10/03/2015

GESTIN DE LA CALIDAD
TOTAL
ICN-346
Prof. Mnica A. Lpez Campos
monica.lopezc@usm.cl

Contenidos
1.

Introduccin a la Calidad: conceptos bsicos (definiciones y

evolucin histrica)

Modelo econmico: costos de calidad (categoras y modelos)

Mejoramiento de la Calidad (KAIZEN)
4. Organizacin para la Calidad
5. Control Estadstico del Proceso (CEP/SPC) (grficas de control
2.
3.

estadstico, capacidad y habilidad del proceso y funcin de prdida de

Taguchi)

6.

Diseo para la Calidad (funcin de despliegue de la calidad

FDC/FMEA)

7.

Inspeccin de aceptacin-rechazo (planes de muestreo para la

calidad, curva caracterstica de operacin, MIL-STD-105)

8.

Aseguramiento de la Calidad: Sistemas de Calidad (modelos

de aseguramiento de la calidad y serie de normas ISO)

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1.
Introduccin a la Calidad:
conceptos bsicos
(definiciones y evolucin histrica)

Un ejemplo real
Los costos de productos defectuosos y necesidades de
reprocesar de este ao fueron cinco veces la utilidad.
Debido a eso hemos tenido que incrementar los precios de
venta y en consecuencia perdimos participacin en el
mercado. Ahora la calidad no es una caracterstica tcnica,
es una caracterstica del negocio.
El Gerente General.

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Ultimas dcadas
Actividades nuevas tales como :
Gestin de Calidad Total (TQM)
Funcin Despliegue Calidad (QFD)
Mejoramiento Continuo (KAIZEN)
Justo a Tiempo (JIT)
Ingeniera de Confiabilidad
Control Estadstico de Procesos (SPC)
Six Sigma (Cero Defectos)
Failure Effect Mode Analysis (FMEA)
Crculos de Calidad
ISO 9000:2000, etc

Evolucin de la Calidad
Desde la prehistoria el hombre ha tenido que

diferenciar entre las cosas que tenan calidad

y las que no. Cada civilizacin ha tenido que
trabajar con calidad para que su legado
perdure. Ej: Cdigo de Hammurabi (1752 a.C.)
Luego de la Segunda Guerra Mundial:

Revolucin japonesa de la Calidad

1)
1)
2)
3)

2)

Compromiso de la Alta Direccin

Todos los niveles reciben entrenamiento
Proyectos de mejora continua para la Calidad

Relevancia de la calidad en la mente del

consumidor (Mayor competencia, menores ciclos
de vida de productos, productos de mayor
complejidad, mayores expectativas de los clientes)

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Estudio TARP
Estudio pionero sobre las quejas de los clientes realizado

por la Technical Assistance Research Corporation en

1981
El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus
clientes descontentos
Por cada reclamo hay 26 clientes con problemas
El cliente promedio que ha tenido problemas lo comenta
con 9 10 personas
Clientes que han resuelto el problema lo comentan con
prom. 5

Cul tiene mayor calidad?

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Definicin de calidad
Satisfacer los requerimientos del cliente
El grado con el cual el producto cumple con las

especificaciones, Crosby
Las propiedades agregadas de un producto,

determinado por la habilidad de satisfacer las

necesidades para las cuales fue hecho
Adecuacin para el uso, Juran
La totalidad de caractersticas de un producto para

satisfacer necesidades establecidas o implcitas , ISO

9000

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Qu es calidad?
Calidad, significa desarrollar, disear, producir y mantener un

producto que sea el MAS ECONMICO, el ms til y siempre

satisfactorio para el consumidor [Dr. Kaoru Ishikawa]
Calidad,

es la aplicacin de los principios y tcnicas

estadsticas en todas las fases de la produccin, dirigida a la
fabricacin MAS ECONMICA de un producto (servicio) que
es til en grado mximo y que tiene mercado [Dr. Deming]

Proporcionar productos

y servicios cuyas caractersticas

respondan de manera adecuada a las expectativas de uso del
cliente, de acuerdo a sus necesidades y al precio que est
dispuesto a pagar [Rodrguez, 1993].

