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INDICADORES
DE GESTIN
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2 MP-22S-V1
Objetivos
Dotar a los participantes, de elementos tanto tericos como prcticos, que les permitan
identificar el valor estratgico del control de Gestin, para hacer el seguimiento a los
procesos, e introducir los correctivos necesarios de manera oportuna.
Establecer las pautas y parmetros, a travs de los cuales, se disean Indicadores de
Gestin para los diferentes procesos de una organizacin, partiendo de la estrategia
definida, orientada a garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales.
Duracin
8 horas
INDICADORES DE GESTI INDICADORES DE GESTI N N
Contenido
El control de gestin dentro de la organizacin
Establecimiento de indicadores
Etapas en la implementacin del control de gestin
. Anlisis de los indicadores
. Acciones de mejoramiento
Indicadores de gestin en ISO 9001
Requisito
Conocimientos en
ISO 9000:2000
Dirigido a:
Profesionales que participen en la implementacin y mantenimiento de sistemas de gestin de la calidad.
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3 MP-22S-V1
CONTEXTO DE LOS I NDI CADORES DE GESTI N
TEORA
GENERAL
DE SISTEMAS
CIBERNTICA ADMINISTRACI
N
ENFOQUE SISTMICO
CONTROL INTEGRAL
DE GESTIN
INDICADORES DE GESTIN
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4 MP-22S-V1
FUNCIONES BSICAS DEL
PROCESO DE CONTROL
La fijacin de estndares de actuacin.
La comprobacin de los resultados reales, frente
a los estndares fijados.
La toma de decisiones correctas cuando los
resultados reales, no satisfacen los estndares.
La puesta en marcha de una accin correctora.
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5 MP-22S-V1
El control de gestin se centra en la
identificacin de los factores claves de xito
de cada proceso.
Esto implica que sus miembros identifiquen
con claridad, lo que sus clientes, ya sean
internos o externos, esperan de ellos.
Oportunidad
Calidad
Cumplimiento, etc.
CONTROL DE GESTIN
Herramienta para evaluar las estrategias
implementadas
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6 MP-22S-V1
Esta herramienta enfatiza en el mejoramiento
permanente de la organizacin, ms all del
cumplimiento de las previsiones.
El control de gestin es un proceso mediante el cual,
la organizacin se asegura de la obtencin de
recursos, y del empleo eficaz, y eficiente de tales
recursos en el cumplimiento de los objetivos
organizacionales.
CONTROL DE GESTIN MARCO DE
LOS INDICADORES DE GESTIN
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7 MP-22S-V1
PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN
EN EL CONTROL DE GESTIN
Apoyo equipo de control de gestin
en la implementacin.
Participacin intensa y continua.
Favorecer la participacin de todos
los niveles.
Eleccin del estilo para el proceso de
control de gestin.
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8 MP-22S-V1
Concebir el sistema de informacin que se
requiere y asumir la responsabilidad por su
buen funcionamiento.
Establecer, coordinar, administrar con la alta
direccin, un plan para asegurar el control de
los indicadores de los procesos crticos.
Comparar la realizacin con las metas y con
los estndares establecidos.
FUNCIONES DEL EQUIPO DE
CONTROL DE GESTIN
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9 MP-22S-V1
Escribir informes en los cuales se interpreten
los resultados para todos los niveles.
Discutir con los responsables de cada proceso,
lo que concierne a los objetivos a alcanzar, y a
los procedimientos de consecucin de esos
objetivos.
Formular avisos de precaucin sobre el
desenvolvimiento de los aspectos claves, a
travs del comportamiento de sus indicadores y
razones.
FUNCIONES DEL EQUIPO DE
CONTROL DE GESTIN
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10 MP-22S-V1
PARADIGMAS ACERCA
DE LA MEDICIN
La medicin precede
al castigo.
No hay tiempo para
medir.
Medir es difcil.
Hay cosas imposibles
de medir.
Es ms costoso medir
que hacer.
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11 MP-22S-V1
Relacin entre las variables
cuantitativas o cualitativas, que
permite observar la situacin y las
tendencias de cambio generadas en
el objeto o fenmeno observado,
respecto a objetivos y metas
previstos e influencias esperadas.
