UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA ELECTRICA, ELECTRONICA Y SISTEMAS.

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

MARKETING
TELLER SERVPEF:
ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN
Docente:
Lic. Andia Flores, Veronica Greis
Presentado por:
Quispe Mamani, Luz Marina
Gutierrez Quispe, Luz Marina
Parrillo Arpasi, Mirely
Yapo Vilca, Luz Mery
Laureano Yupanqui, Crithian
Paricoto Ccopa, Paul
Puno, julio del 2015

Tabla de contenido
RICOS PAN RICOS CAF .................................................................................................................... 1
HISTORIA ......................................................................................................................................... 1
MISION ............................................................................................................................................ 1
VISION ............................................................................................................................................. 1
CASCADA DE ENCUENTROS DEL SERVICIO ...................................................................................... 1
IMAGEN DE UBICACIN DEL LOCAL ................................................................................................ 2
CUESTIONARIO SERVPEF ..................................................................................................................... 3
INTERPRETACIN DEL CUESTIONARIO DE LA CAFETERA RICOS PAN ............................................. 5

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

RICOS PAN RICOS CAF

HISTORIA
Un 27 de Junio de 1990, en el Jr. Lima n 185 de nuestra ciudad de puno, se abre la primera
panadera RicosPan, desde entonces fue creciendo y aumentando asi, a varias sucursales, en este
ao 2013, el local principal en: Jr. Moquegua n 326.

MISION
Nuestra misin es satisfacer a los consumidores con nuestros productos y servicios, brindando
servicios de calidad, elaborando productos sin ingredientes dainos a la salud, cuidando asi el
bienestar de nuestros consumidores y minimizando efectos de contaminacin al medio ambiente.
Esta labor lo hacemos en un ambiente de calidad total, donde el producto y el servicio ofrecido
son el reflejo de nuestra calidad empresarial.

VISION
Ricos Pan es una institucin respetada y admirada, ofreciendo una serie de productos y servicios
que son muy agradables a su paladar que van desde panes, tortas, pasteles, y el servicio de
cafetera y restaurant, donde el beneficio del cliente y del entorno es la meta de todos los que
trabajamos en Ricos Pan, Asi como tambien seguir mejorando nuestros productos y servicios el los
proximos aos.

CASCADA DE ENCUENTROS DEL SERVICIO

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

IMAGEN DE UBICACIN DEL LOCAL

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

CUESTIONARIO SERVPEF
INSTRUCCIONES: En base a su experiencia como cliente de
los servicios que ofrecen la empresa de Ricos-Pan, por favor
piense, el tipo de empresa que podra ofrecerle un servicio de
excelente calidad
Haga un crculo alrededor de 7. Si considera que la
caracterstica del servicio muy excelente para considerarlo
como una la cafetera que tiene en mente. Y si por el
contrario no est de acuerdo con la alguna caracterstica haga
un crculo alrededor del 1. Si no est claro marque un crculo en algunos de los nmeros
intermedios.
1
2
3
4

5
6
7
8
9
10

11
12
13
14
15
16

La Cafetera Ricos-Pan tiene equipos de apariencia moderna

Las instalaciones fsicas de la Cafetera Ricos-Pan son
visualmente atractivas
Los empleados de la Cafetera Ricos-Pan tienen apariencia
pulcra
La Cafetera Ricos-Pan , los elementos materiales relacionados
con el servicio (folletos, lista de precios) son visualmente
atractivos
Cuando un cliente tiene un problema, la Cafetera Ricos-Pan
muestran un sincero inters en solucionarlo
Cuando La Cafetera Ricos-Pan prometen hacer algo en cierto
tiempo, lo hacen
La Cafetera Ricos-Pan realiza bien el servicio a la primera
La Cafetera Ricos-Pan concluye en servicio en el tiempo
prometido.
La Cafetera Ricos-Pan insisten en mantener registros exentos
de los errores
Los empleados de La Cafetera Ricos-Pan, informan con
precisin a los clientes cundo concluir la realizacin de un
servicio
Los empleados de La Cafetera Ricos-Pan, le sirven con rapidez.
La Cafetera Ricos-Pan, los empleados siempre estn dispuestos
a ayudar a los clientes
La Cafetera Ricos-Pan, los empleados nunca estn demasiado
ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
El comportamiento de los empleados de la Cafetera Ricos-Pan
transmite confianza a sus clientes
Usted se siente seguro en sus transacciones con la Cafetera
Ricos-Pan
Los empleados de la Cafetera Ricos-Pan, son siempre amables
con usted

1 2
1 2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

1 2

1 2

1 2

1 2

1 2
1 2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

1 2

1 2

1 2
1 2

3
3

4
4

5
5

6
6

7
7

1 2

1 2

1 2

1 2

MARKETING

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18
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21
22

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

La Cafetera Ricos-Pan, los empleados tienen conocimientos

suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
La Cafetera Ricos-Pan tiene horarios de trabajo convenientes
para todos sus clientes.
Los empleados de la Cafetera Ricos-Pan, le dan una atencin
personal.
La Cafetera Ricos-Pan se preocupan por los mejores intereses
de sus clientes
La Cafetera Ricos-Pan dan a sus clientes una atencin
individualizada
Los empleados la Cafetera Ricos-Pan, comprenden las
necesidades especficas de sus clientes

