UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS

CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROYECTO DE GRADO

MODELO DE INTEGRACION DE PERSONAL PARA MEJORAR EL CLIMA

LABORAL DEL BANCO NACIONAL DE BOLIVIA

POSTULANTE: INGRID DANIELA ALCON LAZARTE

LA PAZ BOLIVIA
2015

INDICE GENERAL
Pg.
INTRODUCCION1

1.

CAPITULO I ASPECTOS GENERALES

1.1.

Antecedentes ..1

1.1.1. Antecedentes Temticos.......1

1.1.2. Antecedentes de la Empresa ...1
1.1.3. Antecedentes de la Investigacin 4
1.2.

Planteamiento de Investigacin ......5

1.2.1. Planteamiento del Problema .7

1.2.2. Formulacin del Problema ....8
1.3.

Objetivos ..9

1.3.1. Objetivo General .9

1.3.2. Objetivos Especficos ....9
1.4.

Justificacin .9

1.4.1. Justificacin Practica..9

1.4.2. Justificacin Terica ....10
1.4.3. Justificacin Metodolgica .....10
1.5.

Alcance ..11

1.5.1. Alcance Temtico .11

1.5.2. Alcance Geogrfico .....11
1.5.3. Alcance Temporal ....11

2.

CAPITULO II MARCO TERICO

2.1.

Marco Terico ...15

2.2.

Marco Conceptual ....17

2.3.

Marco Histrico .23

2.4.

Marco Legal ..36

2.5.

Conclusiones del Marco Terico 44

BIBLIOGRAFIA.................................................................................................47
ANEXO..............................................................................................................49

INDICE DE GRFICOS
GRAFICO 1 ORGANIGRAMA BNB

GRAFICO 2 CLIMA LABORAL

GRFICO 3 - RBOL DE PROBLEMAS

GRAFICO 4 ESQUEMA DE UN MODELOS DE

INTEGRACION DE PERSONAL

11

GRAFICO 5 INTEGRACION DE PERSONAL

17

GRAFICO 6 ETAPAS DE INTEGRACION

18

GRAFICO 7 PROCESO ADMINISTRATIVO

19

GRAFICO 8 ELEMENTOS ADMINISTRATIVOS

22

GRAFICO 9 RSE

37

GRAFICO 10 ESTRUCTURA DEL PROCESO DE INTEGRACION

44

GRAFICO 11 MODELO ORGANIZATIVO

45

PARTE I
ASPECTOS GENERALES

PARTE II
MARCO TEORICO

CAPITULO I ASPECTOS GENERALES

1.1. ANTECEDENTES
1.1.1. ANTECEDENTES TEMTICOS
El Banco Nacional de Bolivia tiene como visin Ser un banco comprometido con
la excelencia, que brinde servicios financieros integrales de alta calidad para los
clientes, consolidndonos como la mejor inversin para los accionistas y el mejor
lugar de trabajo para nuestros colaboradores, cumpliendo la funcin social de los
servicios financieros y como misin Generar Valor para nuestros clientes,
accionistas, sociedad-comunidad y colaboradores de la institucin.
Para nuestros clientes: Convirtindolos en socios estratgicos y satisfaciendo
sus necesidades con productos de calidad, servicio oportuno, asistencia
permanente y orientacin profesional.
Para nuestros accionistas: Velando por la solvencia, rentabilidad y valor del
banco.
Para nuestra sociedad-comunidad: Contribuyendo activamente al desarrollo y
progreso del pas, en el marco de la funcin social de los servicios financieros.
Para nuestros colaboradores: Ofrecindoles oportunidades para su desarrollo y
crecimiento convirtiendo al BNB en el mejor lugar para trabajar.
FUENTE- MEMORIAS BNB RSE 2014 1

1.1.2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

1. Portal Financiero bnbnet/ link: www.bnb.com.bo/institucional

GRAFICO 1 ORGANIGRAMA BNB

DIRECTORIO

GERENTE
NACIONAL DE
AUDITORIO

EJECUTIVO DE
AUDITORIA

OFICIAL DE
CUMPLIMIENTO

EJECUTIVO DE
AUDITORIA DE
SISTEMAS

SUBGERENTE
GENERAL

GERENTE GENERAL

GERENTE NACIONAL
DE OPERACIONES

GERENTE NACIONAL
DE SISTEMAS

GERENTE NACIONAL
LEGAL

GERENTE NACIONAL
DE PRODUCTOS Y RL

GERENTE NACIONAL
DE RIESGOS

GERENTE NACIONAL
COMERCIAL

EJEUTIVOS DE
ASUNTOS REG. Y
CORPORATIVOS

EJECUTIVO DE
MEDIOS
ELECTRONICOS

SUBGERENTE
NACIONAL DE
CONTROL DE
RIESGOS

SUBGERENTE
REGIONAL DE
BANCA PERSONAS

SUBGERENTE
NACIONAL DE
RECURSOS
HUMANOS

SUBGERENTE
REGIONAL DE
BANCA PYME

EJECUTIVO DE
RECURSOS
HUMANOS

SUBGERENTE
NACIONAL DE
ORGANIZACIN Y
METODOS

SUBGERENTE
NACIONAL DE
FINANZAS

SUBGERENTE
NACIONAL DE
ATENCION AL
CLIENTE

SUBGERENTE
NACIONAL DE
CONTROL DE
GESTION

EJECUTIVO DE
INFRAESTRUCTURA
TECNOLOGICA

EJECUTIVO DE
ORGANIZACIN Y
METODOS

EJECUTIVO DE
COMERCIO
EXTERIOR

EJECUTIVO CALL
CENTER

EJECUTIVO DE
SEGURIDAD
BANCARIA

EJECUTIVO DE
DESARROLLO
INFORMATICO

EJECUTIVO DE
ANALISIS DE
GASTOS DE
ADMINISTRACION

EJECUTIVO DE
ADMINISTRACION
DE CARTERA DE
GESTIONES

EJECUTIVO DE
CONTABILIDAD

EJECUTIVO DE
PROYECTOS
INFORMATICOS

EJECUTIVO DE
NEGOCIOS MESA DE
DINERO

EJECUTIVO DE
OPERACIONES
CENTRALIZADAS

EJECUTIVO DE
PROYECTOS

EJECUTIVO DE
ANALISIS DE
MERCADO Y
NEGOCIOS

EJECUTIVO DE
FIDEICOMISO Y
OPERACIONES

EJECUTIVO DE
INFRAESTRUCTURA

EJECUTIVO DE
GESTION
CORPORATIVO

EJECUTIVO LEGAL
CONTROL Y SUPER.
PROC. JUDICIALES

EJECUTIVO DE
INTELIGENCIA
COMERCIAL

EJECUTIVO BANCA
ELECTRONICA Y
MARKETING

EJECUTIVO DE
ADMINISTRACION

SUBGERENTE DE
OPERACIONES
(SUCURSAL)

EJECUTIVO DE
SEGURIDAD
INFORMATICA

EJECUTIVO DE
PRUEBAS A
SISTEMAS

EJECUTIVO
COMERCIAL

EJECUTIVOS DE
ESTUDIO Y
ANALISIS

EJECUTIVO DE
INFORMACION

EJECUTIVO DE
PROCESOS

SUBGERENTE
LEGAL (SUCURSAL)

SUBGERENTE DE
RIESGO
(SUCURSAL)

SUBGERENTE
COMERCIAL
(SUCURSAL)

FUENTE BNB / MEMORIARSE 20142

El BNB cuenta con un clima laboral dividido en cinco puntos, los cuales se citana
continuacin:
a. Cultura Organizacional: En la cual cuenta con normas para la empresa en
general, como a la vez con un cdigo de tica.
b. Notas de Prensa: Son boletines informativos relacionados con el mbito
financiero; ocurridos en otros pases u otros departamentos por
c. consiguiente tener conocimientos del mismo y prever futuros casos o
incidentes similares.
2. Portal financiero, Responsabilidad Social Empresarial; memoria 4 -2010

d. Beneficios del personal: mediante motivaciones e inventivos.

e. Eventos y actividades: Da del bancario.
f. Campaas de clima laboral: encuestas al personal sin identificacin por
que es importante la opinin de cada persona para hacer de nuestra
institucin el mejor lugar para trabajar.
GRAFICO 2 CLIMA LABORAL

CULTURA
ORGANIZACIONAL

BENEFICIOS DEL
PERSONAL

NOTAS DE PRENSA

EVENTOS Y
ACTIVIDADES

CAMPAAS DE
CLIMA
ORGANIZACIONAL

FUENTE/ MEMORIASBNBRSE 20153

Incrementar el volumen de la cartera de crditos: Para la gestin se estima un

crecimiento en el volumen de la cartera de colocaciones del 12% respecto al
cierre de la gestin anterior, equivalentes a US$. 76,2 millones.
Optimizar el crecimiento de la cartera de captaciones: Con el objeto de lograr un
crecimiento en la cartera de captaciones y mantener la posicin resaltable en el
mercado, para la gestin se estima un crecimiento aproximado del volumen de
captaciones de dinero del pblico de US$. 46,5 millones.
Incrementar y diversificar los ingresos operativos: Uno de los objetivos
estratgicos prioritarios del banco para el ao es el de incrementar y diversificar
3. Memorias RSE - Informacin BNB FORMS

Los ingresos operativos con relacin a los niveles alcanzados durante la gestin.
La administracin del banco se ha puesto como objetivo para incrementar los
ingresos operativos hasta alcanzar una posicin de liderazgo en el mercado, lo
cual implica posicionarse en los primeros lugares del sistema financiero.
Recuperar el margen financiero: Debido a la presin a la baja de las tasas de
inters activas, uno de los objetivos estratgicos ms complejos para los
prximos aos, ser mantener un nivel de margen financiero ptimo de acuerdo
a la presin del mercado. En el presupuesto del banco para la gestin se
contempla finalizar el ao con un margen financiero del 3.01% y ao tras ao
subirlo hasta alcanzar un 4.06% el ao 2014.
Incrementar el nmero de clientes: Este objetivo se lograr en la medida en que
el banco pueda cumplir con sus estrategias y planes de accin definidos en las
otras perspectivas del Plan Estratgico, es decir, en las perspectivas de clientes,
procesos internos, aprendizaje, crecimiento y tecnologa.

