Aplicacion Medicion Satisfaccion Del Cliente

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
NOMBRE DE LA EMPRESA: LCT SAS (limpieza y cuidado total)

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Para la realizacin de la actividad se tomo como ejemplo la empresa LCT sas.
LCT sas, es una organizacin que elabora productos de aseo y cuidado personal,
entre sus productos se encuentran: jabones lquidos, gel antibacterial, jabn de
tocador y jabones de lavar.
Es una empresa que est comenzando, no conocida en el mercado pero con el
objetivo puesto en lograr elaborar productos de buena calidad en presentacin,
salud y economa.

POLITICA DE CALIDAD

La empresa LCT (limpieza y cuidado total), es una empresa encargada de la
elaboracin de productos de aseo y cuidado personal, que cumple con un SGC
con el fin de lograr productos de buena calidad en presentacin, salud,
confiabilidad y economa que logre la satisfaccin del usuario. Nos consideramos
una organizacin que brinda confianza en los clientes internos y externos debido
al espritu de entrega y compromiso del personal constituyente de la empresa, con
sus capacitaciones y comunicacin frecuente hacia su personal interno, como a la
comunidad y dar participacin de los cambios y mejora, mostrando nuestro inters
en servirles.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Objetivo general

Crear productos certificados de buena calidad, que brinde la confianza y cumpla
los requisitos y expectativas del cliente.

Objetivos especficos

Conocer los requisitos del cliente hacia los productos elaborados en la
empresa y darle cumplimiento.

Aplicar un sistema de gestin de calidad con el fin de lograr un sistema de
mejoramiento continuo en la organizacin.

Capacitar al personal de la organizacin para obtener productos que cumplan
con los requerimientos del cliente, a nivel productivo, administrativo en
general.

Levar a cabo seguimientos en la empresa, en la parte operativa, y dems
departamentos de la misma para analizar el cumplimiento de los requisitos
establecidos.

Dar comunicacin al personal, como a los clientes sobre los cambios o
mejorar presentes en la empresa.

IDENTIFICACION DEL NOMBRE COMERCIAL, SECTOR Y PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS

Sector productivo al cual pertenece: Industria de cosmticos y productos de
aseo.

Productos y/o servicios que ofrece la empresa

Jabn liquido
Gel antibacterial
Jabn de tocador
Jabn de lavar

ENCUESTA
La encuesta se hizo va correo electrnico, a cinco clientes que han utilizado los
productos.
ENCUESTA

LCT SAS (Limpieza y Cuidado Total)
1

La siguiente, es con el fin de conocer la percepcin y expectativas que tiene el
cliente con respecto a los productos elaborados en la empresa LCT sas, sus
requisitos y sugerencias.

1. Cuando piensa en limpieza y cuidado total de un producto que imagina (ordene de acuerdo
a su prioridad)

Olor agradable Limpieza total Desinfeccin Salud (cero reacciones)

