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comunicación
de las marcas
de destino en
España 2013
INFORME DE INVESTIGACIÓN
ABRIL DE 2013
3 Presentación
5 Ficha metodológica
7 Cifras destacadas
9 Resultados
10 Datos sociodemográficos
13 Estrategia general de comunicación
15 Comunicación online de las marcas de destino
18 Sitio web oficial del destino
20 Marcas de destino y web social
22 Destinos y aplicaciones móviles
25 Conclusiones y recomendaciones
30 Agradecimientos
Fechas:
r El cuestionario se envió a 125 Los cuestionarios se distribuyeron y completaron entre diciembre de 2012 y
responsables de comunicación enero de 2013.
y marca de destinos turísticos Las conclusiones del estudio se basan en las respuestas recibidas y, por lo tan-
españoles. Se recibieron 56 to, los resultados son de referencia para aquellos destinos que han participado
cuestionarios completos, lo que en el estudio, si bien pueden también aportar información de valor para el
supone una tasa de respuesta conjunto de los destinos y las marcas turísticas españolas.
del 44,8%.
El cuestionario incluía preguntas cerradas y abiertas. En este último caso, para
r El cuestionario se administró la descripción del informe se han tenido en cuenta las opciones mayoritarias
a responsables de marcas de las respuestas y se han agrupado por categorías para permitir una interpre-
de destino de capitales de tación más adecuada de los resultados.
provincia, provincias y
comunidades autónomas de
España.
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CIFRAS
DESTACADAS
RESULTADOS
1. Datos sociodemográficos. De los 56 destinos turísticos que han respondido Por lo que respecta a la edad de los encuestados,
a la encuesta, encontramos 8 comunidades autó- la mayoría de profesionales se encuentran en la
nomas, 18 provincias, 25 capitales de provincia, franja situada entre los 33 y los 53 años, con muy
r El 70% de los responsables de 1 ciudad autónoma y 4 islas. Con respecto al pocas excepciones.
comunicación y marca de los informe anterior, el número de destinos partici-
La denominación del cargo que ocupan sigue
destinos de la muestra son pantes ha aumentado de manera considerable,
siendo muy variada, lo que evidencia también la
mujeres. con lo que se refuerza la representatividad de los
disparidad de funciones. En este sentido, parece
resultados.
r La denominación del cargo que se ha avanzado poco respecto a lo observado
que ocupan sigue siendo Si atendemos al género de los responsables en el informe de 2012. Se trata, en la mayoría de
muy diversa, lo que muestra encuestados, observamos un claro predominio los casos, de directivos o de responsables de área
una escasa estandarización femenino, con un total de 39 mujeres y 17 hom- o departamento.
y profesionalización de la bres. Esta diferencia es superior a la observada
actividad. en el estudio anterior, lo que podría indicar una Gráfico género encuestados
tendencia hacia una feminización de estas res-
r La mayoría de encuestados ponsabilidades laborales.
cuenta con formación
superior en turismo, y
un número menor, en
comunicación (periodismo
o publicidad y relaciones
públicas).
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La mayoría de encuestados Si atendemos a la formación académica de los También se confirma la relativa importancia de
responsables, encontramos que la mayoría cuen- los estudios de partida, pues algunos respon-
posee una formación en ta con una diplomatura en turismo, mientras sables encuestados son licenciados en derecho,
turismo, y solo un pequeño que las licenciaturas en periodismo, economía traducción e interpretación, ciencias políticas,
porcentaje cuenta con estudios o empresariales y publicidad y relaciones públi- filología inglesa, filología alemana, humanidades
cas constituyen otras opciones, aunque menos o magisterio.
en comunicación. frecuentes.
Un alto porcentaje de los responsables encues-
Por los datos, podemos observar que un buen tados posee estudios superiores de tercer ciclo,
número de encuestados cuentan con más de un bien se trate de posgrados (en 11 casos), másteres
título universitario. (19 casos) e incluso doctorado (1 caso). Tanto los
títulos de posgrado como de máster sí revelan
Gráfico estudios universitarios encuestados una mayor especialización en el área de activi-
dad desempeñada.