1.1.3.ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Los resultados por dimensin, de acuerdo al concepto de la entidad son citados
a continuacin:
Qu es? el ambiente en el que se vive en el BNB,4 es resultado de las conductas,
creencias y valores que se comparte en el ambiente de trabajo.
Porque es importante? es un recurso valioso para como la percepcin del
personal con relacin a su ambiente de trabajo y medir el clima en el BNB nos
permite determinar oportunidades de mejoras y emprender acciones que
garanticen que nuestros funcionarios se desempeen cada vez ms a gusto y de
manera ms eficiente su trabajo.
TU OPINION ES IMPORTANTE PARA HACER NUESTRA INSTITUCION EL MEJOR
LUGAR PARA TRABAJAR.
GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

4. .BNB-TPFORMS, era administrativa; desarrollo organizacional

Que es el empleador? Es el estudio de los mejores empleadores de Bolivia

basado en la gestin de liderazgo organizacional, la cual cuenta con una
validacin estadstica de 150 empleados encuestados y es realizado por capting
consulting y human value, las encuestas son confidenciales y annimas,
manejadas nicamente por el personal de la empresa para confianza de los
funcionarios al llenarlas.

ENCUESTA DE CLIMA ORGANIZACIONALL DEL 29 AL 31 DE MAYO DEL 20 15

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

1.2. PLANTEAMIENTO DE INVESTIGACIN

1.2.1.IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

Mediante el rbol de problemas se da a conocer el motivo de la investigacin,
que en este caso se presenta como: Desfavorable clima laboral y en el mismo
estn presentado en la parte inferior las causas dentro del ambiente laboral de
las cuales se tom cuatro puntos principales que se citara y desarrollara a
continuacin y en la parte superior los efectos que causan las mismas, las cuales
se resaltaron las ms importantes.
Cada cual a su vez se encuentra dividida de a cuatro a cinco efectos que son los
que corresponde y para los cuales plantearemos soluciones, con el objetivo de
mejorar la eficiencia administrativa, es decir un objetivo en comn a los diversos
problemas.

1.2.1.1. CAUSAS
Por medio de la encuesta
Se citara a continuacin:

a. Poca Motivacin
b. Bajo compromiso institucional
c. Ausencia de liderazgo
d. Debilidad en procesos organizacionales

1.2.1.2.

EFECTOS

A su vez se tiene como efecto:

a. Insatisfaccin laboral, baja productividad y calidad, ausentismo y baja
participacin de actividades.
b. Inseguridad laboral, nerviosismo, estrs laboral y reposos mdicos.
c. Poca comunicacin efectiva, empata negativa, conflictividad alta y falta
de cultura organizacional.
d. Decisiones erradas, revisin tarda en trabajos, bajos niveles de control y
seguimiento, falta de compromiso y incumpliendo de objetivos y proyectos.

GRFICO 3 - RBOL DE PROBLEMAS

INCUMPLIMIENTO
DE OBJETIVOS Y
PROYECTOS
BAJA
PARTICIPACION
DE ACTIVIDADES

REPOSOS MEDICOS

FALTA DE CULTURA
ORGANIZACIONAL

FALTA DE
COMPROMISO

AUSENTISMO

ESTRS LABORAL

CONFLICTIVIDAD
ALTA

BAJOS NIVELES DE
CONTROL Y
SEGUIMIENTO

BAJA
PRODUCTIVIDAD Y
CALIDAD

NERVIOSISMO

EMPATIA NEGATIVA

REVISION TARDIA
EN TRABAJOS

INSATISFACCION
LABORAL

INSEGURIDAD
LABORAL

POCA
COMUNICACIN
EFECTIVA

DESICIONES
ERRADAS

DESFAVORABLE CLIMA LABORAL

POCA
MOTIVACION

BAJO
COMPROMISO
INSTITUCIONAL

AUSENCIA
DE
LIDERAZGO

DEBILIDAD EN
PROCESOS
ORGANIZACIONALES

1.2.2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Para las empresas de servicios que buscan mejorar sus procesos de atencin al
cliente, se plantea un modelo que se ajuste no solo a sus necesidades sino
tambin a las necesidades de sus clientes, ofreciendo estrategias basadas en
las exigencias del mercado actual.
El desarrollo de un modelo de gestin de talento humano por competencias para
mejorar la integracin del personal, es decir ampliar el mbito de clima laboral.
Con el propsito de mejorar la eficiencia administrativa debido a que se convierte
en una herramienta que permita integrar de forma sistemtica las funciones a
efecto de que sean desempeadas en forma eficiente por el personal y que este
se encuentre dispuesto a ejercerlo, aprovechando al mximo el contenido del
modelo.
Bajo esta perspectiva el modelo a implementar debe de convertirse en un
cimiento fundamental en el mbito administrativo sobre el cual se desarrollara y
establecer una mejor cultura de empresa.

1.2.2.1. BENEFICIOS
La creacin de un modelo de integracin de personal, para, mejorar la eficiencia
administrativa, es importante para el sector bancario que se dedica al servicio al
cliente, debido a que se convierte en una herramienta que permite integrar de
forma sistemtica las funciones a efecto de que sean desempeadas en forma
eficiente por el personal y que este se encuentre dispuesto a ejercerlo,
aprovechando al mximo el contenido del modelo.

Bajo esta perspectiva el modelo a implementar debe convertirse en un sostn

fundamental en el mbito administrativo sobre el cual se desarrolle y establezca
una mejor cultura de la empresa.

Para efectos de definir la importancia y la utilidad que tendr la propuesta de un

modelo de integracin de personal, se abordara en funcin de los elementos
principales tales como:

1.2.2.1.1.

Para los clientes

La importancia del modelo para el cliente radica en nivel de satisfaccin que se

le pueda ofrecer a travs de un buen servicio de parte de los empleados de la
empresa.
Esta satisfaccin no solo figurar por parte de aquellos que estn directamente en
contacto con la entidad; si no por todos los que se ven involucrados en el que
hace de la empresa para satisfacer las necesidades para sus clientes. As se
lograra que la empresa sea cada vez ms eficiente en un mercado altamente
competitivo en el cual no solamente cuente con la calidad de productos ofrecidos,
sino tambin el servicio brindado por la misma y por los empleados que laboran
para ella. Entre los beneficios que podrn obtener los clientes con la
implementacin del modelo de integracin de personal estn los siguientes:
Los reclamos sern atendidos con prontitud y esmero, por parte del
personal de la empresa.
Tendrn mejores alternativas de compra de acuerdo al conocimiento del
producto.
Tendrn la oportunidad de tomar mejores decisiones para gastar/invertir
sus recursos disponibles (dinero, tiempo, esfuerzo) y de esa manera
obtener un mejor servicio al cliente.
Obtendrn un servicio de mejor calidad.
1.2.2.1.2.

Para los usuarios

Este modelo permitir a los usurarios promoverse con mayor amplitud de

conocimiento, sobre las actitudes, percepciones y necesidades que tienen, con
lo cual llegaran a cumplir su propsito deseado.
1.2.2.1.3.

Para el cliente interno

Es uno de los modelos ms fundamentales, por lo que el modelo de integracin

de personal le permitir tener un mejor funcionamiento en el mercado, debido a

que las personas que se encargan podrn tener una mejor integracin y
rendimiento mediante la observacin y cumplimiento de elementos de eficiencia,
y que contribuir a desarrollar con mayor satisfaccin su trabajo.

1.2.2.2.

LIMITACIONES

Para el planteamiento del modelo no se presentan problemas pues para este

solo es necesario la observacin y la recoleccin de informacin secundaria. El
problema radica en la implementacin efectiva, pues solo se har el
planteamiento y no se realizara la comprobacin.
Toda la informacin y el planteamiento del modelo se hacen de acuerdo a las
observaciones realizadas por el investigador desde el punto de vista del usuario
De todos los aspectos anteriormente expuestos, surge la pregunta que formara
captulo de la gua de esta investigacin.
Cules son las cuales para el desfavorable clima laboral que se presenta dentro
del Banco Nacional de Bolivia? (Agencia El Alto)

1.2.3.FORMULACIN DEL PROBLEMA

La cultura organizacional no se encuentra completamente desarrollada, por lo
cual an existen algunas acefalias, de las cuales el presente trabajo tomara como
prioridad a la integracin del personal, con el fin de alcanzar los objetivos
propuestos para una finalidad en comn, que beneficiara tanto a las tres partes
involucradas que se tomara como parte uno al Banco Nacional de Bolivia, como
segunda parte involucrada al cliente interno ; cabe recalcar los funcionarios del
banco y como tercera parte involucrada que a su vez se encontrara subdividida
en dos partes, pero a su vez fundamentales el cliente , las cuales son aquellas
personas naturales o jurdicas que cuentas con una relacin con la entidad y por
ltimo los usuarios los cuales se describen como personas casuales que realizan
transacciones o actividades bancarias de manera informal, que en este presente
caso ser el mejoramiento de la eficiencia administrativa.

