OBJETIVOS DE CADA REA DE UN HOTEL

Gerencia general:
- objei!o" planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisin de manera que
produzcan un nivel de ganancias satisfactorias.
- #e$cri%ci&n #e cargo" se requieren conocimientos generales de principios de gestin: planificacin,
organizacin, motivacin y control, y evaluacin de resultados; se requiere capacidad de comunicarse
en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como huspedes, si se requiere; deber
preocuparse de la capacitacin, seleccin del personal, supervisar a travs de una adecuada
evaluacin y disciplina las jefaturas designadas. e necesita habilidad para representar a la empresa
de manera positiva en la comunidad y en el e!tranjero.
S'b( Gerencia"
- objei!o" asiste al gerente general en administrar el hotel de manera que se mantengan los altos estndares
de servicios y hospitalidad que concuerdan con las pol"ticas y procedimientos establecidos.
# #e$cri%ci&n #e cargo$" se requieren conocimientos generales sobre prcticas de comercio, ventas,
sistemas de gestin, cuentas por cobrar pagar y supervisin. $eber relacionarse de manera
adecuada con huspedes y empleados, este cargo suplir la ausencia del gerente general.
Gerene #e ali)eno$ * bebi#a$"
- objei!o: esta gerencia es responsable de los servicios de alimentacin y consumos en genera% por parte de
los huspedes y tambin del personal del hotel; as" como tambin controlar los costos en que incurra
la empresa.
- #e$cri%ci&n #e cargo$" deber preocuparse de operaciones comerciales, publicidad,
entrenamiento, supervisin del personal a cargo &cocina, restaurante, banquetes', y mtodos
para obtener satisfactorios resultados a travs de estndares establecidos; ej. (omparacin de
precios con la competencia, calidad de la comida, variedad de men), etc.
rea co)ercial"
-objei!o: esta rea tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de contactar clientes y
empresas para ofrecer nuestros servicios. *l gerente general participa activamente en esta rea. *n la
mayor"a de los hoteles est compuesta por el departamento de ventas, reserva, mar+eting, relaciones
p)blicas, banquetes.
,
rea a#)ini$rai!a"
-objei!o" esta rea tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones financieras que
ocurren dentro de la empresa, as" como mantener la contabilidad del hotel al d"a, reportando y proporcionando
los estados financieros del hotel cuando sea necesario; gestionar las actividades de "ndole legal. *sta rea la
componen, departamento de personal, crditos, finanzas, tesorer"a, contabilidad.
rea o%erai!a"
-objei!o" esta rea tiene como objetivo principal planificar, organizar y supervisar todas las actividades que
debern realizar los distintos empleados que componen las reas de atencin al husped o cliente; deber
coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotacin de l, trabajo en equipo, entre otras. *sta
rea la componen, departamento de telefon"a, recepcin, cocina, mantencin, seguridad, adquisiciones, ama
de llaves.
De$cri%ci&n #e cargo$ #e%ara)eno #e rece%ci&n(
Gerene #e rece%ci&n"
*ste cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempe-o: (apacidad de planeacin, visin de
futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observacin, capacidad de resolver imprevistos,
e!celente manejo de relaciones interpersonales.
. er quien defina funciones de cada puesto de trabajo de quienes pertenezcan a su departamento.
. /nterviene en el proceso de reclutamiento de personal para su departamento.
. upervisa el trabajo de sus subalternos.
. 0articipa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos, &seg)n pol"ticas del hotel'
. *labora los horarios de trabajo del personal de recepcin.
. 1evisa la facturacin de las cuentas de les huspedes.
. 2antiene actualizada la capacitacin de sus empleados.
S'%er!i$or #e rece%ci&n+
. (oordina y supervisa las labores del personal de recepcin.
. 3segura que se logre la satisfaccin total del husped.
. 2antiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.
. e asegura que las tarifas aplicadas sean 4as correctas.
. 3poya al personal en la solucin de problemas.
. 1evisa los reportes para asegurar 5que sean los correctos.
6
Rece%cioni$a"
1ecibe a los huspedes.
7ende y asigna habitaciones.
$a informacin general del hotel.
8ace el registro de entrada del husped.
8ace la facturacin de los huspedes al momento de la salida del husped.
1evisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de llaves.
9leva el control de entradas y salidas de huspedes.
1eporta a ama de llaves de las habitaciones chec+ out para que se realice prontamente su limpieza.
9leva el control de llaves de las habitaciones.
$ebe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los cambios que se hayan
producido con respecto a un husped &cambios de habitacin, reclamos, peticiones especiales, etc.'
*fectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como mensajer"as, en
documentos manuscritos o computacionales
:tilizar programas informticos de gestin hotelera de manera correcta, aplicndolos a las tares del
departamento.
2anejar la central telefnica de forma eficiente.
(omunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y transmitiendo la
informacin necesaria al husped de manera correcta.
1edactar informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y el propio as" como escribir
cartas tipos seg)n las necesidades del hotel.
*fectuar cobros y movimientos de caja central si es necesario. 1ealizar cambios de dineros si as" lo
solicita el husped.
;estionar arriendos de automviles.
SU,ERVISORA DE HABITACIONES"
*ste personal est encargado de:
# 3 las < de la ma-ana comienzan sus actividades, preparando el report para las mucamas utilizando para
ello el listado de pa! enviado y preparado por el recepcionista nocturno.
# 1evisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el cual registra todos los
acontecimientos que se hayan producido en su turno. 1evisa el cuaderno del aseador y camarera nocturna &si
e!iste el turno', en el cual deben estar registradas las tareas que fueron realizadas durante la noche y cuales
no fueron realizadas indicando el motivo. 0ermanece en contacto con recepcin para controlar los chec+ out
que se produzcan durante el d"a, las habitaciones asignadas y ocupadas, las llegadas que se producirn con
el objeto de chequearlas a tiempo.
=
# upervisa y chequea el estado, la limpieza y mantencin de habitaciones ya sean ocupadas, libres, chec+
out y bloqueadas.; abastece de material a mucamas y aseadores.
# /nforma de los horarios de colacin de su personal a cargo.
# (omunica a travs del report de habitaciones los chec+ out que se producirn en el d"a as" como tambin
las posibles llegadas.
# *st al tanto de los informativos de grupos que llegarn al hotel, de supervisar las atenciones 7/0, y arreglo
de salones.
1evisa orden y limpieza de :nen y carros utilizados por las mucamas, adems de las mquinas usadas por
ellas y aseadores.
# 3u!ilia a las mucamas en casos imprevistos.& realizar aseo de habitaciones si as" es necesario '
# *ntrega los objetos olvidados a la gobernanta & responsabilidad de todo el > personal'
# 1ealiza chequeo del servibar en ausencia de los encargados. & si los hay' /nforma de los desperfectos en
habitaciones al departamento de mantencin y luego deber verificar que ste haya realizado correctamente lo
solicitado. 9as reas su cargo son: habitaciones, pasillos, ascensores, reas del personal, linen y oficinas
administrativas.
SU,ERVISORA DE REAS ,-BLICAS"
# *ste funcionario deber supervisar la limpieza y presentacin de todas las reas
# p)blicas del hotel; lobby, entrada principal &incluso calle', bar., ba-os p)blicos, recepcin, reas p)blicas
del personal, zonas de escape, ascensores del personal, comedor del personal, lavander"a y puerta de control
de acceso del personal.
# 1evisa la presentacin de su personal a cargo, aseadores.
$ebe estar atenta de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando stos lo soliciten.& seg)n horario
de servicio o informativo de eventos'.
# 3signa tareas a los aseadores a travs de un report.
# 1evisa lista de eventos a realizarse durante el d"a.
$ebe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, as" como tambin que estos se encuentren
guardados en el lugar correcto.
# (onstantemente verificar que los trabajadores se encuentren en su lugar asignado desarrollando sus
labores. 1ealizar las rdenes a mantencin
# &formularios' de los desperfectos que identifique en su rea.
- 7erificar que los aseos de las reas p)blicas sean realizados con anticipacin al uso de ellas.
- *ntrega a la gobernanta todos los objetos encontrados en su rea. 1evisar habitaciones,
&ocasionalmente y si as" las necesidades de la empresa lo requiere'.
- 1ealizar actividades pendientes y de apoyo a la supervisora de habitaciones en caso de suplir
sus funciones.
?
# 9as reas espec"ficas de la supervisora de reas p)blicas son: lobby, recepcin, entrada principal, ba-os
p)blicos, ba-os de personal, escaleras de servicio y de emergencia, ascensores de personal, bar.,
restaurante, salones, ascensores de huspedes.
.UCA.A"
9a mucama es la responsable directa de las habitaciones tanto de las ocupadas como de las libres o vacantes.
*lla tiene un n)mero determinado de habitaciones en las que debe realizar la limpieza, esta cantidad va a
depender de la capacidad del hotel, disponibilidad de mucamas en el turno y de la ocupacin de ste. $e la
misma manera, el tiempo que demore en realizar dicha limpieza, va a depender de la decoracin o
caracter"sticas de sta, as" como tambin del estado de las habitaciones &ocupadas, chec+ out, libres' ya que
de ello depender si es aseo diario, ms prolijo y detallado, o de repaso, correspondientemente, el report debe
ser entregado completo al final del turno. us funciones espec"ficas son:
# 3l comenzar sus funciones &@ 32' debe revisar las habitaciones y entregar el report la supervisora de turno
quien comprobar si es vlida o debe hacer correcciones &discrepancias'.
1ecibe las llaves de su piso o el asignado, y ser la )nica responsable de ella hasta el fin del tumo.
$eber mantener el correcto aseo de cada una de las habitaciones a su cargo &generalmente ,A'
programando sus tareas de acuerdo a los requerimientos de ocupacin; si es necesario primeramente debe
realizar el aseo de las habitaciones chec+ out y luego de pa!, siempre y cuando el husped no solicite el aseo
de manera urgente o recepcin necesite vender las habitaciones chec+ out. *l aseo incluye reposicin de
amenidades &jabn, acondicionador, shampoo, etc'.
# Biene conocimiento de las llegadas y salidas de huspedes durante el d"a y la noche.
# 3tiende las solicitudes de huspedes cuantas veces sea necesario *j.: env"o de ropa a lavander"a,
planchado de ropa, cambio de toallas, aseo aunque ya se haya realizado, entre otras.