11
Por lo que respecta a los departamentos inter-
La responsabilidad de la toma Ha disminuido el número
nos que intervienen en la toma de decisiones
en comunicación, la media es de 3, lo que apun- de decisiones de comunicación de personas dedicadas a la
ta a una responsabilidad bastante compartida está compartida por una gestión de la comunicación
–cuando no difuminada-, pues, por ejemplo, en media de tres departamentos. de los destinos.
un destino concreto intervienen la concejalía de
turismo, gerencia y el departamento de comuni- En este aspecto no se observan cambios signifi- Esto podría indicar una tendencia a la baja que
cación, y en otro destino intervienen la empresa cativos respecto al informe anterior. Donde sí se se ajustaría con la situación de crisis que está
pública de promoción, la diputación provincial, el observan variaciones es en el número de perso- atravesando el país pero contrastaría con el
departamento de marketing y el departamento nas dedicadas a la gestión de la comunicación buen comportamiento del sector turístico y su
de comunicación y nuevas tecnologías. del destino. Los resultados de esta encuesta posición en la actualidad como motor económico
arrojan una media de 4,23 personas, frente a y área de desarrollo estratégico.
las 5,87 de media en el informe anterior.
La variabilidad, sin embargo, es muy amplia, con
destinos que dedican una sola persona a activi-
dades de comunicación y destinos que declaran
dedicar hasta 21 personas a estas tareas.
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2. Estrategia general de comunicación. En esta segunda sección del cuestionario se Esta ausencia de una planificación meditada
abordaron temas relacionados con la estrategia conlleva el riesgo de tomar decisiones operati-
general de comunicación del destino. vas, en el día a día, sin saber claramente cuáles
son los objetivos.
r El 46% de los destinos Uno de los datos relevantes es que solo el 54%
encuestados no dispone de de los destinos de la muestra cuentan con Plan
Plan de Marketing. de Marketing. Este porcentaje coincide con el
Cerca de la mitad de los
obtenido en el estudio anterior (53%), e indica un destinos españoles realiza
r El 48% de los destinos
encuestados no dispone de
escaso nivel de profesionalización de la actividad acciones de comunicación
de promoción turística. Doce de los destinos en-
Plan de Comunicación. sin una planificación previa
cuestados manifiestan estar elaborando el plan
r El modelo de destino turístico de marketing en la actualidad. formal.
más mencionado es “cultural”,
“de negocios” y “urbano”. Por otra parte, 29 destinos disponen de un Plan
de Comunicación, mientras que 14 indican que
están elaborándolo en la actualidad.
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Gráfico destinos con plan de marketing
14
SÍ TIENEN
53,25% 12
ESTÁN
ELABORÁNDOLO
NO TIENEN 21,5%
25%
13
El principal público objetivo de estos planes de La categoría de “otros” incluye principalmente a Cultura/patrimonio,
comunicación ya en funcionamiento o en fase los medios de comunicación y, en sendos casos, a
de elaboración son los visitantes nacionales y, estudiantes de español y a emigrantes.
gastronomía, diversidad,
en segundo término, los visitantes extranjeros,
Observamos en este aspecto que el porcentaje
autenticidad y relax son los
aunque también se contempla a los residentes,
de respuestas que menciona a los residentes ha principales valores de marca
los intermediarios y las empresas.
crecido hasta el 67%, lo que indica una mayor mencionados.
concienciación de la importancia de la comuni-
cación dirigida a los públicos internos. Las dos opciones menos escogidas fueron las
de “destino industrial” y “destino tecnológico”,
Al preguntar a los encuestados acerca de cuál
lo que tal vez representara una oportunidad de
es el modelo de destino turístico que se quiere
posicionamiento diferenciador para algunas ciu-
transmitir, la opción más escogida es la de
dades o regiones.
