DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD (QFD)

QFD (Despliegue de la funcin de Calidad)

El despliegue de la funcin de la calidad: Quality Function Deployment (QFD), es relacionado
comnmente con la voz de los clientes, o con la casa de la calidad.
QFD es un proceso que asegura que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas
en caractersticas tcnicas. Estas caractersticas son manejadas por la compaa mediante la
funcin del diseo, o mejor an, a travs de un equipo multifucional que incluye ventas, marketing,
Ingeniera de diseo, Ingeniera de manufactura y operaciones. El principal objetivo de las
funciones realizadas es centrar el producto o servicio en la satisfaccin de los requerimientos del
cliente. QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compaa. Su
flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeo en las industrias manufactureras y de
servicios.
QFD utiliza un mtodo grfico en el que se expresan relaciones entre deseos de los clientes y las
caractersticas del diseo. Es una matriz que enlista las necesidades de los clientes
QUEs o atributos comparndolas con las caractersticas de diseo COMOs.
Las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante tcnicas de
investigacin de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. Mediante la casa de la
calidad se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es la clave para poder construir la
casa. En la matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las
caractersticas de diseo.
Beneficios
? Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de produccin.
? Pocos cambios de ingeniera con el producto en produccin.
? Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a travs de equipos
multidisciplinarios.
? Satisfaccin de las necesidades del cliente.
? Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de
diseo especficos para el desarrollo del producto y su manufactura.
? Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables.
? Identifica las caractersticas crticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeo
en el mercado.
? En la alta direccin ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una
orientacin hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los
resultados.
? En la planeacin de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a
eliminar, las iteraciones de rediseo que se realizan en los mtodos tradicionales ya que
incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definicin de las
caractersticas de productos y procesos.
? Promueve una mejor comunicacin y labor de equipo entre el personal que interviene en
todas las etapas, desde el diseo hasta la comercializacin del producto.
Procedimiento del QFD.
Procedimiento general:
1.

2.

Definicin del objetivo del anlisis: a partir del cual se busca identificar los atributos del
producto requeridos por los clientes, as como sus caractersticas tcnicas, para despus
relacionar ambos en una matriz.
Evaluacin competitiva del producto y las caractersticas tcnicas: Estas dos se
correlacionan entre s para establecer metas.

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3.

Determinacin de los requerimientos de diseo del producto o las caractersticas tcnicas a

desplegar en el proceso productivo.

Procedimiento completo (cuatro fases):

Fase 1 diseo de producto: Se enfoca en el diseo general del producto, se relacionan y evalan
los atributos requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del producto, lo cual da como
resultado las especificaciones de diseo
Fase 2 diseo en detalle: Se lleva a cabo la correlacin y evaluacin entre las especificaciones de
diseo y las caractersticas de los principales componentes o parte del producto, de lo que resultan
las especificaciones convenientes para stas.
Fase 3 Proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalan con las
caractersticas del proceso de produccin, obteniendo como resultado las especificaciones de este.
Fase 4 Produccin: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las caractersticas de
produccin para obtener las especificaciones de produccin ms apropiadas.

Desarrollo del QFD

NIVEL DEL PRODUCTO

NIVEL DE PARTES

NIVEL DE
PROCESO

QFD a nivel producto - casa de la calidadSu propsito es relacionar las necesidades bsicas del cliente con las caractersticas de diseo del
producto.

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Peso normalizado

Peso Ponderado

punto de venta

Dificultad para lograr la meta

Meta

Relacin de mejoramiento

Prioridades

Desempeo de la competencia.

Relaciones
entre las necesidades
del cliente y las caract.
de diseo del producto

Desempeo actual

Necesidades
del cliente

Caractersticas de diseo
del producto

Importancia para el cliente

Correlaciones
Tcnicas

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD (QFD)

Paso 1: Determinacin de las necesidades del cliente Qu?