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Cliente interno y externo

Tener

calidad es un aspecto clave para que una

organizacin sobreviva a la feroz competencia de hoy en
da.
Esta calidad se entiende como la satisfaccin del cliente
tanto interno, como externo.
El cliente interno es el siguiente en la lnea de produccin
(por ej. El proceso de soldadura debe satisfacer con buen
producto al siguiente proceso de pintura).
El cliente externo es el que paga por el producto al final.
Considera adems posibles partes interesadas.

Cliente interno y externo

El cliente interno es el

siguiente proceso dentro de

la produccin.

El cliente externo es el que

paga por el producto final.

Para que la empresa vaya

bien es necesario que ambos

reciban elementos con buena
calidad de diseo y de
fabricacin
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Dos puntos de vista de la Calidad

Cadena de la Calidad

Satisfaccin del cliente

Se obtiene a travs de dos

Efecto importante
en ingreso por
ventas
de diseo)
componentes(calidad
del Producto*:

1) Caractersticas del producto (calidad de diseo):

desempeo, confiabilidad, durabilidad, facilidad de

uso, esttica, servicio, reputacin, puntualidad,
amabilidad, etc.
2) Falta de deficiencias (calidad de fabricacin): sin
defectos, a tiempo, sin errores
Efecto importante
* Salida de un proceso y puede
Bienes
Software
Servicios

en los costos
(calidad de
clasificarsecumplimiento)
en:

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Calidad de diseo y calidad de fabricacin

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Calidad de diseo y de fabricacin

En el diseo se indican las especificaciones* para

satisfacer las expectativas del cliente

La calidad de fabricacin indica la fidelidad con la que el
producto se ajusta a las especificaciones* de diseo

*Lmites de especificacin
Necesidades del usuario
Requisitos legales
Competencia
Capacidad del proceso
Equilibrio costo-valor
Calidad y falta de ambigedad
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En resumen: la Calidad es definida por el cliente tanto interno como

externo y los principales determinantes de su satisfaccin son las
caractersticas del producto y la ausencia de deficiencias.
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Gestin de Calidad Total (TQM)

Aquel aspecto de la funcin general de la gestin de una

organizacin que define y aplica la Poltica de Calidad

El Sistema de Calidad Total se fundamenta en el
reconocimiento que cada miembro de una organizacin
es un consumidor del producto de otros miembros de la
organizacin, y que tiene a su vez clientes a quienes
provee de un producto o servicio

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Gestin de Calidad Total (TQM)

Desarrollo histrico de la calidad

Una de las primeras tcnicas para asegurar una calidad

fue la inspeccin. La desventaja de esta tcnica es que

se separa lo malo de lo bueno ya que se ha invertido en
fabricar producto que sali defectuoso.
Con el inicio de la produccin en masa, la inspeccin ya
no pudo ser al 100%, entonces se comenz a aplicar la
inspeccin por muestreo estadstico.
Es decir, analizando una parte de la produccin es
posible determinar con un % de exactitud que toda la
produccin es buena o mala, aceptable o defectuosa.
As naci el Control Estadstico del Proceso (CEP),
impulsado grandemente por el matemtico Walter
Shewhart.
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Control de la Calidad
Las

tcnicas y actividades de carcter operacional

utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la
calidad
Todos
los mecanismos, acciones, herramientas
realizadas para detectar la presencia de errores

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desarrollo histrico de la Calidad

Posteriormente la estrategia ha sido la concientizacin de

la Alta Direccin de las organizaciones en cuanto a su

papel en el logro de la calidad. El lder debe estar
involucrado lo mismo que todas las dems reas
Edward Deming el llamado padre de la calidad, Joseph
Juran, Philip Crosby, Kaoru Ishikawa, Feigenbaum entre
otros legaron principios importantes para el desarrollo de
la Calidad Total
Los japoneses principalmente han sido los mximos
desarrolladores de la mejora de la calidad en los ltimos
aos.

