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Sonora
5 de febrero 818 sur Apdo. 541
Tels. (01-644) 410-09-00, 410-90-00
CP 85000, Cd. Obregn, Son.
conoci la interaccin de los procesos mediante plticas con los responsables de los
mismos, realizndose con esto una tabla con la descripcin de la interaccin de los
procesos. Para analizar los procesos se realiz una tabla comparativa de los elementos
de los procesos donde se compara lo que es con lo que debe de ser, realizando
Llevando esto al escenario industrial uno de los enfoques de la administracin son los
procesos, con el propsito de que todas las actividades realizadas en una empresa se
lleven a cabo en la forma en que estn establecidas.
Tcnicamente, el carruaje sin caballos se haba hecho posible aunque todava era
necesario determinar su forma definitiva. Los antecesores directos del automvil de
gasolina de nuestra poca fueron construidos en Alemania en 1885 por Karl Benz y
Gottlieb Daimler. La primera fuente fueron los motores de vapor que eran conjuntos
muy pesados. A pesar de ello estos eran los mejores motores que se haban conseguido
hasta entonces. El motor moderno de gas, de explosin o de combustin interna fue
inventado en 1860 y llego a ser una posibilidad comercial en 1868 gracias a los
trabajos del alemn Nicols Otto. Por este tiempo aparece otra fuente de energa el
motor elctrico.
Se inicia la produccin del Scnic primer vehiculo dentro de alianza Nissan Renaut.
Actualmente Nissan Mexicana es una de las ensambladoras ms importantes del
continente, exportando unidades y partes a ms de35 destinos en el mundo. Nissan
Mexicana cuentan con ms de 200 proveedores de auto partes para la produccin de
automotriz.
GERENTE DE
VENTAS
ADMINISTRACION
DE VENTAS
APBVs DE AUTOS
DE LUJO
GERENTE DE
REFACCIONES
APVs TRADICIONAL
VENTAS TALLER
VENTAS
MOSTRADOR
PROMOTOR DE
VENTAS
AUXILIAR DE
VENTAS
JEFE DE
ALMACN
AUXILIAR DE
ALMACN
AUXILIAR DE
PREVIA ENTREGA
ACOMODADOR DE
AUTOS
La empresa cuenta con cinco procesos principales que son: Ventas, Ventas por
autofinanciamiento, Servicios, Refacciones, Carrocera y Pintura, los cuales son de
suma importancia para la empresa debido ya que busca la mejora continua en sus
procesos, el proyecto se enfocar solo en los procesos de Ventas y Refacciones, debido
a que ltimamente se ha detectado incumplimiento en la realizacin de los procesos
de cada uno, lo que ocasiona un nivel bajo en el desempeo de los mismos, as como
tambin el desempeo operacional, y finalmente la insatisfaccin del cliente. Con todo
lo anterior, se plantea lo siguiente: Existe la necesidad de administrar los procesos de
Ventas y Refacciones de la empresa para mejorar su desempeo.
Objetivo
Administrar los procesos de ventas y refacciones de la empresa automotriz . para
mejorar su desempeo.
Mtodo
Para la realizacin esta investigacin, se desarrollaron seis pasos, los cuales se
describen a continuacin:
1. Determinar los procesos principales.
Para la realizacin de este paso, se realiz un recorrido por la empresa en compaa
del administrador de procesos de calidad (ADPC) para conocer las diferentes reas de
Cumple
No
cumple
Observaciones
Qu?
Quin?
Cundo?
Se colocar Se establece Se
Se establece
las
la accin establece la la fecha para
observaciones correctiva a persona que llevar a cabo
la propuesta.
tomadas como proponer se
problemas
para
encargara
para el
solucionar de llevar a
proceso.
el
cabo la
problema. solucin
propuesta.
Dnde?
rea o
Se establece Se establece
departament el porque la manera
o donde se debe de
de cmo se
llevara a
realizarse va a llevar a
cabo la
dicha
cabo la
propuesta. propuesta. propuesta
planteada.
Resultados
1. Determinacin de los procesos principales.
Se realiz el recorrido por la empresa en compaa del ADPC, al finalizar se llev a
cabo una entrevista con el mismo para que proporcionara una lista con los procesos
principales de la empresa y son: Ventas, Refacciones, Servicios, Ventas Sicrea ,
Carrocera y pintura
Venta directa
surtido de piezas.
SICREA
SICREA tiene relacin con servicio en cuanto a
Servicio
la previa entrega de la unidad.
