GESTIN DE CALIDAD TOTAL

Modelo de gesti6n aplicable a todas las empresas y a toda la empresa

Busca la satisfacci6n total de los clientes
Busca el bienestar de los trabajadores
Gua la gesti6n de una organizaci6n
Est basado en 8 principios
ENFOQUE AL CLIENTE
LIDERAZGO
PARTICIPACIN DEL PERSONAL
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIN
MEJORA CONTINUA
ENFOQUE DE DECISIONES BASADO EN HECHOS
RELACIN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON PROVEEDORES
PRIMER PRINCIPIO: ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto debern comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes
Cules son los beneficios?
Ingresos y MarketShare, Eficacia en el uso de los recursos de la organizaci6n, Fidelizaci6n del
cliente.
SEGUNDO PRINCIPIO: LIDERAZGO
Los lderes establecen la unidad de prop6sito y la orientaci6n de la organizaci6n. Ellos deben crear
y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organizaci6n
Cules son los beneficios?
Motivaci6n del personal y foco en metas, Alineaci6n de la evaluaci6n de tareas, Mejora en la
comunicacin.
TERCER PRINCIPIO: PARTICIPACIN DEL PERSONAL
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizaci6n y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizaci6n
Cules son los beneficios?
Motivaci6n, compromiso y participaci6n, Innovaci6n y creatividad, Responsabilidad, Contribuci6n a
la mejora continua.
CUARTO PRINCIPIO : ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso

Cules son los beneficios?

Mayor eficacia, Resultados mejorados, consistentes y predecibles, Identificacin y

priorizacin de las oportunidades de mejora, Costos ms bajos
QUINTO PRINCIPIO : ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIN
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos
Cules son los beneficios?

Integracin y alineacin de los procesos, Capacidad de centralizar esfuerzos, Confianza de

las partes interesadas, Consistencia en la eficacia y la eficiencia de la organizacin
SEXTO PRINCIPIO : MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo permanente
de sta
Cules son los beneficios?

Ventajas en el desempeo mediante capacidades organizacionales mejoradas, Alineacin

de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propsito estratgico de
la organizacin, Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades.
SPTIMO PRINCIPIO : ENFOQUE DE DECISIONES BASADOS EN HECHOS
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin
Cules son los beneficios?

Decisiones informadas, Medicin de Eficacia de las decisiones.

OCTAVO PRINCIPIO : RELACIN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON PROVEEDORES
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
Cules son los beneficios?

Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes, Flexibilidad y velocidad de
las respuestas, Optimizacin de los costos y los recursos.
Costos de Calidad (INVERSIN)
1. Costos de evaluacin. Los costos de la inspeccin, pruebas y dems tareas que garantizan que el
producto o proceso sea aceptable.
2. Costos de prevencin. La suma de todos los costos para prevenir defectos
Costos de identificar la causa del defecto
Poner en prctica la medida correctiva para eliminar la causa
Capacitar al personal
Redisear el producto o sistema
Comprar equipo nuevo o realizar modificaciones
Costos de Calidad (GASTOS)
3. Costos de falla interna. Costos por defectos en los que se incurri
dentro del sistema: desperdicio, retrabajo, reparacin.
4. Costos de falla externa. Costos por defectos que pasan el sistema:
reemplazos por garanta al cliente, prdida de los clientes, manejo de quejas y reparacin
del producto.

Estrategia de Mejora Continua

El Ciclo de Deming o Ciclo PDCA
Planificar (Plan)
Objetivo: Diseo de la Mejora
Sub etapas :

Identificacin del proyecto, Anlisis de la situacin actual, Anlisis de causas

potenciales, Planificacin de soluciones.
Hacer (Do)
Objetivo: Implementar las soluciones planificadas.
Prueba a pequea escala, Comprobar efecto esperado y su magnitud, Estudiar si estimacin
de los costos es correcta, Ejecutar la mejora.
Verificar (Check):
Objetivo: Verificar si las acciones de mejoramiento emprendidas han tenido el efecto esperado y su
magnitud.
Si la respuesta es positiva, se pasa a la siguiente etapa; Si no, debe volverse a la etapa
Planificar.
Actuar (Act) :
Objetivo: Estandarizar el mejoramiento
Ejecutar estandarizacin a travs de la Organizacin, Confeccin de los documentos
Correspondientes, Implementar los mecanismos que sostiene el sistema.

Las organizaciones tienen la obligacin de reducir y/o buscar la mejora de sus costos de
Calidad (y de no Calidad)
Debe existir un objetivo y una forma de medir el desempeo en base a ese objetivo
Deben usarse herramientas y tcnicas de gestin que permitan ejecutar la mejora continua y
mejorar la competitividad de la organizacin