CESAP ALTOS ESTUDIOS

Diplomado Sistemas Integrados de Gestin de la Calidad,

Ambiental, Seguridad, Salud ocupacional y Responsabilidad
social

I Foro Virtual: Herramientas de Mejoramiento Continuo para

sistemas de Gestin

Ing. Caridad Aguilar Lozano

INDICE GENERAL

CARATULA
INDICE GENERAL

INDICE DE GRFICAS

CAPITULO 1:
Herramientas de Mejoramiento Continuo para
sistemas de Gestin
4
1.1. Introduccin
1.1.1. Introduccin

1.1.2. Evolucin de la Calidad

1.2. Mejora Continua

1.2.1. PDCA

1.2.2. SPC

1.2.3. SQC

1.3. Ruta de la Calidad - Proyectos Mejora

1.3.1. Ruta de la Calidad

1.3.2. Mtodo de los 8 pasos

11

1.4. Herramientas de Mejora Continua

1.4.1.

Tormenta de Ideas

12

1.4.2.

Diagrama causa Efecto

13

1.4.3.

Hoja de recogida de Datos

15

1.4.4.

Histograma

16

1.4.5.

Estratificacin

17

1.4.6.

Diagrama de Pareto

19

1.4.7.

Diagrama de Dispersin

20

1.4.8.

Los 5 Por Qu

22

1.4.9. Diagrama de rbol

23

1.4.10. Diagrama de Afinidad

24

1.4.11. Diagrama de Interrelaciones

25

1.4.12. 5w2H

26

BIBLIOGRAFIA:
Chase Aquilano Jacobs. Administracin de produccin
operaciones- 8 edicin Editorial Irwin Mc Graw Hill.

Daz Merigo, Angel - 17 Ruta de la calidad 7HB - Dime Editores.

Garca Ore, C - Estadstica y Probabilidad Martegraf 1986.
Hitoshi Kume - Herramientas estadsticas Bsicas
Mejoramiento de la Calidad Grupo Editorial Norma.

para

el

Krajewski Lee, Ritzman Larry, Malhotra Manoj, Administracin de

Operaciones, - 8 edicin Editorial Pearson Prentice Hill.

INDICE DE GRFICAS
Grfica 1.1

Definiciones de la Calidad

04

Grfica 1.2

Evolucin de la Calidad

05

Grfica 1.3

Mtodos de uso

06

Grfica 1.4

Crculo de Deming

07

Grfica 1.5

Mtodo de SQC

09

Grfica 1.6

Ruta de la Calidad

10

Grfica 1.7

Mtodo de los 8 pasos

12

Grfica 1.8

Diagrama Causa Efecto

14

Grfica 1.9

Hoja de Recogida de datos

16

Grfica 1.10 Recoleccin de datos

17

Grfica 1.11 Histograma

17

Grfica 1.12 Estratificacin

18

Grfica 1.13 Grafica de Pareto

20

Grfica 1.14 Diagrama de dispersin

21

Grfica 1.15 Los 5 por que

23

Grfica 1.16 Diagrama de rbol

24

Grfica 1.17 Diagrama de afinidad

25

Grfica 1.18 Diagrama de interrelaciones

26

Grfica 1.19 5w2h

27

CAPITULO 1. :

Herramientas de Mejoramiento Continuo para

Sistemas de Gestin

1.1.

INTRODUCCION

1.1.1

Introduccin.

La Calidad es un elemento intangible que depende directamente de la

persona que realiza el juicio, y a travs de la historia del hombre, sta se
encuentra presente, no es sino hasta el siglo 20 que toma ms fuerza e
importancia para los temas de control y gestin.

Mostramos a continuacin un cuadro de la 2da mitad del siglo 20 donde

refleja las definiciones que fueron avanzando a travs del tiempo.

