APUNTES BSICOS SOBRE LOGSTICA

Luz ngela Castro Pinzn

Ingenio Colombiano IngCo Ltda.

Bogot, Colombia 2007

INTRODUCCION Hoy en da, el tema de la logstica es un asunto tan importante que las empresas crean reas especficas para su tratamiento, se ha desarrollado a travs del tiempo y es, en la actualidad, un aspecto bsico en la constante lucha de las empresas por ser competitivas, rentables y mantenerse en el mercado Anteriormente, la logstica significaba solamente tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible; actualmente, stas actividades (aparentemente sencillas) han sido redefinidas, y ahora son todo un proceso. La logstica tiene muchos significados; entre ellos, es la encargada de la distribucin eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente. Por lo tanto la logstica busca gerenciar estratgicamente la adquisicin, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, as como todo el flujo de informacin asociado, a travs de los cuales la organizacin y su canal de distribucin se encausan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en trminos de costos y efectividad. La logstica es una muy buena herramienta, que puede producir buenas ventajas competitivas. Entre estas ventajas se puede mencionar la optimizacin en la produccin de un producto o artculo, as como la obtencin de productos de buena calidad, abatiendo costos en todos los procesos, que trae como consecuencia poder ofrecerlos a precios competitivos. La logstica determina y coordina en forma ptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logstica ser precisamente satisfacerla. Solamente, a travs de un detallado anlisis de la demanda en trminos de nivel, locacin y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logstica, as como atender dicha demanda en trminos de costos y efectividad. La logstica no es, por lo tanto, una actividad funcional, sino un modelo, un marco referencial; no es una funcin operacional, sino un mecanismo de planificacin; es una manera de pensar que permitir incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.

ANTECEDENTES HISTORICOS El inicio de logstica se podra encontrar desde los primeros grupos humanos, donde las familias o individuos guardaban su comida en un cierto perodo de ao en cuevas para poder disponer de ella en los inviernos, en un claro intento de control de inventario. Dichas cuevas (almacenes) tenan que ser apropiadas y accesibles. El desarrollo de la logstica ha ido en paralelo con el desarrollo de la humanidad. Sin

embargo, ha jugado un papel decisivo durante la I y II Guerra Mundial, alcanzando su aplicacin. LOGISTICA. DEFINICIONES La definicin oficial de la norma AFNOR (norma X50-600), la logstica es una funcin cuya finalidad es la satisfaccin de las necesidades expresadas o latentes, a las mejores condiciones econmicas para la empresa y para un nivel de servicio determinado. Las necesidades pueden ser de ndole interna (aprovisionamiento de bienes y servicios para garantizar el funcionamiento de la empresa), o externa (la satisfaccin del cliente). La logstica recurre a varias actividades y know how que participan en la gestin y control de flujos fsicos y de informaciones as como de medios. Otra definicin de logstica, segn Martn Christopher, Profesor de Logstica de la Cranfield University (Bedfordshire, Reino Unido), es el proceso de administrar estratgicamente el movimiento y almacenaje de los materiales, partes y producto terminado desde el proveedor a travs de la empresa hasta el cliente. Un proceso logstico se podra representar en el siguiente esquema:

Esquema 1. Insumos y Productos en un Proceso Logstico. Modelo para la implementacin de la logstica en la pequea empresa a travs de ndices de control, (Referencia [4]), Gonzlez-Aleu, 1997.

Integracin de la logstica: Los avances de la tecnologa (ms especficamente las Tecnologas de Informacin) han impactado en diferentes reas de los negocios, notoriamente en el rea de logstica. Esto ha influido en la forma cmo se llevan a cabo las operaciones en los diferentes departamentos de la empresa, as como en la relacin de la empresa con sus clientes y proveedores. Literalmente, cada una de las reas de la logstica ha sido afectada por la revolucin tecnolgica, y el avance en computadoras y en sistemas de informacin y comunicacin. (Lambert, 93). A continuacin se mencionan las principales reas que maneja la logstica y donde se desarrolla con mayor frecuencia. (Vera Zorrilla, 1999).

Abastecimiento de materia prima Compras Transportacin Servicio al cliente Almacenamiento e inventarios Administracin de flujo de inventarios Procesamiento de rdenes Sistemas de informacin

Desarrollo: Los orgenes de la logstica datan desde el ao de 1960 aproximadamente, pero en aquellos tiempos se nombraba como Logstica de Regresin, y fue utilizada durante muchos aos como un anlisis estadstico de regresin; en principio, su utilidad estaba orientada hacia fines del ejrcito de los Estados Unidos. Tiempo despus, se le vio gran potencial para implementarse en ciencias de la salud; luego, lleg el momento de ser implementada en cualquier tipo de organizacin. El implemento de la logstica en las empresas y en las organizaciones tiene como objetivo aprovechar lo mximo posible los recursos con los que se cuenta, sean estos recursos humanos, tecnolgicos y de capital. Para una buena implementacin de un proceso logstico hay que conocer bien cada departamento que integra a la empresa, as como los objetivos de cada uno de stos, la comunicacin que tienen entre ellos, analizar la relacin con su medio exterior, ver a que clientes pretenden dirigirse y en que proveedores planean apoyarse. Para integrar e implementar la logstica en una empresa, hay que definir algunas polticas y entorno en los cuales se desenvuelve dicha empresa. Para simplificar esto se puede representar de una manera muy simple en el siguiente esquema:

Esquema 2. Esquema del desarrollo de integracin a la empresa de un proceso logstico. Modelo para la implementacin de la logstica en la pequea empresa a travs de ndices de control. (Referencia [4]): Mara Mercedes Vera Zorrilla, 1999.

