UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURISTICAS

PASANTA INTERNACIONAL CADENA HOTETUR

HOTEL DORADO CLUB

COMPLEJO PLAYA DORADA

PUERTO PLATA - REPBLICA DOMINICANA

ELABORADO POR: MARCELA MOLINA C.

FACILITADOR ASESOR: SRA. ADRIANA SANTOS

PARA LA OBTENCIN DE LA INGENIERIA EN:

ADMINISTRACIN DE EMPRESA HOTELERAS

QUITO, 03 DE AGOSTO DEL 2007

NDICE

TEMAS

PG.

INTRODUCCIN8

CAPTULO 1: REPBLICA DOMINICANA

1.1.- Informacin General12
1.2.- Ubicacin12
1.3.- Clima13
1.4.- El Gobierno.13
1.5.- Economa.14
1.6.- Historia.15
1.7.- Educacin..19
1.8.- Arte.19
1.9.- Msica20
1.10.- Cocina dominicana21
1.11.- Costumbres y Tradiciones...22
1.12.- Zonas Tursticas.23

CAPTULO 2: CADENA HOTETUR

2.1.- Historia33
2.2.- Hoteles de la Cadena Hotetur.........................35
2.3.- Organizacin de la Cadena Hotetur...38
2.4.- Marcas de la Cadena Hotetur..38
2.5.- Hoteles de la Cadena Hotetur en Repblica Dominicana40
2.6.- Hotetur Dorado Club
2.6.1.- Generalidades.41
2.6.2.- Ubicacin..41
2.6.3.- Habitaciones.42
2.6.4.- Gastronoma.43
2.6.5.- Servicios43
2.6.6.- Descripcin de Departamentos.45
2.6.7.- Anlisis FODA del Hotel Dorado Club..49

CAPTULO 3: INFORMACIN DEPARTAMENTAL

3.1.- Departamento de Ama de Llaves.52
3.1.1.- Ama de Llaves...52
3.1.2.- Supervisora de Pisos53
3.1.3.- La Camarera..56

3.1.4.- El Houseman.61
3.1.5.- Reportes del Departamento...62
3.1.6.- Organigrama Departamental.64
3.1.7.- Anlisis FODA de Ama de Llaves....65
3.1.8.- Diagnostico del Departamento..66
3.2.- Recepcin..68
3.2.1.- Gerente de Recepcin..68
3.2.2.- Jefe de Recepcin.70
3.2.3.- Recepcionista71
3.2.4.- Bell Boy.72
3.2.5.- Documentos que maneja La Recepcin. 81
3.2.6.- Organigrama Departamental83
3.2.7- Anlisis FODA de Recepcin84
3.2.8.- Diagnostico del Puesto de Trabajo.87
3.3.- Bares y Restaurantes
3.3.1.- Jefe de Alimentos y Bebidas88
3.3.2.- Camarero.89
3.3.3.- Restaurante Buffet Marien..91
3.3.4.- Restaurante Magu...93
3.3.5.- Bares93

3.3.6.- Organigrama Departamental.94

3.3.7.- Anlisis FODA de A&B..95
3.3.8.- Diagnostico del Puesto de Trabajo...97

CAPTULO 4: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

4.1.- Justificacin..98
4.2.- Objetivo.99
4.3.- Misin y Visin..100
4.4.- Organigrama....101
4.5.- Acciones a Implementar
4.5.1.- Descripcin de Funciones de Desempeo103
4.5.2.- Cumplimiento de Estndares..107
4.5.3.- Evaluacin del Desempeo Personal109
4.5.4.- Control de Material de Lencera.111
4.5.5.- Manejo de Averas.114
4.5.6.- Equipos y Material de Trabajo116
4.5.7.- Sistemas de Comunicacin..117

5.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1.- Conclusiones..118

5.2.- Recomendaciones...120

ANEXOS
Anexo 1.- Mapa de Repblica Dominicana..122
Anexo 2.- Recetas de Platos Tpicos123
Anexo 3.- Mapa del Complejo de Playa Dorada y los Hoteles que
lo conforman130
Anexo 4.- Formato de las Auditorias de UHS133
Anexo 5.- Formatos ocupados por el rea de Cocina163
Anexo 6.- Material que ocupa el Departamento de Animacin..169
Anexo 7.- Reportes e informacin que maneja el Departamento de
Reservaciones.173
Anexo 8.- Formatos que se utiliza en el Departamento de
Economato..180
Anexo 9.- Reportes utilizados en el Departamento de Ama de
Llaves..185
Anexo 10.- Formato y resultado de las Encuestas de Calidad.190
Anexo11.-Documentos utilizados en la Recepcin199
Anexo 12.- Fotografa del Buffet y Montajes de Mesas Restaurante
Marien209

Anexo 13.- Fotografas de Bares213

Anexo 14.- Fotografas del Buffet del Restaurante Magu...214
Anexo 15.- Polticas a Empleados..215
Anexo 16.- Estndares de Calidad en el Departamento de Ama de
Llaves...219
Anexo 17.- Organigrama del Hotel Dorado Club..225
Anexo 18.- Fotografas..226

INTRODUCCIN

En el corazn del Caribe, baado por las aguas del Atlntico en la Costa
Norte y el impetuoso Mar El Caribe en el Sur, hay un pas tranquilo y hermoso
cuyo nombre oficial es la Repblica Dominicana.

Sus bellezas naturales y enriquecida historia deleitan y apasionan a

quienes llegan a conocer. La situacin geogrfica que posee ha servido para
que su clima tropical se vea beneficiado por las brisas marinas y las corrientes
ocenicas.

En la actualidad la economa dominicana se basa en el turismo, esto es

debido a la cantidad de atractivos que posee como sus playas, reservas
naturales, parques, etc., los cuales atraen el turismo interno y externo.

Las remesas en dlares que envan los dominicanos residentes en el

exterior es una base econmica buena y fuerte para el pas, como lo ha venido
siendo en los ltimos aos para los pases latinoamericanos.

La cultura dominicana se basa fundamentalmente en la conformacin de

dos culturas madres: la espaola y la africana, se identifica especialmente por
baile y msica, el merengue dominicano es un baile alegre que ha logrado
extenderse por fronteras nacionales e internacionales. Dentro de sus mximos
exponentes contamos con las figuras contemporneas Johnny Ventura, Juan
Luis Guerra, Wilfrido Vargas, y Sergio Vargas, que han exportado la msica
con gran xito a playas extranjeras.

Al poseer una gran afluencia de turismo Repblica Dominicana posee

una gran infraestructura hotelera, podemos mencionar en la Provincia de
Puerto Plata ubicada al norte de la isla, en donde se encuentra el Complejo de
Playa Dorada zona

exclusiva para el turismo. Cuenta con varias servicios

hoteleros, como restaurantes, discotecas, etc. La mayor parte de Hoteles ofrecen

los paquetes todo incluido. La poblacin de Puerto Plata es alegre y agradable,
tratan de complacer siempre al turista.

En el Complejo de Playa Dorada podemos encontrar el Hotel Dorado

Club de la Cadena Internacional Hotetur, su principal objetivo es brindar
servicios de hospedaje y alimentacin con los paquetes todo incluido, que
actualmente ha aumentado su demanda.

El Hotel Dorado Club cuenta con una infraestructura amplia pero con
dificultades, por la falta de renovacin, lo que perjudica su competitividad en
el mercado, sin embargo se caracteriza por el buen servicio de su personal, que
da a da se esfuerza por brindar una atencin personalizada al husped.

La propuesta de mejoramiento se basar en identificar los posibles

errores dentro de la operacin y plantear soluciones que ayuden al mejor
funcionamiento del departamento

de Ama de Llaves, que

es uno de los

departamentos que tiene mayor problema de operacin.

Se ha desarrollado una mejora dentro de la organizacin del

departamento, que ha involucrado directamente al personal y su eficiencia,
enfocamos puntos crticos que han limitado el buen desarrollo de las tareas,
como el obviar el uso de estndares, no llevar un manejo adecuado de blancos y
amenities para las habitaciones.

Existe informacin que debera ser de principal conocimiento para el

empleado del departamento de Ama de Llaves, como el significado del
organigrama departamental y su importancia, las metas y objetivos de la
empresa la cual no es manejada por los colaboradores.

10

Proponemos una descripcin de funciones dentro del departamento, que

ayudar a facilitar los procesos de las actividades.

El cumplimiento de estndares dentro de la hotelera es importante, ya

que mediante ello se puede destacar el buen servicio. Se disea mtodos de
informacin para que el colaborador no descuide los estndares que se deben
aplicar en cada procedimiento, esto nos ayudar a realizar una evaluacin del
desempeo personal, es decir identificar el grado de eficiencia con la que
realizan su trabajo.

Tomando en

cuenta que el hotel no posee servicio de lavandera

sugerimos llevar un control con el material de lencera y ropa de huspedes

que son enviados para su lavado implementando un formato que permita
llevar un registro que facilite el desarrollo de la operacin.

11

CAPITULO 1
1. REPUBLICA DOMINICANA
1.1 INFORMACIN GENERAL
Nombre Oficial:

Repblica Dominicana1

Superficie:

48.442 km2

Poblacin:

8.900.000 habitantes.

Capital:

Santo Domingo

Forma de gobierno: Repblica unitaria presidencialista

Religin:

Catolicismo Romano

Lengua:

Espaol

Moneda:

Peso Dominicano

Piedra Nacional:

El mbar

rbol Nacional:

La Caoba

1.2 UBICACIN
Baado por las aguas del Atlntico en la Costra Norte, y el impetuoso Mar
Caribe en el Sur, al este con el Canal de la Mona, el cual la separa de Puerto
Rico, y al Oeste con la Republica de Hait con la cual comparte el territorio de la
isla.

ANEXO 1 (MAPA DE LA REPBLICA DOMINICANA)

12

1.3 CLIMA
La temperatura media anual oscila entre 18C Y 27C, predomina el
clima tropical hmedo, con cinco variedades o micro climas que se clasifican en
hmedo, seco, tropical de selva, bosque y sabana. Su ubicacin geogrfica
determina las caractersticas generales de un clima agradable, regido
principalmente por los vientos regulares del noroeste. Las variaciones locales
estn condicionadas por el relieve de sus cordilleras que se deslizan entre
valles, ros, manantiales, y planicies costaneras.

1.4 EL GOBIERNO
El gobierno esta dividido en tres ramas diferentes:
El poder ejecutivo representado por el Presidente de la Repblica,
este es elegido por voto directo de las personas cada cuatro aos.
El poder legislativo representado por el Congreso Nacional que es
arreglado por el Senado de la Repblica y la Cmara de Diputados.
El tribunal supremo y el abogado general de la Repblica representan
la rama Judicial.
La primera constitucin del pas fue firmada en la ciudad de San Cristbal el 6
de noviembre de 1844.

13

1.5. ECONOMA
La economa de Repblica Dominicana se apoya en cuatro fuentes
esenciales: agricultura, minera, turismo, y zonas francas industriales.

El desarrollo de la industria en las zonas francas2 representa un 70% de

las exportaciones totales del pas. A esto se agrega el turismo y las remesas de
los dominicanos ausentes, ambos sectores dinmicos para la economa en los
ltimos aos.

La oferta de exportacin de Repblica Dominicana est compuesta por:

azcar crudo, caf verde, tabaco en rama, cacao crudo, cigarros, y guineos
frescos. El clima tropical permite adems las exportaciones de frutas y
vegetales.

La ltima reforma econmica fue lanzada en 1994 contribuyendo a la

estabilizacin de tasa de cambio, reduciendo la inflacin. En 1996 hubo un
incremento de minerales y la exploracin de petrleo.

Las Zonas Francas son instalaciones con empresas que mediante incentivos de desarrollo
destinan su produccin al exterior.
2

14

En agosto de 1996, el Presidente Leonel Fernndez hered un problema,

la economa estaba obstaculizada por una deuda externa grande, que casi lleva
a la bancarrota al estado y un sector de la fabricacin, dificultado por paros del
suministro elctrico diarios.

En diciembre, Fernndez present un paquete de reforma econmica

valiente que incluye

reformas como la devaluacin del peso, cortes de

impuesto sobre ingresos, un aumento del 50 % de impuestos sobre la venta,

tarifas de importacin reducidas, y aument precios de gasolina, en una
tentativa de crear un mercado.

En la actualidad Republica Dominicana sigue siendo un pas en vas de

desarrollo, de ingresos medios, dependiendo, principalmente, de la agricultura,
comercio, servicios y especialmente turismo. Aunque el sector servicios ha
sobrepasado a la agricultura como el principal proveedor de empleos (debido
sobre todo al auge y crecimiento del turismo y las Zonas Francas), la agricultura
todava se mantiene como el sector ms importante en trminos de consumo
domstico y est en segundo lugar (detrs de la minera) en trminos de
exportacin.

Repblica Dominicana es la octava economa ms grande de

Amrica Latina despus de Brasil, Mxico, Argentina, Venezuela, Colombia,

Chile y Per.

15

1.6 HISTORIA
La isla de Santo Domingo fue descubierta en 1492 por Cristbal Coln,
que la llam La Espaola. Su conquista fue larga, y cuando se consigui, Espaa
tuvo que disputar con los europeos que pretendan explotar las nuevas tierras,
y en 1697 se vio obligada a ceder a Francia, la parte occidental de la isla, que
desde 1630 estaba ocupada por piratas o bucaneros franceses. En 1801, el negro
Toussaint Louverture proclam la independencia, y cuando fue derrocado y
hecho prisionero, su apoderado Dessalines lo volvi a proclamar, restituyendo
a la isla su nombre indgena de Hait y proclamndose rey con el nombre de
Jacobo (1804). En 1814 la isla fue restituida a Espaa por el tratado de Pars. En
1821, la parte espaola se declar independiente, y al ao siguiente se uni a la
francesa, constituyendo una sola Repblica; en 1844 se produjo la separacin
definitiva, segn la lengua y las costumbres, y la antigua colonia espaola se
constituy en Estado independiente con el nombre de Repblica Dominicana o
de Santo Domingo, quedando as la isla dividida en las dos repblicas actuales:
la Dominicana espaola, al Este y la de Hait, franco-negra, al Oeste. En 1861
volvi pendiente con el nombre de Repblica Dominicana o de Santo Domingo.

En 1861 volvi a unirse a Espaa, pero esta unin dur poco y en 1865,
Repblica Dominicana qued de nuevo libre y entregada a si misma Los
norteamericanos la ocuparon desde 1916 a 1924. En 1930, el general Rafael
Lenidas Trujillo implant una dictadura que dur de modo directo o indirecto,

16

hasta mayo de 1961, ao en que fue asesinado. Sigui un perodo de luchas

internas, que termin en 1966 con la elevacin a la presidencia del Doctor
Balaguer.

Singular en las Antillas, Repblica Dominicana ofrece un repertorio

impresionante de topografas como ningn otro destino. Desde las majestuosas
cumbres vestidas de nubes que se elevan en Jarabacoa hasta las playas de
Bayahibe y Bvaro, est isla es el microcosmo ecolgico de las Americas, rico en
fauna extica y flora tropical.

El Pico Duarte, residente excepcional de la

Cordillera Central, alcanza una elevacin de 3.600 metros sobre el nivel del
mar, es el punto ms alto de todo el Caribe, donde reside la colonia ms
numerosa de cocodrilos americanos en el mundo entero.

El paisaje entre estos dos extremos est adornado con bahas y el agua
cristalina del mar. Las playas de arena blanca y fina invitan al visitante a
pasear, mientras las tupidas plantaciones de palmeras susurran al son de los
vientos regulares y el aire con sabor a sal.

Pero su verdadero encanto reside en que en muchos aspectos no ha

cambiado desde que Cristbal Coln solt ancla en sus aguas en diciembre de
1492 y fund la primera colonia europea en el Nuevo Mundo. Una vez fuera de
Santo Domingo la ciudad capital, el que visite est isla por primera vez no se
topar con la usual abundancia de condominios y Hoteles o centros comerciales

17

enormes. Ya que este paraso turstico hizo su aparicin en la escena turstica

cuando ya la industria tena muy presente los criterios del desarrollo
sustentable y de bajo impacto. Gracias al turismo, la isla disfruta de la economa
de mayor crecimiento en el mundo latino, protegiendo todos sus recursos. Los
bosques de palmeras crecen en todo su esplendor, al igual que los flamencos,
los arrecifes de coral, el pez aguja y las miles de ballenas jorobadas que regresan
cada ao a reproducirse en este edn. Un buen ejemplo de conservacin es el
rbol nacional, la caoba. En Repblica Dominicana est prohibido cortar uno,
auque su madera sea una de las ms preciadas del mundo.

Los dominicanos son los habitantes ms amistosos del Caribe, se

identifican por su pasin medida, ya sea por la familia, la comida, el merengue,
la misa o el bisbol. En ningn otro lugar encontrar una gente ms humilde y
lista para extender ayuda, ofrecer una sonrisa, dar la mano o saludar desde el
asiento trasero de una moto en la carretera.

Esto se debe en parte al alto nivel de vida de la regin. Este pas es

considerado el granero del Caribe, con frtiles terrenos para el cultivo que
proveen la mayor parte del alimento del pas. Aqu la vida se toma con calma y
se trabaja para un fin comn. Los dominicanos tienen un gran sentido
nacionalista, estn orgullosos de su isla y les encanta exhibirla.