# /nformar a la supervisora de habitaciones los desperfectos que identifique en las habitaciones,
e!aminando el estado de artefactos y muebles, incluyendo aire aconcodicionado, luces, telfonos, sillas,
servibar funcionando,etc.'
# 1ealizar las coberturas de todas las habitaciones asignadas &,?#,C hrs.' incluye chequeo de aseo de
ba-o, si es necesario deber repasarlo si fue usado por el husped.
$ejar :nen y carro limpio y ordenado,
$ebe mantener el correcto uso de materiales tanto de aseo como de uso de habitaciones, por ejemplo,
esquelas de oficio y fa! de uso e!clusivo de huspedes, lpices, descorchador,shoes shine & para lustrar
zapatos', carteles para avisos de aseo y no molestar, entre otros.
C
.'ca)a 'rno #e ar#e"
*sta mucama cumple similares funciones a las ya se-aladas, a diferencia que generalmente no tienen un piso
asignado.
*l trabajo que ella tenga va a depender de la ocupacin que e!ista en el hotel. *n ocasiones tendr que
realizar la limpieza de habitaciones asignadas por que no pudieron limpiarse con anterioridad, tendr que
hacer las coberturas pendientes y repasar las habitaciones libres.
$eber realizar la limpieza obligatoriamente de los ba-os del personal femenino y en conjunto con el aseador
del mismo turno debern hacer el aseo de las oficinas administrativas &incluyendo ba-os', trabajo que ser
chequeado por la supervisora del turno. 9a mucama de este turno adems tendr que estar pendiente de
todos los requerimientos de los huspedes, por ej.: toallas adicionales, aseo de habitaciones, almohadas, etc.
Bodo lo que suceda en este tumo debe quedar registrado en el libro de novedades para que el turno siguiente
est correctamente informado.
.'ca)a 'rno #e noc/e"
9 a mucama de turno de noche deber comenzar sus actividades informndose a travs de la supervisora de
tarde y del libro de novedades de las tareas que deber realizar en su per"odo de trabajo. Dste consistir
bsicamente en limpiar aquellas reas del hotel que hayan quedado pendiente o que por su ubicacin no han
sido aseadas completamente, *j.: aseo de ba-os p)blicos, restaurante para ser utilizado a la hora del
desayuno.
*n algunas ocasiones deber realizar la limpieza de habitaciones que hayan hecho su chec+ out en la
madrugada; concluido su turno deber registrar las actividades realizadas y las que hayan quedado
pendientes, e!plicando las razones de la falta.
De$cri%ci&n #e cargo a$ea#or"
on aquellas personas responsables de la limpieza y mantenimiento de reas determinadas del hotel.
9a gobernanta junto con la supervisora de reas p)blicas, asignarn las diferentes reas que le corresponden
a cada empleado. 9os aseadores disponen de todos los materiales y herramientas para realizar sus labores,
stas se mantienen en estaciones cerca de sus reas asignadas. * n ocasiones es conveniente entregarles
un report de trabajo similar al de las mucamas, con todas las actividades a realizar en su turno de trabajo
para as" evitar olvidos o conflictos entre los funcionarios del mismo cargo.
*n el recorrido de los aseadores se debe dar especial importancia a los ba-os de reas p)blicas que estn al
servicio de los huspedes o de los visitantes. 0or esa razn deben ser personas calificadas en le manejo de
A
suministros de limpieza, especialmente de desinfeccin y productos qu"micos en estas dependencias
p)blicas.
*ste personal deber al igual que el resto de los funcionarios cumplir sus labores dentro de los turnos
asignados, ma-ana, tarde y noche si es necesario seg)n las pol"ticas del hotel.
T'rno #e )a0ana: 9uego de ser revisada su presentacin personal se les asignar su report de trabajo,
deber portar algunos de los materiales de trabajo, stos son: limpia metales, pa-os de aseo, desodorante
ambiental los cuales deber utilizar de acuerdo a lo instruido.us reas de trabajo son:
1 A$ea#or #e 2rea$ %3blica$" lobby, frontis, ba-os p)blicos, ascensores de pasajeros, bar., restaurante,
salones, oficinas telefnicas, mesn de recepcin, centros de trabajos o de ventas de souvenir.
1 A$ea#or #e %i$o$: pasillos de los pisos &sacudir, mantener decoracin, aspirar por ejemplo'.
1 A$ea#or 2rea$ #e $er!icio: escaleras, ascensor de personal &montacargas'; ba-os de personal, comedor
de personal, puerta de control &acceso personal' entre otras.
La!an#er4a"
i bien la mayor"a de los hoteles hoy en d"a prefieren enviar toda la ropa sucia a lavander"as especializadas,
en especial la ropa de huspedes, hay algunos hoteles que todav"a lo hacen en casa con sus propias
instalaciones.
Ea sabemos que la ropa sucia se procesar seg)n la suciedad de sta, siendo la lencer"al quien se encargue
de recibirla, clasificarla, contabilizarla y revisarla detalladamente para luego enviarla a proceso de lavado
junto con la gu"a de especificaciones correspondiente.
:na vez en la lavander"a el personal a cargo proceder a verificar su estado. 3l momento de accionar las
mquinas debern cerciorarse del estado de ellas, es decir del correcto funcionamiento, colocarn la cantidad
de detergentes indicado para el tipo de ropa a procesar, el tiempo que ste demore va a depender del equipo
con que se cuente en dicha lavander"a.
Finalizado el proceso de lavado la ropa ser trasladada a las mquinas secadoras para
comenzar el nuevo proceso, las cargas para ste van a depender tambin de la capacidad
de las mquinas.
9a instalacin de las maquinarias debe hacerse seg)n las especificaciones tcnicas obligatorias para as"
prevenir accidentes de trabajo as" mismo todas ellas deben estar provistas de todos los elementos de
seguridad necesarios para reducir al m!imo el riesgo de accidentes. .
<
$entro de la lavander"a y o de la lencer"a, responsables de toda la ropa que se utiliza en el hotel, debe e!istir el
funcionario encargado de despachar tanto la ropa de huspedes como la de uso en habitaciones &sbanas,
toallas, fundas, etc.', el cual deber encargarse de proveer de blancos limpios en cada linen de los pisos
e!istentes en el hotel, y que . adems ser quien se encargue de retirar la ropa sucia que se vaya dejando
despus de efectuarse el aseo de cada habitacin que tambin se encontrar en cada linen; no olvidar que el
departamento de restaurante tambin deber entregar la ropa sucia que haya utilizado a la lavander"a con su
respectiva gu"a de despacho.
La!an#er4a e5erna"
*n algunos hoteles el servicio de lavander"a para huspedes se realiza fuera de l en
lavander"as especializadas.
9a ropa de huspedes es retirada de las habitaciones seg)n pol"ticas del hotel, ya sea por
la mucama o personal de valet y especialmente por el aviso que dej nuestro husped a
travs del cartel de lavander"a &si e!iste'.
3pro!imadamente a las ,G de la ma-ana el personal de la lavander"a e!terna retirar la ropa a procesarse,
sta previamente ha sido chequeada y marcada correctamente por el personal destinado a ello as" como
tambin ha sido registrada en las listas de lavander"a especificando el contenido de cada bolsa, n)mero de
habitacin y descripcin de prendas, no olvidemos que ser esta empresa la responsable absoluta de las
prendas, con respecto a procesos y traslados inadecuados que puedan ocasionarse. 0ara trasladar
esta ropa fuera del hotel, quienes cumplen la labor de eguridad en el hotel, debern revisar al momento de
salir y llegar el cumplimiento de todos los procedimientos establecidos, en ocasiones anotarn n)meros de
habitaciones que son retiradas del recinto. 9a hora de llegada de esta ropa ser apro!imadamente a eso de
las ,@ hrs. &seg)n pol"ticas' y la modalidad d pago de este servicio seg)n lo acordado entre las
partes, hotel#lavander"a.
*n esta seccin se van a controlar absolutamente todos los blancos y uniformes que se necesitarn en todos
los departamentos del hotel. 9encer"a es el corazn o centro de abastos, donde llega la ropa sucia y desde
donde se distribuye la ropa limpia; la lencer"a es el lugar en donde se concentra la ropa y blancos necesarios
para llevar un control estricto al respecto.
$entro de las actividades de esta seccin se distingue el manejo de blancos en general y de uniformes, pero
lo ms importante desde el punto de vista operacional es el suministro oportuno de todo lo necesario para
una correcta presentacin de las habitaciones. 0ara tal efecto la jefa del departamento, llevar un control
absoluto de las sbanas, fundas, toallas, y dems blancos utilizados a diario, as" como de los cobertores,
@
colchas, protectores, cuyo cambio se hace ms espaciadamente. 0ara ello e!iste un inventario general de
lencer"a en donde aparece una relacin detallada y minuciosa de todo lo disponible al respecto.
H
De$cri%ci&n #e cargo #e la $ecci&n #e lencer4a"
, 1opa de huspedes
6 1opa de habitaciones y comedores
= :niformes de personal.
I -RO,A DE HU6S,EDES"
a' atender los llamados de solicitud de lavado de ropa
b' planchado u otros servicio requeridos por los huspedes;
c' revisar lista de lavander"a enviadas por los pa!. ;
d' marcar la ropa de los huspedes para ser enviadas a lavar.
e' despacho y recepcin de la ropa de huspedes desde y hacia lavander"a.
f' cobro del servicio de lavander"a a los huspedes a travs de una boleta y planilla y de ventas.
g' entregar la ropa a las habitaciones previo chequeo de gu"a de control de cada pa! que solicit este
servicio.
h' reparar y planchar la ropa de pa! a solicitud de estos.
7- RO,A DE HABITACIONES 8 CO.EDORES"
a' 8acer gu"a de despacho para enviar a lavar.
b' (ontrolar la recepcin de ropa diaria para el lavado de stas.
c' 1evisar el estado de ellas para su reparacin o IdescarteI.
d' 0lanchado de la ropa delicada o especial como tapetes, manteles, faldones, etc.
Jue sea requerido a mano.
