de un efecto acumulativo que terminó destruyéndolo violentamente. Ese puente estaba hecho casi únicamente de hierro, así es que una enseñanza para los

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constructores fue comenzar a usar mayor variedad de materiales en ese tipo de construcción. Si eso ocurre a nivel de la materia, podemos imaginar que en los seres humanos la resonancia está mucho más desarrollada. Sostengo que cada uno de nosotros tiene alguna especie de dial para sintonizar en diferentes frecuencias, hasta lograr resonar con diferentes personas, lo que logramos a través de la empatía. Es resonancia intencional, porque incorpora el deseo de establecer contacto. También resonamos con objetos, paisajes o situaciones. ¿Será la resonancia una forma de comunicación con la naturaleza? Definitivamente sí. Formalmente, la resonancia es un fenómeno que se presenta cuando el período de las oscilaciones de un elemento es el mismo que el de las oscilaciones que se están induciendo, eléctricamente o de otra forma. En física se hace un experimento donde se induce un campo electromagnético y dentro de un recipiente de vidrio hay un pequeño martillo que comienza a vibrar. PRECAUCIONES EN EL EJÉRCITO
En el Ejército, no se permite que un grupo de soldados cruce marchando un puente, porque la vibración de la marcha conjunta podría hacer entrar en resonancia al puente. Algo similar sucede en los buques de la Armada, donde los marineros no deben marchar o hacer ejercicios juntos en cubierta, porque el buque puede entrar en resonancia con esos movimientos y comenzar a vibrar —o casi a saltar como ha sucedido alguna vez.

ENFOQUE SISTÉMICO APLICADO A LA FAMILIA
El enfoque sistémico se caracteriza por proporcionar una visión de conjunto del sistema familia. En este enfoque, cada interacción tiene el status de un componente más, al interior y con el exterior. Si aplicamos este enfoque a una familia con tres integrantes (papá, mamá, hijo), identificaremos inmediatamente tres relaciones principales: papá-mamá, papáhijo, mamá-hijo. Cada una con su propia identidad y peculiaridad. Somos dependientes de nuestras relaciones y cada una nos estremece de diferente manera, a veces, hasta hacernos entrar en resonancia. Una “mala” relación afecta a toda la familia, aun cuando no haya algo especialmente conflictivo en las respectivas personas; del mismo modo, la “sanación” de una relación enferma repercutirá favorablemente en cada persona y en el conjunto.

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Indescriptible Todo sistema es indescriptible en su totalidad, siempre tenemos una visión parcial de él. Es tan complejo, que su descripción excede a nuestro conocimiento, sólo tenemos un conocimiento superficial sobre la base de representaciones simplificadas. A un sistema no se le conoce, se le entiende. Siendo el ser humano un sistema, ya no es aplicable la sentencia de Sócrates: “conócete a ti mismo”. Ahora decimos “descúbrete a ti mismo”, en todas las infinitas posibilidades que nos da la vida, sin quedarnos limitados por nuestra experiencia pasada. TIPOS DE SABER
Heinz Von Voerster sugiere que hay tres tipos de saber o conocer, para: describir, explicar su funcionamiento o diseñar algo similar. En los tres casos lo que podemos lograr es muy limitado. Lo que pretendemos en este libro es entender y comprender los sistemas, para convivir y trabajar con ellos.

Como veremos en la teoría del caos, el campo de lo posible es de una gran variedad, al revés de “lo real”. Sin embargo, también acotamos y reducimos a las personas u organizaciones cuando las calificamos, ahí sucede que mentalmente las incluimos en un cuadrado que agota sus infinitas posibilidades. En una visión más amplia, hay profundidad y amplitud de diferentes situaciones que en un cierto estado, como en una fotografía, presenta rasgos que pertenecen a ese instante. Nosotros cometemos el error de hacerlos permanentes. En los sistemas se dan infinitas posibilidades, a veces similares y después diferentes, hay complementariedad y gradualidad. Complementario y gradual En los sistemas existe complementariedad, son contrastes que ayudan a que se mantenga un equilibro dinámico en el corto plazo, precisamente la base del comportamiento homeostático. Dentro de la organización, los contrastes son aplicables a toda situación. Es posible manejar planes de corto y de largo plazo. Se puede ganar dinero en el corto plazo, al mismo tiempo que la empresa se desarrolla en el largo plazo. Es perfectamente posible que la empresa luche por ser rentable mientras se esfuerza en potenciar sus valores y el apoyo social. No hay problema al buscar la esencia y aprovechar un negocio relacionado…

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Simplemente no se le pegan etiquetas, vive cómodamente con los contrastes y posee un orden de nivel superior incomprensible para el espectador. ESCAPAR DE LA DISYUNTIVA
Escapar de la disyuntiva no es hacer un poco de A y un poco de B, sino mucho de A y mucho de B. Collins y Porras señalan que: “En lugar de atormentarse con la tiranía de la disyuntiva, las compañías visionarias se liberan con el genio de la agregación… Una compañía visionaria no trata de equilibrar el corto plazo con el largo plazo, por ejemplo. Lo que pretende es alcanzar gran prosperidad tanto en el corto como en el largo plazo, las dos cosas a la vez”.
OPORTUNIDAD VITAL

Alejandro Llano (El humanismo en la empresa) se refiere también a la complementariedad, dice: “en una situación compleja, el pensamiento puede descubrir una conexión inédita, y la decisión puede hacer emerger una oportunidad vital, que viene dada por la combinación de posibilidades aparentemente contrapuestas. En medio del conflicto, puede fulgurar un acuerdo sobre nuevas bases”.

Gradualidad es que las cosas no son blancas ni negras, sino que tienen muchísimas tonalidades, en la forma de matices, variedades, clases, etc… en la organización se produce una gradualidad relacionada con la habilidad comunicacional, técnica y del nivel de responsabilidad, entre otras variantes. Contextual La característica de contextualidad es una de las más desconcertantes, porque tiene que ver con el devenir dinámico de los sistemas y que se modifica con el sólo hecho de observarlos, es una aplicación del principio de incertidumbre de Heisenberg. Con las observaciones el sistema queda catalogado en una sola de entre infinitas posibilidades. Es como el pez que queda inmovilizado en una red. Tal como les sucede a los niños cuando los adultos los clasifican y ahí quedan… dando prácticamente un sólo tipo de respuestas, sin salir de la red en que cayeron, esto es tan válido para la catalogación negativa como para la “positiva”: tontos, inteligentes, etc… Tiene que ver con la comunicación observador-sistema, donde hemos aprendido que la observación pierde mucho más información que la que recoge. Porque reduce artificialmente la complejidad del sistema.

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En las observaciones uno debiera preguntarse varias cosas: ¿realmente necesito la información que quiero obtener?, ¿por qué?, ¿es realmente segura la información?, ¿cuáles son mis motivos? La característica de contextualidad indica que el observador pasa a desempeñar un rol en el sistema por el simple hecho de observarlo. ¿Y que sucede si entra al sistema? Entonces con su participación el sistema cambia totalmente. EL JUEGO CAMBIA CUANDO USTED ENTRA
Los profesores Barry Nalebuff y Adam Brandenburger, en su libro Coopetencia, se refieren al juego de los negocios, dicen: “A menudo la gente no repara en este efecto. Un individuo no piensa bien como cambiará el juego su entrada en él. Cree que lo que está viendo es lo que va a encontrar. No es así. El juego, después de entrar usted, no es el mismo que veía desde afuera. En física esto se conoce como el principio de Heisenberg: no se puede interactuar con un sistema sin modificarlo”. Y llegan más lejos, entrando en el terreno de las percepciones, agregan: “Todo lo que uno hace, y lo que no hace, transmite una señal. Estas señales les dan forma a las percepciones que la gente tiene del juego. Y lo que la gente percibe colectivamente que es el juego, es el juego”.

Recursivo y redundante Un sistema tiende a la repetición, es recursivo y redundante. Recursivo significa que las funciones esenciales para la sobrevivencia, así como la forma general de organización, se encuentran tanto en el todo como en las partes. Es la aplicación de la descentralización en la empresa y del funcionamiento del cuerpo humano completo respecto a cada una de sus células. Las figuras presentes en la naturaleza, como un helecho o una montaña, siguen el mismo patrón. A cualquier nivel de profundidad una y otra vez se repiten las mismas formas. Todas las funciones esenciales de la organización son recursivas, ya sea dirección, personas y finanzas. Si queremos tener unidades autónomas, al menos deben tener autoridad sobre esas funciones esenciales. Otro ejemplo es el de las Fuerzas Armadas de cualquier país, divididas en Fuerzas Terrestre, Naval y Aérea. Tal como se aprecia en la figura 6-1, las Ramas Terrestre y Naval han desarrollado su propio potencial aéreo. En este caso cada una de las tres ramas es un sistema y las Fuerzas Armadas completas representan otro sistema viable. Ambos sistemas, aunque tienen diferentes lugares en la cadena de complejidad, deben cumplir funciones esenciales para sobrevivir.

COMO EN EL TRABAJO DE EQUIPO Es lo que sucede en el trabajo de equipo. Es posible identificar funciones comunes y esenciales en cualquiera de los niveles. REDUNDANCIA EN LA INDUSTRIA Esta característica de redundancia hace que nuestra actual fase de automatización industrial se vea muy débil porque cada componente de las máquinas y de los productos de software deben funcionar correctamente y cuando no ocurre así. EJEMPLO DE RECURSIVIDAD EN LAS FUERZAS ARMADAS Los sistemas contienen otros sistemas y a su vez están contenidos en un sistema superior. En algunos casos el miembro hasta puede ser regenerado. cuando un componente (de software o cualquier maquinaria. Si esa “automatización” se acercara al funcionamiento sistémico. tal como sucede en corporaciones con muchas compañías. típicamente cuando algún miembro falta. donde sus integrantes están preparados para asumir varias y eventualmente todas las actividades del proceso que llevan a cabo. otros entrarían inmediatamente a reemplazarlo. como gerencia o departamento. . igual cada empresa de la sociedad posee una función de finanzas. Es sabido que otras áreas del cerebro pueden asumir las funciones de un área dañada. En los sistemas biológicos. De esta forma. simplemente. de alguna manera se produce una compensación con otros que asumen parcial o totalmente la función pendiente. aun cuando existe alguna empresa del área financiera en el grupo. las otras personas asumen esa labor. donde. total o parcialmente. En un sistema redundante las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro. el proceso deja de fluir.ANÁLISIS DE SISTEMAS 93 Fuerzas Armadas Ejército Fuerza Aérea Armada Ejército RamaX Aérea RamaX Aérea FIGURA 6-1. cada vez que alguien se ausenta. incluyendo todas las generaciones de computadores) dejara de funcionar.

94 JUAN BRAVO C. • Un problema personal afecta a todo el grupo. Esta característica nos lleva a romper las cadenas que nos atan a nuestro entorno inmediato y a darnos cuenta que no podemos dar un paso sin afectar a los demás. alcohol. es un problema de todos que se canaliza a través de ese integrante. Lo que afecta a una parte. holístico. etc…). al referirse a los organismos. Por conflicto entendemos cualquier desavenencia entre integrantes del grupo. El tratamiento grupal significa que deben participar todos los integrantes del grupo en la discusión del problema y búsqueda de soluciones. . hemos aprendido que: • Un conflicto entre dos personas afecta a todo el grupo. Eso es también un problema de todos. No es sólo “su problema”. • El trabajador que tiene dificultades de comunicación con su jefe o con el grupo. unitario e integral. Algunas aplicaciones: • Un integrante de la familia que se aísla o tiene conductas indeseables (bajo rendimiento laboral o escolar. CASO DE CONFLICTOS PARTICULARES EN LA ORGANIZACIÓN Una aplicación de la no localidad en la organización es integrar a todos los participantes para aclarar problemas y buscar soluciones. drogas. es un principio que surge como simple consecuencia de que el sistema es un todo indivisible. La conclusión es que todo conflicto debe tener un importante componente de trato grupal. EL PLAN DEL CONJUNTO EN CADA CÉLULA El Dr. afecta al todo. donde cinco computadores repiten incesantemente las mismas funciones. Rosnay. afectará al todo. dice: “el plan del conjunto está contenido en cada una de las células (las cadenas de ADN). Basta con una para que vuelva a empezar la organización”. REDUNDANCIA EN LAS NAVES ESPACIALES Algo de esto se aplica en los transbordadores espaciales. desequilibrio individual o dificultades externas que afecten a una o un grupo de personas. Cuando se producen dificultades al interior de un equipo de trabajo. No local La no localidad consiste en que cualquier evento que ocurra en una parte del sistema. Al entender mejor el problema ya se avanzó en la solución.

Este es otro contraste. éste lo ve como representante de la organización… y asocia su trato personal con la imagen de la organización completa. accionistas. En los negocios. o la parte del holograma de un edificio que. gerente o cualquier otro integrante de la organización se acerca a un cliente. despachador. clientes. revela la imagen tridimensional del edificio completo. proveedores y los demás asociados.ANÁLISIS DE SISTEMAS 95 La no localidad también implica que la parte tiene acceso al todo. Según su concepción del servicio. Nosotros aplicaremos este mismo término a todo contacto de la organización con sus propios integrantes. es más. Son muchas las organizaciones que prescriben la forma en la cual sus empleados deben responder a los de afuera”. con base en el léxico de la tauromaquia —el arte de torear. etc…”. Albrecht define formalmente el momento de verdad como “un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio”. LA INTERPRETACIÓN DE UNA PARTE AFECTA EL TODO El sociólogo Richard Hall nos dice que: “Si un cliente se siente cercano a un individuo en la organización parece que se afecta la interpretación global que tiene de la misma. Las personas que llegan a una organización pueden estar o no en condiciones de responder de manera personal. Señala algunas experiencias con una aerolínea: “el cliente llama para pedir información. comenta lo siguiente: “Jon Carlzon. Si un vendedor. la parte contiene el sistema completo. reserva el vuelo con el representante de la línea. . al ser iluminado con una luz láser.000 momentos de verdad cada día en nuestro negocio. el todo posee atributos más allá de lo que proyectan las partes. en su conocido libro La Revolución del Servicio. LA “REVOLUCIÓN DEL SERVICIO” Karl Albrecht. significa que cada uno de sus integrantes refleja la organización total. se presenta en el mostrador. Carlzon le decía a su gente: Tenemos 50. espera en la fila. porque al mismo tiempo que la parte refleja el todo en ciertos aspectos. merece reconocimiento por haber adoptado la metáfora el momento de verdad. presidente de SAS. MOMENTOS DE VERDAD Cada contacto con clientes es conocido en el mundo de los servicios como “el momento de verdad”. la compañía existe en la mente de sus clientes solamente durante aquellos casos en que éstos entran en contacto directo con aspectos específicos de su operación”. como el ADN repartido en todas las células de nuestro cuerpo.

cuyo propósito sería ayudar a las personas heridas. sólido o gaseoso es una propiedad del conjunto. etc. En un ambiente social significa que la suma de las conductas individuales no es igual a la conducta colectiva. las interacciones son diferentes. Además. SINERGIA NEGATIVA La sinergia negativa se da cuando las interacciones son tan débiles que la energía que se gasta en mantener unidas las partes es mayor a la que . un accidente en el lugar podría dar origen a que las personas conversaran. término que utilizaremos en contraposición al de sistema. pero el estado de líquido. con la vista vendada y tocando sólo una parte a la vez de un elefante. Esta es la clave sinergética: la interacción. Á En el capítulo 7 veremos más en detalle en qué consiste un conglomerado. no sería sinergético un conglomerado. no se obtendría una maximización de los objetivos de la empresa… la forma de conseguirlo sería a través de la coordinación e interacción de las partes en pro del objetivo común. diferente al método deductivo científico. Las moléculas de agua son siempre las mismas. Un ejemplo de conglomerado es la reunión casual de un grupo de personas esperando locomoción en una esquina. Sinergético La sinergia nos indica que el todo es mayor a la suma de las partes. otros. el cual plantea que si se maximizan los objetivos de cada área de la empresa (ventas. se unieran y coordinaran para ayudar. En administración se habla del principio de 2+2=5. sin embargo. transformándose todos ellos en un sistema.. sin embargo. Algunos dijeron: “es una especie de alfombra”. el cual pretende conocer el conjunto estudiando sus partes (análisis). “como una serpiente”. aquellos. ¿QUÉ ES UN ELEFANTE? Un grupo de personas. el conjunto posee propiedades que no tienen las partes. desde cualquier enfoque podemos ver algunas partes. ahí se aprecian interacciones débiles. Lo que ahora se plantea es el estudio del conjunto en su relación con el medio (síntesis). “es parecido al tronco de un árbol” y así sucesivamente… ¿Cuántos otros “elefantes” pretendemos identificar con la vista vendada y tocando una sola parte?… La sinergia nos muestra que el sistema tiene infinito número de partes. El concepto sinergético lleva a una nueva forma de estudio de sistemas.) y se suman estos máximos. finanzas. Así.. para identificar grupos de elementos con interacción débil. quisieron saber como podrían definirlo.96 JUAN BRAVO C. el todo será mayor a la suma de ellas. producción.

se produce en los conglomerados empresariales con organizaciones escasamente integradas. etc…). modificándose en el curso del tiempo mediante sucesivas variaciones y selección natural.ANÁLISIS DE SISTEMAS 97 se obtiene del exterior. pero podemos apreciar que llegan fácilmente al nivel de milenios (Iglesia. obteniendo buenos retornos. Por ejemplo. porque. Joël de Rosnay hace referencia a Charles Darwin. En estos casos. nos dice: “Darwin. muerte prematura de la organización podría significar su desaparición antes de cumplir cien años. Definitivamente sobreviven a sus creadores e integrantes individuales. Instituciones del Estado. ¿Las organizaciones? No sabemos con exactitud. NEGUENTRÓPICO En contraposición al concepto de entropía está el de Neguentropía o entropía negativa. Hay inversionistas que compran una agrupación de empresas poco integradas y que luego venden “por partes”. en el proceso de . donde se obtienen mayores utilidades vendiendo las empresas por separado que como conjunto. producto del uso de energía extraída del medio para transformar las interacciones de los elementos. Evolutivo e inteligente Un sistema es evolutivo. evolucionan. porque aprende y avanza hacia niveles superiores de organización. Se mencionó que los sistemas son capaces de adaptarse. son como “especies”. por cierto. Es equivalente a lo que sucede con la entropía. la Tierra primitiva debía haber experimentado una evolución de las moléculas”. el todo vale menos que la suma de las partes. Posee mayor orden y da mejores respuestas a la complejidad del medio. el cual postula que los sistemas son cada día más organizados. podría agregarse que extraen del medio lo necesario para sobrevivir y entregan una cantidad de energía un poco menor que la importada. CICLO DE VIDA DE LAS ORGANIZACIONES Algunos tipos de células viven pocas semanas. Los seres humanos prácticamente un siglo. es decir. Agreguemos que todos los sistemas tienen un ciclo de vida que va desde unos pocos milisegundos en el caso de partículas subatómicas. Pero se suele olvidar que Darwin también sugirió que antes de la aparición de la vida y antes del nacimiento de las primeras células. porque son muy nuevas. en el marco de un ciclo de vida mayor que el de sus elementos. los organismos descienden unos de otros. Aquí el principio sería de 2+2=3. descubrió el principio de la evolución de las especies vivientes: desde la primera célula hasta el hombre. LA INTUICIÓN DE DARWIN Para comprender la evolución. hasta miles de millones de años en el caso de las galaxias. Entonces. Ejércitos.

Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas también tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida. También es comunicación y armonía con uno mismo y con los demás. producir más eficientemente crear bases sólidas desde donde seguir proyectando el desarrollo de la organización. contraten profesionales. Incluye la habilidad de relacionar acciones y consecuencias probables. Chopra: “por diferentes que parezcan. INTELIGENCIA EMOCIONAL Daniel Goleman es un sicólogo ampliamente conocido desde la publicación de su libro La inteligencia emocional. Sabiamente. tal como ahorrar o estudiar. Ya no estaría sólo en el cerebro. entiendo que la inteligencia es la capacidad de adaptación al cambio y visión de futuro. tanto el cuerpo como la mente están impregnados de inteli- . un ser humano. demuestran que tienen una capacidad de adaptación y una “inteligencia” muy superior a lo que sugiere el tamaño de su cerebro… ¿Qué es la inteligencia? Sin pretender dar una respuesta final en un tema tan controvertido. El nivel de inteligencia también se refleja en ofrecer una clase de soluciones orientadas al desarrollo personal y al bien común. al mismo tiempo. Tomemos el caso de una empresa que comenzó sus operaciones hace pocos años y le ha ido bien. parte de la energía se ocupó en la organización del sistema. los ejecutivos tenderán a invertir para mantener lo conseguido. deducción. proyección. transformar las interacciones. INTELIGENCIA TOTAL Nuevamente contamos con el aporte del Dr. Experiencias recientes hormigas y otras especies. un árbol o una manzana. transformación. Lo más probable es que preparen todavía mejor a sus colaboradores. en mantener unidas sus partes y. Esto es válido para una organización. planificación y síntesis. ya sea en las relaciones amorosas o en elegir las reglas tácitas que gobiernan el éxito en la política organizativa. la inteligencia se encuentra en toda su extensión. inducción. revisen las posibilidades de la tecnología. en las interacciones y en los elementos. adquieran maquinarias modernas. dice: “Gran parte de las pruebas demuestran que las personas emocionalmente expertas —las que conocen y manejan bien sus propios sentimientos se interpretan y se enfrentan con eficacia a los sentimientos de los demás— cuentan con ventajas en cualquier aspecto de la vida. entre muchas otras cualidades. así como realizar análisis. etc… En los sistemas.98 JUAN BRAVO C. y de dominar los hábitos mentales que favorezcan su propia productividad”.

Luego agrega: “la inteligencia se expresa ya sea como pensamientos o como moléculas”. En los sistemas se dan variadas formas de aprendizaje. tales como evitar la participación de las personas o retrasar la inversión en desarrollo. EL CEREBRO DE UNA MANZANA Una manzana. LA OSADÍA CONTIENE GENIO Y MAGIA Goethe decía: “En el momento en que uno se compromete definitivamente. una organización accede a niveles superiores de complejidad gracias a generaciones de personas que “pasan” y transmiten su aprendizaje. podrían revertir este proceso. pero el reconocido sicólogo tenía mucha razón. tiene alguna forma de inteligencia y tal vez se descubra que tiene algún diminuto cerebro —aunque se correría el riesgo de que la inteligencia sea considerada otra vez una especialización del cerebro. La mente está en cada una de las células de nuestro cuerpo y también se extiende a todo el universo…”. Ocurre toda suerte de cosas en apoyo de algo que. En las organizaciones que perduran se da en forma natural el proceso evolutivo. LIBRE IMAGINACIÓN Tom Peters es uno de los más destacados expertos mundiales en administración. dado que esa es la cosmovisión imperante. nunca habría ocurrido. Profundiza después: “no podemos encerrar la mente en el cerebro. la Providencia también se mueve. En las sociedades avanzadas. Lamento decirlo. En un seminario ofrecido en Chile dice: “que angustioso contraste existe entre la radiante inteligencia del niño y la débil mentalidad del adulto medio. para hacernos ver lo cercano que están el pensamiento y la materia. de otra manera. Aquellas organizaciones que quieren volverse “intensivas en conocimiento” deben hacer una gran inversión en redes de capacitación y en sistemas”… Inteligencia social La inteligencia social es incomprensible para una persona individual. Hay una permanente inversión en organización que guía el caos en un sentido social y positivo. y cualquier otro vegetal. encuentros y ayuda . distorsiones poco naturales. Es la conciencia a que alude Prigogine. De la decisión surge toda una serie de incidentes imprevistos. Así como se da la evolución entre generaciones de individuos. Sin embargo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 99 gencia”. el conocimiento es la base de casi todo valor. autor de En busca de la excelencia y otros libros. afirmó una vez Sigmund Freud. veremos aquí dos: a través del error y de los campos morfogénicos.

¡eso no sucedió! y a la cuarta generación la población de osos es superior a la que llegó inicialmente y la mayoría tiene una característica diferente… su piel es más gruesa que la de los osos de la primera generación. Observe que la más alta probabilidad se da para que la piel de una cría sea “normal”. cada error que se produce es una alternativa que se prueba. se estima que en unas 4 generaciones ya deberían haberse extinguido totalmente.. comiéncelo ya. Apliquemos esto al grosor de la piel. ¡NO! Simplemente es otro “error” de la naturaleza que resultó ser apropiado en ese ambiente y aumentaron las probabilidades de sobrevivencia. parecida a la de su ascendencia.. la piel de estos osos es mediana y no está adaptada a los rigores de las bajas temperaturas. por lo tanto. EJEMPLO DE GROSOR DE LA PIEL DE LAS CRÍAS DE OSOS Una probabilidad equivalente entre sí. tal como se muestra en la figura 6-2. ¿Por qué? ¿Tal vez la piel se fue haciendo progresivamente más gruesa como respuesta al medio. material que ninguna persona podría haber soñado que surgirían en su camino.. es decir.. independiente del medio. Todo lo que usted sueñe que puede hacer. ¿Cómo opera? La naturaleza siempre está cometiendo errores en los bordes del sistema. producto de una planificación o de un “supercerebro”?. Esto funciona así: suponga que una manada de osos se traslada hacia la Región Ártica cercana al Polo Norte. Aprende por error ¿Cómo influye el error en la evolución de los sistemas? En la naturaleza. Sin embargo. se da para que nazcan ositos con piel más delgada o con piel más gruesa. Cuan- . Comience ahora”. La osadía contiene genio y magia. y de reproducción de los ejemplares que nacieron con el “error” de una piel más gruesa.100 JUAN BRAVO C. Población de osos en la Región Ártica Cuarta generación Primera generación Piel delgada Piel normal Piel gruesa Grosor de la piel FIGURA 6-2.

EVOLUCIÓN INTENCIONAL Collins y Porras dicen que: “El proceso de variación y selección en las organizaciones humanas difiere de un puro proceso darwiniano en el mundo natural.ANÁLISIS DE SISTEMAS 101 do nacen con piel más delgada. 3M. lográndose que. y las demás características que definen a la especie. ellos lanzan frecuentemente una gran variedad de modelos en pequeñas partidas (“sólo” decenas de miles). las probabilidades de sobrevivir en el frío son escasas. General Electric. Lo que viene es evidente. Cuando nacen con piel más gruesa no sólo aumentan sus probabilidades de sobrevivencia. se mueva la curva de normalidad desde piel mediana a piel gruesa. American Express. pueden hacer selecciones conscientes… Las compañías visionarias estimulan el progreso evolutivo hacia fines deseables y dentro del contexto de una ideología central. sino que. porque gracias a su naturaleza exhaustiva. Queda implícito que se obtienen casi los mismos resultados sin haber hecho mayores estudios y aplicando mucho sentido común. proceso que llamamos evolución intencional”. pasan a producción masiva y se crean nuevas variedades. No es el más eficiente en el corto plazo. los modelos que más se venden. Las organizaciones humanas. poco a poco. las que pasan a formar parte de la cultura. por el contrario. además. La selección darwiniana de las especies es selección natural. Así es el aprendizaje por error que emplea la naturaleza. Wal-Mart. el sistema explora progresivamente una gran cantidad de posibilidades. Luego se refieren a múltiples ejemplos entre las compañías visionarias: Marriott. PRUEBAS EN LA REALIDAD Un artículo de la revista América Economía de 1993 relata que el nivel de fracasos de proyectos con extensos estudios de mercado es de un 92%. textura. pueden transmitir ese “error” a un mayor número de crías. pero sí el más efectivo en el mediano y largo plazo. Son creados por equipos de trabajo que prácticamente no han hecho estudios formales del mercado. FABRICACIÓN DE RELOJES EN JAPÓN Con base en el método de prueba y error. un proceso enteramente inconsciente… el ambiente selecciona las variaciones. Lo que es válido para la evolución del grosor de la piel. también lo es para su color. etc… Aprende a través de campos morfogénicos En los sistemas sociales predominan las conductas más fuertes. Si nos aseguramos de que sean positi- . haciendo suyas aquellas que le den mayores beneficios en cuanto a sobrevivencia y mayor organización.

en cientos de lugares a la vez. Wheatley: “Rupert Sheldrake ha creado un concepto intrigante de los campos en biología. también opera cuando dos personas están prácticamente pensando lo mismo. como la calidad. Es similar a lo que sucede con los estudios sobre biotecnología e inteligencia artificial. Esta situación se dio con la teoría del caos. dejé de lado mis estudios y me adherí al avance mundial en la tecnología de objetos. como los avances paralelos en el cálculo con Leibnitz y Newton. algo que ocurre con frecuencia entre los investigadores. a empaparse de ella. lo mismo con el teléfono y con el computador.102 JUAN BRAVO C. más bien. eso facilita al resto el mismo aprendizaje. vas para la organización. modelando la conducta. Este tipo de campo tiene muy poca energía pero tiene la capacidad de tomarla de otra fuente y darle forma. La teoría de los campos morfogénicos explica este tipo de aprendizaje. Dice la Sra. cuando vi lo avanzado en la orientación a objetos. ¿quién la descubrió?. se siente pero no se puede describir”. que fue propuesta por varios científicos en el mismo período. investigando acerca de materias similares u obteniendo conclusiones muy parecidas. Los campos morfogénicos son construidos mediante la acumulación de los comportamientos de los miembros de las especies. nos dice: “es como una irradiación que ayuda a comprender mejor la cultura. DESCUBRIMIENTOS PARALELOS Existen muchos ejemplos de este tipo de situaciones. Es una característica muy cercana a la resonancia. Ha postulado la existencia de campos morfogénicos que gobiernan el comportamiento de las especies. y únicos. En tecnología de información se estudia la orientación a objetos. ¿donde surgió?. se produce una corriente que muchos siguen. disciplina o buen servicio. el desarrollo del automóvil en Europa y Estados Unidos. miles de personas alrededor del mundo que buscaban una alternativa a los métodos estructurados. Después que parte de la especie ha aprendido una . Por aquellos días yo mismo me encontraba trabajando en una propuesta integradora sobre desarrollo de software denominada “modelamiento de datos y funciones”. Señala que cuando una o un grupo de personas aprende algo. TEORÍA DE LOS CAMPOS MORFOGÉNICOS Margaret Wheatley se refiere a los campos morfogénicos para explicar parte del aprendizaje de la organización. el aprendizaje ambiental jugará a nuestro favor. existentes hasta hace unos 10 años atrás. También los campos morfogénicos explican la unión entre todas las cosas del universo. El campo actúa como una influencia geométrica.

• Indescriptible en su totalidad. Resumen y conclusiones En este capítulo preguntamos qué es un sistema. capaz de sobrevivir con autonomía y reproducirse. las cuales son energía. pasó. La forma reside en el campo morfogénico. Ambos son parte del mismo campo unificado de luz… la separación es sólo una ilusión”. dice David Bohm. y resonantes. • Autocreado. Es un equilibrio dinámico llamado homeostasis. porque se orienta a las interacciones. tal como andar en bicicleta. preguntó Merlín. con límites y probabilista. El sistema y el medio cambian mutuamente. muestra las profundas enseñanzas del mago Merlín. porque se renueva constantemente a sí mismo. ¿Qué es una estrella sino luz? Por lo tanto. • Autoorganizativo e inestable. Lo que sucedió no puede ser reproducido. un sistema es: • Viable. ¿correcto? Los rayos de luz fluyen continuamente de aquí para allá. contestó Arturo. abierto. “¿Cuán lejos crees que está esa estrella?. y cuando la energía individual se combina con éste. la autorregulación se refiere a las tareas de ajuste para mantener constante su estado interno general. no está a ninguna distancia. También es autónomo. caótico. significa que lo que pasó. crea los patrones de comportamiento sin necesidad del laborioso aprendizaje original. es tan complejo que sólo tenemos una visión parcial de él.ANÁLISIS DE SISTEMAS 103 conducta. es decir. Un sistema es inestable porque está en transformación permanente y se encuentra alejado del equilibrio. en su libro El sendero del mago. Dijimos que es energía que se manifiesta en las interacciones y que tiene la capacidad de incorporar o crear los elementos necesarios en su avance hacia la complejidad. imagino que está más lejos de lo que yo pueda medir o siquiera imaginar. vibran cuando están en sintonía. piensa en esto: para poder ver la estrella. Merlín sacudió la cabeza. como cuando nos ponemos en el lugar de otra persona. proveen una calidad de forma que puede ser tomada por la energía del receptor”. su luz tiene que entrar en tu ojo. No lo sé. • Autorregulado y homeostático. Se habla de la flecha del tiempo. • Relacional. Sin pretender su descripción total. • Irreversible. Estos campos. el resto encontrará facilitada tal habilidad. Las interacciones son empáticas. si todo es luz —tanto aquí como allá y también el puente que une los dos puntos— entonces no hay separación entre tú y la estrella. EL CAMPO UNIFICADO DE LUZ Deepak Chopra. como puentes invisibles. . Es complementario y gradual. Suponemos inteligencia en cada elemento. se organiza solo.

104 JUAN BRAVO C. significa que las funciones que realiza algún elemento pueden ser realizadas por otro. se encuentran en el todo y en las partes. porque avanza hacia niveles superiores de organización. • Redundante. • Sinérgico. • Evolutivo e inteligente. las observaciones nunca son objetivas. aprende. influyen sobre el sistema y a su vez sólo se ve lo que se quiere ver. • No local. afecta al todo. lo que afecta a una parte del sistema. • Contextual. La inteligencia se encuentra . • Recursivo. a través del error y de los campos morfogénicos. en parte. indica que el todo es mayor a la suma de las partes y que el todo posee propiedades que no tienen las partes. parcial o totalmente. significa que las funciones y formas esenciales del sistema.

escuelas. porque tradicionalmente los sistemas sociales han sido abordados con las herramientas del mundo de las máquinas. los roles tanto de las mujeres como de los hombres serán mucho menos rígidos. EL MUNDO DEL FUTURO Riane Eisler. las futuras estructuras sociales se basarán más en la vinculación que en la jerarquización. cuando mujeres y hombres vivan en completa asociación. Luego se refiere a la globalización y al cuidado del medio ambiente. Nadie tiene siempre la razón o siempre está equivocado. En lugar de requerir individuos que encajen en organizaciones piramidales. estas instituciones serán heterárquicas. la organización. gobiernos y otras instituciones sociales. llena de optimismo. ahora se impone más sentido común. LAS PARADOJAS Susan Campbell agrega: “cualquiera que tenga la intención de conducir. Siendo estas herramientas parte del estudio integral de los sistemas. Cuando tratamos de en- . Por consiguiente. permitiendo tanto la diversidad como la flexibilidad en la toma de decisiones y la acción. simplificar o mejorar algún sistema humano (incluyéndose a sí mismo) debe comprender que ninguna persona o grupo son de una sola manera.ANÁLISIS DE SISTEMAS 105 CAPÍTULO 7 HERRAMIENTAS PARA TRANSFORMAR LOS SISTEMAS Ya que no podemos conocer los sistemas. sí podemos acercarnos para entenderlos y ayudar en las necesarias transformaciones. Esa es la finalidad de las herramientas que veremos en este capítulo. a la mayor equidad en la asignación de recursos y a nuevas invenciones útiles para todos. permitiendo a toda la especie humana un máximo de flexibilidad y desarrollo”. Ninguna persona o grupo pueden tener todas las respuestas… El entorno laboral está lleno de paradojas y contradicciones evidentes. nos ofrece su descripción del mundo más humano y sistémico que estamos empeñados en lograr: “en el mundo del futuro. en particular. Esto es necesario. Pero al igual que las instituciones ya emergentes de la familia igualitaria y la red de acción social. Señala que “con el vuelco global hacia una sociedad solidaria se producirán muchos descubrimientos tecnológicos y se adaptarán las técnicas existentes a las nuevas necesidades sociales”. por supuesto. nos permitiremos orientar su aplicación hacia los sistemas sociales. como el diagnóstico-receta y el determinismo. familias. ocupando las herramientas apropiadas para los sistemas. aún existirán.

valen más que el conjunto. La mayor parte de las empresas. Un conglomerado es un conjunto de elementos con interacción débil. sucede a menudo que la venta de una sola de las piezas vale más de lo que se pagó por el conjunto. por separado. las ramas caídas y las asociaciones forzadas entre seres humanos. violamos algo que me gusta denominar el desorden natural de la vida. son conglomerados. Realmente las partes. no sistemas. es una práctica habitual obtener mayores beneficios al vender una máquina usada por piezas que como conjunto. su estructura y planificación son totalmente centralizadas. por eso es que la profunda sabiduría de la naturaleza provoca la entropía. Tiene escasa energía y la pierde incesantemente. donde resulta más conveniente venderlas por separado que como conjunto. Es el caso de las máquinas de todo tipo. Muchas familias. es decir. los árboles cortados. existe dominación. no hay adaptación ni aprendizaje. clubes. como las deudas y dramas humanos que se producen cuando la energía se agota . organizaciones. hasta verlos en las noticias rojas de los diarios.106 JUAN BRAVO C. Un aprendizaje de esto es que resulta mejor disolver oportuna y ordenadamente los conglomerados humanos… antes que lleguen a su destrucción y arrastren a sus integrantes. Es lo que sucede en familias con problemas graves donde uno ve consumirse a sus integrantes. los integrantes no están contentos. Cuando no hay un sistema se produce el efecto de 2+2=3. consumiendo inútilmente valiosa energía. También es el caso de un conglomerado de empresas escasamente integradas. las mesas. sillas. países y otras agrupaciones humanas son conglomerados. Se ve a diario que resulta más conveniente su separación que mantener un conjunto unido a la fuerza. construcciones. no llegan a ser sistemas. Incluso. la aceptación en uno y el rechazo en otro. dependencia excesiva de personas autocráticas. para lograr cuanto antes la destrucción del conglomerado y así obtener la ganancia del uso de las partes. a veces. casillar las cosas colocando el éxito en un casillero y el fracaso en otro. el todo vale menos que la suma de las partes. ¿Qué no es un sistema? Ya vimos que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa. Las interacciones son débiles. etc… Resultaría más conveniente su disolución ordenada que los grandes conflictos. Asimismo. especialmente las pequeñas y recientes. en lugar de separarse y renovarse individualmente.

porque en cualquier conglomerado se puede iniciar un proceso de transformación que de como resultado un sistema. ¿puede un conglomerado transformarse en sistema? Sí. de toda la tierra. También es un buen ejemplo la disolución ordenada de la Ex Unión Soviética. llegando a los extremos de la inhumanidad que se observó en la Ex Yugoslavia. Tipos de sistemas No es la intención proponer una nueva clasificación porque corremos el riesgo de caer en el “análisis” de los sistemas. de vida. se transforman en conglomerados. Es necesario dejar fluir desde un principio las características de los sistemas. En la organización. Algunos países artificialmente unidos. educación. participación. . he observado que las más de las veces esto es algo interno. cuando se reprime la libertad. galaxia o del universo completo. ver sólo partes. en esta categoría incluimos las plantas y organismos individuales. Y en el caso opuesto. en general. sólo por nombrar algunas: • Sistemas ambientales: están más allá de una escala humana y posiblemente vedados a nuestro conocimiento. Evidentemente. sucede cuando se evita la acción de las fuerzas renovadoras. Algo similar ocurre con clubes que languidecen hasta morir. es decir. toda forma de vida basada en la célula. Esto contrasta con la disolución pacífica y ordenada de Checoslovaquia. esto exige mucha disposición y entereza de la gerencia. los átomos. creatividad. porque. sin embargo hay otros que siendo sistemas. en suma. son conglomerados que al llegar el momento de su destrucción provocarán grandes pérdidas en la población. hay esperanza. desde microorganismos y cualquier forma vegetal hasta los grandes organismos. moléculas y los ecosistemas. las características distintivas de los sistemas. y mantenidos así por la fuerza. ¿cómo es que un sistema se transforma en conglomerado? Sin tener respuestas definitivas. sus decisiones son vitales. aunque allí todavía no se ha completado el proceso… Algunos conglomerados nacen como tales y nunca llegan a ser sistemas. Podemos incluir aquí el clima. ya sea de una zona específica. Entonces. en la definición de sistemas caen muchas variedades. • Vida individual: con una extensión de vida variable según la especie.ANÁLISIS DE SISTEMAS 107 y la organización se destruye. comunicación y. dada la concentración de poder. que dio origen a Eslovaquia. incluyendo al ser humano.

como el mercado libre. como las comunidades. nos interesan especialmente los sistemas sociales compuestos por personas. Homomorfismo y caja negra Presentamos juntas estas dos herramientas porque están tan relacionadas que ambas se apoyan mutuamente. • Sistemas sociales: es la especie o comunidad a la que pertenece el individuo. se cae en formas antinaturales de comportamiento. las cuales evolucionan hacia estructuras cada vez más complejas y organizadas. Incluso. ecología. algunos ex-jerarcas soviéticos han manifestado su creencia de que en Estados Unidos tenían un supercomputador que manejaba toda la economía. familias. tal como reemplazar la naturalidad por la reglamentación. como el bien común o el mercado. potencialmente el rango de vida va desde unas cuantas decenas hasta muchos millones de años. algunas visibles. excepto en términos probabilísticos. Los cuales son dependientes del resto de los sistemas —vegetales. injustas e ineficientes. la economía. El Principito decía: lo esencial es invisible a los ojos. En los sistemas sociales se encuentran las diferentes formas de interacción humana. porque es el medio necesario para la vida humana. etc…— y una consecuencia de ellos. Homomorfismo El concepto de homomorfismo se aplica cuando el modelo del sistema es una representación donde se ha efectuado una fuerte reducción de variedad. naciones. Es una simplificación del objeto real donde se obtiene un modelo cuyos resultados ya no coinciden con la realidad. El mercado es simplemente el resultado de la interacción entre las personas y sus principales insumos son: credibilidad e información. Incluimos en los sistemas sociales a todas las especies animales y vegetales. clima.108 JUAN BRAVO C. Tomemos el caso del mercado libre. entenderemos sistemas sociales humanos. así es que en lo sucesivo. . el bien común o la inteligencia social. Solamente desde este punto de vista ya tiene sentido la vida… son viables e infinitos a escala humana. municipios… y organizaciones. En este libro. Cuando se niega la existencia de los sistemas sociales invisibles. hay quienes desconfían de su existencia y piensan que “alguien o un grupo maneja todo”. ciudades. Otras invisibles. por ‘sistemas sociales’. Siempre la especie le sobrevive y aprovecha el aprendizaje individual para mejorar. es decir.

ésta sólo surge por acuerdo entre diferentes personas. la objetividad no existe. . Acerca de los procesos principales y sus actividades. un sistema no puede llegar a ser descrito totalmente. como a los diferentes “puntos de vista” con que una persona intenta reconocerlo. Un flujo de caja. Un balance. su comportamiento. algunos podrían ser: • • • • • • • La identificación de sus integrantes y funciones. Un homomorfismo es un modelo donde se ha incorporado subjetividad. Se sugiere que de esta manera sería posible construir un modelo matemático del sistema con el fin de predecir. Los homomorfismos se orientan a todo tipo de sistemas. Así es que siempre un modelo de sistemas será de tipo homomórfico. en términos probabilísticos. La forma de abordar estos sistemas será observando sus entradas y salidas para determinar qué estímulos en las variables de entrada producen cambios en las variables de salida. Un inventario.ANÁLISIS DE SISTEMAS 109 Destaquemos que independiente de la cantidad y tipo de modelos. ¿Cómo se puede estudiar una organización? Una alternativa es construir modelos. La red de comunicación interna. El número de modelos que podemos presentar de un sistema es infinito y la forma de acotarlos es construyendo aquellos que estén alineados con los fines que persigue el diseñador. Así podría resultar suficiente con un balance y un flujo de caja si lo que deseamos es averiguar sobre los recursos disponibles para realizar alguna inversión. Aclaremos que. Sobre la estructura organizacional. ¿cuántos? Todos los que sean necesarios. en esencia. los cuales también podrían ser considerados cajas negras. corresponde tanto a la visión particular respecto a un sistema. Caja negra Corresponde a una forma de estudiar sistemas con elementos e interacciones desconocidas y con un comportamiento solamente predecible en términos probabilísticos.

los efectos son erráticos. podemos apreciar este efecto: al llegar al 80% del camino hacia la perfección. Tal como se muestra en la figura 7-1. En la figura 7-2. Consiste en la inminente catástrofe que se produciría entre el umbral de un buen resultado y la perfección. En esa zona puede suceder cualquier cosa. podemos construir un modelo del sistema que entregue respuestas lo más aproximadas a la realidad. Con éstos y otros antecedentes podríamos formar un modelo matemático que nos ayude en la toma de decisiones con estimaciones probabilísticas sobre los resultados de medidas posibles. tal vez superior a todo lo avanzado. punto de crisis que puede derivar en un fuerte retroceso. pero hemos observado que un aumento en la tasa de interés produce menor actividad en la economía o que un tipo de cambio alto incentiva las exportaciones. Por eso dicen que lo perfecto es enemigo de lo bueno. La principal fuente de catástrofe es la persecución de la perfección. Teoría de la catástrofe La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas. . CONCEPTO DE CAJA NEGRA Una caja negra será homomórfica con un sistema porque para construir el modelo se requiere de una simplificación. Luego veremos que estos modelos deben incorporar elementos de credibilidad. no conocemos el comportamiento de la economía. Variables de entrada Caja negra Variables de salida FIGURA 7-1. sobre todo. incertidumbre y. Por ejemplo.110 JUAN BRAVO C. ¿como el cero defecto?… El riesgo es llegar al colapso catastrófico. emoción. Sus resultados son probabilistas. las enseñanzas de la teoría del caos. hay un pequeño incremento adicional y entonces llega el colapso catastrófico.

Si todos la conociéramos. quien manifiesta francamente: sí. si lo dejamos hasta ahí… Pero. ¿qué sucederá entonces? Cualquier cosa. así es que tentando la suerte y en un temerario acto de soberbia. desde que sólo queden ambos molestos hasta que se produzca una ruptura.ANÁLISIS DE SISTEMAS 111 Nivel de éxito 100% Colapso catastrófico 80% Tiempo FIGURA 7-2. no fue cortés la forma en que te recibí y procuraré hacerlo mejor la próxima vez. sin pretender la perfección. podríamos aprovecharla para avanzar hacia el bien común y neutralizar a quienes hagan mal uso de ella. en realidad tú tienes razón. entonces… Principio de toma del control Ross Ashby plantea que en todo sistema sin dirección el control lo toman los elementos más inestables. Otro buen ejemplo de colapso catastrófico es cuando ya tenemos una tuerca apretada y. es una persona o un grupo con claridad en sus objetivos y que trabaja activamen- . Excelente resultado. usted lo quiere todo. TEORÍA DE LA CATÁSTROFE Es lo que puede pasar cuando usted discute con su pareja. después de cierto límite se llega al umbral de saturación y las ventas comienzan a bajar. Tiene relación con el alto rendimiento que se puede lograr en las diferentes acciones que emprendemos. Esta es una poderosa herramienta para realizar cambios en los sistemas sociales. comienza a darle un sermón sobre respeto. Como en una campaña comercial. La palabra inestable no representa en este caso un juicio de valor. para que no se suelte. El mensaje es saber detenerse… como cuando se han tomado dos copas de vino o está ganando en un Casino. la apretamos un poco más.

al alcance de la vista y oídos de los niños. más violenta y se “usan” delincuentes cada vez más jóvenes. fomenta algunas formas de violencia.112 JUAN BRAVO C. Esto puede ser positivo para la sociedad. especialmente en los niños?… cómo ese caso a fines de 1997 en que murieron varias personas por intentar repetir una proeza de actores conocidos que salía en la publicidad de una bebida… hecha con dobles y en un medio protegido. . actores. ejecutivos. el papá y la mamá en la familia. dirigentes vecinales. porque se pretende combatir la delincuencia con represión. o negativo. se promueve sistemáticamente a través de la TV. Este incremento resulta evidente al entenderlo con las herramientas sistémicas. etc… Es también lo que sucede cuando: • Una pequeña banda de terroristas logra mayor atención a sus demandas que las de muchos profesores. UNA ENSEÑANZA EFICAZ ¿Se darán cuenta Stallone. te por difundirlos. académicos. laborales y estudiantiles. cuando se trata de la Madre Teresa de Calcuta instando a cooperar con los pobres. quienes parecen buenas personas al conversar con ellos ¿se darán cuenta que las malas costumbres del personaje que están interpretando es un modelo nocivo para la sociedad. • Un gobierno permisivo satisface demandas de huelguistas ilegales y envía al resto una señal de que esa es la manera de conseguir cosas — independiente de lo “justa” que sea la demanda. AUMENTO DE LA DELINCUENCIA En varios países de Latinoamérica la delincuencia es mayor. incluso en canales estatales o de orientación religiosa? Algunos actores de teleseries. ¿se dan cuenta del efecto negativo de algunos spots. Schwartzeneger. Además. empresarios. no hay señales claras de la autoridad en señalar lo negativo que resulta e. ¿QUIÉN ES LA AUTORIDAD? Por autoridad me refiero al poder político y a todas las personas con influencia en la sociedad o en parte de ella: religiosos. incluso. al aplicar violencia. como en el caso de algunos cineastas seducidos por la violencia que logran difundirla entre la juventud gracias a los modelos que imponen en de las películas. Ford y todos los demás participantes en películas violentas que en realidad están enseñando violencia?… ¿Será tan grande la necesidad económica como para que ese tipo de películas lleguen a mostrarse en la televisión. y que puede provocar daños irreparables? Quienes hacen publicidad.

• En la organización no está claramente definida la responsabilidad y autoridad correspondiente de las personas. Y cuando uno repite constantemente la gran mentira. seguramente un 99. y los demás poco a poco lo siguen. como informática.000 de los cuales realizó personalmente— quien. médico norteamericano que se atribuye responsabilidad en más de 75. con algunas variaciones. Aquí es muy importante que mis auditores comprendan las tácticas que utilizamos. es lo que pasa cuando uno de sus integrantes decide estar frecuentemente enfermo o sin trabajo y logra que lo mantengan e incluso lo favorezcan. • Los compañeros de un trabajador sobresaliente siguen sus acciones. produciéndose una apropiación del poder por los individuos más autoritarios o politiqueros. de modo que llegó a emitir la vergonzosa resolución por la cual en la totalidad de los 50 estados federales de los Estados Unidos el aborto fue declarado legal”. como lo demostró Hitler en Alemania”… . Nathanson demuestra con sus palabras lo fácil que resulta tomar el control en sistemas sin propósito.000 anuales. Nathanson. El mismo Nathanson dice: “Si en ese entonces hubiéramos hecho una encuesta verdaderamente honesta y representativa. equivalente a la sinergia negativa. Y al revés. se ocupan en todo el mundo occidental… entregamos cifras falsas a los medios de comunicación y a la opinión pública con la explicación de que habíamos hecho encuestas que reflejaban que entre el 50 y el 60 por ciento de la opinión de los norteamericanos era favorable a la legalización del aborto. en una confesión pública cuenta como él y su grupo de 5 personas manipularon a la justicia y a la opinión pública norteamericana en los años 60. naturalmente. Sabíamos que la cifra real era de 100. la táctica exitosa de una profecía que iba a cumplirse… son siempre pocas las personas que se atreven a pertenecer a la minoría… falsificamos la cifra de los abortos ilegales que se cometían anualmente en los Estados Unidos. A continuación. dice: “¿Cómo lo logramos?. hasta conseguir que el aborto fuera una práctica legal. La cifra que nosotros dimos repetidamente a la opinión pública fue de un millón. quienes lo ejercen de manera destructiva. LA LEGALIZACIÓN DEL ABORTO EN USA Otro ejemplo de toma de control es el caso de Bernard N.ANÁLISIS DE SISTEMAS 113 • En una familia un integrante empeñoso entra a un nuevo medio laboral. puesto que son las mismas que.54% de los norteamericanos se habría declarado en contra del aborto indiscriminado… tres años más tarde convencimos a la Corte Suprema.000 abortos —15. uno sabe que convencerá a la opinión pública. Era.

¿Qué sucederá? Si la persona es firme en superar el eventual rechazo inicial. Una guía clara y señales precisas Para compensar el efecto de toma de control. porque en el largo plazo algunos seguidores pueden llegar más lejos que el iniciador. un tonto. de ahí la comparación con un paraguas abierto. APLICACIONES POLÍTICAS Goebbels. el Ministro de propaganda nazi decía: “miente. cooperar con sus compañeros. etc… Con una condición: él no pretende influir sobre sus compañeros. desde cierto momento. agradecer la posibilidad de trabajar. ideólogo marxista italiano) sugería una táctica muy usada para introducir el totalitarismo: infiltrarse en las estructuras de poder y corromper los valores. Vendría a ser la habilidad de un líder juicioso que satisface las demandas de bien común por sobre los intereses particulares de algunos grupos. Su influencia sobre los demás sería inconsciente. es decir. hacer un notorio cambio: aumentar su producción. miente que algo queda”. Antonio Gramsci (1891-1937. pero todos con algún nivel de cambio. es decir.114 JUAN BRAVO C. es un cambio estrictamente personal y así lo manifiesta. la gerencia le paga en forma especial. Efecto paraguas Representa una aplicación práctica del principio “toma de control”. El efecto paraguas opera de la siguiente forma: cualquier integrante de la empresa decide. tratar bien a los demás. dando señales precisas y evitando intervenir directamente. los mismos resultados influyen para amplificar todavía más el efecto. tales como: es un genio. cultivar la puntualidad. tanto una organización como un país deberían tener una guía clara. A nivel del país. Esto en el corto plazo. empresas o construyendo caminos. no participa en la parte operativa de la sociedad administrando colegios. etc… . generalmente se verá que luego varios de sus compañeros seguirán su comportamiento. ofrece guías claras para el bien común y. sino que delega y genera señales claras. El efecto se ve atenuado cuando la persona que lo realiza está alejada de los demás o es catalogada con alguna etiqueta que tiende a tranquilizar al resto y así evitar su propio cambio. significa un gobierno pequeño y eficiente que lidera interacciones. obviamente. algunos cerca de su propia conducta y otros más alejados. En el efecto paraguas se aprovecha la retroalimentación de amplificación que se produce en las relaciones interpersonales.

muestra cómo opera el proceso según el cual el conflicto evitará que se incremente la productividad —y probablemente el efecto paraguas funcione en contra de ella. A la inversa. las reglas o normas que decidan los primeros respecto a qué número de grabadoras ensamblar en cierto tiempo tenderá a ser bajo y los romperreglas que ensamblen demasiadas unidades recibirán críticas por parte del grupo”. sin embargo. Dice el Dr. que se “adapte” a las conductas preexistentes y se desaproveche el potencial de su experiencia. entonces. y alguna acción de mejoramiento (Z). aquellos que son efectivos y que tienen mayor probabilidad de lograr cambios. la productividad disminuirá según el conflicto distraiga a los trabajadores de dedicarse a su labor. positivo y que ayuda a la superación. porque no contiene acciones de mejoramiento. los procesos de grupo tienden a controlar la producción de cada persona del grupo. Whittaker: “La razón de que un grupo tenga mayor productividad es que tiende a desarrollar sus propias reglas respecto a cuántas grabadoras ensamblar en cierto tiempo y como el grupo es fuente de recompensas (comentarios amistosos. He visto que a veces reciben algo más que críticas… Caso de los reclamos El principio de toma de control se aplica también en los reclamos bien planteados. Comienza por una exposición clara de los hechos y del contexto. en su libro La psicología social en el mundo de hoy. recibir ayuda de un compañero) y castigos (críticas. Hay muchas organizaciones que han hecho grandes cambios originados en reclamos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 115 LAS CONDUCTAS DE UN NUEVO INTEGRANTE El efecto paraguas se da también cuando llega un nuevo integrante. Sólo como un acuerdo en el uso del lenguaje. decimos que reclamo es algo efectivo. Luego señala: qué pasó (X). Los reclamos siguen la técnica XYZ. con conductas diferentes que afectarán positivamente el funcionamiento del grupo. . generalmente… la siguen. de existir conflicto dentro del grupo. claro. evitación de toda interacción amistosa). Si hay conflicto entre el grupo de trabajadores y la administración. la queja conduce a la molestia. El reclamo incluye el respeto y la cortesía. Funciona así: los destinatarios reciben una sugerencia sobre un tema acerca del cual no tienen guía. NO RESULTA CUANDO HAY CONFLICTO El sicólogo y sociólogo James Whittaker. a no ser. que sentimos (Y). oportunidad de hablar con alguien. resignación y al resentimiento.

Es el caso de una persona que comienza a llegar tarde al trabajo y. de una cámara indiscreta donde simulaban un asalto. por esos días la brutalidad de tales filmaciones había superado los límites de lo humano. como nadie dijo nada. lo mejor es seguir la recomendación habitual de los sicólogos. En todo sistema hay pérdidas Es utópico y extremadamente caro pensar en llevar a cero el nivel de pérdidas de un sistema. nada dicen. Principio de aprobación por omisión En esencia. Fue una experiencia fuerte y durante el minuto que lo vivimos fue un verdadero asalto. conversar la película y señalar todos los pro y contras. con lo cual… aprueban. Por ejemplo. COMENTAR CON LOS HIJOS LO QUE ESTÁ BIEN O MAL En esos casos.116 JUAN BRAVO C. aprueba. probablemente disminuir desde 3 a 2% costará alrededor de dos millones y luego más. Cada fracción de disminución de las pérdidas tiene un costo superior a la anterior. . CASO DE RECLAMO POR LAS CÁMARAS INDISCRETAS Tal vez mi testimonio sirva para ilustrar el punto: en abril de 1996 fuimos víctimas. ¿No le parece increíble? Yo sólo invertí unas diez horas de mi tiempo y se logró un cambio de amplio alcance. esa conducta llega a transformarse en un hábito. cuando el resultado es negativo. El saber popular usa el dicho: el que calla. El mensaje es que cada uno de nosotros tiene un gran poder potencial. Esto significa que generalmente la disminución de las pérdidas llega hasta el punto donde su costo es mayor que conservar el problema. si bajar los errores desde 4 a 3% tuvo un costo de un millón. Como lo que sucede cuando los padres ven con los hijos una película de violencia. así se puede compensar en el medio familiar el efecto de aprobación por omisión. este principio plantea que si la autoridad nada dice. Decidí entonces hacer algo al respecto: preparé una carta al Consejo Nacional de Televisión y envié copia del documento a los principales medios de comunicación. con mi hermana Silvia. que podemos usar y así lograr cambios positivos para todos. Además. y aunque a los padres les disguste. otorga. El resultado fue que ese tipo de programas prácticamente desaparecieron de la televisión. clasificadas como “de acción”. prácticamente todos lo publicaron e incluso uno de ellos me hizo una entrevista.

viables. en el caso de créditos a estudiantes universitarios y a empresas. telefonía personalizada. son generadores de pobreza porque no apuntan a la autonomía sino que a la dependencia. allí ni los policías ni los delincuentes usan armas de fuego. A propósito. las cuales emplearían a veces contra sus víctimas y entonces se levantarían voces para exigir más policías y mejor armados… generando un amplio círculo vicioso. si no puede . ¿El resultado? Cuando el apoyo gerencial fue retirado. la empresa quebró. cuando dejó de otorgarse. En la empresa. produjo la quiebra de la empresa. aunque de rendimiento regular. He conocido casos de empresas con funcionamiento irregular y prácticas de administración muy ineficientes. tal vez resulte mejor tolerar un pequeño nivel de pérdidas (con los controles habituales). como los virus en la Internet y en los nuevos medios masivos de comunicación: redes. donde además se provoca un efecto de incentivar el incumplimiento. no obstante. a través de una serie de medidas tomadas entre 1996 y 1997. Tal parece que algunos subsidios directos logran que los destinatarios aprendan a… pedir más y mayores subsidios. viable. UN GERENTE PROFESIONAL Concretamente. Sus integrantes originales ya no sabían funcionar de manera autónoma. una conocida empresa consultora puso un buen gerente a cargo de una empresa de muebles. versus la utopía de construir una aplicación computacional “a prueba de todo” con un costo de trescientos mil dólares. paternalista y con buena intención. por ejemplo. La autoridad londinense aceptó tácitamente un cierto nivel de delincuencia siempre que no fuera violenta. de diez mil dólares al año. la delincuencia también está disminuyendo en Nueva York. en lugar de mejorar la eficiencia de su negocio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 117 UNA SOLUCIÓN SISTÉMICA A LA DELINCUENCIA La criminalidad en Londres respecto a Nueva York es veinte veces menor y bastante menos violenta. cuando la institución que lo otorga. A ellas se ha dirigido una “ayuda” de tipo permanente que luego. en el marco de un proyecto subsidiado. Lo he visto. Podemos apreciar otros casos de pérdidas en sistemas que se hacen progresivamente complejos. como los subsidios permanentes a las empresas. ¿Qué sucedería si los policías comenzaran a portar revólveres? Los delincuentes tendrían que “defenderse” utilizando también armas de fuego. le dice al empresario. por ejemplo. etc… Subsidiar… o enseñar a pescar Tanto la ayuda internacional indiscriminada a un país.

118 JUAN BRAVO C. pagar en la fecha…no pague. enséñame a pescar y comeré todos los días”. la situación es todavía más compleja. los que han logrado incrementos notables de productividad. la ayuda creó dependencia. . Es más. destacado economista sueco. y los países en donde las exportaciones registraban un desempeño especialmente malo tendían a ser ‘recompensados’ con préstamos y concesiones a bajos intereses”. ALGUNA “AYUDA” INTERNACIONAL En un artículo de “The Economist” (Revista 9 Internacional número 49). mediante programas de fomento. confirmando el sabio consejo de Confucio: “regálame un pez y comeré hoy. el fomento de la educación y capacitación es una buena inversión. • Fondos de asistencia técnica. con un 55% de inserción laboral. En particular. destinado a capacitar y lograr la inserción laboral de jóvenes desempleados. dando pie al sarcástico dicho sobre la ayuda: “gente pobre en países ricos que ayuda a gente rica en países pobres”. y finalmente perjudicó al país receptor. en lugar de recompensar los éxitos… Enseñar a pescar en lugar de dar un pescado Hay ayudas que resultan realmente beneficiosas cuando evitan la dependencia y conducen al desarrollo y autonomía de personas y organizaciones. En Chile se han logrado buenos resultados con programas como estos: • Chile Joven. los cuales reúnen a grupos de pequeños y medianos empresarios en busca de la cooperación y proyectos conjuntos. entonces. Stefan de Vylder. los destinatarios… no pagan en la fecha. a las pequeñas y medianas empresas. Existe evidencia muy clara de que ésta no llega mayoritariamente a los países más pobres y que en los países receptores tiende a concentrarse en los sectores más pudientes. A De Vylder le inquieta la tendencia a otorgar ayuda para compensar los fracasos. • Franquicia tributaria destinada a la capacitación. disminuciones en la producción interna. permite la formación de los integrantes de las empresas (es el 1% de las rentas). Desde hace 7 años se capacita a 20. como en el caso de algunos países de África.000 jóvenes al año. En el caso de la ayuda internacional. • Apoyo a la asociatividad de las empresas. sostuvo que “grandes cantidades de ayuda (como aquellas asociadas con programas de ajuste estructural) podrían perjudicar la competitividad internacional de una economía.

la microempresa. integrantes de la organización. amigo y Jefe de Capacitación en esa sede. En la organización sistémica hablamos de: personas. todos asistían diariamente y cumplían con su horario y las responsabilidades propias del trabajo. más transporte y alimentación. Rodolfo Ramírez. los negocios conjuntos. Lo mismo respecto a las mujeres que deben mantener su hogar. aproximadamente 160 dólares mensuales. me explicó que los resultados eran tan buenos que muchos de los jóvenes recién llegados tenían un rendimiento superior a operarios de planta. . destaquemos el caso de ENAMI —Empresa Nacional de Minería en Chile— en la localidad de Ventanas. Ellos han recibido cientos de jóvenes para realizar trabajos en su planta.ANÁLISIS DE SISTEMAS 119 También destacan otras experiencias: el apoyo a mujeres mantenedoras de su hogar. tal como anuncian Humberto Maturana. Así es que se estaban buscando fórmulas para dejarlos como integrantes permanentes. seres humanos. Hacia allá se dirigen gran parte de los nuevos desarrollos. UN RESULTADO DEL PROGRAMA CHILE JOVEN Como ejemplo de colaboración entre las instituciones educacionales y la empresa. objetivos claros y la operación de empresas privadas. Lo que se ignora es el beneficio económico para el mismo Gobierno en términos de impuestos al incrementarse la actividad económica. Carl Rogers o Deepak Chopra. una duración definida. provenientes del Programa Gubernamental Chile Joven. ¡Esa rentabilidad excede al 100% anual. el que agrupa a jóvenes de escasos recursos a quienes se capacita en alguna materia práctica. Otro aspecto que mencionó fue que la remuneración pagada por práctica era digna. INVERTIR EN LAS PERSONAS Los gobiernos pueden invertir en uno de los mejores negocios del mundo: las personas. además de una mejor disposición para aprender y asumir nuevas funciones. las visitas al exterior. colaboradores y otras palabras que reflejan humanidad. Destacó que ninguno de los jóvenes había fallado hasta la fecha. las empresas exportadoras. es permanente y el mismo Gobierno recoge los beneficios! Un nuevo lenguaje centrado en lo humano El lenguaje define a las personas y organizaciones. En una visita a la Planta Ventanas. Demás está destacar el enorme beneficio social de preparar jóvenes y buscarles trabajo. etc… En la mayoría de los casos exitosos. se aprecia una focalización muy precisa del subsidio.

