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Tipologas de Clientes y Cmo Abordarlos

SERVICIO AL CLIENTE
Ing. Rolando Jordn, MBA
Director General
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CONTENIDO
RECUERDA QUIEN ES TU CLIENTE
Cliente Impulsivo
Cliente Grosero
Cliente Sabelotodo
COMO DEFINIMOS UN CLIENTE
Cliente Polmico
Cliente Desconfiado
7
6
5
4
3
2
1
CONCLUSIONES
Cliente Minucioso
Cliente Indeciso
Cliente Hablador
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10
9
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RECUERDA QUIEN ES TU CLIENTE
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Recuerda que la gran mayora de clientes no
se queja, simplemente cambian de proveedor

Cuando recibas un cliente molesto, el 90% de
las veces ser por tu culpa o culpa de la
empresa

Al aceptar el puesto, aceptaste los problemas.
Por suerte, los problemas son cobardes,
rehyen cuando se les hace frente

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CLIENTE GROSERO
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Eludir sus groseras. No
debemos darnos por
aludidos
Mantener la cortesa en
todo momento
No sonra. Trate de
mantener un rostro
neutro
Se presenta ms en la
post-venta

Como Actuar

Llega de mal humor
Es confrontativo
Se mantiene en un
estado de tensin
Discute con facilidad
Muchas veces es
ofensivo
Generalmente tiene un
temperamento dominante
y agresivo

Caractersticas
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2
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CLIENTE POLEMICO
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No debemos discutir con l
Debemos proveerle la
mejor solucin disponible,
por lo que el entrenamiento
es vital
Ser corts y amable en
todo momento
Sonrisa incipiente
Escuche antes de
responder, pregunte las
razones que lo hacen
pensar de esa forma

Como Actuar

Le gusta buscar
discusin, pero no llega a
ser grosero
Discute el precio, discute
la competencia, discute la
entrega, el servicio, etc.
A todo le ve un problema

Caractersticas
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CLIENTE SABELOTODO
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Mostrarle la solucin de
manera que no se ofenda
Mustrese interesado en
su Conocimiento
Sea sutil ante sus errores
Hgale ver que sus
aportes fueron valiosos
para la solucin

Como Actuar

Se presenta en cualquier
negociacin que implique
conocimiento o
tecnologa
Cree saberlo todo
Mantiene una actitud de
superioridad
Es muy exigente y
retador

Caractersticas
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CLIENTE DESCONFIADO
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Conservar la calma
Transmitir seguridad en
todo momento
Estar seguro de lo que
estas vendiendo
Hacerle preguntas, definir
y entender claramente
sus necesidades

Como Actuar

Es un cliente que rechaza
hasta los argumentos
ms lgicos
Duda de todo y de todos
Es bastante susceptible
Por naturaleza es
desconfiado

Caractersticas
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CLIENTE IMPULSIVO
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Se debe demostrar
seguridad en el producto
Sonrer abiertamente y
demostrar que la atencin
al cliente es un placer y
no una obligacin
Ser firme
Actuar con rapidez
Al llegar el momento
adecuado, cierre la venta

Como Actuar

Cambia constantemente
de opinin
Es impaciente
Carcter Impulsivo e
inestable
Puede comprar mucho o
no comprar nada

Caractersticas
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CLIENTE INDECISO
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La clave est en la
atencin prestada
Debes animarle a que
exprese sus necesidades
Sonrisa amplia y
demostrar seguridad en
el producto
Conocer la competencia y
nuestros puntos fuertes
sobre ellos
Aceptar sus puntos de
vista

Como Actuar

Es tmido e inseguro
Le cuesta decidirse
Teme plantear claramente
que cosa es lo que quiere
Necesita reflexionar antes
de hacer la compra. A
veces reflexiona demasiado
Generalmente no compra
de inmediato
Es el tpico Regreso
despus
Compara entre distintos
oferentes

Caractersticas
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CLIENTE MINUCIOSO
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Requiere atencin rpida
Las respuestas deben ser
precisas
Demostrar seguridad y
seriedad
La cortesa y amabilidad
son vitales
Demostrar inters en sus
necesidades

Como Actuar

Sabe muy bien lo que
quiere
Utiliza pocas palabras
Exige respuestas
concretas
Va directo al grano

Caractersticas
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CLIENTE HABLADOR
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Amabilidad y cortesa
Amplia sonrisa
Demostrar inters en sus
necesidades
Debemos mantener el
liderazgo en la
conversacin
Hacer preguntas directas
Evitar ser cortante

Como Actuar

Cliente sonriente,
conversador
Necesita que estn
pendiente de l
Puede llegar a quitar
mucho tiempo y hacernos
desatender a otros
clientes

Caractersticas
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CONCLUSIONES
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El cliente es quien aporta los recursos para tu
salario

Tu misin es buscar la mejor solucin
disponible

Un buen servicio es sinnimo de tratar a los
dems como te gustara ser tratado

Cules son tus propias conclusiones? .

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PREGUNTAS Y RESPUESTAS
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Ing. Rolando Jordn, MBA
Director General
United Advisory & Offshore Services
Ciudad de Panam, Panam
rjordan@unitedadvisory.com
Tel +507 226 8286

MUCHAS GRACIAS!
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