Caso Práctico: Experiencias en la

Implantación de ITIL
Alfredo Caballero.
Solution Architect, Advanced Services
Agenda

¿ME APORTA ALGO ITIL EN

EL SECTOR BANCA?

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Agenda

• Conceptos Previos (5m)

• Caso práctico. (7m)
• Lecciones aprendidas (3m)
• ¿Qué puede aportar al sector Banca? (5m)

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 Conceptos Previos: Retos
Gestión de la
Complejidad
Servicios de TI ● Heterogeneidad de
Flexibilidad Plataformas empeoran Ahorros
de Costes y Control
● Calidad del Servicio

● Alcanzar compromisos dinámicos entre

necesidades del negocio y costes
● Prestación de servicios "just-in-time” con

niveles de servicio mejorados

● Aceleración de la consecución de
Control
facturación ● Uso más elevado de Activos/Recursos
● Respuesta en tiempo real a las

condiciones de negocio
Ahorro de Costes ● Compartición de los recursos de
infraestructura
● Application Portfolio Management

● Relacionar costes con el crecimiento real ● Conversión de dinero de la capacidad no

● Asignación de costes en pago por uso

usada
● Granularidad de costes a nivel de Proceso de

Negocio
● Promoción de prácticas responsables de consumo

de recursos

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 Conceptos Previos: Retos
• La tecnología da respuestas...:
Gestión de la
Complejidad
● Capa de Abstracción

Flexibilidad
● Elementos virtuales intercambiables
● Modelizaciones en función de mercado Virtualización
tecnológico
● Búsqueda de aportaciones de TI a negocio

Control
● Automatización del control
Ahorro de Costes
● No "gastar Pólvora” en plataformas
puntuales, experimentación para
migraciones, desarrollos incompatibles,...
● Aprovechamiento de Plataforma

infrautilizada

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Conceptos Previos: Retos
• ...Pero no todas:
> Causas de Indisponibilidad Procesos: 40%
(Fuente: Gartner)

Servicios de TI

Personas: 40%
Productos:
20%

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Conceptos Previos: Retos
• ...Pero no todas:
> “Necesidad de respuesta única en
entorno Multicanal”
> “Paso de pasividad a proactividad”.
Salvador Aragón. Ie
> “Si el aporte de valor desaparece, solo
queda el coste”. Alfonso Alfaro. Director Banca
Telefónica. Bankinter
> “Los sistemas IVR son fríos y poco
flexibles. Lo más normal sería utilizar
operadores humanos para que ellos
pudieran pasar a sistemas
automáticos[...]”. Andrés A. García, Gerente de
Servicios Interactivos. Cajamar

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Conceptos Previos: Gobierno de TI
• “Estructura de Relaciones y Procesos para dirigir y
controlar la empresa con el fin de obtener los objetivos
de negocio mediante la aportación de valor, balanceando
riesgo y retorno de la inversión de la Tecnología y sus
procesos”
• “Asignación de procesos de toma de decisión y marco
contable para asegurar el comportamiento deseable del
uso de Tecnologías de la Información"

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Conceptos Previos: “mejores prácticas”
• “Una mejor práctica es una forma de hacer las cosas
aceptada en la industria, que mejora el rendimiento
cuando se incopora a los estándares de trabajo de una
organización”.
• Proporciona:
> Una mayor capacidad de proporcionar servicios de TI de una
manera eficaz y eficiente.
> Mejor alineamiento de TI con el negocio.
> Mejora de las competencias de los gestores y profesionales de
TI.
> Mayor capacidad para innovar y gestionar los cambios.

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Conceptos Previos: ITIL

Planning to Implement Service Management T

T h
h e
e Service Management
T
B The
Service e
ICT
u Business Support Infrastructure c
Perspective
s Management
h
i Service n
n Delivery o
e l
s Security
o
s Management
g
Applications Management
y

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Caso Práctico.
Ediacara, érase una vez...
• ... un Cliente:
> Telefónica Móviles España.
Servicios de Valor Añadido (Added
Value Services-AVS)
> TM 2005:
> 20,3 clientes en España
> EBITDA: 5817 millones euros
(+26,8%)
> Net profit 1919 millones euros
> (source: www.telefonica.es)

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Caso Práctico.
Ediacara, érase una vez...
• ... Una necesidad de Negocio: Migrar a Plataformas
Estándar que puedan ser gestionadas como 'pools' de de
recursos, y ser compradas como “commodities”.
> Ok, pero: La Gestión de una “comodity” no es una
Comodity