En las organizaciones existe un departamento de personas. Un cambio de lenguaje requiere de tiempo y gradualidad. o salidas que éste ofrece. EL PODER DE LAS PALABRAS Dice Deepak Chopra: “El poder de las palabras no radica en su significado superficial sino en sus cualidades ocultas. mientras la nueva visión se propaga. equipos de trabajo o unidades autónomas. o entradas. representando la búsqueda permanente del equilibrio entre ciertos límites. encierra a la vez conocimiento e intención. empresas. Los conjuntos de personas pasan a ser: instituciones. Toda palabra. La magia del conocimiento es que en una pocas sílabas es posible reunir muchas capas de experiencia”. Estas dos cualidades son mágicas. RETROALIMENTACIÓN DE EQUILIBRIO . Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Corrección Salida MEDIO FIGURA 7-3. cuando los mecanismos de ajuste interno actúan en dirección inversa al estímulo externo y las correcciones tienden a mantener el sistema en el estado deseado. Tal como apreciamos en la figura 7-3.120 JUAN BRAVO C. el medio y el sistema se cambian mutuamente. Es decir. al sistema se ven alterados por las respuestas. donde aparece una curva entre dos líneas. Es de equilibrio. Retroalimentación de equilibrio Retroalimentación consiste en que los estímulos del medio.

. ahora que ya vencimos a Kaos… ¿Qué vamos a hacer nosotros?”. Es decir. CASO DEL SUPERAGENTE 86 En uno de los programas de la famosa serie de televisión. Un ejemplo de ceguera social muy cara es la reacción frente a la delincuencia. Es decir. Se pretende frenarla con mayor represión (cárceles. el Jefe le explica que la razón de existir de Control era la lucha contra . Es lo que sucede. leyes. encontramos el siguiente mecanismo de retroalimentación de equilibrio: el agua gotea por un tubo hacia el interior del recipiente con carburo de calcio para producir gas de acetileno. con la delincuencia. lo cual afectará al medio y será detectado como un nuevo estímulo. lo que evita la entrada de más agua. los agentes de Control habían sido muy eficientes en derrotar a las fuerzas de Kaos. Max (el superagente 86) dice: “Jefe. Calmadamente. el detector lo mide contra su patrón de equilibrio. policías. y así sucesivamente. la diferencia es el error que le da la magnitud de la corrección. Si fueran efectivas.. con medidas que pretenden reducir la complejidad en lugar de compensarla. se quedarían sin trabajo. La represión de una conducta… ¡la mantiene! La retroalimentación de equilibrio permite comprender que la utilización de las fuerzas represivas tiende a conservar la conducta que se quiere evitar. EJEMPLO DE LA LÁMPARA DE ACETILENO En esta antigua lámpara. deberán mostrar que son muy necesarias… manteniendo vivo el problema. Un ejemplo conocido es el termostato. por ejemplo. etc. La velocidad de entrada del agua queda regulada por la presión del gas. y como eso contradice su interés. aumenta la cantidad de gas generado y la presión sube.ANÁLISIS DE SISTEMAS 121 En la figura 7-3. SOBRESTIMACIÓN DE UN PROBLEMA Dicen que la CIA sobrestimaba las fuerzas soviéticas para así obtener más recursos del Congreso de Estados Unidos. Si entra demasiada agua. ambos se retroalimentan mutuamente… y se cuidan. en el largo plazo la represión produce un equilibrio entre problema y solución. Todo esto genera un equilibrio que hace permanente el problema que se pretendía resolver. vemos que cuando se produce un estímulo proveniente del medio. etc…).) y reglamentación (prohibiciones. Veremos a continuación como opera la retroalimentación de equilibrio en algunos casos. Mientras lo celebraban.

122 JUAN BRAVO C. Es un sistema donde la complejidad no ha sido compensada sino que supuestamente reducida a una gran cantidad de normas. Control tendrá que disolverse. Es lo que sucede con la drogadicción o la pobreza. Sin embargo. COMENTARIOS DE UN AMIGO CONSTRUCTOR Filosofando un poco con mi amigo Víctor Ovalle. destinados a pagar las remuneraciones de personas que ayudan a los pobres. Es preferible fomentar un ambiente de confianza. comentábamos acerca de que en empresas como Ambrosoli. Un sistema muy regulado es más fácil de burlar Una variante de la represión es la regulación en todas sus formas. En los sistemas. muy reglamentada. “nos quedaremos sin trabajo”. Veámoslo de esta manera: si el gobierno destinara una cantidad de recursos fijos y permanentes a prevenir un problema y efectivamente tiene éxito. “Efectivamente” dice el Jefe. En ambos casos. El ideal es que exista poca reglamentación y que sea consensual. así es que la calidad y la satisfacción de los interesados era escasa. “O sea”. Max se queda pensativo algunos instantes y luego dice: “Jefe… ¿y si le prestáramos algunos agentes a Kaos?”. los intermediarios deberían reinventar el problema para continuar otorgando la solución con el fin de mantener sus privilegios. También cooperan en mantener la pobreza los subsidios permanentes. junto con algunos pequeños beneficios que aprendieron a obtener en forma permanente. ¡Hay que mantenerla actualizada! De otra forma no sirve. controles y trato impersonal. Si lo vemos desde otra perspectiva. en otra empresa. . Kaos. dice Max. de mutuo beneficio. y como ahora están vencidos. con muchos formulismos. donde hay participación. la mayor regulación no conduce a reducir la complejidad. era más fácil negociar y hacer un buen trabajo. se lucha por conservar el statu-quo. porque. Las propuestas debían orientarse al más bajo costo y la corrupción estaba presente.. constructor civil. Los montos permanentes perpetúan el problema También la retroalimentación de equilibrio ayuda a entender como operan los mecanismos de autorregulación que transforman un problema transitorio en permanente. Es sorprendente que muchas personas consideran la pobreza como un derecho adquirido. era donde más costaba trabajar.. poca reglamentación y se trabaja en base a confianza. flexibilidad. son los pobres quienes ayudan a esas personas. sino que deja el sistema más expuesto a distorsiones y corrupción.

como la renta fija. Retroalimentación de amplificación La retroalimentación de equilibrio es la más conocida. En la figura 7-4. En la retroalimentación de amplificación. mayor es el ingreso del contratista. lo cual es un estímulo para incrementar todavía más su propia productividad. medido y amplificado. a mayor y más pronta efectividad. Es lo que sucede cuando una persona decide ser más productiva en su labor y. un ambiente agresivo o competitivo. sin proponérselo. los mecanismos de ajuste interno actúan en la dirección del estímulo externo. vemos que el estímulo proveniente del medio es detectado. también existe la retroalimentación de amplificación. de la cual podemos obtener grandes beneficios si la aplicamos sabiamente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 123 Sería diferente si pagáramos montos según el resultado obtenido. Russell L. A propósito. y así sucesivamente. produciendo una salida que a su vez afectará al medio y reforzará el estímulo original. mejor todavía. Esto se debe a que la mayor parte de los fondos destinados a combatir la pobreza se gastan en… los honorarios de profesionales blancos. lo cual producirá que el sistema amplifique todavía más la salida. . sin embargo. CASO DEL APOYO A LAS PERSONAS DE COLOR En Estados Unidos se usa un dicho sarcástico que dice más o menos así: el problema de la ayuda a los negros es que a veces hay que otorgarles algo para justificar el programa. Ackoff sugiere el camino sistémico: educación y dejar que ellos mismos solucionen sus propios problemas. siempre que no hayan señales en contra. influye positivamente sobre sus compañeros.

RETROALIMENTACIÓN POSITIVA Y NEGATIVA A la retroalimentación de amplificación también se le llama positiva y a la de equilibrio negativa. Los canales quieren más rating y el fútbol mayores ingresos. Sistema MEDIO Estímulo Detección Medición Amplificación Salida MEDIO FIGURA 7-4. un efecto se va incrementando porque hay conveniencias para diferentes actores. la violencia en los estadios se incrementa al mismo tiempo que la alianza tácita fútboltv se fortalece. Desde el punto de vista sistémico. ASOCIACIÓN FÚTBOL-TV El efecto de retroalimentación de amplificación se puede apreciar en la alianza tácita entre fútbol y televisión. RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN La retroalimentación de amplificación del estímulo es la que da origen a los llamados círculos viciosos o virtuosos. por ejemplo. Es un círculo de mutuo y creciente beneficio.124 JUAN BRAVO C. ¿Será que la televisión se beneficia con esa violencia al conseguir más rating? ¿Los equipos obtienen mayores ingresos de la venta de entradas o de los derechos de transmisión por televisión?… . Aclararemos que en la retroalimentación esas palabras no asocian un juicio de valor. en el segundo caso nos entrega herramientas para fomentarlos. Preferí la terminología que estamos usando porque los apellidos positivo y negativo son confusos. ya que muchas personas tienden a pensar en retroalimentación buena o mala. La TV le transfiere esos mayores ingresos y el fútbol —con toda una estrategia de marketing que lo ha transformado— le ayuda a elevar el rating. en el primer caso nos sirve para reconocerlos y neutralizarlos.

Presidente de los Estados Unidos. . Se realiza el programa con los ajustes necesarios según la realidad y para el siguiente período se comienza otra vez desde el principio. fallaron al hacer caso omiso de los procesos internos mediante los cuales se logran el crecimiento y la adaptación”. producía un incremento de la drogadicción en las mujeres jóvenes. ¿Cómo se diseña un círculo virtuoso? Se comienza por estudiar. lo cual llevaba a más drogadicción… y a más de la misma publicidad. Los recursos surgen automáticamente al considerar una parte de las pérdidas que efectivamente se producen. las dos. un concepto simple y efectivo pero increíblemente poco aplicado en Latinoamérica. Igual el dinero destinado a la solución pasa a la economía y genera múltiples efectos beneficiosos. buscando la estabilidad del sistema. enunciar y luego cuantificar el problema. Círculos virtuosos Un círculo virtuoso es la propuesta sistémica para la implementación de las soluciones a problemas de toda índole. por imitación. llegó a intervenir públicamente. por lo tanto. Los publicistas lo sabían. corrección y prevención. ojalá en la misma proporción de recursos. reforzaban ese estilo que producía identificación y… mayores ventas de los productos que promovían. Es el “costo del problema”. Destaquemos que el programa debe considerar tres aspectos: señales. EL ROL DE LA RETROALIMENTACIÓN DE AMPLIFICACIÓN Dice Margaret Wheatley: “durante muchos años los científicos no cayeron en la cuenta de los roles que jugaban la retroalimentación de amplificación y el desequilibrio al mover el sistema hacia adelante. Luego se establece un programa de acción donde se incluyen acciones correctivas y preventivas. Las presentaban en un estilo de drogadas. Las soluciones que buscamos son permanentes y. con ojeras y actitud “ida”. Tratando de preservar las cosas como eran. El presupuesto para un período se determina como porcentaje del costo anual del problema (tal vez un 10% al principio). lo que.ANÁLISIS DE SISTEMAS 125 PUBLICIDAD DE LA MODA A mediados de 1997. Bill Clinton. aunque esta vez premiando con un mayor porcentaje el éxito del programa. la disminución del costo del problema también. solicitando moderación a los publicistas de la moda en la presentación de las modelos.

porque no se escuchó la voz “de todos”. varios meses en que era difícil caminar con el consiguiente efecto sobre el turismo y. obtienen los recursos para trabajarlo. Por ejemplo. en lugar de invertir una pequeña fracción para solucionarlo. Como media. Disminución de la drogadicción Si uno calcula el costo humano y económico de la drogadicción probablemente obtendría cifras muy altas. ¡Ambas cosas! Sólo liberalizar produciría permisividad y sería una señal incorrecta. La idea es crear círculos virtuosos para lograr cambios aplicados en diferentes ámbitos. Precisamente los países desarrollados han llegado a serlo porque aprendieron a cultivar una economía más libre y solidaria. sino sólo “de algunos”… Moya es todos. tales como reducir la drogadicción. una reducción radical. . quienes postergaron la reparación hasta la llegada del verano. calculan el costo social de un problema y del ahorro que se obtendrá por disminuir el mismo problema. ECONOMÍA DE LA SOLIDARIDAD Cuando hay algún costo social que las autoridades prefieren dejar que ocurra. debemos plantearnos una gran meta.126 JUAN BRAVO C. parte de la vereda sufrió daños como consecuencia de los temporales que afectaron la zona durante el invierno. los accidentes del tránsito o incrementar la capacitación. Más adelante. después de tener la experiencia. se realizarían otros programas donde nuevamente se intentaría reducir el 80% de lo que todavía resta del problema. con un rictus de amargura en los labios de quien lo dice. habían incrementado el área afectada a más de 200 metros cuadrados… Costos para “Moya”: 180 metros cuadrados de reparación. entonces… el deterioro natural y la pérdida continua de los adoquines sueltos. Sólo prevenir. El área dañada era de unos 20 metros cuadrados. sobre todo. porque hasta la persona más humilde percibe que el país se empobreció. al mismo tiempo que se prohibe. La forma típica que la autoridad emplea para enfrentar este flagelo es la represión… ¿los resultados? La drogadicción aumenta… y disminuye la edad de adicción de los afectados. un 80% resulta prudente. Una vez definido el problema y su costo. A continuación discutiremos algunas posibilidades de estos ejemplos. esto es. tiende a la dependencia y resulta poco creíble. una señal de que la propiedad pública no merece ser cuidada o protegida. en Chile se usa el dicho: “paga Moya”. en un paseo turístico de una ciudad costera. Es necesario otorgar autonomía y al mismo tiempo enviar una señal clara de que se trata de una conducta indeseable. El problema era conocido por las autoridades. ¡hasta llegar a los niños! La solución sistémica: liberalizar el consumo y prevenir.

esta cantidad se podría obtener como crédito. • El programa de acción debería contener objetivos claros y una orientación de acciones mixtas: correctivas y preventivas. microempresas. el ahorro permanente sería de 400 millones de dólares anuales. se pueden realizar excelentes campañas de ayuda. etc… Dependiendo de los resultados obtenidos. Si tan sólo nos acercamos a lograrlo. hasta un punto en que el problema prácticamente desaparece. Entonces. Si no hubieran recursos. El círculo virtuoso se obtiene destinando un porcentaje de ese costo a la solución. cigarrillos y otros. con una rentabilidad potencial superior al 200% anual. el programa para los siguientes tres años podría tener un porcentaje superior al 10%… Disminución de los accidentes del tránsito Supongamos que el objetivo es reducir el número y gravedad de los accidentes del tránsito. Ese dinero de verdad se pierde o se deja de ganar. • Presupuesto total para el proyecto de tres años: Si destináramos el 10% del costo total del problema en un período de tres años obtendríamos 150 millones de dólares. Un lugar fundamental tendrían las señales. automáticamente habrían más recursos para prevenirla y viceversa. el costo de muchísimas horas de trabajo perdidas. deportes. en la medida que disminuya se requieren menos recursos. Con esa abundancia de recursos. Búsqueda de alternativas sanas: trabajo. . Resultaría un buen negocio. entonces: si la drogadicción se incrementa. • Gran meta: rebajar la drogadicción en un 80% en un período de tres años. eliminación de todo acto oficial de los puentes hacia la drogadicción: alcohol. el inconmensurable costo humano que también va pesando en lo económico y lo que deja de percibir la sociedad por ser una actividad al margen de la ley. Evitar la publicidad que promueve el consumo. ¿Qué podría incluir el programa de acción? Ayuda concreta en la rehabilitación de los afectados.ANÁLISIS DE SISTEMAS 127 ¿Los recursos para la prevención? Sobrarían ¡y ya existen hoy! Es el dinero que se destina a reprimir. las que indicarían que se trata de una situación indeseable. la solución sería más o menos así: • Cuantificación: supongamos que el costo social de la drogadicción es de 500 millones de dólares anuales.

¿Qué incluiría? Sobre todo. tal como lo demuestra la realidad.128 JUAN BRAVO C. podría ser un porcentaje de las rentas pagadas en las organizaciones. ¿Cómo? Una alternativa sería crear un incentivo de uso fácil que serviría para financiar acciones de capacitación. tal vez un 4 ó 5%. La autoridad puede intentar “intervenir” a cada individuo con múltiples regulaciones: alcotest. De esta forma. los cuales pueden llegar hasta hacerle perder la posibilidad de volver a conducir o afectarle económicamente de por vida. La meta sería llegar al 80% de los trabajadores. cédula para conducir. El orden en los sistemas En los sistemas hay orden. porque por muchos años . la promoción estimularía rápidamente la acción de capacitación hasta un punto donde el incentivo se llegue a ocupar íntegramente. semáforos. Si a este sistema se le agregara la característica de retroalimentación de amplificación para formar un círculo virtuoso. perder una y otra vez… O puede darles tratamiento de personas y eliminar esas y otras regulaciones. serían los recursos destinados a promover la capacitación. También deberíamos destinar la parte no ocupada del incentivo a fomentar la capacitación. y un alto costo si provoca daños al bienestar o a la vida de las personas. que efectivamente se pierde. limitaciones de velocidad. deberíamos simplificar el otorgamiento del subsidio. mucha educación… Incremento de la capacitación Nuevamente. Con la mayor actividad económica el Estado recuperaría prácticamente en el mismo año lo que aportara al subsidio. ¿cuál es el costo para el país de que un gran porcentaje de la población no se capacite?… una parte de ese monto. Y. el monto ocupado en capacitación debería rebajarse del pago de impuestos mensuales y sin la intermediación de instituciones contraloras. excepto en revisiones selectivas y ocasionales. no control. ¿Cuál es el costo anual de los accidentes? De ahí comenzamos… hablando de miles de millones de dólares desperdiciados cada año. etc… (excepto como orientaciones generales no obligatorias). Por ejemplo. pero suena incoherente. Entiendo que uno podría decir: control en los sistemas. de tal forma que el sistema funcione más o menos así: cualquier ciudadano (sólo con el requisito de edad) puede manejar vehículos motorizados y se responsabiliza del costo real de daños públicos y privados si provoca un accidente. Una fracción de ese monto financiaría una gran campaña de tres años que reduciría drásticamente los accidentes.

aceptando su independencia. sin embargo. En los sistemas podemos aplicar variadas herramientas: • Los conceptos de homomorfismo y caja negra nos ayudan a estudiar y modelar sistemas. se podrá observar a las personas moverse con cierto orden: en filas y reservando “franjas” para el movimiento en sentido contrario. Por ejemplo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 129 la palabra control se ha empleado para representar la dominación. Aprovechamos el principio con el efecto paraguas y los reclamos. . líneas jerárquicas y otras herencias de la era industrial. • La teoría de la catástrofe es parte del estudio de la complejidad en los sistemas. en particular. concluye que lo perfecto es enemigo de lo bueno. aprueba. No hay que olvidar el viejo principio austríaco: toda acción humana es emprendida bajo el convencimiento racional de que es mejor de esa manera”. Los sistemas se autorregulan y autoorganizan. • El principio de que en todo sistema hay pérdidas. Resumen y conclusiones En este capítulo. de los sistemas sociales humanos. niveles de inventario. en Santiago no existen normas para el tráfico peatonal en el Paseo Ahumada. etc… KURT LEUBE Y LA CONTAMINACIÓN DE SANTIAGO El conocido economista austríaco Kurt Leube sugirió una propuesta sistémica a la contaminación de Santiago: “la solución pasa por entregar derechos de propiedad y los incentivos necesarios para que el sistema opere… Hay que dejar de dar incentivos para que la gente venga a Santiago. Comenzamos por aclarar que un conglomerado no es un sistema y que se ve afectado por la entropía o la sinergia negativa. Esto se puede compensar con una guía clara y señales precisas. aparentemente hay incentivos porque sino la gente no vendría. • El principio de aprobación por omisión plantea que si la autoridad nada dice. así es como hay relojes. significa que en todo sistema sin dirección. el control lo toman los elementos más inestables. revisamos algunas herramientas para ayudar en la transformación de los sistemas. • El principio de toma del control. Esta coherencia se logra principalmente con acuerdos dinámicos que ayudan a mantener múltiples equilibrios homeostáticos en cuanto a ventas. ¿Qué es el orden en la organización? Es lograr armonía entre las personas y con el propósito.

Vimos que el orden es armonía. • En la retroalimentación de equilibrio se mantiene una variable entre ciertos límites. a la disminución de la drogadicción.130 JUAN BRAVO C. • En la retroalimentación de amplificación. de aquí surgen los círculos virtuosos. los cambios internos actúan en la dirección del estímulo externo. acuerdos dinámicos y equilibrios homeostáticos al interior de la organización. de los accidentes del tránsito y al incremento de la capacitación. . por ejemplo. un sistema muy regulado es más fácil de burlar y los montos permanentes perpetúan el problema. Vimos algunos casos: la represión mantiene la conducta. • Hablamos de los subsidios y concluimos en la conveniencia de enseñar a pescar en lugar de dar un pescado. los que podríamos aplicar. Destacamos el nuevo lenguaje centrado en lo humano.

Entonces hablamos de sensibilidad a las condiciones iniciales. desde nuestra perspectiva. Podríamos darle a la predicción del clima una probabilidad del 90% para las próximas horas. veremos que igual genera un orden. Y que en el mediano y largo plazo su dirección es errática. • Alta probabilidad de ocurrencia significa 90. 95. Luego. divergen con el tiempo. el comportamiento es errático. . Entonces. quien nos explica que: “los sistemas caóticos son un ejemplo extremo de sistema inestable: en ellos las trayectorias correspondientes a condiciones iniciales tan vecinas como se quiera. aunque distinto del que nosotros hubiéramos logrado con nuestra mente entrenada en el mecanicismo. y lo ilustramos con la conocida parábola del “efecto mariposa”. que dice que el aleteo de una mariposa en la cuenca amazónica puede afectar el clima de Estados Unidos. 99% o mayor porcentaje de cumplir la predicción. ¿cómo es posible que algunas instituciones construyan extensos planes que no son revisados en meses?… Para un operador de bolsa el corto plazo pueden ser sólo algunos segundos y largo plazo… algunos minutos. 70% para el día siguiente y 50% para dos días más. También yo pensaba que el mundo era determinista y que si no podíamos tener certezas es porque nos faltaba información.ANÁLISIS DE SISTEMAS 131 CAPÍTULO 8 TEORÍA DEL CAOS La teoría del caos es lo que más me ayudó a entender los sistemas y su complejidad. En la empresa y en la economía son semanas. no hay certeza… y no la hay en ninguna acción humana. entendí que la complejidad es inherente a los sistemas y que está fuera de nuestro alcance. • El corto plazo es una medición de tiempo asociada a las características particulares de cada sistema. porque depende de pequeños cambios en múltiples condiciones iniciales que cambian su estado en forma intrínsecamente aleatoria. EFECTO MARIPOSA Recurramos nuevamente a Prigogine. Después de muchas reflexiones y lecturas. Si le llamamos caos a esa complejidad. Definición La teoría del caos dice que el comportamiento de un sistema se puede predecir en el corto plazo con una alta probabilidad de ocurrencia.

precisamente. No ocurrió así y los pedidos eran bajos. un conflicto laboral. hagan lo que quieran”. En realidad. Mitchell Feigenbaum. hoy de muchos miles de millones de dólares. etc… Los meteorólogos tenían en sus manos todos los datos que habían anhelado por largo tiempo: dirección de los vientos. ¿usted apostaría a que en el próximo mes nada habrá cambiado?… ¡muchas cosas pueden ocurrir! Una ley que impide la llegada de sus productos a los mercados tradicionales. una buena oportunidad para exportar. Esto generó una gran discusión que terminó en el gran movimiento por los derechos civiles liderado por Martin Luther King. es el efecto de los campos morfogénicos. Supongamos que una empresa tiene una situación laboral estable y ventas aceptables… Lo más probable es que las condiciones se conserven en las siguientes semanas. en ese contexto. matemático. e Ilya Prigogine. crecimiento de la población. a quien citaremos en forma especial dada la amplitud de sus estudios y su capacidad de comunicación. estado de las nubes. se rehusó y dijo: “estoy muy cansada. esencialmente dinámico y. Nacimiento de la teoría del caos La teoría del caos surgió en varias partes a la vez. INICIO DE LA LUCHA POR LA IGUALDAD DE DERECHOS Dicen que todo comenzó porque una señora negra muy cansada. Hacia 1963. Algunos autores son: Henri Poincaré. sin embargo. físico teórico. un cliente importante que no pagó o la muerte de un integrante clave. nos referimos a la interacción con el medio. el comportamiento de esas condiciones en la frontera del sistema es intrínsecamente aleatorio. • Por condiciones iniciales. y ella sí que vendió… así se inició la venta directa. cuando le ordenaron que se levantara.132 JUAN BRAVO C. Sin embargo. temperatura y humedad… así es que el asunto solamente consistía en formular un modelo suficientemente complejo y completo como para entregar la predicción. un descubrimiento en el laboratorio. se sentó en un lugar destinado a los blancos. lo mismo se pensaba para otros ámbitos: predicción de efectos macroeconómicos. TUPPERWARE Y LA VENTA DIRECTA Cuando la empresa Tupperware inició sus operaciones. la predicción del clima era un tema prácticamente resuelto. se pensaba que gracias a los satélites y otros adelantos tecnológicos. el caos surge de creer que todo seguirá igual. se pensó que la venta de los envases con sello sería a través de supermercados. una señora le pidió al dueño de la empresa productos para vender a sus amigas. físico y filósofo del siglo XIX. .

en el fondo. 3. 2. pero no en el sistema inestable… Experimentalmente se sabe que muchos de los fenómenos son fenómenos caóticos: desde el clima a la meteorología o el funcionamiento del cerebro”. En ese contexto. infinitamente primitivas. la empresa estadounidense Predicton Corporation. hay que mirar en el conjunto de las trayectorias! Porque. el clima. Lorenz fue el primero en usar la parábola del efecto mariposa. logró entender el problema aplicando tal vez por primera la teoría del caos: no era cuestión de complejidad. . ha obtenido importantes éxitos estimando fluctuaciones de corto plazo en los valores de los mercados financieros. EL CAOS ES UN SISTEMA INESTABLE Ilya Prigogine dice: “El caos es un ejemplo del sistema inestable. para poder predecir qué va a ocurrir. terminará disolviéndose en completa desorganización. más allá. la idea de las condiciones iniciales exactas funciona en el sistema estable. como cualquier otro sistema caótico. UNA APLICACIÓN EN LAS FINANZAS Por ejemplo. Sobre esta base. tiene alta sensibilidad a las condiciones iniciales. de la misma manera. ¡No hay que mirar en una sola trayectoria. Edward Lorenz. un ejemplo en el cual el comportamiento depende de las condiciones iniciales. Los sistemas caóticos tienen una extrema sensibilidad a las condiciones iniciales. traté de demostrar junto con mis colaboradores que las leyes del caos son leyes de población. Es la sociedad la que cambia. Aunque un sistema caótico comience en perfecto orden. un científico del MIT. Reglas de los sistemas caóticos Las tres grandes reglas que rigen los sistemas caóticos son: 1. Esto significa que una variación ínfima en la situación inicial desemboca en una gran variación final. una y otra vez se enfrentaban a la realidad: el tiempo no podía predecirse con seguridad. las leyes del caos son leyes estadísticas. no el hombre.ANÁLISIS DE SISTEMAS 133 Sin embargo. La evolución de un sistema caótico se puede predecir con alta probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. su comportamiento es errático.

aunque los sueldos eran buenos. Los directivos arrendaron un sitio para estacionar y… ¡todo mejoró! La motivación. mucho antes. Se aplica principalmente al estudio de los fractales. Sin embargo. luego ese plano se repite infinitamente y sin chocar con otros. un helecho. Son ecuaciones simples que generan un conjunto de puntos aleatorios en un espacio tridimensional. etc… Una característica de los fractales es que siempre se mueven en los límites de cierto espacio. Así ha ocurrido muchas veces en mi vida. hasta llegar al reventón de un sello que no cumplía la norma de temperatura. la productividad y la calidad. un brócoli o una montaña.… También una serie de pequeños detalles desencadenaron la tragedia del Titanic en 1912… SENSIBILIDAD A UNA CONDICIÓN INICIAL En una empresa ubicada en el centro de Santiago habían realizado. como una nube. la productividad y calidad eran deficientes. uso la frase “en el próximo minuto todo puede cambiar”. sin la liviana clasificación de “buenos” o “malos”. EL CASO CHALLENGER ¿Cómo se llegó a la explosión del transbordador espacial Challenger? A través de muchos pequeños hitos que culminaron en la explosión: el cansancio de algunas personas. hasta lograr figuras fractales. EN EL PRÓXIMO MINUTO… En mi aplicación personal de la teoría del caos. imprimir. hasta formar un plano correspondiente a la sección de una cierta figura. actualizar. De este modo. un control de calidad defectuoso. Se ha logrado reproducir con simulación computacional . Por ejemplo. provocando cambios insospechados en los cursos de acción del momento. varios programas destinados a incrementar la motivación de sus integrantes. pequeños cambios en las condiciones iniciales fueron haciendo que se produjera el desastre. aprendo acerca de la humildad… necesaria para aceptar los cambios del entorno. sin éxito.134 JUAN BRAVO C. Caos determinista: simple y bello Hay una variante en la teoría del caos comúnmente denominada caos determinista. una especificación mal dada. La naturaleza forma cuerpos complejos por repetición de algunos patrones base. las aplicaciones computacionales también siguen un patrón de funciones que se repiten una y otra vez: ingreso de datos. seleccionar. Hasta que preguntaron directamente a sus colaboradores: ¿cómo podrían ser felices en la empresa?… la mayoría contestó “con un estacionamiento”. una falla de diseño.

al final de tu vida. La simplicidad de lo complejo es un contraste más en los sistemas. hasta devastadora”… ECUACIONES CASI DETERMINISTAS Dice Prigogine: “las ecuaciones de sistemas caóticos son tan deterministas como las leyes de Newton. drástico. Michael Crichton. Que pueden cambiar en forma súbita y sin previo aviso… No concebimos el cambio súbito. La linealidad es una manera artificial de ver el mundo. empiezas haciendo una sola cosa. pero nunca llegas adonde pensabas ir… Y. la geometría fractal parece describir objetos reales en el mundo natural. La vida real no es una serie de sucesos interconectados. planeas hacer una diligencia. pero terminas haciendo algo más. Las montañas y las nubes son formas fractales… Pues bien.ANÁLISIS DE SISTEMAS 135 esas formas naturales. lo está. una serie de encuentros. sin embargo. lo que significa que los sucesos son impredecibles. ¡Y empero engendran comportamientos de aspecto aleatorio! Este descubrimiento sorprendente renovó la dinámica clásica. que hasta entonces se consideraba un tema cerrado”. explica la teoría del caos mostrando que no se puede predecir el camino que seguirá una gota de agua entre los nudillos. Toda tu vida tiene la misma forma que un solo día… La idea fractal de igualdad lleva. se refiere a los fractales a través de Malcolm. quien habla con el arqueólogo Grant mientras recorren el Parque. Malcolm. dentro de ella… una especie de volverse sobre sí misma. JURASSIC PARK En la película Jurassic Park. porque no se tomó en cuenta el caos. Y la teoría del caos nos enseña que la linealidad… no existe. con sus herramientas geométricas. Mandelbrot descubrió una cosa notable: que las cosas se veían casi idénticas con escalas diferentes… por ejemplo… si examinas una pequeño pico de la montaña grande tendrá la misma forma de montaña… y esta igualdad de escala también tiene lugar para los sucesos”… Sigue Malcolm: “Y así es cómo son las cosas: un día es como toda la vida. porque se trata de un sistema caótico… no es cuestión de complejidad. dice: “Los fractales son una especie de geometría. cubos y esferas. como algo incorporado a la trama misma de nuestra existencia. . el matemático que acompaña a los investigadores. en el libro del mismo título que la película. pero. en los que un acontecimiento puede alterar los que lo suceden y de una manera totalmente impredecible. que todo el mundo aprende en la escuela. a diferencia de la euclidiana clásica. tu entera existencia también tuvo esa característica aleatoria. Malcolm no está de acuerdo con el Parque. que tiene lugar uno después del otro… La vida es. produciéndose efectos de gran belleza. en realidad. cuadrados. Y. Ocupa la técnica para indicar que es imposible la operación del Parque.

c1 b1 c2 a c3 d3 d1 d2 b2 c4 FIGURA 8-1. que está en el organismo. se había reducido a un pequeño número de formas. El átomo está en la molécula. montañas. de alguna forma que no entendemos. con el tiempo. La vida es así. Bifurcaciones en los sistemas caóticos Los sistemas caóticos corresponden a sistemas de no equilibrio. Es una repetición de elementos simples que se reproducen y proliferan. que está provocando que se instalen muchos centros alrededor del mundo para su estudio. el sistema elige una u otra opción. repetitiva. Joan Miró. Esta es la base del comportamiento no lineal. También demuestra una frase típica en relación a los sistemas: las posibilidades son mucho más ricas que lo real. que está en la célula. nubes.136 JUAN BRAVO C. BIFURCACIONES EN SISTEMAS CAÓTICOS Esta es una prueba de la irreversibilidad e intrínseca aleatoriedad en el comportamiento de los sistemas. colores y diseños. Hoy sabemos simular este fenómeno en una pantalla de computador: partiendo de una forma elemental vemos que se constituyen dibujos elaborados a los que llamamos con el hermoso nombre de ‘formas fractales’. Una fluctuación en estos sistemas produce una bifurcación como la que se muestra en la figura 8-1. colas de hipocampos. donde está presente la inestabilidad. decía que a el mismo le sorprendía cómo. lograba expresarse en pinturas y esculturas. que está en la sociedad…” EL ARTE DE JOAN MIRÓ El gran artista catalán. COMPLEJIDAD NO ES COMPLICACIÓN Agrega el destacado científico Joël de Rosnay: “de algún modo… complejidad no es complicación. incluido . y que a través de su repetición constante. lo “real” representa sólo un camino y lo posible es infinito. parecen alas de mariposa.

al cabo de poco tiempo se diferencian notablemente. en relación al clima. La teoría del caos fue propuesta por varios autores. hacia 1963. el sistema elige una u otra opción en cada condición. no es ajena a la naturaleza. porque depende de pequeños cambios en condiciones iniciales que cambian su estado en forma aleatoria. Resumen y conclusiones Vimos en este capítulo la teoría del caos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 137 Chile. la empresa. otros siguen la misma línea de este libro. que. que el descubrimiento de los procesos alejados del equilibro nos ha enseñado a descifrar”. En estos centros se estudia aprovechar la no linealidad en todo tipo de sistemas. repitiendo infinitamente algunos patrones simples. da origen a las bellas formas de la naturaleza. Se la puede considerar una ampliación e intensificación de rasgos ya presentes en el mundo físico. Nos sorprendimos con el caos determinista. La aleatoriedad en los sistemas. demostró que no era asunto de mayor complejidad de los modelos sino de reconocer que el clima es un sistema caótico. más allá el resultado es errático. consideramos a Ilya Prigogine. se da a través de infinitas bifurcaciones. Una de las primeras aplicaciones fue la de Edward Lorenz. tal como sucede con los compañeros de estudio o entre empresas que comienzan muy parecidas y luego son tan diferentes… . creativa e innovadora. ¡aprender a convivir con los sistemas! LA CREATIVIDAD HUMANA ES NATURAL Dice Prigogine: “la actividad humana. la ecología. así es como dos sistemas que comienzan en un estado similar. la cual nos dice que en los sistemas no hay certezas y que nuestras predicciones tienen mayor probabilidad de ocurrencia en el corto plazo. en especial. a través de los fractales. la economía. etc… aunque en algunos de ellos todavía impera el criterio mecanicista de pretender copiar ese comportamiento para su uso en las máquinas o en modelos computacionales.

la capacidad para hacer un estudio rápido. ¿cómo podemos formular nuestros pensamientos y planes?… nosotros creamos el medio con nuestras intenciones más fuertes. Las estrategias deberían ser respaldadas por mayores inversiones en conocimiento general. el producto exitoso que lanzó una empresa afín. Tendremos que volvernos expertos en construir relaciones. donde la causa y el efecto no están próximos en el espacio y el tiempo y las intervenciones obvias no producen los resultados esperados. y la ‘complejidad dinámica’. requiere que cambiemos de hábitos. control. Una parte de la solución es aplicar compensadores de complejidad. sino que la estamos creando momento a momento. confiar en las intuiciones y refinar la reducción de las pérdidas”. con muchas variables. la ausencia de un gerente. Todos nosotros necesitaremos mayores destrezas para escuchar y comunicarnos. tejer aquí y allá con facilidad y gracia. Hasta que pongamos el medio en su lugar. CAPÍTULO 9 COMPENSADORES DE COMPLEJIDAD El asunto es. un amplio repertorio de habilidades. jerarquías. Necesitaremos dejar de describir tareas y en su lugar facilitar los procesos. ¿cómo equiparamos las respuestas que puede dar la organización con la riqueza de posibilidades del entorno? Ya vimos que las soluciones de la era de las máquinas: reglamentación. en desarrollarnos. porque estos son los talentos útiles para establecer relaciones. Dice Weick: “la acción debe preceder a la planificación. para actuar en grupo. automatización. Sigue después la Sra. etc… no son las más adecuadas para los sistemas. DOS TIPOS DE COMPLEJIDAD Peter Senge señala: “El pensamiento sistémico enseña que hay dos tipos de complejidad: La ‘complejidad de detalles’. porque es sólo mediante ella y su instauración como nosotros creamos el medio ambiente. para que la riqueza de la respuesta sea equivalente en complejidad al requerimiento del medio. Wheatley: “Vivir en un mundo cuántico. Es bien sabido que la era del trabajador aislado ha sido reemplazada por la del trabajador en equipo”. etc… NOSOTROS CREAMOS EL MEDIO Margaret Wheatley cita al teórico organizacional Karl Weick respecto a que la realidad no es algo externo a nosotros que existe allá afuera. ya sea la posibilidad de una venta.138 JUAN BRAVO C. Ayudan a ver las estructuras subyacentes y los patrones de conducta que quedan velados por el tumulto de los hechos cotidianos y el ajetreo incesante que caracteriza . Las herramientas de pensamiento sistémico están diseñadas para comprender la complejidad dinámica.

las condiciones ambientales del momento en que se crea. no sabemos cuándo ni de dónde vendrá el beneficio. lo peor que puede suceder es lograr un avance pequeño en lugar de uno mayor. El avance es seguro en términos probabilísticos. A diferencia de la tecnología u otros proyectos de riesgo. Los compensadores de complejidad son condición necesaria pero no suficiente para el devenir de la organización. ni siquiera el quién. esta mayor flexibilidad no está limitada a precios.ANÁLISIS DE SISTEMAS 139 la vida del gerente. En la práctica. las conexiones personales de los integrantes o… la acumulación de energía para cumplir con su propósito. garantía. También está la posibilidad de un gran y decisivo avance. en los cuales los costos son altos y las pérdidas pueden ser cuantiosas. como no es algo de causa-efecto. el apoyo que recibe del medio. libertad. apertura. etc… . de tal forma que en una negociación pueda buscar aquel punto de equilibrio donde él está dispuesto a vender y el cliente dispuesto a comprar. sin embargo. como la habilidad del equipo de dirección. porque se dan tantas asociaciones que es imposible seguirle la pista —recordemos que los sistemas son intrínsecamente aleatorios e irreversibles. Los compensadores de complejidad incrementan la posibilidad de éxito perdurable. los compensadores de complejidad tienen un costo relativamente bajo y el riesgo de pérdidas es ínfimo. Por supuesto. Ayudan a comprender por qué las soluciones convencionales fallan y dónde se pueden ejercer acciones efectivas”… ¿Qué es un compensador de complejidad? Un compensador de complejidad es un activador de complejidad interna. NEGOCIACIÓN RICA EN VARIEDAD Si los vendedores de un cierto producto sólo pueden vender a precios fijos. sino que se extiende a cualquier otro aspecto: color. el liderazgo de los fundadores. también están todas esas otras cosas que le dan vida. de nuestra voluntad. obteniéndose utilidad entre límites éticos y legales). entonces se está frente a una solución pobre en variedad respecto al mercado. Su desarrollo depende solamente de nosotros. tamaño. ¿Cuál es la solución? Crear algún mecanismo que permita al vendedor tener libertad de precios (naturalmente. con la cual se equipara la complejidad del medio. pero en el mercado hay clientes dispuestos a pagar diferentes precios y además tienen productos alternativos. Se trata de trabajar con mayor humanidad. propósito y educación. plazos de entrega. dándole énfasis a las relaciones. es más. coherencia.

Presento a continuación los compensadores de complejidad aplicables a la organización. en ese caso al vendedor le convenía vender un poco más caro para obtener una comisión mayor. supongamos que el vendedor portaba dos listas de precios: A y B. En una fábrica de cecinas los vendedores manejaban varias listas de precios. Las ventas subieron y mejoraron las relaciones con los vendedores.140 JUAN BRAVO C. todo tipo de transacciones —lo cual llegó a ocurrir hasta en los más duros campos de concentración durante la segunda guerra mundial. en lugar de vender. lo cual significaba que hacía pactos con el cliente para devolverle dinero y otras maniobras que a la larga perjudicaban a la empresa. Significa que el intento de reducción artificial de la complejidad. De esta forma se eliminó el incentivo para hacer trampas entre los límites de las antiguas listas de precios. 8%. en el mayor obtenía un 8%. Encontramos que una solución rica en variedad consistía en tratar la comisión del vendedor como una distribución lineal. Para simplificar. porque la mayoría de los temas han sido tratados con mayor detalle en otros capítulos. sin embargo. así es que lo llevé de vuelta al local donde. LA COMPLEJIDAD SIEMPRE SE ABRE PASO Hay empresas donde prohiben a sus integrantes jugar en el computador en horas de trabajo. . a escondidas. termina generando mayores costos. sin embargo. gastaran parte de su tiempo en pensar nuevas maniobras no prohibidas. Podríamos haber intentado la ilusión de prohibir esas prácticas. Un caso más doméstico: arrendé un video y salió malo. Una distorsión se producía en el límite entre A y B. para evitar las limitaciones del sistema computacional. se dedicarán a resolver crucigramas de revistas y gastarán el doble de tiempo… es que la complejidad siempre se abre paso. por ejemplo. cada una con diferente comisión. Definimos que podía vender a cualquier precio en cierto rango. La descripción de los compensadores de complejidad es breve en este capítulo. La clasificación es solamente un intento de orden con la intención de lograr una visión de conjunto. El esquema funcionaba así: la lista A daba 3% de comisión y la lista B. ya era obvio que sólo habríamos logrado que se hicieran más ocultas o que los vendedores. es típico que llevan un pan en el bolsillo y hacen. Entremedio la comisión era proporcional. en el menor precio obtenía un 1% de comisión. buscarán formas de lograr algo parecido y a un costo mucho mayor para la empresa. me pidieron que lo cambiara conservando la caja original. Otro más: en el ejército está prohibido a los conscriptos comer a deshora. Si esas personas se sienten molestas con esa medida.

de lo simple a lo complejo”. es decir. El astrofísico Hubert Reeves nos indica al respecto que la cosmología ha logrado tres comprobaciones respecto al cambio del universo: “1) el mundo no ha existido siempre. en el hilo de nuestra historia”. respecto a una escala de complejidad: átomos. células.ANÁLISIS DE SISTEMAS 141 Aceptar la complejidad Aceptar la complejidad del mundo es reaprender a sorprendernos. significa que el sistema debe tener tantas posibilidades de respuestas como de estímulos. incluso a un punto que prefieran dejar de producir ingresos. Podemos prepararnos para ser constantemente sorpren- . los elementos se van reagrupando para formar nuevas estructuras en un nivel superior. El mismo Asbhy indica que la variedad es una forma de medición de la complejidad. buscarán formas de evitarlos. LA VIDA. que dice: “únicamente la variedad controla la variedad”. las leyes que organizan la materia engendran necesariamente sistemas más y más complejos. Como dice la sabiduría popular: a grandes problemas. UNA NECESIDAD Dominique Simonnet. Tal vez sea éste el principal compensador de complejidad. Intentar reducir la variedad es como poner un letrero “se prohibe el paso del agua” para evitar las inundaciones. Si no aceptamos la complejidad. Se puede considerar que si se lo compara con un guijarro. parece estar escrito en las leyes que rigen el universo. organismos simples y complejos y… organizaciones: “en cada nivel. periodista. Por ejemplo. individualmente. improbable. en efecto. 3) este cambio se aprecia en el paso de lo menos eficaz a lo más eficaz. A soltarnos. PREPARARNOS PARA LAS SORPRESAS Susan Campbell nos dice: “La vida es un proceso continuo de crecimiento y desarrollo. si las personas perciben que los impuestos son abusivos. CONFIRMACIÓN DE LA COSMOLOGÍA El avance hacia la mayor complejidad no es casual. Pero no lo es si se la considera en el curso del tiempo. a darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. grandes soluciones. la aparición de un organismo vivo es. la naturaleza se abrirá paso igual. moléculas. Luego señala un aspecto clave para nuestro estudio de los sistemas. Ross Ashby fue uno de los precursores del estudio de la complejidad con su ley de variedad requerida. Contesta Rosnay: “Jacques Monod habla de necesidad: en determinadas condiciones. no poseen. 2) está cambiando. Y cada una posee propiedades que los elementos. Se habla de propiedades emergentes”. le pregunta al doctor Joël de Rosnay acerca de la opinión de Reeves de que la aparición de la vida era completamente probable.

participación. para lo cual disponen de la información necesaria. RESPECTO A LA SALUD Compensar complejidad en relación a nuestra salud. reconocer que las personas requieren un trato acorde a su condición de seres humanos.142 JUAN BRAVO C. donde prevalezca la colaboración y el respeto. Es decir. lo que significa dejar totalmente de lado sermones y llamadas de atención individuales o colectivas. En humanidad agrupamos los siguientes compensadores: autonomía. no es visitar frecuentemente al médico ni tomarse cantidades de exámenes. socio y gerente general de Atecna. es… prevenir. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos. ayudarán a que cada integrante de la empresa refleje el todo. eliminándose las prohibiciones y permitiendo que cada persona asuma el costo más real posible de sus acciones. con una vida sana. serenidad y todos aquellos ingredientes que hacen una vida más plena y feliz. cer- . Autonomía Debemos respetar la autonomía y libertad de las personas. al menos en el mejoramiento continuo de las tareas que realizan. ejercicios apropiados y regulares. de manera que seamos capaces de enfrentar las cosas cuando suceden en lugar de esperar a que nos aplaste la crisis. Podemos aprender a percibir las señales más sutiles que nos anticipan una crisis inminente si nos desprendemos de la idea de que vivimos en un universo ordenado y predecible”. junto con la apertura a la información. recibió en noviembre de 1997 una distinción en el Concurso de Jóvenes Empresarios. CASO DE ATECNA Gonzalo Barros. Participación En síntesis. Humanidad La organización está integrada por seres humanos. sin pretender influir sobre sus decisiones personales. cambio permanente. La participación. pensamientos positivos. la orientación es hacia la educación de todas las personas. Naturalmente. didos por ella. así es que resulta evidente que debemos comenzar por la humanidad. participación significa que todas las personas toman decisiones. Se acepta tratar a los individuos como adultos responsables de sus acciones. una alimentación balanceada.

Explica que: “hay que dar autonomía a las personas para crear”. LA ASIMETRÍA Edward de Bono. considerado el mejor experto mundial sobre creatividad. Atecna tiene implementado un esquema de investigación y desarrollo para que todos los integrantes estén desarrollando algún producto creativo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 143 tamen organizado por el Banco BHIF. cualquiera de los empleados tiene derecho a gastar hasta US$ 2. desde el mejoramiento continuo hasta la transformación radical. nadie avanzaría revisando cada camino alternativo. lo desarrollan y luego obtienen beneficio conjunto. Es lo que decimos con que “todos somos generales después de la batalla” (o entrenadores después del partido de fútbol). porque de otra forma. Es como si yendo por una carretera sólo viera el camino principal e ignorara las vías secundarias. llegar a una hoja específica puede significar miles de posibilidades. es decir. Dice: “tomemos como ejemplo un árbol. PREPARARSE. inhibiendo en lo sucesivo el deseo de experimentar. DISPARAR. apuntar. Ellos inventan un producto. una sola vía. Cambio permanente Significa establecer un proceso que permita recoger y aplicar las innovaciones propuestas por todas las personas de la organización. disparar). la Fundación “Educación y Empresa” y “Economía y Negocios” de El Mercurio. Se refirió a la asimetría. lo importante es no detenerse. dictó un seminario en Chile en 1996. el retorno es lógico. es “prepararse. visto desde el tronco. sin importar el tamaño del cambio. no importa cometer algunos errores. por ejemplo. Esto es. Sin embargo una vez que llegamos.000 para solucionar problemas de algún pasajero”. todas las ideas son lógicas después que se han aplicado. . Así mismo sucede con las ideas”. no lo verá. Al preparar el cerebro para “ver” entonces verá las rutas alternativas que nos interesan para nuestros propósitos. Señala luego que debemos preparar al cerebro para ver algo nuevo. También agrega que esto es algo razonable. Uno de los motivos de la distinción es por el esquema de organización sistémica que aplica Gonzalo. en el Hotel Ritz. sino. APUNTAR Tom Peters agrega una frase impactante: “Lo que corresponde hacer hoy en día en las empresas. Es lo mismo que ocurre cuando se critica a alguien por lo que hizo o no hizo después que la acción está realizada. disparar y apuntar” (la secuencia tradicional es prepararse. Dice que el cerebro gusta de la rutina. Entre otras innovaciones.

no es natural destinar una persona a realizar durante largos períodos de su vida las mismas tareas y. tareas que le han sido transmitidas genéticamente. equipos o sociedades. están las relaciones que se dan al interior del grupo. capacidad que mantiene durante toda su vida. en lugar de conocer una o dos tareas especializadas. Con la generalización del trabajo. lo cual también es más humano.144 JUAN BRAVO C. éstas. Es muy difícil que la hormiga pueda aprender a ejecutar labores diferentes para las cuales está “preprogramada”. por un lado. La mayoría de los trabajadores pasan la mitad del tiempo en relaciones cooperativas. Las relaciones tienen muchas implicancias. cuando sucede. En la organización del trabajo. está lo que consideran su tarea y que tiene que ver con la misión del grupo. Considerando estos elementos. son lo verdaderamente importante y motivador para las personas. Diseño de ambientes humanos El diseño de ambientes humanos es básico. no nace para ejecutar labores transmitidas genéticamente y posee el más alto grado de capacidad de aprender que se haya detectado en la naturaleza. con lo cual nos vemos obligados a adaptarnos y aprender. cada hormiga realiza. se simplifica la coordinación al mismo tiempo que se hace más compleja la labor individual. sino también como comunidades. ahora deben realizar todas las que sean necesarias para lograr un objetivo más amplio. Así. Generalización del trabajo La generalización del trabajo consiste en que cada integrante de la organización pueda desarrollar un proceso completo. lo cual contribuye a la motivación. no sólo como individuos. a perpetuidad. porque le da variedad y una cuota de desafío. nos damos cuenta. aquí veremos: trabajar en equipo. es habitual observar una disminución del rendimiento. Relaciones En todo grupo humano uno puede apreciar dos grandes ocupaciones de las personas. silencio. cultivar la confianza y colaboración solidaria. etc… También implica hacer que el trabajo sea entretenido. ¿qué se requiere? Relaciones colaborativas y un entorno armónico: temperatura. en las cuales se deben tomar decisio- . como base del incremento de productividad. iluminación apropiada. Por otro lado. colores. LAS RELACIONES COOPERATIVAS Susan Campbell nos dice que: “El mundo que nos rodea se vuelve cada vez más complejo. ¿Qué ocurre con el ser humano? De partida.

muchos de los valores de una nación-estado dejarán lugar a los valores de las comunidades electrónicas que serán. INTERCONEXIÓN DIGITAL Consideremos también el impacto de la comunicación digital. Sin embargo. Hay quienes son eficientes en el trabajo individual y tienen dificultades en el trabajo grupal”. También involucra polifuncionalidad. liderazgo compartido y comunicación. Dentro de veinte años. destacar lo . en su libro Ser digital. casi ninguna empresa capacita a sus empleados para trabajar en equipo. Una novela se podrá convertir en un diálogo con el autor”. lo que se verá podrá estar a dos mil kilómetros y seis husos horarios de distancia. Nicholas Negroponte. Luego agrega: “debemos aprender a relacionarnos con el ambiente en lugar de controlarlo. en parte. cuando se mire a través de una ventana. prestamos atención a la comunicación que se da minuto a minuto entre todas las partes”. más grandes y más pequeñas… el espacio físico será irrelevante y el tiempo desempeñará un rol diferente. Leer sobre la Patagonia podrá incluir la experiencia sensorial de estar físicamente allí. Cuando mire televisión. y como está alterando la forma en que nos relacionamos. No es suficiente aunar las mejores mentes en la organización o en el país”. particularmente Internet. director del laboratorio de medios del MIT. porque las energías se orientan al fortalecimiento mutuo y no al desgaste del control.ANÁLISIS DE SISTEMAS 145 nes conjuntas. entre otras tareas. buscar ser amigos. en lugar de basarlas en el de control. ese programa de una hora quizá haya sido llevado a su hogar en menos de un segundo. Trabajar en equipo Trabajar en equipo significa desarrollo conjunto. Significa. a la vez. dice: “a medida que nos interconectamos. Cuando aprendemos a basar nuestras decisiones en el principio de relación. Esta es parte de la razón por la que los grupos de expertos frecuentemente no tienen éxito. Necesitan pasar una gran parte de su tiempo administrando el grupo… Un equipo de individuos brillantes frecuentemente puede ser menos eficaz que un equipo brillante de individuos. además de sostener reuniones conjuntas para la toma de decisiones y el mejoramiento continuo. UN EQUIPO BRILLANTE DE INDIVIDUOS Charles Margerison y Dick McCann nos dicen en su libro Administración en equipo que: “El principal trabajo de los líderes de equipo es hacer que el grupo rinda a un alto nivel. Cultivar la confianza Cultivar relaciones de confianza es uno de los compensadores más poderosos. armonía para el logro del objetivo y desarrollo personal.

Detrás de todo lo que decimos. Apreciemos cómo nos gusta lograr acuerdos. calidad. nos indica que: “El ser humano es infinitamente complejo. Si un operario llega cinco veces atrasado se arriesga a que lo despidan. éste. no respetadas y anuladas. sino generar los cambios. Se aplica a todos los asociados de la organización: integrantes. Ya no se trata de adaptarnos al cambio. Todos en la organización tienen poder.146 JUAN BRAVO C. Perdemos la capacidad de resolver problemas de forma conjunta o de contribuir al aprendizaje mutuo”. La relación se limita. Colaboración solidaria Desde un punto de vista sistémico. armonía y orden La nueva definición de orden es mantener la coherencia interna y con el medio en todo ámbito de planos: identidad. respetar y ser cortés. debemos diseñar basados en la capacidad máxima de las personas. nadie dice nada. ARMONÍA EN LA DISTRIBUCIÓN DEL PODER La prestigiosa consultora Eileen Shapiro. Incluimos aquí los siguientes compensadores: alinear intereses. cuando mucho. cada uno de nosotros tiene un mayor o menor grado de rareza. clientes. Las personas siempre perciben si nuestra intención es entender o controlar. LA BASE DEL LIDERAZGO ES LA CONFIANZA Tom Peters nos dice que: “La base del liderazgo es la confianza. el que cree tenerlo. LAS PERSONAS PERCIBIMOS LA INTENCIÓN Dice Susan Campbell: “Todo tipo de comunicación genera confianza o la debilita. baje levemente su evaluación. proveedores. hacemos o sentimos con respecto a otro hay una intención. tanto en una conversación trivial como en un proyecto mayor. etc… En la confianza se anula el temor. quizás. sin embargo si lo mismo hace un gerente. imagen y todas nuestras acciones. eliminar los superprivilegios de las altas jerarquías. lo tiene”. hasta lograr armonía en el sistema. reformular los trabajos ejecutivos. Esto es. en su libro En la cresta de la ola. es decir. positivo. Cuando la intención es controlar. es un estado mental. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. la colaboración solidaria es la principal fuente de sinergia en la empresa. y todos ellos lige- . Coherencia. Es en la colaboración y la solidaridad donde podemos encontrar las fuentes de la vida. por ejemplo. Es prioritario. se sienten usadas. entendiéndola como una inversión en organización que conduce a mayores niveles de orden.

es decir. aunque no sean formalmente parte de ella. Alinear intereses Alinear intereses es armonizar el propósito del sistema con los intereses de sus integrantes y de todos los grupos de interés. o ambas se mueven en su silla al mismo tiempo… Esta sincronía parece facilitar el envío y recepción de estados de ánimo. la persona se comprometa con los objetivos de la organización. En la negociación se tiene tan en cuenta el interés de las otras personas u organizaciones como el propio. Es lo contrario de lo que sucede en la dominación. Esto lleva a concluir que el ideal de negociación se produce al interior de una relación de confianza. SINCRONÍA ENTRE LAS PERSONAS Daniel Goleman muestra como mediante la sincronía se transmiten los estados de ánimo entre las personas. un indicador de cercanía del que típicamente no se tiene conciencia. etc…) y.ANÁLISIS DE SISTEMAS 147 ramente distintos. para establecer un proceso de negociación donde la organización ayude al cumplimiento de esos intereses (estudio. La negociación es una conversación creativa destinada a lograr la más alta satisfacción de los intereses mutuos. incluso si son negativos”… Luego agrega que generalmente la dirección de envío es desde la persona más expresiva hacia la más pasiva. desarrollo técnico. donde prácticamente no se da el proceso de negociación y sí la apropiación. viajes. Dada esta realidad. Si de puntualidad se trata. Buscamos averiguar qué motiva a la persona. dice: “el grado de compenetración emocional que las personas sienten en un encuentro queda reflejado por la exactitud con que se combinan sus movimientos físicos mientras hablan. De tal forma que busquemos aquellos caminos creativos donde nos acerquemos a la satisfacción máxima de los propósitos mutuos. crecimiento personal. a su vez. actuando recíprocamente en un entorno de constante cambio. produciéndose que alguien gana y otro pierde. los programas de traspaso de poder (empowerment) únicamente funcionarán si satisfacen las necesidades de un grupo específico de participantes en su entorno concreto”. tienen que haber señales con ese rumbo. También implica la negociación de intereses interorganizacionales. Establecer sistemas de señales Establecer sistemas de señales corresponde a la coherencia entre los objetivos que se desean obtener y las señales que establece la autoridad. Una persona asiente con la cabeza mientras otra hace una observación. vivienda. como los clientes o proveedores. con todas las personas relacionadas con la organización. comenzando .

El ambiente general de la empresa y los procesos que se realizan deben estar impregnados con señales claras.148 JUAN BRAVO C. ver el continuo. encontré tantas similitudes que opté por dejarlos juntos. entre otros. o excluyente. es decir. Buscar el significado Hay personas. que es prácticamente incontrolable”. Identidad y propósito Cada organización tiene identidad. SER NOSOTROS MISMOS A propósito. diferenciación y bajos costos. de ahí que enfatizamos tener un “proyecto de vida”. el envase que es un poco más grande de lo que necesitamos hoy o la compra de sobres internos cuando se puede utilizar uno más firme y reusable. privilegiaba una u otra opción. En el ámbito del sistema empresa. como Viktor Frankl. sin embargo. Todos los costos deben estar siendo permanentemente cuestionados. hablamos de contrastes e inclusión. Susan Campbell nos enseña que: “no podemos aprender sobre nosotros mismos si no estamos dispuestos a ser nosotros mismos”. imperceptiblemente se quedan ahí… Como esa línea de teléfono que ya no se usa. especialmente aquellos asociados a los elementos de diferenciación. que nos invitan a buscar el significado de nuestra existencia. esa tercera copia del documento que sólo se archiva. En algún tiempo y lugar fueron necesarios. Recordemos que en la era de las máquinas el pensamiento dicotómico. según los objetivos que se quieren lograr. sistema de diferenciación y objetivos. no gastaremos energía tratando de controlar el mundo externo. debemos buscar simultáneamente varios aspectos: calidad. visión compartida. Revisar periódicamente los costos Revisar periódicamente los costos es también parte de la coherencia porque muchas veces sucede que los costos se quedan “pegados” en la organización. La pregunta más vital es: ¿cuál es el sentido de . Incluimos aquí los siguientes compensadores de complejidad: buscar el significado. Agrega que: “una de las grandes lecciones que se impone en esta época para la civilización humana es que debemos poner más energía en lo interno (formarse uno mismo) que en lo externo (ganarse la vida). misión. Cuando nos concentremos en las cosas que nos ayudan a lograr una sensación de control sobre nosotros mismos. por el ejemplo. bajar costos o diferenciarse. Mientras reflexionaba en identidad y propósito. un propósito. habilidad central.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 149 la vida? Lo mismo es válido para la organización. su esposa sería una mujer solitaria. los trabajadores necesitan encontrarle un sentido más perdurable al propósito de su trabajo: uno que abarque la transitoriedad. aquello que uno haría ¡gratis!. pertenecían al grupo de personas que habían decidido dedicarse al trabajo que les encantaba (el 17% del total)”. desesperado. La forma que utiliza el Ángel es mostrarle que habría sucedido si él nunca hubiera existido. se trata de un Ángel que le ayudará a cambiar de idea.500 participantes se habían convertido en millonarios. su hermano habría muerto. la gente modesta viviría en forma miserable. querido y con una bella familia. Poco a poco va comprendiendo que sin su paso por el pueblo. También significa hacer aquello que más nos gusta y entretiene. en el último minuto. que dedica su vida a dirigir una institución que financia casas para la gente modesta del pueblo. Describe un estudio donde se hizo un seguimiento a 1. así es que de pronto este hombre se transforma en una persona sin identidad. ¡QUÉ BELLO ES VIVIR! Es el título de una antigua película de Frank Capra. 101 de los 1. protagonizada por Donna Reed y James Stewart. Dado que estamos tratando de aceptar el axioma de que “no hay certeza de nada. ¿cuál es el motivo de su existencia? o. nos da placer y felicidad. es necesario que le encontremos sentido a este dilema. Sin embargo. lo que nos motiva. EL SENTIDO DEL TRABAJO Susan Campbell nos aporta con el siguiente comentario: “En esta época incierta y turbulenta. no existirían sus hijos y su madre se vería en serias dificultades económicas… Se da cuenta que su vida sí tuvo y tiene sentido… AMAR LO QUE UNO HACE Robert Kriegel nos dice que: “El ingrediente básico en la mayoría de los proyectos exitosos es amar lo que uno hace”. También agrega: “hacer de su negocio un placer es un buen negocio”. con una sola excepción. En un percance. lo distrae una persona a punto de ahogarse que pide ayuda. su tío pierde una gran suma de dinero y este hombre. algunos inescrupulosos habrían desarrollado actividades contrarias al bien común. intenta suicidarse. señala: los datos revelaron algunos resultados sorprendentes: 1) Al finalizar el período de veinte años.500 personas durante 20 años. recorriendo un pueblo que no lo reconoce. ¿por qué las personas están allí?… La clave es la trascendencia. nada es seguro”. 2) Los millonarios. Si no le encontramos un sentido más profundo a la . Preguntarnos qué significa para el mundo nuestro paso por la vida. Es la historia de un hombre.

que finalmente toda la organización la hace suya. puede entender el negocio del cliente y ayudar a satisfacer la necesidad del cliente de su cliente —eso ya es una alianza. . No tener una visión no es algo neutro. a falta de una visión se llena de ruido que entorpece el trabajo. es como un sueño o un deseo vehemente. Tal vez la visión acotada explique el alto nivel de fracasos en los cambios radicales. toda la secuencia de hechos. significa entender el sistema de negocios a que pertenece la organización. Visión compartida La visión compartida es el sueño colectivo. Si. la molestia en los clientes. es la visión completa. saber realmente en qué se ocuparán nuestros productos o servicios. un pequeño cambio en las condiciones iniciales (el sueño de una persona) en el largo plazo provoca el cambio total en el sistema (lograr cumplir con la visión). No basta con que mi proveedor respete la ecología. una visión de futuro que impregna todo el ambiente y logra la adhesión de todos. tal como lo explica la teoría de los campos morfogénicos. pague buenos sueldos. La visión no tiene que ser detalladamente precisa. Por ejemplo. En esto debemos ser cuidadosos. Ver el continuo Ver el continuo. porque el campo nunca está vacío. es decir. Ver el continuo incluye considerar al proveedor de mi proveedor. no sobreviviremos en el nuevo entorno laboral”. genera un serio efecto en contra. Casi siempre. simplemente se ignoran o se les asigna escasa importancia a los efectos secundarios. razón por la cual trabajamos. y tanto se repite. para lograrlo. de la comunidad o la insatisfacción de los integrantes afectados. así puede apreciar en qué eslabón de la cadena se encuentra y perfeccionar su misión. Es una aplicación concreta del bello efecto mariposa de la teoría del caos. También significa apreciar el verdadero alcance de un cambio en el espacio o en el tiempo. y tanto se cree. en un amplio proceso de retroalimentación de amplificación del estímulo.150 JUAN BRAVO C. proporcione buenos productos y… a bajo precio. recurre al trabajo de esclavos o de niños esclavos a través de su proveedor en alguna parte… Lo mismo es aplicable al cliente de mi cliente. incluso de quienes no habían recibido noticias de la visión. la visión se origina en una persona o en un pequeño grupo.

es positiva y alentadora. Á En el libro Planificación Sistémica profundizo más al respecto. la misión debiera ser plenamente reconocida por la sociedad como útil y complementaria para lograr el objetivo de bien común. ACTITUD MENTAL Y PASIÓN Eileen Shapiro nos indica que esta misma característica de estar enfocada hacia el futuro. inviten a otros en el seno de la organización a aportar opiniones (y proporcionen pruebas en contra de los puntos de vista imperantes). ¿QUÉ ES UNA VISIÓN? Joel Arthur Barker indica que una visión es formulada por líderes. tiene muy pocas posibilidades de éxito. también agrega que “la visión nace de la actitud mental y la pasión. tras considerar las distintas perspectivas. un planteamiento de este tipo permite que los que se hallan en el interior permanezcan con los pies en el suelo y a la vez centrados en las estrellas: un planteamiento útil para navegar a través de un futuro que nadie.ANÁLISIS DE SISTEMAS 151 Es lo que sucede en múltiples ejemplos muy conocidos. Además. “calidad garantizada”. la llegada de seres humanos a la Luna. Las visiones marcan realmente la diferencia”. es mejor no hacerla. es suficientemente amplia y detallada como para ser entendida por todo el grupo humano al cual se quiere llegar. ni tan solo los dirigentes visionarios. por último. y luego. Luego agrega: “la opción óptima para la mayor parte de las organizaciones consiste en que quienes controlan los recursos. compartida y apoyada por el equipo. aquella función donde otorga un verdadero valor agregado. comprendan sus propias suposiciones en cuanto a la dinámica futura de la empresa. El estilo de redacción es fundamental para que las personas crean en la misión y pueda ser una guía para la organización. conoce a ciencia cierta”. y que cualquier visión que no conquiste la actitud mental y la pasión de quienes controlan los recursos imprescindibles para su puesta en práctica. articulen una aspiración y la construyan y modifiquen paulatinamente. Misión La misión del negocio es la función específica que me corresponde desarrollar en el sistema del que la organización forma parte. Incluye: • El lema de la organización: “la familia de todos”. hace difícil que una visión tenga total nitidez. la lucha por la igualdad de derechos (la minoría de color en Estados Unidos) y varios otros casos. Ya sea inmensa o modesta la visión resultante. sin el compromiso. no de la mecánica del procedimiento. etc… . Si sólo se hace por cumplir.

etc… Objetivos Los objetivos representan el destino deseable de nuestra empresa. por supuesto. Un negocio que se orienta hacia la habilidad central se identifica a sí mismo como una cartera de destrezas más que como una de unidades de negocios”. el darse vueltas sin rumbo. extraordinariamente hábiles? y. La misión debe reflejar el conjunto de personas a las cuales servimos y el aporte concreto a la satisfacción de sus necesidades. Eso compensa mucha complejidad porque economiza la exploración innecesaria. En especial debiera señalar los valores. una solución debería establecerse después de entender con claridad la situación y entonces el sistema de medidas de mayor complejidad podría incluir: mejorar la presentación de los productos. medidas individuales pobres en complejidad serían bajar los precios o contratar más vendedores. si el objetivo es “resolver” un problema de bajas ventas. Los clientes y mercados que atendemos. establecer reuniones de seguimiento con los clientes. eso permitirá que tengamos su atención y preferencia. especialmente en relación con los asociados más cercanos: integrantes de la organización y clientes. dar mejor servicio posventa. asegurar la calidad. Igual cada cierto tiempo hay que cuestionarse. reformular los incentivos a los vendedores. Habilidad central y sistema de diferenciación. Habilidad central Buscar nuestra habilidad central es responder a: ¿para qué somos muy buenos. hacia allá orientar la misión. disminuir los tiempos de entrega. dice: “las compañías organizadas en torno de la habilidad central dan un buen ejemplo de cómo una organización puede lograr su estabilidad interna que conduce tanto a los límites bien definidos cuanto a la apertura en el tiempo. revisar los precios. Por ejemplo: queremos incrementar la venta en un 100% en los próximos dos años. Debemos establecer nuestros objetivos con base en lo que queremos . ORGANIZACIÓN POR DESTREZAS Citemos nuevamente a Margaret Wheatley. • • • • Algo acerca de la visión. Los productos y servicios que ofrecemos.152 JUAN BRAVO C. Sistema de diferenciación Establecer un sistema de diferenciación consiste en buscar un conjunto armónico de factores que el cliente distinga como diferentes. Veamos un caso. En cambio. no sea que nuestra mejor destreza quede obsoleta.

y será desechado como “no visto”. Educación incluye tres compensadores: preparación en comunicación interpersonal. educar es en gran medida “enseñar a ver”. comunicación. Concluye que aquellos gobernantes que pusieron énfasis en un sólo objetivo fueron los más exitosos. desde cultura general. hasta los temas propiamente técnicos. utilidades. relaciones internacionales. con cariño y empatía. . Es fundamental la actitud de los ejecutivos: facilitadores en lugar de expertos. En caso contrario.ANÁLISIS DE SISTEMAS 153 hacer y no en lo que queremos eliminar. productividad. amor y respeto a los demás. nuevos objetos o ideas que van a crear o enriquecer nuestras abstracciones o clases de experiencias del mismo tipo. Peter Drucker hace un análisis respecto al éxito de diferentes gobiernos en Estados Unidos. Es un sistema de objetivos. pero de a uno a la vez… Educación Desde el punto de vista de sistemas. ¿Qué sucede cuando alcanzamos un objetivo? Además de una breve celebración. lo que experimentemos o veamos no entrará en resonancia con alguna clase de experiencias parecidas. expuesto en el capítulo 17. superación de la pobreza y otros. La educación se entiende aquí en dos líneas: formación personal y aprendizaje de la organización. preparación técnica y autoobservación. El programa de acción es el conjunto de proyectos para cumplir con los objetivos. ya deberíamos estar trabajando en el siguiente. tal es el caso del incremento de ventas. debe estar permanentemente actualizado. La educación no es conocimiento neutro. ella está directamente relacionada con el bien común. Es un destino deseable porque los objetivos son resultados probables. ¿Qué temas debemos abordar? Los más posibles. más bien de acuerdo con nuestros sueños que con los resultados de un diagnóstico. etc… Llegar a los objetivos pasa por cumplir un programa de acción siempre actualizado y aún así podríamos no llegar si en el camino surgen imprevistos insalvables. Así se lograron avances espectaculares en educación. Á Los objetivos se fijan de acuerdo con el “Principio de idealización”. donde se pone énfasis en uno de ellos. Sobre todo. Igual debemos tener otros objetivos que están de fondo y que van teniendo un avance más lento. cortesía.