18

1.7 EDUCACIN
El 28 de Octubre de 1538 se cre la primera Universidad de Amrica con
el nombre de Santo Thomas de Aquino, hoy Universidad Autnoma de Santo
Domingo centro del movimiento intelectual que dio a la ciudad de Santo
Domingo el sobrenombre de Atenas del Nuevo Mundo. A partir de este legado
muchos ciudadanos prominentes sintieron la preocupacin de facilitar el acceso
a la educacin, hasta dejar instituida en el Estado la educacin primaria de
todos los nios de 6 a 12 aos y la educacin bsica de todos los habitantes del
territorio nacional que por razones diversas no hubieran gozado con
anterioridad de este derecho. La cobertura estatal ampla la instruccin pblica
a nivel secundario; subsidia colegios privados de educacin secundaria,
sostiene la educacin superior estatal en la Universidad Autnoma de Santo
Domingo y subsidia la educacin superior a travs de institutos tecnolgicos y
centros docentes privados, aprobados por el Consejo Nacional de Educacin
Superior. Actualmente ms de 1.6 millones de estudiantes en toda la geografa
nacional reciben instruccin pblica en los niveles bsicos y secundarios.

1.8 ARTE
La pintura y la escultura forman parte del arte dominicano heredados de
artistas intelectuales espaoles. De los tanos se hered la artesana, la cual se
conserva en forma de bateas, higeros, hamacas, y cestos hechos por manos
dominicanas.

19

La piedra nacional es el mbar, resina de vegetal fosilizada de variados

tonos amarillentos que alberga fsiles de insectos y plantas ya extintos.
Otra riqueza de la artesana dominicana es el larimar o turquesa dominicana,
piedra semipreciosa de consistencia dura

color azul cielo. Ambas piedras

sirven de decoracin para bellas piezas de joyera.

1.9 MSICA
El merengue es considerado el baile nacional dominicano. El merengue
tpico es la expresin integrada del guiro, tubo de metal que se frota para
producir un sonido continuo que impulsa el ritmo heredado de los aborgenes,
la tambora instrumento de percusin de dos parches que se toca sobre el regazo
del msico procedente de la cultura africana, el acorden instrumento porttil
de origen europeo provisto de teclado que produce el sonido mediante
lengetas metlicas impulsadas por el aire. Posteriormente se incorporan otros
instrumentos como: saxofones, trompetas y trombones, los que dieron origen a
las orquestas musicales populares. En la dcada de los 70 se introdujeron el
piano elctrico, el bajo y el sintetizador creando un sonido armnico que llev a
la popularizacin y difusin internacional del merengue.

20

1.10 COCINA DOMINICANA

La comida tpica dominicana3 es muy rica y variada. Lo que se conoce
como la bandera se compone de arroz, habichuelas (blancas, rojas o negras)
carne, vegetales, pltanos maduros o fritos verde, que no es otra cosa que
pltanos verdes, cocidos de una forma especial. El sancocho dominicano es un
derivado gastronmico del cocido espaol y cada regin del pas tiene su estilo
peculiar para prepararlo. Otros manjares de la cocina regional, es el Pescado
con Coco, oriundo de Saman, el chivo de Azua y el chivo lindero de
Montecristi, que tiene un sabor peculiar exquisito porque en su alimentacin
diaria el animal ingiere el organo silvestre que condimenta su carne mientras
el animal est vivo. Tambin el delicioso puerco asado en puya, pasteles en
hoja, chicharrones de pollo y los deliciosos pica-pollo. Los Jhonny Cakes o
conocido tambin como Yaniqueques y el Mang, herencia gastronmica de los
cocolos inmigrantes de las islas de Barlovento y Sotavento, forman parte de la
comida cotidiana.

ANEXO 2 (PRINCIPALES RECETAS DE LOS PLATOS TPICOS DE REPBLICA

DOMINICANA)
3

21

Los primeros, puede pedirlos como yaniqueques en los puertos de fritura

de las playas, y el mang un pur de textura suave hecho de pltanos verdes
hervidos, figura ya en el men del desayuno criollo que ofrecen casi todos los
Hoteles.

1.11 COSTUMBRES Y TRADICIONES

El 27 de Febrero, los dominicanos celebran el Da de la Independencia y
el 16 de Agosto el aniversario de la Restauracin de la Repblica.

Los carnavales son celebrados con

grupos y coros que reflejan las

herencias culturales diferentes de sus antepasados. Esto es una expresin de la

cultura dominicana. Tambin el folklore Dominicano est demostrado durante
el festival de merengue, que es celebrado a final de julio de cada ao. Esto se ha
hecho una tradicin que los visitantes se unen a los dominicanos para compartir
estas celebraciones juntos. La msica nativa del pas es el Merengue, Carabine,
Salve, Yuca, Cinta y Mangulina entre otros ritmos modernos pueden ser odos y
bailados en los clubes de noche, en la avenida Jorge Washington en Santo
Domingo llamada la discoteca mundial ms grande. Aqu usted puede disfrutar
del ritmo de clase turista, bebidas y bocados. En el 31 de diciembre se puede
disfrutar de un magnfico festival pblico para finalizar el ao, es celebrado
sobre el Malecn donde los dominicos estn acostumbrados a la espera de la
salida del sol del primer da de cada ao, como un augurio de buena suerte.

22

1.12 ZONAS TURSTICAS

SANTO DOMINGO
Uno de los lugares para visitar en Repblica es la Zona colonial de Santo
Domingo esta ciudad amurallada que bordea el ro Ozama es nada menos que
la cuna de Amrica, Santo Domingo fue declarado Patrimonio de la
Humanidad por la UNESCO. La ciudad resguarda ms de 300 monumentos
histricos, mudos testigos del ir y venir de los hacendados espaoles que
cruzaban sus calles en el siglo XVI. Esta es una ciudad creada para peatones,
con una irresistible red de amenidades secretas y pasillos estrechos
comisionados por conquistadores y cardenales. Varias plazas adornan la Zona
Colonial, aunque una en particular merece una mencin honorfica: la Plaza de
Armas. Localizada frente a la Catedral, es el lugar de reunin para el pueblo.

Cerca queda la famosa Calle Las Damas, la ms antigua de la Ciudad y el

corazn de la Zona Colonial. Aqu se puede observar muchos establecimientos
al aire libre que bordean la calle. Entre los Museos ms importantes tenemos el
Museo de las Casas Reales, este museo exhibe artefactos del siglo XVI,
incluyendo rplicas del trono del virrey y una sala de tribunal colonial. La
Fortaleza Ozama, el monumento militar ms antiguo de las colonias, queda casi
al final de la Calle Las Damas y vigila la entrada a la ciudad, al ro Ozama y al
Caribe. La Catedral de Santa Maria de La Menor la Primada de Amrica, es
uno de los tesoros arquitectnicos ms grandes, su fachada hecha de piedra

23

caliza y coral dorado, encierran un interior al estilo gtico que hace nfasis de
un bello ejemplo de arquitectura renacentista espaola con toques barrocos, al
otro lado del ro se encuentra el monumento a Cristbal Coln y el repositorio
de sus restos mortales, conocido como el Faro a Coln.

JARABACOA
Jarabacoa Es un vocablo taino que significa lugar donde fluye el
agua. Es un paraso terrenal para el turista ecolgico. Localizado en un rea
remota, queda a dos horas y media al norte de Santo Domingo y una hora y
media al sur de Puerto Plata al pie de la Cordillera Central. El campo que lo
rodea est considerado como el rea ms frtil de la isla. Los valles largos y
profundos poblados de palmeras se deslizan suavemente por la falda de las
montaas. Los desfiladeros dejan su honda huella en el paisaje escondiendo
entre sus paredes 18 cascadas. La fragancia de los pinos y la brisa fresca de la
montaa satura el ambiente. Esta regin se conoce como la tierra de la eterna
primavera, donde la temperatura rara vez calienta a ms de 22 grados
centgrados, es un verdadero refugio del calor tropical de la planicie costera.

Cuenta con pequeos hospedajes que renen una gran variedad de

estilos, atrayendo a una multitud de turistas en pos de la aventura que brinda
este parque de diversiones natural.

24

De aqu parten innumerables excursiones de agua blanca (rafting),

paseos a caballo, rapeling en los desfiladeros, bicicleta de montaa, tours al
Pico Duarte y navegacin en canoa. Los valles y los bosques del rea oeste le
ofrecen una variedad impresionante de flora y fauna para explorar.

COSTA CARIBE
La regin oriental es una ventana al pasado, es un ambiente tranquilo no
se agitan el negocio, la diversin y menos para tomar una taza de caf: es casi
un ritual y se degusta como tal, el aroma es tan importante como el sabor.

Las calles serenas estn llenas de boutiques y restaurantes informales.

Los juegos de domin o de damas duran una eternidad. Y los coleccionistas
encuentran lo suyo en la inmensa variedad de arte haitiano disponible en la
costa caribea.

Los atractivos de Boca Chica, Juan Dolio y Guayacanes incluyen la

natacin, tomar el sol, montar a caballo y practicar el esnrkel y el buceo. Otros
prefieren visitar el rea por su proximidad a Santo Domingo y al Aeropuerto
Internacional de Las Amricas.

25

LA ROMANA ALTOS DE CHAVON

La Romana fue la sede de uno de los ingenios azucareros ms
productivos del Caribe. Hoy las casi tres mil hectreas de Casa de Campo
siguen atrayendo a la clase adinerada gracias a sus servicios de primera
categora, su cocina internacional, sus campos de golf (con hoyos que dan
directamente al mar Caribe) y spas, entre otras atracciones.

La joya de la corona es los Altos de Chavn, una especie de parque de

diversiones para los aficionados de la cultura dominicana e intencional. Es la
recreacin de un pueblo mediterrneo de siglo XVI construido en 1976 por
artesanos locales que construyeron a mano los edificios con piedra caliza,
madera y hiero forjado. El resultado es impresionante: la plaza misma queda
en un risco con el ro Chavn a sus pies. Los turistas estn bienvenidos a visitar
sus restaurantes finos e informales, sus galeras de arte, su club nocturno, el
anfiteatro al aire libre con cabida para cinco mil personas o la iglesia de San
Estanislao en la plaza.

BAVARO & PUNTA CANA

Miles de palmeras crean un enorme teln de fondo para las docenas de
kilmetros de playas blancas que se extienden de un extremo al otro de la costa
este de la Repblica Dominicana. Hoteles nuevos tipo todo incluido adornan
la arena tan eficientes y completos que asemejan pueblos pequeos. En ellos se

26

encuentra toda clase de diversiones, adems de restaurantes de comida

internacional, casinos al estilo de las Vegas, campos de golf frente al mar, clubes
nocturnos, espectculos y toda una coleccin de piscinas en forma de laguna.

Bvaro y Punta Cana son las dos reas de resort que estn en la cima del
auge turstico de la isla. Este es el punto de encuentro del Atlntico y del
Caribe, donde el agua refleja mil y un tonalidades de azul turquesa, zafiro y
cobalto. Los Hoteles se encargan de proveer un mundo de actividades, desde
juegos de voleibol hasta clases de ejercicio y de baile, adems de varios deportes
acuticos, aqu hay gran cantidad de restaurantes playeros, los Hoteles de
Bvaro y Punta Cana han establecido nuevas reglas en cuanto a lujo,
entretenimiento y servicio. Por ejemplo los espectculos en el Barcel Bvaro
Palace Resort vienen directo y en vivo desde los grandes salones de baile de las
Vegas y Pars, presentaciones de msica latina y bailarines seductores elevan la
presin de los huspedes con su complicada coreografa y su vestuario
glamoroso.

Al sur queda el Punta Cana Resort & Club, donde se ha recreado

exitosamente el ambiente de country club popularizado por Casa de Campo en
La Romana.

El desarrollo fue un proyecto en conjunto del cantante Julio

Iglesias y el diseador dominicano Oscar de la Renta. An ms De la Renta

dise varias suites del Hotel siguiendo un estilo clsico y romntico. La mayor

27

parte de las actividades de los huspedes de Punta Cana y Bvaro se lleva a

cabo en el agua, gracias a su localizacin en una espectacular barra de arena.

SAMAN
La provincia de Saman, con la pennsula y la baha que llevan su
nombre, sus numerosos lagos y sus paisajes marinos, constituyen el relieve
geogrfico ms extraordinario de la lnea costanera del pas y la oferta ms
extica del producto turstico dominicano. Recorrer la ruta ecolgica de esta
zona, es un regalo espiritual que la naturaleza ofrece.

Cada ao entre mediados de enero y mediados de marzo, mas de mil

ballenas jorobadas emigran a las aguas clidas de Saman para cantar sus
extraas melodas.

LA COSTA NORTE
La costa norte de Repblica Dominicana est dotada de una curiosa
mezcla de pueblos costeros donde el mbar es uno de los principales atractivos.
Las comunidades tursticas ms populares son las reas vecinas de
Puerto Plata, Sosua y Cabarete, auque no hay que pasar por alto el Parque
arqueolgico La Isabela

y Monte Cristo. Al este de Cabarete queda Playa

Grande, un nuevo desarrollo turstico que ya ostenta un campo de golf de 18

28

hoyos. Cerca queda el pueblo de Ro San Juan, donde se puede dar un paseo
en lancha por un ro subterrneo que desemboca en el mar.

PUERTO PLATA
Entre el mar y la montaa, a 235 kilmetros de Santo Domingo, se
encuentra la La Novia del Atlntico Puerto Plata, que es productor y
exportador de cacao, caf y tabaco, est entre las diez provincias del pas como
mayor produccin ganadera. Industrializa licores, productos lcteos, pastas
alimenticias, cuero y pieles. Una parte de su poblacin se dedica a la pesca.

Hoy da, Puerto Plata vive por y para el turismo. La zona dedicada a esta
actividad comprende una superficie de arena dorada estimada en unos 300 mil
metros cuadrados. Once kilmetros de playa que abarcan desde Cofres hasta
Sosua se desarrollan en inters de ofrecer un producto turstico capaz de
satisfacer las demandas del viajero ms exigente.

En la baha de Puerto Plata hay un puerto turstico al que arriban barcos

y cruceros todas las semanas. Por va area hay comunicacin fluida con el
exterior y desde casi todas las ciudades importantes del mundo hay conexin
para llegar a Puerto Plata.

29

Puerto Plata ha sido reconocido como uno de los mejores destinos

tursticos del Caribe. Cada ao alrededor de 600.000 mil turistas visitan la Costa
Norte en Puerto Plata Playa Dorada, es sin duda el lugar mas exclusivo de la
Costa Norte con sus interminables playas de arena dorada y aguas clidas y
tranquilas, vegetacin tropical, Hoteles de alto nivel, infraestructuras para
practicar los ms variados deportes, excursiones, tiendas con lo mejor de la
artesana local y la mejor diversin en cafs, casinos y discotecas.

El mbar, una resina fsil de color amarillo es uno de los recursos

naturales ms exticos y singulares de Repblica Dominicana, altamente
cotizado por coleccionistas del mundo entero.

En las afueras del pueblo le espera el Telefrico listo para subirlo a la

cumbre de la montaa Isabel Torres, donde est la estatua de Cristo Redentor.
Adems puede concluir con un

paseo por el jardn botnico, con flores

multicolores.

Los playeros quedarn perdidamente enamorados de la playa Cofres,

una de las ms pintorescas de la isla, y playa Dorada al este, donde
construyeron 15 Hoteles de primera clase y un campo de golf.

30

PLAYA DORADA
Playa Dorada es una extensa rea soleada de fina arena dorada. El clima
de la regin, permite participar en actividades deportivas durante todo el ao.
Playa Dorada cuenta con excelentes canchas de tenis, un Campo de Golf
profesional de 18 de hoyos y con reas para practicar casi todos los deportes y
actividades acuticas, ecoturismo, turismo de aventura.

EL COMPLEJO DE PLAYA DORADA

Playa Dorada cuenta hoy con 15 Hoteles, un Centro Comercial, Campo
de Golf y Casa Club, que lo destacan como el destino turstico vacacional ms
sobresaliente de la regin del Caribe. El complejo ofrece toda la privacidad y
seguridad de un zona bien diseada sin encontrarse aislado, ubicado a escasos
15 minutos del Aeropuerto Internacional Gregorio Lupern de Puerto Plata.

Playa Dorada totaliza en la actualidad 4,611 habitaciones superiores y se

estima que el mximo a construirse ser de 6,000. Cuenta con facilidades para
reuniones y convenciones, cafeteras, gimnasios, spas, una gran variedad de
deportes acuticos, excelentes facilidades de tenis, y uno de los mejores campos
de golf de 18 hoyos del mundo, adems de un Centro Comercial y una vida
nocturna incomparable gracias a sus ms de 47 restaurantes, 3 casinos, bares y
discotecas. La mayora de los Hoteles4 han sido construidos con financiamiento

ANEXO 3 (MAPA PLAYA DORADA, HOTELES DEL COMPLEJO)

31

del Banco Central y sus inversionistas, dominicanos, seguidos de espaoles y

norteamericanos.

32

CAPITULO 2
2. CADENA HOTETUR
2.1 HISTORIA
Hotetur es una cadena hotelera espaola fundada en 1992 y que hoy
despus de 10 aos de existencia, cuenta con una estabilidad dentro del mbito
hotelero. Forma parte de dos de los principales grupos tursticos de Espaa
(Grupo Spanair Marsans) y del Reino Unido (My Travel Group), en las que
tambin se encuentran compaas areas, tour operadores, agencias minoristas
y otras empresas relacionadas con la actividad turstica y el transporte.

En 1992, se establece en Lanzarote (Espaa) como primer destino y se inaugura

el primer establecimiento Los Apartamentos Puerto Tahiche.
En 1993, se compra el segundo Hotel en Lanzarote.
En 1994, se compra el primer Hotel en Mallorca.
En 1995, se aumenta la compra de Hoteles en Mallorca.
En 1996, continua el crecimiento imparable de Hotetur con la incorporacin de
3 nuevos establecimientos, 1 Lanzarote y 2 Mallorca.