1 2

1 2

1 2

1 2

1 2

1 2

El cuestionario fue elaborado para determinar la calidad de servicio de la cafeteria Ricos Pan.
Se baso en los siguientes modelos:
1. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fisicas, Equipos, personas y
materiales de comunicacin.
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio promedio de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta: Disposicin y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y
proporcionar el servicio.
4. Seguridad: Conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza.
5. Empatia: Atencin individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores
Los cuales en base a este modelo se elaboraron las preguntas con las siguientes valoraciones:
Se tomo la misma escala considerada en el modelo, donde el criterio es 1-4 zona a evaluar, y del 5
al 7 como percepciones adecuadas.
Adecuada
1

Zona a Evaluar

A continuacin se procede a la interpretacin de los resultados obtenidos:

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

INTERPRETACIN DEL CUESTIONARIO DE LA CAFETERA RICOS

PAN
1. La cafetera Ricos Pan tiene equipos de apariencia moderna.

10%0% 20%
1

30%

40%

3
4

Del total de los encuestados solo el 10% que viene a ser, solo una persona dice que
la cafetera Ricos Pan cuenta con equipos modernos, es decir que los clientes
restantes que viene a ser el 90% opinan que no cuenta con equipos modernos,
dndose de la siguiente manera 20%, 30% y 40% teniendo como conclusin que la
cafetera Ricos Pan se encuentra en zona a evaluar.
2. Las instalaciones fsicas de la cafetera Ricos Pan son visualmente atractiva.

10%0%10%

10%

20%

50%

3
4
5

Del total de los encuestados el 50% que viene a ser, cinco personas dicen que la
cafetera Ricos Pan dicen que las instalaciones fsicas son visualmente atractivas,
y el 50% opinan que la cafetera Ricos Pan que sus instalaciones fsicas no son
tan atractivas, dndose de la siguiente manera 10%, 20%, 10% y 10%, teniendo
como conclusin que la cafetera Ricos Pan se encuentra en zona a evaluar.

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

3. Los empleados de la cafetera Ricos Pan tiene apariencia pulcra.

0%10%
40%

20%

1
2
3

30%

Del total de los encuestados el 40% que viene a ser, cuatro personas dicen que los
empleados de la cafetera Ricos Pan tienen pulcritud, y el 60% opinan que la
cafetera Ricos Pan pero se concluy que est esta en modo adecuado.
4. La cafetera Ricos Pan, los elementos materiales relacionados con el servicio
(folletos, listas de precios, etc.) son visualmente atractivos.

20%

0%
30%
1
2

50%

Del total de los encuestados el 50% que viene a ser cinco personas, opinan que
Ricos Pan tiene sus elementos materiales visualmente atractivos, y el 50%
opinan que no. Entonces se concluy que Ricos Pan que est en una zona
adecuada.

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

5. Cuando la cafetera Ricos Pan prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.

10%0% 20%
30%

1
2

40%

3
4

Del total de los encuestados el 40% dicen que la cafetera Ricos Pan cumple con
lo prometido en el tiempo establecido, y el 60% no opina tan bien al respecto, es
decir sus opiniones se encuentran en puntos medios concluyendo que la cafetera
Ricos Pan en ese aspecto se encuentra en una zona a ser evaluada.
6. Cuando un cliente tiene un problema, la cafetera Ricos Pan muestran un sincero
inters en solucionarlo.

10%0%
30%

30%

1
2

30%

3
4

En este caso es especial ya que tenemos 3 puntos vistos de la misma forma,

entonces se concluye que la cafetera Ricos Pan se encuentra en una zona
adecuada.

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

7. La cafetera Ricos Pan realizan bien el servicio a la primera.

20% 0%

30%

1
2

30%

20%

3
4

Del total de los encuestados el 30% es decir, tres personas opinan que la cafetera
Ricos Pan realiza bien el servicio a la primera, y el 70% opinan lo contrario.
Viendo el porcentaje diferenciador se ve que Ricos Pan debe mejorar ese
aspecto, por tal encontrndose en zona a evaluar.
8. La cafetera Ricos Pan concluyen el servicio en el tiempo prometido.

20%

0%
40%

1
2

20%
20%

3
4

Del total de los encuestados el 40% que viene a ser, cuatro personas dijeron que la
cafetera Ricos Pan concluye el servicio en el tiempo prometido y del 60% sus
opiniones se encuentras en puntos medios aceptables as que se concluy que
Ricos Pan se encuentra en una zona adecuada.

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

9. La cafetera Ricos Pan insisten en mantener registros exactos de errores.

10%0%10%
1
2

30%

50%

Del total de los encuestados el 50% que viene a ser, cinco personas dicen que la
cafetera Ricos Pan si insisten en mantener registros exactos de errores, y el 50%
restante opino que se encuentran en puntos medios aceptables pero se concluy
que Ricos Pan est esta en zona adecuada.
10. Los empleados de Ricos Pan informan con precisin a los clientes cuando
concluir la realizacin de un servicio.