Gran nmero de organizaciones han comenzado a concentrar sus prioridades en las oportunidades que emergen en los enfoques de la relacin con el cliente, as como en correlacionar estas aplicaciones con la gestin de la cadena de aprovisionamiento (supply chain management, SCM) de la empresa. Las empresas, en su conjunto, estn bien informadas de los enfoques ms recientes de SCM, y han entendido el inters. A mediados de los aos 90, algunas empresas empezaron a orientarse hacia la ECR y, por lo tanto, a implementar organizaciones

radicalmente nuevas entre fabricantes y distribuidores, los segundos comunicando a los primeros las necesidades y tendencias de los clientes. Ms recientemente, algunas empresas comenzaron a inclinarse por la GPA (Gestin de Aprovisionamiento Compartido), que son menos globales que el ECR, pero permiten disminuir de modo eficaz las existencias. (Michel Journet, Delegado general de la Asociacin francesa para la logstica ASLOG) Se ha desarrollado enormemente la SCM, que trate de llegar y estar a la vanguardia en lo concerniente al diseo de algn producto u artculo, y de una cadena de logstica que est orientado hacia los clientes y proveedores primordialmente. El SCM, en su versin ms actualizada, va a tener la responsabilidad y visin de ese producto que est orientado a dicha clientela, desde su diseo y sus cambios en funcin a sus demandas nuevas y plazos de entrega. (Norbert Cohen, 2002) Siempre, en cualquier negocio, se busca la entera satisfaccin del cliente, tanto por su preferencia por el producto como por la diferenciacin que se tenga de ste, es decir, que tenga algo que lo haga ms atractivo y novedoso que los productos de la competencia, tratando de mantenerlo en precios competitivos. Otro tipo de atractivo consiste en mantener un ptimo servicio al cliente.

LOGISTICA Y SERVICIO AL CLIENTE En logstica, servicio al cliente implicar: Grado de certeza: No es tan necesario llegar rpido con el transporte; es ms necesario llegar con certeza, con el mnimo rango de variacin. Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones, incluyendo la cadena logstica. Si se agregan algunos eslabones que no estn relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al aparecer mayores errores de interpretacin y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar cul es su criterio de confiabilidad, as como manifestar como entiende que debera ser atendido. Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Un operador logstico que considera excesiva la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce qu es valor para su cliente. Aspectos cualitativos: Aqu se trata, no de la calidad del producto, sino del servicio, para el cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logstica. En muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se disea con cuidado el packaging (empaquetado), se llega incluso a decir cmo debe transportarse y almacenar en el depsito. Sin embargo, son pocas las empresas que cuidan de cmo llegarn hasta el cliente esos productos. La mejora continua: Da a da deben replantearse los parmetros que se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos pensados, y tambin aquellos que estn bien. Es mucho ms saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien a que lo haga el mercado. La mejora de las variables logsticas se debe entender como una exigencia.

La distribucin fsica y la gerencia de materiales son procesos que se integran en la logstica, debido a su directa interrelacin; la primera provee a los clientes un nivel

de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de produccin a los sitios de consumo; la segunda optimizar los costos de flujo de materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribucin con el criterio JIT (Just in Time). El JIT forma parte de las actividades logsticas. Es una filosofa de administracin que se esfuerza en eliminar desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de alguna actividad que agrega costo sin agregar valor JIT (tambin conocido como apoyo de produccin). Los componentes de la administracin logstica empiezan con las entradas (materias primas, recurso humano, financiero e informacin); stas se complementan con actividades tanto gerenciales como logsticas, que se conjugan conteniendo salidas de logstica, las cuales son todas las caractersticas y beneficios obtenidos por un buen manejo logstico. Para lograr el buen funcionamiento de la administracin logstica se necesitan ciertas caractersticas de los lderes en el manejo logstico como son las siguientes: Que exista una organizacin logstica formal Logstica a nivel gerencial Logstica con el concepto de valor agregado Orientacin al cliente Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas Outsourcing como parte de la estrategia empresarial Mayor dedicacin a los aspectos de planeacin logstica que a lo operativo Entender que la logstica forma parte del plan estratgico Alianzas estratgicas

Otro aspecto importante en el manejo logstico son los sistemas de informacin, ya que la informacin es lo que mantiene el flujo logstico abierto; a su vez, la tecnologa de la informacin parece ser el factor ms importante para el crecimiento y desarrollo logstico; sin embargo, la informacin, como cualquier recurso empresarial, se encuentra sujeta al anlisis de transacciones. A su vez, la simulacin permite tomar decisiones rpidas y efectivas. Las consideraciones generales en logstica aseveran que todo cambio en el entorno tiene repercusiones en la logstica de las organizaciones; toda organizacin hace logstica. La interrelacin natural de los elementos empresariales, internos y externos, de los mercados mundiales, de las economas de los pases hacen que la logstica cobre cada vez ms importancia, Los cambios tecnolgicos han tenido gran influencia en la logstica; otra consideracin importante es la proteccin del ambiente.

LOGISTICA INVERSA La logstica inversa es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima, inventario en proceso, productos terminados e informacin relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma eficiente y lo ms econmica posible con el propsito de recuperar su valor el de la propia devolucin. En EEUU, la logstica inversa se ha convertido en una importante herramienta competitiva, establecindose una poltica de devoluciones totalmente liberal,

