ESCUELA DE NUTRICIN Y DIETTICA

Grupo Acadmico de Gerencia de Servicios de Alimentacin y

Nutricin
Versin 3:2011.2
Curso Alimentos Legislacin y Calidad. Modelaje aplicacin Norma ISO 9001:2008
Fuente: Norma ISO 9001, numeral 4.2.4
MODELAJE
Los registros como la evidencia de la conformidad con los requisitos y la operacin eficaz del sistema de
gestin de la calidad, DEBEN controlarse.
Procedimiento para el control de la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la
retencin y la disposicin de los registros; de manera que se mantengan legibles, fcilmente identificables
y recuperables.
Elementos

Descripcin

Ttulo (El ttulo debera identificar

claramente el procedimiento
documentado).

Procedimiento control de documentos

Propsito (El propsito de los

procedimientos documentados debera
estar definido).

Mantener y controlar los registros como la evidencia de la

conformidad con los requisitos y la operacin eficaz del sistema de
gestin de la calidad.

Alcance

Desde la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la

recuperacin, la retencin, hasta la disposicin de los registros.

Responsabilidad y autoridad

Aprobacin: el gerente.

La responsabilidad y autoridad de las

funciones del personal y/o de la
organizacin,
as
como
sus
interrelaciones asociadas con los
procesos y las actividades descritas en
el procedimiento, deberan estar
identificadas. Para mayor claridad,
stas pueden ser descritas en el
procedimiento en forma de diagramas
de flujo y textos descriptivos, segn sea
apropiado.

Revisin previa a la aprobacin: Lder del sistema de gestin de la

calidad.

Descripcin de actividades

Planeacin:

(El nivel de detalle puede variar

dependiendo de la complejidad de las

Diseo: los lderes de cada proceso.

Archivo: secretaria de cada proceso.

1. Revisar las polticas para la documentacin de la empresa

Elementos
actividades, los mtodos utilizados, y el
nivel de habilidades y formacin
necesario para que el personal logre
llevar a cabo las actividades.
Independientemente del nivel de
detalle, los siguientes aspectos
deberan considerarse cuando sea
aplicable:
a) definicin de las necesidades de la
organizacin,
sus
clientes
y
proveedores;
b) descripcin de los procesos
mediante texto y/o diagramas de flujo
relacionados con las actividades
requeridas;
c) establecimiento de qu debe
hacerse, por quin o por qu funcin de
la organizacin; porqu, cundo, dnde
y cmo;
d) descripcin de los controles del
proceso y de los controles de las
actividades identificadas;

Descripcin
en el numeral 1.6 del Manual administrativo de la empresa.
2. Los registros que deben respaldar cada uno de los procesos
estn establecidos en el numeral 4.2.1.c
3. Las actividades dentro de cada proceso deben ceirse al
ciclo: PHVA, y los formatos en los que se disean segn los
establecido en el numeral 4.2.3.a del manual de calidad.
4. El control y archivo segn los numerales 4.2.3 de los
subnumerales d al g en el manual de calidad.
Hacer:
1. En cada una de las actividades de la empresa, deben
disponerse permanentemente de los formatos que las
respaldan y los registros impresos y digitales deben llevarse
a cabo de manera simultnea con las actividades.
2. Los lderes de cada proceso deben verificar de manera
permanente el adecuado registro de las actividades.
3. Los auditores internos de la calidad, debern solicitar
siempre los registros previos a cualquier actividad de
auditora que vaya a ser realizada en cada proceso.
4. Las secretarias de cada proceso, sern las responsables, del
almacenamiento y cuidado del archivo de los registros.

e) definicin de los recursos necesarios

para el logro de las actividades (en Verificar:
trminos de personal, formacin,
equipos y materiales);
f) definicin de la documentacin
apropiada
relacionada
con
las
actividades requeridas;
g) definicin de los elementos de
entrada y resultados del proceso;
h) definicin de las mediciones a tomar.

1. Si los registros no se encuentran debidamente realizados se

debe proceder a:
2. El lder del proceso y el lder del sistema de gestin de la
calidad, deben definir y aprobar los planes ACPM, para el
adecuado control de los registros.
3. Los resultados de las auditorias al control de los registros y
el seguimiento a los planes ACPM, de dicho control, deben
ser presentados a la gerencia, por el lder del sistema de
gestin de la calidad, en las revisiones por la direccin.