A lo que se refiere; eficiencia administrativa, es una cualidad de una empresa

que desarrolla y obtiene el grupo humano o recurso humano que conforma dicha
empresa. Definiendo el trmino eficiencia administrativa, se puede decir que es
el obtener mayores resultados con la cantidad mnima de recursos o como dira
Peter Drucker5 hacer correctamente las cosas. Este concepto se relaciona
tambin con eficacia que es hacer las cosas bien sin importar los medios, pero
la diferencia est en primero ser efectivos para luego ser eficientes.

1.2.3.1. ALCANCE DE LA PROPUESTA

El presente modelo de integracin de personal tiene como finalidad sistematizar
procedimientos y todo lo relacionado con la eficiencia en el personal tendiente a
mejorar si rendimiento y aplicacin en sus funciones a desempear y poder as
tener un margen de una mejora aplicacin en lo que es el servicio al cliente.

En la medida que estos empleados puedan tener una mejor integracin para
poder destacarse con los objetivos de la empresa, este modelo podr ser
aplicado no solo por las empresas del mismo sector, si no tambin por aquellas
empresas que cuenten con la capacidad econmica de implementarlo.

Las empresas contaran con un modelo con el cual podrn desarrollar la

integracin de personal con el objetivo de ser ms eficiente administrativamente.

En cuanto al aporte que pueda dar al sector, permitir generar un mayor grado
de motivacin entre los miembros del equipo, debido a la integracin del personal
de la entidad, adems de generar una interaccin ms cercana con los
empleados, clientes y usuarios a los cuales se ofrecer los servicios, que
satisfagan sus necesidades actuales con soluciones inmediatas.

5. Peter Ferdinand Drucker fue un abogado y tratadista austriaco, considerado el mayor filsofo de la administracin del
siglo XX. Fue autor de ms de 35 libros, y sus ideas fueron decisivas en la creacin de la Corporacin Moderna.

10

GRAFICO 4 ESQUEMA DE UN MODELO DE INTEGRACION DE

PERSONAL

1.3. OBJETIVOS

1.3.1.OBJETIVO GENERAL

11

Desarrollar un modelo de integracin del personal, mediante la aplicacin

de tcnicas que permitan la identificacin y solucin de los problemas, con el fin

de mejorar la eficiencia administrativa.

1.3.2.OBJETIVOS ESPECFICOS

Diagnosticar las causales encontradas dentro del clima laboral, con el fin

de hallar una solucin para la mejora de la eficiencia administrativa

Indagar si los directivos del Banco Nacional de Bolivia, saben cmo aplicar

el modelo de gestin por competencias en sus organizaciones

Identificar los posibles causales del deterioro clima laboral dentro del BNB,

en los 3 ltimos aos.

Desarrollar la priorizacin de los problemas como a su vez de sus factibles

soluciones; a travs de la aplicacin de diagramas, esquemas y cuadros

comparativos.

Elaborar diversos pasos a seguir, para las posibles alternativas de

solucin, que abarcara este proyecto.

1.4. JUSTIFICACIN

1.4.1.JUSTIFICACIN PRCTICA
De acuerdo a la premisa Cmo es el clima laboral de una empresa del sector
bancario?, el presente caso de estudio busca responder y justificar a la misma,
debido a que mediante a esta misma, se pretende desarrollar un modelo de
integracin del personal para mejorar el clima laboral.

12

La finalidad de este caso de estudio es la mejora de la eficiencia administrativa,

desde el punto de vista tanto interno, como externo, a continuacin se citara las
relaciones de las mismas:
De manera interna para integrar al personal, es decir convertirla en una familia
con propsitos en comunes eliminando las barreras que se crearon con el lapso,
y que se darn a conocer en el presente caso de estudio.
De manera externa para que mediante la eficiencia administrativa que se desea
lograr, pueda contribuir de manera eficiente a la atencin al cliente, lo cual
favorece a la institucin; porque se conoce que la retencin de los clientes, es el
resultado entre cinco y quince veces ms barato que conseguir a uno nuevo. Por
eso, saber aplicar estrategias de retencin y fidelizacin que consigan mantener
y desarrollar los clientes rentables y fieles es una de la prioridad en cualquier
empresa.

1.4.2.JUSTIFICACIN TERICA
Con la base de el diagnostico actual del banco, frente al tema de las
reclamaciones, las cuales generan en los clientes una insatisfaccin y con llevan
a aun desvinculacin del banco y perdida de ventaja competitiva, se hace
necesarios realizar la propuesta de un modelo de desarrollo de estrategias
preventivas y creativas a los diferentes procesos que se involucran en la
integracin para el personal.

1.4.3.JUSTIFICACIN METODOLGICA
Este proyecto es de gran importancia porque la gestin por competencias me
permite integrar los procesos de gestin de personas, bajo la lgica de: el que
mejora sus competencias mejora su desempeo y se convierte en una persona
que aporta resultados valiosos a la organizacin evidentemente toda
organizacin quiere a los mejores empleados, pues esto hace que mejoren sus

13

resultados financieros y por ello se convierten en los lderes del sector econmico
en el que se desempean.

1.5. ALCANCE

1.5.1.ALCANCE TEMTICO
La investigacin tendr una magnitud en la integracin de personal, embarcada
en la gestin de talento humano por competencias, con el propsito de
desarrollar y mejorar el clima laboral de la institucin.
Esto se analizar mediante tcnicas de muestreo y se planteara en el rbol de
problemas y la espina de Ishikawa, rbol de problemas, diagrama de Pareto y
otras tcnicas de acrecentamiento y exploracin, que mediantes estas se ir
descubriendo el problema en general y obtendremos diversas alternativas de
solucin.

1.5.2.ALCANCE GEOGRFICO
El presente proyecto se desarrollara en la ciudad de La Paz, provincia murillo.
Se ocupa como campo de estudio al Banco Nacional de Bolivia,

1.5.3.ALCANCE TEMPORAL
El modelo de integracin del personal es un proyecto de estudio que abarcara
un campo de 5 a 6 meses de pruebas y estudio, es decir engloba los meses
desde Agosto del presente ao hasta aproximadamente Diciembre del mismo,
mediante este lapso se busca determinar los factibles problemas de estudio
como a su vez converger la resolucin ms precisa al planteamiento.

14

CAPITULO II MARCO TERICO

2.1. MARCO TERICO

Para el desarrollo de esta investigacin se han tomado tcnicas administrativas
dirigidas a la integracin del personal, as mismo se definen algunos conceptos
tcnicos involucrados en el tema de clima laboral definiendo a su vez la mejora
de atencin al cliente.

2.1.1.

DESCRIPCIN

DE

CLIMA

LABORAL

CLIMA

ORGANIZACIONAL
El clima organizacional se refiere al conjunto de propiedades medibles de un
ambiente de trabajo, segn son percibidas por quienes trabajan en l. A lo cual
refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo y son percibidas por
los trabajadores.
El clima laboral es el medio ambiente humano y fsico en el que se desarrolla el
trabajo cotidiano. Influye en la satisfaccin y por lo tanto en la productividad.

Se puede notar que segn las definiciones anteriores se puede encontrar, tanta
la similitud que difcilmente al enfoque que se requiere, por lo que ambas se
relacionan con la satisfaccin del trabajador y que finalmente ambos trminos se
enfocan en su medicin, y si existiese diferencia, se la ponderara por los
resultados individuales y colectivos del equipo o grupo de trabajo.

El concepto y desarrollo es amplio y complejo, el presente trabajo se adopta un

enfoque interdisciplinario, aplicndose dicho concepto desde la perspectiva de
recursos humanos y administrativos.

15

2.1.2. CONCEPTO DE INTEGRACIN DE PERSONAL

El termino de integracin de personal parte de dos premisas las cuales son:
Integracin: La palabra integracin tiene su origen en el concepto latino integrato.
Se trata de la accin y efecto de integrar o integrarse (constituir un todo,
completar un todo con las partes que faltaban o hacer que alguien o algo pase a
formar parte de un todo).
Personal: el latn personlis, personal es un adjetivo que hace referencia a lo
perteneciente o relativo a la persona.
Se conoce como personal al conjunto de las personas que trabajan en un mismo
organismo, empresa o entidad. El personal es el total de los trabajadores que se
desempean en la organizacin en cuestin.
Como resultado de la combinacin de ambas palabras se define a; integracin
de personal como el acto de cubrir y mantener cubiertos los puestos en la
estructura organizacional.
Los requisitos que se toman en el rea son: mantener un inventario de las
personas disponibles, reclutar, seleccionar, emplear, ascender, evaluar, planear
las carreras, remunerar y capacitar, entre otros casos
Integrar, es obtener y articular los elementos materiales y humanos que la
organizacin y la planeacin sealan como necesarios para el adecuado
funcionamiento de una organizacin social.6 Agustn Reyes Ponce.
Es la funcin administrativa que se ocupa de dotar de personal a la estructura de
la organizacin, a travs de una adecuada y efectiva seleccin de personas que
han de ocupar los puestos dentro de la estructura.7 Koontz y O'Donnell.
Funcin a travs de la cual el administrador elige y se allega de los recursos
necesarios para poner en marcha las decisiones previamente establecidas para
ejecutar los planes, comprende los recursos materiales y humanos.8 Munch
Galindo.
6. Julio Agustn Miguel Reyes Ponce. Fue el primer tratadista de Administracin de empresas hispanoamericano.
Administracin de Personal "Relaciones Humanas"
7. Administracin una perspectiva global. Harold koontz. Heinz weihrich. Dcima edicin pg. 21.
Koontz and O'Donnell: consideran la Administracin como: "la direccin de un organismo social, y su efectividad en
alcanzar sus objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes"
8. Fundamentos de Administracin por Lourdes Mnch Galindo, EDITORIAL TRILLAS, pg. 32-60.