llegando en algunos casos a niveles extremos. All, el incremento de devoluciones ha pasado de 40 billones de dlares en el ao 1992 hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy da. Por qu logstica inversa? La logstica inversa gestiona el retorno de las mercancas en la cadena de suministro, de la forma ms efectiva y econmica posible. La logstica inversa se encarga de la recuperacin y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos, as como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacinales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotacin. Adems, directivas comunitarias obligan o van a obligar prximamente a la recuperacin o reciclado de muchos productos - bienes de consumo, envases y embalajes, componentes de automocin, material elctrico y electrnico-, lo que va a implicar en los prximos aos una importante modificacin de muchos procesos productivos y, adems, una oportunidad como nuevo mercado para muchos operadores de transporte, almacenaje y distribucin. La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los prximos aos, la logstica inversa va a suponer una importante revolucin en el mundo empresarial y, muy probablemente, se convertir en uno de los negocios con mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio. Es una actividad con un enorme potencial de crecimiento que ha sido definida como la ltima frontera para la reduccin de costes en las empresas, adems de convertirse en una importante y novedosa fuente de oportunidades. Segn Rommert Dekker, es necesario que los socios y fabricantes que participen dentro de un proyecto se vean involucrados en la organizacin para descubrir formas de reducir costos a la hora por ejemplo de devolver productos. En su opinin, la logstica inversa es un flujo de material hacia atrs en la cadena de suministro. "En los EE.UU. al contrario que en Europa no existe una devolucin de los productos al final de su vida. En EE.UU, la gente los devuelve porque no les funcionan o no les gustan cuando los compran", manifest. El lder de REVLOG, indic que el inters de las compaas es el flujo inverso del producto y no el reciclaje. "En estudios que hemos realizado, hemos observado que las compaas que hacen su logstica de forma externa tendrn costes ms bajos que los que la realizan de manera interna", coment. La logstica inversa no es un capricho. Existen por lo menos tres vectores para su impulso: Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de produccin mas bajo, recuperacin del valor de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo reciclables Requerimientos legales: derivados de la proteccin a la salud y del ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de residuos, etctera. Responsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones no gubernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en su poder de compra buscan productos ms seguros y ambientalmente amigables;

obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrs hay un posicionamiento mercadotcnico en un segmento "premium" orgulloso de consumir de manera "correcta". Causas que generan la necesidad de una logstica inversa Mercanca en estado defectuoso Retorno de exceso de inventario Devoluciones de clientes Productos obsoletos Inventarios estacinales

Hasta dnde llega la logstica inversa Clientes Hipermercados Cash and Carriers (El dinero en efectivo y Portadores) Supermercados Cliente Final

Procesos en logstica inversa. Los procesos en logstica inversa se enfocan en cinco objetivos claves: procuracin de compras, reduccin de insumos vrgenes; reciclado; sustitucin de materiales, y gestin de residuos. En cada uno de los procesos de la logstica empresarial se pueden identificar los cinco enfoques sealados: Procuracin y compras: Implica la procuracin, desarrollo de proveedores y la adquisicin de materias primas, componentes, materiales para envase, empaque, embalaje y unidades de manejo que sean "amigables con el ambiente". Reduccin de insumos vrgenes: Implica: a) actividades de ingeniera de producto, y b) re-entrenamiento de los recursos humanos, con el propsito de: valorar actividades de reutilizacin de materiales sobrantes, preferir materiales de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de manejo, empaques y envases reutilizables y reciclables, impulsar la cultura del "retorno". Reciclado: Es necesario desarrollar polticas de reciclado respetando el desempeo o estndares del producto; utilizar materiales de origen reciclado, y reciclables; explorar innovaciones tecnolgicas que permiten utilizar materiales reciclados; financiar estudios para reducir el uso de materias primas vrgenes. Sustitucin de materiales: El incremento de la tasa de innovacin en procesos de reciclado debe impulsar la sustitucin de materiales, en particular de los ms pesados por otros mas ligeros con igual o superior desempeo (como es el caso en la industria automotriz, donde los plsticos estn sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en los automviles, as como el aluminio o los materiales "compuestos" en los nuevos chasises de los camiones disminuyen la tara facilitando un aumento de la unidad de carga para igual peso por eje). Gestin de residuos: Las polticas de procuracin de materiales deben evaluar la tasa de residuos en la utilizacin de materiales; el manejo de residuos es un costo no despreciable; tambin puede ser necesario tener polticas de aceptacin de muestras, si las exigencias de gestin de los residuos de stas, o simplemente su disposicin por rechazo, es costosa.

La logstica inversa es sin duda una filosofa que cualquier empresa debe agregar a su entorno, debido a todos los factores mencionados y ante la globalizacin que se esta dando, es importante tener una plantacin estratgica de logstica inversa. Actividades de la Logstica Inversa Retirada de mercanca Clasificacin de mercadera Reacondicionamiento de productos Devolucin a orgenes Destruccin Procesos administrativos Recuperacin, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos

Elementos de direccin en la logstica inversa Se identificaron 10 elementos clave en pro de una adecuada direccin en logstica inversa: Filtrado de entrada: Se trata de controlar la mercanca defectuosa o que no cumpliese con los requisitos de devolucin. Ciclos de tiempo. Las devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo que es muy difcil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto a la aceptacin de un pedido devuelto. Se trata de definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qu hacer con cada posible devolucin (reventa, reparacin, eliminacin) Tambin aqu entrara la decisin de cmo recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al mximo este ciclo de tiempo. Sistemas de informacin de la logstica inversa. No existe un software diseado especialmente para este propsito, as que la eleccin lgica ser, o bien el desarrollo de un sistema a medida, o la implementacin y modificacin de uno que ya se posea (opcin ms econmica). Este sistema deber ser lo suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar bien a travs de los posiblemente numerosos departamentos de la empresa. Un software de logstica inversa exitoso deber reunir informacin significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las mismas, y crear una base de datos con informacin relativa a las razones de cada devolucin, entre las que se encuentran: Reparacin / Servicio Reparacin en factora: Se devuelve al proveedor para su reparacin. Mantenimiento. Error del vendedor al enviar. Error del cliente al pedir. Error de entrada. Error en el sistema de proceso de pedidos. Error de envo. Se ha enviado material equivocado. Envo incompleto. Cantidad equivocada. Envo duplicado. Pedido duplicado por parte del cliente. No pedido por el cliente. Incompleto. Falta un componente o parte. Por defectos o daado

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Daado. No funciona. Defectuoso. No funciona bien. Caducado. Daado durante el envo. Se reclamar a la compaa de transportes. Otros.