9 UNI:OR.ES DEL ,ERSONAL
a' 1ecepcionar ropa para el lavado y hacer gu"a para el control de stas.
b' 1evisar cada uno de los uniformes para que stos se encuentren en ptimas condiciones para ser
usados por el personal del hotel.
c' 3signar uniformes a travs de las tarjetas de responsabilidad y la devolucin de : los mismos
mediante el libro de registro de uniformes
d' 0lanchado y reparacin de ellos.
Juincenalmente deber realizar una planilla valorizada del movimiento de este departamento
con respecto a los cobros del servicio de lavander"a a los huspedes en
relacin con el cobro que realiza la lavander"a cuando es e!terna al hotel.
(ada fin de mes har inventarios de blancos y comedores, que sern revisados por la
gobernanta.
RO. BAR
*ste puesto e!iste en los hoteles en donde hay mini refrigeradores en las habitaciones a disposicin del
consumo del husped, generalmente stos contienen diferentes productos como bebidas, cervezas,
agua mineral &entre otros' los cuales podrn ser consumidos y luego sern cargados a la cuenta del
husped.
Ko debemos olvidar que en algunos hoteles este cargo lo desempe-a la mucama quien deber chequear
los consumos del husped, a solicitud de recepcin, cuando ste haga su chec+ out
del hotel y ms tarde deber reponer seg)n lo consumido. (uando e!iste el encargado de esta seccin

dentro del hotel, deber estar encargado de:
*s responsable de las bebidas y alimentos que le son entregados para surtir las
habitaciones, por lo tanto es un cargo que requiere e!tremadamente de la
honestidad de la persona.
olicitar las requisiciones necesarias para mantener su stoc+ de productos.
# $eber conocer el n)mero e!acto de licores, bebidas, cervezas, etc. que contiene por estndar cada
servi bar. (onocer los valores e!actos de los productos.
# 1ealizar inventarios de cada servi bar y de su bodega, cuyos resultados sern enviados a
contralor"a para el control e!acto de costos y ganancias producidas. 1ealizar los cobros a travs de una
boleta que se enviar a caja central para su cargo respectivo.
9impiar el servi bar, revisar caducidad de productos y retirar lo que no corresponda &frutas, dulces,
pasteles, etc.' una vez que el husped se retir de la habitacin,
# 1epone sistemticamente cada mini bar.
/nspeccionar a menudo cada producto para as" evitar violaciones a los sellos de seguridad de cada uno
de ellos.
3L final de su turno realizar un informe de todos los consumos hechos durante su jornada.
# *laborar estad"sticas de los productos consumidos en el servi bar con el objeto de poder cambiar el
surtido de productos seg)n las preferencias del husped y lo que ofrece el mercado.
*n ocasiones y seg)n las pol"ticas del hotel, a este encargado se le entregan llaves de los pisos para
facilitar sus funciones, de ser as" ser el )nico responsable de stas y al finalizar su turno deber
entregarlas a su jefe directo. Bendr relacin con otros departamentos como por ejemplo: 3ma de llaves
&si es que es independiente a ste' para el ingreso a las habitaciones, Modega para mantener su stoc+
de productos, recepcin para el chequeo de los consumos en cada chec+ out que se produzcan, caja
central para cargar el consumo oportuno y correctamente, camarera nocturna &si la hay' para que ella se
encargue del chequeo de los servi bar de las salidas que se produzcan el la noche y queden
debidamente registradas tanto para el cobro como para la reposicin, mantencin para la reparacin de
cualquier desperfecto que el servi bar presente.
CAJA"
*l sub.# departamento de (aja pertenece al departamento de 1ecepcin.
*n los hoteles con gran n)mero de habitaciones, este departamento es considerado prcticamente
independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de recepcin pero bajo la
coordinacin del jefe de recepcin.
*n establecimientos ms peque-os o medianos, con organizacin familiar, la caja de
recepcin asume las funciones de una caja central.
*ste departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual, mecanizado o
informatizado, con el )nico inconveniente que un error es muy dif"cil de resolver
ACTIVIDADES 8 :UNCIONES"
9as actividades y funciones de la recepcin var"an en gran medida seg)n el tipo, categor"a y ubicacin
del establecimiento; y pueden ser las siguientes:
. (obro de facturas
. (ontrol de caja fuerte y cofres o cajas de seguridad
. (ambio de moneda e!tranjera.
. (onfeccin de pagos: recaudacin del d"a, crditos.
. 1ecogidas de efectivos de otros departamentos.
*n este cargo tambin se distinguen tres turnos: ma-ana, tarde y noche, las funciones dependern
entonces del horario de trabajo y seg)n las pol"ticas de cada hotel.
*jemplo de estas actividades son:
*l turno de ma-ana se encargar del cobro de facturas puesto que en la mayor"a de los hoteles la hora
de salida es a las ,6 hr., y la mayor parte de los huspedes abandonan el hotel antes de esa hora.
*n el turno de tarde es en donde se produce el mayor n)mero de cambios de monedas e!tranjeras,
entendindose por tal la transformacin de una serie de billetes o cheques emitidos por una entidad
bancaria o financiera e!tranjera en su equivalente en moneda emitida por el pa"s de origen.
*n el turno de la noche las actividades se centran en la cuadratura total de los pagos con el efectivo y
crditos efectuados durante el d"a.
SISTE.AS DE COBROS(
9as cuentas de nuestros huspedes pueden ser cobradas por diferentes sistemas, debido a la forma de
pago realizada por l, stas pueden ser:
. *fectivo: moneda nacional, moneda e!tranjera &billetes, divisas o cheques de viaje'
. (heque bancario.
. (rditos: agencias de viaje, tarjetas de crditos, tarjetas de dbito, empresas.
. /nvitaciones
. ;ratuidades.
COBRO EN E:ECTIVO+
*s aquel en el que el husped paga su factura con dinero o cheque de viajes, ya sea de moneda
nacional o e!tranjera; podemos enunciar dos tipos de moneda e!tranjera, billetes y cheques de viaje.
Milletes: documentos bancarios emitidos por el banco central de cada pa"s. (heques de viaje: son
emitidos por una institucin financiera p)blica o privada. (uando el pago es realizado con moneda
nacional es admitido tanto en monedas como en billetes, pero si es hecho con monedas e!tranjeras slo
se aceptan billetes y )nicamente los pertenecientes al sistema de cambio oficial permitido por los bancos
de la ciudad donde est establecido el hotel. 9os cheques slo se admiten los que estn emitidos con
monedas que sean recibidos en el pa"s; cuando es husped paga con billetes e!tranjeros, si queda algo
de dinero a su favor se le devuelve en billetes o moneda nacional.
CR6DITOS: *n algunos crditos las facturas deben ser firmadas por el cliente cuando ste pide la
cuenta, y los crditos personales deben ir acompa-ados de la Inota de cargo a crditoI.
Benemos en el mercado dos tipos de tarjeta: $e crditos N $e dbitos. *n las primeras el usuario
realiza los pagos a los treinta d"as de su utilizacin, mientras que las de dbito se cargan directamente a
la cuenta bancaria del usuario. 0ara admitir tarjetas de crditos se debe observar:
. Jue el hotel tenga contrato con la empresa que emite la tarjeta de crdito.
. Jue el n)mero de la tarjeta no est dentro de las robadas, perdidas, vencidas o anuladas.
. Jue no se llegue al l"mite de crdito establecido por la compa-"a.
. Jue el usuario sea el titular.
. 2isma firma en el voucher y cdula de identidad.
INVITACIONES"
*stas se producen cuando otra persona o empresa distinta al husped se responsabiliza del pago de la
factura. Frecuentemente las invitaciones son hechas por alguien del hotel, especialmente en per"odos de
Imarcha blancaI con el objetivo principal de vender el hotel a grupos selectos del rubro tur"stico.
De$cri%ci&n #e cargo$ #e%ara)eno$ ali)eno$ * bebi#a$
Briga#a #e rabajo #e 'n re$a'rane: *s el junto de personas, se cual sea su categor"a profesional,
que forman la plantilla de restaurante . $entro de la brigada de comedor 8abr que tener en cuenta las
categor"a profesionales y, como consecuencia de lo anterior, los rangos .
Cargos
las categor"as profesionales que componen la plantilla del restaurante son:
O Lefe de comedor o 2a"tre
O Lefe de fila
O ;arzn
O umiller
O 3yudante de ;arzn
O3nfitriona
O *ncargado de bar &barman # barPoman'
9as categor"a profesionales estn dadas de acuerdo con las funciones, responsabilidades, etc . $e cada
empleado, pero no significa que sea obligatorio de tener personas que ocupen todo el escalafn, pues
como es lgico abra establecimientos que por su volumen, necesiten inclusos un segundo jefe de
comedor, mientras que en otro mas peque-o podr"a suprimirse alguna categor"a procesional.
Je;e #e co)e#or o .a<re; es el encargado de ofrecer al cliente los servicios de restaurante. (omo jefe
de este departamento cuidara que el personal a su cargo cumpla con la m!ima regularidad su labor
procesional, debiendo comunicar las faltas que observe tanto como en el comportamiento de ellos o por
las perdidas de utensilio ocurridas en la jornada de trabajo. *l 2aQtre &deber asistir a reuniones con el
gerente del departamento &3 E M Ry el chef para analizar y corregir errores en el servicio, especialmente
por las demoras e!cesivas en el, para ello se coordinaran las actividades entre restaurante y cocina para
minimizar los tiempos de espera.
*ste ser responsable de todas las fases del servicio, incluyendo la presentacin del personal a su cargo
como la esttica del restaurante; designara las plazas a cargo. er quien reciba y lleve a los huspedes
o clientes a la mesa, le ofrecer el aperitivo y tomara la orden. *star pendiente de los requerimientos
del cliente # husped y supervisara que sean cumplidos a satisfaccin de el, por esta razn ser de suma
importancia que el 2aQtre hable por lo menos un perfecto espa-ol, ingles.
*l 2aQtre, al igual que la anfitriona, aprovechara las reservas efectuadas para conocer el nombre de sus
clientes, muchos de ellos consideran una gran distincin ser conocidos por el 2aQtre. (ortes"a,
amabilidad, discrecin, cordialidad sern algunas de las cualidades que de vern desarrollar el jefe de
restaurante para desempe-arse e!itosamente.