Visitas a otras organizaciones. Capacitación y experimentación. En nuestra sociedad hemos privilegiado la formación técnica y prácticamente dejado de lado la comunicación. Saber cómo recibir y hacer reclamos. ORGANIZACIONES DE APRENDIZAJE Susan Campbell nos ayuda en esta materia. comenzando por uno mismo. no sabe nada.154 JUAN BRAVO C. de lo contrario su efectividad es escasa. Autoobservación La autoobservación se realiza especialmente a través de la descripción conjunta de su trabajo. Desarrollar la autonomía. la cortesía. Preparación técnica Por preparación técnica entendemos un conocimiento profundo del proceso en que se desenvuelve. autocontrol. en una línea de avanzar hacia el bien común. ferias y proveedores para buscar el mejoramiento continuo del proceso. Preparación en comunicación interpersonal La preparación en comunicación interpersonal es realmente amplia. Utilizamos lo que nos pasa en el trabajo y en el resto de la vida para que nos ayude a darnos cuenta de nuestras potencialidades. En general. Practicar el respeto. Las organizaciones de aprendizaje están formadas por individuos que aprenden: personas comprometidas a formarse mientras se ganan la vida… El aprendizaje es y ha sido siempre la actividad esencial de todas las personas y grupos que verdaderamente han tenido éxito. se puede demostrar que una buena preparación en la comunicación interpersonal puede incrementar en varias veces la productividad de la persona… porque los sistemas son relaciones y todo nuestro mundo lo es. automotivación y autoobservación. Para efectos relacionales. El proceso de formación es un proceso de creación y autodescubrimiento consciente que dura toda la vida. Aprender a visionar y querer el cambio. dice: “En las organizaciones de aprendizaje. Es la clave para sobrevivir en el nuevo entorno laboral”. algunos de los tópicos que requieren mayor atención son: saber escuchar y lograr empatía. la autodisciplina y encontrar lo positivo en los demás. Aplicar la coherencia corporal. todo lo que sea desarrollo personal. pero que no puede o no quiere expresarlo. Esta preparación debe ir en armonía con la preparación en comunicación. Como aquella persona que supuestamente sabe mucho. sin embargo. las personas o equipos se hacen conscientes de su . formarse es tan importante como ganarse la vida. intelectual y emocional.

sofisticación tecnológica y grado de complejidad y formalización. fluidez de la información e inclusión. etc… comenzando por nosotros mismos. Solamente en un contexto de apertura. En apertura y libertad incorporamos estos compensadores de complejidad: orientación al cliente. clientes. Aquí se aplican tres tipos de rendimiento: básico (calidad). Poder. “CLIENTES” FELICES Y LEALES Tal como señala Eileen Shapiro: “Al fin y al cabo. Lentamente al principio y luego en la forma de un alud. en libertad. Orientación al cliente Orientación al cliente consiste en buscar maneras de deleitarlo. pareja. perfeccionar e implementar las ideas. Así es que la sola apertura no basta. El establecimiento de una estructura organizacional es un síntoma que supone que las comunicaciones siguen siempre una ruta específica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 155 labor y realizan cambios. proveedores. ya que no tendrían ningún significado en ausencia de información”. mantener unos empleados felices y leales a la empresa no difiere tanto de mantener una base de clientes satisfechos y fieles: hay que proporcionar una buena oferta respecto a las alternativas”… . comenzarán a fluir las ideas de los integrantes de la organización y de otros asociados. sólo indica que las comunicaciones no siguen siempre las líneas prescritas nítidamente. o evolucionar hacia. explícita o implícitamente. están diseñadas para ser. liderazgo y toma de decisiones descansan sobre el proceso de comunicaciones. credibilidad y libertad. sistemas para manejar información. SISTEMAS PARA MANEJAR INFORMACIÓN Richard Hall nos dice que: “Las estructuras organizacionales con sus diferencias en tamaño. También consiste en observarnos nosotros mismos y tomar decisiones que nos conduzcan a donde queremos ir. El hecho que la estructura oficialmente diseñada no sea la que opere. escuchar con todo. porque también hacemos una negociación personal y tenemos necesidades que satisfacer. también se requieren personas y procedimientos para evaluar. Apertura y libertad Apertura consiste en desarrollar la comunicación. Entendemos por “cliente” a toda persona con la cual tenemos relaciones: compañeros. comparativo (con el medio) e innovativo (lo inesperado y motivador).

se rehusaba a proporcionarles toda información sobre costos. los gerentes “enseñaron” a sus colaboradores a guardar silencio y comportarse con temor. impide operar bien al mercado. EL RUMOREO Eileen Shapiro nos dice que: “El rumoreo se desarrolla porque se demuestra que es una mejor fuente de información en cuanto al funciona- . muchas veces el oscurantismo. a veces se deja jugar al mercado. En otro nivel. en una empresa el dueño esperaba lograr plena motivación y compromiso de los encargados de las tiendas. vale la pena examinar de nuevo si nuestros clientes ven la misma belleza que nosotros en nuestro producto o servicio”. Este es un efectivo compensador de complejidad porque la apertura de información siempre permitirá que las personas tomen mejores decisiones. al igual que en África y otras regiones pobres.156 JUAN BRAVO C. Un aspecto clave en el manejo de información es que los mensajes siempre existen. ventas y cualquier dato o mensaje que alguien considere de interés. promovido por gobiernos o grupos económicos que impiden el libre flujo de información. el oscurantismo hace que sean rumores y supuestos. y a veces inconscientemente. balances. se incrementa la pobreza y se alcanza la deseada subordinación. la apertura hace que sean información válida. Resulta evidente que no basta con las palabras sino que también con acciones concretas que den seguridad a las personas acerca de que no se verán penalizadas cuando ofrezcan ideas o expresen opiniones distintas a las de la autoridad. Fluidez de la información Fluidez de la información se refiere al libre tránsito de información. En Latinoamérica. porque han “aprendido” que eso es peligroso para ellos. Aunque nos resulte duro. al más puro estilo mecanicista. ¿Qué es el oscurantismo? Es la sistemática y deliberada tergiversación o falta de información como mecanismo para que algunas autoridades mantengan “el control”. significa acceso a personas. hay muchas situaciones que han terminado en desastres cuando los subordinados no informan a la autoridad las señales evidentes del desastre. En el fondo. En una organización. debido a que la autoridad “se molesta” cuando le traen noticias negativas o hacen observaciones a sus planes. Es como si estuviéramos en una habitación en penumbras que poco a poco comienza a iluminarse y entonces podemos ver los objetos en su interior. También agrega que: “Narciso —de la mitología griega— murió por amar su propio reflejo. Por ejemplo. Lamentablemente. sin embargo.

suponemos que no es bueno para nosotros y lo evitamos. incluso en programas de objetivos formales que han patrocinado. Y. todos le contestaron que sí. se ve reforzada por el personal clave de dirección. según hemos observado. ésta será insignificante. más actividad se registrará en el rumoreo. a pesar de ser accesible a nivel interno. ¿a quién puede sorprender que pocos lo hagan?”. En muchas empresas. para así tener acceso a la información que nos ofrecen? La mayoría de las veces. ENTREGARNOS A LA VERDAD Susan Campbell nos indica a su vez que al permitirnos sentir cosas desagradables. antes del lanzamiento. y en el peor de los casos corren un alto riesgo de ser penalizados por el hecho de presentar unas opiniones. Luego comenta el caso de una pequeña empresa de alimentos en Estados Unidos que intentó introducir un nuevo producto al mercado con resultados desastrosos. quienes poseen la información o las ideas son conscientes que de existir recompensa. Se basan en los discursos impartidos. en los informes redactados. el autoritario dueño de la empresa había preguntado a sus subordinados: ¿apuesto a que es igual de bueno que A —un producto similar exitoso—? Evidentemente. Explica Eileen Shapiro: “Al decir la pura verdad a su jefe corrían un riesgo mucho mayor a corto plazo que diciéndole lo que quería escuchar. opta por la vía de la menor resistencia. nunca llegan a los puntos adecuados. la sospecha de que decir la verdad constituye un paso que frena el ascenso. Luego agrega: “¿Cómo aprendemos a sentirnos mejor con los sentimientos que no nos gustan. sin embargo. como mucho.ANÁLISIS DE SISTEMAS 157 miento real del juego interno que los manuales de la empresa y los discursos oficiales… Existe asimismo un importante corolario: cuanto más difiera el juego real del establecido. En este caso la razón también es muy simple: no basta con preguntar. . un precepto indispensable para el rumor erróneo y distorsionado”. en las visitas informales realizadas. El intento de evitar esos sentimientos nos mantiene alejados de la realidad y nos impide cambiar y aprender”. aunque en ocasiones de forma no intencionada”. éstas: “pueden contener la información indispensable para tomar la decisión de soltarnos. Con la seguridad de que. como al recibir una crítica o una mala noticia. cuando algo nos causa dolor. Sin embargo… la única forma de salvarnos de una verdad desagradable es entregándonos a ella”. NO BASTA CON PREGUNTAR Eileen Shapiro dice: “Muchos directivos afirman que ellos solicitan la libre circulación de información. descubren con retraso que existen excelentes ideas o importante información que. No obstante. utilizando fuentes cada vez más especulativas. la mayoría. en este tipo de situaciones.

158 JUAN BRAVO C. Es bueno comenzar por escuchar a los clientes. esa intuición que no nos deja dormir. Hacernos preguntas. pero es sólo un paso. oír las débiles señales de condiciones cambiantes y actuar rápido. Don Costantino Ambrosoli. a la familia… y no sólo con el intelecto. Escuchar con todo Escuchar con todo es capturar la variedad que se produce en las fronteras del sistema. al ambiente. debemos aprender a escuchar con atención. esté visible y escuche… Conozco varios casos de gerentes que lo practican exitosamente: mi amigo Gerardo Kanthak. trabajadores y demás grupos de interés. incluso formalmente. ese mensaje o esa percepción. además del contenido verbal: ¿qué me dice?. converse con sus colaboradores. esa idea del trabajador. o mejor aún. ¿qué siento?… LA VOZ DEL CLIENTE Precisamente en una gran empresa chilena implementamos recientemente un programa denominado “La voz del cliente”. . que todos en la organización estemos despiertos y escuchemos a ese cliente que hace un reclamo. fundador de Industrias Ambrosoli. de los administrativos y de otros integrantes de la empresa. donde recogemos mensajes mediante formularios y un programa computacional en red. Es escuchar el aleteo de la mariposa y actuar antes que llegue el huracán. al ejecutivo de cuentas del banco ofreciendo una interesante oportunidad. Incluye darle audiencia a nuestras emociones y sentimientos. consiste simplemente en que el gerente dé una vuelta por la empresa todos los días. MBWA Management By Walking Around —gestión “al pasar”— es un estilo de gestión recomendado en el MIT. es… escuchar todo. socios. a las máquinas. sus trabajadores recuerdan eso con emoción y destacan la efectividad en cuanto a resolver problemas inmediatos. a todas las personas que nos rodean. gerente general de una Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) señala que invierte parte del día en esa vuelta y que es muy rentable. Escuchemos lo que nos grita ese cuasiaccidente. hasta avanzada edad no dejaba de dar una vuelta por toda la empresa. a los sucesos imprevistos. a un amigo que hace una sugerencia. Es posible que a veces no escuchemos bien y nos equivoquemos… ¿usted prefiere no hacer nada para evitar correr riesgos?… Es estar despierto. Una de las sorpresas fue que también se transformó en la voz de los vendedores. sino que también con el cuerpo y el corazón. antes de que haya que hacerlo obligatoriamente.

Resumen y conclusiones El tema de este capítulo es el de los compensadores de complejidad. tales como buscar utilidades de corto plazo y desarrollo de largo plazo o aplicar reconocido altruismo y ser egoísta en otros aspectos. La inclusión acoge en su seno a las más variadas interpretaciones de la realidad. Goethe consideraba que los reinos del pensamiento y la percepción se interpenetraban como los dos anillos (de un mago). son energía y fuente de vida. conmigo o contra mí. observa. LA PERCEPCIÓN Arthur Zajonc nos cuenta acerca de Goethe: “las distinciones ‘dentroafuera’ pierden sentido. generalización del trabajo y diseño de ambientes humanos. resulta evidente porque la organización está integrada por seres humanos. Inclusión es lo contrario de la exclusión. sorprendernos y darnos cuenta que no podemos tener “todo controlado”. . • Humanidad. porque éstas son solamente una ilusión. Los compensadores de complejidad tienen un riesgo bajo e incrementan notablemente la posibilidad de éxito perdurable. Una organización puede tener al mismo tiempo características contrapuestas. • Relaciones. Incluye: autonomía. No ofrecen certezas. Incluye: trabajar en equipo. igual la complejidad siempre se abre paso. Los compensadores de complejidad que vimos son: • Aceptar la complejidad. si no la aceptamos. participación. de una u otra manera. escucha y actúa. así como el pensamiento atraviesa y circunda el corazón de la visión… la percepción de una idea científica no requiere la muerte de la belleza”. Inclusión Inclusión es dar cabida a los contrastes de la realidad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 159 Es como la mamá que da una vuelta por la casa. donde se dice: esto es o no es. está dentro o afuera. es actuar con sentido común. cambio permanente. cultivar la confianza y colaboración solidaria. evitando la utopía de controlarla. La percepción está afuera y dentro del pensamiento al mismo tiempo. pensamiento excluyente o dicotómico. Además. necesarios para equiparar internamente la complejidad del medio.

es decir. establecer sistemas de señales y revisar periódicamente los costos. Incluye: preparación en comunicación interpersonal. escuchar con todo. visión compartida. Incluye: orientación al cliente. consiste en comunicación total y libre. • Educación. en todo ámbito: identidad. Incluye: buscar el significado. Los compensadores de complejidad son activadores de complejidad interna. • Coherencia. Es cierto que a veces se producen descoordinaciones y errores. Por supuesto. fluidez de la información e inclusión. pero sí la percepción de que vamos avanzando. imagen. sistema de diferenciación y objetivos. pero esas variantes a la larga enriquecerán el sistema. misión. porque lo que más ayuda a compensar complejidad es la armonía del avance conjunto. calidad. preparación técnica y autoobservación. armonía y orden. un poco más o un poco menos en cada uno. Una conclusión muy práctica es trabajar con un sistema de compensadores. con cariño y empatía. enriquecen la variedad de respuestas posibles a las infinitas posibilidades del medio. ver el continuo. habilidad central. Su desarrollo depende solamente de nuestra voluntad. • Identidad y propósito. no pretenda tener el control de todo lo que sucede.160 JUAN BRAVO C. etc… Incluye alinear intereses. todos están relacionados. . • Apertura y libertad. es “enseñar a ver”. en la forma de un “proyecto de vida”.

Monseñor Bernardino Piñera . no es sólo hermosa. orgánica. Su misma belleza indica su necesidad”. íntegra. es necesaria. sintética.ANÁLISIS DE SISTEMAS 161 TERCERA PARTE ♦ LA VISIÓN SISTÉMICA EN LA ORGANIZACIÓN “La visión global.

condiciones subhumanas. Así estaremos en mejores condiciones para ayudar en las necesarias transformaciones que exigen los nuevos tiempos. ese millón ayudará a crear empleos. etc… En particular. Evidentemente. para entenderla y comprenderla en toda su complejidad. También son totalmente aplicables las herramientas de transformación y los compensadores de complejidad. o.162 JUAN BRAVO C. investigación. sino también en salud. no sólo en cantidad de dinero. generar impuestos para financiar obras de bien público y hasta se multiplicará para dar rentabilidad a los inversionistas ¡parece mágico! Existen muchos tipos de organizaciones: salud. lo mismo. cuando alguien o alguna organización invierte un millón en una empresa. con o sin fines de lucro. Mi optimismo es creciente al apreciar que la acelerada globalización de los mercados. poco interés en el ambiente. producen un efecto de creación y nivelación de la riqueza. el objeto de este texto son las empresas de negocios. mayor calidad de vida para sus habitantes. desesperanza. las dos cosas a la vez. Es lo que sucedió al interior de Europa o Estados Unidos cuando lograron plena integración en el comercio interno. en definitiva. Todas las características de los sistemas están presentes en la organización. Independiente de distorsiones pasajeras. junto con la creciente integración mundial. Es sorprendente. La empresa es el mecanismo más refinado que inventó la sociedad para la creación y redistribución de riqueza y los países que la promueven son líderes en el mundo. ecología y. negocios. al mismo tiempo que permitían el desarrollo de las organizaciones. EVITAR LAS DISTORSIONES Es cierto que a veces hay distorsiones. dar un servicio útil a la sociedad. son los más pobres. incumplimiento. Me sorprende concluir siempre en la misma respuesta: ayudando a crear riqueza con equidad. los países que se abren al mundo poco a poco comienzan a nivelar la riqueza de su población. Muchas veces me he preguntado acerca de cómo ayudar a superar la pobreza crónica de Latinoamérica. los países que aún la ven con recelo después de tantos años de conflicto ideológico. INTRODUCCIÓN Con la visión sistémica hacemos un enfoque integral a la organización. aunque las conclusiones son válidas para todo tipo de organizaciones. . como explotación. beneficencia. colaborando con el desarrollo de las organizaciones.

empleo y un sinnúmero de productos y servicios deseables”. un Nobel para las empresas. UN NOBEL PARA LAS EMPRESAS En un artículo de The Economist. .. Debemos ser muy firmes en combatir esos males. Resulta injusto achacarle formas de inhumanidad que han existido durante los últimos miles de años y que podremos ayudar a erradicar… con la ayuda de esas mismas u otras organizaciones. Los negocios de éxito. salvan o agrandan se convierte en un objetivo en sí.. crean riqueza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 163 misiones contrarias al bien común y otras calamidades. porque avanzamos rápidamente hacia la riqueza con equidad. el éxito permanente de las firmas que ellos crean. pero no a las organizaciones. se lee: “Aun cuando se reconoce que la mayoría de las personas son tentadas a entrar al estrellato corporativo por los sueños de riqueza. Así es que podemos tener optimismo y fe. muy pocos deciden irse a vivir a sus haciendas en el campo tan pronto hayan hecho su fortuna. Para muchos. por otro lado.

Mi interés es mostrar una silueta que sirva de base para apoyar la toma de decisiones hoy. como la débil luz de un faro lejano que ayuda al capitán de un barco a fijar su rumbo. lo que les suceda a unos nos afectará a todos de una u otra manera… En la figura 10-1 vemos a la organización como un sistema social. compañía y corporación. Ya sea que tenga por objetivo la producción de juguetes. por definición. FIGURA 10-1. alimentos o la rehabilitación.164 JUAN BRAVO C. . se entiende que la gerencia actúe para coordinar las interacciones. VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA SOCIAL Estamos más relacionados de lo que pensamos… Al visualizar la organización como un sistema social. también nos permitimos usar como sinónimos palabras generalmente aceptadas: empresa. “un grupo organizado de seres humanos”. CAPÍTULO 10 ¿QUÉ ES UNA ORGANIZACIÓN? Toda organización es. En todo caso. Desde este punto de vista. no para intervenir cada área a través de mandar y controlar. toda organización es empresarial. Las interacciones son una clave para entenderla. Las personas están ahí para cumplir con una empresa. Me atrevo a delinear el perfil de la nueva empresa sobre los cimientos de las tendencias más firmes.

sistema de diferenciación y objetivos. porque hoy. ver el continuo. cultural. productivo. en el mundo desarrollado. Por otra parte. La organización es un sistema. sus integrantes colaboran para desarrollarla. ninguna definición agota la riqueza de su complejidad. Una organización se constituye para cumplir una misión —llevar adelante una empresa. titularme u ordenar mi vida. me refiero a la agrupación de compensadores de complejidad que vimos en el capítulo 9: buscar el significado. empresa es toda acción humana con un objetivo: la empresa de terminar de leer este libro. etc… La organización es un fin en sí misma y se da la característica autorreferente. Por identidad y propósito. se aplican todas sus características. USA: PRIMER PAÍS REALMENTE MARXISTA Peter Drucker señala que sería más preciso clasificar a Estados Unidos como país socialista en lugar de capitalista. con identidad y propósito. como efecto multiplicador de nuevos puestos de trabajo y del sostenido aumento de ingresos. Definición de organización Una organización es: un sistema social. Su mayor preparación y mejoras del ambiente laboral le han llevado a aumentar su productividad en más de 50 veces durante este siglo. habilidad central. más del 50% de las empresas son propiedad de sus trabajadores a través de los fondos de . En todo caso y para no introducir mayor confusión. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. así es que consideremos el enunciado como una guía general. educativo. entre otros caminos. ¿Qué está sucediendo con los integrantes de la organización? Nada menos que su estándar de vida. diferentes formas de capitalismo popular y los fondos de pensiones. misión. en consecuencia. Estos beneficios significan avances evidentes para la calidad de vida de toda la comunidad. El desarrollo personal y organizacional requiere el trabajo armónico en diferentes planos: relacional. por lo tanto. una especie de primitivo mapa. progresivamente los mismos integrantes acceden a mayores cuotas de poder a través del incremento de la participación. financiero. visión compartida. en este libro seguiremos considerando empresa como sinónimo de organización y compañía.ANÁLISIS DE SISTEMAS 165 ¿QUÉ ES UNA EMPRESA? En rigor. humano. es superior al que tenía un hombre rico de principios de siglo.

Al mismo tiempo. Fue financiado y construido por una empresa privada que lo tendrá en concesión durante 20 años. insospechados en siglos anteriores: redes de agua potable. generalmente producen pérdidas por valores muy superiores al monto que se hubiera invertido en forma subsidiaria para solucionar los problemas originales. este superenriquecimiento del Estado gracias a las empresas ha originado grandes beneficios sociales. pavimentación. sin embargo. exceso de “organismos” reguladores. construcción de viviendas y carreteras. el cual vino a resolver un grave problema vial originado en una empinada cuesta. etc… MODERNIZACIÓN Tuve el privilegio de transitar recientemente por el túnel El Melón en la Quinta región de Chile. De moderno diseño y buenas terminaciones. tiene una extensión de aproximadamente 2. La empresa también sirve al Estado.5 kilómetros. como en el caso de Taiwan y. En todo caso. Cuando al Estado le va mejor. Chile. con rentabilidades del 100% anual y más. los Gobiernos se han visto ante una avalancha de dinero proveniente de las recaudaciones tributarias. obtenidas a través de la recaudación tributaria normal. alcantarillado. iluminación y descontaminación… EL ROL SUBSIDIARIO DEL ESTADO Como contrapartida. capacitación. Una situación similar a la de Estados Unidos se está comenzando a vivir en Chile. institutos de diverso tipo. el Estado ha producido un tremendo despilfarro de recursos al intervenir en áreas que no le son propias: administración de empresas y colegios. pensiones —Carl Marx decía que un país socialista es aquel donde los trabajadores son los dueños de los medios de producción. .166 JUAN BRAVO C. educación. Se entregó al uso público tres meses antes de la fecha convenida y el costo del peaje es menos de US$ 4 (si no desea pagar. las organizaciones que administra. bancos. el Estado deja de lado negocios que únicamente él puede hacer. lo cual es atractivo para las empresas comerciales. carreteras. donde las Administradoras de Fondos de Pensiones manejan hoy un fondo de varias decenas de miles de millones de dólares. genera grandes distorsiones en la asignación de recursos y sectores completos del mercado pueden morir. tal vez genere una rentabilidad del 10 al 15% anual sobre el capital invertido. puede seguir usando el camino de la cuesta). desarrollo de infraestructura. me refiero a la inversión social: educación. en menor medida. al distraer su atención allí. y no son raros los casos de gobernantes que virtualmente no saben qué hacer con tanto dinero. administración de puertos y grandes minas. etc… Cuando el Estado participa directamente en la economía con organizaciones productivas o de servicios. apoyo a las empresas.

“porque mantiene un nivel de compromiso social que se desconoce en otros países”. su vestuario?… Las organizaciones trabajan de manera silenciosa y eficaz. la empresa alemana. obtenga una caja de bonita presencia —más conocida como radio— de la cual salen sonidos tan refinados que hubieran sido la envidia de los reyes de antaño?. se diera prioridad a la generación de empleos —y se contratara en éstos a personas muy bien calificadas y capacitadas por la propia empresa— ésta tuviera un espacio de maniobra que le permitiera planificar su actividad con años de anticipación. señalando cómo una empresa eleva el nivel económico de su entorno a través de satisfacer sus requerimientos de insumos vía muchos proveedores. LAS EMPRESAS ALEMANAS En su libro Juggernaut. aseo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 167 A través de la formación de grandes capitales. Son poco conocidos los grandes beneficios obtenidos gracias a proyectos de investigación. las casas ultraequipadas. protección de la naturaleza. Características sociales de la organización Las organizaciones permiten una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. imposibles de realizar en siglos anteriores: equipos de alta tecnología. Lo mismo en relación a los servicios que requiere para su funcionamiento: contabilidad. Quisiera terminar esta breve reseña. dice: “¿Cómo sería un país si en sus empresas hubiera entendimiento entre la gerencia y los trabajadores. que a su vez han producido mayor empleo y riqueza. con lo cual se incrementa en varias veces la eficiencia. más avanzado. ¿y el automóvil. Agrega que Alemania corresponde bastante bien con esa descripción. alimentación. ¿no le parece un milagro que por el equivalente a unos pocos días de su trabajo. Philip Glouchevitch. la productividad fuera alta y la desocupación baja?”. medicamentos poderosos. informática. en relación a nuestra necesidad estética en la calidad de los sonidos. en deleitarlos. sobre todo. etc… La gran contribución de la organización se centra básicamente en satisfacer a los clientes y. la humanidad. Lo contrario es la toma de decisiones centralizada. por ejemplo. funciona así. dice. Se trata de resolver necesidades concretas de la comunidad. etc… Aunque a veces se introduce una distorsión cuando la empresa decide administrar servicios que son prescindibles y pueden externalizarse. . grandes barcos y aviones. todo el mundo tuviera derecho a seis semanas anuales de vacaciones pagadas. efectividad y. las corporaciones han abordado proyectos positivos de gran envergadura.

el Estado otorga solamente a sociedades —no a personas naturales— la calidad de “Organismos Técnicos de Ejecución (OTE’s)”. pero que se transformó en una realidad recién durante la era industrial. . Richard Hall señala que: “El hecho de que las organizaciones perduren a lo largo del tiempo y reemplacen sus miembros sugiere que no dependen de ningún individuo en particular. como las personas. La organización tiene límites identificables. Con mayor medida en la empresa. La existencia legal de las organizaciones está reconocida y está bien que así sea. hizo posible una continuidad más allá de la extensión de la vida humana. Crecer también conduce al bienestar social. La organización busca trascender. Lo que promovemos es que al mismo tiempo se realicen cambios y se acepten innovaciones que provoquen inestabilidad en los límites de la organización. Tiene deberes y derechos. porque le da estabilidad. existencia continua. Si una organización tiene éxito. Es cierto que algunas organizaciones prefieren mantener su tamaño. tiene niveles de responsabilidad con la correspondiente asignación de autoridad. particularmente reflejados en los derechos de propiedad. La General Motors ha existido ya por un buen tiempo”. porque se maximiza la creación y distribución de riqueza. Por ejemplo. identidad y propósito. es el surgimiento de un marco legal de las organizaciones. donde interactúan seres humanos que poco a poco van formando una cultura única y distinta. pero generalmente es un estado transitorio. porque no hay sistema igual a otro. como en una familia o comunidad. en Chile. El propósito específico de la organización hace que las interacciones entre sus integrantes sean de tipo asociativo más que comunal. crecer y desarrollarse. de hecho o de derecho. así como lo es reducirse. La existencia de la organización Algo que puede parecer obvio. para realizar capacitación con subsidio estatal a las empresas. Las universidades sobreviven a las generaciones de estudiantes y de profesores que pasan por ellas.168 JUAN BRAVO C. Las organizaciones son conservadoras y esa naturaleza no debe perderse. lo cual. LAS ORGANIZACIONES EXISTEN Respecto a la existencia de las organizaciones. es natural que requiera nuevos capitales y amplíe su tamaño. junto con los derechos de propiedad. Incluso hay ciertas actividades restringidas solamente a ellas. La identidad de la organización surge como simple consecuencia de ser un sistema.

requirieron también de algo más… Si el gestor no vibraba con ese algo. pero su alma ya está viviendo el sueño. o gestores. . tenemos que buscar aquello que nos motiva como personas y posiblemente encontremos el más importante elemento de diferenciación: una incontenible. De modo que en lo concerniente al sistema nervioso autónomo ¡no hay diferencia entre pensar y hacer!”… Sugiere Kriegel que pensemos en lo que nos gustaría. dinero y conocimientos. Una característica fundamental de la visión es que debería ser compartida por todos los hombres y mujeres de la organización. a su visión. por sus familias. LAS IMÁGENES MENTALES PRECEDEN A LA ACCIÓN Robert Kriegel describe una investigación realizada por el neurofisiólogo Karl Pribam. desbordante. es repetir incesantemente un sueño. generalmente a partir de un anhelo largamente acariciado. dice: “La investigación de Pribam demostró que una imagen en la mente pone en actividad en el sistema nervioso autónomo las misma conexiones neuronales que se activan en el acto real de hacer algo. Es un sueño más elaborado. Quienes han creado empresas saben que para llegar a ese punto no fue suficiente con una idea. deslumbrante y contagiosa motivación de la alta gerencia… Resulta evidente que la visión tiene una gran dosis de emoción. arrolladora. hasta un punto que el visionario se siente allí. ¿Cuál fue el sueño que le dio vida a su empresa? ¿Qué pretendían los creadores? ¿Estamos compartiendo ese sueño?… Demos una definición diferente de una empresa viable: es la materialización de un sueño. ¿usted cree que la empresa hubiera funcionado? Se puede apreciar una importante correlación entre el éxito de la organización y la convicción del gestor. de estar haciendo algo que responde a sus auténticos intereses. los clientes. mejor aún. La visión es pura emoción. en lugar de lo que no queremos que suceda. No olvidemos que la mayoría de las empresas nacen de una visión concebida por una o un grupo de personas. Entonces.ANÁLISIS DE SISTEMAS 169 Importancia de la visión La organización debiera darse una visión de futuro. De ahí a la realización concreta hay sólo un pequeño paso. Una definición con cierta dosis de ambición que indique dónde o en qué le gustaría estar en algún futuro. aunque siempre difuso y un poco incierto. proveedores y todos los asociados. Su cuerpo aun está aquí.

existe otra forma de planificación denominada planificación oportunista… como resultado de acontecimientos inesperados… La capacidad clave esencial para una respuesta rápida al acontecimiento externo es la existencia de una capacidad ociosa”. Después de más de setenta y cinco años de que Dorothy hiciera la sugerencia a su marido Daniel (acerca de producir alimentos para bebés). Á En el capítulo 9 nos referimos a la “visión compartida”. También hacemos algunos alcances al referirnos a la “idealización”. dicen: “Los sistemas de planificación formal representan una manera organizada de identificar y coordinar las tareas principales de la organización. la empresa se encontraría en una posición muy vulnerable. y sería incapaz de enfrentar acontecimientos inesperados. permanecer inmóvil esperando la oportunidad. por el otro. por un lado. De ese total estimaron que realmente podían llegar a vender su . definieron que la cantidad ideal de clientes eran dos millones de personas. Visionar se postula hoy como una ayuda de superación aplicable a las personas y a todo ámbito de la organización. Siendo Gerardo Kanthak su Gerente General. y agregan la necesidad de una capacidad ociosa para poder aprovechar las oportunidades. UN MATRIMONIO DURADERO Eileen Shapiro se refiere a la boda de la planificación con el oportunismo. como principio y como método en el capítulo 17. o como mínimo. tema que tratamos con mayor detalle en el libro Planificación sistémica. los Gerber siguen constituyendo un excelente ejemplo en cuanto a adoptar la perspectiva del jugador a la hora de marcar la dirección estratégica que aumente las probabilidades de hacer saltar la banca. esto es. no previstos adecuadamente dentro de las suposiciones que subyacen al proceso de formación de la estrategia. PLANIFICACIÓN OPORTUNISTA Y CAPACIDAD OCIOSA Los doctores Arnoldo Hax y Nicolás Majluf también se refieren a la armonía entre planificación formal y oportunista. Por lo tanto. Veremos los ejemplos de Dentcard. que encierra muchísimas más probabilidades de éxito que la práctica de. aprovechar las oportunidades que el medio ofrece inesperadamente.170 JUAN BRAVO C. aferrarse con rigidez a unos planes y. Visionar en Dentcard Dentcard. de plantear la apuesta correcta en suficientes casos para que el juego haya valido la pena”. Si todas las capacidades de planificación dependieran totalmente de la estructura de planificación formal. Modella e Integramédica. es una empresa dedicada a gestionar convenios de atención dental entre pacientes y dentistas. Dice: “Como demostraron los Gerber (de donde proviene el nombre de la conocida marca de alimentos para bebés) se trata de una boda extraordinariamente provechosa. coexistiendo con la planificación formal.

se espera que atiendan unos 300 médicos y que el número de prestaciones sea más de 40. con la ayuda de muchas personas. incorporaron nuevos socios y consiguieron el capital necesario para llegar al objetivo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 171 producto a 300. les brillaron los ojos de emoción y describieron cómo realmente les gustaría: en el mejor hotel de Viña del Mar (Chile). Visionar en Modella En Modella.000 personas en aproximadamente 5 años. Modella realizó el lanzamiento de su colección primavera-verano en el Hotel Gala de Viña del Mar. la locución.000 nuevos clientes al mes. flexibilizaron la estructura organizacional. ellos mismos se sorprenden de la efectividad de su plan.000 clientes. Cabe destacar que parte de las actividades se lograron a través de canjes por vestuario. Al aplicar la técnica de visionar. diseñaron los sistemas computacionales para 300. Trescientas invitadas. requerían hacer el lanzamiento de su colección primavera-verano. otras fueron gratuitas: las fotografías. los dueños. la filmación en video. Históricamente se había hecho de manera informal en el salón de un edificio de departamentos y con amigas modelando. una empresa de la moda. la pregunta fue: ¿cuál es el ideal?… A María Isabel y Francisco. convenios con centros médicos de otros países y un nuevo servicio de “salud administrada”. A varios años de esas definiciones.000 clientes. . Todo esto fue la visión de un médico. hoy totalmente realizada gracias a que fue… compartida. etc…. Eso ocurrió cuando Dentcard tenía sólo 9. locución.000 al mes. ¿Qué se logró? Todo y más.000 prestaciones al mes. Visionar en Integramédica Integramédica es la principal asociación médica privada de Chile. Durante el lanzamiento. Este evento contó con el apoyo de muchas personas y empresas que hicieron viable un proyecto inicialmente “imposible”. un subproducto típico de cuando alguien tiene una visión. amplia cobertura de la prensa especializada. muchos regalos. Las otras dos comenzaron a funcionar en 1997. con modelos profesionales. Tiene varios proyectos de ampliación. atienden más de 400 médicos y realiza sobre 60. donde el prestador asume el riesgo y “cuida” la salud del cliente. Francisco Guerrero. Establecieron una campaña comercial destinada a incorporar alrededor de 5. música y servicio del mejor nivel. etc… Al discutir sobre cómo llegar a ese ideal. descubrimos que era factible. las invitadas recibieron varios obsequios… donados a Modella por empresas amigas. ya posee tres torres en Santiago: la primera está en funcionamiento desde 1994.

alegran y sufren lo mismo para llegar hasta una meta cercana que a una lejana. el grupo creyó en él. significa trascender.172 JUAN BRAVO C. . la pregunta debiera ser: ¿por qué no?… SU FUERZA PROVIENE DE LA EMOCIÓN Carlos Vignolo. esa es la finalidad. dinero que está vez provino de más de 100 médicos que otra vez creyeron en Francisco y pusieron el dinero a su disposición. no siguen las reglas y están abiertos al exterior a través de ferias y reuniones con clientes. Sigo de cerca la carrera de Francisco desde hace casi 20 años y he visto cómo ha inspirado a grupos cada vez mayores de médicos. aunque el desarrollo de la organización y la satisfacción final es diferente. Luego fue necesario reunir más de dos millones de dólares para una torre. Es una historia donde gran parte de la motivación ha sido hacer las cosas diferentes… Lo curioso de estas y otras experiencias. su motivación no es el lucro. se afanan. Llegó a tal punto el grado de confianza y convocatoria que literalmente Francisco no sabía que hacer con tanto dinero. está vez se necesitaban seis millones de dólares que fueron aportados en dos días por más de 400 médicos que nuevamente creyeron ciegamente en Francisco. entre otros mecanismos. después que se excedió la meta. Desarrollo de la organización Hay algo común a todas las organizaciones que desean perdurar: el desarrollo armónico de la organización y de sus asociados. A principios de 1996. ideales y valores. Varios de ellos aportaron los ahorros de toda su vida sin más seguridad que su palabra. profesor en la Universidad de Chile y presidente del Club de Innovadores. respecto a una investigación sobre los empresarios innovadores. Al principio fueron 15 médicos para obtener los recursos para la adquisición de un piso. es que las personas trabajan. nuevamente la expansión del negocio requería de más recursos. su fuerza proviene más de la emoción. Esta es una historia de visión compartida… con muchos médicos.. que de la razón. proveedores y empresas afines. a veces subconscientemente. y también con un grupo reducido que se ha mantenido compacto y leal. sino hacer algo bien y ayudar a los demás. ¿Qué limitaciones impiden alcanzar altas metas a las empresas? En un ambiente típico donde se inventan todo tipo de objeciones para evitar realizar un sueño y liberar las energías. promueven la participación y aceptan el error.. dice que.

mejorar constantemente la productividad de la organización. buscan el desarrollo armónico de la organización. en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés. refinar permanentemente los productos y servicios que se ofrecen a los clientes. educar. En mi trabajo de consultor. descubrieron que: “En los cursos de administración estratégica y empresariado. tienen contentos a sus colaboradores. cancelar dividendos justos a los inversionistas. Pero las personas que crearon las compañías visionarias no se comportaron en esa forma. efectuar investigaciones y capacitación para sostener un proceso de innovaciones y dar oportunidades de desarrollo a cada uno de los grupos de interés. Agregan que: “Así. aquí y ahora. man- . o grupos de interés. de la organización: deleitar a los clientes. pues. con nosotros mismos y con los demás. entendida como el producto y servicio que otorga. sus actos contradicen las teorías que se están enseñando en las facultades de administración de negocios”. El desarrollo tiene que ver con nuestro mandato. Caso tras caso. Tuvimos que ponernos un nuevo lente y mirar el mundo hacia atrás. obtienen buenas utilidades personales. EMPRESAS QUE PERDURAN Varias de las características de las organizaciones fueron estudiadas detenidamente por James Collins y Jerry Porras en su libro “Empresas que perduran”. Esto es paralelo a cumplir con la misión de la organización. y ver los productos como un vehículo para la compañía”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 173 ¿Cómo se logra? A través de aumentar continuamente el grado de satisfacción de todos los asociados. veo a empresarios inteligentes que cultivan la armonía. puede adaptarse a los lugares donde la organización está presente y a los tiempos que corren. cumplir con la ley. contratistas. establecer relaciones mutuamente convenientes con proveedores. y después saltar por la ‘ventana de la oportunidad’ antes que se cierre. las facultades de administración de negocios enseñan la importancia de empezar ante todo con una buena idea y una estrategia bien desarrollada de producto y mercado. la cual es un mandato permanente. empresas afines e instituciones gubernamentales. Se podría resumir el desarrollo en estos términos: Maximizar la creación de riqueza con equidad. temprano en nuestro proyecto tuvimos que rechazar la gran idea o la estrategia brillante como explicaciones del éxito corporativo y considerar un nuevo punto de vista. porque la misión. como seres humanos. cuidar el entorno. tener contentos a los integrantes de la organización. No así la necesidad de desarrollo. de ser cada vez un poco mejores. Tuvimos que dejar de ver la compañía como un vehículo para los productos.

La organización incrementa notablemente la creación de riqueza en la sociedad en un contexto de libertad económica.. un estudio de la revista Fortune demostró que las empresas que respondían a una conducta ecológica eran también las más rentables. LOS BUENOS SIEMPRE GANAN ¿Acaso esta conducta altruista es inconveniente para el bolsillo? Todo lo contrario. Llegar a la cumbre u obtener muchas . número de clientes o cualquier otra variable física. más importante que la misión es el proceso para cumplir con la misión. no “recursos humanos” como uno más entre varios… ¿Interesa sólo cumplir con la misión de la organización? ¡No! Todos necesitamos también la emoción del juego. Igual es válido crecer. ¿Cómo ayudar a la empresa en su desarrollo integral? Con mística. benchmarking. reingeniería de negocios. Quienes integran las organizaciones participativas pueden henchir su pecho y sentirse muy orgullosos. En otras palabras. se transforma así en la principal herramienta para superar la pobreza y avanzar hacia el bien común. desarrollo personal y… algo de técnica. los consumidores preferirán organizaciones colaborativas. etc… La organización participativa La empresa es vital para el desarrollo y el bien común de la sociedad moderna. instalaciones. su contribución al bien común es enorme… poco a poco la comunidad está tomando conciencia de este hecho y está dándoles el debido reconocimiento. lo cual incluye conocer y probar las diferentes herramientas que el medio va aportando: planificación sistémica. tienen una estructura flexible y son queridos por sus clientes y proveedores. La clave de la participación son las personas. ayudar en el desarrollo de las organizaciones es ayudar al desarrollo de los países. Como en el juego de los niños. En 1993. Mas.. Sólo el oscurantismo y la ignorancia permiten que prosperen negocios antisociales. de ahí el sentido de trascendencia. confianza compartida. el sentirnos útiles luchando por algo que vale la pena. ellos trabajan tenazmente por escalar un cerro o ganar mayor cantidad de bolitas. por este motivo es que.174 JUAN BRAVO C. cumplimiento del deber. no aceptan faltas al cumplimiento de los compromisos o la ética. entonces toman con celeridad las medidas que sean necesarias. Desarrollo es más que crecimiento. entendido como incrementos en la cantidad de integrantes. muchos valores. ¡Es lógico! En un mundo con mayor información.

con muy buena intención decide ahorrarle el esfuerzo y regalarle la potencial ganancia. La intensidad es un mayor nivel de actividad que permite lograr objetivos que de otra manera serían inalcanzables. lo que queremos es que nos entregue su corazón. donde nos gastábamos todo el tiempo en llevar las debilidades a un punto de rendimiento medio y las fortalezas quedaban abandonadas. Quiero destacar en forma especial que lo que hace la diferencia en una empresa no es lo que hace menos mal sino lo que hace muy bien. esto significa destinar a las fortalezas el máximo posible de tiempo y mejorar las debilidades solamente para llevarlas a un nivel aceptable. tradi- . la mente y el corazón puestos en lo que hacemos. por ejemplo. lo vital para su desarrollo personal y social es estar ahí jugando. Una aplicación concreta de este punto es dejar de lado los diagnósticos. eso es adentrarnos en un terreno muy conocido y que parece un tabú en la administración: la emoción. aquellos que buscaban lo que “estaba fallando” en la organización… Los cambiamos por preguntar por lo mejor que tiene la organización. con ganas. Emoción e intensidad De la emoción deriva lo que siempre ha hecho una diferencia en los negocios: la intensidad. si usted ve a un niño esforzándose por ganar bolitas y. porque es estar ahí. de: nuestros sueños. y eso es lo que perfeccionamos. Trabajar con intensidad es saludable para la persona y para la organización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 175 bolitas no es lo más importante. Aquí no se trata de comprar el tiempo de alguien. porque le quita la emoción al juego y lo ablanda para los siguientes retos. Es como el sabor amargo que produce ganar un partido por ausencia del rival. Me explico. Esto es lograr una profundidad y una atención en el hacer del día a día que no se logra con imposiciones o manipulación. ¿No le parece revolucionario? Es exactamente al revés de como lo aprendimos en el colegio. Es… como pagarle a los niños por las buenas notas en el colegio. ¿INCENTIVOS POR HACER LO QUE HAY QUE HACER? Es como el exceso de incentivos. con todos los sentidos. La emoción tiene muchas fuentes y en cualquier empresa influyen prácticamente todas. le va a producir más decepción que alegría. La emoción surge. Tal vez sea la base de la productividad. que poco a poco son más importantes que el juego. Hay quienes le llaman eutres —o estrés positivo.

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ción e historia. De apreciar la necesidad social concreta que estamos satisfaciendo: abrigo, alimentación, consejería, etc… En muchos casos, la emoción e intensidad proviene de los valores, como los principios éticos, morales o el cumplimiento del deber con los colaboradores, los clientes, la familia, la patria, etc… También proviene de nuestro intrínseco deseo de superación, del altruismo y… de los procesos de compensación, éstos, consisten en realizaciones positivas que benefician a quienes nos rodean y, especialmente… a nosotros mismos. Compensamos con relaciones colaborativas las agresiones que hemos hecho o recibido, independiente de que los destinatarios sean diferentes a quienes originaron las carencias. Con las acciones positivas, cambiamos lentamente los paradigmas. Por ejemplo, si para alguien la palabra “padre” le trae a la memoria alguna forma de agresión, puede realizar el proceso de compensación con otras personas, buscando establecer relaciones sanas y equilibradas que van a compensar las primeras imágenes negativas. Así avanzamos hacia una sanación personal, al mismo tiempo que nos llevamos mejor con los demás. En los investigadores hay consenso en señalar la visión compartida y la justicia como fuentes inagotables de emoción. Independiente del tipo de emoción, la fuerza que ésta genera solamente podrá ser canalizada hacia las realizaciones concretas si existe fe y confianza. LA ENERGÍA
Frederick Harmon y Garry Jacobs estudiaron detenidamente el tema de la intensidad. Sus conclusiones las plasmaron en el libro La diferencia vital. Dicen los autores: “El primero y probablemente el más importante de nuestros hallazgos fue el papel esencial que la energía del ser humano desempeña en el desarrollo de los individuos, las compañías y las sociedades. Observamos que las compañías que han alcanzado el éxito convierten esta energía en una atmósfera de intensidad, que no existe en otras empresas. Nos propusimos descubrir los orígenes de esa energía y el proceso a través del cual ésta se transforma en intensidad, para encontrar en ellos una clave del secreto del éxito duradero”. Agregan que esta clave es la personalidad de la propia compañía. A continuación la definen: “personalidad es un término amplio que consta de varios componentes. Descubrimos que el paralelo que existe entre el individuo y la compañía es más que una simple metáfora: alberga una verdad más profunda. Todas las piezas del rompecabezas empezaron a encajar y pudimos apreciar un patrón de relaciones recíprocas

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dentro de la corporación. Los valores, la organización, las personas, los sistemas, las destrezas, la tecnología, las máquinas, los materiales y el dinero no son componentes aislados. Forman parte de un todo integral y viviente — una personalidad”.

Cultura de la organización Ya vimos que cada organización forma una cultura propia: hay reglas, costumbres, ritos, ceremonias, señales, valores, principios, creencias y particulares modalidades de actuación. La cultura incluye cosas que se sienten, aunque no se ven, como la armonía, intensidad y energía, reflejadas en lo que llamamos clima organizacional. Es como las diferencias en las familias: en algunas tienen por costumbre acostarse temprano y participan todos en los quehaceres domésticos, en otras la disciplina es férrea, en aquella son alegres y desinhibidos, en esta son muy sociables, en esa otra gustan de la buena mesa… en el fondo y sin pretender catalogar, bien sabemos que no hay una familia igual a otra. Para ayudar en el cambio de la organización, lo mínimo es apreciar cómo es su cultura y alinear con ella nuestras acciones. Porque, precisamente por el efecto de comunidad, la organización rechaza aquello que es ajeno a su cultura y preserva lo que está alineado con ella. Este es un mensaje fundamental para ayudar en la transformación de la organización: tanto el proyecto de cambio como la forma de implementarlo, deben estén alineados con la cultura de la organización. Podríamos decir que la cultura de la organización es una acumulación de interacciones en la forma de energía y que influye sobre la conducta de todos los participantes, ¿como los campos morfogénicos?…
Á En el punto Evolución, del capítulo 6, vimos acerca de campos morfogénicos.

LA CULTURA ES COMUNIDAD
Hans Eben, Presidente Ejecutivo de Gillette Cono Sur, en su presentación en el VII Congreso Chileno de Marketing, 1997, se refiere en especial a la nueva cultura que debe impregnar la organización del siglo XXI, dice: “Alta administración es sobre el carácter, no la técnica. Hoy, más que nunca la administración debe ser capaz de entender la humanidad de una organización y su interacción, más que la técnica propiamente tal”. Agrega que “es necesario entender, administrar y conectar las relaciones humanas en una organización de alta eficiencia”. Más adelante profundiza: “Administrar no es una serie de labores mecánicas, científicas y rutinarias, sino más bien una serie de interacciones

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humanas que conforman la cultura de la empresa, el pilar fundamental del éxito sostenido en el tiempo, donde la información y comunicación juegan un rol fundamental”. Enfatiza el aspecto de la cultura en la organización e indica que: “Cultura, en una sola palabra, es comunidad, al igual que en los pueblos, colegios y familias. Se basa en intereses comunes y obligaciones mutuas, las cuales se potencian sobre la base de la cooperación y la amistad”.

CONGRUENCIA ENTRE LA LETRA Y LO REAL
Eileen Shapiro aporta tres observaciones para ayudarnos en la necesaria transformación cultural, dice: “1. Toda organización tiene un juego interno que establece las reglas para sobrevivir y llegar a ser el mejor en su seno; quien desee cambiar la cultura, deberá incluir en su plan el cambio del juego interno. 2. Las reglas que utiliza el personal para llevar el timón del juego interno no suelen tener el aspecto de las reglas que comprende el manual de estrategia; si se quiere cambiar el juego interno lo primero será descubrir las verdaderas reglas. 3. Los que triunfan en el juego interno no siempre son los que contribuyen en el logro de resultados; para afinar al máximo el juego, hay que descubrir la forma de enjuiciar la auténtica contribución de los participantes y recompensar lo que valga la pena”.

LA FUERZA IMPULSORA
Frederick Harmon y Garry Jacobs se concentran en ese algo intangible que es propio de la cultura de las organizaciones exitosas, dicen: “Desde Sillicon Valley hasta Atlanta, desde compañías de tan solo 10 años de operaciones como Apple hasta empresas centenarias como Coca-Cola, desde alimentos para el desayuno hasta seguros de vida, en todos los casos en que encontramos grandes realizaciones, hallamos también un alto nivel de energía. Aquí hay una especie de energía, todos la sentimos, declaró Doug MacMaster, Presidente de Merck, la mayor productora estadounidense de medicamentos. Hay una energía cinética que fluye a través de todos nosotros dijo Jeremy Whiteley de Northwestern Mutual, la compañía de seguros de vida más admirada en Norteamérica”. Agregan Harmon y Jacobs: “¿Qué es aquello tan tangible y palpable que se aprecia en la experiencia de estas compañías y que, no obstante, no se menciona para nada en los textos o cursos universitarios sobre administración? La energía, fundamental para toda forma de vida. En donde hay grandeza, hay abundancia de energía. Muchas personas que han estado en presencia de una gran personalidad han podido ver el aura de energía intensa que emana de esa persona. La energía ilimitada e incontenible de un Napoleón, un Churchill, un Bethoven, un Carnegie, o un Henry Ford”. Siguen los autores: “La energía estimula la innovación. Ningún otro individuo ha creado fuentes de tanta riqueza como Tomás Alva Edison.

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Edison era un trabajador indomable que a menudo pasaba días sin dormir en su afán por producir sus 1.100 inventos patentables y por crear varias industrias totalmente nuevas: el cine, el fonógrafo y la grabación, y la industria de los electrodomésticos. La compañía General Electric, fundada por Edison, es en la actualidad la décima corporación industrial más grande de los Estados Unidos, con activos totales por valor de US$ 23 mil millones. En 1907, cuando Edison tenía 60 años, la revista Cosmopolitan de Hearst le instó a que autorizara la publicación de su autobiografía en una serie. Cuando se inicie mi decadencia senil quizás considere este proyecto autobiográfico, respondió Edison, pero mientras pueda trabajar 18 horas al día, no pienso perder mi tiempo en eso”.

¿A quién pertenece la empresa? A la larga, estamos llegando a una sociedad anónima con miles de inversionistas, quienes no se consideran propietarios ni empresarios. Esta es ya la forma mayoritaria en el mundo de los países desarrollados. Aunque en Latinoamérica todavía es minoritaria, la situación está rápidamente avanzando en la misma línea del primer mundo. El punto central es ¿a quién pertenece la empresa?… Pienso que a toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. De ahí que es más habitual apreciar directorios técnicos y creativos. No quisiera parecer ingenuo o idealista, entiendo que la empresa pertenece legalmente a los accionistas, es cierto, pero la condición de “dueño” cuando la propiedad está muy repartida es relativa, porque en ese caso el poder real lo tiene la alta administración. ¿A quién le reporta la gerencia para que no se transforme en una autocracia? A un directorio comprometido, participativo y creativo. De esta forma los grupos de interés, en especial los inversionistas, se aseguran de que la marcha de la empresa es la apropiada. Como efecto secundario, provocan un efecto motivador en todas las personas de la organización al mostrar interés por su quehacer. ¿Qué hace el directorio? Mucho más que asistir a una junta anual y a una reunión mensual. Los miembros del directorio tienen que asumir, personalmente, responsabilidades de asistencia a las diferentes áreas de la empresa. Es más, sin participar directamente en la operación pueden apadrinar y motivar innovaciones en todas las áreas de la empresa. Basta con observar con detención a nuestro alrededor y veremos como muchas empresas exitosas tienen esta característica de gerencia y directorio fuertes: bancos innovadores, empresas transnacionales y muchas organizaciones nacionales de diferentes tamaños.

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NO ES BUENO MANDARSE SOLO
Es bueno tener que responderle a alguien. Cuando el gerente se manda solo es muy fácil caer en alguna forma de despotismo. Los participantes en mis cursos de sistemas, bromean sobre lo bien que hace responderles… a sus respectivos cónyuges.

ORGANIZACIONES DE AYUDA A LA COMUNIDAD
Peter Drucker, en su libro Administración y futuro, nos invita a observar el éxito de muchas organizaciones sin fines de lucro, cuya estructura organizacional está basada en gerencias fuertes y autónomas, complementadas con directorios creativos, participativos y “entrometidos”. En la misma línea, en Chile tenemos la Teletón, el Hogar de Cristo, los Talleres de Oración y Vida de Ignacio Larrañaga y muchas otras organizaciones civiles y religiosas muy exitosas en sus respectivos ámbitos de acción. En la empresa sin fin de lucro el costo del capital es cero, es decir, no hay que pagar a los accionistas, además, tiene beneficios tributarios. Agrega Drucker que muchos de los actuales voluntarios de las empresas sin fines de lucro son muy exigentes consigo y con los demás, muestran ingenio, creatividad y eficacia. Son trabajadores del conocimiento que esperan y exigen ser evaluados cada cierto tiempo. No aceptan las posiciones cómodas de otros voluntarios y esperan ser removidos si no cumplen con sus objetivos… ¿y si nos proponemos lograr lo mismo en la empresa de negocios? Tengo el privilegio de conocer a una organización sin fines de lucro que se dedica a dar apoyo sicológico a familias que lo requieran (CENFA). Cada caso es discutido en grupo y atendido por cuatro consejeras, dos de las cuales son solamente observadoras ubicadas detrás de un espejo (con el previo conocimiento y autorización de la familia cliente), técnica que permite evitar el “enganche” con los problemas de los clientes y por ende la pérdida de objetividad de muchos terapeutas. Las consejeras sólo comienzan su misión después de tres años de preparación, muchas evaluaciones (es normal que se titule nada más que la mitad de las personas que comienzan) y práctica. Trabajan en equipos de aproximadamente 12 personas y, típicamente, los cargos de presidente y secretaria se destinan a las nuevas integrantes. Me sorprende la firmeza y motivación de quienes allí laboran gratuitamente, además de la gran efectividad de la organización. Sólo he visto la misma voluntad y amor que ponen las consejeras a su labor, en las organizaciones comerciales más evolucionadas. A propósito, de los juzgados envían a CENFA a personas con conflictos familiares no graves, con altísimo nivel de éxito.

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Resumen y conclusiones En este capítulo nos preguntamos ¿qué es una organización?, contestamos que es… energía, una forma de interacción entre las personas. Dijimos que la organización es un sistema social, con identidad y propósito, sus integrantes colaboran para desarrollarla, al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades individuales. Agregamos que la organización hereda todas las características de los sistemas y que permite crear riqueza con equidad. La organización también es una forma de redistribución del poder, permite una descentralización de la toma de decisiones a nivel social. Es conservadora e innovadora a la vez, tiene límites identificables, busca trascender, crecer y desarrollarse. Se reconoce la existencia de la organización, de hecho y legal. También vimos que ésta: • Debiera tener una visión de futuro, es… pura emoción, la materialización de un sueño, logrado con la práctica del visionar. • Tiene por finalidad su propio desarrollo en armonía con el de los demás. Así trasciende y perdura. El desarrollo es maximizar la creación de riqueza con equidad, en armonía con el bien común y las necesidades de todos los grupos de interés: integrantes, accionistas, proveedores, clientes, Gobierno, comunidad, etc… • Es participativa, por lo tanto, la clave son las personas. • Necesita que todos sus integrantes estén ahí, con ganas, emoción e intensidad, con todos los sentidos, la mente y el corazón puestos en lo que hacen. • Tiene identidad, que surge como simple consecuencia de ser un sistema, porque no hay un sistema igual a otro. • Posee una cultura, es decir, interacciones en forma de energía que influyen sobre la conducta de todos los participantes. ¿A quién pertenece la empresa? A toda la sociedad, porque todos nos beneficiamos con su existencia. Lo que entendemos por propietarios, o dueños, lo son del capital invertido y requieren de una justa recompensa. Sin embargo, la empresa es autónoma, como… nuestros hijos o hijas, a quienes concebimos sin pretender ser sus propietarios, porque se trata de… vida independiente.

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CAPÍTULO 11 ALINEAR… TODO,
EN BUSCA DE LA ARMONÍA
Es la belleza de la armonía que se logra cuando hay coherencia entre todos los componentes del sistema, los intereses del todo y de las partes están en la misma dirección, las señales que envía la dirección coinciden con sus palabras, hay transparencia y la información fluye con facilidad. Se hace indispensable alinear, no supeditar, el interés personal con el interés de la organización. No se trata de producir y producir si la capacidad de ventas es limitada, ni de vender lo que no se tiene. A través de la negociación buscamos la armonía del conjunto. ¡NEGOCIEMOS…! (EXTRACTO)
Un amigo, Isaías Aguayo, exitoso formador y motivador de personas, dice: Que al estrechar manos en una cordial despedida, satisfechos de nuestros mutuos resultados, nos anime el mismo deseo de volver a compartir momentos de armonía para nuevas negociaciones, porque… De ahora en adelante ya formas parte de mi bienestar personal, como de quienes comparten labores junto a mí, de la misma forma que yo ya formó parte de ti y de quienes están junto a ti, bajo el alero de la misma organización.