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Cultura de Calidad

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Pequea c y Gran C para la mejora

continua
Las actividades tradicionales para la calidad se han

concentrado en la manufactura (pequea c); las

actividades modernas incluyen las dems reas de la
organizacin (gran C)

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Dr. Edward Deming (1900-1993)

Naci en Iowa, EUA, ense en Japn y en su honor se

instituy en ese pas el Premio Deming a la Calidad.

Los aspectos ms importantes de su filosofa apuntan hacia la

mejora continua.
El mejoramiento continuo de la calidad significa costos cada

vez ms bajos, menos pasos en la prestacin de un servicio o

en la fabricacin de algn producto y menos desperdicios.
(a medida que se reducen los costos, aumenta la
productividad.)
Explic el concepto de reaccin en cadena y desarroll sus 14
puntos y 7 enfermedades mortales para que la administracin
lleve a la empresa a una posicin de calidad, productividad y
competitividad.

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Dr. Edward Deming (1900-1993)

Ide

el
sistema
de
profundo conocimiento:
enfoque
de
sistemas,
comprensin
de
la
variacin
estadstica,
alcance del conocimiento y
psicologa.
Utiliz el ciclo PHVA para
la realizacin de mejoras

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Reaccin en cadena de Deming

Deming demostr en Japn (con su reaccin en
cadena) que se pueden tener las 3 cosas a la vez:
1. Produciendo con calidad (bien hecho) bajan los costos de la
empresa ya que se hacen las cosas bien y a la primera, y se
cumplen los tiempos de entrega.
2. Crece la productividad
3.Entonces se es ms competitivo y se permanece en el negocio.
Filosofa

bsica. La calidad es principalmente el

resultado de las acciones y decisiones de la alta
gerencia y no el resultado de las acciones tomadas por
los trabajadores

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Armand V. Feigenbaum
(1922-2014)
Doctorado en el Massachusetts Institute of Technology.

En 1956 acu el concepto "Control de Calidad Total,

posteriormente los japoneses adoptaron este trmino
Sugiri que la calidad es un modo de vida corporativo,
un modo de administrar una organizacin poniendo en
prctica actividades orientadas hacia el cliente: la
calidad es el trabajo de todos y cada uno de los que
intervienen en cada etapa del proceso.
A partir de estos conceptos nace la idea de crear
equipos de trabajo interdepartamentales.
Pionero en utilizar el concepto de costos de calidad
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Dr. Kaoru Ishikawa (1915-1989)

Doctor en Ingeniera qumica graduado en Tokio, obtuvo el premio

Deming. Fue el primero en destacar las diferencias entre las

administraciones japonesas y las occidentales, donde la cultura era
un punto a favor del xito japons en calidad.
Define: "La calidad es el medio para producir buenos productos a
bajo costo y con el fin de mejorar la calidad de vida de la sociedad,
dividiendo los beneficios entre consumidores, empleados y
accionistas.
Tena claro que los mtodos estadsticos son el mejor modo de
controlar el proceso y que el control de calidad debe incluir
mtodos estadsticos para mejorar y controlar las operaciones.
Desarroll el diagrama causa-efecto, tambin conocido
como "diagrama de espinas de pescado.
Implement los Crculos de Calidad en los aos 60s siglo XX.
29

Crculos de calidad
Son una invencin de Kaoru Ishikawa.
Se aplican en organizaciones con un grado elevado de

calidad.
Son un grupo pequeo de empleados que buscan
voluntariamente mejorar la calidad o resolver un problema
de su rea de trabajo.
Usan las herramientas bsicas para la mejora de la calidad:
histograma, hoja de verificacin, estratificacin, diagrama de
Pareto, diagrama causa-efecto, diagrama de dispersin y
cartas de control.