3 la salida de los clientes es muy importante que el 2aQtre les diga algunas palabras de despedida, para
lo cual, de vera encontrarse cerca de la puerta y en posicin de hacerlo con facilidad, soltura y
naturalidad.
egundo Lefe de comedores: u misin ser anloga &semejante , parecida, similar ' a la del jefe de
comedor, siendo en definitiva un cooperador de la labor en comandada a este.
Lefe de fila: entre la e!istencia del cargo, ser el vocero de las ordenes del 2aQtre, por lo tanto
supervisara que esta sean cumplidas en su totalidad, y el responder al jefe de comedor por el trabajo en
comandado.
Gar=&n" (ortes"a y rapidez son calidades para este trabajo. 9a (ortes"a es innata en algunas personas;
otras debern ser entrenadas para adquirirlas.
$ebern estar muy atentos en cualquier peticin del cliente # husped, puesto que ser el encargado de
servirlos, por lo tanto deber cuidar d su aspecto personal incluyendo manos, cabello, accesorio,
uniforme en buen estado, aseo personal, higiene bucal entre otras.
(uidara que el turno el que ha sido designado se cumplen todas las tareas encomendadas *j.:
2ise en place, montaje, limpieza, orden.
er fundamental para un buen desempe-o, manejo absoluto del idioma espa-ol, evitando el uso de
modismos y palabras inadecuadas, e ingls este )ltimo en su forma hablada especialmente.
$eber estar enterado del men) &dependiendo del tipo de servicio que se entregue', con respecto a la
preparacin y componentes del mismo, para ello deber poseer nociones elementales de cocina, en su
aspecto terico, para as" poder informar al cliente cuando l lo solicite por ej: tiempos de coccin de las
carnes; as" como tambin deber tener conocimientos de la armonizacin de vinos con comidas para as"
recomendar el ms apropiado, adems conocer de la preparacin de tragos en cuanto a sus recetas y
tipos.
&.$eber cumplir con ciertas formalidades a la hora del servicio, como por *j.:
aludar con amabilidad, naturalidad, y correccin
$eje al cliente un tiempo adecuado para que observe el lugar y escoja donde quiere sentarse 0rocure
darse cuenta quien es el anfitrin.
3yude a quitar las prendas a cada persona, colocndolas en lugar adecuado, la prioridad es damas,
ancianos y ni-os.
1etire las sillas de las cercan"as de la mesas para que los clientes se puedan acomodar, arrime la silla
con delicadeza y discrecin, al mismo tiempo que el cliente comienza a sentarse.
9uego presentar la carta de licores para la solicitud del aperitivo. Bomar la orden con estricto cuidado
considerando para esto el orden de los comensales. *ntregar la orden al barman, quien preparar los
tragos.
3l momento de tomar la orden, preguntar individualmente cual es la orden de cada uno, responder con
cortes"a ante cualquier pregunta y slo recomendar a solicitud de ellos; si comete un error e!c)sese de
inmediato, ofreciendo una solucin clara y diplomtica. Lams haga esperar al husped sin darle una
e!plicacin.
$eber estar pendiente de cualquier requerimiento del comensal durante todo el servicio. A*'#ane #e
gar=&n" el ayudante asiste al garzn en sus funciones especialmente en el montaje de las mesas
&vestimenta'. *llos llenan los vasos de agua, si el tipo de servicio lo requiere; deber llevar pan,
mantequilla y bebidas al IdescansoI &mesa' para que el garzn lo retire y contin)e con el servicio.
1ealizar la mise en place, tantas veces sea necesario, dependiendo de la fluidez del servicio. *n
ocasiones suplir o cumplir la funcin del garzn.
S')iller" Bendr la funcin e!clusiva del servicio de los vinos y en casos espec"ficos, de licores dentro
del restaurante. 0oseer conocimientos amplios a todo cuanto concierna a su especialidad y deber
aconsejar al cliente# husped los vinos ms adecuados a su orden, siempre y cuando sea solicitada su
intervencin; en algunos casos se referir en detalle a alg)n vino, a peticin del comensal, y para ello
ser necesario el manejo de por lo menos ingls, como idioma e!tranjero, considerando las dificultades
del uso del lenguaje tcnico a la hora de ofrecer un vino.
*n algunos hoteles sus funciones pueden ser similares a las del jefe de restaurante, cumpliendo funcin
de supervisor; en otros ser parte de la brigada de garzones, depender de la descripcin de cargo que
posea el hotel.
$entro de sus funciones cabe destacar la mantencin estricta y cuidadosa de la bodega de vinos, si el
hotel cuenta con ella, puesto que de ella depende el buen servicio a la hora de servir un vino,
especialmente cuidar que ellos se encuentren a temperaturas y almacenajes correctos; deber adems
preocuparse que todos los vinos que estn en carta se encuentren tambin en la bodega como stoc+,
recordemos que es falta grave un olvido de este tipo. er tambin funcin de l conocer el men), la
carta, o los platos a servirse en el 1estaurante, su desconocimiento provocar"a que tal vez ofrezca alg)n
vino inadecuado, puesto que en ocasiones pudiera variar la carta.
An;iriona" *s ella la encargada de tomar las reservas de los huspedes# clientes en el restaurante y
asignar las mesas de acuerdo a los requerimientos o necesidades de los comensales, por ejemplo: si
es sector fumador o no fumador &dependiendo de las caracter"sticas del lugar', cual es el motivo de la
reserva, si as" lo indica quien reserva, hora de llegada, para cuantos pa! es la reserva, entre otras. er
ella quien reciba al husped a su llegada y se encargar de darle una cordial bienvenida, en algunos
restaurantes ser ella
quien retire los abrigos de los comensales para dejarlos en la guardarrop"a asignndole correctamente el
lugar y su individualizacin para as" evitar errores a la hora de la entrega.
0or su cargo muchos comensales recurrirn a ella para solicitar algo especial y aunque su cargo no es
de garzona, ella podr participar de alguna actividad a solicitud del husped, especialmente cuando se
trata de alguna celebracin. *n ocasiones y especialmente cuando se trata de trabajar en equipo, ella
podr solicitar al personal de valet par+ing que tenga dispuestos los veh"culos, cuando el comensal ya
all solicitado la cuenta, para as" retirarse de inmediato. $ar la despedida cordial y respetuosa al cliente
o husped sin olvidar recordarle lo importante que fue para el personal poder atenderlo y esperando
verle prontamente.
,er$onal #e bar >bar)an-bar?o)an@" 9a seccin del bar es una de las reas del hotel que ms
cercan"a, por norma general, suele e!istir entre el cliente y el empleado, incluso la observacin directa de
todas las manipulaciones realizadas por el personal por parte de la clientela. *llo hace que este tipo de
servicio sea sumamente delicado y e!igente para el profesional. 1ecordemos que en la hoteler"a no se
vende un producto, sino que se vende y da un servicio, por lo qu es necesario el trato con la clientela
que est formada por infinidad de caracteres y gustos totalmente diferentes, factores indispensables a
tener en cuenta y que deben ser respetados por el profesional.
$entro de las funciones que deber desempe-ar el personal de bar cabe destacar las siguientes:
. 0reparar tragos a solicitud del husped o cliente basndose en las recetas internacionales o a
peticin de l.
. 2antener el stoc+ de licores adecuados para cumplir con los requerimientos del husped a la hora del
servicio.
. &1ealizar inventarios de mercader"as,, de su rea de trabajo, si as" lo e!ige la gerencia de 3 E M.,
stos podrn ser semanales o mensuales.
. (ontrolar y valorar las prdidas ocurridas en su rea.
. 2antendr estad"sticas de consumos ms solicitados por los comensales de manera efectiva, con la
finalidad de aumentar el stoc+ de ciertos productos.
. $eber, al igual que todo el personal del hotel, preocuparse de su presentacin personal, uso
correcto del lenguaje, y dominio de por lo menos ingls hablado.
. 2anejar las tcnicas de bar correctamente.
. 3tender con prontitud y limpieza.
. Ko cometer jams fraudes en las bebidas u otros productos dando menos cantidad de la solicitada y
no cobrar ms de lo estipulado y autorizado.
. &Ko dar de beber en e!ceso a un cliente, utilizar su criterio et"lico a la hora de dejar de vender tragos
a l.
. 1espetar al husped# cliente utilizando las formas correctas para dirigirse a l.
*n el caso de e!istir el ayudante de bar, ste realizar similares actividades que el encargado,
probablemente sus funciones estarn dirigidas a la mise en place del bar ms que al servicio como tal;
en algunos hoteles e!iste el cargo definido de garzn o garzona de bar en este caso ellos se encargarn
de servir los tragos solicitados por el husped# cliente y guardarn la misma discrecin a la hora del
servicio que el encargado; desempe-ando las funciones de un garzn de restaurante pero orientado al
servicio de tragos.
Briga#a #e cocina:
9a organizacin del personal en una cocina de hotel, est compuesta seg)nO las actividades propias de
la misma y generalmente por el siguiente equipo de trabajo:
3ctividades:
O1ecepcin y almacenamiento de la mercader"a, tanto de productos perecederos y no perecederos.
O0reparacin de las carnes y pescados.
O0reparacin de las carnes seg)n los distintos mtodos de cocinar.
O0reparacin de todos los productos de panader"a y pasteler"a.
0ara llevar a cabo convenientemente dichas actividades se requieren los siguientes puestos
O(hef ejecutivo ous chef (hef de parn
OMrigada de carnicer"a y pescader"a Mrigada de cocina fr"a Mrigada de cocina caliente
OMrigada de pasteler"a
OMrigada de banquetes
OMrigada de limpieza
C/e; ejec'i!o" su responsabilidad fundamental consiste en administrar la cocina, esto es, lograr la
produccin de alimentos programada, con la calidad e!igida, a travs del buen desempe-o de todos y
cada uno de los empleados bajo sus rdenes. 0ara ello deber fijarse en algunas metas, como por ej:
3mbiente cordial de trabajo en la cocina; bienestar y desarrollo profesional de cada uno de los
empleados; seguridad e higiene tanto del personal como en la preparacin de los alimentos; calidad y
estndar en la preparacin y presentacin de todos y cada uno de los platillos; control efectivo de los
costos de operacin; cumplir con los estndares de compra en lo referente a calidad, presentacin y
precio de las mercader"as.
us funciones bsicamente son administrativas, destacndose:
0laneacin: definir pol"ticas a seguir en la cocina, establecer horarios, elaborar de manera e!clusiva
los platillos del men), especialmente para dar a conocerlos, fijar procedimientos tanto para controlar
costos como para el cumplimiento de estndares de preparacin.