16

GRAFICO 5 INTEGRACION DE PERSONAL

FUNCION DE INTEGRACION DE
PERSONAL

FUNCION DE

INTEGRACION

CONTIENE

PRINCIPIOS

PRINCIPIO DE LA
INTEGRACION DE
LAS COSAS

CRACTER
ADMINISTRATIVO

ABASTECIMIENTO
OPORTUNO

INSTALACIN Y
MANTENIMIENTO

ELEMENTOS

PROVISION DE
ELEMENTOS
ADMINISTRATIVOS

HACE REFERENCIA A

DEBE PROVEERSE A CADA MIEMBRO DE

UN ORGANISMO SOCIAL, DE LOS
ELEMENTOS ADMINISTRATIVOS
NECESARIOS PARA HACER FRENTE EN
FORMA EFICIENTE A LAS OBLIGACIONES
DE SU PUESTO

DELEGACIN Y
CONTROL

TCNICAS

ASIGNACIN DE
SALARIOS

ASIGNACIN DE
FUNCIONES

DETERMINACIN
DE SALARIOS

CALIFICACIN DE
MRITOS

INCENTIVOS Y
PREMIOS

CONTROL DE
ASISTENCIA

UTS PROCESO ADMINISTRATIVO9

9. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE SANTANDER, FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES,

PROCESO ADMINISTRATIVO, FUNCION DE INTEGRACION DE PERSONAL.

17

GRAFICO 6 ETAPAS DE INTEGRACION

CAPACITACION Y
DESARROLLO

RECLUTAMIENTO

ETAPAS DE LA
INTEGRACION

INTRODUCCION O
INDUCCION

SELECCION

9BLOG JULIO CARRETO, MANAGEMENT 200710

2.2. MARCO CONCEPTUAL

2.2.1. CONCEPTOS CLAVE

2.2.1.1. EFICIENCIA ADMINISTRATIVA

La eficiencia administrativa es una cualidad de una empresa que desarrolla y
obtiene el grupo humano o recurso humano que conforma dicha empresa.
Definiendo el trmino eficiencia administrativa, se puede decir que es el obtener
mayores resultados con la cantidad mnima de recursos o como dira Peter
Drucker hacer correctamente las cosas.11 Este concepto se relaciona tambin
con eficacia que es hacer las cosas bien sin importar los medios, pero la
diferencia est en primero ser efectivos para luego ser eficientes.
10. Espieira, Sheldon y Asociados, Firma miembro de PricewaterhouseCooper
11. Peter Ferdinand Drucker, Hoy es considerado el padre del management como disciplina y sigue siendo objeto de
estudio en las ms prestigiosas escuelas de negocios, The New Society (1950)

18

Las actividades que realicen las empresas u organizaciones dependern de la

planificacin, organizacin, direccin, supervisin y control. Las anteriores
mencionadas pertenecen al proceso administrativo que sern realizadas para el
cumplimiento de los objetivos y metas de la empresa.
GRAFICO 7 PROCESO ADMINISTRATIVO

PROCESO ADMINISTRATIVO- CHIAVENATO 12

2.2.1.2. ELEMENTOS ADMINISTRATIVOS

2.2.1.2.1. OBJETIVO
Un objetivo administrativo es una meta que se fija, que requiere un campo de
accin definido y que sugiere la orientacin para los esfuerzos de un dirigente.
En esta definicin se llama la atencin sobre cuatro conceptos los cuales son:
a. Meta: es la mira que va a perseguirse y debe ser identificada en trminos
claros y precisos. No se habr de confundir una meta con el rea general de
actividades deseadas, el hacerlo as pone en nfasis en los medios, no en la
mira.
b. Campo De Accin: es el mbito de la meta que se persigue est incluida en la
declaracin de los lmites o restricciones presitos que debern observarse.
c. Definicin De La Accin: son los propsitos declarados en trminos vagos o
12. Proceso Administrativo, Idalberto Chiavenato 2013

19

d. de doble significado que tienen poco o ningn valor administrativo porque

estn sujetos a varias interpretaciones y con frecuencia el resultado es confusin
y disturbio.
e. Orientacin: es la direccin que est indicada por el objetivo. Muestra los
resultados que deben buscarse y aparta esos resultados de los muchos objetivos
posibles que de otra forma podran buscarse. Esta direccin proporciona los
cimientos para los planes estratgicos apropiados que deben formularse para
alcanzar los objetivos.

2.2.1.2.2. EFICIENCIA
En la definicin de los planes de trabajo, los presupuestos y los mtodos de
trabajo tiene mayor prevalencia la eficiencia. Tiene relacin inmediata con las
actividades, operaciones y procesos en la obtencin o produccin de bienes y
servicios.
Eficiencia tiene que ver con el grado o cantidad en que se utilizan los recursos
de la organizacin para realizar un trabajo u obtener un producto. Desde luego
el recurso humano es importante para el logro de una alta eficiencia, que implica
la mejor manera de hacer o realizar las cosas (mnimo de esfuerzo y costo); por
tanto una alta eficiencia supone la optimizacin en el uso de los recursos a utilizar.
Tambin "eficiencia es la relacin entre lo que se consigue y lo que puede
conseguirse 13

2.2.1.2.3. EFICACIA
La eficacia mide el grado de cumplimiento de los objetivos o metas propuestos
por la organizacin; esto es, mide la capacidad de obtener o lograr resultados.
La eficacia se centra en los fines (en tanto que la eficiencia lo hace en los medios
o recursos). En la formulacin de la estrategia y de los objetivos estratgicos
prevalece la eficacia. 14

20

2.2.1.2.4. GRUPO SOCIAL

Un grupo social es un sistema formado por un conjunto de individuos que
desempean roles recprocos dentro de la sociedad.

Este conjunto puede ser fcilmente identificado, tiene forma estructurada y es

duradero. Las personas dentro de l actan de acuerdo con unas mismas
normas, valores y objetivos acordados y necesarios para el bien comn del grupo
y la prosecucin de sus fines. Se puede definir a partir de una serie de variables
mensurables en el nivel econmico, laboral, educativo, etc.

Para la identificacin de un grupo social es necesaria una distintiva identidad

comn o pertenencia, que puede manifestarse en una cultura semejante, y no
necesariamente en la semejanza en el nivel econmico. Los miembros de un
grupo social interactan para un proyecto comn o formando un subgrupo
discordante, que finalmente adquiere un carcter de controlador. La
potencialidad de un grupo social es robusta tanto al formar la trama de la
sociedad como en su negacin (partido opositor en el Parlamento, subgrupo en
el aula). Los lderes formales o informales son el punto fuerte de la trama de
interacciones en un grupo social.

Cuando la adscripcin a determinado grupo social est fuertemente determinada

por criterios econmicos, el grupo social de los individuos se suele denominar
clase social, y est fuertemente influida por la clase de la familia en que nace el
individuo.

El grupo es un concepto de delimitacin complicada. Para entender la palabra

grupo en las ciencias sociales, debe usarse matizada por algn adjetivo o
aparecer dentro de un contexto preciso y concreto, pues, en la prctica, es un
trmino aplicado a realidades distintas.

15

21

2.2.1.2.5. COORDINACIN DE RECURSOS

En la administracin se requiere combinar, sistematizar y analizar los diferentes
recursos que intervienen en el logro de un fin comn.

La Coordinacin de Recursos Humanos, es la dependencia encargada de

disear, planear, coordinar, supervisar y evaluar el ingreso, promocin,
permanencia, capacitacin y desarrollo del personal; as como implementar,
regular y administrar servicios, prestaciones y programas especiales para el
personal, con el fin de impulsar y fortalecerla cultura y calidad en sus
trabajadores. 16

2.2.1.2.6. PRODUCTIVIDAD
Es la relacin entre la produccin total y los insumos totales utilizados; esto es,
la relacin entre los resultados logrados y los recursos consumidos; o la relacin
entre la efectividad con la cual se cumplen las metas de la organizacin y la
eficiencia con que se consumen estos recursos en el transcurso de ese mismo
cumplimiento. Dicho de otra manera, es la medida del desempeo que
comprende la eficiencia y eficacia
El logro de elevada productividad se conseguir mediante la adecuada y correcta
combinacin de recursos, de modo que se logre una sinergia. El incremento
constante de la productividad apoyar la mayor competitividad de la empresa, y
en otras dimensiones a un sector industrial y finalmente al pas. 17
13. Arroyo Jimnez, L. (2004), Libre empresa y ttulos habilitantes, CEPC, Madrid.
14. Chinchilla Marn, C. (2002), Reflexiones en torno al principio de eficacia de la actuacin administrativa, en Panorama
jurdico de las Administraciones pblicas. Libro homenaje al profesor Eduardo Roca Roca, INAP, Madrid, pp. 305-326.
15. Gmez-Pomar Rodrguez, J. (2007), Se puede medir la eficiencia de las Administraciones pblicas?, en La
Administracin pblica que Espaa necesita, Crculo de Empresarios, Madrid, pp. 125-145.
16. Lavilla Rubira, J.J. (1995), voz eficacia, en Enciclopedia Jurdica Bsica, volumen II, Civitas, Madrid, p. 2624.
17. Martn Mateo, R. (1994), El sistema administrativo clsico y su permeabilidad a los nuevos paradigmas de la calidad
total, Revista de Administracin Pblica, Nm. 134, pp. 7-28.

22

GRAFICO 8 ELEMENTOS ADMINISTRATIVOS

FUENTE/ WIKIPEDIA/ EFICIENCIA ADMINISTRATIVA

2.3. MARCO HISTRICO

GRUPO BNB
El Grupo BNB tiene por finalidad ofrecer a sus clientes un servicio financiero
integral y especializado a su alcance, que consiste en la oferta de productos y
servicios financieros destinados a satisfacer las demandas y requerimientos que
tengan.
El Banco Nacional de Bolivia S.A. (BNB) y sus filiales, BNB SAFI S.A., BNB
Valores S.A. Agencia de Bolsa, y BNB Leasing S.A. conforman el Grupo BNB.