Negociar intereses en la organización En la organización, cada persona tiene un propósito independiente y tal vez diferente de los otros… de aquí la necesidad de negociar y alinear intereses para lograr el propósito del conjunto. Otra necesidad es la comprensión de los sistemas que existen al interior de la organización y de los sistemas mayores donde se encuentra inmersa. Se requiere conocer las motivaciones de las partes y después negociar, tácita o explícitamente, para lograr que todos los intereses apunten hacia el mismo lado. Es una labor fundamental de los gerentes. Ackoff dice que un ejecutivo lidera interacciones. Es fácil darnos cuenta de esto: si contratáramos a los mejores futbolistas del mundo y los hiciéramos jugar juntos, lo más probable es que el rendimiento no fuera el óptimo. En la empresa, es característico otorgar incentivos de producción por cantidades de productos que en muchos casos se almacenan, en lugar de incentivar a producir sólo lo que se vende.

donde siempre está limpio gracias a un… sistema de señales. un amigo gerente en el grupo Velox. después que en cada noche una banda de jóvenes dibujaba sin estética ni permiso. si se declara el propósito de mantener la limpieza. Jaime le preguntó por el motivo del aumento de renta. se puede negociar y llegar a un buen acuerdo. depósitos limpios y cercanos para echar la basura. trabaja mientras tanto conmigo y junta dinero hasta que puedas realizar tu sueño”. así es que te ofrezco el siguiente trato. . La persona quedó desmoralizada y dispuesta a irse de la empresa. Así es que Jaime le propuso que la empresa podía cancelar el curso —haciendo uso de la franquicia tributaria para capacitación existente en Chile. la persona le contestó que era “para estudiar”. Así. pero sí puede ser el camino para cumplir con sus propios sueños. el fuerte interés del mensajero por el ocio… le hacía ser el mejor trabajador. UNA SEÑAL REITERATIVA En un “Readers Digest” aparece el caso de una señora que pinta una y otra vez la pared durante la madrugada. una Empresa de Correo. me contó que una de las personas de su departamento se acercó a pedirle aumento de renta. alguien encargado de la limpieza. al ser conocido por los ejecutivos. La persona aceptó y ahora es una de las más motivadas en la empresa. etc… tal como ocurre en el Metro de Santiago. ¿Quién ganó?… La señora. sin embargo. Consiste en un conjunto de acciones concretas claramente alineadas con el objetivo deseado. CAPACITACIÓN POR RENTA Jaime Carrasco. Si la empresa fabrica zapatos. El interés de las personas puede ser diferente al de la empresa. Sistema de señales La gerencia tiene la responsabilidad de velar por mantener la coherencia a través de un sistema de señales.ANÁLISIS DE SISTEMAS 183 CASO DE NEGOCIACIÓN DE INTERESES En Xypost. el mensajero aceptó y hoy es el de mayor rendimiento en la empresa. el gerente y uno de los mensajeros negociaron el interés que éste último tenía en dejar de trabajar y vivir en alguna parte cerca del mar. se debe establecer un sistema de señales: el ejemplo de la autoridad. Por ejemplo. es perfectamente válido que no necesariamente todos sus integrantes van a vibrar con eso. Jaime le explicó que no podía ser por las restricciones presupuestarias. en lugar de la arenga o discursos. El gerente le dijo: “si deseas descansar tienes que juntar dinero.

políticos. nuestro negocio es estar sanos.184 JUAN BRAVO C. Dar señales significa alinear intereses y establecer indicaciones según el objetivo que se desea obtener. pero de ahí a fomentarlo… Y es similar para los cigarrillos. porque al considerarse injustas o absurdas. Es más. es decir. el embarazo infantil y otros problemas sociales. Se parte de la premisa de que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo. las personas u organizaciones encontrarán maneras correctas e incorrectas de no cumplirlas. En caso de una sequía. Tampoco son efectivas las prohibiciones. las drogas. Un adulto puede entender que son autoridades diferentes. sino de las interacciones. tales conductas deberían evitarse porque precisamente tienden a reforzar la conducta que se quiere evitar. merece un párrafo aparte por el mejoramiento general que ayudó a lograr en la puntualidad. por una parte lo reprueba verbalmente y por otra lo fomenta a través de mostrarse con un vaso de bebida alcohólica en la mano o participando y permitiendo la publicidad en la TV. CASO DE INACAP El caso de Juan Carlos Soto. La situación anterior era típica: los profesores más puntuales cerraban las puertas y conversaban con los alumnos que habían llegado a la hora mientras esperaban a los retrasados… SEÑALES POCO CLARAS Tomemos como ejemplo las señales que la autoridad: animadores. EJEMPLO DE LOS MÉDICOS Otro caso es nuestra interacción con los médicos. ¡los niños no! Está bien permitir el consumo. Partiendo de la base que el objetivo de la sociedad es el bien común. se envía la señal de escasez y ahorro. el mercado se encarga de regular el consumo de agua a través del valor relativo del agua. porque la prohibición es reducción artificial de complejidad. . Los colegas comenzaron a hacer lo mismo y se logró un importante y positivo cambio en su lugar de trabajo. etc… envía sobre el alcoholismo. académicos. sólo comenzó a la hora y los alumnos fueron más puntuales. ¿Y el de los médicos?… ¡el negocio de los médicos es que hayan muchos enfermos! No es culpa de los médicos. Sin sermones y con las puertas abiertas. profesor en Inacap. hay estímulos para ello. Establecer señales está lejos de dar sermones o de llamar la atención a alguien. actores. Si el valor aumenta. la que enseña con efectividad a los niños..

Entiendo que hay varias experiencias comenzando. pero a condición de que ¡estemos sanos! Ahora bien. Consiste en que el prestador se hace cargo del riesgo y de la mantención de la salud del cliente. una saludable costumbre de los emperadores chinos de hace más de dos mil años era pagar los sueldos a los médicos de la corte… solamente si la familia real estaba sana. se tiene por objetivo el bienestar del cliente y el prestador se beneficia cuando los clientes están sanos. eso es alinear intereses. incentiva la prevención. aunque no lo veamos. ocurría una situación típica en los departamentos de mantención: los intereses eran contrapuestos. una empresa del rubro plásticos. como en esta propuesta: paguemos a los médicos lo que hoy gastamos en prevenir y curar enfermedades. agregando un cierto monto que considere el costo de oportunidad —lo que dejamos de percibir cuando estamos enfermos. por otro. en Chile conozco el caso de Integra-vida. Sería un monto fijo y permanente. de los incentivos que otorga la sociedad. De esta manera. el médico nos pagaría por cada hora que estuviéramos enfermos. el interés de la organización era que las máquinas estuviesen buenas y.ANÁLISIS DE SISTEMAS 185 mejor dicho. CASO DE PLASTIMISA En Plastimisa. Por un lado. SALUD ADMINISTRADA (MANAGED CARE) Un excelente avance en la alineación de intereses en la salud se está produciendo a nivel mundial con el sistema denominado “salud administrada”. ubicada en las cercanías de Santiago. hay un énfasis en la atención ambulatoria y en el mismo hogar. EJEMPLOS DE INTERESES ALINEADOS EN SALUD A propósito. aunque la posibilidad de elección se ve limitada. a cambio de un pago mensual fijo. el diseño del sistema haría que los mismos médicos motivaran la prevención de la física y mental. resultado de una asociación entre un centro de salud (Integramédica) y una Institución de salud previsional (Vida Tres). muchos de ellos mantienen su profesionalismo y amor al trabajo bien hecho a pesar de los incentivos equívocos que otorga la sociedad. se basa en redes de atención. el in- . si tuviéramos algún trastorno de salud. En Estados Unidos el sistema ya tiene varios años funcionando y efectivamente se aprecia una baja en los costos de las cotizaciones de los clientes. Un médico gana más en la medida que hay más enfermos… Un esquema “bien alineado” sería aquel donde el negocio del médico es la salud y no la enfermedad. UN INCENTIVO EQUÍVOCO PARA LA SALUD Reitero que la responsabilidad no es de los médicos —y lo mismo es válido en la mayoría de las profesiones— es más. Este sistema reduce notablemente los costos.

porque hay evidencia en contra— según la cual los antisociales son víctimas y los policías reprimen a personas inocentes de sus actos… por una nueva regla empírica: “El delito lo causan los delincuentes”. la mayor parte del pago a producción —o a trato. DISMINUCIÓN DE LA DELINCUENCIA EN NUEVA YORK Es impresionante la disminución de la delincuencia en Nueva York durante los últimos años. Este cambio significó dar señales muy claras en el sentido de que no se aceptaría el delito. terés de los técnicos era que hubiese mucho trabajo para ellos y el máximo posible de horas extras. Así. por unidades buenas producidas. tanto produce. Por ejemplo. En un artículo del Nueva York Magazine. se implementó un descuento equivalente al valor de los materiales cuando el artículo tenía alguna falla. ¿Qué se hizo?… Un cambio de criterio. el índice de fallas es prácticamente cero y la renta de los operarios se incrementó en un 50%. CASO DE CREAPLAST En general. Adicionalmente. la nueva renta de los técnicos quedó oscilando entre esos dos valores. es decir… su interés pasa porque hayan muchas máquinas malas. Se estableció entonces el siguiente sistema de señales: se tomó como base el costo de la no producción por máquinas en mal estado. y se ofreció al grupo de siete técnicos ese monto para que lo repartieran. en Viña del Mar la empresa Creaplast Ltda. se abandonó la tesis de que la delincuencia es un producto social originado en la pobreza y la marginalidad —por lo demás discutible. la atención estuvo en las pequeñas faltas. Los resultados fueron que el rendimiento medio subió en un 80%. Paradójicamente. con lo cual su renta subiría en aproximadamente cinco veces… A condición que las máquinas estuvieran buenas. cambió su sistema de pago desde renta fija a variable. más precisamente. dedicada a la producción de cortinas y otros productos de baño. se lee: “En la práctica. fue necesario hacer algunos ajustes en el sistema para incorporar al operario en la mantención de su máquina y evitar que los arreglos fueran superficiales.186 JUAN BRAVO C. la policía fue arrastrada a la impotencia… lo absurdo de esta situación quedó de manifiesto. los intereses quedaron alineados porque para todos era conveniente que las máquinas estuviesen buenas y … la productividad aumentó. se rebajaría del monto total cada hora de máquina detenida por fallas —según una valorización que dependía del tipo de máquina. logrando reducir esas faltas y… los grandes crímenes. cuando. tanto gana— cae en la categoría de intereses bien alineados. como una discusión pública o hurtos.. de lo contrario. Más tarde. los crímenes y asaltos han disminuido en más de 30 por ciento. en los sectores donde realmente se necesitaba su .

Sin embargo. se sostuvo que ni siquiera las unidades móviles debían asomarse. mejores lugares para trabajar que las compañías de comparación). accionistas o inversionistas. Alineamiento con la cultura de la organización Alinear todas las acciones con la cultura de la organización se hace necesario para lograr adhesión. no encontramos que ése fuera el caso —por lo menos no para todo el mundo”. que tienen en común depender de los resultados de la organización. Luego comentan el caso de algunas personas que se acomodaron rápidamente en Nordstrom y otros no. Algunos más y otros menos. etc… SENTIRSE CÓMODO CON LA CULTURA Collins y Porras dicen: “Cuando iniciamos nuestro proyecto de investigación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 187 presencia. conjeturábamos que íbamos a encontrar que las compañías visionarias serían grandes lugares para trabajar (o. objetivos. en tal caso. en particular a aquellos sectores que vivían en las condiciones más difíciles. programa de acción. ¿Cuáles son los grupos de interés típicos de una organización? Una lista no exhaustiva es la siguiente: clientes. Por alineación con la cultura me refiero a la armonía total entre todos los elementos de una organización: visión. no debe estar en Wal-Mart…” Armonía entre los grupos de interés Los grupos de interés son asociados. empresas afines o similares (antes llamadas “la . Podría suceder que se desee hacer cambios en la misma cultura. así es que éstos últimos se fueron. ideología central. por lo menos. había que cambiar el mensaje que se enviaba a la sociedad. significado. compromiso y… éxito. el destino de todos está unido al de la organización. por temor a que eso incitara más violencia… Si se trataba de procurar que el ciclo de violencia retrocediera. Si uno no está dispuesto a aceptar con entusiasmo el espíritu de Hewlett-Packard. LA POLICÍA DE NUEVA ZELANDA Los policías son pocos. colaboradores. misión. Si no se siente cómodo aceptando la fanática dedicación de Wal-Mart a sus clientes. Continúan: “Lo mismo es cierto con respecto a muchas de las demás compañías visionarias que estudiamos. distribuidores. A la policía había que restituirla a una posición en la que pudiera ejercer auténticamente su labor”. circulan sin armas y se definen como “trabajadores sociales”. entonces no debe estar en Hewlett-Packard. igual deberíamos saber qué deseamos cambiar.

en la energía y en la armonía de la personalidad. veremos como interactúan los grupos de interés en beneficio de todos. Á En el capítulo 24. La empresa vende productos con un valor agregado a los clientes y los ingresos que obtiene tienen que ser repartidos . aumentar la productividad. bancos e instituciones financieras y proveedores. eliminar los conflictos. ofrecer buen servicio e incrementar el nivel de satisfacción. gobierno. Algunas veces es porque el precio ofrecido por una firma es mejor que el de las otras. Pensemos por un momento en la compañías a las cuales siempre regresamos a las cuales preferimos por encima de otras. liberar el entusiasmo y generar alegría. Armonía en los costos Al interior de una empresa sólo hay costos y los únicos ingresos que existen provienen de los clientes. Todos sentimos una atracción natural por las personas que irradian energía porque nos contagiamos de su intensidad y deseo de vivir. minimizar la fricción. como señal de la necesidad de establecer relaciones de confianza. LA ARMONÍA ATRAE Frederick Harmon y Garry Jacobs nos explican que: “en la armonía se esconde un poder formidable que permite mejorar la eficiencia. y algunas veces es sencillamente porque nos sentimos mejor allí y disfrutamos la experiencia”. El sistema de negocios. Aun cuando en el largo plazo los asociados tienen intereses muy similares —a todos les conviene el desarrollo de la empresa en el mediano y largo plazo— diversas situaciones internas a veces les obligan a presionar por consideraciones especiales de corto plazo: mostrar altas utilidades. Consideraremos a cada grupo de interés “como si fueran clientes”. tranquilidad y felicidad a quienes les rodean. competencia”). reducir el desperdicio. sobrestock.188 JUAN BRAVO C. impuestos excesivos. Pero eso no es todo. algunas veces es porque la calidad es mejor. Si tienen una personalidad alegre y armoniosa infunden calma. Luego preguntan: ¿En qué radica el atractivo de una persona? Contestan que: “En la simpatía y en el encanto personal. aliviar las tensiones. Todos los grupos de interés necesitan que la gerencia negocie los intereses particulares con el interés general de la organización. La armonía también tiene la capacidad de atraer a los clientes y hacer que el mercado venga a la compañía en lugar de que la compañía tenga que ir al mercado”. comunidad. rentas muy altas. etc… las que pueden poner en peligro la existencia de la organización. Lo mismo sucede con las empresas.

Los dueños del capital exigen dividendos por su inversión y el riesgo asociado. aseo. . estabilidad y buenas rentas. FIGURA 11-1. informática. donde se muestran algunos costos representativos.. Los gastos generales tienen que ser cubiertos día a día… Los proveedores de servicios merecen un párrafo aparte. MEJOR EVITAR LA GORDURA QUE QUITÁRSELA Dice Peter Drucker en su libro Administración y futuro: “La mayoría de nosotros aprendimos a fuerza de golpes que quitarse de encima la gordura es bastante más dificultoso que evitar aumentar de peso. Es necesario renovar la infraestructura y necesitamos imperiosamente de más investigación.. Los proveedores son nuestros socios. EQUILIBRIO EN LOS COSTOS El gerente debe distribuir equitativamente los ingresos entre muchos costos: los ejecutivos desean rentas de mercado y beneficios equivalentes. prevención de riesgos. aseo... tal como se aprecia en el ejemplo de la figura 11-1. capacitación. trámites. El exceso de costos es como el exceso de grasa…”. Los bancos requieren sus intereses por los aportes financieros que han permitido hacer buenos negocios. publicidad. Operarios transporte. contabilidad. así es que los pagos por sus productos y servicios deben ser oportunos. . transporte. consultoría. cobranza. etc… Ya sean provistos en forma interna o se encuentren externalizados. seguridad. cada uno requiere atención especial. los operarios requieren participación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 189 equitativamente entre diferentes costos. ¿Qué servicios? Una lista no exhaustiva es: alimentación. Gasto general Capital Gasto financiero Impuestos Ingresos (Clientes) Insumos Investigación Costos Dirección Edificios y maquinas Capacitación Marketing Servicios: Servicios: y ventas trámites.

que considere todos los intereses. La experiencia de MITS al hacer que nos encontráramos de pronto sin ningún ingreso me hizo muy . para atender a la misión del negocio. ¿se lo imagina conservador? El mismo comenta que tuvo algunos problemas de caja al inicio y. bancos o el Gobierno. sabemos que Bill Gates es innovador. La línea interior de la figura 11-1. Asimismo. que. Por ejemplo. De aquí pueden inferirse algunas habilidades de liderazgo: • Amplio desarrollo personal. digamos unos tres años. los impuestos comienzan a ahogar una organización. debieran recibir beneficios según una evaluación amplia. cuando no se cumple. un sindicato poderoso logra concesiones por encima de su productividad.. porque rompemos con el criterio clásico de medir su resultado únicamente según la obtención de utilidades sobre el capital invertido.190 JUAN BRAVO C. Ocurre cuando los sueldos y privilegios de la administración son demasiado altos. innovaciones. Estamos frente a una nueva visión de la organización. para asegurar la equidad. la empresa no continuará dando las respuestas que exige la dinámica del medio. Si no invertimos en investigación. Si los trabajadores ganan menos que el valor de mercado. calidad. pone en peligro la existencia de la organización. cuando se “congelan” otros costos. • Habilidad técnica. grado de cumplimiento de los compromisos. cuando alguno de los costos logra imponerse al resto.. Los clientes. apertura. los mejores abandonarán rápidamente la empresa. proveedores. existencia y flexibilidad del plan general. o los gastos financieros asfixian a la organización. significa que cada costo tiene un nivel mínimo aceptable. establecí una regla: siempre tenemos que tener suficiente liquidez como para poder llevar adelante la empresa durante al menos un año. integrantes. BILL GATES CONSERVADOR A propósito de armonía. desde entonces: “Microsoft ha tenido siempre flujo de caja positivo. algún proveedor obtiene condiciones excesivamente ventajosas por sus insumos. un empresario codicioso obtiene ganancias desmesuradas por su capital. las cuales son relativamente fáciles de obtener para un corto período. inversionistas. La empresa sirve a todos sus asociados con equidad. lo más probable es que decida retirar su capital. Esta vez agregamos parámetros como el nivel de preparación del personal. rompe la armonía y se genera una distorsión pone en peligro su existencia. incluso en el caso de que nadie nos pague. si el inversionista recibe menos de lo que le daría el banco. apertura y mucha disposición al cambio. en un juego de múltiples contrapesos. De hecho. • Capacidad de negociación. aceptación de los contrastes y… armonía.

dueño de Cecinas San Pablo. en el mismo negocio o en otros. las señales y los objetivos. buscando satisfacer sus intereses en armonía con los de la empresa. Waldo cuenta que desde sus inicios. ¡más tributación…! Para mantener la armonía.ANÁLISIS DE SISTEMAS 191 conservador desde el punto de vista financiero. destinó el 50% de sus ingresos a invertir. empresa que hoy vende un millón de dólares al mes. Una vez que los intereses están claros. Es necesario alinear todas las acciones con la cultura de la organización y buscar armonía entre los grupos de interés. ¡mejores sueldos!. la gerencia debería liderar valores en la relación con cada grupo de interés. Waldo Miranda. ¿Le parece evidente?… ¿Sabía que la mayoría de las empresas que quiebran lo hacen simplemente debido a que gastaron más de lo que ganaron?… . es decir. Dijimos que las personas hacen lo que hacen porque les conviene hacerlo. Resumen y conclusiones En este capítulo conversamos acerca de Alinear… todo. hay coherencia y congruencia. eso contribuirá al respeto y la confianza mutua. La armonía entre los costos implica negociar con los diferentes grupos de interés. establecer indicaciones y acciones concretas y permanentes según el objetivo que se desea obtener. es decir. Vimos la necesidad de negociar intereses. porque las personas y organizaciones tienen propósitos diferentes. hay estímulos para ello. Este es uno de los aspectos más difíciles para la gerencia y exige mucha fortaleza y habilidad. la gerencia debe mantener la coherencia a través de un sistema de señales. porque muchos grupos le exigirán justas demandas y algunos gritarán más que otros: ¡mayores utilidades!. La armonía alcanza a todo aspecto: los hechos y las palabras. CECINAS SAN PABLO El caso de Bill Gates me recuerda a un empresario chileno conservador e innovador. en busca de la armonía. los intereses personales y comunes. Una organización viable es un sistema armonioso. cuando el mismo repartía las cecinas en una antigua y pequeña camioneta. La armonía entre los costos totales con los ingresos totales es una cuestión básica de ordenamiento financiero. y este rasgo lo conservo hoy”.

de levantar un espejo ante nosotros y los demás para ver si estamos promoviendo u obstaculizando el flujo natural del cambio”. Mucho de lo que veremos es profundizar en algunos de ellos. tecnología y ambiente — por supuesto. La organización también posee una riqueza infinita de posibilidades. procesos. comunicar y evolucionar. como de la organización como conjunto.192 JUAN BRAVO C. quien no participa de la operación regular de procesos o unidades. la preparación de los gerentes es generalizada. excepto en su diseño. MEJOR GERENTE QUE ADMINISTRADOR Prefiero el término gerente antes que administrador. . se comienzan a bosquejar las grandes tareas de la gerencia. tanto de las personas individuales. OTRA DEFINICIÓN DE GERENTE Peter Drucker. Sin embargo. evidentemente conocen de su actividad y además saben mucho sobre las personas. Cada persona es un mundo de talentos. señala: “la definición correcta de un gerente… es alguien responsable por el desempeño de toda la gente de la cual depende su propio desempeño”. Entendemos por “gerente” a la dirección superior de la organización. puede crear. Algunas ya son tradicionales. DIRIGIR ES FACILITAR Susan Campbell nos ayuda a definir que: “Dirigir no significa lograr que los demás vean o hagan las cosas a nuestro modo. Se trata más bien de facilitar el aprendizaje personal y de las organizaciones. el gerente podría preguntarse: ¿cuáles son sus propiedades exclusivas? o ¿cuál es su identidad y propósito?… En la empresa sistémica. hay una gran tarea que surge del estudio de los sistemas y que es vital: el gerente debe liberar y guiar la energía. Cabe señalar que los compensadores de complejidad son parte destacada de estas tareas. todas son importantes. estructura de la empresa. otras pueden resultar novedosas. Éste último me da la sensación de que está contratado para mantener algo y no para crear. con estudio formal y permanente en cada uno de esos temas. CAPÍTULO 12 LAS RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA De acuerdo con lo que hemos visto. La palabra gerente es más apropiada porque lleva implícito el liderazgo.

Un aspecto fundamental del trabajo con las personas es la promoción del comportamiento ético. Centrarse en la misión del negocio Una misión conocida y aceptada por todos en la organización ayuda a la focalización de las energías. producción justo a tiempo. NO ES UN TALISMÁN Nuevamente la señora Shapiro nos previene de los extremos. También tiene otras implicancias: rentabilizar cada línea de productos. Sin embargo en cuanto los mensajes no pasan la auditoría de las tres C (contenido. Si no. El comportamiento ético alcanza a todo aspecto de las comunicaciones en la organización y su entorno. teniendo siempre como guía la visión. hasta el cumplimiento de los compromisos con todos los grupos de interés. vimos acerca de la misión. Centrarse en la misión del negocio incluye precisar continuamente los mercados objetivos y los productos que ofrece la organización. Mayores detalles puede encontrar en el libro Planificación sistémica. y por esta razón. ¿para qué es un líder?… Debería buscar la autonomía de los colaboradores. dice: “Una declaración de principios no es un talismán. especialmente estos: control total de calidad. Trabajar con las personas Un gerente no sólo debe estar disponible para escuchar y motivar a sus colaboradores. particularmente con el ejemplo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 193 OBJETIVOS DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger se refiere a una forma de hacer las cosas que permita lograr objetivos de clase mundial. Á En los puntos identidad y propósito del capítulo 9. debe buscar la armonía en el trato con los diferentes grupos de interés. aumentar el . congruencia y credibilidad) la declaración de principios se convierte en una parodia de su objetivo original. mantenimiento preventivo total y participación de los empleados. desde la autodisciplina y el establecimiento de condiciones laborales humanas. reforzar una serie de conductas anheladas. Asimismo. No posee más virtud que la de servir de declaración pública del ‘marco organizativo’ deseado. palabras normales que suenan bien pero que están totalmente desconectadas de la auténtica estrategia de la empresa”. liberar sus energías y trabajar en equipo. sino que debe llegar a ser fuente de inspiración para ellos.

Veámoslas más en detalle: Rentabilizar cada línea de productos Es responsabilidad de la gerencia rentabilizar cada línea de productos. Repensar permanentemente el negocio Es cuestionarse los enunciados de los problemas y las líneas de soluciones que se han dado. y/o mejor. es asegurar que cada persona. de acuerdo con la misión del negocio. capacitación. La opción de producir lo mismo con menos personas o recursos tiene mucha probabilidad de provocar heridas que al poco tiempo pueden volverse en contra de la empresa. Mejorar permanentemente la productividad Productividad consiste en producir más. reforzando aspectos tales como selección. Son aditivos o mejoras a procesos. participación. autonomía. lo mismo que incorporar las herramientas en un mueble por armar o el filtro con repuestos incluidos. Para mejorar la productividad es importante la preparación y motivación de los integrantes.194 JUAN BRAVO C. Aquí debe conocer y hacer uso de las principales herramientas para la transformación de la organización Á En la cuarta parte del libro veremos en detalle el tema de la transformación de la organización. También incluye las características de calidad y seguridad. Es como hacer… análisis de sistemas. lo mismo con el exceso de stock. Aumentar el valor agregado Valor agregado es todo aquello por lo cual el cliente está dispuesto a pagar. servicio. valor agregado y repensar permanentemente el negocio. disciplina. proceso y actividad de la organización otorgue valor agregado. productos o servicios que el cliente percibe de valor. vías expeditas de comunicación. ambiente. Las necesidades de mayor productividad hacen necesario buscar otras opciones que mejoren radicalmente las variables críticas: costos. Debería eliminar los subsidios ocultos y los productos o líneas que no otorgan beneficios. La rapidez en la entrega de correspondencia comercial sí agrega valor. el desorden en el flujo de producción agrega costos.. muchas innovaciones. técnicas y herramientas de apoyo. En el fondo. etc… Generalmente esto significa proponer formas diferentes de hacer las cosas. tiempo de proceso. reconocimiento. Entonces hay que ser doblemente cuidado- . Por ejemplo.. con las mismas personas y los mismos recursos. buen trato y . pero no valor.

funciona todo el tiempo y en todo lugar. en particular entre lo clásico y lo nuevo. Promover una organización inteligente Un aspecto central de la responsabilidad gerencial es promover una organización inteligente. • Busca trascender. . La aplicación de estos patrones significa invertir permanentemente en la misma organización. individualmente y en equipo. La calidad y seguridad están incorporadas en el diseño inicial del proceso. Sus productos son personalizados. • Mantener armonía en todo. El incremento permanente de la productividad es parte del mejoramiento continuo. Se aprovecha plenamente el potencial de la tecnología. • Forjar la compañía en torno a una ideología de base (valores permanentes como la calidad. su responsabilidad es crear el ambiente para que los mismos participantes trabajen la productividad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 195 sos en mantener funcionando lo que tenemos hasta que hayamos hecho planes piloto de varias alternativas y tengamos la nueva solución “caminando sola”. la innovación o el crecimiento de las personas). desarrollarse y perdurar en el tiempo. sentar las bases para una empresa duradera. experimentación y mejora continua. Ese es el concepto de desarrollo equilibrado. • Tener una planta ejecutiva “hecha en casa”. Como una muestra. veamos algunas características de lo que podríamos llamar una organización inteligente: • Trabajan personas autónomas que generan muchas innovaciones. ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE EMPRESAS QUE PERDURAN Collins y Porras señalan algunos patrones recurrentes acerca de las características de empresas exitosas y longevas: • La empresa misma es el producto final. esto es intuitivo. el servicio al cliente. • Realiza operaciones en tiempo real. Así es que. La comunicación entre ellos y con el exterior es expedita. más que una tarea del gerente. Todas las actividades dan valor agregado y son de máxima calidad. mejor dicho en los integrantes de la organización. • Los procesos son simples y prácticos. • Estimular el negocio con grandes metas. Algunos ejemplos: General Electric. • Su estructura organizacional es flexible y adaptativa. Hewlett-Packard. • La producción se adapta a las necesidades de los clientes.

Midieron que el tiempo medio para cada decisión era de 46 segundos. o cómo se siente. a fin de tomar una decisión con la máxima seguridad. dependen de la preparación general del operario y de su percepción. Motorola. Decidir rápidamente Una responsabilidad gerencial es tomar decisiones rápidas. Disney. etc… hasta llegar a varios cientos de decisiones por día. Ellos decidían rápidamente. más los insumos y tiempo invertidos en largos y detallados estudios. 3M. informales y. Esto es un desafío de los tiempos actuales. WalMart. “sin pensar lógicamente”. Como son opciones imposibles de estructurar. Coca-Cola. ¿no será más caro que algún error ocasional? El principal mecanismo de aprendizaje en la naturaleza es por tanteo. es decir. ¿la decisión será oportuna?… TOMA DE DECISIONES EN 46 SEGUNDOS En un estudio realizado por académicos de diferentes universidades de Iberoamérica: “Cien empresas innovadoras”. aunque aplicando lo que tenían internalizado. comentar algo con un compañero. Tomemos como ejemplo al operario de una máquina envasadora de jugo en polvo. Marriott. TODOS LOS INTEGRANTES DECIDEN Las personas que integran una organización toman muchas decisiones por día. si observamos con detenimiento. veremos que minuto a minuto está decidiendo: la velocidad de la máquina. tal vez como consecuencia de una rica y meditada experiencia. Merck. verbales.196 JUAN BRAVO C. detenerla o no por una falla. formales. y expuesto por Carlos Vignolo en algunos eventos. ¿será posible implementar en la empresa alguna forma similar a la natural para la toma de decisiones? Luego de realizar largos estudios y generar completos informes. . se hacía un seguimiento a los empresarios exitosos. también surge de aplicar aquello de que la solución óptima es sólo una idealización. visuales. Sony. por “prueba y error”. El costo de oportunidad de no haber tomado la decisión en el momento preciso. tomarse un descanso. Estos mensajes son de todo tipo: escritos. Filtrar información Información será para nosotros el conjunto de “mensajes” que recibe el ejecutivo y que le sirven para fundamentar sus decisiones. Procter & Gamble y Coats. promovido por el Programa de Ciencia y Tecnología para el Desarrollo. la mayor calidad y conveniencia para la empresa de esas decisiones. respecto a la organización. IBM.

información inútil para la toma de decisiones. a veces. En realidad. compras. conversaciones con su pareja.ANÁLISIS DE SISTEMAS 197 sobre todo. • Información contable. para realizar “administración por excepción”. Las fuentes más conocidas de información formal para el gerente son: • Estadísticas de sistemas computacionales. entrevistas con colaboradores. a recibir muchas hojas con estadísticas. EL DIOS DE LA INFORMÁTICA Pretenciosamente. Por su naturaleza histórica. conferencias. ¡simplemente le llega como subproducto de aplicaciones computacionales! Son conjuntos de datos históricos semiprocesados cuya utilidad es dudosa. es la información tradicional y estructurada. EL PELIGRO DE LA SOBREINFORMACIÓN Advierto sobre el peligro de la sobreinformación. lecturas. quién se sometía. problema mucho más grave que su carencia. El ejecutivo también recibe mensajes informales en reuniones. El gerente decide qué información desea recibir. internos. Algunos gerentes piensan que a través de ellos se puede dirigir una empresa a “control remoto”. porque cuando la información escasea. créditos. son manipulados para que la gerencia vea lo quiere ver. A veces se utilizan sólo cuando exceden límites preestablecidos. filtrada y en muchos casos ni siquiera solicitada por el gerente. fácilmente convertible a índices. etc… Generalmente. consultorías. Podrían ser fácilmente reemplazados por un índice graficado y ¡aún esto podría evitarse!. tampoco hacía daño. porque no está adecuadamente preparada. etc… Se dice que la principal fuente para tomar decisiones es la intuición. • Índices e indicadores. porque… no la usaba. son mensajes que supuestamente conforman una “radiografía” de la empresa en un momento dado. De acuerdo con nuestro estudio de los sistemas. en la forma de intuición. es poco útil en la toma de decisiones. . al menos el gerente tiene tiempo para pensar. son resúmenes de ventas. los constructores de productos de software creíamos saber más que el gerente. si el índice se mantiene dentro de límites normales. a veces por la fuerza del mito computacional o por desconocimiento. los indicadores quitan más energía de la que aportan y. una forma de emoción que nos indica si estamos o no en el camino correcto.

contabilidad. Incluye todo: contacto con el cliente. es participativo. notable físico. es como si estuviera siguiendo dos trayectorias a la vez… Tal parece que se comportara según como el observador desea verla. no creamos la realidad. Debido a que en el mundo cuántico las cosas no pueden . tal como el pago de remuneraciones. como el diseño de productos o la venta integral. dice. o analista de sistemas. sin embargo. porque no hay observaciones objetivas. Nuestro acto de observación es parte del proceso que hace aparecer las manifestaciones de lo que estamos observando. éste parece comportarse como una partícula. está compuesta por… sistemas. tales como: • Unidades de negocios con alto nivel de autonomía que reportarán directamente al directorio. ¿los campos morfogénicos?… ¡Todos ellos tienen su peso en la decisión final! Diseñar sistemas Para mí. por sus resultados parece una onda. ¿La intuición?. auditoría. John A. con su sola presencia. Evocamos un potencial que ya está presente. Son los elementos de la organización. pero somos esenciales en su aparición. En física cuántica. Sólo entonces se transforman en ‘una cosa’. Una vez más. Nosotros. ¿los informales?. ¿los paradigmas del gerente?.198 JUAN BRAVO C. despacho. ya no podemos estudiar nada separado de nosotros mismos. ¿los mensajes formales?. La organización es un sistema y. cobranza. Las partículas permanecen como manojos indefinidos mientras no las observamos. el uso de las camionetas o la devolución de productos. etc… • Procesos del negocio que apuntan a la misión de la organización. servicio posventa. etc… • Procesos secundarios que apoyan indirectamente la misión. el gerente. como alguien sugirió. El universo. EL OBSERVADOR TAMBIÉN ES PARTE DEL SISTEMA Hay que ser cuidadoso en cuanto a esto de ser observador o diseñador del sistema. el diseño de sistemas tiene relación directa con una antigua habilidad: la anticipación. Margaret Wheatley divulga esta realidad. nos dice: “En este universo relacional. Wheeler. • Unidades de servicio que atienden a diferentes procesos o unidades de negocios: informática. cuando se intenta “observar” el comportamiento de un fotón (partícula subatómica que permite “ver” la luz). provoca cambios en el devenir de la organización. de acuerdo con la característica de recursividad. establece que el constituyente esencial de todo lo que existe en el universo es ‘el etéreo acto del observador-partícipe’.

Nótese que hablamos de acuerdos o procedimientos. Aceptar que la decisión del momento puede ser distinta del acuerdo es compensar complejidad y no invalida el acuerdo. El resultado es que será como un robot. unidad o servicio debería contemplar las características enunciadas de los sistemas. con los debidos avisos para no caer en incumplimientos arbitrarios. es decir. todo lo contrario. en el sentido de que . lo enriquece cuando luego se hace una revisión y se perfecciona a la luz de la experiencia. Sólo como una ayuda. lo hará. repasemos algunas: Autonomía del sistema El sistema debe funcionar aunque el administrador no esté presente. o no exista. entonces sólo dará las respuestas que se esperan que dé. porque son resultado del aprendizaje común. el problema se produce cuando se rigidizan o burocratizan. y debe dar sus propias respuestas a los desafíos del medio. A nivel de la organización. Un diseño sistémico del proceso. La palabra acuerdo da la idea de consensualidad por un lado y de flexibilidad por otro. Las personas deben tener amplia autonomía y sus decisiones deberían estar por sobre los procedimientos. Este es el tipo de diseño predominante en las organizaciones que mueren jóvenes. si estima que hay un dificultad que a su juicio lo amerita. esa relación observador-partícipe es todavía más profunda… Si lo que está diseñando el gerente es una máquina.ANÁLISIS DE SISTEMAS 199 existir como fenómenos observables sin nosotros. Si el acuerdo dice que los despachos son en 24 horas y el bodeguero ve que puede hacerlo antes. estamos diseñando procedimientos. poco adaptable y sin que pueda ni remotamente compensar la complejidad del entorno. A veces se hace referencia a una crisis como punto de quiebre. ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. no reglas o normas. Asimismo. Intentar la locura de hacer cumplir una regla a todo evento es ignorar la complejidad. Estos son buenos en sí. ¿Cómo acercarnos a ese ideal? ¿Con procedimientos o con autonomía de las personas?… ¡Ambas! Los procedimientos deben existir y estar en permanente perfeccionamiento. postergará la entrega. será predecible y el gerente deberá actuar cada vez que una variable opere fuera de los límites aceptables. el ideal de la objetividad científica desaparece”.

después que éste se produce. De esta manera usted tendrá la posibilidad de alcanzar una altura mayor: el entendimiento. porque son invisibles mientras no se las usa. De esta manera. se produce el término de un camino y el inicio de uno nuevo. El diseño de procedimientos se hace participativamente y siempre las personas estarán sobre la norma. en otra dirección. La humanidad. maximizando los beneficios o reduciendo las pérdidas. decayendo en mucho la calidad de las soluciones. etc… A veces se decide impulsivamente las acciones a tomar frente a un quiebre. Por ejemplo. la organización da respuestas rápidas y efectivas a los acontecimientos internos y externos. El procedimiento les provee del rendimiento mínimo. Estas previsiones no molestan cuando todo está normal. obteniéndose una “capitalización de inteligencia” al interior de la organización. falla de un computador. obtener retroalimentación para perfeccionar el procedimiento. habilidad técnica. ¡esto es apagar incendios! Lo que ahora se propone es anticiparse al quiebre y. un mínimo equilibrio que permita acumular “experiencia transmisible” o conocimiento. experiencia.200 JUAN BRAVO C. cortes de electricidad. según sea el caso. Las crisis son las situaciones donde se rompe la “normalidad” de un proceso: ventas muy bajas o muy altas. AVANZAR HACIA EL ENTENDIMIENTO No pretendo que se asfixie por el sobreordenamiento. tradición y sentido común se conjugan para plantear y refinar permanentemente los cursos de acción futuros. El diseño de los sistemas se apoya en este caso en procesos claramente identificables que deben estar permanentemente actualizados para conservar su efectividad. pueden decidir algo que les parezca mejor. ¿todos los integrantes de la empresa saben que hacer en caso de incendio? ¿Se ha hecho alguna práctica?… Flexibilidad El diseño debe ser tan flexible que se adapte a múltiples situaciones del entorno. Lo que más ayuda aquí es la autonomía y excelente preparación de las personas que integran el sistema. es decir. mi intención es ayudar a dar mayor sentido común a la toma de decisiones. uso de nuevas tecnologías. El diseño del sistema vendría a ser una especie de red para capturar conocimiento. probablemente después de elegir entre varias vías alternativas. . porque significa anticiparse y definir caminos alternativos frente a las crisis.

y resulta muy bien… Un sistema autorregulado: • Se adapta al cambio. • Tiene mejoramiento continuo incorporado. privilegios y logros. sin preocuparse de su organización. La organización hace uso de un servicio. todas las partes mecánicas o computacionales deben poseer la flexibilidad necesaria para soportar cambios rápidos. Autoorganización Significa que el sistema “se organiza solo”. Una pregunta… ¿sería posible exponer en un mural el diseño del sistema y así lograr la participación de los interesados?… Sí. interno o externo. transporte. al delegar la labor en un encargado. sino que también ofrece otras. ¡cómo nos maravillamos con la forma hexagonal de las celdas en las colmenas de las abejas! Hoy. el nivel de calidad o el volumen de pérdidas. sino en cuanto a la filosofía de diseño. Los integrantes del sistema ahora deberán buscar las mejores formas de organización. se externalizan incluso procesos vitales del negocio. ya sea el tiempo de despacho. Autorregulación Un sistema autorregulado incorpora en su diseño medios para mantener automáticamente las variables críticas dentro de valores deseados. • Todos quienes lo integran tienen algo que decir. Una característica de equipos autoorganizados es que sus rentas. Es complicado… ¿estará malo? En esencia. no en el sentido de la variedad de posibilidades que están ligadas a un cierto evento. Cuando la autoorganización es interna. quien recibe solamente el objetivo y actúa en consecuencia. esto es. prácticamente sin infraestructura. ¿Qué se puede contratar? Todo aquello que es accesorio respecto a nuestro negocio: alimentación. ¿Cómo se logra? Con los acuerdos del punto anterior y con la participación total de las personas. están alineados con los objetivos de la empresa. La autoorganización externa significa contratar el servicio. sabemos que . También existe algo de autoorganización.ANÁLISIS DE SISTEMAS 201 Por supuesto. la mayoría de las cosas son sencillas. porque los participantes son los mantenedores del sistema. hablamos de equipos autodirigidos o grupos autónomos de trabajo. etc… A veces. no se queda sólo en las respuestas preestablecidas. llegando a tener una organización virtual. aseo. externalizar (outsourcing).

con base en la propia autonomía de las personas y en definir procedimientos. mensajes formales e informales. Las decisiones de las personas están sobre los procedimientos. promover el comportamiento ético y ser una fuente de inspiración… Vimos que debía centrarse en la misión del negocio. el gerente decidió que su secretaria actualizara cartolas de stock paralelas. Sin ser obligatorios. También debía aumentar permanentemente la productividad y darle inteligencia a todas las partes y acciones de la organización. el bodeguero actualizaba las cartolas de inventarios y. para lo cual estableció horas de uso de los documentos de entrada y salida de productos. Realmente. UN DISEÑO COMPLICADO En una empresa cuyo nombre no recuerdo. aumentar el valor agregado y repensar permanentemente el negocio. en esencia. Señalamos que sería una locura intentar cumplir una regla a todo evento. etc… Respecto al diseño del sistema u organización. nubes y flores siguen en su diseño las normas del caos: una simple infinitamente repetida. los campos morfogénicos. estamos diseñando procedimientos. su propios paradigmas. para que el sistema se adapte al cambio. las montañas. debía considerar: • Autonomía. • ¿Qué hacer en caso de…? Cada vez que hacemos un acuerdo sobre cómo hacer algo o nos anticipamos a una crisis. comenzando por aquella de liberar y guiar las energías de las personas y de la organización. • Autoorganización: grupos autónomos de trabajo y externalizar. como los diseños que hace la naturaleza… . Concluimos que. Decide rápidamente y toma decisiones con base en variadas fuentes: intuición. • Flexibilidad.202 JUAN BRAVO C. rentabilizar cada línea de productos. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos las responsabilidades de la gerencia. las cosas son sencillas. comenzó a verificar personalmente el inventario físico… ¿usted cree que resultó? ¡No! Porque el diseño era confuso y el gerente se hizo partícipe de la operatoria del proceso. como a veces se producían errores. El gerente debe trabajar con las personas. Además. la sencillez en el diseño de un sistema que funciona da una idea de la efectividad del sistema. • Autorregulación: equilibrios y mejoramiento continuo. De aquí la duda en cuanto a la calidad de soluciones muy complicadas.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 203 CAPÍTULO 13 ORIENTACIÓN AL CLIENTE La orientación al cliente significa reconocer que él es nuestro destinatario final. Si hubieran tenido alguna orientación al cliente. construir relaciones duraderas y participar de su negocio. pro- . Kotler destaca la necesidad de retener a los clientes. Innovar y conocer la marcha de la competencia. la velocidad en la entrega y los productos personalizados. ¿cuántos son? y ¿cuál es el perfil de los clientes potenciales?… TENER AL CLIENTE COMO FAN Philip Kotler es considerado uno de los expertos mundiales mejor calificados en el ámbito del marketing. conocí a varias empresas de digitación de datos. habrían apreciado que: éste. clientes. ¿sabe con precisión por qué algunos clientes lo abandonaron?. el servicio. Significa conocer de verdad lo que el cliente desea y no lo que es nuestro capricho proporcionar. proveedores. conocer sus intereses. Sin embargo. cintas u otros medios. Ha publicado varios libros y recibido numerosos reconocimientos. Manejar múltiples equipos: de procesos. quien realmente nos provee de ingresos y a través del cual cumplimos nuestra misión en la sociedad: fabricar zapatos. A propósito. la mayoría de las nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos fueron cubiertas por… nuevas empresas. Simplemente omitieron que ya no había clientes con la necesidad que ellos sabían atender. hacer programas de computador o trasladar correspondencia. los que dejaron de comprarnos y los clientes potenciales. En una conferencia realizada en Chile. en tarjetas perforadas. que se aferraron irracionalmente a lo que consideraban su negocio… y quebraron. La orientación al cliente incluye a todos los clientes: actuales. Para entender al cliente hay que estar a su lado. tenía nuevas necesidades relacionadas con el procesamiento de datos y que podrían haber satisfecho… Es destacable que algunas empresas de digitación se adaptaron y sobrevivieron. EL CASO DE LAS EMPRESAS DE DIGITACIÓN Por ejemplo. comprender su negocio y ver cómo podemos aportar a su misión. enfatizar la calidad. Así podremos conversar en su idioma y satisfacer sus necesidades… Á Este capítulo es un resumen de lo expuesto en la sección del mismo título en el libro Reingeniería de Negocios. también conocidos como no clientes.

Algunas citas del Dr. Proporciona una visión de conjunto sobre la interacción de la organización con el cliente. Kano. Pregunta si. ofrecer ofertas flexibles. El eje vertical del gráfico representa el grado de satisfacción del cliente. confiable y tiene buena capacidad de reacción… Para terminar. alegre. Señala la urgencia de enfrentar el desafío de la globalización y del cambio veloz de los mercados. cortés. es el nivel de excelencia con que se realiza el trabajo en cualquiera de los tres tipos de rendimiento: básico. baja hacia la izquierda y alta hacia la derecha. Aprovechar la potencialidad de la tecnología de información. habla de deleitar al cliente y tenerlo como fan. . desde insatisfecho en la parte inferior hasta deleitado en la parte superior. pasando por satisfecho a la altura del nivel cero. etc… Realizar planificación continua y simulaciones. El eje horizontal representa la excelencia o calidad de la ejecución. creíble. Escala de satisfacción del cliente El gráfico que se muestra en la figura 13-1. ¿sabía usted que la primera venta es la segunda venta…? La primera fue solamente para probar. transformándolo en una oportunidad que puede ser explotada en “empresas organizadas como un conjunto de negocios encabezadas por ejecutivos con espíritu empresarial”. priorizar el marketing de nichos. concentrar el esfuerzo en la rentabilidad de mediano y largo plazo. es una adaptación de un diagrama desarrollado en Japón por el Dr. agregar valor y… prepararse para el futuro. investigador en el área de calidad total. deberían preocuparse más del costo de no hacerlo”. comparativo e innovativo. “las compañías que tienen conquistados el corazón y la mente de las personas inevitablemente aventajarán en utilidades y en el mercado”. todo empleado de la organización en contacto con los clientes es competente. LA PRIMERA VENTA ES LA SEGUNDA VENTA A propósito. ductos. Kotler: “las compañías prestan mucha atención al costo de hacer algo. además de cumplir con su misión especializada. crear múltiples canales de distribución.204 JUAN BRAVO C.

hijos. amigos. ¿cómo lo sorprendería? Si llegamos a tener trabajadores deleitados. A su vez. Para un proveedor o accionista: ¿cuál es el rendimiento básico. la línea de rendimiento comparativo sigue una distribución lineal. con alta excelencia en la ejecución. ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE En la figura 13-1. al querer abandonar Floren- . El gráfico del Dr. etc… LEONARDO DA VINCI Y LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Son tan intuitivos los tres tipos de rendimiento de la orientación al cliente que existen desde siempre. apreciamos que la línea de rendimiento básico (calidad) sólo llega hasta dejar satisfecho al cliente. con un relativo poco esfuerzo en la excelencia de la ejecución. logramos que el cliente pase del nivel satisfecho a sentirse deleitado con nuestro producto. La orientación al cliente considera a todos los grupos de interés como clientes. cuando. comparativo e innovativo? Para un trabajador: ¿sabe usted cuáles son sus expectativas?. Kano es tan interesante que se puede aplicar a las interacciones personales: pareja. significa que llegamos rápidamente al nivel de tener clientes deleitados. Hay evidencia de que Leonardo Da Vinci los ocupó con éxito hace 500 años. ¿sabe lo que el medio le ofrece?. El nivel superior es el rendimiento innovativo. a mayor excelencia en la ejecución. también tendremos máxima productividad. Obsérvese que comienza en un nivel por sobre la satisfacción del cliente.ANÁLISIS DE SISTEMAS 205 +1 deleitado Satisfacción del cliente RENDIMIENTO INNOVATIVO baja Excelencia en la ejecución 0 satisfecho RENDIMIENTO COMPARATIVO alta RENDIMIENTO BÁSICO -1 insatisfecho FIGURA 13-1.

No temo el parangón con nadie en el mundo. sólo hace lo que tiene que hacer… y “cultiva su propio jardín”. Son puntos de quiebre.. dice que el futuro es discontinuo: la máquina de escribir serviría sólo para gente ciega. la cantidad de computadores en el mundo sería de 54 (hoy. carros armados. inventar las más extrañas e inauditas máquinas de guerra. me especializo en modelar estatuas y esculpirlas.” También agrega que ha estudiado el trabajo de otros maestros y que no hay secreto que le sea desconocido en su especialidad. • Planear el futuro. La persona “creativa” tiene mirada abierta. lo que de él se genere será original y los demás le regalarán la creatividad por ser auténtico. menciona que una virtud de la cultura japonesa es preguntar ¿Qué anda bien? Y ahí ponen el acento de mejoramiento. cia para vivir en la corte de Francesco Sforza. ¿cómo integramos valores? Menciona ejemplos: Ford es más que autos.000 computadores). estamos copiando a otros y no hay creatividad. podemos hacernos algunas preguntas: ¿cómo le sacamos partido a lo que tenemos?. es seguridad. satisfacemos el gusto de otro y no hay creatividad. le enviara una carta donde expresaba: “Además de abrir canales. señor de Milán. construir diques. en consecuencia. sin estar encadenados a la imagen o la dependencia. • Detectar oportunidades. • Resolver problemas. explora. baluartes. . …. ¿cuál es nuestra habilidad central?. en la dependencia se niega la persona. Cuando la preocupación es cuidar la imagen.. el bolígrafo sería usado sólo por pilotos en vuelo. son situaciones complejas y críticas que afectan por sorpresa a la organización. estacionamiento y financiamiento. USOS DE LA CREATIVIDAD Edward de Bono se refiere a los usos de la creatividad: • Mejoramiento continuo. es coherente y vive el presente. comparativo e innovativo. solamente Boeing tiene 80. entre otras distorsiones al ser humano.. Le dirán: ¡felicitaciones por ser tan creativo! ¡Qué linda tu creación! ¡Cómo pudiste hacer algo tan bello! Agrega que la creatividad no sería nada especial si todos la dejáramos fluir en la colaboración. Porque cada ser humano es una creación única y original. cañones para hacer granizar piedras sobre el enemigo. ¿QUÉ ES LA CREATIVIDAD? En un evento sobre creatividad. Dejemos como un ejercicio descubrir como se manifiestan en su carta los rendimientos básico.206 JUAN BRAVO C. Humberto Maturana pregunta ¿qué es la creatividad? y se responde: es un regalo. pintar cuadros. en dibujar palacios y fortalezas.

medidas. podemos estar felices con el rendimiento de nuestra camioneta de siete mil dólares. En este caso. un Mercedes-Benz o una pequeña camioneta? Depende de las expectativas… habiendo pagado cincuenta mil dólares por un Mercedes-Benz. es posible que nos sintamos engañados. GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL Una vez más. recompensas. Rendimiento básico Tiene que ver con eliminar la insatisfacción del cliente producto de la no satisfacción de las expectativas. Ahora bien. que nadie conoce a priori la forma en que su propia organización puede llevar a cabo tales cambios. corrige el curso e impone más cambios”. ¿qué tiene mayor calidad. Es decir. nos dice: Los negocios… funcionan. no puede esperar que una respuesta de libro sea satisfactoria. políticas. a través de complejas interrelaciones entre distintas personas y múltiples mecanismos operativos: sistemas. buscando la armonía del conjunto de rendimientos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 207 • Motivación. que nos lleva a todas partes a razón de 25 kilómetros por cada litro de combustible. si se utilizan correctamente. en el que uno aprende de lo que los demás han llevado a cabo. como es mi caso. procesos. Por ejemplo. Es lo que denominamos calidad. en tiempo y costos convenidos. Eileen Shapiro nos advierte sobre la polarización. la mejor forma de abordar la gestión de calidad total será a través de un proceso iterativo. va adquiriendo conocimientos sobre la marcha. quien considere. Lo recomendable para la organización es desarrollar los tres tipos de rendimiento. un concepto relativo a las expectativas del cliente en un rango de precios generalmente aceptado. esta vez respecto a la gestión de calidad total. en la medida que el producto o servicio hace lo que tiene que hacer. estructuras. porque permite que las personas sean más humanas y usen su cerebro además de sus manos. los cambios contribuirán a intensificar la satisfacción del cliente y a sacar provecho de ello. A su vez. si notáramos una pequeña vibración al pasar los cien kilómetros por hora. bien o mal. La adopción del planteamiento de gestión de calidad total crea cambios en todos los mecanismos mencionados. . la creatividad es una finalidad en sí. convicciones. valores y estrategias. establece cambios en su propia organización. reducimos los motivos de insatisfacción del cliente.

Escuchar a los clientes. que significa añadir. el envase de jugo con tapa. la botella con tapa rosca. Observemos la satisfacción que nos produce una regla en nuestra agenda. en: • • • • • • Visitar ferias y exposiciones relacionadas con el rubro.208 JUAN BRAVO C. El cliente valoriza tanto que pensemos en él. Leer libros. La finalidad es aplicar esas buenas ideas a la relación con nuestros clientes. como cuando compra un kilo de tomates y recibe de regalo una manzana. Se define generalmente como “un plus sobre la compra. Es pura creatividad aplicada. la crema de afeitar junto con la máquina o… la excitación de los niños con la lámina que viene en su paquete de papas fritas. Debemos aceptar que los beneficios de cualquier innovación son efímeros. importaciones. ¿Cómo establecer un sistema que permita recoger las mejores experiencias del medio? Es parte de la inteligencia colectiva. etc… Rendimiento innovativo Consiste en anticiparnos a los requerimientos del cliente y ofrecer un poco más de lo que él espera. lo que hacen empresas afines. Era algo que surgía en forma natural. con cariño. una atención del vendedor hacia el cliente”. Conversar con los proveedores. que lo agradecerá por sobre el costo de la eventual innovación y hasta es posible que nos perdone alguna caída transitoria en el rendimiento básico. ¿Recuerda el término? La yapa fue alguna vez como una institución. donde participan todas las personas de la organización. revistas técnicas y cualquier publicación sobre el tema. proveedores. los mismos clientes y otros asociados. Leer las estadísticas y publicaciones abiertas de medios gubernamentales: impuestos. no como la aplicación de una receta. DAR LA YAPA Yapa viene de la voz quechua: yaponi. formales e informales. uno esperaba y se alegraba al recibir algo más. . Conocer cómo empresas afines satisfacen a sus clientes. un conjunto de acciones. Así es que nuestra búsqueda debe orientarse al establecimiento de un proceso permanente y regular de innovaciones. Rendimiento comparativo Surge de observar lo que está sucediendo en el medio. ventas.

algo de albahaca. lo que resulta en otras empresas y que podemos aplicar en la nuestra. hasta que esté deleitado y sea fan de nuestros productos o servicios. alegría (un juego con las mismas clientas consistía en sacar las cuentas mentalmente). consiste en satisfacer las expectativas del cliente. en el sentido de entenderlo y comprenderlo. compartir. Estos rendimientos deberíamos aplicarlos a todas nuestras interacciones: familiares. claridad en los dineros. la orientación al cliente o algo llamado administración. comparación e innovación. comparativo e innovativo. así es que orientamos los esfuerzos a implementar un proceso permanente de innovaciones. También sin mayor reflexión o búsqueda de logro. en consecuencia. Más que privilegiar uno u otro tipo de rendimiento. buen trato. Requiere aplicar la creatividad en forma continua. vimos que podemos trabajar en tres tipos de rendimiento: básico. libros. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos brevemente la orientación al cliente. revistas. lo ideal es lograr armonía en el trabajo conjunto en calidad. la nuestra… . hay muchas formas de obtener esa información: ferias y exposiciones. • Rendimiento básico es calidad. diarios.ANÁLISIS DE SISTEMAS 209 Mi testimonio puede ayudar: a los quince años me ganaba la vida en una verdulería. un aliño o un kilo con más de mil gramos… la verdulería estaba siempre llena y las clientas eran leales. ¡efectivos!: calidad de los productos. • Rendimiento comparativo es apreciar lo que sucede en el medio. también habían otros hábitos igualmente instintivos y. como dice un antiguo dicho alemán— y. No quisiera reducir la yapa a algo tan simplista como una “receta del éxito”. etc… Un poco como lo hacen los niños cuando juegan a los negocios. practicaba en forma instintiva el dar la yapa a las clientas: una fruta. escuchando a los proveedores y a los clientes. Concretamente. un local ordenado. para ver cómo podemos aportar en la satisfacción de sus necesidades. etc… • Rendimiento innovativo es darle al cliente más de lo que él espera. publicaciones oficiales. No se trata de hacer espionaje. Es la yapa. Sin saber siquiera que existía el marketing. me parecía evidente que así fuera. cortesía. ahora me doy cuenta. laborales. etc… así podemos incrementar la satisfacción de quienes nos rodean —cultivar nuestro propio jardín.

todas están profunda e invisiblemente entrelazadas. ya que parte de la energía que el sistema ha tomado del exterior ha sido ocupada en mantener unidos y coordinados sus componentes. o una innovación generada en su interior. porque se arriesga la destrucción de la joya. Normalmente. cuidando que el bien común vaya siempre en aumento. igual sea necesario introducir grandes cambios en el sistema. la recomendación es construir la nueva solución y probarla exhaustivamente antes de reemplazar la solución anterior. cuando deben introducirse cambios. Un poco de esto sucede. es preferible mejorar poco a poco la labor de los predecesores. . Sin embargo. Esto significa que un sistema con funcionamiento correcto. poco probadas y mal implementadas. CAPÍTULO 14 ACERCA DEL CAMBIO Un aspecto fundamental de los sistemas es que no hay partes aisladas. puede que por exigencias del medio. necesidad de incremento drástico de la productividad u otras causas. Se pueden limar sus asperezas y gradualmente introducirle modificaciones pero sin pretender cambios bruscos. Me permito estos comentarios porque he visto casos en que una solución antigua se desmantela antes de tener la nueva en funcionamiento… a veces. eso se demora o nunca sucede… con costos tan altos que arriesgan la existencia de la empresa. es una joya que debe ser tratada cuidadosamente. cuando un nuevo ejecutivo encuentra que su predecesor hacía prácticamente todas las cosas mal. así es deja de lado sus aportes y ensaya nuevas soluciones. ¿Qué significa que un sistema funciona? Simplemente que da respuestas adecuadas a las necesidades actualizadas que motivaron su construcción.210 JUAN BRAVO C. estos deben ser graduales. Por eso es que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema… independiente de que ese cambio sea una adaptación a un estímulo del medio. Comencemos por ver que sucede con el cambio en sistemas que están funcionando… El cambio en sistemas que funcionan Un sistema que funciona es viable y posee una importante inversión en “organización”. Asimismo. en tal caso. en el área social. a veces. nuevas tecnologías.

como equipo. menores y continuos en pro del perfeccionamiento del sistema. bien planeados y habiéndose asegurado que funcionan en la realidad de la organización. Los de primer orden son cambios menores de adaptación a las circunstancias de la vida que todos debiéramos hacer en forma habitual. en un breve período. Especialmente la participación de todos los involucrados. tales como reorganizaciones. la autoorganización deja a los sistemas en libertad para efectuar cambios de segundo orden. pequeños. gerente general. con enormes costos para su gente… Naturalmente. a través de pequeñas correcciones. una visión práctica” de 1988 me permití poner un ejemplo extravagante: “imagínese el lector lo que sucedería si. es algo razonablemente seguro. En la organización tenemos las misma opciones: cambios de primer orden. Desde el punto de vista de sistemas. en los años siguientes vino la desaparición de la Unión Soviética y la transformación acelerada de Rusia hacia un estado capitalista. ¿Pueden realizar grandes cambios los integrantes del sistema? Generalmente. como los que a veces hacemos después de una crisis o cuando recurrimos a la ayuda de terapeutas. ¿qué les contestaría usted?. a riesgo de quedarse sin empleo le dicen: “lo hemos estudiado detenidamente y estimamos que eliminar nuestra área significaría ahorros por dos millones de dólares anuales para la com- . si un sistema no funciona. Por ejemplo. para la mantención del equilibrio homeostático. a las cuatro personas de su equipo de compras al por mayor. Los cambios de segundo orden son radicales. se puede decir que la autorregulación permite cambios de primer orden. ir afinándolo cada vez más —es lo que proponen la técnica por prototipos y la técnica de sistemas piloto. debe implementarse a la brevedad alguna solución que resuelva el problema principal y luego. aumenta razonablemente la probabilidad de un resultado exitoso. consultorías o crisis. No obstante. Asimismo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 211 CAMBIO GRADUAL En el libro “Desarrollo de sistemas de información. para provocar cambios mayores en un sistema. Los de segundo orden son cambios radicales. Sin ninguna intención premonitoria. se requiere de estímulos externos. estos también pueden nacer en su interior. los que pueden ser tan grandes que lleguen a generar nuevos puntos de equilibrio. De lo contrario es una apuesta temeraria. o no existe. en la Unión Soviética se intenta pasar a un estado capitalista”. cuando. Cambios de primer y segundo orden En sicología se habla de cambios de primer y segundo orden.