Despus de sentirse con la capacidad de cumplir con las demandas

internas de Mallorca y las Islas Canarias, a esta compaa se le hizo atractivo la
oportunidad de cruzar el Atlntico que sucedi en el ao de 1998.

33

Ese mismo ao compraron 5 Hoteles en el Caribe, 4 en Cuba y 1 en Puerto Plata.

En 1999, Hotetur sigue empleando su oferta de Hoteles, 1 Lanzarote, Puerto
Plata y Mallorca.
En el 2000, Hotetur asume la gestin del complejo Bellevue en Mallorca e
incorpora el Hotel Dominica Bay.
En el 2001, Hotetur llega a un nuevo destino Gran Canarias.

Hotetur Hotels es la cadena hotelera lder en la categora de tres estrellas,

el mayor holding turstico de Espaa. El Grupo est conformado por un
conjunto de empresas dedicadas por completo al sector industrial del turismo.

Una de ellas es Hotetur S.A. que es una empresa dedicada a la

explotacin hotelera en reas tursticas de playa. Hotetur gestiona un total de
ocho complejos hoteleros en Baleares y Canarias estando en estos momentos en
curso la extensin de su actividad a Repblica Dominicana y Cuba, en el rea
del Caribe.

EL grupo Marsans, reorientar su negocio actualmente centrado en los

hoteles de tres estrellas familiares hacia establecimientos de cuatro y cinco
estrellas.

34

2.2 HOTELES DE LA CADENA HOTETUR

El negocio de Hotetur ha estado siempre estrechamente relacionado con
la diversin y el entretenimiento, es por eso que ha ampliado su cadena por
lugares de gran acogida por el turista aqu mencionamos las ciudades y hoteles
que conforman parte de la cadena Hotetur:

MALLORCA
Es una de las islas ms elegantes de Europa. Pocos destinos ofrecen tanta
variedad como Mallorca: su costa, sus puertos, su cultura, sus ciudades y
pueblos, su gastronoma.
En Mallorca encontramos nueve establecimientos hoteleros distribuidos entre
hoteles y departamentos:
Hotel Leo

Mallorca Can Pastilla

Hotel Linda

Mallorca Can Pastilla

Hotel Vistanova

Mallorca Palma Nova

Hotel Lagomonte

Mallorca Alcudia

Apartamentos Club Belluvue

Mallorca Alcudia

Hotel Lago Playa

Mallorca Cala Ratjada

Apartamentos Lago Park

Mallorca Cala Ratjada

Hotel Belsana

Mallorca Porto Colom

Apartamentos Belsana

Mallorca Porto Colom

35

GRAN CANARIA
La ms poblada de las Islas Canarias es un continente en miniatura por sus
contrastes entre el norte, subtropical, verde y de costas escarpadas y el sur,
predesrtico y abierto al mar.
Airtours Beach Club

Gran Canaria San Agustn

LANZAROTE
El principal atractivo de Lanzarote es su tierra volcnica casi lunar, se
mezcla con una arquitectura basadas en el ingenio del ser humano.
Apartamentos Aquarius

Lanzarote Puerto del Carmen

Apartamentos Lanzarote Bay

Lanzarote Costa Teguise

Apartamentos Teguise Golf

Lanzarote Costa Teguise

Apartamentos Taniche

Lanzarote Costa Teguise

Apartamentos Puerto Taniche

Lanzarote Costa Teguise

TENERIFE
Entre el Acantilado de los Gigantes y la Playa de las Amricas dos de los
lugares ms bellos de la isla est en Puerto Santiago, un tranquilo lugar en el
que tenemos las instalaciones de Hotetur.
Hotel Baha Flamingo

Tenerife Gua de Isora

36

REPBLICA DOMINICANA
Un pas de selvas tropicales y frtiles valles. Sus maravillosas playas, los
parques naturales y su cocina.
Hotel Dominicana Bay

Rep. Dominicana Boca Chica

Hotel Blue Bay Getaway & Spa Rep. Dominicana - Puerto Plata
Hotel Dorado Club Resort

Rep. Dominicana Puerto Plata

CUBA
Es la isla ms grande del Caribe, tiene los paisajes y las playas tropicales que
siempre ha soado.
Hotel Deauville

La Habana Cuba

Hotel Sunbeach

Varadero Cuba

Hotel Palma Real

Varadero Cuba

MXICO
Culturas milenarias, playas del caribe y del Pacfico, arrecifes de coral,
selvas vrgenes y desiertos inmensos.
Hotel Beach Paradise

Mxico Cancn

Hotel Blue Bay Getaway & Spa

Mxico Cancun

Hotel Blue Bay Club Cancn

Mxico Cancun

Hotel Blue Bay Club Los ngeles Locos Tenacatita Jalisco Mxico
Hotel Punta Serena Villas & Spa

37

Tenacatita Jalisco Mxico

2.3 ORGANIZACIN DE LA CADENA HOTETUR

Los criterios de organizacin de la cadena Hotetur se basan en:
Una comunicacin constante entre departamentos para optimizar los
recursos y crear asociaciones que aumenten la eficacia y disminuyan los
costos.
Presencia efectiva en todos los destinos mediante oficinas locales con
estructura operativa propia.

2.4 MARCAS DE LA CADENA HOTETUR

Actualmente, los hoteles gestionados por Hotetur se agrupan bajo 2
marcas comerciales diferentes: HOTETUR Y BLUE BAY.

Hotetur Hoteles
Es la marca global y el estndar de la cadena. Son hoteles y apartamentos
vacacionales en zonas tursticas de gran reclamo, en islas espaolas y Caribe,
donde cada miembro de la familia encuentra su concepto de diversin. Son
hoteles muy dinmicos y que ofrecen un gran valor aadido a sus vacaciones.

Blue Bay Resorts.

Son hoteles de nueva generacin en el Caribe, Todo incluido 24 horas.

38

Se trata de resorts distintivos, para clientes que buscan un servicio exclusivo y

atencin personalizada, con un amplio abanico de actividades ldicas y
deportivas y una oferta gastronmica de primera clase.

La marca Blue Bay contempla dos submarcas:

Blue Bay getaway: son resorts slo para adultos, ideales para vacaciones
sin nios.
Blue Bay Club: son complejos orientados a familias, con equipos de
animacin de da y noche, para nios y adultos.

El principal mercado de origen de huspedes en la Cadena Hotetur de

Repblica Dominicana son:
Boca Chica - Dominican Bay: Francia, Puerto Rico.
Puerto Plata - Dorado Club, Blue Bay Getaway: Inglaterra, Alemania, Canad.

39

2.5 HOTELES DE LA CADENA HOTETUR EN

REPBLICA DOMINICANA
BLUE BAY GETAWAY VILLAS DORADAS
Este exclusivo 24 horas todo incluido resort ha sido completamente
reformado en el 2006 para ofrecer unas habitaciones y facilidades de la ms alta
calidad. El Hotel solo para adultos, es el lugar ideal para parejas que quieren
relajarse o disfrutar de su boda o su luna de miel. Su situacin - justo al lado del
campo de golf de 18 hoyos de Playa Dorada, lo convierte en el lugar ideal para
golfistas. El Blue Bay Getaway Villas Doradas est situado en primera lnea
frente de la preciosa playa dorada y la zona ofrece innumerables opciones de
ocio entre las que se incluyen excursiones a caballo, actividades acuticas como
windsurf, vela, buceo o ski acutico, una gran variedad de tiendas y zonas
comerciales, un casino.

DOMINICAN BAY
El Hotel 24 horas todo incluido est situado en la tranquila playa de Boca
Chica, pero no muy lejos de la bulliciosa ciudad de Santo Domingo. El Hotel
dispone de 437 habitaciones. La fabulosa situacin frente a la playa otorga un
valor especial al Hotel que ha sido aprovechado para crear un marco
incomparable para conferencias y celebraciones gracias a su saln de
convenciones con capacidad para ms de 400 personas.

40

2.6 HOTETUR DORADO CLUB RESORT

2.6.1 GENERALIDADES
El Hotel Dorado Club a pesar de tener la marca Hotetur, solo posee la
administracin de la misma, ya que los propietarios directos son gente
extranjera y dominicanos, lo que a limitado para que la administracin de la
Compaa Hotetur no pueda realizar ningn tipo de mejoramiento en cuanto a
su infraestructura, causa principal para que el Hotel vaya deteriorndose poco a
poco.

2.6.2 UBICACIN
Hotetur Dorado Club se encuentra ubicado en el complejo Playa Dorada
a solo 5Km del centro de Puerto Plata y a solo 15Km del aeropuerto
internacional.

El complejo de Playa Dorada proporciona al Hotel una amplia oferta

deportiva entre la que destaca su inmenso campo de golf, y una esplndida
oferta gastronmica. Se puede elegir entre la fantstica vista del complejo que
ofrece el buffet "Marien" o disfrutar de una magnfica velada en el "Magua"
restaurante a la carta. El "Higey, bar piscina, est a la disposicin del husped
durante el da, y por la noche se puede presenciar shows de baile, animacin,
todo esto contiene los paquetes All Inclusive.

41

2.6.3 HABITACIONES
El Hotel Hotetur Dorado Club cuenta con 188 amplias habitaciones
distribuidas es 9 bloques individuales inmersos en jardines de exuberante
vegetacin caribea.
Dobles
Capacidad mxima 3 personas
Camas individuales
1 Sof cama (en caso de 3 personas)
Bao completo con baera
TV Satlite
Aire Acondicionado
Caja fuerte (con cargo)

Dobles Superior
Capacidad mxima 4 personas
Camas individuales
1 Sof Cama doble (en caso de 4 personas)
Balcn
Bao completo con baera
TV Satlite
Caja fuerte (con cargo)

42

2.6.4 GASTRONOMA
El Dorado Club ofrece una amplia variedad gastronmica. Desde platos
tpicos de Repblica Dominicana hasta los platos mas suculentos de la cocina
internacional.
Bares y Restaurantes
Restaurante buffet internacional "Marien"
Snack bar Beach Club
Restaurante a la carta "Magu". Pizzas y barbacoa.
Bar Piscina "Higey"
El paquete todo incluido consta:
Desayunos, comidas y cenas, calientes y fras, en le restaurante buffet.
Snacks, bebidas y licores de marcas nacionales en los bares.
1 cena temtica en el restaurante a la carta "Magu" por cada semana
reservada.

2.6.5 SERVICIOS
En Hotetur Dorado Club se encuentra servicios y actividades para que las
vacaciones se disfruten en Repblica Dominicana
Piscina (1 para adultos, 1 para nios)
Programa de actividades y entretenimiento
Tenis
Voleyball

43

 Waterpolo
Clases de baile: Merengue
Buceo
Kayak
Peluquera y masajes *
Servicio de niera *
Venta de excursiones *
Servicio de lavandera *
Recepcin 24H
Atencin mdica *

SERVICIOS EN EL COMPLEJO
Campo de Golf
Cancha de Tennis
Montar a Caballo *
Alquiler de coches *
Supermercado *
Los servicios marcados con (*) poseen un costo extra.

44

2.6.6 DESCRIPCIN DE DEPARTAMENTOS

COCINA
Esta rea esta encargada de la elaboracin de los mens tanto para el buffet,
como para los restaurantes a la carta y de personal, est dividida en cocina
caliente, pantry5 de ensaladas, pantry de carnicera, pantry de pastelera.

Quien planifica y distribuye el trabajo, turnos de servicio y descansos es el

Chef Ejecutivo, que tambin est encargado de controlar la rotacin y estado
del stock en cmaras y espacios reservados para almacenamiento. El rea de
cocina est sujeta a seguir un Plan de Calidad establecido como el del Plan de
APPCC (Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crticos) es por ello que
mensualmente se realizan auditorias externas para verificar el cumplimiento
del plan de calidad, estas auditorias son realizadas por la empresa UHS
6(Universal

Hygiene Systems) El Chef Ejecutivo es directamente el responsable

de los resultados.

Pantry cuartos fros de produccin.

ANEXO 4 (FORMATO DE LAS AUDITORIAS UHS)

ANEXO 5 (FORMATO OCUPADOS POR ELREA DE COCINA)

45

ANIMACIN
Este

al

igual

que

otros

departamentos

complementa

al

buen

funcionamiento del Hotel, ya que de su eficiencia depender que el husped se

sienta a gusto, este departamento siempre necesitar de un personal dinmico y
creativo para mantener buenas relaciones con los clientes, este es uno de los
puntos mas importantes para que el equipo de animacin sea aceptado por el
cliente.

El Jefe de Animacin es quin planifica, organiza, dirige, coordina,

controla todas las acciones encaminadas a llevar diversin y entretenimiento a
los huspedes durante las noches. Mensualmente se realiza evaluaciones que
son realizadas por gente de la cadena Hotetur de Espaa y el departamento de
animacin es uno de los departamentos que mayor atencin se pone al
momento de los resultados ya que es directamente quien oferta diversin a los
huspedes durante toda su estancia, procurando que por las noches se brinde
sano esparcimiento y recreacin.

ANEXO 6 (MATERIAL QUE OCUPA EL DEPARTAMENTO DE ANIMACIN)

46

RESERVACIONES
En este departamento se maneja directamente las reservaciones y
cancelaciones de los clientes ya sean directos o por medio de agencias de viajes
u operadoras. El Jefe de Reservaciones es quien mantiene informado al Jefe de
Recepcin sobre las reservas recibidas y confirmadas para que se realice el
respectivo proceso de asignacin de habitaciones, al igual que a los otros
departamentos. 7 Desde este departamento se emiten reportes que son enviados
a la central en Espaa informando sobre previsin de ocupacin.

ECONOMATO
El departamento de Economato conocido en nuestro medio como el
departamento de Compras, es el encargado de adquirir y despachar

los

productos que van a ser utilizados por los diferentes departamentos. El Jefe de
Economato es quien se encarga de realizar cotizaciones a proveedores de los
productos de consumo del hotel, este se maneja con un mnimo de tres
proveedores por producto para realizar la compra, siendo principal requisito
para la compra la calidad y precio del producto.8

ANEXO 7 (REPORTES E INFORMACIN QUE MANEJA EL DEPARTAMENTO DE

RESERVACIONES)
8

ANEXO 8 (FORMATOS QUE SE UTILIZA EN ECONOMATO)

47

RECURSOS HUMANOS
Es el departamento que se encarga de reclutar, seleccionar, y evaluar, al
personal, de acuerdo al requerimiento del puesto de trabajo, vela por los
intereses de los empleados y de la empresa, para que esta obtenga buenos
resultados del personal dentro del cargo que desempea, el departamento de
Recursos Humanos es quin evala constantemente el rendimiento de cada
puesto de trabajo para mantener un buen ambiente laboral

para generar

motivacin permanente.

Incorpora

buenos

profesionales

invierte

en

ellos

mediante

capacitaciones. Es bsico que coincidan los objetivos de las personas con los de
la empresa, lo cual se ha conseguido mediante la implicacin en la toma de
decisiones, estabilidad en los puestos de trabajo, etc. Recursos Humanos
siempre mantendr informado al personal sobre actividades (informacin que
ser de importancia para el personal.)

48

2.6.7 F.O.D.A. DEL HOTEL

FORTALEZAS
El pertenecer a una cadena Hotelera como es Hotetur que proviene de
un capital slido que ha manejado dentro del rea turstica operadoras,
lneas areas, da una imagen de reconocimiento y confianza al husped
que conoce de ella.
A pesar de su desgastada infraestructura posee varios espacios verdes
que dan realce al ambiente playero que el turista siempre busca en las
vacaciones.
El servicio del personal hacia el husped es cien por ciento
personalizado, lo que hace que el husped se sienta familiarizado con el
hotel.
El ambiente de los restaurantes transmiten tranquilidad al momento de
la cena.
La manipulacin de alimentos, monitoreo de aguas, limpieza, etc, es
decir todo aquello que se refiera a higiene y salud del husped esta
controlado a travs del sistema UHS (Universal Hygiene Systems).
Se manejan estndares de la UHS
Los precios que maneja Hotetur Dorado Club son relativamente bajos en
una comparacin con los hoteles del complejo.

49

OPORTUNIDADES
Establecer bien la marca Hotetur en cada uno de los pases en donde
funcionan sus hoteles, tomando en cuenta que en Repblica Dominicana
falta establecer su marca y sin embargo le han dado prioridad a pases
como Mxico para la construccin de nuevos hoteles de la Cadena
Hotetur.
Incrementar hoteles en zonas tursticas de Repblica Dominicana como
por ejemplo en Bbaro, esto permitira establecer la marca Hotetur en el
mercado.
Renovar la imagen del hotel para aumentar la ocupacin.
Incrementar la calidad de la cadena Hotetur mediante la prestacin de
servicios y calidad en la infraestructura, manejo de estndares, logrando
alcanzar que sus servicios sean valorizados como cuatro estrellas.
Receptar mayor afluencia de turismo extranjero.
Lograr que el cliente reconozca la Cadena Hotetur como un servicio de
calidad y est dentro de las primeras opciones al momento de elegir el
husped sus vacaciones en los diferentes destinos que Hotetur tiene sus
Hoteles.

DEBILIDADES
Infraestructura deteriorada debido a la gran trayectoria como uno de los
primeros hoteles del complejo.

50

El Hotel no cuenta con el servicio de lavandera directo, este servicio es

proporcionado por el Hotel Blue Bay, Hotel de la misma cadena.
Administrar Hoteles de categora inferior a 3 y 4 estrellas.
A pesar de que el Hotel tenga la administracin de la cadena Hotetur,
tiene diferentes propietarios de algunas habitaciones, los mismos que no
llegan a un acuerdo para poder renovarlo por completo.
Falta de personal fijo en las reas de servicio, se cuenta con personal
eventual para temporadas altas.