,re!i$i&n" solicitar oportunamente lo necesario para la produccin de la cocina, as" como tambin el
personal adecuado basndose en la produccin de la cocina prevista para cada d"a.
Organi=aci&n" eleccionar adecuadamente su personal' y asignar correctamente las funciones de
cada uno de ellos; delegar oportunamente sus funciones.
Direcci&n+ procurar el buen manejo de su personal mantenindolos en constante motivacin y
capacitacin.
Conrol; controlar de manera eficaz y eficiente, el costo de alimentos, nmina de personal de cocina,
gastos energticos de la cocina.
So'$ C/e;: es el principal colaborador del chef ejecutivo. us principales funciones son:
sustituir al chef en su ausencia; supervisar el trabajo de las distintas brigadas; supervisar la salida de los
platillos durante el servicio; au!iliar a la brigada con e!ceso de trabajo; supervisar el trabajo de los
ayudantes; mantener actualizado el tablero con las llegadas y salidas de huspedes, informativos de
grupo y ocupacin estimada del d"a y futuros; supervisar la correcta utilizacin de materias primas,
suministros, equipos; supervisar la higiene tanto de los espacios de la cocina como del comedor de los
empleados del hotel, as" como tambin presentacin personal de su personal; aplicar de manera
correcta los procedimientos de congelacin y descongelacin de productos, igualmente de formas de
almacenamiento de materias primas; supervisar que el personal de produccin .realice de manera
correcta la mise en place a utilizar; vigilar que se respete el sistema de despacho de alimentos; elaborar
las rdenes a mantencin y el seguimiento de la accin.
C/e; #e %arie: es la persona que tiene directamente a su cargo la cocina de un centro de consumo
como responsable absoluto de lo que en ella suceda durante el horario de produccin, sus funciones
bsicas son:
# mantener una estrecha comunicacin con el chef ejecutivo para elaborar los planes de trabajo y dise-ar
los nuevos men)s.
# revisar diariamente el buen funcionamiento de cmaras y refrigeradoras.
# supervisar la calidad y estndar de la mise en place.
# mantener en estricto control la produccin de alimentos con el fin que no sobre pase el costo de
operacin.
# supervisar que todos los platillos se preparen de acuerdo al estndar de calidad, cantidad y
presentacin establecidos.
Briga#a #e carnicer4a * %e$ca#er4a" tiene como misin transformar la mercader"a que traen los
proveedores de carnes y pescados en la materia prima necesaria para la produccin de la cocina. *l
personal de esta brigada debe estar perfectamente enterado del men) del d"a, del servicio a la carta y de
los programas especiales, as" como de las e!istencias en el almacn. *sta brigada estar compuesta
por: chef carnicero, chef pescadero, ayudantes.
C/e; carnicero * a*'#ane li)%iar, cortar, rebanar, descarnar, deshuesar y dividir en porciones aves,
corderos, reses, cerdos y sus derivados, como el tocino, jamones, etc.; presentarn las porciones con la
limpieza e higiene e!igida, respetando los estndares de peso y calidad fijados; sacar el mayor
rendimiento posible del destazado & trozar' de cada animal, evitando el m!imo de desperdicio.
C/e; %e$ca#ero * a*'#ane$ la!arA li)%iar, cortar, filetear, rebanar, deshuesar y dividir en porciones
pescados y mariscos; presentacin e higiene de acuerdo al estndar del hotel especialmente en el peso
y calidad de cada porcin: obtener el mayor rendimiento de cada pieza y evitar los desperdicios.
Briga#a #e cocina ;r4a: su trabajo consiste en elaborar con impecable limpieza, higiene, sazn y sabor
agradable, todos los platillos cuya materia prima no necesita fuego o calor para ser transformados en
alimentosO ejemplos: entremeses fr"os, sndPich, salsa fr"as, algunos postres fr"os como ensalada de
frutas. *n algunos hoteles esta brigada est compuesta por: jefe de cocina fr"a, cocineros, ayudantes.
Lefe de cocina fr"a: deber preocuparse de mantener la e!istencia de una cantidad adecuada de
productos y materias primas para cubrir las necesidades diarias de produccin; verificar
constantemente la temperatura y condiciones adecuadas para un correcto funcionamiento de las
cmaras e instalaciones de refrigeracin; evitar el mal uso de las mercader"as as" como fugas y mermas
de la misma; la distribucin adecuada del trabajo entre sus cocineros y ayudantes; la debida
presentacin y decoracin de los platillos fr"os.
Cocinero$: debern au!iliar al jefe de cocina en la preparacin de la mise en place, es decir todas las
actividades previas al servicio; preparar la guarniciones de los platillos fr"os; preparar canaps fr"os
destinados a los bares para acompa-ar tragos; despachar todos los pedidos de su rea de acuerdo con
los estndares de cantidad y calidad establecidos; mantener la debida limpieza en su rea.
A*'#ane$" au!iliarn al jefe de cocina y a cocineros en la preparacin de la mise en place
Briga#a #e cocina caliente: su trabajo cosiste en elaborar, con impecable limpieza, higiene, sazn y
sabor agradable, todos los platillos cuya preparacin requiere fuego o calor para ser transformada en
alimento; ejemplos, caldos, consom, sopas, cremas, salsas calientes, entremeses, guarniciones,
cereales, pastas, pescados, carnes, mariscos, entre otros. *ste personal deber estar enterado del men)
del d"a, del servicio a la carta y de los programas especiales as" 5como de las e!istencias en el almacn.
*sta brigada estar compuesta en algunos hoteles por: jefe de cocina caliente, parrillero, cocineros,
ayudantes.
Je;e #e cocina caliene: mantendr en e!istencia una adecuada cantidad de fondos de cocina para las
necesidades diarias de produccin; evitar el mal uso de las materias primas; rotar de manera adecuada
la mercader"a y materias primas almacenadas; deber distribuir de manera correcta el trabajo de su
personal preparar y presentar adecuadamente los platillos de su rea.
0arrillero: preparar la mise en place de su rea; verificar que la perrilla est con los insumes necesarios
para funcionar; despachar los pedidos de su rea en los trminos de coccin solicitados por los clientes,
respetando los estndares de cantidad y calidad fijados por el hotel.
(ocineros: au!iliar al jefe de cocina en la preparacin de la mise en place; preparar las guarniciones de
los platillos calientes, mantener los estndares e!igidos por la empresa en cantidad y calidad; cumplir
correctamente con las medidas de seguridad y limpieza establecidos por el hotel.
Briga#a #e %a$eler4a; su trabajo consiste en elaborar el pan, los pasteles y los postres que se sirven
en los distintos centros de consumos, as" como preparar las masas para el servicio de cocina. *l
personal de este departamento debe estar enterado del men) del d"a, del servicio a la carta y de los
programas especiales, as" como las e!istencias en almacn. *sta brigada est
compuesta por: chef pastelero, panadero, pastelero, ayudante.
C/e; %a$elero: verificar las e!istencias en funcin del plan de trabajo del d"a; solicitar la requisicin de
mercader"as previamente autorizada por el chef ejecutivo, verificar la temperatura y el funcionamiento
adecuado de sus cmaras y refrigeradores; elaborar mise en place para la decoracin de sus platillos;
mantener los estndares de calidad y presentacin e!igidos por el hotel; controlar los costos y as" evitar
prdidas en su rea; elaborar las rdenes a mantencin si as" es necesario; 0astelero; preparar las
masas para la produccin del d"a; verificar la temperatura adecuada de los hornos; solicitar al chef
pastelero la mercader"a necesaria para la produccin del d"a; elaborar las diferentes variedades de pan
que se consume en el hotel; verificar que los equipos y herramientas de trabajo se conserven en buenas
condiciones.
,a$elero" preparar los batidos, pastas, masa, cremas, salsas y postres necesarios para la produccin
del d"a; trabajar las diferentes variedades de pasteles, galletas, pastas y postres; verificar la temperatura
de los hornos; mantener la mise en place necesaria para la produccin de su rea ejemplo: briss,
brioche y chou!.
A*'#ane" limpiar y mantener la limpieza del rea; surtir la mercader"a requerida por el chef pastelero
para la produccin del d"a; au!iliar al panadero y al pastelero cuando lo soliciten.
Briga#a #e banB'ee$" *n la actualidad la brigada de banquetes forma parte de la cocina general como
una seccin ms. $icha seccin debe estar ubicada lo ms cerca posible de los salones donde se realiza
el evento, los cuales deben contar con la proteccin adecuada para amortiguar los ruidos provenientes
de la cocina. *sta cercan"a permite, adems, que todos los platillos lleguen a las mesas con la
temperatura adecuada, calidad y presentacin requeridas. 9a brigada de banquetes se dedica
e!clusivamente a la preparacin y despacho de todos los eventos a celebrarse dentro del hotel, as" como
de aquellos que se lleven a domicilio. $ependiendo de cmo est estructurado la cocina del hotel, la
brigada de banquetes estar compuesta por: chef de banquetes, jefe de cocina caliente, jefe de cocina
fr"a, cocineros para cada cuarto, ayudantes. *n cuanto a las obligaciones, son las mismas del personal
de cocina central, la diferencia es que este personal deber:
C/e; #e banB'ee$+ supervisar constantemente las cmaras refrigeradas con el fin de aprovechar los
sobrantes de la mise en place anterior; verificar con el gerente de banquetes y con el departamento de
ventas la cantidad de comensales establecidas para cada evento; mantenerse informado acerca de la
hora e!acta en que comienza el evento.
Je;e$ #e cocina >caliene- ;r4a@+ mantenerse informado acerca de horarios y cantidad de comensales
para cada evento, recordemos que stos pueden suceder de manera simultnea.
(ocineros: informarse sobre los eventos a realizarse; au!iliar a sus jefes en las preparaciones
necesarias; mantener disponibilidad constante para los diferentes horarios que e!igen los eventos.
A*'#ane$: realizar semanalmente la limpieza de cmaras frigor"ficas; mantener disponibilidad horaria
para un buen desempe-o y aprendizaje.