Gráfico “¿Cuál es el público objetivo de su Plan de “destino cultural” (86%), seguida de “destino de
Comunicación?” negocios” (83%) y “destino urbano” (60%). Por otro lado, según los responsables que forman
parte de la muestra, las características que
mejor definen la personalidad de sus marcas son
estas: cultura y patrimonio, gastronomía, diver-
sidad, autenticidad y relax. Aquí es donde se si-
túa, por tanto, la gran batalla de la competencia
por la atracción de visitantes.
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3. Comunicación online de las marcas En este apartado comentaremos algunos de los El más destacado, como puede verse en el gráfico
de destino. resultados referidos a la utilización de herra- adjunto, aparte del sitio web o portal oficial del
mientas digitales al servicio de la comunicación destino, es Facebook, que se acerca casi al total
de los destinos turísticos. de los destinos encuestados, y crece notablemen-
te respecto de los datos de hace año y medio.
r El 96% de los destinos afirma Una de las cuestiones que se planteaban en
utilizar Facebook como la encuesta preguntaba acerca de qué canales Otro crecimiento notable lo experimenta Twit-
herramienta de promoción tecnológicos eran los utilizados con mayor ter, que pasa del 59 al 77%. Sin embargo, en las
online. frecuencia. aplicaciones móviles apenas se aprecia un creci-
miento del 4% y los microsites se encuentran en
r Twitter experimenta un creci-
claro retroceso.
miento notable respecto al Gráfico “¿Qué canales de comunicación
utiliza su destino?
informe anterior.
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Si nos fijamos en los objetivos que persiguen los Sin embargo, si realizamos la misma pregunta Esto indica que los responsables de comuni-
sitios web oficiales de los destinos, los cuatro respecto de las herramientas web 2.0, obtene- cación de los destinos están afinando en la
más señalados los representamos en el gráfico mos unas respuestas que varían sensiblemente, utilización estratégica de estos nuevos canales,
adjunto. y aparecen otros objetivos, como captar el interés y diferenciando sus objetivos en función de las
y relacionarse con el público, que estaban menos posibilidades que el medio proporciona.
Gráfico Objetivos del sitio web oficial del destino
valorados en el caso de los portales oficiales.
Evidentemente, una red social o una plataforma
de vídeo o fotografía no son las mejores herra-
Gráfico Objetivos de las herramientas web 2.0
del destino mientas para proveer información, en lo que son
superadas por el sitio web. En cambio, sí resultan
sumamente útiles para establecer una relación
de interés o de fidelización con los turistas ac-
tuales, los turistas potenciales o los residentes
del destino.
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Los responsables de comunicación de destinos Las aplicaciones móviles, precisamente, apenas Estos resultados indican que buena parte de los
también destacan la utilidad que los canales de cuentan con unos objetivos claros, según opinan destinos utilizan las aplicaciones móviles tal vez
la web social ofrecen para aprender sobre las los destinos de la muestra, ya que su principal por tendencia, pero sin una estrategia definida
preferencias del público objetivo (62%), objetivo misión sería la de informar sobre el destino, y de en qué manera concreta pueden ayudar a la
que, a su juicio, apenas pueden cumplir ni el eso con tan solo un 57% de respuestas, y tenien- promoción, comunicación y comercialización de
sitio web oficial (37%) ni las aplicaciones móviles do en cuenta que no aparecen en primera posi- sus marcas.
(25%). ción para ninguna de las finalidades propuestas.
Las aplicaciones móviles
carecen de objetivos
Gráfico Objetivos de las aplicaciones móviles del destino
diferenciados.
