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CALIDAD PARA
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD
Tercera Edicin
AUDITORAS DE
CALIDAD PARA
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD
Tercera Edicin
Dennis R. Arter
Quality Press
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Milwaukee, Wisconsin 53203
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Contenido
Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .ix
Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .ix
Lo tradicional y lo actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .x
Captulo I
Visin general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1
Breve historia del proceso de auditora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1
Qu es una auditora? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
Modelo general de la auditora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
Quin audita a quin? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
Auditoras de cumplimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
Deficiencias de las auditoras de cumplimiento . . . . . . . . . . . . . . .9
Auditoras de productividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
Aplicaciones de las auditoras de productividad . . . . . . . . . . . . .12
Auditoras de producto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Auditoras de proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
Auditoras de sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Los seis tipos de auditoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
Definicin de auditora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
Principios de la gestin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
Reglas fundamentales para la realizacin de una auditora . . . . .22
Los auditores pueden decir algo bueno? . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
Una filosofa diferente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
Captulo 2
Captulo 3
Preparacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
Fases de la auditora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
Pasos en la fase de preparacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
Propsito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
v
vi
CONTENIDO
Ejecucin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Reunin de apertura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Reunin para la obtencin de hechos y datos . . . . . . . . . . . . . . .78
Rastreo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
Entrevistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
La tcnica de la entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82
Percepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87
Reuniones del equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
Informes diarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Siga hacia adelante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91
Captulo 5
CONTENIDO
vii
Captulo 6
Captulo 7
Resumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131
Apndice A
Apndice B
Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143
PREFACIO
n este texto se presentan algunos enfoques ya clsicos y otros novedosos para el uso y la prctica de las auditoras. La intensa competencia a escala mundial y los notables cambios en la tecnologa nos
obligan a cuestionar las prcticas del pasado. Ya no servirn los antiguos
mtodos de confrontacin para buscar, sealar y culpar. Al usar algunos
de los principios bsicos de la auditora financiera podemos analizar la
utilidad e instrumentacin de todos los controles a medida que se aplican en las operaciones internas y externas. Las auditoras, junto con otras
formas de evaluacin, pueden ayudarnos a determinar si nuestros controles y los controles de nuestros proveedores trabajan con eficiencia.
Desde la primera publicacin de este texto en 1989, el proceso de la
auditora ha experimentado algunos cambios. La norma ISO 9001, y la
consiguiente evaluacin de la conformidad o apego con respecto a sta,
provocaron que se disparara el inters en las auditoras. Con este intenso
atractivo llegaron nuevas ideas y tcnicas. La literatura sobre este tema
se ha duplicado en tamao y triplicado en contenido. En la actualidad,
la auditora es utilizada en todo el mundo. Las empresas y el gobierno la
utilizan para mejorar el funcionamiento de sus actividades. Yo he sido
muy afortunado de participar en este ambiente de cambio. A lo largo de
ste he descubierto algunas verdades de fondo, que ahora me parece son
bastante claras. Tengo la esperanza de que al leer este texto usted logre
lo mismo.
AGRADECIMIENTOS
Muchos grandes acontecimientos han influenciado mi carrera profesional
de los ltimos 30 aos. Mi primer acercamiento al aprendizaje de los principios de administracin y liderazgo fue como oficial en la flota de submarinos nucleares de la armada de Estados Unidos. Despus de retirarme
de la armada y como empleado en una instalacin de generacin de
energa nuclear, descubr los conceptos bsicos de la calidad. Fue tambin
ah donde desarroll mis habilidades bsicas como auditor. Aunque cont
con cierta ayuda proveniente de las normas generales, principalmente lo
logr a travs de un proceso de prueba y error. Comet varios errores,
ix
PREFACIO
pero aprend de ellos. Comenc a capacitar a otras personas en los mtodos de auditora empleando un curso que el Sr. Frank X. Brown desarroll en 1978 para el Departamento de Energa de Estados Unidos. Me
d cuenta de la necesidad de auditar fuera de la industria nuclear, y en el
otoo de 1984 decid convertirme en consultor independiente. Desde esa
fecha contino aprendiendo de cada compaa que visito y de cada clase
que imparto.