La organizacin puede decidir que

algunos de los aspectos anteriores sea
Actuar:
m

1. La direccin de la empresa, determinara y aprobara todos

Elementos

Descripcin
los cambios en el control de los registros y en este
procedimiento.
2. Con el VB de cada lder de proceso, se podr proceder al
archivo de documentos.
3. Los documentos de auditora con la firma del lder de
calidad y los de la revisin por la direccin, con la firma del
gerente.

Registros
(Los registros relacionados con las
actividades
descritas
en
el
procedimiento documentado deberan
definirse en esta seccin del
procedimiento documentado o en otra
u otras secciones relacionadas. Los
formularios que se utilicen para estos
registros deberan estar identificados.
Debera estar establecido el mtodo
requerido para completar, archivar y
conservar los registros).
Anexos
(Pueden
incluirse
anexos
que
contengan informacin de apoyo al
procedimiento documentado, tales
como tablas, grficos, diagramas de
flujo y formularios).
Revisin, aprobacin y modificacin

Protocolo para el diseo de documentos en la firma.

Mapa de documentos de la firma.
Maestro de documentos.
Gua para la clasificacin y archivo de documentos en la
empresa.
Gua para la elaboracin de las lista de verificacin de
documentos.
Gua para manejo de documentos obsoletos y documentos
externos y propiedad del cliente.
Gua para el plan ACPM, de control de documentos.

Manual de calidad
Mapa de procesos
Caracterizacin de procesos
Formatos en limpio: AZ

Aprob: Gerente Margarita Mara Gmez B.

Debera indicarse la evidencia de la Fecha: 19-10-2010

revisin y aprobacin, estado de
revisin y fecha de modificacin del Versin: 1
procedimiento documentado.

Modificacin:

4 Identificacin de los cambios

Cuando sea factible, la naturaleza del
cambio debera estar identificada en el
documento o los anexos apropiados.

Cambios: ninguno a la fecha.

Numeral: N5
Tema: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Fuente: Norma ISO 9001:2008
MODELO DE DISEO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN modelo hipotticoEmpresa: Firma - Gestin Maestra- asesora y consultora para la implementacin de sistemas de garanta
de calidad en micro, pequeas y medianas empresas..
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin: La gerencia de la firma Gestin Maestra, se compromete a que al
interior de su organizacin se opera de manera plena e integra el Sistema de Gestin de Calidad, segn
la Norma ISO 9001:2008, como ejemplo y modelo para nuestros clientes.
1.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE segn numeral 7.2.1
Clientes
Microempresas y
Pequeas
empresas

Productos

Requisitos

Capacitacin en Ajustada al nivel de educacin del personal vinculado y en

calidad.
diferentes horarios que no perjudique los turnos normales de
trabajo.
Asesora
gestin
calidad.

en Conocer primero la micro y pequea empresa.

con
Ajustar el concepto de calidad a las condiciones de operacin y
econmicas del a micropyme.
Acompaamiento directo a dueos y administradores.
Tarifas mdicas y modalidad de pago por cuotas.

Consultora en Manuales ajustados a las caractersticas de la empresa.

manuales
de
Entregados en forma digital e impresa.
calidad
y
estandarizacin
Tarifas mdicas y modalidad de pago por cuotas.
de procesos y
procedimientos.

Clientes
Medianas
empresas

Productos

Requisitos

Capacitacin en Segn el cronograma establecido por la empresa.

calidad.
En la sede que la empresa designe
Concertar temas, objetivos y talleres con el responsable de la
empresa.
Asesora
en Acompaar el grupo y lder de la calidad de la empresa en el
sistemas
de diseo del SGC, segn plan establecido por el grupo.
gestin de la
calidad.
Asesora
para Determinar debilidades de la implementacin y sugerir acciones
implementacin correctivas, preventivas y de mejora.
del sistema de
Acompaar la implementacin de las acciones de mejora y medir
calidad.
la eficacia de la implementacin del sistema.
Capacitacin de Seleccionar auditores internos
auditores
Presentar para aprobacin el plan de capacitacin
internos.
Desarrollar el plan de capacitacin
Evaluar la eficacia de la capacitacin.
Consultora
auditorias
externas.

en Disear el sistema de auditorias externas.

Realizar las auditorias externas
Entregar informes de auditorias.

