Instituto Tecnolgico de Tehuacn

Asignatura: Gestin de los Sistemas de Calidad

Ing. Juan Manuel Corichi Reyes

Unidad 1 Antecedentes y Filosofas de la

Calidad

1.1 Antecedentes de los sistemas de gestin de calidad

Los sistemas de gestin de la calidad son un conjunto de normas y estndares
internacionales que se interrelacionan entre s para hacer cumplir los requisitos de
calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con
sus clientes a travs de una mejora continua, de una manera ordenada y
sistemtica.
Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a
incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente.
Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son
los adecuados para sus propsitos. Todos los sistemas se encuentran normados bajo
un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International
Organization
for
Standardization
(Organizacin
Internacional
para
la
Estandarizacin).
Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA, International
Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfoc
principalmente a la ingeniera mecnica y posteriormente, en 1947, fue
reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicacin a otros sectores
empresariales.
ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares
internacionales de ms de 160 pases, teniendo como misin:
1. Promover el desarrollo de la estandarizacin.
2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
3. Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas,
tecnolgicas y econmicas a travs de la estandarizacin.
La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir
a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de
sistemas de gestin de la calidad eficaces:
1. ISO 9000: 2005 - Describe los trminos fundamentales y las definiciones
utilizadas en las normas.
2. ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
3. ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de
Gestin de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeo de
la organizacin. (Mejora Continua).
4. ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodologa para realizar auditoras tanto
a Sistemas de Gestin de la Calidad como a Sistemas de Gestin Ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de
gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e
internacional.

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Existen algunos otros estndares como:

1. ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un sistema de gestin
ambiental.
2. OHSAS 18001: 2007 - Es el estndar aplicable en las reas de seguridad
industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety
Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administracin de la
Seguridad)
3. ISO/IEC 27001: 2005 - Estndares que se aplican a los requisitos en
cuestiones de seguridad informtica y tcnicas de seguridad. Implementa
requerimientos para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e
impactos en los sistemas.
4. AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestin de Calidad adoptado especficamente
para la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad
de la DOD, NASA y FAA.
En la actualidad, existen algunos otros sistemas de gestin de la calidad que fueron
creados por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este
sitio nos enfocaremos a hablar en los que ISO ha desarrollado.
En conclusin, los sistemas de gestin de la calidad fueron creados por organismos
que trabajaron en conjunto, creando estndares de calidad, con el fin de controlar y
administrar eficazmente y de manera homognea, los reglamentos de calidad
requeridos por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin comn en
sus operaciones.

1.2 La calidad como estrategia competitiva

La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalizacin de
las economas, a la libre competencia y a los rpidos cambios de las tecnologas. Se
puede decir que la competitividad de una empresa es la capacidad para mantener y
aumentar su presencia en el mercado, obteniendo una buena cuenta de resultados.
La forma de ser ms competitivos consiste en identificar y satisfacer las
necesidades de los clientes al menor costo posible. Es necesario suprimir los
procesos y trabajos que no aporten valor aadido y reducir los costos de la no
calidad. Es una mejora continua de la calidad y la innovacin.
Factores de influencia de la calidad en la empresa: Hoy en da se trabaja con el
concepto de calidad que engloba todos los mbitos de la empresa. La empresa
recibe productos y servicios de sus proveedores y tambin vende y realiza
postventa teniendo en cuenta los aspectos sociales y medioambientales. La
empresa actual se ve afectada por cuatro factores fundamentales:
1. Factor humano: La calidad engloba el equipo humano que es capaz de
generarla. La participacin es fundamental.
2. Factor tecnolgico: Los avances tecnolgicos y cientficos se suceden de
forma rpida, creando posibles bienes y servicios de mayor calidad a mejor
precio, generando adems una mayor flexibilidad en los pedidos a la carta.

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3. Factor comercial: Actualmente las relaciones comerciales son globales, la

oferta es enorme lo que se traduce en una fuerte competencia. La variedad
hace posible que los clientes tengan en cuenta cada vez ms calidad. Los
sistemas de gestin de calidad ya no se discuten, son una estrategia
necesaria.
4. Factor medioambiental: La creciente preocupacin por el medioambiente ha
llevado a la creacin de leyes para el desarrollo sostenible, a las cuales se
adaptan las empresas.

1.3 Precursores y filosofas de la calidad

FECHA

EVENTO
Descubri la obra de Wilfredo Pareto. Juran ampli la
aplicacin del principio de Pareto a cuestiones de
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Joseph Juran
calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es
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causado por el 20% de las causas).