212 JUAN BRAVO C. En la figura 14-1. cuidando de no quebrarla. Como cuando se emprende un negocio sin el debido respaldo y se toman compromisos que realmente no se sabe si se podrán cumplir. las tareas que estamos desempeñando pueden ser externalizadas. ¿qué haría con ellos?… Todo esto no significa quedarnos quietos o sólo en el mejoramiento continuo. Recomendamos eliminar la bodega de materias primas y hacer acuerdos estratégicos con nuestros principales proveedores”. De otra forma. un proceso continuo de cambios. CUIDADO CON ESO DE “JUGÁRSELA” Generalmente consiste en que muchos asumen riesgos temerarios e innecesarios en pro del beneficio de uno solo. Entre los cambios de primer y segundo orden. Es como una discurso que incita a cambios temerarios y mal planeados. pañía. En realidad. Equilibrio interior y exterior respecto al cambio Es un principio sistémico que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. porque al hacer las mismas cosas. debería decir… resultados cada vez peores. se producen desajustes y dificultades de adaptación que rápidamente llevarán el sistema hacia la entropía… y la muerte. la idea es obtener un avance consistente. . En todo caso. en la trampa de la inteligencia que resulta de repetir un éxito pasado. porque se dobla un poco mientras aplicamos fuerza en uno de los extremos. simbolizamos con un círculo el sistema y con una barra la interacción entre ese sistema y su entorno. sino que debemos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio. Porque… dice el refrán popular: Si uno sigue haciendo las mismas cosas de siempre obtendrá… los mismos resultados de siempre. Imaginemos la barra como una regla de colegio: no es totalmente rígida. se cae en la entropía. y vuelve a su forma original cuando dejamos de aplicar esa fuerza.

para que un cambio se arraigue. En esta comparación. cuando la organización hace una innovación. También funciona a la inversa. Si uno solo de los extremos se mueve. deben producirse acciones permanentes en su ámbito y en el entorno. lograda por movimientos equivalentes en los dos extremos. la barra queda doblada en una sola parte y la empresa corre riesgo de quebrar. que la organización no quiere aceptar. EQUILIBRIO DINÁMICO En la figura podemos apreciar que la barra tiene un pivote en el centro. cambio externo o innovaciones internas… Es decir. así es que nada hace.ANÁLISIS DE SISTEMAS 213 FIGURA 14-1. para lograr un cambio real. • Un cambio de gerencia desde un estilo autoritario a uno participativo sólo resultará con una preparación de los colaboradores. se produce una tensión que provocará el rompimiento del sistema o que vuelva a su lugar de origen después que la fuerza deje de operar. Entonces. significaría que la empresa hizo los cambios necesarios para adaptarse al medio. . Algunos ejemplos: • Un cambio de conducta que se desee provocar en ciertos colaboradores sólo resultará con un cambio equivalente de la gerencia. Es lo que sucede con un cambio en el entorno. provoca cambios en el medio. En el ejemplo. Este principio está siempre presente para conservar o restaurar el equilibrio: oportunidades externas versus fortalezas internas. el cambio se produce cuando la barra llega a una nueva posición. ambos extremos de la barra deben moverse al mismo tiempo.

etc… Lo que buscamos es que estas innovaciones se transformen en un proceso permanente. Ellos realmente piensan de varias formas… Otro tipo de descubrimiento muy interesante. EL SHOCK DEL FUTURO El conocido futurólogo Alvin Toffler. tal como sucede con las comunicaciones. esa distinción es innecesaria. es una excelente manera de promover el aprendizaje creativo”. Agrega que “un tipo de descubrimiento muy importante es que. a los niños… Robert Siegler dice que ha comprobado cómo en el desarrollo del niño. lo mejor es ir a la raíz. digamos. produciendo cambios de diferente índole: nuevos hábitos en los consumidores. otras formas de interacción. dejándose de lado la distinción de personas de clase A o B. lo cual afecta especialmente el proceso de toma de decisiones… EL CAMBIO EN LOS NIÑOS Cambio y aprendizaje están íntimamente ligados. en vez de pensar de una sola forma sobre un cierto concepto. Generalmente. se hace una distinción entre pequeños y grandes cambios.214 JUAN BRAVO C. es que desafiar a los niños a explicar los razonamientos de otras personas que saben más que ellos. un año en 50 es el 2% de la vida y un año en 5 es el 20% de la vida” Agrega que debemos aprender a navegar en un nuevo mundo de cambios rápidos. porque supo- . en su libro El shock del futuro. Para nuestros efectos. Proceso de innovaciones Entendemos por innovación algo diferente que se genera al interior de la organización y que afectará al medio. evadirse y envejecer antes de tiempo… El problema del cambio es más su velocidad que su dirección… El tiempo es relativo y para los mayores transcurre más rápido porque. el cambio es un proceso continuo. en cada momento. a los primeros les llamamos mejoramiento continuo y a los otros reingeniería. Para entenderlo. nos dice: “lo que afectó a algunas personas en el pasado hoy nos afecta a todos debido a la interdependencia total… ¿Resistir el cambio? Es no ver la realidad. si no. los niños poseen muchas maneras diferentes de pensar. El proceso permanente de innovaciones apunta al desarrollo de una actitud donde los mismos involucrados estén constantemente ensayando nuevas formas de hacer las cosas. Esto presupone la aceptación del error como forma de desarrollo y la convicción de que cualquiera puede hacer grandes aportes. al vernos sobrepasados se nos produce una sobrecarga de los sistemas síquicos y físicos de adaptación.

sólo se ve que funciona y se hace más de eso”… Es la mismo que hacen las empresas fabricantes de relojes en Japón… Adaptación al cambio Entendemos por adaptación al cambio la necesaria reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno. no el tamaño del cambio. entonces.ANÁLISIS DE SISTEMAS 215 nemos que todos los integrantes pueden ayudar en cualquier tipo de cambio. Si verdaderamente aplicamos el concepto de que la organización es un conjunto de personas con una misión común. pero sí puede controlar su respuesta a lo inesperado”. sino que son compartidos equitativamente. creador de la conocida máquina de jabón líquido. RESPONDER A LA INESPERADO Robert Kriegel nos indica que: “usted no puede controlar lo inesperado. NO SE ANALIZA. Ejemplos de adaptación al cambio serían el surgimiento de una nueva tecnología que permite producir bienes similares a los nuestros o los nuevos servicios que ofrece una empresa afín. sacó setenta y ocho nuevos productos. porque si eso es bueno para la organización. en un contexto en que los beneficios del cambio son mucho mayores que su costo. INNOVACIÓN Y ADAPTACIÓN EN LAS PERSONAS Dice Alvin Toffler: “la movilidad de los ciudadanos de la era del conocimiento es total. . cambios rápidos de casa. ciudad y trabajo son cada vez más habituales… Estamos presenciando un derrumbe de la jerarquía y un incremento notable en la comunicación lateral… La diversidad nos obliga a elegir diariamente entre muchas opciones personalizadas”. y si hay costos que pagar. Es la estrategia de la prueba de los espagueti: se lanzan cosas contra la pared a ver cuáles quedan pegadas. dicen: “A Taylor no le daba miedo experimentar. los pagan todos por igual. quienes allí laboran no tendrían que defender la existencia de un departamento o evitar la automatización de un proceso. Tom Peters la llama antiestrategia: no se analiza. SÓLO SE VE QUE FUNCIONA Nalebuff y Brandenburger comentan el caso de Robert Taylor. En sólo una primavera. evidentemente. ¿Y cómo lo hacemos? Principalmente con el fomento de la creatividad. La diferencia se centra en que estos beneficios no quedan en manos de algún grupo de poder. lo que nos importa es la regularidad. participación y trabajo de equipo. es bueno para ellos.

se comprende entonces la necesidad de invertir algunas líneas de este texto en la adaptación al cambio. además de las acciones concretas antes y durante la realización de un proyecto específico: anticipación. tiene que ver más con el desarrollo de habilidades personales y sociales que con el conocimiento de materias específicas. sin rechazar sus opiniones. por eso. para situarla poco a poco en la perspectiva de quienes resultarán afectados. A veces. sicológica y fisiológicamente. el interés de las personas está centrado en la productividad de su labor y no en la mantención de privilegios fijos. deja de criticar y efectuar luchas estériles. El análisis de sistemas tiende al cambio y… este es un punto crítico. EL APOYO EN CASO DE CAMBIOS ¿Cuántas veces hemos efectuado cambios sin haber “preparado” a quienes viven con nosotros?… Cuando se hacen cambios en una familia. es el instinto de conservación del sistema. En el ámbito empresarial significa informar y escuchar antes de efectuar el cambio. • Anticipación: es introducir gradualmente la nueva idea. entre otras. la homeostasis. influye notablemente el hecho de que estamos siendo bombardeados por más cambios de los que podemos aceptar. aprender es cambiar. Conduce inevitablemente a los cambios conductuales y al desarrollo de la persona. con el bien común. Cuando uno reconoce la existencia de las fuerzas de resistencia al cambio. Además. En todo sistema existe una fuerza natural que tiende a dejar las cosas tal como están. su misión. el interés de las personas involucradas. ahora puede orientar su energía con variadas herramientas. • Alineamiento: del cambio propuesto con la cultura de la organización. participación y compromiso. • Autonomía: cuando existe verdadera autonomía. porque a veces la resistencia que se produce puede hacer fracasar un buen proyecto. Las principales y de carácter permanente son la educación y autonomía. las necesidades de los clientes y de los demás grupos de interés y.216 JUAN BRAVO C. especialmente. los . Veámoslas más en detalle: • Educación: significa que las personas verdaderamente aprenden a dar mejores respuestas ante los desafíos de la vida. los oponentes a la nueva idea se transforman en colaboradores cuando se les permite expresar sus temores.

Se requiere una actitud donde los integrantes estén probando nuevas alternativas. que llevan el sistema a un nuevo estado. • Participación: es lo ideal. conversamos acerca del cambio. las sentirán como propias. porque origina una autoaceptación del cambio. En cualquiera de esos casos debiera ser al revés. • Compromiso: es el resultado combinado de la participación y de permitir que cada persona se realice. La real participación exige mucha humildad de la gerencia. Dar participación es diferente a informar una decisión. Señalamos que debíamos lograr un equilibrio dinámico entre estabilidad y cambio. contacte un agente externo y. propuesto por cualquier integrante de la organización. Vimos que todo cambio en una parte afectará a todo el sistema y que los cambios bruscos pueden transformar un sistema que funciona… en no viable. Esto conlleva un esfuerzo en búsqueda de los intereses en lo laboral. aportando al desarrollo de las actividades que verdaderamente desea. implemente en forma gradual. comprométase usted. porque tendrá que aceptar correcciones a su proyecto. dosifique la cantidad de cambios. que compartir beneficios cuando desarrolla aquello que anhela fervorosamente. . Los beneficios económicos y sociales tienen que ir en la misma proporción de los resultados.ANÁLISIS DE SISTEMAS 217 afectados deben ser preparados. es… compartir la toma de decisiones. En la medida que todos los involucrados generen y perfeccionen ideas. personal y familiar. Entre los pequeños cambios de primer orden que mantienen el equilibrio y los grandes cambios de segundo orden. Es similar cuando la mujer desea realizar alguna actividad profesional o hay un cambio de casa. tales como extender la jornada de trabajo o comenzar con inestabilidad económica. sobre todo. u otro mejor. Vimos también que para absorber el cambio externo debe producirse un cambio interno equivalente. un error típico de algunos hombres es solicitar apoyo a su mujer cuando pretenden hacer un cambio laboral o iniciar un negocio. No es lo mismo ofrecer más dinero a una persona en un puesto poco motivador para ella. Resumen y conclusiones En este capítulo. Otras recomendaciones son: asegúrese de que lo nuevo es mejor. Por ejemplo. El proceso de innovaciones es deseable para que las innovaciones se transformen en un flujo continuo. ellos tienen que apoyar a su esposa en la aceptación del cambio y ser extremadamente cuidadosos en evitar subproductos de inseguridad.

debemos pasar a la acción. La adaptación al cambio es la reacción al interior de la organización como consecuencia de algún cambio en el entorno. además de sólo adaptarnos a los cambios del medio. autonomía. Podemos concluir que el cambio es algo ineludible. por lo tanto.218 JUAN BRAVO C. avanzando hacia una actitud innovativa. participación y compromiso. Revisamos algunas herramientas que nos pueden ayudar: educación. anticipación. .

porque se ha convertido… en una máquina. Cuando un agente externo. involucra la participación de sus integrantes. Es una meta deseable para cualquiera organización. Son ellos los llamados a mantenerlo. Eso significa que las personas desarrollan la plenitud de sus posibilidades. MUCHOS PASOS PEQUEÑOS SON UN GRAN PASO Robert Kriegel dice que: “una gran cantidad de pasos pequeños lo pondrá en capacidad de alcanzar sus metas más rápido y más fácilmente de lo que creyó posible. Entiendo mejoramiento continuo como el cambio constante y más bien pequeño para perfeccionar un proceso. Como dijera Confucio: es la diferencia entre dar un pescado y enseñar a pescar. ENSEÑAR A PESCAR En mis cursos de análisis de sistemas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 219 CAPÍTULO 15 MEJORAMIENTO CONTINUO Quisiera destacar algo fundamental y que a veces no se percibe claramente: todo sistema en funcionamiento está siempre en mejoramiento continuo. es requerido para proponer pequeñas mejoras. Que un sistema se mantenga a sí mismo. Toyota se mantiene realizando gran cantidad de cosas pequeñas y haciéndolas cada vez mejor”. analista. es señal clara de que tenemos un problema serio: el sistema no es capaz de mantenerse a sí mismo. Toyota utiliza esta mentalidad para hacer innovaciones. Lo que debe hacer. Herramientas del mejoramiento continuo ¿Acaso el mejoramiento es algo que se hace una vez y se deja ahí hasta la próxima vez que tengamos tiempo? Indudablemente. Á En el libro Reingeniería de negocios profundizamos en estos temas. conversamos acerca de que un analista es un recurso muy caro para realizar mejoramiento continuo. si se lo permiten. La mejora de cualquier proceso es permanente e involucra a sus participantes. educación y otras herramientas. veremos aquí algunas formas efectivas de acercarnos a ese ideal. labor realizada por los mismos partícipes del sistema. es ayudar a crear las condiciones para que el sistema se automejore. con autonomía. producto. consultor o gerente. Mientras que muchas otras empresas luchan por avances espectaculares. . ambiente o cualquier otro elemento de la organización. no.

Una etapa más avanzada de este principio es cuando la persona ayuda a describir el proceso completo del que forma parte su labor. donde los resultados de cualquier operación se manejan gráfica y manualmente en el mismo puesto de trabajo. con base en lo espiritual. Eliminar los inventarios parciales entre actividades y trabajar en un sistema “justo a tiempo” también es kanban. porque uno puede ver donde se encuentra cada producto y seguir el flujo. con mediciones de tiempo y luego revisa para eliminar aquellas que no agregan valor. Descripción del trabajo Consiste en que la persona se haga consciente de su trabajo a través de describir lo que hace en el día a día. sobre todo. A diferencia de Occidente. ASÍ LOS GERENTES VISITAN LA PLANTA Richard Schonberger es uno de los mejores consultores en manufactura y autor de varios libros. Se trata de tener señales visuales para la comunicación. esto significa que cualquier problema en cualquier actividad detiene el proceso completo. ver lo que está en proceso. • Cada persona hace una lista con las actividades que realiza en el día. Existen variadas formas de hacerlo: • Un grupo de personas que se reúnen para perfeccionar las tareas comunes e individuales. Por ejemplo. se busca destacar y perfeccionar lo bueno. En un seminario realizado en Chile comentaba . estandarización interna y externa. aplicar el efecto paraguas y el flujograma de información. En este libro. Pizarras para anotar todo asunto de interés y. El solo hecho de describir algo nos obliga a pensarlo y nos damos cuenta de sus imperfecciones. aplicar los compensadores de complejidad. solamente eso ya es una ganancia. KAYSEN Kaysen es la filosofía japonesa de mejoramiento. aplicar señales tipo kanban. Aplicar señales tipo Kanban Kanban es un sistema visual que combina la simpleza con la practicidad. la orientación del mejoramiento es de tipo Kaysen. donde a veces se malentiende el mejoramiento continuo como “corregir lo malo”. luces amarillas y rojas para indicar un problema o una detención del trabajo. ojalá gráficamente.220 JUAN BRAVO C. Un gran avance se obtiene con las herramientas que veremos a continuación: descripción del trabajo.

métodos de trabajo y herramientas de apoyo. llevados por los mismos operarios. preparación técnica. a veces con el agravante de producir métodos en diferentes áreas para el mismo fin. Aplicar los compensadores de complejidad La aplicación de los compensadores de complejidad es altamente efectiva para el mejoramiento continuo. sino también en pérdida de oportunidades al desgastarse la dirección en tareas prescindibles. a su vez. Es un diagrama eminen- . sistemas de señales. estos últimos servicios han sido desarrollados en forma interna. esquemas de organización. La nueva empresa no prosperará si se transforma en una “isla”. existiendo en el medio buenos métodos que podrían satisfacer sus necesidades de manera simple y económica. Ella está inserta en un ambiente que recibe sus productos. alineamiento. no sólo en recursos. ambientes humanos y colaboración. comunicación interpersonal. Nadie quedará indiferente si tenemos la valentía de sostener la transformación en el tiempo. Algunos de aplicación más inmediata son: autonomía. Estandarización interna y externa El concepto existente detrás de la estandarización es la total integración con el medio. Frecuentemente. le proporciona insumos. el paraguas se produce porque algunas personas tenderán a seguir el ejemplo con más interés que otras. entre los cuales se cuentan tecnologías. Aplicar el efecto paraguas Tiene que ver con el modelo que estamos presentando a quienes nos rodean. señala. Tómese como ejemplo la seudoanarquía presente en la construcción de software al interior de muchas organizaciones. si queremos lograr puntualidad e iniciamos un proceso de cambio. Flujograma de información Una poderosa herramienta para describir un proceso es el flujograma de Información en forma gráfica. así. No sólo neutralizan la entropía. que el registro de transacciones en el computador. generalización. a un costo alto. simple y natural. éste. Á En el capítulo 7 vimos el efecto paraguas. también ayudan en la transformación de la organización. Por ejemplo. infraestructura y otra serie de servicios menos conocidos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 221 que considera más efectivos los sistemas visuales de control en la misma planta. confianza. los gerentes están obligados a visitar la planta. personas.

porque todos la entienden y la usan. • Sirve de guía práctica y real a los integrantes del proceso. mediante sus aportes en una hoja o pizarra al lado del flujograma. temente iterativo. La propuesta concreta es que cuente con flujogramas de información pegados en las paredes de las unidades participantes. Esto cuenta con la ventaja de que en las consultas se pueden emplear mecanismos de búsqueda más rápidos. La red computacional no reemplaza a los diagramas pegados en las paredes. la dominan en pocos minutos. No he visto ninguna utilidad en los manuales extensos sobre un proceso. con mínimo texto y ubicadas cerca del flujograma. • Tiene un efecto de normalización interna al servir como facilitador de un acuerdo entre todos los interesados. utilizamos algunas hojas descriptivas. Personas sin ningún conocimiento previo. se aplican ambas alternativas. además de permitir un trabajo grupal bien coordinado en la operación. Las mismas personas de esas unidades perfeccionarían las actividades del proceso. a disposición de todos los interesados.222 JUAN BRAVO C. ¿Qué beneficios tiene utilizar el flujograma de información? Hay varios. • Es la documentación del proceso. • Estimula la participación y por lo tanto el compromiso personal y de equipo. • Ayuda notablemente a capturar las ideas de mejoramiento… hasta de personas ajenas al proceso. • Es una herramienta simple que fomenta la participación. con lo cual se evitan los manuales. CASO DE UNA EMPRESA GRANDE Una variante que aplicamos en la filial chilena de una gran corporación mundial. Solamente en el caso de procesos complejos. Á En el apéndice 3 incluimos un ejemplo de flujograma de información. dificultan hacer cambios y pocas personas los leen (casi nadie). a condición de que esté a la vista y sea fácil de actualizar: • Es una manera eficaz de entender y mejorar los procesos. estudio y discusión de los procesos. que se va construyendo y perfeccionando a través de borradores sucesivos. • Establece canales fluidos de modificación de procedimientos. los flujograma de información son aceptados por los certificadores de normas ISO 9000. Incluso. de amplio uso en las organizaciones. • Tiene un efecto de capacitación para nuevas personas que se incorporan a trabajar en el proceso descrito. . fue incorporar los flujogramas en la red computacional.

12. 11. Agrega que antes de la inversión en tecnología. En otras palabras. 15. menos transacciones e informes. costo y tiempo de ciclo. Mejore la capacidad actual de los procesos antes de reemplazar. 4. Forme equipos con los clientes. Veamos más acerca del costo de la calidad y …de la no calidad. La calidad es un proceso continuo que debe ser permanentemente alimentado. ¿Hasta qué nivel? Hasta satisfacer las expectativas del cliente. comercialice. Aumente la variedad de las recompensas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 223 • Ayuda en la estandarización con el medio. 5. Incorpore a todos los colaboradores en la planificación y el cambio. reducción de inventarios. servicio. 6. Conserve las mejores operaciones y procesos. La intención es trabajar con algunos criterios de valor para el cliente. 7. En todo caso. Continuamente reduzca las variaciones y los errores. tenerlo contento. Promocione. ubicación de maquinarias. Revisar la calidad de los procesos Para lograr calidad. hay que trabajar los aspectos de personal. por ejemplo: calidad. es decir. Capture y use la información sobre clientes y las mejores prácticas. Capacite a todos continuamente para sus roles ampliados. Opere lo más cerca posible a la demanda del cliente. Mejore continua y rápidamente. desplazables. flexibilidad. organícese por cliente y producto. 10. 8. calidad y valor… No tiene sentido preocuparse por el costo de la calidad. 3. a los ojos de los clientes. 16. 2. 9. venda cada mejora. MEJORAMIENTO CONTINUO DE CLASE MUNDIAL Richard Schonberger dice: “La clase mundial es el mejoramiento continuo del tiempo de rendimiento.. El resto puede salir. 13.. hay que hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien. Más control de las causas. trabajar con sistemas de alto valor agregado. Armonice las medidas de desempeño con los deseos de los clientes. la calidad no tiene un nivel prefijado.. al proveer una herramienta práctica de comparación. refiriéndose a sistemas de información caros y sofisticados. Reduzca el tiempo y la distancia de flujo. 14. para la mejora.. celebraciones y salarios. prefiere una semiautomatización a la automatización total. Aquellos en primera línea registran y son dueños de la información del proceso. kanban y otras posibilidades de mucho sentido común. y el tiempo de partida. sino que depende de las expectativas del cliente. Destaca los 16 principios del desempeño enfocado hacia el cliente: 1. Busque equipos en series más simples. lo que sí es preocupante es el costo de la no calidad”. . flexibles.

aunque no hay duda de que en el largo plazo este costo es inferior a la valorización de los múltiples desperfectos que ocurrirán sin un programa de prevención. Esto queda de manifiesto en la figura 15-1. Este proceso toma la forma que se presenta en la figura . especialmente al principio. la reactiva y la preactiva. especialmente al final del proceso productivo. COSTO DE LA CALIDAD En la cultura reactiva. porque en la cultura preactiva el énfasis está puesto en el buen diseño del proceso. interno o externo. es necesario un incremento sostenido del gasto en control de calidad. donde se compara el costo de la calidad en dos culturas.224 JUAN BRAVO C. más que en la operación del mismo. comportamiento preactivo es hacer algo hoy por el futuro. ¿Qué es una operación de negocios? Una operación de negocios es un proceso que consiste en satisfacer el requerimiento de un cliente. como cuando se trata de reparar algo o se intenta llevar una relación a lo que fue. Cultura reactiva $ costo $ Cultura preactiva costo fallas fallas tiempo tiempo FIGURA 15-1. ¿Cuál es el costo de la no calidad? En la gran mayoría de los casos. Reactivo es hacer algo por el pasado. En el caso de la cultura preactiva. para reducir el número de fallas. lo cual da origen a un artículo o servicio. Esta disminución proporcional es posible. Interactivo es cuando algo se hace participativamente. para reducir el número de fallas en la misma cantidad de tiempo. Para él. Inactivo es cuando nada se hace. es varias veces superior al costo de la calidad. hay un mayor costo inicial que disminuye en la misma proporción en que disminuye el número de fallas. REACTIVO. INACTIVO E INTERACTIVO Las palabras reactiva y preactiva se usan aquí en el sentido que les da Russell Ackoff. PREACTIVO. ¿Cuál es el costo de la calidad? La calidad tiene un costo.

lo mínimo para eso es que cada participante esté convencido de la necesidad de realizar la actividad. ¿cómo va a crecer su proveedor interno? ¿Cómo sabe qué as- . venta y servicio posventa. por nosotros mismos o alguna institución especializada. es necesario trabajar conjuntamente para analizar y resolver cada problema específico. es decir. cualquier actividad del mismo.. cuidar la calidad como si el próximo paso fuera un cliente externo. venta y servicio posventa FIGURA 15-2. entre otras. Proveedores Clientes Insumos Agrega valor Producto. Resulta evidente que debe verificarse la cantidad y calidad de los insumos recibidos de los proveedores. He aquí un esfuerzo novedoso: el trabajo conjunto con el proveedor para mantener el número de fallas en niveles tolerables y decrecientes. porque se da a nivel de la empresa completa. lo completa. certificar proveedores. valor agregado. producto. debemos asegurarnos que cada una de sus actividades tenga el tratamiento de una operación de negocios. Es vital verificar la calidad de los insumos recibidos y llevar alguna estadística simple. Es fundamental ser exigentes en este aspecto. no trae bien especificado el producto y usted. una operación de negocios consta de insumos. amablemente. trabajar tipo just-in-time. ¡No es suficiente con devolverle sus productos defectuosos! Adicionalmente. También debemos asegurarnos que los insumos provenientes del paso anterior satisfagan requerimientos. Existen algunas alternativas a la verificación: establecer alianzas estratégicas. Si la solicitud de compra del departamento vecino que viene llegando.ANÁLISIS DE SISTEMAS 225 15-2. es obvio que se debe revisar la cantidad y calidad de los productos que se entregan a los clientes. cualquiera unidad organizacional. ESQUEMA DE UNA OPERACIÓN DE NEGOCIOS Como se aprecia en el diagrama. Calidad de las actividades del proceso Para obtener óptima calidad y productividad en un proceso.. un proceso de negocios y . Así también. Una operación de negocios es de tipo recursiva. en una unidad de negocios.

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pectos tiene que mejorar? No estoy hablando de crear situaciones conflictivas, sino simplemente de devolver el insumo con una nota, indicando los detalles que no satisfacen el requerimiento previamente convenido y conocido por todos los involucrados. Por esta razón es que en Japón es tan popular la frase: el próximo paso es mi cliente. Lo que corresponde es que cuando detectamos algún error en un insumo, se lo comuniquemos en detalle al proveedor, ya sea externo o interno, como en el ejemplo del párrafo anterior. Algunas personas piensan que al hacer el trabajo del proveedor y no comunicarle su error le están haciendo un favor y… eternizan las distorsiones. Precisamente las personas y las organizaciones se desarrollan en la medida que van aprendiendo de sus errores. Este ciclo natural se ve interrumpido cuando alguien, por temor, comodidad o “amabilidad”, no dice lo que se está haciendo mal… Al permitir que cada persona asuma el costo de sus errores, se eleva en mucho la probabilidad de que adapte su conducta de acuerdo con el aprendizaje obtenido. Cuando alguien establece una dependencia al evitar que las personas aprendan, introduce distorsiones que atentan contra la dignidad humana, además de mucha ineficiencia. Resumen y conclusiones En este capítulo nos referimos al mejoramiento continuo, comenzamos señalando la importancia de su existencia y que fuera realizado por los mismos participantes del sistema. Revisamos algunas herramientas del mejoramiento continuo: • A través de la descripción del trabajo, las personas tienden a hacerse conscientes de su labor y se proponen mejoras. • Las señales tipo kanban, visuales y prácticas, también implican la eliminación de los inventarios intermedios. • Los compensadores de complejidad: humanidad, relaciones, armonía, identidad, educación, libertad, etc… • La estandarización nos acerca a una integración con el medio. • El efecto paraguas es enseñar con el ejemplo. • El flujograma de información es extraordinariamente efectivo, recomendamos pegarlo en las paredes. Algunos beneficios de utilizarlo son: ayuda a entender y mejorar los procesos, es fácil de usar, define canales fluidos de información, sirve como capacitación y documentación, normaliza y estimula la participación.

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Al revisar la calidad de los procesos, señalamos la importancia de hacer cada vez mejor lo que uno sabe hacer bien y satisfacer las expectativas del cliente para tenerlo contento. También vimos que: • El costo de la no calidad es mucho mayor que el de la calidad. • Toda actividad del proceso tiene la forma de una operación de negocios, se verifican los insumos y satisface al cliente interno. • Para mantener la calidad de las actividades del proceso, cuando detectamos algún error en un insumo, debemos comunicarlo al proveedor, ya sea externo o interno. El mejoramiento continuo es algo natural en los seres humanos, somos curiosos, creativos, necesitamos de los grupos y nos gusta ayudar. Sin embargo, las estructuras e interacciones tradicionales inhiben esa participación, por lo tanto, necesitamos liberar y guiar la energía presente en las personas…

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CUARTA PARTE ♦ LA TRANSFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

“La disciplina es la cosa más grande del mundo. Sin disciplina no hay carácter, y sin carácter no hay progreso… La adversidad nos brinda oportunidades de crecer. Y, por lo general, obtenemos las cosas por las cuales trabajamos”. J. Willard Marriott

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INTRODUCCIÓN
La transformación permanente de la organización es vital para su existencia. Las fuerzas de vida se encuentran en el cambio y la inestabilidad. Estas son fuerzas mucho más poderosas que la entropía y permiten que los sistemas estén cada vez más organizados y en mejores condiciones para compensar la complejidad del medio. La transformación libera la energía de los sistemas y la deja actuar… ¿Cómo ayudar en la transformación? Sin ser respuestas definitivas, hay lineamientos generalmente aceptados que ayudan: en primer lugar están las personas, luego algunos principios generales y los medios principales para la transformación. CAMBIAR YO PARA QUE CAMBIE EL MUNDO
Anthony de Mello cuenta esta historia en su libro El canto del pájaro: El sufi Byasid dice acerca de sí mismo: De joven yo era un revolucionario y mi oración consistía en decir a Dios: ‘Señor, dame fuerzas para cambiar el mundo’. A medida que fui haciéndome adulto y caí en la cuenta de que me había pasado media vida sin haber logrado cambiar a una sola alma, transformé mi oración y comencé a decir: ‘Señor, dame la gracia de transformar a cuantos entran en contacto conmigo. Aunque solo sea a mi familia y mis amigos. Con eso me doy por satisfecho’. Ahora, que soy un viejo y tengo los días contados, he empezado a comprender lo estúpido que he sido. Mi única oración es la siguiente: ‘Señor, dame la gracia de cambiarme a mí mismo’. Si yo hubiera orado de este modo desde el principio, no habría malgastado mi vida.

Las personas, son, lejos, la reserva energética de la organización. Son energía latente que puede ser liberada y guiada en beneficio de todos. ¿Cómo? A través del énfasis en las relaciones. Los principios generales: idealización, creatividad, participación, emoción, continuidad, incertidumbre, trabajo holístico y síntesis, están de fondo. Se trata de lograr entendimiento internalizado. Los medios principales para la transformación interna: procesos, estructura, tecnología y ambiente, son de tipo inductivo, es decir, uno toma la herramienta y pregunta: ¿para qué me puede servir? Así descubrimos problemas que no sabíamos que teníamos. Uno revisa las contribuciones de estos medios y aplica lo que le puede servir, logrando una combinación única para cada situación…

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¿CAMBIO ORGANIZACIONAL O PERSONAL?
En un seminario sobre liderazgo, Stratford Sherman, coautor del libro Control your destiny or someone else will, relata la historia de Jack Welch, CEO de General Electric. Dice: “los negocios son más personales en la medida que la competencia se hace más intensa y que la transformación de la empresa tiene una alta correlación con el cambio personal…”.

CAMBIAR O MORIR
James Martin, una de las personas de mayor influencia en administración e informática, en su libro The great transition, se refiere a usar las siete disciplinas de ingeniería de empresa, para alinear personas, tecnologías y estrategia. Se refiere a estas disciplinas bajo el título cambiar o morir, son: visión estratégica, desarrollo humano y cultural, desarrollo de la tecnología de información, rediseño estructural de la empresa, reinventar el valor agregado, rediseño de procesos y mejoramiento continuo.

LA GENTE ES EL MAYOR ACTIVO DE LA EMPRESA
A su vez, Arnoldo Hax y Nicolás Majluf, en su libro Estrategias para el liderazgo competitivo, se refieren a lo fundamental: la gestión estratégica empresarial, a la cual asignan tres principios estratégicos: la gente es el mayor activo de la empresa; integración de la estrategia, la estructura, los procesos de negocio, el desempeño y la cultura; y la importante coexistencia de los procesos y sistemas gerenciales formal e informal.

Tanto James Martin, como Peter Senge, Peter Drucker, Tom Peters, Russell Ackoff, Arnoldo Hax, Nicolás Majluf y otros autores, siguen una evolución de pensamiento que culmina en propuestas similares entre sí… como la de este libro. Es cierto que hay variantes, pero también cierto consenso tácito, ¿será que están en acción los campos morfogénicos?…

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CAPÍTULO 16 LAS PERSONAS SON LA CLAVE
El objetivo de este capítulo es mostrar la contribución que las personas pueden realizar en mejorar drásticamente el rendimiento de la organización. El aspecto central de la propuesta es potenciar a las personas, lo cual va mucho más allá de “otorgar” poder, también es educar, ofrecer participación en los objetivos de la organización y fomentar un ambiente de colaboración. No obstante la revolución tecnológica de nuestros tiempos, tengo la firme convicción de que los mayores cambios para la organización vendrán de su componente esencial: las personas. PERSONAS, MÁS ALLÁ DE LA TECNOLOGÍA
Conozco el caso de una empresa de confecciones, en Santiago de Chile, donde el dueño, cansado de conflictos con los trabajadores, realizó una inversión de más de un millón de dólares para automatizar… ¿el resultado? Tiene los mismos conflictos de antes con menos personas a quienes paga mucho más y además cada falla es más costosa. La empresa no ha logrado repuntar y corre el riesgo de quebrar. Cuentan que en General Motors gastaron más de US$ 80.000 millones en automatizar y al final se dieron cuenta que las personas eran lo más importante… y entonces comenzó su recuperación.

Contando con el aporte de medios que personas calificadas y motivadas podrán buscar y aplicar, como diseño organizacional, tecnología, procesos del negocio, planificación, benchmarking, etc… no veo inconvenientes para un aumento de productividad del 1.000% o más en el rendimiento de las personas. ¡Se puede lograr! con educación, autonomía y, por sobre todo, un ambiente de colaboración, único paradigma de interacción verdaderamente natural para el ser humano. Siguiendo este camino, muchas organizaciones están reinventándose, logrando extraordinarios beneficios y alcanzando su pleno desarrollo en armonía con los demás. ¿GRANDES RESULTADOS?… ¡SÍ!
Como media, las grandes organizaciones tienen una productividad 30 veces mayor que las pequeñas, así es que las posibilidades de desarrollo para el resto son muy grandes. ¿Cómo? A través de las personas. En un seminario sobre sistemas, el Dr. Ackoff decía que en una importante empresa de Estados Unidos, afamada por la productividad de sus

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integrantes, hicieron un estudio que demostraba que el rendimiento de quienes ahí trabajaban no llegaba al 30% de su capacidad ¿A cuánto llegará ese porcentaje en la empresa media de América Latina?, ¿cuál es su estimación?, yo creo que el porcentaje de rendimiento medio se sitúa alrededor del 10% de la capacidad de las personas, basado en la observación del aumento de productividad en personas que comienzan a trabajar en forma independiente haciendo lo que realmente les gusta… ¿Por qué no crear un ambiente al interior de la organización donde las personas se sientan motivadas, mejor aún, automotivadas a lograr ese aumento del 1.000% en su rendimiento? ¡Podemos lograrlo! La Revista América Economía de septiembre de 1994, incluye una estadística señalando que la productividad media del trabajador latinoamericano es solamente un tercio del promedio del trabajador de Estados Unidos.

Algunas preguntas El objetivo de este punto es llamar su atención sobre una serie de aspectos relacionados con las personas de su organización. Desarrollarlo a modo de cuestionario me pareció más pedagógico.

• Participación: ¿al colaborador se le informa?, ¿qué grado de participación tiene en la gestión de la organización?, ¿la participación es casual o existen canales formales?, ¿en qué materias puede decidir libremente?, ¿cuánto han participado las personas de su empresa en la elaboración de las políticas?

• Selección de las personas: ¿toma en cuenta los intereses personales del
postulante? y éste, ¿tiene claro cuál es la misión de la organización?, ¿pasará a ser parte del sistema empresa, en lugar de cumplir una labor muy especializada?

• Educación: ¿cuál es el nivel pedagógico de los relatores?, ¿hay un plan
general?, ¿el plan de educación fue elaborado con la participación de las personas? Considerando que hablamos de integrar trabajo y educación, ¿se permiten cursos en horas de trabajo?, ¿se compensa a los empleados que trabajan a producción por el menor ingreso que les significa asistir a un curso?, ¿existe alguna forma de transferencia interna de conocimientos?

• Remuneraciones: ¿es posible que un operario de excelencia gane más
que un alto ejecutivo?, ¿el prestigio de ese operario puede ser igualmente alto?, ¿la renta es fija o refleja la productividad de la persona?, ¿quién mide la productividad?, ¿se permite que el grupo evalúe a sus

Según variables como ventas o utilidad. incorporan los siguientes componentes variables: • Resultado del equipo. iniciativa. etc… • Gestación de trabajo y mediciones: ¿las mediciones de rendimiento son grupales? ¿existe autogestación de trabajo?. ¿saben resolver conflictos? • Rutina Diaria: ¿hay períodos voluntarios de descanso durante la jornada?. ¿existe polifuncionalidad? • Liderazgo: ¿de qué manera las jefaturas ayudan a sus colaboradores?. en menor o mayor proporción. esto es pagar no por lo que la persona hace. ¿qué opinan los trabajadores respecto a incorporar ejercicios o relajación en esos períodos?. incluso sin pensar en la organización de las vacaciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 233 pares?. cumplimiento de compromisos. los cuales. ¿enseñan con el ejemplo?. como la creatividad. ¿cuál es el aporte de cada jefatura?. En particular. evaluando comparativamente aspectos que son valores esenciales y particulares para la organización. • Resultado de la organización. Esto es equivalente a los períodos de descanso o . ¿pueden otros integrantes hacerse cargo de las tareas de un trabajador ausente?. ¿se incentiva el reconocimiento?. sino por lo que será capaz de hacer. porque “todos debían participar e integrarse”. ¿cómo lo hace para consultar la opinión de los trabajadores?. Sucedió que los encargados del viaje tenían un programa detallado de todo. ¿existen canales de comunicación formal desde abajo hacia arriba? DESCANSO Y DIVERSIÓN VOLUNTARIA Me llama la atención que mi experiencia de vacaciones más ingrata haya sido un tour que tomé hace varios años para descansar. ¿existen mediciones grupales que se reflejen en la renta?. • Desarrollo de habilidades personales. • Contribución individual al resultado del equipo. • Por actitudes. Los ingresos que obtiene el equipo se dividen en partes iguales. es decir. ¿hay un camino establecido para la obtención de mayor remuneración? COMPONENTES FIJOS Y VARIABLES DEL SUELDO Hoy están comenzando a ser aplicados variados esquemas en el pago de remuneraciones. se paga más a quien se educa y aprende más. hasta de las diversiones… las que resultaban prácticamente obligatorias. ¿comunican las visiones de futuro?.

y he podido apreciar el éxito permanente de algunas medidas respecto a las personas ¿En qué se diferencian esas medidas respecto a las que sólo tienen un impacto transitorio? En que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. etc…”. al bien común. las grandes empresas publican un informe social. clientes. LA COLABORACIÓN EN LAS EMPRESAS ALEMANAS Dice Philip Glouchevitch: “La preocupación de la empresa alemana por los trabajadores llega a reflejarse en el idioma. Pero esto no refleja meras peculiaridades lingüísticas. en última instancia. . creando un ambiente participativo. como un integrante más. también hay que desechar la manipulación. Para que esto resulte no basta con desmantelar el “aparato represivo” de la organización. Además del balance anual. Es curioso. al mismo tiempo que se establece una forma de comunicación colaborativa y con intereses bien alineados. habitualmente las políticas colaborativas no implican agregar más normas. en lugar de pretender la ilusión de reducirla. investigador o consultor. la productividad. zanahorias y garrotes… ¡Perdón! Quise decir que.234 JUAN BRAVO C. Así se compensa la complejidad. entretención en las organizaciones. los cuales. Humanidad La nueva empresa está centrada en la persona. en vez de las estructuras de reforzamiento positivo y negativo de las personas. es decir. empleado se dice Mitarbeiter (o colaborador). Nunca más el “progreso” o una ganancia de corto plazo se antepondrán a las consideraciones humanas y. el mejoramiento de las condiciones de trabajo. proveedores y toda la comunidad que la rodea. Todo su quehacer tiene como distintivo la humanidad. Estilo colaborativo de interacción He trabajado en más de un centenar de organizaciones. en lugar del control centralizado se avance hacia la autonomía y la participación. más conocidas como premios y castigos. son soluciones naturales que economizan mucho esfuerzo a la organización. La negociación colectiva entre gerencia y el sindicato se efectúa entre Sozialpartners (o asociados). cuando se hacen obligatorios. que se refiere a asuntos como la cantidad de empleos. integrantes. En alemán. sino eliminar algunas de las existentes. pasan a ser un tormento y logran el efecto contrario.

inmóviles. de variadas organizaciones y realidades lleguen a la misma conclusión. porque. no obstante. en todas sus formas de expresión: emocional. educar y educar tal vez sea el principal “compensador de complejidad”… Sin embargo. en un ambiente amenazante y permanentemente juzgados. ¿Cómo se llega a formar una empresa participativa? Siempre me sorprende que diferentes personas. sólo va a incentivar el temor y la deserción. un fuerte desarrollo personal basado en profundas reflexiones y búsqueda de vías alternativas frente a las opciones tradicionales. una pequeña parte del intelecto). diez veces lo invertido en el mismo (o digamos diez mil veces). . ACERCA DE AGRADECER Tom Peters. el avance tecnológico. sin embargo. puede tirar este pequeño volumen a la basura y ganar. expresado de cualquier otra manera. la humanidad y nuevas formas de organización social van más adelante que el proceso educativo. es casi imposible que sea derrotada”. la inteligencia emocional — que se refiere a comunicación. incoherencia evidente que es también fuente de motivación para esta investigación. con personas intimidadas. para orientar nuestros esfuerzos hacia las personas. realizando tareas repetitivas. como se da actualmente en colegios.ANÁLISIS DE SISTEMAS 235 PERSONAS POR SOBRE LAS REGLAS Tengo confianza que en esta nueva etapa abandonaremos la utopía de los “manuales a prueba de tontos”. en su libro En busca del ¡Uauu!. menor impulsividad y otras habilidades sociales— es más importante para el éxito que el coeficiente intelectual (a su vez. un estudio completado en 1998 en la Universidad de Nijmegen confirmó algo que ya intuíamos. quien en verdad aprende. Educar. corporal e intelectual. Educación total La educación es una tarea social orientada hacia el futuro. Incluso. Entiendo educación no por el logro de una destreza específica ni la acumulación de datos. se requiere el desarrollo armónico de las personas. fuertemente jerarquizada. universidades y centros de capacitación. sino porque se aprecia un proceso de transformación. cambia. simpatía. un tipo de educación coercitiva. Si se lo toma en serio. la educación. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Tal como dice Daniel Goleman. o lo mismo. La fuerza del agradecimiento. hasta llegar a interactuar con personas por sobre las reglas. autorrespeto. dice: “¡No olvide escribir sus notas de agradecimiento! Acaba de leer el consejo más importante contenido en este libro.

Los gerentes que entiendan el modo de aprendizaje de las personas. en fin. El aprendizaje es un acto voluntario. creativos y libres. con amplia capacidad para aportar en nuestras organizaciones y en la sociedad. son siete: lingüística. dice (El Mercurio. están totalmente integradas en el ser humano. dejar que tome decisiones. un individuo tendía a tener puntajes igualmente altos o igualmente bajos en casi todas las capacidades rotuladas como inteligencia. Dicha interrelación de los factores. A propósito. musical. conexión personal. identifican cuatro componentes de la inteligencia interpersonal: organización de grupos. Formarse continuamente significa estar abierto a aprender de todo lo que la vida ofrezca”. APRENDIZAJE Y PROSPERIDAD Susan Campbell nos dice respecto al aprendizaje: “Los trabajadores que se comprometan a aprender durante toda la vida serán los que prosperarán. 1998): “Al analizarse los puntajes pudo verse que las distintas inteligencias se encontraban altamente correlacionadas entre sí. personal y interpersonal. Todas las formas de inteligencia que encontremos. INTELIGENCIA INTERPERSONAL Howard Gardner. el visionario guía sicólogo de la Facultad de Ciencias de la Educación en Harvard. permitirle equivocarse. como si el cerebro no fuera un sistema. y que se vuelvan ellos mismos estudiantes consumados. Así tendremos seres humanos sanos. EXTRACTO) Los mejores predicadores son aquellos que practican sus creencias. Gardner también propone su teoría de las inteligencias múltiples. matemática. Gardner falla al darles tratamiento autónomo y alojamiento en regiones precisas del cerebro. Sin desconocer sus grandes aportes. mucho más que siete. verán que sus carreras se autorrenuevan en lugar de autodestruirse. En otras palabras. que pueda desarrollarse como persona. DEMUÉSTRAMELO (POEMA INDIO. pienso que el Dr. que se ve especialmente favorecido con el ejemplo de las personas más preparadas. porque aprendemos mucho más si vemos como se ponen en práctica los consejos. Nina Crespo Allende participó en una investigación realizada en la Universidad Católica de Valparaíso.236 JUAN BRAVO C. negociación de soluciones. cinético-corporal. en todo nuestro ser. junto con su colega Thomas Hatch. . que aprenda de relaciones humanas y. o el arte de las relaciones y análisis social empático. espacial. no permite hablar de una independencia tan radical como Gardner la propone”. Tenemos que tomar en cuenta la opinión del alumno.

así. En la próxima trataría de cometer más errores. sino que corresponden solamente a la prueba de otra alternativa. No intentaría ser tan perfecto. ejercitando la imaginación para soñar y visionar. • Reconocer y aceptar las expresiones corporales. Es indispensable un trato digno. sentir las emociones y trabajar la intuición. tender hacia la autonomía. la cual sólo se puede lograr practicándola. en otras palabras. habilidades e intereses. Vivimos en un medio que debemos respetar. • Aceptar el error como una forma natural del aprendizaje. respetuoso. Además. obtenemos el reconocimiento social. Me relajaría más. entre muchas otras posibilidades de bien común. • Tomar mejores decisiones personales teniendo en cuenta el bien común. Sería más tonto de lo que he sido. debiera dar origen a: • Averiguar qué es lo que queremos. … Pero ya ven. tomaría muy pocas cosas con seriedad. • Pensar por cuenta propia y gestar opiniones personales. se destaca que las respuestas erróneas no son un fracaso. Reconocer y querer la experiencia propia. • Ejercitar responsablemente la libertad en el medio social. Trate a los demás como le gustaría que le trataran a usted y obtendrá de los demás mucho más de lo que usted cree. EXTRACTO) Si pudiera vivir nuevamente mi vida. permitiendo que se desencadenen en forma natural los cambios dentro de nosotros. • Desarrollar la potencialidad personal. tales como una expresión de duda o una posición física de entusiasmo. tengo 85 y se que me estoy muriendo. . • Mejorar las relaciones interpersonales. agradecido y cortés entre las personas. INSTANTES (JORGE LUIS BORGES. de hecho. • Aprender a aprender. incrementándose así el conocimiento personal. • Desarrollar la emocionalidad. además de la satisfacción personal.ANÁLISIS DE SISTEMAS 237 La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. esto significa averiguar cuáles son mis fortalezas y trabajarlas a fondo.

comenzando por los ejecutivos superiores. en transmitir que las decisiones tienen dos componentes: percepción. etc… • Trabajar en equipo. Señala que la creatividad proporciona oportunidades. • Obtener conclusiones rápidas. • Adaptarse a los cambios es propio de un proceso sano de aprendizaje y de la inteligencia de todo ser humano. No puede ser que el máximo anhelo de muchas personas sea la jubilación. esquema totalmente natural para el ser humano. ¿acaso el trabajo no puede ser fuente de realización personal en todo sentido? • Cuidar la salud física y mental propia y ajena. LA TRAMPA DE LA INTELIGENCIA Edward De Bono destaca lo que llama la “trampa de la inteligencia”. como en matemáticas. Indica que podemos desarrollar la habilidad de pensar. siempre que se reconozca también su individualidad. enseñando a los niños a ser creativos.I. • Probar que el otro está equivocado. muchos títulos o… éxito. que pueden representar el 90% de un resultado. Recomienda desarrollar programas de creatividad a todo nivel. o intuición. el colegio está solamente orientado al procesamiento y deja de lado las percepciones y las emociones. Ellos tienden a: • Defender sus puntos de vista. personas que se creen buenos pensadores por tener alto C. porque podemos elegir. • Trabajar y estudiar con alegría y satisfacción. y procesamiento. sano y respetuoso. así somos más libres. • Trabajar en procesos completos. que significa estructuración. que tiene que ver con la forma en que vemos el mundo. exposiciones. siempre se requiere una formación generalizada. ser constructivo es más difícil. es increíble la cantidad de hábitos que tienden a tener efectos nocivos sobre la salud y que son tolerados en las organizaciones. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable para estimular . al mismo tiempo que hay alguna especialización. lenguaje.. • Utilizar un lenguaje limpio. En general.238 JUAN BRAVO C. • Fomentar un ambiente libre de agresión. • Cultivar la comunicación en todas sus formas: emocional. especialmente desde el colegio. Por ejemplo. comprensión. porque piensan que están en lo correcto. en particular sin calificación ni metas individuales. Respecto al contenido de la educación. estadística o computación. que son pobres en información objetiva.

conocimientos y destrezas que se busca desarrollar”. EDUCACIÓN EN LOS ALTOS NIVELES DE RESPONSABILIDAD Alvin Toffler toma como ejemplo la guerra del Golfo Pérsico (19901991) y en una conferencia señala que: “en el marco de un desempeño elegante. significaría enseñar en una primera etapa solamente los aspectos fundamentales de cualquier tema. tales como travesías y descenso de ríos. Aplicada al contenido de la educación. ¿qué es lo importante?— Este principio es más conocido como la regla estadística 80-20. indica que “El problema de la educación tradicional es que los estudiantes sólo logran un entendimiento muy superficial… Es relativamente fácil enseñar procedimientos para resolver problemas. de carácter físico y psicológico. Luego las mismas personas van profundizando en aquello que es realmente necesario. se pudo advertir como el poder militar ya no depende de grandes fuerzas armadas. de Price Waterhouse. Los problemas de la vida real tienen una variedad infinita así es que resultan casi imposibles de resolver con las teorías de la educación formal.ANÁLISIS DE SISTEMAS 239 la formación de un modelo mental inicial muy claro y aplicable. conocido sicólogo norteamericano. un número relativamente pequeño de causas tenderá a producir la proporción más grande de resultados —es decir. se fomenta el espíritu de investigación del alumno y se evita el peligro de la sobreinformación… mucho más grave que el riesgo de la falta de información. CAPACITACIÓN VIVENCIAL En la revista Comentario (1998). como beneficio adicional. Hoy los . Ackoff agrega que lo que se hace en los colegios y universidades. Dicen: “La capacitación vivencial es una metodología educativa aplicada al ámbito laboral. Robert Siegler. reconozco. montañismo y otros. de Wilfredo Pareto (1848-1923). también es indispensable cambiar la forma de la educación. pero lograr un entendimiento real es a la larga mucho más importante”. Russell L. que incorpora actividades al aire libre en las que los participantes enfrentan desafíos. que dice: en cualquier grupo. lo cual. ¿QUÉ ES CONOCIMIENTO MÍNIMO INDISPENSABLE? Este concepto se basa en el principio de los pocos críticos. sino del… conocimiento e información. Las experiencias vividas se analizan posteriormente en talleres a la luz de las actitudes. es: “enseñar a resolver ejercicios con una complejidad artificialmente reducida”. se refieren a una nueva metodología de desarrollo de personas: la capacitación vivencial. obligaría a que los profesores desarrollaran en mucho la capacidad de síntesis y se preguntaran reiterativamente ¿qué es lo importante?… No basta con el contenido.

En los programas de capacitación se hace hincapié en la comunicación. nunca será demasiada”. organizados en unidades pequeñas y efectivas.240 JUAN BRAVO C. Continúan Harmon y Jacobs: “El programa más completo de capacitación en el campo de las destrezas interpersonales lo encontramos en Northwestern Mutual . Cuando dejamos de aprender. uno de cuyos valores esenciales es mantener el más alto nivel posible de armonía interna y trabajo de equipo. Goodison dice: ‘nos estimulan para que continuemos nuestra formación académica. . En su libro Las guerras del futuro. y desde entonces ha obtenido dos títulos de maestría. y debe continuar para siempre. la empatía. la fijación de objetivos. Aquí se vive una atmósfera de crecimiento. poseen alta tecnología y un altísimo grado de educación”. Northwestern ha realizado encuestas confidenciales entre su personal a fin de determinar como piensan y sienten los empleados respecto de sus superiores. se refiere más en detalle al tema y muestra estadísticas sobre el grado de educación de los altos mandos del ejército norteamericano respecto a los administradores de empresas. Los resultados de estas encuestas periódicas se expresan en un análisis de las necesidades de capacitación para los gerentes. la compañía identifica las áreas en donde cada gerente y cada equipo de trabajo puede mejorar o adquirir nuevas destrezas. el desarrollo de los equipos de trabajo y la solución de los conflictos entre los gerentes y sus subordinados”. Se refieren a Merck y Northwestern Mutual. la capacidad para escuchar. Dicen: “Todos los integrantes de Merck deben estar aprendiendo continuamente… Ralph Goodison llegó a Merck 20 años atrás con una licenciatura en economía. Es sintomático que cualquier alto oficial posee más de un título de posgrado versus la escasa preparación de altos ejecutivos. No existe un límite para el progreso’. Si uno se toma el tiempo para mejorar. no solamente beneficia a la compañía sino también a la familia y a la sociedad. ejércitos son más pequeños. La formación es importante para todas las compañías. La respuesta a esta preguntas es bastante clara. la coordinación. Durante los últimos 15 años y en forma periódica. donde se aprecia una relación de cinco veces a favor de los militares. LA FORMACIÓN NUNCA SERÁ DEMASIADA Frederick Harmon y Garry Jacobs también observaron como influye la educación en la organización. Con base en las respuestas. La formación debe cobijar todas las áreas sin excepción alguna. profesionales. sus compañeros y los equipos de trabajo. dejamos de progresar. el mutuo apoyo. Pero el meollo de la cuestión está en saber cuál es el objetivo de la formación y cuanta de ella es suficiente.

no es de extrañar que se produzcan tantos problemas de interpretación en la comunicación. Cuando hago un pedido soy un cliente y espero que mi proveedor me detalle el requerimiento que hice. uno de los compensadores es la comunicación. educación. factores emocionales. la credibilidad del orador. En las organizaciones. desde cierto punto de vista. • Indicar el por qué de la tarea que se encomienda. Una solución simple que se está aplicando mucho es pedir al oyente que refleje. que la negociación debe ser colaborativa y no competitiva y que debemos aprender de cada negociación. Comunicación interpersonal La comunicación es una forma de realizar transacciones entre personas y se puede apreciar desde la perspectiva cliente-proveedor. La comunicación descendente se aplica típicamente en las instrucciones que se le dan a subordinados. En la comunicación interpersonal al interior de la organización. . diferencias de agudeza en los sentidos. que repita con sus propias palabras lo que entendió. valores. Agrega que debemos ser muy creativos para buscar una solución que deje realmente contentas a todas las partes. costumbres. la razón. podemos apreciar tres tipos de comunicación: descendente. ¿Qué es importante aquí? Además de lo indicado antes: • La tarea que se solicita debe estar claramente indicada. así como para cumplir con la tarea debieran ser conocidos. Á En el capítulo 9. porque se supone sabido como parte de la preparación y la práctica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 241 EL 80% DE LA NEGOCIACIÓN ES APRENDER William Ury dice que en la negociación es fundamental escuchar y ponerse al lado de la otra persona. una estimación personal conservadora sería que el 30% de los mensajes que envía el orador son recibidos distorsionados por el oyente. La comunicación está condicionada por la cultura personal del oyente. su apariencia. es decir. ascendente y lateral. en el sentido de ponernos en su lugar y comprender sus motivaciones. aunque no en el cómo. etc… Entonces. • Los procedimientos para hacer el pedido. También vimos algo más en el punto anterior. Al respecto señala: “El 80% de la negociación es aprender”.

ATENCIÓN A LOS ERRORES Bill Gates experimenta esto frecuentemente y nos dice que: “nuestro negocio se mueve con demasiada rapidez como para que perdamos mucho tiempo mirando hacia atrás. Sin embargo. en especial. Se evita cualquier forma de crítica a los superiores. Microsoft cometerá fallas en el futuro y quiero tener aquí a personas que hayan demostrado que pueden desenvolverse bien en situaciones duras”. Pero también es importante asegurarse de que nadie deje de intentar algo por creer que va a ser penalizado por lo ocurrido. Se detiene el flujo natural de ideas hacia los superiores. La comunicación ascendente sigue el camino de los colaboradores hacia la dirección. la persona reciba los agradecimientos y la retroalimentación sobre el desempeño. Aquí es más difícil apoyar con métodos. porque muchas veces sucede que la dirección parece creer que los métodos son solamente para los colaboradores. misión y objetivos. provocándose graves dificultades. La comunicación lateral es al mismo nivel. el temor • • • • evita que se comuniquen señales alarmantes a la dirección. . Agrega después: “en los últimos años Microsoft ha contratado deliberadamente a unos cuantos directivos con experiencia en empresas que han fracasado. yo presto mucha atención a nuestros errores y trato de hacer que me sirvan para las oportunidades futuras. Esa y otras actitudes de dominación generan temor y cierta apatía. las que se manifiestan en variados efectos: • La información negativa se mueve solamente en forma lateral. con los compañeros de trabajo o entre unidades organizacionales equivalentes en autoridad. visión. a profundizar y a pensar día y noche. Cuando uno fracasa se ve obligado a ser creativo. Casi ningún error aislado resulta fatal”. • Es necesario que la persona que recibe la tarea conozca muy bien el propósito de la organización. No se comentan problemas o no se avisa a tiempo. Es importante reconocer los errores y asegurarse de que se sacan de ellos las lecciones adecuadas. Me gusta tener cerca a personas que hayan pasado por ello. Una actitud de sumisión que se manifiesta en la búsqueda de aprobación de los superiores y no de los compañeros. Así las decisiones que tome tendrán la dirección esperada. Esta vía es sumamente sensible a las señales de la autoridad. • Se requiere que después de terminada la tarea.242 JUAN BRAVO C.

evitar reaccionar impulsivamente cuando hay un conflicto o buscar el beneficio mutuo en una negociación. Los sueldos son más altos. como dice su fabuloso director ejecutivo. Su joven flota de aviones realiza más vuelos que otros transportes. los asientos no son numerados. Continua Peters: “El postulante a Southwest es sometido a un intenso proceso de selección. la empresa tiene un solo tipo de aviones.000 empleados. que ya no parece justo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 243 Este tipo de comunicación es la más habitual y rica en variedad. O. personas excelentes en todo lo que hacen y que sepan trabajar en equipo. las mediciones de desempeño de la Administración de la Aviación Federal muestran que la Southwest. etc…). tales como reflejar. Pero nadie le tomará un test sicológico… dicen: buscamos sentido del humor. CASO DE SOUTHWEST En Estados Unidos hay una línea aérea diferente a las demás y es una de las más exitosas. Es la base del trabajo de equipo y donde mayor aplicación inmediata tienen las técnicas de comunicación. A su vez. No nos importa mucho la formación y la experiencia… lo que contratamos son las actitudes”. Además. incluso elegante (sólo viajes cortos. están en contacto con los clientes a diario. e informan de sus hallazgos a la gerencia. La gerencia de Southwest sabe esto porque su principal unidad de estudio de mercado. Tom Peters dice: “Southwest Airlines le lleva tanta ventaja a su competencia. las decisiones no son impuestas por la jefatura ni por una eventual mayoría. Sus costos son mucho más bajos. pero la productividad todavía es más alta… fue calificada como la línea aérea más segura durante los últimos veinte años. por cada mil pasajeros”. sino que son resultado de acuerdos y consenso. Participación total En un ambiente realmente participativo. sus 14. . sino también nuestra personalidad. como también a su servicio a tiempo. ¿Cuál es el secreto? El esquema general es muy simple. Herb Kelleher: No sólo hemos definido nuestro lugar en el mercado. En la Revista Adistra News se dice: “Los clientes le dan un gran valor a las salidas frecuentes de Southwest. el menor número de quejas. no se sirven comidas a bordo. Llama la atención por el alto grado de participación de las personas. que incluye por lo menos media docena de entrevistas. sorprender y entretener”. de entre las principales aerolíneas. a los empleados amistosos y a sus muy bajas tarifas. normalmente logra el más alto nivel de llegadas a la hora. Pero hay algo más: Southwest tiene alma. Tratamos de divertir. no hay transbordo de equipaje. y la menor cantidad de reclamos por pérdida de equipaje.

jefe de departamento. es indispensable realizar un esfuerzo sostenido en educación para mantener y profundizar la participación. comenzando por el ejemplo de la dirección. gerente de área. Las personas que tienen que ver con un producto deben trabajar unidas. La comunicación horizontal es hoy perfectamente posible. subgerente de área. en un equipo. un estilo de organización fuertemente jerarquizado está fuera de época. administrador. con la palabra participación hago referencia a participación comprometida. De esta manera.. como estas: • Organización alrededor de productos. eliminándose las barreras organizacionales. en la nueva empresa todos pueden realizar aportes y tomar iniciativas. esto se puede apreciar a simple vista en los esfuerzos que realizan todo tipo de organizaciones por aplanar sus estructuras. subgerente. • Compromiso: no puedo imaginar algún tipo de participación desganada o desabrida. comienza a surgir un tipo de relación horizontal donde pierden sentido las recomendaciones de Fayol sobre la cantidad máxima de 6 subordinados que podía atender un Jefe. jefe de sección. La cultura ha subido hasta un punto donde no hay anarquía si se desmantelan las represiones y los controles. LA FORMACIÓN PARTICIPACIÓN ACTUAL DEL TRABAJADOR PERMITE LA Quiero aprovechar esta línea de reflexión para proporcionar una noticia optimista: en los últimos 100 años el nivel de preparación de los trabajadores subió desde analfabetismo hasta unos 10 años de escolaridad promedio. aunque no basta con llegar..244 JUAN BRAVO C. abandonando el exceso de jerarquías: supervisor. • Todos piensan: el esquema clásico “algunos planifican y muchos ejecutan” pertenece al mundo de las máquinas. La participación tiene asociaciones de indudable relevancia que no se pueden llevar al pensamiento lineal de causa-efecto. • Trabajo de equipo. ahora es posible que esa jefatura se relacione directamente con muchos grupos autónomos de tra- . por lo tanto. • Estructura horizontal. físicas y de cualquier otra índole que las separan. creo que el compromiso es inherente a ella. Como consecuencia de lo anterior. lo cual significa que las medidas propuestas y aplicadas durante este siglo para protegerse de su ignorancia pueden ser desechadas sin ningún temor. en lugar de funciones.

informática. participan. En este tipo de organización los trabajadores y la gerencia hacen sus respectivos aportes: • Los trabajadores. aunque superficialmente se observan muchas diferencias. etc… Quisiera terminar esta idea haciendo una comparación con la nueva estructura familiar de tipo horizontal. sus objetivos y el cambio. Delega. lidera la definición del negocio. mantención. ellas son parte de la vida. contrata servicios ajenos al giro del negocio y su preocupación esencial es el desarrollo equilibra- . Se aparta cuando es necesario para no estorbar en la operación de un proceso. enseña con el ejemplo. ventas. ¿En qué áreas se pueden organizar grupos autodirigidos? En cualquiera: producción. sus decisiones son participativas y basadas en mediciones. ha “mojado la camiseta” para lograr estos cambios.ANÁLISIS DE SISTEMAS 245 bajo. Se entiende y aplica lo que algunos llaman amor: mi propio bienestar depende del bienestar de las personas que me rodean. quienes designarían un vocero si fuera necesario. Su renta depende de la productividad y aplican mucha disciplina personal. aquella que surge de cumplir acuerdos libremente pactados. tienen autonomía y su realización personal está en directa relación con la actividad que desempeñan. asume la responsabilidad. no se reprimen y se busca el consenso. ESTRUCTURA HORIZONTAL EN LA FAMILIA Las relaciones interpersonales al interior de la empresa participativa son de excelente calidad. presentada en la figura 16-1 ¡saque usted sus propias conclusiones!… FIGURA 16-1. están permanentemente entrenados. aplican el concepto de proceso. son capaces de solucionar problemas. se arriesgan. • La gerencia.

especialmente de las personas que allí laboran y de su familia. debemos ser líderes. También existen varias otras instancias interconectadas: los procesos. como fruto de negociaciones y no de imponer el “interés gerencial” al particular. Nos debemos a la comunidad. presidentes de directorios. la organización como un todo y la relación con el entorno. como un sistema. directores ejecutivos y gerentes de grandes . no dejando pasar los desperfectos ni haciendo el trabajo del proveedor. si no pertenece al giro del negocio. tecnología. Se centra especialmente en la proyección exterior del negocio y en la búsqueda de la diferenciación. No existen choques entre intereses divergentes porque están todos alineados en la misma dirección. es un “solo equipo” con un horizonte común. ella adquiere nuestros productos y nos suministra personas. podría ser contratado externamente.246 JUAN BRAVO C. do de la organización. se cuestiona permanentemente la existencia del proceso al interior de la empresa. objetivos claros y baja jerarquización. infraestructura y muchos servicios. de una u otra forma. Todos los interesados participan en la permanente redefinición y mejoramiento del proceso. vivimos todos en un sistema y lo que afecte a otros. su documentación es breve y está siempre disponible. Por cada actividad se identifican los proveedores y clientes. distinto de mandar y controlar. Su actividad principal es la de “facilitador” y su contribución a la productividad tiene un claro valor agregado. Para lograr integración con el medio buscamos una ocupación ecológica y social. internos o externos. vicepresidentes ejecutivos. • Relación con el entorno. • La organización. • Los procesos “del negocio”. de una u otra forma nos afectará a nosotros. es quien realiza alguna influencia positiva en la organización. nuestros clientes y proveedores son socios a quienes ayudamos a perfeccionar sus propios procesos. Veamos como se manifiesta el liderazgo en tres niveles de responsabilidad: • Los gerentes tienen las más altas responsabilidades en la toma de decisiones y tienen una orientación predominante hacia el exterior de la organización. porque líder es distinto de jefe o de estructura formal. se actúa de acuerdo con los requerimientos del cliente y se verifica la calidad de los insumos según el nivel de exigencia definido. ¿Quién puede ser líder? Todos. me refiero a gerentes generales. tiene una sola misión.