Centros de devolucin centralizados. Los centros de devolucin centralizados (CDC) son instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rpidamente y eficientemente. Aqu los productos sern ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se vienen utilizando hace muchos aos, pero ltimamente se han visto incrementados por las siguientes razones: Se logra aumento en los beneficios. Se mejora enormemente el proceso de devoluciones. Se mentaliza y forma al personal hacia este respecto. Se ven reducidos los niveles en inventario. Lgica satisfaccin del cliente. Devoluciones "CERO". En un programa tpico de devolucin CERO, el proveedor comunica a sus clientes que NO se aceptarn devoluciones. En lugar de esto, el proveedor facilitar al cliente un descuento sobre la factura del pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el cliente, o bien destruir el producto, o dispondr libremente de l de otra manera. Reparacin y reforma. Existen 4 categoras: Reparacin, reforma, uso parcial y reciclaje. Las dos primeras categoras implican un acondicionamiento y / o actualizacin del producto devuelto. El usado parcial se basa en la recuperacin estricta de slo aquellos elementos partes an funcionales. Recuperacin de bienes. Es la clasificacin y disposicin de los productos devueltos, es decir, excedente, caducada, obsoleta, deshechos... realizadas de manera que aumenten los beneficios y disminuyan los costes. El objetivo principal ser el de recuperar tanto valor econmico (y ecolgico) como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos. Esencialmente se puede reconstruir, revender, reciclar, re-empaquetar o destruir estos productos devueltos. La decisin determinar el diseo de la instalacin de procesado, el tipo de formacin para los empleados y los procedimientos especficos en cuanto al manipulado de los productos devueltos. Los electrodomsticos, por ejemplo, podran ser reparados y vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos perecederos o farmacuticos que caducan seran destruidos. Negociacin. sta es una parte importante en un proceso de logstica inversa bien definido. Dado un flujo de productos "hacia delante", los precios son establecidos por directores de marca o especialistas en marketing. En el proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con una fase de "regateo", donde el valor del producto devuelto ser negociado sin el empleo de guas previas sobre establecimiento de precios. Estas negociaciones suelen ser "flexibles". Direccin financiera. La inmensa mayora de las empresas necesitan mejorar sus procesos de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme cantidad de problemas contables que conlleva una devolucin aleja an ms a los ya reacios directores de almacn. Pongamos aqu un ejemplo de esto: Mercanca que es devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque no ha sido vendida. Se devuelve a travs del canal normal de logstica inversa. Hasta aqu todo va bien. Sin embargo, el sistema de contabilidad, por ejemplo, establecer automticamente un precio descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos... Existen programas adecuados

que pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la informacin necesaria. "Outsourcing". Contratando el proceso inverso fuera. Cada vez ms empresas estn contratando firmas externas especializadas en logstica. A menudo, estas firmas realizan los procesos de logstica inversa ms eficientemente y mejor, adems de dejar a la empresa ocuparse de vender ms y mejor. An as, no hay que engaarse. Esto no quiere decir que se deba abdicar toda la responsabilidad a estas firmas. El nivel de xito en un programa de logstica inversa es proporcional al nivel de control sobre el mismo. Si no se conocen todos los recovecos de la logstica inversa, se estar "vendido" a lo que una posible negligencia de estas firmas pueda acarrear a la empresa.

Desarrollo de una estrategia de Logstica inversa. Cules son tus prioridades? Analiza tus razones por las qu implementar un programa de logstica inversa. - Por qu tengo la necesidad de implementar este tipo de logstica en mi empresa? - Es por razones medioambientales? Si es as, debers estudiar el cmo implementar un efectivo programa de reciclaje. - Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones de pedidos deberan estar diseadas como parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente. - Razones econmicas? Disea programas para la recuperacin y reconstruccin de productos devueltos. Qu recursos vas a implementar? Un programa de logstica inversa no es una "parte" del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios. - Cunto tiempo ests dispuesto a emplear para dirigir el programa adecuadamente? - Qu parte o porcin del presupuesto de la empresa emplears? - Cules sern los recursos humanos para tal fin? - La logstica inversa ser un ejercicio tctico o por el contrario una estrategia autntica? La diferencia entre ambas reside en que en la estratgica el director o gerente participar activamente. - Teniendo presente que el nivel de beneficios potenciales ser directamente proporcional a la cantidad invertida en el programa de logstica inversa, Cul sera un nivel aceptable de beneficios sobre la inversin previa? - Quin se encargar de dirigir y supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una empresa externa para tal fin siempre ser necesaria una supervisin del sistema. - En caso de decidir la contratacin del proceso con terceros qu parte del proceso realizarn estos? Cmo te comunicars con tus clientes? Una parte clave es la de decidir cmo y qu comunicar a tus clientes. - Cuando un cliente llame para exigir una devolucin, Con quin tratar directamente?, Establecers un centro de llamadas interno en tu empresa contratars a terceras?, Enviars en algn momento tus clientes al fabricante para gestionar la devolucin? - Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si lo contratas fuera necesitars tanto una poltica como unos procedimientos muy claros y bien definidos, as como los textos o guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas los usen adecuadamente. Quin se encargar de desarrollar estas herramientas?

Incluirs instrucciones escritas en el envo original? Si no lo hicieses el cliente podra acabar devolviendo el pedido a las oficinas de facturacin, y no al almacn o fabricante correspondiente! Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de empaquetado y etiquetado preimpresas. Se elaborarn en tu empresa? Puedes evitar mayores daos al producto devuelto si el cliente recibiese claras instrucciones del cmo empaquetar su devolucin, mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrn acabar totalmente inservibles para su posible reventa. Aconsjale tambin una buena empresa de transportes. Facilitars estas instrucciones con cada pedido, mediante fax, e-mail... etc... Una vez que el cliente desee devolver algo? Qu tipo de e-mail ser utilizado para comunicarte con tus clientes y en qu puntos del proceso de devolucin?, Sern email manuales automticos (auto-respuesta)? Cmo tratars y comunicars los gastos de envo? Muy a menudo, ser tu empresa la que se haga cargo de los gastos de envo para una devolucin (sobre todo si sta es a causa de un error tuyo) Lo malo es que, tpicamente, ser el cliente el que estime el peso, elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos de descuentos, convirtindose todo esto en cargos extras para tu empresa. Una va para evitar esto es la de tener al personal del centro de llamadas "acabando" por el cliente los procesos de envo de las devoluciones, especificando transportista, peso de producto y descripcin de la mercanca en el momento de la llamada solicitando una devolucin.