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AUTOR

Kaoru
Ishikawa

Desarrollo el primer diagrama para asesorar a un

grupo de ingenieros de una industria japonesa. El
Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una
herramienta sistemtica para encontrar, seleccionar y
documentar las causas de la variacin de la calidad
en la produccin, y organizar la relacin entre ellas.

Feigenbaum promovi la frase Control de la Calidad

Total en Estados Unidos. El control de la calidad total
considera la calidad como una herramienta de
administracin estratgica que requiere que todo el
Armand
personal de una compaa est informado, de la
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Vallin
misma forma en que son herramientas estratgicas
44
Feigenbaum los costos y el plan en la mayor parte de las empresas
actuales. La calidad va mucho ms all del control de
las fallas a nivel de planta; es una filosofa y un
compromiso con la excelencia.
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Deming

Deming forma a cientos de ingenieros, directivos y

estudiantes en el control estadstico de los procesos
(SPC) y los conceptos de calidad.

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Shigeo
Shingo

Philip
Bayard

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Genchi
Taguchi

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86

Masaaki
Imai

Se le acredita haber creado y formalizado el cero

control de calidad, que resalta mucho la aplicacin de
las Poka Yoke, un sistema de inspeccin en la fuente.
Cuatro principios ms importantes: 1 La definicin de
calidad est de acuerdo a las necesidades; 2 El
sistema de calidad es prevencin; 3 Un manejo
estndar equivale a cero errores; 4 La medida de la
calidad es el precio de la inconformidad.
Los elementos clave de su filosofa de calidad son: 1
Taguchi la funcin de prdida, utilizado para medir la
prdida financiera de la sociedad resultante de la
mala calidad; 2 La filosofa del control de calidad
fuera de lnea, el diseo de productos y procesos
basado en parmetros de diseo que determinan el
buen funcionamiento del equipo, y 3 Las innovaciones
en la estadstica el diseo de experimentos, en
particular el uso de una serie de factores externos
que son incontrolables en la vida
Masaaki Imai fund el Instituto Kaizen, para ayudar a
las compaas occidentales introducir conceptos
kaizen, sistemas y herramientas.

l acu los conceptos: Las personas primero, el lado

09/04/19
humano de la calidad, calidad personal, los clientes
Claus Moller
91
internos, Employe Ship, y una demanda es un regalo.
11/13/20 Normas ISO
10
9000

La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos.

1.4 Cultura de calidad

Que es cultura: La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de
una sociedad son educados, son principios que rigen la forma de actuar. Esta llega a
ser dinmica, ya que cambia en funcin del tiempo, y de las circunstancias que
rodean a la sociedad. Segn Kahn, la cultura capacita al hombre con una
ampliacin adicional de su aparato anatmico, con una coraza protectora de
defensas y seguridades, con una movilidad y velocidad a travs de los medios en
que el equipo corporal directo le hubiere defraudado por completo. Es la base
fundamental de toda cultura o pas en el mundo. Es el cimiento sobre el cual
descansan los ideales y los valores de una sociedad vista como tal; es el pilar del
pensamiento de los individuos y forja su carcter y su actuar dentro de otros
miembros del grupo en cuestin.
Cada sociedad tiene su cultura, su forma muy particular de hacer las cosas, sus
valores propios y su historia, en otras palabras, cada sociedad tiene un estilo de
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vida, de trabajo y de comportamiento nicos. De los aspectos ms importantes

