Exp N

Procedimiento Sumarsimo
Sumilla: Interpone denuncia por infraccin al
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
AL RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTO SUMARISIMO DE
PROTECCION AL CONSUMIDOR DEL INDECOPI
ADRIN ALBERTO ZRATE RERES, identificado con DNI 07801746
sealando domicilio real y procesal en Avenida Javier Prado Este N 1417,
Urbanizacin Santa Catalina, distrito de La Victoria, provincia y departamento
de Lima, me presento ante usted

a fin de interponer denuncia en va del

procedimiento sumarsimo contra DHL EXPRESS PER S.A.C. (en adelante

DHL) identificada con RUC N 20101128777, por haber infringido la Ley 29571
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
I FUNDAMENTOS DE HECHO
Que, con fecha YY de septiembre de 2009 compr una impresora por el precio
de S/. 450,00 de la empresa Epson S.A. ubicada en el Centro Comercial La
YYYYYY.
Al momento del contrato, no se me inform en ningn momento que por cada
cambio de cartucho de toner debera acercarme con la impresora a la casa
reparadora, pues lo que se entiende para un consumidor razonable, es que el
cambio de cartuchos lo puede hacer uno mismo y no ir a ninguna tienda de
mantenimiento.
El 16 de julio de 2011, llev la impresora a la empresa Total Servicios S.A., para
que le cambien de cartuchos, de acuerdo al Servicio de Asistencia Tcnica,
conforme se acredita compre el producto de la misma empresa y siendo que se
venci el ao de garanta.

Por lo que, cada vez que se debe cambiar los cartuchos se genera un gasto
desproporcionado que no es parte del presupuesto para cualquier comprador.
Ello se debe a que la empresa proveedora est obligada a brindar la
informacin suficiente a todos los consumidores, YA QUE ES OBLIGATORIA A
FAVOR DE TODOS LO CONSUMIDORES, as como lo seala el nuevo texto
del Cdigo de Consumidor en su artculo II del Ttulo Preliminar.
Artculo II.- Finalidad
El presente Cdigo tiene la finalidad de que los consumidores accedan a
productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y los
mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetra
informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y
prcticas que afecten sus legtimos intereses. En el rgimen de
economa social de mercado establecido por la Constitucin, la
proteccin se interpreta en el sentido ms favorable al consumidor, de
acuerdo a lo establecido en el presente Cdigo. (El subrayado es
nuestro)
Por lo que, se aprecia sin ninguna duda que no se dio la informacin relevante
ni accesoria a mi persona.
Ante ello, es que recurrimos a la Comisin de Proteccin al Consumidor, para
que regule sta anomala en el mercado y establezca un orden con una
sancin conforme a Ley.
Durante todo este lapso de tiempo en que fui sometido a esta situacin de
incertidumbre -hasta la entrega de los documentos-, el servicio de atencin al
cliente de DHL fue totalmente deficiente pues no solo mostro una falta inters y
atencin, sino que adems no nos pudieron informar con certeza donde se
encontraban los documentos que se les entreg.
II FUNDAMENTOS DE DERECHO

La Constitucin Poltica del Per, en su artculo 65, protege al consumidor y

plantea un modelo econmico en dnde se entiende que no existe una
igualdad de condiciones entre los proveedores y consumidores.
La Ley 29571 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor establece un
supuesto de responsabilidad administrativa conforme el cual los proveedores
son responsables de responder por no brindar la informacin o inducir al error
sobre los productos y servicios que ofrecen en el mercado a los consumidores.
As tenemos lo siguiente:
Artculo 13.- Finalidad

La proteccin del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los
consumidores de la asimetra informativa en la que se encuentran y de la publicidad
engaosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentacin o en su caso por
omisin de informacin relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen,
la naturaleza, modo de fabricacin o distribucin, caractersticas, aptitud para el uso,
calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisicin y, en general, sobre los
atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos,
servicios, establecimientos o transacciones que el agente econmico que desarrolla
tales actos pone a disposicin en el mercado; o que los induzcan a error sobre los
atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa su actividad
empresarial.
Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las conductas
sociales, la proteccin del consumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios
no afecten el principio de adecuacin social, evitando que induzcan a cometer actos
ilegales o antisociales o de discriminacin u otros de similar ndole.