Factores claves para el xito Administracin y control: Los procesos de la logstica inversa deben ser "mapeados" en la estructura nter funcional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto relacional de direccin correcto. Indicadores de desempeo: Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el desempeo de la logstica inversa. Todo programa, as como cada una de las acciones de stos debe ser medido; la prctica permitir valorar mas rpido y fcilmente cualquier propuesta innovadora. Aspectos financieros: Implantar una logstica inversa implica la necesidad de asignar recursos financieros suficientes para: a) auditar los procesos logsticos a lo largo de toda la cadena de suministros; b) realizar estudios de Diseo Industrial compatible con el ambiente de envases, empaques, embalajes y unidades de manejo; c) financiar equipamiento especfico para recuperar y reciclar materiales, y d) establecer alianzas estratgicas.

La logstica inversa y el reciclaje Podemos aplicar la logstica inversa a un terreno tan conocido como polmico, sobretodo actualmente: el reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas compaas estn observando que un sistema de logstica inversa bien implementado puede, adems de la consecucin de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama de "buenas ciudadanas comprometidas con el medioambiente" Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos de cosmtica sola "tirar" cerca de 60 millones de dlares a vertederos provenientes de devoluciones. El fabricante trat con este problema desarrollando procesos que redujeron el volumen de productos destruidos a la mitad. El proceso se bas en un escaneado

de las cajas de material devuelto en el momento de la entrada en sus almacenes, conociendo as las fechas de caducidad de los productos devueltos, y calculando si stos podan volver a ser vendidos, o regalados como muestras. Durante el primer ao, esta empresa de cosmticos fue capaz de evaluar un 24% ms de sus devoluciones, distribuir un 150% ms con devoluciones y de ahorrar 475.000 dlares en un solo ao en costes generales. La empresa destruy an as un 27% de los productos devueltos a causa de la caducidad. El fabricante espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a solo un 15%. Todo esto solo a expensas de un adecuado sistema de logstica inversa. El desarrollo de una buena estrategia inversa implicar un gran esfuerzo as como el empleo de consultores externos. La logstica inversa en Internet. El siguiente es un ejemplo de la falta de polticas de devoluciones que presentan algunas de las empresas On Line (en lnea, Internet): En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado electrnico estn incrementndose increblemente". Entonces, por qu tantos detallistas ".com." obvian ste problema? Las cuatro razones ms importantes, son: Falta de importancia. La mayora de los mercados on line estn demasiado ocupados estableciendo Webs fantsticas para atraer a sus clientes potenciales. Desconocimiento. Hay demasiados factores que los detallistas on line no conocen cuando comienzan sus andanzas en la red. No saben cuanto volumen manejarn cmo lo van a manejar, por lo que comienzan llevndolo todo "manualmente". Entonces, en caso de que la Web tenga xito, se vern desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difcil situacin. Falta de experiencia. La mayora de las empresas en Internet no proceden del mundo Off line, es decir, no han vendido nada antes, tienen muy poca experiencia al respecto con volmenes muy pequeos (no es lo mismo una tienda de ropa de claro mbito local que una pgina Web de ropa de mbito, como mnimo, nacional) Mltiples fuentes de suministro. El detallista On line suele vender artculos de y desde mltiples fabricantes y proveedores, quienes en muchos casos enviarn directamente sus productos a los clientes finales. Como es lgico, cada fabricante distribuidor posee su propia poltica de devoluciones (si la tuviese), aadiendo an ms complejidad a este respecto.

En claro contraste con la falta de inters por parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy interesado en cmo devolver un pedido determinado, y si podr de hecho hacerlo. En una encuesta realizada por BIZRATE de 9.800 compradores habituales en Internet, vemos claramente como la simple ausencia de una clara poltica de devoluciones ya es razn ms que suficiente para la prdida de clientes potenciales. En la misma encuesta tambin se hall que el 59% preferan la devolucin de su dinero, el 27% el intercambio por otro producto igual de similares caractersticas, el 11% un crdito por el valor de la devolucin en futuras compras y el 3% restante diversas preferencias.

LOGISTICA: EL TRANSPORTE POR CARRETERA INTRODUCCION Las reformas econmicas y la liberalizacin del comercio que estn teniendo lugar en el mundo, son conducentes a que el flujo del comercio exterior de bienes y servicios sea ms fluido. Los sectores productivos tradicionalmente protegidos estn ahora expuestos a una competencia internacional dura y creciente. Dentro de este contexto el negocio del Comercio Exterior, estar basado fundamentalmente en el juego de las fuerzas del mercado y la OPORTUNIDAD CON QUE LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS llegue a los clientes en el respectivo mercado objetivo. Por lo tanto, los servicios necesarios para el traslado de los bienes a su destino final, representan una alta proporcin (dependiendo del valor agregado de la produccin del precio de venta de los productos bsicos incide hasta en un 60%). La separacin geogrfica entre compradores y vendedores, la imposibilidad de situar la fbrica frente al consumidor, hacen necesario el traslado de bienes y servicios desde su lugar de produccin hasta el consumidor: esta funcin se conoce con el nombre de Distribucin. Al industrial, dentro de los conceptos de competitividad solo le resta determinar como satisfacer al cliente, con condiciones ptimas y uno de los requisitos que ste exige en el mundo contemporneo es la entrega justo a tiempo. Adems es importante tener en cuenta que todo el esfuerzo de calidad al interior de una empresa se puede echar a perder si el producto no llega bien a la bodega o al lugar donde el consumidor lo requiere. Los productos entonces no tienen ningn valor en el sitio donde se producen, estos adquieren toda su dimensin en el lugar donde se requieren, donde se consumen, y este valor agregado lo da precisamente todo el proceso que permite movilizar y poner a disposicin del consumidor el bien. Los grandes cambios surgidos demandan un enfoque sistemtico en los procesos de manejo de la carga y an cuando la comunidad de usuarios acepta el concepto del transporte como el ncleo alrededor del cual se ha desarrollado la DISTRIBUCIN FSICA NACIONAL o INTERNACIONAL, en la prctica sta continua recibiendo una atencin marginal dentro de la toma de decisiones de las empresas que se dedican al COMERCIO. El transporte por carretera constituye un factor estratgico en el desarrollo de las exportaciones e importaciones, ya que facilita el acceso a las diferentes industrias, fbricas y productores, y comunica mediante las carreteras a los puertos internacionales por donde transita la carga desde y hasta el exterior. En los ltimos aos, se ha destacado la competitividad como el elemento esencial para lograr permanecer en los mercados, dentro de este proceso, en el intercambio de bienes es el soporte principal en el traslado de la mercanca a destino final de tal forma que se cumpla el ciclo de cerrar el negocio. Para lograr un control en todos los procesos del envo del producto origen destino se requiere entonces mejorar la eficiencia y la efectividad en las transacciones comerciales a travs de una slida gestin de la LOGSTICA, y de manera especial de la LOGSTICA DE LA DISTRIBUCIN FSICA, (DFI) en los negocios que emprenden las empresas.