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4. Sitio web oficial del destino. La mayoría de destinos (94%) considera que el Al preguntar de manera general para qué sirve
sitio web oficial es el canal de comunicación el sitio web oficial del destino, otras respuestas
online más importante para la promoción de sus apuntan a la comercialización, la información, la
marcas turísticas. difusión de noticias, la captación de clientes o la
r El 94% de encuestados
ayuda a los turistas en el momento de planifica-
considera la utilidad del El 82% considera que el sitio web ayuda a comu-
ción del viaje.
sitio web oficial del destino nicar la imagen de la marca, y el 75% cree que
como “importante” o “muy ayuda a transmitir la personalidad de la marca. Cuando pedimos a los responsables encuestados
importante”. que valoraran de 1 a 5 las funciones que debe
desempeñar un sitio web de destino, otorgaron la
r La función más relevante del
mayor puntuación a ‘Ofrecer información turísti-
sitio web oficial del destino
ca’, con un 4,73.
es la de ofrecer información Gráfico Funciones de los sitios web del destino
turística.
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Las ventajas que, para los responsables encues- Pero, como desventajas, señalan un amplio El desarrollo y mantenimiento de una web
tados, ofrece el sitio web son múltiples: abanico: requiere de tiempo y formación precisa, por
lo que el 54% de los destinos turísticos que
r ofrece información fiable y oficial accesible r no permite una interacción directa con el
participaron en la encuesta afirma recibir algún
en cualquier momento y desde cualquier público,
asesoramiento regular para la realización y/o
lugar,
r la información puede ser en ocasiones dema- actualización de la página web.
r es económico y siado institucional o rígida,
r representa un primer contacto con el r no es muy útil para acceder a ciertos nichos El 54% de los destinos recibe
destino. de mercado, asesoramiento regular para el
r transmite poca credibilidad por la naturale- mantenimiento del sitio web
za del emisor o oficial.
r desde el punto de vista tecnológico y de
mantenimiento, necesita un seguimiento Ese asesoramiento puede provenir
continuo. de departamentos internos (46%), de
programadores externos (33%), consultores
(30%), agencias de comunicación (30%) o
empresas de investigación (13%).
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5. Marcas de destino y web social. Las diferentes opciones que ofrece la web social Al preguntar sobre la importancia de diversas
(redes sociales, plataformas de alojamiento de funciones que deben cumplir las herramientas
vídeo e imagen, blogs, marcadores sociales, etc.) 2.0, la más valorada, con una puntuación de 4,84,
son muy apreciadas por los responsables de co- fue la de crear interacción entre el turista y el
r El 89% de encuestados municación y marca de los destinos turísticos. usuario.
considera la utilidad
El 89% de los encuestados considera que es un
de la web social en la
canal de comunicación “importante” o “muy im-
La función más valorada de
promoción del destino
portante” para la promoción los destinos. las herramientas 2.0 es la
como “importante” o “muy
importante”. El 77% considera que las herramientas 2.0 ayu- de crear interacción entre el
r Las herramientas 2.0
dan a comunicar la imagen de la marca, y el 84% turista y el destino.
cree que ayuda a transmitir la personalidad de
sobresalen por su capacidad
la marca. Aquí pueden apreciarse las diferencias respecto
de crear interacción con
los turistas, y se escogen En la encuesta, se solicitaba a los responsables de las funciones del sitio web: los responsables
como el canal favorito para que completaran la frase siguiente: “Las plata- de comunicación y marca de los destinos relacio-
resolver dudas de los turistas formas de la web 2.0 de nuestro destino turístico nan las herramientas 2.0 más con la interacción
o convocar concursos. nos sirven principalmente para…”. que con la información, al revés de lo que suce-
día con los sitios web oficiales.
Las respuestas señalan la importancia de la in-
teracción con los públicos, la información acerca También aparece muy bien puntuada una nueva
de eventos puntuales, la comunicación de ofertas función específica, relacionada con la realización
específicas, la capacidad de generar comunidad, de concursos que promuevan la participación de
fidelizar a los turistas o viralizar contenidos. turistas, visitantes y ciudadanos.