1.3 POLTICA DE LA CALIDAD

La Firma Gestin Maestra, en su compromiso misional de apoyar las mipymes en la gestin basada
en la calidad, se compromete a disear sus productos y servicios ajustados a los requisitos de sus
clientes, a mejorar continuamente sus estrategias de asesora y productos de consultora; a
mantener sus sistema de calidad ajustado a los principios y modificaciones de la normatividad ISO y
a garantizar un sistema de comunicacin interno y con sus clientes eficaz.
1.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
1.4.1 Objetivos de la calidad

Disear servicios de asesoras y productos de consultora, en sistemas de gestin de la

calidad, ajustados a los conceptos tericos, los principios y requisitos de la normatividad
ISO y las caractersticas y especificidad de cada una de las mipymes cliente.
Mantener la operacin de la firma, ajustada a sus sistema de garanta de calidad
certificado por el ICONTEC, segn la norma ISO 9001:2008
Implementar el mejoramiento continuo segn la norma ISO 9004:2000
Garantizar la calidad y trazabilidad de los registros de la empresa y el control de
documentos internos y externos.
1.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad.
Etapas

Actividades

Responsable

Recursos

Planear

Definir requisitos del sistema

de calidad.

Gerente

Manual
del
SGC
calidad de
la empresa

Requisitos
de
documentacin
Responsabilidades
direccin

la

de

y
Lder de
calidad

la

Normas
ISO 9001

Asignacin de recursos
Planificar las revisiones por la
direccin.
Hacer

Verificar

Revisiones por la direccin

Gerente

Segn
numeral
5.6

Definir las acciones de

correccin,
correctivas,
preventivas y de mejora

Gerente

Auditorias
internas y
externas

y
Lder de
calidad

Actuar

Seguimiento y cierre de los

planes
de
correccin,
correctivas, preventivos y de
mejora.
Control de documentos y
registros.

Lder de
calidad

Planes
ACPM

Cronograma

1.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

1.5.1 Responsabilidad y autoridad.
Lder proceso de Gestin de la calidad.

Gua N 7
Tema: REALIZACIN DEL PRODUCTO
Fuente: Norma ISO 9001:2008, numeral 7

MODELO DE PLICACIN NUMERAL 7REALIZACIN DEL PRODUCTOmodelo hipotticoEmpresa: Firma - Gestin Maestra- asesora y consultora para la implementacin de sistemas de garanta
de calidad en micro, pequeas y medianas empresas.

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

Producto

Asesora en gestin con calidad.

Objetivos de calidad del producto

Dar respuesta a la necesidad especfica del cliente.

Ser pertinente al contexto de la organizacin del cliente.
Estar bien elaborado desde la ciencia y la tcnica.
Tcnicos:

Requisitos del producto

Diagnostico documental y operativo de la micropyme.

Plan de implementacin y de capacitacin.
Negociacin.
Capacitacin.
Acompaamiento a equipos para su implementacin.
Medicin, anlisis y mejora.
Registros, reportes e informe de gestin para el cliente.
Calidad:
Ajustar el concepto de calidad a las condiciones de
operacin y econmicas de la micropyme.
Verificar cada producto del proceso, para constatar que se
ajusta a los lineamientos de la normatividad ISO del
ICONTEC.
Cliente: Ver numeral 7.2 de este taller.
Conocer primero la micro y pequea empresa: lectura de
documentos, entrevistas y observacin de campo.
Ley:
Segn la misin de la micropyme.
Organizacin:

Procesos especficos del producto

Recursos especficos del producto

Acompaamiento directo a dueos y administradores.

Documentos entregados al cliente, en papel con
membrete, marca de agua y sello de prohibido su
reproduccin.
Diagnostico de campo.
Diseo del plan de accin para cada micropyme.
Seguimiento, medicin, anlisis y mejora del producto.
Transporte y viticos, para desplazamiento a las sedes del
cliente.
Papelera requerida para la entrega del producto al
cliente.
Tiempo del asesor de cada micropyme.

Actividades de verificacin,
validacin; seguimiento, medicin;
inspeccin, ensayo-prueba-criterios
de aceptacin
Registros:

Numerales y subnumerales: 7.3, 7.4, 7.5, 7.6 de este taller.

Contrato con el cliente.