La Sociedad Americana para la Calidad (ASQ, por sus siglas en
ingls) me ha ayudado ms de lo que jams pude haber imaginado. Las
redes de trabajo de la Divisin de Auditora de la Calidad y otros grupos
parte de ASQ me han acercado a diferentes mtodos y usos para la profesin que escog. Las presentaciones de mis conferencias me han obligado a continuar pensando. El Instituto de Auditores Internos (IIA, por
sus siglas en ingls) y claro, el Sr. Larry Sawyer, me han ayudado a colocar a la auditora de la calidad en perspectiva con la auditora financiera
y la operativa.
LO TRADICIONAL Y LO ACTUAL
1
VISIN
GENERAL
CAPTULO UNO
VISIN GENERAL
CAPTULO UNO
QU ES UNA AUDITORA?
Aunque mucha gente utiliza el trmino auditar, no siempre es aplicado
de manera consistente. Esto es debido a que las personas utilizan palabras basadas en sus experiencias previas o en lo que han ledo. Una
auditora significa una de dos cosas:
Qu tan completo se encuentra algo, o
La realizacin de una actividad siguiendo las reglas
Puede realizarse una auditora para verificar si todo est presente
y correcto. Auditar los registros significa verificar si existen todos los
VISIN GENERAL
registros necesarios. Tambin significa que se han revisado estos registros y que no hay errores. Cuando se utiliza de esta manera, una auditora no es otra cosa ms que una inspeccin al 100 por ciento.
El otro significado de la palabra auditora involucra la manera en que
se hace una cosa. Estudiamos una actividad para verificar si fue realizada de acuerdo a las reglas. El anlisis resultante dir a las partes interesadas si la actividad fue realizada de acuerdo con los arreglos
preestablecidos y si esos fueron los adecuados para lograr el resultado
deseado. Personalmente considero que esto est ms cercano al uso
histrico del trmino.
CAPTULO UNO
Requisitos
Comparacin
Externos
Manuales
Procedimientos
Instrucciones
Observaciones
Evidencia
Fisica
Los sentidos
Entrevistas
Documentos de trabajo
Los patrones
Anlisis
Hallazgos
Anlisis
Problema o causa-efecto
Figura 1.1
Conclusiones
Resumen ejecutivo
realice una auditora dentro de la divisin, que sea una auditora local
dentro de la planta o cualquier nmero de combinaciones parecidas. Aqu
no existe una relacin de auditora externa y cliente-proveedor, slo
clientes internos y proveedores.
VISIN GENERAL
LA AUDITORA DE CUMPLIMIENTO
De acuerdo con su propsito las auditoras se pueden dividir en dos categoras: de cumplimiento y de productividad. La auditora de cumplimiento
como su nombre lo indica busca el cumplimiento de un grupo de reglas
establecidas previamente y que no pueden ser cuestionadas. Algunos
ejemplos de stas incluyen las siguientes:
Auditoras tributarias. Los agentes fiscales al nivel local, estatal
y nacional son quienes realizan estas auditoras. Ellos verifican
que los impuestos sean presentados y pagados de acuerdo con
los cdigos tributarios.
Auditoras financieras. Estas son las auditoras tradicionales
utilizadas para los controles de contabilidad como cuentas por
pagar, cuentas por cobrar y nmina. Son realizadas de manera
interna, dentro de la compaa o de manera externa a otra
compaa. Estas auditoras le aseguran a la gerencia y a los
interesados que los balances y los estados de ingresos son
precisos. Tambin estn diseadas para prevenir (o minimizar)
despilfarros, fraudes o abusos.
CAPTULO UNO
VISIN GENERAL
cumplimiento establece que durante la elaboracin del artculo o al entregar un servicio, se siguieron las reglas establecidas. En este texto utilizar
el trmino auditoras de cumplimiento, ya que tiene un mayor alcance.
Las auditoras de cumplimiento estn diseadas para asegurar que
las actividades se han realizado de una manera adecuada. Por su propia
naturaleza, son reactivas (no pro activas). Uno no cuestiona las reglas.
Uno slo verifica el cumplimiento de esas reglas. Como sucede con la
inspeccin, estas auditoras son binarias: aprueban o reprueban. Las
reglas se cumplen o no se cumplen.