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Las principales ventajas que señalan los encues- Sin embargo, también mencionan algunas Es sabido que la gestión, actualización y creación
tados para las herramientas 2.0 son: desventajas: de contenido de calidad en las plataformas 2.0
requiere de personal cualificado, con conoci-
r respuesta inmediata, r difícil acceso a ciertos segmentos,
miento de la estrategia que persigue el destino
r relación directa con el público, r poco control, exposición a las críticas, turístico a través de estos canales.
r gratuidad, y r necesidad de recursos humanos, y Por ello, el 53% de los destinos encuestados reci-
r capacidad de crear vínculos. r necesidad constante de actualización. be algún tipo de asesoramiento regular. Aquellos
destinos que no reciben asesoramiento manifies-
tan que es así porque no disponen de recursos
suficientes.
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6. Destinos y aplicaciones móviles. Las aplicaciones móviles, a pesar de estar consi- Si preguntamos a los responsables para qué
deradas como el área de desarrollo tecnológico creen que sirven las aplicaciones móviles, sus
con más potencial dentro del sector turístico, respuestas son muy diversas: para proveer
r El 73% de encuestados todavía no están plenamente incorporadas a información actualizada, para entregar esa
considera la utilidad de las estrategias de comunicación de los destinos información en cualquier lugar, para mejorar la
las aplicaciones móviles españoles. experiencia de viaje, para acceder a viajeros con
como “importante” o “muy perfil tecnológico o para transmitir una imagen
Esto se demuestra, por ejemplo, al comprobar
importante”. de destino innovador.
que solo un 36% de los encuestados considera su
r La función más apreciada de utilidad estratégica “muy importante”, mientras
que ese porcentaje se eleva al 66% para los sitios
Acceder a viajeros con perfil
las aplicaciones móviles es la
geolocalización del turista. web y al 77% para la web social. tecnológico o transmitir una
r Es en lo referente a Aun así, el 70% considera que las aplicaciones imagen de destino innovador
aplicaciones móviles en lo móviles comunican imagen de marca, y el 68% son utilidades exclusivas de las
que los destinos españoles que transmiten la personalidad de la marca, ci-
aplicaciones móviles.
manifiestan recibir mayor fras no tan alejadas de las que veíamos con ante-
asesoramiento. rioridad para los otros canales de comunicación.
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Cuando pedimos que se valoren de 1 a 5 las En todas las funciones que comparten, las apli-
funciones que pueden realizar las aplicaciones caciones obtienen una puntuación menor que los
móviles, las puntuaciones medias nos dibujan sitios web, pero superan a las herramientas 2.0
un escenario particular: lo más valorado es la en tres aspectos: en ofrecer información turísti-
geolocalización del turista, aunque esta sea una ca, en dar información de las empresas turísticas
función intermedia y no final, es decir, no queda del destino y en comercializar productos y
claro para qué le servirá al destino saber dónde servicios.
Gráfico Funciones de aplicaciones móviles del destino
se encuentran sus visitantes.
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Las aplicaciones móviles, a juicio de los respon- No obstante, también son capaces de subrayar Es en lo referente a aplicaciones móviles en lo
sables encuestados, cuentan con una serie de lo que a su juicio constituyen desventajas que los destinos españoles necesitan mayor ase-
ventajas: evidentes: soramiento, ya que un 59% de los encuestados
manifiesta recibirlo.
r facilidad de acceso y uso, r solo se alcanza a usuarios que disponen de
smartphones,
r información en itinerancia, Los destinos dependen de
r poca cobertura en zonas rurales,
r geoposicionamiento de los recursos, y programadores externos para
r integración de múltiples plataformas.
r necesidad de conexión wifi o roaming, el desarrollo e implementación
r riesgo de dependencia tecnológica en la ex- de aplicaciones móviles.
periencia del turista,
En su mayoría, ese asesoramiento proviene
r dispersión de sistemas operativos, y de programadores externos (48%), agencias de
r coste de desarrollo y mantenimiento. comunicación (36%) o consultores (27%). Y, en el
caso de aquellos destinos que no cuentan con
asesoramiento, ello es debido, como en el caso
de las herramientas 2.0, a la escasez de recursos
disponibles.