Registro de visitas a la sede del cliente.
Actas de reuniones.
Registros de evaluacin del cliente en cada etapa.
Informe de actividades de seguimiento.
Informe final de gestin.
Archivos digitales, controlados de los productos generados
con y para el cliente.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Requisitos relacionados
con el producto

7.2.2 Revisin de los

requisitos relacionados con el
producto

7.2.3 Comunicacin con el cliente

Especficos del producto:

Diseo Produccin:

Cada asesor tiene lnea

telefnica en su puesto de
trabajo y un celular para
comunicarse
con
sus
clientes.
Cada asesor contara con
una clave o password de
acceso a sistema digital de
informacin del cliente.
Se enviara informe a los
asesores
de
la
realimentacin del cliente
y con ellos se trazaran los
planes de accin de
mejora.
Los asesores son los
responsables, de entregar
la informacin sobre el
producto al cliente.
Consultas, contratos, pedidos

Pertinente
Excelente calidad.
Econmico
Acompaamiento
permanente.

Requisitos de entrega:
En la sede del cliente.
En
los
tiempos
pactados.

Protocolos
y
procedimientos
documentados para el
diseo
de
cada
producto.
Registro
de
modificaciones.
Registro
de
cumplimiento
a
compromiso con los
clientes, las revisiones
y las acciones de
mejora pactadas.
Manuales y cartillas de
apoyo y orientacin al
cliente.
Servicio- Posventa:
Acompaamiento para
implementar acciones
correctivas,
preventivas
y
de
mejora, sugeridas por
las
auditorias

El asesor tendr acceso a la

documentacin
del
contrato con el cliente y
sus anexos

externas.
Servicios posventa- garanta, Diferencias entre pedido y Modificaciones.
mantenimiento, reciclaje o contrato.
Toda modificacin del
disposicin finalSe dejara constancia
contrato, del producto o
Acompaamiento
escrita, de cualquier
del servicio, que se haga
posventa. Auditorias
diferencia entre el
segn lo pactado con el
externas de segunda y
pedido y el contrato
cliente,
se
dejara
tercera clase.
final que se firme con
registrado en formato de la
el cliente.
empresa y con firma del
gerente.
Requisitos legales,
reglamentarios y de la
organizacin: ver numeral 7.1
de este taller.

Registros:

Capacidad para cumplir los

requisitos.
La firma, permitir la
visita y evaluacin del
cliente, para verificar
sus competencias y
capacidad
para
responder
por
el
producto que se pacte
con ellos.

Registros:

Especificaciones
del
cliente,
frente
al
producto.
Registros
de
acompaamientos
posventa.
Registros de uso de
requisitos legales.

Retroalimentacin incluyendo las

quejas.
El cliente, tendr una lnea
directa para presentar sus
quejas, en caso de
insatisfaccin
con
el
asesor.
Todas
las
acciones
correctivas, preventivas y
de mejoras que se realicen,
se le comunicaran con
copia al cliente.
Registros:

Protocolos, manuales,
cartillas.
Registros del proceso.
Registros de auditorias
del cliente.

Informe
mensual
actividades
de
asesores.
Informe de gestin
terminar un ciclo
asesora.
Registros
modificaciones
realimentacin con
cliente.

de
los
al
de
de
y
el

7.3 DISEO Y DESARROLLO solo para los que deben realizar minuta patrn o un producto que no existe en
el mercado.
7.3.1 Planificacin del diseo y

P: Diagnostico del cliente responsable asesor asignado.

desarrollo

Proyectar intervencin, definir recursos necesarios, planear y

costear el servicio.
H: Realizar registro de cada actividad realizada en la sede del
cliente o enviada a el, hacer firmar cada uno de estos registros
por el responsable o gerente de la empresa.
V: Quincenal o mensualmente, cada asesor presentara informe al
Comit de calidad de la firma, informe de avance sobre el diseo
y desarrollo del servicio al cliente. Este comit decidir y
aprobara los planes de accin de mejora o correctivos y los
presentar al gerente de la firma.
A: Solo el gerente o el jefe de calidad de la firma, sern los
encargados de la aprobacin de las mejoras y correcciones, as
como de dar por terminado y cumplido en un 100% el contrato
con el cliente.

7.3.2 Elementos de entrada

para el diseo y desarrollo

Segn los numerales 7.1 y 7.2 de este taller.

7.3.3 Resultados del diseo y

desarrollo

El lder de calidad de la firma, da el visto bueno final, para liberar la

propuesta de servicio que se le entregar al cliente, una vez verifique el
cumplimiento de requisitos, el presupuesto se ajusta a lo aprobado y la
firma puede cumplir con los compromisos con el cliente.