sobre los cuales la cultura de una sociedad est establecida: su forma de
convivencia, los mtodos de trabajo, rigidez o flexibilidad entre otros.
Por ms avance en la tecnologa que pudiese presentar un pas, su principal freno
de crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los
problemas y las situaciones diarias.
Cultura de calidad: Tratando de llegar a una definicin precisa que involucre todos
los aspectos que conlleva una cultura de calidad, vale la pena citar a Humberto
Cant con lo siguiente: Es el conjunto de valores y hbitos que posee una
persona, que complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en
el actuar diario, le permiten colaborar con su organizacin para afrontar los retos
que se le presenten, en el cumplimiento de la misin de la organizacin
Valores y hbitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en
que se vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto.
De acuerdo con Handy, para que el cambio cultural de una empresa tenga xito, se
debe de involucrar al mayor nmero de personas que tengan el perfil cultural
deseado. Con esta afirmacin nos podemos dar cuenta que se debe de buscar a
travs de exmenes psicomtricos individuos con ciertas similitudes en los procesos
de pensamiento y de actuacin siendo estos los que en un momento posterior,
propaguen el cambio en la organizacin. Sobre la base de una encuesta propia
realizada a empleados de nivel ejecutivo entre los veintiocho y veintinueve aos de
edad, en una empresa comercializadora del rea metropolitana de Mxico, el
63.5%, de los encuestados asegura que la organizacin debe de tomar en cuenta el
perfil de personalidad de los individuos involucrados con el proceso del cambio. El
restante 32.5%, contest que las similitudes de pensamiento no cuentan como un
factor importante la determinar las personas apropiadas para iniciar el cambio.
Con lo cual podemos concluir que se deben de buscar los perfiles adecuados para
que sean esas personas los iniciadores del cambio en la organizacin.
Al momento de planear el cambio dentro de la organizacin es imprescindible que
se cambien los paradigmas que todava se encuentran en las organizaciones. En
Mxico, las empresas diagnostican una alta distancia de poder, que impide la
cooperacin de los trabajadores en la toma de decisiones y propicia a cambios
culturales muy fuertes enfocados principalmente a introducir confianza en los
empleados. Otro aspecto es la visin del mexicano promedio, que le dedica ms
tiempo al presente y al pasado, haciendo que los esfuerzos de planeacin
estratgica y a largo plazo no sean tomadas en cuenta.
Estos son solo dos paradigmas que existen en nuestra actualidad que merman los
esfuerzos de las empresas a lograr sus objetivos. La administracin debe planear su
plan de mejora en la cultura teniendo en cuenta los puntos ya mencionados. Los
cambios son lentos y costosos, ms no imposibles, una buena actitud con algo de
paciencia puede redundar en resultados para las empresas.
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Ahora bien, sabemos que la cultura de calidad no es un hecho espontneo que

sucede solo porque nosotros queremos que suceda. Es ms bien un proceso por
medio del cual la organizacin eleva su nivel de eficiencia y productividad en el
trabajo.
Existen estudios que afirman tener la metodologa apropiada para la creacin de un
cultura de calidad, tal es el caso del mtodo Lewin (David & Newstrom 1991), en el
cual sealan el descongelamiento, el movimiento y el recongelamiento de la
organizacin. Su metodologa sigue los principios bsicos sobre los cuales se
construye un proceso de transformacin cultural. Tratando de establecer una
metodologa de cambio en la cultura de calidad de las empresas medianas o
pequeas.
Como cualquier metodologa o idea que sea de reciente introduccin se hace
imperativo el hecho de transmitir o ensear el cmo se debe de llevar a cabo dicho
cambio. Por medio de seminarios, talleres y juntas la metodologa del cambio ser
trasladada de manera apropiada.
Tambin hay que tomar en cuenta a las personas responsables de ceder el
conocimiento. Estas deben de contar con el entrenamiento previo adecuado, as
como mostrar una actitud positiva y enrgica dirigida al cambio en la organizacin.
El gasto en el que se incurre al momento de entrenar a los empleados es una
inversin que rendir frutos en un lapso de tiempo variable, dependiendo del
tamao de la organizacin sobre la cual se desea trabajar. Se deben de planear los
horarios dentro de los cuales la enseanza va a ser llevada a cabo, tomando en
cuenta que el tiempo que el trabajador ocupe no ser tiempo muerto, sino una
forma de llegar a un fin.
No solo metodologas deben ensearse, se debe transmitir ciertas herramientas de
calidad as como la pertinente explicacin de su uso, as como tambin ciertos
hbitos a seguir con el fin de modificar la conducta del individuo en el trabajo. Los
hbitos principales sobre los cuales la enseanza se debe de enfocar son: la mejora
continua, la responsabilidad en el trabajo, prevencin de errores, hacer bien el
trabajo en el primer intento, la planeacin de actividades y consistencia en el
cumplimiento de compromisos
Una vez llevada a cabo la enseanza de la metodologa sobre la cual se va a
trabajar, se lleva a cabo la interaccin, es decir la constante comunicacin con el
personal y el reforzamiento de los conocimientos aprendidos previamente. Durante
esta etapa se debe tener muy en cuenta que la interaccin debe de ser continua y
supervisada de tal suerte que cuente con el personal apropiado para transmitir el
mensaje. Tambin se debe de tener en cuenta que las formas sobre las cuales se
refuerza el conocimiento, no debe de ser de una manera impositiva y frrea, sino
ms bien, con una cualidad: reforzar siempre que sea necesario. Existen todo tipo
de empleados, de la misma forma se debe aplicar un concepto de excepcin a
aquellas personas que siguen el cambio de cultura, respetando de esa manera su
individualidad como empleado y como persona.
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Es de llamar la atencin que este punto, puede llegar a convertirse en algo

fastidioso y puede, hasta algn grado, llegar a importunar al individuo que necesita
de reforzamiento. Un recordatorio de los hbitos y de las herramientas de calidad a
utilizar sern argumentos suficientes en la mayora de los casos.