AMENAZAS
Crecimiento de la competencia, en cuanto a calidad de servicio
Al no producir rentabilidad, los costos pueden subir, lo que causa el uso
de productos de menor calidad.
Molestia en los clientes por no cumplir con las expectativas de calidad.
Despido del personal si el Hotel no mantiene una buena ocupacin existe
una gran rotacin de personal, especialmente en las reas operativas.

51

CAPITULO 3
3. INFORMACIN DEPARTAMENTAL
3.1. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
El Hotel cuenta con 188 habitaciones, las mismas que se encuentran bajo
la responsabilidad del departamento de Ama de Llaves, es decir el
departamento es el encargado de mantener el orden y la buena imagen dentro
de cada habitacin.

El personal que conforma el departamento de Ama de Llaves son:

Ama de Llaves
Supervisoras de Pisos
Camareras
Houseman

3.1.1 AMA DE LLAVES

La Ama de Llaves es quien planifica, organiza, coordina y controla las
actividades de su departamento en conjunto con el personal a su cargo, vela
siempre por mantener el orden y la buena imagen dentro de las habitaciones,
tomando en cuenta que para ello es necesario el trabajo en conjunto con los
otros jefes departamentales, como son: el Jefe de Mantenimiento y el Jefe de
Recepcin.

52

FUNCIONES
Planificar y distribuir el trabajo, turnos de servicio y descansos
teniendo en cuenta los niveles de ocupacin.
Alcanza los objetivos econmicos de su departamento (presupuesto)
Controlar

la

rotacin

estado

del

stock

de

lencera

productos/material de limpieza.
Mantener una estrecha relacin con el Departamento de Recepcin
para obtener todos los datos precisos con respecto a la ocupacin,
casos especiales, anomalas, etc.
Organizar, ejecutar y controlar en su departamento que el objetivo de
brindar un servicio de calidad este siendo cumplido.
Maneja en conjunto con el Jefe de Recepcin el bloqueo de
habitaciones, ya sea por reparacin, o por el cierre de edificios en
baja ocupacin.

3.1.2

SUPERVISORA DE PISOS
La supervisora de pisos es la encargada de revisar y rectificar el trabajo

realizado por las camareras, con el fin de mantener el orden y la limpieza de

las habitaciones, verificando su estado fsico. En caso de tener alguna avera en
la habitacin la supervisora ser quien directamente reporte el dao al
departamento de mantenimiento para su correccin inmediata.

53

FUNCIONES
Controla el ingreso de los camareros y verifica que se presente
correctamente uniformado.
Lee el libro de novedades y pendientes, para mantenerse informada
de las actividades que se realizaron en su ausencia.
Asigna las habitaciones segn el porcentaje de ocupacin, este dato
es emitido por la recepcin.
Organizar los recursos tcnicos, materiales y humanos necesarios
para realizar las actividades asignadas.
Inspeccionar las reas de su responsabilidad detallando los defectos
apreciados a las unidades de servicio afectadas o a la propia
direccin, para que se de el seguimiento correctivo inmediato.
Solicitar los trabajos de mantenimiento y reparaciones necesarias
para los correspondientes partes de averas y su posterior
seguimiento.
Comprobar que los servicios externos (lavandera) cumplen con los
servicios en las condiciones de calidad, cantidad y tiempo.
Atender siempre que sea posible las peticiones y deseos de los
clientes. Ante su imposibilidad, trasladar stos de forma inmediata a
la Ama de Llaves, para sea ella quien transmita a la Direccin.

Solucionar con eficacia, amabilidad y discrecin las reclamaciones.

54

 Educar y motivar al personal dependiente para alcanzar una alta y

gil capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes.
Conservar y mantener la dotacin de mobiliario y elementos de
decoracin necesarios para obtener el mximo provecho econmico.
Controlar la uniformidad y aseo del personal del Departamento de
Pisos.
Revisar la ropa de clientes que haya sido enviada a la lavandera.

La supervisora deber registrar diariamente en el libro de control el

retiro de las llaves maestras, el mismo que se encuentra en la recepcin,
posteriormente revisar el reporte emitido por la recepcin para verificar las
habitaciones vacantes limpias y las ocupadas, para proceder a asignar el trabajo
y realizar el chequeo de las habitaciones limpias empezando por la habitacin
verificando que este en buen estado y libre de polvo, luego continua por el bao
de igual manera que la lencera este en orden y los amenities9 estn completos.
La supervisora est en el derecho de llamar la atencin a la camarera en caso de
que la habitacin no est en orden, para que sea corregida de inmediato.

Los reportes debern ser llenados con las siguientes siglas:

O = Ocupada
FO= Fuera de Orden
Productos que ofrece el Hotel para uso personal para el husped, como shampoo,
acondicionador, jabones, gorras de bao, etc. Los amenities variaran de acuerdo a la categora
del Hotel.
9

55

CO= Check Out

V= Vacante

3.1.3

LA CAMARERA
Realiza la limpieza, puesta a punto de las habitaciones y reas pblicas

del Hotel, cuidando siempre el buen uso y estado de instalaciones, mobiliario y

material de trabajo.

FUNCIONES
Recibir el parte de trabajo diario donde se indican las habitaciones a
limpiar.
Limpiar y ordenar las habitaciones de clientes, zonas comunes y de
servicio, a travs del empleo de productos, instrumentos y materiales de
limpieza, para ofrecer una imagen pulcra del establecimiento tanto para
los clientes como para el personal del establecimiento.
Comprobar el buen estado de las instalaciones y del mobiliario,
repasando las diferentes zonas.
Atender al cliente durante su permanencia en las habitaciones, utilizando
el material y las habilidades adecuadas para ofrecerle un correcto
servicio y preservar el orden de los objetos personales que marca cada
cliente.
Entregar a la Ama de Llaves los objetos olvidados por los clientes.

56

 Informar a la Ama de Llaves sobre las incidencias o novedades

producidas durante el servicio.
Equipar, limpiar y revisar el carro utilizado en el desarrollo del servicio.
Efectuar el cambio de ropa de cama y bao para su envo a la lavandera.
Informar a la persona encargada de la seguridad del hotel en el caso de
observarse algn problema que requiera solucin urgente.
Reponer amenities utilizados por los huspedes en las habitaciones.
Limpiar las herramientas y utensilios al concluir cada jornada laboral.
Atender las peticiones de los clientes con la mxima amabilidad, cortesa.

Procedimiento diario de la camarera al empezar el turno de trabajo:

Al empezar la jornada la camarera recibir el parte de trabajo diario y la
llave maestra de las habitaciones; proceder a registrar el movimiento de
recibo de las llaves en el registro de control.
Para hacer las habitaciones, la camarera seguir un orden de preferencia,
pero sin tener una regla fija, pues depender de la ocupacin del da.
Durante su jornada laboral la camarera respetar el descanso del cliente
y le atender de forma cordial y amable. Para conseguir este fin, la
camarera actuar del siguiente modo:
1.-

Antes de entrar en una habitacin, se debe llamar a la puerta, y

esperar unos 10 segundos antes de entrar por si el cliente estuviera
dentro darle tiempo a reaccionar.

57

2.-

Se intentar hacer el mnimo ruido posible con los carros y

utensilios de limpieza. Se engrasarn las ruedas peridicamente.

3.-

Siempre que una camarera se cruce con un cliente por el pasillo,

saludar con un buenos das/tardes, o simplemente con una
sonrisa mirando al cliente a los ojos.

La limpieza de las habitaciones tiene un proceso que deber ser

cumplido:
1.-

Las habitaciones en las que el cliente est dentro, nunca se

debern hacer al menos que el nos autorice a ello. Aquellas que
presenten el cartel de No molesten no se deber tocar bajo
ningn concepto. Si ha sobrepasado las 13:00 la Supervisora de
Pisos o Recepcin contactar con el cliente para aclarar si desea o
no que se le haga la habitacin.

2.-

La limpieza y presentacin del armario se proceder del siguiente

modo: Limpiar por dentro y por fuera barras, puertas, espejos y
los cajones se limpiaran con una gamuza hmeda, comprobar la
existencia de 12 perchas por habitacin doble (6 por pax), todas
del mismo modelo y colocadas en un bloque o dos a ambos lados
del armario con los ganchos hacia el fondo, (este procedimiento se
lo realizar nicamente en una habitacin salida).

3.--

En los casos en que una habitacin se quede sin limpiar a peticin

del cliente se anotar tal deseo en el reporte de la camarera.

58

4.-

Las habitaciones que tengan el cartel de no molesten, se deber

anotar la hora en que pas la camarera. De este modo si el cliente
se queja se tendr constancia escrita de las horas en que la
camarera pas a limpiarlas.

5.-

Tomando en cuenta que la lavandera es de uso externo de hotel

se deber colocar dos bolsas de lavandera y su correspondiente
listado con los precios vigentes, as como el formulario para la
utilizacin de la caja fuerte.

6.-

La limpieza de la habitacin comienza corriendo las cortinas, se

abre la puerta de la terraza, dejando tambin abierta la puerta de
entrada a la habitacin para airearla.

7.-

Se deshacen las camas cambiando las piezas que por rotura o

suciedad se deban sustituir.

8.-

Si no es necesario el cambio de ropa se procede a hacer las camas

que se componen de muletn, sbanas bajera y encimera, manta
(en el caso de que el cliente no la haya quitado), almohada con
forro correspondiente y colcha. En caso de ser una habitacin de
salida es obligacin del camarero cambiar toda la lencera.

9.-

La camarera se debe de asegurar que no han quedado arrugas al

hacer la cama. (Las camas se debern hacer antes del resto de
tareas para evitar que la suciedad pueda caer en la misma.)

10.-

Se barre el piso de la habitacin incluso debajo del mobiliario

existente y se friega.

59

11.-

Se limpia la mesilla de noche, las cabeceras de las camas y sus

lmparas, la mesa escritorio, el televisor, en la terraza, la baranda,
mesa y sillas.

12.-

Los elementos propiedad del cliente slo son tocados para facilitar
la limpieza y son depositados sin cambiar en ningn momento su
posicin original.

13.-

Se barre el piso de la terraza.

14.-

Se friega el piso de la terraza y de la habitacin.

15.-

Se cierra las ventanas y la puerta de la terraza, se corren las

cortinas.

16.-

La

camarera

comprueba

tambin

el

funcionamiento

del

interruptor del bao, cisternas, grifos, etc. Los partes de avera son
entregados a la Supervisora, quien rellena en recepcin el parte de
averas correspondiente.

Limpieza de Baos
17.-

Se vaca la papelera del bao, reponiendo la bolsa de basura que

contiene.

18.-

Se limpia a fondo el bao utilizando para ello un detergente

adecuado que garantice una perfecta desinfeccin del mismo y
que evite dejar restos de su uso.

19.-

Se revisa y limpia el espejo.

60

20.-

Se cambian las toallas, se dejar si el cliente indica lo contrario,

aunque si presentan suciedad, rotura o excesiva humedad se
cambian inmediatamente. El juego de toallas por habitacin consta
de: 2 toallas de bao, 2 toallas de lavabo, 1 alfombrn.

21.-

Se corre la cortina de la baera comprobando a la vez su estado

con el fin de detectar restos de suciedad, en este caso es retirada
para su posterior lavado sustituyndola inmediatamente por otra
limpia y en condiciones de presentacin y uso.

22.-

Se repone el rollo de papel si es necesario y se deja otro como

reserva de cliente

24.-

Se friega el piso.

3.1.4 HOUSEMAN
Los houseman realizan las mismas funciones que las camareras, teniendo
adicionalmente las siguientes actividades:
1.-

Recorre el rea revisando que los lugares estn limpios, libres de

desperdicios como vasos, sorbetes, botellas, etc.

2.-

Limpieza profunda del rea y espacios verdes

3.-

Asistir a las camareras en caso de necesitar ayudan en las

habitaciones con la colocacin de camas extras.

4.-

Llevar y traer a la lavandera todo el material de blancos para la

reposicin de las habitaciones

61

5.-

3.1.5

Mantener siempre las reas pblicas limpias.

REPORTES QUE MANEJA EL DEPARTAENTO

DE AMA DE LLAVES

Reporte de Ama de Llaves.- En este reporte se registran el estatus de

cada habitacin, tomando en cuenta la informacin

que emite el

programa Navisin10, este reporte nos ayuda a verificar el total de cada

estatus de las habitaciones.
Reporte de Camareras.- Este reporte sirve como respaldo para las
camareras al momento de realizar las habitaciones asignadas, ya que en
el podrn registran las novedades que se presenten el la limpieza de las
habitaciones.
Reporte de novedades de Ama de Llaves.- Este reporte es manejado
directamente en la recepcin, el husped reporta las necesidades de la
habitacin, esto se reporta a la Ama de Llaves o las Supervisoras para el
seguimiento de las peticiones.
Reporte de Lavandera.- Este reporte es llenado por el husped
indicando que necesita servicio de lavandera, en este reporte el husped
especificar el nmero de piezas que esta enviando para lavado, este

Sistema Hotelero, donde se puede obtener cualquier tipo de informacin del hotel, por
ejemplo ocupacin, etc.
10

62

reporte es retirado por la camarera junto con las piezas para enviar a la
lavandera.
Reporte de Control de limpieza de Baos.- Este reporte es llenado
especficamente por los camareros o houseman despus de realizar la
limpieza en los baos del rea, stos son recogidos y entregados a la
supervisora para el archivo del reporte.

ANEXO 9 (REPORTES UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE AMA DE

LLAVES)

63

3.1.6 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL

DIRECTOR HOTEL
AMA DE
A LLAVES
LLLAVESDELLVE
S

SUPERVISORA DE
PISOS 1

Camarera 1

Camarera 2

SUPERVISORA DE
PISOS 2

Camarera 3

Camarera 7

Camarera 4

Camarera 8

Houseman 1

Camarera 5
Camarera 9

Houseman 2

64

Camarera 6

3.1.7 F.OD.A. DEL DEPARTAMENTO

FORTALEZAS
Buena actitud de la Ama de Llaves ante sus subordinadas
Control y manejo de horarios para establecer y programar actividades
Puntualidad del personal al comenzar las actividades
Agilidad al desarrollar las actividades
Optimismo y compaerismo departamental
Soluciones rpidas y acertadas por parte de la Ama de Llaves y
Supervisoras de Pisos
Capacitacin al personal del uso de los implementos de trabajo

OPORTUNIDADES
Mayor rendimiento de su trabajo.
Desarrollar destrezas y habilidades de las camareras, aprovechando el
buen ambiente laboral
Aumentar aprendizaje mediante la capacitacin de manejo de productos
qumicos.

DEBILIDADES
Falta de blancos para el nmero de habitantes en temporada alta

65

El hotel no cuenta con lavandera, el material y prendas es enviada al

hotel de la cadena Blue Bay, donde se encargan de efectuar el proceso
que en algunos casos no es eficiente.
No se lleva un registro donde se reporten la cantidad de blancos que se
enva a la lavandera.
Rodillo de lavandera en mal estado.

AMENAZAS
Molestia en los clientes al no tener la reposicin de tollas en sus
habitaciones
Perdida de blancos, perjudica la calidad del servicio
La mantelera, sbanas, toallas estrujadas da una mala imagen al cliente,
y por ende a la calidad del servicio.

3.1.8 DIAGNOSTICO DEL DEPARTAMENTO

El personal no trabaja en equipo, por ello no facilita el trabajo, existe
mucha independencia entre el personal, eso perjudica a la operacin del
departamento.
La lavandera no es un servicio interno del Hotel, se encuentra ubicada
en el Hotel Blue Bay, que a pesar de pertenecer a la misma cadena, es
independiente, el departamento de lavandera esta a cargo de los dos
hoteles en cuanto a lavado de lencera y servicio del hotel.

66

No se lleva un registro, de las toallas enviadas para el lavado, por ello

existen prdidas o confusiones con el material del otro hotel.
No se manejan estndares, al momento de realizar la limpieza de las
habitaciones, esto se debe realizar para que todas las habitaciones
queden bien arregladas y uniformes al momento de la limpieza, hay
camareras que realizan detalles que complacen al cliente, mientras que
otras solo realizan la limpieza de la habitacin limitando los detalles por
ahorro de tiempo.

67

3.2 RECEPCIN
Se debe tomar en cuenta que la recepcin es la primera imagen que el
hotel brinda al husped al momento de su llegada, de ah parte la importancia
de este departamento y de su buen desempeo en el Hotel. El personal deber
tratar de brindar siempre un servicio de calidad y satisfactorio para el husped.

Las personas que conforman este departamento son:

Gerente de Recepcin
Jefe de Recepcin
Recepcionistas
Bell Boy

3.2.1 GERENTE DE RECEPCIN

El Gerente de Recepcin es quien dirigir el departamento con el apoyo
de sus colaboradores, coordinando el trabajo diario, ser quien evale el trabajo
de cada uno de los recepcionistas corrigiendo errores para evitar futuros
conflictos en el departamento.

68

FUNCIONES

Asiste a las reuniones diarias con los jefes departamentales para

determinar soluciones o comentarios a las diversas situaciones que se
presentan diariamente.

Supervisa la puntualidad de todo su personal e informar de ello al

departamento de Recursos Humanos.
Coordina con el Departamento Comercial, que todos los contratos y
ofertas, sean introducidos en el sistema correctamente.
Supervisar que las reservas estn al da y correctamente introducidas.
Planificar las funciones y tareas de todo el personal, adecuando plantilla
y turnos segn las necesidades
Asignar las habitaciones dos das antes de la llegada del cliente e
informar por escrito a la Ama de Llaves.
Coordinar y minimizar el tiempo de bloqueo de las habitaciones con los
departamentos de Pisos.
TAREAS SEMANALES
Efectuar los envos de facturas a las agencias.
Aplicar los cobros de facturas de agencias.
TAREAS QUINCENALES
Redactar el acta de reunin quincenal de las Encuestas de Calidad11.
Reunin con Director para plan de mejoras.
11

ANEXO 10 (FORMATO Y RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE CALIDAD)

69

TAREAS MENSUALES
Facturar Garantas del mes cada da ltimo del mes.
Preparar informe de Saldos Pendientes. Este listado se debe imprimir
despus de hacer el cierre del ltimo da del mes.