2. A la hora de elegir un producto, que caracterstica privan mas:

Economa Presentacin Aroma Salud

3. Como califica la entrega del producto en cuanto a cumplimiento

10 8 6 4 2 0

4. Que expectativas o caractersticas busca en los siguientes productos (Orden segn su
prioridad)

Jabn liquido para manos

Aroma agradable Suavidad Limpieza Desinfeccin

Gel antibacterial

Potencialidad del antibacterial Presentacin Aroma

Jabn de tocador

Durabilidad Dureza Aroma Espuma

1
Las preguntas se llevaron a cabo con el conocimiento de los primeros productos hechos en la empresa
vendidos.

5. Cuando un jabn te produce resequedad en la piel, pero es un gran limpiador, lo seguiras
usando?

Si No

6. Como innovacin del producto que sugeriras

Nuevo aroma Nueva presentacin Nuevas propiedades

Nuevos ingredientes que beneficie al cuidado personal

7. De qu manera te gustara la comunicacin de nuevos productos

Personalmente Publicidad por medios de comunicacin

Va internet Va telefnica

1. Al lanzar un nuevo producto al mercado que sugerira a la empresa

Muestras para conocer el producto

Solo informacin del producto

Comprar el producto y conocerlo

Sugerencias
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

RESULTADOS DE LA MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
2

Pregunta 1: Percepcin Del Cliente Hacia La Frase Limpieza Y Cuidado Total
3

*El orden de prioridad que se llevo a cabo en la eleccin de las opciones presentes fue evaluada desde 1-4
donde 1 es la opcin que mas satisface al cliente.

Por frecuencia el orden de prioridad segn los requerimientos de los clientes es:

Desinfeccin: 3/5 (Aproximadamente el 60% considera que la desinfeccin es
importante)
Salud: 3/5 (Aproximadamente un 60%)
Limpieza: se tiene un 40%
Olor agradable: 4/5 (Aproximadamente el 80% considera que el olor o aroma no
priva en el producto)

2
Los resultados de medicin de la satisfaccin se calcularon teniendo en cuenta las respuestas de la
encuesta (anexo 1), realizada a los clientes que han utilizado y conocen el producto (VER ANEXOS).
3
La grafica se realizo con los datos de la tabla 2.1 mostrada en el anexo 2.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
Olor agradable Limpieza Desinfeccin Salud
CLIENTE 1
CLIENTE 2
CLIENTE 3
CLIENTE 4
CLIENTE 5
Pregunta 2: Caractersticas Que Privan En La Eleccin Del Producto
4

Segn la grafica se puede ver que los clientes se interesan ms en la salud que
puede brindar y en la economa del producto con un porcentaje del 40% para
cada uno de ellos, dejando por ltimo el aroma que es considerado importante en
algunos clientes a diferencia de la presentacin del producto.

Pregunta 3: Cumplimiento En La Entrega Del Producto
5

Para la evaluacin del cumplimiento en la entrega del producto se tomo valores
desde 0 hasta 10 en intervalos de 2 en 2. Se tuvo un cliente que est insatisfecho
con el tiempo de entrega (puntaje 0), los otros cuatro clientes quedaron
satisfechos con el tiempo de entrega del producto aunque es importante mejorar,
pues no se obtuvo un puntaje de 10 sino de 8).

4
Ver tabla 2.2.1 del anexo 2
5
20
40
40
PORCENTAJE
aroma
salud
economia
10
90
PORCENTAJE
INCUMPLIDO
CUMPLIDO
Pregunta 4: Jabn Lquido

Orden De Prioridad De Las Caractersticas Del Producto Segn El Cliente
6

CARACTERISTICA PRIORIDAD
Desinfeccin 1
Limpieza 2
Aroma 3
Suavidad 4
*El orden de prioridad que se llevo a cabo en la eleccin de las opciones
presentes fue evaluada desde 1-4 donde 1 es la opcin que mas satisface al
cliente.
Con un nmero de clientes de 3, se puede ver que la desinfeccin (1) es la
caracterstica ms importante que cumplen las expectativas del cliente, seguida de
la limpieza (con valores descendientes en prioridad pero continuos, es decir
valores de 1, 2 y 3), en seguida se muestra el aroma y por ltimo la suavidad.

Gel Antibacterial

*El orden de prioridad que se llevo a cabo en la eleccin de las opciones presentes fue
evaluada desde 1-4 donde 1 es la opcin que mas satisface al cliente.
Con un 50%, la potencialidad del antibacterial es la caractersticas que predomina
a la hora de elegir el producto, seguida del aroma con un 33.33% y posteriormente
la presentacin del producto con un 16.666%.