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Dr. Joseph Juran (1904-2008)

Naci en Rumania, emigr a Estados Unidos; all estudi

ingeniera elctrica y leyes y a mediados de los 50s ense

en Japn conceptos de Administracin de Calidad.
Para el Dr. Juran la palabra "calidad" tiene dos significados:
1.- Aquellas caractersticas del producto que representan las
necesidades del cliente
2.- La ausencia de deficiencias.
Un

termino general que cubre los dos significados es

"Adecuacin al Uso"
El dice que la forma ms adecuada de medir la ausencia de
deficiencias (defectos) es por medio del anlisis de los costos
de la mala calidad.
Llama Gestin de la Calidad" a todas las maneras de lograr la
calidad, y establece la Triloga de la Calidad o Trilogia Jurn:
planeacin, control y mejora
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Administrar para la Calidad (enfoque Juran)

Detecta problemas
espordicos
ruidosos

Detecta
problemas
crnicos
silenciosos.
Cambio radical

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Diagrama de la Triloga de Juran

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Ingredientes de la Calidad en Japn

Segn J. Juran:
Programas masivos de enseanza sobre calidad
Programas anuales de mejoramiento de la calidad
Liderazgo de la alta direccin en la funcin de calidad

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Philip Crosby (1926-2001)

Define la calidad estrictamente como el cumplimiento

de los requerimientos y pone nfasis en que el nico

estndar de desempeo es el de cero defectos, el cual
se puede lograr a travs de la prevencin. Sus
actividades demostraron que todos los niveles de
empleados pueden ser motivados para buscar la
mejora, pero que la motivacin no tendr xito a menos
que se proporcionen herramientas a las personas que
les muestren cmo mejorar.
Indica que la calidad se valora por el costo de no
ajustarse a los estndares
Escribi su libro La Calidad es Gratis
35

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Otros filsofos de la Calidad

G.S. RADFORD
W. A. SHEWART
TAIICHI OHNO
GENICHI TAGUCHI
MASAAKI IMAI
SHIGERU MIZUNO
SHIGEO SHINGO

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Desarrollo histrico de la Calidad

(resumen)
AOS 30S: aplicacin de las tcnicas de muestreo de

recepcin y la difusin de los mtodos de Shewart.

AOS 40S: Durante la segunda guerra mundial, el gobierno

de EUA promueve la aplicacin del CEP.

AOS 50S: creacin de las normas de control de calidad MILSTD-105. El Dr. Deming imparte conferencias a altos
directivos de empresas japonesas, donde plantea las ventajas
del CEP. Siguiendo sus recomendaciones, pronto se empiezan
a reportar incrementos en la productividad sin comprar equipo.
En 1954 el Dr. Joseph Juran visita Japn y contribuye a que
los directivos japoneses tengan una nueva visin sobre su
responsabilidad. En esta dcada tambin Kauro Ishikawa
comenz sus investigaciones sobre el concepto de control de
calidad.

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Desarrollo histrico de la Calidad

(resumen)
AOS 60S: inicio del Control de Calidad Total (Feigenbaum).

Nace el concepto de cero defectos y en Japn el Dr. Kaoru

Ishikawa formaliza los crculos de calidad.
AOS 70S: Taguchi desarrolla el diseo de experimentos y
diseo de tolerancias. En 1970 los pases occidentales pierden
la supremaca en la industria pesada y en 1975 en el ramo de
los electrodomsticos, lo mismo en la industria automotriz.
AOS 80S: Japn asume el liderazgo en la electrnica.
Impulso a la Administracin de la Calidad. A partir de 1987
fueron aprobadas por primera vez las normas ISO.
AOS 90S: Diseminacin masiva de los conceptos de Calidad
y SGC.
AOS 2000: Actividades de seguridad del diseo,
preocupacin medio ambiental.
ACTUALMENTE: Gestin Integrada

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Aseguramiento de la Calidad
Todas aquellas acciones planificadas y sistemticas
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio satisface los requerimientos de
calidad establecidos, ISO 8402
Sus elementos bsicos son:
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Sistema de Calidad
Organizacin de Calidad
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Poltica de Calidad