DEFICIENCIAS DE LAS
AUDITORAS DE CUMPLIMIENTO
Una auditora de cumplimiento cuenta con mucha evidencia pero poco
juicio. A menudo los resultados son presentados como una lista de verificacin completa de las condiciones observadas. La inspeccin nunca es
perfecta. Tampoco lo es una auditora de cumplimiento. Tal y como una
foto instantnea, una auditora de cumplimiento dice en este momento,
se cumplen estas condiciones; no se sabe si esto continuar as. Claro,
podemos incrementar la probabilidad de la certeza a travs de un riguroso muestreo cientfico.
Las auditoras de cumplimiento no prueban que el cumplimiento de
las reglas logre los objetivos de la organizacin. El auditor supone que
las reglas sirven y deja que otros realicen el anlisis; probablemente
durante la revisin anual de la administracin o como parte de una
respuesta de accin correctiva ante una condicin insatisfactoria. Muchas
veces este acercamiento es correcto.
Este tipo de auditoras tiende a desalentar la innovacin, lo cual no
es del todo malo, ya que hay momentos en los que usted no desea realizar
cambios. Por ejemplo, realmente usted quisiera que los operadores de
un incinerador de gas nervioso se pusieran a innovar de motu propio sin
consultar con los ingenieros expertos? El incidente en la planta nuclear
de la Isla de Tres Millas (Three Mile Island) en 1978 fue el resultado de
los cambios efectuados por un operador independiente a un grupo de
condiciones que no haban sido probadas antes. Cuando yo era un joven
oficial naval, un almirante me dijo que deba operar el submarino en
estricto cumplimiento de los procedimientos aprobados por l y su personal. La innovacin (por mi parte) en esta instancia podra haber sido
bastante peligrosa. En ciertas situaciones de alto riesgo y costo, se ha
puesto una gran cantidad de energa en desarrollar mtodos que funcionan y la innovacin no es bienvenida.
10
CAPTULO UNO
AUDITORAS DE PRODUCTIVIDAD
Una auditora de productividad busca tres cosas:
1. Cumplimiento de las reglas
2. Saber qu tan efectiva es la aplicacin de las reglas
3. Qu tan adecuadas son las reglas para alcanzar las metas
de la organizacin
El primer punto relacionado con el cumplimiento se discuti anteriormente. Con respecto al segundo, podemos decir que un control efectivo es
aquel que trabaja de acuerdo a como fue diseado. Es tcnicamente correcto? El usuario final lo entiende fcilmente? Es accesible? El tercer y
VISIN GENERAL
11
Auditora de cumplimiento
Auditora de productividad
No es muy conocida
12
CAPTULO UNO
Es interesante hacer notar que antes que nada las auditoras de productividad tienen que reunir los datos de cumplimiento. Usted debe contar con hechos que analizar; algunas veces necesitar una pequea
cantidad de datos para realizar este tipo de auditora pero la variedad
siempre ser mejor. Necesita explorar los patrones y las razones de por
qu suceden las cosas. El nmero de rdenes de cambio puede ser de
mayor importancia que el contenido del documento original bajo revisin.
VISIN GENERAL
13
AUDITORAS DE PRODUCTO
Las auditoras tambin pueden ser clasificadas por su mbito de accin
como auditoras de producto, de proceso y de sistema. Una auditora de
producto es muy similar a una inspeccin, en donde se examina el
artculo final o la labor de acuerdo a los requisitos establecidos. Algunas
veces, el artculo terminado es destruido durante el proceso de medicin
de las caractersticas necesarias. Tambin se revisa toda la documentacin
asociada con la elaboracin de estos artculos. Estas auditoras de caja
son realizadas principalmente en la industria electrnica y en la de fabricacin de instrumentos. Es muy comn que tomen una caja de la lnea
del producto terminado e inspeccionen su contenido desde el punto de
vista del consumidor.
Los hospitales y hoteles realizan gran cantidad de auditoras de producto. Un cliente misterioso de las oficinas generales del corporativo se
registrar en el hotel y analizar su experiencia como husped. Este cliente
misterioso buscar polvo en los cuartos, mantelera limpia en las mesas
del restaurante y verificar el funcionamiento apropiado de las cerraduras
de las puertas. El producto que se audita aqu es en s un servicio. En
las industrias reguladas, especialmente en la farmacutica y en la de
aparatos mdicos, se utilizan paquetes de registros para comprobar el
cumplimiento. Las auditoras de estos se realizan para asegurarse de que
todos los registros estn completos y listos para una revisin externa.