7.3.4 Revisin del diseo y

desarrollo

El lder de la calidad de la firma, dispondr del cronograma que le

permite hacer seguimiento a cada una de las etapas del diseo y
desarrollo, segn lo establecido en 7.3.1.

El lder de calidad de la firma, revisar al finalizar cada etapa del contrato

con el cliente, que los requisitos se estn cumpliendo, segn los
establecido.

De cada revisin se debe dejar acta en el formato: XXXXX

7.3.5 Verificacin del diseo y
desarrollo

Una vez realizada la revisin, se dejara constancia de su aprobacin en el

formato de verificacin ZZZZZ.

7.3.6 Validacin del diseo y

desarrollo

El gerente de la firma, realizar con el cliente, la validacin estableciendo

si el diseo y lo que se lleva de desarrollo del producto, satisface sus
necesidades y esta de acuerdo con lo pactado. Esta validacin se
realizar cuando el contrato con el cliente, este en un 50%.

7.3.7 Control de los cambios

del diseo y desarrollo

El lder de calidad, ser el responsable de garantizar el adecuado registro

de todos los cambios realizados en el diseo y desarrollo del producto y
dejara constancia de esto en el formato: VVVVVV

7.4.1 Proceso de
compra

7.4.2 Informacin de las

compras

Cada rea de la
empresa, definir los
insumos que requiere y
los
requisitos
de
compra.

Especificaciones
suministros.

El jefe de compras,
selecciona
los
proveedores, diligencia
el
kardex
de
proveedores
y
diligencia la evaluacin
en
visita
a
las
instalaciones.

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

de

Registros de seleccin,
seguimiento
y
evaluacin de cada
proveedor.
Registros de seleccin y
competencias
del
personal responsable
de la compra y de la
recepcin
de
los
suministros.

Registros de recepcin de materias primas

ajustadas a las especificaciones y
cantidades del pedido.
Registro de suministros devueltos por no
cumplir con los requisitos.
Registro de suministros que se reciben por
fuera de las especificaciones y las razones
de esto.

Para realizar convenio

con el proveedor, este
debe
aprobar
el
sistema de seleccin y
evaluacin de la firma y
se deja constancia de
esto en el contrato.
Ver anexo XYZ.
7.4 COMPRAS-sin ejemplo.
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la
produccin y de la
prestacin del servicio

Todo el diseo del los servicios para los clientes, deben ajustarse a los
estndares establecidos, en el manual de calidad de la empresa.
La totalidad de actividades realizadas con el cliente, deben sistematizarse.
Las actas de reuniones con los clientes sern escaneadas.
Toda la documentacin que soporta el proceso de produccin y
prestacin del servicio se almacena de manera digital y en el archivo del
proceso de asesora.
Se verificar la totalidad de los registros del proceso desde el diseo,

hasta la entrega al cliente.

7.5.2 Validacin de los
procesos de la produccin
y de la prestacin el
servicio

El gerente de la firma y segn los resultados del proceso de auditorias

internas descrito en el numeral 8.2.2

7.5.3 Identificacin y
trazabilidad

La totalidad de los registros del proceso de diseo, produccin y entrega,

se dejan consignados en el archivo sistematizado denominado
trazabilidad-el cual se encuentra en el software de calidad de la firma y al
solo tienen acceso el gerente y el lder de calidad.

7.5.4 Propiedad del cliente

Los documentos que son propiedad del cliente y que deban tenerse en la
empresa, para las etapas de diseo y desarrollo, se mantendrn bajo
custodia y no podrn sacados para la casa de los asesores.

7.5.5 Preservacin del

producto

Los documentos que son propiedad del cliente y que deban tenerse en la
empresa, para las etapas de diseo y desarrollo, se mantendrn bajo
custodia y no podrn sacados para la casa de los asesores.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Aplica para termmetros.
Gua N 8
Tema: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Fuente: Norma ISO 9001:2008, numeral 8

Logo:
ELEMENTO
Titulo:
Objetivo
Campo de
aplicacin
Definiciones
Responsabilidad
Contenido
Documentos de

Cdigo:

Fecha:

Pgina:
DESCRIPCIN
Nombre del procedimiento o tarea
Lo que se pretende lograr
El alcance, actividad en la que se inicia y en la que se termina el
procedimiento
Trminos propios del procedimiento y como deben ser entendidos por
todos las personas de la empresa.
La persona que debe responder por el logro de los objetivos del
procedimiento.
Cada una de las tareas que deben llevarse a cabo.
Los que se utilizan durante la ejecucin de cada una de las actividades

referencia
Registros
Nota de cambio
Anexos

pueden ser propios del procedimiento o externos a el.