Logstica de transporte:

La logstica del Transporte, como un servicio, debe facilitar y mantener controles sobre los flujos de comercio, componentes y productos, mientras, que simultneamente, propician suficiente flexibilidad para reaccionar a los rpidos cambios en la demanda del mercado. Factores tales como flexibilidad, rapidez y fiabilidad son de primaria importancia: Flexibilidad, debido a que la logstica del transporte debe ser adaptable a las variaciones en las demandas del consumidor y a las circunstancias imprevistas. Rapidez, debido a la posibilidad que existe para reducir el tiempo durante el cual los productos y por tanto, el capital est inmovilizado en dependencia de la rapidez con que sean llevadas a cabo las operaciones de transporte. Fiabilidad, debido a que se reducen los riesgos de una interrupcin del suministro y la distribucin de las mercancas y por consiguiente, se hace menor la necesidad de mantener stocks de seguridad.

La logstica del transporte tambin depende de los servicios como resultado de los costos totales ms bajos en la entrega de los productos. El transporte como elemento comn de los procesos de aprovisionamiento y distribucin fsica

Los procesos de produccin tienen relaciones directas con los procesos de aprovisionamiento y distribucin fsica, ya que los primeros garantizan las materias primas necesarias para llevar a cabo la produccin y los segundos garantizan que los productos terminados sean entregados a los que los requieren, es decir, los clientes finales o consumidores. El manejo del transporte es comn a los dos procesos mencionados anteriormente, ya que, a travs de ellos, se efecta el traslado fsico, ya sean de materias primas, productos semielaborados o productos terminados. La logstica del transporte tiene tres subprocesos que son el transporte, propiamente dicho, las manipulaciones y transbordos y el almacenamiento. La unin del transporte, el almacenamiento y la manipulacin de las cargas constituyen un proceso dinmicamente engranado en s mismo. En este sentido se

puede decir que cuando se originan cambios en cualquiera de los tres subprocesos mencionados, seguramente se producirn variaciones en los dos procesos restantes asociados al primero. Un proceso de transporte se evala como satisfactorio en cuanto a calidad, cuando el mismo se ha efectuado sin ningn detrimento cualitativo y cuantitativo para las cargas y en el plazo de tiempo estipulado; de igual manera se evalan en la cadena del transporte. El incumplimiento de algunos de estos dos requisitos el cual trae como consecuencia sanciones al transportista, a menos que los causales de las prdidas en las cargas o de tiempo fuesen provocados por otros participantes del proceso o por causas de fuerza mayor.

Para lograr que los flujos de en cuenta los siguientes aspectos: -

materiales

sean

racionales

deben

tenerse

Una coordinacin completa de las actividades de suministro, produccin, venta y transporte; para ello necesitan aplicarse los correspondientes mtodos de planificacin y direccin de estas relaciones entre si. Un anlisis completo del flujo orientado por el aprovisionamiento, produccin, distribucin, transporte y consumo, asociado con la conformacin de una red eficiente de tcnicas de informacin que lo abarca en su conjunto. Elaboracin y obtencin de los costos exactos de manipulacin, almacenamiento y transporte para la evaluacin econmica del flujo.

Resulta necesario destacar que el costo de cualquier producto, se incrementa en la medida que sea mayor el componente de transporte. Los parmetros ms importantes de un flujo de transporte son, entre otros, la direccin, el volumen y la periodicidad.

La calidad en el transporte terrestre

El concepto de Calidad implica la satisfaccin de las necesidades del cliente y para ello debe lograrse que las actividades que conforman una produccin o servicio dado se hagan tal y como hayan quedado establecidas, disminuyendo considerablemente el margen de error. Las empresas transportadoras tienen por lo tanto que ingresar a la certificacin de normas de calidad ISO 9000, para que el generador de carga pueda ingresar a competir con calidad en destino final. Para que todo lo anterior se cumpla, es necesario que cada uno de los encargados de ese traslado trabajen con calidad, es decir, satisfagan los requerimientos del cliente en todo momento, sin embargo, no es una tarea fcil, ya que el transporte de la carga, por ejemplo, a nivel internacional, implica mltiples operaciones (manipulacin, almacenamiento y transporte) y participantes (transportistas terrestres, navieros, aseguradores, etc.). Elementos bsicos en la logstica del transporte por carretera Un aspecto importante en el manejo de la carga es lograr una efectiva planeacin de los embarques por lo cual se debe contar con aspectos tales como: - En el preembarque, se debe analizar el empaque y embalaje, el medio de transporte, para lograr que los tiempos de cargue y descargue sean mnimos y se pueda hacer transferencia de carga de un medio a otro. - Cuando se reciba contenedores se debe tener en cuenta las instrucciones recibidas por la empresa transportadora, las normas tcnicas y el generador de la carga. - En el embarque se debe asegurar la carga, teniendo en cuenta los riesgos y tomar los seguros y amparos que los cubra. - Se debe cumplir con los tiempos de entrega y recibo de carga ya que el cliente necesita contar con una frecuencia para que los despachos lleguen en el tiempo establecido. - Establecer los volmenes a transportar. - La clase de vehculo a utilizar. - Realizar contratos a largo plazo que garanticen la estabilidad de las tarifas, calidad y cumplimiento en el nivel de servicio. - En la postventa, se debe conformar comits de vigilancia y control logstico, en la cual participen el productor, el transportador y el consumidor para que en forma conjunta determinen como optimizar la operacin, cuales son los problemas que se estn presentando, y como se pueden mejorar. La logstica y el servicio al cliente Cabe destacar que en cualquier actividad comercial con un mercado competitivo, se ha vuelto exigente el servicio al cliente el cual se ve referenciado en los siguientes aspectos:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Rapidez de respuesta a un pedido. Regularidad y fiabilidad en las operaciones. Transporte continuo. Disponibilidad de productos. Adecuacin a los requerimientos del mercado. Pedidos especiales. Adaptacin a los cambios bruscos de la demanda. Respuestas ante circunstancias imponderables. Presencia en mbitos internacionales.