6
15
10
5
0
2
4
6
8
10
12
14
16
potencialidad
antibacterial
aroma presentacion
CARACTERISTICAS
PUNTAJE
Jabn de tocador

CARACTERISTICA PRIORIDAD
Durabilidad 1
Espuma 2
Aroma 3
Dureza 4
*El orden de prioridad que se llevo a cabo en la eleccin de las opciones
presentes fue evaluada desde 1-4 donde 1 es la opcin que mas satisface al
cliente.
Con un nmero de clientes de 4, se puede ver que la durabilidad (pocision1) es la
caracterstica ms importante que cumplen las expectativas del cliente, seguida de
espuma (posicin 2) posteriormente el aroma y la dureza con una posicin
correspondiente de 3 y 4.

Pregunta 5: Decisin De Uso Del Producto Con Respecto A Las
Caractersticas Resequedad Vs Limpieza
7

El 80% de los clientes decidieron no utilizar el jabn si este produce resequedad
en la piel, as este sea eficiente a la hora de lavar.

7
20
80
NUMERO DE CLIENTES
SI
NO
Pregunta 6: Innovacin Del Producto
8

En la grafica se muestra que la salud es la caracterstica que sigue predominando
en el cliente, el utilizar nuevos ingredientes que beneficien el cuidado personal es
prueba de esto, productos que ofrezcan seguridad y confianza al usuario al
momento de manipularlos, sin presentar reacciones desfavorables.

Pregunta 7: Comunicacin Al Cliente
9

En toda empresa, la comunicacin es importante a la hora de informar cambio o
mejorar en la organizacin, en estos caso el cliente propone o enfatiza en la
comunicacin por medios de comunicacin con un porcentaje del 80%, mostrada
en los resultados de la encuesta realizada a algunos clientes.

8
9
80
10
10
PORCENTAJE
Nuevos ingredientes
que beneficien al
cuidado personal
Nuevo aroma
Nueva presentacin
80
10
10
PORCENTAJE
Publicidad por medios de
comunicacin
Personal
Va internet
Pregunta 8: Sugerencias Del Cliente A La Empresa Sobre El Producto
10

La mayora de las personas a la hora de ensayar un nuevo producto, preferira que
la empresa obsequiara una muestra para conocerlo, y de esta manera evaluar si
cumple con sus expectativas.

SUGERENCIAS

Algunas personas tienen problemas de la piel a la hora de utilizar productos de
aseo, en especial a la hora de lavar, sera bueno gestionar en nuevos productos
que tengan a cuenta a estas personas, que cumplan con caractersticas como
limpieza, y a la vez que sean antialrgicos, o teraputicos. Pueden ser
productos a base de productos naturales con propiedades cicatrizantes y
antialrgicos.

Que los productos no daen el medio ambiente ms de lo que esta. Eviten
contaminar.

ACCIONES DE MEJORA

Para lograr que la empresa crezca en el mercado, es importante tener en cuenta
aplicar nuevas alternativas y gestionar en los requisitos del cliente.
La satisfaccin del cliente es uno de los contenidos presentes en la poltica de la
empresa.

10
80
20
PORCENTAJE
Muestra para conocer
el producto
Solo informacin del
producto
En estos momentos la empresa LCT SAS no est cumpliendo 100% con la poltica
y los objetivos de calidad, todava se estn presentando fallas, que pueden verse
como oportunidad para mejorar y cambiar nuestra visin.

Analizando y comparando los resultados y conociendo el trabajo de la empresa se
puede observar que falta metodologa, y mejorar en la organizacin.
Es importante gestionar y realizar cambios que logren satisfacer al cliente para de
esta manera lograr que confen en la empresa y en los productos.

A continuacin se har un breve resumen de las posibles acciones o alternativas
para mejorar nuestro servicio y producto en la organizacin:

Se aplicara nuevos mtodos de inocuidad y procesamiento a la hora de
elaborar los productos de aseo y cuidado personal en general. Para la
aplicacin de este punto es importante realizar monitoreos y anlisis de
calidad del producto, en los ingredientes (materias primas), los equipos que
se manipulan deben cumplir con normas de inocuidad o saneamiento, con
el fin de que no se presente contaminacin en el producto y por ende en el
usuario.