• A riesgo de hacer una generalización excesiva. jefes de proyectos específicos. Su nuevo. forma de interacción donde todos pueden ser líderes. todas cuentan por igual al momento de satisfacer su necesidad. con grandes volúmenes de producción. agrega: “la única seguridad en el empleo proviene de los clientes satisfechos”. si es así. En último término. que son justos. encargados de unidades asesoras. además de desempeñar tareas que claramente otorguen valor agregado a los productos que se ofrecen a los clientes. Lo que haga debe corresponder a una verdad superior y no debe surgir de motivos pequeños o arbitrarios. al momento de la entrega. supervisores y cualquier otro cargo de nivel medio con personas a su cargo. maneja recursos económicos y tiene la misión de sacar adelante nuevos proyectos. . El hombre debe tener fuerza interior además de ocupar un cargo de influencia. para efectos de este análisis entiendo por mando medio a los responsables de áreas o procesos. instintivamente. indispensable y desafiante rol es ser prioritariamente facilitadores. Agrega que: “el control es una limitación y que es necesario avanzar hacia la responsabilidad personal y el compromiso voluntario. generalmente trabaja con varios colaboradores. ¿qué pasaría si el despachador atiende mal al cliente?… FUERZA INTERIOR Stratford Sherman. En este caso se aplica especialmente el trabajo de equipo. Esto incluye el necesario cambio de mentalidades ¿cómo? Compartiendo con franqueza la información. dice: Los cambios radicales exigen la autoridad correspondiente. porque frente al cliente no hay tareas de mayor o menor importancia. entre otros altos cargos. para que puedan cumplir cada vez mejor con sus respectivas labores. experto en liderazgo. sus resultados son malos y no tiene éxito. todos deben ser líderes.ANÁLISIS DE SISTEMAS 247 áreas. administra tecnologías. en una conferencia realizada en Chile. Si la revolución no se funda en esta verdad interior. Respecto a la relación del líder con sus colaboradores. aceptando el conflicto constructivo y el derecho del otro a decir no”. Un facilitador crea contexto para el desarrollo de las personas. • Integrantes de la organización sin mando. comienza por una declaración de principios. Imagine que se trata de un proyecto de ingeniería en el cual los mejores especialistas han volcado toda su sabiduría y. es más. Ya indicamos que el gerente es un diseñador de sistemas. los hombres apoyarán sólo aquellos proyectos que ellos estimen. acarrea mucha buena suerte. entre otras responsabilidades.

cambiar antes de que haya que cambiar. al nacer. No incluí tres habilidades. utiliza información para demostrar la necesidad de acción. ser cada día mejores y orientarnos al bien común. Menciona también las seis reglas de liderazgo de Jack Welch. como facilitador. hace preguntas. presidente de General Electric. . Así es que el punto no es adquirir las habilidades de liderazgo con capacitación u otros medios. HABILIDADES DE LIDERAZGO ¿Estas habilidades vienen en nuestros genes o se pueden desarrollar? Pienso que. evitar competir sin tener alguna ventaja competitiva. controlar el propio destino. liderar en lugar de administrar. El líder. venimos con equipamiento completo para la vida y traemos éstas y muchas otras habilidades de socialización. facilitador y guía. quien lideró la transformación de su compañía: encarar la realidad. Conocimiento técnico Anticipación Comunicación interpersonal Inteligencia Disciplina Aprendizaje y cambio Productividad Disciplina Motivación y voluntad Líder Integración sistémica Negociación FIGURA 16-2. sino buscarlas en nuestro interior para sacar las cuñas que están entrabando el uso de toda nuestra potencialidad.248 JUAN BRAVO C. Habilidades de liderazgo He observado que las principales habilidades de un líder son las que vemos en la figura 16-2. El jefe da órdenes y tiene todas las respuestas… El facilitador sabe extraer las soluciones de los quienes tienen las mejores ideas: los individuos que están realizando el trabajo. LÍDER: MAESTRO. Me parece innecesario profundizar sobre lo relacionadas que están las habilidades y lo importante de su desarrollo armónico. ser franco. tan intrínsecas del ser humano que tienen una categoría aparte: saber lo que uno quiere. guía a un grupo para que se logre consenso. FACILITADOR Y GUÍA John Naisbitt y Patricia Aburdene nos dicen nuevamente que: “Hoy estamos reemplazando al líder dictador por el líder como maestro.

centrarse en la persona. cultivar la comunicación. las utilidades en 48%. ascendente y lateral. trabajar en equipo. Si alguien dice empleado. Muchísimo feed-back. para contribuir al bien común o a mejorar drásticamente la productividad. ejercitar la libertad. hay compromiso y trabajo . autonomía y un ambiente de colaboración. aprender a aprender. ¡podemos lograr incrementos del 1. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos que las personas son la clave. en la mayoría de los casos es suficiente con transmitir el conocimiento mínimo indispensable. La forma de la educación debe ser práctica. Averitt Express. desarrollar la emocionalidad y las expresiones corporales. líderes del equipo y entrenadores. muchísimo estímulo.400 miembros de su fuerza laboral en grupos de mejora de productividad.ANÁLISIS DE SISTEMAS 249 Naisbitt y Aburdene destacan que el lenguaje cambia a entrenadores. explica Gary Sasser. dice Jeff De Graff. todos le caen encima. porque es lo natural para el ser humano. entretenida. todos piensan. equipos de trabajo y que se toma más en cuenta el propósito de la organización. formación generalizada y adaptación a los cambios. jefe ejecutivo de Averitt”. Respecto al contenido. etc… La comunicación interpersonal en la organización puede ser de tres tipos: descendente. pensar por cuenta propia. las decisiones surgen de acuerdos. empresa de correos de Tennessee. Nosotros. aceptar el error. dividió a los 1. La estructura se orienta a procesos. entre muchas otras posibilidades. En un ambiente participativo. colaborativa. debemos fomentar la confianza en lugar del temor. fomentar un ambiente libre de agresión. compuestos de tres a diez personas cada uno. nunca se habla de empleados: todos son miembros del equipo. miembro del personal de entrenadores. También permite: averiguar qué es lo que queremos. educar y aceptar que está por sobre las reglas. Para que la comunicación fluya. vimos que se elaboran políticas colaborativas en forma participativa. lo demás lo hace nuestra gente. sencillamente. En el estilo colaborativo de interacción. un lenguaje limpio. trabajar y estudiar con alegría y satisfacción. Connecticut. adoptamos el método de entrenamiento.000% o más! con educación. Las ventas subieron en 38%. La verdadera educación es aquella que conduce a cambios conductuales voluntarios en beneficio propio y de los demás. cuidar la salud física y mental propia y ajena. es decir. que es necesario desechar la manipulación y avanzar hacia la humanidad. Cuentan algunos casos: “en la operaciones de manufactura y distribución de Domino’s Pizza de East Granby.

mejorar cada día y saber lo que uno quiere. aunque dejamos tres en una categoría aparte: orientación al bien común. de una u otra forma. debemos ser líderes. . de equipo. Nuestro bienestar depende del bienestar de las personas que nos rodean. Eso es cultivar nuestro propio jardín. También vimos algunas habilidades de liderazgo.250 JUAN BRAVO C. Preguntamos: ¿quién puede ser líder? Concluimos que todos.

. nos habríamos encontrado con múltiples obstáculos. Al contrario. resultado del proceso de idealización. cuando buscamos eliminar lo indeseable. participación. En la figura 17-1. estudiado. emoción. razonamos hasta “aterrizar” el ideal. incertidumbre. nos hubieran hecho desistir en el camino. discutido. se han leído. buscando qué es realmente posible y realizable. es decir. trabajo holístico y síntesis. destinado al estudio de los proyectos de la organización. apreciamos que ir desde el “ideal” hasta el “ideal factible” es apenas un paso. creatividad. Podría suceder que en el futuro hiciéramos cambios. Con esta conducta daremos incontables vueltas y siempre regresaremos al punto de partida. tiene ocho principios fundamentales: idealización. No obstante. en otro momento. Luego. Cuando el criterio es buscar lo deseable. se establece una clara dirección hacia un objetivo preciso. no lo que queremos evitar. tendemos a preservar lo existente. si hubiéramos seguido el camino supuestamente “lógico”. válidos para todas las etapas del ciclo de vida de un proyecto. nos damos permiso para sentir nuestras emociones y concentrarnos en buscar lo que quisiéramos lograr. Principio de idealización Durante el proceso de idealización dejamos volar nuestra imaginación. Si pretendemos aplicarlos como pasos a seguir de una receta. Sólo ayudarán en la transformación si están internalizados. resumido y practicado. el resultado será muy pobre. es lo que tenemos avanzado hasta hoy. De este modo obtenemos un ideal. así surgirán en nuestra mente cuando los necesitemos. en una actitud de mantener un pasado glorioso. lo más probable. No son verdades superiores.ANÁLISIS DE SISTEMAS 251 CAPÍTULO 17 PRINCIPIOS GENERALES DE LA TRANSFORMACIÓN Hemos encontrado que el enfoque sistémico. Á Los ocho principios del enfoque sistémico fueron expuestos detalladamente en el libro Planificación sistémica. continuidad. todos ellos nada más que barreras mentales que. que va desde la realidad actual hasta ese destino deseable. para llegar a un ideal factible. independiente de la realidad actual.

¿por qué? o ¿cuál es nuestro sueño?… Principio de creatividad La finalidad de la creatividad es solucionar problemas bien planteados — como el ideal factible del principio de idealización. .252 JUAN BRAVO C. se provoca una tensión creativa entre la situación actual y esa meta. Mientras esos puntos estén separados. Esto da rienda suelta a la creatividad. SALVADOR DALÍ “Hay que provocar sistemáticamente confusión. el conflicto continúa: debemos tratar de llegar a la meta u olvidarnos de ella. donde la pregunta es ¿qué está malo?. IDEALIZACIÓN De esta forma rompemos con el pensamiento clásico occidental de causaefecto. pero ignoramos exactamente cómo hacerlo. Se produce aquí un fenómeno muy especial: toda vez que tenemos una meta. justificando así diagnósticos llenos de obviedades. La creatividad nos ayuda a resolver cómo llegar al destino deseado. Ideal Ideal Factible Realidad actual FIGURA 17-1. Todo lo que es contradictorio da lugar a la vida”. efectivamente usted tiene problemas!. Sabemos que podemos llegar. ¿cuáles? Los mismos que conocía antes del diagnóstico… Ahora las preguntas son: ¿qué es lo que queremos?. La tensión creativa es el conflicto que se produce cuando uno está en una parte pero quisiera estar en otra. ¡Sí.

¿Qué significa participación? Simplemente que todos en la organización toman decisiones. La participación lleva implícita una autoaceptación del cambio. Es sabido que en la medida que los mismos interesados generen e implementen ideas. inexorablemente. está siempre presente. Vamos aceptando poco a poco una modificación de nuestro entorno que nosotros mismos estamos provocando… gracias a compartir la toma de decisiones. pero un medio confrontacional la inhibe. hace lo posible por corregir. la tristeza se puede expresar como una cierta melancolía o un verdadero pesar. el cerebro y el cuerpo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 253 Destaquemos este aspecto: la existencia de una distancia entre lo que quiero y lo que tengo es un conflicto que nuestro cerebro. el que. incrementará la productividad… Otro efecto igualmente probable es el trabajo en equipo. Principio de participación Si el análisis es verdaderamente participativo. las sentirán como propias. no se atrofia ni disminuye. Entre las emociones se encuentran la alegría. tendremos un torrente de creatividad que puede ser orientado a generar muchas innovaciones útiles para la organización y su entorno. de ahí surgen muchas ideas. La creatividad es una de las cualidades más típicamente humanas y. por ende. lo cual ayudará a incrementar su nivel de compromiso. ira o miedo. en forma natural. La participación es de índole sistémica. lo más probable es que genere un importante incremento en la motivación de las personas. tiene que ver con las interacciones entre los integrantes de la organización y con negociar sus respectivos intereses. Cada una tiene múltiples variaciones que calificamos de diferente manera. el miedo va desde la vergüenza hasta el pánico… . Por ejemplo: la alegría va desde un pequeño agrado hasta la euforia. Una vez que damos paso a la participación. Principio de emoción Simplemente. tristeza. fruto de profunda motivación para todas las personas. la mente. donde están indisolublemente trenzadas las emociones. es volver a aceptar una realidad que nació con los seres humanos: somos organismos altamente complejos y unitarios. la razón.

el concepto que emplearemos es el de reformulación permanente. Esto involucra cualquiera de las posibilidades de cambio. pero… estaba fuera del cuerpo. si hubo grandes cambios en el entorno. desde el simple mejoramiento continuo. esto es. Principio de continuidad Hablamos de continuidad de la transformación en el sentido de una adaptación permanente de la solución a las nuevas exigencias del medio. que puede parecer caótico. Desde hace poco más de tres siglos —con la publicación del Discurso del método de Descartes— comenzó la disociación entre la razón y la emoción. Por lo tanto. deberíamos realizar una gran transformación.254 JUAN BRAVO C. No existen las certezas. mas sí entender. Esto significa modificar la solución según las variaciones del medio y las decisiones tomadas al interior de la organización. Los sistemas se alteran por el sólo hecho de observarlos. el rediseño. es en realidad el “orden” natural que ocupa nuestro cerebro en el estudio de cualquier asunto: al mismo tiempo que avanza en el tema específico —tal vez siguiendo una determinada . hasta la reconstrucción. Si algo resultó una vez. la aplicación reiterativa de un patrón único. en lugar de “arriba hacia abajo” o “abajo hacia arriba”. se pensaba que los sentimientos no eran seguros y que no se podía construir sobre ellos. se puede practicar una actualización periódica. la reingeniería o una reconcepción del problema original. que fue bueno en su tiempo y lugar. Sólo la razón era firme. Bajo una concepción mecanicista. Principio de incertidumbre Es aceptar la realidad de una complejidad que nos excede y que no podemos conocer. Tenemos la responsabilidad de hacer nuestro mejor esfuerzo y al mismo tiempo aceptar con humildad que el resultado es incierto y no depende de nosotros. porque es cuestión de probabilidades. Significa que el proceso de enfoque a la organización ocurre en todas partes a la vez. Esto. se cae en la “trampa de la inteligencia”. Por ejemplo. Si todo está tranquilo. Principio de trabajo holístico Es la visión y el trabajo de conjunto. cuerpo y emoción forman una unidad indisoluble. Ahora aprendimos que razón.

no como recetas. La idea es utilizarlos como conocimiento internalizado. El entendimiento nos lleva al desarrollo. 3) transformación en el caos y 4) visión amplia. directamente relacionado con el aumento en la calidad de vida. Para lograrlo. Por ejemplo. lo que no garantiza el crecimiento industrial o económico. . el de síntesis es avanzar hacia la comprensión. o entendimiento global del sistema. sino observarlo en su contexto. En pares resulta más fácil entenderlos con palabras claves: 1) la fuerza de soñar 2) humanidad. Principio de síntesis Si el objetivo del análisis es obtener conocimiento racional. De esta forma. La aplicación más práctica es trabajar con borradores sucesivos. trabajo holístico y síntesis. la organización debe ser observada como parte del sistema de negocios —también llamado “el continuo”— del que forma parte. son: idealización y creatividad. avanzamos hacia el entendimiento. Lo que sí logra son aproximaciones sucesivas cada vez más cerca de lo que queremos. aquella que nos hace ser más respetuosos. ¡Igual podemos crecer! Asegurándonos que ese crecimiento no sea a expensas de contaminar el ambiente o hipotecar el futuro. Son aplicables a todo enfoque de los problemas y soluciones en la organización. Así entenderemos que la aplicación de un determinado conocimiento puede ser dañino para el conjunto y para nosotros mismos en el mediano y largo plazo —tal vez resulte más conveniente dejar aquel petróleo en el fondo del lago… El entendimiento se logra con educación. participación y emoción.ANÁLISIS DE SISTEMAS 255 secuencia que rompe una y otra vez avanzando o retrocediendo— salta a otras materias relacionadas aparentemente sin lógica. Tal vez la principal característica del desarrollo sea la autonomía… de las personas y unidades de la organización. más allá del conocimiento. Aquí no se trata de dividir el objeto de estudio. es necesario estudiarlos y reflexionar sobre las posibilidades de cada uno de ellos. Resumen y conclusiones En este capítulo revisamos ocho principios generales de la transformación. continuidad e incertidumbre. Hay que entender el valor agregado y cómo aportan los proveedores y los demás grupos de interés. creativos y colaborativos.

producir. ¿será posible que una o un equipo de personas construya la casa completa? La visión de procesos permite volver a unir en un solo todo lo que la superespecialización había desagregado. recepción de los insumos. matrices para la producción. despachar. pago al proveedor. Por ejemplo: • Venta integral: tomar el pedido. . prototipos. hemos visto en los últimos años un fuerte incremento en el interés por el tema de procesos. Buscamos que todas las actividades de un proceso agreguen valor. ¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto de actividades que da satisfacción a un requerimiento de cliente. Gracias a la reingeniería. Según su autor. con una visión más amplia que pegando ladrillos… Más revolucionario aun. cobrar. etc.. • Diseño de productos: búsqueda de ideas. como una materia prima de mejor calidad o una presentación más acabada. nos damos cuenta que estamos construyendo una casa. la reingeniería se refiere exclusivamente a procesos. etc… • Reposición de insumos: generación de requisición de compra. CAPÍTULO 18 REDISEÑO DE PROCESOS Más allá de un conjunto de actividades. validación de la solicitud.. Michael Hammer. desde cuando se produce el contacto con el cliente hasta cuando el producto o servicio es recibido satisfactoriamente.256 JUAN BRAVO C. ¿Qué es valor agregado? Antes era considerado como sinónimo de adicionar costos. De esta manera. los procesos siempre están presente en el hacer de la organización y nos ayudan a entender la globalidad de la tarea que desempeñamos. preparación de los modelos. etc… Un aspecto central es medir el desempeño del proceso según el grado de satisfacción de los clientes. externo o interno. El proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da respuesta a un ciclo completo. comprar los insumos para la orden de trabajo específica. hoy decimos que son todos los insumos y actividades por los cuales el cliente está dispuesto a pagar. emisión de la orden de compra.

en 1990 Michael Hammer dio un vuelco en 180 grados y nos permitió entender que hoy la generalización no sólo es posible. Veamos algunos ejemplos. . Fue nominado por Business Week como uno de los cuatro pensadores más prominentes de la administración (1990) y es uno de los expositores con mayor demanda en los Estados Unidos. pago de remuneraciones. reparación de maquinarias y pago de impuestos. Los procesos internos resuelven necesidades internas de la organización. por ejemplo. válidos en casi cualquier tipo de organización: compra de artículos de oficina. me explico. en una empresa productiva existen los procesos: Venta integral y diseño de productos. considero a Michael Hammer como el heredero natural de Adam Smith y creo. Existen procesos del negocio y procesos internos: Los procesos del negocio atienden la misión del negocio y satisfacen necesidades concretas de los clientes. es como si el proceso no existiera. entonces. es decir. ¿es posible que todas. Luego escribió. los que pueden llegar hasta 400 en grandes organizaciones. ningún pedido en proceso. Por ejemplo. En empresas pequeñas se estima razonable identificar entre 1 y 3 procesos. En 1776 Adam Smith introdujo el concepto de especialización en la organización del trabajo. Sus merecidos éxitos editoriales y de consultoría no dejan ver su aporte central a la administración: el concepto de generalización de procesos. Por estos significativos aportes. sean realizadas por una sola persona o por un equipo?… Michael Hammer es conocido en todo el mundo como el padre de la reingeniería desde la publicación de su famoso artículo: Reengineering the Corporation: a manifiest for business revolution. sino también más productiva. el conocido libro Reingeniería. que se merece un lugar destacado en la historia de la evolución de las organizaciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 257 Un proceso del negocio no existe si no está activado. o la mayoría de las actividades de un proceso. En empresas muy grandes este número puede llegar a 8. además. si se toma una radiografía a la empresa y no hay. junto con James Champy. En empresas pequeñas no es difícil identificar hasta unos 20 procesos secundarios. La contribución de Michael Hammer La gran contribución de Michael Hammer es llamar nuestra atención en la línea de cambiar la especialización por generalización.

• El estilo de administración cambia desde el control a la autonomía de las personas.258 JUAN BRAVO C. se refieren a la administración. Agrega que los profesionales no reciben entrenamiento sino educación. • Las mediciones de desempeño se centran en los resultados. donde empleados especializados realizaban una de 4 tareas diferentes.. • El administrador ya no es un supervisor sino un entrenador. • El foco de atención ya no está en el jefe. hoy su formación les permite asumir labores de mayor complejidad. • La estructura avanza desde jerarquizada al trabajo de equipo. como el caso de IBM Credit. Habla de que la jerarquía intermedia ha hecho de “pegamento” entre muchísimas actividades especializadas y que ahora ya no es necesaria. . • Los trabajos de las personas pasan desde simples a complejos. y en particular a los mandos medios.. • El eje de acción cambia desde funciones y tareas hacia procesos. porque su principal misión no es hacer algo sino entender por qué lo hacen. los autores dicen: “en la esencia de la reingeniería de negocios está la idea del pensamiento discontinuo: La identificación y el abandono de reglas anticuadas y de supuestos fundamentales que sustentan las operaciones comerciales corrientes… Descubrimos que muchas tareas que realizaban los empleados no tenían nada que ver con satisfacer las necesidades de los clientes… Hoy las compañías están pagando más por el pegamento (en una metáfora. como el pegamento que une tareas dispersas) que por el trabajo real”… Luego muestran una serie de ejemplos donde la constante es la simplificación de procesos y el incremento de las responsabilidades personales. sino entre profesionales y empresarios. sino en el cliente. escrito en conjunto con James Champy. sumado al apoyo tecnológico. LA CREACIÓN DE LA NUEVA COMPAÑÍA En una teleconferencia Michael Hammer señala algunos aspectos que considera vitales en lo que llama “la creación de la nueva compañía”: • Los procesos pasan de ser complejos a simples. se logró que cada uno realizara el ciclo completo. Un poder que no surge de un toque mágico de la dirección sino como resultado del rediseño. Esto. con poder para tomar decisiones. • El personal de la empresa ya no se divide entre trabajadores y administradores. permitió aumentar el rendimiento en 100 veces. EL PENSAMIENTO DISCONTINUO En el libro Reingeniería. Durante la revolución industrial se simplificó al máximo el trabajo de los obreros debido a su escasa educación.

plomería. esto. todavía muchas organizaciones pueden obtener provecho al conservar algunas actividades especializadas. ARMONÍA ENTRE ESPECIALIZACIÓN Y GENERALIZACIÓN Si deseo aumentar la productividad. con el fin de realizar nosotros mismos las tareas económicamente más convenientes en tiempo. por cada paso que doy hacia una mayor especialización tendría que dar un paso equivalente en generalización. debemos encontrar armonía en cada situación particular. Desde un punto de vista personal. albañilería y mecánica debieran llegar a un punto donde “hacer yo la tarea” me cueste menos tiempo que el que emplearía en interactuar con el especialista (llamarlo. en especial con la ayuda de la tecnología. mis conocimientos de electricidad. pues. sin embargo. el cual se puede apreciar más claramente en la figura 18-1. ¿llegará a extremos donde todos hagamos de todo? Indudablemente no. de otra forma. Generalización Es prepararse en los temas adyacentes a la actividad principal Especialización profesional FIGURA 18-1. Por ejemplo. el efecto del incremento en especialización se ve neutralizado por la necesidad de un mayor nivel de interacción o por el tiempo destinado a una comunicación de mayor profundidad.. en casa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 259 Armonía entre generalización y especialización El péndulo de la historia se ha movido durante 200 años hacia la especialización y ahora está iniciando su regreso hacia la generalización. es conveniente avanzar hacia la generalización. . Con este principio sistémico.. es posible demostrar la inconveniencia del exceso de especialización. todos deberíamos cultivar alguna especialización al mismo tiempo que desarrollamos la generalización. o facilitar la comunicación con el especialista. si el proceso se mantiene desagregado. Como orientación general.

etc… Cada actividad del proceso debiera agregar valor al producto o servicio. esa es la gran contribución de Michael Hammer. creador del término reingeniería. explicar. revisar. Realmente hay valor agregado cuando el cliente está dispuesto a pagar por ese plus. a través de destinar tanto tiempo a la preparación en la actividad principal como a los temas adyacentes. ventas y otras materias del entorno debieran permitirme resolver situaciones al nivel de problemas simples. si mi especialidad es finanzas. debiera ser capaz de arreglar un enchufe. o un equipo. comprar los insumos. pagar. despachar. expuesta por Adam Smith. también debiera destinar la suma de 100 horas a la capacitación en las materias relacionadas. Se produce un cambio radical respecto al estilo que ha predominado en los últimos 200 años: la especialización. el proceso de venta integral incluye: tomar el pedido. por ejemplo. Si ocupo 100 horas al año en capacitación financiera. contabilidad. en otras palabras. entonces mis conocimientos de informática. . Como ejecutivo.260 JUAN BRAVO C. cobrar. atornillar aquella tabla suelta o cambiar una rueda. A través de ellos satisfacemos las necesidades concretas de los clientes… El principal aporte del concepto de procesos es la generalización. volver a unir las partes en un solo todo. ¿Cuánto tiempo destino al estudio de esos temas adyacentes? El mismo que dedico a mi especialidad. cambiar la goma de una llave. realice todas las actividades del proceso? Sí. costos. Los procesos del negocio derivan directamente de la misión de la organización. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos las posibilidades del rediseño de procesos. Un proceso es un ciclo completo de negocios. es decir. etc…). También podemos aplicar el concepto de generalización en las actividades profesionales. producir. Ahora la pregunta inicial debiera ser: ¿es posible que una sola persona.

La estructura también tiene una incidencia grande en el cambio. ¿Existe sólo una estructura en la organización? La evidencia indica que aún en las organizaciones más evolucionadas existen varias estructuras. La estructura organizacional aseguraría que realmente ese propósito sea común y no resultado del interés particular. En la estructura organizacional quedan reflejados los niveles de responsabilidad y de autoridad. Aunque siempre hay un tipo de estructura predominante. ¿Qué es la estructura organizacional? Estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad. para innovar. la estructura interactúa con los integrantes de la empresa.ANÁLISIS DE SISTEMAS 261 CAPÍTULO 19 ESTRUCTURA FIRME. tan importante como la de las personas que integran la organización. La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización. y en particular en las innovaciones. MUCHAS ESTRUCTURAS EN LA ORGANIZACIÓN El sociólogo Richard Hall nos dice al respecto que: “Existen diferencias estructurales entre unidades de trabajo. puede probar diferentes alternativas e ir generalizando las que mejor funcionen. . LIVIANA Y FLEXIBLE La estructura de la organización es la forma en que se distribuyen y comunican sus integrantes para cumplir con el propósito común. con la autoridad correspondiente. Además. que captura sólo un instante del tiempo. La estructura organizacional está siempre cambiando y es propia de cada organización. Lo que uno ve sobre la estructura es como una fotografía. Es decir. Por propósito entendemos el conjunto de directrices formales o informales llamadas visión. al mismo tiempo que satisfacen sus necesidades personales. departamentos y divisiones y las hay también de acuerdo con la posición que se ocupe en la jerarquía”. Las estructuras múltiples deberían fomentarse. en un ciclo permanente. Es un diseño organizacional que llega mucho más allá que un organigrama y que tiene grandes repercusiones en el funcionamiento de la organización. porque le dan variedad a la organización y queda en mejores condiciones de compensar complejidad. misión y objetivos. parte de su identidad.

igual surgen diferentes niveles de responsabilidad y autoridad aunque con otros nombres. Baldridge y Burnham (1975) encontraron que factores estructurales como el tamaño y la complejidad de la organización. entre otros) indican que la probabilidad de una organización realmente plana es más bien utópica. El poder no proviene sólo de la autoridad formal. este puede no ser el caso. Niveles de responsabilidad y poder Es improbable que en las organizaciones se establezca igualdad de poder. quien dice: “Las características estructurales e individuales interactúan. dinero. LAS ESTRUCTURALES E INDIVIDUALES Citemos nuevamente a Richard Hall. es algo que se ejerce. Richard Hall. Eileen Shapiro.262 CARACTERÍSTICAS INTERACTÚAN JUAN BRAVO C. fuerza física. El asunto es armonizar los niveles de responsabilidad con grados de autoridad que permitan acceder a diferentes cuotas de poder. la experiencia indica que de una u otra forma la jerarquía seguirá existiendo. pero que en realidad dependen de un gerente que da las directrices y toma las decisiones finales en los asuntos más importantes. Diversos estudios (Peter Drucker. él puede creer que se utilizó el poder aún cuando haya sido usa- . no es poder. Es indudable que algunas cosas que podrían aparecer como la consecuencia de acciones individuales llegan a tener importantes vínculos estructurales. aunque atenuada y con las debidas adaptaciones producto de la mayor participación. conjuntamente con características del medio ambiente. títulos y otras fuentes. actitud y educación. generalmente aceptada como crucial para la supervivencia de la organización. tenían más relación con las innovaciones organizacionales que factores individuales como edad. Otra evidencia se encuentra en el funcionamiento típico de equipos de trabajo supuestamente autónomos. Si está solamente latente. ¿Qué es el poder? El poder consiste en hacer que una persona haga lo que quiere otra y que de otra forma no haría. también se origina en el liderazgo. Por ejemplo. podría aparentemente estar basada en la capacidad de los individuos presentes en la organización. Nuevamente. El poder es un acto. tradición. conocimientos. presión del grupo. Sin embargo. En realidad. la capacidad para innovar. es el receptor de la comunicación quien define el acto de poder. influencia política. precedente. el punto básico no es que los individuos no sean importantes sino que las características individuales interactúan con las características estructurales de la organización para producir los eventos dentro de las organizaciones”. En las organizaciones donde se ha intentado.

• Que el eventual tomador de decisiones esté preparado. el asunto es hacer lo que hay que hacer. y a pesar de que este no es el único resultado. Indudablemente que el resultado de la mayoría de los actos de poder es la anuencia. incluyendo la aceptación y uso de la intuición. él podría interpretarlo como un acto de poder si cree que le obliga a interrumpir su juego en lugar de que usted interrumpa su descanso. Los resultados de mediano y largo plazo pueden ser diferentes cuando se percibe el uso del poder. El conflicto no es el resultado inevitable del poder. se le considerará paralelamente con el poder. también podría interpretarlo como una ayuda o un gesto bondadoso. CONFLICTO Y CAMBIOS Richard Hall nos indica que: “El tema del poder en las organizaciones se ha vuelto de interés dominante en el análisis de las mismas. • Que se cuente con buenas alternativas de discusión grupal y de resolución de problemas para evitar caer en la trampa de ver sólo lo que se conoce. Un resultado del poder es el conflicto. el efecto de los paradigmas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 263 do sin intención. Toma de decisiones Hay varios elementos que es necesario armonizar para perfeccionar la toma de decisiones: • Que la información llegue a donde tenga que llegar. Cuando un superior le imparte órdenes a un subalterno para que haga algo o un profesor asigna una tarea. Al mismo tiempo. de la forma de hacer el pedido. Esa autoridad debe estar en armonía con su nivel de responsabilidad. En todo caso. el conflicto es crucial para las organizaciones ya que afecta a los individuos involucrados y a toda la organización. porque las acciones realizadas bajo su influjo no tienen el mismo compromiso que las realizadas por voluntad propia. Por ejemplo. PODER. siendo el conflicto la excepción y no la regla. dependiendo del contexto. . de las experiencias pasadas y de otros factores. • Que el tomador de decisiones tenga autoridad necesaria y suficiente para resolver el asunto. se está ejerciendo poder. Es a partir del conflicto que se inician muchos de los cambios importantes”. especialmente en cuanto a poseer una amplia educación. Cada relación social involucra poder. en el hecho de pedir un vaso de agua a su hijo. Todo el tópico de la centralización involucra la distribución del poder. y eso pasa por discutir otro tema de fondo muy relacionado con el poder: la toma de decisiones.

el aprendizaje de la organización se produce especialmente a través de: • Las interacciones. acogedora y profunda. que a su vez lo resuma y dicte internamente. cuestionador. está preparada para llegar a una gran transformación estructural. Más en detalle. clientes. Algunas aplicaciones concretas de aprendizaje basado en las interacciones son: cuando alguien toma un seminario. dinámico. aburrida y poco efectiva. grata. a través de perfeccionar la comunicación. como los campos morfogénicos.264 JUAN BRAVO C. Otra forma es permitir que quienes saben más enseñen a los que saben menos. Aprendizaje de la organización La organización aprende de sus errores y del aporte de todos los grupos de interés: integrantes. Resulta evidente que debemos trabajar esas interacciones. fomentar el diálogo. Las organizaciones afectan y son afectadas por la comunidad donde se encuentran. La organización aprende por el contacto con otras organizaciones y por la cultura en que está inmersa. la empatía y. Eso es el primer plano. proveedores. rápido. charlas. etc… Este tipo de acciones son también una forma de reconocimiento. en equipos de trabajo. entre sus integrantes y con el exterior. que asegurar el contenido del aprendizaje es verificar que la forma sea motivadora. etc… A diferencia de los organismos. esquemas de tutores. al mismo tiempo. acerca de su aprendizaje. entretenida. Se comprende entonces la necesidad de aprendizaje organizacional y de estructuras flexible. lo cual repercute a su vez en el medio. en particular. porque la transformación es permanente. Cabe destacar que el aprendizaje debe ser algo vivo. y tal vez más. reforzar la identidad y el propósito de la organización. Esto nos lleva a que: las organizaciones son agentes de cambio. Todas estas posibilidades son tipos de aprendizaje ambiental. la cual influye sobre todos los integrantes silenciosa y efectivamente. de fondo está todo lo que hemos convenido acerca del buen funcionamiento de las organizaciones. Como cuando cambia drásticamente su giro o ubicación. Esta propuesta es lo contrario de lo que sucede en la capacitación tradicional: intimidatoria. acrecentar la confianza. . Así es que tan vital. inestable. que genere profundas reflexiones y muchos cambios.

Es como un edificio. así como por la vida. entre otras acciones que surgen del estudio de los sistemas. aceptando la complejidad del entorno y la integralidad del ser humano en sus facetas corporal.. los “procesos”. donde la obra gruesa serían las funciones y los diferentes conductos: ductos de ventilación. cables eléctricos. que se “mueven” horizontalmente entre aquellos pilares.ANÁLISIS DE SISTEMAS 265 • Los sueños. Comenta sobre la irreversible desmasificación de la sociedad. la organización y… la preparación del personal. Actualmente. • Fomentar el pensamiento sistémico.. porque se valorizan los bienes físicos y casi nada el conocimiento. la renovación de la vitalidad. no la que se enseña sobre la era industrial en instituciones de la era industrial. señala que los actuales sistemas de contabilidad son un obstáculo para su desarrollo. representan los procesos del negocio. con amplitud de visión. Mucho se puede lograr con las historias de valor o de excelencia en el servicio. porque la diversidad es barata con la alta tecnología. Respecto a la empresa. depende del conocimiento y la velocidad de reacción. la “gente loca” de la organización que le ayuda a cambiar. el autocontrol. hay quienes . entrelazados. ellas son una fuente de aprendizaje fundamental. la búsqueda de fuentes de motivación. en la forma de una visión compartida. la curiosidad en lugar de la erudición. Indica que el valor se agrega en cada parte del sistema y destaca la importancia de la tecnología. intelectual y emocional. buscando que el paso por la organización. cañerías de agua. e individuales. Procesos y funciones El estudio de la organización representa una visión de conjunto donde se presentan verticalmente las funciones y. como si fueran fluidos. Frente a esta realidad. líneas telefónicas. • La preparación de todos sus integrantes. la gran mayoría de las empresas están organizadas por funciones y tienen muy poco de procesos. los cuales se “mueven” a través de toda la estructura. porque transmiten valores corporativos e incluyen mucha emoción… es como una sopa de pollo para el alma. buscando herramientas de cambio. El dinero es cada vez más algo simbólico. es también información”. tenga trascendencia. con mucha preparación personal. Reconoce como indispensables a las personas creativas. etc. LA ECONOMÍA DEPENDE DEL CONOCIMIENTO Y LA VELOCIDAD Alvin Toffler nos explica que: “la economía real. el desarrollo de la capacidad de asombro.

266 JUAN BRAVO C. segmentos de una operación de negocios. proponen. reorganizar la empresa según los procesos del negocio. ¿cómo puede sobrevivir la empresa. radicalmente. Sino. VISIÓN DE CONJUNTO DE LAS FUNCIONES DEL NEGOCIO . de desarrollo y eslabones de la cadena de valor o. Personal Finanzas Dirección Funciones Esenciales Insumos Producción Productos Ventas Servicio CADENA DE VALOR AGREGADO Logística Funciones de Desarrollo Marketing Investigación de Productos Planificación Tecnología de Información Perfeccionamiento de las Personas FIGURA 19-1. cuando está compuesta de unidades organizacionales que no se comunican entre sí e ignoran los objetivos del conjunto?… Funciones del negocio Generalmente. porque ambos son aspectos complementarios. En la figura 19-1. la estructura organizacional se origina en las funciones tradicionales de administración. las cuales pueden ser agrupadas en tres grandes categorías: funciones esenciales. La estructura organizacional debe surgir de un equilibrio entre funciones y procesos. lo mismo. apreciamos una visión de conjunto de todas las funciones.

existen a nivel del conjunto y del elemento. se dan a nivel de toda la empresa y de las unidades organizacionales autónomas. comercializar y dar servicio posventa. es decir. aprendizaje de las personas y de la organización. Tenemos que avanzar hacia la armonía entre centralización y descentralización. los cuales se pueden visualizar como partes de un proceso mayor: satisfacer el pedido de un cliente. EQUILIBRIO ENTRE CENTRALIZACIÓN Y DESCENTRALIZACIÓN El costo total más bajo se da en la marca ideal del gráfico y nuestra posición real actual está más o menos en la marca hoy del gráfico. manipular los productos. planificación. En la figura 19-2. nos lleva a plantearnos dónde se encuentra el equilibrio entre centralización y descentralización. debe tener algunas funciones esenciales: finanzas. procesar. . personas y dirección. corresponden a los segmentos de una operación de negocios: recibir insumos. las cuales son recursivas. investigación sobre productos y marketing. Centralización y descentralización El concepto de unidades de negocios que interactúan entre sí. tecnología de información. porque la mayoría de las organizaciones soportan costos muy altos originados en el exceso de centralización. En cualquier unidad de negocios es posible encontrar las funciones de la cadena de valor. o ser viable. Las funciones de desarrollo corresponden a aquellas tareas fundamentales para lograr diferenciación en el largo plazo: logística.ANÁLISIS DE SISTEMAS 267 Para que una unidad tenga un grado de autonomía que le permita sobrevivir independientemente. $ costo total costo de centralización costo de descentralización hoy ideal FIGURA 19-2. podemos apreciar que existen costos asociados tanto a la centralización como a la descentralización.

mucho más que el pago de indemnizaciones. a la credibilidad frente a los clientes y al clima organizacional al interior de la organización. Una oportunidad que surge del estudio es que sólo un 26% de la empresas declara haber podido cuantificar los resultados obtenidos. Continuar satisfaciendo internamente el servicio es una opción plenamente válida que coexiste en equilibrio con la externalización. es más importante que disponer. algunas empresas pretenden evitar su responsabilidad social sólo despidiendo personas. se aprecia que el tema se encuentra ampliamente difundido y que la percepción del resultado obtenido es buena o excelente en el 90% de los casos. estables y del tamaño apropiado a las necesidades de la empresa. Entrenarlos en el montaje. la simple traducción “justo a tiempo” no refleja toda la riqueza del concepto. a muy alto costo. significa cultivar una relación basada en confianza. Otra opción es el just-in-time. OUTSOURCING EN CHILE En un estudio realizado en 1997 por Price Waterhouse Chile. consiste en ayudar a formarlo. Ofrecerles estabilidad en la demanda. La simple externalización no es propiamente sistémica.268 JUAN BRAVO C. Apoyarlos con capacitación y financiamiento. . ¿Cómo podríamos estar seguros de que el proveedor llegará con los radiadores si tenemos relaciones ocasionales con él?… En el caso de just-in-time la relación con los proveedores es tan profunda que implica: • • • • Definir normas comunes de calidad y de fabricación. Servicios internos y externalización Se estima que para externalizar un servicio se requiere de proveedores confiables. de las partes de un automóvil solamente un par de horas antes de emplearlas en la línea de producción. porque también afecta a la comunidad. Just-in-time Just-in-time es un estilo sistémico muy utilizado en Japón. a veces a partir de un área interna y tal vez con propiedad compartida entre trabajadores y empresa-madre. por ejemplo. Pero. hay otra opción para cuando el servicio no existe en el mercado o no tiene la envergadura requerida. de interdependencia.

en ambos casos. frente a fluctuaciones en la demanda. Por ejemplo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 269 MÁS ALLÁ DEL JUST-IN-TIME VW Brasil y otras empresas están probando una fórmula en que los mismos proveedores de las partes instalan su producto… directamente en la línea de montaje. para facilitar el desplazamiento y evitar problemas a la espalda. • Cuando existe un problema. como hoy estamos en un extremo de la individualidad. las empresas asociadas tienen mayor flexibilidad para colocar su producción en otra parte o variar el producto. • Existen células de alto volumen de trabajo y otras orientadas al volumen bajo con productos personalizados. Éstas. CÉLULAS PRODUCTIVAS Richard Schonberger destaca en sus propuestas la producción en base a células. además. • Existe una labor permanente de recolección de datos que realizan los integrantes y que está a disposición de ellos mismos en base a formas visuales. quienes pertenecen a las empresas proveedoras. también es el esquema que utilizan algunas empresas de la confección para producir jeans u otras prendas. lo más habitual es que las células tengan entre 10 y 12 integrantes. son equipos de trabajo que dan respuesta a un proceso completo. Trabajo individual y de equipo Probablemente. En este ambiente surge el compromiso y se promueve un real sentido de responsabilidad social sustentado en la interdependencia. vemos en el trabajo de equipo la solución a muchas dificultades. Se aprecia para el futuro un equilibrio entre esos dos puntos. porque hacen el proceso completo. Esta forma de trabajo tiene como beneficio para la empresa que no lleva a cuestas un tremendo gasto fijo. • También se pueden tener células por cliente. tal vez más allá de lo razonable. • La disposición más usual es en forma de U y con las personas de pie. todos los integrantes de la célula reaccionan como ante un semáforo rojo y cooperan en resolverlo. Veamos algunas características de las células: • Tienden a ser autosuficientes. tipo kanban. . la empresa Volvo construye la mayoría de sus automóviles en base a células. porque hay tareas que son netamente grupales y otras que requieren privacidad y trabajo creativo individual. Similar al esquema de promotoras y reponedores en los supermercados.

por las cuales vela la unidad de auditoría. Obsérvese que muchas normas y procedimientos de la compañía. UN MODELO CONCEPTUAL SOBRE DIRECCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN El objetivo es aportar algunas ideas sobre la forma que podría tomar la dirección superior de la organización: . Veámoslo en la figura 19-3. Presento aquí las áreas de desarrollo y auditoría como unidades organizacionales. podría suceder que otras áreas de la organización asuman esas funciones. en el caso opuesto. Un propuesta sobre estructura de la organización Este modelo es un buen inicio de una discusión que permita rediseñar la organización. Lo importante es que todos los roles se jueguen. es conveniente mantener este equilibrio a través de dos unidades: auditoría. O llegar a considerar que la unidad de desarrollo tiene la exclusividad de pensar. orientada a la estabilidad. Directorio Unidades descentralizadas Gerente general Desarrollo Auditoria Consejo de gestion Gerente de proceso Gerente de proceso Administración y finanzas FIGURA 19-3. la empresa se puede ahogar en normativas.270 JUAN BRAVO C. Los integrantes de estas unidades jugarían un rol de coordinadores más que de ejecutores y pueden apoyarse en servicios externos en la medida que las necesidades lo requieran. orientada al cambio. Auditoría y desarrollo Un principio sistémico es la necesidad de mantener el necesario equilibrio entre la estabilidad del sistema y el avance hacia nuevas posibilidades. surgen del área de desarrollo. Cuando desarrollo y auditoría son unidades organizacionales. y desarrollo. sin embargo. es recomendable que sean pequeñas. a través de una función de auditoría que se transforme en contralora. Desde el punto de vista organizacional.

de bienes del activo fijo. educación. Sesiona periódicamente y a pedido del directorio o de la gerencia general. • Auditoría: verifica el cumplimiento de las normas y procedimientos de la empresa. además de otras personas que ellos mismos dispongan. planificación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 271 • Directorio: es el responsable de toda la gestión de la organización y de las unidades descentralizadas. • Unidades descentralizadas: son las oportunidades de negocios ajenas a la misión de la organización pero directamente relacionadas con ella. recomienda procedimientos y coordina la auditoría de la contabilidad. Participan los gerentes principales. mantiene al día el plan general. Verifica la calidad de los sistemas de inventarios. Revisa y propone mejoras en la estructura organizacional. participa creativamente en las actividades de la organización y no interviene en su operación. Á El capítulo 12 se refiere a las responsabilidades de la gerencia. que el procedimiento de otorgamiento de créditos siga las directrices que fueron planteadas. La auditoría debiera ser educativa más que controladora. • Consejo de gestión: colabora en la toma de decisiones y en la coordinación de la administración. Realiza inspecciones selectivas de los acuerdos firmados con proveedores y con otros grupos de interés. Puede ser de estilo resolutivo o solamente de apoyo a la gerencia general. que ayude y enseñe a los colaboradores a realizar bien cada labor. Trabaja de común acuerdo con las unidades usuarias. Por ejemplo. tecnología. • Gerencia general: su rol fundamental es liberar y guiar las energías de las personas. en forma rotativa o permanente. Define políticas. La cantidad más apropiada de participantes es de 4 a 7 personas. Coordina las tareas formales relacionadas con las funciones de desarrollo: logística. el uso de información en centros de costo. Por ejemplo. la empresa constructora que además comercializa algunos insumos seleccionados o la empresa de venta de equipos que ofrece soporte. investigación y marketing. . en especial con auditoría y administración. • Desarrollo: se encarga de la generación e implementación de cambios en las unidades de la empresa. al mismo tiempo que aprovecha la oportunidad de hacer mejoramiento continuo de las normas y procedimientos. normas y procedimientos.

incluso. informática. • Gerencias de procesos: sirven a un proceso. Todos ellos corresponden a los contrastes presentes en la organización. podría ser uno por cada línea de productos. de tal forma que tenga los elementos y recursos para dar satisfacción a los clientes. . para adaptarla a un medio siempre cambiante. en una empresa constructora las gerencias podrían ser dos: estudio de obras y ejecución de obras. a un ciclo completo del negocio. servicios internos y externalización. Cada organización tiene su propia estructura. En la organización se da la armonía entre variados contrastes dinámicos. secretaría. centralización y descentralización. trabajo individual y de grupo. producción. etc… • Gerencia de administración y finanzas: tiene a su cargo todos los servicios: contabilidad. etc… en forma directa o coordinando aportes externos. Por ejemplo.272 JUAN BRAVO C. liviana y flexible en la organización. auditoría y desarrollo. bodega. finanzas. La estructura organizacional existe para alcanzar el propósito de la organización”. En una empresa productiva. Aquí vimos algunos: entre procesos y funciones. Resumen y conclusiones Este capítulo está dedicado a la obtención de una estructura firme. a cargo todo el ciclo del negocio: diseño. transporte. ventas. no existe una solución general. La organización debería estar en una transformación continua de su estructura. es decir. la deja en mejores condiciones para compensar la complejidad y puede probar alternativas continuamente. lo cual le da variedad. sin perder tiempo en interacciones innecesarias. Dijimos que: “estructura organizacional es la definición dinámica de relaciones entre personas distribuidas en diferentes niveles de responsabilidad con la autoridad correspondiente. dentro de la organización pueden coexistir varias estructuras.

Puesto que la organización es interacción. porque en ambos casos hay una diferenciación en la calidad de la tecnología. desde elementos de diferenciación. correo electrónico. puede disminuir la productividad hasta hacer peligrar la existencia misma de la organización. a ser condiciones de sobrevivencia. inventarios. La tecnología de información básica es el mínimo indispensable en cualquier organización madura: computadores personales en red con procesador de texto. incluyendo la sincronización con proveedores y clientes. porque la focalización es tan alta que la solución sólo es aplicable a su negocio. Estas dos líneas son: tecnología de información básica y alta tecnología focalizada. etc… Alta tecnología focalizada es apoyar con tecnología avanzada segmentos estrechos de un proceso. Internet. concentrarse en el corte automatizado de las prendas. reposición de stock. alguna herramienta para trabajo en grupo. la tecnología de hoy provee múltiples posibilidades de comunicación: celulares. Internet y otras herramientas especializadas. Éstas pueden ser maquinarias para la producción automatizada de prendas de vestir. Cuando se incorpora tecnología sin haber hecho las correcciones de fondo en los procesos. Por ejemplo. En una industria del plástico. e-mail. impuestos. lo cual es fuente de diferenciación. en una industria de confecciones. De ahí el título del capítulo. no un fin en sí misma. El mensaje es prudencia. Incluso. Además de productos de software que satisfagan las necesidades del procesamiento operacional. etc… aquí es donde se aplica la recomendación de apoyar tecnológicamente un proceso completo. contabilidad. planilla electrónica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 273 CAPÍTULO 20 TODOS LOS NEGOCIOS SON DE ALTA TECNOLOGÍA Por tecnología me refiero a cualquier tipo de innovación que signifique la introducción de métodos y herramientas en la organización. accesorios para maquinarias o un computador… La tecnología es solamente un medio. Sin embargo. las aplicaciones computacionales tradicionales: facturación. hay dos líneas de trabajo en que la incorporación de tecnología hoy está fuera de discusión y están pasando. focalizar la tecno- . ella tiene que estar al servicio de las personas o de los procesos. teleconferencia. su uso indiscriminado puede ser contraproducente. base de datos simple. un nuevo proceso productivo. fax. es decir. simplemente se automatiza la confusión y se postergan las verdaderas soluciones.

audio. LE CAMBIÓ LA VIDA Una encuesta de la Revista América Economía de enero de 1998. LA TECNOLOGÍA OMNIPRESENTE Los destacados académicos Arnoldo Hax y Nicolás Majluf nos dicen que: “El papel de la tecnología se ha tornado tan omnipresente en el mundo de los negocios que resulta apropiado decir que difícilmente exista una industria importante que pueda clasificarse como de baja tecnología”. estaban destinadas al uso hogareño… Estas cifras no incluyen los cincuenta microchips que contiene el automóvil promedio fabricado en 1995. LAS COMPUTADORAS EN NUESTRA VIDA Nicholas Negroponte nos aporta algunas cifras: “se estima que sólo en Estados Unidos hay 30 millones de computadoras conectadas a Internet. Como todo tipo de información se puede almacenar en forma digital. la animación o una combinación de éstos y otros elementos”. ni los . el 65% de las computadoras vendidas a nivel mundial en 1994.274 JUAN BRAVO C. los documentos que contengan información serán cada vez más fáciles de encontrar. Algunos datos respecto a los ejecutivos de las empresas encuestadas: el 89% tiene e-mail. video. el 72% tiene Internet/e-mail desde su casa… Más de alguno manifiesta que Internet… le cambió la vida. El estudio revela el enorme interés por el tema y la gran potencialidad comercial. almacenar y enviar a través de una red. Es tan impactante la alta tecnología focalizada que algunas organizaciones llegan a descubrir nuevas habilidades centrales y transforman su negocio. porque la misma focalización hace que el costo sea menor y mayor la posibilidad de acierto. Un artículo periodístico es un documento. pero la definición más amplia del mismo incluye una página Web. LA REVOLUCIÓN DEL CONTENIDO Bill Gates dice: “cuando pensamos en un documento visualizamos probablemente hojas de papel con algo impreso en ellas. señala que las pequeñas y medianas empresas de la región están cada vez más conectadas… a través de Internet. Un documento almacenado en forma digital puede estar compuesto por fotos. el riesgo es bajo. pero ésta es una definición muy limitada. Por otro lado. Un documento puede ser cualquier objeto que contenga información. El papel es más difícil de almacenar y transmitir y su contenido es mucho más limitado que el del texto con dibujos e imágenes. un programa de televisión. logía en el soplado. instrucciones de programación para hacer posible la interactividad. una canción o un juego interactivo en video. el 70% consulta las páginas Web de los servicios de noticias. el 41% navega incluso todas las noches desde su casa.

Su teléfono ya no sonará de manera indiscriminada: recibirá..ANÁLISIS DE SISTEMAS 275 microprocesadores que se encuentran en las tostadoras. correo electrónico. • Medios avanzados de transporte de personas: aviones. hasta 1.000 millones de seres humanos. clasificará y quizás incluso contestará las llamadas entrantes. La gigantesca computadora central. hoy. fax.000 millones de personas? Las antiguas técnicas y herramientas no nos permitirían producir alimentos ni para la quinta parte de la población. etc. teleconferencias. poco comercio y actividad predominantemente agrícola. su gemelo de camisa o su aro izquierdo se comunicará con su gemelo o su aro derecho a través de satélites de órbita baja y tendrán más potencia que su actual PC. La revolución tecnológica Hoy no es posible desentenderse de la tecnología.. a duras penas. videofonos. • Medios avanzados de comunicación: computador a computador. • Para almacenamiento y transporte de productos: toda forma de movimiento automático. en el contestador telefónico... comunicación satelital. bipers.. ¿Cómo lo haríamos para alimentar. Aunque suene paradójico. Lo que debemos hacer es emplear la tecnología en fines directamente relacionados con el bien común. por ejemplo: • Internet e Intranet (red privada). Agrega Negroponte que: “la computación ya no sólo tiene que ver con computadoras. trenes rápidos. etc. Los medios masivos serán redefinidos por sistemas para la transmisión y recepción de información y entretenimientos personalizados”. • La que se utiliza en dar flexibilidad y rapidez al diseño y fabricación de productos. es la única posibilidad que tenemos para hacer un mundo más humano. como si fuese un bien entrenado mayordomo inglés. automóviles. teléfonos celulares. con producción artesanal. en el reproductor de discos compactos y en las tarjetas de saludos musicales”. almacenaje en celdas controladas por computador. a 6. la expectativa de vida inferior a 40 años y la producción de alimentos alcanzaba sólo para alimentar. Tiene que ver con la vida.. refrigeración de precisión. radios portátiles. en los termostatos. etc. denominada mainframe prácticamente ha sido reemplazada a nivel universal por la computadora personal… A principios del próximo milenio. transporte palletizado. ¿Qué Tecnología? De todo tipo. Supongamos que alguien pretendiera prohibir la tecnología y volver al tipo de vida que teníamos 300 ó 400 años atrás. En un contexto donde la muerte por hambre era muy conocida. . barcos.

miniaturización de los equipos computacionales. realidad virtual aplicada a todo tipo de negocios. la tecnología de información está revolucionando nuestra sociedad más rápidamente que cualquier otra disciplina. Dentro de cinco años. • Informática. El teléfono satelital (PCS: Personal Communication Service) que avanza a pasos agigantados. • Antenas parabólicas para conectarnos directamente a satélites. consultar bases de datos y otra infinita cantidad de posibilidades. ¿qué es la tecnología de información? Sin pretender llegar a una definición académica. Y yo creo que es conservador. costos. sin hacer pedidos. • Producción de documentos originales de calidad en procesamiento de textos e imágenes. que puede almacenar terabytes de caracteres en menos de una pulgada cúbica de volumen. teléfonos personalizados vía satélite. piensa entregar 100 millones de computadoras por año”. Ha penetrado profundamente en la empresa moderna y está haciéndolo en el colegio y en el hogar. • Señales de TV cable interactivas. compras y ventas masivas a través de Internet. supercarretera de la información. COMPUTADORES PARA TODOS Nicholas Negroponte indica que: “en 1972 sólo había 150. Incluso están funcionando enlaces donde la conexión directa con el proveedor asegura abastecimiento continuo. Intel. • Intercambio electrónico de datos (EDI. MEMORIA HOLOGRÁFICA Bill Gates señala que: “en la primavera de 1996 una computadora personal con una capacidad de almacenamiento de 1. Y estamos esperando una mejora exótica. televisión holográfica. dinero electrónico y mucho más. apoyar la gestión. Pero. Tecnología de información En particular.000 computadores en el mundo. una memoria holográfica del tamaño de nuestro puño puede contener toda la biblioteca del Congreso”.276 JUAN BRAVO C.6 gigas —1. Con tal capacidad. compras. remuneraciones. podría señalar que es un conjunto organizado de . hasta las organizaciones religiosas se están sirviendo de ella. Electronic Data Interchange).6 mil millones de caracteres de información— se vendía a 225 dólares. para comprar y vender electrónicamente. el fabricante de los circuitos integrados. y que en parte ya debe estar aquí: reconocimiento avanzado de voz. llamada memoria holográfica. Y sin hablar de todo lo que viene. para automatizar procesos de ventas.

ella proviene de la raíz latina Techne = arte y logy = organización. La misma palabra tecnología dice mucho. en general quienes administran el servicio son empresas de Medios. serán almacenados y manipulados sin respeto alguno por los límites geopolíticos”. Sin embargo. Sobre la información. sonidos y programas”. en contraposición al simple chispazo de la Techne. etc… Incluso Microsoft. gota a gota. Podríamos decir que está un escalón más arriba que los datos. con métodos y herramientas en rápido progreso. compras. y mucho antes de que las conversaciones sobre aranceles puedan llegar a un acuerdo sobre tarifas y el intercambio de átomos (las cosas físicas). esa información que a su vez es la base del conocimiento… DESARROLLO DE INTERNET Alguien bastante autorizado para contarnos sobre Internet es Bill Gates. navegación en la Web. es decir. a declarado que se está orientando hacia contenidos. Luego Gates señala que el futuro de Internet es transformarse en una autopista de la información. comenzaremos a observar un lugar de trabajo digital sin fisuras. Nicholas Negroponte indica a su vez que: “A medida que el mundo de los negocios se globaliza y la Internet crece. Compara la autopista de la información con la ruta de Oregón. como los ya mencionados. más productos de software para usuarios. con mucho más velocidad. proporcionar los productos que requiere el usuario final: películas. es poco lo que se puede agregar a los cientos de libros que la tratan desde todo punto de vista. es decir arte organizado. a través de Bill Gates. como las compañías telefónicas o de comunicaciones. se percibe que el gran desarrollo viene a través de los contenidos. los cuales se encuentran hoy en computadores que los procesan para obtener. la que seguían los pioneros del lejano oeste durante el siglo pasado en Estados Unidos. La aplicación más popular de Internet es la Web browsing. susceptible de ser compartido. fac- . o sólo los mensajes recientes. espacios de entretenimiento. publicidad. compras. etc. gráficos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 277 conocimientos. o todos los que correspondan a otro mensaje particular. La World Wide Web es una red de servidores conectados a Internet que ofrecen páginas de información que contienen texto. variedad de productos y cientos de millones de usuarios. Mucho antes que se logre la armonía política. tales como manejo de inventarios. o todos los mensajes provenientes de una persona determinada. estudiado y completado. PROVEEDORES DE CONTENIDO EN INTERNET A propósito de Internet. dice: “usted puede ver todos los mensajes sobre un tema. o los que contengan una palabra específica en su encabezamiento. los bits (la información) no conocerán fronteras.

imposiciones de centros de poder. El 25% restante no tiene tolerancia al cambio y debería ser reubicado. ¿Cuál es la causa? Hay varias: construcción apresurada. etc… más allá de los lenguajes para desarrollo como Access o Visual Basic. falta de perfeccionamiento de las personas. Brasil es quizás el único país del mundo donde los proveedores de contenido también dominan buena parte del negocio de acceso a Internet”. los medios de comunicación han tomado el control de Internet. están provocando profundos cambios en el perfil de los especialistas en computación. software. porque el costo para la organización resultó ser más alto que mantener el problema original. En Brasil. RECONVERSIÓN DE PROGRAMADORES Más o menos el 25% de los actuales programadores no requiere entrenamiento especial. señalan: “Como resultado. hubiera sido preferible no construirlos. turación. aunque la mayoría de estas personas se . El 50% deberá ser reentrenado y puede seguir desempeñándose sin mayores dificultades. Reconversión de la informática Es una realidad a simple vista que muchos sistemas computacionales no respondieron de acuerdo con las expectativas. sólo comparables a las enormes reconversiones que significaron el cambio del ferrocarril a vapor por la locomotora eléctrica y de ahí a los buses y camiones. Es más. 25% Ya poseen los nuevos conocimientos 25% No tienen tolerancia al cambio Pueden ser reentrenados 50% FIGURA 20-1. las revoluciones del hardware. En la Revista América Economía de marzo de 1998. la masiva incorporación del usuario. etc… Por otro lado. apreciamos lo que sucede con la reconversión de programadores. pues ya tienen conocimientos actualizados y aplican las nuevas tecnologías.278 JUAN BRAVO C. métodos y esquemas organizacionales. En la figura 20-1.

porque entonces el cambio será desde “99” a “00”… Herramientas de la Tecnología de Información Me refiero a todos los productos de software amistosos que permiten aumentar la productividad de especialistas y usuarios. tal vez hasta el año 2. muchos programas fallarán al pasar desde 1998 a 1999. • El jefe de informática. su nuevo rol es definir y solucionar problemas. la mayoría de los programas computacionales representaban la fecha sólo con los últimos dos dígitos. y ahí sí que habrán problemas. pasan a desempeñarse como consultores internos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 279 pueden recuperar con perfeccionamiento en la medida que su predisposición personal sea positiva. Su misión principal es la interacción con el medio: clientes. prácticamente no se requieren en el centro de informática. Por ejemplo: • • • • • • Procesadores de texto y planillas electrónicas Administradores y evaluadores de proyectos Lenguajes de apoyo a la toma de decisiones Generadores de informes y gráficos Herramientas para trabajo en grupo Herramientas para seguimiento de procesos . porque el “99” del año se confundirá con el “99” que se utilizaba. • Los programadores. trabajando en pequeñas unidades de informática descentralizadas o en funciones propias del quehacer de otras áreas. pueden ser diseñadores computacionales. Después viene pasar desde 1999 al 2000. La reconversión alcanza a todos los especialistas de la informática: • Digitadores y operadores. en lugar de sólo construir productos de software. como clave de valor más alto.000. Antes de esta fecha. ellos pueden proveer de soluciones informáticas completas: aclaración de requerimientos. etc… ¿Qué plazo tenemos para la reconversión de la informática? Estimo que muy poco. LA CRISIS DEL CAMBIO DE MILENIO Desde el principio de la informática y hasta hace muy poco. • Los analistas de sistemas. Cuentan con el apoyo de una amplia gama de herramientas de productividad. diseño y construcción. proveedores. Entonces. pueden pasar a desempeñarse como apoyo en departamentos usuarios. los profesionales de la informática estarán muy ocupados con la crisis del cambio de milenio. es un líder que trabaja con sus colaboradores en una relación más profesional que jerárquica. entre otras posibilidades. aprovechando su conocimiento sobre la organización.

para satisfacer estos requerimientos era necesario construir programas. lo que es más frecuente. Lo mismo es válido para el uso de graficadores. manejo de bases de datos pequeñas. que cualquiera de los procesadores de texto más conocidos. índices y tablas de contenido. variados tipos de búsqueda. poseen facilidades increíbles respecto a pocos años atrás: ambiente Windows. en español. herramientas de productividad para los usuarios y el desarrollo de sistemas computacionales. efectuar cálculos. métodos de la tecnología de información. acuerdos de estandarizaciones en múltiples aspectos y grado de participación de los usuarios. manejo de tablas. etc… EVOLUCIÓN DEL SOFTWARE Prácticamente todas las herramientas de software evolucionan rápidamente en las nuevas versiones —tal vez… demasiado rápido— tanto es así. Planificación en informática La planificación da el rumbo a la organización. un simple procesador de palabras puede ordenar textos. porque toda organización con alguna presencia en el mercado la requiere para crear diferenciación y. tipo de producto para administrar las bases de datos de la empresa. producto de las mayores potencialidades de las herramientas. plan de equipamiento. etc… Esto significa que los mismos usuarios —si es que todavía tiene algún sentido esa palabra— solucionan gran parte de sus propios problemas de manejo de información. herramientas de dibujo. Están bien preparados y tienen amplio apoyo. imprimir etiquetas o manejar eficientemente una base de datos simple. • Ayuda en el diseño de software • Ayuda en la construcción de software • Sistemas administradores de bases de datos Cada uno ayuda a disminuir la necesidad de construir software de uso general. La planificación en tecnología de la información fija el marco para priorizar y desarrollar los proyectos informáticos.280 JUAN BRAVO C. lo cual estimo al menos en un 80% respecto a cinco años atrás. impresión automática de sobres y etiquetas. Hace algunos años. Dijimos que la tecnología realmente necesaria era de dos tipos: . Resumen y conclusiones En este capítulo comentamos que todos los negocios son de alta tecnología. Hoy. entre otros lineamientos. como Word Perfect o Word. planillas electrónicas. para sobrevivir. además obtiene definiciones para: organización de la función informática.

ANÁLISIS DE SISTEMAS 281 • Tecnología de información básica. aplicaciones computacionales para el procesamiento de las transacciones del día a día. es el mínimo indispensable: computadores personales en red. de tipo quirúrgicas. • Alta tecnología focalizada. Nos referimos a la reconversión de los profesionales de la informática y a las herramientas de ésta. tipo correo electrónico e Internet. las cuales ayudan a incorporar al usuario y reducen la necesidad de construir software. la cual es un medio. en segmentos precisos del proceso. . son aplicaciones muy específicas. Advertimos sobre el uso indiscriminado de la tecnología. Vimos que la planificación en informática da el rumbo a la organización y ayuda a definir las prioridades en el manejo de información. y mucha comunicación. no un fin.