El Grupo BNB tiene por finalidad ofrecer a sus clientes un servicio financiero
integral y especializado a su alcance, consistente en la oferta de productos y
servicios financieros destinados a satisfacer las demandas y requerimientos que
tengan.

La empresa filial BNB SAFI S.A. (Sociedad Administradora de Fondos de

Inversin), se ha consolidado en el mercado de las Sociedades de

23

Administracin de Fondos de Inversin como lder indiscutible por el volumen de

la cartera que administra y por el nmero de participantes que tiene.

La filial BNB Valores S.A. Agencia de Bolsa, es una de las principales y ms

activas agencias de bolsa del pas. Ha participado en la estructuracin y
colocacin de las ms importantes emisiones de valores en el mercado burstil
boliviano.

La filial BNB Leasing S.A. es una empresa especializada en el financiamiento de

activos y bienes a travs de leasing o arrendamiento financiero, herramienta que
permite a personas jurdicas y naturales adquirir bienes de capital mediante el
pago de cuotas peridicas y una opcin de compra al final del contrato por un
valor previamente pactado.

2.3.1. BANCO NACIONAL DE BOLIVIA

NOSOTROS
SNTESIS HISTRICA
El Banco Nacional de Bolivia S.A. naci como un "...Banco de emisin,
descuentos, depsitos y prstamos..." mediante Decreto del 1 de septiembre de
1871, con doble domicilio legal en Cobija, ciudad portuaria ubicada en el antiguo
litoral boliviano y en Valparaso, Chile. El seor Mariano Per, destacado hombre
de empresa de su poca, con prestigiosos antecedentes, fue el gestor de esta
obra.

Desde su fundacin, el Banco Nacional de Bolivia S.A. coadyuv al desarrollo

del pas en diferentes fases de su historia. Inici sus actividades en plena poca
del auge del guano y del salitre, las cuales fueron preponderantes para el
crecimiento econmico del pas, y adicionalmente, sirvieron para el ejercicio de
la soberana nacional en aquellos territorios que posteriormente fueron
arrebatados en la Guerra del Pacfico.

24

La primera Junta Fundadora del Banco Nacional de Bolivia S.A. se efectu en la

ciudad de Sucre, capital de la repblica, el 4 de marzo de 1872, y el 8 de mayo
del mismo ao se instal en la ciudad de Cobija, con tal xito que al finalizar el
primer ao su capital autorizado tuvo que ser incrementado ms de tres veces.

Desde aquella poca el Banco Nacional de Bolivia S.A. emiti sus propios billetes
en una proporcin de 150% de su capital efectivo, cediendo luego esta atribucin
al Banco de la Nacin, denominado ahora Banco Central de Bolivia, el 14 de
enero de 1914.

El elevado sentido patritico y social que anim sus actos, convirtieron al banco
en un destacado colaborador de Bolivia, en el campo que le corresponda,
apoyando en la defensa de la integridad del territorio nacional en todos lo
conflictos externos confrontados.

Durante la Guerra del Pacfico el banco otorg un crdito de 600.000 bolivianos

de la poca al gobierno nacional, a fin de solventar la movilizacin del ejrcito.
Esta cifra corresponda a dos tercios del capital pagado del banco.

En 1903 el banco otorg un crdito al Estado boliviano por 150.000 bolivianos de

la poca, para financiar la campaa del Acre.

El Banco Nacional de Bolivia S.A. fue una de las principales entidades que
contribuyeron al esfuerzo blico en el Chaco. En 1932 entreg al gobierno sus
divisas extranjeras por 210.000 dlares de la poca. Adicionalmente embarc a
Nueva York 131.500 dlares en Soberanos Britnicos de Oro, como garanta
para un prstamo al Banco Central.

La inestabilidad poltica que continu durante el resto del siglo present muchos
retos al incipiente sistema bancario boliviano. Despus de la revolucin de 1952,

25

el sector privado finalmente ocup un espacio al margen de los regmenes

centrales y de las empresas pblicas o grupos polticos en el poder. De este
modo disminuy la prevaleciente mentalidad centralizada del Estado y se
generaron espacios para el crecimiento del sector bancario.

Durante ese perodo de tiempo el Banco Nacional de Bolivia S.A. particip

decididamente en los esfuerzos por generar nuevas industrias y por incrementar
la produccin del pas, es as que en 1959 otorg un crdito a la Corporacin
Boliviana de Fomento (CBF) con el objeto de poner en marcha la fbrica de
cemento de Sucre.

A partir de su fundacin y a travs del tiempo, el Banco Nacional de Bolivia S.A.

ha ido consolidando su posicin y prestigio en el pas, manteniendo siempre su
solvencia y credibilidad durante los diferentes ciclos polticos y econmicos a los
que se ha enfrentado Bolivia, como la difcil transicin hacia la democracia
durante el perodo 1978-1982, cuando siete presidentes militares y dos civiles
alternaron en la administracin del gobierno, o la crisis derivada de la deuda de
los pases latinoamericanos hacia la primera mitad de la dcada de los aos
ochenta, que repercuti intensamente en Bolivia.
El Banco Nacional de Bolivia S.A. enfrent este entorno adverso como en otras
oportunidades ejecutando medidas necesarias, a pesar de sus costos:
impulsando operaciones financieras prudentes, capitalizando el banco y
emprendiendo polticas de crdito cautas, para minimizar la cartera en mora.

En este derrotero, el ao 1988 el Banco Nacional de Bolivia S.A. logr la

recompra de su deuda externa por 6.756.743 dlares, pagando incluso precios
mayores al 11% que era el establecido para los pagars bolivianos en la
negociacin efectuada por el gobierno para la recompra de la deuda privada.

26

Despus de haber confrontado conflictos de carcter externo e interno, el ao

1994 fue de gran significado para el Banco Nacional de Bolivia S.A., no slo por
las utilidades obtenidas y la escasa cartera en mora, sino tambin por el
sinnmero de servicios que a partir de esa fecha empez a ofrecer a sus clientes,
tanto en trminos cuantitativos como cualitativos. Este continuo desarrollo hizo
que se distinguiera en la cartera de negocios, en la captacin de depsitos del
pblico y en su patrimonio. De 1994 a 1997 el banco tuvo un desempeo previsor
que, posteriormente, le permiti proyectarse con solidez para afrontar y eludir los
problemas que surgieron como producto de la recesin econmica.

Hoy, luego de 143 aos, el Banco Nacional de Bolivia S.A. es uno de los bancos
ms grandes y modernos de Bolivia, cuenta con una importante red de
sucursales y agencias, mediante la cual ofrece una amplia gama de productos y
servicios bancarios, contando adems con un plantel ejecutivo de reconocida
capacidad. Desde el punto de vista de la preferencia del pblico, reflejado en
trminos de captaciones y colocaciones, el Banco Nacional de Bolivia S.A. ha
consolidado su posicin entre los primeros bancos del sistema, constituidos con
capital nacional.

2.3.2. BNB SAFI S.A.

NOSOTROS
SNTESIS HISTRICA
A principios de la pasada dcada se comienza a percibir en Bolivia el latente
desarrollo del mercado de valores y, al igual que en otros pases ms
desarrollados, se empieza a reconocer la importancia de ste dentro del ncleo
financiero de la economa nacional. Es por este motivo y siguiendo la tendencia
mundial, donde el desarrollo y crecimiento econmico se traduce en mayores
demandas por parte de los consumidores, que los inversionistas nacionales que
hasta esa fecha haban hecho uso solamente del sistema financiero tradicional,

27

encuentran en el mercado de valores mayores alternativas y perspectivas de

crecimiento para su dinero.

El Banco Nacional de Bolivia S.A. fue siempre un participante activo dentro del
mercado de valores, apoyando y fomentando su evolucin. Es en este contexto
que en el ao 1993, el BNB crea Nacional de Valores S.A., su agencia de bolsa
filial, con el propsito de otorgar a sus clientes servicios especializados en todo
lo relacionado con operaciones de bolsa y el mercado de valores en general.
Posteriormente y previendo la demanda y necesidades de sus clientes, a
principios de 1997, el BNB crea a travs de Nacional de Valores S.A., la Nacional
Fondo Comn de Valores, constituyndose esta ltima en su administrador hasta
principios del ao 2000, ao en que su nueva filial, Nacional Sociedad
Administradora de Fondos de Inversin S.A. (NACIONAL SAFI S.A.), a la que
Nacional de Valores S.A. -Agencia de Bolsa- transfiri la administracin de
Nacional Fondo Comn de Valores, el mismo que a partir de dicha transferencia
cambi de denominativo a Efectivo Fondo de Inversin Corto Plazo expresado
en dlares americanos.

A partir del 1 de julio ao 2001, con la finalidad de incrementar la gama de

productos ofrecidos a los inversionistas y dada su experiencia como sociedad
administradora de fondos de inversin, NACIONAL SAFI S.A. comenz la
administracin de Portafolio Fondo de Inversin Mediano Plazo expresado en
dlares americanos.

Durante el primer semestre del ao 2004 y conforme al anlisis de la situacin

de la economa boliviana y de sus tendencias en el mediano y largo plazo,
NACIONAL SAFI asumi el desafo de introducir al mercado un nuevo fondo de
inversin, el mismo que se encuentra enfocado, principalmente, a las inversiones
en moneda nacional. De esta manera, se obtiene la posibilidad de brindar a los
inversionistas una alternativa adicional para el destino de sus recursos

28

monetarios. Este nuevo producto fue denominado Oportuno Fondo de Inversin

de Corto Plazo expresado en bolivianos.

