MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL

DEPARTAMENTO TECNICO
SERVICIO TCNICO
(REPARACIONES)

Proceso de Reparacin
1.- Insumos:

Orden de Servicio Tcnico solicitada por el cliente o proveniente de observacin del

Departamento de Monitoreo.

Herramientas, equipos de seguridad industrial y enseres

1.1.- Diariamente y/o cada vez que sea necesario u oportuno, se revisarn por parte del Jefe Tcnico
las Ordenes de servicio tcnico presentes en el sistema Microkey. Estas ordenes normalemnet son
generadas por el Depto. de Operaciones, pero tambin es posible que sean generadas por la
Gerencia, Dpto. De Administracin o el propio Dpto. Tcnico, ya que desde all se tiene acceso al
sistema.
2.- Validacin de la falla:
El Jefe Tcnico har un anlisis de la informacin disponible tanto en la Orden de Servicio como la
que pueda recabar con el Dpto. De monitoreo, con el fin de darse una idea de cul es el origen del
problema. Esto le servir para determinar la complejidad de la falla y manejarse frente a las
alternativas de cmo resolverla.
3.- Solucin va software de dowloading u orientando al cliente telefnicamente.
Si el problema fuese atacable por va de los software de comunicacin remota o se tratase de un
problema que con una orientacin telefnica sobre el mismo cliente, se pueda resolver, el Jefe
Tcnico dar prioridad a esta forma, y lo har directamente. Bajo esta forma de solucin no se le
cobrar servicio tcnico al cliente.
4.- Asignacin de Tcnico:
El Sistema Microkey, mdulo de Servicio Tcnico, tiene la funcin de asignacin del tcnico que
atender la falla, y programacin de la agenda diaria, lo cual se har bajo los siguientes criterios:
2.1.- Analizar si la instalacin est dentro del perodo de garanta de acuerdo con la fecha de
instalacin. En caso de ser as, deber asignarse al tcnico responsable de la garanta, es decir el
mismo que efectu la instalacin.
2.2.- Si la instalacin no se encontrara dentro del periodo de garanta, se asignar preferiblemente al
tcnico exclusivo de solucin de fallas.
2.3.- Igualmente se deber tener en cuenta el tipo de equipo del cual se trata, as como la avera
presente, de manera tal de enviar al tcnico calificado para resolver el problema.
3.- Validacin de la falla:
El tcnico asignado deber contactar de inmediato telefnicamente al cliente con el fin de validar la
falla.
3.1- En primer lugar se identificar con su nombre y apellido y le comunicar al cliente (quien debe
ser el usuario mster o alguien debidamente autorizado por l) y le explicar que tiene asignado por
DIGITALARM un trabajo de correccin de una falla en su sistema de alarma.
3.2.- Luego, le indicar al cliente que le explique en qu consiste la falla, de manera que pueda ir
preparado con los equipos y herramientas necesarias para el tipo de falla.
3.3.- En caso que la falla fuese solucionable prestndole al cliente una indicaciones telefnicas, se
proceder inmediatamente de esa manera y esto no acarrear honorario alguno ni cargo para el

cliente.
4.- Advertencia del costo del servicio:
4.1.- Si es necesario el trasladarse al sitio, se le indicar al cliente que el servicio tiene un costo, el
cual depender de la complejidad del mismo, pudiendo indicrsele en ese momento slo el monto
mnimo que pudiera ser, ya que la complejidad slo se podr apreciar personalmente. En este
momento los montos que se indicarn sern full, es decir sin descuento, e igualmente se le podr
informar al cliente RESIDENCIAL O COMERCIAL UNICAMENTE, que en caso de pagar en el
momento gozara de un descuento del 30%. (LOS CLIENTES INDUSTRIALES NO GOZAN DE
DESCUENTO). A cambio de ese descuento, el cual se debe al menor costo que implica el evitar los
gastos de cobranza, el cliente deber pagar en el momento y posteriormente el mismo retirar la
factura original en la sede de DIGITALARM, C.A. La factura no se le traer.
4.2.- Al aceptar el cliente el servicio tcnico, se pondr de acuerdo el tcnico con el cliente en
cuanto a la hora para verse en el sitio, y sobre la persona autorizada para atenderlo.
4.3.- A esta cita el tcnico acudir puntualmente. Si tuviese inconvenientes para llegar, deber
avisar o hacer avisar por cualquier medio, al cliente sobre su demora o suspensin de la visita.
5.- Realizacin de Presupuesto:
5.1.- Cuando el tcnico llegue al local deber primeramente contactar al cliente o a la persona
delegada para tal fin. En caso de no encontrarse pedir que se le contacte desde la central para
avisarle sobre su presencia en el sitio.
5.2.- Una vez autorizado por el cliente o persona facultada para tal fin, para comenzar su labor de
revisin, bajar todos sus equipos de trabajo, de manera de no molestar al cliente con ninguna
solicitud de herramientas o enseres.
5.3.- El tcnico har la evaluacin del funcionamiento del sistema en cuanto a la falla reportada y
estar pendiente sobre si observa cualquier otra cosa que deba corregirse en el sistema de alarma
provedo por DIGITALARM.
5.4.- Una vez efectuada la revisin y conocido cual es el alcance del servicio, el Tcnico le
plantear al cliente por escrito, en la boleta que lleva para tal fin, el presupuesto respectivo, con el
fin de que el cliente lo apruebe mediante su firma y sello. Si la firma no fuera legible, le pedir que
tambin coloque su nombre y apellido. El precio de este presupuesto es full, y se ofrecern
descuentos as:
5.4.1.- Si la reparacin no necesita repuestos, se le indicar al cliente que l puede
gozar de un descuento del 20% si y solo si paga al momento de terminar la reparacin, y que la
factura lo deber retirar en la sede de DIGITALARM, ofrecindole como recibo provisional la copia
de la boleta de reparacin. Si el cliente no paga en ese momento, el descuento no se hara efectivo.
5.4.2.- Si se requiere repuesto(s), el tcnico le indicar al cliente que debe aprobarle
el presupuesto con su firma y sello, y anticiparle el 50% de todo el trabajo (Mano de obra mas
repuestos) para, el tcnico retirar del almacn de la empresa el(los) repuesto(s) y su respectiva
factura, la cual debe pagarle al tcnico, al instalar. En este caso el cliente gozar de un 20% de
descuento en caso de pagar efectivamente al momento de terminar la instalacin.
6.- Retiro de repuestos:
6.1.- Para retirar repuestos, el tcnico debe presentarse en Administracin con:
6.1.1.
El presupuesto claramente aceptado por el cliente, firmado (nombre legible
tambin)y sellado por el cliente.