La informacin debe recolectarse por las personas idneas
Gerentes responsables y Lder de proyecto.
Ingeniero de servicio o campo.
Representantes de ventas.
Departamento de Mercadotecnia
Ingeniera de producto
Clientes y consumidores finales
Pueden ser necesarias varias sesiones con diferentes clientes.
La descripcin de las necesidades del cliente deben ser descritas de lo general a lo ms
particular posible, apoyando al cliente en la interpretacin.
Formar un equipo multidisciplinario, estableciendo:
1. Quines son los clientes.
2. Definir a cul producto se enfocar el equipo.
Inicialmente registrar todas las Necesidades primarias del cliente.Son necesidades muy
generales. (Robustez, durabilidad, capacidad, apariencia, desempeo, etc.)
Algunas categoras de necesidades primarias pueden ser derivadas del modelo Kano

MODELO KANO
Categoras de necesidades primarias del cliente:
?
?
?
?
?
?
?
?
?

Desempeo: Esta es la razn principal por la cual los clientes compran los
productos.
Capacidad: Capacidad del proveedor
Calidad percibida: Incluye aspectos sensoriales del producto (cmo se siente,
cmo se ve).
Conveniencia: Incluye la facilidad de uso, manejo durante la operacin y
accesibilidad del equipo.
Apariencia: Forma y detalles del producto.
Confiabilidad y durabilidad: Producto libre de fallas durante su uso.
Seguridad y conformidad: El producto se disea tomando en cuenta la seguridad
como el factor ms importante, no slo para el cliente, sino para todo aqul que
est en contacto con el.
Instalacin y distribucin: Condiciones a considerar para estos aspectos
Facilidad de mantenimiento: Si se descompone, se puede arreglar?

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Una vez determinadas las necesidades primarias, es necesario desglosarlas en necesidades

secundarias y esta a su vez en terciarias y as sucesivamente.
Por ejemplo si la necesidad primaria es:
Excelente tasa de caf
Las secundarias pueden ser:
Caf caliente
Buena apariencia
Rico sabor
Buen aroma
Bajo precio
Cantidad suficiente
Se mantiene caliente
Etc.
Paso 2: Llenado de la Matriz de Planeacin .Se consideran varios factores para cada
necesidad del cliente, para identificar las ms importantes.

Para llenar la Matriz de Planeacin se deben contestar las siguientes preguntas:

Qu tan importante es la necesidad para el cliente?
Qu tan bien satisfacemos esas necesidades hoy?
Cmo lo est haciendo la competencia?
A Qu nivel se quiere llegar para satisfacer la necesidad?
Cunto tiempo y recursos se requieren para satisfacer esas necesidades?
Si la necesidades se satisface se vendern ms productos?
LA IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE
(primera columna en la matriz de planeacin):
Se pueden usar cuatro tipos de ponderaciones
? Importancia absoluta:
Cada necesidad del cliente es jerarquizada en una escala de 1 a 5 (5 es lo ms import ante).

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Peso normalizado

Punto de venta

Peso Ponderado

Dificultad para lograr la meta

Meta

Relacin de mejoramiento

Prioridades

Desempeo de la competencia

Relacin entre las

necesidades del cliente
y las respuestas tcnicas

Desempeo actual

Necesidades
del cliente

Caractersticas de diseo
del producto

Importancia para el cliente

Correlaciones
Tcnicas

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Ventaja: se tiene un buen rango de valores.

Desventajas: slo cinco jerarquas disponibles
? Importancia ponderada:
Cada necesidad del cliente es jerarquizada ya sea en 1, 3 9.
Ventaja: las jerarquas son ponderadas.
Desventaja: se tienen solo tres jerarquas disponibles
? Importancia relativa:
Cada necesidad del cliente es jerarquizada de 1 a 10.
Ventaja: Varias jerarquas diferentes para las necesidades.
Desventaja: Tiende a desviarse hacia un lado de la escala (e.i. rangos de 4 a 8).
? Importancia ordinal:
Jerarquizada por orden de importancia (si hay 15 necesidades del cliente, usar 1 al 15,siendo 15 la
ms importante)
Ventaja: Fuerza las diferentes jerarquas para cada necesidad.
Desventaja: no toma en cuenta las necesidades que son de igual importancia
La ms recomendada a utilizar es la ponderacin de Importancia relativa.

DESEMPEO ACTUAL EN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE: Cmo se cubren actualmente las

necesidades del cliente. Usar la misma escala de la primera columna.
DESEMPEO DE LA COMP ETENCIA: Cmo cubre actualmente la competencia las necesidades
del cliente. Los clientes deben llegar a un consenso en estos aspectos.
LA META: debe establecerse en consenso, balanceando los intereses de todas las reas por
medio del equipo multidisciplinario
RELACION DE MEJORAMIENTO:

RELACION DE MEJORAMIEN TO ?