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CONCLUSIONES
Y RECOMENDACIONES
La formación predominante de los gestores y respon-
sables de comunicación de las marcas de destinos
turísticos es la Diplomatura en Turismo (30 encuesta-
dos). La formación en Publicidad y Relaciones Públicas
es muy reducida (5 encuestados), lo que explicaría el
limitado enfoque estratégico que se pone de manifies-
to en las respuestas relacionadas con la comunicación
de los destinos. Los responsables de marca y comuni-
cación de los destinos necesitan, además de conoci-
mientos específicos en turismo y en el territorio para
el que trabajan, una mayor formación en publicidad,
relaciones públicas y marketing online.
www.marcasturisticas.org
DESTINOS QUE
HAN PARTICIPADO
Los 56 destinos que han respondido la encuesta
ordenados por ámbito geográfico son:
ÁMBITO
WEB
GEOGRÁFICO
A Coruña www.turismocoruna.com Ciudad
ÁMBITO Alicante www.alicanteturismo.com Ciudad
WEB
GEOGRÁFICO
Barcelona www.barcelonaturisme.cat Ciudad
Cantabria www.turismodecantabria.com Comunidad
Bilbao www.bilbao.net/bilbaoturismo Ciudad
Castilla-La Mancha www.turismocastillalamancha.es Comunidad
Burgos www.aytoburgos.es Ciudad
Cataluña www.act.cat Comunidad
Cáceres www.turismo.caceres.es Ciudad
Euskadi www.euskaditurismo.net Comunidad
Castellón www.castellonturismo.com Ciudad
Galicia www.turgalicia.es Comunidad
Ciudad Real www.ciudadrealturismo.com Ciudad
La Rioja www.lariojaturismo.com Comunidad
Córdoba www.turismodecordoba.org Ciudad
Murcia www.murciaturistica.es Comunidad
Granada www.granadatur.com Ciudad
Navarra www.turismo.navarra.es Comunidad
Guadalajara www.guadalajara.es Ciudad
Albacete www.albaceteturistico.com Provincia
Huelva www.huelva.es Ciudad
Almería www.almeria-turismo.org Provincia
Huesca www.huescaturismo.com Ciudad
Ávila www.turismoavila.com Provincia
Lleida www.paeria.es/turisme Ciudad
Cádiz www.cadizturismo.com Provincia
Lugo www.lugoturismo.com Ciudad
Castellón www.turismodecastellon.com Provincia
Málaga www.malagaturismo.com Ciudad
Córdoba www.cordobaturismo.es Provincia
Ourense www.ourense.travel Ciudad
Costa Blanca www.costablanca.org Provincia
Oviedo www.turismoviedo.es Ciudad
Costa Brava Pirineu de Girona www.costabrava.org Provincia
Pontevedra www.visit-pontevedra.com Ciudad
Costa Daurada www.costadaurada.info Provincia
Salamanca www.salamanca.es Ciudad
Costa del Sol www.visitacostadelsol.com Provincia
Segovia www.turismodesegovia.com Ciudad
Gipuzkoa www.gipuzkoaturismo.net Provincia
Tarragona www.tarragonaturisme.cat Ciudad
Granada www.turgranada.es Provincia
Valencia www.turisvalencia.es Ciudad
Jaén www.promojaen.es Provincia
Zaragoza www.zaragozaturismo.es Ciudad
Ourense www.turismourense.com Provincia
Melilla www.melillaturismo.com Ciudad Autónoma
Rías Baixas www.riasbaixas.depo.es Provincia
El Hierro www.elhierro.travel Isla
Segovia www.segoviaturismo.es Provincia
Soria www.sorianitelaimaginas.com Provincia Fuerteventura www.visitfuerteventura.es Isla