• Texturas convenientes al tacto de la piel humana. aire limpio. De la misma como procuramos que el ambiente de nuestra casa sea acogedor. buen funcionamiento de todas las máquinas y artefactos del entorno. temperatura aceptable. puertos y aeropuertos ágiles. café y otros servicios. alguna fórmula para disponer de agua. con diseños apropiados a las necesidades humanas. porque no hablamos de lujo. • Aromas y esencias según el tipo de trabajo. CAPÍTULO 21 CREAR AMBIENTE FACILITA EL DESARROLLO Así como los Gobiernos de los países desarrollados “crean ambiente”. bajo nivel de ruido. estabilidad en las reglas del juego. • Limpieza y orden del entorno. • Silencio o música de fondo según el tipo de labor. todo lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. como el uso de uniformes. En términos generales. etc… El efecto de mayor productividad sólo se logrará si las elecciones han sido hechas de forma participativa. • Decoración con colores que llamen a la acción o a la reflexión. que responda al gusto de las personas y las necesidades de la empresa. • Iluminación apropiada. personas preparadas. igual con opciones grupales o personales. transparencia en las relaciones. buenos caminos. seguridad física. disponibilidad de las herramientas y materiales de trabajo. La parte física también incluye múltiples factores relacionados directamente con las personas: vestuario. trámites rápidos. según sea el caso. no se requiere de mucho dinero. con: educación. sino de humanidad. el costo de no hacerlo es mucho mayor en términos de baja motivación. etc… • Máquinas dispuestas de tal forma que armonicen con las necesidades de las personas. en todo caso.282 JUAN BRAVO C. necesario para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. La parte física Es lo que se ve. etc… las organizaciones desarrolladas también crean el ambiente interno. . Incluye: • Calidad de la construcción.

Se van dando de una u otra forma . calidad. porque prácticamente estamos recuperando el sentido del olfato. confianza. tiendas y centros terapéuticos ya es habitual que el ambiente se llene de aromas apropiados a la ocasión. las pausas en el trabajo eran un aspecto importante en el incremento de la productividad que realizaba Frederick W. seguridad. Considera: • Mantener coherencia entre la intención. como en la mantención y recuperación de la salud. algunos sirven para crear una sensación de agrado. En la organización sistémica se construye sobre la firme base de la colaboración. de tal forma que a la edad de jubilación se encuentren activos y en buen estado de salud. es que la vida laboral se parezca cada vez más. Son buenos procedimientos y valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. Pero el resultado logrado a través de los mismos. practican mucho deporte y hacen una gimnasia de pausa voluntaria durante la jornada de trabajo (a propósito. además. En los sistemas sociales la evolución se ve reflejada en organizaciones cada vez más complejas y humanitarias. el campo se llena e influye sobre todos los demás. • La limpieza en el lenguaje y en el pensamiento. Realmente el avance hacia la complejidad lleva implícita la orientación al bien común. etc… • Trabajar el tema de la visión. Taylor). Esto es claramente un nuevo avance en humanidad. Si un grupo de los integrantes lo tiene muy claro y lo piensa y proyecta. productividad. EL TRABAJO PARECIDO A LA VIDA REAL Dice Tom Peters: “Hay muchos cambios en el lugar de trabajo. • Respeto. la automotivación y la ética. Las nuevas habilidades requeridas para manejarse en el entorno laboral son complejas. a la vida real. Son decenas de miles de posibilidades que tienen las más variadas aplicaciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 283 ALGUNAS APLICACIONES EN AMBROSOLI Por ejemplo. otros son estimulantes y los más usados ayudan a la relajación. en la empresa Ambrosoli tienen un programa de “retiro sano” para todos los trabajadores. Los campos de energía Es la parte que no se ve del ambiente. creatividad. Pero también la vida es compleja”… AROMATERAPIA En cadenas hoteleras. disciplina. el decir y la acción. y no menos. colaboración.

porque es una característica fundamental de la sobrevivencia de largo plazo. lo que se percibe a través de los sentidos y que está diseñado dentro de los límites de lo humano. además de instaurar consejos de familia y protocolos familiares. etc… . deben postular a él. comentando acerca de empresas familiares perdurables. decoración. visión. dueños de la conocida Viña chilena del mismo nombre. lenguaje. Aquí hablamos de la cultura. a la que llamamos campos energéticos. respeto. tiene una parte física y otra que surge de las relaciones entre las personas. De aquí surgen formas de interacción. estabilidad. Resumen y conclusiones En este capítulo señalamos que crear ambiente es la base del desarrollo sostenible. que ayudan al desarrollo de la organización y pasan a ser parte de su cultura. ruido. como cualquier persona”. La parte física es lo que se ve. comportamiento ético. confianza. limpieza. Y NO TIENE NINGUNA REGLA ESCRITA En la Revista Gestión de marzo de 1998. etc… Los campos energéticos son valores que se propagan por toda la organización e impregnan cada rincón. ya en la sexta generación y con 110 años como empresa. trámites rápidos. orden. a través de educación. coherencia. seguridad. como lo han hecho los países desarrollados. iluminación. por ejemplo. aromas. como una muestra de los múltiples acuerdos… y no tienen ninguna regla escrita. tal como las construcciones. escritas o no. buenos caminos. creatividad. en las empresas que perduran. señalan la importancia de tener reglas claras. puertos ágiles. identidad. emociones. quienes de la familia pueden trabajar en la empresa y bajo que condiciones. temperatura. Se refieren al caso de la familia Undurraga. etc… En la organización el ambiente está para servir al propósito de la organización y satisfacer las necesidades de sus integrantes. citan a Alfonso Undurraga: “para tener un cargo.284 JUAN BRAVO C.

John Rutledge . La gente buena suele resultar ganadora”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 285 QUINTA PARTE ♦ ¿CÓMO HACER ANÁLISIS DE SISTEMAS? “El resultado es que las empresas con sólidos principios éticos suelen ser las más exitosas y ganan más dinero que las basadas en la voracidad.

tienden a aplicar su solución para resolver el problema que creen ver. La he perdido”. “En casa”. Muchas veces nos encandilamos con algún tipo de solución y… forzamos un poco el problema para lograr un ajuste… difícil. Es que. ANDAR CON UN MARTILLO EN LA MANO Muchas veces. Al cabo de un rato dijo el vecino: “¿Donde la perdiste?”. Sin embargo. sino hasta que el problema se asemeja a uno con el cual hayan tenido alguna experiencia”. no como máquinas. es más cómodo estar en la luz de lo conocido. Ahora necesitamos plantear alguna forma efectiva de solucionar problemas… a esto se dedica en gran medida el análisis de sistemas. Y arrodillados los dos. se pusieron a buscar la llave perdida. la mayor dificultad está en saber si efectivamente estamos trabajando en el problema correcto. “Porque aquí hay más luz”. “¡Santo Dios! Y entonces. “¿Qué andas buscando. ¿qué pasa después? Ya vimos que nuestro mundo es . en la confusión sólo creemos reconocer… clavos.K. ¿por qué la buscas aquí?”. es como… si anduviéramos con un martillo en la mano. antes de aclarar una situación confusa ya tienen armada la solución… de su especialidad. identificamos bien el problema y encontramos una excelente solución creativa. y ¡qué casualidad! justamente llevábamos un martillo en la mano. Esto siempre me sorprende. ya sean ingenieros en informática o sicólogos.. acerca de lo cual debe tomarse una decisión. “Mi llave. BUSCAR EN LUGAR EQUIVOCADO (ANTHONY DE MELLO) Un vecino encontró a Nasruddin cuando éste andaba buscando algo de rodillas. buscar soluciones es algo relativamente sencillo. quienes.286 JUAN BRAVO C. excelentes profesionales. Mullah?”. Y. escarbar en la confusión hasta visualizar un problema concreto tiene cierto esfuerzo. SÓLO SE BUSCA DONDE HAY LUZ El sicólogo Richard Hall lo explica de esta manera: “quienes toman decisiones en la organizaciones no perciben que algo está ocurriendo. INTRODUCCIÓN Ya sabemos que las empresas funcionan como sistemas. O. Sucede con todo tipo de especialistas.

o. Siglos más tarde. Por lo tanto. cada tarde. veremos un enfoque al problema-solución y revisaremos el sistema de negocios a que pertenece la organización. los discípulos del guru escribieron doctos tratados acerca del importante papel que desempeña el gato en la realización de un culto como es debido. puede que el problema aún exista y que hayan aparecido mejores soluciones. llevaron otro gato al ashram para poder atarlo durante el culto vespertino. como sucede de continuo. seguían atando al gato durante el referido culto. Y cuando el gato murió. De manera que ordenó el guru que ataran el gato durante el culto de la tarde. . Incluso ocurre que el problema ya no existe y que la solución es innecesaria… sin embargo. seguimos aplicándola… EL GATO DEL GURU (ANTHONY DE MELLO) Cuando. Mucho después de haber muerto el guru. tal vez algo del problema o del entorno cambió y sea necesario adaptar la solución. caótico e impredecible. siempre andaba por allí el gato del ashram distrayendo a los fieles. se sentaba el guru para las prácticas del culto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 287 dinámico. después de un tiempo. Comenzaremos por revisar el ciclo completo de desarrollo de un proyecto.

diseño. ¿Quién propuso este supermétodo? Al igual que ocurrió con la teoría del caos.288 JUAN BRAVO C. como Richard Nolan. apreciando las similitudes entre métodos usados para la construcción de cosas tan diferentes como un edificio o un producto de software. Es genérico. la creación de un nuevo producto o el rediseño de la estructura organizacional? Todos aplican el ciclo de vida genérico de un proyecto. hace un diseño detallado. comienza a perfeccionarlo con el uso regular. el desarrollo de un producto de software. porque se usa prácticamente en todo ámbito de la creatividad humana. construye y desde ese momento. entre otros. quien además expuso sobre los ciclos de la tecnología. Algunas de las personas que han trabajado en este tema son muy conocidos. CAPÍTULO 22 CICLO DE VIDA GENÉRICO DE TODO PROYECTO En muchas experiencias hemos apreciado que todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico. ¿Será que están otra vez en acción los campos morfogénicos?… En la figura 22-1. se muestran estos y otros ejemplos de la aplicación del ciclo de vida de un proyecto. Russell Ackoff y James Martin. Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. ingeniería. alguien lo concibe. con los términos más usuales en cada una de las áreas indicadas. Etapas del ciclo de vida de diferentes tipos de proyectos Etapas genéricas Edificio Nuevo artículo ¿Y el cambio permanente después de la entrega? . ¿Qué tienen en común la construcción de un edificio. que consta de las siguientes etapas: concepción. el ciclo de vida genérico de los proyectos fue surgiendo poco a poco entre los investigadores. planos. luego hay que hacer arquitectura. construir y mejorar. la orientación a objetos y muchos otros avances. en este lapso se aplican las etapas indicadas. construcción y mejoramiento. Por ciclo de vida del proyecto entendemos su visualización completa. desde que es concebido que muere. Antes de construir un edificio.

cambiar mensajes. ALCANCE DEL CAMBIO ¿Cuál es el alcance de un determinado cambio? Este es el gran tema del que tratan muchas disciplinas. Veamos un caso. No es una distinción rígida entre cambios grandes o pequeños. pasando por varias etapas intermedias. para aumentar la productividad o el nivel de satisfacción de los usuarios. sino que es una línea que comienza por el necesario mejoramiento continuo de los detalles de la solución. Las acciones innovativas son los cambios internos que introducen los responsables de un proceso o unidad.. Continúa por rediseñar ocasionalmente la aplicación basándose en nuevas técnicas o perfeccionamiento de las anteriores. Para un producto de software el mejoramiento continuo significa: agilizar un proceso. Con la reingeniería uno ya se pregunta si la aplicación computacional debería existir o si deberíamos combinar con soluciones de externalización o de perfeccionamiento de las personas. Las reacciones adaptativas son obligaciones de adaptación al medio.. ETAPAS GENÉRICAS DEL CICLO DE VIDA DE UN PROYECTO En la última columna de la figura 22-1. porque incluye tanto las reacciones adaptativas como las acciones innovativas. usar diseño orientado al objeto.ANÁLISIS DE SISTEMAS 289 concepción ingeniería diseño construcción mejoramiento concepción arquitectura planos construcción mantención gestación definición diseño producción reconcepción reingeniería rediseño reconstrucción servicio posventa mejoramiento continuo FIGURA 22-1. . Por ejemplo. corregir errores. aplicar código reutilizable o. nos preguntamos ¿y el cambio permanente después de la entrega? La respuesta es amplia. por ejemplo. como los cambios originados en nuevas disposiciones legales o requerimientos indispensables de clientes. hasta llegar a la reconcepción. etc… Sigue por reconstruir cada cierto tiempo algunos o todos los programas y así aprovechar la potencialidad de nuevas herramientas. evitar los parches.

Quisiera hacer una aclaración. En la reconcepción o planificación continua. como cuando aprovechamos una crisis para hacer planificación. los diferentes proyectos desarrollados en la organización nacen por dos grandes vías: tradicionalmente como respuesta a un problema o como fruto de una planificación que abarca a toda la empresa. tienen su base en la creencia de que el universo es estable y que las conclusiones obtenidas del “estudio” —las cuales reflejan más bien al observador— podrán ser aplicadas en el futuro. para plantear y evaluar alternativas de solución al problema definido. No es la in- . Por planificación entendemos alguna opción sistémica. es decir. vemos un resumen acerca de la planificación sistémica. o estímulo específico.290 JUAN BRAVO C. así como los profundos “análisis” del entorno. No se trata de elegir entre una u otra. además de las posibilidades intermedias. describir. a través del diagnóstico y la factibilidad. Como la realidad cambia. En mis libros Reingeniería de negocios y Planificación sistémica. con visión de conjunto y que genere un plan general fácil de mantener actualizado. así. entendemos adaptación al cambio. nos preguntamos qué es lo que realmente queremos y tal vez descubramos que el problema a solucionar es otro… Concepción En general. evaluar y cuantificar el problema. factibilidad. Por respuesta a un problema. Diagnóstico. las dos ocurren y son necesarias. para ubicar. Se trata de establecer los objetivos con base en lo que queremos hacer y no en lo que quisiéramos eliminar. describo algunas optimizaciones a la forma tradicional de enfrentar un problema. LA PLANIFICACIÓN TRADICIONAL SUPONE ESTABILIDAD La planificación clásica. UNA FORMA DE EVOLUCIÓN PERSONAL En mis libros Desarrollo de sistemas de información y Modelamiento de sistemas de información. oportunidades de mejoramiento. cuando hablo de anticipación me refiero a un equilibrio entre disfrutar el presente y planificar el futuro. serán nuestros sueños los que definan el rumbo de la empresa… Á En el apéndice 2. analizo la concepción de sistemas desde el punto de vista de rediseño de la realidad deseable. muy pronto la experiencia demostró que la planificación estratégica clásica no aporta valor. con planes y presupuestos anuales sin actualización. A través de esos títulos se puede apreciar mi propia evolución al respecto.

además del conocimiento internalizado sobre sistemas. Lo que da la partida al trabajo en esta etapa es un enunciado claro proveniente de la etapa anterior. etc… En la etapa de ingeniería. principios de la transformación y muchas otras materias. ¿Qué técnica es buena para la invención? Existen muchas: una noche de sueño. Á En la cuarta parte profundizamos en los principales medios para la transformación interna. Luego revisaremos sistemáticamente lo que podemos lograr a través de los medios principales para la transformación interna. consideraremos en primer lugar los aportes que pueden lograrse a través de las personas. La ingeniería tiene que ver con creatividad y con nuevas formas de hacer las cosas. El ideal es la tensión creativa que necesitamos para obtener la fuerza. Ya vimos que a las personas se llega con educación. motivación. Es posible potenciar a las personas y . ¿QUÉ ES LA REINGENIERÍA? Si ingeniería es aplicar ingenio y creatividad para plantear una solución que resuelve un problema. UN PROBLEMA Utilizamos la palabra “problema” en el sentido de formular un enunciado preciso respecto a lo que deseamos obtener y no como respuesta reactiva frente a un evento. búsqueda de intereses. meditación. También está mencionado en el capítulo 23 y es uno de los principios que vimos en el capítulo 17. los seis sombreros. tormenta de ideas. al acto de repensarla y eventualmente cambiarla por otra le llamamos “reingeniería”.ANÁLISIS DE SISTEMAS 291 tención fomentar una actitud donde se sacrifica el presente en pos de un futuro siempre en “planificación”. ¿Con qué fin? Solucionar problemas bien planteados y aspirar a un ideal. la solución. que comience a mover la rueda de la creatividad y así inventar las soluciones que necesitamos. trabajo de equipo y otras herramientas de participación. Ingeniería Se exploran amplias posibilidades de solución al problema hasta decidir por la fórmula que se considere más apropiada. Á Acerca del ideal. puede ver el resumen de planificación sistémica en el apéndice 2. colaboración. disciplina. Á En el capítulo 23 definiremos en detalle qué es un “problema”. autonomía.

También contempla los contrastes respecto a: centralización y descentralización. . La propuesta revolucionaria es repensar el proceso y preguntarse algunas cosas: ¿debe existir el proceso? ¿Se puede externalizar? ¿Es posible aplicar generalización? La generalización consiste en cambiar la estructura especializada del proceso por un nuevo esquema donde una o un grupo de personas realizan o se responsabilizan por todas las actividades del proceso. colores. LAS PERSONAS PRIMERO Mencionamos a las personas primero. • Tecnología: es un medio tan importante que en ciertos círculos ha llegado a transformarse casi en un dogma. con amplia libertad de acción. servicios. niveles de responsabilidad. funciones. generalmente con énfasis hacia alguno. Luego se definen los requerimientos de diseño para cada uno de ellos. entre otros. aire. construcción. una combinación única de relaciones. etc… con resultados revolucionarios cuando va acompañada de avances en los otros medios.292 JUAN BRAVO C. especialización y generalización. • Estructura organizacional: es la estructura de la empresa. La tecnología es importante y se puede aplicar a casi todo ámbito de nuestra vida: comunicaciones. ruidos. • Ambiente: es la parte física. autoridad. cambio y control. lograr aumentos espectaculares en la productividad individual y de la organización. porque son la clave en cualquier solución permanente. cultura y otras formas de interacción que influyen en la conducta de los integrantes de la organización. Los medios principales para la transformación interna son: • Procesos del negocio: es un ciclo de negocios que satisface los requerimientos de clientes. etc… Incluye los campos de energía. servicios internos y externalización. prácticamente la única opción para la invención. transporte. Considerando que la labor de ingeniería es eminentemente creativa. territorialidad y productos. procesos. en la forma de acuerdos. se hacen maquetas y prototipos de variadas soluciones. infraestructura y todo lo relativo a estándares humanos: temperatura. En la mayoría de los casos se obtiene una solución combinada entre diferentes medios.

Los dos primeros son parte de todo estudio sobre definición del negocio. Más importante que una supercreación . el estancamiento sí es invariablemente una mala señal”. Si así fuera. Diseño El diseño detallado consiste en dibujar planos. productos y servicios. La necesidad de cambiar no es necesariamente un signo de mala salud empresarial. usted deberá seguir manteniendo la solución. Un buen profesional no hace alarde de sus conocimientos y tiene la capacidad de explicar materias complejas con simplicidad. Muchos proyectos han fracasado porque cada ámbito de acción fue tomado por separado. preparar modelos. los siguientes son similares a los medios principales para la transformación. • Evite la dependencia total y no se deje amedrentar por la erudición. dimensionar los recursos financieros. etc… Esto es necesario aun en proyectos pequeños. igual las personas que construirán o instalarán necesitan de una guía. Siempre que la envergadura del sistema lo requiera. personal. procesos. los autores se refieren a los “resortes del cambio”: mercados y clientes. las sofisticaciones o la especialización. definir el espacio físico. una vez que el especialista se retire. o detallar el requerimiento con base en nuestras mejores estimaciones acerca de lo que realmente necesitamos. además. también incluye elaborar las bases de licitación. estructura e instalaciones y tecnologías. porque habrá mucha labor de afinamiento y perfeccionamiento sucesivo. de Price Waterhouse.ANÁLISIS DE SISTEMAS 293 RESORTES DEL CAMBIO… En el libro El cambio óptimo. En cambio. seguramente conllevarán cambios en todas las áreas mencionadas anteriormente. conocimientos requeridos. Cuando corresponda. Así sucede en las compañías más sanas. Dicen los autores: “los cambios necesarios para llevar a su organización hacia lo que usted ve como un futuro más vigoroso. interacciones con el entorno. probablemente empleando simbología y terminología más precisa. • Conserve la visión de conjunto y asegúrese de que los equipos de trabajo dedicados a diferentes partes de la solución estén plenamente coordinados. porque hay que ir a los detalles. identificar los encargados. en esta etapa es recomendable una asesoría especializada. tengo algunas sugerencias: • Trabaje en conjunto con el especialista hasta obtener el resultado deseado.

resulta evidente que. Hay empresas donde se han efectuado inversiones de cientos de miles de dólares en equipamiento que ha quedado arrumbado… debido a que el proyecto no contemplaba gastar algunos miles de dólares en capacitación. tales como: comprar. plan de capacitación. Asociada a la construcción hay una palabra que le acompaña siempre. Construcción Construir significa llevar a la realidad el diseño. tecnológica u organizacional es desarrollar armónicamente la solución. nos aseguremos de su correcto funcionamiento. etc… CAPACITAR Un aspecto crucial en la implementación es la capacitación de las personas involucradas. flujos de información. Una forma de motivar su realización es fomentando el equilibrio de costos entre todos los factores de incidencia en un proyecto. construir. La flexibilidad es fundamental para efectuar las correcciones que sean necesarias sobre el plan original. contratar. así también con la solidez de un piso o la fluidez del agua en el sistema de cañerías. Cada parte de la construcción debe ir siendo probada inmediatamente.294 JUAN BRAVO C. La participación y capacitación de todos los interesados. En los casos de soluciones medianas o grandes hay que hacer una programación detallada de las actividades a realizar. . Vemos que también incluye implementar algo. armar. Construir también implica retroalimentar el diseño sobre aspectos no contemplados con anterioridad. como en el caso de una política acerca de las personas o el diseño de un esquema organizacional. formularios o el apoyo computacional. ya sean planos de un edificio. así como el manejo del cambio son vitales en esta etapa. probar. la solución implementada simplemente sigue en funcionamiento y comienza el mejoramiento continuo… como si hubiera una línea continua en el tiempo. Es necesario asegurar paso a paso que efectivamente la solución cumple su objetivo. Terminándose las pruebas. programar. por ejemplo. al terminar el tendido eléctrico y antes de efectuar terminaciones.

Antes de construir un edificio. construcción y mejoramiento continuo. . el mejoramiento continuo da como resultado cambios pequeños. Tradicionalmente. rediseño y reconstrucción. Hoy. tomarán el nombre de alguna etapa original con el prefijo “re”. es decir. diseño. comienza a perfeccionarlo con el uso regular. las dificultades están comenzando a ser vistas como oportunidades de mejoramiento. luego hay que hacer arquitectura. y entonces es mucho lo que se hace: además de atender el desperfecto específico. construye y desde ese momento. construir y mantener. se da una solución integral que resuelve todos los problemas de la misma clase. no continuar trabajando en la solución. así tendremos: reconcepción. Otra posibilidad es volver a la primera etapa. en pro del perfeccionamiento del actual esquema. Después de terminar el proyecto. Resumen y conclusiones Todo proyecto tiene un ciclo de vida genérico con cinco etapas claramente identificables: concepción. según su alcance. se producirán cambios que. Lo mismo para desarrollar un nuevo producto: alguien lo gesta y luego define el producto. ingeniería. Todos los elementos del sistema deben ser mejorados continuamente. además del mejoramiento continuo. alguien lo concibe. No podemos descartar que el proyecto pueda terminar abruptamente en cualquier etapa. tímidamente todavía. Generalmente. por los mismos participantes. planos. reingeniería. Sucede al replantear creativamente el enunciado del problema. lo cual da origen a un nuevo conjunto de soluciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 295 Mejoramiento continuo Son las labores que se efectúan durante la vida útil del proyecto o mientras tienen vigencia las diferentes políticas. las dificultades han sido vistas como algo desagradable y entonces es poco lo que se hace —sólo mantener. especialmente si resulta más económico detener el proyecto. porque se trata de un nuevo problema. hace un diseño detallado. Á El capítulo 15 está destinado al mejoramiento continuo.

etc… • Aplicar los conceptos de muchas técnicas previamente internalizadas. CAPÍTULO 23 ENFOQUE AL PROBLEMA-SOLUCIÓN Antes de dar soluciones deberíamos aclarar… el problema. es decir. la forma de abordar un sistema sigue estas orientaciones: • Aceptar la complejidad natural del sistema y hacer uso de los compensadores de complejidad. Por este motivo es que el líder del proyecto debe ser el gerente. un nuevo proceso. Hoy. etc… NUNCA MÁS “VENDER UNA IDEA” A muchos profesionales se les ha dicho que deben “vender” su idea. independiente de que se apoye en asesores internos o externos para cumplir con esa labor. Lo que viene después es el diseño de la solución y su implementación. obtener la solución es un proceso suficientemente preciso. Entendiendo por producto una aplicación computacional. teoría del caos. generalización del trabajo. Él es el responsable de las soluciones que se implementen. en lugar de un gran esquema archivado o que requiera de mucha especialización. orientación al cliente. Buscamos una orientación estándar y simple. independiente de que haya tenido o no la cooperación de otros profesionales. Destaquemos que no existe aquí la compra de un producto sino el desarrollo de una solución integrada. la contratación de un servicio.296 JUAN BRAVO C. imponer su posición o su especialidad aun cuando no sea la mejor opción para solucionar el problema. El problema es problema porque no hay suficiente información. • Trabajar en conjunto con el gerente. lo cual tiene directa relación con la autoridad del encargado. Cuando solucionamos la confusión y obtenemos el planteamiento correcto. . Entonces. una técnica de administración. Como criterio general. la solución está implícita. se impone el comportamiento ético de todos los profesionales y una mayor preparación de los gerentes para que no requieran comprar ilusiones. un mínimo indispensable que realmente sea implementado en la organización. tales como el enfoque sistémico.

Debemos cuidar que ese nivel no llegue a cero. es decir. nuestra meta es llegar a tener un problema. Una ventaja es que a este nivel el costo del error es muy bajo. Por eso. Los sistemas son caóticos e indescriptibles. A veces. así es que el enunciado perfecto no existe. sin embargo… ¿Qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. LA CONFUSIÓN ES EL PROBLEMA DE FONDO Cuando el análisis ha sido superficial. lo que hacemos es trabajar con niveles tolerables de incerteza. particularmente de tiempo y costo. sin más costo que el tiempo invertido es las discusiones. lo más probable es que hacer todo de nuevo tenga un costo alto. distinto y validado según la prueba de los “por qué”. Si se avanza hasta implementar una solución sobre un problema errado. La idea es destinar algo de tiempo a aclarar la confusión y enunciar el problema antes de lanzarnos a las soluciones.ANÁLISIS DE SISTEMAS 297 Solucionar la confusión ¿Qué hay antes del problema? Una situación confusa que no permite el desarrollo del proceso creativo y se presta para la aplicación de recetas. porque corremos el riesgo de quedarnos “dentro del cuadrado” de lo que se ha hecho previamente. así tenemos avanzado el 90% del camino. . porque el problema arrastraría más confusión de la que puede soportar la solución. TIEMPO DESTINADO AL ESTUDIO DE LA CONFUSIÓN Hay una cantidad de tiempo “razonable” en el estudio de la confusión. el problema real es ¡la confusión!… y sabemos que cualquier solución a un problema confuso solamente incrementará los costos. No puede ser mucho. Entonces. hay presiones que obligan a reducir el tiempo de análisis hasta donde sea posible. convengamos en que llegar a la claridad total de la confusión es imposible. No puede ser poco. único para cada caso. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. podemos redefinir el enunciado cuanto queramos. la solución de la confusión es el enunciado del problema. Obtener un enunciado del problema es la solución a la confusión. “soluciones” empaquetadas que no toman en cuenta la variedad del problema. Antes de seguir.

como en los casos de: un incendio. porque define con claridad los límites del problema. porque no se confunde con otros objetos o enunciados. el tiempo que los clientes esperan en una fila esperando su turno. etc… DICE MI AMIGO ROBERTO CAÑETE “No hay soluciones simples para problemas complejos. la repentina enfermedad de un gerente. Cuando replanteamos un enunciado. llegan del exterior o surgen al interior de la empresa y “hay que hacer algo”. alguna forma de cuantificación de variables tales como: el costo anual del problema. Á En la siguiente página profundizamos en la “prueba de los por qué”. ¿Cómo nacen los problemas? Simplemente aparecen. • Preciso. Si la solución es simple. • El problema bien planteado incorpora mediciones de la variables críticas. en una mejor interpretación de la confusión. el número de exámenes que se pierden.298 JUAN BRAVO C. • Enunciado. particularmente durante el proceso de planificación o mientras preguntamos: ¿por qué?… La prueba de los ¿por qué? Dice la antigua sabiduría oriental que uno debiera preguntar siete veces “por qué” antes de comenzar a plantear soluciones a un problema. significa que cada palabra del enunciado superó satisfactoriamente la exigente prueba de los por qué. • Validado. las interacciones y señala todo aspecto fundamental. Uno invierte algunos “por qué” en cuestionar las palabras del enunciado y otros en las respuestas. esto es. el problema es llamado crisis. lo sitúa en el contexto. significa que hay una declaración formal del problema en una o un conjunto de frases. indica sus elementos. Es lo que sucede cuando decimos “el problema es controlar el excesivo gasto de bencina en las dos camionetas…” y luego descubrimos que no deberíamos tener camionetas. . • Distinto. También sucede que los fabricamos nosotros en un proceso de cuestionamientos. entonces no es solución al problema complejo o el problema era simple (la complejidad era falla de análisis)”. En estos casos. el problema original se disuelve. una oportunidad de ventas o una excelente oferta de un proveedor.

Veamos que sucedió en la prueba de los por qué: . ¿y si dejamos que sigan existiendo? 3. El ahorro fue de aproximadamente US$ 100. DISOLUCIÓN DE UN PROBLEMA En Viña del Mar. ¿Por qué la bodega en Santiago?. ¿necesitamos saldos?. facturas. porque el problema y la solución estaban definidos. La entrega de productos se comenzó a realizar desde la fábrica en vehículos de 4 toneladas. en lugar de los dos grandes camiones que antes se utilizaban. Tenía muchas transacciones pequeñas que no manejaba bien: boletas. El enunciado del problema dice: en la bodega central existen mermas y la información de saldos no es confiable. destinados a corregir problemas administrativos en su unidad de “productos varios”. así es que lo más probable es que diera origen a una serie de soluciones típicas: comprar una aplicación computacional para manejo de inventarios o hacer una racionalización administrativa. ¿necesitamos información? 2. ¿Por qué existen mermas?. ¿necesitamos la bodega?. Solución propuesta: implementar paquetes de software estándares. ¿puede estar ubicada en otro lugar?. ¿Por qué no es confiable la información de saldos?. La empresa está ubicada a 100 kilómetros de Santiago. ese enunciado es demostrable con un diagnóstico. en 1997. otras cosas suceden: 1. Todos los cambios hicieron más expedito el proceso. el dueño de una imprenta solicitó mis servicios para ayudarle a implementar algunos productos de software.ANÁLISIS DE SISTEMAS 299 Veamos un caso: una empresa productiva tiene en Santiago una bodega central y 15 locales. más rápida la entrega y las mermas fueron reducidas drásticamente. Veamos con mayor detalle el enunciado del problema: en la sección de productos varios hay desorden administrativo originado en un gran volumen de transacciones. tarjetas. prácticamente sin costos. Al preguntar ¿por qué?. las cuales generaron un cuestionamiento que llevó a eliminar la bodega de Santiago. Desde un punto de vista tradicional.000 al año. ¿en la fábrica? 4. ¿Por qué la bodega?. ¿podríamos funcionar sin bodega? Epílogo: para las dos primeras preguntas hubo respuestas satisfactorias. no así para las siguientes. El tiempo invertido fue menos de una hora para disolver el problema y los beneficios fueron grandes. etc… La asesoría parecía simple.

que se dedicaba a ello y tenía infraestructura administrativa. Luego me comentó que su interés no estaba en esa área del negocio. significa que se asigna un tiempo determinado a la búsqueda de soluciones. porque siempre se puede perfeccionar un poco más. como mínimo. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. sino que en otros productos de menor volumen y mayor rentabilidad que tenía bien administrados. ¿Por qué el desorden administrativo?. Consiste en dedicarle al análisis una cantidad fija de . 1. Después de decidir la solución. ¿Cuándo solucionar el problema? Lo antes posible. no se puede realmente solucionar sin realizar. el gerente decidió que era el momento de vender esa sección a su hermano y el problema… ¡se disolvió! En la prueba de los “por qué” sucede a veces que: • Junto a los primeros “por qué” surgen otras preguntas a las que debemos dar respuesta. ¿son rentables?. Evidentemente. ¿Por qué no se dio solución con oportunidad? 4. ¿Qué es “la solución”? La solución es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. ¿es rentable? 5. • El problema se disuelve antes de ocupar los siete “por qué”. La sección de productos varios era una herencia de otra sociedad que había pensado traspasar a un hermano. Esto rompe con el esquema clásico que nos obligaba a optar por una u otra alternativa. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco. elaborada desde el conjunto de alternativas de solución.300 JUAN BRAVO C. y así evitar que se eternice. ¿no se trabajó ese tema antes? 3. las actividades indicadas en este capítulo. ¿debe existir? Mientras formulaba las preguntas noté al gerente crecientemente inquieto. ¿Por qué tantas transacciones?. Aquí se aplica el método por “cascada”. • Período determinado. ¿la misión del negocio está orientada al volumen? 2. ¿Por qué hay tantos productos?. ¿CUÁNDO TERMINA EL ANÁLISIS? En el tiempo asignado. sin embargo. • Sistema solución. no se puede entrar en búsquedas infinitas. es una fórmula armoniosa y única. porque mantener el problema tiene un costo. hasta encontrar múltiples soluciones positivas. ¿Por qué la unidad de productos varios?.

hoy en doce minutos promedio.. en una conferencia. una hoja en blanco. lo de comenzar desde una… hoja en blanco. que: atiende al cliente. Es suficiente con una visión general. tenemos que reducir el tiempo de espera de los clientes. EL VENDEDOR INTEGRAL En el caso del vendedor integral disminuyó el tiempo de espera de los clientes. tal vez sea necesario hacer reconcepción. con énfasis. Á Luego profundizaremos en el tema de la “caja de soluciones”. COMENZAR CON UNA HOJA EN BLANCO… Michael Hammer. • Valores idealizados significa recurrir a una grata y tal vez exclusiva habilidad humana: soñar.ANÁLISIS DE SISTEMAS 301 horas y llegar “hasta ahí”. La siguiente caída de la cascada es para repensar nuevamente el sistema completo después de un tiempo. cobra y despacha. sin restricciones en la partida. Esta línea de solución está siendo aplicada en muchos otros centros comerciales. ¿Que tal vez no lleguemos? ¡No importa! Porque podríamos acercarnos a un ideal factible y llegar a ¡1 minuto! ¿Suena utópico?… El ejemplo que acabo de relatar es real. • Trabajo creativo. . Comenzar el trabajo creativo es entrar a la “caja de soluciones” de problema. en otra oportunidad se volverá a asignar tiempo y recursos para un nuevo período y se avanzará a otro nivel de refinamiento. Se incrementaron las ventas y bajó el stress. La búsqueda de soluciones no es una secuencia de instrucciones que sigue pasos estructurados hasta conseguir el objetivo. de ahí. se dio en una de las más importantes tiendas por departamentos en Chile. porque cuando uno analiza con mucho detalle termina comprometiéndose y queriendo al antiguo proceso (hace aquí la mímica de tener un bebé en brazos). rediseño o reconstrucción. sugiere comenzar solamente con. un diagrama de las actividades principales del proceso. reingeniería. lo cual inhabilita para el rediseño radical. que no perdamos mucho tiempo en el análisis inicial del proceso.. ellos implementaron el esquema del “vendedor integral”. indica. aumentó su nivel de satisfacción y el de los vendedores. Además. a… ¿11 minutos? ¿10? ¿9?… Dejémonos llevar por los sueños y busquemos el ideal… ¡0 minutos! Esta debe ser nuestra pauta inicial. Destaquemos que como fruto de repensar el sistema. es inventar soluciones con la visión más amplia posible. Por ejemplo. no reemplaza el mejoramiento continuo que deberían realizar los mismos participantes.

la “solución” le costaría a la empresa varias veces más que mantener el problema… Afortunadamente. que el costo de la solución es de 300 dólares anuales y que garantiza bajar la pérdida por cheques a la mitad. en el ejemplo anterior. el beneficio esperado debe ser mayor al costo de la solución. porque el beneficio es bastante mayor.302 JUAN BRAVO C. Supongamos. . el que tampoco garantizaba llegar a cero pérdidas. CASO DE SOLUCIÓN CON RESULTADO NEGATIVO En una casa comercial de mediano tamaño la pérdida por concepto de cheques impagos había bordeado por años los US$ 1. Aquí es aplicable la ayuda de herramientas de programación y control de proyectos. porque cuenta con personas responsables y recursos apropiados. Es decir. lo que más conviene es… quedarnos con él. Y se pierde la posibilidad de obtener interesantes beneficios… • Programa de acción. porque habían situaciones no cubiertas por el seguro. Tratando de “solucionar el problema”. Así resulta evidente que no todos los problemas deben solucionarse. en circunstancias de que están haciendo un buen negocio. algunos ejecutivos proponían contratar un servicio de validación y aseguramiento de cheques… por valor de US$ 5. no significa que la solución tenga costo cero. transformando la incertidumbre original en actividades cuya realización es factible. el beneficio de la solución debe ser mayor que el costo del problema. Son casi certezas. Entonces. es decir. el resultado neto sería positivo en 450 dólares. Esto resulta una señal desalentadora de la dirección hacia los colabororadores. se descartaron otras “soluciones” todavía más caras que el problema: no aceptar cheques y realizar una validación directa y profunda de pago con cheque. en algunos casos. • Soluciones positivas. nada se hace. consiste en obtener un resultado conveniente para la organización y su medio. Hago esta aclaración porque hay ejecutivos que toman el costo de una solución en términos absolutos e incluso llegan a afectarse personalmente por tener que pagar algo. a veces. hasta un punto en que.000 anuales. Recordemos que los sistemas tienen cierto nivel de pérdidas. significa identificar con precisión las acciones necesarias para concretar la solución. en consecuencia: ¡no todos los problemas deben “solucionarse”! BUEN NEGOCIO = BENEFICIOS MAYOR A COSTOS Nótese que hablamos de un beneficio mayor al costo. Esto es importante. Eso significa que el beneficio total sería de 750 dólares.500 anuales.

Antes con el viejo método de diagnóstico-receta y ahora con la dupla idealización-participación. porque apunta a describir un ideal que invariablemente llevará a efectuar un rediseño completo del sistema. gerente de Atecna y elegido como uno de tres finalistas en un concurso sobre los empresarios jóvenes más destacados: “la labor de un ejecutivo es transformar las incertezas en certezas”. Es una pregunta novedosa. La nueva fórmula idealización-participación. Dejan totalmente de lado que la experiencia exitosa siguió una larga serie de eventos únicos. consiste en preguntarnos ¿qué deseamos para el sistema?. flexibilidad y habilidades de los trabajadores. ¿que características tendría un sistema totalmente nuevo?… Las respuestas se generan con amplia participación de los integrantes de la empresa. ¿Qué es lo básico? Diseño para la fabricación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 303 TRANSFORMAR LAS INCERTEZAS EN CERTEZAS Como dice Gonzalo Barros. enfoque hacia asociaciones con proveedores y clientes. A propósito. RECETAS PARA LA ADMINISTRACIÓN La mayoría de los libros con recetas para la administración de empresas describen experiencias exitosas. sobre lo cual sí tenemos control y es la causa de buenos resultados. sugiere: “aprender a dominar lo básico. control de calidad y del proceso. Significa establecer un programa de acción con proyectos concretos y que dependen de nosotros. programación sincronizada.. extraen conclusiones generales basadas en las causas que creen los autores y luego las plantean como estrategias generales de éxito. mejor aún. límites a la cola y poco trabajo en proceso. entre otros temas sobre los que tenemos escaso control. con idealización-participación uno pregunta como les gustaría que fueran las relaciones interpersonales al interior de la empresa. capacidad y mantenimiento de equipos”… Aplicar idealización-participación El gran avance se produce con el cambio de enfoque al sistema empresa. muchos de ellos aleatorios y totalmente imposibles de reproducir. . Richard Schonberger dice que: “por sobre la administración de la participación de mercado o el nivel de utilidades”. Parecen ignorar que la realidad cambia y que nunca más el medio será el mismo que el de los casos exitosos. para alcanzar objetivos que sólo son probabilidades. puesta a punto rápida y lotes pequeños.. Si el problema que originó el cuestionamiento al sistema es la baja motivación de las personas.

Seduce a la gente inteligente y la lleva a pensar que no puede perder. Tampoco contemplan que distintos observadores atribuyen el éxito a causas diferentes. la historia es una buena profesora y la observación de muchas empresas durante un largo período de tiempo puede enseñarnos principios que nos ayudarán a la hora de adaptar las estrategias para los años venideros”. Comparación Procesos Personas Estructura Infraestructura Tecnología . hay que entrar en otra caja. Sin embargo. puede estar obsoleto dentro de poco. Después revisamos los medios principales para la transformación: procesos. Luego. ¿por qué se casó?… EL ÉXITO ES UN MALÍSIMO PROFESOR Bill Gates nos dice que: “el éxito es un malísimo profesor. He visto que estas cosas pasan.304 JUAN BRAVO C. como el magnetofón. es decir. tecnología y ambiente. entramos a la caja de soluciones que vemos en la figura 23-1. Aquí hay varias líneas de acción: en primer lugar están las personas. ¿por qué se embarcó en ese negocio?. hacemos una comparación de nuestras soluciones con las mejores opciones que distinguimos en el medio. La caja de soluciones ¿Por qué una caja? Porque corresponde a la búsqueda de soluciones para un problema específico. Á En la cuarta parte revisamos tanto los aportes de las personas. que con el tiempo vamos dando diferentes explicaciones a sucesos antiguos?… ¿por qué su padre hizo tal cosa. la televisión de válvulas de vacío o la computadora mainframe. como las posibilidades de los procesos. estructura. es más. También es una guía poco fiable para el futuro. ¿Acaso no nos sucede a todos. o dejó de hacer aquella?. los mismos observadores cambian su apreciación inicial con el paso del tiempo y según su evolución personal dan nuevas explicaciones respecto a las experiencias. tecnología y ambiente. ¿cuál es “la causa de fondo” de haber terminado aquella relación?. Si el enunciado cambia o se trata de otro problema. Una vez que el problema está enunciado. ver qué logramos liberando y guiando sus energías. Lo que parece ser el plan de negocios perfecto o la última tecnología. estructura.

recordemos que el observador influye sobre el sistema y viceversa. quien debiera estar siempre preparado para hacer análisis de sistemas es el gerente. impasible. más que una especialización profesional. LA CAJA DE SOLUCIONES La comparación con el medio consiste en preguntar. es necesario establecer una relación de confianza con los participantes en el sistema en el cual está inmerso. porque pasa a ser parte de ese sistema. Aquella persona que toma las decisiones. Así es que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado. LAS MEJORES PRÁCTICAS Buscar las mejores prácticas acerca de diferentes procesos se conoce como benchmarking. ¿cuál es la mejor solución a problemas de este tipo? La respuesta puede provenir de empresas afines o de experiencias en otros rubros. ¿cómo han solucionado problemas similares en otras partes? Luego podemos agregar. En todo caso. ¿Pueden los mismos participantes hacer análisis de sistemas? Sí. El método de análisis de sistemas propuesto en éstas páginas está especialmente orientado al gerente. Aunque hoy. También podría llegar desde otro departamento de la misma empresa. ¿Cómo debería ser la contribución de un analista de sistemas? En primer lugar. se identifican puntos claves para el mejoramiento y se buscan Centros de Excelencia. impersonal.ANÁLISIS DE SISTEMAS 305 FIGURA 23-1. ¿dónde se hace mejor el proceso de pagar sueldos en empresas de servicios de mediano tamaño?… ¿Quienes participan en el análisis de sistemas? Análisis de sistemas es una forma sistémica de hacer las cosas. para que pueda realizar grandes cambios. él mismo o con la ayuda de otros profesionales. . generalmente cuando se requiere realizar grandes cambios es necesaria la presencia de un analista para cooperar en la definición de problemas y la búsqueda de soluciones. ¡no será creíble! Debe comprometerse y vibrar con lo que hace. Es decir. son lugares internos o externos a la empresa. Un analista de sistemas lejano. donde se realizan las mejores experiencias y han logrado grandes avances en esos puntos claves. Esa es la culminación de la participación. Por ejemplo.

En forma holística. es decir. en todas partes a la vez. siempre teniendo en cuenta la solución completa. más conocidas como recetas. de la planificación o durante la prueba de los ¿por qué?… esta prueba se refiere a preguntar siete veces “por qué” antes de dar soluciones al problema. la orientación al cliente. Da origen a un trabajo creativo que comienza a partir de… una hoja en blanco. Lo mismo para ¿qué es “la solución”? Es el mejor sistema solución que se puede lograr en un período determinado para alcanzar valores idealizados en las variables críticas asociadas al problema. el alineamiento de intereses. deberíamos solucionar la confusión. es la base para que ellos mismos realicen el mejoramiento continuo. la no linealidad. hasta en- . de su cultura y del sistema de negocios en el que ésta se encuentra. particularmente de tiempo y costo. Antes de implementar. Á En el Apéndice 1 incorporé una breve reseña de lo que entiendo por formación del analista de sistemas. Luego puede avanzar siguiendo un hilo central y saltando a diferentes temas mediante borradores sucesivos. pretenden ser instancias de reflexión que internalicen saber y eleven la calidad de las respuestas del profesional. la teoría del caos. Preguntamos: ¿qué es un problema? Un problema es luz que aclara una confusión mediante un enunciado preciso. la visión de conjunto. Incorpora mediciones de las variables críticas asociadas al problema. aclararla obteniendo el enunciado del problema. Temas como los compensadores de complejidad. la armonía. es decir. Resumen y conclusiones Este capítulo lo destinamos a lograr un buen enfoque al problemasolución… Comenzamos por señalar que antes de solucionar el problema. equiparando la complejidad natural del entorno. Durante los primeros acercamientos es fundamental que obtenga una visión global de la empresa. Los problemas generalmente nacen de las crisis. los principios de la transformación y la caracterización de un sistema. Resultaría todo lo contrario al espíritu de este libro pretender estructurar la riqueza de los temas tratados en fases rutinarias de un procedimiento riguroso. distinto y validado según la prueba de los “por qué”.306 JUAN BRAVO C. Avanza un poco aquí y un poco allá. debiera asegurarse que los operadores de la solución la hayan aceptado y estén debidamente preparados.

el cual comienza por ¿qué deseamos para el sistema?… También vimos la caja de soluciones. integral… en una palabra. caótica. comentamos acerca del enfoque idealizaciónparticipación. por otro lado. estructura. la calidad de sus respuestas tiene directa relación con su formación. sistémica. o el saber que tiene internalizado. más preciso. Destacamos que analista de sistemas puede ser cualquier profesional en un momento dado. . lo cual no tiene que ver con las “recetas”. especialmente el gerente. las personas.ANÁLISIS DE SISTEMAS 307 contrar múltiples soluciones positivas. cada enunciado tiene su propia caja de soluciones. se establece un programa de acción para su desarrollo e implementación. Por este motivo. Después de decidir la solución. luego una comparación con el medio y después los medios principales para la transformación: procesos. tecnología y ambiente. como el dominio de las soluciones para un determinado problema. Asociado a la solución. Dentro de la caja hay varias líneas de acción: en primer lugar. las materias tratadas en este libro tienen una forma holística.

vitales para que se genere el círculo virtuoso. así es que debemos levantar nuestra vista y observar más allá de la organización. Nalebuff y Brandenburger le llaman extensión. Está integrado por variados actores: empresas que ofrecen directamente el bien o servicio. en el cual pueden participar muchas empresas. lo cual es riesgoso y desalienta que una organización se aventure en los negocios de esa industria. Richard Schonberger le llama sincronización. los clientes de los clientes y los proveedores de los proveedores. a sus proveedores. También integran el sistema de negocios los complementadores: son empresas que ofrecen servicios relacionados. despacho de correspondencia. cotizaciones. apreciar su entorno y el sistema de negocios en el cual está inserta. las empresas que proveen productos parecidos a los nuestros son también complementadores. Así. Ellos están implementando un sistema que permitirá enviar soli- . todavía no existe una base de complementadores. evitándose todo el esfuerzo de compra. SINCRONIZACIÓN O CONTINUO La idea de identificar el sistema de negocios no es nueva. porque indica que todavía no se ha consolidado. EXTENSIÓN. es posible que cuando un distribuidor recibe un pedido. el software tributario o el transporte especializado de ganado. clientes y proveedores de esas organizaciones. Un sistema de negocios es un círculo virtuoso correspondiente a una industria o subindustria —como el calzado fino. Desde cierto punto de vista. para satisfacer al cliente final en el menor tiempo posible. inmediatamente su computador envíe un mensaje al computador del productor y el de éste. en sicología se habla de ver el continuo y el concepto justo a tiempo se refiere a lo mismo. etc… EL CASO DE RIPLEY Un caso interesante de destacar es el de las tiendas por departamentos Ripley. CONCEPTO DE SINCRONIZACIÓN Es tal la importancia de la comunicación expedita con los distribuidores y proveedores que hoy se usa el concepto sincronización —Richard Schonberger tiene incluso un libro con ese título— para señalar la fluidez del proceso en la cadena completa de producción y distribución.308 JUAN BRAVO C. venta. Cuando una industria es muy nueva. CAPÍTULO 24 EL SISTEMA DE NEGOCIOS El avance hacia la complejidad es inevitable. entre otras versiones. el cultivo de salmón.

inversionistas. En la figura 24-1.ANÁLISIS DE SISTEMAS 309 citudes automáticas de reposición a sus proveedores principales. ¿y donde queda la fuerza que las une? De hecho. neutrones y otras partículas. según el nivel del inventario de los productos en las tiendas. es decir. empresas afines que proveen productos similares. presentamos un modelo de valor agregado aplicable a cualquier sistema de negocios. instituciones de educación abocadas al tema de la industria. banca. los integrantes satisfacen sus necesidades de reconocimiento y se retroalimentan respecto a lo que los clientes desean. Un nuevo escalón en la complejidad Las organizaciones pasan a ser como células a nivel social que se agrupan y cooperan para aumentar sus posibilidades de sobrevivencia. las interacciones entre esas “partes” explican la energía atómica. Empresas de corte y diseño. sin pasar por compradores ni vendedores. Un modelo de valor agregado En un sistema de negocios cada una de las organizaciones que lo integra aporta alguna forma de valor. distribuidores y muchos otros servicios relacionados. no refleja la energía que existe en las interacciones. Sería como observar un átomo y concluir que es un conjunto de protones. En la misma industria hay variados complementadores: revistas de moda y otros medios que promueven sus productos y a su vez le informan de lo que sucede en el ambiente. es un poco menos evidente con los proveedores de los proveedores y los clientes de los clientes. una organización de la industria de la moda tiene múltiples proveedores que ganan con sus compras y a su vez le ayudan en diseños y tendencias. por partes. Surge de apreciar el avance de la complejidad: • Células → Organismos • Personas → Sistemas sociales • Organizaciones → Sistemas de negocios El estudio analítico. Un mensaje probablemente novedoso sea la importancia radical de los complementadores. Todo esto se hará en forma electrónica. Esto resulta obvio en el caso de clientes y proveedores. vitales para pre- . se comparte con ellos. Por ejemplo. sin embargo. todas aquellas organizaciones que ayudan indirectamente en el incremento del valor: medios de transporte. Los clientes adquieren sus productos.

Los éxitos se debieron en parte a lo que yo llamo una espiral positiva. parar la colección. aparecieron y pasaron de la nada a obtener beneficios de millones de dólares en un auténtico instante. con un nivel equivalente de complejidad. Sin el sistema de negocios que la sustente. si nuestra organización no existiera. nos damos cuenta del grado de complejidad que es necesario compensar y entonces podemos establecer la estructura organizacional. enseguida le sigue otra. ¿se notaría?. los inversores te prestan atención y están dispuestos a poner su dinero en tu empresa. ¿cómo afectamos al sistema con nuestras innovaciones?… ¿Qué es lo importante? Cualquier análisis que hagamos debe comenzar por situar a la organización en el sistema de negocios al que pertenece. Lotus. Sun y Microsoft. es posible que solamente eso permita solucionar muchos problemas. Oracle. Las organizaciones que producen productos similares permiten que la industria se expanda. Cuando una persona inteligente entra en una empresa. Los jóvenes inteligentes piensan: Oye. A los participantes en el sistema de negocios les llamamos asociados. una organización aislada tiene pocas posibilidades de sobrevivir en el corto plazo y mucho menos perdurar en el largo plazo. todo el mundo habla de esa empresa. porque a la gente de talento le gusta . Cuando logramos situar a la organización en un lugar apropiado del sistema de negocios. etc… Complementadores Proveedor del Proveedor Proveedor Organización Cliente Cliente del cliente Transporte Educación Empresas afines Inversionistas Banca Distribuidores Servicios relacionados FIGURA 24-1. como Apple. ¿qué impacto tendría en el medio?. Compaq. ¿subirían las tarifas?. ESPIRAL POSITIVA Bill Gates también tiene algo que decir: “nuevas empresas. Me gustaría trabajar en ella. ¿cuál es el valor del conjunto sin nuestra participación? En otras palabras. Cuando tienes un producto extraordinario. MODELO DE VALOR AGREGADO EN UN SISTEMA DE NEGOCIOS ¿Cuál es el valor que aporta su organización? Una forma de saberlo es preguntarse.310 JUAN BRAVO C.

y un juego de hoy influye en los juegos de mañana. Con una creciente base de máquinas. Las máquinas baratas y los estupendos juegos de Nintendo fueron el comienzo. No lo comparto. CÍRCULO VIRTUOSO NINTENDO A su vez. Debemos creer que los grupos de interés están motivados en el desarrollo de la organización y que el objetivo de bien común es lograr el trabajo de equipo interorganizacional… ese es el espíritu que debe animar las negociaciones. imaginándose que no hay un juego grande. Son los grupos primarios de interés a que se refieren Arnoldo Hax y Nicolás Majluf en su libro Gestión de empresa con una visión estratégica. pese a lo cual todos trazan límites y dividen el juego en muchos juegos separados. uno de los pilares de este libro es la colaboración y debemos tener la valentía de actuar en consecuencia. Habiendo más juegos. las máquinas de Nintendo eran todavía más valiosas y se vendían más. no hay límites reales. Todo juego está vinculado a otros. A medida que más consumidores compraban la máquina. Nintendo podía reducir sus costos de fabricación. en la línea de obtener sólo para sí los mejores beneficios sin importar que pase con los demás.ANÁLISIS DE SISTEMAS 311 trabajar con quienes lo tienen. un juego en un lugar afecta a los juegos en otras partes. El problema es que los límites mentales no son los límites reales. costos todavía más bajos. son parte del sistema de negocios. Esto crea un ambiente de excitación. Hasta la simple expectación del juego de mañana afecta al de hoy”. La finalidad es evitar entrar en el juego . Los socios y los clientes potenciales prestan más atención y la espiral continúa. Con más y mejores juegos. y hasta más juegos. Esto creó un ciclo positivo de retroalimentación. al interior o exterior de ella. Nintendo podía atraer más inventores de juegos de afuera. agregan: “Ningún juego es una isla. En el contexto de su concepto extensión. Negociar intereses con los asociados Los asociados son los grupos de interés que rodean a la organización. haciendo que el siguiente éxito sea más fácil”. Se desató una Nintendomanía”. LA FORTALEZA DE CREER Otros autores se refieren a los asociados como grupos de influencia o de presión sobre la organización. lo cual llevaba a una base mayor. Es fácil caer en la trampa de analizar esos juegos aisladamente. Un asociado es una persona u organización que está relacionada con nuestra empresa. En inglés un término cercano es stakeholders. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger señalan: “El resultado fue un círculo virtuoso. todavía más consumidores compraban Nintendos.

recibir un ingreso justo y obtener otros beneficios: mejorar sus técnicas y productos de acuerdo con los resultados del producto. obtener créditos y regalías para fortalecer la relación. ellos lo producen. Cada vez con mayor fuerza. También ganan el privilegio de ver realizadas sus ideas y comparten la emoción de cumplir con una necesidad social. algunos de los más importantes son: • Clientes. profesionales. con lo cual posibilitan el desarrollo de la organización. alimentos. Así podemos lograr que todos ganen. • Proveedores de insumos. desarrollo personal y la posibilidad de realización en algunas de las múltiples alternativas de la organización. en lugar de las distinciones entre trabajadores. ellos arriesgan su capital y merecen una retribución justa. obtienen un producto o servicio que les costaría mucho más fabricar ellos mismos y a veces no lo podrían lograr individualmente. o programas de computador facilita la vida a las personas. ¿Cuáles son los grupos de interés y los beneficios que obtiene cada uno en el sistema de negocios? Sin pretender hacer una lista exhaustiva. administrativos. como en los casos de productos de avanzada tecnología. sentido de pertenencia a un grupo. equivale a satisfacer necesidades sociales. operarios. Especialmente cuando nuestro cliente es una organización. Por eso. ellos tienen la oportunidad de colocar sus productos en la organización. por una determinada suma de dinero. establecer planes de desarrollo en conjunto y. podemos apreciar que los dueños del capital no van tras las suculentas ganancias de corto plazo.312 JUAN BRAVO C. las organizaciones son bienes sociales. sino de las ganancias moderadas en el largo plazo. Siempre es posible hacerse a un lado o neutralizar una agresión sin caer en el mismo juego. Son las personas que agregan valor al bien o servicio. . si la organización es un cliente importante. confrontacional. Producir zapatos. El objetivo es alinear los intereses de la organización y el de los grupos de interés con el sistema de negocios a que pertenecen. ejecutivos o gerentes. Obtienen ingresos. también deberíamos preguntarnos ¿cómo le ayudamos a satisfacer a sus propios clientes?… • Integrantes de la organización. prestigio. • Inversionistas.

supermercados. trámites. ecología. estas instituciones van adquiriendo mayor relevancia e influencia en la organización. agencias de publicidad y todas las instituciones que permiten transmitir . transporte. son las radios. también participan personas u organizaciones que de una u otra forma son un enlace entre la empresa y sus consumidores. La especialización. Servicios de Salud. • Medios de comunicación. diarios. tales como el Servicio de Impuestos Internos. mayor complejidad y globalización de la economía está obligando a ello. cada vez con mayor fuerza. • Instituciones gubernamentales. revistas. particularmente en asesorías financieras y comercio exterior. Son los mayoristas. • Instituciones de educación e investigación. contabilidad. publicidad. prevención de riesgos. Mutuales de Seguridad y otros que deben su razón de ser a las organizaciones y que mejorarán sus ingresos en la misma medida del éxito de la organización. aseo. dicen: no prestamos dinero. accionistas. sin embargo. Después de apreciar las catástrofes a que conduce un celo desmesurado en obtener beneficios de las organizaciones. El área educacional tiene mucho que ganar. televisión. Además.ANÁLISIS DE SISTEMAS 313 • Proveedores de servicios. etc… Generalmente en estos casos se establecen relaciones duraderas y desarrollo conjunto. consultoría. • Distribuidores. • Bancos y otras instituciones financieras. seguridad. nuestro destinatario final es el consumidor. también en experiencias concretas y en intercambio de profesionales. cobranza. a la comunidad le conviene su existencia. han diversificado su apoyo. no sólo en ingresos. Municipalidades. tiendas. proveedores. ayudamos a formar su negocio. etc… Los distribuidores ganan en la misma medida que se incrementa el volumen de ventas de la empresa. son los proveedores de múltiples servicios que la organización requiere: alimentación y administración de casinos. también van en la busca de ganancias aceptables y continuas. tecnología. ahorrantes. clientes. • Comunidad. etc… obtiene indirectamente el mejor nivel que la sociedad puede alcanzar cuando las misiones de las organizaciones están alineadas con el bien común. porque además de los beneficios como colaboradores. informática. ellos ya están empleando un lenguaje más real. si la conducta de la organización es ecológica.

ganamos todos. la demanda de servicios y el nivel de calidad de todos los participantes. del tipo: ¡hay que arrasar con ellos!. ellos ganan y los otros pierden. ellos ganan. ¡eliminarlos!. Algunas empresas afines que realizan una exportación conjunta. como en el caso de una empresa fabricante de automóviles con sus proveedores de partes. crear instituciones de certificación. • Aliados. la comunidad local ve incrementados sus ingresos. publicitar en conjunto para expandir el mercado de la industria. O las asociaciones de empresarios que permiten compartir experiencias. o grupo de empresas que poseen la misma dirección superior. Resulta evidente que los medios de comunicación aseguran su propia sobrevivencia y desarrollo en la medida que sus clientes estén saludables. ¡quitarles sus clientes!. es decir. A ellos les ofrecemos información oportuna y trabajamos en conjunto para el mayor conocimiento de nuestra organización. que nos conducirían a un resultado ganar-ganar. Esa raíz belicosa produce un bloqueo mental que impide ver las múltiples posibilidades de colaboración. aquellas que proveen productos o servicios similares a los nuestros. definir mediciones comparables. debido a que la competitividad tiene un marcado sesgo confrontacional. el interés del aliado está alineado con el nuestro: si nosotros ganamos. Las organizaciones que deciden realizar una integración vertical más estrecha. para: realizar investigaciones conjuntas. • Las empresas afines. Empresas afines en lugar de competencia Usamos el término empresas afines en lugar de competencia. . merecen un punto aparte. hasta llegar a una asociación tipo just-in-time. etc… Además. elevar el nivel de proveedores comunes. En todos los casos.314 JUAN BRAVO C. es decir. van en búsqueda de ganar-perder. aunque con alto riesgo de que el resultado sea inverso. son los acuerdos de complementación que se realizan entre empresas para determinados fines. • Empresas integrantes de un holding. generalmente se establece una unión todavía más estrecha que en el caso de los aliados. Poco a poco hemos ido aprendiendo acerca de los múltiples beneficios de la colaboración entre empresas afines. las fuentes de trabajo. establecer acuerdos de capacitación. lo que da una fuerza enorme al conjunto. los mensajes necesarios para que los clientes potenciales se enteren de nuestra misión.

cerdos. en el cual se traza una línea desde proveedores a clientes. vimos un modelo de valor agregado. MAYOR ILUMINACIÓN Barry Nalebuff y Adam Brandenburger citan a Bernard Baruch. tales como la venta de computadores o de automóviles en sus inicios. entre otros factores más bien colaborativos que competitivos. Como herramienta. En el ámbito de los servicios está la colaboración entre las administradoras de fondos para la salud y entre los bancos. Es una visión sistémica. de conjunto. Son personas u organizaciones que pueden adquirir mayor o menor cantidad de nuestros productos según los mensajes que reciban.ANÁLISIS DE SISTEMAS 315 Las mismas empresas se superan como parte del juego en que están inmersas. exitoso banquero y financiero durante la mayor parte de este siglo. todos los días surgen nuevas posibilidades de negocios y se expanden más allá de toda predicción. la venta actual anual es de cientos de millones de unidades. que evite prácticas monopólicas. Destacamos la importancia de los complementadores para el desarrollo de nuestro negocio. en ambos casos. la colaboración debe darse en un marco ético y legal. eso ayuda a compensar complejidad. . para formar una red de cajeros automáticos. carteles y otras que perjudican el juego de los negocios. COLABORACIÓN ENTRE EMPRESAS En Chile hemos visto varias campañas publicitarias conjuntas de los proveedores de pollos. Rodeando este conjunto están los complementadores: proveedores de servicios y empresas afines. pasando por focalizar el valor agregado de la empresa. Evidentemente. Resumen y conclusiones En este capítulo vimos el sistema de negocios. Esto es fundamental. las proyecciones más audaces de los analistas de mercado llegaban sólo hasta millones de unidades. holística. También está el hecho de reconocer que los mercados no son “territorios”. un enfoque amplio que nos ayuda a situar a la organización en su entorno y entender la dinámica del sistema mayor. quien dice: “no hay necesidad de apagar la luz del prójimo para que la nuestra brille”. como en el caso de las conquistas militares. vidrios y otras industrias. la credibilidad de otros proveedores o la solidez de la industria. entre otros.

comunidad. clientes. destacamos que es importante dejar de verlas como “competencia”. empresas afines.316 JUAN BRAVO C. etc… Indicamos que las empresas afines son aquellas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros. desde realizar investigaciones hasta buscar la ampliación del mercado. Señalamos detalladamente las múltiples posibilidades de colaboración con todos los grupos de interés: integrantes. accionistas. por la orientación confrontacional del término y apreciar las múltiples oportunidades de colaboración. . proveedores.

nuestra realidad será idéntica día tras día. crea orden y claridad a partir del caos y la confusión”. Cuando la atención es perfecta. Si proyectamos las mismas imágenes todos los días.ANÁLISIS DE SISTEMAS 317 EL SOL ESTÁ DETRÁS DE LA MONTAÑA “La realidad que experimentamos es el reflejo de nuestras expectativas. Deepak Chopra .

compensar complejidad. Podemos tener esa seguridad. en la religión que usted profesa están las respuestas. más madura. sea cual sea. o como queramos llamarle… Es que la complejidad excede a nuestra comprensión.318 JUAN BRAVO C. apunta a su transformación interior. aunque… no lo podemos garantizar. Por lo tanto. Todas ellas. debemos aceptar el resultado que nos ofrece la inteligencia social. simplemente. la seguridad de que el nuevo orden que surge de los sistemas es mejor para nosotros. Tal vez nuestro día se vea oscuro. ¿Y QUÉ SUCEDE CON LA RELIGIÓN? El destino de la religiosidad es una pregunta que recibo a menudo en mis cursos de análisis de sistemas. alinear. Diosa. Es hacer todo lo que podamos hacer por la transformación personal y organizacional. están al servicio de las personas. bien también. Concretamente. al tiempo que desechamos la “seguridad” de la recetas. la incertidumbre y el caos. Es fe en el resultado final. finalmente. que se encuentra en las raíces de las diferentes religiones y que puede ser plenamente vivida en su interior. porque ella. tener fe. Desaparecen las imágenes para dar paso a una fe profunda. guiar. porque es para mejor. estamos entrando de lleno en una nueva religiosidad. que tal vez nos sintamos un poco desorientados. y no quiero evitarla aquí. Tener Fe Que el sol está detrás de la montaña significa. naturaleza. Es posible que hasta nos sintamos agobiados. Si no. Eso es fe. calentará y traerá esperanza. debemos levantar la cabeza y mirar hacia el horizonte… el sol se encuentra tras esa montaña lejana. complejidad. dejar fluir los sistemas. frío. Eso es fe. Entonces. Ahí está. bien. si no resulta. crear… Así incrementaremos notablemente la probabilidad de que suceda lo que deseamos. la incertidumbre y la complejidad en los sistemas. por sobre esas consideraciones de corto plazo. y sólo queda… aceptarla. nos iluminará. igual se abrirá paso. sin falsas seguridades. en dirección . desesperanzador e incierto. Si resulta lo que queríamos. en esencia. ya aparecerá. liberar las energías. Aunque ruego considerar estas palabras una respuesta provisoria y personal. ¿qué tal si nos contentamos desde ya?… Hablamos tanto acerca del caos. Sin embargo. Es la certeza de que el sol está tras la montaña. Dios. al mismo tiempo que hacemos realmente todo lo que podemos. Mi pensamiento es que al aceptar la complejidad del mundo. madre. comunicarnos. ¿Podemos tener alguna certeza? Sí.

o era de las máquinas. reduccionismo. discutimos las posibilidades que tiene la gerencia de influir positivamente sobre la empresa. autocreado. reversibilidad. causa-efecto. irreversible.ANÁLISIS DE SISTEMAS 319 a la armonía personal. sentimos dolor o rabia a veces. es viable. evolutivo. vimos que grandes energías se pueden aprovechar al trabajar con las per- . dependencia. estaría llegando a su fin. entropía. o amor. Vimos que la visión mecanicista. a dar testimonio de fe. entender el cambio y practicar el mejoramiento continuo. sinergético. siempre aprendimos. Dijimos que todo sistema tiene identidad y alguna forma de vida. lo más que podemos hacer aquí es repasar algunos conceptos con la nueva visión que tenemos y ver… el camino por andar. relacional. orientarnos al cliente. ¿Qué nos quedó? Es una respuesta personal. de modo tal que puedas apreciarlo. Destacamos la importancia de alinear intereses. verdades inmutables. al ser humano. aprender de ello y después dejarlo ir”. a través de los cuales incrementamos la probabilidad de cumplir nuestros objetivos. consigo mismo y con los demás. indescriptible. ¿Qué nos quedó? Hemos recorrido un largo camino juntos. en otras nos alegramos y disfrutamos la experiencia. la organización… La era de los sistemas comenzó en la segunda mitad del siglo XX y se aprecia que será la visión predominante en el próximo milenio. También revisamos los compensadores de complejidad. autoorganizado. control. autorregulado. en otras palabras. Con todo. al colegio. Lo que aprendimos acerca de los sistemas lo aplicamos a la organización. sino que fue aplicada a todo. compartimos y vivimos cada momento. Luego estudiamos algunas herramientas que nos ayudarían en la transformación de los sistemas. Luego nos referimos a la transformación permanente de la organización. La era de las máquinas se caracterizó por ver el mundo… como si fuera una máquina y la secuela de características asociadas: determinismo. Chopra dice: “Acepta lo que llega a ti plena y totalmente. etc… el problema es que esa visión no quedó restringida a las máquinas. especialmente la organización. ACEPTACIÓN El Dr. afortunadamente. surgió en el contexto de la era de la dominación que. etc… La nueva definición de sistema es energía en la forma de interacciones que crea los elementos necesarios para cumplir con su propósito.