Las auditoras de producto requieren la inversin de muchos recursos, pero a menudo la ganancia obtenida a partir de tal inversin es muy
baja. stas se enfocan en qu tan completos estn los bienes terminados
o servicios ofrecidos y no requieren una gran capacitacin por parte de
los auditores, no obstante su utilidad es limitada.
14
CAPTULO UNO
AUDITORAS DE PROCESO
Con la publicacin de las revisiones de la familia de normas ISO 9000,
existe ms inters en el enfoque sobre el proceso para manejar una organizacin. El principio No. 4 de la gestin de calidad establece que un
resultado deseado se logra de manera ms eficiente cuando las actividades y los recursos necesarios son administrados como parte de un proceso.15 El aumento en la atencin a los procesos naturalmente conlleva
al incremento en la atencin a las auditoras de proceso. An as, muchos
tratan a las auditoras de proceso como si fueran un pequeo sistema de
auditora. Auditar los procesos no es lo mismo que un proceso de auditora. En ambas formas de auditora existen similitudes, pero tambin
existen diferencias fundamentales.
VISIN GENERAL
Control
(requisitos)
Insumos
Proceso
Control
(requisitos)
Producto
Insumos
Insumo
Proceso
Producto
Mecanismo
(recursos)
Mecanismo
(recursos)
Figura 1.2
15
Los procesos de los sistemas trabajan juntos para lograr una meta comn.
Redacte un
documento
Producto
Insumo
Revise y
apruebe el
documento
Producto
Distribuya el
documento
Insumo
Revisin tcnica
Cambio
Producto
Figura 1.3
Utilice el
documento
Preparacin
del medio
de cultivo
Figura 1.4
Producto
insumo
insumo
Insumo
Crecimiento
producto
producto
insumo
insumo
Cosecha
Mezclado,
llenado y
terminado
producto
producto
insumo
Almacn
producto
16
CAPTULO UNO
Mano de obra
Material
Proceso
Ambiente
Figura 1.5
Mtodos
Medicin
VISIN GENERAL
17
AUDITORAS DE SISTEMA
Un sistema es una agrupacin de procesos interrelacionados, en la que
todos trabajan juntos para lograr una meta comn. En su hogar, usted
cuenta con un sistema de calefaccin para los fros das invernales. El termostato en la pared realiza un proceso de medicin. El calentador de gas o
CAPTULO UNO
18
Lneas de producto
reas de proceso
Departamentos funcionales
Sistemas de calidad
Establecimientos de manufactura
Clientes
Proyectos especficos
Tiempo
Una auditora de sistema puede examinar los sistemas de: mantenimiento, capacitacin, crculos de calidad, establecimiento de controles o
de rdenes de entrada.
VISIN GENERAL
19
Una auditora horizontal revisar la aplicacin de los procesos y controles a lo largo de varios grupos funcionales. Nos proporciona un buen
entendimiento de la manera en que se aplican las reglas comunes en toda
la empresa. Este tipo de auditora sirve bien para analizar la consistencia.
Una auditora vertical revisar la aplicacin de varios procesos y
controles dentro de una sola unidad. Lo que nos permite darnos cuenta
si todas las distintas reglas trabajan en conjunto de una manera eficaz
y efectiva.
Su organizacin debe contar con una mezcla de ambos sistemas de
auditora: la vertical y la horizontal.
Auditora de
cumplimiento
Auditora de
productividad
Auditora
de sistema
Instrumentacin consistente
de un sistema definido.
Promueve estabilidad.
Auditora
de proceso
Habilidad de rendir de
acuerdo con la definicin de
los procesos.
Auditora
de producto
La produccin de bienes o
servicios de acuerdo a la
definicin de los requisitos.
20
CAPTULO UNO
DEFINICIN DE AUDITORA
La norma internacional conjunta sobre auditoras de calidad y del ambiente ISO 19011:2002, Guas para la auditora de sistemas de calidad y/o
gestin ambiental, define auditora como:
Un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencia capaz de ser interpretada y evaluada objetivamente para
determinar la extensin en la que el criterio auditor ha sido cumplido.19
PRINCIPIOS DE LA GESTIN
Sin tener en cuenta los bienes o servicios producidos, todos los sistemas
de gestin incluyen cuatro actividades fundamentales:
1. Planeacin. Las actividades que van a realizarse deben
planearse antes de que sucedan. Tambin deben fijarse las
responsabilidades para que se defina claramente a quin
corresponde la obligacin y la propiedad de la productividad.