Asimismo, el artculo IV de La Ley 29571, en lo que respecta a sus

definiciones, explica el concepto de asimetra informativa;

7. Asimetra informativa.En el presente supuesto, el proveedor no puede eximirse de su

responsabilidad, ya que no se ha configurado, ningn supuesto de caso
fortuito

fuerza

mayor,

por

el

contrario

con

su

actitud

desentendimiento de su responsabilidad acepta indirectamente.

3

Los Lineamientos de Proteccin al Consumidor del Indecopi, 2006, establecen

lo siguiente con referencia al deber de idoneidad:
La idoneidad es la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el
consumidor recibe efectivamente. Pero, a su vez, lo que el consumidor espera
depende de la cantidad y calidad de informacin que ha recibido.

Por otra parte, se debe de respetar la proteccin mnima de todo contrato de

consumo, pues, no debe realizarse prcticas que impongan obstculos
desproporcionados para el ejercicio de derechos reconocidos al consumidor,
mencionando el artculo 47 del TUO del consumidor.
Artculo 47.- Proteccin mnima del contrato de consumo
En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algn otro
tipo de soporte, debe constar en forma inequvoca la voluntad de contratar
del consumidor. Es responsabilidad de los proveedores establecer en los
contratos las restricciones o condiciones especiales del producto o servicio
puesto a disposicin del consumidor.
b. No pueden incluirse clusulas o ejercerse prcticas que impongan
obstculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos
reconocidos al consumidor en los contratos.
c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de
forma, lugar y medios utilizados para la celebracin de los contratos para
desvincularse de estos, como por ejemplo la va telefnica, cualquier medio
electrnico u otro anlogo. Esta facultad comprende la contratacin de
prestaciones adicionales o complementarias.
d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de stos deben ser
adecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a
tres (3) milmetros. La redaccin y trminos utilizados deben facilitar su
comprensin por los consumidores.
e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y
dems documentacin relacionada con dichos actos jurdicos cuando stos
hayan sido celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de la
contratacin. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la
entrega de los documentos al consumidor. En el caso de contratacin
electrnica, el proveedor es responsable de acreditar que la informacin fue
puesta oportunamente a disposicin del consumidor.
No son exigibles las clusulas, condiciones, estipulaciones y prcticas que
infrinjan el presente artculo.

Adems, debe de cumplirse la buena fe y el equilibrio correcto en los derechos

y obligaciones de las partes, el cual es pilar fundamental para cualquier
transaccin comercial, tal como lo redacta el artculo siguiente:

Artculo 48.- Requisitos de las clusulas contenidas en un contrato de

consumo por adhesin
En los contratos de consumo celebrados por adhesin o con clusulas
generales de contratacin, debe cumplirse con los siguientes requisitos:
a. Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin, con posibilidad de
comprensin directa, sin reenvos a textos o documentos que no se faciliten
previa o simultneamente a la conclusin del contrato, y a los que, en todo
caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.
b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario
el conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripcin.
c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las
partes, lo que en todo caso excluye la utilizacin de clusulas abusivas.
Lo dispuesto en el presente artculo resulta de aplicacin a los contratos
celebrados en base a clusulas generales de contratacin, se encuentren o
no sometidas a aprobacin administrativa.

Es por ello, QUE TODO CONSUMIDOR, incluso razonable o el ms diligente,

conoce que los cambios de toner que contienen las impresoras son tan
sencillos para realizarlo personalmente, nadie se imagina que gastar al final
una desproporcionada cantidad de dinero en los cambios de estos.
Por ltimo, las clusulas abusivas no estn permitidas por el cdigo actual del
consumidor, ni mucho menos por la constitucin, por lo que, si la denunciada
establece clusulas que infringen una conducta adecuada de acuerdo a lo que
exige el mercado, no sera una conducta lcita, por lo tanto, no permitida por la
Ley. En este caso en concreto debe ser corregida e inmediatamente
sancionada, ya que adems distorsiona la competencia correcta en el mercado.
PRETENSIONES
1.- De conformidad con lo dispuesto por el artculo 110 del Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor 1, solicito que se sancione a EPSON por
no brindar un servicio idneo, debindosele sancionar con una multa de hasta
150 UIT por ser una infraccin grave.