QUE ES UN
INDICADOR?
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12 MP-22S-V1
PAUTAS PARA EL ESTABLECIMIENTO
DE INDICADORES
Conocimiento de la
organizacin
Informacin de soporte.
Identificacin de las
necesidades de la
organizacin
Claridad en conceptos
como .
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13 MP-22S-V1
EFICACIA
Extensin en la que se realizan
las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados
planificados. (ISO 9000
numeral 3.2.14).
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14 MP-22S-V1
El valor de actualidad es el
resultado obtenido al
analizar la situacin real de
la empresa en este
momento.
Se asocia al concepto de
eficacia.
VALOR DE ACTUALIDAD
(capacidad)
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15 MP-22S-V1
Relacin entre el
resultado alcanzado y
los recursos utilizados.
(ISO 9000 numeral
3.2.15 )
EFICIENCIA
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16 MP-22S-V1
Se asocia con el concepto
de eficiencia y por lo tanto,
con el de productividad.
Se orienta a la mejor
situacin posible, con los
recursos disponibles.
VALOR DE POTENCIALIDAD
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17 MP-22S-V1
El resultado:
Puede ser un punto fijo o una
zona
Puede ser estable o variable
CARACTERSTICAS DE UN
INDICADOR
LOS I NDI CADORES SON UN MEDI O Y NO UN FI N
LOS I NDI CADORES SON UN MEDI O Y NO UN FI N
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18 MP-22S-V1
Exactitud
Forma
Frecuencia
Extensin
Origen
Temporalidad
Relevancia
Integridad
Oportunidad
ATRIBUTOS DE LA INFORMACIN
PARA LOS INDICADORES
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19 MP-22S-V1
TIPOS DE INDICADORES
Puntuales
Acumulados
De control
De alarma
De planeacin
De eficacia
De eficiencia
Temporales
Permanentes
Estratgicos
Tcticos
Operativos

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20 MP-22S-V1
Los Indicadores deben ser sencillos,
objetivos y de fcil manejo.
Se deben adecuar a las necesidades
de la organizacin.
Los indicadores deben estar ligados
a la evaluacin sistemtica de
resultados.
PRINCIPIOS PARA EL DISEO
DE INDICADORES
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21 MP-22S-V1
EFICACIA Y EFICIENCIA EFICACIA Y EFICIENCIA EFICACIA Y EFICIENCIA
21 MA-A01-V1 c:/chpr/curso ISO2000/ISO2000CERTIFICADAS/2001/01/25
Responsabilidad
de la gerencia
Medicin ,
Analisis y
Mejoramiento
Administracin
De Rescursos
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
Realizacin del producto
Entrada Salida
Producto
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N
Modelo por Procesos ISO 9004
P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
EFICACIA
EFICIENCIA
EFICACIA
EFICIENCIA
20 MA-A13-B13-V1
Adecuada facturacin yentrega de los pedidos.
Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una Objetivo:
Facturacin yDespacho Proceso:
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
Proveedores
Produccin
Laboratorio
Logstica
Ventas
Sal i das
Factura
Orden
despacho
Cl i entes
Despachos
Logstica
Cliente externo
Recepcin de la documentacin
Verificacinfinal de los requisitos
Elaboracindefactura
Verificacindela informacin
Envo defacturas al cliente(si es aplicable)
Entradas
Producto terminado
Certificado producto
Programa entregas
Disponibilidad transporte
Responsabl es
J efe contabilidad
J efe despachos
Parti ci pan:
Operario Montacargas
Conductor
Auxiliar contabilidad
Auxiliar despachos
Parmetros de
control /Medi cin/Seguimi ento
Tiempo de facturacin
Verificacin de datos
Anulacin de facturas por errores
enel proceso
Documentos
Procedimientos
Facturacin FAC-01
Despachos DES-03
Registros
Factura
Recibo a satisfaccincliente
Control de anulacin
Procesos de soporte
Sistemas
Mantenimiento
Recursos Humanos
Requisi tos a cumpli r
NTC ISO 9001
DIAN
NTC ISO 90017.5.1
Recursos
Software de facturacin
Computador
Facturas Pre impresas
Correo
EFICACIA
EFICIENCIA
Resultados
Recursos
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22 MP-22S-V1
NATURALEZA DE LOS
INDICADORES DE GESTIN
EFICACIA
Relacionados con aspectos externos (cliente).