3.2.2 JEFE DE RECEPCIN

El Jefe de Recepcin es quien trabaja en conjunto con el Gerente del
Departamento, con el fin de lograr que el departamento de recepcin brinde un
excelente servicio.

FUNCIONES
Supervisar el trabajo de los recepcionistas de turno
Asegurar de que siempre se tenga el material necesario, realizando
correctamente los pedidos a almacn o economato.
Asegurarse de que el cliente y todo su personal recibe toda la
informacin que necesita de nuestro hotel y servicios.
Confirmar con los clientes que sus reportes o quejas han sido
solucionadas.
Hacer un seguimiento ante una queja y/o reclamacin.
Enviar previsin de ocupacin a todos los departamentos.

70

3.2.3 RECEPCIONISTA
El recepcionista es quien directamente deber brindar una atencin
correcta al cliente, tratando de evitar errores al momento de su registro,
tambin deber coordinar e informar a

los departamentos de alimentos y

bebidas y animacin, para dar la bienvenida especialmente a grupos.

FUNCIONES
Ante todo atender a todos los clientes cordialmente intentando
solucionar sus dudas. El cliente es lo primero
Contestar al telfono segn se establece en la normativa Hotetur
Hotel....................................buenos das/tardes/noches le atiende ........
Check-in de todos los clientes
Coordinar con otros departamentos como mantenimiento y Ama de
Llaves, las averas en habitaciones y quejas de los clientes.
Conocer perfectamente las instalaciones del hotel.
Mantener limpia y ordenada su rea de trabajo ( Lobby, Recepcin)
Prepararse diariamente de todo el material necesario para el da.
Cuadrar la caja en cada turno.
Informar a todos los departamentos de los cambios que se han realizado
y que de alguna manera puedan verse afectados.
Check-out a clientes, siendo su responsabilidad el cobrar todos los
crditos.

71

 Chequear que las reservas de das posteriores, estn todas introducidas y

sacar listados de das posteriores, sealando la reserva una por una.
Preparar toda la informacin para el cliente.
El recepcionista que este en el turno de la noche deber:
vigilar por la seguridad de los clientes y del hotel en general.
Despertar a todos los clientes segn solicitud.
Proceso de cierre segn normativa.

3.2.4

BELL BOY
El bell boy es quien se encarga de llevar el equipaje de los huspedes

hasta la habitacin designada. Asiste al recepcionista en realizar check-in de

grupos, etc. Prepara la informacin que se entregar al husped en el momento
de registro.

FUNCIONES
Recibe al Husped dando la bienvenida
Informa al cliente sobre horarios y la ubicacin de las instalaciones
Recibe y transporta el equipaje
Contestar al telfono segn se establece en la normativa Hotetur
Hotel....................................buenos das/tardes/noches le atiende ........
Mantener limpia y ordenada su rea de trabajo ( Lobby, Recepcin)
Distribuye el correo interno del Hotel.

72

Los turnos de trabajo del departamento estn distribuidos de la siguiente

manera:
Turno de maana

07:00 15:00

Turno de tarde

15:00 23:00

Turno de noche

23:00 07:00

FUNCIONES DEL TURNO DE LA MAANA

Leer el libro de novedades y cumplir lo que en l se dice. *
Comentar con el recepcionista nocturno, las novedades durante su
turno.*12
Comprobar que el turno anterior anot los horarios de las habitaciones
que han salido y ha realizado el check-out.
Comprobar que tenemos todas las llaves que han salido en el turno de
noche.
Dar reporte por escrito a la Ama de Llaves de las habitaciones que han
salido.
Revisar todas las habitaciones que tengan salida para el da, para revisar
los consumos o servicios adicionales que estn pendientes por cobrar.
Chequear la disponibilidad de los hoteles de la zona, principalmente los
de HOTETUR.
Actualizar en el sistema la cotizacin de la divisa.

12

Todos los puntos marcados con (*) son realizados por los tres turnos.

73

 Comunicar a la Ama de Llaves de las quejas o comentarios de clientes

por causas relacionadas con las habitaciones, (por ejemplo toallas,
prdida de objetos en habitaciones, cunas, o mal estado de las
habitaciones por temas de limpieza).
Verificar con la Ama de Llaves las habitaciones que han quedado libres
de la noche anterior.
Revisar que tenemos todo lo que nos puede hacer falta para atender el
turno correctamente, (brazaletes de los distintos colores, informacin en
diferentes idiomas, tickets de los restaurantes, bloc de mensajes, billetes
pequeos, monedas, llaves de habitaciones, safes). De este modo,
evitaremos correr delante del cliente de un sitio para otro. *
Actualizar informacin sobre el show y comida tpica del da.
Cualquier salida imprevista, se registrar en el listado de salidas,
tomando nota de cierta informacin como: nombre, da de llegada, pax,
agencia, hora de salida. Automticamente se reportar a la Ama de
Llaves, de esta salida imprevista y tambin al jefe de recepcin y a la
persona responsable del departamento de reservas. *
A las 12:00 M, todas las habitaciones tienen que haber realizado el checkout, exceptuando las que hayan solicitado y PAGADO el LATE CHECKOUT. Al cliente que pago Late Check Out se preguntar la hora de
salida y se anotar en la factura hasta la hora que ha pagado. Se
identificar la habitacin Late Check Out.

74

 Se avisar a la Ama de Llaves de las habitaciones que an quedan por

salir, que debern ser slo las que han pagado Late Check Out y le
indicaremos la hora prevista de salir.
Hacer y cuadrar la caja del turno, Una vez repasada por el compaero
del siguiente turno, los dos firmaran como que lo que se entrega / recibe
es correcto. *
Se darn todas las novedades al recepcionista de turno entrante. *13
Se repartirn todos los mensajes a clientes, que se hayan recibido en
nuestro turno.

FUNCIONES DEL TURNO DE LA TARDE

Comprobar que las habitaciones pendientes de salir, coinciden con el
informe del sistema. Aqu se incluyen las facturas que queden
pendientes de cobrar.
Chequear que todas las llaves de habitaciones que ya han salido estn
completas.
Chequear que todas las habitaciones previstas de entrada, estn limpias
revisando en el reporte del sistema y de ama de llaves, verificando que
las observaciones que indica el listado de entradas estn realizadas, por
ejemplo colocacin de cunas, cama extra, etc. Si falta alguna habitacin
por limpiar, tenerlo en cuenta antes de que llegue el cliente para evitar
que espere.

13

Todos los puntos matcados con (*) son realizados por los tres turnos.

75

 Controlar las habitaciones que han pagado LATE CHECK-OUT y saber

la hora de salida para recogerles la llave.
Enviar a las habitaciones de salida del da siguiente, la informacin de la
hora de abandonar la habitacin, desendoles hayan tenido una feliz
estancia e informndoles del sitio donde podrn dejar su equipaje.
Entre las 18:00 y 21:00 horas, se llamar a las habitaciones que han tenido
algn problema de mantenimiento o pisos y se preguntar si est
solucionado correctamente la anomala. Cuando se comunique con el
cliente se presentar con el nombre y diciendo RECEPCIN. Al cliente le
llamaremos por su apellido (miraremos el nombre en el sistema)

siempre tratndole de usted. En el libro de reportes de servicios tcnicos

y pisos se registrar el nombre de quien comprob con el cliente, que el
problema est solucionado.
Preparar las llegadas del da siguiente.
Asegurarnos que la Camarera de Guardia deja material para el turno de
noche (sbanas, almohadas, mantas, papel higinico, cunas).

FUNCIONES DEL TURNO DE LA NOCHE

Asegurar las habitaciones que se dispone para la venta, chequear si
las llaves estn completas.
Chequear los hoteles de la zona que tengan sitio.

76

 Visualizar en el sistema que todas las salidas del da, estn realizadas
y con todos los datos bien introducidos.
Comprobar que todas las habitaciones que han llegado, tienen
correctamente el check-in,
Introducir las llamadas matutinas del da siguiente.
Comprobar que esten todas las llaves de las llegadas que faltan.
Comprobar que toda la informacin este completa para los clientes
que faltan por llegar.
Se dejar nota por escrito en el libro de novedades de cualquier cosa
que transcurra en el turno y sobre todo de lo relacionado con los
problemas surgidos por temas de facturacin, datos incorrectos, o
cualquier olvido de algn recepcionista.
Atender todas las entradas con check-in incluido de los clientes que
lleguen durante el turno.
Cuidar de la seguridad del Hotel y de todos los clientes durante
nuestro turno.
Imprimir listado de clientes alojados en casa.
Sacar listado de saldos de los clientes en casa ( extras).
Preparar las llegadas del da siguiente.
Chequear los NO SHOW.
A partir de aqu, proceder al cierre diario.

77

PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR EL CHECK - IN

CLIENTE DIRECTO:
Dar la bienvenida al cliente al Hotel, el recepcionista se presentar con su
nombre. *14
Chequearemos con el cliente que todos los datos que nos indica nuestro
listado de llegadas, son correctos, nombre, pax, adultos, nios, infantes,
fecha de salida y hora.
Por ejemplo; Sr. .......... ustedes son ..... pax y tienen reservado hasta
En caso de que haya diferencias entre lo que dice el cliente y nuestro el
listado se rectificara la informacin en el sistema.
En la ficha de registro, el cliente registrar su direccin, nmero de
pasaporte, nmero de pax, esta ficha deber tener la firma del husped.
Se deber tomar muy en cuenta la nacionalidad, a veces no coincide con
la que indica la reserva.
Al cliente se le comunicar el precio diario de la habitacin y se le
indicar el total a pagar por adelantado.
Se le pedirn los datos para la factura, por si fuesen diferentes a los que
nos ha dado.
En el momento que pague, se le dar un recibo de Hotetur con todos los
datos necesarios. Ms tarde cuando se haga la factura, le dejaremos una

Todos los puntos sealados con (*) se realizan en el check in de clientes directos y clientes de
agencia.
14

78

copia en su casillero. (si de ser posible se efectuar la factura sobre la

marcha si no hay clientes esperando.)
Al darle la informacin al cliente, junto con la llave, le diremos como
llegar a su habitacin de la manera mas clara y precisa. *
Se ofrecer los servicios que tiene el hotel, horarios, precios y de la
posibilidad de alquilar en recepcin el Safe que tiene en la habitacin.
Se informar cmo puede hacer llamadas desde su habitacin y de que el
telfono se cierra la noche antes de su salida. Se indicarn todos los
servicios que se le pueden facilitar en recepcin, no se debe olvidar
mencionar la programacin de animacin. *
Se le informar que la hora de dejar la habitacin el da de salida es a las
12:00 M . *
La ficha de registro cardex, la juntaremos con un clip a la reserva y se
depositar en la carpeta o lugar asignado por el Jefe de Recepcin. *

2- CLIENTE DE AGENCIA:
Dar la bienvenida al cliente al hotel utilizando el

idioma espaol,

cuando l conteste, le responderemos en su idioma en caso de hablarlo.

Pediremos el pasaporte al cliente as como el bono o voucher.
Chequearemos que todos los datos del vouchers son los mismos que los
que indica nuestro listado de llegadas (nombre, pax, adultos, nios,
infante, fecha de salida, rgimen, tipo de habitacin reservada, nmero
de voucher) y lo confirmaremos con el cliente. Por ejemplo Sr. ........

79

ustedes son..... pax y tienen un (tipo de habitacin) reservada hasta el

da...? Es importante mencionar el da de salida de la habitacin pues
todos sabemos el problema con la diferencia entre el da de salida y el da
del vuelo.
Debemos anotar la hora que el cliente hace el check-in.
En la ficha de registro, necesitamos que el cliente nos anote su nombre,
direccin, nmero de pasaporte, firma.
Junto con la llave, le daremos al cada cliente toda la informacin del
Hotel, bienvenido, tickets para los diferentes restaurantes indicando la
hora de todos los servicios, brazalete para los que tengan paquetes All
Inclusive.

PROCEDIMIENTOS PARA REALIZAR EL CHECK OUT

El recepcionista de turno de maana, deber tener preparado el listado
de salidas previstas para el da.
Cuando el cliente venga a entregar su llave, se deber comprobar si tiene
algn cargo extra por cobrar.
Chequear si tiene algn consumo de llamadas telefnicas.
La cancelacin la puede realizar con tarjetas de crdito o divisa, ( no se
aceptan cheques personales ).

80

En el momento que el cliente entregue la llave y se haya cobrado se registrar

la hora en que se produce el check-out.

3.2.5

DOCUMENTOS QUE MANEJA LA RECEPCIN

Tarjetas de Registro: En ella se registra los datos del husped, como su
nombre, apellido, nacionalidad, nmero de pasaporte, existen otros
datos ms que pueden ser llenados, pero por cuestin de tiempo los
datos mencionados son los ms importantes al momento de realizar el
check-in.
Existen tambin otros datos que debern ser llenados por el
recepcionista, como el nmero de la habitacin, nombre del grupo en el
caso de que pertenezca, da de entrada, da de salida, pas de origen.
Informacin todo incluido: Este registro contiene informacin del Hotel,
como horarios de check-in, check-out, informacin para realizar
llamadas telefnicas, uso de toallas para la playa o piscina, uso de los
restaurantes, y bares, entretenimiento, seguridad, servicios que brinda el
hotel, etc. Adicionalmente en la parte posterior del registro se encontrar
un mapa del complejo, y del hotel. Este registro est elaborado en tres
idiomas, espaol, ingls y alemn.
Hoja de Remesa: Esta hoja ser llenada al final de cada turno, por el
recepcionista saliente, en el se registrar la venta del da en efectivo.

81

Tarjeta de Notificacin: En esta tarjeta se registrar los mensajes

pendientes para los huspedes, es importante registrar el nombre del
husped a quin pertenece el mensaje, y el nmero de habitacin.
Ticket de Salida: El ticket indica que el husped realiz su check-out sin
ningn problema, mencionando que ha cancelado todas sus cuentas
pendientes, este ticket ser presentado al botones del Hotel.
Comprobante de Ingreso: Este comprobante es utilizado para registrar
pagos o anticipos que el cliente ha realizado.
Brazalete: El brazalete identifica a los huspedes hospedados en el Hotel,
existen tres colores de brazaletes, el color depender del paquete que
haya adquirido el husped, todo incluido, incluido solo alojamiento, y el
brazalete para nios y menores de edad, en los menores de edad indica
que no se puede dar bebidas alcohlicas.
Ajuste/Miscelneos: Se la utiliza para realizar cargos extras, que no
estn relacionados directamente con habitaciones, como por ejemplo
A&B, lavandera, telfonos, etc.
En cuanto para los ajustes, se lo utiliza en los cargos mal aplicados, para
ser justificados y enviados a contabilidad para su seguimiento.
Paid Out: Se utiliza cuando se necesita sacar dinero efectivo de la caja de
recepcin, para uso de la administracin o de la gerencia, siempre estar
con la firma de respaldo ya sea del Contralor, Gerente, o Ejecutivos
autorizados.

82

Control de despertador para huspedes: En este reporte se registra los

wake-up call solicitados por los huspedes.
Ticket Comida y Bebida: Este ticket se lo ocupa cuando los clientes han
comprado el paquete que incluya solo la habitacin, y de tal manera
ellos quiera tomar cualquier comida o bebida con un pago extra en
recepcin, tambin se lo utiliza para cobrar servicios extras que no estn
incluidos en el paquete all inclusive, como por ejemplo, servicio de
langosta, pasteles, bebidas, etc.15

3.2.6 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL

DIRECTOR HOTEL
GERENTE DE RECEPCIN

JEFE DE RECEPCIN

1 RECEPCIONISTA

2 RECEPCIONISTA

1 BELL BOY

15

3 RECEPCIONISTA

2 BELL BOY

ANEXO 11 ( DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECEPCIN)

83

3.2.7 F.O.D.A. DEL DEPARTAMENTO

FORTALEZAS
El rea de recepcin cuenta con personal joven, lo que permite que el jefe
departamental

pueda realizar cambios en cuanto a la mejora del

departamento sin tener mayor inconveniente, ya que el personal puede

adaptarse con ms facilidad.
El programa que se maneja es de fcil acceso y manejo para el personal,
es por ello que algunas de las tareas de recepcin pueden ser encargadas
al personal de Bell Boy en ausencia de uno de los recepcionistas.
Bsicamente todo el personal de recepcin desde el bell boy hasta el
recepcionista domina el idioma ingls, lo que resulta de mayor
comodidad para los clientes al momento de su llegada.
La amabilidad del personal es muy importante, cada uno de ellos se
destaca por su gracia al momento de recibir a un husped.
Fcil coordinacin entre los departamentos de A&B, animacin y
recepcin para realizar actividades de bienvenida a los grupos que se
hospedan en el Hotel.

84

OPORTUNIDADES
Mejorar el desempeo del personal dentro del departamento, creando un
personal proactivo, buscando a los errores, soluciones ptimas de fcil
aplicacin para el desarrollo departamental.
Mayor capacitacin al personal, es decir ampliar conocimientos del
programa que se maneja en recepcin, en casos de menor ocupacin
todos puedan colaborar sin dificultad al departamento.
A pesar de que todo el personal domina el idioma ingls, es importante
que se conozca de un tercer idioma, tomando en cuenta que los
huspedes que llegan son ingleses, franceses y alemanes, lo ms ptimo
sera brindar al husped mayor confianza y comodidad, al momento de
su llegada.
El husped al notar la amabilidad con que es recibido, el puede sentirse a
gusto y en familia siendo este el principal objetivo al momento de recibir
al husped.