Artculo 110.- Sanciones administrativas

El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artculo 108 con amonestacin y multas
de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente
manera:
a. Infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.()

2.- De conformidad con lo dispuesto en el artculo 115 del Cdigo de Proteccin

y Defensa del Consumidor2, solicito en calidad de medida correctiva
reparadora:
- La devolucin del dinero pagado por el servicio indebidamente
brindado, ms los intereses correspondientes.
- Asumir los gastos incurridos para exigir el cumplimiento del servicio
ofrecido, esto es el pago a la empresa de reparacin, el gasto del
movilidad que se gast por instalar los toner y las horas hombres
invertidas por mi persona.
3.- De conformidad con el artculo 7 del Decreto Legislativo 807 - Ley sobre
Facultades, Normas y Organizacin del Indecopi solicito se condene a EPSON
al pago de las costas y costos del presente procedimiento

Artculo 115.- Medidas correctivas reparadoras

115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infraccin administrativa a su estado anterior y pueden consistir en
ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idnticas o similares caractersticas, cuando la reparacin no sea
posible o no resulte razonable segn las circunstancias.
c. Entregar un producto de idnticas caractersticas o, cuando esto no resulte posible, de similares caractersticas, en
los supuestos de prdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista inters del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestacin u obligacin asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestacin pagada por el consumidor, ms los intereses legales correspondientes, cuando la
reparacin, reposicin, o cumplimiento de la prestacin u obligacin, segn sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable segn las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, ms los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infraccin administrativa.
i. Otras medidas reparadoras anlogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo
plantearse de manera alternativa o subsidiaria, con excepcin de la medida correctiva sealada en el literal h) que
puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los rganos competentes del Indecopi se
pronuncian respecto de una medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificacin de
cargo al proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretara tcnica de la comisin de requerir al consumidor que
precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta
antes de la decisin de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su
descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisin de la infraccin administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al
consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolucin. Aquellos bienes o montos materia de
una medida correctiva reparadora, que por algn motivo se encuentran en posesin del Indecopi y deban ser
entregados a los consumidores beneficiados, son puestos a disposicin de estos.
115.6 El extremo de la resolucin final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del
consumidor constituye ttulo ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artculo 688 del Cdigo Procesal Civil, una vez
que quedan consentidas o causan estado en la va administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de
ejecucin corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas originadas por la infraccin buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza
indemnizatoria; son dictadas sin perjuicio de la indemnizacin por los daos y perjuicios que el consumidor puede
solicitar en la va judicial o arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnizacin patrimonial aquella
satisfaccin patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida
correctiva reparadora en sede administrativa.

MEDIOS PROBATORIOS:
Se ofrecen como medios de pruebas, los siguientes documentos:
1.- Copia de la mano de obra para instalar los toner de fecha 17 de julio de
2011, dirigida a EPSON.
2.- Copia del contrato de compra y venta de la impresora, emitido por EPSON.
3.- Copia del DNI del seor Adrin Alberto Zrate Reyes.
POR TANTO:
Seor Jefe del rgano Resolutivo de Procedimiento Sumarsimo del Indecopi,
solicito tener en cuenta lo antes expuesto y proceder con la denuncia en
cuestin.
OTROSIDIGO: De conformidad con lo dispuesto en el artculo 80 del Cdigo
Procesal Civil, otorg poder al doctor, Germn Velasquez Garca con Registro
CAL No. 41215, con Registro CAL No. 21264, Ivan Guillermo Del Pino Vlsica
con Registro CAL No. 42531 y Claudia Torres Vallejos con Registro CAL No.
45169, para que me representen de manera individual o conjunta en el
presente procedimiento. Dejando adems constancia que mi domicilio es el
indicado en la introduccin de este escrito y que estoy consciente del alcance
de las facultades otorgadas.
Lima, 02 de agosto de 2011.