Grafica N 1.1 Definiciones de Calidad

1.1.2 Evolucin de la Calidad.

Como

mencionamos

en

el

prrafo

anterior

la

calidad

sufri

modificaciones de su concepto a travs del tiempo naci como un

especificacin del producto (Control de Calidad), pasando por la parte
de procedimientos (QA- Aseg. De la Calidad), luego por la Satisfaccin del
cliente y participacin del proveedor (TQC) Control de la Calidad Total,
para finalmente abarcar el TQM (Gerencia de la Calidad total) Una cultura
empresarial que mira la calidad desde todo punto de visto.
Mostramos una grafica resumen de la evolucin de la Calidad.

Grafica N 1.2 Evolucin de la calidad

1.2.

MEJORA CONTINUA

Es una filosofa que consiste en buscar continuamente la forma de

mejorar los procesos, conducentes a elevar el nivel de la calidad que
perciben los clientes., est basada esta filosfica en el concepto japons
llamado Kaizen.
El inculcar la filosofa del mejoramiento continuo en una organizacin, es
por lo general un proceso largo y de varios pasos son importantes seguir
para xito final.
Como Por ejemplo:
1- Capacitar a los empleados en el uso del SPC

2- Lograr que el uso de estas herramientas se usen de manera

cotidiana y diaria.
3- Integrar equipos de trabajo y propiciar su participacin de cada
individuo.
4- Utilizar las diversas herramientas de calidad para la resolucin de
problemas
5- Crear un sentimiento de que el proceso le pertenece.
Las herramientas que usualmente se usan son las que se muestran en
la grafica.
Grafica N 1.3 Mtodos de uso

1.2.1. PDCA
Es llamado Rueda de Deming (Plan-Planear, Do-hacer, Check-Verificar,
Act-Actuar), que utilizan las empresas dedicadas activamente al
mejoramiento continuo para capacitar a sus equipos de trabajo en la
resolucin de problemas. El ciclo depende de los sgtes pasos:

1- Planear.- El equipo selecciona un proceso que sea necesario o

relevante mejorar, el quipo documentara el proceso elegido,
analizando los datos relacionados, establece las metas cualitativas y

estudia los diferentes caminos que los llevaran a obtener las metas,
evala los costos y beneficios de las diferentes alternativas y traza el
plan de la mejora.
2- Hacer.- El equipo pone en prctica el plan y toma nota del progreso del
mismo, los datos se recaban en forma continua del procesos a
mejorar.
3- Verificar.- El equipo analiza, los datos recabados y verifica si estos
han resultado a los esperados, de no ser as replantea o reevala el
proceso.
4- Actuar.- Si los resultados son los esperados el equipo procede a
documentar el proceso revisado (estandarizar), e implementarlo como
el procedimiento vigente normal.

Luego el ciclo se repite para otros procesos. Este mtodo tambin nos
sirve para identificar los procesos que no agregan valor al producto o
servicio, por tanto si no agregan valor agregan costo.

Grafica N 1.4 Circulo de Deming

1.2.2. SPC
Para evaluar el desempeo de los procesos se requiere de una variedad
de

mtodos

herramientas

para

recolectar

datos

como

por

ejemplo ,histogramas, grficos de barras, graficas de Pareto, diagrama de

dispersin, diagramas de causa efecto, etc.

El SPC (Control estadstico de Procesos), es la aplicacin de tcnicas

estadsticas para determinar el resultado de un proceso concuerda con lo
que el cliente desea, en el SPC las herramientas conocidas son los
grficos de control.
La aplicacin de estas tcnicas estadsticas se puede usar para informar
a la gerencia de los cambios en los procesos mejorados por ejemplo:

Reduccin en el promedio de quejas por un servicio.

Incremento de defectuosos de un proceso de torneado.
Disminucin o incremento del tiempo de espera de trmites
documentarios.
Aumento o reduccin del tiempo de espera en pago de
proveedores, etc.