META
DESEMPEO ACTUAL

DIFICULTAD PARA LOGRAR LA META:

1.0 = Poca dificultad
1.2 = Dificultad moderada
1.5 = Dificultad alta
PUNTO DE VENTA: Al alcanzar la meta en esta necesidad del cliente.se pueden incrementar las
ventas?
1.0 = No hay ventaja
1.2 = Ventaja media
1.5 = Ventaja fuerte
? SUGERENCIAS: Al determinar el punto de venta:
- Comparar la meta contra la competencia.
- Buscar aspectos encantadores para el cliente.

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PESO PONDERADO :

peso ponderado ?

Im por tan cia para el cliente ? relacin de mejora ? punto de venta

dificultad para log rar la mejora

PESO NORMALIZADO:

peso normalizado ?

peso ponderado
suma de pesos ponderados individuales

? Los clculos permiten un anlisis rpido.

? Permiten al equipo identificar prioridades y enfocarse a mejorar la satisfaccin de las
necesidades principales de los clientes.
Paso 3: Definicin de las caractersticas de diseo del producto Cmo?
Despus de completar las secciones de necesidades del cliente y matriz de planeacin, el
siguiente paso es definir las caractersticas de diseo del producto con el que se cubrirn esas
necesidades.

Determinando las caractersticas de diseo

Propsito: Determinar las caractersticas de diseo necesarias para satisfacer los requisitos del
cliente.
1.
2.

Definir los requisitos o necesidades del cliente

Lluvia de ideas de las caractersticas potenciales Cmo medir __?.
Evaluar cada caracterstica para determinar si es:
Relevante realmente ayuda al logro del requisito del cliente?
Controlable se puede controlar?
Medible se puede medir?
Genrica se puede aplicar a diferentes conceptos de diseo?
Proactiva se puede medir antes de que el producto final sea entregado?
Prctica su medicin es fcil, rpida y econmica?

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Peso normalizado

Peso ponderado

punto de venta

Dificultad dela mejora

Meta

Relacin de mejoramiento

Prioridades

Desempeo actual

Relaciones
entre las necesidades
del cliente y los req.
del sistema

Importancia del cliente

Necesidades
del cliente

Caractersticas de
diseo del producto

Desempeo de la competencia

Correlaciones
Tcnicas

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3.
4.

Consolidar caractersticas haciendo la lista lo ms pequea y compl eta posible.

Considerando las ideas restantes, se plantea Si logramos obtener estas caractersticas
con lmites adecuados, quedar satisfecho el cliente?
5. Si la respuesta a lo anterior es SI, entonces ya se termin. Si es, NO, agregue lo necesario
y regrese al paso 2
6. La lista no deber ser mayor de 30 a 35 caractersticas.

Caractersticas del Producto A:

Cumplimiento de normas
Ruido, contaminacin

Entrega
A tiempo, de acuerdo al programa

Confiabilidad: Fallas del producto / ao

Facilidad de mantenimiento
Tiempo de reparacin
Seguridad

Disponibilidad Del producto / ao

Desempeo: Temperatura (C)
Ciclos de operacin
Costo:

Durabilidad
Das entre servicios
Robustez
Insensibilidad al ambiente

$ (Servicio y operacin)
$ (Unitario)

Calidad percibida
Mejor esttica
Direccin de mejora de las caractersticas tcnicas de diseo
Permite saber si es mejor con mayor cantidad de esta caracterstica particular, o si es mejor con
menor cantidad, o si opera mejor si est en el valor del objetivo esperado
Ms es mejor, se indica con
Menos es mejor, se indica con
Centrado es mejor, se indica con

Ejemplo de COMOs para la tasa de caf

Temperatura al servirlo, Cantidad de cafena, Componente de sabor, Intensidad de sabor,
Componente de Aroma, Intensidad de aroma, Precio de venta, Volumen, Temperatura despus de
servirlo.