Briga#a #e li)%ie=a" esta brigada tambin recibe el nombre de stePards y su labor cotidiana se
desarrolla en las reas de: cocina, lavado de equipo, cuarto de basura.
9as responsabilidades bsicas son: requisicin, almacenaje, despacho, lavado y resuministro de toda la
loza, cristaler"a y plaqu solicitado en las diversas reas de produccin del hotel; limpieza , higiene y
orden en la cocina, limpieza e higiene en el cuarto de basura, uso correcto de las maquinarias que se
usan en su rea de limpieza; inventarios de loza, cristaler"a y plaqu
C/ie; Se?ar#$" sus funciones bsicas sern elaborar los horarios de su personal a cargo; llevar un
estricto control de roturas y e!trav"o de loza, cristaler"a y equipo proporcionados a otras reas del hotel;
solicitar oportunamente requisicin de compras para la reposicin de loza, cristaler"a, plaqu , as" como
de materiales de limpieza; supervisar el retiro oportuno de la basura tanto de la cocina como de los
centros de consumo y mantener en constante limpieza el sector destinado a concentrar la basura;
solicitar las reparaciones oportunamente; coordinar con el chef de cocina, maQtre, y bar los per"odos de
fumigaciones de las reas correspondientes.
Se?ar" verificar la limpieza de pisos, paredes, tanto del rea de lavado como de almacenaje del
equipo; verificar la limpieza de canaletas, desagSes, lavaderos, superficies de las mesas de trabajo,
entre otras; mantener detergentes a utilizar en la limpieza; clasificar la loza a lavar , colocndolas en
orden para evitar quiebres; manejar la mquina lavalozas de acuerdo a las instrucciones recibidas.
Gerene #e banB'ee$" ste tiene por finalidad el lograr vender los productos de banquetes , tanto el
arriendo de salones para cenas, convenciones, como el servicio solicitado, estableciendo estndares de
ventas de salones, desayunos, coffee brea+, coc+tail, almuerzos, onces y cenas ofrecidos en el hotel;
dirigir, controlar y supervisar el trabajo realizado en el rea de banquetes asegurando el
cumplimiento de ios estndares de servicio y calidad contratados; planificar y dise-ar en conjunto con
el chef ejecutivo las cartas de banquetes considerando las preferencias de los clientes; estar atento a
los comentarios, quejas o requerimientos de un cliente, tomando, accin en cada caso; confirmar
oportunamente los eventos a desarrollarse.
Ejec'i!o #e banB'ee$: el ejecutivo deber salir a visitar y vender tanto los salones como los
productos de banquetes a la cartera de clientes que se tenga, especialmente con los que se mantengan
convenios especiales; ser responsable directo de los eventos que se realicen en el hotel y velar por el
constante cumplimiento de los estndares de servicio y calidad ofrecidos; cumplir las solicitudes hechas
por sus clientes; cumplir con un m!imo de visitas semanales a potenciales clientes.
De%ara)eno #e $eg'ri#a#
9a seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de las habitaciones, para
ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de personal. eg)n el proyecto original
se consideran todas las locaciones y medidas de seguridad pertinentes con el fin de afirmar la seguridad
de todas las reas internas; as" para la seguridad interna es importante el punto de partida, es decir, las
construccin del hotel en fundn de los puntos vulnerables, como ventanas grande, puertas estrechas,
bordes disimulados, etc. que constituyen causas de accidentes, el departamento de seguridad abarcar"a
las reas siguientes:
3limentos y bebidas: 3dems de las reglas de seguridad e higiene, las correspondientes a las del cdigo
alimentario abarcar"an el rea que siguen:
. Modega
. (ocinas
. 1estaurantes y cafeter"as
. alones de fiestas
Aloja)ieno: 9as reglas de seguridad e higiene as" como las medidas de seguridad de los bienes de los
huspedes y prevencin de escndalos, marcar"an los campos siguientes:
. (onserjer"a
. 0isos
. $epartamentos de telfono
rea a#)ini$rai!a: 9a seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevencin de escndalos,
comprender"an lo que sigue:
. 1ecepcin
. 7entas .
.1elaciones p)blicas
. $epartamento de contabilidad y finanzas

9a seguridad f"sica de las estalaciones obedece a la necesidad de protegerse contra riesgos controlables
que previenen de situaciones netamente tcnicas humanas y de entorno. *ntre las situaciones de
carcter tcnico se presentan a partir de la concepcin, del edificio en el proyecto, en el cual se debe
considerar la eliminacin de riesgos, causas potenciales de accidentes, como defectos de construccin,
ambientes con elevaciones menores o salientes peligrosos, iluminaciones, malas condiciones de
ventilacin, psimos acabados elctricos, etc.
9a situacin de carcter humano obedecen a los hbitos y costumbres del personal que formar parte de
la organizacin; la seguridad investigar permanentemente a todo implicado y trabajador potencial, con
el fin de asegurarse de sus hbitos de limpieza e higiene, lealtad, grado de cultura, honorabilidad,
honestidad rendimiento en el trabajo, para que as" estas caracter"sticas no afecten la seguridad tanto
f"sica y material del husped.
9a gerencia del hotel tiene la m!ima responsabilidad de la seguridad e higiene seg)n la legislacin
pertinente ante los trabajadores y huspedes. 9a seguridad hotelera como concepto abarca la seguridad
f"sica de la instalacin, la seguridad e!terna del entorno, la prevencin de accidente laborales y de
riesgos, la prevencin de riesgos para los usuarios, la seguridad de los bienes de los usuarios, la
comunidad ambiental, la higiene alimentar"a, la seguridad contra incendios y catstrofes.
rea recreai!a: 9a seguridad e higiene y las medidas contra posibles escndalos comprender"an los
ambientes siguientes:
. Mares
. (lubes nocturnos
. 3lbercas
. *spacios deportivos
Seg'ri#a# e5erna"
*l hotel debe proporcionar seguridad f"sica al personal durante las 6? horas lo cual incluye medidas
preventivas desde el e!terior hasta el interior del edificio, la seguridad e!terna abarcar bsicamente la
seguridad perimtrica y entrada del hotel; la disposicin y distribucin del hotel dificulta la vigilancia
cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se presenta como un edificio compacto. 9a
seguridad e!terna est conformada por un elemento f"sico de control de acceso, casetas de ingreso , las
propias entradas y por un elemento humano encargado de supervisar y evaluar, entre otros, los aspectos
siguientes: control de entradas de visitas, servido de polic"a cercano, tipos de clientes que entran al
hotel, control sobre los proveedores que ingresan, localizacin del hotel.
$epartamento de mantencin: *ste departamento tendr como funcin principal encargarse de la
reparacin de todos los desperfectos que se ocasione en el hotel, as" como tambin en el per"metro que
corresponda .0ara desarrollar estas actividades el departamento estar compuesto por:
/ngeniero a cargo,
upervisor,
2aestros seg)n rea especifica, en algunos hoteles secretaria &contestara las llamadas del
departamento'
Ingeniero C Je;e #e%ara)enal: *ste tendr a su cargo las distintas actividades tanto las programadas
como las imprevistas ,especialmente aquellas por naturaleza son de fcil solucin y permita acceder a la
venta de aquellas habitaciones que han sido informadas con desperfectos m"nimos ; deber adems
programar tanto con la gerencia general como con el departamento de ama de llaves y reservas , las
actividades a realizarse en cuanto a reparaciones en habitaciones , ya sean estructurales o apararos,
entre otras, de modo que no afecte los pronsticos de ocupacin. *n el caso de la cocina deber
programar las actividades de tal forma de no afectar las actividades propias del rea, especialmente por
los posibles riesgos de contaminacin de alimentos, estos trabajos generalmente se realizan durante la
noche para evitar los peligros mencionados. Bodas las actividades del departamento de mantencin,
especialmente de reparacin, debern coordinarse con los supervisores o jefes de cada rea para no
afectar el normal desempe-o de ellas. *l jefe de este departamento programar los turnos de sus
empleados de acuerdo tambin a las actividades programadas, recordemos que esta rea tendr ms
labores en aquellos per"odos informados con baja ocupacin. 3dems deber realizar los rdenes de
compras por aquellos repuestos o materiales que no encontraremos en el hotel, deber tambin
controlar costos y optimizar al m!imo la vida )til de ellos con el fin de evitar gastos innecesarios
incluyendo el gasto de energ"a en la utilizacin de maquinarias defectuosas y reas donde se requiere
uso de electricidad. 3sistir a las reuniones con los dems jefes de departamentos para enterarse de las
actividades a programar entre el suyo y el resto de reas
S'%er!i$or" este empleado tiene como funcin principal sustituir al jefe departamental en su ausenciaI
as" como au!iliarlo en sus actividades diarias; adems coordinar las actividades del resto del personal
de acuerdo a los turnos asignados, de la misma manera se encargar de supervisar personalmente que
los trabajos se hayan realizado de manera correcta y de acuerdo a los estndares y e!igencias
establecidas por el hotel y obligatoriamente con las medidas de seguridad y prevencin de accidentes
requeridas. *n ocasiones se encargar personalmente de las compras de materiales y repuestos
necesarios para el desarrollo de las actividades. (apacitar al personal cuando sea necesario en la
reparacin de cualquier desperfecto detectado.
.ae$ro$ #e e$%eciali#a#" cabe destacar, alba-iles &reparaciones estructurales',
gasfiter"a&reparaciones y mantenimiento de artefactos e instalaciones sanitarias', pintores&restauraciones
de pintura y pintura como tal', mueblistas &reparaciones, en algunos casos fabricacin o modificaciones',
en algunos hoteles especialistas en mquinas de lavado y secado de ropa para su mantencin y
reparacin, electricistas &para reparaciones elctricas', encargado de calderas & sistemas de calefaccin
y aire acondicionado del hotel'en algunos hoteles personal de informtica est asociado a mantencin o
se contratar a una empresa e!terna para la mantencin de los sistemas computacionales que se usan
en el hotel.
De%ara)eno #e Rec'r$o$ /')ano$
*ste departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los
empleados dei negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo ms eficiente posible,
adems de que tendr que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos
nuevos empleados.
*ste departamento mantendr a los empleados y dientes comunicados con la administracin, de esta
manera se lograr un ambiente agradable de trabajo. Ttras funciones incluyen:
*valuar el trabajo de todos los empleados
3segurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado
*laborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la nomina de empleados en
cuanto a remuneraciones de los contratados y aquellos que prestan servicios al hotel &personal 0art U
time'.