En fecha 19 de septiembre de 2005, la Junta General de Accionistas acord y

resolvi por unanimidad modificar la denominacin de la Sociedad a BNB SAFI
S.A. SOCIEDAD ADMINISTRADORA DE FONDOS DE INVERSIN.
Durante la gestin 2007, se registra un incremento en los niveles inflacionarios
de la economa boliviana. Por este motivo y atendiendo la demanda de los
inversionistas por productos financieros que ofrezcan la posibilidad de cubrir el
riesgo de la inflacin, BNB SAFI S.A. crea a Opcin UFV Fondo de Inversin de
Mediano Plazo expresado en bolivianos indexados a la Unidad de Fomento a la
Vivienda, el mismo que luego de superado el periodo inflacionario cambi su
denominacin y reglamento interno a OPCIN Fondo de Inversin de Mediano
Plazo expresado en bolivianos.

Pensando en la rentabilidad de los clientes y con el objeto de ofrecer una nueva

alternativa de inversin principalmente en instrumentos de renta variable es que
en fecha 01 de septiembre de 2011, BNB SAFI S.A. inici sus labores
administrativas de En Accin Fondo de Inversin de Mediano Plazo.

Con la intensin de diversificar las inversiones en mercado internacionales y en

busca de nuevas alternativas de inversin en dlares es que en fecha 10 de abril
del 2012, BNB SAFI S.A. empez el proceso de colocacin de Cuotas de
Participacin de Internacional Fondo de Inversin Cerrado.

En la actualidad, BNB SAFI S.A. es el administrador de los cinco fondos de

inversin Abiertos Efectivo, Portafolio, Oportuno, Opcin y En Accin, y un Fondo
de Inversin Cerrado Internacional FIC ofreciendo a los inversionistas una mayor
variedad de productos que se adecuen a sus necesidades.

29

BNB SAFI S.A. considera una de sus prioridades la completa satisfaccin de sus
clientes. Es con este propsito que cuenta con profesionales altamente
capacitados para asesorar a sus clientes, adems de orientarlos y guiarlos a
travs de todo el proceso de inversin.

BNB SAFI S.A. se encuentra consciente de la responsabilidad que asume al

administrar los recursos de sus clientes; es por este motivo que cada uno de los
procesos administrativos y operativos ha sido exhaustivamente estudiado y
verificados, con la finalidad de obtener una completa satisfaccin de nuestros
clientes. Para ello, BNB SAFI S.A., prioriza la seleccin, capacitacin y
motivacin de sus recursos humanos, ya que considera que ste es uno de sus
principales activos.

Uno de los principales objetivos de BNB SAFI S.A., es el de brindar a sus clientes
un servicio eficiente, efectivo y que se adecue a sus necesidades; en este sentido,
tratamos de realizar nuestro trabajo de atencin al cliente en la forma ms gil y
eficaz posible. Por este motivo, todos los procesos operativos de las
transacciones que realiza el cliente con Efectivo, Portafolio, Oportuno, Opcin,
En Accin e Internacional Fondos de Inversin han sido diseados para cumplir
los propsitos antes sealados.

Sin embargo, es importante que nuestros clientes tomen conocimiento que

detrs de nuestros ejecutivos encargados de atenderlos, existe todo un equipo
de profesionales dedicados a la administracin de las inversiones. Este equipo,
supervisado por un Comit de Inversin y por el Directorio de BNB SAFI S.A.,
incluye personal especializado en el campo de las finanzas como ser: analistas
financieros, analistas de mercado, oficiales de cumplimiento, contadores y
asistentes. Todas estas personas se dedican a la administracin, mantenimiento
y supervisin de las inversiones y operaciones que realizan los Fondos de
Inversiones.

30

Es importante informar que BNB SAFI S.A., se encuentra bajo la supervisin y

fiscalizacin de la ASFI Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero. "La
supervisin de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero no implica una
recomendacin o aval respecto a la inversin efectuada en un Fondo de
Inversin".

2.3.3. BNB VALORES S.A.

NOSOTROS
SNTESIS HISTRICA
En el ao de 1993, el Banco Nacional de Bolivia S.A., fund Nacional de Valores
S.A. su Agencia de Bolsa filial, especializada en operaciones burstiles. En el
Ao 2005 Nacional de Valores S.A. modifica su razn social a BNB Valores S.A.
Agencia de Bolsa.

Actualmente BNB Valores S.A. ocupa un lugar importante dentro del mercado de
valores boliviano, considerndose una de las agencias de bolsa ms importantes
del pas. Cuenta con una amplia experiencia dentro del campo de la banca de
inversin en Bolivia, tanto en el diseo y estructuracin de procesos de
financiamiento a travs del mercado de valores, como en la colocacin primaria
de emisiones.

BNB Valores S.A. se encuentra inscrita en el Registro del Mercado de Valores

de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero bajo el nmero de registro
SPVS-IV-AB-NVA-005/2002.

Asimismo, realiza operaciones burstiles de forma habitual en la Bolsa Boliviana

de Valores S.A., a travs de los distintos mecanismos establecidos por esta
entidad.

31

BNB Valores S.A. Agencia de Bolsa, realiza operaciones en el mercado de

valores boliviano de manera ininterrumpida desde hace ms de 21 aos. Todas
sus operaciones burstiles son realizadas a travs de los distintos mecanismos
establecidos por la Bolsa Boliviana de Valores S.A. Ha participado, en
numerosas oportunidades, en distintos procesos de estructuracin y colocacin
de emisiones en el mercado de valores boliviano. Asimismo, fue partcipe de
procesos de emisin de Programas y Emisiones de distintos tipos de valores
como ser:

Bonos Bancarios.
Bonos Subordinados.
Bonos Convertibles en Acciones.
Bonos Corporativos.
Pagars Burstiles.
Valores de Titularizacin.
Emisin de Acciones.
Inscripcin de Acciones.
BNB Valores S.A. se encuentra bajo la supervisin y fiscalizacin de la Autoridad
de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI).

SERVICIOS QUE OFRECE BNB VALORES S.A.

BNB Valores S.A. Agencia de Bolsa, cuenta con una amplia trayectoria y
experiencia dentro del mercado de valores boliviano, y con personal altamente
capacitado, aspectos que le permiten prestar servicios financieros de gran
eficiencia y calidad. Los servicios ofrecidos por BNB Valores S.A. Agencia de
Bolsa se dividen en cuatro grandes reas:

Operaciones Burstiles: Esta rea se encarga de efectuar operaciones con

valores, entre stas: corretaje burstil, conformacin de portafolios de inversin,
administracin discrecional y no discrecional de portafolios de inversin,

32

administracin de excedentes de liquidez y manejo de tesorera, operaciones con

el Banco Central de Bolivia (BCB). Durante la gestin 2013, BNB Valores S.A.
Agencia de Bolsa efectu transacciones en la Bolsa Boliviana de Valores S.A.
por la suma de US$ 1.527 millones (7,9% del total negociado) entre operaciones
de compra/venta y reporto.

Estructuracin de Emisiones: El objetivo de esta rea es estructurar y disear

emisiones de empresas con el propsito de que stas ingresen al mercado de
valores. Los servicios que esta rea presta son el registro, inscripcin y
estructuracin de emisores y programas de emisiones de valores ante la
Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero, la Bolsa Boliviana de Valores
S.A. y la Entidad de Depsito de Valores de Bolivia S.A.; inscripcin de depsitos
a plazo fijo; colocacin de valores en mercado primario a travs de la Bolsa
Boliviana de Valores S.A.; pago de derechos econmicos de instrumentos de
renta fija y variable. En la gestin 2013 BNB Valores S.A. particip en la
estructuracin de Programas de Emisiones por un monto total de US$ 640
millones; las empresas que ingresaron al mercado de valores con nuevos
programas son:

Compaa Americana de Construcciones S.R.L. (AMECO).

Sociedad Agroindustrial NUTRIOIL S.A.
TRANSIERRA S.A.
Banco Nacional de Bolivia S.A.
Banco Econmico S.A.
Compaa Boliviana de Energa Elctrica S.A.
BNB Leasing S.A.
Asimismo se estructur emisiones de valores por un monto de US$ 253,44
millones, entre las cuales se encuentran:
Pagars Burstiles INTI II Emisin 1 Bonos IOL I Emisin 2.
BNB Leasing I Emisin 2.
Pagars Burstiles AMECO I Emisin 1.

33

Bonos NUTRIOIL I Emisin 1.

Bonos BNB I Emisin 1.
TRANSIERRA I Emisin 1.
Bonos BNB I Emisin 2.
Bonos Subordinados BEC II Emisin 1.
Pagars Burstiles INTI II Emisin 2.
Bonos SOBOCE VI Emisin 2.
Banca Privada: rea de BNB Valores S.A. Agencia de Bolsa que nace en enero
de 2010, como parte de la visin estratgica para proyectar a la empresa.
Actualmente, Banca Privada brinda asesora financiera especializada a personas
naturales y jurdicas, logrando soluciones de inversin personalizadas,
diversificando riesgos en funcin a un perfil definido para cada cliente, tanto a
nivel de tipo de instrumento, calificacin de riesgo, moneda, plazo y sector
econmico de las inversiones de cada portafolio. De esta forma, se ofrece una
visin amplia del mercado de valores a nivel mundial, contribuyendo a la
adecuada toma de decisiones por parte de los clientes.

Banca de Inversin:
Banca de Inversin de BNB Valores S.A. Agencia de Bolsa, es el rea
especializada en ofrecer servicios de consultora financiera a empresas que
requieran realizar inversiones a travs del mercado de valores.