La implementacin de uniformes o elementos de seguridad (bata, gorro, en
algunos caso guantes, zapatos antideslizantes, etc.) en los operadores
debe ser obligatoria, de acuerdo con el rea en que se est operando,
estos ayudara a la prevencin de posibles contaminaciones en el producto.

Se gestionara en el seguimiento a la hora de los pedidos y cumplimiento de
entrega de los productos, lo ideal es lograr el 100% de la satisfaccin del
cliente en cuanto a la entrega puntual del producto.

A partir de nuevos anlisis e investigacin se lograra buscar nuevos
productos naturales, que por sus propiedades curativas, cicatrizantes etc,
brinden sanidad y confianza en el usuario al momento de utilizar los
productos elaborados.

Se gestionara en elaborar carteles, plegable, propagandas etc, que
informen a la comunidad sobre los productos elaborados en las empresa,
sus cambios, beneficios y recomendaciones.

La mayora de las personas, como se pueden ver en los resultados
mostrados de la encuesta, muestra la inclinacin o inters que las
empresas regalen muestras de los productos lanzados al mercado, esto se
considera una estrategia de mercado que cumple con la satisfaccin del
cliente.

CONCLUSION

El generar cambios en la empresa, el buscar nuevas alternativas de mercado, el
mejoramiento continuo dentro de la organizacin, la frecuente comunicacin
interior y exteriormente sobre , los cambios, mejoras y capacitaciones, son pasos
a seguir para lograr competir en el mercado.

El tener en cuenta al personal de la organizacin conlleva a la motivacin de
estos, esto hace que se siente que hacen parte de la entidad y por ende que se
les tiene en cuenta en las decisiones de la empresa. Las respuestas del personal
a estas atenciones logra en ellos la realizacin eficiente y eficaz en la
organizacin.

El cliente por su parte, siempre estar preocupado de la confianza que le brinda la
empresa. El tenerlo informado, de los cambios, procedimientos, productos, los
beneficios que estos les brindan, los servicios prestados, son unas de muchas
atenciones que como empresa u organizacin debe cumplir para mantener fiel al
usuario.

Es importante que la percepcin y las expectativas que el cliente tiene acerca de
un producto o servicio, es de vital importancia para la organizacin. Recuerde que
el cliente siempre tiene la razn.

ANEXO 1

ENCUESTA CLIENTE N1



a su prioridad)





10 8 6 4 2 0

prioridad)



Gel antibacterial


Jabn de tocador


3 4 1 2

X

2 4
4
4
4
4
4
4
4

3 1
1 3 2
3 4 1 2
X
usando?

Si No











Sugerencias
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_________________________________________

X X

X
X

X

X
ENCUESTA CLIENTE N 2

LCT SAS (Limpieza y Cuidado Personal)


a su prioridad)





10 8 6 4 2 0

prioridad)



Gel antibacterial


Jabn de tocador


X

4 3 1 2

X
3 4 2 1
1 3 2
1 4 2 3

usando?

Si No











Sugerencias
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

X

X

X

X



a su prioridad)





10 8 6 4 2 0

prioridad)



Gel antibacterial


Jabn de tocador


X

4 3 1 2
X

4 2 1 3
1 3 2
1 4 3 2

usando?

Si No











Sugerencias

Algunas personas tienen problemas de la piel a la hora de utilizar productos de aseo, en especial a
la hora de lavar, sera bueno gestionar en nuevos productos que tengan a cuenta a estas
personas, que cumplan con caractersticas como limpieza, y a la vez que sean antialrgicos, o
teraputicos. Pueden ser productos a base de productos naturales con propiedades cicatrizantes y
antialrgicos.