Objei!o$ :'n#a)enale$
2edir el potencial humano. 2ejorar el desempe-o y estimular la productividad. Tportunidades de
crecimiento y participacin de todos los miembros de la organizacin. $efinir la contribucin de los
empleados.
De%ara)eno #e Conabili#a#
*n esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro de
la empresa. 3s" como mantener la contabilidad del hotel al d"a reportar los estados financieros y
proporcionar los anlisis financieros del hotel, gestionar las actividades de "ndole legal.
De%ara)eno #e Re$er!a$- /abiacione$(
*l departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. *l
mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de llaves.
*ste departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones,
tomar y confirmar las reservaciones.
*l departamento est compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempe-o del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizarn las fundones de
atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo,
las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depsitos
correspondientes
La Gerencia #e
A)a #e Lla!e$
DESCRI,CIDN 8 ,RO,DSITO
:no de los principales puntos en la cadena de servicio es la 8abitacin, que depende de la
;erencia de 3ma de 9laves, y tambin es donde se genera una importante porcin del nivel de
satisfaccin del 8usped. V(ul es su relevancia> 9as funciones de 3ma de 9laves se encuentran
muy cerca del 8usped y ste evaluar la calidad de servicio por la forma en que el 3ma de 9laves
desempe-e adecuadamente su funcin. 9a ;erencia de 3ma de 9laves vigila que se cumpla con
los estndares de higiene, orden, limpieza y atencin, siendo el rea por medio de la cual los
hoteles obtienen la mayor"a de los premios as" como su calificacin para el n)mero de estrellas
que ostentan
9a camarista y la calidad en el servicio
Tbjetivo: 3l finalizar el curso el capacitando identificar los procedimientos y elementos bsicos
para mantener una habitacin higinicamente limpia y ordenada.
Wndice
,. /ntroduccin a la calidad
6. Funciones del personal del departamento de ama de llaves
=. (oordinacin con otros departamentos
?. *quipo a utilizar
C. Bcnicas de 9impieza
A. (ontrol e /nspeccin de Mlancos
<. ervicio de 9avander"a y Bintorer"a
@. (omunicacin y Brabajo de *quipo
H. eguridad e 8igiene en el Brabajo
E( Inro#'cci&n a la cali#a#
*l trabajo no es un castigo, es un privilegio. *n el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una
oportunidad de dar lo mejor de s", un intercambio con el mundo, una forma de e!presarse y de
realizar su persona. *n el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo
peso que flota sobre l y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo.
3mbos trabajan, pero hay una gran diferencia en cmo lo hacen: para uno es motivo de alegr"a y
por lo tanto, pone todo su empe-o y tiempo disponible para ste, aunque tambin se da tiempo
para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y slo lo tolera por el
temor a no tener ingresos econmicos. *n uno el motivo de trabajar es la 3:BT11*39/X3(/TK, y
el dinero viene como consecuencia, en el otro, la )nica razn es el $/K*1T.
Juien trabaja con alegr"a, trabaja bien; es productivo, logra ms en menos tiempo y as" tiene un
espacio para s" mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversin, los amigos, etc.
B13M3L3 (TK 39*;1/3 E 0:*$* 7/7/1 (TK 39*;1/3.
*l que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez
y se cansa ms. 0arece estar trabajando, pero su mente est en otra cosa, no se concentra y al
final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con
aqul al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo.
To#o$ /ace)o$ la cali#a#(
9a causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la
dejamos de hacer porque contamos con dos caracter"sticas que nos diferencian de los dems
seres de la tierra: 7T9:KB3$ e /KB*9/;*K(/3.
9a voluntad nos hace capaces de $*(/$/1, de *1 y de J:*1*1. *s un compromiso
con nosotros mismos, con nadie ms. (onocer lo que soy, el por qu y el para qu.
9a inteligencia nos permite razonar y entender el:
,. deber ser de las cosas.
6. deber ser de nuestro trabajo.
=. nuestro sistema de trabajo hacia la optimizacin y no hacia la ma!imizacin.
*stas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta:
HACER LO FUE DEBE HACERSE 8 A LA ,RI.ERA VEG(
(on la calidad todos salimos ganando, con la no calidad todos perdemos.
(39/$3$: *s lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de una persona o
cosa.
E lograr la calidad KT /;K/F/(3 B13M3L31 2Y, /KT B13M3L31 (TK /KB*9/;*K(/3.
V(mo podemos hacerlo>
9a calidad implica: primero J:*1*1, luego 3M*1 y finalmente 83(*1. *s un proceso de
reeducacin &querer', y luego de capacitacin &saber' para luego convertirnos en proveedores de
calidad al 8acer. Bodos podemos lograrlo. $ebemos pensar siempre adelante, pensar siempre en
formas nuevas de hacer las cosas mejor, esto nos llevar a pensar y estar seguros de que K3$3
* /20T/M9*. 1ecordar que actuar con calidad nos lleva al *Z/BT y el *Z/BT * :K3
LT1K3$3, K:K(3 :K $*B/KT.
7( :'ncione$ #el %er$onal #el #e%ara)eno #e a)a #e lla!e$
A.A DE LLAVES(
(ontratacin, despido y bienestar de su personal.
upervisin, control y adiestramiento del mismo.
$istribucin del trabajo.
9istas de vacaciones.
9istas de sueldos y salarios.
(ontrol de asistencias.
1evisar la limpieza de habitaciones y reas p)blicas.
1ecopilacin y[o verificacin de las listas de ocupacin.
8acerse cargo de quejas y peticiones de los huspedes.
/nformar descomposturas al departamento de mantenimiento.
(ontrol y supervisin del rea de roper"a y lavander"a.
8acerse cargo en caso de objetos perdidos.
8acerse responsable de las llaves.
/nventarios y registros de equipo y suministros.
8acer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
1evisin y reposicin de art"culos en el servi#bar.
0revencin de accidentes e incendios en su departamento.
CA.ARISTA o .UCA.A(
1evisar si el husped ha olvidado algo.
(omprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por telfono a recepcin.
(ambio de ropa de cama.
9impieza de habitaciones y ba-os.
1eposicin de suministros.
(ambio de toallas, jabones, papel higinico, etc.
1evisin del funcionamiento de luces y aparatos elctricos.
/nformar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.
9lenar los formatos correspondientes.
1ecoleccin de las bolsas de ropa sucia de los huspedes para la lavander"a.
*n el turno nocturno, hacer la Icortes"aI, distendiendo camas y cerrando cortinas.
ENCARGADO DE RO,ERIA 8 LAVANDERIA(
9levar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.
9avado y planchado de blancos o mandarlos a la lavander"a.
1eparacin de blancos.
*n algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavander"a, los uniformes del personal.
.OGO(
9impiar reas p)blicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc.
2over muebles, quitar alfombras, etc.
9abores pesadas de limpieza.
VALET(
1ecoger la ropa de los clientes para la lavander"a y entregar la limpia.
9impieza de calzado, principalmente, masculino.
9( Coor#inaci&n con oro$ #e%ara)eno$
$urante el desempe-o de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros
departamentos del hotel y debe e!istir una estrecha cooperacin /nter departamental para que todo
funcione bien.
CON RECE,CION(
o 9a relacin entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepcin
los cuartos que estn IlistosI para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna
razn estn fuera de servicio, y entregando la lista de ocupacin para que el
recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. 9a
recepcin a su vez debe notificar la llegada y salida de huspedes, as" como el
arribo de personas importantes &7/0s' y las peticiones especiales &camas
adicionales, toallas e!tras, etc.'
CON .ANTENI.IENTO(
o /nformando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que
se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible.
CON EL RESTAURANTE 8 LA COCINA(
o u relacin se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas reas.
o
CON ,ERSONAL(
o *n el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de
prestaciones y vacaciones.
CON SEGURIDAD(
o 0ara evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos e!traviados.
CON CO.,RAS(
o *n la eleccin de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra.
CON LAVANDERIA &cuando no forma parte del mismo departamento'.
o *n la entrega y devolucin rpida de blancos.
H( EB'i%o a 'ili=ar
Eli)inaci&n #e ,ol!o(
*l polvo consiste en part"culas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse despus
sobre cualquier superficie, y es esencial que durante la eliminacin de polvo las part"culas sean
recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro.
2todos ms usados:
,. acudir todas las superficies.
6. Brapear los pisos.
=. 3spirar alfombra y tapices de los muebles.
?. (epillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos.
C. acudir todas las superficies.
A. 3spirar alfombra.
EB'i%o"
*scobas y cepillos.
2echudos para polvo.
Brapos sacudidores.
Marredora de alfombras o barredora de caja.
3spiradoras elctricas.
Re)oci&n #e )'gre(
9o que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa o humedad, se
adhiere a una superficie, y su eliminacin puede requerir del uso de alg)n solvente de grasas y[o
lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo.
9a mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador, un mechudo o una mquina
secadora elctrica.
*quipo:
(epillos.
2echudo h)medo.
Belas.
1ecipientes.
eleccin y cuidado del equipo.
Mases para seleccionar el equipo:
ser de buena calidad.
fcil de vaciar y limpiar.
facilidad para obtener refacciones.
no sea demasiado ruidoso.
no sea demasiado pesado.
no sea muy estorboso.
sea seguro en su operacin.
fcil de usarse.
(uidado del equipo:
sea usado en forma adecuada.
se guarde en la forma debida.
se tenga tiempo para limpiarlo.
se notifique inmediatamente cualquier falla.
Agene$ Li)%ia#ore$(
*l agua.
9os detergentes.
*l jabn.
9os abrasivos.
9os limpiadores de ba-os.
9os limpiadores de ventanas.
osa y amon"aco.
*l vinagre y el limn.
*l aceite de parafina.
*l alcohol desnaturalizado &alcohol blanco'.
9os blanqueadores.
9os desinfectantes, antispticos y desodorantes.
9os pulidores.

,ro!i$ione$ Do)I$ica$(
istemas de dotacin y reemplazo:
Inuevo por viejoI o Illeno por vac"oI.
por listas de pedido.