El rea de Banca de Inversin ha sido creada para trabajar de manera conjunta

con sus clientes y ofrecerles asesoramiento en la mejora del desempeo
financiero de su empresa, identificando aquellos factores que son potenciales
generadores de valor, as como diferenciadores de cambio que permitan la
eficiencia en la gestin financiera de su negocio.

En BNB Valores S.A. se toma en cuenta que cada cliente tiene necesidades
financieras especficas, por lo que una estrategia general no es necesariamente

34

la solucin para nuestros clientes. Es por eso que busca soluciones innovadoras,
utilizando metodologas de trabajo diseadas especialmente para las
necesidades de cada cliente.

Los principales servicios incluyen:

Diagnstico financiero.
Reestructuracin de pasivos financieros.
Valoracin de empresas.
Fusiones y adquisiciones.
Project Finance.
Anlisis de la capacidad de pago.
El equipo de trabajo de BNB Valores S.A. cuenta con amplia experiencia en la
realizacin de este tipo de trabajos. Los principales sectores en los que se ha
trabajado incluyen:
Bienes races.
Comercio.
Industria agropecuaria.
Industria de construccin.
Sector minero.
Sector farmacutico.
Sector financiero.
Sector inmobiliario.
Sector agroindustrial.
Sector petrolero.
Sector hotelero.

2.3.4. BNB LEASING S.A.

NOSOTROS
SNTESIS HISTRICA

35

A finales del ao 2009, el Grupo BNB decide conformar una sociedad de

arrendamiento financiero a travs de la constitucin de la empresa BNB
LEASING S.A., con una participacin accionaria del Banco Nacional de Bolivia
S.A. del 85%. Este emprendimiento representa la incorporacin al mercado de
una nueva empresa de arrendamiento financiero en Bolivia.

BNB LEASING S.A. es una empresa especializada en arrendamiento financiero

(leasing) que forma parte del Grupo BNB, y que mediante una variedad de
productos, pone al alcance de personas y empresas los bienes que desean
adquirir, permitiendo la utilizacin de una herramienta financiera para el
crecimiento y actualizacin de la tecnologa financiera para el negocio del cliente.
BNB LEASING S.A., tiene por objeto realizar actividades y operaciones de
arrendamiento financiero en sus diferentes modalidades. As mismo, se
encuentra bajo la regulacin y supervisin de la Autoridad de Supervisin del
Sistema Financiero (ASFI).

2.4. MARCO LEGAL

El Banco Nacional de Bolivia dentro de su normativa interna cuenta con las
siguientes polticas internas, que en este caso de estudio se resaltaran las ms
importantes:
Poltica 31/ RSE
Poltica 28/ Conozca a su cliente
Poltica 25/ Atencin en cajas
Poltica 01/ Sistemas de emisin y registro de polticas internas
Poltica 05/ Gestin de riesgo de crdito
Poltica 06/ Gestin de Recursos Humanos
Poltica 09/ Gastos administrativos
Poltica 21/ Riesgo operativo
Poltica 22/ Riesgo de mercado
Poltica 24/ Seguridad de informacin

36

2.4.1. RSE
GRAFICO 9 RSE

La cartera de proyectos de RSE del BNB 18

El BNB cuenta con una importante cartera de programas, proyectos e iniciativas

que buscan incorporar a su gestin prctica socialmente responsables.

2.4.1.1. APRENDIENDO CON EL BNB PROGRAMA DE

EDUCACIN FINANCIERA
PROGRAMA DE DIFUSIN
18. Intranet/ poltica 31/ gerencia de recursos humanos

37

El escaso conocimiento del sistema financiero tiene un efecto perjudicial en las

finanzas de la poblacin en general, por ello, como parte de la filosofa
empresarial del banco, se considera esencial difundir conceptos financieros
bsicos, que contribuyan a que los usuarios puedan mejorar la administracin de
su economa familiar y que, principalmente, puedan tomar decisiones acertadas
e informadas al momento de contratar un producto y servicio financiero.

2.4.1.2. APRENDIENDO CON EL BNB - PROGRAMA DE

EDUCACIN FINANCIERA EN COLEGIOS
PROGRAMA DE EDUCACIN
En la gestin 2013, como una segunda etapa del programa de difusin
"Aprendiendo con el BNB", se implement "Aprendiendo con el BNB en Colegios",
que consiste en un programa de educacin financiera en colegios pblicos y
privados donde, a travs del voluntariado corporativo, el BNB atiende, educa e
incorpora al segmento joven de todo el pas al mundo de las finanzas y de la
banca.

2.4.1.3. BNB CAPACITACIN CRECER PYME - PROGRAMA DE

EDUCACIN FINANCIERA
PROGRAMA DE EDUCACIN
Con la finalidad de mejorar las habilidades gerenciales y administrativas de los
clientes, y a su vez retroalimentar su relacin de negocios con el banco, desde
el 2008 el BNB promueve talleres de formacin gratuitos, para sus clientes de la
pequea y mediana empresa - PyME.

2.4.1.4. ALIANZA BNB VISIN MUNDIAL

38

RSE PRESENTE DESDE SIEMPRE EN EL ESPRITU DEL BNB

En el marco del Plan de Accin de RSE aprobado para la presente gestin, el
banco incorpor un nuevo Proyecto de Responsabilidad Social denominado
"BNB AGUA VALORAMOS LA VIDA".

El Programa tiene el objetivo de mejorar la calidad de vida de los nios y nias

que viven en extrema pobreza a travs de la construccin de sistemas de agua
potable aportando con ello al desarrollo de la comunidad donde viven.

Para ello, el banco ha establecido una alianza con la ONG Visin Mundial Bolivia,
miembro de World Vision Internacional presente en 101 pases en el mundo, 14
pases en Latinoamrica, conformada por 45,000 empleados. Es una de las
ONGs ms grandes del mundo y que opera en Bolivia hace 34 aos.

2.4.1.5. PRIMERO TU SALUD

PROGRAMA DE RSE INTERNO
Gestionado desde el ao 2009, Primero tu Salud es un programa dirigido a los
colaboradores del BNB, que busca el bienestar y la salud de los funcionarios a
travs del impulso y desarrollo de un sistema de gestin de salud, que tiene los
componentes de asistencia, prevencin y promocin de la salud.

El programa se inici con la denominada "Semana de la salud", que consisti en

una serie de charlas informativas y educativas, impartidas por mdicos de la Caja
de Salud de la Banca Privada (CSBP) a los colaboradores del banco a nivel
nacional, sobre temas de salud preventiva, cuidado de la misma, alimentacin y
otros aspectos relacionados.

Posteriormente, a mediados de 2010, se llev a cabo un diagnstico mdico del

estado de salud de los funcionarios del Grupo BNB en todo el pas, que consisti

39

en una evaluacin completa de salud realizada por profesionales de la CSBP. A

esta evaluacin asisti el 88% de los funcionarios, porcentaje por dems
importante y significativo a la hora de conocer los resultados sobre su bienestar,
y tambin sobre los riesgos de salud a los que se halla sujeto el personal.

A partir de los resultados del diagnstico, el rea de RSE del banco impuls un
plan de accin vigente desde el primer trimestre de 2011, que tiene el
objetivo de promover acciones que modifiquen de manera positiva los hbitos de
su personal en cuanto al cuidado de su salud, y a la prevencin de enfermedades
comunes y relativas al giro del negocio.

Desde entonces, en el marco de ese plan, se desarrollan con carcter peridico

las siguientes campaas de salud:
Mejora tu salud visual: consiste en un examen oftalmolgico individual para
detectar y prevenir enfermedades oftalmolgicas y, en los casos necesarios,
facilitar la dotacin de anteojos. Para ello, el BNB estableci convenios
interinstitucionales que posibilitaron la implementacin de pticas mviles y la
asistencia de mdicos oftalmlogos de primer nivel, que brindaron sus servicios
en las mismas instalaciones del banco.
Capacitacin en primeros auxilios: tiene el objetivo de mejorar la capacidad de
respuesta de los funcionarios frente a eventos inesperados y/o repentinos
(accidentes, lesiones, o enfermedades) que puedan acaecer en las instalaciones
del banco, en los hogares o en otros lugares. En ese marco, cada dos aos se
realizan talleres de capacitacin en primeros auxilios en todo el pas, impartidos
por profesionales de la Cruz Roja Boliviana.
Trabaja a tono con la vida. Tiene el fin de lidiar con los posibles riesgos de salud
que puedan afectar a los colaboradores del BNB, a travs de la promocin
continua de estilos de vida saludable y el autocuidado de la salud.

40

En ese marco y para mejorar la salud de los personeros del banco, se

desarrollaron herramientas para ser difundidas permanentemente por diferentes
medios en el banco, como ser:
Planes de alimentacin.
Recetarios de alimentos.
Difusin constante de consejos de salud.
Videos de salud ergonmica.
Convenios con gimnasios a nivel nacional.

Para darle continuidad a todas las campaas y acciones que el BNB ejecuta en
beneficio de sus funcionarios, se identific la necesidad de realizar un segundo
diagnstico de salud a nivel nacional, que adems de actualizar el mapa de salud
del banco, permita identificar nuevos riesgos y por ende gestionar nuevas
acciones y campaas.

En este sentido, de julio de 2013 a abril del 2014 se llev a cabo dicho diagnstico,
mediante la contratacin de una empresa privada especializada en la realizacin
de este tipo de estudios.

Como elemento innovador de esta iniciativa, adems de la evaluacin del estado

de salud fsica de los funcionarios del banco, se realiz una evaluacin del estado
emocional del personal, que permiti medir niveles de estrs. El BNB es el primer
banco del pas en realizar este tipo de iniciativa.

Hubo una participacin del 86% del total del personal del banco. Los resultados
del diagnstico arrojaron que el BNB es una empresa saludable, tanto a nivel
fsico como emocional. Adems ayud a identificar nuevas iniciativas que se
implementarn de manera paulatina.