1.5 Organizacin para la gestin de la calidad

La planificacin y organizacin de la calidad es otro elemento clave de la
administracin de la calidad. Deben existir una poltica y unos objetivos de calidad
y, a partir de ah, planificar una serie de acciones para conseguirlos. Entre estas
acciones estar el diseo de una estructura organizativa adecuada (diseo de
departamentos y grupos, diseo de puestos de trabajo, diseo de tareas y
responsabilidades, etc.)
El proceso de planificacin y organizacin de la calidad puede materializarse
mediante la formalizacin de un sistema de gestin de calidad (SGC), que recoja la
poltica y los objetivos de la calidad, las tareas y procedimientos necesarios para su
consecucin, y las responsabilidades y funciones de cada miembro de la
organizacin. Esto supone un esfuerzo importante para documentar y sistematizar
todas las actividades relacionadas con la calidad, pero permite a cada miembro de
la organizacin saber qu y cmo deben hacerse las cosas para garantizar la
satisfaccin del cliente. Para facilitar el desarrollo de un SGC es frecuente el
seguimiento de estndares prestablecidos, los cuales permiten, adems, obtener un
certificado de conformidad.

Planificar la calidad implica que la calidad se tenga en cuenta desde el mismo

momento en que se concibe un producto o servicio. El punto inicial son los clientes,
y a partir de ellos y sus necesidades se desarrollan los productos y los procesos
necesarios para fabricarlos. Un sistema de gestin de la calidad es una estructura
operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos
tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la
maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y
coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organizacin.1
Si bien el concepto de sistema de gestin de la calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de
servicios y gubernamentales.
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Finalmente, una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura:

1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la
calidad y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar
alineados a los resultados que la organizacin desee obtener.
2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos
planteados. Tambin se deben definir las actividades de seguimiento y
control para la operacin eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de
trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la
calidad.
4. Estructura organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la
organizacin.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios,
registros y cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente
de los procesos y por ende de la organizacin.

Bibliografa:
1. Boylestad Robert L., Nashelsky Louis, Electrnica Teora de Circuitos y
Dispositivos Electrnicos Alarcn G. Juan A.- Reingeniera de procesos
empresariales.- Editorial: Fundacin CONFEMETAL.
2. Bautista H. J. Luis.- Administracin de la Calidad.- DGEST. Texto desarrollado
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bauherjl@yahoo.com.
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4. Cant D. Humberto.- Desarrollo de una cultura de calidad.- Editorial Mc
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5. De la Cerda Gastlum Jos.- Los laberintos del mejoramiento. ITESO
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Mxico.
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7. Feigenbaum Armand.- Control Total de la Calidad.- Editorial CECSA de
Mxico.- Mxico D.F.
8. Gitlow Howard; Gitlow Shelly J.- Como mejorar la calidad y la
productividad con el mtodo Deming. Edit. Norma.
9. Gutirrez P. Humberto; De la Vara S. Romn.- Calidad Total y
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Mc Graw Hill. - Mxico D. F.
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11.Martnez T. J Rail.- Manual de implantacin de un proceso de
mejoramiento de la calidad.- Editorial Panorama.- Mxico D.F. 1997.
12.Michael Hammer y James Champy. - Reingeniera.- Editorial Norma.
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Colombia. 13. NMX-CC-9000-IMNC-2008

14.NMX-CC-9001-IMNC-2008
15.NMX-CC-9004-IMNC-2008
16.Valds Luigi. - Innovacin el arte de inventar el futuro. Grupo Editorial
norma.- Bogot Colombia 2004.
17.Villegas de la Vega J; Garza Zuazua J Carlos.- El cambio y el
mejoramiento continuo.- Editorial Diana.
Fuentes electrnicas
18.http://www.competitividad.org.mx

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