Seguimos nuestro camino y la siguiente estación fue cómo hacer análisis de sistemas. ingeniería. Por supuesto. porque nos ayudan a construir el mundo. no hay justificación natural. Epílogo Las visiones son importantes. como la actitud de un niño que explora el mundo. en lugar de las respuestas doctas de un experto. el mundo comenzará a parecerse a nuestras expectativas. eso está sucediendo hoy con la visión de sistemas. construcción y mejoramiento continuo. económica ni divina para la pobreza en el mundo. en una visión más bien curiosa y admirada.320 JUAN BRAVO C. Si vemos colaboración. diseño. Repasamos algunos principios de toda transformación y estudiamos los principales medios: procesos. sonas en forma participativa. variedad. vemos que el entorno cambia positivamente. tecnología y ambiente. como una proyección de nuestras visiones de dominación y mecanización. por ejemplo. Al aceptarla en nuestra mente y en el corazón. solidaridad y todas las características sistémicas. estructura. Muy clarificador resultó ubicar la organización en su sistema de negocios. Mi deseo ha sido dejar que surjan las preguntas. Aquí revisamos el ciclo de vida genérico de todo proyecto: concepción. está pendiente mucho más de lo que nos quedó. Somos energía y nuestras visiones y pensamientos a la larga son nuestro mundo. . está cambiando radicalmente el mundo. Vimos un enfoque al problema-solución que pasa por una comprensión de la confusión y de ahí a la solución. El mundo es como es solamente porque nosotros lo hemos hecho así. Tengamos Fe.

: Desarrollo de sistemas de información. 1972. 1997. Ludwig Von. números 1 a 9. Santafé de Bogotá. Del caos a la confianza. Deepak. Buenos Aires. diseño y construcción de sistemas computacionales. Santiago de Chile. 1996. 1995. Editorial Limusa. Rosabeth Moss y Charles Handy. Con Fred Kofman. ◊ Científico. Ver Naisbitt. La nueva visión. Cibernética y administración. G. se especializa en el cambio y manejo de conflictos. Editorial Legis. Editorial Troquel. 1993. Kenneth E. . Cartas. Claro Huneeus. Un concepto de planeación de empresas. Blessington. The Image. Editorial Limusa. Javier Vergara Editor. Patricia. General Systems Theory. Capra. 1997. 1996. Continental. Seminario en Chile. ◊ Conocido médico que muestra la armonía entre la ciencia Occidental y la filosofía Oriental. 1972. Francisco. Bertalanffy. Bravo Carrasco. El sendero del mago. Karl. Brandenburger. Adam.A. México. ¿Se justifica el desarrollo de un sistema computacional? Revista Informática.L. Albrecht. El punto crucial. Editorial Limusa. entre otros. Cápsulas de Ackoff. Reingeniería de Ventas. desde 1994 a 1998. Argentina. en Latinoamérica ha estado principalmente en Argentina y Chile. Campbell. Rediseñando el futuro. Ver Nalebuff. editados en Chile por Editorial Evolución S. ◊ Sicóloga y consultora de gerentes de empresas que se encuentran entre las Fortune 500. Chopra. 1957. el mundo visto por la física. Libros. a menudo es invitado a ofrecer conferencias alrededor del mundo. El arte de resolver problemas. Sarita y John Renesch. noviembre de 1984. profesor en la Universidad de Pennsylvania. Fritjof. Revista Informática. Londres. Ann Arbor. Edit. marzo de 1985. Beer. Besam. México. A la Sombra del asombro. México. W. Stafford. Braziler. Juan Artículos: Flexibilidad de Sistemas. Carmichael. Editorial Limusa. Susan. 1968. An Introduction to Cybernetics. Reingeniería de negocios. Viaje hacia el Bienestar. Ediciones Obelisco. Editorial Paidós. Productivity Press. Planificación sistémica. Ross. Universidad de Michigan. Boulding. NY. Allen. Barcelona. consultor de grandes corporaciones mundiales y autor de 21 libros utilizados en las principales universidades del mundo. Russell L. Editorial Chapman & Hall Ltd.ANÁLISIS DE SISTEMAS 321 BIBLIOGRAFÍA Aburdene. Marketing multinivel y marketing directo de red. Editorial Andrés Bello. Ashby. Es uno de los expertos de mayor renombre en el ámbito de los sistemas. Mark & Bill O’Connell. 1987. 1979. 1996. Learning organizations. 1995. 1996. Oregon. La revolución del servicio. 1996. 1995. Editorial McGraw-Hill. México. Managed Care. Alternativa en la prestación de servicios de salud. 1981. Galdino. México. Colombia. Colombia. Chawla. S. Colombia. 1992. 1988. Editorial Norma. 1966. una visión práctica. Argentina. Peter Senge. 1995. Ackoff.

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◊ Es considerado uno de los mejores expertos mundiales en manufactura. La tercera es la vencida. Que su marca no desaparezca del gusto de los consumidores. Paidós. Ver Klein. Chile. Delirio de colores. enero de 1997. Joël de. Suplemento grandes reseñas del verano. septiembre de 1994 Por qué todas las empresas necesitan una historia. agosto de 1994. codescubridor del famoso esqueleto de Lucy. septiembre de 1993. Rifkin.ANÁLISIS DE SISTEMAS 327 ◊ Joël de Rosnay es doctor en ciencias. mayo de 1993. septiembre de 1994. marzo de 1993. Sapag Chain. en la forma de células productivas. enero de 1997. Bondades y falacias de la ayuda exterior. La conquista de la voluntad. 1994. Santiago de Chile. octubre de 1994. De como hacer dinero fácil (teoría del caos). Recorte de personal: ¿una medida necesaria?. una joven antepasada que vivió hace tres y medio millones de años. tú ganas. 1983. 1981. octubre de 1994. Revista 9 internacional Hoy es el tiempo de la corporación horizontal. Rivière. Chile. 1994. Cada cual a lo suyo. junio de 1994. Santiago de Chile. Consultor de grandes corporaciones y autor de varios libros. La compañía virtual. México. Joan. Editorial Norma. Las lágrimas del cocodrilo. El Proceso de Convertirse en Persona. Facturas digitales. Rosnay. Enrique. diciembre de 1992. septiembre de 1994. enero de 1998. Madrid. Fundamentos de preparación y evaluación de proyectos. ex director del instituto Pasteur y actual director de la ciudad de la ciencia en París. Richard J. La cultura corporativa. Nassir y Reinaldo Sapag Chain. Revista Qué pasa. Acuerdo en peligro. Revista Onoff. Colombia. USA. agosto de 1994. agosto de 1994. 1992. Revista América Economía El trabajador está primero. septiembre de 1994. ◊ Yves Coppens es paleontólogo y profesor del Collège de France. polémico viraje en la política antidrogas. Ver Reeves. También destina mucho de su tiempo al trabajo de equipo. Si yo gano. Despenalizar. marzo de 1998. Jeremy y Ted Howard. El giro al servicio. Manufactura de categoría mundial. y a . 22 de enero de 1994. Revista Microbyte. ha escrito varios libros acerca de la aparición del ser humano. octubre 1994. Trabajadores del mundo. Amor no correspondido. marzo de 1998. Alfabeta impresores. A Bantam New Age Book. Revista Gestión. Rojas Montes. Santiago de Chile. septiembre de 1994. Entropy. Rogers. Schonberger propone sincronizar las operaciones con los proveedores y los clientes. La nueva revolución empresarial. EDI: negocios con rapidez electrónica. Internet. Carl R. Temas de Hoy. Más vale la respuesta rápida. Schonberger. se refiere brillantemente al origen de la vida en su libro La aventura de vivir. agosto de 1996. ¡compitan!. febrero de 1994.

1996. Peter M. Consultor y educador. 1987. España. en noviembre de 1995. Michael J. Chile. 1994. Con Janet Beavin y Donald Jackson. Su esposa es coautora de sus libros. Editorial Plaza & Janes. Todo lo hacemos juntos”. Las guerras del futuro. Carlos F. 1992. Editorial Grijalbo. mi esposa es mi socia. Mitchell. El cambio del poder. Editorial Plaza & Janes. Editorial Norma. Carlos G. El futuro del capitalismo. Truett Anderson. ◊ Director de Pensamiento de Sistemas y Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of Management del MIT. Argentina. La tercera ola. Varela. ◊ Se trata del pensador actual más citado de los últimos años. Francisco J. Ver Fisher. Es autora del best seller En la cresta de la ola. Vignolo. las ciencias cognitivas: tendencias y perspectivas. Principios de la administración científica. Sherman. Coedición Editoriales Granica y Vergara. Libro Guía. Senge. Javier Vergara. en mayo de 1997.J. Villamizar A. La Quinta Disciplina. Rodrigo & Juan Carlos Mondragón A. ◊ Vino a Chile en 1993. Sebenius. James. dice: “yo soy dos. Lecciones de los países del Asia-Pacífico en tecnología.. Barcelona. Madrid. 1995. Ligero de Equipaje. Buenos Aires. Editorial Gedisa. trabajó en la consultora McKinsey y fundó la empresa de consultoría The Hillcrest Group. productividad y competitividad. Sus aportes abrieron un nuevo campo de estudio: el aprendizaje de la organización.. . La innovación tecnológica en Chile: Lecciones de un estudio de casos de empresas manufactureras exitosas. Editorial Plaza & Janes. Departamento de Ingeniería Industrial. Se autodenomina futurólogo y se mueve a todas partes del mundo a entrevistarse con los principales líderes del mundo. 1992. España. 1969. Spendolini. 1980. Taylor. las señales visuales en el mismo lugar de trabajo. Complexity. Chile. Colombia. En la cresta de la ola. y de otros libros. ya nada es como era. España. Negociación efectiva. Apuntes del curso dictado en la Universidad Católica de Chile en julio de 1994. Benchmarking. sepa usar las novedades de gestión sin dejarse encandilar por ellas. y Guillermo Wechsler P. William. 1997. Thurow. USA. 1994. Editorial Plaza & Janes. Barcelona. Vallés S. Gregory H. A Touchstone Book. porque vivimos cada vez más cambios en menos tiempo. España. Stratford. Walter. Conocer. Eileen C. Buenos Aires. 1990. Editorial El Ateneo. Toffler. Zenshin. En su libro “El shock del futuro” planteó una idea revolucionaria: la velocidad del cambio se está incrementando progresivamente en la sociedad. La realidad emergente. 1972. Tony de Mello. Colombia. Waldrop. 1992. 1992. Shapiro. España. Universidad de Chile. 1994. Paul Teoría de la comunicación humana. Frederick Winslow. ◊ Egresada de la Harvard Business School. metodología y aplicaciones. Liderazgo. Alvin El "shock" del futuro. Benchmarking. Lester C. Editorial Norma. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra. Ury. Editorial Sal Terrae. Un profeta para nuestro tiempo. Watson. Watzlawick.328 JUAN BRAVO C. Apuntes del seminario dictado en CasaPiedra.

◊ Profesora en la Brighman Young University y destacada consultora de importantes empresas de ámbito mundial.A. Cambridge. James. y Javier Vergara Editor. 1994. Editorial Sudamericana.I. . Norbert Cybernetics. 1979. 1961. Wiener. Co-edición de Granica S. Análisis y diseño orientado al objeto. Editorial Andrés Bello. Edward. ◊ Profesor de física cuántica en el Amherst College. Yourdon. Editorial Trillas.T. Atrapando la Luz. Cibernética y sociedad. Argentina.ANÁLISIS DE SISTEMAS 329 Wheatley. Whittaker. Zajonc. Buenos Aires. Margaret J. Apuntes del seminario organizado por CIISA. Santiago. Massachussetts. Chile. The M. 1995. Arthur. dicta conferencias en todo el mundo y en 1992 obtuvo el premio Fulbright. Press. 1969. en octubre de 1992. La psicología social en el mundo de hoy. México. El liderazgo y la nueva ciencia.

preparación y presentación (las tres P de las entrevistas). con su pareja que. debería evitar caer en la trampa de la complicidad. de tal forma que no haya ningún inconveniente si la conversación es escuchada. ¿Le ha sucedido. se presentan algunas sugerencias de mejoramiento en diferentes temas. es decir. ¿cómo le gustaría que fuera?. más que hablar. que ayuden a crear un clima de entusiasmo. ¿qué quiere usted para la empresa?. Cuando el analista de sistemas está realizando entrevistas. naturalidad. ¿cual es el ideal?. del tipo: ¿qué problemas hay? ¿qué conflictos?… evidentemente tienden al desagrado y no aportan. esto es. FORMACIÓN DEL ANALISTA DE SISTEMAS Lo fundamental es la formación del analista de sistemas: generalizada y. con profundidad en los diferentes conocimientos que adquiere. La educación integral es la clave. ¿cómo sería el funcionamiento del proceso que usted propone?.330 JUAN BRAVO C. surge igual desde que uno comienza a hablar. Escuchar. el punto es evitar quedarnos ahí y orientar la conversación en sentido positivo. podría manifestar su intención de que cualquier comunicación sea de tipo pública. en especial. debiera cultivar la comunicación en todas sus formas. por intentar aclarar un problema. por ejemplo. un clima de confianza con una actitud serena que surge de la puntualidad. profundizan tanto en él que finalmente terminan más molestos que antes?… No se trata de esconder lo negativo. Evitar preguntas que generan un ambiente negativo. Á También vimos acerca de educación y comunicación en los capítulos 9 y 16. al mismo tiempo. Hacer preguntas en positivo. ¿por qué?… este tipo de preguntas abren nuevas posibilidades y apuntan al cambio. Tacto. Solamente como un complemento de la educación. Acerca de las entrevistas Lo principal es crear ambiente. Entiendo . cortesía y sobre todo. complementando ese principio con una política de puertas abiertas. APÉNDICE 1. recibir secretos o escuchar confidencias de los entrevistados. Desde el principio.

La única regla que convenimos está destinada al auditorio: procurar entre los oyentes un ambiente de acogida para la comodidad de la persona que expone. recién entonces podemos comenzar a mejorar. En las cercanías de estas reuniones es preferible evitar las conversaciones de pasillo. se mueve. las reuniones sean grupales. lleve transparencias.ANÁLISIS DE SISTEMAS 331 que esto es más fácil de escribir que de hacer. les pido a los participantes hacer una exposición por clase. son compensadores de complejidad para las exposiciones: 1) preparación del tema. hasta adquirir práctica y soltura. Las ayudas con medios audiovisuales no son indispensables y a veces pueden ser distractivas. El cumplimiento de los compromisos contraidos antes. Los resultados han sido excelentes. Hasta donde sea posible. Para comenzar: hay que disfrutarlo. entona. sobre Análisis de Sistemas y Diseño Computacional. Es cierto que el resultado final de la exposición no depende de nosotros. crear ambiente y ninguna forma de crítica. fomentando que se comente ahí todo aspecto de interés común. Exposiciones La exposición es uno mismo. ni autocrítica. 2) presentación personal. Duración. lleve respaldo. en lo posible. casuales o buscadas. Si las va a usar. Cada persona elige en qué momento decide exponer. Especialmente al comienzo. CASO DE MIS CURSOS FORMATIVOS En los cursos formativos que vengo dictando en la Universidad Santa María. Si usa computador. día y hora debieran estar convenidos con anticipación. Los objetivos de la exposición deben ser muy claros. 5) manejo del tiempo. de personas que nos quieren comprometer con sus “secretos”. 3) buena dicción. la atención está puesta principalmente en cómo uno se ve y habla. sino. procure que su respaldo final sea… un pizarrón. en lugar de controles. 4) lenguaje formal. pero podemos incrementar notablemente la probabilidad de un buen resultado con certezas que sí dependen de nosotros. sin críticas ni reforzamiento positivo. etc… es el efecto de la primera impresión. se vistió. 6) llegar al menos media hora antes (y cuando menos con diez minutos de anticipación si uno es parte de la audiencia). aplicarlo requiere de mucha paciencia y tacto. lugar. ¿para qué estamos ahí? Considerar las exposiciones como un juego. . durante y después de la entrevista debe ser cabal. Algo mejor es que. gesticula.

u otro medio. es una forma de actuación. en otras puede resultar autoritario y entonces sería preferible hablar sentado. • Disfrute la exposición. resulta autoritario y a muchas personas les recuerda algunos golpes recibidos en su infancia. • Mejor evite los chistes preparados. “me… emocionó”. no los recomiendo. en algunas oportunidades es indispensable. debe sobrar tiempo. • Al terminar: agradecer. es especial lograr afinidad con las personas que escuchan. porque cada vez el tiempo de que disponemos para decir algo es menor. • Contacto ocular con diferentes personas según diferentes ideas. con la responsabilidad personal de aplicar los compensadores de complejidad que recién vimos: • Breve. En lugar de mucho puntos y texto. hay una expectativa que cumplir. . • Sencillez y serenidad. Presento ahora algunas sugerencias de perfeccionamiento que usted podría adaptar a su estilo. Es importante que no las trabaje cuando recién comience a realizar exposiciones. como los que aparecen en las primeras páginas de los diarios. Al final los comentarios son del tipo “me enamoré”. poca cantidad. • Evite memorizar. • Practique el encanto de la comunicación. más bien quieto al principio. • Es indispensable abrirse a la emoción. Es mejor la naturalidad y si se presenta la ocasión para un comentario gracioso. por supuesto. es mejor poner en la transparencia el mensaje preciso que usted quiere comunicar. En pocos minutos uno debe decir lo que tiene que decir. mi recomendación es que sea el mismo. tranquilidad y soltura. • Considere los detalles del texto que presentará: tamaño de letras leíble.332 JUAN BRAVO C. • Titulares en las transparencias. mejor lleve una guía como la transparencia. porque. etc… • Exponer de pie cuando corresponda. esto depende de la ocasión. • Mejor no use puntero. • Claridad del mensaje inicial y final. • En la partida: agradecer. • Conocer antes las expectativas de los participantes. • No quedarse en una discusión individual o que aleje del tema central. independiente del aporte de la disgresión. aunque cuide que sea agradable. de parte de adultos que querían “enseñarles”. • Físicamente. durante esta etapa debe lograr confianza. excelente.

Un aprendizaje fundamental durante el camino recorrido fue aceptar la complejidad que nos rodea. presentación. . Algunas palabras… Un analista de sistemas es un solucionador de problemas. practicar. implica la habilidad de comunicación. EL ENTENDIMIENTO (O LA COMPRENSIÓN) Russell L. en este nivel muchos problemas se disuelven. Sea cual sea la organización o el problema en que estemos trabajando. podremos darnos cuenta que hay destinos mejores. condiciones de implementación y responsabilidad social: • Contenido. practicar y perfeccionar. es asegurarse que el beneficio total del proyecto es mayor que el costo total y que los intereses de todas las personas involucradas han sido considerados. • Condiciones de implementación.ANÁLISIS DE SISTEMAS 333 La recomendación final. pero el entendimiento nos conduce al desarrollo personal y social. La presentación del proyecto debe ser excelente en los documentos. las primeras consideraciones deben ser humanas. las personas que se verán afectadas debieran haber participado y aceptado el proyecto. Debiera considerar que los componentes de un proyecto son: contenido. a mejorar nuestra calidad de vida”. No tenemos la seguridad. Ya que no podemos controlarla. Los recursos necesarios para dar inicio al proyecto deberían estar disponibles. el entendimiento. pero incrementamos notoriamente la probabilidad de cumplir con nuestros objetivos… con una ganancia extra. incluyendo a quienes no participan en la toma de decisiones. Y su primer trabajo es enunciar bien el problema que requiere solucionar. lo cual nos hace ser realmente libres. • Presentación. porque podemos elegir. • Responsabilidad social. en las exposiciones y en cualquier otra forma. el por qué. El conocimiento nos puede dar dinero de corto plazo. significa un proyecto realizado con responsabilidad y buena preparación técnica. Ninguna consideración técnica o de otro tipo puede estar antes que la colaboración entre las personas. o la comprensión del significado del fenómeno. Recién entonces puede entrar en la caja de soluciones para resolverlo. Ackoff nos dice que: “hay algo aún más valioso que la información y el conocimiento. Sí podemos equipararla con nuestra formación y con los compensadores de complejidad.

Con un fondo que imperceptiblemente llena todos los espacios. objetivos y programa de acción. similar al paisaje que uno observa desde una ventana. claridad en la toma de decisiones. Para lograr este objetivo. El plan es… como un cuadro muy especial. Este conjunto indivisible tiene dos elementos: el fondo y el primer plano. porque es dinámico. mayor facilidad en la adaptación al cambio. Los dos elementos deben avanzar en conjunto a través de borradores sucesivos del plan. Una parte es el alma. . APÉNDICE 2. Sin embargo. El plan debe mover a la acción de las personas.334 JUAN BRAVO C. SUBPRODUCTOS DEL PLAN El proceso de planificación sistémica aporta varios subproductos: sentido de dirección. algunas innovaciones. sobre el cual aparecen figuras muy nítidas en primer plano. podemos visualizar los cambios con el correr del tiempo. a veces difuso. no basta con una redacción apresurada de principios por parte de los gerentes. La identidad del cuadro se obtiene de la unión total y armónica entre esos dos planos. En ese cuadro… y en el plan. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA La planificación sistémica aporta tanto en lo emocional como en lo racional. uno puede apreciar que el fondo varía sutilmente. sino que es necesario apreciar el proceso de obtención de ese resultado. imagen deseada. DE VELÁZQUEZ El fondo y el primer plano son inseparables. como cuando cambian las estaciones o crecen los árboles. Lo demás es un método probado y depurado que funcione bien. Nuestro desafío es conservar esa unidad en un plan preexistente e infinitamente reformulado que surge de la planificación sistémica. el deseo de querer avanzar a planos superiores. el anhelo de cumplir sueños dormidos y querer dar forma a fantasías difusas. todos los días veremos variaciones en las figuras del primer plano. mejora de las relaciones interpersonales. aspectos intrínsecamente unidos. lo que no excluye los cambios mayores e inesperados… “LAS MENINAS”. como respuesta a la necesidad de una visión compartida que guíe el destino de la organización. Hacer esa distinción ya es algo artificial originado en las limitaciones de nuestro lenguaje. El fondo es la emoción y el primer plano son los resultados visibles: misión. etc… Tal vez por todo esto es que el mejor producto de la planificación es el… proceso de planificar.

se aprecia la figura del Rey. en primer plano. del mismo Velázquez. nuestra misión es rediseñarlo en función de sus actuales objetivos. igual es necesario replantear el plan de la organización para incorporarlo. Á Planificación sistémica es un resumen del libro con el mismo título. alineados con el negocio de la empresa. por eso es indispensable la visión integradora de la planificación sistémica. en forma lenta y paciente se recrea a sí mismo con la ayuda de su familia. así como el cuadro. porque aun cuando se pretenda resolver un problema específico. para encontrar las mejores vías de aceptación del cambio. En otras palabras. no es la realidad. para que sirva de dirección en la definición del enunciado y búsqueda de soluciones. Concretamente. es útil como herramienta de apoyo en la toma de decisiones. Cuando el proyecto en que está inmerso el analista es muy específico o parcial. un cuadro y la ambientación. REDISEÑANDO UNA PERSONA Un entretenido ejemplo de este punto es el rediseño de la conducta de Henry (Harrison Ford). Felipe IV. de otras personas. El resultado es una personalidad radicalmente diferente a la original. Entonces.ANÁLISIS DE SISTEMAS 335 Tomemos como ejemplo uno de los cuadros más conocidos de la humanidad. “Las Meninas”. De fondo. En consecuencia. encargado a Velázquez en 1656 por el Rey de España. la infanta Margarita y otras niñas de la familia real. en la película La fuerza de la verdad. Debemos reconocer que el plan. Todo proyecto debería surgir de la planificación sistémica de la organización. Un componente vital del plan es descubrir. luego. pero las decisiones no están ahí… están en nuestras mentes. Allí el protagonista sufre un asalto que le hace perder totalmente su memoria. es una representación de la realidad. debería buscar entender el marco cultural donde se pretende hacer el cambio. El resultado del trabajo del artista y que le da sentido al cuadro. . orientar y fortalecer la cultura de la empresa. Supongamos que el sistema no existe y no recordamos cómo estaba hecho. en la organización no existen problemas independientes de otros: están todos interconectados. es la visión de conjunto que logra el espectador entre el fondo y el primer plano. Ahí aparecen. es necesario tener muy en claro el plan general antes de abordar cualquier proyecto.

Sin embargo. con todo detalle. en esa zona actúan las personas. APÉNDICE 3. ¿Por qué? Porque estamos describiendo actividades que realizan seres humanos. • En el diagrama debemos buscar alternativas para evitar la redundancia innecesaria. si cuatro tipos de procesos de compra terminan en la misma forma de pago al proveedor. por ejemplo. porque no es lo . los símbolos y condiciones computacionales tienden a alejar a los potenciales usuarios. es decir.336 JUAN BRAVO C. Debe evitarse la jerarquización. sino haga esto otro. Esas mismas variantes ayudarán a perfeccionar el diagrama en la medida que se discuten y se hacen rutinarias. y ahí están las personas para decidir qué hacer. así es que debe evitarse toda forma de condiciones (del tipo “if then else” —si sucede esto entonces haga aquello. así es que en cada paso hay que dejar la posibilidad de que las personas decidan variantes que no consideró el analista. Es preferible tener un gran diagrama completo del proceso. FLUJOGRAMA DE INFORMACIÓN El flujograma de información es una guía en las actividades del proceso. la complejidad del medio producirá día a día desafíos que no están resueltos en el diagrama. En el orden correspondiente. Es un acuerdo que todos se comprometen a cumplir mientras se mantenga la normalidad. El otro 1% es variedad del entorno que ni siquiera es deseable que esté diagramada. en el diagrama debe quedar representado el destino de cada uno de los cuatro ejemplares. debería construirse un solo diagrama de “pagos al proveedor”. con una variedad y riqueza infinitas. • El flujograma de información señala el flujo normal de un proceso. veamos algunos: • Un flujograma de información no es un diagrama de flujo computacional. y con toda seguridad. Además. • El flujograma de información ayuda a proporcionar una visión global del proceso. • Aquello que está diagramado es a nivel atómico. Tampoco deben utilizarse rombos de decisiones. si una orden de compra tiene un original y tres copias. tal vez equivale al 99% de lo que sucede. Por ejemplo. Hay una larga experiencia con importantes aprendizajes en las empresas que usan esta técnica.

formularios. pantallas y todos aquellos elementos que permiten mostrar. Toda actividad debiera responder satisfactoriamente a: ¿cuál es su contribución a la efectividad del proceso?. Á En el libro Reingeniería de negocios. El flujograma de información se compone de: unidades organizacionales. Cuando no se justifica agregar más columnas. formulario. etc… En la siguiente página vemos un flujograma de información de un proceso de emisión de notas de crédito por pronto pago. . aquel donde ya no se puede seguir dividiendo. porque hay tareas comunitarias o varias personas cumplen tareas similares. Las actividades corresponden al flujo del proceso y generalmente son realizadas por una persona. 2. Así. ¿agrega valor? Una actividad es equivalente a una operación del proceso de transformación de insumos en productos.ANÁLISIS DE SISTEMAS 337 mismo recibir la copia “uno” que la copia “tres” del formulario. porque varían en su presentación según la conveniencia del momento —como si estuvieran hechos de arcilla fresca— pueden tomar la forma de una pantalla. archivos. se va gestando poco a poco el cumplimiento del objetivo del proceso. almacenar. con una fuerte justificación económica. 3. profundizamos más en el flujograma de información. Los datos son los informes. como los vendedores de un departamento o un grupo autodirigido dedicado a la mantención. transmitir o trasladar información. 1. será suficiente incorporar una columna que represente al conjunto. actividades y datos. Los datos son dinámicos. Cada unidad incluida en el flujograma debería corresponder al nivel atómico. porque probablemente esta última ya es ilegible. como un cargo. informe. Las unidades organizacionales están indicadas en columnas y representan a cada área que tiene relación con el proceso en estudio.

DISEÑO ORIENTADO AL OBJETO La tecnología de objetos provee una forma simple y natural de construir software. por la importancia que tiene. Tal como en el proceso cognoscitivo del ser humano. “personas” a partir de clientes y proveedores. • Visión externa: significa definir todos los mensajes válidos que activarán las funciones de los objetos. automática. sugeriría tener al menos una visión general. no existiría el problema del año 2. Á El tema de orientación a objetos es un extracto del libro La nueva visión.000 en los computadores. las personas que no estén familiarizadas con el tema tecnológico pueden omitir esta lectura… sin embargo. los que heredarían sus elementos y ayudarían a perfeccionar la clase. etc… otro ejemplo de objeto es el de una fecha. ¿Para qué? para no multiplicar esfuerzos haciendo lo mismo en cada ocurrencia común y reconocer nuevos objetos de la misma clase. cobrar deudas. donde. porque las fechas serían todas lógicas. Consiste en diseñar los formatos de pantallas. por ejemplo. Los diagramas de esta fase permiten visualizar las interacciones entre las clases y objetos presentes en la aplicación. donde formamos abstracciones a partir de las experiencias y luego aplicamos la abstracción para reconocer nuevas experiencias. informes y menúes. diseño y construcción de sistemas computacionales. para su estudio y perfeccionamiento. • Visión interna: se describen minuciosamente cada uno de los tres componentes del objeto: características propias. enviar saludo de cumpleaños. datos y funciones. un mes 13 o un año 0000. A propósito. Es tan poderosa que bien amerita incluir algunos comentarios en este libro. los clientes de una empresa y sus funciones: enviar tarjeta de Navidad. hay una funcionalidad intrínseca. • Interfaz humana: actualmente la mayor parte del esfuerzo de desarrollo se concentra en esta fase de la aplicación computacional. .338 JUAN BRAVO C. dos para el mes y cuatro para el año. APÉNDICE 4. el ordenamiento de procesos y todo lo relacionado con el apoyo al usuario. Por ejemplo. El diseño orientado al objeto considera las siguientes fases: • Identificación de clases: consiste en identificar los elementos comunes de los objetos y con ellos formar una clase. de tal forma que no podríamos ingresar un día 32. además de una estructura: 2 dígitos para el día. Un objeto es una unión indisoluble de un conjuntos de datos con sus funciones asociadas. si la orientación a objetos fuera más antigua. Por supuesto.

razonamiento e intuición. William Ury (Negociación). ◊ Esta lista no es exhaustiva. Nicholas Negroponte (Nuevas tecnologías). He tenido el privilegio de estudiar sus obras y compartir con ellos en seminarios. refleja sólo el subconjunto de expertos mundiales que conozco personalmente y que han tenido mayor influencia en mi preparación… y por ende sobre mis libros. ◊ Puse entre paréntesis alguna obra o el tema principal que la persona domina. Desde la fortaleza de una relación de confianza.ANÁLISIS DE SISTEMAS 339 APÉNDICE 5. Todas juntas apuntan a una meta superior: el entendimiento. La autoridad de personas como: • • • • • • • • • • • • • • • • • • Peter Drucker (La sociedad poscapitalista). James Sebenius (Negociación). referencias. simposios y otros eventos. experimentación. Gregory Watson (Benchmarking). Tampoco incluye aquella enorme cantidad de contactos con personas con quienes sintonizamos. Y siento un deber comunicar sus contribuciones —que a su vez forman parte del aprendizaje social en la forma de redes de conocimiento. Michael Hammer (Reingeniería). Alvin Toffler (La tercera ola). Paul Watzlawick (Teoría de la comunicación humana). Alberto Israel (Marketing y publicidad). Russell Ackoff (Teoría de sistemas y Planificación interactiva). considero haber obtenido grandes avances. observación. Michael Porter (Estrategia competitiva). Jorge Israel (Planificación y desarrollo). 1. confiamos y permitimos que nos cambien… . porque confío en su palabra. Edward Yourdon (Orientación a objetos). • Stratford Sherman (Liderazgo). FUENTES DEL CONOCIMIENTO En el libro están presentes lo que considero las principales fuentes del conocimiento: autoridad. Richard Schonberger (Manufactura de categoría mundial). Julio Olalla (Comunicación Interpersonal). Tom Peters (En busca de la excelencia). Edward de Bono (El pensamiento práctico). Humberto Maturana (El sentido de lo humano).

La mayoría se puede apreciar en la bibliografía… otros han dejado su huella anónimamente. Karl Albrecht. Viktor Frankl. Rosnay y Coppens. La más bella historia del mundo. El cáliz y la espada. La inteligencia emocional. Kenichi Ohmae. Del caos a la confianza. Robert Kriegel. • Gillette Chile. El Proceso de convertirse en persona. cómo dar sentido a tu vida. Frederick W. como: • Ambrosoli. Daniel Goleman. la empresa alemana. Deepak Chopra. La riqueza de las naciones. Enrique Rojas. Susan Campbell. revistas o en diferentes eventos. sobre diseño. La conquista de la voluntad. Peter Senge. marketing. David Freedman. sobre perfeccionar y documentar procesos. Hubert Reeves. René Descartes. Atrapando la Luz. El mundo sin fronteras. El Liderazgo y la nueva ciencia. Harold Kuschner. Riane Eisler. Además de artículos de prestigiosos diarios y revistas. El discurso del método. El canto del pájaro. La quinta disciplina. Si no está roto. Anthony De Mello. Las referencias a múltiples experiencias presentadas en libros. Herb Cohen. Ilya Prigogine. El error de Descartes.340 JUAN BRAVO C. 3. Adam Smith. Juggernaut. 2. Taylor. La observación de casos. Philip Glouchevitch. Henry Mintzberg. Viaje hacia el bienestar. La razón de las emociones. La revolución del servicio. disciplina y tradición. Aquí podría indicar alguna bibliografía seleccionada (adicional a la vasta obra de los autores del primer punto): • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • James Collins & Jerry Porras. Cuando nada te basta. Coo-petencia. El fin de las certidumbres. Henri Fayol. Administración industrial y general. Arthur Zajonc. . Los hacedores de cerebros. Principios de la administración científica. Barry Nalebuff y Adam Brandenburger. Frederick Harmon y Garry Jacobs. Margaret Wheatley. Antonio Damasio. La presencia ignorada de Dios. Eileen Shapiro. Todo es negociable. En la cresta de la ola. El auge y caída de la planificación estratégica. Calidad a través de las personas. La diferencia vital. Empresas que perduran. rómpalo. • Julio Lobos. Carl Rogers.

con la aprobación de los alumnos. Es indispensable dejar espacio para la emoción. Otra forma que toma el razonamiento es la misma preparación de estos libros en múltiples borradores sucesivos. 4. Integramédica. • ENAMI Ventanas. 6. Otra fuente de observaciones son los cursos y seminarios que tengo el privilegio de ofrecer. Price Waterhouse. La experimentación realizada en muchos proyectos en más de un centenar de empresas. en especial Análisis de Sistemas. sobre colaboración y trabajo de equipo. mientras amanece. y Bravo & Gandolini Consultoría Ltda. ¿Qué cursos?. entre otras organizaciones. Termosistema. Entiendo el Razonamiento como una reflexión personal profunda sobre todas las experiencias. en mi caso. Weisselberger y Polygram Chile.A. un 700% de incremento en el nivel de aprendizaje respecto a otras alternativas tradicionales... hasta el punto de certificar. hemos experimentado diferentes formas de organización y aprendizaje. Los cursos y seminarios que guío desde hace 20 años han sido una fecunda fuente de experimentación. Comunicación Interpersonal. . realizada a través de preparar resúmenes de los cursos y seminarios en que participo. la podría presentar como un “click” que se produce cuando la actividad que estoy realizando se encuentra bien encaminada. Cuando ese “click” no llega. Diseño Computacional. Editorial Evolución S. Bravo Capacitación Ltda. intentando alcanzar nuevos horizontes o resolver problemas específicos. Liderazgo y Trabajo de Equipo. Planificación Estratégica.ANÁLISIS DE SISTEMAS 341 • Universidad de Chile. También incluyo a las empresas que he creado o ayudado a formar: Syscorp S. Ripley. 5. sobre innovaciones y nuevos mercados. Ésta.. sobre aprendizaje de la organización. Es el caso de los trabajos realizados como consultor de: Aquacultivos. Editorial Televisa Chile. Ambrosoli. donde discutimos extensamente los casos de estudio. • Transtecnia Chile Ltda. discutidos extensamente con mis amigos AMANECER Cabe destacar que los mejores resultados de la reflexión los he obtenido con el trabajo de madrugada. Universidad de Chile y otras instituciones. Gillette Chile. en la Universidad Santa María. ya sea como alumno o relator. Realizados en la Universidad Santa María.A. Reingeniería de Negocios. en la forma de intuición. es señal clara de algún desajuste. Modella. En ellos. Binaria. además de múltiples experiencias de los mismos participantes.

. estas fuentes de conocimiento están entrelazadas. se retroalimentan mutuamente y se encuentran unidas en un todo mayor que es indivisible.342 JUAN BRAVO C. Por supuesto.

trabajé con computadores de 32 KB de memoria. Sin embargo. así es que me inscribí en la naciente carrera de “Ingeniería en Sistemas” (luego derivó hacia Ingeniería de Ejecución en Sistemas de Información y después la carrera fue eliminada. la mayoría de los alumnos de los primeros cursos estábamos ya trabajando al egresar. yo creo que los escribo para compartir mis descubrimientos y retroalimentarme con las opiniones que se generan. sintetizarlo. contratan mis servicios. discos de 5 MB y muchas. .ANÁLISIS DE SISTEMAS 343 APÉNDICE 6. porque me desempeño como analista de sistemas desde hace más de 20 años. fueron casi dos años de trabajar sin computador. Así voy perfeccionando un conocimiento siempre provisorio. Me atrajeron las palabras de un conferencista. LIBRO TESTIMONIAL Me han preguntado a veces. así es que la Universidad comenzó a ofrecer las Ingenierías de Ejecución y Civil en Informática). Este es un libro testimonial. es difícil entender las motivaciones finales: tal vez por aprendizaje personal. como Analista de Sistemas en la Empresa Marítima del Estado. adquieren mis libros o asisten a mis seminarios. intento dar testimonio de mi actual nivel de entendimiento y aprender de la retroalimentación que se producirá. Sin pretender enseñar. Puede que la sociedad sea la que incentiva este esfuerzo de estudio y comunicación al haber personas que colaboran en forma voluntaria. relacionarlo y comunicarlo. Debido a la carencia de profesionales del área informática y como consecuencia de la excelente preparación de la Universidad Santa María. ¿por qué escribo estos libros?. Luego me desempeñé durante dos años en NCR de Chile. como una manera de ganarme la vida o por simple vanidad. En mi caso. quien señalaba que el Analista de Sistemas conoce en detalle muchas situaciones diferentes… eso sonaba como aventura. con infinitos niveles de avance. sin pretender la utopía de buscar “verdades”. porque la mayoría de los egresados se orientaban hacia la computación. ¿Cómo empecé? En el año 1975. una realidad muy diferente por la profundidad con que se abordaba la informática. durante el primer semestre común en la Universidad Santa María. O quizá debido a que estamos inmersos en un proceso de aprendizaje social —creo que la sociedad aprende— donde es una responsabilidad personal contribuir al saber común para que las ideas sean discutidas y perfeccionadas… Mi evolución ha seguido el camino que va desde las proposiciones particulares hacia tomar el conocimiento que la sociedad ofrece. dedicado totalmente al rediseño de procesos y a la transformación de la estructura organizacional.

así. aunque ahora aprovecho mi independencia en prepararme lo mejor posible en todos los temas que permiten el acercamiento integral a la empresa. como en la víspera de un paseo. especialmente en ese momento que podía delegar parte de la programación. Al comenzar un nuevo año. haciendo verdaderamente análisis de sistemas a través de abordar el conjunto de materias: impacto sobre las personas. donde me siento acogido. principalmente en análisis de sistemas. Igual el desarrollo de los sistemas incluía todas las etapas. es decir.A. ¿Quién soy? Es una pregunta recurrente sin respuestas definitivas porque me considero un ser humano en construcción más que un producto terminado. el ambiente. la mayor parte de las soluciones no eran de tipo computacional… Me independicé hacia fines de 1986 —precisamente el día de mi cumpleaños número treinta— y desde entonces me desempeño como consultor de empresas. centrado en las mismas tareas integradas que antes. por la repercusión en el empleo y en la calidad de vida de toda la comunidad. porque la naturaleza es así. Encuentro que cooperar en el desarrollo de las empresas que atiendo es una labor social sumamente útil. me pidió. Con la aprobación y los computadores de NCR. Recuerdo con agrado muchas experiencias de éxito con clientes de NCR por el énfasis en dar una solución integral. que genera un cosquilleo de satisfacción. formar su propia unidad. ¿qué proyectos abordaré?… es un sabor dulce.344 JUAN BRAVO C. Disfruto de comenzar a trabajar temprano y luego hacer algo de ejercicio cerca del mar. rediseño de procesos. Me siento tranquilo. escribo y asisto a los seminarios ofrecidos por los principales líderes mundiales en diferentes ámbitos del saber. Me gusta compartir con personas colaborativas. muchas tarjetas perforadas.. revisión de la estructura organizacional. me veo con una sonrisa pensando en qué me deparará la vida. de ahí que trabajo en casa (Viña del Mar). etc… Uno de los clientes que atendía desde el Centro de Procesamiento de Datos de NCR. hacia fines de 1980. ¿qué clientes?. Busco una vida plena y en armonía con los demás. Weisselberger y Cía S. me gusta la tranquilidad y la vida doméstica. impredecible y llena de sorpresas. De hecho. trabajé seis años como Gerente de Informática e hice con mayor énfasis la labor de análisis. realizado y he llegado a disfrutar la incertidumbre de la vida. . la aplicación computacional. como el ambiente que se logra en mis cursos de análisis de sistemas.

etc… Acepto las sucesivas sorpresas que la vida me proporciona y me preparo para compensar la complejidad del mundo que nos rodea. casarse. es curioso. generalmente corresponden a la víspera de algo: tener un hijo. . cambiar de trabajo.ANÁLISIS DE SISTEMAS 345 LA FELIZ VÍSPERA DEL ACONTECIMIENTO En algunos de mis cursos pregunto a las personas por el momento más feliz de sus vidas. cambiarse de casa.

aporta técnicas y muestra aplicaciones de los conceptos desarrollados en el libro Gestión de Procesos.000 (2009. sobre todo. errores. entregas con retraso.346 JUAN BRAVO C. Este libro complementa. productos defectuosos. es poco lo que logra realizarse porque no se sabe cómo hacerlo.. provocando grandes pérdidas en las mismas organizaciones y en la sociedad por proyectos mal planteados o fuera de costo y plazo. Sin embargo. 190 Págs. por la subutilización del enorme potencial de las personas. pérdidas de clientes y tanto más… En el libro se enseña cómo incorporar a la organización un modelo integral para la gestión de procesos. equivocaciones médicas.) El objetivo del libro es aportar métodos concretos para el rediseño y mejora de procesos en la organización. Surge de una profunda inquietud por el despilfarro de recursos en nuestra sociedad y. GESTIÓN AVANZADA DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 15. Chile $10. el cual es prerrequisito para éste. 21 x 14 cm.A. LIBROS DEL AUTOR PUBLICADOS POR EDITORIAL EVOLUCIÓN S. mala atención de clientes. trámites que demoran más de la cuenta. como un medio para lograr la eficiencia y agregar valor para el cliente en una relación de confianza. . La gestión de procesos es un deseo que se intuye como importante en las organizaciones.

24. productividad. Más difícil es cambiar nosotros mismos o que cambie nuestra organización. 400 Págs.5 x 17. . por su condición de seres humanos. a las cuales podríamos llamar… procesos. La gestión de procesos nos insta a detenernos. reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: ¿por qué?. como la calidad. porque son capaces. Chile $16. La gestión de procesos es un medio para lograr grandes metas organizacionales. Lo deben hacer. al mismo tiempo deberían inventar los nuevos empleos de las personas que serán liberadas de funciones obsoletas. si profesionales capaces tienen ideas brillantes que permitirán ganar o ahorrar mucho dinero. comunicación y rentabilidad.2 cm.000 (2006. ¿para qué?. 2ª edición.) (1ª edición de 2005) Es fácil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. competitividad. Porque.ANÁLISIS DE SISTEMAS 347 GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN DE PROCESOS Precio versión en papel: US$ 24. Lo pueden hacer.. o la forma cómo hacemos las cosas. ¿cómo?.

evaluación. Comenzamos por asegurarnos que la serie de modelos (correspondientes a las etapas de análisis y diseño) efectivamente dan solución a una necesidad bien comprendida y evaluada. MODELANDO UNA SOLUCIÓN DE SOFTWARE Precio versión en papel: US$ 24. Sin perder la belleza y creatividad. principalmente de procesos y tecnología. porque a través de ellos se materializa el cambio propuesto por la estrategia de la organización o por las oportunidades que el medio ofrece. Modelar soluciones de software es una labor bella y creativa que origina verdaderas “obras de arte”. Chile $10. porque tampoco disfrutamos de los beneficios del proyecto si hubiese sido bien hecho. dirección y buena ejecución de los proyectos. . Chile $16.000 (2008. GESTIÓN DE PROYECTOS Precio versión en papel: US$ 15..000 millones de dólares debido a fallas evitables en proyectos de gestión. planificación. 260 Págs.) El objetivo de este libro es ofrecer un método para la gestación.5 x 17 cm.. 21 x 14 cm. Las empresas públicas y privadas de Chile pierden anualmente más de 2. ¿será posible profesionalizar su elaboración? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas puede ser arte y tecnología a la vez.348 JUAN BRAVO C.) El objetivo de este libro es cooperar en aumentar la productividad del desarrollo y la calidad de la solución de software mediante la excelencia de su modelación.000 (2006. Es importante hacer bien los proyectos. 392 Págs. 24. De una u otra forma esa ineficiencia la pagamos todos y con creces. El método tiene como base un amplio estudio de las mejores prácticas de la gestión de los proyectos y del cambio en las personas.

. además la mejora en las comunicaciones en las empresas tiene un efecto inmediato en la vida familiar y social de sus trabajadores. tenemos ejemplos de buenos diseños que han disminuido grandes males sociales en un 80%. El espíritu de este libro es que nos sirva de guía práctica en esta tarea de toda la vida destinada a relacionarnos mejor y a transformarnos. en Chile.) En los países de Latinoamérica podemos ganar miles de millones de dólares al año con la RS. .5 x 13 cm..5 x 17. innovación. Surgen de dejar de perder evitando la Irresponsabilidad Social (accidentes. ¿Por qué? Porque la comunicación es cambio que podemos guiar hacia la superación personal. corrupción. Chile $10. mala educación. Por supuesto. 2ª edición 230 Págs. RESPONSABILIDAD SOCIAL (RS) Precio versión en papel: US$ 24. Por eso la RS es la nueva causa de la riqueza de las Naciones. 24. etc.000 (2007. delincuencia.000 (2007. Chile $16. Se puede lograr. Es el caso.ANÁLISIS DE SISTEMAS 349 EL ENCANTO DE LA COMUNICACIÓN Precio versión en papel: US$ 15. comunicación. 18. etc. Y porque el vínculo con nuestros seres queridos es lo único que realmente cuenta..3 cm. emprendimiento. 380 Págs. el énfasis ha estado en la prevención.) y de ganar fomentando la Responsabilidad Social (investigación.). de la disminución de la tasa de accidentabilidad de los trabajadores desde el 35% de los años 60 al actual 7%. 1ª edición de 1998) Es un libro orientado a todas las personas que quieren comunicarse mejor con quienes les rodean para incrementar la calidad de su vida. Estamos vivos y lo más característico de la vida es la transformación.

) Este es un libro acerca de las empresas de éxito. Se presentan los ejemplos de IST. comenzando por una gran dosis de visión. cuyos avances se pueden resumir en una sola palabra que bien conocen en el Instituto: prevención. EMPRESAS DE ÉXITO Precio versión en papel: US$ 15. 150 Págs. ENAMI Ventanas. les hemos llamado “sistema de diferenciación”. Chile $10. La historia del IST es a la vez parte de la historia de la seguridad del trabajo en Chile. También permite aprender. Ya sabemos que una historia puede inspirar a las personas para lograr fines superiores. En un contexto de buenas prácticas de gestión la tesis es que las empresas exitosas se distinguen por algunas pocas prácticas excepcionales. 50 AÑOS Precio versión en papel: US$ 24. al menos para encontrarle sentido a su quehacer y motivarse. 25 x 25 cm.000 (2005.) Cumplir 50 años es un gran logro para toda organización y mucho más para una que se dedica a la seguridad social por el gran impacto que tiene en la comunidad. 164 Págs. también existe una gestión por competencias corporativa. . 21 x 14 cm.. Es un avance de Responsabilidad Social que se puede proyectar a otros ámbitos para contribuir al Bien Común.. Chile $16. las empresas exitosas se distinguen por un pequeño número de prácticas que hacen muy bien. Además de hacer las cosas bien. porque de la lectura se podrá extraer una buena manera de gestionar una empresa. HISTORIA DEL IST. Termosistema e Integramédica. (2007. aquellas con una gestión que las lleva a diferenciarse.350 JUAN BRAVO C. Así como existe la gestión por competencias dirigida a las personas.000.

podrían generar grandes beneficios en la economía de Latinoamérica. dice Peter Drucker. productividad.) Es importante destacar lo positivo de la gestión de las empresas. en su contribución al bienestar del país. Taylor sigue aportando a la creación de riqueza a través de la mayor productividad. 21 x 14 cm.. debidamente actualizadas. entorno y personas TAYLOR REVISITADO Precio versión en papel: US$ 15. . Chile $10. entre empresarios.5 x 19.5 cm. Se trata de la Fundición y Refinería Ventanas de la Empresa Nacional de Minería. Chile $16. entre otras. Taylor los países ricos le deban su condición de tales.000 (2005.ANÁLISIS DE SISTEMAS 351 GESTIÓN. 224 Págs. así aprendemos de experiencias concretas. trabajadores y la sociedad. en el sentido de honor. Se identificaron varios factores relevantes.000 (2005.) Pocas veces se ha visto una distancia tan grande entre la excelencia de las contribuciones de un hombre y el pobre sitial que le hemos asignado en la historia.. Buscó que se compartieran los beneficios de la mayor productividad. en la pasión por aprender. 25. Buscó evitar el derroche de materiales y se le reconoce como padre de la ingeniería industrial y de la ergonomía. La idea fue desafiante: compartir y aprender de la gestión realizada en una unidad de negocios de una importante organización. Fue precursor del entrenamiento o capacitación y de la gestión por competencias. por ejemplo: liderazgo. A Frederick W. ENAMI. 140 Págs. Tiene una cultura distintiva que se aprecia en la ingeniería o innovación permanente. EL CASO ENAMI VENTANAS Precio versión en papel: US$ 24. ¿Por qué es tan actual su mensaje? Porque su mensaje de fondo está orientado a la superación de la pobreza y porque sus propuestas.

23 x 16 cm. Es un gran desarrollo. A LA SALIDA DEL TÚNEL Precio versión en papel: US$ 15. Es un ejemplo inspirador que queremos compartir. Este libro es un reconocimiento a la labor de don Constantino Ambrosoli y a todos los emprendedores que ayudan a crear un mundo más humano. necesitamos conocer la rica tradición acumulada en esta familia.) Es un libro creado con las entrevistas realizadas a los participantes del programa de televisión del mismo nombre en donde se extrajeron sus mejores ideas.000 (1998. 231 Págs.5 x 18. Este documento recrea la vida de muchos visionarios y podría ser la salida de su propio túnel.5 cm. Chile $10. Una inspiración para pequeños y grandes empresarios y orientación vivencial para nuestras autoridades. conducido por el dinámico y querido periodista Atilio Macchiavello.. 133 Págs. ¿Para qué sirve una historia? Para conocer.000 (2000. Chile $16. Es un Texto obligado para profesores. así que para entender la evolución de este negocio. AMBROSOLI. porque excedió en mucho nuestras expectativas. DESDE LOS ALPES A LOS ANDES Precio versión en papel: US$ 24. 26. Fue un programa de UCV TV. profesionales y público en general. inseparablemente unido a la historia de la familia Ambrosoli. entender y difundir la cultura de una organización. .352 JUAN BRAVO C. comunicar una causa común.) Coautor: Giancarlo Gandolini Ambrosoli. estudiantes. propuestas y mensajes. preservar las tradiciones y seguir adelante unidos. establecer un vínculo entre sus integrantes..

la complejidad se abrirá paso igual. . (1998. Chile $16. 415 Págs.ANÁLISIS DE SISTEMAS 353 ANÁLISIS DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24. Chile $16.000. establecemos un sistema de diferenciación y un plan.5 cm. la orientación al cliente.) Debemos descubrir los sistemas y aprender de ellos para ayudar en el desarrollo de las organizaciones. la teoría de la catástrofe.000 (1997. PLANIFICACIÓN SISTÉMICA Precio versión en papel: US$ 24. la humanidad.5 x 18. etc. Si pretendemos ignorarla. la planificación sistémica recurre a herramientas tales como: participación. 26. ¡Hoy nos damos cuenta que el entorno varía con mucha rapidez! y que la velocidad del cambio sigue y sigue aumentando. 26. siguiendo un camino que comienza por determinar qué es lo que queremos. el caos. Luego. en nuestra empresa o… en nuestra vida. la complejidad y sus compensadores. hemos hecho planificación suponiendo que las condiciones ambientales se mantendrían más o menos constantes. los círculos virtuosos. comunicación.) Tradicionalmente. educación. lo evolutivo. 240 Págs. como las aguas de un río que se pretenden frenar con un “prohibido el paso”. Para adaptarnos a esta realidad. que considera el mundo estable y predecible. La vieja cosmovisión mecanicista. dar órdenes o sólo poner reglas. Algunas herramientas sistémicas son: la teoría del caos.5 cm. abre paso a los sistemas: donde prevalecen las interacciones. creatividad y manejo de la incertidumbre del medio. ¿Cómo hacer análisis de sistemas? Con un enfoque al problema-solución que pasa por comprender la confusión.5 x 18.. La planificación sistémica nos ayuda a cumplir los sueños. creatividad y otras respuestas.. libertad.

COMPUTACIONALES DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN DE SISTEMAS Precio versión en papel: US$ 24.) (1ª edición de 1996) Sólo colección. En especial se estudia el diseño de sistemas computacionales. LA NUEVA VISIÓN. no en un 30%.) La finalidad de la reingeniería es lograr grandes desafíos. sino en 400% y más.5 x 18.354 JUAN BRAVO C. el diseño orientado al objeto y las herramientas de productividad. a veces artesanales.000 (1995. Chile $16. las ventas o la producción.. definir una estructura organizacional flexible e incorporar tecnología. sirviendo los intereses de los clientes en armonía con los valores de la empresa y de la comunidad. Siempre conservando la creatividad. una labor bella y eminentemente creativa que origina verdaderas “obras de arte”.5 cm. (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (2ª edición 2007. Chile $16. 300 Págs. Se busca aumentar la productividad en ese ámbito. ¿Cómo lograrlo? A través de efectuar grandes cambios en los procesos del negocio. Todo en sintonía con la cultura y estrategia de la organización.000. 272 Págs. potenciar a las personas. ¿Para qué hacer reingeniería? Para cumplir con la misión de la organización. 26. tales como inventarios. contabilidad.5 cm. Esta propuesta de la ingeniería de software tiene su base en tres sólidos pilares: La planificación estratégica en informática. tarea en la que deben estar empeñadas todas las personas que ahí laboran. ¿Será posible que los métodos de trabajos y las herramientas sean de uso general? ¡Sí! Definitivamente el diseño de sistemas dejó de ser arte para transformarse en tecnología. . por ejemplo: aumentar la productividad de las personas. Este libro trata sobre el desarrollo de sistemas computacionales. REINGENIERÍA DE NEGOCIOS Precio versión en papel: US$ 24..5 x 18. 26. remuneraciones o facturación.

que buscan mejorar el rendimiento. En las últimas décadas la “computación” ha sido un agente de cambio al interior de la organización. hoy las áreas de informática o de sistemas también deben cambiar. 204 Págs.5 x 18. Especial relevancia tienen la Ingeniería de Software y las herramientas de apoyo en cada etapa del desarrollo del sistema de información. Se trata de lograr el desarrollo de software de calidad. Chile $16.000 (contenido actualizado en libro Modelando una solución de software) (1994. En el texto se incorporan los conceptos de evaluación de proyectos informáticos. Chile $16. económico y en plazos convenidos. donde el criterio predomina sobre la reglamentación. 24. Está especialmente dirigido a todos quienes laboran en el área de informática. sobre la base de una visión de conjunto del desarrollo de sistemas de información. los lenguajes de cuarta generación y la orientación a objetos. DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24.. 26. y que podrían hacer uso de las materias prácticas. Sólo colección. comenzando por la planificación estratégica del negocio.ANÁLISIS DE SISTEMAS 355 MODELAMIENTO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Precio versión en papel: US$ 24. También se orienta a estudiantes de carreras del área computación e informática.4 x 18. quienes podrán ver facilitado su aprendizaje al enfrentarse con metodologías y ejemplos concretos.000 (1996. El libro ha sido de gran ayuda para académicos de las áreas mencionadas.. Da una visión de conjunto sobre el desarrollo de sistemas de información. 3ª edición.2 cm.). 250 Págs. .) (1ª edición de 1987) El objetivo de este libro es servir de guía práctica en el desarrollo y en la mantención de sistemas de información orientados a empresas. mediante la aplicación de pautas simples y lógicas.5 cm.

Transbank. el Dr. Publicó los 18 libros indicados. Su disponibilidad en digital y actualización se explica a continuación. Bravo ha ayudado a clientes tales como: Mutual de Seguridad. El Dr. Universidad de Chile y otras destacadas instituciones. Centro de Estudios Avanzados y editor de la Revista Responsabilidad Social. Constructora TECSA y Termosistema. Master en Dirección de Informática (Ide Cesem. BancoEstado. Empresa Portuaria de Valparaíso. Universidad Técnica Federico Santa María (Chile y Ecuador). Isapre Colmena. Son los libros más relacionados con el hacer actual de consultoría: 1. Municipalidad de Quillota.356 JUAN BRAVO C. Es Presidente de Evolución. España) e Ingeniero de Ejecución en Sistemas de Información (USM. Libros en digital y actualizados Estos seis textos están disponibles y actualizados en digital. Banco Itaú. ENAMI. Rolec. LA SERIE DE LIBROS EN MAYO DE 2009 Todos los libros están disponibles en papel. Con más de 30 años de experiencia como ejecutivo. ACERCA DEL AUTOR: Juan Bravo Carrasco Doctor por la Universidad de Lleida (España). Gestión Avanzada de Procesos 2. Gestión de Procesos . consultor y relator de seminarios. Bravo es profesor de programas de postgrado en la Pontificia Universidad Católica. Chile).

Ambrosoli. Taylor. 5. desde Los Alpes a Los Andes (1998) 4. el libro Modelando una Solución de Software heredó algunos contenidos de los textos Modelamiento y Diseño. info@evolucion. Gestión de Proyectos Modelando una Solución de Software El Encanto de la Comunicación Responsabilidad Social Los siguientes doce libros no tienen actualización: Seis son históricos (A la salida del Túnel. Libertador Bernardo O’Higgins Nº171. 6. of 307.A. En este caso aplica el rediseño. historia (2007) INFORMACIÓN GENERAL Cada texto puede ser adquirido en la forma de una versión corporativa en papel o digital. Gestión. Por ejemplo. 2. Planificación y Análisis) perdieron tanta vigencia que no basta con la actualización para su permanencia. Enami. 7. tercera edición. el caso Enami Ventanas (2005) 5. 3. primera versión de 1987) 2. Diseño. Libros en digital sin actualización Estos siete libros están disponibles en digital en su versión original del año que se indica: 1. Instituto de Seguridad del Trabajo.cl. fono: 6389717 www. . Santiago. en la forma de nuevos textos que heredan contenidos reciclados posibles de rescatar de los antiguos. IST y Empresas de éxito). Modelamiento de sistemas de información (1994) 3. 4.: Av. 6. Editorial Evolución S. Modelamiento. 5. Reingeniería de Negocios(1995) Diseño de sistemas computacionales (1996) Planificación Sistémica (1997) Análisis de Sistemas (1998) A la Salida del Túnel (2000) Taylor Revisitado (2005) Empresas de Éxito (2005) Libros sólo en papel sin actualización Estos cinco libros están disponibles sólo en papel desde las fechas que se indican: 1.cl. 4.ANÁLISIS DE SISTEMAS 357 3. Ambrosoli. Otros seis (Desarrollo.evolucion. (1996. Desarrollo de sistemas de información. Reingeniería.

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