2.4.1.6. DESAFO AHORRA Y REGALA DAR

41

PROGRAMA INTERNO MEDIOAMBIENTAL

En virtud al compromiso que tiene el BNB frente al medioambiente, desde
octubre de 2010 gestiona el programa 'Desafo Ahorra y Regala - DAR'.

DAR fue concebido con una doble finalidad:

i) Generar conciencia sobre la importancia del cuidado del medioambiente, de tal
manera que los funcionarios del banco adquieran el hbito del uso responsable
de recursos como el agua, el papel y la electricidad.
ii) Motivar el espritu de ayuda humanitaria de los funcionarios, donando el 50%
del ahorro generado por el menor consumo de los recursos a una causa social u
obra de beneficencia que el conjunto de los miembros de la oficina ahorradora
escoja.

El programa se ha convertido en un mecanismo de gran xito en trminos

ambientales y sociales. En cuanto a lo social, gracias al ahorro generado durante
desde su inicio, se benefician a una cantidad importante de entidades entre asilos
de ancianos, hogares de nios, orfanatos, albergues, hospitales y otros que
recibieron donaciones en especie y en efectivo, para cubrir sus inmensas
necesidades. En el plano ambiental se recogen importantes resultados toda vez
que se ha logrado reducir el consumo de telfono, electricidad, papel y agua.

2.4.1.7. HUELLA DE CARBONO

PROGRAMA AMBIENTAL
El cambio climtico representa actualmente la mayor amenaza ambiental, social
y econmica del planeta. La temperatura media de la tierra ha aumentado 0,76C
desde el ao 1850 debido a actividades humanas, como la utilizacin de
combustibles fsiles, la agricultura intensiva y los cambios de uso del suelo.

42

De mantenerse las tendencias actuales de emisiones, es posible que para el ao

2050 la temperatura media de la tierra se incremente en 2C, lo que supondra
una verdadera catstrofe para la humanidad generando graves impactos
sociales y medioambientales.

En Bolivia los impactos por el cambio climtico son cada vez ms evidentes;
existen estudios cientficos que demuestran que el derretimiento de los glaciares
andinos est aumentando lo que ocasiona problemas en el suministro de agua.
El creciente problema de las sequas en la regin del Chaco y las inundaciones
en el Oriente, adems de la propagacin de enfermedades tropicales como el
dengue, son impactos en gran parte atribuibles al fenmeno del cambio
climtico.

Ante este escenario, y como parte de su compromiso ante el medio ambiente, el

BNB inici la implementacin de una nueva iniciativa denominada 'Huella de
Carbono BNB', que mide el impacto ambiental de la actividad del banco en
cuanto a la emisiones de gases de efecto invernadero.

La huella de carbono es la totalidad de gases de efecto invernadero (GEI)

emitidos por efecto directo indirecto de un individuo, empresa, organizacin o
evento.

2.4.1.8. LA HORA DEL PLANETA

PROGRAMA PROMOTOR DEL CUIDADO DEL MEDIOAMBIENTE
En el marco de su Responsabilidad Social Empresarial, el Banco Nacional de
Bolivia S.A. tiene un fuerte compromiso ante el medio ambiente, y pretende
promover acciones responsables, e impulsar hbitos y conductas respetuosas
hacia nuestro entorno natural.

43

Por ello, desde el 2010, ao tras ao el BNB se suma a los cientos de miles de
individuos, empresas e instituciones que apoyan la iniciativa mundial "La Hora
del Planeta".

La Hora del Planeta es una campaa impulsada por la fundacin Wild World
Found (WWF); surgi en Sdney, Australia el 2007 y actualmente convoca a
ciudadanos de ms de 130 pases de todos los continentes.

2.4.1.9. PACTO GLOBAL

INICIATIVA MUNDIAL APOYADA POR EL BNB
Como parte de su filosofa empresarial, desde el ao 2006 el Banco Nacional de
Bolivia S.A. apoya y promueve los principios del Pacto Global (PG).

El PG es una iniciativa de carcter mundial, en la cual las empresas se

comprometen a alinear sus estrategias y operaciones con diez principios
universalmente aceptados en cuatro reas temticas: derechos humanos,
estndares laborales, medio ambiente y anticorrupcin. Por su nmero de
participantes - 12,000 en ms de 145 pases - es la iniciativa de ciudadana
corporativa ms grande del mundo.

Se trata de un marco de accin encaminado a la construccin de la legitimacin

social de las corporaciones y los mercados.

Aquellas empresas que se adhieren al Pacto Global comparten la conviccin de

que las prcticas empresariales, basadas en principios universales, contribuyen
a la construccin de un mercado global ms estable, equitativo e incluyente, que
fomenta sociedades ms prsperas.

2.5. CONCLUSIONES DEL MARCO TERICO

44

De todo lo desarrollado anteriormente se desprende lo siguiente:

El Banco Nacional de Bolivia es una entidad comprometida con la calidad, por
tanto la identificacin de problemas puede ser tomado en cuenta en
implementacin, para alcanzar nuestro objetivo.
El Banco debe concentrar sus esfuerzos en mejorar los niveles de satisfaccin
del cliente para generar mayor ventaja competitiva, debido a que el sector
financiero ofrece un portafolio de productos con caractersticas homogneas y
por tanto slo se puede marcar la diferencia en la calidad del servicio, esto se
logra

identificando

las

necesidades

expectativas

de

los

clientes,

comprendiendo la relacin entre las necesidades, los procesos y los productos,

midiendo la satisfaccin y actuando sobre los resultados. Por lo cual se
desarrollara un modelo de integracin de personal, con lo cual se busca influir en
los factores citados anteriormente.
GRAFICO 9 ESTRUCTURA DEL PROCESO DE INTEGRACION

FUENTE UNE 66177/2008/ESTRUTURA DEL PROCESO DE INTEGRACION

45

Los indicadores de satisfaccin ms bajos se determinan para aspectos que

Involucran los procesos internos del Banco y los procedimientos, lo cual incluye
el talento humano y por ende existen fallas en la calidad del servicio.
Se busca desarrollar un modelo de integracin del personal para mejorar el clima
laboral y a su vez mejorar otros aspectos que influyen dentro de la organizacin,
por lo cual se toma toda su concepcin, desde el inicio del mismo hasta las
actividades que realiza y como estos factores y hechos influencian en el
planteamiento del proyecto, en el presente capitulo se cita distintos conceptos y
modelos que nos permitir ir desarrollando el modelo que se busca implementar.
El siguiente grafico es una de las bases para descubrir en que punto parte la
disyuntiva dentro de la organizacin, la cual como se observa se encuentra divida
y a su vez subdividida en distintas, a su vez como el departamento de recursos
humanos no es considerado prioritario dentro de la organizacin, por lo tanto en
este captulo se desarroll los puntos clave para el estudio e implementacin de
un modelo de integracin de personal, con base en la mejora del clima laboral.
GRAFICO 10 MODELO ORGANIZATIVO
MODELO
ORGANIZATIVO

ESTRUCTURA
OPERATIVA

AUDITORIA
INTERNA

CUMPLIMIENTO

VICEPRSIDENCIA
EJECUTIVA

VICEPRSIDENCIA DE
OPERACIONES Y
FINANZAS

LEGAL

COMIT DE
GOBIERNO
CORPORATIVO

BANCA MEDIANA
EMPRESA

OPERACIONES

FINANZAS

BANCA EMPRESAS

SISTEMAS

CONTROL DE
GESTION

BANCA PEQUEA
EMPRESA

BANCA PERSONAS

ORGANIZACIN Y
METODOS

SERVICIO AL
CLIENTE

BANCA
MICROCRDITO

INTELIGENCIA DE
NEGOCIOS

SUBSISTEMAS

FABRICA DE
PROCESOS

COPAC COMERCIAL
Y RIESGOS

COMIT DE
AUDITORIA

COMIT NACIONAL
COMERCIAL

COMIT NACIONAL
DE CREDITOS

COMIT DE GESTION
INTEGRAL DE
RIESGOS

COMIT DE ACTIVOS
Y PASIVOS

COMIT ELECTORAL

VICEPRESIDENCIA
RELACIONES
INTERNACIONALES Y
DESARROLLO

VICEPRESIDENCIA
DE GESTION DE
RIESGOS

VICEPRESIDENCIA
DE NEGOCIOS

RIESGO OPERATIVO

RIESGO DE CREDITO

RELACIONES
INTERNACIONALES

CANALES

RIESGO DE LIQUIDEZ

RIESGO DE
MERCADO

MARKETING Y
COMUNICACION

INFRAESTRUCTURA

ESTUDIOS
ECONOMICOS

SEGURIDAD DE LA
INFORMACION

RSE

CONTROL DE
CALIDAD

COMIT DE TICA

COMIT DE
RESOLUCIN DE
CONFLICTOS

COMIT NACIONAL
DE RSE

COMIT DE
REVELACIN DE LA
INFORMACIN

COMIT OPERATIVO
DE TECNOLOGIA DE
LA INFORMACION

COMIT
DEDIRECTORIO Y DE
CRDITOS DE
DIRECTORIO

COMIT DE
INVERSIONES
FOGAVISP

COMIT DE
CUMPLIMIENTO Y
RIESGO DE LGI Y FT

RECURSOS
HUMANOS

COPAC
OPERACIONES
LEGAL Y SISTEMAS

COMIT DE
SEGURIDAD FISICA

COMIT DE
TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACIN

DIRECTORIO

FUENTE/INTRANET/GESTIONFINANCIERA/ESTRUCTURAOPERATIVA/MODELO ORG.

46

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ANEXOS

49

50