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Caso Práctico.
Ediacara, érase una vez...
• ... Un objetivo estratégico de TI: Obtener
independencia del proveedor de la Plataforma, fijando
requerimientos éstandar que deban ser seguidos por los
proveedores de Servicios de Valor Añadidos. Con ello la
Mesa de Compras estandariza el tratamiento de ofertas
> OK, pero: Se necesita Procesos de TI para garantizar
los SLA independientemente de la plataforma

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Caso Práctico.
Ediacara, érase una vez...
• ...Un Proyecto: “Ediacara”
> No sólo un proyecto de Consolidación Hardware. Se
busca TRANSFORMAR la forma en que Telefonica
Moviles desarrolla, despliega, y opera los services de
sus clientes

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 Caso Práctico.
Marco de Implantación
PROBLEM SOLUTION SOLUTION
DEFINITION
DEFINE, MEASURE,
IMPLEMENTATION MANAGT
DESYGN,VERYFY CONTROL
ANALIZE
Process & Implement
Assessment KPI Managed Services
KPI / Processes
Design
MatuRity Tools Implamentation
Adopción

Organization Definition Continous Improving

Consulting
ITIL

Process Selection Tools Benchmarking

Inversió

y Gasto

Post-mortem analysis
Estimation of TCO Re-estimation of Investment
of Investment &/or TCO
n

Project Management (AIM)

Sun CAP (Sun Change Acceptance Process)
ITIL Training
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Caso Práctico.
Marco de Implantación
Phase 0 Phase I. Control (costes) Phase II Gestión (calidad)
SUN Cap
ITIL Training
BMC Tool Training
Role Analysis Role Analysis

People
BMC Topology BMC Asset Performance
Datacenter Discovery Mgt Assurance
BMC
BMC Change
Atrium Centauri
Mgt
CMDB

Techn. Procedures Product

Configuration Mgt
SLM Mgt
Change Mgt
Availab. Mgt
SRAA Release Mgt
Capacity Mgt

Process
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Caso Práctico.
Objetivo Fase I Procesos
Control

Autodescubrimiento
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Caso Práctico.
Objetivo Fase II

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Caso Práctico.
Lecciones Aprendidas
• No es un proyecto software, o de consultoría.
• Se debe balancear las metas estratégicas con los quick-
wins a obtener
• Unir procesos es el auténtico valor añadido
• La definición de Procesos es dinámica
• Los propietarios del proceso son la clave del éxito
• Y LO MÁS IMPORTANTE...

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Caso Práctico.
Lecciones Aprendidas

... La solución debe ser liderada por la organización, que

debe tener, o adquirir las competencias para
implementarlo y evolucionarlo

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¿Qué puede aportar al sector Banca?

• Mesa redonda “Transformación de la atención al cliente

en el sector bancario”. Telefónica y Contact Center. Abril
2006
> “Necesidad de respuesta única en entorno Multicanal”
> “Paso de pasividad a proactividad”. Salvador Aragón. Ie
> “Si el aporte de valor desaparece, solo queda el coste”. Alfonso
Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter
> “Los sistemas IVR son fríos y poco flexibles. Lo más normal
sería utilizar operadores humanos para que ellos pudieran
pasar a sistemas automáticos[...]”. Andrés A. García, Gerente de Servicios
Interactivos. Cajamar
> ServiceDesk y Gestión de Configuración

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¿Qué puede aportar al sector Banca?
• Mesa redonda “Transformación de la atención al cliente
en el sector bancario”. Telefónica y Contact Center. Abril
2006
> “cambio estratégico para pasar de un concepto de soporte a
actitudes proactivas de negocio”. Loreto Núñez de Valverde y Lloro,
Directora Banca por Internet Particulares, Grupo Banco popular
> Cambio cultural de orientación al servicio impregnado en ITIL
> “sí a la externalización, siempre que se mantengan los
estándares de calidad y que sea más eficiente, es decir, más
barato”. Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter
> Gestión de Niveles de Servicio y Ciclo de Mejora contínua de
Demming
> “[...]cuando ocurre una fatalidad tampoco podemos reaccionar
ante ella...].Alfonso Alfaro. Director Banca Telefónica. Bankinter
> Gestión de Continuidad, Gestión de Capacidad de Negocio
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¿Qué puede aportar al sector Banca?

• Conclusiones iBanca 2005

> Seguridad y Auditoría
> Procesos control. ISO 20000
> “sistemas de información evolucionados y compatibles con
todos los entornos tecnológicos existentes en el mercado, se
traduce en un ahorro del 33% en costes de desarrollo y de
hasta el 50% en los referidos a mantenimiento.”
> Minimizar costes operativos
> “importancia de disponer de sistemas de información flexibles”
> ITIL permite una gestión flexible para entornos cambiantes

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GRACIAS !!!

Ediacara: Implantación ITIL en

TME
Alfredo.Caballero@sun.com