1.2.3. SQC
El SQC Control estadstico de la calidad, podemos dividirlo en
muestreo de aceptacin y control del proceso.

El muestreo de aceptacin implica inspeccionar una muestra

aleatoria de bienes existentes y decidir si se acepta el lote
completo con base en la calidad de la muestra aleatoria

Control estadstico del Proceso (SPC) implica inspeccionar una

muestra aleatoria de la produccin dentro de un proceso para
determinar si el proceso est produciendo tems dentro de un
rango preseleccionado. Ambos miden atributos o variables.

Grafica N 1.5 Mtodos del SQC

1.3. RUTA DE LA CALIDAD PROYECTOS DE MEJORA

1.3.1. Ruta de la Calidad
La Ruta de la Calidad es una de las herramientas que se usan a menudo
para llevar adelante un proyecto de mejora, consta de 8 pasos que el
equipo de mejora continua de un rea puede desarrollar sus pasos son
simple y sencillos, mostramos a continuacin la secuencia para su
desarrollo.:

Grafica N 1.6 Ruta de la calidad

1._ Determinar el proyecto de Mejora: El equipo de mejora utilizando la

herramienta de tormenta de ideas puede establecer los procesos que
implican mayor impacto en el producto final y que requieren una atencin
inmediata.
2.

Describir el problema: En este paso se define lo ms claramente

posible la situacin actual desde distintas perspectivas, apoyando la

descripcin con la mayor cantidad de informacin posible. Podemos
utilizar ac las herramientas de recogida de datos, diagrama causa
efecto, entre otros.
3.- Analizar las causas del problema: Ac descubrimos las causas
fundamentales del problema, implica realizar hiptesis sobre las causas
ms probables y luego demostrarlas probando la relacin causa efecto.
Herramientas a usar (Espina de Pescado, Pareto, Histograma entre otros.

4.- establecer contramedidas: Una vez identificado la raiz del problema se

establecen acciones particulares que permitirn eliminarlo, prevenir su
ocurrencia.

10

5. Ejecutar contramedida: Al decidir el plan de trabajo para solucionar el

problema manos a la obra, ac hay que tener presente que se asegure
que todos los integrantes del grupo relacionados con el proceso estn en
conocimiento de:
o Conocen el plan
o Comunicarlo a los clientes interno (indirectos)
o Contar con los Recursos necesarios para llevarlo acabo
o Contar con las medidas de seguridad necesarias
o Contar con el presupuesto necesario.

6.- Verificar resultados: Su objetivo es verificar los resultados, la

efectividad de las acciones desarrolladas si no son las esperadas
regresar al paso 2. Ac podemos utilizar el histograma o Pareto para
verificar los resultados o tambin las graficas de control.

7.- Estandarizar los resultados: Luego de verificar que se cumpli el

objetivo, se procede a estandarizar, implementar y comunicar el nuevo
procedimiento a la organizacin y a los directamente implicados.

8.- Selecciona nuevo proyecto: Una vez formalizado el proyecto anterior,

buscar un nuevo proyecto donde iniciar nuevamente el proceso.

1.3.2. Mtodo de los 8 pasos

Est Mtodo es muy similar al anterior, consta de 8 pasos que nos llevan
de la mano hacia la mejora continua teniendo cono fuente principal la
metodologa de PDCA, el Circulo de Deming, procedemos amostrar la
grafica.

11

Grafica N 1.7 Mtodo de los 8 pasos

1.4.

HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA

1.4.1. Tormenta de Ideas

Tambin llamada brainstorming, es una herramienta de generacin de
ideas o lluvia de ideas y que nos ayuda a identificar potenciales
oportunidades de mejoramiento de la Calidad y posibles causas de
soluciones de problemas.