DEBILIDADES
El personal de bell boys tiene conocimiento del programa que se maneja
por enseanza de sus compaeros, y no por una capacitacin externa.
En temporadas bajas existe recorte de personal, lo que hace que los bell
boys muchas de las veces se encarguen de la Recepcin.

85

A pesar de que existe un reporte de pase de salida el cual indica que el

husped ha cancelado toda su cuenta en el Hotel, este reporte no se ha
dado el uso correcto.
El estado de algunas habitaciones en cuanto a infraestructura o
mantenimiento preventivo provoca incomodidad en los clientes y ms
an en temporada alta.

AMENAZAS
Cometer errores dentro del programa, y causar algn dao dentro del
mismo.
El personal de Bell Boys al no tener un conocimiento amplio del
programa y

quedarse encargados en la Recepcin pueden causar

inconveniente en el desarrollo de la operacin del departamento.

Los formatos con los que cuenta, tiene cada una su funcin, que es el de
facilitar y respaldar cada uno de los movimientos que se realizan en los
turnos, es por eso que al no llenar uno de ellos se puede complicar el
trabajo, provocando inconvenientes entre el huspedes y el personal del
Hotel.
Al no contar con el estado ptimo de todas las habitaciones puede causar
al cliente una mala imagen, a pesar del buen servicio que se brinde,
provocando que busque otro Hotel de la competencia, o a su vez ya no se
convierta en un cliente frecuente.

86

3.2. DIAGNOSTICO DEL PUESTO DE TRABAJO

A pesar de que el departamento de recepcin maneja una buena
operacin dentro del Hotel, tiene algunos aspectos que se deben tomar en
cuenta para su mejor desarrollo:
No se maneja todos los formatos que posee la recepcin, ya que cada uno
de ellos mantiene una funcin, que servir de respaldo al recepcionista
que entrega y recibe el turno, ya que tomando en cuenta que nadie esta
libre de errores, es por eso necesario mantener todos los movimientos
registrados, para evitar inconvenientes.
No existe motivacin dentro del puesto de trabajo, no se capacita al
personal para mejorar el desempeo, se debe tomar en cuenta que el
recepcionista es uno de los empleados que mantiene mayor contacto con
los clientes, es por eso que debe estar capacitado, para que brinde una
atencin con calidad.
No se mantiene reuniones peridicas con el personal del departamento
para detectar fallas y corregirlas.
Falta mayor comunicacin con los subordinados para conocer de las
expectativas que tiene el empleado de su cargo y de las mejoras que
hara en cada una de ellas, esto servira para ir modificando las posibles
fallas que se encuentren en el desarrollo de las actividades diarias.

87

3.3

BARES Y RESTAURANTES

3.3.1 JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Es la persona que est a cargo del buen funcionamiento los restaurantes y bares
con los que cuenta el Hotel, bajo su responsabilidad estar la satisfaccin del
cliente en cuanto los servicios que brinden cada uno de los colaboradores.

FUNCIONES
Supervisa que el montaje, mantenimiento y desbarase de mesas y buffet,
en general se las realice correctamente y en los horarios adecuados.
Procura dar la bienvenida a un mximo de clientes y cuando sea posible,
acomoda a cada uno en la mesa acompandole hasta la misma o
indicndole la zona del comedor donde podr estar a gusto.
Pasea por las mesas para saludar a los clientes y hablar con ellos.
Organiza y distribuye las funciones del personal
Supervisar la uniformidad, higiene, diligencia y trato al cliente,
disciplina, eficacia y eficiencia del trabajo, procurando que los camareros
proporcione un servicio amable y contacte tambin con clientes aunque
no hable el idioma del cliente.
Elabora turnos y horarios en funcin de la ocupacin del Hotel. Vela por
su correcto cumplimiento informando al Departamento de Personal de
todas las incidencias que se produzcan diariamente.

88

 Vela para que los sistemas de control del departamento se cumplan

eficazmente.
Organiza la elaboracin de inventarios.
Controla nivel de existencias a su cargo (lencera, cubertera, cristalera)
Participa

permanentemente

en

la

mejora

del

servicio

de

su

Departamento aportando sus ideas y solicitando cooperacin y

participacin de su personal.
Comprueba la perfecta presentacin y esttica de los buffets sealando
cualquier anomala al Departamento de Cocina.
Revisa diariamente los costos del departamento.

3.3.2

CAMARERO
El camarero es quien est directamente relacionado con el husped y

siempre deber estar atento a las necesidades de los clientes, para que sea el
directamente lo cumpla, brindando un servicio personalizado, transmitiendo
comodidad y confianza al husped.

FUNCIONES
Monta las mesas.
Sirve las bebidas.
Desbarasa las mesas.

89

 Remonta las mesas para el prximo servicio del cliente o para el prximo
cliente.
Hacer el "mise en place"16 de su rango.
Retocan las vinagreras, las salsas, ketchup, mostaza, etc.
Retocan la ropa de sus aparadores.
Mantienen cubiertos y copas limpias preparndose para el remonte.
Revisa la limpieza y la buena presentacin de los floreros.
Cuida la esttica del montaje de las mesas.
Comprueba que las sillas estn perfectamente limpias.
Traslado del carro con cubiertos y platos sucios, procurando no esperar
que el carro est cargado al mximo para efectuar dicho traslado.
Disposicin de la cubertera en las cubetas de lavado.
Remonte del buffet en cuanto a elementos de servicio: pinzas, platos,
bols de sopa, cucharas para sopa, cucharillas de postre, etc.
Comprueba el perfecto estado de limpieza y presentacin del carro de
cubertera.

BARMAN
Es la persona encargada de efectuar todos los despachos de pedidos en el
bar, sus funciones son de gran responsabilidad pues sus conocimientos, tcnicas
y rapidez depende del buen servicio.
16

Mise en place, es dejar listo todo el material que se va a utilizar durante el servicio, y evitar
inconvenientes.

90

FUNCIONES
Preparar las bebidas
Mantener limpia el rea de trabajo
Maneja stock de bodega de licores
Maneja inventarios de licores
Realiza mise en place de la barra

3.3.3 RESTAURANTE BUFFET MARIEN

Este restaurante buffet brinda un servicio totalmente informal, con
capacidad para 120 pax. Ofrece mens buffet, para desayuno, almuerzo y
cena. Este restaurante es parte del paquete all inclusive.
Los horarios en los que atiende son:
De Lunes a Domingo

7:00 10:00 Desayuno

12:00 14:00 Almuerzo
19:00 22:00 Cena

El servicio de self service que se da en este restaurante, evita que el

cliente se moleste por la demora del servicio, el husped podr escoger de
una gran variedad de alimentos, que se encuentran en exhibicin en cada
jornada.
Los horarios establecidos para el personal son:
Turno 1

7:00 15:00

Turno 2

16:00 23:00

91

En el turno de la maana se cuenta con el Jefe de Alimentos y

Bebidas y 4 meseros, por la tarde los supervisores son los que estn a
cargo del servicio y la atencin del personal, de igual manera cuenta con
4 camareros.

Los mens que a diario se consume por los huspedes, son

determinados por la central en Espaa, estos mens

tendrn una

variacin de acuerdo con las materias primas y existentes que cuente

cocina, esto lo dirige directamente el chef con su personal.

El montaje varia en cada turno, por la maana las mesas no van

cubiertas con mantelera, solo se ocupa individuales de tela, en cambio
para la tarde las mesas estn cubiertas de mantelera, el color varia, el
mantel blanco y el cubre mantel amarillo. El petit menaje consta de salero
y pimentero y en el rea de fumadores un cenicero.

ANEXO 12 (FOTOGRAFAS DEL BUFFET, Y EL MONTAJE DE LAS MESAS RESTAURANTE

MARIEN)

92

3.3.4.- RESTAURANTE MAGU

Este Restaurante ofrece un servicio a la carta con su especialidad en
carnes al grill, pescados y pizzas en horno de lea, con una capacidad para 56
pax. La mitad del Restaurante asignada para No Fumadores, ampliable si fuera
necesario. A este lugar acudirn los huspedes que tengan 5 noches de
alojamiento, con previa reserva.

El montaje de la mesa deber ir con platos, cubertera, servilletas, copas,

cenicero, petit menaje y decoracin luminosa.
El horario de atencin ser de 4 das a la semana de 19:00 a 11:00.
Para este servicio se cuenta con un cocinero, uno supervisor, o un camarero.

3.3.5 BARES
Los siguientes bares sirven bebidas ilimitadas al husped del todo
incluido.
BAR HIGUEY / rea de piscina

10:00 24:00

BAR PLAYA / rea de playa

10:00 18:00

BAR MAGUA EN LA NOCHE

24:00 07:00

ANEXO 13 (FOTOGRAFAS DE BARES )

93

3.3.6 ORGANIGRAMA
DIRECTOR HOTEL

JEFE DE A&B

SUPERVISORES

CAMAREROS
BARMAN

(8)

(5)

ANEXO 14 ( FOTOGRAFIAS DEL BUFFET, Y EL MONTAJE DE MESAS RESTAURANTE

MAGU)

94

3.3.7 F.O.D.A DEL DEPARTAMENTO

FORTALEZAS
El departamento cuenta con un buen perfil del personal, son eficientes, y
eficaces, y lo mas importante es la buena relacin con los huspedes,
brindando una atencin personalizada a cada uno de ellos.
Se esfuerzan por que el cliente se sienta a gusto con la atencin que estn
brindando.
El trabajo esta dividido por reas, lo que facilita a que el personal tenga
un claro enfoque de las actividades que debe realizar durante la
operacin.
Existe buena comunicacin entre el Jefe de A&B, camareros y barman
esto facilita que los se pueda manejar con facilidad los inconvenientes
que pueden presentarse, en la operacin y buscar alternativas para
solucionar.
La experiencia que tienen cada uno de los empleados en las actividades
que desempea.

OPORTUNIDADES
Buscar capacitacin de servicio al cliente, coctelera, etc. para que el
empleado pueda mezclar sus habilidades, con normas que establece el
servicio al cliente, ya que se debe tomar en cuenta que del servicio que
brinden los empleados depender la satisfaccin de nuestros clientes.

95

Que los clientes se identifiquen con la calidad que la compaa brinda al

momento de ser atendidos por el personal.
La satisfaccin del cliente durante la estada.
Reducir errores dentro del proceso, y aumentar calidad dentro de ello.
El personal comprenda que la comodidad del husped es importante
para el Hotel.

DEBILIDADES
Algunos camareros tienen deficiencia con el ingls.
A pesar que el servicio que realizan los camareros es bueno, les hace falta
ser proactivos, es decir muchos de ellos se limitan a realizar su trabajo,
dejando pasar detalles que pueden ser muy importantes para mejorar su
desempeo.

AMENAZAS
Al no capacitar al trabajador se puede dar a entender que existe una
despreocupacin por parte de Administracin

con el rea, y

ello

complicara el desarrollo dentro de las actividades en el puesto de trabajo

de los colaboradores.
Incremento de quejas de los huspedes.

96

Inconformidad de los huspedes durante la estada, por la mala atencin

del personal de servicio, bares, etc.

3.3.8 DIAGNOSTICO DEL PUESTO DE TRABAJO

El departamento de A&B es uno de los departamentos mas complejos que
maneja un Hotel, ya que el hecho de manejar productos que estn dirigidos
directamente al cliente, se necesita de un personal capacitado y con experiencia
para la operacin de esta rea.
No existe apertura a cambios por parte del personal, no asumen la
importancia y la necesidad de realizar dichos cambios dentro de la
operacin.
El departamento trabaja con recursos limitados, en cuanto a materia
prima para la elaboracin de ccteles, se debe tener claro que esto puede
causar inconvenientes con los clientes.

97

CAPITULO 4
3. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
4.1 JUSTIFICACIN
Durante la trayectoria de Hotetur

en el mercado se han establecido

medidas que debern cumplirse para mantener un buen servicio por parte del
Hotel al husped.

En la actualidad la cadena Hotetur atraviesa inconvenientes en cuanto a

la administracin del Hotel Dorado Club, como cadena

no puede hacer

ninguna inversin de mejoramiento de la infraestructura, siendo una de ellas la

principal causa para que algunos departamentos tengan falencias en cuanto a la
operacin de su trabajo, el problema parte con los propietarios directos, que no
llegan a un acuerdo para realizar una remodelacin o mejoramiento de la
infraestructura del Hotel.

Tomando en cuenta este inconveniente podemos mencionar que el

departamento de Ama de Llaves ha sido el ms afectado, porque maneja el
principal producto del Hotel siendo estas las habitaciones.

Para la propuesta que se plantea se ha tomado en cuenta la situacin del

Hotel, es decir se ha manejado propuestas de mejoramiento que involucre

98

directamente al personal y su eficiencia, enfocando puntos crticos,

estableciendo normas y evaluaciones de rendimiento, as como tambin el
manejo de formatos que deberan ser utilizados para llevar un mejor control
dentro del departamento.

Se debe tomar en cuenta que para lograr la satisfaccin del husped es

necesario empezar con una buena atencin seguido de un buen producto.

4.2 OBJETIVO
Aportar con ideas al departamento, resaltando posibles fallas que
podran ser rectificadas, poniendo a consideracin del Ama de Llaves para que
se ella quien decida sobre la implementacin de las mismas.

Es necesario involucrar al personal con su trabajo y con las actividades

encomendadas, para ello es importante que el personal empiece conociendo a la
empresa para la cual labora, se deber conocer su misin y visin,
complementando con los objetivos de su departamento, ser necesario tener
claro algunos otros aspectos como:
1.- Conocer el organigrama del departamento y que personas lo
conforman siguiendo un orden jerrquico.

99

2.- Que acciones implementar para que el desarrollo del

departamento sea eficiente, se comenzar con una descripcin de
las funciones de desempeo.

4.3 MISIN Y VISIN

MISIN
El Hotel Dorado Club busca brindar un servicio de hospedaje y
alimentacin, enfocado exclusivamente al mercado familiar, ofreciendo
vacaciones con paquetes todo incluido, con un servicio personalizados.

VISIN
Ampliar la cadena localmente, explotando zonas
potencial turstico, mejorando el servicio y la

que tengan un

infraestructura para poder

obtener la categora de un Hotel cuatro estrellas.

OBJETIVO
Aportar con un servicio de calidad dentro de las actividades de limpieza
y mantenimiento de las habitaciones, aprovechando los recursos con los que
cuenta el departamento para lograr que el desempeo sea ptimo para la
empresa.

100

4.4- ORGANIGRAMA
Las personal que conforman el departamento son:

1.- Ama de Laves

2.- Supervisoras de Habitaciones

3.- Camareras

4.- Houseman

El nmero de las camareras variar con el porcentaje de ocupacin del

Hotel.

El organigrama que se indica es el que nos muestra en que posicin

jerrquica se encuentra cada puesto de trabajo, que ser encabezado por el
Director del Hotel.

101

DIRECTOR HOTEL
AMA DE
A LLAVES
LLLAVESDELLVE
S

SUPERVISORA DE
PISOS 1

Camarera 1

Camarera 2

SUPERVISORA DE
PISOS 2

Camarera 3

Camarera 7

Camarera 4

Camarera 8

Houseman 1

Camarera 5
Camarera 9

Houseman 2

ANEXO 15 (POLTICAS A EMPLEADOS)

102

Camarera 6

4.5 ACCIONES A IMPLEMENTAR

4.5.1 DESCRIPCIN DE FUNCIONES DE DESEMPEO
Se deber entregar a cada uno de los colaboradores un documento en
donde indique cuales sern las funciones que desempear dentro del
departamento, con el fin de que se relacione con el cargo, este documento
deber ir adjunto con las polticas internas del Hotel, donde se describir los
derechos y obligaciones del trabajador. El formato de la descripcin de las
funciones deber ir con la siguiente informacin:
Identificacin del Hotel
Nombre del puesto que desempeara
Horario del puesto de trabajo
Nombre de la persona que ocupar el cargo
Nombre de la persona que ser el jefe inmediato y jefe superior.
Se sealar los departamentos con los que se relaciona, aqu se
indicar el nombre de cada jefe departamental.
Se indicar una descripcin general del departamento y su aporte
al Hotel, con el fin de que se el colaborador se relacione y se
identifique con el departamento.
Las funciones especficas comprender de las actividades que
realizar diariamente dentro del horario estipulado.

103

Se debe indicar claramente que los horarios pueden ser

extendidos, de acuerdo a las actividades diarias que se presenten,
estos sern considerados como horas extras.

104

FORMATO

DESCRIPCIN DE FUNCIONES
HOTEL: Dorado Club..
REA: Ama de Llaves.
PUESTO DE TRABAJO:.
HORARIOS: 07H00 15H00
15H00 11H00

NOMBRE DEL EMPLEADO.

FECHA DE INGRESO.

DEPARTAMENTOS RELACIONADOS:
Recepcin: Nombre Jefe departamental......
MantenimientoNombre Jefe departamental.....

DESCRIPCIN DEL DEPARTAMENTO:

El departamento de Ama de Llaves es aquel que vigila el orden y
el estado de las habitaciones, tanto libres, como ocupadas, es por eso que cada

105

uno de los colaboradores debern estar pendientes de cada detalle de la

habitacin, reportar inmediatamente a sus jefes inmediatos si se encontrara
alguna anomala para que se de el seguimiento correspondiente.

Se deber tomar en cuenta que las habitaciones es el principal producto

que ofrece el hotel, y por ello se debe omitir errores.

