CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL Y

EMPRESARIAL
SENA



TECNICO EN MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CMPUTO
N.679544




MESA DE AYUDA





PRESENTADO POR:
Luisa Posada ch.




AL INSTRUCTOR:
BORIS BERNARDO VESGA







PUERTO SALGAR, CUNDINAMARCA 8 DE SEPTIEMBRE DE
2014


INTRODUCCIN


La Mesa de Ayuda de Sistemas es una herramienta que permite mejorar la
gestin de incidencias, consultas y requerimientos de los usuarios de los
sistemas desarrollados y de los servicios que brinda la red de datos.

Su implementacin ha sido diseada considerando la premisa de evitar la
creacin de una estructura burocrtica que dificulte la resolucin definitiva de
los pedidos hacia el usuario final.

La creacin de la Mesa de Ayuda nace como respuesta a ciertas necesidades
funcionales detectadas:
La demanda creciente de soporte y asistencia de los usuarios.
La incorporacin de usuarios externos al Poder Judicial y su capacitacin.
La optimizacin de los recursos de desarrollo de proyectos, evitando su
interrupcin permanente.
La mejora de la gestin de incidentes y pedidos de soporte con su
seguimiento y resolucin.














OBJETIVO GENERAL
Entender el proceso y el funcionamiento de cada uno de los integrantes de la mesa
de ayuda, y saber su metodologa., en cuanto a las tcnica para la soluciones de los
diferentes problemas que se presentan.



OBJETIVOS ESPECFICOS
Resolver un alto porcentaje en lnea
Seguimiento en lnea de los casos derivados
Reducir llamados recurrentes en el tiempo
Atender todas las llamadas recibidas














1. Caractersticas de un tcnico exitoso. Describa cinco (5) caractersticas
que necesita tener un tcnico exitoso.

1) Conocedor
Una de las principales cualidades que debe tener un empleado de
soporte tcnico es un conocimiento amplio de programas, sistemas
operativos, computadoras, impresoras y otros accesorios que la empresa
disponga para trabajar. Para poder responder a preguntas y dar solucin a
problemas de una manera rpida, los encargados de esta rea deben
conocer los problemas, comunes y no tan comunes, a los que los clientes
se exponen diariamente, por ejemplo la prdida de archivos, infecciones por
virus, problemas de conexin a la red y problemas de compatibilidad con los
sistemas operativos.
2) Organizado
Los trabajadores de soporte tcnico deben ser organizados. La mayora de
los tcnicos deben llevar un registro diario de todas las llamadas y de todos
los clientes que recibieron. Tambin deben tener organizadas todas las
partes de reparacin y discos de programas para que todos los empleados
las puedan encontrar fcilmente. Si no existe organizacin, la multitarea no
puede ser llevada a cabo. Adems de tener organizado el equipo y los
registros tambin tienen que elegir sus prioridades para hacer su trabajo de
la mejor manera posible.
3) Habilidades de comunicacin
La comunicacin es vital ya que deben comunicarse de una manera clara y
efectiva, lo que significa que tienen que escuchar los problemas y hacer
preguntas para aclarar las dudas. Tan importante es la comunicacin
escrita, como lo es la verbal ya que la habilidad de comunicacin escrita es
necesaria para llevar los registros, mandar correos electrnicos y crear un
diario de incidentes inusuales.
4) Formacin continua
Los asesores de soporte tcnico tienen que saber como investigar
problemas que no hayan visto antes para poder aprender la solucin
correcta. Para poder estar al da tienen que investigar acerca de tecnologa
nueva, cmo sistemas operativos y programas nuevos. Puede que para
sta tarea tengan que tomar clases o buscar investigar en libros y en
Internet.
5) Instructores
As como la habilidad de resolver problemas es muy importante, tambin lo
es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder ensear a los
clientes cul fue la causa del problema y cmo evitar que pase en el futuro.
Esto permitir que las computadoras de los clientes funcionen mucho mejor.


2. Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras).
Busque tres (3) funciones de los miembros de una mesa de ayuda
dentro de una organizacin:

3. Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de
ayuda?
No
si

Si su respuesta es S Por qu?
Aun no me siento totalmente lista para asumir un rol de estos como tal..

4. Marque con una cruz cules son las reas de soporte tcnico
que brinda una mesa de ayuda?

Soporte tcnico a hardware +
Soporte tcnico a redes telefnicas
Soporte tcnico a aparatos elctricos
Soporte tcnico a software +
Soporte Tcnico a redes. +
Soporte a seguridad +


5. Despus de leer el tema Determinacin de las metas de una
mesa de ayuda realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas
principales del tema.

a. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
b. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.

Argumento Verdadero Falso
Una mesa de ayuda opera brindando soporte
tcnico a una organizacin, para obtener una
mayor
eficiencia se comenzar por:

Resolver problemas V
Resolver un determinado problema sin
importar el tiempo que tome.
F
Reducir el nmero de fallas de un rea. V
Antes de determinar hasta dnde queremos
llegar, debemos conocer en dnde estamos.
V
Para definir las metas de la mesa de ayuda
Se registra el tiempo que lleva resolver un
problema determinado.
V
Se conocer la ocurrencia de un mismo
problema.
F

6. Escriba en el recuadro la respuesta correcta. El xito de un mesa
de ayuda se mide de acuerdo con:
El porcentaje de solicitudes cerradas exitosamente
El porcentaje de solicitudes pasadas a un nivel superior
El tiempo de la solucin y respuesta a una solucin





7. El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte tcnico para
mantener operando las PC de una institucin en forma eficiente.
Verdadero
Falso
8. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se
acude para que los tcnicos arreglen sus PC.
Verdadero
Falso
9. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el
tcnico.
Verdadero
Falso
10. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y
documentar los problemas son algunas de las actividades de la mesa de
ayuda.
Verdadero
Falso
11. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un
problema determinado.
Verdadero
Falso
12. El documento de preguntas frecuentes se encuentra slo en libros para
soporte tcnico.
Verdadero
Falso
13. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a
atender, cuntos son y cmo resolverlos.
Verdadero
Falso

14. Software es el tipo de soporte para ayudar al PC, al equipo perifrico
como la impresora y el escner, la unidad de disco y la red.
Verdadero
Falso
15. El xito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas
registradas correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de
respuesta y en la satisfaccin de los usuarios.
Verdadero
Falso
16. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los
foros de discusin en Internet y la base de datos de conocimiento de
Microsoft son algunos de los documentos con los que se apoya una
mesa de ayuda para brindar soporte tcnico.
Verdadero
Falso
17. Utilizar Internet para consultar tres trabajos relacionados con la
informtica. Para cada trabajo, escriba en la columna de la izquierda el
nombre de la compaa y el puesto de trabajo. Escriba los detalles del
trabajo que tengan ms importancia para usted y tambin los requisitos
laborales en la columna de la derecha. Se proporciona un ejemplo.

Nombre de la compaa y
puesto de trabajo
Detalles y requisitos
ANALISTA DE GESTION
DOCUMENTAL

Tcnico de Soporte


Importante empresa, requiere, Ingeniero de sistemas,
estudiante de los ltimos semestres, Tecnlogo de
sistemas reas a fines, para laborar como Analista de
Gestin Documental, realizando funciones como:
Implementar soluciones documentales en las empresas
de acuerdo a los estndares y lineamientos dados por
la empresa, que permitan la optimizacin de los
procesos del cliente. Preferiblemente con Manejo y
conocimientos en herramientas y solucione
informticas,
Conocimientos en sistemas operativos Microsoft
Windows server 2008 (DNS, AD, DHCP, Exchange,
IIS
Preferiblemente con programacin scripts.
Conocimientos en base de datos.
Experiencia mnima de una ao en el rea, salario
1.254.000
Referencia: 1144-289
Sucursal: Medelln Aburr
Lugar de trabajo: Antioquia - Medellin
Fecha de publicacin: 28 agosto 2014
Area: Tecnologa