Dejando que la creatividad se estimule mediante esta sesin de lluvias de

ideas, dejar que el grupo conocedoras del proceso proponga ideas de
cambio diciendo espontneamente lo que les venga a la mente

Pasos:
1- Elegir el tema
2- Verificar que todos comprendan el tema

12

3- Cada persona en turno expresa una idea la que apunta en un

postick y pega en una pizarra, si algn participante no genera alguna
idea se pasa su turno para la siguiente ronda.
4 Un miembro elegido recoge las ideas y las va agrupando.
5- sea aceptan todas la ideas sin discriminacin
6- Alentar las ideas atrevidas pues puede generar en otros miembros
del equipo algunas ideas relacionadas
7 No permitir criticas
8- Permitir que el equipo se relaje para propiciar la generacin de
ideas
9- permitir que transcurran algunas horas para generar y estimular
mas ideas.

1.4.2. Diagrama cauda efecto

Esta Herramienta relaciona un problema raz de desempeo con sus
posibles causas., tambin se le conoce con diagrama de espina de
pescado y fue desarrollado originalmente por Kaoru Ishikawa, tambin se
le encuentra bajo este nombre diagrama de Ishikawa.

Pasos para su desarrollo:

1- Reunir el material (Pizarrn, marcadores, lista de la lluvia de ideas).
2- Citar al equipo e invitar a externos si es que se estima necesario.
3- Comenzar el desarrollo del diagrama.
4-Trazar la Espina de pescado
5- Aadir las causas principales para produccin:

Maquina

(Equipo), Material (MP, insumos,), Mtodo (Procedimientos), Mano

de obra (recuso Humano), Medio Ambiente. 5ms. Para administracin
y servicios: Equipos, Polticas, procedimientos y gente.
6 Aadir las ideas resultantes de la tormenta de ideas.

Ejemplo: Anlisis de retrasos en la salida de los vuelos. El gerente de

operaciones de Checker Board Airlines En el aeropuerto de Port

13

Columbus observo un incremento en el nmero de retrasos en la salida de

sus vuelos.

Solucin: A fin de analizar todas las causas posibles de ese problema

creo el diagrama de causas efecto que aparece en la figura 5.9 . El
problema principal es el retraso de los vuelos aparee como la cabeza del
diagrama El gerente reuni a su personal y juntos trataron de pensar en
todas las causas posibles de esa situacin. De esta manera lograron
identificar varias categoras importantes: Equipo, personal, materiales
procedimientos y otros factores que estn fuera de control de la gerencia
adems dentro de cada categora importante se identificaron varias
presuntas causas.

Punto de decisin: En virtud de que el gerente de operaciones entiende

bien el proceso sospecho que la mayora de los retrasos observado en la
salida de los vuelos se deban a problemas relacionados con los
materiales en consecuencia se propuso que examinaran las operaciones
de servicio de alimento, carga de combustible y manejo de equipaje. Eso
le permiti averiguar que no haba suficiente remolques para las
operaciones de transferencia de equipaje y que los aviones se retrasaban
por que tenan que esperar el equipaje de los pasajeros de vuelos de
conexcion. (Fuente : Adapted de D. daryl Wyckoff, new Tools Achivieng Service Quality-1084.)

Grafica N 1.8 Diagrama causa Efecto

14

1.4.3. Hoja de recogida de datos

Son hojas o formularios que nos permiten la recoleccin de datos, donde

regstranos las frecuencias con que se presentan ciertas caractersticas
del producto o servicio relacionado con el desempeo. Es posible que
dichas caractersticas se midan con base a una escala continua o bien por
medio de un s o no.
Cada una de las herramientas para el mejoramiento de la calidad puede
usarse en forma independiente pero su potencia es mayor cuando se
usan en conjunto.

Para resolver un problema relacionado con un proceso los gerentes tiene

que actuar a menudo como detectives seleccionado datos para aclarar
cuestiones que estn en juego y deducir las causas es por eso que este
proceso se conoce como seleccin de datos.

Pasos para el desarrollo:

1. Definir el objetivo de la recoleccin de informacin y los tipos de
comparacin.
2. Identificar el tipo de datos que se deben recoger (cualitativo o
cuantitativo)
3. Fijar la frecuencia o periodicidad de los datos a recoger (turnos, das,
horas, etc.)
4. Disear el formato donde se registraran los datos. (Pueden ser para
identificar la distribucin de un proceso de produccin, de registro de
defectuosos, de localizacin de defectos, registro de causa efecto,
etc.)
5. Toma de datos.