40

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Planificacin de la Calidad
Se hace para cumplir con la misin y visin de la

empresa en
establecida.
Pasos:

relacin

con la

Poltica de

Calidad

Divisin del ciclo de vida del producto

Definicin de las tareas que deben realizarse en cada fase
Adjudicacin de responsabilidades a cada tarea
Elaboracin de un plan para llevar a cabo las tareas
Seguimiento para garantizar el cumplimiento de metas

Determina Objetivos de Calidad y el Sistema para

cumplirlos

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Objetivos de Calidad

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Objetivos de Calidad

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Sistema de Calidad
La

estructura organizacional, las responsabilidades, los

procedimientos, los procesos y los recursos para aplicar la
gestin de calidad, ISO 8402
Mtodo planificado y sistemtico de medios y acciones,
encaminados a asegurar suficiente confianza en que los
productos o servicios, se ajusten a las especificaciones
Cualquier sistema an malo es mejor que ninguno

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Estructura documental del Sistema de

Calidad

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Estructura operativa de un Sistema de

Gestin de la Calidad

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Relacin de conceptos

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Funciones que afectan la calidad

Estudios de mercado
Desarrollo de productos
Ingeniera de manufactura
Compras
Produccin
Inspeccin
Marketing
Servicios

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La Funcin de Calidad
Espiral de progreso para la Calidad
Todo el conjunto de
actividades
mediante
las cuales se logran la
satisfaccin y la lealtad
de los clientes, sin
importar
dnde
se
realicen estas acciones.
Puede
considerarse
como una red de
actividades
o
subsistemas

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Las condiciones cambiantes de los

negocios
Competencia: la calidad es un hecho dado
Organizacin basada en los clientes: en lugar de cumplimiento

de especificaciones
Mayores niveles de expectativas de los clientes: menos
variabilidad, mejor servicio postventa, etc
Mejora del desempeo: calidad, tiempo, costo
Cambios en las formas de organizacin: outsourcing,
administracin por procesos, etc.
Fuerza laboral cambiante
Revolucin de la informacin
Comercio electrnico
Papel del departamento de calidad
Estndares y premios de Calidad

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Pirmide de la Calidad Total

Lo ms importante es no olvidar que calidad es satisfacer las
necesidades del cliente.
Para esto, es necesario que toda la
organizacin entre a la calidad, no solamente produccin, tambin
ventas, mantenimiento, compras, etc. Este enfoque se llama Calidad
Total.
Compromiso de la Gerencia :
Polticas de calidad, recursos,
organizacin para la calidad,
entrenamiento, mejora continua.
Aseguramiento de la Calidad:

Estndares BS 5750 / ISO 9000

Herramientas de Calidad:

Siete herramientas del CEP

Auditoras y revisiones
Costos de calidad
Automatizacin

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Tendencias en Calidad
Participacin de la direccin
Programas de mejoramiento
Programas de calidad en todas

las reas
Entrenamiento masivo
Identificacin de coordinadores
Participacin de no-supervisores
Aplicacin al sector de servicios

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Beneficios de tener calidad y productividad

Trabajando

con Calidad Total se puede lograr la

productividad*. Que es hacer rendir los recursos y as generar
ganancias,
Una empresa con calidad y productividad se gana el prestigio
ante los clientes, genera poco desperdicio, tiene recursos
humanos de excelencia y es productiva, por lo que puede
sobrevivir y competir con otras
Los factores que determinan si una empresa es productiva; si
puede permanecer en el mercado son: calidad, precio y tiempo
de entrega
Antes se crea que se poda tener buena calidad pero
forzosamente a un precio elevado. O que para tener tiempos
de entrega pequeos, se tena que sacrificar la calidad
Otro factor interesante es el valor (calidad / precio)

56

Calidad y productividad

Quin causa la mala calidad y la baja productividad en una

organizacin?

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