Analista de Soporte CAU
Importante compaa multinacional, requiere Tcnico o
tecnlogo graduado en Sistemas o Redes.
Preferiblemente hombre. Experiencia mnima de un ao
y conocimientos Slidos en Soporte - Help Desk y/o
equivalente, preferiblemente del sector financiero como
mantenimiento correctivo y preventivo de equipos de
cmputo, instalacin de sistemas operativos y paquetes
ofimticos. Conocimiento en Soporte Tcnico de
sistemas en general de equipos informticos y de
comunicaciones, servidores, perifricos y redes.
Atencin telefnica a usuarios, Resolucin de
incidencias en primer nivel relacionadas con IT y las
aplicaciones propias de la organizacin que no pueden
ser resueltas por el soporte generalista de primer nivel.
Canalizacin de los tickets y seguimiento hasta su
cierre. Soporte a eventos especiales, Colaboracin en
presentaciones y realizacin de informes, apoyo con los
departamentos tcnicos y funcionales para la resolucin
de incidencias.

Las personas debern demostrar dinamismo, alto
sentido de compromiso y responsabilidad; buena actitud
y presentacin personal. Orientado al servicio con
excelente comunicacin y relaciones interpersonales.
Capacidad para trabajar bajo presin. Disposicin para
el trabajo en equipo.
Ciudad
Bogot
Tipo de trabajo
Tiempo completo
Salario
800.000 + Auxilio de Transporte + Recargos Nocturnos
+ Prestaciones de Ley
Horario
Lunes a viernes (Fijo) 1:00 a.m. a 10:00 a.m. (Ruta
Horario Madrugada)


18. De acuerdo con su bsqueda, qu trabajo elegira usted? Y por
qu?

Tcnico de Soporte
Porque que tengo algunos conocimientos en soporte tcnico en Hardware,
Software y prontamente en Redes, adems me considero una persona activa,
dinmica, responsable, disciplinada y aplicada para desarrollar mis
conocimientos adquiridos al servicio de cualquier empresa.










Adylog
Auxiliar de mesa de ayuda
Se solicitan tcnicos en sistemas graudados o de
especialidades afin, con conocimientos en instalacin de
programas, soporte tcnico y preferiblemente manejo de la
aplicacin Heinshon, para dar soporte tcnico e inducciones
a los usuarios, apoyar el desarrollo de aplicaciones y la
investigacin de software; como requisito debe tener mnimo
6 meses de experiencia en reas de tecnologa y sistemas.
Las personas que cumplan con estos requisitos pueden
enviar su hoja de vida con el asunto Auxiliar de mesa de
ayuda.


Fecha: 28 de agosto de 2014
Localidad: Manizales
Departamento: Caldas
Salario: 700.000
Comienzo: inmediato
Duracin: indefinido
Tipo de trabajo: Tiempo Completo
Solicitudes: Correo electrnico
Empresa: Adylog
Contacto: Catalina Viedma Garcia
Telfono:

Fax:

Correo-E:





CONCLUSIONES
Durante el proceso de este proyecto me di cuenta de que es completamente
necesario llevar a cabo una buena ingeniera de software, ya que debido a los
cambios abruptos que el proyecto puede sufrir es importante tener previamente
al cdigo una base sobre la cual se trabajara, esto facilitara enormemente el
trabajo y ayudara a tener claro el objetivo final del software.
Aprend a tener claro que se debe abrir el panorama a nuevas tcnicas que
permitan llevar a cabo con solvencia los proyectos dictados a realizarse.
Hoy en da las empresas viven en un mundo de constantes cambios y de lucha
para mantener su nivel de competitividad, es por eso que una de las medidas
tomadas por las mismas es el establecimiento de sistemas Helpdesk que les
permitan incrementar la productividad y aumentar la satisfaccin de los
usuarios internos (empleados) y externos (clientes). Por tal motivo cada vez
son ms las empresas que usan un sistema de tickets para gestionar el soporte
con los clientes. OsTicket es un buen software para implementar un sistema de
este tipo.
















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ofrlistado.htm?Bqd=%2BST007&Bqd=%2BTM014&Bqd=%2BSC003&Bqd=%2
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