15

Grafica N 1.9 Hoja de recogida de datos

1.4.4. Histograma

Es una herramienta que nos permite resumir los datos medidos sobre una
escala continua que muestra la distribucin de frecuencias de alguna
caracterstica de la calidad. A continuacin se muestra un ejemplo de para
datos cualitativos.

16

Grafica N 1.10 Recoleccin de datos

Grafica N 1.11 Histograma

1.4.5. Estratificacin

Consiste en clasificar los datos recogidos por grupos de similares

caractersticas. A cada grupo se le denomina estrato. Los estratos que

17

definamos

est

en

funcin

al

estudio

que

deseemos

realizar,

establecindose las estratificaciones.

Desarrollo:
1. Identificar el objetivo del anlisis
2. Obtencin de datos segn las caractersticas que deseamos
evaluar
3. Se sigue los mismos pasos del histograma.

Grafica N 1.12 Estratificado (tipo de Histograma). Ej. Distribucin de

la Poblacin Peruana- Censo 2007

La crisis de noviembre del 2008 ha trado como consecuencia una

desaceleracin de la economa que ha afectado a todos los rubros, a
unos ms que otros, recin a partir del mes de mayo de este ao 2009
segn afirmacin

18

1.4.6. Diagrama de Pareto

La crisis de noviembre del 2008 ha trado como consecuencia una
desaceleracin de la economa que ha afectado a todos los rubros, a
unos ms que otros, recin a partir del mes de mayo de este ao 2009
segn afirmacin

Desarrollo:
1. determinar el objetivo que se aplicara la herramienta.
2. Seleccionar las unidades de medicin (devoluciones, fallas
frecuentes, costos por artculo, reclamos etc.).
3. Definir el periodo de tiempo.
4. Ordenar los datos por categoras.
5. Disee la hoja de datos.
6. Elabore la tabla de datos con los tems totales individuales,
acumulados, la composicin % y % acumulado.
7. Ordene los tems por orden de cantidad.
8. Dibuje los ejes
9. Construya el diagrama de barras
10 Dibuje la curva acumulada.

Tomando los datos de la grafica 1.1, desarrollaremos la grafica de

Pareto.

El problema inicial: El gerente de un restaurante de barrio est

preocupado porque cada vez llegan menos comensales las quejas han
ido en aumento y a l le gustara averiguar qu problemas debe atacar
y presentar sus conclusiones de manera que los empleados
comprendan.

Mediante la grafica siguiente

aprecia que

Grafica N 1.13 Pareto, se puede

al gerente le quedo muy claro

al igual que sus

empleados cuales eran las quejas, que si se rectificaban, resolveran

19

la mayora de los problemas de calidad del restaurante. Primero el

servicio lento se solucionara con capacitacin al personal, agregando
otro camarero y mejorando el proceso de preparacin de los alimentos.
Para solucionar el problema de las mesas apretujadas se quitaran
algunos muebles decorativos del rea de comedor y se espaciaran
mas las mesas. La grafica de Pareto muestra que si se solucionan
estos dos problemas se acabara con el 70% de los problemas.

Grafica N 1.13 Grfica de Pareto

1.4.7. Diagrama de Dispersin

Esta herramienta es la representacin grafica de dos variables que
muestran si estas estn relacionadas entre s, se puede usar para
confirmar o descartar esa sospecha. Cada punto del grafico representa la
observacin de datos. Tambin se denomina cuadro de correlacin

Desarrollo:
1. Recolectar las parejas de datos (x,y), donde X es la variable
independiente e Y la dependiente que se desea analizar.
2. Disear las escalas apropiadas para x e y.
3. Graficar las parejas de datos.(x,y).

20

Grafica N 1.14 Diagrama de Dispersin

21

Paso 3 Registre los datos en el grafico.