LA LOGSTICA Y LAS MERCANCAS PELIGROSAS

Una de las ventajas de aplicar la logstica al transporte de mercancas peligrosas es que, a travs de una adecuada coordinacin, informacin y sincronizacin de los recursos, se pueden evitar innumerables percances, los que van desde eventuales accidentes hasta el incumplimiento de los objetivos establecidos entre el cliente y su proveedor. Sin duda que en nuestro pas ms del 90% de la carga (independientemente de si sta es peligrosa o no) es movida a travs de las vas terrestres, lo cual debe ser ampliamente supervisado por las distintas instancias encargadas del producto desde que lo recibe hasta que lo lleva a destino. No son pocos los problemas a los cuales se enfrentan las empresas que transportan o almacenan mercancas peligrosas. Este tipo de carga (cido sulfrico, cloro, soda custica o cualquier otra sustancia, material o desecho peligroso), es visto por las autoridades de control y la poblacin en general como una bomba de tiempo ambulante que de no tener un adecuado manejo y supervisin, puede estallar en cualquier minuto, (como ya esta pasando en nuestras carreteras, o no vallamos tan lejos como ya nos esta pasando en nuestros patios de almacn propios). Para evitar su explosin, debemos de organizarnos y sin duda, la red logstica abarca todos los aspectos de la cadena del transporte y abastecimiento, partiendo desde la gestin con el cliente, rotulacin y etiquetado, aduanas, seleccin del vehculo y conductor apto para el trabajo, carga, transporte adecuado y seguro, descarga, almacenaje temporal en un lugar con las condiciones para ellos, trasbordo y limpieza del vehculo o embalaje luego de efectuada la entrega al destinatario final; todo ello, conforme a las actuales regulaciones, nacionales e internacionales que rigen la materia. Sin dejar de estar al pendiente de las nuevas normativas y disposiciones reglamentarias, con el fin de mantener al da los procedimientos de documentacin, almacenaje y transporte de la carga, segn las reglas legales vigentes.

Y el Medio Ambiente? Este es otro de los temas ms candentes en estos das, tanto a nivel nacional como internacional, as como el almacenamiento y traslado seguro de las mercancas consideradas como peligrosas. El cual se debe hacer bajo estrictos lineamientos de seguimiento y control, as como contar con una infraestructura slida y confiable, como lo serian almacenes separados por muros cortafuegos no soportantes del techo, con una resistencia al fuego de al menos tres horas; sistemas de control de derrames internos y externos, de tal forma que ante una eventual emergencia no se contaminen ni las aguas superficiales ni las subterrneas; sistemas elctricos instalados bajo especificaciones, mecanismo de deteccin y extincin de incendios del tipo agua-espuma. "En las operaciones de carga, transporte, descarga, trasbordo y limpieza, los vehculos y lugar de almacenaje deber llevar la rotulacin y etiquetado establecidos por la norma, y en un lugar de fcil visin desde atrs, al frente y ambos lados; las mercancas peligrosas debern estar segregadas, marcadas, etiquetadas y acondicionadas para soportar los riesgos de la carga, transporte y descarga; evitando su desplazamiento dentro del vehculo que lo transporta, as como evitar al mximo su transporte por zonas densamente pobladas", entre otras. Componentes de la Hoja de seguridad que deben seguir todas las Empresas de este Rubro. - Identificacin del producto y de la empresa - Composicin / Informacin sobre los componentes - Identificacin del riesgo - Emergencias y primeros auxilios - Medidas de lucha contra incendio - Medidas en caso de vertido accidental - Manipulacin y almacenamiento - Controles de exposicin y proteccin personal - Propiedades fsicas y qumicas - Estabilidad y reactividad - Datos toxicolgicos - Datos ecolgicos - Consideracin sobre la eliminacin - Informacin relativa al transporte - Informacin reglamentaria - Otras informaciones

MIEMBROS DE LA CADENA DEL TRANSPORTE QUIN HACE CADA COSA? Recomendaciones Relativas al Transporte de Mercancas Peligrosas El transporte de mercancas peligrosas deber realizarse en condiciones que garanticen su traslado seguro, cumpliendo con las disposiciones legales y la reglamentacin tcnica.