Direccin de
Mejoramiento

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Peso normalizado

Peso ponderado

punto de venta

Dificultad dela mejora

Relacin de mejoramiento

Prioridades

Meta

Relaciones
entre las necesidades
del cliente y los req.
del sistema

Desempeo actual

Caractersticas de
diseo del producto

Desempeo de la competencia

Correlaciones
Tcnicas

Importancia del cliente

Necesidades
del cliente

Cmo
se satisfacen
y cubren las
necesidades
del cliente

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Paso 4: Definicin de la relacin entre necesidades del cliente y caractersticas de diseo

del producto.

Peso normalizado

Peso Ponderado

punto de venta

Relacin de mejoramiento

Meta

Dificultad para lograr la meta

Prioridades

Desempeo actual

Necesidades
del cliente

Relaciones
entre las necesidades
del cliente y las caract.
de diseo del producto

Importancia para el cliente

Caractersticas de diseo
del producto

Desempeo de la competencia.

Correlaciones
Tcnicas

Relaciones:
Determinar el grado de relacin entre las necesidades del cliente y las caractersticas de diseo
del producto.
Usar una escala ponderada no lineal para enfatizar claramente la importancia de los valores
Los valores utilizados normalmente son:
9 = Relacin fuerte
3 = Relacin moderada
1 = Relacin dbil / posible
Si no existe ninguna relacin, dejar en blanco!
Paso 5: Clculo de las prioridades
Este clculo enlaza las necesidades del cliente y su importancia para las caractersticas internas.
Nm. de prioridad = S (Valores de Relacin X Peso ponderado.) Para cada caracterstica tcnica
% relativos de Nmeros de prioridad = % de la prioridad / total

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Peso normalizado

Peso Ponderado

punto de venta

Relacin de mejoramiento

Meta

Dificultad para lograr la meta

Nmeros de Prioridad
% Relativo de Nm. de Prioridad

Desempeo de la competencia.

Relaciones
entre las necesidades
del cliente y las caract.
de diseo del producto

Desempeo actual

Necesidades
del cliente

Caractersticas de diseo
del producto

Importancia para el cliente

Correlaciones
Tcnicas

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD (QFD)

Esto da como resultado la prioridad de las caractersticas de diseo del producto en relacin con
los CTQs.
Paso 6: Determinacin de las especificaciones tcnicas de la empresa y de la competencia
en relacin con los requerimientos de diseo. Tambin se establece una meta tcnica.
? Para cada requerimiento o caracterstica de diseo, se determina la especificacin actual de la
empresa.
? Se determina la especificacin que ofrece cada competidor.
? En base a lo anterior se establece una meta de especificacin de diseo , en base a las
prioridades calculadas y los costos.

Peso normalizado

Peso Ponderado

punto de venta

Dificultad para lograr la meta

Meta

Relacin de mejoramiento

Nmeros de Prioridad
Especs. de la empresa
Especs. de la competencia
Meta de la empresa

% Relativo Nums. De Prioridad

Desempeo de la competencia.

Relaciones
entre las necesidades
del cliente y las caract.
de diseo del producto

Desempeo actual

Necesidades
del cliente

Caractersticas de diseo
del producto

Importancia para el cliente

Correlaciones
Tcnicas

Esto da como resultado la identificacin de las especificaciones

crticas de diseo del producto de acuerdo a la prioridad
Paso 7: Determinacin de la correlacin entre caractersticas de diseo del producto
Ayuda a identificar que efectos adversos pueden ocurrir cuando se cambian una o ms
caractersticas de diseo.

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Peso normalizado

Peso ponderado

Punto de venta

Dificultad de la mejora

Meta

Relacin de mejoramiento

Prioridades

Desempeo actual

Relaciones entre las

necesidades del cliente
y los requerimientos/
mediciones del sistema

Importancia para el cliente

Necesidades
del cliente

Caractersticas del producto

Desempeo de la competencia

Correlaciones
Tcnicas

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD (QFD)

CORRELACIONES TCNICAS:
Muestran las caractersticas que estn estrechamente relacionadas
Muestran el impacto de una caracterstica en cualquier otra
Rpidamente muestran qu caractersticas tendrn un mayor impacto cuando cambian.
VALORES MS COMNMENTE USADOS:
relacin positiva fuerte.
relacin positiva moderada.
sin relacin.
relacin negativa moderada.
relacin negativa fuerte.

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