Existen las correlacin positiva.-_ Se caracteriza por que al aumentar

el valor de una variable aumenta el de la otra. Ejemplo gastos de
publicidad y los pedidos obtenidos.

Correlacin negativa.- Se da el caso contrario cuando una variable

aumenta la otra disminuye. Ejemplo El aumento de capacitacin y
entrenamiento al personal y disminuyen los errores.

1.4.8. Los 5 por Qu

Con esta herramienta se trata de identificar las razones por las que
ocurre un problema.

22

La idea es preguntarse 5 veces el por qu de un problema, ya que en la

mayora de las ocasiones no se suele acertar en la primera oportunidad, si
no avanzada la pregunta. Con lo cual al no haber respuesta la causa ms
probable sea la ltima emitida.

Desarrollo:
1. Identificar la pregunta a cuestionar.
2. Preguntar el por qu del problema, de la oportunidad, del dato..etc.
3. Preguntar el por qu de la respuesta dada.
4. Preguntar el por qu de la respuesta anterior.
5. Realizar estos pasos hasta llegar a los 5 por qu, o hasta cuando no
se obtenga una nueva respuesta.
6. Analizar e interpretar las respuestas.

Grafica N 1.15 Diagrama de los 5 Por qu

1.4.9. Diagrama de rbol

El diagrama de rbol es el resultado de la organizacin sistemtica de
metas y de los medios correspondientes para el logro de dichas metas.

23

Tambin Representa en forma organizada de un conjunto de medidas

con las que se alcanzar un propsito determinado. As como ofrece
tambin una visin integral de los medios mediante los cuales se alcanza
la meta.

Desarrollo:
1. Se descompone y relacionan las tareas, estas ltimas corresponden a
la informacin obtenida de las herramientas anteriores.
2. Se grafican en un recuadro el problema y a continuacin los agentes
involucrados en la solucin de la misma.

Grafica N 1.16 Diagrama de rbol

1.4.10.

Diagrama de Afinidad

Es una herramienta que nos sirve para agrupar un gran nmero de datos,
ideas, opiniones, y las organiza en grupos por afinidad, para luego
analizarlas.

24

Generalmente se usa de manera individual y estimula la creatividad y la

participacin individual dentro del equipo.

Desarrollo

1. Determinamos el tema a analizar

2. Las ideas que resuelvan el problema las agrupamos de acuerdo

a las 5ms si corresponde a manufactura o si es del tipo
administrativo de acuerdo a lo que dicta la Espina de Pescado.

Grafica N 1.17 Diagrama de Afinidad

1.4.11.

Diagrama de interrelaciones

Es una herramienta afn al diagrama causa efecto, toma como concepto

de partida la existencia de factores, rea, proceso que estn
interrelacionados entre s.

Desarrollo:
1.- Se grafica en crculos las ideas que estn asociadas algn concepto a
desarrollar, cada idea se va relacionado con otras mostrando el impacto
que tiene una sobre el otra.

25

Una vez que todos los conectores estn relacionados se cuentan los
conectores y la idea que tenga la mayor cantidad de conectores es la que
cobra mayor importancia.

EJEMPLO:
El problema de la pobreza en los jvenes.
A continuacin mostramos el diagrama de interrelaciones de los factores
que se interrelacionan entre s abordando la temtica expuesta.

Grafica N 1.18 Diagrama de Interrelaciones

1.4.12.

5w2h

Esta herramienta

tambin es una herramienta que nos ayuda a

cuestionar y con pautas sencillas llegar a analizar y desarrollar la mejora

continua de los procesos.

26

EJEMPLO:
Analizar si las actividades y tareas de un proceso son relevantes para el
proceso en s y si agregan valor.

Grafica N 1.19 5w2h

Finalmente podemos mencionar que las herramientas vistas y otras ms

que podemos escuchar son las llamadas a servirnos para la mejora
continua y el control de nuestros procesos.

_______ . _______

27