FUNCIONES DENTRO DEL PUESTO DE TRABAJO

(Se adjuntar las funciones de acuerdo a la actividad que realizar el empleado)

OBSERVACIONES____________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

_______________

___________________

Firma Empleado

Firma Ama de Llaves

106

4.5.2 CUMPLIMIENTO DE ESTNDARES

Debemos tomar en cuenta que para lograr un buen servicio es
importante, el seguimiento de estndares segn el manual de procedimientos
establecidos por la cadena.

Para ello es importante que consecutivamente el Ama de Llaves de a

conocer a su personal de los estndares que deben seguir dentro del puesto de
trabajo, para evitar inconvenientes en el desarrollo de la operacin, de esta
manera se lograr educar al personal para que cumpla con sus obligaciones.

El Ama de Llaves podr dar a conocer los estndares de la siguiente

manera:
1.- El primer paso ser asesorarse de que todo el personal tenga el manual de
procedimientos en donde conste los estndares a seguir, esto lo deber entregar
el Ama de Llaves a cada uno de los colaboradores que se integran al grupo, esto
se har con el fin de que los colaboradores conozcan de inicio las reglas a seguir
y el compromiso que adquiere con el Hotel.
2.- Otra forma de que se mantengan al da con el conocimiento de los estndares
es la publicacin de uno de ellos semanalmente, en la cartelera en donde se
publica la informacin de importancia para el departamento.
3.-Realizar evaluaciones mensuales, por parte de la supervisora para verificar
que lo estndares estn siendo asimilados por el personal y sobre todo que el

107

objetivo principal se este cumpliendo, que es el de lograr la practica de estos

estndares dentro de las labores realizadas, esto se lo ejecutar por medio de un
formato en donde se mencione los estndares publicados en el

mes,

la

Supervisora o la Ama de Llaves ira marcando con una (X) cual es el estndar
que se est cumpliendo, luego se cuantificar la evaluacin en donde se
demostrar los estndares menos realizados, esto nos facilitara para detectar el
origen de las posible fallas cometidas, el fin de esto tambin es trabajar mas con
los estndares que no se estn cumpliendo o se estn pasando por alto.

ANEXO 16 (ESTNDAR DE CALIDAD EN AMA DE LLAVES)

108

4.5.3 EVALUACIN DEL DESEMPEO PERSONAL

Es importante que el Ama de Laves lleve una evaluacin peridica al

personal, para poder identificar la fallas que tiene cada uno de los
colaboradores, tomando en cuenta que la eficiencia del trabajo depender
tambin de los errores corregidos a tiempo y es lo que se lograr con las
evaluaciones que se les realizar de manera honesta y sincera, se debe tomar en
cuenta que esto ayudar al personal a ser mas objetivo en su trabajo.

El formulario deber llevar preguntas de calificacin cualitativa.

109

FORMULARIO DE EVALUACIN

NOMBRE DEL EVALUADO.

CARGO DEL EVALUIADO ..
DEPATAMENTO
NOMRE DEL EVALUADOR
FECHA
EVALUACIN

Muy satisfactoria

Satisfactoria

Poco Satisfactoria

Muy satisfactoria

Satisfactoria

Poco Satisfactoria

Cumple con los estndares de

calidad en la realizacin de sus
labores
EVALUACIN
El tiempo que demor en realizar
las tareas enconmendadas son
La

honestidad

responsabilidad

con

y
la

la
que

realiza el tranajo se considera:

El trabajo en equipo es realizado:
La colaboracin al departamento
ese lo considera:
El tiempo que se demora en cada
actividad se lo considera:

110

4.5.4 CONTROL DE MATERIAL DE LENCERA

Se necesita concienciar al personal que debe cuidar los recursos con

los que cuenta el departamento para un buen funcionamiento.

1. Se clasificar el material de acuerdo al estado fsico en el que se

encuentren.
2. Ser necesario que se maneje un inventario mensual de los materiales
existentes en el departamento, como los que se han dado de baja.
3. Es necesario que siempre el departamento se maneje con un stock de
material, principalmente para temporadas altas.
4.

No se debe permitir que la lencera se coloque en las habitaciones en

mal estado.

5. A pesar de no contar con lavandera dentro del Hotel, se ofrece este

servicio, es por eso que se ha credo necesario llevar un doble control,
para las prendas tanto de clientes internos, como los materiales del
Hotel.
LAVANDERA:
1. Como se ha mencionado el Hotel no cuenta con este servicio, es por eso
que se ve en la obligacin de presentar un formado como alternativa
para el control del envi de material a la lavandera, as como tambin
de las prendas encargadas por el husped.

111

2. En el control se registrar el tipo de prenda se enva a lavar, nmero de

prendas, nombre de la persona que enva y nombre de la persona que
recibe, cada uno con su respectiva firma de entrega y recibido.
3. Se deberan realizar dos formatos, uno que se registre las prendas de
huspedes y otro por la lencera enviada por el Hotel.

112

FORMATO

FECHA:_____________________
HOTEL: ___________________

DESCRIPCIN DE LA

NMERO DE PRENDAS

NOMBRE DE QUIEN

NOMBRE DE QUIEN

ENVIA

RECIBE

PRENDA

OBSERVACIONES_____________________________________________________

Este formato nos servir como respaldo del envi y recibo de las prendas, y
verificar el estado en el que se entrega.

113

4.5.5 MANEJO DE AVERIAS

La supervisora de habitaciones debe reportar inmediatamente cuando se
detecte una avera dentro de la habitacin, al departamento de
mantenimiento para que trabaje de forma inmediata con la reparacin,
para evitar la incomodidad en el husped, cuando el arreglo de la
habitacin ha sido reportado como reparado, la supervisora ir a
constatar el trabajo que se ha realizado.
Las supervisoras debern estar pendientes de los detalles que pueden ser
corregidos rpidamente, el cliente es muy observador y debemos evitar
que sea el quien reporte las averas, para ello al momento de la
supervisin deber manejar reportes de las averas mas complejas para
que

el

departamento

de

mantenimiento

de

el

seguimiento

correspondiente, esto es necesario para que llevar un registro del reporte

de las averas.

114

FORMATO
Fecha de Reporte______________________

TIPO DE AVERA

# de Habitacin

Nombre Supervisor

Mantenimiento

OBSERVACIONES____________________________________________________

FIRMA RESPONSABLE.

115

4.5.6 EQUIPOS Y MATERIAL DE TRABAJO

El material de trabajo que se maneja es muy deficiente, se puede
mencionar uno de ellos, los coches con los que se cuenta para el trasporte de
material, estn deteriorados y se utilizan lonas de tela para transportar lencera.

Es necesario que se realice un mantenimiento de los coches, para

facilitar el traslado del material de un lado a otro.

Manejar limpiones que identifique el uso de cada uno de ellos, por

ejemplo se tendrn tres colores: blanco, amarillo, celeste.
El color blanco ser utilizado para superficies acumuladas de polvo
dentro de la habitacin.
El color amarillo ser utilizado para mesones de bao, espejos, etc.
El color celeste ser ocupado para limpiar vajilla, vasos, etc.
Esta clasificacin de limpiones ayudar a evitar una contaminacin.

Los productos qumicos que son utilizados para la limpieza deber ser
verificados por el Ama de Llaves, tener una mezcla ptima para el uso del
camarero, es decir que sea agresivo con todos los lugares que se encuentre
percudidos, pero tambin que no dae la capa de ozono y lo mas importante
que no perjudique la salud de los camarero.

116

4.5.7 SISTEMAS DE COMUNICACIN

El departamento no tiene un buen sistema de comunicacin, a pesar
de que en el Hotel existe una central de radios, los equipos con los que se
trabaja no estn en buen estado, la comunicacin de departamento a
departamento no es clara, esto dificulta para que Recepcin y Ama de Llaves
puedan mantenerse en constante comunicacin, especialmente comunicar de
los requerimientos del husped.

Se debe tomar en cuenta que uno de las principales herramientas de

trabajo para este departamento es la comunicacin y este inconveniente estara
retrasando las labores.

Se puede considerar tambin otro medio de comunicacin el uso

de un telfono celular, que maneje una lnea corporativa dentro del Hotel.

117

5.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 CONCLUSIONES

Republica Dominicana es un pas rico en recursos naturales que han

sido explotados con el fin de fortalecer al turismo, siendo este su principal
fuente de ingreso, lo que ha generado nuevas fuentes de trabajo, eliminando en
un gran porcentaje el desempleo.

Ecuador posee similares recursos naturales que pueden ser explotados

dndole un nuevo enfoque al turismo, lo que podra dar la apertura a nuevas
fuentes de trabajo, ya que en la actualidad el desempleo es uno de los
principales problemas sociales que atraviesa el pas.

En el Complejo de Playa Dorada existe una sociedad hotelera, en

donde todos disfrutan de los mismos beneficios, trabajando por un fin comn,
que es generar comodidad y turismo para bien de los propietarios hoteleros y
la comunidad, la competencia depende de los servicios y la calidad que brinda
cada Hotel, este aspecto podramos adoptar como modelo para aplicar
nuestro pas y brindar opciones de un mejor servicio a los turistas.

118

en

La cultura dominicana se caracteriza por ser amable y servicial siendo

una fortaleza dentro de la hotelera y turismo, para los ecuatoriano es difcil
tomar estas actitudes de servicio, ya que nuestra principal fuente de ingreso es
el petrleo y no en el turismo.

A pesar de que la motivacin es escasa el personal cumple con sus

tareas, si esta se corrigiera mejorara el rendimiento de los colaboradores en sus
diferentes actividades.

119

5.2 RECOMENDACIONES

Dar un mejor mantenimiento a la infraestructura, ejecutando

programas preventivos, para evitar complicaciones durante las operaciones del
Hotel

Proveer de equipos necesarios a cada uno de los departamentos para

agilizar las actividades y brindar un servicio de calidad y cumplir con las
expectativas del husped.

Implementar sistemas de motivacin para el personal, con el fin de

mejorar el proceso de operacin, dando a conocer de la importancia del
empleado para la empresa.

Mejorar la alimentacin del personal estableciendo mens semanales

considerando que es necesario mantener una correcta nutricin para el buen
rendimiento del personal.

Brindar capacitacin al personal en las diferentes reas que se

detecten mayor falencia, ya que es importante mantener un personal
competente en cada puesto de trabajo.

120

Implementar

maquinaria necesaria al departamento de Ama de

Llaves, para que el servicio de lavandera no tenga que ser realizado fuera del
Hotel, y este pueda generar un nuevo ingreso.

121

ANEXO 1
MAPA DE REPBLICA DOMINICANA

122

ANEXO 2
RECETAS DE PLATOS TPICOS

DE REPBLICA

DOMINICANA

SANCOCHO DOMINICANO
Ingredientes:
1 pollo entero, cortado en piezas
6 pedazos chuletas de cerdo
1 lb carne de res picada
1 lb de yuca en trozos grandes
2 papas grandes peladas y en trozos grandes
3 4 pltanos en trozos medianos
1 ame pelado y en trozos
1 yauta en trozos
1/4 auyama pelada en trozos
2 mazorcas de maz en trozos
Para sazonar:
1 aj grande verde picadito pequeo
1/2 ramito de perejil
2 cebollas rojas pequeas picaditas
2 dientes de ajo machacados
2 o 3 hojas cilantro ancho
2 caldito de pollo
1 caldito de res
2 cucharadas de vinagre
1 cucharada de salsa inglesa
Preparacin
En un caldero grande se pone un poco de aceite (2 1/2 cucharadas) y un poco
de azcar (1/2 cucharadita) a fuego alto. Se le echa la carne toda junta para que
ablande un poco y dore. Se tapa y se deja hasta que se cocine (20-30 minutos
aproximadamente), moviendo, hasta que se consuma gran parte del lquido.
Se saca la carne y se deja aparte. En el mismo caldero que se hirvi la carne se
echa agua (hasta la mitad del caldero) con el resto del liquido y se deja hervir;

123

se echan los vveres y por encima las verduras para sazonar, se tapa dejndose
hervir por 40 minutos, o hasta que los vveres estn cocidos.
Luego se echa la carne y la cucharada de salsa inglesa. Faltando como 10
minutos para que est listo el salcocho se echa el vinagre ( 2 cucharadas). Se
prueba la sal.
Si se desean los bollitos de pltano, algo muy tpico dominicano (ver debajo) se
le echan por encima y se dejan hervir hasta que est el sancocho.
Bollito de pltano: Se pela el pltano crudo, se pica fino. Se agrega una pizca de
sal y se forman bolitas.
Bollitos de harina de maz: se mezcla la harina con un poco de leche con sal y
una cuchadita de mantequilla.
Se forman igual que los bollitos de pltano.
Est plato se acompaa con arroz blanco y aguacate.

124

PESCADO CON COCO A ESTILO SAMANA

Ingredientes:
2 libras de pescado fresco (carite, mero, chillo),
1 taza de aceite,
2 taza de leche de coco,
3 cucharadas de salsa de tomate,
1 ramo de cilantro,
1 cebolla,
dientes de ajo,
cucharadita de sal,
cucharadita de organo en polvo.
Mtodo: Cortar el pescado en ruedas, aliarlo con organo, sal, y dos dientes de
ajo bien machacados, frer en aceite bien caliente y luego dejarlo en reposo hasta
preparar la salsa, procurar que las ruedas se mantengan enteras.
Luego en una cacerola poner dos o tres cucharaditas del aceite y calentar para
agregar la cebolla y los dos dientes del ajo restante, sofrer estos y colocar la
salsa de tomate, el cilantro, la leche de coco, luego de dos minutos colora las
ruedas de pescado y mezclarlo con la salsa para luego tapar la cacerola, bajar el
fuego y en diez minuto esta listo.

125

CHIVO GUISADO
Ingredientes:
2 libras de carne de chivo
3 naranjas agrias
2 cucharadas de sal
2 cucharadas de salsa inglesa
1 cucharada de organo en polvo
1 cucharadita ajo majado
4 tomates maduros
1 cebolla mediana
3 ajes
1 ramito perejil
1 ramito cilantro
4 flecos puerros
2 hojas cilantro ancho
1 taza de vino tinto
Procedimiento:
Limpiar bien la carne, sazonar con jugo de naranja agria, sal, salsa inglesa, ajo
majado y organo. Picar junto y pequeos la cebolla, ajes, perejil, cilantro y
puerros. Aparte picar los tomates pelados. En un caldero poner aceite a
calentar, agregar la carne y darle color. Luego aadir sazones picadas, mover
bien, y por ltimo aadir los tomates. Tapar y poner a fuego bajo, agregar agua
al envase donde sazon el chivo, agregar la carne poco a poco hasta ablandar.
Un rato antes de terminar de ablandar agregar el vino. Sirva acompaado de
arroz blanco y pltanos y yuca salcochada.

126

PUERCO ASADO EN PUYA

Ingredientes:
El Puerco Asado es el plato tradicional de las fiestas Navideas en la Repblica
Dominicana. En Repblica Dominicana se cocina sobre carbn aunque tambin
se puede cocinar en el horno de cualquier casa. Hablar de Lechn en la
Repblica Dominicana es hablar de la Navidad.
16 libras de carne de puerco ( cerdo entero o troceado )
- Para el sazn :
1/2 taza de aceitunas sin semillas rebanadas
1/2 taza de alcaparras
1 cebolla grande picadita
4 cucharadas de ajo majado
1 cucharadita de perejil picado
4 cucharadas de organo en polvo
2 cucharadas de pimienta negra en polvo
1 taza de ajes cortados en cubitos
2 cucharadas de vinagre
2 cucharadas de aceite
Sal
Preparacin:
Preparar primero la sazn aadiendo todos los ingredientes.
Con un cuchillo de pelar bien afilado hacer huecos en la carne clavando el
cuchillo lo ms profundo posible. Con una cucharita pequea rellena los huecos
con la sazn. Untar la sazn restante sobre la superficie. Deja marinar por al
menos unas cinco horas antes de hornear.
Introducir en el horno a 100C o 170F por espacio de cuatro horas. Cada media
hora baa la carne con los jugos que va soltando. Media hora antes de terminar
la coccin sube el horno a temperatura alta para que la piel se ponga crujiente.

127

PICA POLLO
El Pica Pollo crocante es el mejor pollo frito crujiente de todo el Caribe. Se
puede encontrar en casi todos los lugares del pas y ya existen grandes cadenas
de Pica Pollo por toda la Repblica Dominicana como Pica Pollo Victorina y
Pollo Rey.
Ingredientes:
2 libras del pollo
2 limones cortados en mitades
1/2 taza de apio picado
1 cebolla roja pequea cortada en rodajas
2 tazas de aceite
1/2 cucharadita de ajo triturado
1/2 taza de harina
Organo dominicano si es posible
Sal
Preparacin:
En una paila (olla) poner a hervir la carne a la que se ha incorporado todos los
ingredientes (excepto la harina y el aceite). Cuando el pollo est tierno, pero
firme, retirar del fuego y cubrir con la harina, organo y sal. Freir en abundante
aceite hasta que la corteza est dorada y crujiente.
Generalmente se sirve con tostones y ensalada. Puedes aadir ketchup si gustas.

128

YANIQUEQUES
Esta es otra de las recetas ms tpicas de Repblica Dominicana. Es bien
sencilla de preparar y les encanta a los nios. En Repblica Dominicana se
pueden encontrar las tortas de Yaniqueque en todos los puestos ambulantes y
sobre todo en las playas. El nombre Yaniqueque procede de una receta
anglosajona denominada "Johnny Cake". Este nombre se convirti con el paso
del tiempo en Yanikeke o Yaniqueque como quieran escribirlo en Repblica
Dominicana
Ingredientes:
2 tazas de harina de trigo
1 cucharadita de bicarbonato de soda
3 cucharadas de agua fra
Sal
Preparacin:
Mezcla el bicarbonato con el agua. Virtela sobre la harina y mezcla bien.
Amasa la mezcla hasta que est elstica y brillante. Extender hasta que se
obtenga una lmina fina, cortar en crculos. Perforar con un tenedor y frer en
aceite caliente hasta que doren. Dejar sobre papel absorbente por un minuto
antes de servir. Servir caliente.