Los documentos que deben registrar los hechos relacionados con el
procedimiento y que son de obligatoria conservacin.
Como y cuando debe ser actualizado el documento.
Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales
de entrenamiento.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.

8.1 GENERALIDADES
Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 Satisfaccin del cliente

Se evaluara la satisfaccin del cliente en los siguientes momentos:

8.2.2 Auditoria interna

Una vez firmado el contrato, para verificar su tranquilidad,

frente a las condiciones en que este se firmo.
En el momento en el que se lleve el 50% del desarrollo del
producto.
Al finalizar el contrato.
En el momento en que el presente una queja o se acuerde una
modificacin.
Despus de que se le enven las acciones correctivas y de
mejora.
Ver procedimiento documentado anexo N2.

8.2.3 Seguimiento y medicin

de los procesos

Cada mes se presentaran los indicadores 4.1 e, tabulados.

Cada lder de proceso, debe analizar sus indicadores y presentar
el plan de accin de mejora. Ver anexo N3

8.2.4 Seguimiento y medicin

del producto

8.3 Control del producto no conforme

Procedimiento documentado
Logo:
Cdigo:
Fecha:
Pgina:
ELEMENTO
DESCRIPCIN
Titulo:
Control del producto no conforme
Objetivo
Garantizar que de manera oportuna, se realizan las acciones requeridas para
el mantenimiento de la satisfaccin del cliente con el producto.

Campo de
aplicacin
Definiciones

Responsabilidad
Contenido

Documentos de
referencia

Registros

Nota de cambio
Anexos

Desde que se detecta la inconformidad del cliente y hasta que se realiza la

correccin o mejora y es aprobada por el cliente.
Producto no conforme: aquel cuyo diseo o desarrollo, no se ajusta a
las necesidades y expectativas del cliente, segn los requisitos
establecidos en 7.1
Verificacin: revisin de que se cumplen las acciones correctivas o de
mejoras pactadas.
Liberacin: cuando se aprueban por la firma y por el cliente las
correcciones o mejoras realizadas en el producto.
Asesor de cada cliente.
1. Determinar la causa de la inconformidad del cliente.
2. Planificar la accin de correccin o de mejora.
3. Presentar al lder de calidad de la firma, la propuesta de correccin o de
mejora, para su aprobacin.
4. Una vez aprobada en la firma, presentarla al cliente para su respectiva
aprobacin.
5. Con la aprobacin del cliente, implementar la correccin o mejora,
registrar durante la implementacin.
6. Evaluar con el cliente el logro de los objetivos de la accin de correccin
o mejora.
7. Al finalizar el proceso de implementacin de la mejora o la correccin,
realizar los informes y registros de cierre.
8. Entregar informe y registros al lder de calidad.
Requisitos del cliente.
Encuesta de satisfaccin o queja del cliente.
Procedimientos y formatos estndar para las acciones correctivas, de
mejora y planes de accin.
Evaluacin del cliente
Queja del cliente
Plan de accin correctiva o mejora.
Cmo y cuando debe ser actualizado el documento.
Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales de
entrenamiento.

8.4 Anlisis de datos

Recopilacin de indicadores definidos en el numeral 4.1
Relacionados con el cliente

Evidencia la conformidad de los

requisitos del producto

N de clientes satisfechos.
N de clientes, que mantienen su relacin con la
empresa.
% de clientes que llegan a la empresa por referencia de
otros clientes.
N clientes satisfechos con las acciones correctivas y de
mejora implementadas.
% de productos que cumplen su ciclo completo y
ajustado a los requisitos del cliente.
%de productos que presentan no conformidades.
N de productos que se ajustan y son aprobados por el

cliente.
% de proveedores con nivel de desempeo calificado
como excelente.
N de proveedores con plan de mejora y que lo
cumplen.
% de planes de mejora que se implementan totalmente
y logran su objetivo.