$istribucin de productos a granel.
uministros y otros art"culos que deben incluirse en las e!istencias del almacn:
jabones para ba-o.
papel higinico.
papel para forrar cajones.
papel para membretado, bloc+s de notas, etc.
papeler"a impresa.
ganchos para ropa.
listas para lavander"a y tintorer"a.
ceniceros.
velas.
focos de repuesto.
carteritas de cerillos.
pa-uelos faciales.
lustradores de papel para calzado.
folletos.
avisos de Ino molestarI
peque-os envases de shampoo, crema, pasta dental, etc.
gorras para ba-o.
vasos.
cobertores y rasuradoras elctricas &para ser rentados'.
bolsas para agua caliente.
otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en
establecimiento.
J( TIcnica$ #e Li)%ie=a
Li)%ie=a #e Habiacione$(
Bocar antes de entrar, luego de asegurarnos que no est el letrero de Ino molestarI
7er si el husped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a
recepcin.
(ambiar la ropa de cama.
$e ser necesario, ventilar la habitacin.
3spirar alfombra.
7aciar y limpiar los ceniceros y basureros.
*liminar el polvo y pulimentar todas las superficies.
(olocar nuevos suministros.
1evisar el funcionamiento de luces y aparatos elctricos y reportar cualquier falla al ama
de llaves.
To)ar en c'ena B'e"
e debe evitar perturbar al husped, con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo o las
vajillas.
us pertenencias slo deben ser movidas en caso necesario.
Ko se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado, pero s" colgar las
ropas dentro del ropero o closet.
9os peridicos y dems papeles que no estn en el basurero, deben ser recogidos y
arreglados, y dejados en el cuarto.
$ejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza.
Ko dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo, ni colocarse sobre la
cama o los muebles del cuarto.
*l carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta.
Li)%ie=a #e ba0o$(
acar toallas sucias y cambiar los vasos.
7aciar el basurero.
9avar el inodoro.
9impiar la ba-era, la regadera y el lavabo.
9impiar los accesorios y superficies adicionales.
(olocar toallas y tapetes de ba-o limpios. 1evisar si hay jabn, papel sanitario, toallitas
para el lavabo, pa-uelos desechables, etc.
9impiar el piso.
Eli)inaci&n #e )anc/a$(
2uchas manchas recientes de t, caf, grasas, etc., pueden quitarse mediante lavado, pero las
manchas de prote"na como huevo, sangre, goma, sudor, etc. se quitan mejor remojndolas primero
en agua tibia con un detergente que contenga enzimas.
9os principales agentes removedores de manchas son los siguientes:
olventes orgnicos.
Ycidos.
Ylcalis, como la soda, el bra! y el amon"aco.
Mlanqueadores.
*nzimas.
To)ar en c'ena B'e"
*n materiales de color, las manchas son de muy dif"cil remocin, pues la mayor"a de los
agentes limpiadores afectan el color de las telas.
*n alfombras y tapicer"a las manchas son dif"ciles de quitar porque se deben tratar donde
estn y su color, el acojinado y la tela pueden presentar problemas.
9a remocin de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe
tomarse a la ligera.
Bener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar
accidentes.
Regla$ %ara la eli)inaci&n #e )anc/a$"
,. Bratar las manchas lo ms pronto posible.
6. Bener en cuenta la fibra de que est hecha la tela.
=. i se trata de un art"culo de color, probar el efecto del removedor sobre una parte oculta
del art"culo cuando sea posible.
?. :sar primero los mtodos menos fuertes.
C. :sar varias veces una solucin dbil, en lugar de una fuerte.
A. $espus de usar una sustancia qu"mica debe neutralizarse o enjuagarse bien.
Li)%ie=a #e 2rea$ %3blica$ * o;icina$(
0uede ser realizado por mozos, camaristas o afanadoras.
9os corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta despus del desayuno para evitar
perturbar a los huspedes.
e pueden limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las personas es muy
frecuente.
9os salones deben limpiarse por la ma-ana, antes del desayuno.
9as oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas.
Flores, suministros y cortes"as.
9os arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista, pero de todos
modos, cuando los clientes traen flores o las reciben, lo usual es que se les proporcione los
floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden.
9os suministros var"an de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento.
9as cortes"as. &1ealizacin seg)n prctica'.
K( Conrol e In$%ecci&n #e Blanco$
*l control de blancos se basa en la regla del cambio de Ilo limpio por lo sucioI.
9as formas ms usuales de este intercambio son:
*l intercambio se realiza directamente sobre el mostrador.
9a entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una
hora determinada del d"a y los art"culos limpios se recogen ms tarde.
9a ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es
preparada por el encargado del departamento de blancos.
0ara el control y la inspeccin de blancos se debe tomar en cuenta que:
9a ropa sucia sea enviada lo ms pronto posible al cuarto de blancos, o a la lavander"a, ya
que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si est h)meda se puede o!idar o
enmohecerse.
9os art"culos seriamente manchados deben enviarse a la lavander"a por separado.
Bodos los art"culos similares deben colocarse en una canasta, cuidando que no queden
colgando cintas o esquinas para evitar roturas o da-os serios.
Lunto con la ropa sucia entregar una lista con los art"culos que van incluidos, conservando
un duplicado.
2antener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa
limpia, ya que se pueden confundir fcilmente.
3 la entrega de la ropa limpia, los art"culos deben ser contados sobre la mesa de
inspeccin.
9os faltantes se anotan y se registran en la lista de lavander"a del d"a siguiente.
9o ideal ser"a que la ropa limpia, despus de haber sido contada y antes de que sea colocada en
sus estanter"as, fuera inspeccionada para ver si necesita:
reparaciones
desmanchar
que se planchen bien
que no haya art"culos que pertenezcan a otros establecimientos.
9os blancos muy desgastados se registran en el libro de IbajasI, para ser descontados de las
e!istencias y sustituidos por otros nuevos. 9a inspeccin debe ser minuciosa para mantener los
blancos en e!celentes condiciones, haciendo menos probable que el husped encuentre una
servilleta manchada o una sbana rota, adems los blancos atendidos a tiempo duran ms, pues
Iuna puntada a tiempo evita da-os mayoresI.
9a ropa de los huspedes para lavander"a o tintorer"a, se recolecta en las habitaciones por las
camaristas o los mozos, en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente,
en la que el husped anota qu tipo de servicio solicita &normal o urgente' y el n)mero de piezas
que desea lavar.
9a encargada de blancos, anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huspedes y la
env"a a la lavander"a. 3l regresar la ropa limpia, el paquete se env"a al cuarto del husped por
medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepcin una nota con el cargo que debe hacerse
a su cuenta. 9os uniformes del personal se tratan como ropa personal y se env"an en paquetes
individuales a la lavander"a.
1azones por las cuales los blancos pueden resultar da-ados:
2al uso por meseros y camaristas.
(uidado insuficiente de blancos manchados y h)medos.
$escuido al quitar las sbanas.
:so e!cesivo de blanqueadores en la lavander"a.
Falta de proteccin adecuada durante su almacenamiento.
Falta de inspeccin, usando art"culos rotos y provocando que se agranden los da-os.
*!istencias escasas y rotacin deficiente.
2anejo descuidado resultando en suciedad, dobleces marcados, etc.

L( Ser!icio #e La!an#er4a * Tinorer4a

:na buena lavander"a es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que:
9os art"culos sean manejados con cuidado.
Ko se perjudique la resistencia a la tensin del material
*l material blanco siga siendo blanco.
9os art"culos sean devueltos limpios y sin manchas.
9os materiales no sean da-ados por el uso e!cesivo de blanqueadores.
9as listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes.
*l trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible.
e mantenga una buena cooperacin en relacin a da-os y faltantes.
,roce$o #e La!a#o"
1ecepcin, revisin y clasificacin de la ropa sucia.
9avado, secado y planchado.
9avado en seco &Bintorer"a'.
1ecepcin, revisin y clasificacin de la ropa sucia.
0roceso de desmanchado, lavado, secado y planchado.
*ntrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada husped.
M( Co)'nicaci&n * Trabajo #e EB'i%o
(omunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. 9a buena comunicacin mejora la
calidad de las relaciones interpersonales.
(uando falla la informacin, los conceptos recibidos resultan distorsionados, por ello, la
comunicacin debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los
miembros de los dems departamentos con quienes tenemos relacin, ya que somos parte de un
todo y todos perseguimos la consecucin del objetivo principal de la empresa que es proporcionar
un buen servicio.
9a ejecucin de nuestras funciones no es una competencia, sino un trabajo en equipo. omos una
comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el inters por metas comunes.
N( Seg'ri#a# e Higiene en el Trabajo
9a seguridad no es responsabilidad de determinada persona, sino de todo el personal. 9as
camaristas son las personas que se mueven ms por todo el edificio y deben estar conscientes de
todo lo relacionado con la seguridad. $eben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir
ninguna puerta a un desconocido. 3s" mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y
recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. 0or ello es de suma
importancia el control y cuidado de las llaves.
e debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huspedes en las habitaciones en una
bitcora o libro de objetos perdidos, etiquetar estos art"culos y guardarlos por un per"odo que
generalmente no e!cede de seis meses.
e debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y[o puertas y en la noche revisar que
puertas de balcones y ventanas estn cerradas, y que las puertas de emergencia slo puedan
abrirse desde adentro.
,re!enci&n #e acci#ene$(
9os accidentes pueden ocurrirles tanto a los huspedes como al personal y si bien es cierto que
casi siempre se deben al descuido de alguna persona, tambin es cierto que son menos probables
en un departamento limpio, eficiente y bien organizado.
9as causas ms frecuentes de lesiones personales son:
(a"das.
(ortadas y raspaduras.
Juemaduras, escaldaduras y asfi!ias.
0ara evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a:
*l uso de los mtodos correctos de trabajo.
9a necesidad de hacer su trabajo con limpieza.
9a necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados.
*l peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas, con e!ceso de
pulimento, etc.
9a necesidad de avisar de inmediato qu superficies y art"culos requieren reparacin o
reemplazo
9a conveniencia de usar zapatos adecuados y ropa que no sea demasiado estrecha.
0revencin de incendios o qu hacer en caso de que sucedan.
0revencin de accidentes para los huspedes o qu hacer en caso de que suceda.