Alcanzan o no alcanzan resultados
Maneja diferentes variables
Ventas realizadas por semana * 100
visitas realizadas por semana
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23 MP-22S-V1
EFICIENCIA
Relacionados con aspectos internos.
Son mejores o peores que algo (relativos).
Dados en unidades producidas por recursos
utilizados con respectos a lo esperado
Orientados al manejo de los parmetros de los
procesos. (ms)
Manejan la misma variable
Visitas realizadas por semana * 100
visitas esperadas por semana
NATURALEZA DE LOS
INDICADORES DE GESTIN
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24 MP-22S-V1
ELEMENTOS PARA EL DISEO DE
INDICADORES DE GESTIN
1. Nombre
2. Procedimiento de clculo
3. Unidad
4. Sentido
5. Fuente de informacin
6. Frecuencia de la toma de datos
7. Valor de actualidad (capacidad)
8. Valor de potencialidad
9. Meta
10. Frecuencia de anlisis
11. Responsable del anlisis
12.
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25 MP-22S-V1
INDICADOR DE EFICACIA
1. Nombre: PRODUCTO CONFORME
2. Procedimiento de clculo: ((Productos suministrados-productos
devueltos) / productos suministrados) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: creciente
5. Fuente de informacin: Registro de entregas y registro de
devoluciones
6. Frecuencia de la toma de datos: diaria
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 95%
9. Meta: mnimo 90%
10. Frecuencia de anlisis: mensual
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de gestin comercial
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26 MP-22S-V1
INDICADOR DE EFICACIA
1. Nombre: NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE PERFIL.
2. Procedimiento de clculo: (Puntos obtenidos por el candidato /
puntos requeridos por el perfil) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: creciente.
5. Fuente de informacin: Evaluacin del perfil del cargo.
6. Frecuencia de la toma de datos: Al ingreso de un nuevo empleado.
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 95%
9. Meta: mnimo 90%
10. Frecuencia de anlisis: mensual.
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de gestin humana.
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27 MP-22S-V1
INDICADOR DE EFICACIA
1. Nombre: SATISFACCIN DEL CLIENTE
2. Procedimiento de clculo: Tabulacin de la percepcin del cliente
sobre el servicio recibido
3. Unidad: Nmeros
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de informacin: Encuesta de entrega de servicios
6. Frecuencia de la toma de datos: entrega del servicio
7. Valor de actualidad (capacidad): 3
8. Valor de potencialidad: 5
9. Meta: mnimo 4
10. Frecuencia de anlisis: bimensual
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de prestacin servicio
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28 MP-22S-V1
INDICADOR DE EFICIENCIA
1. Nombre: COBERTURA DE MANTENIMIENTO
2. Procedimiento de clculo: (Equipos a los que se les realizo
mantenimiento preventivo / equipos programados para
mantenimiento preventivo) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de informacin: Hoja de vida de equipos y programa de
mantenimiento preventivo
6. Frecuencia de la toma de datos: semanal
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 98%
9. Meta: 90%
10. Frecuencia de anlisis: trimestral
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de mantenimiento
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29 MP-22S-V1
INDICADOR DE EFICIENCIA
1. Nombre: Eficiencia del manejo de mano de obra
2. Procedimiento de clculo: (unidades producidas por hora hombre
/ unidades programadas de produccin por hora hombre) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de informacin: programacin de produccin
6. Frecuencia de la toma de datos: diario
7. Valor de actualidad (capacidad): 85%
8. Valor de potencialidad: 98%
9. Meta: 89%
10. Frecuencia de anlisis: semestral
11. Responsable del anlisis: dueo del proceso de produccin
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30 MP-22S-V1
ANLI SI S DE LOS I NDI CADORES
DE GESTI N
CUADRO DE MANDO CUADRO DE MANDO
Observaciones Eficacia IV III II I Meta Indicador Factor clave
de xito
Derechos reservados ICONTEC-
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31 MP-22S-V1
Identificacin de los factores
claves.