Relacionados con los proveedores

Relacionados con la mejora continua

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
Ver el numeral 5.6.2 del taller numero 2.
8.5.2 Accin correctiva y 8.5.3 Accin preventiva
Logo:
ELEMENTO
Titulo:

Cdigo:

Objetivo

Lograr que tanto las acciones correctivas o preventivas, permitan la

eliminacin total de las no conformidades.
Desde que se determina la no conformidad de los procesos o los
productos, se define como corregir o mejorar hasta que se
implementan las acciones correctivas o de mejora.
No conformidad: incumplimiento de requisitos, de estndares o de
disposiciones del sistema de calidad.
Accin correctiva: acciones que permiten que la no conformidad no
vuelve a suceder.
Accin preventiva: acciones que permiten contralar la ocurrencia de
no conformidades a futuro.
Lder del sistema de garanta de calidad de la firma.
1. Revisar las no conformidades presentadas.
2. Establecer si la no conformidad requiere accin correctiva y o
preventiva.
3. Determinar la accin a implementar correctiva o preventiva
4. Realizar el plan de correccin o prevencin, que incluya: objetivo, la
estrategia, las actividades, el producto a generar, los indicadores,
los registros los recursos, el responsable y finalmente el
cronograma.
5. Presentar el plan para aprobacin.
6. Una vez aprobado implementar e ir realizando los registros de
implementacin.
7. Al finalizar verificar si se lograron los objetivos de intervencin.
8. Realizar los informes de cierre y los indicadores de las acciones
emprendidas.
9. Entregar informes y archivar los registros.
Quejas de clientes.
Registros que evidencian las no conformidades.
Formatos de plan de accin de correccin o prevencin.
Estndares de procesos.

Campo de
aplicacin
Definiciones

Responsabilidad
Contenido

Documentos de
referencia

Fecha:

Pgina:
DESCRIPCIN

Accin correctiva o preventiva.

Registros

Plan de accin de correccin o prevencin.

Registros de implementacin.
Registro de evaluacin.
Acta de cierre de informe de todo el proceso.
Nota de cambio
Cmo y cundo debe ser actualizado el documento.
Anexos
Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales
de entrenamiento.
Anexo N 2 Procedimiento documentado de las auditorias.

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ELEMENTO
Titulo:
Objetivo

Cdigo:

Fecha:

Pgina:
DESCRIPCIN

Auditoras internas
Realizar las auditoras internas a para la determinacin de la eficiencia,
efectividad y eficacia del sistema de garanta de calidad de la empresa.
Campo de
Desde la determinacin de los requisitos del sistema, del cliente y del
aplicacin
producto, y durante todas las etapas desde la planificacin, la
implementacin, el desarrollo, la evaluacin, correccin y mejora.
Definiciones
Auditoria: actividad que permite verificar si lo que se hace en la firma,
se ajusta a las disposiciones del sistema de garanta de calidad.
Eficiencia del sistema: disponibilidad de los recursos para el sistema y
ajuste de estos recursos a las especificaciones y requisitos
establecidos.
Efectividad del sistema: ajuste de las personas a las polticas,
objetivos y estndares establecidos por el sistema de garanta de
calidad.
Eficacia del sistema: logro de los objetivos de la calidad y de cada uno
de los procesos y productos auditados.
Responsabilidad
Lder del sistema de garanta de calidad y los auditores internos
designados.
Contenido
1. Planificacin de las auditorias: objetivos de las auditorias, cronograma
de auditoras, seleccin, capacitacin y entrenamiento de auditores,
formatos de auditoras y comunicacin de las auditorias.
Documentacin para cada tipo de auditora a realizar, asignacin de
responsabilidades al equipo auditor.
2. Realizar la auditoria: entrevista de apertura, recoleccin de evidencia,
entrevistas de auditora, entrevista de cierre, realizar informe de
auditora.
3. Informe de auditoras: revisar informe de auditora, establecer si se
requiere planes de accin correctiva o preventiva 8.5.2 y 8.5.3
4. Cierre de las auditorias: verificar el cumplimiento de los planes de
accin de correccin o prevencin.
5. Evaluacin de auditores.
6. Registros de auditora.
Documentos de
Manual de calidad.
referencia
ISO 9001:2008
ISO 19011:2000
Protocolos, guas y otros complementarios.
Registros
Plan de auditoria
Registro de capacitacin de auditores internos.
Registros de auditoria
Registro de no conformidad.
Informe de auditora.
Plan de accin correctiva o preventiva.
Nota de cambio Cmo y cuando debe ser actualizado el documento.
Anexos
Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales de
entrenamiento.

Anexo
Seguimiento a indicadores de gestin

Plan de accin
Punto

Objetivo

crtico

De
intervencin

Estrategias

Actividades

Indicadores

Recursos
requeridos

Responsable

Cronograma