Se deben definir la identidad y las necesidades del cliente, as
como especificar los requisitos por escrito en documentos que
sern utilizados para describir las actividades de trabajo o los
productos ordenados. Todos los requisitos y los documentos
se convierten en la base contra la que se medir la calidad.
VISIN GENERAL
21
Planeacin
Actuacin
Planear
Mejoras
Medicin
Actuar
Figura 1.6
Hacer
Verificar
22
CAPTULO UNO
VISIN GENERAL
23
los psiclogos nos haban dicho, que la gente y las organizaciones responden mejor a la informacin positiva que a la negativa. Lo bueno es ms
poderoso que lo malo!
Al nivel personal usted debera reconocer cuando alguien realiza su
trabajo correctamente. Con ello usted inculca el deseo de continuar
haciendo un buen trabajo, especialmente cuando usted es un extrao y
ha menudo es visto como el experto. Pero tenga cuidado de no exagerar!
Alabe a quin se lo merezca.
Al nivel de la organizacin esperamos que la gente haga lo que
prometi. Usted no debe proferir alabanzas porque alguien hace lo que
se espera de l o ella. Si lo realizado va ms all de la norma y es de talla
mundial, entonces s se merece la alabanza. Si usted desea animar a que
otros adopten el mismo enfoque tambin un poco de presuncin le ayudar mucho.
An cuando las cosas no sean maravillosas, no est por dems decir
que todo est bien. Usted no recibe un bono cada vez que encuentra
algo malo.
24
CAPTULO UNO
de la organizacin examinada. Esto slo causar antagonismo y conflictos. Las personas no tienen el poder de cambiar el pasado, lo que
provoca su frustracin y normalmente lo atacarn a usted. En su lugar,
utilice las prcticas pasadas para predecir la productividad futura, la
cual s puede cambiarse.
Las auditoras modernas de calidad deben ser una combinacin de
las evaluaciones de cumplimiento y de productividad. Al utilizar criterios de medicin definidos y acordados, el informe de la auditora nos
dir si los controles:
Existen y son los adecuados
Se estn aplicando
Realmente funcionan
La nica manera de alcanzar estas necesidades de manera exitosa es
prepararse a conciencia para la auditora, realizar evaluaciones con un
alto grado de profesionalismo y presentar el informe en trminos significativos para la audiencia deseada. Entonces sus clientes, utilizando la
informacin presentada en el informe de auditora, podrn realizar los
cambios para mejorar la productividad futura.
NOTAS
1. Lawrence B. Sawyer, The Practice of Modern Internal Auditing [La prctica
moderna de la auditora interna], 2nd ed. (Altamonte Springs, FL: Institute of
Internal Auditors, 1981): 3.
2. Specification of General Requirements for a Quality Program [Especificaciones de
los requisitos generales para un programa de calidad], ASQC C1-1968, ANZI
Z1.8-1971 (Milwaukee: ASQC Quality Press, 1968): 3.
3. Standards for the Professional Practice of Internal Auditing [Normas para la
prctica profesiona de la auditora interna] (Altamonte Springs, FL: Institute
of Internal Auditors, 2001).
4. Government Auditing Standards [Normas de auditora gubernamental]
(Washington, D.C.: U.S. General Accounting Office, 1999), en la direccin
de internet www.gao.gov.
5. Generic Guidelines for Quality Systems [Directrices generales para los sistemas de
calidad], ANSI/ASQC Z-1.15-1979 (Milwaukee: ASQC Quality Press, 1979).
6. Quality Audits [Auditoras de calidad], CAN3-Q395-81 (Rexdale, En: Canadian
Standards Association, 1981).
7. Generic Guidelines for Auditing of Quality Systems [Directrices generales para la
auditora de sistemas de calidad], ANSI/ASQC Q1-1986 (Milwaukee: ASQC
Quality Press, 1986).
VISIN GENERAL
25