Determinacin de los
indicadores que se van a
analizar.
Estructuracin de los
indicadores.
Anlisis comparativo entre los
resultados y los estndares
establecidos.
PASOS PARA LA CONSTRUCCIN
DE CUADROS DE MANDO
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32 MP-22S-V1
Presentar slo informacin relevante
de una forma sencilla y resumida.
Evidenciar los parmetros que no
evolucionan como estaba previsto.
Simplificar su presentacin mediante
grficos, tablas, curvas, cuadros de
datos, etc. (juego de colores).
Uniformidad en su elaboracin para
facilitar el contraste de resultados
entre procesos.
Se elaboran peridicamente y
facilitan la evaluacin en el corto
plazo.
CARACTERSTICAS DEL
CUADRO DE MANDO
DECI SI ONES
Derechos reservados ICONTEC-
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33 MP-22S-V1
Estructura organizacional bien
definida con responsabilidades
predeterminadas.
Flujo permanente, sistemtico y
objetivo de la informacin.
Convergencia de objetivos,
coherencia de polticas y unidad de
criterio respecto a los factores
claves de desarrollo.
PRINCIPIOS PARA EL USODE
LOS CUADROS DE MANDO
Derechos reservados ICONTEC-
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34 MP-22S-V1
ACCI ONES DE MEJ ORAMI ENTO
Derechos reservados ICONTEC-
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35 MP-22S-V1
1. Aspecto a mejorar.
2. Determinacin de los
resultados a esperar en el
indicador.
3. Fecha lmite para obtener
resultados.
4. Actividades a desarrollar.
5. Recursos necesarios.
6. Costo de los recursos.
7. Plazo para reunir todos los
recursos necesarios.
8.
ELEMENTOS DEL PLAN DE MEJ ORA
(plan de accin)
Derechos reservados ICONTEC-
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36 MP-22S-V1
INDICADORES DE
GESTIN
EN ISO 9001
1 MP-22S-TALLERES-V1
TALLERES
INDICADORES
DE GESTIN
2 MP-22S-TALLERES-V1
EJERCICIO SOBRE EVALUACIN DE INDICADORES
I. Cmo calificara usted, los indicadores con los que cuenta
actualmente su organizacin?, De dnde provienen los
indicadores que utilizan actualmente?
II. Cules de estos indicadores deberan integrarse a su
proceso de indicadores de gestin?
III. Qu metodologa seguira para desarrollar nuevos
indicadores y porqu?
TALLER 1
3 MP-22S-TALLERES-V1
TALLER No. 1
4 MP-22S-TALLERES-V1
Piense en trminos de Eficacia y Eficiencia
Disee indicadores que midan cada uno de estos conceptos,
para su proceso, tomando en cuenta los elementos para el
diseo de indicadores de gestin.
TALLER No. 2
5 MP-22S-TALLERES-V1
TALLER No. 2
Responsable
del anlisis
Frecuencia
de anlisis
Meta
Valor de
potencialidad
Valor de
actualidad
Frecuecia
de toma
de datos
Fuente de
informacin
Sentido Unidad
Procedimiento
de calculo
Inidicador
(nombre)
Factor clave
de exito
6 MP-22S-TALLERES-V1
Teniendo en cuenta los indicadores establecidos. Construya
el Cuadro de Mando para los factores claves de xito que
quiere medir en su proceso.
TALLER No. 3
Con base en los resultados del Cuadro de Mando, disee un
Plan de Accin para los indicadores que no estn teniendo el
desempeo esperado.
7 MP-22S-TALLERES-V1
CUADRO DE MANDO
Grfico Eficacia IV III II I Meta Indicador Estrategia
8 MP-22S-TALLERES-V1
Indicador
Costo de los
recursos
Recursos
Actividades a
desarrollar
Plazo para
obtener
resultados
Resultado
esperado
(indicador)
Aspecto a
mejorar
PLAN DE ACCIN