129

ANEXO 3
MAPA DEL COMPLEJO DE PLAYA DORADA Y LOS
HOTELES QUE LO CONFORMAN.

130

MAPA

131

LISTA DE HOTELES Y NMERO DE HABITACIONES

NOMBRE DEL HOTEL

#
HAB.

PUERTO PLATA VILLAGE

386

OCCIDENTAL ALLEGRO JACK TAR VILLAGE

290

VIVA WYNDHAM PLAYA DORADA

204

PLAYA NACO RESORT & SPA

346

HOTETUR DORADO CLUB RESORT

188

AMHSA MARINA PARADISE BEACH CLUB & CASINO

436

GRAN VENTANA BEACH RESORT

506

CENTRO COMERCIAL Y DE CONV.

OCCIDENTAL GRAND FLAMENCO PUERTO PLATA

582

HOTETUR VILLAS DORADAS BEACH RESORT

244

OCCIDENTAL ALLEGRO PLAYA DORADA

501

VICTORIA RESORT GOLF & BEACH

190

CASA COLONIAL BEACH & SPA

50

FUN ROYALE BEACH RESORT

168

FUN TROPICALE BEACH RESORT

184

OCCIDENTAL CARIBBEAN VILLAGE CLUB ON THE

GREEN

336

PLAYA DORADA GOLF CLUB

4611

132

ANEXO 4
FORMATO DE LAS AUDITORIAS DE UHS
Universal Hygiene Sistemas (UHS), es una empresa auditora, que
realiza su trabajo mensualmente, en donde analiza todos los puntos de uso del
husped, que pueden ser factores de contaminacin.

Los lugares principales de auditoria son: cocina, restaurantes, servicio

de aguas, (piscina, duchas) almacenamiento, se analiza los procedimientos de
manipulacin, temperaturas, de los alimentos.

La evaluacin total de la auditoria no debe ser menor a un 70%, la

puntuacin se considera de la siguiente manera:
De 0 a 32% Indica que existe un riesgo de contaminacin de los alimentos muy
elevado.
De 33 a 55% Indica que existe un riesgo significativo de contaminacin de los
alimentos.
De 56 a 75% Indica que existe un riesgo significativo de contaminacin de los
alimentos en puntos concretos que es necesario controlar

133

De 76 a 100% Indica que existe un riesgo bajo de contaminacin de los

alimentos, los estndares aplicados son buenos pero hay puntos que se pueden
mejorar.

134

135

136

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155

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157

158

159

160

161

162

ANEXO 5
FORMATOS OCUPADOS POR EL REA DE COCINA
Traspaso de mercanca
Orden de compra

TRASPASO DE MERCANCIA
Este formato es utilizado cuando el departamento de cocina hace la
requisicin de productos, pero que va a ser ocupada por alimentos y bebidas,
eso formato se lo utiliza generalmente para el traspaso de frutas para bares, esto
se realiza con el fin de que cada departamento maneje sus costos reales.

ORDEN DE COMPRA
Este formulario es llenado y enviado a economato, solicitando la
compra de algn utensilio para la cocina.

STEWARDS LIST DE CARNES Y VEGETALES

Aqu se realizan los pedidos de compras, de carnes, lcteos, frutas, y
vegetales individualmente en el formulario que corresponda.

163

PEDIDOS EXTERIORES
En este formato se realiza las requisiciones diarias para la cocina, se
enva al departamento de economato para que sean despachados.
Todos estos reportes son llenados por el Chef Ejecutivo, para llevar su control,
ya que todo esto influir al momento de revisar los costos.

164

165

166

167

168

ANEXO 6
MATERIAL QUE OCUPA EL DEPARTAMENTO DE
ANIMACIN

PROGRAMA DE ANIMACIN
Este formato comprende todas las actividades que se realizarn en el
mes, ir adjunto con un control de horario, en donde se registrar la hora de la
actividad, el encargado de realizarlo, el nmero de participantes y el lugar
donde se realiz. Esto servir para llevar un control de las actividades por parte
del Jefe de Animacin.

HOTETUR KIDS CLUB

Este documento es una informacin entregada a los padres de las
nios que participarn en las actividades del club de animacin, en este
documento el padre firmara autorizando dicha participacin para sus hijos, en
todas las actividades a realizarse.

169

170

171

172

ANEXO 7
REPORTE

E INFORMACIN QUE MANEJA EL

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

RESUMEN DE LA OCUPACIN TERICA

Este informe es obtenido por el Sistema de Navisin, en donde se
registra el segmento de mercado que maneja el Hotel, como agencias, directos,
etc. e indica la produccin mensual de cada una de ellos, esta informacin es
enviada a la matriz en Espaa.

TARIFAS
Son tarifas disponibles que ofrece el Hotel al mercado, estas tarifas
tienen una duracin de ocho meses en el mercado.

173

174

175

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178

179

ANEXO 8
FORMATOS QUE SE UTILIZA EN ECONOMATO
TARJETA DE REGISTRO
En esta tarjeta se registrar el nombre del producto, el corte, peso, y
fecha de recibimiento, todos estos datos le servir al ayudante de economato a
llevar un control del producto, para evitar su desperdicio al momento den ser
despachado.

TARJETA DE INVENTARIO
Nos permite registrar el nmero, y la existencia del producto, para
manejar el stock del mismo, y evitar los faltantes. Se ir registrando la cantidad
de salida del producto, con la fecha y el saldo que va quedando, de igualmanera
se lo realiza con el ingreso.

ELIMINACIONES
Con este registro se puede eliminar un producto que por razones de
descomposicin, fecha de expiracin, entre otros factores no pueda ser
utilizado, se deber registrar la cantidad, el nombre del producto, costo, y
observaciones es decir la razn por la cual se esta eliminando el producto. Este
formato justifica el faltante de un producto.

180

REQUISICIN DE COMPRA
En este formato se registrar los productos solicitados para la compra
por los otros departamentos, deber registrar la cantidad que esta solicitando,
este formato es llenado tambin por el jefe de economato, ya que el registrar
las cotizaciones del producto por lo menos de tres proveedores, para su
aprobacin o rechazo.

181

182

183

184

ANEXO 9
REPORTES UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE
AMA DE LLAVES
Reporte Ama de Llaves
Reporte de Camarera
Registro de Lavandera
Reporte de limpieza de Baos
Listado de Salidas
Listado de Llegadas

185

186

187

188

189

ANEXO 10
FORMATO Y RESULTADO DE LAS ENCUESTAS DE
CALIDAD
Las encuestas son realizadas por la matriz de Espaa, se las realiza
mensualmente con el objetivo de verificar el rendimiento de cada
departamento, estas encuestas son entregadas a los clientes para que sean
llenadas al instante, de los resultados se tomarn medidas para el mejoramiento
de los principales puntos o departamentos que obtengan malos resultados.

Esto se lo definir en una reunin en donde acudirn todos los jefes

departamentales y se dar lectura de los resultados, se realizar una acta con los
puntos a mejorar.

190

191

192

193

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197

198

ANEXO 11
DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECEPCIN

199

200

201

202

203

204

205

206

207

208

ANEXO 12
FOTOGRAFAS DEL BUFFET Y MONTAJE DE MESAS
RESTAURANTE MARIEN
BUFFET

ESTACIN DE ENSALADAS

209

ESTACIN DE CARNES Y GUARNICIONES

ESTACIN DE POSTRES

210

ESTACIN DE BEBIDAS CALIENTES

ESTACIN DE BEBIDAS FRAS

211

MONTAJE DE MESAS

212

ANEXO 13
FOTOGRAFAS DE BARES
BAR PLAYA

BAR HIGUEY

213

ANEXO 14
FOTOGRAFAS DEL BUFFET DEL RESTAURANTE
MAGU
BUFFET
ESTACIN DE ENSALDAS Y POSTRES

MONTAJE DE MESAS

214

ANEXO 15
POLTICAS A EMPLEADOS

215

216

217

218

ANEXO 16
ESTNDARES DE CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO
DE AMA DE LLAVES

ESTANDARES DE CALIDAD

EL

CLIENTE

ENCONTRARA

CLARAMENTE

SEALIZADA

SU

HABITACION...

La iluminacin de pasillos funcionar correctamente.

Habr indicaciones en pasillos con los nmeros de
habitacin.
Las puertas estarn claramente sealizadas.
El llavero con la llave ser el corporativo

- EL CLIENTE ENCONTRARA LA HABITACION LIMPIA, ORDENADA Y

PREPARADA PARA SU UTILIZACION...

Se utilizar un desodorante suave y fresco.

Las cortinas estarn planchadas, rectas y simtricas.
Las cubiertas de las camas simtricamente colocadas.
Los cuadros rectos.
Las tulipas de las lmparas rectas.
Las toallas limpias y bien colocadas.
Los cajones vacos y limpios y con papel fino en el fondo en
Hoteles de cuatro estrellas.
El telfono limpio al descolgarlo.

219

Habr varias mantas dentro del armario (1 por pax)

Habr un mnimo de seis perchas por persona dentro del
armario y se repondrn peridicamente, retirando las que
puedan haber de diferente tipo y colocndose siempre
agrupadas en un lado del armario.

EL

CLIENTE

ENCONTRARA

SU

DISPOSICION

TODA

LA

INFORMACION SOBRE NORMAS Y SERVICIOS QUE SE OFRECEN EN EL

HOTEL...

En todas las habitaciones deber estar sobre el tocador las

instrucciones sobre uso de telfono, horarios, servicios de
recepcin, normas y avisos... Deber estar traducido
convenientemente a los idiomas de los clientes..
Expuesto en una de las paredes o detrs de la puerta, deber
estar el sistema de evacuacin de incendios.

- EL CLIENTE ENCONTRARA QUE TODOS LOS ENSERES DE LA

HABITACION FUNCIONAN EN PERFECTO ESTADO...

Todas las luces de la habitacin, bao y terraza.

Las guas de las cortinas estarn en buen estado.
El pomo de las puertas y cierres funcionan correctamente
La puerta de la habitacin debe de tener retenedores para
evitar cierres bruscos.
El telfono funciona y se escucha sin rudos extraos
Deber haber una papelera en la habitacin con su bolsa.

220

- EL CLIENTE ENCONTRARA EL CUARTO DE BAO LIMPIO, COMPLETO

Y EN PERFECTAS CONDICIONES PARA SU UTILIZACION...

Limpio, desinfectado y con el W.C. precintado.

El cuarto deber despedir olor a limpio (pino o limn)
mediante una pastilla desodorante colocada en lugar poco
visible
Los grifos funcionarn sin prdidas.
Deber haber un indicador del voltaje
La cisterna funcionar correctamente y sin escapes de agua.
Todos los componentes del cuarto tendrn su tapn, con sus
correspondientes cordones o cadenas.
En los escobilleros se depositarn unas gotas de detergente
despus de su limpieza.
Los desages deben funcionar sin atascos.
La cortina de la ducha estar limpia, sin manchas de
humedad y sin agujeros.
La alcachofa de la ducha se pondr peridicamente en un
recipiente con algn producto para evitar la aparicin de cal
y hongos.
Habr un mnimo de dos rollos de papel higinico en cada
bao.
Siempre habr papelera con bolsa de plstico
Debe haber siempre escobilla (junto al WC) en el cuarto de
bao.
No deben haber pelos en las baeras ni moho en las
comisuras de las esquinas de los azulejos.

221

- EL CLIENTE DISPONDRA EN EL CUARTO DE BAO DE TODA UNA

SERIE DE AMENITIES PARA SU USO PERSONAL...

Cada Hotel tendr un tipo de amenities en funcin de su

categora y habr alguna variacin en ciertos casos en
funcin de lo que estime el dpto. de explotacin.
En los Hoteles las amenities se presentarn todas juntas
agrupadas en un lado del lavabo, sobre una cesta o bandeja
pequea.

- EL CLIENTE ENCONTRARA LA TERRAZA LIMPIA Y EN BUENAS

CONDICIONES PARA SU UTILIZACION...

El mobiliario: mesa y sillas estarn limpias.

La barandilla estar limpia y ser segura
Los cristales estarn limpios y con el adhesivo de Hotetur
En caso de haber plantas, stas deben conservarse en buen
estado

- SI EL CLIENTE ENCUENTRA UNA AVERIA EN LA HABITACION

DURANTE SU ESTANCIA, SE LE DARA UNA SOLUCION DENTRO DE LAS
24 HORAS...

Si el cliente reportar de la avera a la camarera de pisos, bien

directamente, o mediante el cartel de averas, se seguir el
siguiente proceso:
1. La camarera llevar una lista donde marcar el tipo
de avera y nmero de habitacin,
2. Diariamente entregar esta lista a la Ama de Llaves,
3. Esta a su vez la entregar en recepcin,

222

4. Desde recepcin se informar rpidamente al Jefe de

mantenimiento, quien intentar solucionar el
problema con la mxima urgencia.
Si el cliente reportara directamente a Recepcin, el
procedimiento a seguir ser el mismo.
Si se tratara de una avera imposible de reparar dentro de las
24 horas, se le ofrecer otra habitacin al cliente, si hubiera
disponibilidad. Si no la hubiera, se les recompensar con
algn tipo de atencin, como la colocacin de una cesta de
frutas en la habitacin, y una explicacin con la firma del
Director del Hotel.

- EL CLIENTE TENDRA UN SERVICIO DE LIMPIEZA DE HABITACION

RAPIDO Y EFICAZ...

Las sbanas y toallas se cambiarn siguiendo el calendario

establecido para cada Hotel. Pero si la camarera encontrara
las sbanas o toallas especialmente sucias o mojadas, las
cambiar antes de tiempo.
Se cambiar cada da el orden de limpieza de las
habitaciones, para evitar dejar siempre para el final las
mismas habitaciones.
Si el cliente tiene la ropa desordenada, no se ha de poner
bien, a menos que el cliente lo requiera.
Tras una salida, si la camarera encontrara un objeto olvidado
por el cliente, lo comunicar rpidamente a recepcin por si
el cliente todava se encontrara en el Hotel.
Cuando se quita el polvo, se han de dejar todas las cosas del
cliente en el mismo sitio.

223

Los utensilios de limpieza, y la ropa sucia, no se han de dejar

nunca en medio del pasillo.
El carro de la camarera estar completo y en orden.

- EL DESCANSO DEL CLIENTE SERA RESPETADO POR EL PERSONAL DE

PISOS...

Si el cliente tiene puesto el cartel de "no molestar", la

camarera dejar para el final la habitacin.
Antes de entrar en una habitacin, se debe llamar a la puerta,
y esperar unos 10 segundos antes de entrar por si el cliente
estuviera dentro, darle tiempo para reaccionar.
Se intentar hacer el mnimo ruido con los carros y utensilios
de limpieza. Se engrasarn las ruedas peridicamente.
Se evitar hablar en voz alta entre las camareras y/o cantar.

- EL CLIENTE SERA ATENDIDO POR EL PERSONAL DE PISOS DE FORMA

CORDIAL Y AMABLE...

Siempre que la camarera se cruce con un cliente por el

pasillo, saludar con un buenos das, o simplemente con una
sonrisa, mirando al cliente a los ojos. El personal de pisos
cuidar su aspecto e higiene, llevando su uniforme limpio y
completo, con el pelo recogido, con maquillaje discreto y con
su placa de identificacin colocada.

224

ANEXO 17
ORGANIGRAMA HOTEL DORADO CLUB

GRENTE
GENERAL

SUBGERENTE

GERENTE FR
RECEPCION

JEFE
DE A & B

CHEF
EJECUTIVO

JEFE DE
DE
ECONOMATO

JEFE DE
RESERVCIONES

JEFE DE
ANIMACIN

JEFE DE
RECEPCION

SUPERVISOR

AYUDANTE
DE
COCINA

AYUDANTE

ASISTENTE

ASISTENTE

RECEPCIONISTA

CAMAREROS

COCINERO

BELL BOY

BARTENDER

STEWARD

JEFE DE
RR HH

ANIMADORES

JEFE DE
MATENIMIENTO

JEFE DE
AMA DE
LLAVES

SUPERVISOR

SUPERVISOR

PERSONAL
TECNICO

HOUSE
MAN

CAMARERAS

225

ANEXO 18
FOTOGRAFAS
FOTO 1

Santo Domingo, Capital de Repblica Dominicana

FOTO 2

Calle El Conde

226

FOTO 3

La Catedral, Puerto Plata

FOTO 4

Malecn, Puerto Plata

227

FOTO 5

Complejo de Playa Dorada

FOTO 6

Centro Comercial Playa Dorada

228

FOTO 7

Playa del Complejo

FOTO 8

Playa Dorada

229

FOTO 9

Bloque esquinero Hotel Dorado Club

FOTO 10

Instalaciones Hotetur Dorado Club

230

FOTO 11

Habitacin estandar

231

BIBLIOGRAFA
Discover Dominican Republic. 2002 Secretara de Estado de
Turismo. Repblica Dominica.

La Cotica, Gua Nacional de Turismo Repblica Dominicana. 2007

Secretara de Estado de Turismo. Repblica Dominicana.

Verizon, Gua Turstica de la Republica Dominicana. 2007 Secretara

de Estado de Turismo. Repblica Dominicana.

Manuales de procedimientos Cadena Hotetur

www.guiadelmundo.com
www.bluebayresorts.com
www.intranet/default.aspx
www.hotetur.com
www.catalog.hotetur.com

232