X
X

X

X




a su prioridad)





10 8 6 4 2 0

prioridad)



Gel antibacterial


Jabn de tocador


X

4 2 3 1

X
3 4 1 2
1 3 2
1 2 3 4

usando?

Si No











Sugerencias

Que los productos no daen el medio ambiente ms de lo que esta. Eviten contaminar.

X

X

X

X



a su prioridad)





10 8 6 4 2 0

prioridad)



Gel antibacterial


Jabn de tocador


X

4 2 3 1
X

4 3 1 2
1 3 2
1 2 4 3

usando?

Si No











Sugerencias
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

X

X

X

X
ANEXO 2

RESULTADOS DE ENCUESTA

Tabla 2.1: Pregunta 1

OPCIONES CLIENTE 1 CLIENTE 2 CLIENTE 3 CLIENTE 4 CLIENTE 5
Olor agradable 3 4 4 4 4
Limpieza 4 3 3 2 2
Desinfeccin 1 1 1 3 3
Salud 2 2 2 1 1


CLIENTES CARACTERISITICAS QUE PRIVAN EN EL PRODUCTO
Cliente 1 Aroma
Cliente 2 Salud
Cliente 3 Economa
Cliente 4 Salud
Cliente 5 Economa

Tabla 2.2.1: Importancia De Las Caractersticas Del Producto

CARACTERISTICAS PORCENTAJE
Aroma 20,00
Salud 40,00
Economa 40,00


CLIENTES PUNTAJE
Cliente 1 0
Cliente 2 8
Cliente 3 8
Cliente 4 8
Cliente 5 8

Tabla 2.3.1: Puntualidad De Entrega Del Producto

CALIFICACION PORCENTAJE (%)
INCUMPLIDO 10
CUMPLIDO 90


Tabla 2.4.1: Jabn Lquido

CARACTERISTICA CLIENTE 1 CLIENTE 2 CLIENTE 3 CLIENTE 4 CLIENTE 5
Aroma 2 3 4 3 4
Suavidad 4 4 2 4 2
Limpieza 3 2 1 1 3
Desinfeccin 1 1 3 2 1

Tabla 2.4.2: Gel Antibacterial

Potencialidad del
antibacterial
1 1 1 1 1
Presentacin 3 3 3 3 3
Aroma 2 2 2 2 2

Tabla 2.4.3: Jabn de Tocador

Durabilidad 3 1 1 1 1
Dureza 4 4 4 2 2
Aroma 1 2 3 3 4
Espuma 2 3 2 4 3


USO DEL PRODUCTO NUMERO DE CLIENTES
SI 1
NO 4

Innovacin Del Producto

CLIENTES INNOVACION DEL PRODUCTO
Cliente 1 Nuevo aroma; nueva presentacin
Cliente 2 Nuevos ingredientes que beneficien al cuidado personal

Tabla 2.6.1: Porcentaje De Innovacin

CARACTERISTICAS PORCENTAJE
Nuevos ingredientes que beneficien al cuidado personal 80
Nuevo aroma 10
Nueva presentacin 10

Comunicacin Lanzamiento De Nuevos Productos

CLIENTES INNOVACION DEL PRODUCTO
Cliente 1 Va internet; publicidad por medios de comunicacin
Cliente 2 Publicidad por medios de comunicacin
Cliente 3 Personal

Tabla 2.7.1: Porcentaje Del Medio De Comunicacin Al Cliente

TIPO DE COMUNICACION PORCENTAJE
Publicidad por medios de comunicacin 80
Personal 10
Va internet 10

Sugerencia Del Cliente Hacia La Empresa Sobre El Producto

CLIENTES SUGERENCIA DEL CLIENTE
Cliente 1 Muestra para conocer el producto
Cliente 5 Solo informacin del producto

Tabla 2.8.1: porcentaje de las sugerencias del cliente

SUGERENCIAS DEL CLIENTE PORCENTAJE
Muestra para conocer el producto 80
Solo informacin del producto 20

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