8%0%
25%

25%
1
2
3

42%

En esta interpretacin se tiene una opinin que la cafetera Ricos Pan est
trabajando de forma aceptable al respecto de este punto. Porque los encuestados
dieron opiniones aceptables al respecto, obteniendo como resultado final que
Ricos Pan est en zona adecuada.

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

11. Los empleados de Ricos Pan, le sirven con rapidez.

0%
30%

20%
1
2
3

50%

Del total de los encuestados el 50% que viene a ser, cinco personas opinaron que
los empleados de la cafetera Ricos Pan atienden con rapidez, y el 50% restante
dijeron que la atencin de Ricos Pan es lenta, pero analizando datos obtenidos
se concluy que Ricos Pan se encuentra en zona adecuada.
12. Ricos Pan, los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a los clientes.

20%

0%
50%

30%

1
2
3

Del total de los encuestados el 40% opinaron que los empleados de la cafetera
Ricos Pan siempre estn dispuestos a ayudar a los clientes y el 60% opinan no es
as. Pero las opiniones se ubican en puntos medios aceptables, concluyendo que
Ricos Pan est en zona adecuada.

10

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

13. Ricos Pan, los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las
preguntas de los clientes.

20%

0%10%
1
2

40%

30%

3
4

Del total de los encuestados solo el 10% opina que los empleados de Ricos Pan
nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes, el
restante 90% opinan no es as, dando como conclusin que Ricos Pan se
encuentra en zona a evaluar.
14. El comportamiento de los empleados de Ricos Pan transmite confianza a sus
clientes.

0%
30%

40%

1
2

30%

Del total de los encuestados el 30% opina que el comportamiento de los

empleados de Ricos Pan transfiere confianza a sus clientes y el restante 60% dijo
que no es as, pero segn datos obtenidos concluimos que Ricos Pan est
ubicada en zona adecuada.

11

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

15. Usted se siente seguro en sus transacciones con Ricos Pan.

10%0%
40%
1
2

50%

Del total de los encuestados el 40% opina que si se siente seguro en sus
transacciones con Ricos Pan, el 60% restante no concuerda con dicha afirmacin,
siento sus puntajes inferiores a 4, concluimos que Ricos Pan se encuentra en
zona a evaluar.
16. Los empleados de Ricos Pan, son siempre amables con usted.

10%0%10%
30%
50%

1
2
3
4

Del total de los encuestados solo el 10% aprueba a Ricos Pan opinando que los
empleados son siempre amables con el cliente, el resto que viene a ser 90% opina
que la atencin no es tan buena, concluyendo que Ricos Pan en ese aspecto se
encuentra en zona a evaluar.

12

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

17. Ricos Pan, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes.

10%0%
30%

20%

1
2
3

40%

Del total de los encuestados el 30% opin que los empleados de Ricos Pan tiene
conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes, pero el
70% restante dio calificacin inferior a 4 esto quiere decir que la cafetera Ricos
Pan se encuentra en zona a evaluar.
18. Ricos Pan dan a sus clientes una atencin individualizada.

10%0%
30%
1
2

60%

Del total de los encuestados el 100% opinaron que Ricos Pan no brinda una
atencin individualizada, dando calificacin igual o inferior a 4, realizando anlisis
lamentablemente se concluy que la cafetera Ricos Pan est en extrema zona a
evaluar.

13

MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

19. Ricos Pan tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

10%0% 20%
1

20%

2
3

50%

Del total de los encuestados el 20% dijo que Ricos Pan tiene los horarios
convenientes para todos sus clientes, el restante 80% dio calificacin mayor a 4
esto quiere decir que Ricos Pan se encuentra en zona adecuada.
20. Los empleados de Ricos Pan, le dan una atencin personal.

0%
30%

30%
1
2

40%

Del total de los encuestados el 40% dijeron que los empleados de Ricos Pan les
brinda una atencin personal, pero el resto 60% dijo que no es as, y viendo las
calificaciones que son inferiores a 4 se concluy que Ricos Pan tiene que mejorar
en ese aspecto, encontrndose en zona a evaluar.

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MARKETING

ANALISIS DEL MODELO SERVPEF A LA CAFETERIA RICOS PAN

21. Ricos Pan se preocupan por los mejores intereses de sus clientes.

0%

20%
1

50%
30%

2
3

Del total de los encuestados el 20% dio aprobacin diciendo que Ricos Pan se
preocupa por los mejores intereses de sus clientes, el resto 80% dijo que no
sienten eso, y viendo la calificacin se obtuvo igual o menores a 4, por ende se
concluye que Ricos Pan se encuentra en zona a ser evaluada.
22. Los empleados de Ricos Pan, comprenden las necesidades de sus clientes.

20%

0%
30%
1
2

50%

Del total de los encuestados el 30% dio una buena calificacin diciendo que los
empleados de Ricos Pan comprenden las necesidades de sus clientes, pero el
resto 70% dio una calificacin de 4 y 5 para ser precisos, analizando esta situacin
se concluy que la cafetera Ricos Pan se encuentra en zona adecuada.

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