Carrocera y
Carrocera
y pintura tiene relacin con
Refacciones
pintura
refacciones en cuanto al surtido de piezas,
Servicio
como tambin tiene relacin con servicio con
las reparaciones mecnicas.
3 Conocer los procesos de Ventas y Refacciones.
En este paso se conoci como estn conformados los procesos de Ventas y Refacciones,
basndose en los manuales operativos de los procedimientos de cada uno de los
procesos, de donde se obtuvieron los elementos con los que cuenta cada proceso,
entradas, salidas y actividades.
de
Procedimientos de Ventas.
Venta tradicional y lujo.
Control de inventario de unidades.
Financiamiento.
Administracin de ventas.
Inspeccin y almacenamiento de unidades.
Proceso de Refacciones:
Se describe por medio de un mapa de proceso el cual esta compuesto por tres elementos
que se mencionan a continuacin:
Entradas. Solicitud de las refacciones para el inventario, Refacciones solicitadas por
el departamento de servicio para los mantenimientos y reparaciones de las unidades,
Informacin de la refaccin solicitada por el cliente, Reclamaciones por parte de los
clientes, Reclamaciones hacia NMEX y Aseguradoras, Almacenamiento de refacciones
y accesorios, Refacciones y Accesorios, Piezas perdidas no recibidas, Necesidad de
Refacciones a crdito, Solicitud de refacciones para su baja, Solicitudes Internas de
Materiales, Compra de refacciones no manejadas por NISSAN.
Usos internos.
Compra de refacciones no manejadas por Nissan.
Salidas. Contar con refacciones en inventario para la operacin diaria y actualizacin
del sistema ANDANAC, Venta realizada por taller de servicio, Ventas realizadas por
mostrador, Solucin adecuada a las reclamaciones de los clientes. Tener piezas y
materiales de alta calidad,
Inventario actualizado,
Incremento en la venta de
Conclusiones y recomendaciones
Con la administracin de procesos de Ventas y Refacciones en la empresa bajo estudio,
se identificaron los procesos principales, se conocieron los procesos de ventas y
refacciones, se analizaron todos los procedimientos observando al responsable de cada
uno de ellos, verificando si se realizan tal y como estn establecidos en los manuales de
procedimientos de cada proceso, como tambin se analiz la documentacin con la que
cuenta la empresa.
En base a esto se tuvo como resultado que los responsables de los procedimientos no
realizan sus actividades como estn documentadas, los procesos de ventas y
refacciones no cuentan con su respectivo mapa de proceso que contenga objetivo,
indicadores, variables de control, etctera, teniendo la necesidad de buscar una
metodologa que se adapte a encontrar una solucin en los problemas encontrados en
los procesos.
entre ellos, analizando ms a fondo los procesos de ventas y refacciones, por medio de
los procedimientos con los que cada uno de ellos cuenta para llevar a cabo sus
actividades, de esta manera se pretende lograr un elevado nivel de desempeo en los
procesos y en la identificacin de oportunidades para mejorar la calidad el desempeo
operacional y finalmente la satisfaccin del cliente.
Otro aspecto importante para que esta propuesta funcione es que adquieran
responsabilidad y compromiso por parte de todas las personas responsables del
proceso de ventas y refacciones adems de que el administrador de procesos de
calidad debe dar seguimiento al proyecto coordinando y controlando la administracin
de procesos.
Este proyecto es novedoso para la empresa ya que pretende analizar a fondo los
procesos, con el objetivo de encontrar no conformidades y poder corregirlas a tiempo,
o simplemente hacer mejoras al proceso, con el fin de tener un control en sus procesos
y as aumentar el ndice de satisfaccin de sus clientes.
Bibliografa
1. HARRINGTON, Jamen H. Mejoramiento
Pginas de Internet
1. http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administprocesos.shtml
2. http://www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml
3. www.nissan.com.mx
4. http://www.cnep.org.mx/Informacion/resenas/admonprocesos.htm
5. http://www.qong.org/materiales/guiagestionprocesosCentro%20Andaluz%20excel.pdf
ANEXO A
PROCESO DE VENTAS: DESCRIPCIN DE SUS
PROCEDIMIENTOS.
ANEXO B
PROCESO DE REFACCIONES: DESCRIPCIN DE SUS
PROCEDIMIENTOS
APNDICE A
ANLISIS DE LOS PROCESOS DE VENTAS Y REFACCIONES.
APNDICE B
PLAN DE ACCIN DE VENTAS Y REFACCIONES.