El generador: 1. Enva productos de un lugar a otro, por camin, ferrocarril, barco o avin. 2. Usa las normas y reglamentos sobre transporte de mercancas peligrosas, para decidir, cul es la denominacin apropiada para el embarque, la clase o divisin asignada si fuera el caso, as como el grupo de compatibilidad a. Dgitos UN en ese orden b. El empaque y grupo de embalaje adecuado si correspondiera. c. El membreteado y las marcaciones debidas. d. El rombo correcto. 3. Declara que en concordancia con la legislacin vigente, el producto est adecuadamente acondicionado para soportar los riesgos normales de la carga, descarga, estiba, trasbordo y transporte, cumple con la reglamentacin en vigor y sigue las especificaciones del fabricante sobre condiciones generales y particulares aplicables a los embalajes y recipientes intermedios para grneles (RIG), que constan en las Normas de Especificacin Tcnica. 4. Confecciona el Documento de Embarque. Siendo este el documento oficial que identifica, nombre del producto transportado, nmero de identificacin, clase de peligro y cantidad transportada adems de los datos de destinatarios y remitentes entre otros: (Y segn los lineamientos de los Artculos 188 del Reglamento Vigente de la Ley de Transito, 156 del Cdigo de Comercio y la Resolucin 141 del Ministerio de Energa y Minas de Colombia, segn sea el caso). a. Nombre o razn social de la empresa transportista. b. Direccin y telfono. c. Registro de informacin fiscal (RIF). d. Placas de las unidades de transporte (combinacin vehicular). e. Nombre del conductor, nmero de cedula de identidad y grado de la licencia de conducir. f. Tipo de carga, peso y unidad de medida de la carga. g. Clase de embalaje. h. Origen y destino de la carga.

5- Entrega al transportista y al conductor del vehculo toda la documentacin necesaria sobre la mercanca a transportar. 6- Antes de permitir la salida del vehculo y despus de su carga o descarga, el personal que efectu esta labor realizara, una inspeccin ocular para detectar posibles anomalas: vertidos no percibidos anteriormente, mangueras conectadas, defectos en la estiba de los bultos, etc. En caso de vertidos no se permitir la salida del vehculo del recinto antes de haber procedido a su correcta limpieza. El transportista: 1. Comprueba que el generador haya nombrado, rotulado y marcado debidamente el embarque. 2. Solo aceptar para el transporte aquellas mercancas adecuadamente rotuladas, etiquetadas y marcadas de acuerdo con la correspondiente clasificacin y los tipos de riesgo. 3. Verifica y acondiciona la carga dentro del vehculo o combinacin vehicular. 4. Est prohibido el transporte en el mismo vehculo o contenedor de mercancas peligrosas con otro tipo de mercadera. o con otro producto peligroso, salvo que hubiese compatibilidad entre las diferentes mercancas transportadas. Ver la tabla de abajo 5. Est prohibido el transporte de mercancas peligrosas con riesgo de contaminacin, junto con alimentos, medicamentos, animales vivos u objetos destinados al uso humano o animal o con embalajes de mercaderas destinadas al mismo fin. 6. Esta prohibido transportar productos para uso humano o animal en cisternas de carga destinadas al transporte de mercancas peligrosas. 7. Est prohibido al personal involucrado en la operacin de transporte abrir embalajes que contengan mercancas peligrosas. 8. Recoge el embarque y lo lleva, del generador a su destino. 9. Notifica al generador, destinatario y agencias gubernamentales sobre accidentes e incidentes en los que este involucrado. 10. Las unidades de transporte deben identificarse de conformidad con lo establecido en la reglamentacin tcnica que rige la materia, notificando previamente la ruta de movilizacin a los organismos competentes.

Tabla: Mercancas incompatibles durante el transporte

NOTA: Son incompatibles a los fines del transporte en conjunto, las mercancas que, puestas en contacto entre si, puedan sufrir alteraciones de las caractersticas fsicas o qumicas originales de cualquiera de ellas con riesgo de provocar explosin, desprendimiento de llamas o calor, formacin de compuestos, mezclas, vapores o gases peligrosos.

El conductor del vehculo:

1. Que transporte mercancas peligrosas, adems de la licencia para conducir vlida para la categora de vehculo de que se trate, debe estar en posesin de un certificado de formacin que cumpla con los lineamientos de la legislacin vigente, Norma COVENIN 3061-2001 Gua para el entrenamiento de personas que manejan, almacenan y/o transportan materiales peligrosos. 2. Se instruir sobre las particularidades de la materia que va a transportar, leyendo detenidamente las instrucciones escritas que se le hayan entregado y recabando del generador, o intermediario cuantas aclaraciones precise. 3. Se asegura de que el generador haya identificado, marcado y rotulado el producto. 4. Rechaza los embarques con fugas o derrames. 5. Rotula su vehculo a la hora de cargarlo, siguiendo las indicaciones del generador de la carga.

6. Transporta con seguridad y sin tardanza el embarque. 7. Conduce segn la siguiente tabla de valores: a. Mximo tiempo de conduccin ininterrumpido: 04 horas. b. Mximo tiempo de conduccin: 09 horas por da y 48 horas semana. c. Descanso diario mnimo: 10 horas consecutivas. 8. Aparte del personal del vehculo tiene prohibido transportar pasajeros o viajeros. 9. Observa todas las reglas especiales relacionadas con el transporte de mercancas peligrosas. 10. Lleva los documentos de embarque del material peligroso en el sitio adecuado, y al alcance de su mano, a saber: a. El plan de emergencia b. La hoja de seguridad de los materiales (MSDS) c. La de seguimiento de datos tcnicos d. La pliza de seguro e. La gua de despacho o documento de embarque f. Y el registro expedido por la autoridad competente, as como los equipos necesarios para atender cualquier contingencia. 11. Ejecuta las normas generales e inicia las acciones de primera respuesta a emergencias.

CONCLUSIONES Para implementar un sistema de logstica de manera eficiente se debe producir una mentalizacin y colaboracin total entre todos los agentes: proveedor, recursos humanos, distribucin, transporte, y usuario final. La logstica inversa es tema reciente, del cual se posee poco conocimiento o se desconoce del todo sobre ste La logstica ayuda a preservar el medio ambiente mediante reciclaje de materiales que ponen en peligro los ecosistemas terrestres.

BIBLIOGRAFA www.matpelytransporte.com.ve/cont_logistica.htm www.monografias.com/trabajos15/logistica/ www.proexport.com.co/VBeContent/logstica/