6.1.2.
Anticipo del 50% sobre el trabajo completo (Mano de obra y Repuestos)
6.2.- Administracin emitir la factura o la nota de entrega dependiendo del momento del pago, si lo
va a realizar de inmediato se efecta factura con la posibilidad de descuento por un 20%. Sino, solo
ser necesaria la nota de entrega, una copia de la cual deber ser llevada por el tcnico para ser
firmada por el cliente. En este ltimo caso, el monto que se canalizar para ser cobrado
posteriormente ser full, es decir no se otorgara descuento.
6.2.1.La factura con posibilidad de descuento del 20% tendr una nota que dir: Esta factura
tendr un descuento del 20% en caso de ser pagada el da_XXX (da de la reparacin)_. Haga usted
el descuento y posteriormente se le har llegar una nota de crdito por la diferencia
7.- Realizacin de la reparacin:
Una vez cumplidos los trmites anteriores se procede a efectuar la reparacin aprobada por el
cliente, siguiendo los estndares tcnicos correspondientes.
8.- Entrega del trabajo realizado:
8.1.El tcnico debe hacer pruebas que demuestren a l mismo que la reparacin ha sido exitosa.
8.2.Seguro que la reparacin ha sido exitosa, el tcnico llama al cliente o a la persona autorizada
para recibir el trabajo, y procede a efectuarle una demostracin de que la reparacin se ha efectuado
exitosamente.
8.3. El tcnico le pide al cliente que le firme la boleta de servicio tcnico en seal de recepcin
conforme del trabajo realizado. Esta firma del cliente debe ser acompaada del sello, el nombre
legible de la persona y su nmero de cdula.
9.- Cobro del trabajo realizado.
Despus de entregar el trabajo al cliente, se le presenta la cuenta para su respectivo pago.
9.1.En caso que se trate de cobro mediante boleta de servicio tcnico porque no tiene repuestos, se
le indicar al cliente que si l paga bajo esa condicin goza del 30% de descuento. Al pagar, se le
entrega al cliente como comprobante provisional la boleta respectiva indicando que se le ha recibido
el dinero y de qu forma, si fue en efectivo o en cheque (colocar datos del cheque). En este caso, el
cliente retirar la factura original en la sede de DIGITALARM.
9.2.En caso que se trate de un trabajo con repuestos, Administracin ya debi emitirle la factura o la
Nota de Entrega (Punto 6). En ambos casos el cliente contara con un descuento del 30% si paga en
ese momento. En caso de no pagar en ese momento, pedirle al cliente firme y selle la original del
documento (Colocar tambin nombre legible y N de cdula del firmante) y traerse el mismo, ya
que con dicho documento ser que se procese el cobro posteriormente.
10.- Reporte de trabajo realizado.
El tcnico reportar al Jefe Tcnico la realizacin del trabajo y le presentar:
10.1.Boleta de orden de trabajo
10.2.Presupuesto autorizado por el cliente
10.3.Boleta o Factura cobrada.
10.4.Constancia de recepcin del trabajo realizado
10.5.Constancia de cambio de zonificacin, componentes u otros datos que sean necesarios para la
prestacin del servicio de Monitoreo.
11.- Reporte a otros departamentos:

El Jefe tcnico reportar:

11.1. Al Depto. de Administracin, reportar la culminacin de un servicio tcnico y
entregar:
11.1.1. Presupuesto aprobado y factura cobrada
11.1.2. Constancia de trabajo realizado para cobranza posterior.
11.2 Al Dpto. De Monitoreo:
Cualquier cambio en la zonificacin o estructura del sistema de alarma, con el fin de que se
pueda hacer la actualizacin en el software de monitoreo y evitar errores en las operaciones.
Recurdese, que el servicio derivado de la as seales provenientes de los equipos instalados por el
Dpto. Tcnico, lo hace otro equipo, el Dpto. De Operaciones, por lo que la fluidez de la informacin
oportuna y correctamente es vital para la prestacin del servicio.
11.3 Cierre de Orden de Servicio: El Jefe Tcnico, se encargar de cerrar en el Sistema
Microkey, la Orden de Servicio culminada. Registrar all Fecha en que se dio el servicio,
tcnico que lo realiz, trabajo realizado, cantidad de horas empleadas y monto cobrado total,
incluyendo IVA.
11.2.
12.- Estadisticas:
Semanalmente y mensualmente se harn anlisis de las estadisticas disponibles por el sistema
Microkey. All se observarn Cantidad de Servicios Tcnicos pendientes (Instalaciones nuevas y
reparaciones), Cantidades de casos atendidos en general y por tcnico, montos cobrados, etc. Con
base en ello debern tomarse madidas para mejorar los aspectos mejorables.